如何提高群众的满意度范文

导语：如何才能写好一篇如何提高群众的满意度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：满意度；测评；党群互动；作用

中图分类号：D267文献标识码：B文章编号：1009-9166（2011）005(C)-0048-02

广大群众满意不满意，是检验创先争优活动成效的重要标准。走群众路线，坚持问计于民、问需于民、问效于民，确保了广大群众的知情权、参与权、选择权和监督权，是新时期党建工作的重点。在创先争优活动中和各类考核评价工作中，适时组织对党委支部和机关进行满意度测评，广泛听取群众意见建议，有效提高解决问题的针对性实效性，增强了党委支部决策的科学性和群众落实的主动性，进一步密切党群关系，为促进党委支部自身建设发挥了积极作用。

一、新时期党建工作科学实施满意度测评的重大意义

走群众路线是我党的优良传统和作风。党的十七届四中全会进一步提出了党建科学化和扩大党内民主的要求，提出要“提高党员对党内事务的参与度，充分发挥党员在党内生活中的主体作用”、“做好抓基层打基础工作，夯实党执政的组织基础”。各个党委支部在加强和改进党建工作中，要进一步认识到，用好满意度测评机制，不仅是一种行之有效的工作方法，更是党委支部自身完善提高的内在需求。

一是践行根本宗旨的必然要求。我党的根本宗旨是全心全意为人民服务，对各级党委支部来说，一个重要方面就是要在工作中充分尊重群众在社会建设中的主体地位，把群众企盼作为第一信号，始终关注群众需不需要、满不满意。组织满意度测评就是将群众的真实愿望和呼声传导到党委机关的重要方法，是心系基层、情牵群众、眼睛向下，全心全意为群众服务的重要举措。

二是发扬根本作风的集中体现。党的“三大作风”是理论联系实际，密切联系群众，开展批评和自我批评，我党的政治工作的根本作风和方法是实事求是和群众路线。通过组织满意度测评，把群众赞成不赞成、满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为衡量党委工作成效的“风向标”，体现的就是走群众路线、与群众心连心的良好作风。

三是促进党建科学化的有效途径。党建科学化包含理论建设、制度建设、方法建设等层面，主线是先进性和执政能力建设，形成思想、组织、制度、作风、反腐败建设“五位一体”的布局。通过广泛开展满意度测评，提高党员群众的主人翁意识、民主参与意识，对五个方面的建设具有全面的促进作用，对保持党的先进性，提高党委决策能力具有很强的促进作用，有利于提高党的建设科学化水平的有效提高。

四是提高领导素质的管用方法。领导干部素质包括思想素质、政治素质、文化素质和心理素质等方方面面。满意度测评就是一面难得的镜子，通过满意度测评反映出的情况，各级领导能够对照具体项目，反躬自省，清醒地看到自己在某方面存在的“短板”，自觉加强学习锻炼，取长补短、固强补弱，确保能力有效提升，素质更加全面，出色完成各项工作任务。

二、满意度测评在新形势下党群互动中的重要作用

按照建立和完善体现科学发展观要求的党政领导班子和领导干部考核评价体系的要求，以“群众认不认同、满不满意、需不需要、赞成不赞成”为标准，科学设项、在评价指标上体现“民意性”，扩大范围、在参评对象上体现“广泛性”，合理分析、在结果运用上体现“科学性”，在党委决策、领导作风、教风学风、管理教育、后勤保障等方方面面进行满意度测评，收集各类意见建议，党委机关认真进行答复或整改，取得了良好的效果。满意度测评机制为新形势下如何扎实有效的开展党群互动提供了很好的借鉴，发挥了重要作用。

一是增强了宗旨意识、群众观念。广泛组织满意度测评虽然主要依托学习实践科学发展、创先争优和领导干部考核评价等活动和任务进行，但涉及面非常广，基本涵盖了各个层面各项工作，在不断完善后，形成了覆盖面非常广的网状测评结构，不仅是大项工作，一些涉及群众切身利益的细节问题也能在测评中反映出来，群众提出意见建议的范围越来越广，提出的问题有的也比较深刻和尖锐，从目前看，满意度测评工作的深度和广度都有很大拓展，可以说是林林总总、包罗万象，逐渐成为党委机关工作开展成效的“度量衡”和各级领导干部干好本职的“紧箍咒”，服务基层、服务群众不再是大而空的口号，已然成为各级自觉的意识和实实在在的行动。

二是集思广益，促进了科学决策、民主决策，提高了决策质量。各级党委注重发挥群众主体作用，在每次重大决策前都注重广泛征求群众意见，在进行可行性论证的同时进行不可行性论证。在执行过程中适时组织满意度测评，认真分析测评结果，对群众提出的意见建议进行归类整理，通过满意度反馈情况及时修正决策实施中出现的问题，能调整的立即调整，需要进一步论证的通过党委常委下基层调研，召开座谈会、恳谈会等形式进一步征求意见。在充分发扬民主、尊重群众意愿的基础上，集中大多数同志的正确意见，科学分析论证，反复衡量比较，形成比较成熟的决策，不断提高了决策质量。

三是密切了党群关系，构建了和谐环境。通过适时组织满意度测评，既保障了基层群众对单位各项建设的知情权、参与权、表达权、监督权，拓宽了群众利益表达渠道，又可以使党委及时了解和掌握基层群众的愿望和要求并制定相应的政策措施，避免因信息阻塞而导致矛盾发生和情绪对立，增强了群众对党委机关信任感和认同度。对测评中群众提出的具体意见建议，党委机关都能逐条及时给予答复，并在网上公布，让群众感受到党委的真诚态度，群众在测评中也能积极建言献策、畅所欲言，党委机关和基层群众通过这个平台相互沟通、增进理解信任，关系日趋融洽。

四是及时发现问题，改进了作风。组织满意度测评实际上是一个发动群众反映问题、督促机关解决问题的过程。在测评时群众提出意见建议，让问题“无处藏身”，问题提出后，党委责成机关科学制定整改方案，拉出清单，分工到部门、明确到人、落实到天，对整改方案党委严格把关，按照近、中、远期目标，坚持不具体的不过关、没明确时限的不过关、没有责任到人的不过关，注重从群众最急需的、群众最关注的、自身能办到的入手，加大整改力度，能量化的不抽象，能具体的不模糊，实打实的进行整改，有效防止了拖沓的办事作风。从群众对机关的测评看，尽管个别科室满意度有起伏，但总体对机关作风的满意度逐步得到了较大的提升。

