居民满意度调研范文

导语：如何才能写好一篇居民满意度调研，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：阿拉尔市居民；生活满意度；调查

基金项目：兵团社科一般项目：“新疆跨域式发展背景下南疆贫困地区反贫困问题研究”（项目编号：13YB19）；兵团社科青年项目：“南疆流动人口对民族关系影响的调查研究”（项目编号：13QN16）

中图分类号：D669.3 文献标识码：A

收录日期：2015年1月6日

生活满意度是个体基于自身设定的标准对生活质量做出的主观评价，是衡量人们生活的重要参数，是个体对自己生活的综合判断。现在，随着新疆经济发展和社会的进步，人们的生活质量较比以前已经有了飞速的发展，但是面对着这样的现状人们感觉到满意了吗？面对着这些疑问针对笔者生活的城市阿拉尔进行了调查，希望从中找到其中的不足并找到解决的办法，从而更进一步的提高人们的满意度和幸福感。

一、数据来源

此次主要以阿拉尔市的居民为调查对象，对阿拉尔市20岁以上的居民进行随机调查。此次调查主要以调查问卷的方式对阿拉尔居民的居住条件、业余生活、生活压力、社会交往关系、城市综合条件和工作满意度六个方面进行了调查，共发放了200份调查问卷，共回收了189份，回收率为94.5%，有效率为89%。

调查的样本中，小学文化程度有16人，占总人数的9.04%，高中文化程度的有16人，占总人数的9.04%，中专文化程度的有23人，占总人数的12.99%，大学文化程度的90人，占总人数的50.85%，大学以上的32人，占总人数的18.08%；在企业单位工作的有47人，占总人数的14.69%，在事业单位工作的有44人，占总人数的24.86%，农业从事者有16人，占总人数的9.04%，个体从业者有27人，占总人数的15.25%，无业、打零工等从事其他职业的有43人，占总人数的24.29%；工资在1，000元以下有26人，占总人数的14.69%，工资在1，000～3，000元的有53人，占总人数的29.94%，工资在3，000～5，000元的有53人，占总人数的29.94%，工资在5，000～7，000元的有26人，占总人数的14.69%，工资在7，000元以上的有19人，占总人数的10.73%。

二、阿拉尔市居民总体生活质量满意度统计分析

（一）调查人口的基本情况满意度分析。不同职业的满意度比较，事业单位的满意度最高为40.73%，企业单位满意度30.15%，个体满意度34.07%位居其次，其他职业的从事者的满意度为18.60%是最低的。可能的原因是，事业单位的薪酬和休假等都和国家规定的相贴近，并且工作环境相对而言也比较舒服，企业从业人员都有相对比较稳定的工作收入和工作环境，自由职业者四处奔波而且工作环境一般较差、工作强度较大，所以相对而言其他职业的从事者满意度较差。

收入差异满意度分析，调查数据显示收入的高低与生活满意度不成比例，收入在3，000～5，000的满意度值要高一些。收入水平低的不能满足正常生活的需求所以满意度偏低，而收入水平高的人虽然物质收入高但是其所面对的工作难度也更大，其虽然客观的满意度达到了，但是主观的满意度却并不高。

（二）不同领域生活质量满意度分析

1、居住条件满意度分析。阿拉尔市的居民对于居住条件有6.21%的人感到非常满意，有15.99%的人感到比较满意，有44.63%的人感觉一般，有20.73%的人感到比较不满意，有12.43%的人感到很不满意。从数据上可以看出有33.16%的人感觉不满意。同时对自己居所的交通感觉到不满意的为44.77%占将近半数，此数据表明大多数人都认为他们住所的内在环境和周围的交通环境都很不好。

2、业余生活满意度分析。据调查数据显示，阿拉尔市居民有18.72%的人对自己的业余生活感到很满意或者是比较满意，有36.98%的人觉得自己的业余生活过的很一般，剩下的45.48%的人觉得自己的业余生活比较不好或者是对其很不满意，同时也显示阿拉尔市的居民业余生活的项目比较单一，这主要可能是阿拉尔市的娱乐设施不足。

3、对生活压力满意度分析。阿拉尔市有32.76%的人感觉自己的压力很大或者比较大，有54.24%的人感觉压力一般，有12.99%的人感觉有一点压力或者完全没有压力。压力的来源主要表现在工作、家庭、孩子教育、住房问题和经济原因。从上述数据中可以看出阿拉尔市的居民有很大的生活压力，并且从工作、家庭、孩子教育、住房和经济等各个方面均得到困扰。

4、对社会交往关系满意度分析。在社会交往关系的调查主要涉及了五个方面，对家庭关系感到满意的人占62.14%、对邻里关系感到满意的占56.49%、对同事关系感到满意的占54.23%、对城市居民整体素质感到满意的占24.29%。从整体上来看，居民的满意度均超过了半数以上，相比于其他几项城市居民整体素质的满意度就偏低了只有24.29%，表明阿拉尔市居民的整体素、有待遇改进。

5、对城市综合条件满意度分析。城市综合条件满意度主要从治安、交通、卫生、绿化空气、医疗、商业服务等方面调查居民对城市综合条件的满意程度。有18.64%的人对治安不满意，有45.81%的人对交通不满意，有39.33%的人对卫生方面感到不满意，有44.71%的人对绿化和空气方面感到不满意，有44.46%的人对医疗方面感到不满意，有27.29%的人对商业服务方面感觉到不满意。从数据可以看出阿拉尔市的居民对治安、交通、卫生、绿化空气、医疗和商业服务等满意度都很低，表现尤为突出的为医疗、绿化、空气和交通，有将近半数的人感到不满意。

三、阿拉尔市居民生活质量存在的问题

通过以上6个方面的分析，可以看出阿拉尔市建设的诸多方面还存在一些问题有待解决。阿拉尔在全国属于小城市，其房价在其他城市的房价中算低的，但是近年来随着房价的直线上涨，阿拉尔的房价也在直线攀涨，使得不少工薪阶层尤其是年轻一代对此表示很无奈；阿拉尔娱乐设施严重不足，娱乐设施就只有小型的KTV和饭店，没有什么大型体育馆也没什么大型的娱乐场所，人们想要娱乐就只有去吃吃饭、唱唱歌或者做做运动，娱乐活动比较单调；由于阿拉尔市的风较大比较干燥，而且相对于其他地方的水质等自然条件要差上一些，再加上人们不注意周围的环境，乱扔果皮纸屑让环境更是“雪上加霜”，由此可见，在生态环境和社会环境上有待提高，以提高居民生活满意度；近年来，随着生活水平的提高，人们的社会压力也在增加，只有身体好了才有足够的精力去干其他的事情，好的医疗条件是必不可少的条件，但是阿拉尔的医疗水平，药品价格和医疗人员的服务态度却总不让人满意，政府及相关部门应该重视住院难的问题，并且采取相应的措施；收入水平的高低直接影响着人们生活水平的高低，阿拉尔的人普遍感觉收入太低而物价太高，新疆调查总队调查结果显示新疆物价涨幅在全国排名第二位，且在新疆，阿拉尔物价的排名又很靠前。

四、提高阿拉尔市城市居民生活质量的对策

（一）加强娱乐设施建设，提高居民的业余活动。政府应该大量引进投资，建设一些娱乐中心，并且开发周边的沙漠和胡杨林等将其开发为旅游景点。这样不仅能使阿拉尔的娱乐得到发展，还能促进阿拉尔的经济发展。同时阿拉尔还应该经常举办活动调动居民的参加娱乐活动的积极性；可以经常举办一些关于文化和娱乐的活动，不但提高人们的积极性还能增进人们之间的感情，同时增进人们在一个群里的认同感，使人们对住宅产生归属感、亲密感和安全感。

（二）重视生态、社会环境，加强管理。阿拉尔由于处在沙漠的边缘，无论是政府还是作为市民的我们都应该为阿拉尔的建设做份贡献，多植树造林多爱护我们的生态环境，使阿拉尔的生态环境在我们长期的努力中的到改善。同时，阿拉尔市的居民对社会环境也很不满意，在大街的街道或者是沙漠等各个地方均可见到随处乱扔的果皮纸屑，这些不仅影响了阿拉尔市的环境同时还影响了阿拉尔市的整体形象，作为政府就应该多做些社会标示，同时做宣传让人们爱惜自己居住的环境。作为阿拉尔市居民，我们应爱惜自己的家园，从我做起，从自身做起。

（三）加强医疗卫生的管理。在客观方面，阿拉尔市的医疗水平有所提高，阿拉尔准备将阿克苏农一师的医院的医师和硬件设备调过来大力发展阿拉尔，可是光听其声并未看到实质的行动。因此，政府相关部门应该加强医疗管理，在适当控制药品价格的同时，提高居民的医疗保障福利；加强医疗改革力度，确保城市居民医疗支出得到有效控制，使之与居民收入相一致。

（四）提高居民收入，控制物价上涨过快。阿拉尔市的居民收入低，但是消费水平和物价却非常高，在这种状况下给这里的居民带来了很大的压力。因此，政府及相关部门应该对工薪阶层工资有所改善，同时对物价严格控制，此外税务部门还应该根据实际情况对税收进行调整。

主要参考文献：

[1]黄颖.城市居民主观生活质量满意度调查分析[J].金融经济，2013.6.

