电子政务的特征范文

导语：如何才能写好一篇电子政务的特征，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：地方政府；电子政务；公共服务

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）08-0028-02

目前我国地方政府电子政务公共服务存在的主要问题是：提供的电子政务公共服务数量偏少、形式单一，特别是涉及多个部门流程的网上办事事项进展缓慢，成效不明显。据王长胜的研究，我国电子政务公共服务表现为数量上的不足。发达国家政府服务上网的比例普遍在50%以上，而我国的政府服务上网比例平均在10%以下。2007年，学者苏武荣对福建省84个政府网站的调查，在公众参与互动上，设有领导信箱的有45个，占53.6%，但其中对群众来信设置有回复意见平台的网站只有16个。在线事务处理上，大多网站仍处于设有“办事指南”等的信息阶段，办事功能较弱。此外，在网上便民服务上，大部分政府网站仅仅是提供一些便民查询。2009年9月2日，《南京市机动车排气污染防治条例（草案）》在南京政府法制网进行公示，然而到9月30日相关评论中仍显示“没有任何信息”。9月14日公示的《南京市气象灾害防御管理办法》回复列表中也显示“0条意见”。

在跨部门的网上办事方面，早在2001年北京市就开始了这方面的探索：2001年，北京市发展计划改革委员会按照市领导的指示精神，在市行政审批制度改革工作领导小组的领导下，联合信息办、人事局、监察局、编办、法制办、财政局、质量技术监督局等总共八个部门开始筹建一项大型电子政务应用项目——北京市“电子政务网上审批工程”。但是经过了近四年的建设，截至2004年12月底，“电子政务网上审批工程”仅实现了人事局、发改委协同办理的“国内驻京机构人员办理工作居住证”这一项业务的网上并联审批；2005年，郑州市开始规划建设“郑州市网上行政审批服务中心”，试图实现由物理形式的各部门分散的“办事大厅”模式向虚拟的“一站式”的电子化办公转变。但是项目启动后，原本规划的“跨部门并联审批”却未能有效地做起来，网上审批还只能以单个部门为主。

由于目前电子政务公共服务存在的诸多缺点，无论是社会公众，还是政府部门自身，对电子政务公共服务都表露出强烈的不满。据国内学者陆敬筠等人的一次调查，针对现有的政府电子政务公共服务，“只有7.33%的调查者表示对目前政府网站提供的信息服务很满意，只有20%的公众认为在政府网站上所提出的问题能够及时获得反馈”。在网站的互动方面，“只有20%的公众认为在政府网站上所提出的问题能够及时获得反馈，36%的公众认为是虽然有反馈，但要等很长时间，而44%的公众通过政府网站发表意见或看法却没有得到任何回应。”而从政府部门的角度来看，就像调查问卷所反映的那样，认为“政府网站最需要改进的地方”是“服务”的回答，在所有163位受访者中有56位，占34.4%，稳居诸选项之首。其次的主要选项“互动”（17%）、“办事”（17%）、“参与”（9%）、“公开”（9%），也都可以看作是“服务”的具体形式。——累计有超过80%的政府部门受访者感到对目前政府网站的“服务”功能不满意，占了绝对的多数。

公众对政府电子政务公共服务的不满情绪，如处理不当，容易演化为对政府施政的不满，从而影响到社会的稳定和和谐社会的构建。随着网络的普及和网民人数的增加，网络日益成为社会公众与政府部门沟通的主要方式。而这种沟通方式的形成也是一把“双刃剑”，它既可以增强政府和社会公众的沟通交流、化解社会矛盾；同时也可以将公众对电子政务公共服务效果的不满，在多方参与的网络互动中“放大”，演化为对泛化的政府行政的不满情绪，损害政府在社会公众中的形象，甚至会影响到社会的稳定和和谐。这一规律，在近几年的一些网络事件中已表现得非常明显，也日益引起了政府高层的高度关注。因此，处理好电子政务公共服务的问题，已经不单是一个技术问题，也不是一个公共服务提供的问题，而是上升到加速我国政府管理方式向“服务型政府”转型、构建社会主义和谐社会的政治问题。

当前我国地方政府开展的电子政务公共服务效果不佳，离政府的初衷和社会公众的需求有一定差异，有一定的体制因素。例如，西方国家的基层政府的行政部门都由议会产生，地方议会是经地方民众直接选举而产生的，这种权力来源结构使政府信息化带有明显的“客户中心主义”、“服务意识”。在美国地方政府“上马具体的电子政务项目时，你一定要说得出这个项目上马以后‘能给居民带来什么好处’”。相比之下，中国地方政府虽然也经过地方人大选举产生，但是主要领导候选人往往由上级指定。这种权力来源于上级的政治特征导致了中国基层政府信息化也具有明显的“唯上”色彩。很多由地方政府启动的信息化项目并不是根据实际需要，而是根据上级要求，信息化项目的服务意识也比较淡薄。

但是除此以外，本文作者认为，更重要的原因是缘于电子政务公共服务实践与理论发展的不对称，缺乏有针对性的理论指导。

张锐昕、吴江等几位国内研究电子政务的著名学者曾对中国的电子政务有一个基本的判断，认为它“是新的政府管理实践和新的研究领域，其实践发展和理论研究严重不对称”。作为电子政务的一个具体应用项目，电子政务公共服务的实践产生于西方国家，传入我国以后一直是实践发展大大领先于理论研究。许多地方将西方国家的一些发展模式直接套用，或将国外城市的成功案例改头换面后复制到国内的城市中来。殊不知，在中外政治、经济、文化等各方面都存在巨大差异的情况下，这些实践很容易因为“水土不服”而停滞。

缺乏理论的指导，实践就容易变得盲目，一旦遇到障碍以后也容易动摇。在本文作者所进行的前期调研中，曾接触到一位在电子政务公共服务领域作过探索，但收效甚微、对其已经失去信心的地方政府技术官员，他认为目前对于地方政府来说开展电子政务公共服务的“时机”并不成熟，“因为这需要等资金、技术、法规、标准、信息化管理体制等诸多因素全部到位以后方可进行”，因此，对于地方政府而言应该“等中央发出统一指令以后再开展这方面的尝试”。这种“不作为”的消极情绪在目前的地方政府中有一定的市场。究其原因，既是对电子政务公共服务不了解，另一方面，也是目前客观上缺乏一个关于电子政务公共服务的系统理论来支撑实践，导致地方政府在遇到挫折时缺乏“坚持”和“自信”。

本文作者认为，开展基于我国国情的电子政务公共服务的影响因素研究是加强该领域研究的突破口，也是当务之急。积极开展基于政府网站的公共服务，有利于促进各级人民政府及其部门依法行政，提高社会管理和公共服务水平，保障公众知情权、参与权和监督权，有利于加强政府自身建设和推进行政管理体制改革。相比无线城市、市民一卡通、视频会议系统等其他方式，建设政府网站的技术门槛更低、经济负担更少、产生的社会影响力却更大。可以说，电子政务公共服务是我国下一阶段电子政务建设的一项重点工作，也是一件刻不容缓的艰巨任务。

从影响因素的角度出发去建构理论，是指分析当前我国地方政府开展电子政务公共服务过程中受到的因素影响，了解各种影响因素的产生、构成及其关系，因此来指引实践发展。开展电子政务公共服务的影响因素研究，有助于让政府部门更加清晰地认清开展电子政务公共服务所面临的环境和条件，有的放矢地调整策略，改善有助于电子政务公共服务发展的内外部环境，提升政府电子政务公共服务的整体水平，节约社会成本，早日实现“服务型政府”的改革目标。

参考文献

[1]王长胜.中国电子政务发展报告NO4[M].北京：社会科学文献出版社，2007，4（01）：10.

[2]苏武荣.“服务型政府”门户网站建设现状与对策——福建省各市县区政府门户网站调查分析[J].信息化建设，2007，9：35.

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[关键词]电子商务 英语 句法

一、引言

在信息和网络紧密结合的大环境下，英语在国际电子商务中应用越来越广泛。电子商务是指在商务活动或经济活动中运用电子及信息技术，尤其是互联网技术。从20世纪90年代开始，电子商务逐渐得到了世界性的普及，同时，电子商务英语（ESP）也得到了最广泛的普及。甚至可以说，英特网和电子商务正在推动英语的语言革命。研究电子商务英语的词汇特色和句法特征，对其专业文献及函电的理解和翻译有重要的作用。

二、电子商务英语的用词特征

由于新时期媒体信息的膨胀，电子商务的日新月异，英语正通过不同的构词法形成大量的新词。即便是我们日常所用的单词在商务英语中意思会有不同。商务英语词汇分为技术型词汇和一般词汇。根据不同的分法，也可分成复合词，派生词，首字母缩略词，拼缀词等。在电子商务英语的词汇翻译上我们应该注重其专业性强，新词较多，构词多样的特点，必要时要查阅专业字典或咨询专家。

1.复合词。电子商务英语中的复合词很多是为了表达新观点或是新事物。两个或多个词组合成一个新词，以便人们更好的理解。如：salesperson（销售员）、duty-paid（完税的）、online（在线）、macromedia（大媒体）、datagram（数据表）等。

2.派生词。派生词有词根和词缀组成。词根是主体部分，一般来说，词缀放在前面可改变单词的意思。如：前缀re表示重新的意思，re-export（转口）、re-evaluate（再估价），比如前缀ex：expire（期满），export（出口）；而如果词缀在后则一般改变词性，比如cooperation（合作）、wholesaling（批发）、programmable（可编程的）等。

3.首字母缩略词。这类词汇一般用于组织机构和科技术语的表达上。如：B2C是Business-to-Customer（商家对顾客）、HR是Human Resource（人力资源）、 CEO是Chief Executive Officer（首席执行官）等。

4.拼缀词。对两个词进行剪裁，以表达一个新的意思，这类词相对不多。如：Lenovo（联想的logo）legend和innovation的拼缀；digicam是digital和camera的拼缀；kidpreneur（青少年企业家）等。

