公众满意度调查方案范文
时间：2024-03-07 17:46:40
导语：如何才能写好一篇公众满意度调查方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
(2021年5月专项调查)
浙 江 省 审 计 厅 制 定
浙 江 省 统 计 局 批 准
2021年5月
本调查方案根据《中华人民共和国统计法》的有关规定
《中华人民共和国统计法》第七条规定：国家机关、企业事业单位和其他组织以及个体工商户和个人等统计调查对象，必须依照本法和国家有关规定，真实、准确、完整、及时地提供统计调查所需的资料，不得提供不真实或者不完整的统计资料，不得迟报、拒报统计资料。
《中华人民共和国统计法》第九条规定：统计机构和统计人员对在统计工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人信息，应当予以保密。
本制度由浙江省审计厅负责解释。
目 录
一、2021年度大气污染情况公众满意度调查方案·································2
二、2021年度大气污染情况公众满意度调查问卷·································7
2021年度大气污染情况公众满意度调查方案
一、调查目的
客观反映社会公众对大气污染防治成效的评价和意见建议，准确揭示存在的问题，为大气污染防治情况审计提供民意参考依据。
二、调查内容
本次调查旨在了解社会公众对我省大气质量现状和大气污染防治成效的总体评价、认知度及意见和建议等。（详细见附件1调查问卷内容）
三、调查手段
本次调查使用CATI（计算机辅助电话调查）系统对6个设区市（温州市、嘉兴市、绍兴市、金华市、舟山市、丽水市）的社会公众实施定量调查。采用代填式问卷调查方法。问卷调查以封闭式问题为主。
目前国际上90%以上的民意调查都是采用CATI系统开展的，具有以下优点：
1、访问覆盖面广高，样本分布均匀。
2、调查周期短，调查效率高。
3、调查更客观，调查过程可监控，调查结果可追溯。
4、调查结果代表性强。
5、抗干扰能力强，容易得到更为坦诚的回答。
四、抽样过程
1、目标总体定义：
个 体：年龄在18～70周岁之间,能独立表达自己意见的个人。
2、抽样单位：户
范围：浙江省行政区划内。
3、抽样框
固定电话调查以全省城、乡6位电话局号为抽样框。
手机调查以全省11地市前7位手机号码段为抽样框。
4、抽样方法
采用“概率抽样”技术中的“分层抽样”。
分层抽样是一个两阶段过程，首先将总体（全省）按照所在地归属被分割成子总体（11个设区市），然后用随机方法（SRS），从每一层（设区市）中选择个体。
5、抽样具体实施
以固定电话调查为例，具体步骤如下：
第一步：导入每个乡、镇、街道的六位电话局号,由计算机自动生成电话号码库。
第二步：在生成的电话号码库中随机抽取访问号码，由于随机拨号访问过程中有忙线、空号、无人接听、传真、拒访等情况，抽取的电话号码数须放大数量。本次访问抽取的访问号码数与实际成功样本数的比例约为10:1。
第三步：计算机自动拨号。由服务器随机从访问号码库中选取号码，分配到各个工作站，由工作站接通电话的“家庭”为抽中户。
手机调查抽样实施步骤基本同上。
五、调查规模及样本量
根据调查安排，确定在6个设区市（温州市、嘉兴市、绍兴市、金华市、舟山市、丽水市）各采集600个成功样本，共计采集3600个成功样本；其中，固定电话样本和手机样本数量比例为4:6，城乡样本配比根据当地最新城市化率确定。根据相关经验，上述样本分配基本上能满足市一级总体的代表性和一些主要分组的代表性。
注：按照统计学随机抽样原理，对于比例型变量，调查所需的样本（仅对大样本框而言）符合下列公式：
其中：n ：所需样本量
Z：置信水平的z统计量，如95%置信水平的Z统计量为1.96。
p：目标总体的比例期望值
d：置信区间的半宽
拟设定置信水平为95%，允许抽样误差为4%，p值取最大变异系数为0.5，理论计算为n=1.962* 0.52/4%2≈600个样本。本次调查抽样理论误差可控制在4%以内。
六、满意度计算
根据调查结果，对6个设区市的大气污染防治情况公众满意度总分进行测算。
1、指标的量化
满意度指标的量化采用态度量化方法。使用李克特量表，即分别对5级态度“满意、较满意、基本满意、不太满意、不满意”赋予“100，80，60、40、0”的值（其他5级态度量化同此标准）。
2、权重设计
每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。设区市调查的权重设定如下：
二级指标（权重）
三级指标（权重）
大气质量现状评价（40%）
对本地大气质量现状的总体评价（20%）
对本地大气质量改善情况的评价（20%）
大气污染防治工作评价（50%）
对大气污染防治成效的评价（20%）
对大气污染防治宣传工作的评价（10%）
对大气污染防治工作的重视度（10%）
对大气污染是否做出预警（10%）
大气质量问题关注度（10%）
对大气质量的关注度（10%）
3、计算方法
公众满意度（CSI）采用样本测评直接获得，计算的方法是采用加权平均的方法。公式如下：
CSI —满意度；
— 第i项指标的加权系数；
— 受访者对第i项指标的评价。
七．质量控制
1、访问员管理
从访问员管理库中选择普通话标准、语音优美、能吃苦耐劳、做事认真的访问员担任本次调查工作。访员的培训和试访问指导由浙江省统计局民生民意调查中心项目管理员和督导完成。
2、现场督导工作
1）后台监控（监听、监视）及录音系统
Ø 服务器可以随时提供整个调查的进展，以及每个访问员完成工作的具体情况。
Ø 主机可随时切换画面，监看、监听、录音每个工作站的工作情况。
Ø 在不打扰访问员的情况下，由督导通过计算机键入文字信息，提醒访问员访问过程中注意的问题如语速、开放题没有充分追问等。
Ø 自动控制配额，如服务器上自动显示配额的执行情况，访问员根据屏幕上的提示，筛选符合条件的被访对象。
Ø 访问过程全程录音，便于事后核查。
2）现场监控系统
Ø 督导现场巡视，每10名访问员配备1名巡视督导。
Ø 现场有4个工作站，由专人负责抽听录音，发现问题及时处理。
3、事后审查系统
为了确保整体质量，减少调查过程中的误差，须仔细做好每天调查后的复核工作，做到对每位访问员的抽查率为30%。
八、数据整理、分析方法
1、数据的整理：
Ø 每天的调查结束后，对当天调查样本的完整性和访问质量进行数据检查；
Ø 调查数据进行有效性、一致性和分布性审核；
2、数据分析方法：
采用SPSS统计分析软件，根据此次研究的目的和性质，使用相应的统计方法对数据进行分析。
九、调查进度安排
项目主要分为四个阶段：
第一阶段，调查方案设计期：对整个调查工作方案进行详细的策划，设计各类调查指标，调查方案问卷等。
第二阶段，调查工作准备期：完成访员培训、试访问、抽样框准备等一系列调查准备工作。
第三阶段，数据采集期：使用CATI（计算机辅助电话调查系统）实施定量调查，获取评估数据。
第四阶段，数据分析和报告撰写期：对调查数据进行统计分析，提出调查报告。
第五阶段，报告提交期：2021年6月
2021年度大气污染防治情况公众满意度调查问卷
表 号：浙审计1表
制定机关：浙江省审计厅批准机关：浙江省统计局
批准文号：浙统制 〔2021〕 15号
有效期至：2021年8月
【导语】您好，我是浙江省统计局（民生民意调查中心）的访问员，受浙江省审计厅的委托正在进行大气污染防治情况的调查。占用您3-5分钟问几个简单的问题，可以吗？
甄别部分
S1、请问您的年龄段是(周岁)：（单选）
A.18～29 B.30～39 C.40～49 D.50～59 E.60-70
F.70周岁以上 G.18周岁以下（邀请其他家庭成员接受访问）
访问员注意：只要能清楚表达个人意见建议的18周岁以上公民，都可接受访问。
S2、请问您是否居住在XX市超过六个月？
A、是 B、否（结束调查）
S3、请问您的常住地属于？
A、城镇 B、农村
S4、请问您的常住地周边是否有工业园区？
A、是 B、否
问卷部分
一、大气污染防治认知情况
Q1. 您平常关注空气质量吗？
A、关注 B、一般 C、不关注 D、说不清（不读出）
Q2、您认为大气污染防治的责任主体是？
