物业管理水平提升建议范文

导语：如何才能写好一篇物业管理水平提升建议，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：物业管理存在的问题；对策与建议

一、研究背景

所谓物业管理，是指在物业所有人的委托下，以物业管理委托合同为依据，在对物业所有人的房屋设备及其所处的卫生、治安、交通环境等项目开展维护、治理、改善等活动后，向服务享有人计费的有偿服务活动。

二、我国物业管理中存在的主要问题

1、服务质量与服务费用不对等

由于我国尚未建立健全的物业管理法规，相应的物业收费也未制定统一标准，这使物业公司的“自主随意”收费有机可乘，这样使得针对业主缴纳的物业管理费收费 “标准” 完全由物业公司定夺，利益驱使下，部分物业公司私自增设收费项目，更有甚者私自制定相应权责不对等的条款制约业主，若业主拒签合同，则凭借断水断电等手段对其施加威胁。现如今，服务差、收费多已成为诸多物业公司的真实写照。而遇到业务反馈的问题先推卸责任，对自身制定的规则条款该如何妥善实施也不能确定，缺乏科学有效的制定问题对策的系统流程也成为一种普遍现象。

2、物业管理行业竞争力不强

由于我国物业管理相对而言起步晚，相应管理法规无法及时更上其发展速度，与之相关的社会服务也未平衡发展，物业管理作为一个新兴产业，尚未形成科学健全的管理模式，普遍呈现服务种类单一、服务雷同、服务人性化不足的特点。因此出现了我国房地产物业管理企业普遍竞争力不够的现状，其经营业务过度依赖收取物业管理费，这阻碍了企业自身的茁壮发展，也断绝了业主享受更好物业管理服务的可能。

3、物业管理企业自身管理欠缺

在我国大多数物业管理企业是行政配置的大前提下，现有的物业管理公司一部分是房地产商为应付售后服务而设立的，另外一部分则是企业单位的后勤部门演化的，只有少部分是真正以从事物业管理为目的的专业物业管理公司。在这样的大背景下，很多物业公司的经营模式无法及时跟上市场需求的步伐，其相应的管理也因为长久以来的条条框框限制而变得落后。这带来的直接后果是从事物业管理的人员工作缺乏积极性和效率，其工作技能、工作态度远远达满足不了岗位的需求。就我国物业管理现状而言，其招聘的基础岗位以保安、保洁、设备维修管理几大类为主，岗位的技术含量低，以体力劳动为主，行业门槛低、无法吸纳优秀人才也是其管理上的一大诟病。

4、业主观念的误区

除了上述问题外，业主关于住房消费的问题上也存在观念上的误区。一方面是业主对“业主公约”概念模糊，无法明确分清自己的责任和物业管理的公司责任，这类业主会把自身的责任归纳为物业管理公司的失误，从而会造成物业管理上的纠纷；另外一方面是业主没有充分意识到物业管理是一种消费行为，出于怕自己上当吃亏的顾虑，在交物业管理费时总要持观望心理。这也阻碍了物业管理活动的顺利开展。

三、提升我国物业管理水平的建议

1、强化物业公司内部管理

物业管理行业作为一个新兴的行业，在其发展过程中必然产生各种矛盾和冲突。为了使其各项业务顺利开展，物业公司必须在以下几方面有所进步：首先是观念上的更新换代，作为服务业的一种，“以人为本”、充分为业主着想等思想理念应该逐渐根植于行业人员的心中，主动密切关注业主需求，增强与业主间的沟通交流，从而赢得业主的信任和支持，与业主建立朋友间的良好情谊，让业主从内心深处对物业公司的各项服务表示接纳和赞赏，通过业主间的良好口碑为其为以后的良性发展奠定基础；其次是物业公司营销上策略的提升。通过加强对其物业管理品质的宣传，从业主角度出发，强调其给业主能带来的各项好处，使业主在思想上主动接纳其服务，为后续服务的开展做好铺垫。

2、物业服务和物业收费的对等化

物业管理作为一项有偿服务活动，在业主享受其服务的同时要为此支付相应费用。而服务与收费是否对等，在于服务质量是否与服务费用相匹配。因此在物业定价过程中，一方面企业要充分了解业主的需求和支付意愿，切忌为了提供极高质量的服务而忽略掉业主的价格承受能力，强行增设其不愿意接受的服务项目，导致业主因为质价矛盾而产生纠纷；另外一方面，物业公司应该大力提高其服务水平，使业主首先在心理上觉得自己支付的服务费用合情合理，充分肯定物业管理公司的服务质量与服务价格的对等性。

3、完善物业管理行业法规建设

任何行业的健全发展都离不开统一制度的保障。对于新兴的物业管理行业，相关政府部门更应及时制定统一的法律法规，一来可以为向业主解释并普及物业管理知识，避免因业主观念上的模糊产生纠纷；二来规范的物业管理法律法规可以充分监督物业管理公司的行为，也使得其各项活动行为有法可依，从制度上对其予以保障。

4、提高物业管理从业人员素质

鉴于我国目前物业管理从业人员素质和物业管理行业就业门槛都偏低的现状下，如何提高其从业人员素质也成为当务之急。对于基础性保洁、保安等岗位的从业人员，不能仅在上岗前对其进行培训，上岗后的学习交流以及绩效考核也应充分实施，物业公司更应该对其基础从业人员定期进行上岗后的培训考核，使其自身素质及时更上行业的发展；而针对高层管理人员，除了要求其具有从业资格证外，物业管理行业高层管理人员定期的信息交流也必不可少，行业前沿动态的及时传播、先进管理经验的交流都将促进整个物业管理行业的健康稳步发展。

四、结语

作为与房地产业密切相关的后续服务产业，优质的物业管理服务是房地产企业的优质广告，对树立良好的企业口碑有十分积极的作用。虽然我国物业管理行业尚未十分成熟，针对行业体系存在的各种问题，各相关主体应该积极制定对策，在促进物业管理行业健康发展的过程中，也能彼此受益。

参考文献：

[1]葛岚.我国城市住宅小区物业管理研究[D].长春:吉林大学,2004.