三、电子商务英语的句法特征

电子商务英语，既包括有关互联网和计算机的专业术语，还包括国际贸易、保险、汽车等行业的专业术语。英语作为国际电子商务的通用语言，其句法也体现出了很多独特的性质。我们在理解和翻译这些句子的时候千万不可随意而为，应根据其不同的句法特征和所属专业特性，综合考虑。

1. 名词短语的出现率较高。如：People in many parts of the world have their own customs.（世界各地的人们有其自己的风俗习惯。）、The problem of chemical waste is emphasized because of the tsunami.(海啸使人们关注化学废料的问题。)很多情况下，这种经过扩展的名词修饰词（ENP）具有不同的组成形式：分级组合，意思分级组合，平行组合等。由于篇幅关系，这里不细谈。

2.一般现在时的出现率较高。为了表达事实情况和那些被认为是亘古不变的真理时，我们会使用这种时态。如The dictionary provides example sentences to illustrate the usage of words.(这本字典用例句来说明词汇的用法)、Successful E-business requires the cooperation of many entities.（成功的电子商务需要许多商业实体的通力合作。）过去时态，完成时态，将来时态在电子商务英语中也是存在的，但是一般现在时是出现率最高的一种。

3.条件从句的使用率较高。条件从句经常用来陈述事实，讨论问题或者是提出建议。如：If the employees conceive of striking, the employer will make forceful policies.（如果工人们想罢工，老板将实行强压政策。）On condition that yours is an E-business，your relationship with your customers will be altered.（如果你的生意成为电子商务，那你和客户的关系将会发生变化。）

4.情态动词的广泛应用。如External threats must be taken into consideration if your business is expanded abroad.（如果你的生意做到国外，那外部的威胁必须被考虑在内。）、You can cut out the unimportant details.（你可以把不重要的细节删除。）

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关键词：电子商务;消费心理;现代企业

电子商务具有Internet的开放性、全球性、低成本、高效率的特点,已被各行业广泛运用。根据世界贸易组织的报告,以Internet为基础的贸易以每年翻番的速度增长,到2003年已达工业化国家贸易总额的2%。由于网上“钱”景无限,众多现代企业都把发展企业与消费者之间的电子商务模式作为一种潜力巨大的新型商务模式加以开发。消费心理和消费行为是企业制定经营策略特别是制定营销策略的起点和基础。面对电子商务这种特殊的消费形式,消费者的消费心理和消费行为表现得更加复杂和微妙,直接影响电子商务的经营效果和发展空间。深入研究消费心理和消费行为对进一步拓展电子商务具有重要意义。

1.电子商务中消费心理的变化趋势和特征

营销发生变革的根本原因在于消费者。随着市场由卖方垄断向买方垄断转化,消费者主导的时代已经来临,面对更为丰富的商品选择,消费者心理与以往相比呈现出新的特点和发展趋势,这些特点和趋势在电子商务中表现得更为突出。

1.1追求文化品位的消费心理

消费动机的形成受制于一定的文化和社会传统,具有不同文化背景的人选择不同的生活方式与产品。美国著名未来学家约翰·纳斯比特夫妇在《2000年大趋势》一书中认为,人们将来用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美国的麦当劳、汉堡包和日本的寿司,喝的是意大利卡普契诺咖啡,穿的是美国的贝纳通,听的是英国和美国的摇滚乐,开的是韩国的现代牌汽车。尽管这些描写或许一时还不能为所有的人理解和接受,但无疑在互联网时代,文化的全球性和地方性并存,文化的多样性带来消费品位的强烈融合,人们的消费观念受到强烈的冲击,尤其青年人对以文化为导向的产品有着强烈的购买动机,而电子商务恰恰能满足这一需求。

1.2追求个性化的消费心理

消费品市场发展到今天,多数产品无论在数量上还是质量上都极为丰富,消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务。现代消费者往往富于想象力、渴望变化、喜欢创新、有强烈的好奇心,对个性化消费提出了更高的要求。他们所选择的已不再单是商品的实用价值,更要与众不同,充分体现个体的自身价值,这已成为他们消费的首要标准。可见,个性化消费已成为现代消费的主流。

1.3追求自主、独立的消费心理

在社会分工日益细分化和专业化的趋势下,消费者购买的风险感随选择的增多而上升,而且对传统的单项的“填鸭式”“病毒式”营销感到厌倦和不信任。在对大件耐用消费品的购买上表现得尤其突出,消费者往往主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较。他们从中可以获取心理上的平衡以减轻风险感,增强对产品的信任和心理满意度。

1.4追求表现自我的消费心理

网上购物是出自个人消费意向的积极的行动,统称会花费较多的时间到网上的虚拟商店浏览、比较和选择。独特的购物环境和与传统交易过程截然不同的购买方式会引起消费者的好奇、超脱和个人情感变化。这样,消费者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑战,以自我为中心,根据自己的想法行事,在消费中充分表现自我。

1.5追求方便、快捷的消费心理

对于惜时如金的现代人来说,在购物中即时、便利、随手显得更为重要。传统的商品选择过程短则几分钟,长则几小时,再加上往返路途的时间,消耗了消费者大量的时间、精力,而网上购物弥补了这个缺陷。2001年中国互联网络信息中心的《中国互联网络发展状况统计报告》的调查数据表明,基于节省时间进行网络购物的人数占网上消费总人数的49.29%。

1.6追求躲避干扰的消费心理

现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、情感的满足等高层次的需要满足,希望在购物中能随便看、随便选,保持心理状态的轻松、自由,最大程度的得到自尊心理的满足。但店铺式购物中商家提供的销售服务却常常对消费者构成干扰和妨碍,有时过于热情的服务甚至吓跑了消费者。

2.制约电子商务发展的心理因素分析

虽然网上购物具有形式方便、信息快捷、节省时间等诸多优势,但是目前消费者对网上消费仍然有一定程度的担忧,使之对这种新的购物方式敬而远之,严重制约了电子商务的发展。这些心理因素主要表现在以下几方面。

2.1传统购物观念受到束缚

长期以来消费者形成的“眼看、手摸、耳听”的传统购物习惯在网上受到束缚;网上消费不能满足消费者的某些特定心理,网上购物很难满足消费者的个人社交动机。

2.2价格预期心理得不到满足

据统计,消费者对网上商品的预期心理比商场的价格便宜20%~30%,而目前网上商品仅比商场便宜4%~10%,加上配送费用,消费者所享受到的价格优惠是有限的。另外,由于电信行业的长期垄断,我国的电信费和网络使用费较高,高额的交易使消费者对网上购物可望而不可及。　2.3个人隐私权受到威胁

随着电子商务的发展,商家不仅要抢夺已有的客户,还要挖掘潜在的客户,而现有技术不能保障网上购物的安全性、保密性。隐私权不能得到保障,使许多消费者不愿参与网上购物。

2.4对网上支付机制缺乏信任感

现阶段,电子商务缺乏网上有效的支付手段和信用体系,在支付过程中消费者的个人资料和信用卡密码可能会被窃取盗用,有时还会遇到虚假订单,没有订货却被要求支付货款或返还货款,使消费者望而生畏。

2.5对虚拟的购物环境缺乏安全感

在电子商务环境下,所有的企业在网上均表现为网址和虚拟环境,网络商店很容易建立,也容易作假,使消费者心存疑虑。另外,互联网是一个开放和自由的系统,目前仍缺乏适当的法律和其它规范手段,如果发生网上纠纷,消费者的权益不能获得足够的保障。

2.6对低效配送缺乏保障感

我国现在还缺乏一个高效成熟的社会配送体系,商品配送周期长、费用高、准确率低。我国仓库周转率仅为发达国家的30%,而差错率几乎是发达国家的3倍。低效的物流配送体系离顾客的实际要求相距甚远,影响了电子商务的发展。

3.电子商务中现代企业的应对策略

电子商务中消费者的特殊心理给企业的经营理念带来了新的挑战,商家必须摆脱以往传统的经营思维局限,在营销策略、方式、手段上有所突破,建立一套适合电子商务的运作机制。

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【关键词】电子商务；产品创新；市场特征

电子商务价值理论认为，电子商务企业的产品创新能够为客户增加和创造价值，但在笔者的实际调查中发现，电子商务的市场特征往往会对其产品创新造成直接影响，而为了能够较为准确的把握这一影响，正是本文展开电子商务市场特征对产品创新影响实证研究的原因所在。

1 研究假设

在本文进行的电子商务市场特征对产品创新影响实证研究中，我们首先需要完成本文研究的假设，而这一假设的提出需要得到理论基础的支持。在具体的研究假设中，笔者做出了产品创新倾向对电子商务企业绩效具有正向作用、电子商务市场信息对电子商务企业的产品创新倾向有正向作用、考虑竞争强度增大时电子商务市场信息对电子商务产品创新倾向的正向作用降低三方面假设。

之所以本出了刚刚提到的三方面研究假设，主要是由于电子商务企业新产品推出频率较高时销售绩效主要源于新产品、我国电子商务市场产品的仿照与替代品出现速度较快、竞争激烈的电子商务市场中电子商务市场信息无法进行有效处理所致，在这些电子商务市场的发展现状下，提出上述几方面用于电子商务市场特征对产品创新影响实证研究的假设也就不足为奇。

2 研究方法

2.1样本和数据收集

在本文进行的电子商务市场特征对产品创新影响实证研究中，为了保证这一实证研究具备着较高的代表性，本文选择了我国最大的B2C开放平台天猫商城作为电子商务企业的研究样本。在具体的研究数据收集中，笔者选择了2017年1月艾瑞咨询的《2016年中国电商生命力报告》作为数据来源，而结合这一报告我们不难发现，天猫商城在我国B2C电子商务交易中占据的压倒性优势。结合《2016年中国电商生命力报告》不难发现，天猫商城中每个企业面对的市场信息均拥有很好的深度和广度，这就说明天猫商城本身能够较好代表我国电子商务市场的特点，这就使得本文研究所选择的数据具备着较高的代表性。