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关键词：农村信息消费；满意度；多维度多层次；评价；指标体系

中图分类号 F126.1 文献标识码 A 文章编号 1007-7731（2015）11-126-03

1 引言

近些年来，随着信息技术的迅猛发展，创新对于信息领域的产品和服务显得举足轻重，不断地激发着消费者新的消费需求。目前，我国对农村信息消费理论与实践研究极为关注，在这一背景下，农村居民信息消费的水平成为影响农村经济发展潜力和竞争能力的重要因素。如何从农村信息消费的属性出发，建立科学有效的满意度评价模型，已成为推动实现新农村建设“生产发展、生活富裕”的宏观目标的迫切需求。

2 农村信息消费满意度的概念模型

消费者的满意度程度受各种不同因素的影响，而且各种因素处于不断变化之中，不仅消费者自身对信息的需求是变化的，而且信息消费环境的状态以及处于环境状态中的信息消费的主体、客体也是变化的。1989年，美国学者Fomell提出了基于因果关系的瑞典顾客满意度指数模型（Swedish Customer Sat?isfaction Barometer，简称SCSB），该模型大部分是基于比较范式的概念模型。在ACSI模型的理论的基础上，笔者提出了农村信息消费满意度指数概念模型，如图1所示。

图1对ACSI模型进行了以下2个方面的修正：一是将ASCI中“顾客忠诚”这一结果变量修正为“信息人才队伍”和“农业政策和相关法规”，二是将差异感知修正为“价值感知”。对于农村信息消费满意度模型，通过传统的满意模型是无法揭示信息消费的主体和客体在认知和情感层面的变化情况的，基于此，为了便于将农村信息消费满意度指数概念模型与多维度多层次法的农村信息消费满意度模型有机融合起来，将农村信息消费满意度指数概念模型中的“需求”变量形象化为“信息需求力度”指标，将“价值感知”变量形象化为“信息服务水平”指标，将“感知质量”变量形象化为“信息基础设施”指标，将“预期”变量形象化为“信息资源的开发利用”指标。

3 农村信息消费满意度的指标构建流程

为了建立科学有效的农村信息消费满意度评价模型，笔者采用文献调研和焦点小组访谈的2种理论与实践结合的方法，按照将农村信息消费满意度基本指标与补充指标相结合的原则，建立了相对健全的农村信息消费满意度指标体系。再通过下乡调研、正式调研的方式收集数据，确保了数据的真实性与准确性。随后对收集的数据进行统计整理，利用SPSS软件对整理的数据统计分析，最后对分析的结果提出改进意见。农村信息消费满意度的指标构建流程如图2所示。

4 多维度多层次评价模型构建

应用多维度多层次方法构建评价模型的关键步骤是确定农村信息消费满意度评价的主维度和子维度。在相关文献中，满意度评价模型的主维度主要由反映服务质量共性的评价要素构成，具有较强的通用性。在该模型中，通过对子维度的评价感知信息消费者满意度、信息供给者满意度、信息消费环境满意度3个主维度。采用定性研究方法中的焦点小组访谈来识别子维度信息，分别对农村信息消费的主体和客体进行群体访谈，总结出农村信息消费满意度的每个主维度的具体影响要素。接着再从这些具体的影响因素中选择被大多数学者所能接受的、与满意度概念模型的核心观点和概念相符合的主要因素，最终共识别出6个子维度。

4.1 信息需求满意度及其子维度 本模型通过采用焦点小组访谈法和文献调研法，取得影响信息消费者满意度的1个子维度：信息需求力度。信息消费者的信息需求力度主要取决于农村居民的文化程度和收入水平，它们直接对信息消费者的满意度产生影响。

4.2 信息供给满意度及其子维度 基于焦点小组访谈以及文献调研，获得影响信息供给者满意度的3个子维度：信息基础设施、信息服务水平和信息人才队伍。农村信息服务通过各种信息传播途径向农民提供生产、生活等方面的信息，达到提高农业生产的目的。农村居民信息消费基础设施指标是影响信息消费者满意度的最基本的因素之一，它直接反映出农村信息化发展现状，通过这些基础设施的消费产生的费用也间接反映出农村经济发展水平，再通过信息消费者对这些基础设施的消费反映得到信息消费者的满意度。此外，信息人员的素质和水平直接影响信息消费者的消费情况，在一定程度上决定着农业信息资源的总体的利用率和效用，直接对信息消费者的满意度产生影响。

4.3 信息消费环境满意度及其子维度 信息消费环境贯彻整个信息消费的过程中，它对信息消费的进行起着至关重要的作用。本模型在该理论的基础上得到影响信息消费环境满意度的2个子维度：信息资源的开发利用及农业政策和相关法规。农村信息资源稀缺与否决定着居民信息消费水平，农业政策和相关法规规范着信息市场的交易规则，对营造公平、公正、合理的信息消费市场环境有着直接的交互作用，因而对信息消费满意度具有显著的影响。基于以上分析，构建了一个多维度多层次的农村信息消费满意度评价模型，如图3所示。

5 模型测度表设计

5.1 测度题项的选取 在本模型中，各个子维度的度量需要建立科学完善的测度量表来实现，需要注意的是，各测度量表题项的选取必须在相关文献中得到理论的支撑。因此，选取的测度题项均来已有的信息消费水平评价度量量表和信息消费满意度评价度量量表，并对其进行综合，综合的原则要满足农村信息消费满意度指标的构建原则，在此基础上初步确立了21个测度题项，如表1所示。

5.2 测度题项的净化 本模型将按照Churchill推荐的一般程序原则进行测度题项净化。采用Likert 5点量表的形式，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，最终的总分可说明其在各个子维度下的态度的强弱。然后，将包含上述题项的量表以问卷的形式呈现，以下乡调研的形式，将360张问卷发放给安徽省蚌埠市农村居民，共收回问卷332份。为了确保预测结果的真实性和有效性，剔除了全是相同答案或存在大量缺失值的问卷，最后获得有效问卷318份。

通过对收回的有效问卷进行信度分析可以发现（如表2～表4所示），INF4、INF7、DEM4这3个测度题项的总体相关系数都小于0.5，而且剔除这些测度题项后，3个主维度分量表的内部一致性信度系数（Cronbach α系数）相对之前来说都有所提高。根据Churchill等人的建议，如果总体相关系数值低于0.5，则该测度项可被剔除，除非有特别的原因，才给予保留。对测度题项的净化后，再次对修改后的分量表各构面与分量表的信度进行检验，结果如表5所示。分量表各构面与分量表的内部一致性信度系数α均大0.8，说明经过题项净化后的量表内部具有较高的一致性信度。综上所述可知，测度量表经过题项净化后，共保留了18个测度题项。

6 结语

本文针对农村信息消费的特点，从理论与实践相结合的角度，以满意度为中心，构建了基于多维度多层次法的农村信息消费满意度评价模型。利用问卷调查得到的统计数据，对农村信息消费满意度进行定性与定量分析，并从相关文献中提取了相应的测度题项。在本模型突破了传统的只考虑用户满意度的单一的情况，从信息消费者满意度、信息消费环境满意度和信息供给者满意度3个方面对信息消费满意度进行评价，这也是本模型的创新之处。但3个主维度之间不是相互独立的，从不同的角度考虑问题，其子维度所属的对象就可能发生改变。因此，在今后的研究中要进一步对相关方面问题进行研究，完善农村信息消费满意度评价模型，以便更好地促进农村信息化建设和服务，进一步提高农村信息化建设水平。

参考文献

[1]程刚.企业信息化水平的评价体系研究[J].数量经济技术经济研究，2003（5）：103-106.

[2]赵杨.基于多维度多层次法的数字图书馆移动服务质量评价模型构建[J].情报理论与实践，2014（4）：86-91.

[3]李旭辉，程刚.农村信息消费水平评价指标体系构建研究[J].洛阳理工学院学报（社会科学版），2012（2）：49-52.

[4]汪卫霞，汪雷.社区信息化评价：模型构建及分析――以安徽省合肥市为例[J].情报理论与实践，2011（12）：95-99.

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关键词：满意度；农村居民；新农村建设

一、引言及文献综述

满意度是个体对某项事件的综合认知判断，作为一个认知因素，通常被用来衡量被测评事件的社会认可度，是反映个体主观认同感的关键指标。自党的十六届五中全会通过的《十一五规划纲要建议》提出按照“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁和管理民主”的要求推进社会主义新农村建设以来已近十年，政府为新农村建设投入了大量的资金支持，新农村建设也获得了巨大的成就。在取得这些成就的同时，作为新农村建设的直接受益人———农村居民对这项建设主观上是否有认同感？他们如何评价新农村建设中的各项政策？哪些因素影响着这些评价？明确这些问题有助于新农村建设工作持续有效的进行，有助于政府在今后的工作中采取针对性的政策措施，使农村居民能真正分享和获得新农村建设的成果。新农村建设开展近十年来，政府决策部门和学者对于新农村建设绩效评估进行了一些研究。田野和赵晓飞通过对湖北省711个农户的调查数据分析发现：经济收入、惠农政策、教育、医疗、交通和干部作风等因素对农村居民满意度影响很大，其中农村居民对惠农政策、教育、医疗满意度较高，而对经济收入、交通和干部作风满意度较低；进一步观察发现：农村居民满意度在其性别、年龄、有无孩子上学等方面差异不大,但在文化程度、收入来源与家庭人口数等方面差异较大。[1]刘成奎发现，湖北新农村建设中农村居民满意度总体上为6.065，二级指标中的义务教育、社会保障、农业科技与培训、农田水利设施、惠农政策的满意度偏低；调查对象的家庭年收入、年龄、职业、受教育年限对其满意度提升有积极影响；强化湖北新农村建设中的规划支持、优先解决农民急需的公共产品与服务（如义务教育、基本医疗、社会保险和信息服务等）、规范乡村管理能促进满意度的提高。[2]陈前虎和汤婧婕以浙江省为例发现，浙江省5年来农村公共产品供给绩效明显，但硬公共产品供给绩效优于软公共产品，社区公共产品供给绩效优于政府的公共产品的供给绩效，政府层面公共产品供给绩效优于市场的公共产品的供给绩效,且区域差异明显。[3]李燕凌研究发现，农村居民受教育年限、医疗可及性、收入水平、农户有效灌溉面积率、农户距乡镇政府距离、农林技术站服务次数以及被调查者年龄等对湖南省农户公共产品供给的满意度影响很大。[4]杨静和陈亮认为，我国新农村建设政策应重点解决农村居民增收、医疗社保、就业机会、教育发展以及土地征用等问题。[5]由于研究目的不同，调查方案的设计以及研究对象的选取也会有所不同，因此每一个研究都会有不同的发现。但综合来看，基本结论是一致的，即新农村建设得到了大部分村民的肯定，但某些具体政策的满意度低下。本文的研究也正是在前人的研究基础上加入了农村居民对政策的认知和满意的度量同时发现了新的问题。

