公共服务公众满意度调查范文

导语：如何才能写好一篇公共服务公众满意度调查，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 护士； 优质护理服务； 工作满意度； 调查

中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）28-0093-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.28.050

医院的护理工作作为医院医疗服务的一个重要方面，对医院医疗服务的总体质量影响意义重大[1]。优质护理服务的活动目标之一是让护士满意。护士工作满意度的高低可反映出医院护理工作的管理情况、护理工作受重视的程度，也可用做医院政策和护理改革成功与否的判断指标[2]，2015年开始，已将护士工作满意度加入护理质量控制敏感性指标体系中，为了更好推进优质护理服务工作，必须重视护士工作满意度，提高护士工作积极性，本次调查主要从不同学历、不同职称、不同工作岗位、不同收入、不同劳动关系等几方面对护士工作满意度进行分析。研究医院护士工作满意度的影响因素对于稳定医院护士队伍，提高护理服务质量具有重要意义[3]。现将调查结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2015年11月18日选取笔者所在医院当日在岗的158名护士作为调查对象，均为女性，知情并同意参与本调查。

1.2 方法

（1）调查工具采用福建省护理质控中心统一制订的“护士对护理工作满意调查问卷”及满意度计算方法（每份调查问卷均值得分≥4分为满意）进行调查，该调查表的主要基本信息项目包括：性别、学历、职称、工作岗位、劳动关系、个人平均总月收入等9个项目，调查评价包括：工作上有困难时同事会帮助我等22个项目，涉及管理、工作负荷、与同事关系、工资及福利等方面，每个项目按5分制评价：非常不满为1分，不满意为2分，一般为3分，满意为4分，非常满意为5分。（2）调查方法采用问卷调查的方法，以当日在岗护士为研究对象发放调查问卷，采取不记名方式填写，总共发放调查问卷158份，回收有效问卷150份，有效回收率为95%。

1.3 统计学处理

采用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

优质护理服务开展中不同职称、不同劳动关系的护士工作满意度比较，差异均无统计学意义（P>0.05）。不同学历的护士中，满意度最低的是本科护士，其次为中专护士，大专护士工作满意度最高，三者的满意度比较差异有统计学意义（P

3 讨论

3.1 不同学历护士工作满意度

在不同学历的护士中，满意度最低的是本科护士，其次为中专护士，大专护士工作满意度最高，三者的满意度比较差异有统计学意义（P

3.2 不同工作岗位护士工作满意度

在不同工作岗位的护士中，满意度最低的是其他，其次为临床护理，护理管理者工作满意度最高，三者的满意度比较差异有统计学意义（P

3.3 不同收入护士工作满意度

在不同个人平均月收入中，收入在5000元的护士，接着是收入在2000～2999元及4000～4999元的护士，最低的是收入在3000～3999元的护士，

5个层次收入的满意度比较差异有统计学意义（P

护理管理者应建立合理的薪酬分配体系，能体现护士多劳多得，优劳多得，确保各项分配制度的公平性、合理性，才能让护士满意，主动为患者提供优质护理服务。

开展优质护理服务要提高护士工作效率及主动服务意识，首先要提高护士的工作满意度，特别是临床骨干护士、高学历护士的工作满意度。针对影响满意度的主要原因，笔者所在医院采取的管理措施及激励手段有：（1）完善人力资源配置，增加临床一线护士人力，减轻护士的工作负荷，达到优质护理服务要求的床护比（不低于0.4∶1），临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90%，让护士有充分的时间留在患者身边，观察患者，全身心地护理患者；（2）制定《院内优秀护理人才培养实施方案》，进一步提高护理人员的总体素质，建设临床专科护理、护理科研、护理教育和护理管理队伍的后备人才库，建立层级培养管理体系，鼓励其参与各项工作计划的制定和实施，营造和谐的管理氛围，激发其主动为共同目标承担义务和职责的内在动力，提高其对工作的满意度；（3）制定《护理人员目标年薪实施细则》，坚持“管理与效益”、岗位与职称、服务与质量”相挂钩的目标年薪制，充分调动护理人员的工作积极性，体现多劳多得，优劳多得；（4）加强对护士人性化的关爱，多关心、了解、尊重和鼓励护士，在提拔任职、职称评聘方面给与同等待遇，具体的关爱措施如护士结婚时送鲜花祝贺，生日时送生日蛋糕等。相信有了管理层这些管理及激励措施，护士的工作满意度将不断提高，真正实现优质护理的活动目标：患者满意、护士满意、社会满意、政府满意、医院满意。

参考文献

[1]陈心月，张媛，李萌，等.临床护士工作满意度及其影响因素[J].中国健康心理学杂志，2013，21（2）：242-244.

