群众满意度提升措施及方法范文

导语：如何才能写好一篇群众满意度提升措施及方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、指导思想

以区第十一次党代会确定的奋斗目标为统领，以让人民群众满意为最高工作标准，把深化群众满意工程与繁荣社会事业、完善社会保障体系、为民多办实事和促进社会和谐稳定相结合，认真查找并切实解决作风、效能方面存在的突出问题，努力实现工作作风明显转变、执行力明显增强、服务效能明显提升、发展环境明显优化、群众满意度明显提高，为建设“富而强、精而美”的幸福提供坚强保障。

二、目标要求

引导全区上下以强烈的政治责任感、历史使命感、现实紧迫感，着力解决工作作风、服务效率、发展环境方面存在的突出问题，凝聚科学发展之力，激发振兴崛起之心，真抓实干、奋起直追，在办实事、惠民生、促和谐、保稳定上下功夫，努力让群众看到更多变化、得到更多实惠。

三、内容要求

（一）完善机制、搭建载体，使民意反映渠道更加畅通

1、建立部门班子成员联系群众工作机制。各级各部门领导干部要带头深入基层、深入群众，听民声，解民困。每名班子成员要确定一个联系点，主动深入到所联系的单位了解情况，帮助解决实际困难；要每月进行一次走访调研，深入到村居农户和企业店铺，及时了解基层群众和企业单位最现实最关心最直接的问题，帮助群众解决燃眉之急；要每人联系一个困难户，通过观念引导、技术培训、资金扶持等方式，增强困难群众的自我发展能力，帮助其脱贫解困。各级各部门领导班子成员要建立“联系卡”并发放给所联系的单位和群众，注明个人岗位职责，联系方式，便于群众沟通联系、反映情况。要建立联系群众工作台帐，对联系活动登记造册，对群众反映的问题认真做好梳理分类，保证群众的合理诉求得到妥善解决。

2、完善党员干部联系群众工作机制。广大党员干部要进一步转变工作作风，走出机关，深入群众，扑下身子访民情，千方百计解民忧，主动问政于民、问需于民，努力做到进企业解决难题、保项目进度，进万家体察民意、保民生民需，进村居化解矛盾、保和谐稳定，使部门单位的工作决策与发展大局统一起来，与社会稳定统一起来，与群众需求统一起来。各级各部门要根据自身实际制定党员干部日常联系群众工作制度，定期通过上门走访、组织座谈、发放征求意见表及设立民情信箱等多种途径，广纳民言、广聚民意，对群众反映的合理诉求和民生难题，想方设法帮助解决。通过日常沟通联系，进一步增强党群政群互信，畅通民意民情诉求渠道，切实解决群众困难，使广大群众享受更多发展成果，使机关作风得到进一步锤炼和改进。

3、拓展网上定期联系群众工作机制。进一步完善民声网有关功能，依托“在线访谈”栏目，定期组织区直各部门主要负责人上线，通过网络平台，面对面征求群众意见，解答群众难题。对群众反映的热点问题，会同区电视台进行跟踪回访，发挥社会监督作用，确保群众问题得到妥善解决。加大群众留言办理质量督导力度，对群众反映强烈、久拖未决，需多部门协调办理的问题，实行相关部门联合调研办理制度。进一步强化考核通报，将民声网群众留言办理情况与年度党风廉政建设、政风行风评议、年度目标管理考核相挂钩，从群众身边的小事抓起，从群众关心的苗头性问题抓起，努力将民声网建成干群沟通的“连心桥”，群众办事的“直通车”。

（二）转变作风、强化执行，使民生保障服务水平更加提高

1、进一步加强干部作风效能建设。围绕区第十一次党代会确定的目标任务，在全区强化真抓实干、争创一流的工作作风。以服务企业、服务发展为重点，把强化执行力、治理“庸懒散”问题作为改进干部作风的突破口，着力解决服务意识淡薄、工作效率低下、工作纪律涣散以及、等突出问题。积极拓展“马上办、主动办、上门办、透明办、限时办”服务平台，加大对禁酒令、上下班纪律等规定执行情况的明察暗访力度，切实改进干部队伍作风，提高工作执行力。

2、进一步推进行政权力阳光运行。按照“审批收费必须全部公开、审批时限必须压缩到最短、公开电话在规定时段必须有人接听办理”的要求，建立健全部门承诺制、限时办结制和值班备勤制“三项制度”。大力推进党务政务村务公开，着力实现公开的规范化和内容的全面化，在公开中拉近干部群众距离，得到广大群众的理解、认同和支持。进一步清理规范行政审批事项和收费项目，各单位经批准保留的行政许可事项和行政事业性收费项目全部向社会公开，凡是有幅度标准的行政事业性收费项目一律按下限执行。

3、进一步打造优质发展软环境。开展“百项办件提效能促项目”活动，对涉及行政审批类、行政处罚类、行政确认类以及公共服务类办结件进行监督检查，根据情况对相关企业单位进行回访，听取有关负责人的意见，对行政行为进行跟踪监察。继续实行环境监测点制度，坚持明察暗访工作机制，严厉查处借执法、服务为名强行搭车收费，向企业摊派、索要赞助，强迫企业购买指定物品、参加协会组织、参加学习考察和评比达标等行为。

（三）突出重点、评建结合，使工作落实更加到位

1、把握活动重点。各级各部门要坚持把项目建设进度、社会事业成果、社会和谐稳定作为检验活动的“试金石”，把精简审批收费项目、服务企业等工作情况作为检验活动成效的基本标尺，把群众评价、群众幸福感和满意度作为检验活动的重要标准，认真研究为民服务新举措新办法，坚持干字当头，把所有精力放在狠抓落实上，用机关干部的“辛苦指数”提升群众的“幸福指数”。

2、强化日常检查。制定深化群众满意工程考核细则，量化考核标准，定期调度通报。各部门单位要围绕区委区政府重点工作部署，根据各自实际分解立项，建立台帐，实行销号制度，狠抓落实。区活动领导小组要采取单位自查、分类抽查、集中观摩、社会评价“四结合”的形式，加强对活动开展情况的督导检查，不定期组织对各单位办公情况和项目审批情况进行明察暗访，对违犯工作纪律和不作为、缓作为、乱作为的行为，一经查实，严肃追究责任，严肃查处走过场、搞形式行为。

3、坚持评建结合。开展重点科室评议活动，选择与群众生活、企业发展密切相关科室，向社会公开职能职责，组织群众进行评议，广泛征求各界群众的意见建议。对群众反映出来的问题，组织有关科室认真抓好整改，完善相关工作流程，建立长效工作机制。继续组织好政风行风评议和群众满意度测评，让群众对活动开展成果进行公开评议。

