第三方检测调查报告范文

导语：如何才能写好一篇第三方检测调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

3月22日，雅培被一家香港调研机构CER Research曝出，在送检的6个品牌的婴幼儿配方奶粉中，雅培的样品质量最差。

CER Research在官网的报告认为，2011年12月16日，公司从香港购买了雅培Similac Advance婴儿奶粉，送往德国食品检测研究所Muva Kempten进行检测。检测报告表明，雅培最终检测结果为41%，属于“6个送检品牌样品中最差的一个”。而根据中国内地的相关标准，婴幼儿配方奶粉中乳清蛋白与酪蛋白的最低比例不能低于60%。婴儿食用过多的酪蛋白被证实会导致肠道出血、营养不良、腹泻，并对肾脏功能造成很大压力。

雅培迅速否认了报告对其质量和安全的指责，并对研究方法以及客观性都有所质疑。3月23日，雅培委托锦天城律师事务所向CER Research发送律师函，认为“该报告包括了诸多误导或错误的陈述，对于雅培造成了持续的损害”。

事件就像陷入了“罗生门”。更混乱的是，有关CER Research的重重疑点也随之出现。比如它并不是专业的食品行业研究机构，而是一家为海外基金作调查的顾问公司；报告中提到的专家也纷纷公开声明，称对报告内容和结果并不知情。

在CER Research报告中，中山大学公共卫生学院营养学系副教授冯翔被列为受访专家，但他却对《第一财经周刊》表示自己“被利用了”。按冯翔的说法，当时这家机构只宣称这是一次咨询，没有提到调查报告，也没有提供任何调查数据。

令冯翔困惑的还有，在香港购买的产品为何用国标标准衡量？无论是国际食品法典委员会的Codex Stan 72-1981标准，还是欧盟的Directive 2006/141/CE标准，都没有对婴儿配方奶粉中乳清蛋白和酪蛋白的比例进行规定。因为香港采取的是国际食品法典委员会的Codex标准，因此该奶粉在香港出售符合当地规定。

如果跳出事件本身，中国奶业行业混乱的监管现状在这一事件中暴露无疑。中国食品行业的监管总显得力不从心，引入第三方检测的呼声也越来越高。

不过，尽管引入第三方机构不失为一种有效的监管方法，但如果没有相应的标准制约，其目的恐怕也难以达到。

篇2

新规聚焦移动支付的安全性。在畅享移动支付便捷性的同时，有哪些风险值得消费者关注？记者采访了业内专家。

电子钱包撬动支付方式革命

先闭上眼睛想想，上一次使用现金是什么时候？吃饭扫码付款、看病微信支付、电费水费用支付宝……衣食住行“无现金”消费悄然流行。从纸币到银行卡再到移动支付，支付方式革命正冲击着人们的生活习惯，也改变着商业的版图。专家预测，未来十年，安全、便捷的移动支付，在中国或将逐渐成为主流付款方式。

自2013年6月正式上线以来，移动支付正在加速渗透各类场景，并带动整个行业的发展。中国支付清算协会的《中国支付清算行业运行报告（2016）》显示，2015年国内银行共处理移动支付业务138.37亿笔，金额108.22万亿元，同比分别增长205.86%和379.06%；非银行支付机构共处理移动支付业务398.61亿笔，金额21.96万亿元，同比分别增长160%和166.5%。

微信红包和转账是微信用户开始“无现金”生活的重要尝试，且数据惊人。除了红包和转账，在民生消费等诸多场景都接入微信支付。仅在滴滴打车中，移动支付平均每日减少超过800万次现金使用。微信支付在线下的门店接入总数已超过15万。

据蚂蚁金服提供的数据显示，全国已有352个城市入驻支付宝城市服务平台，辐射全国。包括车主服务、政务办事、医疗服务、交通出行、生活缴费等在内的9大类58种不同类别的服务，为超过1.5亿的用户提供简单便捷的服务体验。

支付方式的变革，对经济产生深远影响。中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，当前多种支付方式共同竞争，改善支付环境，提升消费体验，也是金融领域的供给侧改革。

移动支付颠覆了传统商业模式。微信团队分析，在传统行业中，每次购物阶段结算是一次生意的结束。移动支付中，几乎每个到店顾客都代表着一个微信ID，是商家获得“下一单生意”的起点。

在公安部经侦局和网安局的指导下，中国银联的《2015移动互联网支付安全调查报告》显示，尽管存在一定安全问题，但消费者使用移动支付的习惯正在逐步形成，整体月均移动支付消费金额和频率较上年均有所上升，且无论是实物类消费还是虚拟类消费均比2015年有显著增长。

不法分子对电子钱包虎视眈眈

第三方支付“井喷式”发展，也伴随着一些风险。近年来，一些不法分子猖獗诈骗，通过账号盗取及劫持木马等技术手段，对消费者的“电子钱包”虎视眈眈。

针对新支付方式的诈骗手法升级。

随着移动互联网的普及，犯罪分子的诈骗手法也跟着升级。腾讯支付安全联合艾瑞咨询《2016腾讯支付安全大数据报告》显示，支付诈骗骗术五花八门，其中冒充公检法占比38%，位居第一；冒充客服其次，占比12%；诈骗短信、电话紧随其后，占比11%。

据360安全专家刘洋介绍，最近一年来，随着手机支付、快捷支付等现代网络支付方式的兴起，骗子们也开始更多利用新的支付方式进行诈骗。例如微信红包诈骗，微信AA红包诈骗，微信虚假公众账号诈骗，微信投票、点赞诈骗，微信扫码关注诈骗、虚假微商诈骗等。这些诈骗手段比较新颖，让人难以识破。

从腾讯支付大数据分析可以看出，近一年来，骗子利用手机木马实施诈骗成为趋势。用户手机一旦被骗子的木马病毒感染，病毒将自行编辑复制用户整个通讯录，以用户名义向通讯录中的联系人病毒短信，导致更多人上当受骗。

消费者个人信息被窃取。

刘洋介绍，一些新型的黑客攻击技术也在窃取消费者个人信息。比如，伪基站可以伪装成任意号码向用户发送诈骗短信，并诱骗手机用户登录钓鱼网站；钓鱼WiFi则可以直接监视接入该WiFi网络用户的所有上网行为。此外，远程篡改家用路由器，远程入侵智能手机，远程入侵网络电视盒等新型攻击方式也对消费者信息安全造成了严重威胁。而针对NFC“闪付”，利用特制的读卡器隔着厚厚的钱包和衣服也能读取闪付卡数据。对这些新型攻击方式必须提高警惕。

浙江大学经济学院副院长、教授杨柳勇认为，网络支付安全本身不是第三方支付的问题，而是用户信息安全问题。现在众多网络诈骗的源头是用户信息泄露，造成不法分子可以“精准诈骗”。目前移动支付形式多样，关键还是要保护好用户的核心信息。

换手机或换号码，易导致“电子钱包”不再安全。

“都用手机支付，万一手机丢了，钱怎么办？”记者采访发现，这样的疑问，是许多用户的担忧。消费者一旦更换手机号，各类不便接踵而至。例如，2015年11月11日，佛山的朱小姐用新号开通支付宝，然后把旧支付宝账户上的1万元转到新账户。没想到她的新号码属于“二次放号”，朱小姐重新注册的支付宝可以设置登录密码，但是支付密码却是由前任机主设定。这也意味着，她转进去的钱，无法使用。

刘洋介绍，使用二手手机也容易造成安全隐患。例如在手机中的支付宝、淘宝等应用中借助设备实施盗刷，或者用专门软件进行手机恢复。

据中国互联网协会《中国网民权益保护调查报告2016》显示，近一年，国内6.88亿网民因垃圾短信、诈骗信息、个人信息泄露等造成的经济损失估算达915亿元。业内人士认为，移动支付的规模越来越大，考验着金融体系的安全。

据《2015移动互联网支付安全调查报告》显示，近九成遭受网络欺诈的消费者未获得有效赔偿，在遭遇网络支付欺诈并产生损失的调查中，网络支付欺诈追损难度较高，损失全额或部分追回的仅4%，绝大多数是消费者自行承担全部欺诈损失，这一比例高达88%。

支付机构挪用资金现象。此前，上海畅购、浙江易士、广东益民三家企业因涉及挪用备付金、非法吸储，已被吊销《支付业务许可证》。多家涉及移动支付业务的第三方支付机构，也因存在通过非客户备付金账户存放并划转客户备付金等严重违规现象，被央行处以高额罚款。

专家表示，我国第三方移动支付机构规模、管理水平参差不齐，挪用支付账户沉淀的客户备付金现象十分普遍。一些移动支付机构将客户资金用于投资或放贷，一旦出现资金问题会导致无法兑付等问题。央行此前已出台政策规范移动支付账户沉淀资金管理，但从当前查处的违规情况来看，支付机构仍然可通过渠道、托管银行履职不力等漏洞挪用客户备付金。

如何保护好你的电子钱包？

如何保护好你的“电子钱包”，这个问题不容忽视。如果消费者上网习惯不安全，就容易导致受骗几率增加。

腾讯支付安全负责人许国爱表示，大部分用户风险防范意识较低，存在安全隐患。报告调研样本中，75%的用户多账户使用相同密码，80%的用户随意连接免费公共WiFi。建议广大用户提高支付风险意识，不同账户建议使用独立的密码，连接公共WiFi时不执行支付等敏感操作。

中国电子商务研究中心互联网金融部研究员陈莉认为，企业要做好风险控制，合规合法操作交易，避免技术缺失带来的资金安全风险。用户也应该注意个人信息的保护，不轻信不明网站、短信以及电话。

“移动支付安全应成为支付产品客户体验中首要考虑的因素。”中国银联风险控制部总经理袁晓寒认为，从短期来看，消费者账户信息安全保护、移动终端环境安全、网上商户入网管理、网络账户实名制等方面仍需产业相关方持续关注，从支付产品看，未来的创新或将更多考虑安全因素，让消费者真正做到放心支付。

目前，不论是支付宝，还是微信支付，针对手机支付都作出“全额赔付”的承诺，并推出了账户保险。但对于用户而言，第三方支付提供商能否不断升级技术，提供更具安全感的产品体验，消费者出现资金损失，平台是否能快速响应，是对电子支付工具的首要要求。

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［关键词］信用危机；第三方网络信用机构；“四驱动”机制

［中图分类号］F062.5 ［文献标识码］B ［文章编号］1002-2880(2011)06-0040-02

一、电子商务发展概况及交易中存在的问题

当前我国电子商务已经进入大规模的发展、应用和运营阶段，无论是B2B，还是B2C、C2B及新型的团购、代购电子商务都表现出不同的特征与活力，体现出新模式、新概念、新动向。根据中国电子商务研究中心关于《2010年度中国电子商务市场检测报告》显示，截至2010年底，我国电子商务交易额达4.5万亿元，同比增长22%。其中，B2B商务模式交易额达3.8万亿元，同比增长15.8%；网络零售额达5131亿元，同比增长97.3%，较2009年约翻了一番。