二、新农村建设满意度的现状分析

为了了解湖北省新农村建设的总体情况，湖北经济学院新农村发展研究院组织师生于2012年对湖北省的村镇进行抽样调查，采取入户访谈的形式，发放问卷1000份，回收有效问卷967份。本次对湖北省仙洪实验区新农村建设满意度的调查问卷共设计了23个具体项目。首先对这23个具体项目的满意度现状进行描述，然后对满意度进行对比分析，最后运用因子分析来对总体满意度的过程进行分析，并对总体满意度的程度进行度量。（一）新农村建设满意度的现状对于衡量新农村建设满意度的各个调查项目，满意程度分为5个等级：很满意、满意、一般、不满意和很不满意。对应于各种满意程度的百分比分布如表1所示。从表1我们大体可知，农村居民对各项惠农政策的满意程度有很大的差异，其中对“国家粮食综合补贴政策”满意的达到72.28%，是满意程度较高的项目，对“农村社会养老保险”和“新型农村合作医疗”的满意程度也较高，很满意和满意的累计百分比分别达到59.4%和77.32%，而对于“畜牧业生产补贴政策”和“工业反哺农业，城市支持农村”政策不满意所占的比重偏高。究其原因，是因为“农村养老保险制度”作为一项新制度第一次让农村居民的养老有了社会保障的支持，虽然它还远远不能达到城市居民的水平，但对于世代只能依靠家庭养老的农村居民而言，这项政策的实施无疑是个好的开端，同时他们也有着更高的预期。新型农村合作医疗自2003年试行以来，已有大量的农村居民从中受益，由于这是一项自愿型的合作医疗制度，因此从逐年不断提高的参合率也可以看出他们对这项政策的认可，虽然大家对其报销比率低、报销手续复杂有一些抱怨，但总体而言是非常满意的。对于“国家粮食综合补贴政策”，受访者也给出了非常高的评价。由此可见，农村居民满意的是那些能直接获得收益且实施到位的政策，不满意的是那些实际操作困难或者执行力度欠佳的政策，这也对我们在政策设计上提出了进一步的要求。在许多关于公共设施建设、教育文化、乡风民俗的调查项目中，受访者大多都比较满意，只是其中对“乡村公共文化服务设施”中不满意和很不满意的比例较高，累计占到28.28%，这与调查组观察到的农村现实情况也是相符的。虽然样本村庄特别是纳入到新农村规划的村庄大多有阅览室、体育设施，但由于层次较低、种类单一造成使用率很低，而同时农村居民又非常渴望获得各种文化信息，参与各种文化活动，这其中便存在着供需矛盾，也就成为居民们表达不满的对象。（二）新农村建设满意度的比较分析表1只是满意度的一个总体描述，每一个调查项目的差异难以观察和直接判断，为了对各项满意度进行比较，我们采取了求平均值的方法来进一步判断农民对新农村建设最为满意的项目以及最不满意的项目，以利于我们进行下一步的分析。首先对各调查项目满意程度赋予一定的分值，然后计算所有调查对象的平均满意度，再进行各项满意度的对比。满意度越高，赋值分值就越高，很满意为1分，满意为2分，一般为3分，不太满意为4分，很不满意为5分。通过计算进行排名如表2。满意度位居前5位的分别是对当地的通讯邮电设施的满意度、对当地用水用电的满意度、对乡村看病便利性的满意度、对乡村道路建设的满意度以及对乡风民俗的满意度。其中有3个项目属于公共设施和基本建设，说明新农村建设过程中对于农村基础设施的投入收到了明显的效果，并且得到了村民的广泛认同。而“看病的便利性”的满意度排名第三是出乎调查组预料的，在以往的调查研究文献中，农村居民对看病的便利性始终评价不高，乡村医疗水平低下是抱怨的焦点，但此次居民的评价非常高，这主要基于调查村交通的便捷使得居民可以很方便地寻求医疗水平较高的县级医院的医疗服务，这说明农村居民对医疗服务的诉求可能从以前的便利性转变为经济约束。满意度居第5位的是对“乡风民俗”的满意程度，由于被访者大多是世代居住当地的居民，对于当地的乡风民俗熟悉认可是一种常态，再加村庄大多是在血缘亲缘基础上形成的，大家彼此熟悉了解，邻里间的互动也较多，因此大多数农村居民对当地的乡风民俗非常满意。满意度位居最后两位的分别是对“工业支持农业，城市支持农村”和对“畜牧业扶持政策”的评价，这与我们前面满意度的现状描述是基本一致的，农村居民对这两项政策的不满意在于他们并不知道政策有何具体措施，也没有看到政策实施带来的具体收益，或者是没有得到实质性的帮助。满意度位于倒数第三位和第四位的分别是对“村务公开情况”和“一事一议执行情况”的评价，这说明新农村建设中村级民主制度的建设有待不断提高，因为在新农村建设过程中经常会出现耕地占用、农企合作等事件，而农村居民对于此类关系到自身利益的事件的参与要求也会很高。

三、新农村建设满意度的因子分析

本次调查问卷共设计了23个具体度量项目，为了从这些度量项目中选择有重要影响的变量，我们采用了因子分析法进行信息综合，从而对新农村建设的满意度进行评价。因子分析法的主要思想是将众多错综复杂的变量按照相关性进行分组，使同组内的变量相关性高，而每组之间的相关性低。每组变量代表一个基本结构，这个基本结构称为公共因子。让众多的变量归结为几个公共因子，以达到降维、便于分析的目的。在经济分析中，找出几个主因子，主因子代表反映经济变量之间相互依赖的一种经济关系，抓住这些主因子就可帮助我们对复杂的经济问题进行分析和解释。借助stata软件，提取因子的方法采用主成分分析法，旋转法采用具有kaiser标准化的倾斜旋转法，可得到旋转以后的因子载荷矩阵表，再经过不断的调整分析，最终选取了初始特征值大于1的7个主因子来衡量新农村建设总体满意度的因素（见表3）。7个主因子对样本方差的贡献和为63.14%，对于调查数据而言，达到50%以上就可以做因子分析，说明用这7个主因子代表原来的23个调查项目是有一定的把握的。7个主因子的因子得分系数矩阵如表4所示。主因子F1主要由b12、b14、b16、b17决定，主因子F2主要由e27、e29、e42、e43决定，主因子F3主要由e40、e41决定，主因子F4主要由e37、e38决定，主因子F5主要由e44、e45、e46、e47决定，主因子F6主要由e48、e49、e50决定，主因子F7主要由e32、e33、e34决定。就经济意义而言，F1代表惠农政策的实施，可称为政策因子；F2代表农村居民自身的经济条件，可称为经济因子；F3代表村庄的教育水平和教学环境，可称为教育环境因子；F4代表乡风民俗和治安环境，可称为治安文明因子；F5代表公共设施条件，可称为公共设施因子；F6代表村庄的民主程度和民主建设，可称为村级民主因子；F7代表医疗便利性及村容整洁，可称为医疗卫生因子。由回归法估计出因子得分，再以各因子的贡献率作为权数计算出主因子对新农村建设的总体满意度：F=(14.16%×F1+13.74×F2+8.56%×F3+7.24%×F4+6.92%×F5+6.84%×F6+5.69%×F7)/63.14%这样就得到了新农村建设总体满意度的衡量指标，在所有的影响因子中，F1政策因子的影响力最大，达到22.42%，F2经济因子的影响力度也达到21.76%，可见政策环境和经济因素对于满意度的影响力很大，其余因子的影响力都小于20%。F代表新农村建设的总体满意度，按照F值的大小区分满意状况，由于所有的数据都已经标准化，并且F值越小满意度越高，因此按照标准化后的均值0作为分界点，F<0则赋值为1，表示满意；F>0则赋值为0，表示不满意。样本区新农村建设总体满意状况为满意的占比67.1%，不满意的比例为42.9%，表示超过半数的受访者对于新农村建设的评价总体上是好的。