A、政府职能部门 B、企业 C、居民 D、不清楚（不读出）
Q3.根据您的切身感受，您认为本地大气污染的主要来源是？（可多选，最多选三项）
A、道路及工地扬尘 B、汽车尾气 C、工厂异味 D、餐饮油烟 E、露天焚烧垃圾和秸秆 F、使用煤燃料的锅炉、煤炉 G、其他（请注明）
二、空气质量现状评价
Q4.您对本地空气质量的总体感觉如何？
A、满意 B、比较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意 F、说不清（不读出）
Q5.与近几年相比，您认为本地的空气质量有什么变化
A、明显改善 B、有所改善 C、差不多 D、有点变差 E、差得多 F、说不清 （不读出）
三、政府大气污染防治工作评价
Q6.您认为近几年本地政府开展大气污染防治工作的成效如何？
A、成效明显 B、成效较好 C、一般 D、不太有成效 E、没有成效 F、说不清（不读出）
Q7.您认为本地政府是否重视大气污染防治工作？
A、重视 B、比较重视 C、一般 D、不太重视 E、不重视 F、说不清（不读出）
Q8.您对本地政府在大气污染防治方面的宣传工作满意吗？
A、满意 B、比较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意 F、说不清（不读出）
Q9.您了解当前大气污染防治政策、措施或行动计划吗？
A.了解 B.一般 C.不太了解 D。说不清
Q10.当遭遇重污染天气时，本地政府是否能及时预警？
A、能 B、不能 C、说不清（不读出）
四、应对措施
Q11.您认为现阶段政府应当采取哪些措施改善大气污染问题？（限选三项）
A、完善大气污染防治法律法规
B、加大大气污染治理执法检查力度
C、加快推进机动车排放标准提升
D、严格落实大气污染防治主体责任
E、完善公共交通，提倡绿色出行
F、推动大气污染防治社会共治
G、其他（请注明）
背景资料
B1.您的文化程度是：
A. 小学及以下 B.初中 C.高中(中专) D.大专 E.本科及以上
B2.您的职业是：/您从事什么职业？
A.机关、事业单位工作人员 B.企业从业人员 C.科教文体卫专业人员
D.自由职业者 E.个体商贩 F.离退休人员 G.农民
H.学生 I.失业,无业人员 J. 其它（请说明）
B3.受访者性别（访员根据声音进行选择）A.男B.女
【结束语】访问到此结束，感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见！
篇2
【摘要】目的：通过科学的人性化服务，提高服务质量、改善护患关系。方法：结合当下热点与时俱进，根据各个科室情况制定科学、高效、人性的护理规范和患者调查反馈表，开展周反馈、月总结的监督体制。结果：从2012年起严格按照制定的护理规范开展工作后，患者对护理工作的总体满意度得到提高。结论：坚持人性化护理服务，打破原有机械冷漠的传统护理模式。以高效的护理方式，满足患者的合理需求，得到了社会的认可。
【关键词】护患纠纷、规范护理、监督、满意度
随着国家的发展，人们生活质量的提高，人们对自身的健康和权益更加的关注。患者及其家属在就医过程当中与护士接触最多，最易发生矛盾和纠纷。在医患矛盾中，八成是因为缺乏沟通而造成的误会。近日部分媒体对护患纠纷的过度放大，使得护患矛盾更加尖锐。面对这种质疑，护理工作者如何应对成为医院建设的首要问题。为改善护患关系，医院推出“关注护患纠纷，提倡人性化服务”的活动。现报告如下。
1资料与方法
1.1基本资料
每月对社会发生的护患纠分以科室为单位进行开会分析，发现其中主要问题，结合各科室的自身特点提出应对方案及注意事项。事件一：2012年5月14日据公共频道的《新闻广场》报道，长春吉大一院儿科的两名护士，在给一个10个月大的婴儿扎针时，由于孩子太小，血管不好扎，护士李某扎了2次没有成功，找来技术更好的曹某。曹某连轧三针没有成功，孩子的父亲情绪失控，冲进值班室殴打护士。事件二：2012年5月18日某地方台报道，市民宫某的老母亲一周前因为胸闷发烧到医院检查。当时急诊医生开单先做心电图，因为不知道地点，他到咨询台咨询护士。因为急诊病号太多，连问三遍没有得到回应，于是宫先生当场教训起护士。
1.2方法
1.2.1以各科室为单位，针对以上事件结合近本月内院内发生的投诉事件进行分析，制定高效、科学、人性化的执行方案。参与科室有消化内科、泌尿内科、烧伤科、儿科、妇科、神经内科、神经外科、心内科、呼吸科、门诊急救。
1.2.2采用医院护理部门下发的《患者满意度调查问卷》对患者进行满意度调查，此项任务由投诉科负责监督。自患者填写后，如有明确投诉对象的调查问卷，投诉科需在24小时给予响应，3个工作日内解决。
1.2.3建立绩效考核制度。各科护理人员每天前向护士长上交工作记录（白班护士18点前、夜班护士早8点）。每月月底护士长根据工作记录和工作完成情况和月投诉记录填写《绩效考核表》，根据评分标准对护理人员进行打分。连续2个月零投诉的护士给予加分，有投诉并经过核实后属于护理人员原因的给予减分。
1.3效果判定
《患者满意度调查问卷》得在80分以上为满意，60-70分为合格，60以下为不满意。
1.4统计学分析
本次的实验所得的数据均采用SPSS12.0软件进行了统计学分析，其中的计量资料对比采用的是t检验，计数资料对比则采用卡方检验，最后以p
2 结果
通过《患者满意度调查问卷》统计，2012年全年涉及到护理人员与患者解释沟通、态度、服务礼仪等方面的投诉共计20例，总体满意度达到93.1%。与去年同期未实施人性化护理服务前（患者满意度80.5%）相比有大幅度的提高，差异有统计学意义（P
3 讨论
“以人为本”是新型医学模式的核心[2]。在医患矛盾中八成因素是因为无效沟通造成的误会。所以在人性化服务过程中要注意以下几个方面：
3.1文明用语
护理人员在工作服务过程中，病人家属由于急切的想知道患者病情反复追问医护人员。护理人员失去耐心，出现态度冷漠，回答问题生硬，甚至恶语相向，病人及家属就会对护理人员失去尊敬和依赖。加上抢救过程中出现的意外情况，就会使病人和家属产生误解，从而产生纠纷。针对这种情况应该规范文明用语，科室统一组织护理人员进行礼仪培训。在护理服务过程当中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。当患者及家属询问病情时，应主动迎接，微笑服务。通过贴心人性的服务，塑造护理人员良好的职业形象。
3.2业务技能
临床上有些护士专业知识掌握不牢固，不能很好地把理论知识和临床实践结合起来。在工作中造成工作时间延长，大量患者等待的问题。所以要求护理人员加强专业知识和技能学习。在未通过《国家护士执业资格考试》之前，严禁单独值班。如有值班需要，必须有护士长带导。由于科技发展医用仪器的不断更新，对护理质量、护理技术提出了新的更高要求。因此护理人员要学习新技术和引进新方法，并将其运用到临床实践中。
3.3 责任心
护理工作的责任心是最基本的职业道德。由于患者存在个体差异性，所以在救治过程当中要时刻关注患者在不同阶段出现的临床症状，牢记患者无小事。严禁在工作中麻痹大意。失误不仅仅断送了个人的职业道路，更严重的是损害患者的身心健康，甚至危及生命。因此在工作中，要真正将“三查七对”和“无菌操作”落实到位。严格按操作规程办事，仔细观察病情，及时准确向医生反映病人的病情变化，并认真做体温、血压、心率等病情观察记录。
3.4 监督机制
再完善的制度如果没有监督则会成为一纸空谈。要加强监管，把病人的需求、意见放在首位。鼓励患者把意见写在《患者满意度调查问卷》里，然后公正、高效、有序的进行意见的处理，产生互动效应。
4 结论
总之，人性化护理服务的实施，需要每个护理人员发挥主观能动性。主动与患者换位思考，想患者之所想，把患者放在第一位，使护理人员与患者达成共同的目标与价值。马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要[3]。这样才能满足现代医院社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要，再塑护理人员白衣天使的职业形象，得到了社会公众的认可。
参考文献
[1]王进华，陈静静，程宝霞等.人性化护理服务改善护患关系的效果[J].护理杂志，2012，29（24）：65-66.