[2]迟俊涛，娄风兰，邵华.护士工作满意度的研究进展[J].中国实用护理杂志，2006，22（10）：56-58.

[3]侯静，郭红艳，孙红，等.护士长领导风格、护士工作满意度对工作绩效的影响[J].中华护理杂志，2013，48（3）：251-253.

[4] Cavanagh S J，Coffin D A.Staff turnover among hospital nurses[J].Journal of Advanced Nursing，1992，17（11）：1369-1376.

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关键词 城市社区体育 服务质量水平测量 评价

中图分类号：G818 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.11.063

1 选题目的与意义

1.1 目的

2005年的全运会，2013年的亚洲青年运动会，全国人民共同见证了我省体育事业的突飞猛进。与此同时，伴随着《全民健身计划（2011-2015）》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》相继颁布实施以及十八届三中全会的隆重召开，体育公共服务已成为民生关注的焦点。2014年8月，第二届“青年奥林匹克运动会”在江苏省南京市成功举办，审时度势地加快江苏省城市社区体育公共服务体系，评估其服务质量，探析其影响因素并提出针对性的发展策略。

1.2 意义

（1）改善民生状况，推动江苏省群众体育事业的大力发展；（2）提高服务水平，夯实江苏省举办大型体育赛事的服务基础；（3）促进全民健身，响应国家建设体育强国的重要举措。

2 研究对象及方法

2.1 研究对象

以副省级市1个（南京）、地级市3个（苏州、盐城、徐州）、县级市6个（沛县、东海、涟水、江都、通州、江阴）社区体育公共服务体系为研究对象，选取了其中社区的部分居民作为调查研究。

2.2 研究方法

（1）文献资料法。在阅读国内外有关书籍的基础上，大量查阅相关学术论文、文件和新闻报道，并对搜集的文献资料进行了归纳与分析，为本研究提供理论基础和解决问题的思路。

（2）访谈法。采用访谈法可以直接的与社区居民进行交流，能够较好的反映居民对社区体育公共服务体系质量的认识及态度。

（3）实地考察法。为了进一步了解有关社区体育公共服务体系开展现状，对有关社区的管理人员和社区居民进行面对面的交谈，对社区开展现状做出全面客观的了解。

（4）逻辑分析法。本研究对调查收集的问卷、实地考察及访谈收集的有关数据，综合运用归纳与演绎、分析与综合、以及分类与比较的方法，对有关信息资料进行探讨与逻辑分析。

3 测量

3.1 城市社区体育公共服务政策、法规的实H执行力较低

2013年12月31日，国家体育总局和江苏省人民政府签署共建示范区合作协议以来，体育总局高度重视、大力支持江苏建设公共体育服务体系示范区。在体育总局的大力支持下，江苏把贯彻实施部省合作协议作为全省体育工作的首要任务，扎实推进公共体育服务体系建设。江苏省委、省政府把建设公共体育服务体系示范区列入省委常委会年度工作要点和省政府年度重点工作；连省政府办公厅出台《关于推进公共体育服务体系示范区建设的实施意见》，并印发《职责任务分工方案》。但是在实践中江苏省城市社区体育公共服务的法制化建设程度却较低，政策法规的贯彻执行力仍然较弱，社区体育公共服务体系建设程度并不高。

根据社区居民对体育公共服务质量的评价制定如表1：

通过表1可以发现，居民对社区体育公共服务质量的满意程度并不高，认为“非常满意”仅有8.7%，“较为满意”占有32.5%；然而认为“一般”和“不满意”却分别占到了48.9%和10.2%。从这些数据中可以看出，社区体育公共服务体系并没有严格执行政府制定的有关政策、法规，导致居民社区体育公共服务质量的满意度较低。