然而，网络交易持续增长的同时，网络欺诈和网络犯罪也层出不穷。大量的不诚信现象集中爆发，直接引发了整个电子商务行业的“信用危机”。有近期调查报告显示，目前电子商务的交易问题主要集中在交易的安全问题、产品质量问题和信用问题，分别占到了30.3%，28.9%和18.9%(见图1)。

这主要是因为在传统的交易模式中，商流、物流与资金流同时进行，“一手交钱，一手交货”。而在电子商务环境下的交易则是三流分离，消费者对于商品、商家、网络信息难辨真伪，这就使得网络违法者有机可乘，网络诈骗等信用问题屡见不鲜，严重影响了我国电子商务的发展。因此，信用问题亟待解决，而建立合理的信用体系则是能解决信用问题的惟一有效途径。

二、电子商务环境下企业的信用模式及存在的问题

典型的电子商务企业信用模式有四种：1.中介人模式。在这种信用模式下，从事电子商务的企业作为中介人，负责交易的审核、货款的接受和货物的配送。这种信用模式虽能在一定的程度上减少风险，但存在交易速度慢、成本高的缺点。2.担保人模式。有特定的企业或网站为交易双方提供担保来解决信用风险问题，一般只限于特定的行业。3.网站经营模式。企业通过建设网店开展电子商务，这是一种单向的信用模式，一般适合于零售业。4.委托授权经营模式。由第三方交易平台建立交易规则，交易各方须遵守这些规则，确保交易的安全可靠进行。

这四种模式在不同的情况下，不同程度地保证了交易的可靠真实性。但是，与发达国家相比，我国的电子商务企业信用体系的建设仍处于发展初期，存在诸多问题。

(一)相关法律法规不健全

我国的信用体系建设起步较晚，政府相关部门、银行各界都为信用体系的建立制定了相关法律，但是针对电子商务环境下的企业信用体系的法律法规还很少(见表1)，2006年以后的相关法规几乎成为空白，这完全不能满足我国当前电子商务高速发展的要求。

(二)企业信用意识淡薄，缺乏行业自律

我国的信用体系建设还处在起步阶段，企业缺乏信用意识，没有信用文化，这严重阻碍了我国经济的快速增长。尤其是在电子商务环境下，由于交易的不可接触性和虚拟性，使得企业失信现象大大增加，虚假广告、不诚信经营等问题屡见不鲜。加上网络环境下的失信成本相对较低，职责难以界定，这就助长了企业的不诚信之风。

(三)基础信用信息无法共享，体系不健全

从事电子商务的企业都会搜集和掌握在本企业网站内注册过的或是交易伙伴的信用数据，这些数据格式不一，无统一标准，缺乏合理的共享机制。但是，在虚拟的电子商务中，这些基础信用数据是企业最宝贵的资源，若无法达成共享，则只能在企业自身内部应用。这就造成了电子商务环境下的企业信用数据少、其他企业获取信用数据成本高难度大、信用资源浪费等问题。同时，这些零散的信用数据不成体系，没有统一的监管部门或规制部门，使得这些信用数据的价值也大大降低。

(四)没有公正的信用监管体系或第三方机构

我国开展征信工作是在政府的推动、市场的引导下进行的，这与发达国家实行的专门第三方信用机构进行信用征集做法相距甚远。在电子商务环境下，缺乏公正的信用监管体系或是专门的第三方信用中介机构，使得企业的信用信息征集困难、失信问题惩戒力度不够，没有形成完善的信用管理、维护体系。

左秀平:电子商务环境下企业信用体系的建立三、电子商务环境下企业信用体系模型的建立

根据电子商务交易的特征，结合当前我国电子商务企业信用体系存在的问题，构建网络环境下企业信用体系模型(见图2)，并针对该模型提出相应的对策建议。

(一)提高企业信用意识，加强企业之间信用共享

企业是建立电子商务环境下企业信用体系的主体，企业自身应当提高信用意识，建立信用管理机制，来提高防范风险的能力。提高企业的信用意识有多种途径，如可通过专门的机构组织企业信用学习、可通过网络媒体向企业灌输、还可培养企业骨干人才等。同时，为了解决企业之间的信用信息不对称，获取信用信息成本过于高昂，建议从事电子交易的企业之间建立合适的共享机制，将企业信用信息共享，统一信用信息模式，加强电子商务环境下的企业基础信用数据的建设，使得这些数据得到最大化、合理化的利用。

(二)协调各方工作，突出政府监管作用

电子商务环境下的企业信用体系的建立，还有赖于权威媒体与消费者的监督。消费者(包括个人和企业)根据自身交易经历，通过购后评价，为企业信用体系的建立提供真实的数据；媒体可实时报道网络信用现象，对企业的信用进行实时监督。同时，政府应协调各方工作，对整个电子商务环境下的信用体系进行公开、公正、权威的监督，建立真正的让政府可监管、媒体可监督、企业可呈现、消费者可追溯的电子商务信用监督平台。在各方监督的前提下再建立一整套的信用评价、巡查、投诉体系，这样电子商务的诚信才能得到保障。

(三)建立健全电子商务环境下的信用法规

信用体系的法律法规是保证电子商务环境下企业信用体系建立的前提。现行的相关法律法规都是2005年出台的，相对来说较陈旧。建议由中国电子商务协会牵头，由国家工信部等政府机构出台具体的网络环境下的信用体系建立的相关法律，来推动我国电子商务信用体系的建立，以及我国电子商务的全方位、高速发展。

(四)鼓励成立第三方网络信用机构

首先，应由专门的企业来充当网络第三方信用机构，这类机构必须要得到中国电子商务协会或国家工信部等权威机构的授权。其次，第三方网络信用机构需包括三个子系统：信用信息采集系统、信用评估查询系统和信用跟踪反馈系统，来采集企业基础信用数据，对企业进行评级及管理。再次，第三方网络信用机构在采集数据、进行评级管理时应本着公平公正公开的原则，做到真正的信用和真实。企业只有获得第三方网络信用机构的认证，才能从事电子商务。最后，第三方网络信用机构应由政府部门、网络消费者、企业共同监督，来提高信用建设、信用评级的效率。发达的第三方网络信用机构可以为电子商务环境下的企业信用体系的建立提供强有力的支持。

电子商务环境下的企业信用体系建设是一项长期复杂的工程，必须坚持“四驱动”机制，以“企业自身建设”为基础，以相应的信用法律法规为保障，受消费者和权威媒体来监督，由政府部门来引导，共同促进电子商务环境下的企业信用体系的建立。

［参考文献］

［1］佟聿松．浅议企业信用体系建设［M］．企业研究，2010．

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关键词：电子商务；网站评价；研究；应用分析

1.电子商务网站评价的作用

电子商务网站评价是指根据一定的评价方法和评价内容与指标对电子商务网站运行状况和工作质量进行评估。作为电子商务市场发展和完善的重要推动力量,电子商务网站评价不仅使自身得到快速发展,并且通过评价活动促进电子商务网站的整体水平和质量的提高,监督和促进电子商务网站经营规范和完善,从而推动电子商务的健康发展。具体而言,电子商务网站评价的作用主要表现在以下方面:

1.1　被评价的电子商务网站

通过网站评价,网站经营者可以更加客观、全面地了解网站实际运行的效果以及客户的满意程度,认识自己的网站的地位、优势和不足,作为网站维护、更新及进一步开发、完善的依据。而参加网站评比对扩大网站知名度具有无法替代的特殊价值,文献[1]对此作了全面的分析,主要表现在如下几个方面:

(1)扩大知名度。客观、公正的评价结果往往会得到多种媒体的转载,产生良好的新闻效应,对扩大网站知名度比常规推广手段具有更为明显的效果。

(2)吸引新用户。互联网新用户几乎是每半年增加一倍,对于许多新用户来说,可能并不十分了解现有网站的状况,因此,网站的综合评价结果具有重要的指导意义,新上网者可能首先成为知名网站的用户。

(3)增加保持力和忠诚度。优秀的网站大都有相似的特征:良好的顾客服务、有价值的网站内容、生机勃勃的商业模式。在同等条件下,顾客显然对榜上有名的网站拥有更高的忠诚度。优秀的网站同时也意味着更多的承诺和顾客的信任。

(4)了解行业竞争状况。尤其对于比较购物模式的网站评比,通过网站评比和排名,可以很清楚地了解本行业竞争对手的整体状况和各项指标的排名,从而认识自己的优势和不足,便于改进。

(5)促使网站更加重视客户的满意度。由于电子商务重视客户关系,以“顾客为中心”,电子商务网站的评价指标体现出客户服务的重要性。因而评比网站根据多种因素、按“服务质量”的差别对网站进行排名,这样有利于促进商家从总体顾客满意入手改进经营模式,而不仅仅是价格竞争。网站评比对扩大网站知名度的效果早已为各大网站所认可,而且逐渐成为一种常用的网站推广手段之一。

1.2　测评机构和评比网站

电子商务网站评价的社会需求促使一种新的电子商务模式产生:比较电子商务。评比网站作为比较电子商务的主要组织形式,随着电子商务的发展而发展,其作用日益重要。它根据特定的网站评价方法和指标,以一定的商务网站为分析评价对象,为顾客、被评价网站及其投资方提供相关的分析与评价结果。测评机构和评比网站作为中立的第三方通过提供信息增值服务——网站测评、排名及其分析报告等而抓住了市场机会,快速地成长。如美国的两个著名的评比网站(gomez.com,bizrate.com)对电子商务网站的排名,其影响力越来越大。因此,专门的评价网站作为一种电子商务模式出现了并蓬勃发展起来。

因此,评比网站是电子商务网站与消费者之间联系的通道,为消费者提供中立、公正的被评网站的信息,帮助消费者选择合适的网站。另外评 比网站还能监督促进电子商务网站的经营逐渐趋于规范和完善,它关于网站的评价及其评价指标对网站经营管理者具有指导意义,起到了电子商务网站评价的作用。随着电子商务的不断普及,评价网站的地位将越来越重要。

1.3　顾客

电子商务网站评价能够在一定程度上解决商务网站和顾客之间的信息不对称问题。顾客可以根据中立的网站评价结果,获得可靠的各个商务网站的评价信息,从而降低信息搜寻成本,并且有助于更方便、更迅速地选择合适的网站进行商务活动或获得最好的服务。例如,在网上购物方面,消费者利用网站评分结果,就可以从产品的价格、质量,网上商店的特别优惠措施等各方面比较不同的网上商店,从而使消费者能够根据自己的需要找到最合适的网站,并能买到价廉物美的产品。 2.电子商务网站评价的类型