篇3
[关键词]移动互联网；CRM；升级与改造
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.041
[中图分类号]TP315；R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）08-00-02
0 引 言
A医院的客户关系管理系统始建于2008年，该系统采用C/S结构，以Oracle为后台数据库，PowerBuilder 9.0作为前端开发工具。系统包括了患者信息管理、随访管理、预约管理、客户投诉、满意度调查、患者关怀、咨询管理、工作量统计和运维管理等功能。该系统投入运行在一定程度上缓解了紧张的医患关系，挖掘了患者的潜在需求，提高了患者的整体满意度，提升了医院的核心竞争力。但移动互联网时代的到来，传统的医院服务模式已难以适应大众对信息接收便捷性和个性化的需求。同时，医院也需要利用移动互联网重构业务和打造品牌形象及影响力，故此，对原来的CRM系统进行升级和改造，刻不容缓。
1 医院客户关系管理系统改造方案
本文对系统的改造包括了对原来模块功能的强化，同时把部分模块功能迁移到微信公众号中直接面向患者。在当前移动互联网的大背景下，传统的医院宣传方式，如人际传播、报纸、电视等，已无法适应社会大众对信息的接受便捷性和个性化的需求，人们需要一种更加便捷、更方便的方式来了解医院的最新动态以及尽可能的缩短就医过程中不必要的时间。随着智能手机功能的日益强大，微信渐渐成为最受关注的移动互联网应用，它不仅创新了公众的沟通方式，且微信公众平台作为微信重要的组成部分，其已经渗透到了社会生活的各个领域。作为一个连接器，通过利用微信的自定义接口功能，将患者的常用业务自主接入，只要关注了公众号，便可实现一系列患者关心的就医服务。医院公众号更加体现了医院与患者交互的特点，进一步优化了患者的就医体验。适时的推送消息，可直接触达患者，也为医院增添了一扇展示自身形象的窗口。
1.1 患者分级管理
为了更好的服务患者，需要对患者进行分级管理，共分为A、B、C、D四个等级，A为超级忠诚患者，B为忠诚患者，C为普通患者，D为敏感患者，根据患者的就诊次数、就诊满意度、投诉情况等进行患者的分级设置，可人工设置和系统算法设置相结合。在挂号、收费、医生工作站、护士工作站等模块，操作员刷卡（接诊）时，屏幕上以不同的颜色显示患者的等级信息，提醒医护人员灵活采取应对措施。
1.2 增设患者评价器
为更好的接受患者的监督、积极有效促进医院的服务质量的提升，在医院的挂号台、药房、收费处和入院处等窗口设置了电子评价器，上面印有工作人员的姓名、职务、工号以及主要负责业务内容，患者在办理完业务后，可即时客观的在标有“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”四个按键上对本次办理过程中窗口人员的服务作出评价。如果出现不满意的选项，客户中心将进一步给患者手机发送满意度调查详细链接，及时收集患者对服务不满意具体的情况，以便进行改善。
1.3 拓展预约渠道
在原来电话、短信、柜台、114、12580等预约方式的基础上，又增加了微信预约、大堂自助预约，使就诊预约率达到96%以上，实现患者错开高峰期进行就诊，节省了候诊时间，改善了就医环境，受到了患者的欢迎。
1.4 微信公众号
1.4.1 功能设计
将原来CRM系统中医患互动的大部分功能迁移至微信公众号中，如满意度调查、孕期保健、健康处方、随诊问卷、电子验单等功能，并进行功能扩充，医院公众账号的分为两级菜单，一级菜单分别为：门诊服务、住院服务、个人中心，其余方面为二级服务，如图1所示。
1.4.2 功能描述
门诊挂号。已经在医院建卡的患者可以通过本功能挂当天的就诊号，然后直接到该科室的护士工作站，报道打印挂号单即可进行就诊，省去了排队环节。
报告查询。患者可以通过本功能查询检验结果，再自己决定是否需要到检验结果工作站打印结果。
候诊查询。通过本功能可以查询当前患者挂号医生的接诊情况，以便进行就诊安排。
门诊缴费。通过本功能可直接进行缴费，支持微信付款，节省了排队时间，如果需要发票，则需要到收费处补打。
门诊清单。患者可以通过本功能查询当前患者的门诊清单，如果要打印可到医院收费处打印盖章。
住院预交金。可以通过本功能缴纳住院预交金，支持微信付款，如果需要预交金凭证，则需到收费处补打。
住院一日清单。患者可以通过本功能查询住院每天的清单情况，出院时收费处会打印最终的住院一日清单情况并盖章。
随访问卷。对于需要进行随访的门诊或住院患者，在医生发出随访问卷后，可按照随访时间给患者推送信息，让患者完成随访问卷，以便医生了解患者的情况。
微官网。微官网与医院的官网是相对而言的，其创新性的结合了移动互联网技术与医院信息化建设，包括以下功能。①医院介绍：介绍医院的基本情况、架构分布、医疗条件、科室设置、特色专科、成功案例以及新闻报道等信息。②科室介B：介绍科室的基本情况、开设的专科、医护团队及所在楼层，方便患者就诊；并列出科室医生每周相对固定的出诊情况，同时展示医生的照片和专长、研究方向等，供患者预约或挂号时进行参考。③医院地图：通过高德地图显示医院的地理位置，微信公众号的使用者点击地址导航后，将自动调用手机地图，并为其交通路线进行导航；也可以通过地图查询周边生活等信息。④楼层索引：介绍医院各栋大楼每一层的科室分布以及某些临床科室的就诊时间。⑤专家出诊表：可按照姓名查询医生的出诊情况，也可查询某科室一周的医生出诊情况。⑥就医指南：介绍了挂号、门急诊、住院和体检的流程、注意事项和相关的咨询热线。⑦交通指引：分为乘车路线说明、地理位置图和坐车网查询三个模块，为患者提供查询，患者可以查询通过乘车路线查询地铁、公交和外地来本院如何坐车；也可通过坐车网查询各路线的站点情况。⑧健康资讯：介绍医院医生的健康知识讲座、义诊信息、孕妇学校课程、孕产妇保健、健康处方等方面的信息。⑨使用指南：列出了医院的微信公众号二维码、微信公众号中提供的服务、患者的常见问题和微信公众号的操作指引。
我的信息。通过本模块可将门诊号、住院号和微信号进行关联，可以设置多个门诊号或住院号，但操作时，只能选择一个患者进行操作。
挂号记录。可以查询当前患者之前的挂号记录。
缴费记录。查询患者的缴费记录，包括门诊以及住院的发票情况、每张发票对应的清单记录。
满意度调查。通过本功能对患者就诊或其他业务的服务内容，实行满意度进行在线调研，以获取患者最大信息反馈、意见或建议。
就医咨询。患者可以通过本功能直接与客服人员进行互动和对话。
2 医院客户关系管理系统的实施
2.1 对程序进行充分测试
在投入正式运行前，程序已经进行了充分测试，保证每一个模块均能正常使用。除了开发人员以及测试人员进行测试外，信息科还配备一名专业人员负责对程序进行测试和问题跟踪。
2.2 试点运行，逐步推开
在试运行过程中，尤其是新开发的程序，选用1至2个科室作为试点试运行2周，在这个过程中，出现问题及时反馈并修正，再逐步推开到全院所有科室。
2.3 提高关注率和使用率
2.3.1 多方位宣传，吸引患者
在医院的官网、官微、候诊大厅、挂号处、交费处、护士站以及诊室等地挂出医院微信二维码和操作指引，并专门印刷操作指引供患者取阅，在开始实施前2个月，医院特地增派导诊人员指导患者进行操作。
2.3.2 朋友圈的转发，圈粉
通过在公众号上推送一些保健、医院的相关报道等高质量的文章，首先医院的所有员工都在关注公众号后进行朋友圈转发，很多人在阅读后进行关注，同时又进行了二次转发，吸引了更多“粉丝”。
2.3.3 实施效果
系统上线半年后，微信公众号的关注“粉丝数”达15万多，预约率达到96%以上，患者候诊时间出现不同程度的下降，满意度不断提升，减轻了医护人员的工作量。
3 结 语
新的医院客户关系管理系统，实现了与HIS系统、检验系统和影像系统的无缝集成，目前新的系统已经稳定运行了半年多，基本_到了预期的目标，实现了医疗服务流程的规范化、人性化、移动化和科学化管理，改善了医疗服务质量，快速捕捉到了患者真正的需求，节省了患者候诊时间，提高了患者满意度和忠诚度，在一定程度上提高了医院的竞争力。
主要参考文献
[1]葛善伟.基于微信平台的患者就医服务系统开发与实现[D].南京：南京师范大学，2015.
[2]沈建刚，付祥.基于微信公众号的学生信息服务系统开发[J].电子世界，2014（19）.
[3]陈冬生.关于如何利用设备管理信息系统提高设备管理效率的思考[J].科技资讯，2009（33）.
[4]周睿，李毅志，代剑.我院信息化系统建设的现状与展望[J].中国医疗设备，2009（11）.