四、方法步骤

（一）安排部署阶段（2012年3月）。制定下发深化群众满意工程实施意见，调整充实相应工作机构。各级各部门要结合实际召开相关会议，认真传达，广泛动员，制定实施方案，并通过对自身实施群众满意工程以来的总结回顾，切实提高对深化群众满意工程重要性和必要性的认识，使广大党员干部更加自觉地参与到活动当中。

（二）调研查摆阶段（2012年3月—4月）。根据各项机制的建立情况，党员干部采取灵活多样的方式，深入基层，深入一线，深入群众，与广大干部群众和项目负责人、企业负责人进行面对面交流，悉心听取意见建议，以民生需求为标准，以发展需求为导向，深入剖析、查找原因，建立健全查改问题台帐。3月底以前各单位要在广泛调研的基础上确定为民办的各项实事，并在适当范围内进行公示。区直有关部门主要负责人要通过电视媒体向社会公开承诺，接受社会各界监督。

（三）整改提高阶段（2012年5月—10月）。各级各部门要针对梳理出来的问题制定整改落实方案，逐条逐项进行整改，要选准突破口和切入点，抓住那些事关全局、通过努力能够解决的问题，特别是关系群众切身利益的突出问题，集中精力加以解决。整改落实方案要有目标、有措施、有分工、有检查，而且还要定时限、定标准、定职责、定奖惩。整改措施和整改情况要在一定范围内公布，充分吸取群众意见建议，自觉接受群众监督。

（四）总结评比阶段（2012年11月）。根据日常活动开展、督导检查、季度点评等情况，对全年活动进行总结验收、评先树优。组织各部门主要负责人对本单位深化群众满意工程情况进行述职，向群众报告各项实事好事完成情况，并与年度政风行风评议相结合，接受全区人民的评判。对行评后三名的单位，取消当年政绩考核先进单位资格。

五、组织领导

（一）加强领导，形成合力。区委、区政府成立深化群众满意工程领导小组，负责整个活动的组织领导。领导小组下设办公室，办公室设在区纪委，主要做好活动的材料起草、组织协调、调度督导、情况通报和监督检查等工作。各级各部门单位也要成立相应的领导机构和工作机构，迅速开展工作。

（二）精心组织，统筹安排。要把活动带入到全区经济社会发展各项工作之中，落实到抓项目、办实事、惠民生、促和谐上。对每个阶段、每个环节都要精心组织、周密部署、不走过场。在完成好“规定动作”的基础上，结合各自实际主动选准目标求突破，创造性地完成“自选动作”，确保整个活动既主题突出、达到要求，又特色鲜明、富有成效。

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一、精心组织，扎实开好专题民主生活会

一是强化会前准备。做到了广征求、明议题、多沟通。在前一阶段征求意见的基础上，通过发放征求意见表等活动，针对审计工作转型，广泛听取多方意见，鼓励党员干部献计献策。紧扣“创新审计理念，服务县域经济”这一主题，明确了会议议题，深入查找支部和个人在贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题以及党性党风党纪方面反映强烈的突出问题。同时，做好前期的思想沟通工作，党组成员交心谈心，坦诚交流思想，撰写较为深刻的民主生活会发言提纲。使每位支部成员对开好民主会做到了心中有数，提前作好了准备。

二是认真开好会议。民主生活会上，各成员总结深入学习实践科学发展观以来取得的成绩以及存在的不足，并结合民主生活会前征求的各方面意见，提出了整改的初步设想。通过批评和自我批评，找准了三个方面存在的突出问题：一是思想解放程度不够，把握机遇能力不强；二是年度审计项目任务太重，业务学习时间太少，与外部交流学习的机会不多；三是深入基层调研工作不够，审计工作质量水平不高。这次民主生活会，达到了批评与自我批评的目的，实现统一思想、达成共识。

三是切实进行整改。针对民主生活会上查找出的不足，支部制定整改方案，从两个方面进行全面整改：一是进一步解放思想。通过加强思想政治建设、制度建设和强化党的建设，引导广大审计干部深入思考审计工作的本质，树立科学审计理念、民本审计理念、绩效审计理念、免疫系统审计理念，切实转变机关工作作风，不断提高党支部的凝聚力和战斗力。二是进一步提升审计质量。从加强审计队伍建设和规范审计程序入手，加强培训工作，实施全程管理，改进审计工作方式方法，完善考核激励机制，不断提升审计质量和水平。

二、严格把关，认真撰写领导班子检查分析报告

一是早准备。在撰写分析检查报告前，严格按照分析检查阶段的工作要求，组织召开座谈会，发放征求意见表及调查问卷，多渠道、多方面听取退休老干部、审计一线干部职工及社会各界的意见和建议，并进行了初步梳理、归纳，认真有序地完成了调查研究、征求意见、意见汇总与反馈等前期工作，为撰写分析检查报告奠定了扎实的基础。

二是严要求。局长充分履行第一责任人职责，亲自主持分析检查报告的谋划撰写工作，明确提出起草要求，对提纲的具体内容逐条进行分析指导。党组成员对分析检查报告提纲进行研究，提出了很好的意见和建议，确保分析检查报告问题找得准，原因分析得透，思路措施实。

三是求实效。经认真分析、反复讨论，多方征求意见，深刻查找原因，形成了局领导班子分析检查报告，充分反映了广大党员干部在学习实践活动中形成的共识及党的十六大以来我局取得的成绩，全面系统梳理存在的问题，提出了审计质量有待于进一步提高、审计管理有待于进一步深化、审计能力有待于进一步加强三个影响和制约审计工作科学发展的突出问题，并明确了下步发展的措施，为下一步整改落实打下了扎实的基础。

三、汇集民意，积极组织群众对分析检查报告进行评议

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一、总体目标

根据市委的统一部署，以整治“吃喝风”、“慵懒散”、“卡拿要”问题为重点，以优化发展环境为核心，以企业满意、群众满意、社会满意为标准，通过开展“三查三评”活动，加强机关效能建设，实现干部作风进一步好转、办事效率进一步提高、行政行为进一步规范、发展环境进一步优化、群众满意度进一步提升，提升旅委机关形象，促进旅游业健康持续发展。

二、活动内容

（一）“三查”：一是查作风，主要检查中央和省、市改进作风各项规定贯彻执行是否到位，重点检查有无公款同城吃请、公车私用私驾、公款进行高消费娱乐活动，以及在落实市委、市政府经济社会发展重点工作部署中有无疲沓拖拉、敷衍了事等问题。二是查效能，主要检查首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、离岗告示制等效能建设各项制度贯彻执行是否到位，重点检查工作状态上有无精神萎靡不振、责任意识淡薄，上班纪律上有无擅自离岗、上网从事与工作学习无关活动，办事效率上有无推诿扯皮，服务态度上有无冷漠生硬，履行职责上有无不作为、乱作为等问题。三是查廉洁，主要检查《廉政准则》贯彻执行是否到位，重点检查在服务群众和企业中是否做到清正廉洁，有无利用手中职权刁难企业、向管理或服务对象“吃拿卡要报”，以及向企业乱检查、乱收费、乱摊派、乱罚款等问题。