根据目前电子商务网站评价的实践来看,电子商务网站评价有多种类型。根据不同的分类标准,划分为不同的类型。由于参与电子商务网站评价的主体一般包括顾客(消费者)、相关的专家、网站管理和技术人员,因而根据网站评价的主体不同,可分为消费者评价、专家评价、网站自身评价。根据被评价网站的性质不同,可划分为商业性网站评价和非商业性网站评价。

根据网站评价的方法不同,可划分为网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价和综合评价。

根据被评价网站的行业范围不同,可划分为综合性网站评价和专业性网站评价。其中专业性网站评价按行业又可划分为各个不同行业网站的评价,因各行业有其特殊性,故其评价标准有一定区别。

根据网站评价活动的组织者不同,可分为官方或非官方的行业性评测机构、商业性的专业评比网站、各类咨询调查公司及有关的媒体、民间的“品网”。各类电子商务网站评价机构以其独有的方法展开对电子商务网站的评价,各自的目的和服务对象不尽相同。

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当前，在档案管理软件开发过程中，由于开发商研发与档案管理机构在信息、人才等多方面存在不对称问题，从而出现了许多显性或隐性损失。具体来说，档案管理软件开发中存在的问题主要表现在以下机构方面:第一，软件开发准备工作不足。软件在开发过程中会遇到各种复杂情况，例如软件设计如何符合标准规范、功能要求如何符合合约要求，以及软件实现途径如何更加便捷等。但是一些软件开发商并未在此方面投入足够的精力，这也就使得开发出来的软件功能适应性出现不足;第二，合同陷阱。通常情况下，软件开发商都会给出一个固定的合同范本，很多软件委托方对此并没有过多了解，从而无意中会陷入软件开发商设下的陷阱。一旦开发出来的软件不适用，也无法追究开发商问题;第三，软件自身会存在许多隐性漏洞，如果在软件开发过程中不能检测或察觉出来，后期使用则会出现更多的问题。3应对档案管理软件开发问题的具体策略档案管理软件开发需要适应委托方的工作需要，具体来说，想要应对上述档案管理软件开发中存在的问题，需要从以下几个方面着手:

1.1做好软件开发准备工作

在档案管理软件开发过程中会出现许多复杂情况，如果要应对这些问题需要首先做好软件开发准备工作。首先，要熟悉标准规范。在软件开发过程中要熟悉国家以及地方各级档案管理部门颁布的档案信息化规范，例如《电子文件归档与管理规范》、《数字档案馆建设指南》等;其次，要明确功能需求。档案管理软件开发前要明确档案管理软件使用者的使用需求、软件需要处理的工作内容、各部门之间的工作关系、数据库储存容量等。要充分征求档案管理员与技术人员的建议，最大限度的将软件开发与档案实际工作相结合;再次，确定软件实现途径。即该软件要采用什么样的体系架构、数据库结构、编程语言等;最后，详细了解当前市场行情。要充分了解到应用设定的体系架构、数据库结构、编程语言等设计出来的档案管理软件费用大致所在的区间，而且要明确费用的上限及下限。

1.2软件开发合同签订内容要明确

为了防止掉入开发商有意无意设下的合同陷阱，软件委托方要明确以下几点内容:第一，要明确软件功能需求。准确表达出所需档案管理软件的各种功能，而且要编制出详细的功能需求说明书，作为合同的有利补充;第二，要明确软件的著作权归属问题。我国现行的法律法规并没有明确规定软件著作权的归属问题，因此必须要在合同中做相关约定，一旦合同约定不明或者并没有做约定，著作权将归属于委托方。如果合同规定委托方不享有著作权，则需要在合同中对开发方的权限做出限制，以防使用受限;第三，要明确交付成果及相关材料。在档案管理软件开发过程中，研发机构需要向委托方提供立项调查报告、立项建议书、需求规格说明书、项目设计开发任务书等材料，以确保系统运行的安全性;第四，要明确软件开发完结的时间以及违约规定。这样就可以有效的保证人力物力投入力度，以及确保委托方利益不受损失;第五，要明确有关保密协议。档案部门保存着大量的国家文件，在未解密之前是不允许无关人员知晓的，一旦处理不好就会出现违纪或犯罪事件。因此，在开发商开发档案管理软件之前要与其签订严格的保密协议，详细说明相关工作人员需要承担的责任与义务，以免造成档案机密泄露事件的发生。

1.3软件开发过程中要引入第三方中介

在软件开发过程中，软件委托方可以引入第三方中介，即聘请信息监理公司或聘请知名专家等，对软件开发过程进行全程监控，一旦发现软件开发设计过程中出现漏洞或隐患，则可以尽早的发现这些问题，并作出相应的补救。

1.4试用与测试过程中要找到隐性问题

在档案管理软件开发以后，并不能直接使用，而是要先做试用与测试，并在试用与测试过程中发现系统措施，找出隐性问题，为软件今后的应用打下良好的基础。具体来说，首先，作为档案管理软件的使用方要先组织大量的人力对该管理系统进行全面测试，最好是破坏性试验，力争全面的找出错误和毛病;其次，要寻找正规的软件测试机构进行测试。委托方破坏性试验所找到的错误或毛病都是浅显的、表面的，对于那些结构性错误以及较大的系统漏洞，依然无法测试出来，只有找专业化、正规化的系统测试机构才能真正找到系统中的具体漏洞。

1.5系统验收时要查看交付物的完整性

待档案管理软件试用与测试过后，就需要对该系统进行全面验收交付。在此阶段要详细查看软件开发商交付的材料是否齐全完整，尤其是涉及到软件改造升级所需的技术文档、源代码等是否完整、齐全。如需必要，委托方可以请专家进行勘验。需要注意，在软件开发之时，委托方的服务器lP地址及密码是对开发商开放的，因此，待交付完毕以后，委托方要及时更新服务器密码和用户信息。

2结束语

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事件一：作为一个有着50多年发展历程的龙头乳企，为何在短短5个月内，连续曝出6次质量问题，虽然光明乳业就近期连续发生的多起产品质量事件向全国消费者进行了道歉，但道歉似乎仍不能阻止其质量事故的再次发生，这不得不让消费者质疑：乳业质量问题何时休？

烙印理由：光明乳业的“6连错”再一次打击了消费者本已脆弱的信心。不知何时起，中国乳业层出不穷的质量问题，似乎已成为国民心中沉重的话题。我们疾呼：乳品企业的自律和相关部门的监管缺一不可。光明乳业凸显的问题足也可说明其在内部管理上存在不小的纰漏和欠规范。作为知名企业，应起到典范带头作用，将产品质量看作企业生存的根本；将诚实守信作为企业立身和发展的基石，过度依赖国家监管，并不是正常的发展轨道。另一方面，乳业问题频现也透射出企业违法代价低，且尚未健全的法治体系没能使市场监管体系产生应有的效应。2013年到了，国民期盼2013年中国乳业能够在新的一年中“风平浪静”。

事件二：酒鬼酒中的塑化剂含量超标高达260%，这是21世纪网将酒鬼酒送第三方检测得出的答案。2012年11月21日，湖南省质量技术监督局向质检总局报告，经湖南省产商品质量监督检验院对50度酒鬼酒样品进行检测，截止目前检验结果，其中DBP最高检出值为1.04mg/kg，按照0.3mg/kg的标准计算，超标2.47倍。2012年11月22日，酒鬼酒发表致歉声明。随后白酒行业瞬间燃起塑化剂风波，就连“国酒”茅台也没有幸免。

中国酒类协会发表声明称，“白酒产品基本都含有塑化剂成分，其中高档白酒含量较高，低档白酒含量较低。”但其同时表示，我国白酒规模以上企业的白酒产品中，塑化剂含量远远低于国外相关食品标准中对塑化剂含量指标的规定。此外，中国酒类协会也表示白酒中的塑化剂绝非人为添加，而是源自塑料接酒桶、塑料输酒管、酒泵进出乳胶管、封酒缸塑料布、成品酒塑料内盖、成品酒塑料袋包装、成品酒塑料瓶包装、成品酒塑料桶包装等。

据悉，2012年11月26日起酒鬼酒公司所有生产线将全面停产，待更换设备后再恢复生产，停产之后，灌装机中的小塑料导管将更换成不锈钢材质的，目前这一材质的导管已在定制当中，未来塑料瓶塞也有可能换成软木塞。

烙印理由：经过多方查证，目前已证实白酒中塑化剂成分确实来自于生产过程中产品输送管道及包装容器中塑化剂成分析出所致，并非台湾塑化剂事件中的人为添加。这似乎给了民众一丝心里安慰，但同时这次食品安全事故也反映出我国食品标准不够完善，现行所有食品国家标准，包括白酒国家标准，对塑化剂指标没有硬性规定，因此在国家监督抽查、企业自检自查中，都没有将塑化剂纳入常规检测范围。该事件可谓食品安全保卫战上的一个里程碑，将大家之前忽略的食品生产过程中包装容器的使用问题提上了“案头”。

事件三：2012年11月底，山西粟海集团被爆出养殖的一只鸡从孵出到端上餐桌，只需要45天，是用饲料和药物喂养的。由于养殖密度大，空气不流通，为了减少鸡的正常死亡，一些养殖场大量使用抗生素等药物，除了该停药不停药，甚至还会给鸡喂食一些农业部明令禁用的兽药。人类长期食用含有激素的肉制食品，即使含量甚微，但由于其作用极强，亦会明显影响机体的激素平衡，而且有致癌危险，可造成幼儿发育异常。

烙印理由：人们对“速成鸡”问题的认识也经历了媒体曝光、专家辟谣、公众反讥、认识深入几个过程。此次曝光事件正推动着我国的肉鸡行业向着更加严格安全健康的方向发展。

其实公众对大型肉食鸡的质量质疑早已不是这一两年的事了。有关肉食鸡抗生素超标、激素超标的说法早在社会上传播已久，可以说，这次曝光速成鸡是对长期以来肉食鸡安全问题的发酵和激化。一方面，该事件也引起了行业主管部门及企业的反思，白羽肉鸡在中国发展已达30年，为何其用药方式和屠宰环节一经报道还会立即带给行业灾难性的打击？直面一系列问题，这次的“速成鸡”事件有望成为行业转型升级的新起点。另一方面，这种“速成”心态，反映在养殖行业是大量使用饲料添加剂、抗生素，甚至违禁药物，急于求成，盲目追求短期利益。反映在整个社会，人类可能忽视了质量、健康和长远持续的发展，破坏了自然规律，最终伤害的可能是人类自身。