四、新农村建设满意度的影响因素分析

由于受访者的个体特征千差万别，他们对于新农村建设的评价也会存在各种各样的差异，为了了解形成不同评价的原因，我们将受访者的个体特征作为解释变量，寻找影响满意度的显著因素。根据满意度调查的理论、前人的研究成果以及调查组在样本区调查感性认识的结论，我们设定了以下的解释变量（见表5），其中调查表中设计了7个关于村基层组织组织实施的项目类别，如果样本村有该项目得1分，没有该项目得0分，汇总得分得到村基层组织的工作得分；调查表中设计了对各项政策是否了解的问题，回答了解得1分，不了解得0分，汇总得分得到政策认知度得分；调查表中设计了“您对自身健康状况及综合素质的评价”和“您对自身社会适应能力的评价”，较差得1分，不是很好得2分，一般得3分，较好得4分，很好得5分，汇总得分得到自我评价得分。为了准确了解新农村建设总体满意度的影响因素，我们利用所做的因子分析，针对23个满意度调查项目提取的7个主因子预测其分值，并计算出总体满意度的分值作为被解释变量，解释变量依然是以上的个体特征进行回归分析，结果见表6。从表6中我们可以得出以下结论：第一，年龄是影响新农村建设满意度的一个显著因素，在1%水平下显著。年龄越大，满意度越高；反之，满意度越低。同时我们将年龄、是否有外出务工经历和总体满意度做一个交叉分析发现，年轻人外出打工的机会多于老年人，对外面的世界更为了解，也更有奋斗的激情，对未来有着更多的预期，对现实的某种不满意从另一个角度来讲也是改变现状的动力，而老年人则相对更安于现状，并且大多数一直居住在当地很少外出，亲眼目睹了新农村建设所带来的一点一滴的改变，对新农村建设更有认同感。第二，家庭经济条件是按照调查项目家庭的年收入得到的，令人惊讶的是经济条件过去普遍被认为是影响满意度的关键因素，在我们此次的调查中却并不显著。家庭的经济条件仅仅对教育环境的满意度以及公共设施的满意度产生显著的影响，即家庭经济条件越好，对教育环境以及公共设施的满意度越高；反之。满意度越低。但家庭经济条件却对总体满意度并没有显著的影响。第三，受教育程度虽然不是影响总体满意度的显著因素，但它显著影响了F1政策因子和F2经济因子。这主要是由于农村高学历的人群不多，代表性不够，我们所调查的100位居民的平均受教育年限为7.83年，大部分人只有初中以下的文化程度。第四，村基层组织为帮助村民走上致富之路而提供的各种措施是影响新农村建设总体满意度的显著因素，并且村基层组织提供的措施越多，村民的满意度就越高。从结果来看，与村基层组织工作得分在4分及以上的相比，得分为2分或3分的村庄以及得分为0或1的村庄的村民不满意的概率更大，并且这种关系在0.001水平下显著。村基层组织提供的各种致富措施实际上也就是基层组织为群众服务所尽的主观努力和付出，这种努力和付出能显著地反映到满意度的提高上。因此村基层组织的服务意识和领导能力对于新农村建设本身以及群众满意度起到了至关重要的作用。第五，农村居民的自我评价也是显著影响满意度的因素之一。本次调查中我们设计了对自身健康状况及综合素质的总体评价以及对自身的适应能力的总体评价的问题，结果发现对自身状况评价较高的村民对新农村建设的满意度也较高。

五、结论与政策建议

通过调查和分析我们发现，近十年的新农村建设使农村居民的总体满意度达到67.1%。他们普遍对新农村建设中的基础设施建设表示满意。与以往调研文献不同的是，此次调查发现农村居民对新农合、新农保的评价非常高，总体而言非常满意，而对村级民主制度建设以及文化建设不太满意。通过进一步的分析我们发现，影响其满意度的因素主要是村基层组织的工作能力以及对新农村建设中政策的认识程度。因此，今后一段时间内政府在新农村建设中的工作方向可以逐渐从硬公共产品的投入转移到软公共产品的投入，包括村级民主建设村干部能力的培养、加大政策的宣讲和执行的力度等。

作者:胡静 单位:湖北经济学院

参考文献：

[1]田野，赵晓飞．新农村建设中农民满意度影响因素分析及评价———基于湖北省的调查数据[J]．财贸研究，2010，（6）：39-47.

[2]刘成奎.新农村建设中农民满意度分析———基于湖北省的经验数据[J].中南财经政法大学学报，2012，（6）：3-7.

[3]陈前虎，汤婧婕．基于问卷评析的浙江省新农村建设绩效及特征研究[J]．规划师，2008，（9）：89-93.

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【关键词】农村公共服务；满意度；结构方程模型；西咸新区

一、引言

提高农村公共服务水平是一种对社会整体利益结构的合理必要调节和对社会利益的再次公平分配。长期以来，政府提供的公共服务是有一定的政策偏向性的，相对来说，城市的公共服务比起农村来说更加全面完善。为了缩小城乡发展差距，实现新型农村社区建设目标，在统筹城乡发展背景下，政府加快了农村公共服务体系建设的力度。如何对其进行改进，更加有利于完善与提高农村公共服务的层次与质量，都是亟需要进行研究的重大问题。

20世纪60-20世纪90年代，学者将满意度理论与模型应用到社会学中，何精华等（2006）以长江三角洲部分地区为例调查研究了21项农村公共服务需求的满意情况，并分析了不同地区农村公共服务满意度存在差异的原因。其研究表明，提高农村公共服务的满意度可最大限度消除农村不稳定因素。李强等（2006）通过对道路、学校、灌溉水、饮用水、诊所和生活垃圾处理6 种重要的投资项目的满意度调查，发现对于公共服务的满意程度，环境敏感地区和非环境敏感地区农民回答有较大的差异。基于此，本文依靠陕西省城中村改造地区农户为研究对象，通过问卷调查分析，采用结构方程技术，构建农村居民公共服务满意度的路径分析模型，并分析农村农户公共服务满意度的影响因素的内在影响关系。

二、理论假设与模型构建

1.理论假设

本文所探讨的农户公共服务满意度模型（如图1）是借鉴参考美国ACSI模型建构的具有因果关系模型的农村公共服务满意度模型。

本文的调查主要包括公众信息、公众预期、公众感知、公众满意、公众信任等几个方面内容。五种影响因素中有三种因素不能直接用一个指标进行指代，某些因素间显然具有较强的相关性，基于基本假设的回归模型如普通回归、Logistic回归等模型不能作为分析工具。出于此，结构方程模型就成为本文的最佳选择。

2.结构方程模型（SEM）的构建

结构方程模型通常是借助路径图将初始模型描述出来，对于复杂的模型尤其如此。本文研究的问卷内容包括 5 个潜变量因素、33项显变量，量表采用了 Likert 5 级量度。

潜变量“获取公共服务信息的难易程度”是指公众可以通过很各类渠道获得关于自身所需要的公共服务信息的难易程度。其中包括公众对公共服务的了解程度、获取渠道、信息交换效率、民众意见的上传、民众对信息效度信度的总体印象、民众进行信息咨询的便捷程度；潜变量“公众预期强度”是指公众对政府提供的公共服务产生的心理想象与提前预期。其中包括义务教育、医疗条件、社会保障、基础设施、农村事务管理、村务管理；潜变量“公众感知强度”是指公众在接受政府提供的相应公共服务后心理对政府和公共服务分别形成的真实感受和评价。其中包括便利性、响应性、透明性、守法性、实效性、保证性；潜变量“公众满意”是指公众对公众预期和公众感知两者的对比。其中包括教学质量、基础设施、社区医疗、农业信息化建设情况、环境建设、就业及社会保障、文化娱乐、社会管理；潜变量“公众信任”是指是否积极的参与支持政府的各项活动并对政府活动都保持高度的热情和充分的信赖。其中包括当地政府农村公共服务能力强、当地政府亲和力、自愿参与惠民工程、信任当地政府工作。

式1中，y表示因变量上包含观测得分的向量；i表示截距的单位向量；X表示连续分布或分类（编码）自变量的矩阵，b表示回归权重向量，e表示残差向量或误差或不能由模型解释的剩余得分。

三、数据来源与分析

1.数据来源与说明

本研究的定量分析数据通过对陕西省西咸新区三个城中村中多个农村社区进行问卷调查所得。共发放问卷150份，其中收回了完整问卷127份。最后整理得到有效问卷 127 份，有效问卷率达到84.6%。

2.数据样本特征性分析

抽样调查的基本要求是要保证样本代表性。表1为本次调查的样本特征的分布状况。

图 2 2013年关中地区公共服务农户满意度指数模型路径

2.解释性分析

结构模型方程反映了潜变量间的相互关系。其中公众信息对公众感知的影响最大为0.64，感知质量对公众满意度的效应为 0.47，公告信息对公众预期影响为0.73，公众预期对公众满意度影响为0.55。公众满意度对公众信任影响为0.39。公众满意对公众信任的影响较小，效应为0.39，这表明良好的公众满意度是建立优质公众信任和和谐农村社区的基础。从以上结果发现，公共部门需要进一步完善其服务职能，提高公众的满意感，以此赢得公众对其的信任和信赖。

农户对公共服务内容了解程度在反应公众信息上影响程度最大，即农户对于公共服务内容越了解，就越容易获取到完善正确的相关信息；农户对于社会保障的预期和基础设施建设的预期这两个可测变量对公众预期影响程度比较高。科技支农情况对于公众预期的影响较小；当地政府的公共服务是否对村民的生活带来了便利这一因素是公众感受潜变量中影响最大，为0.64。同时公共服务的提供是否保证了村民生活这一观测变量对于公众感受的影响因素也相当；社区环境建设、基础设施建设、文化娱乐、教育质量、社区医疗、社会管理这几项观测变量对公共服务农户满意与否影响较大，归为生活类公共服务满意度。与之对应，就业及社会保障、农业信息化建设这两项观测变量对于满意影响较小；对于公众信任影响最大的两个观测变量分别为农村公共服务能力强与当地政府亲和力。调研部门服务意识强，服务能力建设得较好，管理制度规范，公众对其服务口碑较好。