（二）“三评”：一是群众评议服务。推荐监督管理科作为市旅委对外窗口（科室），由管理服务对象对服务态度、办事效率、服务质量以及廉政等情况进行民主评议。二是参加社会评选先进。积极组织参加由公众网上投票推荐、评选市直机关单位和公共服务行业作风效能建设先进个人。三是机关评定位次。主动接受由社会各界对其作风、效能、廉洁状况进行测评。

三、方法步骤

“三查三评”活动从6月份开始，至年底前结束，分准备、查评和总结三个阶段进行。参加对象为机关全体干部职工。

（一）准备阶段（6月上中旬）

结合实际制定具体的活动实施方案，召开委干部职工大会，进行动员部署；结合召开专题组织生活会，组织干部职工对照“三查”内容，认真查找自身在作风、效能及廉洁方面存在的问题，深刻剖析原因，自觉进行纠正。个人自查自纠情况形成书面材料于6月21日前报办公室。办公室对自查情况进行汇总分析，形成书面材料报市作风建设领导小组办公室（以下简称市作风办）。

（二）查评阶段（6月下旬-12月中旬）

坚持查评结合，以查引评、以评促查，强化激励和约束，着力解决作风、效能及廉政方面存在的问题。

1、组织开展“三查”

对干部职工遵守作风、效能及廉政相关规定情况，每月开展1-2次检查，同时，对群众评议服务中反映的问题和意见建议进行认真分析，开展针对性检查，完善和改进服务举措，严格内部管理，严明纪律约束。单位内部检查要明确专人负责，每月月底将检查情况及相关工作举措向市作风办书面报告。

2、组织参加“三评”活动

及时上报我委参与评议的具有行政审批职能的对外科室。6月下旬至11月底，市政府网站开设网上评议专栏，将参评科室予以公示，群众进行满意度投票，提出意见建议。参评科室要认真落实“为民、务实、清廉”的要求，提高作风、效能、廉洁素质，切实履行首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、离岗告示制等规章制度，按时按质办理基层企业和群众提出的有关事项。对群众反映问题多、整改迟缓的服务窗口，委纪检组、监察室将对有关科室负责人进行约谈，责成有关科室查找原因、进行改正。积极参加市行风办组织的对市直单位开展的行风评议活动。

（三）总结阶段（12月下旬）

全体干部职工个人要对参与“三查三评”活动情况，重点就自身在作风、效能、廉政建设方面取得的成绩、不足及努力方向等，进行认真总结。同时，对组织开展“三查三评”活动情况，重点对活动中转作风、提效能、优服务的有效做法，进行认真总结，建立健全问题发现和纠错长效工作机制，推进作风效能建设常态化。个人总结报委办公室，单位总结上报市作风办。

四、保障措施

（一）加强组织领导。成立市旅委开展“三查三评”活动领导小组，主任任组长，副主任任副组长，各科室负责人任成员。要把开展“三查三评”活动作为改进作风的重要抓手，从具体抓起、从现在抓起、从自身抓起，加强协调指导，精心组织实施，真正做到认识到位、部署到位、措施到位、落实到位。

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卫生部三好一满意：

卫生局：

根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：

活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行

了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。

(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。

(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

(三)每月开展一次“处方点评”工作。

为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进

行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

(一)认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见;对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

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1 背景情况

荆州市妇幼保健院，是1984年由联合国儿童基金会援助而建立的集医疗、保健、预防、科研、培训为一体的地市级妇幼保健机构。进入90年代以来，特别是医疗市场开放以后，保健院的业务量一直处于低迷状态，近10年来平均业务收入在200万元左右，房屋破旧、设备老化、管理松懈、人心涣散，曾采取向综合性医院发展、合作办医、出租业务用房办医等多种式均不能扭转困难局面，相反地影响了医院的声誉，保健院面临资不抵债难以生存的境地。2001年，保健院新班子走马上任，清醒的认识到抓行风、促发展的重要性，努力在提升干部职工素质上下功夫，在提升医院服务水平上谋思路，建章立制、加强考核，内强素质、外树形象，扭转了濒临倒闭的现状，在短时间内，让医院的发展转为奋发向上的风标，如今的保健院可以说是“潮平两岸阔，风正一帆悬”。

2 主要做法

2.1 正人先正己，正视院情抓班子 确定新班子工作准则：即团结拼搏、按章办事、正视困难、开拓进取。要求每个班子成员做到“三个关心”，即关心患者、关心职工、关心干部。在工作中体现“八讲”和“五个不特殊”。班子成员分工负责，勤政务实，深入科室、深入基层，蹲点办公，及时解决科室反映强烈的工作问题，着力解决一线科室的实际困难。班子工作作风的转变，增强了全院干部职工的信心。

2.2 扎实开展全员综合素质教育工作 有针对性地开展教育活动，制定《职工综合素质教育实施方案》，分月实施，内容包括：思想政治教育、纪律教育、普法教育、医德医风教育、管理知识学习、业务理论和技能培训等等。结合“五五普法宣传教育月”“党风廉政宣传教育月”“八荣八耻教育”“作风建设年”“民主评议政风行风”等活动，党政工团齐抓共管，不断提升全员综合素质，营造行风教育氛围。

2.3 强化责任制管理，坚持每月双百分考核 每年与各科负责人签订7种责任书，即：《综合目标管理责任书》《党风廉政、医德医风责任书》《社会治安综合治理目标管理责任书》《工作目标管理责任书》《人口与计划生育目标管理责任书》《创建最佳文明单位责任书》、《创建全国模范职工之家责任书》，每月由分管领导带队，进行《工作质量》《医德医风》双百分考核，考核结果与奖惩挂钩，确保医疗服务质量。

2.4 每月开展患者满意度测评 院部每月开展门诊患者满意度测评、住院患者满意度测评、出院病人满意度测评、业务科室对院部行管后勤科室满意度测评，各病区分别召开患者或家属工休会，同时对出院病人进行电话追踪回访，征求意见及建议，落实整改措施，不断提高环节服务质量。