五是强化群众监督，促进了廉政建设。推进反腐倡廉建设一靠制度约束，二靠群众监督，我们注意抓制度落实与群众监督结合起来，把各项规章制度以及执行制度的每一个环节都公之于众，真正把解决群众关心的热点难点问题的措施公开化，实施阳光操作，特别是对群众关注的干部任用、工程建设和经费使用等问题，制定出台了诸如《进一步加强干部队伍建设若干措施（试行）》、《经费报销规定》、《工程建设中廉政监督（暂行）办法》和大宗物质集中采购措施等一系列相关措施，相关情况及时进行公示，让敏感问题不再敏感，适时对廉政制度执行情况进行满意度测评，对反映出的情况查清原因，向群众公开说明情况，毫不隐瞒。群众普遍反映风气正了，大家心气顺了，干劲也更足了。

三、在党群互动中广泛开展满意度测评得到的几点启示

实践证明，满意度测评机制对推动工作、促进党的建设都起到了很好的作用，应该持之以恒地下去，对测评本身存在的一些问题也要有清醒的认识，如如何保证长效化的问题、意见建议怎么样落实好等，都需要不断进行探索研究，启发新的思维，以发挥测评更大的作用。从目前各级组织测评的实际看，还有一些需要完善的地方，也带给我们不少有益的启示。

一是要常态化、制度化、规范化。满意度测评是个“易碎品”，上去不容易，下来很容易。不能盲目乐观，而是应保持更多的清醒和冷静，戒骄戒躁、再接再厉。要想让让满意度持续上升或维持在一个较高的水平，发挥更大的作用，测评就不能想起来就测一下，想不起来就不测，而是要保持经常性，用制度来保证。还有怎么测，测什么的问题，要进行规范，做到测评目的直截了当，力求广开言路促工作；测评内容正视矛盾，力戒蜻蜓点水不深入；测评范围覆盖每个层次，力戒形式主义走过场；测评过程严格组织，力求真评实测不虚假；测评结果注重转化，力求指导决策赢军心，防止热一阵冷一阵，随意性大的问题。

二是要与相关制度配套衔接。要使满意度测评机制真正发挥作用，光靠测评本身还不行，必须有相应的措施保证。比如和干部选拔任用要挂起钩来，把群众满意度测评结果作为选拔考核干部的一项重要标准，衡量、监督、改进干部选拔作用工作，让工作实绩突出、群众满意度高的同志进入发展的快车道；要和问责制衔接起来，对测评中反映的问题，必须问责到人，不能就事论事，问题的解决方法、途径和效果要经得起检查和检验，不能对群众指出的问题避重就轻、敷衍塞责；要和党委常委议事规则结合起来，提交常委会讨论的重要事项要充分征求群众意见建议，调阅群众满意度测评情况，把群众满意度情况作为做决策的重要依据。

三是党建模式要不断探索创新，提升党的建设科学化水平。发挥满意的测评机制的作用是促进党建科学化的重要途径，但也不是万能的，比如每年组织的次数有限，一般不过几次，不能实时反映基层群众对党委机关的工作满意度，另外，每次参评人员只能是部分群众，不能完全反映满意度的全貌，有时会有失偏颇。因此要提高党建科学化水平，党建模式要不断适应新的形势特点，比如利用好网络平台实现实时的交流沟通，结合创先争优“一诺三评”机制确保各项工作保质保量完成等，都是提升党建科学化水平的有益尝试，相信积极探索实践党建的新方法、新模式、新手段，一定能促进党建科学化不断提升到新水平。

作者单位：长沙市城市建设开发公司

参考文献：

[1][美]阿尔温•托夫勒.权力的转移[M].刘江等译.中央党校出版社,1991:18.

[2].迈向新世纪创造新业绩[N].光明日报,1998.06.20(第一版).

[3]黄洪钟,姚新胜,周仲荣.满意度原理研究与应用的现状与展望[J].控制与决策,2003;18(6):641―645,650.

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制度设计

事业单位绩效考核是一项创新性工作，潍坊市编办对此非常重视，反复调研论证，在制度设计上多次征求组织、财政、人社、统计及部分事业单位主管部门意见和建议，力求使整个考评体系客观公正、稳妥周密。

考评体系的设计总是围绕“怎样考、谁来考、考什么”来进行，事业单位绩效考评也不例外。潍坊市编办在考评工作中，坚持评价主体多元化，定量考评与定性考评相结合，内部考评与外部考评相结合，单位自评与主管部门考评相结合。对不同类型的事业单位实施分类考评，充分考虑不同事业单位在发展基础、资源禀赋、工作条件上的差异，综合考虑客观条件和主观努力等因素，客观公正地评价事业单位的真实状况。在试点单位自评的基础上，由主管部门组成专门考评组对业务指标进行实地考评，对有关评议指标组织现场测评，确保业务指标考评的客观性和真实性。会同社情民意调查中心研究制定《市属公立医疗机构公共服务群众满意度电话访问工作方案》，群众满意度调查，委托市统计局所属的社情民意调查中心采取电话随机访问的形式进行。访问对象包括：党代表、人大代表、政协委员、直接服务对象和中心城区居民。访问指标为：服务态度、服务质量和工作效率。调查访问过程中，市委组织部、市人社局、市财政局有关负责人和被调查单位主要负责人现场旁听，纪检部门派员全程监督，调查结果现场签字确认，确保了群众满意度调查结果的客观性和公正性。

考评结果分为A、B、C三个等次。《考评办法》对结果运用明确了“四挂钩”政策：与干部使用挂钩。优先从评为A级的单位提拔使用干部，评为C级的单位下年度原则上不提拔干部，其主要负责人当年诫勉，连续两年评为C级的单位主要负责人免职或解聘。与评先树优挂钩。评为A级的单位，年度考核民主测评领导班子优秀率和主要负责人优秀、合格率均在90%以上，主要负责人即可确定为年度考核优秀等次；评为C级的单位，领导班子年度考核不得评为优秀，单位不分配工作人员年度考核优秀指标。与绩效奖励挂钩。评为A级的单位，按照在职在编人数给予一次性奖励，评为C级的单位，不得发放年终奖励工资。与机构编制管理挂钩。评为A级的单位，免于参加事业单位法人年检，法人证书有效期顺延至下一年度。评为C级的单位，事业单位法人年检定为不合格，由事业单位登记管理机关发出整改通知，限期整改。

初步成效

“竹外桃花三两支，春江水暖鸭先知。”潍坊市事业单位绩效考评成效如何，被考评单位的感受应该最真切。

“绩效考核有力地推动了学校健康发展。”潍坊一中党委书记杨树清说，“潍坊市教育系统的绩效考核开展得比较早，有较好的基础。此次纳入事业单位绩效考评试点后，我们以此为契机，进一步完善考核体系，建立了8个模块的基础性指标和5个模块的创新发展指标，共性和个性兼顾。”提起绩效考评给学校带来的变化，杨书记如数家珍：“以前许多老师因为只追求升学率，只关注成绩好的重点学生。指标体系中有一项‘学生满意度’，由学生来评价老师，每一个学生手里都有一票，这就使得老师由关注少数学生向关注全体学生转变，既教书又育人的目标就容易实现了。”