篇4
一、品牌建设：20%
1、熟悉公司业务和产品、产品定位以及客户群体。
2、熟悉公司的发展历程，公司荣誉，公司品牌定位。
3、了解公司以往在品牌管理方面的经验和案例。
4、初步起草品牌建设方案、讨论、评估。
5、制作公司宣传册。
二、品牌推广：15%
1、公司微信公众号内容优化和调整。
2、了解以往的推广方式做价值评估，新增推广渠道。
3、结合公司的产品和客户群特点，组织推广活动。
4、寻找新思路和方法，提升品牌影响力。
三、品牌策划：15%
1、搜集以往活动策划资料，多学习。
2、了解之前参加的行业活动资料，做进一步的优化。
3、了解公司品牌理念，品牌的核心价值，做一些塑料品牌形象的设计。
4、结合现有的资源初步做一些活动策划方案。
四、网站建设：20%
1、公司网站页面优化。
2、公司信息更新。
3、网站日常维护。
4、网页设计调整。
五、党政机关活动：5%
1、了解之前活动的内容和形式。
2、有活动时组织参加，做策划方案。
六、协会、理事会活动：5%
1、对参加的协会和理事会情况做梳理，评估其价值，查看入会时间以及是否需要续费。
2、协会、理事会关系维护。
七、客户回访：5%
1、查阅之前的客户满意度调查表和不合格纠正措施报告，优化内容和流程。
2、确定客户回访工作的整个流程。
八、工会：10%
1、熟悉工会成员，协助工会主席制定工会日常工作内容、流程、职责、权限的划分。
2、策划工会活动并组织实施。
篇5
一、基本原则与指导思想
药品安全专项整治检查评估工作遵循“实事求是、客观公正、标准量化、促进提高”的原则。通过开展药品安全专项整治工作检查评估，促进乡镇、街道（工业园区），有关部门进一步加强药品安全监管，把药品安全工作作为重要的民生工程，坚持标本兼治、着力治本。落实“地方政府负总责、监管部门各负其责、企业是第一责任人”的药品安全责任体系，健全药品安全监管机制，杜绝重大药品安全事故发生，促进医药产业又好又快发展，确保公众用药安全。
二、检查评估对象及实施机构
（一）检查评估对象是各乡镇、街道（工业园区），各相关监管部门，药品（含医疗器械，下同）研制、生产、流通、使用各环节的企事业单位。
（二）区药品安全专项整治工作检查评估领导小组（附件1）负责组织实施全区药品安全专项整治工作检查评估，指导各有关单位开展药品安全专项整治工作的自查自评；组织对全区药品安全专项整治工作进行检查评估。
三、检查评估的内容及标准
（一）各乡镇、街道（工业园区）及相关监管部门药品安全专项整治工作开展情况。重点检查评估组织领导、整治重点、安全保障、宣传信息等方面工作开展情况和整治工作的成效。检查评估标准详见《区药品安全专项整治工作检查评估表》（附件2）。
（二）药品质量状况评估。以省级药品质量公告为依据，重点检查评估辖区内基本药物、特殊药品及血液制品、生物制品、注射剂等高风险产品的生产、经营、使用各环节质量状况。
（三）药品安全群众满意度。主要包括对国药准字公信力的评价、对打击假药的看法、对政府工作的满意度、对药品广告的意见、对安全用药知识的掌握。
（四）企事业单位自查自评情况。主要包括各类生产经营企业对药品生产质量管理规范（GMP）、药品经营质量管理规范（GSP）标准的执行情况、生产经营基本药物和高风险产品企业风险控制情况、电子监管码实施情况、质量受权人制度落实情况、企业自主创新能力、药品医疗器械研发资料的真实性、诚信建设、规范医院制剂使用和临床用药管理等。
四、检查评估的方式方法
（一）检查评估方式：采取自查自评与上级检查评估相结合的方式。
（二）检查评估方法：采取听取汇报、查看资料、现场检查、召开座谈会、问卷调查等方法，全面了解被检查评估对象开展药品安全专项整治工作情况。
1．听取汇报。听取各乡镇、街道（工业园区）药品安全专项整治工作领导小组和各相关监管部门的工作汇报。
2．查看资料。查阅专项整治工作文件、会议纪要、工作报表以及有关工作制度规定、违法犯罪案件查处卷宗、新闻宣传等资料。
3．现场检查。随机选择辖区内药品生产经营企业、医疗机构、药品研发、检验机构等单位进行实地检查，抽查各类型单位均不少于2家。
4．召开座谈会。召开企事业单位、行业协会和群众代表参加的座谈会。
5．问卷调查。对社会公众、经营单位营业人员、医疗机构药品管理人员、基层执法人员等进行随机访问和调查。
（三）评分办法：采取具体工作量化评分的方法，分项加权汇总，共分以下四个部分：
1．综合评估。主要评估各乡镇、街道（工业园区）及相关监管部门药品安全专项整治工作完成情况。分值100分，权重0.6。
2．药品（含医疗器械）质量状况评估。以省级质量公告和抽验结果为依据，自我评价质量状况。分值100分，权重0.2。
3．药品安全群众满意度调查。组织网上问卷调查或发放问卷（不少于100份），自我评价群众满意度。分值100分，权重0.1。
4、企事业单位自查自评情况。在生产、经营、使用单位自查自评基础上，抽查辖区内各单位自查报告，自我评分。各企事业单位（包括药品、医疗器械的研发、生产、经营、检验单位及医疗机构）每类别不少于1家。分值100分，权重0.1。
以上4项中，第1项由区检查评估组参照各参评单位自查自评报告、按照评分标准内容检查评分；第2、3、4项直接采纳各参评单位自查自评报告中的相关数据并随机抽查核实。各项评分加权汇总后，得出总评分，满分100分。根据各参评单位开展专项整治工作的突出成绩和明显不足，在总评分的基础上可适当加减分，分值为5分。最后得分95分以上为优秀，85分以上为良好，80分以上为合格。
五、工作进度安排
（一）上旬，结合辖区内实际情况，制定药品安全专项整治工作检查评估实施方案。
（二）上旬，组织药品研发、生产、经营、检验单位及医疗机构进行全面自查自评，形成自查自评报告。药品研发、生产、经营、检验单位和医疗机构的自查自评，由区食品药品监管分局负责组织。
在各单位自查自评的基础上，组织开展辖区内自下而上的检查评估工作，并形成药品安全专项整治工作自查自评报告和工作总结，于前提交市药品安全专项整治工作领导小组办公室。
（三）中旬，迎接市政府检查评估组的检查评估。
（四）下旬，迎接省政府检查评估组的检查评估。
六、工作要求
（一）加强领导，落实责任。乡镇、街道（工业园区），各有关部门要切实加强对药品安全专项整治检查评估工作的组织领导，按照“全区统一领导、地方政府负责、部门指导协调、各方联合行动”的工作格局和属地化管理的原则，进一步强化政府责任。要切实加强领导，精心部署，周密安排，一级抓一级，层层抓落实，真正抓出成效。
篇6
[关键词] PKU-VPSM工具；全面持续改进；医师服务质量；价值
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2013）33-0139-02
近年来，经济体制改革迅猛增强，社会精神文明建设力度逐日提高，公众健康意识和维权意识增强，对医疗服务质量有了更高的要求[1]。本次研究就患者对全科医师各项工作服务的满意和体验情况展开收集和分析，主要通过患者接受的全科服务体验，对全科医师服务项目在不同类型居民间的质量要求差异加以了解，并就全科医师工作质量管理中体验和满意监测（PKU-VPSM）工具的应用进行探讨[2]。以发现全科医疗服务中重要环节和薄弱环节，解决采用传统满意度调查所出现的虚假高分情况，对全科医师工作质量管理中PKU-VPSM工具的效果加以证实，以为全科医师工作标准制定提供参考，对工作质量持续改进起到促进作用。本次选取相关社康中心资料，运用PKU-VPSM工具监测全科医师服务质量，并与常规监测比较，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次研究自2011年6月～2013年6月展开调查，选择深圳市盐田区的2家规模、政策环境、管理模式、社区类型等类似的社康中心作为研究对象，随机分成观察组和对照组。在被抽取的所有社康中心大门外100 m处，对刚接受服务后的居民进行问卷调查（如接受服务的居民是小孩，由其监护人回答），共调查居民400名，每家社康中心200名），每家社康中心随机各抽取100名设为观察组，共200名，男123名，女77名，年龄6～80岁，平均（62.7±2.1）岁。其余200名为对照组，男120名，女80名，年龄7～79岁，平均（62.8±2.3）岁。两组一般情况具有可比性，无明显差异（P > 0.05）。
1.2 方法
观察组应用PKU-VPSM工具实施监测，并根据调查结果制定的《全科医师工作质量改进方案》中的内容，对干预对象进行监督、奖励、惩罚及思想教育等形式的干预。对照组不加干预，采用常规检测工具监测。观察组实施步骤如下。
1.2.1 调查工具操作流程 调查工作是由研究者所在单位的医护人员完成。调查员经过统一培训，合格后方可上岗，培训内容包括：问卷解说、调查目的、调查技巧等。调查人员逐一询问调查内容，根据调查对象的回答如实填写调查问卷，经检查无不合理缺项、漏项后，将问卷回收至质量控制员处。当天的调查结束后，质量控制员对调查中发现的问题进行总结、分析，确保第2天的调查中不会出现类似问题，以保证调查质量。问卷由质控员当天领取、当天发放、当天回收。
1.2.2 PKU-VPSM工具监测 采用PKU-VPSM工具监测，监测项目由开放型问答题和封闭型选择题组成，共14项，3型为患者评价医院提供帮助的情况、总体满意度，其他为各服务实施阶段具体的质量体验，应用Likert五级计分法，共3项开放题，包括患者对质量改进的具体建议，及对服务质量的体验。
1.3 效果评定[2]
①总体满意度：总体满意度在PKU-VPSM工具中的问题为，就诊期间在各个服务方面患者感受的满意程度。内容包括：a工作人员的礼貌、态度、耐心程度；b询问有关您自己病情和治疗的机会；c您有需求时，工作人员给您提供的帮助；d你认为的技术服务水平；e对这次服务的总体评价；f中心环境安静和清洁度；g诊室安静舒适及隐私保护程度。总分为35分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服务质量评价：通过总体服务质量指数（OCI）和次级服务质量指数（6个）加以反映，次级包括治疗信息指数（TII）、入院指数（AAI）、物理环境指数（PEI）、一般患者信息指数（GPII）、投诉管理指数、出院随访指数。得分范围20～100分，不好至还可以21～40分；还可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至极好81～100分。③专业技能：选取我区两家社康中心的14名护理人员，分为Ⅰ组和Ⅱ组，各7名，Ⅰ组应用PKUVPSM监测工具，Ⅱ组用普通监测工具，由社康中心观察监测工具应用前后护理人员基础护理程序掌握、急救技术考核、专业枝术考核情况，分值越高，效果越好。
1.4 统计学分析
统计学软件采用SPSS 13.0版，组间计量数据采用（x±s）表示，计量资料行t检验， P < 0.05差异有统计学意义。
2 结果
调查结果显示观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组，两组比较差异显著（P < 0.05），具有统计学意义，见表1。提示表明对照组全科医生的服务质量需要进一步的提升。Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P < 0.05）。见表2。
3 讨论
澳大利亚于20世纪90年代中期开始对患者体验和满意度监测展开研究。PKU-VPSM除可监测满意度外，还可监测医疗服务过程中患者的体验，并以服务过程中患者的相关体验为主，对患者每个环节所接受的医疗服务客观反映[3]。除可调查满意度外，还对医疗服务中的问题和弱项加以展现[4]。就医疗服务质量改进而言，服务提供者和管理者更注重反映质量问题的患者观点，以促进整体服务质量改进。在对患者是否满意知晓外，更在探讨不满意的原因，即服务过程中对哪些体验和环境产生不满，或提供服务时医生有无尽到义务[5]。PKU-VPSM工具可对上述需求加以满足，故引起广泛重视。
全科医师是初级卫生保健领域向公众提供高效、优质卫生服务的重要且主要提供者，所开展的服务质量为代表全科医学服务水平的关键[6]。本次研究实验组采用PKU-VPSM工具对全科医生医院质量管理展开研究，对工作质量的持续改进起到促进作用。PKU-VPSM自研发以来，始终保持实用性、信度、适用性、效度原则，对患者真实的体验和满意情况加以测量，更重视患者的参与和体验。如传统满意度调查多以“是否对护理人员交接班满意”此类问题为主，而PKU-VPSM以“下班护理人员有无将你情况向接班护理人员介绍”，此类为经历体验问题测量，使患者真正参与，加快整体医疗服务发展[7]。另外，PKU-VPSM对持续改进更为注重，反复监测，检出存在的问题后，从组织管理、护理人员、患者多个层面提出并制定改进建议，使医疗服务质量得以进步，提高了患者普遍满意率。结合本次调查研究结果显示，Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P < 0.05）。观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组，表明对照组全科医生的服务质量有较大的上升空间，需广泛重视。
综上，在全面持续改进全科医师服务质量中，PKU-VPSM工具的应用对促进全科医师工作质量的持续改进具有非常积极的应用价值。
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篇7
[关键词] 腮腺；良性肿瘤；围术期；心理护理
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）02（b）-0157-04
[Abstract] Objective To explore the effect on patients with parotid benign tumor during perioperation by different nursing treatments. Methods From October 2012 to September 2013， 66 patients with parotid benign tumor at Department of Head and Neck Surgery of Tangshan People′s Hospital （for short “our hospital”） were selected and divided into control group and experiment group according to random number table， with 33 cases in each group. All the patients were treated by surgery； the patients in control group were treated by traditional nursing， while the patients in experiment group were treated by the nursing through our hospital improved. The complication rate， the scores of SDS and SAS before and after nursing， the average hospitalization time and costs， and the nursing satisfaction of two groups were compared. Results The complication rate of experiment group was lower than that of control group， but there was not significantly statistical difference （P > 0.05）. Before nursing， there were not differences in SDS and SAS scores between the two groups （P > 0.05）. After nursing， the scores of SDS and SAS in the two groups were lower than those before nursing， and those in experiment group were lower than those in control group， with statistically significant difference （P < 0.05）. Compared with the control group， in the experiment group， the average hospitalization time was shorter， the average costs of hospitalization were lower， and nursing satisfaction was better （P < 0.05）. Conclusion The improved nursing on patients with parotid benign tumor could significantly relieve their depression， reduce the average hospital costs， decrease the hospitalization time and improve the nursing satisfaction.