为了能够更好完成用于本文研究的数据收集，我们还需要通过问卷调查的方式更为全面的收集数据，这一用于问卷调查的问卷综合了业界专家的意见进行修改，问卷中的主要变量为受访者性别、企业职务、经营年数、年销售额、员工数量、产品类目等信息，而在通过腾讯问卷的方式进行网络发放后，截止2016年3月1日，这一问卷共发放500份，回收有效问卷166份，有效问卷回收率为30.900%。

2.2变量测量

在完成样本的选择与数据的收集后，我们就可以进行具体的研究用变量测量，这一标量测量中我们需要结合问卷调查收集的数据进行产品创新倾向、市场信息、电子商务企业绩效等指标的测量，而为了实现这一系列变量的较为准确测量，笔者选择了李克特量表及常用的简单算术平均法，这样就能够较好满足本文的研究需要。

3 数据分析

在完成电子商务市场特征对产品创新影响实证研究的样本确定、数据收集以及变量测量后，我们就可以进一步展开这一研究的数据分析，结合问卷调查获得的166份有效样本，我们就可以展开具体的电子商务企业经营年数、企业所处行业、企业员工数量等信息的分析，而通过这一分析笔者得出了中小企业位于天猫商城行业底端的结论；而在继续展开的量表的信度、效度进行检验的分析中，我们首先需要结合问卷调查收集的数据进行电子商务企业竞争强度、市场信息、产品创新倾向、企业绩效等数据的求得，并通过具体分析确定球的数的准确可靠以及效度良好。

在完成上述两方面数据的分析后，我们就可以开展上文中提到的研究假设检验，这一检验中笔者需要结合企业绩效为因变量的回归分析结果、商业企业产品创新倾向于企业绩效的回归系数等数据，这样就能够展开极为深入的分析。在这一系列分析的展开中，笔者发现企业创信产品倾向于企业绩效呈现出较为明显的正向发展趋势、竞争强度与产品创新倾向的交互项对企业绩效的回归系数呈负向发展但发展倾向并不明显、电子商务企业竞争强度与市场信息交互项的标准系数明显负向发展，由此我们就能够判明本研究在开头处做出假设正确与否。

4 结果讨论

对于电子商务的市场特征来说，电子商务企业间的竞争强度、电子商务信息变化特征都属于电子商务的市场特征范畴，而通过本文进行的电子商务市场特征对产品创新影响的实证研究我们能够清楚发现，客户的需求往往会直接提高电子商务企业的创新动力，而在市场竞争的影响下具备较高创新动力的电子商务企业也会不断调整自身的创新倾向，这就使得电子商务领域中企业间的竞争强度越高往往会使得电子商务产品创新的倾向更强。值得注意的是，对于电子商务企业的产品创新来说，电子商务的市场信息也会在其中发挥较为积极的效用，而这一效用的出现也是电子商务企业往往较为积极收集竞争对手、市场中相关产品信息的原因所在。

5 结论

在本文就电子商务市场特征对产品创新影响的实证展开的研究中，笔者详细论述了研究假设、研究方法、数据分析、结果讨论等内容，而结合这一系列研究内容我们就能够较为直观的了解到电子商务企业竞争中市场信息特征对产品创新带来的较为直接影响，希望这一影响的明确能够为相关电子商务企业的更好发展带来一定启发。

参考文献：

[1]郑称德，王倩，刘痄欤倪亮亮，吴宜真.电子商务市场特征对产品创新影响的实证研究[J].管理科学，2014，06：90-102

[2]袁一宁，周南.电子商务市场特征对产品创新的影响[J].商业经济研究，2015，22：73-74

[3]梁晓音.电子商务市场特征对产品创新影响的实证研究[J].全国商情，2016，30：6-7

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关键词：效益特征 评价方法 电子商务 交易成本

电子商务的“效益-成本”组织特征

（一）效益滞后特征

电子商务效益的滞后特征是相对于先期成本投入而言的，企业筹划或实施电子商务需要先期投入大量的运营资金作为资源基础。相对于企业内部资金投入而言，发展电子商务还需要一定的外部基础设施条件，即便是公用基础建设已经达到企业发展电子商务需要的基本标准，相关的计算机硬件、人员培训以及软件开发、行业咨询等费用同样不可缺少，这些都作为电子商务的早期固定成本计入财务项目。电子商务的收益具有延期回收性质，滞后期限越长，其固定成本分摊就越高，对应的收益也越多。企业的电子商务效益特征如图1所示。

在图1中，企业电子商务成本C（t）和效益P（t）分别构成时间T的递减函数和递增函数，二者之间具有效益和成本的平衡点。在P（t）>C（t）时，企业获取利润，净利润=P（t）-C（t）；在P（t）=C（t）时，企业净收益为零；在时间T的α阶段，企业电子商务表现为负收益；在时间T的β阶段，企业电子商务表现为正收益，且随着T的延长而实现收益扩大化。值得注意的是，如果电子商务行业出现技术创新、国家政策或市场等因素的冲击，电子商务的效益P（t）和成本C（t）都有可能发生方向和时间弹性等变化。

（二）间接效益估算特征

企业发展电子商务的间接效益是指非定量分析可以确定的直接经济利益，其本身不具备定量计算基础和货币化体现形式。一般情况下，企业发展电子商务的间接效益以主观分析为主，由于主观分析先天存在的拟合估算和非精确特性，电子商务间接效益也具有一定的估算特征，相对于量化电子商务数据的难以取得，众多研究均以估算和交易成本时间特性结合的形式来计提电子商务效益，在综合对比交易成本和效益的基础上，研究确立投资回收期和每期效益的均值水平。

电子商务的“效益-成本”评价原则

在一般的行业经济效益评价原则体系中，对比交易成本和效益方法最为常见。电子商务由于存在时间收益分布方面的特殊性，其效益成本评价原则往往也具备一定的差异特征。根据评价的指代对象划分，电子商务评价原则分为非模仿性原则、绩效原则以及激励挂钩原则三个部分，区分原则评价更加合理。具体来说：

（一）非模仿性原则

企业发展电子商务根据其标的产品的不同而分类建设多样化系统，因此在评价指标和衡量目的方面就存在差异，不同行业、不同地区的电子商务企业之间存在非均衡相关性排列特征，特色化的企业绩效评价体系应该是“一对一”展开，一味的模仿其他企业只会影响对自身业绩的正确认识。因此，企业需要建立专门化的绩效评价信息反馈系统，针对电子商务环境基础数据多和涉及面广的特点，以专门的数据库来整理和分析基础数据，从而节省大量的评估时间，提升评估效率，同时以电子化的数据分析取代人工分析，保证评价的精确性。

（二）绩效原则

企业间的财务状况往往差距较大，对于电子商务来说，其绩效评价对于人力、物力以及财力的需求标准往往也更严格。因此，企业开展电子商务评价要更加注重评价工作本身的投入产出比，通过建立符合本企业经营状况的预期成本效益指标体系来平衡企业获取数据和付出精力的交易成本支出。此外，企业绩效评价效益的产生往往比电子商务效益评价还要滞后，由此而造成的短期客户满意度、组织效率以及财务环境等指标的下降需要企业进行充分的思想准备和客观对待。

（三）激励挂钩原则

企业进行电子商务交易成本效益评价的初衷是及时纠正生产和销售误区，避免较大的财务风险和潜在亏损。因此，企业必须有针对性的将绩效评价和激励机制进行结合，认识到员工工作效率和能力对企业生产经营目标及策略实现的重要性。一般情况下，相关责任人的公共付出程度构成企业绩效评价的主要对象，电子商务对于人力资本的高要求标准使得以激励机制调动员工工作积极性、提升工作效率以及激发潜在利润来源具有现实实施基础，激励挂钩是与电子商务成本效益评价相伴而生的。

电子商务交易成本评价方法

电子商务交易成本评价方法具体如图2所示。

（一）主体评价框架：固定成本和变动成本划分评价方法

电子商务的交易成本可以划分为固定成本和变动成本两个部分，前者根据企业投资交易电子商务固定资产的购买价格计提，后者则包括了为达成电子商务交易所投入的人力资本支出、广告宣传费用以及管理维护费用、通信费用等。值得重点说明的是交易变动成本下的通信费用支出，这部分支出往往需要根据电子商务的具体通讯方式来进行计提，如果通过铺设特定线路或租用线路来传输数据，则线路成本构成主要成本权重；如果以第三方的网络增值软件作为通讯手段，则网络使用费、一次性信息预收费等构成主要成本权重。至于电子商务的软件研发费用，则以行业平均研发费用进行估算，具体估算方法包括：

1.算法模型。算法模型以历史数据测算为基础，以若干交易成本影响因素为自变量函数，估计软件研发费用，函数形式为：R=F（X，C）。其中，软件研发费用为R；经选择的成本自变量为X，包括软件性能、人员培训费、广告宣传费、管理维护费以及投资额等；模型参数设置为C。

2.任务分解。任务分解分为由上而下和由下而上两个部分，前者以具体电子商务发展特征估算研发交易成本，后者则通过对商务软件进行模块化划分而累加测算研发交易成本，由于允许软件研发人员直接参与，因此由下而上方法具备更精确的估算率（±10%），但是也会付出较多的成本支出。由上而下方法往往会忽略电子商务系统联合调试和管理项目支出，因此不具备很高的估算精确率。

3.专家评定。专家评定顾名思义就是以电子商务软件研发领域的经验人士对具体企业电子商务软件研发项目进行成本估算，模拟法和德尔菲法是不同实施方法下的两种估算思路，前者对经验要求程度高，误差大而速度快，适用于宏观研发成本数量级估算；后者则依靠发放评估表和采取不记名调查、统计反馈的形式来进行重复估算，已多次估算平均值和被调查人员的一致性意见来消除干扰因素影响，当然，其也存在被调查人员非公允填表的无效调查问题。