事件四：2012年4月15日，央视《每周质量报告》对“非法厂商用皮革下脚料造药用胶囊”曝光。河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经报道后相关部门对5月1日后新上市的4374批次胶囊剂药品实行铬限量批批检验，检验结果全部合格。4月30日前生产的胶囊剂药品，铬含量超标的不合格产品669批次，占5.8%。存在铬超标药品问题的生产企业254家，占全部胶囊剂药品生产企业的12.7%，各地已立案调查胶囊剂药品生产企业236家，停产整顿42家，查封生产线84条；吊销药用胶囊生产许可证7家；移送公安机关处理明胶和胶囊生产企业13家。在案件查处中还发现，有的企业未经许可非法生产销售药用明胶和胶囊，有关部门已采取果断措施依法惩处。

烙印理由：本应包装药物、用于治病的药用胶囊，竟由工业明胶制成，涉嫌铬超标，危害人体健康。“问题胶囊”事件暴露出的是一个长长的黑色链条，制售“问题胶囊”者、采购“问题胶囊”者，事实上，部分药用胶囊生产商对工业明胶铬超标的事实心知肚明，但在利益驱使下却铤而走险。食品安全事件的频频发生，凸显了落实生产经营者主体责任的重要性。企业诚信、行业自律，这是食品安全的基石。

事件五：可口可乐公司承认旗下产品“果粒橙”，含有美国禁用农药多菌灵，但表示农药含量极低，并没有超出安全标准。对于两大巨头被查处果汁含有农药的消息，大部分网友表示难以接受。续百事纯果乐橙汁爆出含有禁用农药多菌灵后，百事的竞争对手可口可乐，同样验出未符合规格的杀虫剂。目前，可口可乐公司承认旗下产品“果粒橙”，含有美国禁用农药多菌灵，但表示农药含量极低，并没有超出安全标准。

烙印理由：可口可乐旗下饮料产品占据大部分的市场份额，前两年其旗下的零度可乐爆出含汞的成分，一时间零度可口可乐滞销，可口可乐公司对此使出全身解数又是检测又是证明，好在此后并未因任何零度可口可乐的汞中毒而引发案例，两年来风平浪静。时隔两年之久，可口可乐不仅被爆出含毒超标成分，而且还导致一人死亡，虽然应急措施快且好，但仍然为未能抚平消费者的忧心忡忡。2012年饮料大亨再度被曝旗下饮品安全隐患，可口可乐的食品安全问题仿佛一直被重视一直又被忽视，很多专家认为食品安全的问题多系人为，但人为的力量从何而来？难道相关监管部门就可以以此脱责？

事件六：绿色和平组织于4月11日《2012年茶叶农药调查报告》，其报告内容涉及多家国内知名茶企，随后国产茶叶“农药残留”问题引起各方关注。另悉，欧盟已于2011年10月1日起对中国进口茶叶采取新的进境检验措施，而日本也随之提高对中国进口茶叶部分农残限量标准。这对福建、浙江等省的茶叶出口造成较大压力。2012年2月和3月，中国福建和绍兴口岸出口的茶叶相继因农残超标被欧盟通报。

烙印理由：这已不是中国茶叶第一次因为农残问题遭遇有关国际组织质疑，相信也不会是最后一次。目前中国茶企执行的是《国家茶叶卫生标准》，根据现行标准，硫丹、灭多威等违禁农药成分是被允许限量存在的。新规（1586号公告）虽然禁止使用硫丹、灭多威，但旧规（《国家茶叶卫生标准》）却没有配套修订，执行的还是禁用前的规定，这就给质量安全监管带来了漏洞。茶叶以及其他食品安全标准的建立，本就应该更多站在消费者立场，而不是生产者立场，这样才能保证其安全。以茶叶生产国而制定宽松的标准实际上损害的只是本国消费者的利益。因为，按照欧盟等国家地区的标准，这些低标准的茶叶或许根本就出口不了，低标准茶叶主要还是被国内市场消费。事实上，尽管欧盟茶叶标准很苛刻，但是，我国仍然有大量的茶叶出口，而中国制造的很多产品也都是符合很多国家的标准，这说明，我们并非不能生产高标准的茶叶。关键还是在民众食品安全需求日益强烈的情况下，茶叶等商品的生产标准还应该逐步提高。

事件七：媒体报道的一些加工点用猪血冒充鸭血豆腐，并流入老字号北京稻香村部分门店一事，北京稻香村食品有限责任公司回应并致歉称，对此事负有管理责任，是问题门店擅自超范围经营，相关门店负责人已被停职检查。北京市第五肉联厂也在通报中表示，“这一曝光事件使我们在震惊中反思，对企业敲了警钟，我们将从中吸取教训”，并立即终止与承包商的协议。

烙印理由：假鸭血虽然曾被曝光多次，可以说已经并不稀奇了，但是此次假鸭血事件的当事企业是稻香村和北京第五肉联厂这两家老品牌，不禁让消费者大跌眼镜。知名品牌出现质量问题遭遇信誉危机在近几年频频出现，不论是“三聚氰胺”、“瘦肉精”还是“皮革奶”，均与知名企业挂钩，几十年积累起来的品牌信誉和良好口碑被瞬间打破，有消费者称，连稻香村这样的中华老字号都存在食品安全问题，我们还能相信谁？通过该事件，人们看到了两家企业食品安全管控的漏洞，这种安全漏洞的存在，对于这两个品牌的信誉，有很大的杀伤力，如果不迅速纠正，有一天品牌被毁也不是不可能。

事件八：国际食品包装协会2012年《中国纸质餐饮具质量情况追踪调查报告》及《一次性塑料餐饮具质量情况调查报告》。报告显示，在生产日期为2012年8月以后的碗装方便面抽查中，统一、康师傅、今麦郎等方便面包装（外层内层）使用的是非食品级用纸，不符合《纸碗》国家标准中“纸碗不应使用回收原材料”的要求。

烙印理由：事件出来后康师傅相关负责人表示，国际食品包装协会的检测结果，即含有荧光性物质，仅仅是不直接接触食品的外包装。而康师傅的内侧包装并没有问题，检测外包装含有荧光性物质是没有意义的。由于方便面碗结构的特殊性，生产企业一般将其分为两层，即内层纸碗和外层碗贴。由于生产和包装过程的差异性，有些面碗企业生产出的成品，仅为内层纸碗，该纸碗符合国家标准，但纸碗的外层碗贴是否符合标准尚不明确。这也许是导致现在方便面碗市场混乱现状的原因。同为纸质餐饮具，同样会直接接触人嘴的《纸杯》、《纸碗》国家标准对印刷的要求却不尽相同，国家相关部门应尽快对标准进行完善。这也印证了，食品安全无小事，应从一切相关细节抓起。

事件九：一则美国试验项目让湖南儿童食用转基因大米的消息，引发风波。美国某研究机构称在湖南某小学选取了72名6到8岁的健康儿童，让其中的24名儿童在21天的时间里每日进食60克用转基因技术制作的黄金大米。对于儿童们是否食用过黄金大米，相关部门还在调查，尚未有结论。调查发现，相关部门在湖南衡阳进行过一个课题试验，该试验进行现场又合并进行了美国塔夫茨大学的一个试验项目，正是后者涉嫌使用了黄金大米。

烙印理由：吃下去的东西“无害”，不代表做出来的事“无错”。“黄金大米”事件包裹着太多的隐晦信息，伤害了人们的情感伦理，也严重违背了科研的学术道德。

在中国乃至世界范围内，有关转基因安全性的争议从未间断。人们对转基因食品安全性的质疑和担忧，主要集中在转基因食品对人类健康的影响和它是否会对生物多样性和生态系统产生严重破坏。我国食品安全专家叶永茂曾提出过自己的观点：“转基因食品在理论上至少存在5大潜在危险：产生毒素，引起人类致癌致畸或基因突变，导致人体产生过敏反应，引起食物营养结构失衡，使人体产生抗药性，使自然和生态环境失衡，现在欧洲许多国家因此抵制转基因食品上市。”要想更有效地保障转基因食品安全，最根本的还是呼唤《转基因食品安全法》的出台。当然，这部法案的出台还需要在理论和实践中不断探索，循序渐进，并非一蹴而就，还有很漫长的路要走。

事件十：2012年8月，有消费者在深圳家乐福公司中，购买了芒果酥、沙琪玛、落花生酥心糖这3款徐福记食品。随后，这位消费者发现，这些食品中，都含有国家明令规定不允许添加的“某种抗氧化剂”。于是，这位消费者向深圳福田法院家乐福、徐福记两家公司，宣称“家乐福销售不合格产品，构成欺诈”，同时徐福记生产不合格食品。

烙印理由：在“食品安全大过天”的当下，徐福记还是遭到了广大消费者的苛责。事发之后，全国各地多处超市，都宣布将徐福记的这3款产品下架。徐福记称之所以在食品包装袋上标识“抗氧化剂”，是为了充分保障消费者的知情权，这些抗氧化剂是实际上都是可以使用的。有关专家表示，如果人类长期大量食用，有导致畸形、癌症的危险。这种抗氧化剂的食用安全性，目前还存在争议，但长期接触这种抗氧化剂蒸气、粉尘或烟雾可刺激皮肤粘膜，并有可能引起眼睛的水晶体混浊。随着《预包装食品营养标签通则》的出台和执行，不仅给国民普及了相关专业知识，也为食品生产企业时刻敲响了警钟，打好食品安全保卫战，平等，透明的信息沟通与交流必不可少。

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[关键词]食品安全；公共管理；缺失与创新

近年来，食品安全问题不断出现，不仅给人类的身体和健康带来重大损害或构成严重威胁，也给消费者和食品相关产业造成十分巨大的经济损失。如何解决这一问题已经成为政府在公共管理方面的重要课题。

一、食品安全需要公共经济主体更多介入

按照公共经济学的原理，具有公共产品性质的物品应当由政府提供，或者由第三方组织来提供。食品安全是一种公共产品。一是食品安全问题存在外部效应，食品市场上的守法厂商对消费者和不法厂商产生正的外部性，守法厂商生产并出售合乎标准的食品，给消费者以信任感，消费者去购买同类但却是不法厂商生产的伪劣产品，结果给不法厂商带来了收益，守法厂商对于不法厂商产生正外部效应。而不法厂商对于消费者和守法厂商则产生负的外部效应，甚至可能出现“劣币驱逐良币”的现象。因此如果仅仅依靠市场机制，不法食品供应人或厂商行为可以损害他方，并且可以得到守法厂商带来的边际收益。二是食品安全问题存在信息不对称问题。信息不对称引起的生产、经营者的机会主义行为以及消费者的“逆向选择”，如果仅仅依靠市场和消费者自身来获取有关食品安全的信息是不可行的，这里既有能力问题也有成本问题。基于上述两点，食品安全的提供需要政府和第三方的参与。