五、 结论及建议

研究结果显示，第一，从整体看，调研区农户对农村公共服务满意度较高。这些地区农村公共服务农民满意度的影响主要来自农村道路、基础教育、农村医疗、农田水利设施、饮水设施、公共服务供给、农民参与情况、农民对村委会的评价、农民对政府的评价等。第二，农民人均年收入对农民满意度有一定正向影响。第三，农民对公共卫生、文娱、农业科技推广与培训、清洁能源的满意度较低，极端评价也较多，表明这四类公共服务应当是政府下一步工作的重点。第四，公共服务信息的获取及处理与被调查者性别、文化程度、家庭成员数等有趋同现象，这一结论提供了农村公共服务供给应考虑个性化，对不同的受众采取不同的沟通策略。第五，公众对公共服务的需求具有一定的层次性和阶段性，而满意度根据其需求状况具有一定的次序性。

因此，为提高农村公共服务农户满意度，根据以上结论及研究区域实际情况，提出以下建议：

一是公共服务满意度的提高，需要政府给公众提供正确的信息引导。

二是要合理引导公众预期使之对公共服务产生正确合理的准确评价。

三是政府要提供符合公众实际需求的公共服务，将急需的公共服务第一时间提供给公众，进一步让公众对公共服务满意度有所提升。

四是政府要合理的引进市场竞争，让公众对公共服务的提供具有选择权和弃权权，对于公众不满意的公共服务，政府可以通过宏观调控干预一些公共服务效率低、品质差的问题，这样让公共服务有了一定的监管，使之更好的为公众服务，公众相应的也会对政府的满意度有所改善提升。

参考文献：

[1]何精华，岳海鹰.农村公共服务满意度及其差距的实证分析――以长江三角洲为案例[J].中国行政管理，2006（5）：9l-95

[2]唐娟莉，朱玉春，王军智.我国农村公共服务的投资现状研究[J].安徽农业科学2008，（33）：36-39

[3]李强等.新农村建设中农民最需要什么样的公共服务――农民对农村公共物品投资的意愿分析[J].农业经济问题，2006（10）

[4]白南生等.村民对基础设施的需求强度和融资意愿――基于安徽凤阳农村居民的调查[J]农业经济问题，2006（7）

[5]马林靖，张林秀.农户对灌溉设施投资满意度的影响因素分析[J].农业技术经济，2008（1）

[6]唐娟莉，朱玉春，刘春梅.农村公共服务满意度与优先序的实证分析――基于陕西省农户层面的实地调研[J].华东经济管理， 2011（11）：99-102

[7]朱玉春，唐娟莉，郑英宁.欠发达地区农村公共服务满意度及其影响因素分析――基于西北五省1478户农户的调查[J].1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House

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关键词：政府 绩效管理 居民 满意

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）07-0041-02

一、研究背景

党的十报告明确提出服务型政府应具备的四大标准和四大目标，即“职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意”。以“简政放权、放管结合、优化服务”作为推动政府职能转变，热切关注民生、优化公共政策、改善人居环境，是实现中华民族伟大复兴中国梦的战略举措。

将民意纳入政府绩效评价，是人民当家作主的表现，也是转变政府职能和运行机制，提升政府管理能力和水平，提高政府绩效管理能力的有效途径。

近年来，各地通过民意调查，引导公众参与政府绩效评价，推动公共管理工作，日益受到各级政府的认同和重视。A市绩效管理领导小组办公室开展绩效管理民意满意的调查研究。

二、民意满意度调查

为保证调查数据的真实性和客观性，本次调查以不记名方式随机发放问卷2100份，当场填写并回收，回收率100%；其中有效问卷2094份，有效率99.71%。通过选取居民代表对调查问卷中第二部分共计24个封闭式问题的实地调查，将每张问卷得到的答案按照李克特5级量表计分法（5、4、3、2、1分别代表非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）进行赋分。

（一）指标选取与调查问卷设计

基于对国内外众多关于满意度的理论研究及对部分地方政府绩效管理民意满意度的初步调研，提出了包括政务服务、干部作风、民生保障、人居环境、经济环境、市场监管6个一级指标在内的满意度评价指标体系以及服务态度、党风廉政、社会保险、看病就医、子女教育、文化生活、交通出行、生态环境、社会治安、信息公开、办事流程、工作效率等24个二级指标体系。

（二）信度分析

信度分析即可靠性分析，是根据测量工具所得到的测量结果的一致性或稳定性来反映测量客观事物真实程度的度量指标，目的是如何控制和减少随机误差。

为保证问卷具有较高的稳定性和可靠性，本研究通过Spss22.0软件对问卷的结果进行了信度分析。

调查问卷的可靠性和稳定性来自于指标信度。常见的衡量信度的指标有：肯得尔系数、Cronbachs α系数等。本文采用L.J.Cronbach所创的α系数。α系数可通过Spss22.0软件中的Reliablility Analysis得出。

（三）效度分析

效度即有效性，是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。由于真实值往往未知，所以对于效度的评价也不可能有绝对肯定的答案，但是可以用指标来评价，对于一个标准的测量来说，效度比信度更为重要。为了保证问卷具有较高的稳定性和可靠性，本研究用Spss22.0软件对问卷的结果进行了效度分析。

本研究运用主成分因素分析法对24个项目进行因素分析。由表2可以看出KMO=0.857（KMO度量标准：0.9以上表示非常适合；0.8表示适合；0.7表示一般；0.6表示不太适合；0.5以下表示极不适合），当KMO值越接近于1，则意味着变量间的相关性越强。Bartlett 球形检验值为2176.782，Sig.

（四）指标满意度分析

通过对A市市政府绩效管理民意满意调查数据进行统计处理，得出二级指标的平均值及其俗疾睿见表3）。由表3可以看出，得分最高的是党风廉政，得分最低的是房价水平，以上结果同A市市政府绩效管理实际工作中所接收到的居民反馈的内容基本吻合。房价水平满意度虽然没有低于4分，但排在最后，已经说明了居民对当前房价水平总体不够满意。同时，工作效率、生态环境、子女教育、食品安全、创业与就业指导、交通出行也是政府绩效管理中有待改善的问题，政府应该努力改善，以便进一步提升居民的总体满意度。

通过对服务态度、党风廉政、社会保险、看病就医、子女教育、文化生活、交通出行、生态环境、社会治安、信息公开、办事流程、工作效率等24个二级指标的满意度与总体满意度之间的相关分析和回归分析发现，以上二级指标与总体满意度评价均存在显著相关。利用回归分析建立结构方程（见表4），并且通过进一步分析可以发现，所有方程的标准化残差均服从正态分布，说明建立的方程模型较为理想。在结构方程中，Y代表总体满意度，X代表各影响因素，回归系数代表各因素对总体满意度的影响程度。以“权力规范”为例，回归系数为0.577，即政府绩效管理民意满意度提高1个量度，那么居民总体满意度将会提高0.577。

从表4可以看出，有23个二级指标满意度对总体满意度的回归系数均为正值，所以都是显著正相关，即任何一个满意度的提高都会提升总体满意度。其中，办事流程、社会治安、文化生活、看病就医满意度与总体满意度呈高度相关关系，房价水平、创业与就业指导、工作效率、子女教育满意度与总体满意度呈相对较低的相关关系；其中，房价水平与总体满意度呈负相关关系，所以对于相关关系较高的指标，政府要重点关注。同时，政府也不可忽略相关关系较低的指标，只有这样居民总体满意度才能得到较大提升。

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【关键词】数据挖掘；城镇居民生活质量；决策树；技术服务

一、概述

生活质量是“对于生活及其各个方面的评价和总结”。随着信息技术的发展和信息化建设的不断深入，在大规模的管理信息系统建设完成后，应用这些系统产生了大量的数据，数据应用和信息资源开发的需求应运而生。如何利用已有的数据，确定生活各个方面的相对重要性，我们便可以进一步揭示各种社会的、经济的和心理的因素对人们、对生活的总的评价的影响。

二、决策树算法

决策树算法是数据挖掘中常用的分类技术。本文应用决策树方法，从国民经济数据中提取评价居民生活质量的规则。决策树的算法：首先，通过从训练集中选择实例的一个自己来创建决策树；然后，算法使用这些自己构建一个决策树；剩下的训练及实例用于检验所见决策树的准确度。目前大多数的决策树学习算法是ID3算法的变体，本文应用基于ID3算法的决策树生成算法如下：（1）计算每一属性的信息增益。（2）以具有最高信息增益的属性作为集合的检验属性。（3）用检验属性生成节点并标记。（4）对于检验属性的每个值生成分叉。

重复以上整个过程，用每个分支节点关联的训练样例选取在该点被测试的最佳属性，如此自上而下地构造决策树。生成的决策树的每个内部节点代表对一个属性的测试，分支代表测试的每个结果，树的每个叶节点代表一个类别。其中，信息增益的计算方法如下：

设是n维有穷向量，其中，是有穷离散符号集；E中的元素e=（）叫作例子。假设向量空间E中的正例集PE和反例集NE的大小分别为p和n，ID3算法基于下列2个假设：

（1）在向量空间E上的一棵正确决策树对任意例子的分类概率与E中正比例的概率一致。

（2）一棵决策树能对一个例子做出正确类别判断所需的期望信息比特为

该算法选择使Gain（A）最大的属性A作为分枝属性，这种方法使生成的决策树平均深度较小，从而有较快的分类速度，但这个标准易偏向于取值较多的属性，为此，本文采用信息增益率的选择方法。增益率定义为：