（二）辅助评价框架

一般情况下，成本分析早于电子商务筹划就已经开始，因此只有在电子商务全线铺设完毕后才能获取的信息就不能纳入前期分析过程，基于成本分析的评价过程要综合确定估算参数及变量定义，考虑企业发展电子商务的预期规模和背景而进行模型的选取。无论是电子商务交易成本效益评价的主体框架，还是本节将引入的辅助评价框架，使得成本估算值无限接近真实值都是效益评价的基本原则，尤其是交易成本的固定成本部分要求必须较精确。由于辅助评价框架本身更易于理解，可操作性也更强，因此，在技术、环境和规模一致的情况下，效益组合评价、盈亏平衡评价以及综合指标评价更具实用性。

1.效益组合评价。统计资料是企业发展电子商务和进行效益评价的直接信息基础，以企业由于开展电子商务而引致的管理成本下降为例，在电子商务开展前的业务A成本A1和开展后成本A2之间做减法，差额即为直接效益，而组合评价和贡献度比例则提供了对于电子商务间接效益的衡量基础，即：D（直接效益）=I（间接效益）*P（电子商务贡献比率），这一公式的关键在于计算贡献比率P，P可经由专家评价、模型方法以及数学算法的结合加以得出。

2.盈亏平衡评价。

在实物单位计量标准体系下，盈亏平衡点（BP）公式为：

BP=固定成本/（单位产品销售收益-单位产品变动成本） （1）

以金额计算的BP公式为：

BP=固定成本/（1-变动成本/销售收益）（2）

其中，电子商务的盈亏平衡点BP即成本效益相等的时间函数C（t）=P（t），以CF和CV分别代表电子商务固定成本和变动成本，N为运营时间，表达为拓展式即为：

（3）

在电子商务运营年限N不断增加的情况下，效益和成本分别呈现出伴随增加和相对固定的现象，因此其发展状况会一直向好。目前，基于成本-效益的电子商务理论与技术架构分析尚未完全成熟，作为辅助评价框架内的电子商务间接效益及发展趋势研究都是未来值得重点关注的领域。

3.综合指标评价。综合指标评价是根据企业电子商务发展的实际状况而对经济效益进行指标化考核的评价方法，笔者设计了包括六个主要基础指标的综合电子商务交易效益-成本评价表，如表1所示。

根据表1内的综合评价指标Xi（i=1，2...6），建立线性加权综合评价模型为：

（4）

以上线性加权综合评价模型的核心为确定不同指标的权重系数fi，通过专家评价法可以对指标的权重进行确定，而二级指标评价值则通过倒序方式加以计算，以[0，1]为指标取值区间，则综合指标评价法效果转为依赖专家确立的指标权重分配和指标选择两个因素，因此，最终的绩效评价指标值可以确定为：

（5）

结论

文章通过分析电子商务交易成本的特征、评价原则以及评价方法，建立了包括主体评价框架和辅助评价框架在内的多样化电子商务效益-成本评价体系，其中对于电子商务交易成本的固定成本和变动成本构成、静态统计指标以及直接、间接效益进行了较为具体的阐述，并且在研究软件环境成本估算的基础上，剖析了电子商务经济效益的非线性变化规律。这些方法有利于与传统的企业交易成本效益评价方法进行结合，并且通过设计综合指标评价表和利用模糊数学方法可以进行深入评价个别企业电子商务发展水平，为企业电子商务科学管理提供了多样化选择路径，值得企业进行电子商务交易成本效益评价的进一步实践探索。

参考文献：

1.李仁飞.电子商务企业成本管理存在的问题及对策分析[J].电子测试，2013（8）

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6.（美）.查克布莱默著，曾虎翼译.点亮社群：互联网营销的本质[M].东方出版社，2010

篇6

[关键词] 电子政务;电子政务工程;信息化工程监理;电子政务工程监理

随着信息技术的飞速发展，政务信息化、电子化已成为衡量一个国家或城市现代化水平及竞争能力的重要标志。近年来电子政务工程建设出现了空前热潮，由于电子政务工程自身所具有的特点，使其成为信息工程监理中最重要的业务之一。

一、电子政务概述

电子政务主要是指国家机关综合运用现代信息技术进行政务管理与服务的行为。一方面采用人机结合的方式建立基本的服务工作平台，实现政务流程的集约化、标准化和高效化;另一方面采用交互式手段，通过电子化渠道实现与政府内部各部门和社会公众之间的信息沟通，从而达到由传统政府管理职能向信息化、网络化、自动化管理服务职能转变的目的。从国内外电子政务发展的情况来看，电子政务主要包括3方面的内容，即政府之间的电子政务(Government to Government ，G to G)，政府对企业的电子政务(Government to Business，G to B)，政府对公众的电子政务(Government to Citizen，G to C)。

综上所述，电子政务是政府机构运用现代网络通信与信息技术，构建一个电子化的虚拟政府，将政府管理和服务职能通过精简、优化、整合、重组后在网上实现，目的是打破现行行政机关的组织界限和时间、空间以及条块的制约，为社会公众以及自身提供一体化的高效、优质、廉洁的管理服务。

二、电子政务工程及电子政务工程监理

电子政务工程一般可分为:网络基础设施、安全支撑平台、应用支撑平台、电子政务应用以及系统管理等部分，电子政务工程模型如图1所示。其中，电子政务应用可分为面向办公的应用系统和面向公共管理服务的应用系统;安全支撑平台可为网络层、应用层支撑和业务应用层，为电子政务工程提供安全支撑服务。

电子政务工程是信息化工程建设的一部分，是科技含量较高、资金投入较大的工程，也是风险较大的工程。一是该工程的综合布线、网络系统集成、应用软件开发、安全子系统建设等，涉及信息系统建设各个方面的技术标准与规范，如果缺乏有机衔接，容易造成工程隐患;二是该工程要实现政府之间、政府对企业、政府对公众的信息切换与交流，其安全要求高，如果不慎，将会造成安全隐患;三是该项工程需要许多掌握政府办公与管理业务知识且又掌握信息技术的复合型人才参与工程的设计、研发与实施，这样才能使工程更具科学性、合理性和实用性，而此类人才的缺乏，容易造成工程在今后应用上的隐患。

除了技术、安全和人才的因素外，管理不当也是造成工程风险的重要因素。据统计，21世纪初，美国政府和企业的信息技术项目中，按照预算、质量、工期3个指标来衡量，大约28%是成功的，23%被撤销，其余的工程只能算是部分成功。类似问题在我国同样存在，在电子政务工程建设过程中，不同程度地出现质量不达标、工程超预算、工期延误等问题，致使有些工程迟迟不能交付使用，或者已经建设完成的项目达不到预期的目标，不能发挥应有的作用，从而浪费了大量的时间、人力、物力和资金，甚至出现“豆腐渣”工程。形成这一局面的原因很多，但工程管理(监理)跟不上，缺少建设经验，不能严格按工程建设规范办事应当是重要原因之一。

信息化工程建设中，通常强调“三分技术，七分管理”。同理，在电子政务工程建设中必须有一个合理的运行机制，才能打破承建单位或系统集成商在工程建设上“一统天下”的格局，合理规避技术风险和管理风险，确保业主单位的利益。借鉴国内外信息工程监理已取得的成功经验，在电子政务工程建设中，引入第三方信息化建设项目监理，形成由业主单位、承建单位、监理单位三方组成的相互依存、相互制约的信息化工程建设管理模式十分必要。

三、通常电子政务工程监理

作为信息化工程建设的重要组成部分，电子政务工程监理具有通常意义下的信息工程监理的特征，主要表现为:按照相关的标准和规范进行监督，协调理顺业主和承建方之间的各种关系，对建设项目实行高效的管理。其监理的核心在于“三控两管一协调”，即质量控制、进度控制、资金使用控制;合同管理、信息管理;协调双方的关系。“三控”是监理工作的目标，“两管”和“一协调”是控制手段和措施，是为实现“三控”而服务的。

一般在电子政务建设的实施过程中，要在整个工程建设中，特别在工程出现重大变更时，严格审查和核定资金使用，确保资金投入、维护和管理的合理比例，避免资金的浪费，使其得到合理的使用。但要注意的是，在进行项目监理过程中，不要把投资控制简单地理解为将工程项目实际发生的投资控制在计划投资的范围内，应当认识到，投资控制是与质量控制和进度控制相关联的，它是实现整个工程项目总体目标所实施的控制活动的一个组成部分，在实现投资控制的同时需要兼顾质量目标和进度目标;进行工程项目的进度控制，一般要掌握整个电子政务工程的建设特点，了解工程强度，掌握较确切的工程量，周密分析施工步骤和方法，通常采用事先控制、全程监督和事后纠偏的方法，使建设的实际进度符合进度计划的要求，确保项目建设工期;进行工程项目质量控制，是指在监理的整个生命周期中，根据关键性过程和每个阶段的特点，确定其质量控制的目标和任务，严格审查关键性过程和阶段性结果，检查其是否符合预定的质量要求。一般采用事前控制、事中监管和事后评估的方法实现质量控制。同时，还要对所有参与工程项目建设的单位和人员的资质、素质、能力和水平，特别是对个体工作的质量进行测评，这也是工程项目质量目标不可缺少的组成部分，因为个体的工作质量直接影响整体工程建设的质量;进行工程项目合同管理是指在工程项目建设之初，要在监理单位的协助下，业主单位与承建单位签订科学规范的合同，在工程项目建设过程中，监理单位要及时分析合同的执行情况，并进行跟踪管理，妥善处理工程变更、工程延期及延误、费用索赔、合同争议和违约等纠纷;进行工程项目信息管理是指要妥善管理在监理过程中监理方输出的文档资料和承建方、业主方提交监理方的文档资料，对三方共同参与的过程和活动作监理记录，并要求业主单位和承建单位妥善保管与工程建设相关的文档资料，与业主单位和承建单位共同对工程中其他方的重要信息保密，尊重其他方的知识产权等。为此，要保证信息收集的渠道畅通，保证工程项目监理信息能及时地存储到计算机系统中，并做到目录完整、层次清楚，结构严密、表格完备，且能够(通过网络)及时报送监理机构和各有关部门，使得监理单位、业主单位和承建单位能够及时了解工程建设信息、共享工程建设信息资源;进行工程项目全面组织协调主要指建立业主方、承建方和监理方的三方沟通机制，如例会制度、专题会议制度、里程碑会议制度、文件传送制度等，协调项目建设过程中发生的变更、争议和索赔等。要把全面组织协调工作贯穿于整个建设过程中，使工程建设各方充分协作，有效地执行工程建设计划，确保工程建设顺利实施。