世界上食品安全监管主要有三种模式：一是多部门共同负责的食品安全监管体制，以美、日为代表；二是由一个独立部门进行统一管理的食品安全监管体制，以欧盟为代表；三是由一个部门统一协调的综合性监管体制，以加拿大为代表。发达国家的食品安全保障体系为我们提供了可以参照的模式，但是这些不同的模式并非完美无缺，各自都存在不足，各国也都在实践中不断修正完善着食品安全监管体制。相比发达国家，我国食品安全监管的难度要大得多，也复杂很多。近年来我国在食品安全监管体制方面进行了不断的探索，2003年组建了国家食品药品监督管理局，建立了食品安全综合监督体制；2004年根据国务院《关于进一步加强食品安全工作的决定》，对食品安全具体监管体制又进行了调整，确定了分段管理为主，品种监管为辅的具体监管体制。目前我国现行的食品安全监管体制是在各级人民政府的统一领导下，由各级监督部门对食物链的各个环节实行分段监管。在中央一级，卫生部门承担综合监督的职能，生产环节由质检部门负责，流通领域由工商部门负责，餐饮服务行业由食品药品监管局负责，食用农产品由农业部负责。在地方一级，由地方政府依照食品安全法及有关规定确定各监管部门的监管职责。

二、食品安全公共管理制度的缺失

在发达国家，由于经济发展水平较高和社会信用体系健全，加上法律完善，处罚严厉，发达国家人为造假制劣的现象较少，食品生产企业规模较大，操作规范，食品安全监管的任务主要是控制微生物污染和食品工程新技术所带来的食品安全问题。而在我国，由于市场经济体制建立时间不长，全社会的法律观念和诚信意识不强，造成各种食品安全问题的人为因素较多。因此我国的食品安全监管要借鉴发达国家的经验，也要针对本国的国情。我国目前实行的是由各级监管部门对食物链的各个环节实行分段监管的管理制度。主要是按照食品生产加工、流通、消费环节，各相关部门进行分工监管。从法律法规设计上看，法规、规章、文件覆盖了食品安全监管体系方方面面，规定十分详细周全，无所不有。那么为什么这么完善的体系没有很好发挥应有的作用?从目前的管理制度看，在某些方面还有缺失，主要表现在以下几个方面：

1、分段监管体制不完善

目前食品安全监管改革并未就多头、分段的管理体制作出实质改变，而只是选择在既有框架内“微调”。分段监管虽明确了各部门的职责，但每一段并不是一个独立的环节，也无法仅由一个部门来承担。有些食品安全问题，在生产加工、流通和消费环节中都有可能出现，并不明显属于哪个环节，因分段监管导致的监管盲区仍然存在。从体制上看，即有兼顾责任，又有兼顾收费利益之嫌，如此分散监管，难免出现政出多门，相互扯皮，有责任相互推诿，有利益相互争抢，再加上监管部门之间信息不通，既浪费国家投入大量的检验设备和资金，同时，各个环节重复收费，又增加了食品生产成本，也制约了食品行业发展。如何在“分”为主的基础上，增强“统”的力量是完善食品安全监管体制的一个重要内容。

2、有关食品安全信息不完善

食品安全信息不权威影响管理效果。政府通过行政手段促进食品安全信息的传递可以影响消费者以及生产者的行为，以达到最大限度地改善市场环境、提高市场效率的政策目标。如质量认证是世界各国为保障消费者健康而建立的一种食品安全管理制度。认证是将不能观测的质量信息通过一个担保系统传递给消费者，认证标志有助于消费者将优质安全食品与劣质食品加以区别，但认证机制有效运行的关键是取得消费者对认证标志的认可与信任。假若认证管理不规范、不统一，就可能影响信号质量，降低消费者对认证信息的利用效果。我国目前多部门各自为政的食品质量认证体制以及有机食品、绿色食品、无公害食品、放心食品等存在互相交叉重叠的多种认证标志，不仅造成消费者混淆，也给生产者带来混乱，以至于在标准上无所适从，从而让政府监管的效果大打折扣。

食品溯源信息缺失影响对食品安全的有效监控。食品溯源信息通过向消费者提供生产商和加工商的全面信息，从而使消费者了解食品的真实情况；强化产业链上企业的责任，有安全隐患的企业将被迫退出市场，而生产质量好的企业则可以建立信誉。政府监管部门可通过这一体系搜集有关信息。目前我国食品安全存在的主要问题之一，就是市场信用缺失，推行食品溯源制度可以明确责任主体。而国内目前建立可溯源系统的企业很少，一是有用信息太少，消费者的使用率不高；二是建立可溯源系统成本太高。

3、监管手段有偏差

中国目前的食品安全管理制度太注重危机的处理，而忽视了食品安全事件的预防工作，应更多地在源头上解决问题；监管方式和手段落后，还未能充分利用现代化的技术手段开展日常监管执法，把检测误认为是监管，把罚款当做是一种管制，把直接监督单个生产者、经营者行为作为目标，实际上这样既不可能也不经济。监管手段应该是社

会管制，更多的是通过对各个环节设计一种手段从源头上抑制生产者、经营者容易滋生的投机行为，这样的监管才更为有效。

政府监管的手段过于依赖直接管制。目前政府食品安全管理手段单一，过于依赖行政手段，而在增强生产者或流通者自我管制和第三方管制方面重视不够，从而制约管制结果正效应的最大化。比如食品安全问题与我国企业的信用体系不健全有很大关系，这就要求政府建立比较完善的市场信用制度以及具有约束力的行业规范。为减少失信行为，必须建立严格的失信惩戒机制，使市场交易的参与者加大失信成本，最终放弃失信的决策。现在政府对行业内失信企业的惩戒缺乏手段，或者惩罚力度较小，起不到警示作用，没有为守信经营的企业创造良好的市场环境。政府在间接管制方面要做的事还很多。

三、食品安全公共管理制度创新的构想

1、进一步深化食品安全监管体制改茧

可以考虑“分步走”的方式进行改革。第一阶段整合监管资源，归并监管职能，减少监管环节、延长监管链条，建立和完善综合性食品安全监管机构。在食品的生产加工、流通和消费环节逐步实现以一个部门为主的“综合性、专业化、成体系”的监管模式；强化食品安全委员会的决策核心作用，统筹监管，防止各部门因自身利益及专业偏见而导致政策混乱，为处理部门之间的权限纠纷提供一个各方都共同认同和接受的规则体系。第二阶段建立独立的食品安全监管机构，逐步完善食品生产加工、流通、消费环节的监管，将农业、工商、质监、卫生、商务等部门的食品安全监管的职能划出来，组建一个新型的食品安全监督管理局，实现食品监管行政机构与职能统一监管的新型模式。

2、建立消费者获取安全信息的渠道

应逐步规范食品质量安全认证市场，确保认证标志的可信赖性，使质量认证真正成为为消费者提供安全信息的有效工具。认证应该由在某一专业领域中享有声誉的组织，凭借其专业知识和信用，为企业的产品提供质量认证，政府应成为“认证者的认证者而不是产品的认证者”。在政府直接管制放松、加强利用第三方资源的大背景下，通过支持专业组织进行第三方管制和认证，来完善对食品的管制。

逐步建立食品安全标志与追溯制度。从源头上监管，即明确责任主体的一个有效制度是食品溯源制度。食品溯源就是指在食品产销的各个环节(包括种养殖、生产、流通以及销售等)中，食品及其相关信息能够被顺向追踪(生产源头一消费终端)和逆向回溯(消费终端一生产源头)，使食品的整个生产经营活动始终处于有效地监控之中。推行食品溯源制度，应按照从生产到销售的每一个环节都可相互追查的原则，建立食品生产、经营记录制度。从食品生产源头开始，对食品生产加工销售过程进行详细记录存档，食品要加贴标签、标志，记录和标签、标志可以溯源，推行“产地和销地”、“市场与基地”、“屠宰场与养殖场”的对接与互认。通过食品标识、责任可追溯系统与相应的处罚制度，可促使生产者负有全程的质量安全责任，并激励企业持续地改进食品质量安全，同时消费者获得相关质量信息的知情权。

建立统一协调的食品安全信息组织管理系统。目前食品安全的各个监管部门在承担食品质量安全管理的同时，都从不同方面搜集了大量信息。但还存在着信息不够全面系统，已有资源分散、缺乏共享机制、风险评估和预警机制，安全信息透明度不高，由此，应有效地整合各种信息资源，发挥政府提供有效的食品安全信息的作用。

3、倡导企业自我管制和第三方管制

激励企业自我管制，既降低了政府监管成本，也是成熟市场经济发展趋势，这就要求政府在完善社会信用体系方面做更多工作。第三方作为公共经济主体之一，主要包括志愿团体、社会组织或民间协会等。第三方在向社会提供公共产品和公共服务方面有自己独特的优势，比如贴近基层、灵活、效率、专业等。在食品安全方面，可以考虑确立社会中介组织的法律地位，赋予其部分公共管理职能，为消费者提供信息服务，对生产销售者进行社会监督，进行安全风险评估。政府监管体系的设计要指导和帮助社会力量监督食品经营者和生产者。建立多向信息途径，提高市场经济信息的透明度，保护消费者的合法权益，同时能对消费者和生产者、销售者之间的冲突起到一定的缓冲作用。

参考文献：

[1]黄恒学，公共经济学[M]，北京：北京大学出版社，2002.

[2]吕亚荣，食品安全管制中的政府责任及策略[J]，改革，2006，(6).

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1.电子商务网站评价的作用

电子商务网站评价是指根据一定的评价方法和评价内容与指标对电子商务网站运行状况和工作质量进行评估。作为电子商务市场发展和完善的重要推动力量， 电子商务网站评价不仅使自身得到快速发展， 并且通过评价活动促进电子商务网站的整体水平和质量的提高， 监督和促进电子商务网站经营规范和完善， 从而推动电子商务的健康发展。具体而言， 电子商务网站评价的作用主要表现在以下方面:

1.1　被评价的电子商务网站

通过网站评价， 网站经营者可以更加客观、全面地了解网站实际运行的效果以及客户的满意程度， 认识自己的网站的地位、优势和不足， 作为网站维护、更新及进一步开发、完善的依据。而参加网站评比对扩大网站知名度具有无法替代的特殊价值， 文献[1]对此作了全面的分析， 主要表现在如下几个方面:

(1) 扩大知名度。客观、公正的评价结果往往会得到多种媒体的转载， 产生良好的新闻效应， 对扩大网站知名度比常规推广手段具有更为明显的效果。

(2) 吸引新用户。互联网新用户几乎是每半年增加一倍， 对于许多新用户来说， 可能并不十分了解现有网站的状况， 因此， 网站的综合评价结果具有重要的指导意义， 新上网者可能首先成为知名网站的用户。

(3) 增加保持力和忠诚度。优秀的网站大都有相似的特征: 良好的顾客服务、有价值的网站内容、生机勃勃的商业模式。在同等条件下， 顾客显然对榜上有名的网站拥有更高的忠诚度。优秀的网站同时也意味着更多的承诺和顾客的信任。