[Key words] Parotid gland； Benign tumor； Perioperative； Mental nursing
腮腺是人w重要的唾液分泌器官，其内有面神经穿行。腮腺肿瘤以良性为多见，手术是其目前唯一有效的治疗方法。常见术后并发症有面瘫、腮腺瘘、耳垂麻木、面部凹陷畸形和Frey综合征[1]，优质的围术期护理能提高手术疗效，使患者获益最大化[2-4]。现对唐山市人民医院（以下简称“我院”）于2012年10月～2013年9月的66例腮腺良性肿瘤患者在不同的护理模式干预下的临床效果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2012年10月～2013年9月收治的66例腮腺良性肿瘤患者作为研究对象，按照随机数字表法分为实验组33例和对照组33例。其中对照组男15例，女18例，年龄35～68岁，平均（46.1±7.8）岁，病程1～16年，平均（7.1±3.8）年；实验组男13例，女20例，年龄35～68岁，平均（47.9±8.2）岁，病程1～18年，平均（6.8±3.2）年。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。所有患者均表现为面部耳垂周围无痛性肿块，呈结节状、圆形或椭圆形，质地较硬且生长缓慢，均无面神经功能障碍，术中冰冻和术后经病理证实均为腮腺良性肿瘤，参照2005年版世界卫生组织（WTO）头颈肿瘤新分类[5]，其中多形性腺瘤43例，腺淋巴瘤18例。本研究经过我院伦理委员会批准，且所有参与本研究的患者都知圆斡胙芯渴孪畈⑶┦鹬情同意书。
1.2 方法
1.2.1 手术治疗
所有患者的手术均由同一组医生、麻醉师和器械护士完成。根据患者的临床诊断决定术式，行腮腺浅叶及肿物切除术25例，腮腺区域性切除术41例[6]。
1.2.2 护理干预
1.2.2.1 对照组采用常规护理模式，主要包括入院简单的介绍、常规手术患者基础护理、服药指导等。
1.2.2.2 实验组采用我院改良后的护理模式，除一般常规护理外，患者从入院开始直到出院，给予互联网形式宣教、全程心理疏导、积极预防术后并发症的一整套综合性护理措施。
入院第1天至术前具体护理方案如下。①入院后向患者介绍科室环境（介绍科室走廊张贴的科普画报）、住院须知、设施使用和安全知识、科室医护人员介绍和医护技术水平。②询问患者的现病史、既往史，对患者手术的耐受性进行评估，掌握患者重要脏器功能及实验室检查结果。针对有高血压、高血糖、心电图异常等情况的患者要详细了解目前和既往用药的种类及控制情况，向医生汇报，以便采取对应措施。③发放抑郁自评量表（SDS）和焦虑自评量表（SAS）[7]，对于文化水平较低的患者，口述题目和选项让其作答。耐心听取患者各种诉求，结合SDS、SAS自评量表得分和患者入院一般情况，对患者生理、心理、家庭和社会状况有大致了解，针对具体问题制订相应的心理干预方案，鼓励患者家属共同参与心理护理工作。④对于年轻患者可组建微信群、QQ交流群，安排医护人员管理微信公众号、QQ，进行在线答疑，定期科普腮腺肿瘤，推送医学小视频，分享成功案例、术后康复训练的图文。对于老年人，鼓励患者家属积极参与宣教工作。每周组织1次医患、患患交流活动（医患：请科室主任、管床大夫、责任护士介绍自己的诊疗经验，科普腮腺肿瘤的医学知识。患患：请已出院的术后恢复良好的热心患者回院为在院患者介绍自己的就医体验及恢复经验）。⑤制订并告知患者护理方案，告知各项检查的目的和意义，检查时应做好的准备和注意事项以及检查地点，如有必要应安排好外勤护士带领前往检查地点。⑥口腔护理。嘱患者务必保持口腔清洁，术前反复用生理盐水或漱口水漱口。确保无溃疡、龋齿等口腔疾患。若有上述情况，及时向管床大夫反映并处理。⑦术前备皮。男患者要求剃胡须，女患者要注意询问是否月经来潮；加强营养，防止上呼吸道感染；告知患者和家属要保证睡眠，及时解答患者的困惑，消除紧张情绪，可根据情况适当给予安定；整理好所有护理评估单和检查单并归病例。
术后具体护理方案如下。①术后半卧位，头偏向患侧，避免低头弯腰和头部向健侧扭转。术后6 h可喝少量温水，待排气后可进食清淡易消化流质，不宜进食酸性以及强刺激性食物，尽量使用口腔健侧进食；告知患者伤口引流管的注意事项；有呼吸的变化和不适感觉时，要鼓励患者表达出来。②口腔护理。叮嘱患者保持口腔清洁，饭后用生理盐水或漱口水漱口。③伤口疼痛的护理。适当减轻加压包扎的力度；采取健侧卧位，减轻患侧水肿；酌情给予止疼剂和镇静剂。疼痛会使患者产生负面情绪，建议患者家属多与其交流、陪伴以转移患者的注意力。④定期换药。加压包扎持续至拆线后的2～3周。⑤并发症的观察及预防的护理。告诉患者缓解和治疗并发症的方法，避免过度担忧，积极配合治疗。例如合并面神经功能障碍时，患侧眼裂闭合困难导致容易导致角膜炎，白天可以用人工泪液滴眼，夜晚睡觉前可以涂抹红霉素眼膏。功能肌障碍时，可以通过吹气球、咀嚼口香糖锻炼，加速恢复。还可以通过药物、理疗、针灸等方法辅助治疗。告知患者有些并发症，如Frey综合征，常出现在手术3个月后，不必担心和紧张，只要注意饮食，可自行缓解。⑥发放护理满意度调查和SDS、SAS自评量表。回收问卷并统计，评价患者对健康教育内容的掌握情况。
1.3 观察指标
1.3.1 术后并发症情况
术后并发症包括伤口感染、皮下积液、涎腺瘘、面部凹陷畸形等，观察两组患者术后并发症发生情况。
1.3.2 护理干预前后SDS、SAS评分情况
两组患者入院第1天和术后第1周填写SDS量表、SAS量表，用于评价被测试者的抑郁和焦虑状态。SDS、SAS量表分别包括20个项目，采用百分制，分值越低，说明被测试者状态越好。
1.3.3 平均住院时间和费用和对护理满意度调查
两组患者出院当天发放问卷调查，调查的内容包括平均住院时间和费用，对护理满意程度的评价，记录患者的意见和建议。其中护理满意度调查评分标准：高于80分为非常满意，80～60分为较满意，低于60分为不满意；非常满意和较满意的人数计为满意人数。
1.4 统计学方法
采用SPSS 16.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者术后并发症发生情况
两组腮腺良性肿瘤患者术后并发症发生状况差异无统计学意义（P > 0.05）。见表1。
2.2 两组患者SDS和SAS评分比较
干预前，两组患者的SDS、SAS评分差异无统计学意义（P > 0.05）；干预后，两组患者的SDS、SAS评分均较干预前有所下降，差异有统计学意义（P < 0.05），其中实验组的SDS、SAS评分较对照组下降更明显（P < 0.05）。见表2。
2.3 两组患者平均住院时间、住院费用以及护理满意度比较
实验组平均住院时间和费用均低于对照组，护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表3。
3讨论
本研究发现，传统护理和我院改良后的护理，在控制术后并发症发生率上并没有明显差异。原因是术后并发症的发生与很多因素有关，主要是由患者病情、手术情况决定的。护理虽然不能有效地改变并发症发生的事实，但是却可以起到令患者更加舒心，更有安全感的作用。
腮腺肿瘤生长的部位是在面部耳周，手术切除后留下的切口疤痕以及并发症的发生特别容易影响人的外观形象[8-9]，这无疑会给患者带来压抑和悲观的情绪。在未经任何护理干预时，患者因为肿瘤知识的匮乏，对手术的恐怖心理，患者往往存在负面情绪。本研究发现，经适当护理，患者的负面情绪能得到缓解；特别是我院改良后的护理模式，以患者为中心，充分考虑患者的心理状态，结合互联网平台使患者及其家属主动参与到治疗中，显著缓和了患者焦虑、抑郁的情绪，缩短住院时间、减少住院费用，提高护理满意度，也促进了医患关系的和谐发展。
研究表明，整体护理模式[10-11]、舒适护理模式[12]和全程心理干预[13-14]，都是以人为中心，关注患者心理状态并及时干预疏导；提倡责任护士了解并参与手术，术后重视对伤口的换药、加压包扎和并发症的预防，从而有效减少术后并发症，提高手术疗效和患者的满意度。也有学者比较注重健康教育[15-16]，认为患者对疾病的认知越充分，对治疗配合越好，手术满意度越高。由于传媒技术的发展，健康宣教的形式已经不在局限于课堂授课形式，还有多媒体形式[17-18]。通过互联网平台，与患者进行沟通，激发患者的学习兴趣，引导患者查阅和获取相关医学知识，用正确积极的心态面对，从而增强手术信心，缓解焦虑抑郁心理，积极配合治疗[19-20]。
经我院改良后的护理工作不仅患者受益，而且对于年轻无经验的护士也有很大帮助。一方面通过对患者的精心护理，可以提高自己的业务水平；另一方面，重视患者的心理，给予患者应有的鼓励和尊重，也能大大地节约沟通时间、住院时间和费用，同时减轻医务人员的工作压力。