四、基于电子政务工程特征的监理

1. 电子政务工程特征

与通常意义上的信息化工程建设相比，电子政务工程在建设过程中具有自身的重要特征，表现为:突出强调系统的安全性、重点体现“政务”的特性、整体系统建设具有复杂性。

安全性原则是电子政务工程建设的灵魂。为此，在施工监理时，应着重理解和把握这一特点，在工程实施的各个阶段注重系统的安全性审查、督导和监控，同时严格按照国家关于涉密信息系统建设的标准、规范和要求做好项目的监理，以确保电子政务系统的安全、可靠。

电子政务工程是一个大型综合应用系统，以“政务”为主，即政务办理、政务服务、政务管理。因此，工程的建设一定程度上应遵循软件工程开发的过程与方法;同时工程在基础网络平台、安全系统平台等建设中，又具有“电子”工程建设的特性。因此，在实施电子政务工程监理时，应兼顾这两个特性，按照相关的监理方法和手段开展监理业务。

电子政务工程建设涉及综合布线、网络系统集成、应用软件开发、安全子系统建设等，几乎覆盖信息系统建设的各个方面。因此，在工程监理中应充分认识，针对工程中不同的项目和具体情况，选用不同的监理方法，考虑不同的监理重点。

2. 电子政务工程监理

根据电子政务工程模型，电子政务工程监理的主要内容为:①基础网络建设监理。其中包含综合布线系统、网络系统集成、服务器平台集成的监理;②安全支撑平台建设监理。其中包含证书认证服务系统、安全保密管理服务系统、授权管理服务系统、可信时间戳服务系统、基础安全防护系统的监理;③应用支撑平台建设监理。其中包含统一接入层、门户解析层、Web服务层、集成/交换层、应用服务层、基础服务层的监理;④电子政务业务系统建设监理。其中包含面向办公的业务系统、移动办公系统、电子公文交换系统、网上审批系统、网上申报系统、政务信息系统、政府决策支持系统、政府会议系统的监理。上述监理中，基础网络建设监理与普通计算机网络建设监理相似，但应突出抓好系统安全方面的监理。此外，从电子政务工程的特点来看，监理的重点应放在安全支撑平台建设监理、应用支撑平台建设监理、电子政务业务系统建设监理这3个方面。

3. 电子政务工程实施过程中的监理要点

结合电子政务工程建设的主要特征以及电子政务工程监理的主要内容，在电子政务建设实施的各个阶段，电子政务工程监理工作应当有自己的侧重点。

工程实施前:①应对设计需求进行监理。包括总体方案监理、项目建设施工批复检查、承建单位资质审核。重点是总体方案中的网络体系结构、工程涉密、系统安全体系设计的监理。②应对施工准备进行监理。包括项目实施人员审核、现场环境保密条件检查、施工方案审核。重点是监理实施人员是否稳定以及是否具有安全保密资质，施工场所、设备的保密措施与保密制度等。

工程实施阶段:①应对产品与设备的选型进行监理。重点是接入设备选型、运行状态观测、产品安全性检测等。②应对设备、材料进场检查。重点是对系统中的信息安全设备(如防火墙、物理隔离设备等)、关键设备、进口设备等的品牌、类别以及行业或国家许可证书进行检查，并对上述设备的安全性能进行检测。③应对综合布线工程监理。重点是政府内网和政府外网是否进行各自独立布线，线材是否为达标的屏蔽线材。④应对网络系统集成进行监理。重点是，若属于涉密信息系统的电子政务工程，其建设标准应符合《涉及国家秘密的通信、办公自动化和计算机系统审批暂行办法》(中保办发[1998]6号)的要求。⑤应对安全支撑平台建设进行监理。包括平台的安全保密性能，各安全支撑子平台系统的技术性能等。重点是系统的建设安装应符合保密要求，平台的各关键设备应有合格的防泄密、防窃密装置，保密措施应与信息的密级相一致。平台下的各个子系统应具有访问控制、数据保护和系统安全保密监控等措施。

工程验收与交接阶段:①应对系统初步验收及试运行监理。包括初步验收、安全性能验收、试运行等。②应对竣工验收进行监理。包括向有关部门提供系统用途、软硬件配置、安全保密技术措施、涉密系统运行状况的报验材料，配合主管部门进行现场考察测试，接受专家组的评估与鉴定，对存在的问题和漏洞，改进后进行再验收。③该阶段还应对工程建设的相关文档进行验收。

工程验收后，为确保各项安全技术的实施与管理，还应协助、督促业主做好安全管理与安全制度建设工作。

五、结束语

电子政务工程多属于大型信息化应用工程项目，其投资大、周期长、意义重大，与业务应用紧密结合，与政府能力的塑造息息相关，项目的成败或关系民生，因此确保此类工程的建设成功必然是各级政府关注的焦点。目前，在电子政务工程建设中引入信息工程监理机制，并有效地实施电子政务工程监理，越来越受到各级政府的重视。在电子政务工程监理过程中，应遵循信息化工程建设的普遍规律，较好地把握电子政务工程建设的特征与原则，对工程进行合理的规划与管理，使工程建设按照国家规范和行业标准以及设计方案有计划、按步骤实施，对工程建设进行公正、客观的评价，这对确保电子政务工程建设进度、保护政府在工程建设上的投资、保证工程的建设质量，提高电子政务工程成功率和回报率，最大限度地保障业主方的投资利益都具有重要的意义。

主要参考文献

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篇7

内容摘要:电子政务个性化推荐服务已成为衡量公共服务质量的标准之一。本文在分析电子政务个性化服务流程的基础上,提出电子政务个性化推荐服务构成要素与组织方式,使电子政务服务更加具有针对性,向民众提供更优质的公共服务。

关键词:数据挖掘 电子政务 个性化

政府工作效能发挥的好坏直接关系到国计民生,随着信息社会的到来,政务工作电子化、信息化已经成为政府工作的重要内容,这既是政府高效管理社会事务的需要,又是构建和谐社会的必然要求。在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中, “电子政务”被列为第一位(徐光辉,1988),它已成为信息技术应用于公共管理的集中表现,随着互联网的应用与普及,公众越来越多的在网上获取信息,对于政府而言,电子政务的主要目标之一就是加强在公众心目中形象的自我宣传,将政府“精简、高效、廉洁”形象的总体目标落实到政府日常的工作中;执政为民,勤政爱民,更好的为公众服务;增强政府在公众心目中的权威性,获得公众对政府的信赖、认同,及更多的理解与支持。

电子政务个性化服务的提出

由于互联网可以储存海量信息,我国政府自1999年启动“政府上网工程以来”(曹树金,2005),电子政务实施从的基础设施建设进入到基于社会化服务实施的新阶段,在此阶段,电子政务实施呈现出信息超载的加剧。信息资源呈现出爆炸式的增长,用户在面对大量而且分散的信息时,很难满足自身的需要,信息需求的特定性与信息资源的海量无序性形成矛盾,既浪费了公众的时间,又降低了服务质量。针对这一情况,解决用户信息需求多样化、个性化的问题,要求政府利用这一平台提供个性化推荐服务。对于个性化信息服务,在不同的文献中有不同的表述,目前还没有一个统一的科学认识。段尧清、费奎明(2007)对个性化电子政务信息服务给出如下定义:个性化电子政务信息服务就是在电子政务信息服务中,针对信息用户的特定需求,以合适的方式主动地向用户提供经过集成的相对完整的信息组合或知识组合。

在传统的电子政务信息服务中,服务缺乏个性化、针对性、主动性,政府在向公众提供信息时,往往是面向大众的,具有一定的普适性,没有更好的考虑用户需求的复杂性与差别性,更没有考虑到用户深层次的需求,信息的提供停留在满足表层需求的基础之上。如何满足公众对信息需求的个性化要求,更好的体现以人为本,使政府网站设计具有自己的特色,从以政府为中心向以用户为中心转变,为公众提供电子政务一站式服务,已经成为电子政务发展的热点讨论课题。目前对于电子政务个性化服务研究采用的技术有:Web2.0技术(包括:Tag、RSS和BookMARK)(刘惠敏、陈树年,2007)、卡内基梅隆大学的Personal Webwatcher系统、数据挖掘技术。本文采用数据挖掘技术建立电子政务个性化服务框架。

基于数据挖掘的电子政务个性化服务框架

目前我国政府网站大多被设计成以向公众公开政务信息为主,网上办公为辅的形式,这种设计结果是电子政务服务以政府为中心,在满足公众需求时只能满足公众已知的需求,而对于潜在的需求往往忽视掉。政府与市民和企业间的互动相对较少,更不能依据公众的自然属性、教育背景、职业需求、心理特征、行为模式等为公众提供所需的信息,这一方面造成资源的巨大浪费,另一方面使公众在海量信息当中艰难的寻找。本文通过采用数据挖掘技术,设计电子政务个性化服务框架(见图1),首先从服务观念上进行改变,其次从尊重用户需求、理解用户需求的角度出发,来满足用户对于信息的需求,促进用户对于信息的收集、使用、利用,进一步提高信息服务的质量和效率。

第一,在电子政务个性化服务框架图中,首先要了解完成什么目的,本文最终研究目的是要为用户提供个性化服务推荐,包括个性化导航、个性化过滤、个性化推荐,因此必须明确用户的现实个性化需求及潜在的个性化需求,了解用户获取信息的途径、习惯、爱好,建立用户充分表达个性化需求的个性化特征模式库。

第二,公众的现实需求与潜在的需求通过个性化特征模式库找出与之相匹配需求模式,反映到个性化交互中心,在满足业务目标前提下,确定数据范围,描述和检查这些数据(乔冬敏、黄玉花,2005),做好个性特征数据结构的设计及保持每条记录数据的完整性, 因为它决定了整个个性化信息服务的质量。