2.5 坚持医德医风流动红旗评选制 结合每月医德医风考评成绩，每季度评选8个医德医风先进科室，对科室获赠锦旗、感谢信实行奖励。

2.6 不断提升医院品牌服务内涵 制定《医院品牌服务标准》，建立了“每一位病人都是我们的亲人”的服务理念，形成科室“特色服务”品牌，让病人真正感到亲人般的关怀。如产科“六个一温馨服务”（产后一声亲切问候，一杯红糖水，一碗鸡蛋，一束鲜花，一次车辆免费接送，一次新生儿免费洗浴）。妇儿外科“四主动、二陪同”，即：“主动服务、主动观察、主动巡视、主动沟通”，“全程陪同患者办理入院手续，全程陪同完成入院前后各项检查”。儿科实行“十个字温馨服务”，即：尊重、亲切、温暖、细致、周到，开设天气预报栏，方便患儿增减衣物，亲情服务小组主动帮助患儿剪指甲，陪伴患儿进行辅助检查，帮助家长下楼交费、提行李、抱孩子等，自觉方便病人。眼科“全日生活服务制”、门诊部“三个到位”、检验科 “七有服务”……

2.7 落实纠风工作长效机制 坚持每季度纠风工作例会制，对季度药品销售使用情况、出院病人费用和物价执行情况、医疗费用前10名病人“三合理”情况、门诊住院出院病人满意度情况，结合院情，综合分析，研究对策，完善措施，堵塞漏洞，及时纠正不正之风。

2.8 持之以恒地抓好治理商业贿赂专项工作 重点抓源头治理，强化对重点部门、关键岗位的监督，实行廉政责任制管理，标本兼治，从源头上防止行业不正之风的蔓延。药品、器械、后勤物资采购负责人每季度向院班子成员及院务公开监督小组汇报执行采购制度和节支情况，财务、审计、工会等部门定期进行市场核查，同时与药品、器械、后勤物资供货商签订购销廉洁承诺书，把治理商业贿赂工作落到实处。

2.9 实施“阳光工程”，坚持医务公开 本着让病人“看放心病，花明白钱”的服务理念，实施“阳光工程”，每季度更换院务公开内容。在医院诊疗区公示专家一览表、三级医生护士、医疗服务价格，及时调整招标药品及使用价格，落实住院费用一日清单制、门诊费用查询制、药品价格公示制、单病种限价制、大额医疗费用评估制，增强医疗保健工作透明度，自觉接受患者和社会监督，杜绝违规收费行为。近年来，该院的医疗服务价格在当地是同类医疗机构中最低的，药品仅占业务收入比低于25％，充分让利于民。

2.10 把行风建设与创建人民群众满意医院相结合，奉献爱心反哺社会

一是积极为解决群众“看病贵、看病难”问题想办法、出举措。定期举办大型义诊咨询活动，到周边乡镇和中心城区托幼园所、大中小学校开展健康课堂，院内开展新婚、孕妇、爸爸课堂。

二是每年面向社会公开承诺为民办实事。如2010年为民承诺办理了13件实事，均得到有效落实，主要包括：改扩建住院大楼，彻底改善患者就医环境；捐赠8万元，对口支援打造甲级村卫生室；捐赠2万元，救治晚期血吸虫病患者；落实白内障复明扶贫工作，与残联合作，免费做300例超声乳化手术；为荆州城区特困及下岗女职工发放免费妇检卡2万份；为农村育龄妇女免费妇女病普查3000人次；为特殊教育学校全体师生免费体检；为军人、残疾人、60岁以上老年人免就诊挂号费；为每一位来院的医疗保健对象，发放温馨服务卡，方便患者就医；对出院患者，开展电话追踪、康复指导服务；为基层妇幼保健院及村卫生室免费提供人员进修服务；为交通不便孕妇，免费上门孕检，救护车24小时免费接送孕产妇；夏季实行上午7：30上班制，解决患者看病难。

3 工作成效

3.1 业务量、业务收入增长幅度居全省地市级妇幼保健院第一 近七年来，该院在行风建设的过程中，医院得到快速发展，现已发展为湖北省地市级规模最大的三级优秀妇幼保健机构，业务量由全省同级妇幼保健院末位上升至首位，年门诊人次25万，住院人次1.2万，业务收入由9年前200多万元增长到4000多万元，增长19倍。

3.2 患者满意度明显提高 该院采取优良的质量、优质的服务、低廉的价格办院理念，得到了广大患者的认可，医院社会影响力不断增强，全院医务人员平均每年收感谢信400封，锦旗20面，委屈奖20人次，拒收红包70人次，涉及金额2万元，病人满意度平均为95%以上。

3.3 职工归属感不断增强 近年来固定资产迅速增长，偿还旧债300多万元，新增固定资产2000多万元；职工工资涨三倍，职工福利有保障。医院风清气正，呈现快速发展趋势，随着医院社会地位的提升，职工归属感和敬业精神不断增强。

3.4 荣获多项荣誉 近年来，该院连续三届荣获“省级文明单位”，先后荣获省卫生系统思想政治工作先进集体、省职工职业道德建设先进单位、省级安全文明单位、省健康教育示范医院、省创学习型组织标兵单位、省五?一劳动奖状集体、省青年文明号、省女职工建功立业标兵岗、省巾帼建功先进集体等省市级荣誉30余项。

4 实践体会

4.1 综合素质教育是行风建设的重要基础 行风建设必须教育先行，要加强正面引导和反面的警示教育，提升职工综合素质，帮助职工树立正确的世界观、价值观、人生观，不断增强遵纪守法、依法办事、廉洁行医的自觉性，坚持与各种不正之风和消极腐败现象作斗争，使全心全意为人民服务变成每个职工的自觉行动。

4.2 建章立制是行风建设的根本保障 没有规矩，不成方圆。该院通过建立健全医德医风考核制度、行风监督员制度、物价自查制度、院务公开制，结合纠风工作例会制、采购员工作例会制、纪检工作例会制等，认真组织实施，为做好行风工作提供了保障。

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为了切实提升人民群众对“两率一度”（社会治安的满意率，平安创建活动的知晓率，政法机关、政法干警的满意度），确保我区在11、12月份省市“两率一度”调查中，取得好的成绩和名次，完成市上下达的治安满意度考核指标。区综治委、区委政法委决定，从即日起在全区集中开展为期三个月的综治和平安创建宣传活动，现将活动安排如下：

一、指导思想

紧紧围绕平安创建，着眼于提高“两率一度”，按照“面上造氛围，点上抓入户”的基本思想，采取群众喜闻乐见的形式，深入开展平安创建宣传和政法工作宣传，努力营造人人参与、人人皆知的浓厚创建氛围。