C上所述，经我院改良护理模式，在传统护理基础上，采用互联网形式进行宣教、全程心理疏导、积极预防术后并发症以及出院后的延伸护理，能够有效缓解患者的负面情绪。
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篇8
一、高职学生社会能力研究成果及不足
（一）高职学生社会能力培养的现状研究
高职学生偏低的社会能力已成为其专业能力学习、高质量就业和后续发展的阻碍，这一现状已经引起部分高职教育研究者的关注。笔者曾采用《全国职业核心能力统一测评》（简称 ZHPC）编制了《高职学生职业社会能力问卷》，对几十所高职院校学生的社会能力进行了抽样调查，薛小明学者采用职业核心能力测评卷对甘肃省四所高职院校 369 名大学生进行了测评，调查结论基本一致：一是高职学生的社会能力偏低，二是高职学生不同群体的社会能力参差不齐，三是高职师生对社会能力培养重视不够。
（二）高职学生社会能力培养对策研究
大学生的社会能力很重要，其培养对策就成为研究的重点，相应的成果也很丰富。培养体系方面，要求建立自身、家庭、学校、社会、政府共同参与的培养体系。具体措施方面，强调在第一课堂、第二课堂和社会实践中都要有培养社会能力的具体内容。笔者认为，可以学习借鉴西方国家的做法，在融合现有社会能力培养课程资源的基础上编制《高职学生社会能力培养理论与实践》等教材并付诸实施。可以借鉴小组社会工作的相关思路和做法，开展团体活动培养社会能力。可以考虑在校外社会实践活动中增加培养社会能力的目的和相应的任务，并配备专业的老师进行指导。
（三）需要深思的几个问题
培养对策虽然指引了培养的方向和思路，但在具体实施过程中还存在诸多值得深入研究的问题：主体意识如何培养、政社支持系统如何建立、几个途径如何交融，等等。作为社会能力培养的对象和受益方，高职学生一方面要意识到社会能力在今后职业发展中的重要作用，积极主动地参与到各种培养活动中，另一方面根据差异化原则，积极评估自身社会能力的缺陷，不断改进和提高社会能力水平。培养体系方面，政府应创造良好的培养环境，并通过制定相关政策引导社会各界关心高职学生的社会能力培养，从而形成家校政社共同培养的良好氛围。培养措施方面，应鼓励老师深耕社会能力培养的项目化教学改革，打通第一课堂、第二课堂和社会实践三个途径间的壁垒，促进相互间的交融。
二、高职学生社会能力培养的理论基础
（一）主体意识形成的心理学基础―核心价值观
社会能力包括与人合作、与人交流和解决问题的能力，这种能力形成和运用的核心在于价值观。综合学者们的观点，本文认为，价值观是人们对周边的客观事物（包括人、物、事）和对自身行为结果的意义与重要性的总体评价，它反映人们对事物与行为是非和重要性的评价，即判断哪些是好的和哪些是重要的。“价值观”是一把“尺子”，它支配着人们衡量、评价一切人和事并做出选择，所以它是促使自我认识、自身行为的内部动力，也是形成某一行动主体意识的心理基础，即人们如认为某件事情或某项行动很有价值或很重要，他们就会自发地积极地去做，反之亦然。社会能力价值观是行动主体对社会能力的认识与评价，它在社会能力培养的过程中发挥能动作用，即意识到社会能力的重要性并积极主动地提高自身的社会能力。学生对社会能力价值观的认识受多方面因素的影响，如学校、家庭与用人单位对社会能力的重视程度、社会的主流意识和个体因素等。诸多因素中，个体因素起着决定性作用。个体只有受到外界的良性刺激，才能形成比较正确的社会能力价值观。
（二）途径间交融的哲学基础―实践的逻辑
认为实践是人类能动地改造世界的客观物质活动，实践是认识发生的基础，对认识起着决定性的作用。人们的认识离不开实践活动，认识的产生、发展、检验和归宿都离不开实践。认识发展的基本规律是实践、认识、再实践、再认识的无限性循环。教育学本身就是实践哲学，它是指向个体的具体的完整的生存能力的实践哲学，教育来源于并且归根于实践的“生活世界”的需要。不管是教育者还是教育对象，他们都需在实践中不断完善和提高自己的认识，再去指导实践。作为教育学的基本范畴，社会能力的培养也要遵循实践逻辑。首先，社会能力的培养智慧不是一成不变的，它应在实践中追随社会能力不断变迁的时代内涵，在实践中选择培养的内容和形式。其次，高职学生的社会能力培养有其特殊性，应考量高职学生社会能力现状和现有培养问题，根据高职学生社会能力培养原则以及遵循职业教育内在规律性这一实践逻辑而展开研究。最后，社会能力的实践活动具有相对独立性，社会能力是一种生存能力，具体水平需在实践中检测和提高，实践是唯一的检测标准。
三、高职学生社会能力培养途径再思索
（一）满意度调研是树立价值观的有效载体，促建政社支持系统
1、水环境教育是形成社会能力价值观的载体
一直以来，价值观的渗透教育没有得到很好的重视和开发。教育者会指导学生怎么正确地认识和对待身边的人和事，但是学生在受教育的过程中只是被动地去接受知识和技能，学生学习的积极性和主动性没有能够被充分地调动起来，可想而知，价值观教育的效果不是很理想。可以借鉴国外价值观教育的一些做法，如形象教育和渗透教育。形象教育和渗透教育是相辅相成的一个整体，“形象”是载体，“渗透”是手段，最终达成价值观教育的目的。教育者让学生参与具体的活动，让具象呈现在学生面前。学生在参与活动和处理问题中，会碰到价值判断和事物取舍的问题。通过研判老师的做法，学生会自觉地去修正自身原有的价值观，自觉地形成价值认同。这种“润物细无声”的教育有力地提高了学生的价值辨析、价值判断和价值评价等能力水平，进一步地会促进学生与人合作、与人交流和解决问题等社会能力的发展。当然，在实施教育活动中，要对活动载体有个选择，选择的标准就是看其有无宽泛的内涵。
水环境教育的内涵十分宽泛，从历史到现实、从知识到文化、从管理到技术、从生态到安全、从现代化到国际化都可以作为水教育的切入点。水教育的内涵结构可以作以下考虑：第一水传统和水文化，它是水教育的引导内容，指向水习惯的践行。通过开展丰富多彩的有关水的民间文化和民俗活动培育人们对于水的积极使用的集体意识，形成公众共同参与水资源共享共管的良好社会氛围。第二水资源和水知识，它是水教育的基本内容，指向水伦理的践行。通过水资源的教育帮助人们客观地对待水，树立正确的价值观念，遵循合理的伦理规则。第三水科技和水管理，它是水教育的高新内容，指向水科学的践行。加强公民对先进水设施和水技术了解的教育，开通公民体验先进水科技的渠道，提高水管理的现代化水平。第四水生态和水安全，它是水教育的深层内容，指向水保护的践行。水安全教育实际上是水问题的综合素质教育，使人们认清水安全的艰巨性和复杂性并树立水保护的信心，引导人们严格按自然规律、经济规律、社会规律实施水资源的全面保护。第五水现代化和水国际化，它是水教育的拓展内容，指向水规划的践行。水现代化的教育必须具备国际视野，同时要立足于国家和地区水资源中长期规划的制定，一些国家解决水问题的基本经验值得我们借鉴。高职学生经过一段时间的水环境教育，就会形成水环境保护意识和社会能力价值观。
2、满意度调研能促建政社支持系统
通过师生对水环境治理满意度的调研，一方面可以了解水环境污染与治理的现状，另一方面也会促使学生思考保护水环境的诸多问题：如何转变经济发展方式以及推进各类面源的污染防治工作，如何正确行使政府职能并做好水环境治理的保障工作，如何完善公众参与制度并提高居民的满意度。如果这些问题的对策能够为政府决策提供智力支持，那么调研活动就能够获得政府和社会的广泛支持，从而在实践中锻炼高职学生的社会能力就成为可能。
（二）满意度调研是培养社会能力的实践平台，促进途径间的交融
1、社会调研有助于提高与人沟通能力
与人沟通能力是指在人际交往活动中，通过谈论、演讲和书面等方式，来阐述观点、增进情感、获得和共享信息的能力。在社会调研活动中，前期小组成员间要就调研方案进行充分沟通；中期收集资料过程中无论是采用问卷法还是访谈法，都需要与人沟通；后期小组成员还要就问题对策与调研报告进行深入沟通，所以整个调研活动离不开沟通。当然，在调研中也会遇到不少问题，如不讲究提问的技巧、不考虑被调查者的文化程度、不会因势利导等。正是在解决这些问题的过程中增强了与人沟通的自信心，提高了自身的沟通能力。
2、社会调研有助于提高与人合作能力
与人合作能力，它是指根据工作需要，共商合作目标，彼此配合，并不断改进合作方式和改善合作关系的能力。在调研活动的各个阶段， 都需要调查者与被调查者之间以及小组成员之间的合作。由于受到父母行为方式的影响和父母的过分溺爱，高职学生的合作能力普遍不高。针对这一现象，可以成立若干调研小组，根据优势互补的原则，考虑人员搭配和组建团队。小组成员既能独当一面，又要求彼此配合，大家通过集体合作完成小组任务并形成优秀的调研成果。通过调研活动，学生们既能体会到合作的乐趣，又能提高他们自身的组织协作能力。
3、社会调研有助于提高解决问题能力