第三,通过功能查找,找出适合用户需求的功能,主要为信息公开、网上互动、个性化服务,将各个功能细化如信息、意见征集、政策解读、在线交流、留言板、反馈栏、网上投票、论坛、、政务评议、在线网谈等。

第四,为了实现针对性的信息服务,在集成平台可采用数据挖掘技术。所谓数据挖掘,就是指从大量的数据(如数据库)中提取抽象的、潜在的有用信息的过程,它是数据库中知识发现的核心,为大量数据的利用提供了有效的工具(威滕,2005)。采用数据挖掘的手段分析用户数据,洞察用户信息需求特征和行为特征,建立分群模型,模型按用户的自然属性、使用特征、偏好等变量进行细分,通过对用户一段时间内获取信息的行为分析,揭示用户的信息需求与特征,提供一种自动为用户提供针对的方法。

第五,在聚类分群之后,在信息资源中心进行精确的检索,对用户的现实需求进行及时的响应,或者在信息处理中心,再一次通过数据挖掘对用户的特征信息进行聚类,分析其潜在的需求,通过信息资源中心进行精确的检索,对用户潜在的需求进行及时的响应。

第六,这种设计模式简化了公众对网络使用的程序,在利用信息资源的同时与各个办事机构直接相联系,如工商部门、税务部门、监察部门、公安部门等,公众只需提出问题,就能够通过个性化服务流程了解到需要了解的信息资源,及相关解决问题的办事机构及机构权威网站的链接入口,轻松、快速、高效的完成业务流程,例如可以针对企业需求制定企业随需应变策略和合作伙伴市场支持策略及办事机构响应策略等(朱林彬、郭懿美,2008)。

采用数据挖掘技术提供个性化服务的优势

通过数据挖掘手段,对信息进行搜集和整合,有利于政府部门认清自身所处的大环境,根据市场的多变性与复杂性,调整战略、方针、决策,在充分认识各种可能发生的情况前提下,充分发挥自身优势,并采取有效的行动,更好的为公众服务。

随着电子政务的发展,公众对于政务信息的要求越来越高,在原有提供信息及时性的要求上,又提出了准确性、个性化、针对性等要求,本文通过采用数据挖掘技术的电子政务个性化服务与传统电子政务服务的对比分析(见表1),进一步研究分群结果并结合对用户的电子问卷、电话访谈等调研,对个性化服务产生的原因进行初步结构化分析,得到一个定性的影响用户需求的因素关系图。影响因素分为两类,分别是相对不可控改变因素和相对可控因素。相对不可控因素包括:个体因素、教育背景和环境因素。个体因素包括相关知识、个人兴趣;教育背景包括学历层次、专业类别、职业要求;环境因素包括软件条件、硬件设施、流行与风气等因素。相对可控因素包括:网站主题目录、政府部门引导、个性化服务平台。

在电子政务的个性化服务中,可以通过可控因素来实现对公众需求的满足,政府网站通过现有的主题目录向公众进行信息公开,公众可以随时随地点击相关链接,通过栏目阅读,了解时事新闻、发展动态、热点问题;除了固定目录及栏目外,政府部门通过网上引导,引导公众栏目阅读、阅读时长、阅读集中度、阅读类别,进一步引导市民、企业通过网络办理各项业务,参与网上互动交流,献计献策等,为公众提供一个良好的沟通平台;在电子政务快速发展的今天,公众希望获得更有效率、更高质量的公共服务,通过互联网提供个性化服务平台,通过数据挖掘等技术向公众提供更加精细化、个性化的服务,更好的满足公众日益专门化和垂直化的需求。

结论

相对于传统的推荐技术而言,基于数据挖掘技术的个性化信息推荐系统,使得用户在获取信息方面更加方便、快捷。以用户为中心,依据需求者的特征分析出用户的阅读习惯和对信息的需求,较好把握用户信息需求规律,为用户量身定做个性化信息,建立个性化服务系统,进行个性化信息推荐服务,改变了以往电子政务面向所有大众普遍服务,缺乏针对性的静态服务状况。认真听取用户反馈意见,在提供多样信息的同时,进行及时调整与灵活修改,同时彻底的改变电子政务被动式的信息提供模式,提高用户互联网使用的效率和质量,为用户提供及时、准确、科学的推荐数据提供科学的依据。

通过数据挖掘技术,建立个性化服务系统,为用户提供个性化服务推荐,但用户的需求是呈现动态特征,如何把握用户的需求特征规律,有目的的、主动的、适时、适当的向用户推荐信息及信息组合,并进一步开拓电子政务信息资源,是电子政务个性化推荐服务进一步研究的重点和难点。

参考文献:

1.徐光辉.随机服务系统(第2版)[M].科学出版社,1988

2.曹树金.论图书馆个性化服务的几个基本问题[J].大学图书馆学报,2005(6)

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4.刘惠敏,陈树年.Web2.0个性化服务理念为政府门户网站注入新活力[J].情报探索,2007(1)

篇8

关键词：电子政务 办公自动化 网站

一、引言

1993年底，为了适应全球建设信息高速公路的潮流，我国政府正式启动了“三金工程”，这是中央政府主导的以政府信息化为特征的系统工程，重点是建设信息化的基础设施，为重点行业和部门输送数据和信息。在1998年，随着网络技术的快速发展和信息基础设施的不断完善，我国政府提出了政府上网的构想，并将1999年定为“政府上网年”，从而揭开了我国电子政务建设发展的序幕，电子政务也开始成为人们关注的焦点。

二、对国电子政务建设的正确认识

我国政府早在20世纪80年代中期就已清醒意识到信息技术革命将会带给世界的巨大冲击和挑战，因而便开始在一些政府部门尝试利用计算机技术辅助实施一些最基础的政务活动，比如，管理档案、处理公文等活动。这便是所谓的OA(办公自动化)工程。

然而，随着信息产业技术的飞速发展，使我们清醒地认识到真正的电子政务绝非只是简单的政府上网、“三金工程”或办公自动化(OA)。它所需要的早已不是安装几台电脑(PC)，连接打印机和扫描仪，处理文件和打印报表，甚至也不仅是建立门户网站，收发电子邮件，无纸化办公等。

现代电子政务是指政府机构利用现代网络通讯技术，实现高效、透明、规范的电子化内部办公、协同办公和对外服务的过程。它的建设是一个分步骤、分层次发展的系统工程，从建设基础网站、创办通讯窗口到开放性信息服务和大网络政府。

三、我国电子政务的发展程度

相对于西方发达国家而言，我国的电子政务工作还显得不够完善，但是从某种程度而言也取得了显著的成果，自2002年中办17号文以后，我国的电子政务建设已从部门办公自动化，开始走上了支撑部门职能业务的发展道路。《国家电子政务总体框架》和中办18号文以后，进一步推动了各部门的电子政务建设的应用深化和整体发展。

经过近几年的建设，中央级传输骨干网已经开通，国家电子政务外网也投入运行，可承载中央和地方部门的部分政务业务，为进一步整合内、外网及专项网资源，实现国家电子政务网络的互连互通和政务业务系统的协同互动奠定了基础；中央政府门户网站已开通运行，各级政府网站基本建立，为党和政府有效联系群众服务人民建立了新的桥梁和纽带。政务信息系统建设已经覆盖了税务、海关、农业、银行、公安和社会保障等关系国计民生的重要领域，为政务部门履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能提供了重要的技术支撑，电子政务治国理政和服务于民的架构已具雏形。

四、我国电子政务建设发展中存在的一些问题

可以说，我国电子政务建设随着改革开放的步伐取得了令人瞩目的成就和有益经验，但同时我们也应该清醒的看到自身发展的不足，仍存在着许多亟待解决的问题，这主要体现在以下几个方面。

（一）技术资源利用率不高，重建设、轻应用

在电子政务工程建设中，普遍偏重硬件资源的投入，软件投入在整体投入中的比例普遍低于30%，硬件投入中，片面追求高性能配置，形成的资源能力远远超过实际应用的需要。一些网络资源的当前利用率不足5%，个别项目的存储资源可支撑10年的业务增长需求。电子政务应用方面，主要侧重于内部事务处理和自我服务，支撑政府决策和面向公众服务的信息化能力亟待提高。已建电子政务工程中，面向公众服务的业务应用功能不到3%；面向决策支持的业务应用功能不到8%。电子政务提高政府行政能力和普惠公众的效能尚未充分显现出来。

目前，我国的政府上网工程虽呈轰轰烈烈之势，但其中许多已建成的政府网站表现出一些急功近利的现象，极易导致短期效应的弊端。一些地区和部门为了赶时、出政绩，仓促地建立网站、注册域名、买进硬件设备、配备相关软件，但热闹过一阵子之后，许多事便无人问津。这不仅有悖于国家建立电子政务的初衷，而且容易造成人、财、物等资源的极大浪费。政府网站的建设不是要给上级领导和普通百姓“作秀”，而是要在网络上真正建设一个信息丰富、内容实用、服务快捷、互动性强的电子政府。这不是“毕其功于一役”的事情，而是需要循序渐进、长期不懈的艰苦努力。

（二）地区发展不平衡

一些落后地区在建立电子政务的过程中会遇到比其他地区更多、更复杂的困难。首先是资金投入不足：建立电子政务需要大量的前期投入，这笔钱对发达地区来说也许算不了什么，而落后地区多为吃饭财政，要用钱的地方很多，常常是捉襟见肘。对他们来说，如何解决在电子政务上的投资是一个非常令人头疼的问题；其次是技术条件落后：由于教育水平和经济能力的限制，落后地区的电脑普及率和上网率低得令人惊奇，有相当多的人根本没有能力或没有机会去认识和享受现代科技带给他们的生活变化，电子政务缺少社会利用的基础条件；再者是行政基础薄弱：建立电子政府不是一蹴而就的事，政府的内部管理和外部服务都应具备一定的基础性条件，否则，没有科学化的管理和规范化的操作，政府e化就是在沙滩上盖高楼。

（三）部门协作能力不强

信息共享和业务协同能力不强，各部门丰富的专业信息资源还没有形成共享机制。跨部门业务协同亟待从国家层面予以梳理和完善，支撑业务协同的技术条件尚需在各部门的工程中予以落实。电子政务系统对已建公共资源的使用还不充分。中央部委90多个专网的业务，目前仅有3个部门的6项应用迁移到电子政务外网平台，规范和指导电子政务建设的国家标准，还没有得到广泛采用，很大程度上影响了电子政务的互连互通和整体发展。

（四）电子政务信息更新不及时

我国的电子政务的发展水平目前还处于比较初级的层次，政府网站无论是在信息的完整性和实用性方面，还是在沟通的及时性和公开性方面都还离公众的期望有很大差距，普遍存在资料缺少价值、不能及时更新、内容平淡重复、实用信息缺少、网页质量不高等缺陷。一些政府网站仅仅满足于把一些法律、法规、政策、条文从纸上搬到网上，除了这些红头文件之类的政府公文，看不到其他什么像样的信息，而且多偏重介绍和宣传的静态功能，忽视政务信息的动态特征，缺乏与用户进行沟通的有效手段。

参考文献：

[1]祝江斌.中国电子政务建设存在的问题与对策研究[J].理论月刊，2007，(01).