潍坊市图书馆被纳入试点单位，这让馆长郑晓光很兴奋。“我感到被上级部门重视了，不再被边缘化了。”郑馆长说，“员工的精神风貌也有了很大改观。读者满意度调查的时候，我就在现场，最终满意度达97.7%，这个结果我很意外。如果不搞绩效考评，这么高的满意度是不可想象的。借此东风，我们准备在全市进行读书推广计划，把以往习惯去广场休闲的人们吸引到图书馆去。应该让人们认识到，图书馆不仅是获得知识的地方，而且还是放松身心的地方。”

潍坊市市政局组织人事科科长孙晓玲认为事业单位实施公共服务绩效考评是增强事业单位内部活力、完善其内部激励和外部监管机制、全面促进公共服务水平提高的新举措。在此次考评工作中，市政局各单位合理设置科室，人员按要求配备，认真履行自身职责，加强了干部队伍建设，内部职工满意度均在90%以上。

“实施考核一年来，各方面均取得了一定的效果。”潍坊市医管办副主任魏文涛说，“一是控费效果明显，市直医疗机构门诊人次和出院人数增长均9%左右，每出院人次费用下降14.8%。二是公立医院的公益机制初步形成，公立医院发展适度规模、符合区域规划的思想已经逐步被医院管理者所接受，对医院和院长综合考核指标向社会效益和效率的倾斜，引导公立医院实现了由单纯注重收入、注重收支结余和经济效益，向注重成本、注重效率及质量的过渡。三是通过考核，公立医院公益性质更加明显，医疗质量和安全稳步提高，医疗费用得到有效控制，社会、群众、职工满意度提高。”

前景展望

事业单位绩效考评毕竟刚刚起步，难免有许多不足和短板，对此，潍坊市编办副主任臧传文在总结这项工作时说：“经过两年的试点，从中也发现了一些普遍性的问题还需要解决。一是绩效考核方法的设计问题。事业单位种类繁多，特点不一，下一步还需根据各部门、各行业的特点进一步增强灵活性和可操作性。二是群众满意度调查范围和方式问题。由于事业单位千差万别，服务领域也不同，对一些服务面较小或者只对部分机关事业单位服务的事业单位，调查对象的确定难度相对较大，较少的调查对象将直接影响满意度调查结果。同时单一电话访问难以满足调查需求，这些问题需要进一步探讨解决。三是考评范围界定问题。目前事业单位分类改革还未最终完成，哪些是公益类事业单位尚未最终明确，如果全部纳入事业单位绩效考评，行政支持类和生产经营类事业单位将如何考评，单位人员少、职能单一的是否纳入考评等等问题，需要在今后的工作中加以研究解决。”

篇3

我所在今年“打防整治”中成绩落后，与县局目标任务数差距较大，且刑事案件发案上升。对于这样的局面，我想将相关情况进行剖析说明：

主要还是由于我所主观上重视程度不足，在抓落实上力度不够，在工作安排上不能统筹兼顾造成的：

一、领导重视不够。我所辖区面积大，辖区居民数量较大，且目前处于猕猴桃成熟采摘期，给治安形势造成了一定的不确定性，针对这种情况，虽然我所也进行了安排部署，但是没有引起足够的重视，尤其是巡逻力量过于薄弱，直接导致我所案件上升。

二、工作安排不全面。作为基层派出所，各项工作接踵而来，千头万绪，我所对各项重点工作的统筹安排不足，有时顾此失彼，没有针对如何开展”进行再动员、再部署，没有把打防整治工作与提升公众安全感、满意度工作紧密结合起来，使民警没有找到工作的重心，没有确定主攻方向，致使近期的防范工作开展不够扎实、没成效。

下一步我们将从以下几个方面开展工作：

一、统一思想，提高认识。接到”后，我所迅速召开所务会，认真分析研究辖区实际情况和面临的处境，明确具体的工作措施和目标，就如何开展”工作进行了再动员、再部署，要求各位民警要把开展辖区防控工作与提升公众安全感、满意度工作紧密结合起来，统一思想、提高认识，周密部署，迅速行动，认真查找治安防控工作中存在的薄弱环节，采取针对性措施，全力攻坚，务求实效。

二、明确责任，狠抓落实。我所将加强警情研判，要对辖区的发案情况进行认真的统计和研判，提出有预见性的防范措施，并定期召开警民联席会议，就辖区的治安情况进行通报，找出发案的规律和特点，确定发案的重点时段和地区，制定有针对性的防范措施；各片区民警将深入辖区，进村入户，倾听群众意见和建议，并把防范方法传授给群众，提高群众的自我防范意识，帮助各村社区组织好义务巡防队，不定期的开展巡逻，提高群众的安全感；

篇4

2016年7月9日人民代表报第四版报道了云南省人大代表龚娴积极履职，用建议为人民群众说话，助推当地经济发展，帮助群众致富的事迹。

龚娴代表所在的云南省富源县，其辖下的古敢乡是 “全国环境优美乡”，但同时也是典型的集山区、民族、贫困、偏远“四位一体”的贫困乡。龚代表多次深入该乡调研，了解到该乡旅游资源非常丰富，但交通与基础设施方面非常薄弱，是制约发展的最大瓶颈。为此在2016年初召开的云南省十二届人大四次会议上，她提出了“将富源县古敢乡列为云南省四位一体农村综合改革试点乡的建议”。该建议虽然得到了承办单位的积极回应，但被告知一时不能落实。龚代表本着对群众高度负责的精神，果断地对承办情况作出“不满意”的答复。龚代表敢于说“不”，并且持续跟踪督促，使得建议得到有效办理和解决。

这里，作为一名基层人大工作者，我要为龚娴代表敢于说“不”叫好。多年来，各地人大在人大代表议案建议办理过程中，形成了一个比较成熟的做法，就是通过征询代表的满意度并在媒体上公示，来了解办理单位对建议的落实情况，督促承办单位提高办成率。如果代表明确表示不满意的办理件，承办单位都要向人大常委会说明情况并重新办理，所以承办单位对代表如何反馈满意度还是比较在意的。实际工作中我们看到，有不少代表是不太敢或者说不太愿意说“不”字的。本来代表对答复和办理结果是不满意的，但禁不住承办单位登门拜访或电话游说，就不再坚持自己的观点，把不满意改成基本满意甚至满意了。在召开代表建议办理工作的座谈会时，我们有时会听到代表抱怨：“局长、副局长都打电话给我了，总不能不给他们面子吧！其实我是不满意的。”这种现象称为“被满意”现象。“被满意”产生的原因，无非几个方面：怕得罪人，怕影响各方面关系，抱无所谓态度。龚娴代表用她的实际行动向我们展示了一个人大代表应有的风采，为了人民群众的利益，为了帮助贫困地区尽快脱贫致富，勇于说出“不”。

这样的代表敢于担当，体现了人大代表强烈的责任意识；这样的代表善于履职，用提建议为群众办实事，推动地方经济发展。我们希望这样的代表越来越多，并为她们点个大大的“赞”。