表1 居民对社区体育公共服务质量满意程度统计表（N=600）

表2 社区体育服务经费主要来源（N=12）

通过表2可以看出，目前所调查的六所城市社区体育主要经费来源是政府和社区部门自筹；仅有少量社区体育经费还来自开发商、企事业单位捐赠或是居民缴费；并且可以看出所有社区体育都要依靠政府拨款，这就对政府部门的要求较高，若政府部门不能处理好社区体育经费的问题，将直接决定了社区体育公共服务开展的状况。通过进一步调查发现，江苏省体育建设经费主要用于优秀远动员训练基地以及大型比赛场馆的建设，即在竞技体育方面的经费投入较多，而用于城市社区体育公共服务方面的经费较少。这种城市社区体育公共服务经费投入严重不足的现象，必然导致社区公共体育设施建设不完善，公共服务质量较低等。

3.2 城市社区体育公共服务的执行速度和效率较低

所谓城市社区体育公共服务的执行速度是指城市社区体育公共服务的主体在向公众提供各类体育产品和服务时，其服务行为是否及时、快速，主要体现在整个活动过程完成的速度。所谓城市社区体育公共服务的执行效率是指城市社区体育公共服务的主体在向公众提供各项体育服务的过程中能否使得公众各项体育需求得到高效的满足。调查研究发现，城市社区体育公共服务的质量存在地区差异，仅有少数城市（如南京、苏州）社区体育公共服务的速度和效率良好，基本能够有效地满足公众的各类体育需求。但调查的其他城市社区体育公共服务的执行速度及效率较低，如沛县、江阴、涟水等县级城市，其体育公共服务的速度较慢，未能有效地解决公众的各类体育需求。

3. 3 未能充分发挥体育社团的作用，缺乏健身指导的力度

随着政治、经济一体化的快速发展，体育社团在我国体育改革进程中扮演着较为重要的角色，它的发展状况将成为影响体育改革走向的因素之一。江苏先后将体育社团发展纳入建设体育强省、体育基本现代化指标体系和公共体育服务指标体系。调查数据显示，江苏省近几年来各种体育社团数量不断增加，体育社团的种类也不断的增加，甚至出现了各种协会。社会体育指导员的队伍也不断地壮大，并且指导员的培训和考核体系更加完善。

通过表3发现：存在较大一部分居民从未参加过体育社团活动，甚至对周边的体育社团不太了解，其比例达到28.2%；而部分社团居民即使参加了体育社团活动，但是参与体育社团活动的频率却较低，其中很少参加体育社团活动的人数比例高达40.2%；仅有少部分居民经常或总是参加社团体育活动。这些充分说明社区居民参加体育社团活动的积极性并不高。

表3 社区居民参加社团活动频数统计表（N=600）

社区体育的三大支柱包括体育场地设施、体育政策法规和体育指导员。其中社区体育指导员作为社区体育的核心，在社区体育公共服务方面发挥着重要的作用。

表4 2015年城市社区健身指导员对社区指导次数统计表（N=12）

通过表4发现，社区体育指导员对社区体育活动的指导次数相对较少，全年指导次数超过6次仅占有16.7%；指导次数多集中在2-5次之间，其比例达到75%；并且仍有8.3%的社区每年健身指导的次数仅有一次。这些说明了社区健身指导员对社区健身活动的指导力度太弱，并不能满足人民群众多种体育文化的需求，严重制约了人民群众参与社区体育锻炼的积极性。

3. 4 城市社区体育公共服务活动的种类、举办频率及参与度较低

所调查的江苏省十所城市社区已基本建立起城市社区公共服务供给体系，但供给程度并不高。城市社区公共服务供给体系是社区体育相关管理部门为社区居民举办地各种体育比赛或体育活动。它不仅能够增强社区参与体育活动的积极性，还能增加居民的体育知识，为居民参加经常性的体育锻炼奠定了基础。

表5 社区居民体育活动种类统计表（N=600）

通过表5发现，所调查的十所城市社区体育活动以太极拳、广场舞等项目为主，其比例分别达到39.3%和48.2%，这些体育项目均属于非对抗性的体育项目，并且动作节奏缓慢，具有较强的保健性。因此，多抵欣夏耆嘶嵫翊死嘣硕项目。而青少年喜欢的运动项目所占人数比例却较少，因受到场地器材等因素的限制，制约了该类项目的发展。社区体育公共服务部门应考虑增加场地器材建设，丰富青少年体育活动项目，增加青少年参与社区体育活动的积极性，以此来增加参与社区体育的人群，满足多种人群的需要，使城市社区体育服务质量不断提高。