其中，IV（A）=E（A）是关于属性A的取值的信息度量。利用增益率选取特征能真正实现先选取信息量大的属性作为判定属性，得出的结果比信息增益更令人满意。

本文采用的规则提取方法是：（1）从根节点到每个叶节点分别为一条规则。（2）沿每一路径中检验属性的合取作为规则的前提部分，而每一路径的叶节点为规则的结论部分。

三、模型的建立

由于居民生活统计数据的大量、多维、动态、不完整、不确定等特性，就居民生活质量而言，在大量的数据中发现其内部所特有的规律难度较大。取某个具有代表性的省份，城镇数据覆盖范围较小，只涉及到整个国家居民的部分内容，区域经济特色鲜明，其数据具有明显的区域性。针对此类数据进行数据挖掘具有必要性和可行性，据此发现的隐含规则具备较高的可信度。

本文针对江苏省城镇居民的调查数据，通过深入分析其数据特点，将数据挖掘技术应用于探究居民生活主观满意度过程中，建立基于决策树的提高人民生活质量的模型，如下图1所示。

模型以江苏省城镇居民生活满意度调查数据库为操作对象，通过数据预处理、模型建立及验证和结果分析等，归纳总结出提升居民生活质量的关键因素。其中，数据预处理是指收集现有原型数据，然后进行熟悉数据的各种活动；预测模型是在数据预处理的基础上，通过决策树算法构建适用于居民生活质量的分析与决策模型；最后通过对模型进行分析说明。

（一）数据预处理

本文以江苏省居民城镇调查的数据为例，利用决策树技术挖掘影响居民生活满意度的潜在因素。数据记录主要来源统计网站。经过数据清理和数据交换，从调查的城镇的320个居民家庭的5000多条符合条件的数据中随机选取2/3的数据作为学习样本，选取的测试属性包括年龄（T）、性别（S）、收入代表的经济情况（SRSP）和周围环境因素（HJYS）。对收入水平和环境因素设置2个阈值，离散化为高、低2个等级，再经过重点选样得到训练集。表1为居民调查的部分训练集。

（二）模型建立

建模是数据挖掘的核心环节，是利用已知的数据和知识建立一种数据分析模型。本文根据上文提出的决策树生成算法，运用决策树模型对居民对生活的满意度进行分类。

训练集中决策属性为居民满意度的共有53个记录，其中，42个为主观满意；11个为主观不满意，如表2所示。本文满意于不满意的定义原则是：经过实地调研，居民对生活满意度的回答为非常及比较满意归类为满意，回答为一般或不满意的归类为不满意。

为了清楚地挖掘出有价值的信息，选择信息增益率最大的属性（收入情况）作为决策树的根节点属性创建分枝，该属性有“高”和“低”2个值，各产生一个分支，并将训练样例排列在适当的分支之下，重复上述过程，在各个分支处再选取信息增益最大的属性（除去已选作节点的属性），如此递归，直到这棵树能完美分类训练样例，或所有的属性都已被使用，最终结果如下。

（三）模型结论

分析图的结果可以得到结论：收入情况在人民生活满意度判别方面起着中要做用。

四、结束语

本文通过信息熵构造决策树的数据挖掘算法，针对江苏省城镇居民调查的抽样数据样本进行了算法实现和分析，建立了基于满意度比例的决策树分类模型，根据该模型生成规则集，进而发现满意度与主要因素间潜在的规则性知识，对提高居民生活质量具有重要的意义。随着信息化建设的不断深入。

今后的工作主要围绕以下2个方面展开：

（1）数据库中其他指标的转换和纳入决策树将进一步影响服务能力挖掘的有效性，分析结果还有待完善。

（2）不同地区的居民生活质量差别较大，如何设计实现通用的模型将是下一步工作的重点。

参考文献

[1]曾悦洋等.数据挖掘技术在环境信息方面的运用[J].信息与电脑,2009,8.

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市场调研与预测开题报告 题 目:

姓 名:

学 院:

专 业:

班 级:

学 号:

指导教师: 关于南农食品顾客满意度研究 经济管理学院 市场营销 市场营销121 孙江明 职称: 副教授

2017年 5月 20 日

南京农业大学教务处制

关于南农食品顾客满意度研究

一.选题依据

(一)背景 南京南农食品有限公司(简称南农食品)是由南京农业大学和南京益生园投资管理有限公司投资组建的集食品研发、销售、服务于一体的科技型食品企业。 南农食品以南京农业大学为食品科技研发后盾，并通过与南京农业大学食品科技学院的营养专家的紧密合作，积极致力于安全、绿色、健康、美味的食品开发，使传统食品在现代科技的基础上创新升华。 南农烧鸡闻名南京，誉满长江两岸。现如今，南农食品已经形成了以南农烧鸡、南农酱鸭为特色的酱卤食品系列，以方便健康为基础的南农杂粮食品系列和绿色无公害的精品净菜系列。 南农食品拥有完善、配套的生产设施，4000平方米的厂房内拥有处于国内先进水平的加工生产设备，尤其是瞬间熟化技术，精品蔬菜净菜低温包装盒生产技术等领先于同类企业。 南农食品用最周到的服务，满足顾客最细微的需要。在江苏省的各大超市，都有南农卤菜、南农杂粮供顾客挑选;在大街小巷，南农食品的百余家南农烧鸡连锁店欢迎您的光临;畅通的物流中心在全国范围内将产品的第一时间送货上门。 南农食品在未来的发展中将继续致力于将南农卤菜系列产品产业化，把在南京有着悠久历史的传统卤菜推向全国;同时，南农食品也将不断推出新的健康产品。

不过多年来，南农食品的主要客户群体是南京居民，在其他地方的市场迟迟没有打开，销售额不高。

(二)意义

南农食品是江南悠久历史的传统卤菜代表之一，对它的研究有利于向全国发扬江南卤菜。

二.调研目的

(一)目的

通过对顾客满意度的调查，分析研究南京人对南农食品的满意度，改进南农食品的不足，进而打进其他市场。把在南京有着悠久历史的传统卤菜推向全国;同时，南农食品也将不断推出新的健康产品。

(二)目标

通过对南京本地市民对南农食品的满意度研究分析南农食品的不足。

三.营销理论基础

(一)4C营销理论

针对顾客满意这一目标，美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4C理论，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。这一理论强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

1.顾客(Customer)：零售企业直接面向顾客，建立以顾客为中心的销售观念， 市场营销全过程中贯穿以顾客为中心的理念。研究消费者的需求，组织产品研发与销售;研究消费者行为，采取适合、适当的营销策略。

2.成本(Cost)：消费者购买过程产生购买总成本，即包括时间成本、货币成本、体力成本和精神成本。4C理论指导企业努力降低顾客购买的总成本，如提供低价;努力提高服务效率，降低顾客的时间成本;采用多种渠道向顾客提供信息，提供良好售后服务，降低体力与精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消费者购买。店铺的选址、设计和布局要方便消费者参观、浏览、挑选等。

4.沟通(Communication)：零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息;影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品;在消费者的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境中，零售企业的管理者应该认识到：与消费者沟通比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期发展。

(二)重视顾客满意的意义

1.重视顾客满意度，可以提高企业的竞争力

企业经营不仅应重视短期经济效益，更应重视长期经济效益。顾客满意作为顾客产生忠诚购买行为的重要基础，是企业获得长期效益、提升核心竞争力的必须做到的目标。

2.重视顾客满意，有利于企业营销策略的优化执行

顾客满意可以反映某一时间段的企业产品的营销效果。企业重视顾客满意的同时，有利于其采取针对顾客不满意的补救措施，力求挽回原有顾客，其次，为使顾客满意，企业在了解顾客在哪些方面满意的前提下，可以进一步提高产品或服务质量，促进企业营销的整体优化。

四.顾客满意度的研究综述

顾客满意度的英文全称是 Customer Satisfaction ,简称 CS。随着社会的发展，人们逐渐认识到顾客满意度对一个企业的发展是至关重要的，顾客是企业最宝贵的资源，只有让顾客满意，以及达到顾客忠诚，企业才能在竞争中获取竞争优势，让这一宝贵资源持续不会断的为企业带来利润。

(一)顾客满意度的定义

自从20世纪60年代顾客满意概念在营销理论中出现,许多学者就对其进行了不断深入的持续研究。

美国著名营销学家菲利普.科特勒认为:顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态Richard L. Oliver(1999)提出，满意是消费者的一种反应，这种反应是基于消费者对产品或服务的特征的一个判断，它描述了与消费者相关的实践的愉快水平;Keith Hunt(2001)认为顾客将他们在实际服务过程中的感受与他们自身的期望进行比较结果就产生满意或不满意;Kotler(1996)指出顾客满意可以解释为个人在比较

了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后,所产生的一种愉快或失望的感知状态,并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数,当期望高于实际绩效会产生满意,当期望低于实际绩效会产生失望。

我国学者蒲红(2010)认为顾客满意度的概念从经济学角度、行为学和心理学角度、事前期望与事后感知比较角度都有不同的含义;严帧利(2012)认为顾客满意概念的界定可以分为以下几个方面：主观性，即顾客满意度与顾客自身条件息息相关，是的顾客满意的结论常常是主观的;层次性，即不同地区、不同阶层或同一个人在不同条件下对对产品和服务的心里标准不尽相同，因此某个产品或某项服务的评价也不尽相同;相对性，顾客习惯将自己购买的产品与自己以往购买的同类型相比较，因此满意与不满意的感受也是相对的;阶段性，作者指出，随着现代社会产品更新换代越来越快，人们对产品的满意度呈现一定的阶段性，即一个产品的满意度很可能在市场推出新产品后迅速降低;张秋林在其《市场营销学》中指出，企业如果想获得长期、稳定的发展，必须从理念满意(MS)、行为满意(BS)、视听满意(VS)、产品满意(PS)、服务满意(SS)等五个方面来满足顾客需求。