（作者单位：江苏省盐城市大丰区人大常委会）

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探索建立有效监管模式

整体提升我国农产品质量安全监管能力和水平

8月4日，“国家农产品质量安全县创建活动新闻通气会”召开，农业部公布了103个国家农产品质量安全县和4个国家农产品质量安全市创建试点单位名单以及配套的管理办法。

农业部农产品质量安全监管局局长马爱国针对质量安全县创建讲到：“抓一个，建一个，成一个，巩固一个，农产品质量安全县创建是一条路子，抓下去，不断提升我国质量安全水平！”在会上，马爱国局长就质量安全县创建回答了记者的提问。

用数据说活、让群众说了算

记者：刚才您介绍，考核评价由工作考核、质量安全水平和群众满意度三部分组成。应该说，质量安全水平和群众满意度通过数据说话、让群众说了算，是考核评价工作的亮点，能否具体介绍一下这两项考评是如何开展的？

马爱国：为了统一考核评价标准，我们专门制定了《国家农产品质量安全县考核办法》。《办法》规定考核评价由工作考核、质量安全水平和群众满意度三部分组成，做出了严格的要求。考核评价总分为100分，其中工作考核设置50个检查要点，15个关键项，占总分60%；质量安全水平测评设置2个关键项，占总分20%；群众满意度测评设置1个关键项，占总分20%。这里所说的关键项也就是要求质量安全县必须要做到的内容。例如：工作考核第3条是关键项，要求“农产品质量安全监管工作在县级人民政府绩效考核体系中所占权重高于5%”，这一条体现的是县级政府对质量安全工作的重视程度，关键项达不到要求的，将实行一票否决，不能认定为质量安全县。综合三个部分内容，得分在90以上（含），且所有关键项均符合要求的，才能认定为质量安全县。

应该说，把质量安全水平测评和群众满意度作为考核评价的主要内容，是质量安全县创建工作的一个创新，也是一个亮点，充分体现了用数据说活、让群众说了算的理念。质量安全水平监测由省级农业行政主管部门组织，要求监测范围包括县域内的主要农产品、影响质量安全的重要参数，要具有一定的代表性和科学性。县域内主要农产品的监测合格率要达到98%以上，禁用药物和违法添加物质的监测合格率达到100%，而且该项为关键项，实行一票否决。

群众满意度测评由省级农业行政主管部门委托具有较高公信力的第三方机构开展，要求包括产地环境监控、投入品监管、生产过程管控、专项整治、监管工作、科普宣传、投诉举报受理、突发问题处置和质量安全状况等方面的内容，群众满意度要求在70%以上，而且该项为关键项，实行一票否决。

记者：在质量安全县的创建过程中，是如何体现全程监管的？

马爱国：国家农产品质量安全县创建体现了全程监管的理念。首先，在创建主体上，我们要求的是县级人民政府，而并非是农业部门。食用农产品的质量安全除农业部门具有监管职责外，食药等部门也具有监管职责，所以把创建主体确定为人民政府。其次，在创建任务中按照农产品生产经营链条，对产地环境、农业投入品、生产过程、包装标识、产地准出、市场准入等环节做出规定、提出要求，既考虑了农业部门的创建任务，也考虑了食药等部门的创建任务，我们在创建活动方案制订过程中，与国家食药总局进行了多次沟通衔接，而且方案征求了国务院食品安全委员所有成员单位的意见，充分体现了全程监管的理念。最后，在开展考核评价上，要求省级农业行政主管部门会同有关部门共同组织开展，这也体现了多部门合作与全程监管。

记者：去年治理“餐桌污染”现场会上，同时部署了农产品质量安全县和食品安全城市两个创建工作，请问两个创建之间是什么关系？

马爱国：去年，国务院食品安全办召开的治理“餐桌污染”现场会上，同时部署了农产品质量安全县和食品安全城市两个创建活动，农产品质量安全县由农业部牵头负责，主要在种植养殖大县中创建；食品安全城市由食药总局牵头负责，主要在省会城市和计划单列市中创建。通俗一点说就是一个负责农村，一个负责城市。目前，两个创建活动都在有力有序推进，农产品质量安全县创建活动开展情况我已向大家通报，食品安全城市创建正在四个省15个城市开展试点，下一步还将进一步扩大试点范围。

记者：如何保证农产品质量安全县名副其实，能否为我们详细介绍一下农产品质量安全县的退出机制？

马爱国：为进一步规范质量安全县创建、申报、考评、命名、监督管理等工作，我部同步制定了《国家农产品质量安全县暂行管理办法》。特别是加大了对质量安全县监督管理的力度，建立了“定期考核、动态管理”的工作机制，省级农业行政主管部门每2-3年开展一次考核，部里不定期开展监督检查，设立举报电话，鼓励公众监督，同时明确了整改和撤销称号的几种情形，增强质量安全县的责任感和压力。

具有以下五种情形之一的，由省级农业行政主管部门责令限期整改。一是发生Ⅲ级、Ⅳ级农产品质量安全事件的（即危害较轻的质量安全事件）；二是群众举报或媒体曝光经核实后确有问题的；三是定期考核总分值在80-90分之间或关键项不符合要求的；四是工作巡查、检查、督查、监测中发现有问题的；五是有其他违法违规行为的。

具有以下七种情形之一的由农业部撤销其“国家农产品质量安全县”称号。一是发生Ⅰ级、Ⅱ级农产品质量安全事件的（即危害严重的质量安全事件）；二是群众举报或媒体曝光问题突出，经核实后确实存在严重质量安全隐患或造成严重影响的；三是定期考核总分值未达到80分的；四是限期整改后质量安全水平仍未达到98%的；五是限期整改后群众满意度仍未达到70%的；六是整改后关键项仍不符合要求或总分值仍未达到90分的；七是有其他严重违法违规行为的。

应该说，整改和撤销称号的情形既有过渡、也有衔接，形成了较为严密的监督管理体系，为确保质量安全县叫得响、过的硬提供了强有力的制度保障。

质量安全水平达不到98%的，就不能认定为国家农产品质量安全县

记者：从消费者的角度看，是不是可以说凡是来自质量安全县的农产品都是安全的？

马爱国：这个问题是消费者关心的问题。我们首先要明确的是，国家农产品质量安全县重在探索和创建，重点是围绕《创建活动方案》中明确的8项任务开展创建活动，充分发挥地方的主动性和创造性，探索建立行之有效的农产品质量安全监管模式，引导和带动地方全面提升农产品质量安全监管水平。这个创建需要一个过程，所以我们先认定了一批国家农产品质量安全县创建试点单位，鼓励、支持和引导地方采用多种方式开展创建活动。其次，质量安全水平的提升是质量安全县创建的根本目标，我们在考核办法中也对县域内的质量安全水平提出了明确的要求，即质量安全水平达到98%以上，而且是关键项，换句话说就是，县域内的质量安全水平达不到98%的，就不能认定为国家农产品质量安全县。虽然98%与全部安全还有一定差距，但这个水平是符合我国现阶段农业发展的实际情况的。