4 评价

（1）通过理论的梳理，采用重要性满意度分析的方法，找出影响公共体育服务各个因素，评价公共体育服务，提高公共服务能力，将有利于促进体育消费，拉动经济发展。同时，可以对公共体育服务属性进行合理的分配，有效地避免资源浪费，提高公共体育服务水平，从而提高政府的效率和有效性。

（2）居民对公共体育服务重要性评价体现的是居民对各类公共体育服务的需求程度，从整体上来看，随着居民生活水平以及科学锻炼的意识不断提高，人们对公共体（下转第142页）（上接第132页）育服务的需求也不仅仅停留在“易得”的层面上，而且对服务质量、锻炼环境等也提出了更高的要求。

（3）从满意度调查整体结果来看，居民对公共体育服务满意度存在差异，公共体育服务在各方面与居民的期望都还有一定的差距。另外，居民对公共体育服务满意度评价标准差均大于重要性评价，居民在重要性评价方面有较强的一致性，而满意度评价差别较大，政府还未能充分挖掘公共体育设施的价值来满足不同居民不同层次的体育需求。

（4）结合公共体育服务发展水平及县域的特点，提出继续保持高满意度―高重要性项目的良好运转；避免高满意度―低重要性项目的资源低利用率；转移对低满意度―低重要性项目的资源分配；加强对低满意度―高重要性项目的投入和关注等策略。

参考文献

[1] 秦勇，张秋.我国城乡体育公共服务均等化的相关环境影响因素研究[J].体育与科学，2012，v.33；No.19603：86-89，85.

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解决物业管理收费难问题的已有对策

众多学者提出的解决对策，除了加强物业公司自身建设之外，也有从国家层面提出完善物业管理法规，比如出台住宅法，制定合理的物业管理价格提高政府指导价;或者从纯理论角度辨析物业管理费与物业服务费;或者提出借鉴美国物业管理经验，物业收费主体应该是业主委员会等等，主要提出了以下对策:1)健全物业管理法律体系，出台《住宅法》。2)制定合理的物业管理价格。3)政府加大对物业行业的扶持力度。4)提高物业服务质量。5)物业公司实行规模化经营。6)通过新闻媒体打造良好舆论环境。7)加强宣传和教育，提高业主对物业管理的认知度。8)强化业主委员会督促业主交纳物业管理费的功能。9)借鉴美国经验，由业主委员会作为收费主体。10)加强物业接管验收，减少房屋质量问题。

专家学者提出的上述对策都具有一定的道理，但笔者认为，有些对策目前只有理论意义，难以实现，因而对物业公司来说实际帮助不大。比如，健全物业管理法律体系是个涉及面大，周期漫长的过程，远水解不了近火。纵观针对我国物业管理出台的相关法规，最高级别的是2003年并于2007年修订过的行政法规《物业管理条例》，物业管理收费的具体指导性文件是发改委与建设部于2003年联合的《物业服务收费管理办法》，各地多制定地方性管理办法进行收费管理。物业管理法规制度中一些条款规定比较笼统，操作性差。例如其中规定“业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。”但业主委员会作为一个群众性团体组织，是否起到督促作用难以衡定和控制。

比如建议制定合理的物业管理价格，目的是提高物业管理价格，增加物业公司利润，促进其生存和发展。但是由于大多物业公司整体服务水平不高，在目前较低的价格下，况且物业公司收费困难，提高价格，群众的不满更多，收费更难，更容易出现“质价不符”的矛盾。在当前的市场环境下，物业公司实现规模化经营，品牌化发展也非易事。在房地产行业快速扩张的当下，许多楼宇建设“多快好省”，房屋质量难以保证，楼歪歪、楼脆脆现象层出不穷，房屋质量投诉率居高不下，建设过程未能控制住的房屋质量问题，遗留给了提供后续服务的物业公司。而物业公司作为业主和开发商的联络人，一方面受到业主的迁怒，另一方面提出的要求往往被开发商漠视，真正是夹心饼干，两头难做，所以加强接管验收只是明确了维修的责任范围，并未能减少业主的埋怨。