解决问题能力是指能够精确地把握问题的实质，提出解决问题的建议和方案，利用周边有效资源使问题得以解决的能力。社会调研是研究者针对某一社会现象选择某个角度运用相关理论进行分析，提出解决问题对策的过程与活动。调研者一方面要有问题意识，另一方面要能透过现象抓住本质，只有这样才能获得对客观事物的正确了解与认识。高职学生由于理论知识欠缺和知识迁移能力不够，所以他们解决问题能力偏低。通过社会调研，深刻领悟社会现象，查阅相关理论知识，并学会将理论知识运用到分析社会现象和解决社会问题中去。这样，不仅可以强化他们所学的知识，而且还可以掌握学术研究的方法，从而提高他们解决问题的能力。
4、满意度调研促进途径间的融合
水环境治理满意度调研可以实现实践活动与第二课堂互动，能够培养大多数人的社会能力。首先，组建满意度调研小组。加入小组的成员除了能发挥专业特长，同时也能很好地锻炼学生的组织沟通能力，培养团队合作意识。其次，参加实践活动。将对水环境治理满意度的调查作为实践项目，在调查过程中可以锻炼他们的沟通、组织能力，促成他们好的劳动习惯的养成和意志品质的磨练。第三，结合竞赛项目。将调研项目与省级以上的竞赛相结合，在竞赛的准备过程中发挥学生的创造性思维。
水环境治理满意度调研可以实现实践活动与第一课堂互动，共同承担起培养社会能力的重任。主要途径是项目化教学。调查结束后，及时整理水环境资源，制作成画册或视频，向社会宣传水环境保护知识。当然，要使画册或视频制作得精致，就必须有专业老师的参与和指导。传媒专业的老师可以将水环境作为摄影或摄像专题制作的教学素材，文秘专业的老师可以指导学生撰写专业画册或视频的文本，英语专业的师生可以帮忙将文字翻译成英文。
四、小结与讨论
高职学生低水平的社会能力已成为其成长为高素质高技能人才的阻碍，这应引起政府及相关部门的重视。政府虽注意到高素质高技能人才短缺给我国经济所造成的影响，对高职学生培养给予政策支持并加以巨大的投入，但是在高职学生的素质提升方面还有很多的施展空间，关键要转变培养观念和行政管理体制，观念变化的落脚点是行政管理体制的变化。目前，地方政府中的劳动部门是与高职学院联系比较多的部门，主要负责高职学生的技能鉴定。政府培养观念和行政管理体制的变化直接体现为让更多的政府部门参与高职学生高素质以及社会能力的培养，如文化部门。
高职学生社会能力的培养需要老师们观念的转变，需要老师不仅关注第一课堂，而且要关注第二课堂和实践活动，这对老师的成长和发展提出了新的要求。老师能通过合适的项目将几个途径加以交融，从而促进学生社会能力的发展。当然，项目的完成与学生的指导光靠一个老师是远远不够的，需要教师团队的支撑。高职院校可以在这块做大文章，出台相关奖励政策和措施。
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篇9
[关键词] 循证医学原理；药房客流量；药房管理
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）12（c）-0175-03
循证医学意为“遵循证据的医学”，又称实证医学，港台地区也译为证据医学[1-3]。核心思想是医疗决策（即患者的处理，治疗指南和医疗政策的制订等）应在现有、最好的临床研究依据基础上作出，同时也重视结合个人的临床经验[4-5]。循证医学原理运用于医院管理可以提高医疗服务质量和水平，降低医疗服务成本，目前收到了良好的效果。在医院的药房管理过程中，必须提高效率和管理水平[6-7]。本研究主要观察循证医学原理运用于医院药房管理中的效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2012年6月～2013年6月随机选择本地区两家社区药房作为研究对象，分别命名为药房A和药房B。两家药房的客流量，药品销售量均无显著性差异，两家药房工作人员的受教育程度、年龄、性别等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
药房A采用循证医学的原理进行管理，药房建立药剂科基础管理原始记录，数据内容如下：①门诊常规处方分析表；②门诊药房咨询记录表；③门诊患者满意度调查表；④药品差错分析与记录表；⑤退药分析与记录表；⑥合理用药调查表；⑦不规范处方分析与记录表；⑧住院患者药房咨询分析与记录表；⑨出院患者带药情况问卷调查表；⑩门诊药房窗口纠纷记录表。对这些数据按照循证医学的管理方法进行统一管理，将其作为原始资料与原始数据，采用循证医学中的合作分析法[2]对这些数据进行综合性分析研究，寻找其中的普遍性与特殊性，总结其规律，提出管理与改善方案，药房工作人员运用专业的药物知识，根据已有的医学证据，根据患者的具体病情，向患者合理推荐药物，如果药房工作人员对患者的具体病情不甚了解，与临床医生加以讨论后再作决定。
药房B采用常规的管理方法进行管理，根据患者的所购药物，对患者的病情不加以了解，不加以指导，直接销售药物。
1.3 评定方法
一年以后，比较两家药房的平均月客流量，且在现场向患者发放调查问卷进行调查分析，调查问卷的问题主要是患者对药房满意度的评价，分为优秀、良好、差评三个选项。当场发放调查问卷200份，回收200份，回收率100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS 17.0统计软件对数据进行处理，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两家药房平均月客流量增长率的比较
两家药房的平均月客流量增长率比较，差异有统计学意义（χ2=5.674，P
2.2 两家药房患者满意度的比较
两家药房患者满意度比较，差异有统计学意义（P
3 讨论
循证医学原理是随着社会的进步，医学的进步以及人们对健康水平要求的提高逐步建立起来的。这种医学原理更加注重事实，注重临床数据，遵循客观依据。循证医学的目的是解决临床问题，包括发病与危险因素认识与预防疾病；疾病的早期诊断提高诊断的准确性；疾病的正确合理治疗应用有疗效的措施；疾病预后的判断改善预后，提高生存质量[8-9]。合理用药和促进卫生管理及决策科学化。循证医学原理与传统医学原理的重要区别如下：传统医学以个人经验为主，医生根据自己的实践经验、高年资医师的指导、教科书和医学期刊上零散的研究报告为依据来处理患者[10-11]，结果是一些真正有效的疗法因不为公众所了解而长期未被临床采用；一些实践无效甚至有害的疗法因从理论上推断可能有效而长期被广泛应用；循证医学实践既重视个人临床经验又强调采用现有的、最好的研究证据，两者缺一不可，这种研究的依据主要强调临床研究证据[12-13]。
采用循证医学原理进行药房管理，可以充分克服传统药房管理的盲目性。在药房管理中，药房工作人员结合自己的专业知识和技能、已有的临床数据和证据，结合患者的实际需求，为患者提供更加专业的服务。在药房的管理过程中，规范化整理和记录各种原始数据[14-15]，如药物差错记录表、合理用药记录表、药房咨询表、出院带药调查表等，从而使药房工作人员对患者的需求以及工作人员的工作水平都有一定程度的了解，方便在以后工作中持续改进。
药房A采取循证医学的管理方法，顾客一般根据疗效购买，缺乏专业知识，因为药房工作人员给患者提供专业建议，患者合理用药，提高了患者的疗效，增加了回头客和客流量。药房B采取常规的管理方法，只按照顾客的要求销售，而顾客的要求不很专业，容易导致临床疗效差，久而久之，影响客流量。一年以后，药房A的客流量和优良率均增加，药房B的客流量和优良率均下降。两家药房的客流量和优良率比较差异有统计学意义（P
综上所述，采用循证医学原理进行药房管理，促进了合理用药，提高了客流量和患者满意度，值得临床推广应用。
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篇10
要做好客户服务，必须认识物流客户服务的特征，在物流业中，客户服务就是客户关系管理（CRMCustomRelationManegement）。从总体和环节上看，制造业的特点和供应链的出现，使得客户服务在现代物流业中率先萌芽，发育得最为完备。现代物流的应运而生为生产类企业提供了极大改善服务质量的方案和手段。客户服务体系中内容的深化和形式的多样化是现代物流有别于传统物流和其他行业的重要标志。其中的显著特征是，基于因特网的先进信息系统和其他高技术手段的引入和发展，不仅可以配合和满足客户的需求，实现物流操作的准确和快捷，而且可以向客户提供更为优质的全方位服务。
一、现代物流服务的特点
1、现代物流业是新型的服务行业
现代物流，新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务，亦即贯穿物流全过程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化；新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。