(二)顾客满意度的测评模型

由于顾客满意度对公司和总体生活质量的重要性，现在许多国家都制定了国家性指数，从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况。许多公共政制定者相信，这些标准就像生产力和物价这些传统标准一样，可以成为而且应该成为评估国家经济是否健康的工具。顾客满意度指数开始接近经济产出的质量，而更多的传统经济指标总是只关注数量。其中比较具有权威的是瑞典顾客满意度晴雨表模型、美国顾客满意度指数、欧洲顾客满意度指数。

1.瑞典顾客满意度晴雨表模型

瑞典顾客满意度晴雨表模型，即SCSB模型，该模型可对瑞典30多个行业100多个企业的年度顾客满意情况进行测量,旨在作为对生产力衡量指标的补充。由于生产力指标主要反映产出的数量,而SCSB能够从购买者角度反映产出的质量,因此SCSB在衡量顾客满意度方面占有举足轻重的地位。

图1. SCSB模型

2.美国顾客满意度指数ACSI 1994年，美国顾客满意度指数第一次被采用过。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

图2. ACSI模型

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

3.欧洲顾客满意度指数模型

欧洲顾客满意度指数模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基础上构建的，模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。ECSI

模型是欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构组织下构建的。1999年，采用ECSI模型在12个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评。

六.调研内容

(一)文献综述搜集资料

本小组通过对相关文献进行梳理，了解顾客满意度调查的方法与模型，并对满意度含义进行整体把握。其次，小组成员从营销组合、产品种类、产品安全性方面对南农食品作出大致了解。

(二)问卷调查

本小组在实际调查中，将选取南京市各区居民为调查对象，主要从以下几方面对南农食品消费者满意度调查进行问卷设计，并以问卷调查所得数据分析结果。

(1)消费者认知情况

1)问题设计确认消费者是否听过南农食品或了解程度

2)问题设计确定消费者是否知道南农食品的可获渠道

3)问题设计确定消费者对南农食品相关信息的关注程度及关注渠道

(2)消费者对产品属性满意情况(主要采用李克特量表检验顾客的满意程度)

1)问题设计确认消费者对南农食品的口味是否满意

2)问题设计确认消费者对南农食品的营养价值是否满意

3)问题设计确认消费者对南农食品的食品安全程度是否满意

4)问题设计确认消费者对南农食品的包装是否满意

5)问题设计确定消费者对南农食品中绿色无公害净菜系列的食品卫生、新鲜度等是否满意

(3)消费者对南农食品其他因素的满意情况

1)问题设计确定消费者对南农食品的价格是否满意

2)问题设计确定消费者对南农食品的销售场所布局或选址是否满意

3)问题设计确定消费对南农食品提供的服务是否满意

(4)消费者购买行为

1)问题设计确定消费者是否发生过购买行为，若无，是否有意愿购买，若未发生购买行为，问题设计确定消费者拒购原因

2)问题设计确定消费者的购买频率

3)问题设计确定消费者的一般购买场所或途径

4)问题设计确定消费者的购买食品偏好

(5)消费者人口统计特征

最后，在问卷设计中对消费者的人口统计特征进行调查，涉及性别、年龄、职业、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的问题。

参考文献：

[1]Parasuraman A,ZeithamI V A,BerryL L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J] Journal of Marketing, 1985,49(3):41-50.

[2]Parasuraman A.Zeithaml V A,BerryL L.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality[J].Journal of Retailing, 1988,64( 1):12-40.

[3]蒲红.经济型酒店顾客感知价值、满意度与忠诚度关系研究[D]. 西南交通大学旅游管理，2010.

篇8

【关键词】物业管理；层次分析法；模糊评价

1 宿迁市住宅发展

当前，房地产行业受到严格调控，房地产企业在一线城市的发展速度减缓，二、三线房地产业已经进入高速发展阶段。宿迁是新兴的中心城市，政府目标到2016年前后，市区人口要集聚到75万至80万（现在公布的68万人口是含郊区乡镇，实际主城区人口仅在40多万），未来增量人口居住需求巨大。随着房地产市场的不断发展，各类房屋质量和档次进一步提高，物业管理作为房地产行业的延伸部位，具有旺盛的生命力。然而，物业管理行业目前仍存在着一些问题，如物业服务收费与物业服务内容及其质量标准不一致，对安全秩序维护和公共设施管理不善造成业主人身和财产损失等。如何提高业主满意度，成为了提升物业管理行业发展的一道瓶颈。

2 调查实施

2.1 数据来源

采用简单随机抽样的方法进行调查，选取宿迁市佳源公园一号、金港花园、颐景华庭、希望城、项王小区等5个小区进行实地调研，共发放调查问卷300份，收回问卷267份，问卷回收率为89%，其中，有效问卷226份，有效问卷率为85%，符合调查研究的基本要求。

2.2 样本基本情况

本次调研的样本包括了不同性别、年龄、受教育程度、收入水平等群体。男女比例分别占42%和58%，年龄分布以30-50岁群体居多，占66%，家庭月收入水平在3001-7000元的占64%。

3 调查结果分析

3.1 确定住宅小区物业管理业主满意度评价指标体系

3.1.1 建立物业管理满意度评价指标

根据层次分析法将住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的结构模型分为三层：一级指标为目标层的业主即住宅小区物业管理服务质量评价总指标；二级指标为准则层，包括安全管理、保洁绿化、维修服务、费用收支、投诉处理等5个指标。三级指标为指标层，包括保安素质等14个指标。

3.1.2 确定评价指标的标度

本文采用5等级标度，即{很满意，满意，一般，不满意，很不满意}，对应的等级向量是{1，0.75，0.5，0.25，0}。

3.1.3 确定u价指标的权重

（1）构造评价指标的重要性判断矩阵

以矩阵的方式，每一层指标中，两两指标比较其相对于上一层指标的相对重要程度，采用1-9标度法来衡量权重。

（2）进行一致性检验

计算出一致性指标，而，则比值1，权重的判断矩阵一致性通过检验，可以运用到评价模型中。得到准则层和指标层分别相对于上一层的权重大小，如表1所示。

3.2 住宅小区物业管理业主满意度综合评价

汇总调查数据，得到业主满意度三级指标的模糊评价集，如表2所示。

对二级指标安全管理U1进行综合评价：

U1的模糊评价矩阵

R1=0.1126 0.3113 0.4172 0.0993 0.05960.0728 0.2517 0.4901 0.0861 0.09930.0728 0.2848 0.4371 0.1391 0.06620.0596 0.3510 0.4503 0.0993 0.0397

U1的权重集W1为{0.0764，0.2605，0.5127，0.1504}

模糊评价集B1=W1・R1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）

因此，安全管理指标业主满意度评价值P1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）・（1 0.75 0.5 0.25 0）τ=0.5447

即二级指标安全管理的业主满意度评价值为0.5447，满意度评价为一般。依次求出其他二级指标的业主满意度评价值如表3所示。

表3 二级指标的业主满意度评价

一级指标物业管理业主满意度评价值为0.5438，满意程度评价为一般。可见，物业管理行业的服务与业主的期望还存在很大差距，物业管理方的服务质量有待提高。

4 对策建议

4.1 建立系统、完善的物业服务标准

服务行业的产品不同于实体产品，业主的感受缺乏参考标准，很难监督物业管理企业提供的服务是否合理到位。政府应当出台相应一个细化的、可参考的物业服务管理标准，也为行业参与主体双方各自规范行为制定一个明确的方针。

4.2 提高管理服务水平和意识

调研中很多居民反映小区内机动车泊位不足、非机动车停车混乱、车辆在小区内鸣笛噪音等问题，除了按照规章操作之外，还必须强调员工要做到贴心服务、注重细节、灵活处理问题，细致、高效地做好车辆管理工作。

4.3 严格执行物业服务定价成本监审制度

收费标准要严格按照上级部门的规定，建立健全服务定价成本监审制度，让物业管理费更加公开、透明。通过定期公开费用支出明细，尽可能避免信息不对称的问题，让业主了解物业管理企业具体做了哪些工作，同时监督他们提供的服务质量与收费价格是否相匹配。

【参考文献】

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关键词：供电企业；客户满意度；测评指标

随着电力体制改革的不断向前推进，供电企业市场角色也发生深刻的变化，逐步成为了市场的主体，用电客户成为了市场主体竞争的焦点。电力市场化条件下，电力企业要想在激烈的竞争中取得优势，就必须要具有敏锐的观察能力与洞悉能力，以客户为导向，建立客户满意度测评指标体系，在变化莫测的市场环境中能做出迅速的反应，避免陷入被动和停滞的局面。

1 客户满意度测评原则

客户满意度测评原则遵循客户为本、客观评价、可测量性、可控性等四大原则。客户为本，就是以客户的期望为中心，充分听取客户意愿与需求，把客户认为的重要内容作为测评指标的重点来确定指标的层次。客观评价就要求测评时要做到公平、公正、公开，尊重基础数据，客观评价企业产品和服务质量。可测量性就强调测评结果应该是一个可度量的数值，指标是可以统计、计算和分析的。可控性需要企业根据不同阶段的客户的不同期望来调整和改进各类评价指标，始终做到以客户的期望为中心。