保证公共服务质量是解决物业收费难题的根本

因此我们更应该立足于物业管理本质和实际，去考虑可行的办法，有效促进物业管理收费，从而保障物业公司的利益，促进企业发展，笔者认为，物业公司首要的是建立起良好的质量管理体系，保证提供的物业管理服务质量，不断提高业主满意度，才是解决物业管理收费难的根本。

1物业企业应当建立有效的质量管理体系当前业主对物业公司缺乏正面评价的一个重要原因是，业主对物业公司的工作情况并不清楚，所以经常抱怨物业公司就是扫扫地看大门的，而房屋及设备设施维护，治安管理等等工作业主并不清楚做得如何，甚至觉得没有做。因此，从质量管理的角度来看，物业公司需要向业主展示其提供的产品，即物业服务的内容和质量。尤其物业服务是一种业主先购买再消费的无形产品，产品质量如何，不能停留在服务开始之前的纸面合同上，业主需要实时了解到物业服务执行情况的各种信息。在质量管理领域，当前国际上用于提升各类组织质量与业绩、增强顾客满意的方法主要有三种:国家或区域质量奖评价准则、ISO9000标准、6SIGMA。但应用最为广泛的是ISO9000标准。ISO9000标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性，它可以促进组织质量管理体系的改进和完善，提高组织的管理水平。我国参照ISO9000标准了相应的国家标准，即GB/T19000系列标准，其中GB/T19001—2008《质量管理体系要求》对企业提出了基本的质量管理要求，其宗旨是通过持续地满足顾客需求，增强顾客满意，并强调从基础管理工作抓起，建立系统化的体系，对影响产品质量的过程进行规范与控制，这对尚不成熟、有待完善与规范的物业服务来说，无疑是最适宜的。

2做好物业公共服务是保证物业服务质量的核心质量管理体系帮助企业增进顾客满意，除了要求企业根据质量要求达到并保持其声称的产品质量，同时要求企业向顾客证实其有能力提供持续满足要求的产品。有些物业公司和学者认为物业公司应该提供多样化的服务尽量满足业主的个性需求来让业主满意，但别忘了，“物业管理的存在本源及核心价值———基于物业共有部分的准公共。”《物业管理条例》中对物业管理的定义是“指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”由此可知，物业管理最重要的公共应该是公共设备设施管理、公共区域环境维护、公共秩序的维护。

2010年度深圳市对物业管理进行的业主满意度调查显示，各项服务指标的满意度对比中，物业管理处于劣势的方面主要是价值感知、设备设施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服务的改进提高业主的安全感是物业服务亟需解决的问题，同时针对老龄物业设备设施的维护改造也是日后物业服务的重点工作。这也恰恰说明了，物业服务产品中，业主需求的核心是公共服务。因此，改变物业管理“质价不符”问题，物业公司应该把服务管理的本质和核心定位于公共服务，这三项服务是物业公司的基础和核心工作，做好这些工作才能理直气壮要求业主交纳物业管理费。

提高物业收费效率对策

GB/T19000质量管理体系标准中提出了八项质量管理原则，包括:①以顾客为关注焦点;②领导作用;③全员参与;④过程方法;⑤管理的系统方法;⑥持续改进;⑦基于事实的决策方法;⑧与供方互利的关系。这些原则包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。有些企业和组织只是把质量管理当作一些技术或者方法，源于未真正理解质量管理。本文从理解和贯彻质量管理原则的角度，对提高物业收费效率的工作方法提出几点建议。#p#分页标题#e#