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关键词：数据仓库，数据挖掘，电子政务

 

在电子政务信息建设中已经有了成功的电子政务业务处理和信息管理系统，卓有成效的过程控制指挥系统和办公自动化系统。但从电子政务全局的高层次和大范围的分析角度去审视，则感到数据分散，难以整合。因此，研究电子政务数据仓库和数据挖掘很有必要。

1.电子政务信息建设的数据仓库

电子政务数据仓库是电子政务信息架构的新焦点，它提供集成化的和历史化的电子政务业务数据；它集成种类不同的电子政务应用系统；电子政务数据仓库从事物发展和历史角度来组织和存储电子政务数据，以供信息化和分析处理之用。它是对现有电子政务信息系统深刻认识的结果，来自异地、异构的电子政务数据源或数据库的数据经过加工后在电子政务数据仓库中存储、提取和维护。传统的电子政务数据库主要面向业务处理，而电子政务数据仓库面向复杂数据分析、高层决策支持。电子政务数据仓库提供来自种类不同的电子政务应用系统的集成化和历史化的数据，为全局范围的电子政务战略决策和社会治安长期趋势分析提供有效的支持。免费论文参考网。目前，经过近20年的建设，全国电子政务信息系统建设已经积累了大量数据，对于电子政务工作起了意义深远的推动作用，电子政务工作已经初步进入了数字化、电子化、信息化，极大地提高了电子政务工作的效率。以土地管理为例，现在的管理方式是以前不能比拟的。但是，如何将这些数据用于全局范围的战略决策和长期趋势分析，则是需要进一步解决的问题。例如，土地问题，近年来始终与住房问题、物价问题和就业问题一起，成为全国人民非常关心的问题，其问题有表面的原因，也有深刻的历史原因和现实原因。如何花较少的代价，将此问题解决得圆满一些，建设电子政务数据仓库是一重要手段。免费论文参考网。

电子政务数据仓库是一种全新的分布式异构数据系统的集成方法：把各个信息源中与决策支持有关的数据，预先经过提取、转换、过滤，并与相应信息源中其它数据进行合并，按主题存放在一个中央数据库中，当用户需要查询时，可以直接访问中央数据库，不必访问其它数据源。

电子政务数据仓库包括3个基本的功能部分。数据获取：从电子政务一线数据源获取数据，数据被区分出来，进行拷贝或重新定义格式等处理后，准备载入电子政务数据仓库。数据存储和管理：负责电子政务数据仓库的内部维护和管理，包括数据存储的组织、数据的维护、数据的分发。信息访问：属于电子政务数据仓库的前端，面向用户------提取信息、分析数据集、实施决策。进行数据访问的工具主要是查询生成工具、多维分析工具和数据挖掘工具等。

电子政务数据仓库的特点：针对全局电子政务业务战略分析，非常详细的数据，第三范式数据结构，高层次和大范围的分析，详细的历史信息，存储和管理大量的数据，整个数据结构统一，索引较少。

因此，原来对分布式异构数据的复杂访问变成直接在该仓库上进行即席查询的简单操作：用户需要某些指定信息和快速查询，但不一定要最新信息，在这个环境中需要高性能和访问信息源中不能长期保存的信息。

电子政务数据仓库是一个比传统解决方法更为有效的集成技术，即对感兴趣的数据及其变化预先提取并按公共模式集成到一个中央数据库中，由于分布和异构问题被提前解决，用户可以在中央数据仓库上进行高效的查询或分析。

由于电子政务数据仓库的体系结构，必须照顾电子政务已有的信息系统的体系结构，以及相关的基础设施，因此，确定电子政务数据仓库的体系结构，必须兼顾用户需求的多变性、基础设施的复杂性、技术更新的步伐。数据仓库本身可以使用通用的或者特别要求的数据库管理系统来实现。尽管在图中表示的是一个单独的、中央化的数据仓库，实际上，为了达到理想的性能，分布式和并行性往往是必然的选择。

电子政务数据仓库技术中一些比较重要的问题是：数据仓库管理，数据源和数据仓库的演化，复制带来的不一致，过期数据处理等。电子政务数据仓库管理涉及电子政务数据仓库开发的各个阶段，与之相关的问题涉及电子政务数据仓库设计、数据装载、元数据管理等。数据源和数据仓库演化，则是研究电子政务数据仓库体系结构如何顺利处理信息源的变化问题，如模式变化、新信息源加入，旧信息源删除等。复制不一致，是指从各个信息源拷贝来的同一信息或者相关信息出现的不一致，一般用集成器对这些数据进行清理。对于电子政务数据仓库中的数据，可能会保存很多年，但是一般不会永远保留下去，这就要求研究比较可靠的技术以保证过期的数据，可以自动而有效地从电子政务数据仓库中被清除出去。

2.电子政务数据挖掘一般方法

电子政务部门在过去若干年的时间里都积累了海量的、以不同形式存贮的数据资料，例如户籍资料、土地资料和规划管理资料等。此外，电子政务工作所涉及到的数据类型是相当复杂的，例如：用地指数，其特征抽取相当复杂；土地配置规律特点，其数据联系是非平面的，也是非标准立体的。由于这些资料十分繁杂，要从中发现有价值的信息或者知识，达到为决策服务的目的，成为非常艰巨的任务。电子政务数据挖掘一般方法的提出，让用户有能力最终认识数据的真正价值，即蕴藏在数据中的信息和知识。

电子政务数据挖掘是按照既定的电子政务业务目标，对大量的数据进行探索、揭示隐藏其中的规律性并进一步将其模型化的先进、有效的方法。数据是按照电子政务数据仓库的概念重组过的，在电子政务数据仓库中的数据、信息才能最有效的支持电子政务数据挖掘。因此，首先从正在运行的电子政务计算机系统中完整地将数据取出；其次各个环节的数据要按一定的规则有机、准确地衔接起来，以极易取用的数据结构方式，全面地描述该业务目标。

电子政务数据挖掘就是从大量的、不完全的、模糊的、有噪声的、随机的数据中，提取隐含在其中的、事前不知道的、但是潜在有用的信息和知识的过程。电子政务数据挖掘技术是面向应用的，不仅面向特定数据库的简单检索和查询调用，而且要对这些数据进行微观和宏观的分析、统计、综合和推理，从中发现事件间的相互关系，对未来的活动进行预测。

3.基于电子政务数据仓库的数据挖掘

基于电子政务数据仓库的数据挖掘的方法，是以电子政务数据仓库为中心，各信息源由原始数据库，经过打包和集成到电子政务数据仓库；基于电子政务数据仓库的数据挖掘，是通过模型库和方法库的协助，对电子政务数据仓库进行数据挖掘，从而获得分析预测结果和决策支持的。

基于电子政务数据仓库的数据挖掘的特点：1、规模： 电子政务数据仓库中集成和存储着来自若干分布、异质的信息源的数据。免费论文参考网。这些信息源本身就可能是一个规模庞大的电子政务数据库，可以想象数据仓库会有比一般数据库系统更大的数据规模。如何从如此巨量的数据中有效的提取有用信息，需要各方面技术的进步。从当前发展来看，支持并行处理的分布式DBMS、具有大规模并行处理（MPP）能力的计算机、超大规模的存储机构等技术的发展和协同将使电子政务数据仓库走向实用。2、历史数据：传统的电子政务数据库系统为了获得最大的执行效率，往往存储尽可能少的数据量。因为，拥有的数据越多，数据组织、重构、浏览、索引和监控的难度越大。传统电子政务数据库系统在“时间”方向的长度很有限。比较而言，电子政务数据仓库的根本特征之一就是进行长时间的历史数据存储，这使得可以进行数据长期趋势的分析。电子政务数据仓库为长期决策行为提供了独一无二的支持，电子政务数据仓库中的数据在时间方向上具有大的纵深性。3、数据集成和综合性：从全局的角度看，数据仓库集成了电子政务内各部门的全面的、综合的数据。电子政务数据挖掘面对的是关系更加复杂的全局模式的知识发现，能更好地满足高层战略决策的要求。在电子政务数据仓库中，数据已经被充分收集起来了，进行了整理、合并，有些还进行了初步的分析处理。另外，电子政务数据仓库中对数据不同粒度的集成和综合，更有效地支持了多层次、多种知识的挖掘。4、查询支持 电子政务数据仓库面向决策支持，电子政务数据仓库的体系结构努力保证查询（Query）和分析的实时性。电子政务数据仓库设计成只读方式，用户可以直接访问电子政务数据仓库，挖掘过程可以做到实时交互，使决策者的思维保持连续，挖掘出更深入、更有价值的知识。