(4) 了解行业竞争状况。尤其对于比较购物模式的网站评比， 通过网站评比和排名， 可以很清楚地了解本行业竞争对手的整体状况和各项指标的排名， 从而认识自己的优势和不足， 便于改进。

(5) 促使网站更加重视客户的满意度。由于电子商务重视客户关系， 以“顾客为中心”， 电子商务网站的评价指标体现出客户服务的重要性。因而评比网站根据多种因素、按“服务质量”的差别对网站进行排名， 这样有利于促进商家从总体顾客满意入手改进经营模式， 而不仅仅是价格竞争。网站评比对扩大网站知名度的效果早已为各大网站所认可， 而且逐渐成为一种常用的网站推广手段之一。

1.2　测评机构和评比网站

电子商务网站评价的社会需求促使一种新的电子商务模式产生: 比较电子商务。评比网站作为比较电子商务的主要组织形式， 随着电子商务的发展而发展， 其作用日益重要。它根据特定的网站评价方法和指标， 以一定的商务网站为分析评价对象， 为顾客、被评价网站及其投资方提供相关的分析与评价结果。测评机构和评比网站作为中立的第三方通过提供信息增值服务——网站测评、排名及其分析报告等而抓住了市场机会， 快速地成长。如美国的两个著名的评比网站(gomez.com ， bizrate.com ) 对电子商务网站的排名， 其影响力越来越大。因此， 专门的评价网站作为一种电子商务模式出现了并蓬勃发展起来。

因此， 评比网站是电子商务网站与消费者之间联系的通道， 为消费者提供中立、公正的被评网站的信息， 帮助消费者选择合适的网站。另外评

比网站还能监督促进电子商务网站的经营逐渐趋于规范和完善， 它关于网站的评价及其评价指标对网站经营管理者具有指导意义， 起到了电子商务网站评价的作用。随着电子商务的不断普及， 评价网站的地位将越来越重要。

1.3　顾客

电子商务网站评价能够在一定程度上解决商务网站和顾客之间的信息不对称问题。顾客可以根据中立的网站评价结果， 获得可靠的各个商务网站的评价信息， 从而降低信息搜寻成本， 并且有助于更方便、更迅速地选择合适的网站进行商务活动或获得最好的服务。例如， 在网上购物方面， 消费者利用网站评分结果， 就可以从产品的价格、质量， 网上商店的特别优惠措施等各方面比较不同的网上商店， 从而使消费者能够根据自己的需要找到最合适的网站， 并能买到价廉物美的产品。

2.电子商务网站评价的类型

根据目前电子商务网站评价的实践来看， 电子商务网站评价有多种类型。根据不同的分类标准， 划分为不同的类型。由于参与电子商务网站评价的主体一般包括顾客(消费者)、相关的专家、网站管理和技术人员， 因而根据网站评价的主体不同， 可分为消费者评价、专家评价、网站自身评价。根据被评价网站的性质不同， 可划分为商业性网站评价和非商业性网站评价。

根据网站评价的方法不同， 可划分为网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价和综合评价。

根据被评价网站的行业范围不同， 可划分为综合性网站评价和专业性网站评价。其中专业性网站评价按行业又可划分为各个不同行业网站的评价， 因各行业有其特殊性， 故其评价标准有一定区别。

根据网站评价活动的组织者不同， 可分为官方或非官方的行业性评测机构、商业性的专业评比网站、各类咨询调查公司及有关的媒体、民间的“品网”。各类电子商务网站评价机构以其独有的方法展开对电子商务网站的评价， 各自的目的和服务对象不尽相同。

(1) 行业性组织的测评机构。行业性组织的测评机构，在我国又称为官方的测评机构。如中国互联网络信息中心(CNNIC)。该中心是成立于1997年6月3日的非赢利管理与服务机构。从1997 年开始， CNNIC 每年组织二次“中国互联网络发展状况统计调查”， 并分别了有关的调查报告。CNNIC 主要采用网上调查问卷的方式， 并在调查报告的末尾有一个基于用户调查推荐形成的分门别类的“10 佳优秀站点”。

美国消费者联盟(CU) 也开展了卓有成效的电子商务网站测评活动， CU 是一个独立的、非赢利性的测试和信息组织。自从1936 年起， CU 的使命一直是检验产品， 向公众检测报告， 并保护消费者。CU 的非赢利性质有助于其在公众心目中的公正形象。目前其管理的网站Consumer ReportsOnline (consumersunion.org) 主要对如下9类网站进行评比: 服饰、器具、汽车、书籍和音乐、目录、电子、玩具、家庭装饰与家具。

(2) 商业性的专业评比网站。比较著名的商业性评比网站有美国的Gomez 和Bizrate。

BizRate1com 公司成立于1996 年， 号称是第一网上购物门户网站。它采用“在线调查法”收集对电子商务网站进行评比的资料， 即B izRate 所有资料全部来自对真实顾客的在线调查。通过向数以百万计的网上购物者收集直接的反馈信息， 对近4000 家网上商店进行评分。由此得出的评比结果可以被认为是顾客满意度的标准。

Gomez 是一个为电子商务用户以及电子商务企业提供基于因特网服务质量评测的机构。即Gomez 通过综合业界专家意见， 通过全面、广泛、客观的因特网评价法， 高质量的社区评比， 以及在线企业的评论， 为网络用户和电子商务企业提供用户经验评测、电子商务基准测试和用户导购等服务， 以帮助企业建立成功的电子商务和指导网络用户进行在线交易。Gomez 的企业目标是成为业界第一的提供电子商务决策支持和在线用户经验评测的企业。

国内的购物比较网站， 如易购网(ego88.com ) 等也属于此种类型， 只是国内的购物比较网站的功能比较简单， 主要是对各购物网站的商品价格进行比较。

(3) 各类咨询调查公司以及有关的媒体。著名的研究咨询公司Fo rrester Research (forrester.com ) 在电子商务的大潮中也曾进入了电子商务网站评比领域， 并通过自己的努力为电子商务网站评价做出了突出的贡献。Forrester是用在线消费者调查、站点表现的统计数据以及公正的专家分析相结合的“强力评比法”(Forrester PowerRankings) 对某个站点进行评价， 为消费者提供全面、客观的评价结果， 帮助消费者更好地做出在线消费的决策， 同时也能给电子商务企业的经营努力做一个公正的评价。

我国的赛迪网(ccid.com )、CTC 中国竞赛在线、《中国计算机世界》等机构或媒体也相继开展了电子商务网站的评价活动， 评选优秀的网站， 在国内已产生一定的影响。

(4) 民间的“品网”。所谓“民间品网”是指国内非官方的、非赢利性质的评比网站。与CNN IC 互联网调查报告是为国家和有关部门提供政策性咨询的目标不同， 品网网站的服务对象是广大的网友， 其目的是向网友们推荐可看、耐看、好看的站点。考虑到一些“重量级”的站点在网友当中是人尽皆知的。因此， 其品评的对象也主要是一些个人站点， 尤其是一些比较优秀但同时又不太为众人所知的个人站点。国内比较有名的“品网”有: 梦想热讯品网(pick2net.yesite.com) ， 网星品网(picknet1.rg) 等。国内的“品网”， 严格来说还只是比较电子商务的雏形。原因有二: 一是它们的评比对象主要是一些优秀的个人站点而较少涉及电子商务网站; 二是它们的评比标准侧重于网站技术方面的因素， 没有充分考虑到顾客服务方面的因素。

3.电子商务网站评价的方法

电子商务网站评价所采用的方法很多， 从评价所需数据资料的获取方法来看， 目前通用的有以下四种:

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(1) 网站流量指标统计。网站流量指标统计就是通过特定的软件统计、分析网站的浏览量。国际上著名的咨询调查机构如M ediaM et rix 公司(mediametrix.com )、ACNielsen 媒体研究所(netratings.com ) 等采用独立用户访问量指标来确定网站流量， 并据此定期网站排名。国内有一定影响的网站访问量统计机构， 如中国互联网络信息中心(CNN IC) 的第三方网站流量认证系统(cnnic.net.cn )、网易中文网站排行榜(best.netease.com) 也是采用网站流量指标排名方法。网站的排名一般有每周排名、每月排名， 也有昨天最新排名。国际上对独立用户通用的定义是: 在一定统计周期内(一个月或一个星期) ， 对于一个用户来说， 访问一个网站一次或多次都按一个用户数计算。

但是， 国内外关于网站流量指标的定义并不一致， 国内各网站采取的定义方法也有所不同， 这样， 在一定程度上限制了国内网站流量排名的权威性和一致性。而且， 最重要的是， 国外咨询机构采用的是实际监测的手段， 而上述国内网站流量主要采取在被测网站加入代码的方式， 并且对于是否参与排名、是否公开排名结果完全出于自愿， 这样， 网站访问量排名的真实性、全面性等均无法保证。即使如此， 参加类似的网站排名对于提高网站知名度仍然起到一定作用。

(2) 专家评价。专家评价法是一种采用规定的程序对专家进行调查， 依靠专家的知识和经验， 由专家通过综合分析研究对问题作出判断、评估的一种方法。

例如， CTC 中国竞赛在线(www ctc.org.cn)于1999 年10 月举办的“99 中国优秀网站评选”， 将网站分为综合与门户、政府与组织、电脑与网络等10 个类别。初选由评选机构选定20 个以内的候选网站， 评选活动首先由公众在网上投票并发表意见， 最终结果则由评选委员会根据综合因素评定， 实际上主要决定于专家评价。

专家评价法有集思广益的优点， 可以对各被选网站进行综合评价， 但其局限性也十分明显， 例如， 专家团人数有限，代表性不够全面; 难以避免部分专家的倾向性; 个别权威人物或言辞影响力较大的专家可能左右讨论结果; 有些专家出于情面因素， 即使不同意他人观点， 也不便于当面提出， 从而影响整个评价结果的公正性。

(3) 问卷调查。问卷调查是一种常用的调查方式， 通常有抽样调查和在线调查等形式。中国互联网络信息中心历次中国十大网站的评比结果都是基于在线问卷调查的方式。这种形式的主要弊端在于有人为作弊的可能， 为剔除无效问卷要花费较多人力。

但是， 由于问卷调查结果的可信水平与问卷的设计、抽样方法、样本数量、样本分布、系统误差、调查费用等多种因素有关， 问卷调查的结果也只能在一定程度上反映出网站在人们心目中的“形象”。

对于任何一家评比网站来说， 建立科学的评价标准， 并保持自身的公正形象至关重要。但是无论是在线调查还是专家评价， 都摆脱不了主观因素的影响， 因为各人的经历、偏好有所不同， 对每种标准的判断就会有差异。所以， 无论定量分析还是定性描述， 各种评比方法都存在一定的缺陷。

(4) 综合评价方法。鉴于以上各种网站评价方法都有一定的局限性， 电子商务网站评价需要一种综合性的评价方法， 即动态监测、市场调查、专家评估为一体的综合评价模式， 这需要有科学的分析评价方法， 全面、公平、客观的评价体系， 权威、公正的专家团体， 也需要有科学、合理并有足够样本量的固定样本作为基础。