1为业主考虑，设置合理的收费周期《物业服务收费管理办法》并未对物业服务费预收的期限做出具体规定，一般地方具体收费办法往往规定，物业管理费预收期限不得超过一年或者半年，物业公司因而往往按照最长期限收费。物业管理费一般采用预收性质，业主往往抱怨被迫预交一年的物业费，一方面先付费后服务的形式使业主心存疑虑，第二认为一次缴纳一年服务费用较多，因而更容易导致拖欠物业管理费。质量管理体系要求中“以顾客为关注焦点”原则要求“组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”物业公司或许觉得物业服务收费需要花费大量人力和时间，或许从自身经营资金需求角度考虑，要求一收一年或者半年，殊不知，为业主考虑，设置合理的收费周期，得到业主的理解和配合，往往能事半功倍。当前水电燃气等能源部门，包括电信网络等服务公司，各项供应或服务收费或者以一个月或者两个月为周期进行抄录通知和交费，或者提供多种交费套餐供顾客选择，物业公司完全可以效仿。比如有的物业公司采取两个月为一周期的收费方式，将每次收费的计算和单据打印的时间设置在每两个月的中间。这样业主可以对上个月的物业服务及费用了解和评价之后，再预交下月的费用，业主的心理接受度高，收费工作就能比较顺利。对于物业公司来说，能及时收回各项费用，节省人力成本和收费时间，也便于物业公司及时对欠费用户进行相应的跟踪和催费。

2找准物业交费的关键环节和人物物业收费一般流程是:上门发送物业缴费通知单→电话/上门回访何时缴费→发送物业催缴通知单→收费人员与业主面谈→再次发送物业催缴通知单→僵持，发送律师函。这种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。住宅小区可能物业人员上门遇到业主不在家，或者只有老人小孩在家，说等户主去交;写字楼催缴物业费常常遇到“物业费，要等领导签批。”或者“会给领导看的，你等等吧!”诸如此类的推诿拖延。这样的回答既没有明确的缴费时间也没有拒绝缴费的意思。这种无限期的答案，势必会使物业服务中心的日常管理重心趋向催缴物业服务费，同时让物业使用人感觉物业服务公司像讨债团伙，进而有抵触的心理。《质量管理体系要求》中“过程方法”原则要求企业将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因此，将物业收费活动作为一个过程进行分析，沿着一条使顾客满意的主线，分析收费过程中涉及到的部门和人员，找对关键环节和人物，有利于顺利完成物业管理收费。比如，对于住宅小区，在小区中各幢楼宇设立相对固定的物业管理人员，既负责其管辖区域的安全巡视和日常检查，熟悉该楼宇的具体情况，同时又作为该楼专门的物管联络员，业主有任何问题和意见都可直接联系他，有效加强沟通能为未来的物业收费奠定良好基础。同时，物业公司也可以联合居委会推选出各楼的业主代表作为楼长，得到楼长的理解和支持能大大提高工作效率。同时，小区物业管理收费应该多利用节假日或夜间上门，才能找对人。对于写字楼业主或租户等企业用户，物业收费的成功率还受企业自身财务程序和制度的影响。因此，更要摸清企业财务流程各环节及其负责人，在适宜的时间做适宜的事情。物业公司应找对各物业使用公司与物业的接洽人，与之进行有效沟通，建立诚信友好关系，为开展物业管理活动打好基础。同时，应熟悉各公司主要报账流程并制定适合各公司的收费办法，进而缩短物业催费时间，减少物业催缴精力，物业服务企业就可以获更多的时间去做真正的服务。

3定期回访业主，了解物业服务质量近年来物业管理投诉率逐年上升，一方面业主觉得物业公司不作为，另一方面物业公司觉得难做，不被业主理解。业主拖欠或者拒交物业管理费的一个重要方面是对物业管理不满意，觉得物业管理没有维护业主利益或者觉得质价不符，这根源或许在于物业服务质量不良，也可能只是一些小误会或者是沟通的不畅。《质量管理体系要求》中对“顾客满意”的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。顾客满意的程度基于顾客对企业提供的产品的要求和期望，不是企业自己推测、估计的。没有顾客抱怨、投诉并不意味着顾客满意;顾客不发表意见或表示无所谓也不表明顾客满意。顾客满意作为对企业质量管理体系业绩的一种测量，企业应监视顾客关于企业是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法，顾客满意度调查、用户意见调查、顾客的赞扬或投诉等，都是获取顾客满意信息的渠道和方法。因此物业公司应该让业主看得到，物业公司是站在大众的立场考虑大众利益的，物业也是有所作为的。建议物业公司定期对业主或者租户进行回访，了解物业使用人的目前及潜在的需求，在科学合理不违背公共利益的条件下使之实现。与此同时传达物业管理的思想以及做物业服务的难处获得业主的理解和支持。对于确实存在的物业服务质量欠缺的反映，物业管理人员应进行详细记录，是设施设备老出故障还是保洁质量差或者员工服务态度不好等，承诺限期调查整改和反馈，无论事情大小或轻重，快速解决，才能获得业主的肯定。定期回访业主，及时获知业主对物业服务的满意信息，应该作为物业公司的常规工作，主动化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增进物业公司与业主的友善关系，为顺利收取物业管理费奠定基础。