二、宣传主题

创建平安、构建和谐社会

三、宣传重点

（一）宣传平安建设的重大意义、指导思想和工作措施及平安创建的成果和基层平安创建的好经验、好做法。

（三）宣传各镇办、各部门开展综治及平安建设中好的做法、创新思路和成效，及广大人民群众积极参与维护社会治安，勇于同各种违法犯罪活动作斗争的先进事迹。

（四）宣传“严打”整治及打击“两抢一盗”专项活动中取得的战果及政法机关和广大干警严格执法、热情服务、恪尽职守、保一方平安的先进事迹和精神风貌。

（五）宣传治安安全、交通安全、消防安全、禁毒禁赌反等法律法规和安全防范方面的知识。

四、宣传形式

（一）各镇办要在本辖区内设置平安创建大型户外宣传牌或墙体广告，已设置的街办要做好维护，未设置的镇办要尽快完成。在各村口、小区入口处悬挂平安创建横幅，横幅内容要阐明平安创建主要内容，留服务电话，方便群众咨询。辖区有电子屏的的镇办要协调24小时滚动播放平安创建内容。同时，要充分利用村广播、宣传车、入户宣传、发放宣传资料、组织民间文艺团体举办群众晚会等形式在各小区和街道开展寓教于乐的宣传活动。

（二）公安分局、公安彩虹分局、公安高新分局组织宣传队在城区各小区开展宣传，并利用在巡逻摩托车上插宣传旗、在巡逻电瓶车上挂宣传牌等形式在城区交替巡回宣传。政法各部门组织开展宣传活动、通过各类媒体尽快将本部门好的做法、执法办案中的先进人物和先进事迹进行宣传。

（三）政法各部门要组织综治特派员深入村、小区、单位做好宣传工作，树立政法干警在人民群众中的良好形象，提高人民群众满意率，本次活动结束各综治特派员要将个人工作总结报区综治办。

（四）区综治办、区教育局通过散发宣传资料、调查平安创建知晓率、公众安全感、政法队伍满意率、家长和学生共同答题等形式，在全区中小学生中开展“平安传递、家长参与”的平安创建宣传活动。

（五）区综治各成员单位要结合行业实际，广泛深入宣传相关法律法规和平安创建知识，努力扩大平安创建的覆盖面。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各镇办、综治委各成员单位领导要高度重视平安创建宣传工作，制定切实可行的宣传活动方案，明确责任，抓好落实。

（二）注重宣传实效。各镇办、综治各成员单位要结合各自实际，既要坚持行之有效传统宣传形式，又要创新方式方法，增强宣传效果。

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大家好！能有机会站在这里与大家分享我对城市管理职业的情怀和感悟，是幸运，也是挑战。跨进行政执法队伍，我的人生就交给了行政执法事业，今天，我演讲的题目是“以人为本，执法为民”。

科学发展观，核心是以人为本，根本方法是统筹兼顾。从根本上说，发展观和利益观的核心问题就是党和人民群众关系的问题，“以人为本”说到底就是要正确处理好对人民群众的感情问题。以科学发展观为指导,集美执法局在城市管理行政执法工作中,以群众满意为目标，进一步思考执法“为了谁、依靠谁”的问题,积极查找在人民群众的感情问题上存在的问题，在思想上打牢“执法为民”的公仆意识,在执法实践过程中统筹兼顾严格执法管理和服务协调好社会各方面的利益关系，积极调动各方面的积极性,以群众的满意度来检验城管执法水平，在努力提高城管执法社会效益中，积极落实“保民生”的目标。4月22日，杏滨街道日东社区杨某因我局在疏堵管理夜市工作中助其解困，送来了“秉公执法，为民排忧”锦旗，就是一个有力的例证。

自执法局成立以来，杏滨执法中队在市容市貌整治工作过程中，以大局为重，严格执法，坚决打击各类无证占道经营违法行为，同时又能时时站在违章当事人的立场上思考及处理问题，积极探索行之有效的人性化执法举措。针对占道摊贩流动性强的特点，在区执法局、杏滨街道领导多次酝酿研讨及指导下，制定完善了《关于坚持疏堵结合规范化管理流动商贩的整治方案》，杏滨中队先行划定了岑尾路、新源路、碑头路、福记路、宜兴路等流动摊贩疏堵结合路段，对每个摊位铺设了相关的硬件设施及立牌编号，并明确允许经营的时段，对入市经营的流动摊贩，中队要求其必须与街道签订《文明经营协议书》，严格遵守工商、卫生等管理规定，自觉办理有关许可证照，诚信守法、文明经商，垃圾自产自清，禁止垃圾落地，餐饮业者禁止使用蜂窝煤，减少油烟污染。同时，杏滨街道与区执法局通过新闻媒体、“城管执法服务直通车”、社区广告栏、发放宣传材料，并结合执法局杏滨中队巡查引导等形式加强宣传，尽快让辖区流动摊贩经营者了解疏堵结合整治措施，减少误解，化解矛盾，引导经营者积极主动配合。例如：在一次的日常巡查整治中，我们的执法队员听说日东社区居民杨某家庭无固定收入，而唯一的女儿又患重病赴上海求医，巨额的医药费给杨家带来了沉重的经济负担。市容管理组在查阅了近期的摊位申请名单后，发现未有杨某的名字后，立即主动向日东社区了解情况，并深入杨家，建议杨某可进行摆摊经营维持生计。原本对疏堵管理占道经营规定不甚了解的杨某，在中队的帮助下，得以在新源路疏堵管理路段进行了经营。此事让杨某对城管“执法与服务并重”的理念有了进一步的认识，于是就有了送锦旗的温馨一幕。

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【关键词】灾后重建 农民 集中安置 可持续发展

“5·12”汶川大地震造成灾区农民住房大面积毁损，耕地面积急剧减少、质量下降，农村环境容量明显下降，少数区域甚至已不适宜人口居住，数十万因灾失地的农民需要搬迁安置。四川地震灾区灾后重建的农村移民安置，采取了就近就地安置与异地远迁安置相结合，集中安置与分散安置相结合的多种安置模式，本文选取彭州、北川灾区农村移民集中安置情况进行了比较研究，现将情况报告如下。

项目调研基本情况

地震灾害农村移民的定义。项目将因地震及其次生灾害破坏引发的灾区农村人口重新安置及其生产、生活、社会、经济、文化系统的恢复重建活动，定义为地震灾害农村移民（以下简称农村移民）。

调研对象的选取及调研过程。项目在运用文献研究法广泛研究四川地震灾区灾后重建相关文献资料的基础上，深入地震灾区农村，采用地方政府相关职能部门访谈法、农民入户调研法、个案研究法等对彭州、北川、安县、汶川、茂县5县6镇7村，随机抽样的300户农民及其家庭进行了实地调研，收回有效调查问卷232份以及各县市统计年鉴、农业经济统计报表等多种灾后农村移民安置第一手资料。其中，彭州、北川抽样情况如表1。