记者：刚才听您介绍，农产品质量安全县创建以“菜篮子”产品主产县为重点，而这些县多为农业大县，财政力量薄弱，请问农业部在质量安全县创建上是否有相应的政策扶持？

马爱国：我们把国家农产品质量安全县创建的重心放在了“菜篮子”产品主产县上，把这些生产大县抓住了，农产品的消费安全就有了基本的保障。客观地讲，“菜篮子”产品主产县多为农业大县，其财政力量都较为薄弱。考虑到这种现实情况，而且创建活动是今后一个时期推进县域农产品质量安全监管工作最主要抓手，这就需要集中资源、重点扶持，把这些大县武装起来。我们正在积极争取创设农产品质量安全县奖补政策，引导、支持地方开展质量安全创建工作，确保创建活动扎实开展、取得实效。

记者：创建国家农产品质量安全县的最终目标是什么？

马爱国：开展农产品质量安全县创建主要目的是强化地方政府属地管理责任，探索建立有效的监管模式，整体提升我国农产品质量安全监管能力和水平。在创建活动方案中，我们主要设定了四个目标：

一是农产品质量安全水平明显提高。生产经营者自律意识全面加强，农产品生产企业和农民专业合作经济组织全面实行标准化生产，农业投入品安全使用，绿色生产技术有效推广，禁用农兽药使用和非法添加等违法违规行为全面杜绝，“菜篮子”产品抽检合格率达到较高水平，确保不发生重大农产品质量安全事件。

二是农产品质量安全制度机制健全完善。投入品监管、产地准出、市场准入、检验监测、质量追溯、预警应急、社会监督等农产品质量安全监管制度健全，生产记录管理、绿色防控等食用农产品全程监管机制完善。

三是农产品质量安全监管能力显著加强。农产品质量安全行政监管、综合执法、检验检测体系完善，乡镇监管机构和村级监管员队伍健全，农业投入品和农产品质量安全监管有力、执法到位、服务有效。

四是农产品质量安全群众满意度不断提升。农产品质量安全公共服务水平显著增强，公众参与和社会共治水平不断提升，农产品质量安全问题投诉数量明显下降。

两个关键环节

委托第三方机构来完成

记者：农产品质量安全县创建活动是如何发挥第三方作用的？

马爱国：第三方具有其公平、公正、公开的特性。整个创建活动中，我们引入了第三方评价机制，有两个关键环节都要求委托第三方机构来完成。一是考核评价中的群众满意度测评，我们要求省级农业行政主管部门委托具有较高公信力的第三方机构开展，主要是听取群众的声音，看群众对质量安全工作是否满意。二是公开征询意见，我们也要求委托第三方机构开展，目的是让群众敢于发表意见，发表真实意见。从已开展的工作来看，我们引入第三方评价机制，让群众更容易参与到我们的工作中来，让我们更容易听到群众的反映，拉近了监管部门和群众的间的距离，充分体现了“让群众说活”的理念。

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一、主要任务

以“坚持科学发展、推进‘两个率先’”为主题，明确目标，落实责任，重点抓好制定整改落实方案，集中解决国企改制、集中破产、招商引资和维护稳定等方面的突出问题，着力解决思想观念、干部作风和能力素质等方面存在的影响和制约公司科学发展的突出问题，扎实整改，力求取得推动科学发展的实践成果和制度成果。

二、具体安排

整改落实阶段工作从6月22开始，到8月20日左右结束。

（一）紧密结合实际，制定整改方案。要以科学发展观为指导，以公司领导班子报告为依据，把分析检查报告中提出的整改思路和措施、把解决问题和完善制度的工作具体化，使整改落实工作有章可循、满意度测评工作有据可依。按照全市统一要求，整改方案要做到“五定一建一公开”，即定整改落实的事项、目标、措施、责任人和时限要求，建整改台帐，向群众公开。一要明确整改的重点。要把征求意见和分析检查出来的问题，进行全面分析和归类梳理，一项一项列出来。特别是要把加快国企改制（破产）工作进程，强化招商引资工作的主要措施，事关职工群众切身利益、维护稳定方面的突出问题纳入整改落实重点。二要明确整改责任。结合需要整改落实的重点问题，要从明确责任、加强协调、完善监督等方面提出具体的工作步骤和方法，增强整改落实的实效性。三要确保整改落实。要建立健全整改落实督促检查制度和责任追究制度，对需要解决的问题要公示，要列出解决问题大体的时间表，并跟踪问效，逐步予以解决；对于那些受客观条件限制，一时不能解决的问题，要向职工群众做好解释工作。整改方案要在一定范围内公布，重要事项要作出公开承诺。

（二）切实转变工作作风，重点解决突出问题。要结合“作风建设年”活动，着力解决机关作风上的三大问题：一是政治纪律问题。要确保政令畅通、令行禁止；二是劳动纪律问题。解决自由散漫、迟到早退的问题；三是组织纪律问题。重点强化机关干部的大局意识和责任意识，同时要在前段边学边改、边查边改的基础上，根据整改落实方案，集中力量解决好企业的遗留问题，特别是从关注民生出发，扎扎实实解决职工的切身利益问题，努力维护企业和社会的稳定。如协调解决集体企业退休职工的医保、水改、电改和拆迁安置等突出问题。

（三）深化城乡组织“结对共建”工作，开展创建“五型机关”活动。积极开展深化城乡组织“结对共建”活动，要按照要求，制定完善公司与段店陶胡村三年“结对共建”规划和本年度工作计划。同时，要在公司机关积极开展五型（学习型、服务型、廉洁型、节约型、和谐型）创建活动。

（四）认真组织测评，做好总结工作

1、搞好情况通报。学习实践活动基本完成时，公司学习实践办要将整个活动的过程，采取适当方式向党员群众进行通报，接受党员群众监督。

2、开展群众满意度测评。测评内容包括：职工群众对解决影响制约科学发展突出问题的满意度；对开展学习实践活动实际效果的满意度；对学习实践活动参加群众满意度测评。整个测评活动应邀请党代表、人大代表、政协委员、基层企业代表、离退干部职工代表以及直接服务对象代表参加。测评结束后，要以适当方式向群众测评结果，要根据测评结果进一步完善整改措施，确保学习实践活动中尚未解决的突出问题继续得到有效解决。

3、抓好总结。公司学习实践办要对开展学习实践活动的做法、效果、经验、典型以及需要引起注意的问题，从实践和理论上进行全面系统的总结，形成专题总结报告，并报市委学习实践活动领导小组办公室。