4营造良好的物业舆论，促进物业管理工作开展《质量管理体系要求》中“持续改进”原则强调，即使组织的产品质量不存在问题，组织也应当建立持续改进的机制，因为组织的活动和组织的所处的环境是动态的，变动的因素既有顾客需求的变化，也包括同业竞争和技术进步，因此要求企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，应该尽最大努力不断产生有益变化，促使组织整体业绩的持续改进。在物业管理收费中，出现不少“搭便车”现象，即有的业主不交物业管理费又享用了物业服务。这部分人或因贪图小利，或因物业纠纷等，然而又有部分人在交物业费时“左顾右盼”，生怕自己交吃亏，便养成了“观望从众”的习惯。还有一些对物业服务的工作、服务质量提出质疑的业主，就像企业活动中的“非正式组织”，他们以情感为主导的自发的抵制物业服务企业。物业管理是一种大众服务，大众的理解和支持非常重要，因此物业公司应重视宣传沟通，积极为自己创造良好的舆论促进物业管理工作的开展。对于物业服务对象中存在的类似的非正式群体，我们要时刻的关注，切莫激化处理，要友好地加以引导，参与该物业群体，共同营造良好的物业舆论，物业公司可以从以下方面着手:1)经常关注网络动态，搜寻有关本物业的信息，发现不良舆论立即追溯根源，提升物业应对干扰能力，有助于物业公司赢得良好的口碑。2)参与“非正式群体”，建立友好关系，有助于物业营造良好的社交环境，融合不协调因素并提升物业的影响力。3)组织区域社区活动，评选优质客户，有助于激发物业使用人参与物业管理的积极性，为争做文明有素质的物业使用人积极配合物业管理。4)免费发送物业服务企业自编杂志，有助于物业服务企业管理的不断完善，提升物业公司公众形象，宣传物业管理的理念，让更多的人关注物业的发展，了解物业的本质，从而营造良好的物业舆论。#p#分页标题#e#

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关键词：山东省；基础教育；综合改革；对策

G639.2

一、山东省基础教育综合改革的主要做法

（一）实施校长职级制，推进专家办学。首先，选好用好校长。建立了校长后备人才储备、公开遴选、校长职级评定、绩效考核和工资、任期交流、问责退出、优秀校长延期退休、校长与教育行政部门交流任职等多项关键制度。其次，放权给学校。围绕简政放权，将校长用人权和教师管理、学生评价、教学管理等权力全部赋予学校，为学校自主办学创造了良好的政策环境。第三，加强监管。建立对学校的绩效考核、覆盖全体学生和家长的满意度调查、同行专家入校评估、健全校务和党务公开、加强党建监督等一系列制度，有效保障了学校教育教学能力水平的提升。

（二）改革中考招生制度，引导素质教育全面施。为促进学生健康成长、全面发展，潍坊实施了以“多次考试、等级表达、综合评价、多元录取”为主要内容的中考制度改革。一是改变考试形式，变初三的一次考试为初中三年多次考试，以学生自己满意的一次作为中考成绩；二是改变成绩表达方式，将考试成绩由分数表达改为等级表达，让学生从分分必争的状态中解脱出来；三是改变考试内容，把学生道德品质、公民素养等综合素质和实验操作技能、体质健康等纳入考试内容，引导学校和学生既重视知识教学又注重能力素质培养；四是改变录取方式，将教育部门按分数统一录取模式，改为由高中学校实行综合、特长或推荐等自主多元录取。