表1 农户抽样调查样本基本情况

项目调研结果

住房安置。调查显示，宝山村和吉娜羌寨的所有受访者均为本地集中安置农村移民，其农房均因灾毁损完全重建，在地方政府提供农民自主选择的政府统一规划、农民自己建设（以下简称统规自建）、政府统一规划统一建设（以下简称统规统建）、原址重建、异地安置、开发重建五种建房方式中，宝山村超过90%的受访者选择了统规自建，吉娜羌寨近60%的受访者选择了统规统建。重建农房砖混结构占绝对比重，分别达94%和100%；平房率均超过50%，楼房率均为47%。农房重建经费的筹集是灾后重建的一个难点，全部调查样本中13%的受访者在灾后重建项目搬迁中以原房置换政府统规统建住房的方式获得永久性住房，成功解除了灾后农房重建的资金压力，而宝山村和吉娜羌寨的受访者多通过政府补助、银行贷款、亲友借款三种方式筹集农房重建资金。

生活安置。调查显示：灾后重建给灾区农民的生活条件带来极大的改善，灾区集中居住点基础设施配套，水、电、路、电视、通讯、互联网完善程度、覆盖率较灾前大幅提升。宝山村和吉娜羌寨100%的受访者自来水已入户；两村以电为生活燃料的受访家庭分别达95%和59%，同时分别有44%和53%辅助使用液化气。受访家庭主要家用电器的拥有率分别为：彩色电视100%和88%，冰箱68%和71%，洗衣机81%和82%，电热水器43%和41%，宝山村2%的受访家庭拥有太阳能热水器，两村户均拥有移动电话分别为2.21部和2.47部。

生产及就业安置。“5·12”汶川大地震造成灾区耕地面积急剧减少、质量下降，部分平坝地方的耕地被调整作为灾后重建农房的宅基地；农民集中居住后，与农业生产用地距离普遍增加，这使以土地为本的农业生产安置环境容量大大降低。宝山村和吉娜羌寨调查数据显示，两村非农安置的比例分别达73%和77%，宝山村约70%的村民在村集体企业务工，吉娜羌寨的主要生产安置去向为建筑业、商贸业和餐饮业，其比率分别达41%、20%和9%。宝山村100%的受访劳动力顺利实现了生产安置，但吉娜羌寨还有17%的受访劳动力未就业。农业生产模式的调查显示：宝山村11%的受访家庭因村集体企业用地等原因实现了农村土地使用权流转，吉娜羌寨无任何农村土地使用权流转，两村均有94%的受访者从未加入任何农业经济合作组织，农业生产仍处于小农、分散、低效经营的状况。调查显示：两村分别有5%和35%的受访者有发展生产或自主创业意愿及资金需求，但均缺乏筹资渠道。

文化、心理及社会重建安置。调查表明，宝山村和吉娜羌寨所有受访家庭都实现了九年义务教育，都建立了村医务室、村警务室、图书馆和文化、科技宣传栏、村务公开宣传栏、群众性健身运动设备，都建立了村委会，宝山村还建立了村党委会、村民议事会、村民监事会并在灾后重建、村务管理中发挥了巨大的作用，被100%的受访者知晓。两村均已为全体村民购买了新型农村医疗保险，宝山村有8%、吉娜羌寨有6%的受访者还购买了养老保险。

农村移民可持续发展能力的综合评价

本次农村移民安置的群众满意度调查显示，对灾后重建安置地选择、住房安置和邻里关系的群众满意度较高，非常满意和满意率分别达99%、85%和97%，而灾后重建的生产安置和社区管理与服务的群众满意度分别是63%和69%，明显逊色于其他三个指标。令人欣慰的是：宝山村和吉娜羌寨农村移民安置的满意度均达到或超过本次调研的平均水平，对灾后重建安置地选择、住房安置、邻里关系的非常满意和满意率分别达99%和88%、99%和88%、100%和100%，对生产安置、社区管理与服务的非常满意和满意率分别达92%和71%、92%和77%。基于此，我们认为：宝山村和吉娜羌寨农村移民集中安置是成功的，尤其是宝山村，可以给予“非常成功”的综合评价。

“5·12”汶川地震后，四川省将灾后重建的思路确定为：以安置住房建设为核心，产业恢复提升为基础，城乡公共服务完善配套为重点。在这一思路的指导下，宝山村所在的彭州市以城乡统筹的理念，探索农村灾后重建发展性、相融性、多样性、共享性“四性”规划原则，兼顾农村产业长远发展、农村风貌特色多样、农房重建与自然生态环境协调、城乡公共基础设施均质化，完成了459个灾民集中安置的“四性”规划，在农房重建模式上提供了原址重建、统规自建、统规统建、异地安置、开发重建五种建房方式，通过创新“131N”基层治理新机制，把知情权、选择权、管理权和监督权真正交给群众，充分激发群众重建家园的主人翁意识。在农房重建资金筹集方面，彭州市通过用好城乡建设用地增减挂钩政策，以市场化的手段获得级差地租收益，将城补乡用于灾后住房重建；加快农村产权制度改革，通过确权颁证将农村的“资源”变“资产”，借助产权融资担保平台，以市场机制将“死资源”变成“活资本”；探索建立“土地银行”流转新机制，推进土地资本化经营，吸引社会资金投入灾后重建等措施，创新了灾后重建融资机制，多管齐下有效地破解了资金难题。此外，宝山村集体强大的经济实力为灾后农房重建提供了有力支撑，还有自己颇具特色的筹资渠道：农村土地集约利用补助、农房重建村集体补助、农房重建村集体担保农户贷款，极大地缓解了农房重建的资金压力。

吉娜羌寨是绵阳市北川县灾后重建规划“新县城—擂鼓—曲山”经济走廊上的旅游景点之一，由政府根据地方经济发展、灾后重建和新农村建设需要编制规划，按“科学重建，求实重建，安全重建，快速重建，发展重建”和“政府主导，农民主体，社会援助”的重建原则，由政府投资基础设施建设，驻滇某部出动大量人力、机械实施平整场地、开挖基槽，绵阳投资公司义务承担主体工程建设的人工、机械费用，受灾农户承担每平方米1100元的材料费用，创造性地走出了一条地方政府、人民军队、农户、公司企业合作重建的道路。吉娜羌寨农村移民建房资金由自筹、国家补助、银行借贷和社会捐助组成。北川县政府在农村信用社向每户提供不超过5万元的政府贴息贷款的基础上，又为部分信用良好的农户提供了二次贷款，大幅度地减轻了农房重建资金筹集的困难。在农村移民生产安置方面，吉娜羌寨凭借北川县政府的科学规划、大力支持和精心指导，趟出了一条政府指导、村民集体经营、有效配置资源、错位发展的特色旅游发展之路。