三、具体要求

整改落实阶段，既是对前两个阶段工作效果的检验，又是研究问题与对策，巩固成果、见实效的关键性阶段。公司学习实践活动领导小组办公室要加强工作指导，掌握整改落实阶段工作的进展情况，及时发现问题，认真研究解决，保证整改落实阶段工作健康开展。

（一）要进一步提高思想认识，在解决实际问题上下功夫。整改落实工作进行的情况如何、成效如何，是整个学习实践活动成功与否的关键。全体干部一定要从全局的高度，进一步提高思想认识、统一思想，继续深化对科学发展观的理解和认识，紧密联系当前国企改制、集中破产、招商引资和企业稳定工作实际，把搞好整改落实阶段的工作作为一项重大政治任务来抓，要把整改落实与解决突出问题结合起来，与推动当前工作结合起来，抓好整改落实工作。努力在抓整改、办实事、解难题、保发展上有新突破，使学习实践活动的成果更好地体现在解决问题、促进发展、造福百姓上。

（二）进一步明确、细化整改措施，推动整改落实阶段的工作扎实开展。一是要找准问题。对已征求的意见，要进行归纳、疏理，找准存在的突出问题，做到有的放矢，特别是要找准制约科学发展、维护稳定和工作作风方面的突出问题，要在查问题、剖根源上狠下功夫。二是细化整改方案。要按照**学组发[2009]15号文件精神要求，进一步明确、细化整改措施。制定方案时，既要考虑解决问题的必要性，也要考虑解决问题的可行性，尽力而为，量力而行。三是认真进行整改。对通过征求意见归纳的问题，要逐个进行整改，深刻反思和问题产生的原因，提出解决办法，落实责任人。对具备整改条件的问题，要马上整改；对通过努力能解决的问题，要限期整改；对由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要加强与相关部门协调，同时要向职工群众说明情况。

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［关键词］知识密集型公众服务业人力资源调度员工需求

一、知识密集型公众服务业与人力资源调度问题

企业从投入到产出的过程通常涉及到多种生产要素。当某种生产要素在价值较昂贵或者数量上稀缺时，就应当在生产过程中对该要素进行合理恰当的配置，即对该要素进行调度。

人力资源是生产过程中必不可少的一项要素，并且在许多行业中是非常重要的生产要素。特别是在医疗保健、金融、航空运输等行业和警察、紧急救援、法院等政府部门中，由于其运作过程严重依赖于员工的专家知识，人力资源是其生产过程中最重要的生产要素。由于这些行业的服务对象都是广大人民群众，可以统称为知识密集型公众服务业。

除了对员工专家知识的依赖外，知识密集型公众服务业的运作过程还有另一个特性，人力资源和运作流程可以在一定程度上分割，即某个员工不需要对一定的流程或事务负责到底，这一特性使人力资源可以调配。人力资源的重要性和可调配性使知识密集型公众服务业面临着人力资源调度问题。

知识密集型公众服务业的另外两个特点加剧了人力资源调度问题的重要性。其一是知识密集型公众服务业的人力成本在成本结构中占有重要的地位，如在国内医院，人力成本占到总成本的1/5，而在国外则高达1/2。其二是知识密集型公众服务业的服务对象是广大人民群众，所针对的又是基本生活需求，低劣的服务质量将会导致恶劣的社会影响。如何充分发挥现有人力资源的作用，在节约人力成本的同时提高运作流程的效率和效果，不但将为知识密集型公众服务业创造良好的经济效益，同时还能够有效满足广大人民群众的基本生活需求，产生良好的社会影响。

但对知识密集型公众服务业来说，人力资源调度的难度同样十分突出。与其他调度问题不同，人力资源调度问题要受到法律法规、劳动合同、人类工效学、服务需求时间、人力资源层次性等方面的约束，这些约束大大增加了人力资源调度的难度。由于被调度对象是自然人，人力资源调度过程必须遵守相关法律和劳动合同的规定。人类工效学的研究表明，一些排班方式，如白班-夜班-白班，无法使员工得到有效的休息。为了保障服务的质量，人力资源调度应当遵守这些规律。

知识密集型公众服务业都必须长时间地，甚至是无间断地提供服务，如大多数医院都是全年无休的，人力资源调度过程还面临着克服服务需求时间与人类生理习惯之间矛盾的问题。人力资源的层次性是指员工存在着知识水平和权限的差异，通常情况下高水平或高权限的员工可以替代低水平低权限的员工（可能导致一定的额外成本），但反之则不能。层次性约束是指人力需求与人力资源层次的相关性，如医院中每个班次必须配备一定数量的高级职称医生。

二、员工需求

人力资源调度问题与其他调度问题的最大差别在于其被调度对象对问题的求解存在着要求，即员工对排班存在着要求。如果在调度过程中不考虑员工的需求，必然降低员工的工作满意度和组织运作的效率与效果。而员工满意度和顾客满意度之间存在着正相关关系，低的员工满意度将导致低的顾客满意度。只有在求解人力资源调度问题的过程中充分考虑员工需求，才能提高员工的工作满意度、激发员工的工作积极性、提升员工的创造力，从而提高组织运作的效率和效果。特别对前述医院等行业来说，由于人力资源是其最重要的生产要素，员工的工作积极性与服务的质量有着直接关系，提高员工满意度对提高服务质量有着重要意义。因此，如何充分考虑员工需求从而提高员工满意度是人力资源调度过程中不能回避的问题。

但人力资源调度问题难以考虑所有的员工需求。为了能得到更好的工作和休闲方式，员工需求通常过泛，甚至是互相矛盾，如多数员工都不情愿上夜班。并且人力资源调度过程必须满足法律法规、人类工效学、人力资源需求等“硬约束”。在员工需求不可能全面满足的情况下，需要对员工需求有选择地满足或拒绝。

由于现代社会生活节奏的加快，员工需求存在着不稳定性。特别对于高知识人才来说，他们不仅对休闲娱乐有着更高的需求，还必须不断的进行学习和继续教育，其需求更易变动。员工需求的易变性要求采用动态的方法求解人力资源调度问题。

三、交互式人力资源调度系统框架

对人力资源调度问题的求解，国外已经有了许多的研究。这些研究将人力资源调度问题看作组合优化问题，应用数学规划、约束逻辑规划、人工智能、局部搜索、启发式算法、基因算法、模拟退火、禁忌搜索等数值方法寻求能够最小化人力成本的调度方案。但这些研究没有将员工需求考虑在内，尽管能够降低人力成本，却无法保障员工合理的生活与学习需求，降低员工的工作满意度。

为了能在求解人力资源调度问题时充分考虑员工需求，作者提出了基于HTTP协议的交互式人力资源调度系统框架。该系统的组成如下图所示，调度服务器是系统的核心，由Web服务模块、员工需求分析模块和调度算法模块组成。