（三）改革教学内容和方法，全面落实立德树人。一是进行国家、地方课程生本化改造、整合、调适、创新，让课程适应每一名学生的发展需要；调整教材内容，科学设计课程难度，切实减轻学生过重课业负担，给学生留下了解社会、深入思考、动手实践的时间。二是建设自主互助学习型课堂。实行分层走班、小组互助学习等课堂组织形式，尊重和适应学生不同特点和个性差异；减少教师讲和写，增加学生说和做，开展启发式、讨论式、参与式教学，引导学生主动思考、合作探究、大胆质疑。三是构建具有本地特色的活动课程体系。开发了多门活动育人课程，大力开展学生社团建设和青年志愿者行动，建立中小学生科技创新实践基地，培养学生兴趣爱好和社会责任感，丰富学生课外及校外活动，增强学生的创新精神和实践能力。

（四）改革评价制度，促进教育健康发展。一是改革学校评价制度。改变过去主要按升学率考核学校的做法，转向全面考核学校的办学育人绩效。二是改革教师评价制度。改变过去用学生升学率、平均分考核评价教师的做法，建立起全员育人、学情会商、师德考核前置审核等育人为本的12项制度，重点评价教师师德和育人成效。三是改革学生评价制度。改变过去单纯以分数、名次评价学生的做法，在中小学建立起包括学生品德、学业和身心健康及兴趣特长养成等为主要内容的综合评价体系，评价结果作为学生评先树优、招生录取的重要依据。

（五）完善教育督导制度，保障综合改革扎实推进。立足从机制上调动各县市区和部门支持参与教育改革发展的积极性，在市级层面建立起了教育综合督导保障机制。市政府成立了由市长任主任的政府教育督导委员会，人员由有关部门主要负责人、人大代表、政协委员和教育专家等组成，负责协调、沟通、督办教育督导中发现的重大问题，决定重大督导事项。工作中坚持把国家、省、市教育工作任务、全市教育改革难点和群众反映热点作为督导重点，督导评估结果于每年市政府重大会议或当地报纸、主流媒体等公布，作为市委考核县市区科学发展的重要内容、作为表彰教育工作先进的唯一依据。公开透明的督导评估机制的建立，提高了教育督导的权威性、专业性和公信力，确保了各级把教育优先发展战略落到实处。

二、山东省基础教育综合改革的对策建议

（一）党政重视 顶层设计

教育综合改革牵扯部门众多，具有综合性、系统性的特点，且教育改革已经进入“深水区”，改革的复杂性前所未有，遇到问题都是难啃的“硬骨头”，利益藩篱和权力固化的阻碍巨大，改革的推进不可能单靠教育部门“单打独斗”，必须在党委的领导下，在政府的主导下，整体设计，协同推进。

（二）市域统筹 齐抓共管

要坚持市域统筹，在落实以县为主的管理体制基础上，强化市级政府的统筹力度，把握改革的综合性特点，把握各项改革之间的耦合性和关联性；各部门要着力解决思想认识问题，切实增强推动基础教育综合改革的紧迫感和责任感，凝聚共识，约束权力，敢“啃硬骨头”，找到改革的“最大公约数”，凝聚改革力量，最大程度增强改革信心，不断释放制度红利；要建立基础教育综合改革工作协调机制，教育行政部门明确相关机构负责组织实施，有关部门要按照职能分工，明确责任，密切配合，相互联动、共同发力、形成推进合力。

（三）问题导向 稳步推进

基础教育综合改革涉及方方面面，牵一发而动全身，因此应注意结合实际，稳步推进。要重视地域、城乡、校际间的区别，切忌一刀切、一阵风、一个模式。要善于加强与群众的沟通，注重宣传引导，力求得到广泛认可；坚持基层首创，鼓励和支持各地结合实际，积极探索，大胆实践，充分激发基层改革的主动性和创造力。各市在强化市级统筹的基础上，要试点先行，鼓励部分县（市、区）先行先试，创造经验，发挥引领示范和辐射带动作用，做到点面结合，综合改革。

（四）社会参与 信息公开

坚持开门开放办教育，注重引入社会资本、中介机构和学生家长等利益相关者，全面参与教育改革，为改革的持续推进提供了动力源泉。建立社会参与教育问题解决机制，推动教育公共服务水平公开化。教育投入、教师队伍建设、办学条件改善、素质教育推进、教育综合改革等督导结果向社会公布。重要政策和重大事项依法及时向社会公开，保障公众知情权和监督权。

参考文献：

[1]教育部颁布《基础教育课程改革纲要（试行）》，2001年7月