篇9

针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：

(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。

(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。

(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。

(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。

为进一步提高公共服务水平，逐步完善公共服务体系，切实顺应民情、改善民生，提升我镇广大群众对公共服务工作的好评程度，现结合我镇实际，特制定此提升方案。

一、工作目标

以村(社区)为重点，按照统筹功能配套、体现资源共享的原则，以加大政府主导投入、引导市场主体投入和吸引社会组织广泛参与等各种方式，完善公共服务基础配套和基本制度，重点实施好文体、教育、医疗卫生、就业保障、基础设施和环境建设、农业生产服务、社会管理、生活服务等方面内容。坚持社会公平化、管理民主化的工作取向，注重公众参与评议，做到“遂群众意愿，让群众知道，得群众支持”，切实践行“充分尊重群众意愿，深入做好群众工作，维护群众合法权益”，逐步完善“符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续”的基本公共服务体系，在整体提升社区公共服务和社会管理水平的同时，大幅提升群众满意度。力争在2014年公共服务群众满意度测评中各项测评指标均超过90%，相比2012年有较大提升。

二、工作重点

(一)加大宣传力度，切实反映工作开展情况。

采取宣传单、宣传活动等各种形式，让群众知道政府在做什么、忙什么，出台了些什么政策，特别是群众如何享受相关政策、措施，让群众切实获取到相关的利益、好处。群众通过自身的切实体验，加深对相关服务的理解、知晓，从而正确回答相关提问，提高群众满意率。

(二)清理薄弱环节，全面提升公共服务水平。

对我镇公共服务基础配套设施和社会管理服务水平进行全面清理，找出薄弱环节，有针对性的完善相关基础配套设施，加强社会管理服务队伍，从而全面提升我镇公共服务和社会管理水平，让群众切实享受到公共服务带来的方便、快捷及生活条件的提高，从根本上提升公共服务群众满意率。

1、社会治安：引导各村(社区)成立治安巡逻队伍，加强治安巡逻力度。

2、交通出行：加大村级公路建设力度，搞好路面维护，同时引导社会资源参与村级交通出行，解决村级公交较少局面。

3、食品药品安全：积极协助区级相关部门，加大对假冒伪劣食品的打击力度。

4、环境与生态：搞好2014年斗农毛渠疏掏工作，加快西江河一、二期整治建设，统筹安排路灯和公共卫生间的建设工作。

5、基层组织服务：加快居民综合服务站的建设，加大政策理论宣传，为居民提供更多便民服务。

6、文化体育活动：统筹配套各村(社区)体育健身设施，多组织文化及体育健身活动，并广泛邀请群众参与，及时总结开展的文化及体育健身活动，将相关图片、内容以展板的方式进行宣传。

7、法律服务：将法律服务工作渗透到各项工作当中，加大法律知识宣传力度和普法力度。

8、农业科技服务：引导特色产业或种植成片的相关农户成立农民专业合作社或农业协会，加强对农民的专业指导。

三、工作措施

(一)加强监督，动态监测。

由镇党委委员、副镇长许卫东牵头，镇推进办负责，成立石板滩镇公共服务满意率提升工作动态督导组，不定期对各村(社区)进行监督和监测，采集数据，动态分析，及时查找问题，改进不足。

(二)制定迎检工作长效机制。

制定《石板滩镇2014年镇、村公共服务群众满意率迎检方案》。各村(社区)支部书记作为联系人员负责做好本村(社区)的工作安排，安排三名善于与人沟通、性格外向、态度谦和、熟悉当地情况的人为引领员，搞好协调和服务。

xx酒店(xxxxhotel)位于中国工业百强明星镇——xxx中心区xx路，交通十分便利，毗邻xx，距xx20分钟车程。集豪华客房、西餐厅、沐足中心、女子俱乐部为一体，是按照xx星级标准建造的休闲型豪华酒店，它是长安镇莲峰路上一颗璀璨的夜明珠，她以独特的魅力吸引着八方宾客。东逸酒店位于中国面强明星镇—xxx中心区。xx地处珠江口东南岸，广州、深圳黄金区域经济地带，东南与深圳宝安壤接，西面毗邻虎门，地理位置独特，交通便捷。酒店集食、住、行、商务、康乐为一体，按照xx星级标准建造的休闲型豪华酒店，占地面积xxx平方米，主楼高xxx层，外观灯光设计协调，内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，配备国际直扰电话、宽带网、中央空调，国际卫星频道、电子私人保险箱豪华浴缸及分离式沐浴间，个性化的日式服务，置身其中，每次都让你感到焕然一新、与众不同。

xxx年xx月xx日开业以来，迎来了八方宾客，同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获员工满意诚信单位、市十大星级饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。

为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅游活动，推进饭店星级复核的评审，达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。现就星级复核工作汇报如下：

一、星级复核工作思路

复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出商务型酒店的特色。首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-XX》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求;其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。

鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训;第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件;第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围;第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。

在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化”十六个字来概括。

二、星级复核工作的开展

作为我镇具有代表性的商务酒店及对外交流窗口，我们始终掂着星级的牌子，按照星级的标准，提供最优的服务，赢得最佳的效益。在迎接星级复核过程中，按照星评标准和访查规范层层落实，逐项整改，整体推进。

(一)积极动员，夯实基础。

根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确保各项工作顺利开展。下设星级复核办公室，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-XX》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。

(二)加强维护，优化硬件。

1、注重室内园林设计，营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我们的潜在财富，因此我们重点对室内园林及环境进行调整、维护、保养，以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。

2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。

(三)强化培训，规范服务。

1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部门下发星级标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。

3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训;对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然;严格要求保安人员执行全方位巡逻控制;我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。

(四)营造氛围，突出文化。

饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，酒店根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。

1、推出文化时尚品牌。内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，中外文化结合，增强文化内涵。在室内制作了一批相关的艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了鲜花、艺术品雕塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了日式的装修风格强化了酒店的文化特色。

2、做深做透竹文化的文章，弘扬特色。我们把竹作为重要的材料应用到室内装饰上，用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美;竹制的拱桥、家具和竹雕、竹编工艺品典雅大方。体现了饭店的竹文化特色和生态保护理念。

(五)节能降耗，保护环境。

酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园。提倡物品再使用，积极节能降耗;设立无烟区，回收废弃物品;全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有计划的管理，对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。

多年来，我们在省市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，酒店逐步成为一个个性成熟的、特色突出的、品质稳定的、品牌卓著的酒店。不论在硬件设施投入，还是规范管理、提高服务品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了经验，并取得明显的经济效益和社会效益。为地方政治、经济、文化都做出了一定的贡献。当然，我们还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有不如意之处，希望省、市各位领导给予我们指导、提高，使我们以更高标准、更高的要求保持星级水准，为地方旅游事业再谱新章。