在调度开始时，员工首先通过Web浏览器提交自己的员工需求。Web服务模块在收集了所有的员工需求后，交由员工需求分析模块分析。员工需求分析模块在剔除了不合理及互相矛盾的员工需求后，将剩余的员工需求提交给调度算法模块。调度算法模块应用成熟的数值算法对人力资源调度问题求解，当有解时将排班结果通过Web服务模块给员工。如果因为员工需求过多而导致问题无解时，则员工需求分析模块尽一步剔除部分员工需求，如此往复，直到问题有解。

参考文献:

[1]刘晖:谁持医改柳叶刀.21世纪经济报道,2007.3.5

[2]Cheang B., Li H., Lim A. et al. Nurse rostering problems - A bibliographic survey[J]. European Journal of Operational Research. 2003, 151(3):447～460

[3]崔芸:浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系[J]. 开封大学学报,2006,(4):19～21

[4]Ernst A.T., Jiang H., Krishnamoorthy, M., Sier D. Staff scheduling and rostering: A review of applications, methods and models [J]. European Journal of Operational Research,2004,153(1):3～27

[5]Burke Edmund K., De Causmaecker Patrick, Berghe Greet Vanden, Van Landeghem Hendrik. The state of the art of nurse rostering [J]. Journal of Scheduling, 2004, 7(6):441～449

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强化措施 抓好落实　帮助农业企业和困难群众渡过难关

为帮助农业企业和困难群众渡过难关，解决生产、生活上的困难，不断提升农业企业和人民群众的满意度，市农业局强化措施，狠抓落实，为我市农业农村经济持续健康发展与社会大局稳定作出新贡献。

一、发挥职能部门作用，落实帮扶农业企业措施。一是为了解金融海啸对农业企业的影响，帮助企业渡过“寒冬”，该局组织召开11家有代表性的市级重点农业龙头企业负责人的座谈会，共商在金融海啸冲击下如何应对危机，做大做强农业龙头企业，进一步推动我市农业产业发展，带动农民致富。二是积极向市委、市政府争取帮扶农业企业的政策措施。向市政府建议给予全市市级以上重点农业龙头企业（包括农产品深加工、饲料生产和规模养殖等涉农企业）享受市政府《关于应对当前经济形势进一步减轻企业负担的意见》（江府〔20__〕45号）文件和《关于进一步扩大内需促进我市经济平稳较快发展的意见》（江府〔20__〕48号）文件中从低收取行政事业性收费，缓征堤围防护费，减征土地使用税等相关优惠政策，切实减轻农业企业负担，帮助农业企业顺利越“冬”。三是充分发挥各种信息渠道的作用。无偿为企业在__农业信息网、__农产品质量检测网企业产品及供求信息2万条，有力地促进了我市农产品流通，推动了农业招商引资。四是搭建发展平台。针对我市部分地区的柑桔出现难卖问题，该局在新会水果批发市场、新会区崖门镇举行了沙糖桔、脐橙、阳山桔促销洽谈会，为企业和果农搭建产销对接的服务平台，促进企业与市场、农户的有效对接，帮助农业企业寻找合作伙伴，寻找发展商机，帮助果农摆脱柑桔滞销困境，减少农民损失。五是抓住中央扩大内需促增长机遇，利用国家宽松财政政策和支农惠农措施，全力做好农业企业申报20__年农业项目的服务工作。1月10至11日，争取到国家农业部、中财办、发改委、林业局和国家发展研究中心资环所、林科所等11名专家来我市，对远洋冷库、顺恩牛奶环保农场、农业综合示范基地等一批建设项目进行调研，支持我市农业企业做大做强。

二、强化执政为民的理念，开展向困难职工、群众“送温暖”活动。一是加快实施农村泥砖房危房改造试点工作，全市共完成农村泥砖房危房改造试点农户874户，其中竣工575户，施工299户，进一步改善困难群众住房环境。二是加大智力扶贫工作力度，全市20__年共免费招收了826名农村贫困子女入读技工学校。三是全面落实种粮补贴、农机补贴等各项强农惠农政策，有效保障农民的合法权益，切实减轻农民负担。20__年度的种粮直补资金2201.52万元、农业生产资料综合补贴资金13506.57万元和良种补贴资金1346.78万元已全部到位；农机购置补贴资金1450万元正按规定受理；拟定了《__市20__年能繁母猪饲养补贴实施方案》,初步确定按每头母猪100元的标准给予补助，预计发放补贴资金3338万元。四是建立对口帮扶制度。该局机关党组与官窦村党支部结成帮学对子，采取“一帮一”、“多帮一”、“多帮多”的形式，广泛谈心交心，全方位开展思想互动。机关党员干部到官窦村对口帮学9次，援助困难党员、困难农户和贫困学生14人次，送上慰问金6000多元。近期，又协调资金5.7万元扶持修建官窦村黄京坑水坝，解决官窦村500多亩农田灌溉困难问题。五是加强对“十百千万”干部下基层驻农村工作点的指导和扶持力度，推进驻点村官窦村经济社会发展。20__年该局班子成员共到驻点村10人次，召开座谈会6次，走访农户15户，举办农村实用技术培训与咨询活动4次，投入资金10.5万元，有针对性地帮助基层解决困难和问题9宗。

三、突出“服务型”政府机关的特点，切实开展为企业和群众“解难”活动。一是以群众满意度为载体，积极开展首办满意度活动，努力提高12345政府服务热线、民生热线等承办事项的满意度。去年，该局处理涉及土地流转、代耕农、出嫁女权益等农村热点难点的群众来信来访29件、“12345政府服务热线”6件，人大建议和政协提案13件，均按时高质办结，及时化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。二是按照“依法、规范、便民、效能”的原则，以满足企业和群众需求为出发点，所有行政审批职能向一个综合服务窗口（政策法规科）集中，切实缩短行政审批时间，降低办事成本。

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为进一步提高服务意识、服务品质，更好地查找、改进服务工作中的细节问题，提升公司整体服务水平和群众满意度，我觉得应该从以下几方面入手：

一、开展“提高服务意识”大讨论

我们要始终把履行社会责任放在首位，树立“以人民为中心”的发展思想，不断提高政治站位，围绕“如何做好服务工作”“怎样让用户满意”“假如我是用户”等组织进行座谈、讨论，统一思想，深化认识，以人为本，换位思考，突出“甘当店小二”和“四尽”服务理念，提高全员主动服务意识；同时加强员工思想教育和业务技能培训，强化集团各服务制度、服务规范及服务体系的学习交流，进一步坚定信念，增强为民服务的意识，提高为民服务的能力，提升为民服务的形象。

通过大讨论让我们去发现，我们的服务人员的服务理念是否能够践行到位，是否具有良好的主动服务、主动沟通意识和大局意识，对服务制度、服务规范、标准是否记得牢、融会贯通于日常服务行为中，是否会出现对用户反映的问题敷衍塞责的现象，遇到问题绕着走、推诿扯皮以及安于现状、不思进取的现象。