在这种评价方法中， 首先是建立加权的综合评价指标体系; 然后通过技术测量、专家调查、用户调查等方法收集数据， 并建立监测数据库、调查数据库等; 再采用定性与定量方法、比较分析方法、模型分析方法等对数据库存及其相关资源进行挖掘和分析。例如文献[2] 对综合类证券电子商务网站(主要是包含A SP 平台服务、ICP 内容服务的非券商类电子商务网站) 在技术指标、功能模块和商业模式等方面进行了综合评价， 测试了各网站的技术指标， 综合比较了其各功能模块， 对其商业模式进行了基本面战略能力描述， 并做出了优劣势分析比较评介。

建立这样一个电子商务网站综合评价体系显然是一件非常困难的事。但据报道， 这样的综合评价网正在建设之中。

4.电子商务网站评价的内容与指标体系

如前所述， 电于商务网站评价类型众多， 由于不同的网站所设定的目标不同， 所以不同的网站有不同的评价标准。如文献[3] 列出了信息服务型网站、教育咨询网站、商品分销网站、销售网站等不同类型网站的主要评价标准。其中， 网站的访问量则是所有网站共同的评价指标。

Gomez 和B izRate 主要从客户需求、客户满意的角度来制定网站的评价内容和指标。

Gomez 制定了5 个一级类指标: 易用性、用户信心， 站点资源、客户关系服务和总成本。具体见表1:

BizRate 制定的电子商务网站的评价指标共有10 项:再次光顾网站、订购的方便性、产品选择、产品信息、产品价格、网站外观与表现、物品运输和处理、送货准时性、产品相符性、顾客支持、订购后跟踪。

消费者联盟(CU) 网站Consumer Repo rts O nline(Consumersunion.org) 的评价内容包括以下几方面:

网站流量， 销售额， 网站政策(安全性、个人隐私、装运、退货、顾客服务) ， 使用方便性(设计、导航、定单及取消、广告) 和网站内容(分类深度、产品信息、个性化) ， 然后专家根据各项指标的综合结果对电子商务网站进行排名。

CNNIC 的评价指标有: 站点的浏览器的兼容性， 引擎上的出现率， 站点速度， 链接的有效率， 被链接率， 拼写错误率， 站点设计。

综上所述， 电子商务网站的评价内容因各网站的目标不同而不同， 有的侧重于技术指标的测评， 有的侧重于信息服务评价， 而有的侧重于客户满意度的评价。对于商业性电子商务网站而言， 我们认为至少应该从以下六个方面进行评价: ①技术指标。包括站点速度、系统稳定性与安全性、链接的有效性等。②界面指标。包括整体视觉效果、美工设计、页面布局、网站结构与分类深度、使用的方便性等。③资讯指标。包括提供信息的数量、质量及种类、信息更新频率、个性化信息服务等。④功能指标。包括网站功能的完备性、功能实现的有效性、特色产品、特色功能和特色服务等。⑤客户服务指标。包括物品配送的收费和配送方式的选择性、送货准时性、顾客支持的水平和质量、个性化定制能力、网站与用户的交互性、个人隐私保护等。⑥经营业绩指标。包括网站流量(点击率)、交易额、成本利润率、甚至股票价格等。

5.我国电子商务网站评价展望

正如前述， 电子商务评价的社会需求促使了许多评价机构的诞生， 也促进了评价研究的发展。从总体来讲， 国外电子商务网站评价的研究和实践要比国内成熟。

首先， 在评价内容上， 国外的评价内容更注重网站的功能与业务， 以及客户服务的水平和质量; 而国内的网站评价还主要是对网站的技术性能进行评价。这既反映了我国电子商务发展的水平差距， 也反映了我国电子商务活动中对客户的重要性和价值认识存在不足。

其次， 在评价方法上， 虽然国内外网站评价都普遍采取网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价等方法， 但国内网站评价所采用的问卷调查， 其数据采样中存在数量上的不足， 因为我国真正参与电子商务交易的网民数量有限。此外， 在数据处理与分析时， 较少采取加权指标评价、模型评价、动态分析评价等方法， 影响了评价的准确性。

再次， 虽然我国易购网和CNN IC 在网站评价方面有一定的影响， 但它们在评价方法和内容上都存在不足。迄今为止， 我国还没有形成有品牌的专门的评价网站， 影响了评价网站价值的发挥。

因此， 我国的电子商务网站评价要加强理论研究和实践的应用: 一是要加强网站评价原则、内容和方法的研究。一方面， 根据行业的不同特点， 确立不同行业网站的评价内容与指标体系; 另一方面， 积极应用多指标的加权评价法、模型评价法和动态分析评价法等更为科学的数据处理方法， 使评价结果更为合理。二是要大力发展作为中立机构的评价网站的建设， 将之作为一个完善和规范电子商务市场的举措， 作为市场监管的手段之一。正因为如此， 面对国内外电子商务发展的潮流， 我国的电子商务网站评价无疑具有巨大的发展潜力。

参考文献

1　冯英健. 网站评比: 扩大知名度的有效方式——网站评比的主要形式及价值. marketingman.net， 2000-05-29

2　欧森， 杨冰之. 证券电子商务网站测评报告(摘要). 信息产业报， 2000206212

3　(美) B rendaKienan 著， 健莲科技译. 电子商务管理实务. 清华大学出版社， 2002

4　周述文. 电子商务网站的分类及评价初探. 中国管理科学， 2000 专刊

5　 bizrate. com

6　 gomez. com

篇9

神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”，即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务，并对服务现场进行打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法。神秘顾客调查法是由神秘顾客，一般情况下，通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究员，借助现场参与观察的方法，到一线服务场所进行全真的体验活动的方法。在准备好要调查问题的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动，创设相关服务问题，以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。

二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题

作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一，对酒店进行评定的机构在调查的时间里，重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分，然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理，写出调查报告，并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况，酒店评定机构根据此次调查，在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议，并做出相应的处罚与奖励措施。各大酒店在收到相关通知后，必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。

（一）目前采用神秘顾客调查法检测的内容

在酒店中采用神秘顾客调查法对其现场服务质量进行监督，将对酒店的服务现场、服务过程、外部环境、员工的业务和现场服务的指导五大部分进行检测，目的是提高一线员工的服务质量，为酒店的管理者进行决策提供更有效地参考依据。

（二）目前采用神秘顾客调查法一般操作流程

神秘顾客调查法，是一种完整的、固定的工作方法，神秘顾客假扮成消费者去感受酒店现场的服务，并以普通顾客的感知对所要检测的重点给出评价，对酒店的整体服务状况提出建设性的建议或意见。针对神秘顾客的意见或建议，可以明确地掌握酒店对其指定的规章制度的执行情况；可以了解顾客需要哪些服务；哪些举措有利于提高顾客的满意度，从而增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。通过对以神秘顾客为代表的顾客的意见的分析，各大酒店应制定出相应的整顿措施，经过一段时间，再次由神秘顾客有针对性对酒店的相关内容进行重新检测与打分，最终实现酒店整体服务水平的提高，其操作步骤包括：客户体验——提出建议或建议——酒店管理者决策——制定方法——检测评分。

（三）目前采用神秘顾客调查法应坚持的原则

酒店的神秘顾客调查可以由酒店自己组织建建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给专业服务公司，坚持一切从酒店的实际出发，使酒店的服务质量永远保持在一个更高的水平，以提高管理水平，因此实施神秘顾客调查法应坚持以下原则：

1、公正性原则

与传统的调查法相比，神秘顾客调查方法最大的特点是这种方法具有公平公正性，所以应设立相应的执行机构且该机构应具有约束性和保护性的功能，有利于树立执行机构的权威性。

2、筛选性原则

神秘顾客应满足以下条件：敏锐的观察能力、健康的心理状态、高水平的理解力、端正的态度和综合素质。神秘顾客不应该故意去检查酒店在服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录服务现场的情况。神秘顾客要以纯粹普通客户的眼光来评价，始终保持一种普通顾客的心态，又要经过严格的培训，其调查的结果应不以调查者的主观意志为转移，做到公正、客观。

3、激励性原则

一线服务人员的服务质量有利于提高顾客的满意度，因此，酒店的管理者应树立把酒店的员工当成企业的第二顾客，注重内部营销，可以采取一些激励性，有助于提高员工工作的积极性和主人翁意识。神秘顾客要将全部的调查的结果及时地反馈到酒店的管理者和服务人员身上，并按酒店的规章制度来进行奖惩，培养服务人员良好的服务意识。

4、服务性原则

酒店对一线服务人员的服务质量的监督需要神秘顾客调查方法，但是这种方法的根本目的在于促进酒店服务质量的不断提高，为酒店服务管理进行正确的方向指引，在酒店中形成以顾客为导向的文化氛围，从而为顾客提供优质的服务，所以，酒店服务管理者通过对详实的数据进行分析，以提供专业性的报告结果和改正建议，目的是提高各大酒店整体服务水平。

（四）神秘顾客调查法在酒店管理应用中现存的问题

1、雇佣神秘顾客的成本较高

一些知名酒店集团旗下的酒店，集团总部组织神秘顾客进行调查，并将调查结果作为集团内部评价的内容之一。虽然神秘顾客调查法在酒店行业中得到普遍应用，但是其使用频率并不高，一般是每年进行一次到两次，主要在于酒店为此投入的成本较高。

2、酒店定制双重标准

为了应对管理者的检查，某些酒店专门定制了针对普通顾客服务和神秘顾客的双重服务标准。一旦一线服务人员辨别出神秘顾客，被调查的酒店立刻会提高自己的服务水平，开启针对神秘顾客的服务流程。例如在有些调查中，调查部门在调查之前，会先发通知告知检查的地点、时间、内容等等，当然，被检查的酒店早就做好了应对检查的准备。当检查完之后，酒店又开启对普通顾客的额服务流程，一切照旧，使检查流于形式。

3、检查结果主观化

一方面，感情的亲疏的文化心理会在一定程度上影响神秘顾客对酒店调查结果的的公平正正的判断。梁先生说过：“儒家学说的特色不是从社会本位或个人本位出发，而是从人与人的关系着眼，重在交换”。另一方面神秘顾客的价值观、个人偏好甚至情感体验也会对调查结果产生一定影响。

4、调查结果运用简单化

目前，各大酒店对调查结果的利用并未形成成熟的机制，就整体看，对调查结果的运用呈现简单化，出现两个极端：一是直接利用结果进行奖惩；二是对结果熟视无睹、依然“我行我素”，违背了神秘顾客调查法的最终目的。