一、参加群众路线教育实践活动情况。

自从开展群众路线教育实践活动以来，我按照院里的安排，积极参加学习，认真查找问题。在学习方面，无论是单位组织的干警学习会，还是科室小组学习会，我都按时参加，没有缺席。除了集体学习外，个人还坚持自学。学习之后，及时撰写心得体会。在坚持学习的同时，我还注意对照要求，查找实际工作中和个人思想中的问题和不足，努力纠正自己存在的作风问题。

二、自查情况。

对照院里要求查找的工作作风重点进行自查，自己认为我个人总体上还做得比较好。一是服从大局观念好、有强烈的全局意识，在工作中和同志们的工作展开了更好更多的合作。不管是份内份外，只要有任务，只要有利于工作，有利于检察事业的发展，我们都是心往一处想，劲往一处使。二是认真搞好团结，充分发挥团结协作精神。我一直把搞好团结作为我个人工作的重要要求之一，不利于团结的事不做，不利团结的话不说，维护检察干警的形象。三是在平时的工作作风上，个人也是做得比较好，比较注意工作纪律。我从参加工作以来，就养成了不迟到、不早退的习惯，要提前到办公室。到了办公室，就认认真真地做事，没有擅自脱岗。

四是责任感较强，精神状态好，我一直都有一种不甘落后的信念，千方百计要把自己的工作做好，我所做的一切也受到了领导的肯定。五是能不断充实自已，努力提高工作技能和效率。在工作和生活中，能坚持学习，努力使自己不掉队。

当然，与越来越高的工作要求相比，与不断发展的形势相比，个人身上仍存在一些问题和不足。一是自身的能力和知识的局限，在新的形势和新的任务面前，有时有心有余而力不足之感，不能主动出击，只能被动应付。例如，3月10日正式运行的检察机关统一业务软件，我作为系统管理员，没有考虑到会遇到各种问题与困难，心理准备不够，没有及时解决统一业务软件运行中出现的各种运行维护问题，和案管部门和各业务部门沟通了解不够，目前正着力解决电子印章库的文书显示用印打印问题，跟踪维护自侦案件办理操作流程。

三、存在问题的原因

1、思想跟不上形势，没有从政治大局考虑。在理论学习中，自己没有很好地坚持理论联系实际，在改造主观世界上下功夫，从而牢固树立为党和人民事业奋斗的信念，因此在思想上出现偏差。2、思想认识反思不够。平时总是认为做好自己本职工作就行，只要不违犯纪律、不犯错误，工作上不求有功，但求无过，不求过得硬，但求过得去，缺乏积极进取的精神，满足于完成领导交办的工作任务，对如何开拓性地开展工作研究不够，没有从领导角度方面和政治高度方面考虑问题。

四、今后的整改措施

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一、精心组织，扎实开好专题民主生活会

一是强化会前准备。做到了广征求、明议题、多沟通。在前一阶段征求意见的基础上，通过发放征求意见表，认真开展“听民声集民智、找问题明方向”活动，针对审计工作转型，广泛听取多方意见，鼓励党员干部献计献策。紧扣“创新审计理念，服务__崛起”这一主题，明确了会议议题，深入查找支部和个人在贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题以及党性党风党纪方面反映强烈的突出问题。同时，做好前期的思想沟通工作，支部成员交心谈心，坦诚交流思想，撰写较为深刻的民主生活会发言提纲。使每位支部成员对开好民主会做到了心中有数，提前作好了准备。

二是认真开好会议。按照《关于开好深入学习实践科学发展观专题民主生活会的通知》（潘学组发〔20__〕21号）精神，于12月22日召开了学习实践活动民主生活会。民主生活会上，程晓玲局长总结回顾了学习实践活动的基本情况，总结深入学习实践科学发展观以来取得的成绩以及存在的不足，并结合民主生活会前征求的各方面意见，提出了整改的初步设想。党员群众也畅所欲言，对支部及支部成员存在的不足提出了批评和帮助，开诚布公地谈问题、找原因、提建议。通过批评和自我批评，找准了四个方面存在的突出问题：一是思想解放程度不够，把握机遇能力不强；二是年度审计项目任务太重，业务学习时间太少，与外部交流学习的机会不多；三是深入基层调研工作不够，审计工作质量水平不高；四是廉政建设方面还存在不足等。这次民主生活会，达到了批评与自我批评的目的，实现统一思想、达成共识。

三是切实进行整改。针对民主生活会上查找出的不足，支部制定整改方案，从两个方面进行全面整改：一是进一步解放思想。通过加强思想政治建设、制度建设和强化党的建设，引导广大审计干部深入思考审计工作的本质，树立科学审计理念、民本审计理念、绩效审计理念、免疫系统审计理念，切实转变机关工作作风，不断提高党支部的凝聚力和战斗力。二是进一步提升审计质量。从加强审计队伍建设和规范审计程序入手，加强培训工作，实施全程管理，改进审计工作方式方法，完善考核激励机制，不断提升审计质量和水平。

二、严格把关，认真撰写领导班子检查分析报告

一是早准备。在撰写分析检查报告前，严格按照分析检查阶段的工作要求，组织召开座谈会，发放征求意见表及调查问卷，多渠道、多方面听取审计一线干部职工及社会各界的意见和建议，并进行了初步梳理、归纳，认真有序地完成了调查研究、征求意见、意见汇总与反馈等前期工作，为撰写分析检查报告奠定了扎实的基础。

二是严要求。支部书记、局长程晓玲充分履行第一责任人职责，亲自主持分析检查报告的谋划撰写工作，明确提出起草要求，对提纲的具体内容逐条进行分析指导。支部成员对分析检查报告提纲进行研究，提出了很好的意见和建议，确保分析检查报告问题找得准，原因分析得透，思路措施实。

三是求实效。经认真分析、反复讨论，多方征求意见，深刻查找原因，形成了局领导班子分析检查报告，充分反映了广大党员干部在学习实践活动中形成的共识及党的十六大以来我局取得的成绩，全面系统梳理存在的问题，提出了审计质量有待于进一步提高、审计管理有待于进一步深化、审计能力有待于进一步加强三个影响和制约审计工作科学发展的突出问题，并明确了下步发展的措施，为下一步整改落实打下了扎实的基础。

三、汇集民意，积极组织群众对分析检查报告进行评议

为深入开展分析检查阶段工作，提高领导班子分析检查报告的质量和效果，我局按照区委学习实践活动领导小组办公室《关于转发市委学习实践活动领导小组办公室〈关于做好分析检查阶段群众评议工作的通知〉的通知》（潘学办发〔20__〕6号）要求，于20__年1月4日召开了专题评议会，组织干部群众对分析检查报告进行评议，把群众满意度作为评价学习实践活动成效的重要标准。