2 测评指标体系的特点与细化

根据客户满意度测评原则，以客户的期望为中心，然后对现状进行调研、设计、预调研等，主要针对电压稳定性、供电可靠性、抢修服务、报装受限、营业厅、95598热线、投诉处理等功能设计客户满意度测评指标体系。主要有两个方面的特点：一是突破了常规没量化单一绩效指标考核，参考其他公共服务水平较高的行业作横向比较，从多角度、全方位客观供电企业的服务质量与服务水平；二是通过客户的反馈意见，使得供电企业正视、明确自身的不足，为提高企业竞争水平提供动力支持。为使好收集到客户准确、中肯的反馈，依据供电特性逐步将指标分为四个层次，第一层为客户满意度指数；第二层为客户满意度指数中的企业形像、客户期望、客户对价值感知、客户对质量感知、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨等七个因素；第三层将这七个因素分解成具体的指标；第四层即将具体指标形成问卷形式。同时还将客户细分为居民用户类、商业用户类和工业用户类，这样更利于供电企业制定更有针对性的策略。

3 指标量化方法和权重的确定

通过不同的规则对事物的特性变量进行赋值，形成不同测量水平的测量表是测评指标量化的一种重要手段，李克特量表就是典型的其中一种。它是一个顺序量表，一般分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，其以实用性、可行性和可接受性的优点深受欢迎。在数据处理时，受访者可以通过直接的文字表述来表达对测评指标的满意情况，在操作上直接填写1至5数字或者打钩，再通过汇总得到相应的数据赋值，从而了解受访群体对测量对象的不同态度。

客户满意度指标体系是反映客户对测评对象质量水平状况的特征的感知情况，不同指标对不同的客户有着不同程度的影响。权重反映了指标的重要程度，其确定与分配是整个测评指标体系设计的核心内容，关系到是否能客观、有效反映客户的满意度指数。测评指标权重的确定通常有主观赋权法和客观赋权法两种，在电力企业实践中通常是采用主观赋权法，类似于层次分析法，把复杂的问题进行定性定量相结合进行分析和决策，具体分为三步：第一步，在深入分析问题后，针对问题的因素按层次进行划分，用框图形式说明层次的递阶结构与因素的从属关系，建立层次结构模型；第二步，构造判断矩阵，展现各要素之间的影响程度；第三步对层次元素进行排序，要求判断矩阵A满足Aω=λ_max ω的特征根与特征向量，求出ω，然后经过归一化后进行排序。通过与上一层次元素比较得到权重因子，再通过CI=（λ_max-n）/（n-I）计算，得到平均一致性指标值，当满足CR= CI/RI

4 客户满意度综合测评

根据电力行业的特征，从客户的角度上建立关系客户满意度测评，就要通过直接接触获取测评数据，保证数据的可靠性和有效性，再通过全方位的评价，找出当前服务质量现状与在在问题，找出原因，再有针对性地改进，从而实现提高供电服务质量。

综合测评总体流程：方案制定样本抽取问卷制作问题送达回收数据录入汇总计算满意度数据分析测评报告有针对性改进，提高顾客满意度。其中问卷制作是重点，分为两步走：

第一步，理清调查问卷设计思路，首先要明确问卷设计的测评目的，一般有了解客户期望与要求，得到客户对供电质量和价值的感知、供电企业了解自身的服务水平、找出影响因素，为提高服务水平提供数据；其次要将建立好的四层指标转化成问卷问题，满意顾客消费心理，让顾客准确填写问题，保证数据的真实可靠性；再次，分类用户设计针对性问题，有针对地把居民用户、商业用户和工业用户区分开来，每类用户按一定的比例进行调查，保证问卷的全面、到位。

第二步，检验问卷的效度与信度。在问卷设计过程中，把测评指标体系中的第四级指标展开量化成问题，严格遵循问卷设计的原则，使问卷有较高的效度。在实际测评过程中，要保持两次以上的调查结果分析，保证问卷测评有较高的信度。

5 结论

电力企业随着日益加剧的社会竞争，逐渐从垄断型转向服务型企业。供电服务水平永无止境，供电企业必须要以市场为导向，努力探索客户满意度，建立四级客户满意度测评指标体系，确定权重，并将第四级指标转化为实际问卷，通过科学的调查方法，确保能真实了解客户要求与期望，提高供电企业服务水平。

参考文献：

[1]霍映宝.供电服务质量与客户满意关系的实证研究[J].统计与信息论坛， 2008（05）：39-43.

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2．神农架成立旅游集团公司的可行性探索

3．智慧旅游在大中型景区应用初探

4．湖北森林旅游之我见---以某某森林公园为例

5．湖北省与台湾旅游互动之我见

6．武汉城市圈旅游空间布局新思维

7．荆州古城旅游开发的思路

8．襄阳旅游整合开发发展初探

9．论旅游开发发展的区域合作---以湖北省某某地域为例

10．湖北省温泉资源开发优劣论——以某某为例

11．鄂西圈旅游线路设计之我见

12．神农架（恩施州）避暑旅游谈

13．游学旅游谈---以某某为例

14．湖泊旅游研究

15．古镇（古村、历史文化街区）旅游研究

16．旅游者旅游动机（消费行为、旅游决策）研究

17．旅游目的地居民旅游感知研究

18．旅游产业的贡献度研究

19．武汉会展产业竞争力研究

20．旅游节庆品牌评价指标构建

21．略论湖北的**文化与湖北旅游业的发展相结合

22．湖北旅游交通状况调研

23．新型旅游方式的产生与发展趋势

24．武汉假日旅游现状与对策

25．现场导游服务的语言技巧

26．武汉酒店行业经营情况调研

27．浅谈xxx宾馆的会议接待业务

28．会展场馆的市场营销策略探讨

29．浅析xxx展会生存创新之路

30．浅谈武汉会展行业的发展前景与存在问题

31．旅行社顾客满意度和忠诚度分析——以某地或某旅行社为例

32．旅行社品牌文化建设探析——以某家旅行社为例

33．浅析旅行社创意旅游产品的开发

34．参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实证研究

35．浅论旅行社网站营销策略

36．旅游企业服务补救满意度测评研究

37．旅游企业客户关系管理研究

38．浅议“智慧旅游”下的旅游企业发展

39．基于服务蓝图的旅游企业服务质量管理

40．会展业的产业带动效应及经济分析——以某地为例

41．会展企业与旅游企业合作方式探究

42．浅论某地会展文化的创建

43．某某酒店服务质量评价与管理实证研究

44．酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究

45．会议型酒店发展策略探析——以某某酒店为例

46．旅游集聚区研究

47．城市游憩商业区（RBD）与城市休闲旅游

48．旅游地产开发模式研究

49．旅游资源评价体系研究

50．旅游用地问题研究

51．乡土特色在酒店中的运用

52．会展品牌（会展城市）竞争力评价体系研究

53．滨水旅游城市个性研究

54．桥梁遗产及其在旅游开发中的价值研究

55．跨区域旅游资源整合与开发研究

56．智慧旅游理论性探讨与实证分析

57．邮轮旅游与邮轮经济分析

58．旅游地空间演化机理研究

59．旅游空间集群组织分析

60．武汉市旅游业与高铁、城铁经济的对接分析

61．城市群旅游整合发展与创新发展探求

62．目的地居民对旅游感知与态度的实证分析

63．古民居旅游开发中社区参与影响力研究

64．网络评论的酒店口碑效应分析──基于携程、艺龙等旅游网站的检验

65．基于钻石模型视角的（中外）会展产业竞争力（比较）分析

66．旅游资源开发中的“边界共生”现象及其区域整合机制

67．对我国世界遗产旅游景区门票涨价的冷思考

68．民族村寨旅游开发的内生困境与出路探析——以宜昌市车溪村为例

69．非物质文化遗产在旅游业中的有形化利用研究

70．我国会展业发展中政府管理缺陷及原因分析

71．旅游景区淡季营销策略探讨

72．乡村民族社区景区化的内涵及其开发研究——以××社区为例

73．现代营销环境下旅游景区的创意营销研究

74．欠发达民族地区生态文化旅游可持续发展竞争优势的构建——以恩施为例

75．少数民族村寨旅游开发主体选择与制衡机制——以××村寨为例

76．民族节庆旅游开发思路探寻

77．旅游景区品牌化经营策略探析

78．论旅游节庆品牌的构建

79．旅游酒店开发会议旅游市场的营销策略研究

80．旅行社创新服务营销的思路探讨

81．展览业国家标准讨论

82．武汉市会展业发展评价

83．节事活动与城市发展互动关系研究

84．会展业与酒店业的耦合发展研究

85．会展目的地的结构体系与整体营销研究

86．会展业产业促进研究——以某地为例

87．长江中游城市群会展经济发展展望

88．中国会展品牌战略研究——以某展览项目为例

89．会展服务创新研究

90．商务旅游发展趋势与旅游企业业务转型

91．会展经济带的生成与演进

92．湖北省会展产业竞争力提升的对策研究

93．武汉会展业发展的现状和环境因素研究

94．武汉会展经济发展现状与对策研究

95．会展对城市形象的塑造作用

96．节事旅游发展战略分析——以武汉为例

97．武汉会展人才需求调研分析

98．培育湖北省品牌展会的对策分析

99．会展服务满意度测评研究——以××××××展览会为例

100．武汉会展旅游市场开发研究

101．武汉酒店业应对会展业发展的策略探析

102．会展品牌建设与创新

103．会展活动对主办城市的社会影响研究

104．会展服务质量管理研究

105．城市会展业发展模式研究

106．大学生生态旅游意愿调查分析

107．大学生旅游环境影响认知水平的调查分析

108．大学生休闲行为调查分析