三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施

（一）采用全面的调查方法

由于传统顾客调查法往往采用访谈的方式，包括非面对面的访谈（电话调查）或者面对面的访谈（家庭调查）。在传统顾客调查法中，由于被访谈者知道自己在接受访谈，所以可能会受社会赞许反应影响调查结果的公正性。但是传统顾客调查法也有其优点，它调查的范围是很广的而且成本也不高，所以被采用的频率较大；而神秘顾客调查法虽然能更有效的控制与监督服务现场的质量，保证结果的客观性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的频率并不高，所以我们有必要把传统顾客调查法与神秘顾客调查法相结合，采用全面的调查方法，真正地提高酒店的服务质量和管理水平。

（二）制定统一的服务标准

调查研究表明：80%左右的工作人员认为需要建立神秘顾客的服务标准，而酒店的管理者却认为把神秘顾客作为普通顾客来对待，更能体现该酒店的服务质量。原因在于酒店应对全体顾客提供最优质的服务，而不是仅仅对少数与酒店有密切关系的客人提供最优质的服务；

（三）确保结果的公正客观

在筛选神秘顾客时，应该避免人情因素的干扰，建议建立不同城市不同酒店轮流调查制度，尽量减少神秘顾客的主观因素，目的是使神秘顾客不能被酒店一线员工及管理者轻易察觉，应该像摄影头一样客观而又如实地对酒店服务质量好水平进行记录。

（四）建立多层次的整改体制

对于被调查酒店出现的问题，酒店管理者应进行深刻地反思，从文化、组织、环境、制度等方面努力探寻问题产生的原因，建立多层次整改体制。如当酒店员工用为服务态度不好而遭顾客投诉，酒店管理者对酒店员工开罚单并不能从根本上改变员工的服务态度。而是要追寻酒店的一线员工“为什么态度会出现服务态度不好”的问题，可能是员工的积极性没有被有效的调动，也可能是员工对酒店的管理存在意见等等。换位思考，酒店管理者就会发现很多令人意想不到的问题。因此酒店的管理者可以成立专门服务质量整改小组，并由大堂经理、各部门经理和部分员工代表多方组成，通过访谈、问卷或讨论等形式对酒店服务现场出现的问题进行深入探索，最终找到产生问题的根源，进而有针对性地下药。

（五）创造良好的沟通渠道

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[关键词] 电子商务安全 加密技术 数字认证

随着通信网络技术的飞速发展，特别是Internet的不断普及，人们的消费观念和整个商务系统也发生了巨大了变化，人们更希望通过网络的便利性来进行网络采购和交易，从而导致了电子商务（Electronic Commerce）的出现，并在世界范围内掀起了电子商务的热潮。电子商务是互联网作为商务平台工具的重要体现。网民和商家可以通过互联网平台，各取所需，共同获益。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的“中国互联网络发展状况统计报告”，截至2007年12月，中国的网民数已增至2.1亿人，目前中国的网民人数略低于美国的2.15亿，位于世界第二位。中国网民网络购物比例是22.1%，购物人数规模达到4640万。

电子商务的发展给人们的工作和生活带来了新的尝试和便利性，但并没有像人们想像的那样普及和深入，除其他因素外，一个很重要的原因就是电子商务的安全性，它成为阻碍电子商务发展的瓶颈。美国密执安大学一个调查机构通过对23000名因特网用户的调查显示，超过60%的人由于担心电子商务的安全问题而不愿进行网上购物。任何个人、企业或商业机构及银行都不会通过一个不安全的网络进行商务交易，这样会导致商业机密信息或个人隐私的泄漏，从而导致巨大的利益损失。所以，研究和分析电子商务的安全性问题，特别是针对我国自己的国情，充分借鉴国外的先进技术和经验，开发和研究出具有独立知识产权的电子商务安全产品，这些都成为目前我国发展电子商务的关键。

一、电子商务安全威胁和安全需求

随着电子商务在全球范围内的迅猛发展，电子商务中的网络安全问题日渐突出。电子商务中的网络安全和交易安全问题是实现电子商务的关键之所在。网络安全就是如何保证网络上存储和传输的信息的安全性。但是由于在互联网络设计之初，只考虑方便性、开放性，使得互联网络非常脆弱，极易受到黑客的攻击或有组织的群体的入侵，也会由于系统内部人员的不规范使用和恶意破坏，使得网络信息系统遭到破坏，信息泄露。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的”中国互联网络发展状况统计报告”显示，在进行网上购物时的安全隐患可分为如下几类：

表 网民中网络安全问题发生的比率

电子商务面临的威胁导致了对电子商务安全的需求，也是真正实现一个安全电子商务系统所要求做到的各个方面，主要包括:机密性、完整性、认证性和不可抵赖性。

机密性。电子商务作为贸易的一种手段，其信息直接代表着个人、企业或国家的商业机密。电子商务是建立在一个较为开放的网络环境上的，维护商业机密是电子商务全面推广应用的重要保障。因此，要预防非法的信息存取和信息在传输过程中被非法窃取。机密性一般通过密码技术来对传输的信息进行加密处理来实现。

完整性。电子商务简化了贸易过程，减少了人为的干预，同时也带来维护贸易各方商业信息的完整、统一的问题。由于数据输入时的意外差错或欺诈行为，可能导致贸易各方信息的差异。此外，数据传输过程中信息的丢失、信息重复或信息传送的次序差异也会导致贸易各方信息的不同。贸易各方信息的完整性将影响到贸易各方的交易和经营策略，保持贸易各方信息的完整性是电子商务应用的基础。完整性一般可通过提取信息消息摘要的方式来获得。

认证性。由于网络电子商务交易系统的特殊性，企业或个人的交易通常都是在虚拟的网络环境中进行，所以对个人或企业实体进行身份性确认成了电子商务中得很重要的一环，一般都通过证书机构CA和证书来实现。

不可抵赖性。在传统的纸面贸易中，贸易双方通过在交易合同、契约或贸易单据等书面文件上手写签名或印章来鉴别贸易伙伴，确定合同、契约、单据的可靠性并预防抵赖行为的发生。这也就是人们常说的”白纸黑字”。在无纸化的电子商务方式下，通过手写签名和印章进行贸易方的鉴别已是不可能的。因此，要在交易信息的传输过程中为参与交易的个人、企业或国家提供可靠的标识。不可抵赖性可通过对发送的消息进行数字签名来获取。

有效性。电子商务作为贸易的一种形式，其信息的有效性将直接关系到个人、 企业或国家的经济利益和声誉。因此，要对网络故障、操作错误、应用程序错误、硬件故障、系统软件错误及计算机病毒所产生的潜在威胁加以控制和预防，以保证贸易数据在确定的时刻、确定的地点是有效的。

二、如何保障电子商务安全

电子商务安全是信息安全的上层应用，它包括的技术范围比较广，我们来构建一个电子商务的安全体系结构，形成保证电子商务中数据安全的一个完整的逻辑结构，该安全体系结构有5部分组成，如图所示。

图 电子商务安全体系结构图

网络安全是电子商务安全的基础，一个完整的电子商务系统应建立在安全的网络基础设施之上。网络安全所涉及到的方面比较，如操作系统安全、防火墙技术、病毒防治技术和各种反黑客技术和漏洞检测技术等。其中最重要的就是防火墙技术。

防火墙是建立在通信技术和信息安全技术之上，它用于在网络之间建立一个安全屏障，根据指定的策略对网络数据进行过滤、分析和审计，并对各种攻击提供有效的防范。主要用于Internet接入和专用网与公用网之间的安全连接。目前国内使用的需到防火墙产品都是国外一些大厂商提供的，国内在防火墙技术方面的研究和产品开发方面相对比较簿弱，起步也晚。由于国外对加密技术的限制和保护，国内无法得到急需的安全而实用的网络安全系统和数据加密软件。因此即使国外优秀的防火墙产品也不能完全在国内市场上使用，同时由于政治、军事、经济上的原因，我国也应研制开发并采用自己的防火墙系统和数据加密软件，以满足用户和市场的巨大需要，也对我国的信息安全基础设施建设有巨大的作用。

加密技术是保证电子商务安全的重要手段，许多密码算法现已成为网络安全和商务信息安全的基础。密码算法利用密秘密钥（secret keys）来对敏感信息进行加密，然后把加密好的数据和密钥（要通过安全方式）发送给接收者，接收者可利用同样的算法和传递来的密钥对数据进行解密，从而获取敏感信息并保证了网络数据的机密性。利用另外一种称为数字签名（digital signature）的密码技术可同时保证网络数据的完整性和真实性。利用密码技术可以达到对电子商务安全的需求，保证商务交易的机密性、完整性、真实性和不可否认性等。

证书机构CA（Certification Authority）是一个可信的第三方实体，其主要职责是保证用户的真实性，颁发数字证书。本质上，CA的作用同政府机关的护照颁发机构类似，用于证实公民是否是其所宣称的那样（正确身份），而信任这个国家政府机关护照颁发机构的其他国家，则信任该公民，认为其护照是可信的，这也是第三方信任的一个很好实例。数字证书作为网上交易双方真实身份证明的依据，是一个经证书授权中心（CA）数字签名的、包含证书申请者个人信息及公开密钥的文件。

Visa和MasterCard公司的调查报告表明，担心信用卡号被窃取已经成为影响人们通过网络进行交易中存在的最大问题。Netscape推出的安全套接层协议SSL，主要目的是提供Internet 上的安全通信服务。它能够对信用卡和个人信息提供较强的保护，因此在信用卡交易方面，商家可以通过SSL在Web上实现对信用卡订单的加密，Navigator和Internet Explorer浏览器都支持SSL。1997年5月，由Visa、MasterCard等联合推出的安全电子交易（SET――Security Electronic Transaction）规范为在Internet上进行安全的电子商务提供了一个开放的标准。这个规范得到了IBM、Netscape、Microsoft、Oracle, GTE, VeriSign, SAIC, Terisa等公司的支持。SET主要使用电子认证技术，其认证过程使用RSA和DES算法，因此，可以为电子支付提供强大的安全保护。

随着电子商务技术向整个经济社会各个层次延伸，整个社会表现出对Internet、Intranet、Extranet等网络更大的依赖性。电子商务的安全问题更为重要，保证通信的可靠性和敏感信息的安全性，仅仅依靠技术是远远不够的，更需要的是法律意义上的公证和仲裁。但是，现行法律调整的都是比较传统的法律关系，诸如民事关系、行政关系以及刑事关系等，而通过计算机网络进行的各种商务活动正在成为21世纪信息化社会贸易活动的主要表现形式，交易方式的日新月异的变化，已经打破了有传统法律来调整方方面面的社会关系所形成的平衡状态，出现了许多法律调控的盲点。那么如何从理论上对它的法律调控问题进行研究，是摆在每位法学工作者面前的一个重要课题，也是值得全社会关注的问题。

参考文献：

[1]肖德琴:电子商务安全保密技术与应用[M].广州.华南理工大学出版社.2003