2、现代物流业是特殊的服务行业
其特殊性表现在：在服务姿态上，由被动性客户服务转为主动性客户服务；在服务时效上，由滞后性客户服务转为超前性客户服务；在服务内容上，由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之，现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和呼应的姿态提供服务。
——与贸易类服务业的区别。贸易的特点是合同谈判和交易生效。而现代物流的特点是，一单合同，仅仅意味着责任和风险的开始，并且会始终伴随着合同有效期的全过程，物流服务商始终处于商品流动过程中消费者、经销商、生产商依次排列诸环节的最末端，往往同时受制于上游和下游多方因素。
——与传统类服务业的区别。传统类服务业主要指的是商业交通领域。如交通运输（包括车站、码头和空港）、商业场所（百货、超市、商场、宾馆）、文化体育医疗（医院、旅游景点、文体设施）。活动和运动不能取代客户服务。在现代物流中，客户可以随时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不及时等不合格的现象记录在案，达到限定范围时立即发出警告，甚至处罚。严重者，可以终止合同的执行。因此，物流行业永远提倡宽容、和气和隐忍的行风，对员工个人定力最低也是最大限制是：默认客户即使过分的要求。物流行业的从业人员个人性格要求的门槛极高，更适合招聘性格温和者。脾气暴躁者的自制力较差，对客户和客户指令的任何不恭言行都会导致客户终止合同，造成巨大损失。因此，物流业的从业员工必须学会将职场和个人生活完全分开，要具备职业化的心态，学会戴着文明礼貌的面具工作。可以不将个人化的客户当成上帝，但一定要将客户的项目看成上帝。
3、客户服务贯穿物流操作的全过程
操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均渗透和凝结了客户服务，都必须按照生产日期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示方向朝上，必须轻拿轻放，必须杜绝污染等等。
——由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单，物流服务商必须无条件地履行职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口，其间，必须随时向客户报告车辆在途地点和货物安全情况。货物送达后，必须及时交付验收，拿回签字回单。途中遭遇货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟，则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达成一致意见。
——同步反馈。物流服务商应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。这些能力包括提供稳定的客户服务人员联络方式，甚至24小时保持通讯的通讯工具，电话、传真、邮件等。
二、实现客户服务必须具备的三大要素
1、以信息系统作为操作平台。信息系统在现代物流中的充分运用，极大提高了物流操作的效率和质量。从仓储管理的环节来看，加装了终端扫描机、条码技术等信息手段后，可以配合信息系统直接和方便管理与指导能够满足客户指令的各项现场操作。这些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值加工、盘点等；对货物实行生产日期和有效期的控制；按照“先进先出”的原则调度和分配货物的流转。因此，运作成功的信息系统是减少客户投诉，提高与客户沟通效率的物质基础。另一方面，通过在信息平台上开辟“客户窗口”，可以为客户提供即时查询功能，方便客户掌握所属货物的动态情况。
2、以网络化作为操作渠道。在服务区域内建立操作网络，充分利用自有或外协操作资源提供服务，已经成为区别国家级和跨区域物流企业与地方型物流企业的重要标志。在经济水平比较发达的地区，国家级的物流企业占据了现代物流的先机和市场份额。具有资源和实力的大型物流企业，必然具备随客户项目扩张的综合跟进能力，能够满足客户使用多种仓储和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些要求实行跨地区操作的业务，相当多的地方型物流企业除了对外分包就只能望洋兴叹。无论是预先布点，还是同时跟进，总之越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模限制的物流企业都是一道难关。
三、现代物流客户服务的策略分析
1、实现和保障客户服务的形式和手段
这些形式和手段是物流界借鉴国际物流界的先进经验，结合具体的物流项目和客户情况，在现实工作中所广泛采用的。
1）客户拜访和满意度调查
通常，在引进和操作了某个项目以后的一定时期内（一般为半年），操作方面已经出现或发现了存在的问题，或者是操作水准有待提高，需要征求客户意见或建议，和客户进行下一阶段深化操作的协商。这时，以客户满意度的方式进行书面调查较为稳妥。客户满意度调查的表格可以因地制宜，取决于操作流程的繁简程度；可以分类和细化调查的问题，列出林林总总的分支，引起并非专业的客户的重视。应该说，客户满意度调查的问卷内容设计必须认真，体现专业精神和水准，否则，极易为客户认为走过场。
2）配合客户完成周期性的综合评估
越来越多的大型客户，尤其是外资企业，基于以下三个原因，都非常重视对物流服务商的定期综合评估。一是沿用物流业发展到比较成熟阶段的发达国家的国际惯例，生产类企业与物流服务商的关系客观上是或将是长期并存的战略性合作伙伴关系和共同成长的关系。相当多的物流服务商与接受物流服务的企业之间存在着长达几十年的合作关系，如为本田汽车公司提供50年物流服务的日本捆包储运株式会社，就是从本田汽车公司当初投产起建立的，尽管双方关系久远而良好，作为物流服务商，日捆公司仍然要小心翼翼地对待物流服务；二是企业建立了行业质量认证体系ISO9002以后的对应规定。企业通过一系列质量认证后，必须按照其认证体系的要求对所有外协服务机构进行渐进式的评估，以防止物流服务商缺乏跟进服务的能力。反之，企业选择物流服务商的一个先决条件，也是要求对方通过质量认证体系；三是对物流服务商进行年度评估考核有利于企业整合外部协作关系的一体化进程。一体化，也可以理解为同步跟进，资金、资源等物流要素的跟进。例如，生产类企业要逐步扩大销售领域，物流服务商就应相应或提前在目前销售区域以外的其他城市建立物流节点或基地，以实际行动加以响应配合。某物流集团曾经配合一家著名的日用品企业在福州、青岛、济南、无锡、成都、昆明、郑州、长沙等城市相继建立操作网络，也曾经在华中地区为客户扩大运输业务而迅速决策投资数百万元在两个月内组建运力达360吨的新型集装箱拖头车队。如果物流服务商缺乏这种敏感响应和快速跟进能力，那些业务就会越来越被摊薄甚至出现“煮熟的鸭子飞走啦”的残酷现实。
综合评估的过程虽然比较复杂，但是建立在用事实说话的基础上，客户往往少听多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某国际大型小家电企业就划分了九大类标准共100条对其服务商进行年度评估，某特大型企业对某物流集团的综合评估甚至包括需要检查物流服务商的资金和财务等企业的私密情况。尽管出于确保自身产品安全性的考虑，这些评估的内容仍然过于多样和复杂，有时会让物流服务商措手不及和产生反感，但物流服务商必须无条件配合客户完成周期性的综合评估
3）定期的客户座谈会
这通常是指已经签署了合作合同的双方，为了及时和消除和解决操作中出现的薄弱环节和问题，约定进行周期性的业务探讨和沟通。这些会议要求向客户送达包含整改措施和进度安排的书面会议纪要。视双方合作的紧密程度，会议可以每月召开一次；如果客户在操作现场派有监管代表，也可在结束每天或每周操作之后双方碰头；也可通过现在比较流行的电话会议的方式同时举行多方多地的会议；在发生重大操作问题时，也可立即召开紧急会议。
2、技术化处理是实现客户服务的物质基础
1）必须具备快速反应流程和能力。客户服务是一门学科，技术的运用十分重要。文明社会讲究透明和公开，公众享有知情权。同样一件事情，大小程度完全取决于当事人在第一时间里处理问题的态度和方式，尤其是物流行业。
2）必须体现重视、诚意和行动。
3）设身处地站在客户立场，主动周到地考虑客户的为难和尴尬，并且提出合理的解决方案，是处理紧急和突发事件的关键。物流服务商和客户的关系属于下家和上家的关系，客观上处于从属和依附地位。不能被动地等待客户的投诉和罚款，物流服务商将无法建立正常、积极和主动的工作关系。因此，物流服务商很有必要从正面入手，反客为主，用真心诚意真正换取客户的尊重。