二、开展服务工作大排查

（一）信息处置方面。

对内，我们要进行自查。服务人员对信息的接收、处置、转办、回访等工作流程是否熟悉，我们应不断完善优化，加大处置力度，确保服务信息处置规范化、标准化、高效化。对外，我们要检查自身应对各类服务信息，是否能够做到快速反应，做到第一时间与来电人联系沟通、第一时间现场处置；对马路漏水、设施冒溢等突况做到先行处置；对涉及公司内部的问题执行工作联动协作机制、跟踪督办机制，实时反馈热线中心；对出现的网络、媒体曝光等舆情信息，做到不擅自、随意接受采访，第一时间反馈情况并提交分析报告。同时，我们还要按照公司要求开展“解决问题大行动”、问题处置“回头看”及专项督查行动，对未最终办结、多次来电、金宏网群众不满意的问题，各部门领导及时把关、沟通处置，制定有效措施、反馈情况属实、落实到位，确保措施得力、问题解决、按期办结、群众满意。

（二）“一次办好”方面。

我们应该按照优化营商环境、深化“放管服”改革的要求，对便民服务事项的办理流程、环节、办理时限及材料进一步自查梳理，不断优化、完善提升。对“店小二”的帮办代办、容缺受理服务执行到位，做到了服务前置、延伸服务、延时服务以及午间服务等，在承诺时限、流程环节内进行办理、办好、办到位；对用水报装等公共服务事项的办事流程、承诺时限、用户满意度及受理办理渠道进行全程跟踪，做到监管到位；网上办理做到第一时间专人受理、转办、盯办，窗口办理做到“就近办”“马上办”“一窗通办”，来电咨询做到“一次告知”“一次答复率100%”。同时，我们还应该加大“一次办好”各环节、各流程的检查、抽查及现场督查，做到发现问题、立行立改、持续提升，确保“一次办好”落地见效。

（三）岗位技能方面。

在查找“话务服务、窗口服务”岗位技能存在的短板和问题中，我们的话务人员、窗口人员应该做到语言规范、耐心沟通、记录认真、业务娴熟、技能过硬、转办落实快捷、首问负责、不拖延、不误报、不推诿。同时，在参与抢修施工时，工作人员要做到着工装、戴安全帽，积极配合好抢修施工人员，确保“公示全、准备足、着衣整、服务优、现场洁、纪律严”施工“六承诺”落实到位。

（四）窗口管理方面。

在查找窗口单位定置化管理、标准化建设存在的问题中，我们的工作人员应该做到办公环境温馨、干净整洁、物品摆放定置化、“话务服务接待、基础资料台帐、上墙制度标准、物品材料摆放、便民服务设施、入户服务工具包”的“六统一”和“客户优先制、全程引导制、首问负责制、一次告知制、限时办结制、全面体验制”服务“六准则”，确保窗口的星级化管理和标准化建设达标。在查找服务人员的形象规范、礼仪规范、行为举止规范等方面，我们应该做到统一工装、挂牌服务、衣着整洁、举止大方、文明用语，做到态度和蔼、热情接待、微笑服务、主动服务，确保员工的精神面貌、微笑力和亲和力良好。

（五）便民服务方面。

在查找客户走访工作中，要查看我们的工作人员是否存在走访制度未落实、客户沟通不及时、走访记录不完整、走访数量不合标等问题，是否能做到有步骤、有计划地走访所有客户，完善客户走访机制，规范客户走访流程，帮助解决实际问题，填写《客户满意度调查表》，确保走访工作有序规范、有效落实。

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努力促进合作医疗工作再上新水平

——常阴沙合管办xx年度工作总结

今年以来，我们常阴沙农村合作医疗管理工作在市卫生局、市合管委的关心、支持、指导下，在管理区管委会的正确领导下，以合作医疗扩面参保为工作重点，以卫生服务站达标验收工作为主要抓手，以执行政策规定，搞好医疗补偿为工作目标，坚持原则、把握标准、严肃纪律、严格管理、积极而又创造性的开展各项工作，取得了一定的工作实绩，重点抓了“四个到位”、严格“五项管理”，大力推进了合作医疗管理工作的进程。

“四个到位”是：

一、 合作医疗参保率到位，做到应保尽保。

农村新型合作医疗是党和政府为民办实事的系统工程，如何把实事做实、好事做好，切实解决老百姓“看病难、看病贵、因病致贫、因病返贫“的实际困难，这是摆在我们面前的一件大事。因此，我们按照市合管委的统一步骤和要求，积极动员全区群众勇跃参保，在宣传发动、大造舆论氛围的前提下，做到政策要点进社区，目标任务到社区，责任包干到社区，关键措施落实到社区，通过上级鼓动，上下联动，左右互动，全民参加合作医疗的参保意识大为增强。xx年市里下达我区目标任务数为1.36万人，实际参保人数为13787人，参保率达到了97%，不折不扣的完成了市里下达的任务指标。

二、 卫生服务站达标建设到位，做到服务环境优雅舒适。 三、 医疗服务质量到位，不断提高居民满意度。

社区卫生服务站是为民服务公文写作的窗口，热爱岗位、热心病人、热情服务是社区卫生服务人员工作标准的最底线。为此，我们以社区医务人员服务质量为抓手，一是认真贯彻市卫生局的指示精神，在全区卫生服务站医务人员中开展向人民的好医生华益慰同志学习的活动，组织他们学习华益慰同志的先进事迹，以其高尚的道德情操和高度的敬业精神教育社区医生牢固确立为民服务的思想。二是在社区卫生服务人员中提倡“一杯水、一句问候、一次搀扶”为内容，心贴心、尽一份孝心、送一份温馨的活动，使社区医生树立不是亲人胜似亲人，使病人有到站如到家的感觉；三是提倡微笑服务，采取上门就诊、免费义诊、健康知识辅导、病人病情信息跟踪、服务站热线电话等形式，主动关心病人病情状况。在此同时，为了及时了解民声民意，我们每半年发放一次病人问卷调查表，了解百姓对社区卫生服务站和社区医生的满意度。经年终考核，常东、常西二个卫生服务站群众满意度达100%，常兴、常红、常北、常南四个社区卫生服务群众满意度都在95%以上。

四、 药品让利工作到位，做到价格优廉取信于民。

今年下半年起，我们按照市合管委的要求，药品进行统一招标、统一采购、统一配送，并与市百禾医药公司签订长年配送合同，真正做到了进货渠道正宗，药品质量保证，药品价格优廉。并请百禾医药公司编印了常阴沙管理区卫生服务站药品基本目录，制订了全区统一的让利后药品价格，在国家指导价的基础上让利25%，使百姓直接受益，下半年起共让利金额达到7万余元，使老百姓真正尝到了甜头，一方面杜绝了商业贿赂和采购过程中暗底操作不廉洁行为，另一方面体现了采购工作公开透明的运行机制，今年以来，我们合管办无一例私自进药现象，从而使患者用上放心药。