电子政务数据仓库和数据挖掘是将来电子政务智能化的基础，可以帮助用户得到他们想知道的信息，有些数据也许隐藏人们意想不到的信息，数据挖掘就是让用户发现这些隐藏信息的工具。电子政务数据仓库和数据挖掘研究和应用所面临的主要问题：挖掘的对象：更大型的数据库、更高的维数和属性之间的复杂关系；多种形式的输入数据；用户参与和领域知识的融合；证实（Validation）技术；知识的表达和解释机制；知识的更新和维护；多平台支持、与其他系统的集成。

近年来，电子政务利用信息技术的能力大幅度提高，大量数据库被用于土地管理和城市规划。为了利用这一巨大的信息资源，从中及时发现有用的知识，提高信息的价值，使数据真正成为电子政务的有力武器，为电子政务自身的业务决策和战略发展服务，电子政务数据仓库和数据挖掘是现在和将来的一个重要发展方向。

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（一）电子政务公众服务与电子商务服务相比较

（1）服务提供者的唯一性。政府通过电子政务提供的服务（例如工商登记、）大多数是唯一的，没有竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”的，公众不能通过其他途径获得。如果公众选择了政府这种在线服务的方式，就只能在电子政务网站上完成所需的服务。服务提供者的唯一性是电子政务服务与电子商务服务最大的区别，如果顾客对电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的网站上获得这种服务。因此政府必须通过服务回收（servicerecovery）来为公众提供“顾客满意”的服务。

（2）服务对象的异质性。电子政务的服务对象具有多层次、多样性的特点。电子政务是给任何人、适合社会群体提供公共服务，而电子政务顾客由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，会导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”的现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大，这就导致了中国在不同城市之间（东部、西部和中部）、不同城市之间（如北京、上海、深圳与西部北部地区）、城市与乡村之间、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间的比较严重的“数字鸿沟”现象。

（3）服务标准的公正性。政府通过电子政务无法在短时间为公众提供最好的服务结果，但只要公众认为他接受的服务是公正的，结果是公开的，他仍会觉得满意。电子化公共服务的标准要确定、一致。政府通过统一平台或跨平台结构提供服务，数字的一体化要求系统的各项指标规范化、标准化。目前中国最需要建立的规范与标准主要有：应用技术的规范化标准化；基础信息、政府信息与公共信息生产的规范化标准化；政府电子服务的规范化标准化；数据库的规范化标准化；政府公网域名的规范化标准化等。此外，在条件相同的情况下，应保证电子化公共服务的结果和质量的一致性。

（二）电子政务公众服务与传统政务公众服务相比

1.适用性。电子政务通过网络技术、通信技术等的应用，使政府电子化公共服务具有突破时空限制的特性，可以让公众随时随地接受政府服务。随时是指电子化公共服务打破时间的限制，没有休息日和假日，将政府部门的办公服务模式转化为7×24（7个工作日×24小时）。而传统公共服务则受政府机关工作人员作息时间的限制。“服务不打烊”可以说是电子化服务最具优势的质量特性；随地是指公众不管身处何地，只要通过网络，点击鼠标、键盘登录政府网站，就可获得相应的服务。

2.集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让公众享受“一站式”服务，以有效地节省服务时间，提高服务效率。集成性地电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让公众获得高效、全面的政府服务。

3.个性化。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照公众个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为公众提供“一对一”的服务成为可能。同时，公众在电子政务这个虚拟市场上，顾客多数是自服务的，可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。

二、电子政务公众满意的基本内涵与理念

（一）顾客满意的含义

自1965年Cardozo[10]首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：（1）特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。（2）累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。（3）认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。（4）感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。

（二）顾客容忍理论

顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务（desiredservice），定义为顾客渴望得到的服务水平。第二种是适当的服务（adequateservice）[11]。从此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

（三）电子政务公众满意的内涵

电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容：

1.服务对象：公众是电子政务公共服务的“顾客”

电子政务环境下，政府与公众已经不是简单的管理与被管理的关系，一方面政府应用让公众了解更多的政务工作，另一方面，公众有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，电子政务的实施，要求公众从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，而电子政务服务的首要任务就是为公众提供高质量的服务，提高满意度。2.服务内容：公众感知的对象是政府提供的电子服务

政府为公众提供的电子服务包括以下内容：教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、公民电子税务和电子证件服务等。

3.服务平台：政府为公众提供电子服务的平台是网络系统

一方面影响公众满意度的指标就要增加关于网络应用水平方面的指标，例如网络设计的艺术性、网络信息的安全性、网络运行的实用性等等。另一方面，公众满意度测评时信息的获取是来源于公众本身，这就需要对公众做问卷调查。传统政府在进行公众满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。

4.满意形成过程：公众满意的形成经历了输入、服务过程和输出三个阶段

公众的事前预期（即顾客容忍区）有两种水平的期望，即理想服务和适当服务；在服务过程中有三种状态，即超出理想的服务、达到适当的服务和低于适当的服务；事后感知有三种状态：满意、不满意和愉悦。

三、电子政务公众满意度测评

电子政务公众满意度测评就是将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中，通过测评公众对电子政务提供服务的满意程度来评估电子政务的绩效，这一方面的研究还属于一个很新的领域。美国从2001年[12]开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。

（一）美国公共部门顾客满意度指数模型

美国顾客满意度指数模型（ACSI）是一种新型的以顾客为基础，用以评价并改善组织绩效的一种测量体系。20世纪80年代中期，西方国家为应对科学技术发展变化、全球化和国际竞争的环境条件，为解决财政赤字和社会公众对政府高效、回应和高质量供给服务的能力失去信心的问题，普遍发起以公共责任和顾客至上理念的“新公共管理运动”。1993年9月，美国克林顿总体签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政命令，责令联邦政府部门制定顾客服务标准，要求政府部门为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段。“新公共管理运动”顾客至上理念的确定和上述法律、法规的制定，促使美国满意指数（ACSI）应用到美国公共部门，并建立了美国公共部门顾客满意度指数模型[13]。

（二）电子政务公众满意度指数模型的建立

在建立电子政务公众满意度指数模型时，本文分析了计划行为理论、科技接受模型和自服务技术。

计划行为理论（TheoryofPlannedBehavior，TPB）[14]是由理理论发展而来的。该理论指出顾客的行为态度、主观规范、行为控制都能影响顾客的行为，而顾客的行为会影响他们的满意程度。因此，在分析电子政务顾客满意时，一定不能忽略这些因素。

科技接受模型（TechnologyAcceptanceModel，简称TAM）是FredD.Davis[15]于1986年首次提出，包含具体的理论框架（frame）及测量方法（scale），用以解释并使用者对新系统（或新科技）的接受程度。Davis等人把影响使用对系统接受程度的因素归纳为感知上有用（Perceivedusefulness/U）和感知上易操作（Perceivedeaseofuse/EOU）二大层面。如果电子政务公共服务的易用性和效用，无法弥补在网上交易存在非人员接触，需要学习等所带来的损失，那么顾客就会转向传统方式。从这种意义上来说，电子政务的效用和易用性是顾客是否满意门户网站e-服务质量的主要因素。

自服务技术（SelfServiceTechnology，简称SST）[16]也称作基于技术的自服务。自服务技术的一个主要特征就是没有人员的接触，顾客通过技术支持可以获得需要的产品或服务。如果运用得当，它可以使客户与组织机构之间的交易更有效、更节约时间。实际上，网络是自服务技术的一种主要类型。在电子政务门户网站这个虚拟市场上，顾客多数是自服务的，他们查询想要的信息产品和服务，以及在网络上在线执行业务。

基于上述理论的分析，结合电子政务公共服务自身的特殊性，本文建立了电子政务公众满意度指数模型，见下图：

该模型以公众满意为中心将公众满意的前因后果构成一个系统性的网络链条，共有公众期望、感知质量、信息、过程、公众服务、预算执行、管理革新、感知易使用、感知有用、感知使用能力、公众满意、公众抱怨和公众信任共13个变量。

本文建立的电子政务公众满意度指数模型与企业顾客满意度指数相比，有以下特点：（1）企业顾客满意指数模型测量的是私人部门提供的产品和服务，而较少设计公共产品和服务，电子政务提供的公共产品和服务基本上包括信息、过程、公众服务、预算执行、管理革新这五个方面，因此感知质量从这五个层面来反映：（2）在前因变量中减少了感知价值。感知价值一般是指产品给顾客带来的所有利益的总和与顾客为此所付出价格的比值。因为政府通过其门户网站免费为顾客提供服务，在这个层面上顾客没有付出价格，因此无法体现感知价值。（3）电子政务提供的公共服务在很大程度上具有垄断性质，公众是否忠诚体现得不是很明显，所以原模型中的顾客忠诚由公众信任所代替了。

本文建立的电子政务公众满意度指数模型与美国公共部门顾客满意度指数模型相比，有以下特征：考虑到电子政务为公众提供的是一种电子服务（electronicservice），公众客在享用电子服务时一个学习和接受的过程，故根据TPB、TAM和SST在前因变量中增加了感知易使用、感知有用和感知使用能力三个潜在变量。（1）感知易使用（PerceivedEaseofUse）是指电子政务顾客易于操作交易流程，可以实现一步到位的服务。（2）感知有用（PerceivedUsefulness）指电子政务顾客在使用门户网站时感知是否获得了准确、最新、全面、适合自身偏好的信息服务。（3）感知使用能力（PerceivedBehaviorControl）是指电子政务顾客感知外界是否具备了使用门户网站的基础设施条件，和本组织（或本人）是否具备了足够的知识来自行使用门户网站。

四、结论

电子政务公众满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文建立的公众满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前公众对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门以后的电子政务的建设有的放矢。

参考文献：

[1]WorldMarketsResearchCenter，BrownUniversity.GlobalE-GovernmentSurvey[R].Worldmarketsanal-.

[2]TNS公司站点：.

[3]DivisionforPublicEconomicsandPublicAdministrationFun，AmericanSocietyforPublicAdministration:BenchmarkingE-government:aglobalperspective[R].2002，（5）.