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1.物业管理收费存在巨大的难度

物业管理费用是作为享受物业服务的业主应该交纳的基本的管理费用。但是对于很多居民来说，主动交纳物业管理费用的意识却相对比较弱。很多时候存在着拖延或者拒付等情况。第一，很多业主由于没有主动缴费的意识，或者由于工作过忙等原因，延迟交付物业管理费用等，使得物业费用收缴不及时。第二，由于现在很多空置房，对于这部分业主经常不在小区居住，所以物业管理费用缴纳也不积极。第三，很多业主认为物业公司提供的服务不满意，不能满足其日常生活的需要，对服务的不满意导致缴费的不积极。另外，根据国家的政策，现在物业管理服务费是政府公告的价格和市场调节价相结合的手段进行收取的。而政府指导价是实行“成本最小化”的原则，致使物业管理公司只能在保本微利中经营，对物业管理做好、做优形成了障碍，直接影响了物业管理水平，从而使业主对物业管理服务质量满意度低，对收取物业管理服务费又增添难度。

2.物业管理重在“管理”，没有形成良好的服务质量

良好的服务质量是社区居民享受物业服务的基本保证。但是现在很多物业管理公司服务意识却相对较低。在物业服务的提供时候，仅仅是当做一项义务，从方便居民、服务居民的方面来说，不能很好的满足居民的需求。目前很多物业管理公司都是开发商提供的，这些物业管理公司在提供服务的过程中，存在着质量不高的情况。比如对于安全服务，很多保安都是年轻的小孩子，甚至是暑期工，岗位轮换较多。对于进出小区的人也都不认识，防范意识较差。其实，在小区卫生，小区环境等方面，物业公司的管理也不能让小区居民满意。再次，在提供服务的时候，很多物业公司还停留在管理的层面，缺少服务意识，使很多居民对于其服务质量都不是很满意。最后，小区的管理上很多还采用的是传统的安防手段和安防措施，对于新技术的应用不够重视。由于物业公司的专业素质还需提高，在提供服务时服务意识不强。使得居民在接受物业管理公司提供的服务时，会产生各种矛盾和纠纷。有的居民会投诉物业管理公司不作为，认为交完物业管理费用却没有享受到相应的服务，从而导致在以后的物业费用收取时候产生困难。这种恶性循环也阻碍了物业服务的良性发展。

3.物业管理人员素质不高，专业人才需求量大

物业管理的概念进入我国不到20年的时间，进入行业时间的短暂也造成了我国物业管理人才的缺乏，近年来，随着我国住房建设的加快，物业管理专业人才不足的现象越来越严重。目前而言，物业管理公司的从业人员文化素质各有差异，总体素质不高。物业管理公司的优秀管理人才少，尤其是创新性物业管理人才。很多都是半路出家，或者是在其他行业发展不下去，转而投向物业管理行业。这些人员都缺乏专业的物业管理培训，对系统化的物业管理知识了解甚少。同时这也导致了物业管理服务质量不佳的原因。物业公司的从业人员大多是流动人口，人员队伍流动性较强，素质较差。队伍的不稳定使得服务的品牌和质量都得不到保障。对于一些保安，甚至出现监守自盗的情况。这种人员队伍结构使得物业管理过程中服务不够专业，在很大程度上影响着物业管理作用的发挥。

4.业主监督作用没有发挥

业主委员会是业务内部成立的监督机制，在业主委员会的协调下，业主能够更好的行使自己的权利。根据我国相关法律的规定，每个小区都有业主委员会，业主委员会根据自己小区的实际情况与物业公司进行协商和沟通，共同做好小区的管理工作。但是对于现在很多小区，业主委员会的功能和作用却没有充分的发挥。很多业主委员会名存实亡，只是一个松散的组织，没有召集人，也没有开会的制度，对于小区管理中的一些事项也没有响应的监督和管理的机制。业主委员会的监督作用并没有发挥。另外，部分业主委员会没有形成一个良好的监督机制，内部没有正式出台一些监督流程，对物业管理公司如何监督、需要物业管理公司季度、年终时出示哪些统计资料等，这些都没有向各位业主公示。

二、完善物业管理的对策建议

对于物业管理来说，由于受运行机制、人才队伍等方面的制约，存在着一些阻碍物业管理顺利发展的行为。在一定程度上影响了社区的稳定。基于这些问题，物业管理上必须进一步加强人才队伍建设，加强业主的维权意识，加强物业管理公司的服务意识。

1.对物业管理服务费价格形成机制进一步完善

为了解决物业管理收费难的问题，物业管理公司首先要反思，检查自身的问题。可以健全和完善物业管理费用使用账目，在季度末或者年终时定期张贴在公告栏处，向各业主告示，让业主们对物业管理服务费的使用情况有大致地了解。通过这些方式换取业主的信任和支持。另外，对于根据政府指导价来制定物业管理费收费标准的，可以向政府提建议改善这一收费标准，按照当地政府确定的物价上涨系数、基本工资水平调整物业费收费比例，通过市场来制定物业管理费的标准。对于小区物业公司来说，其运营必然离不开必须的资金。只有有了一定的经济基础，有了一定的收入，才能促使小区物业公司改善一些基础设施，改善一些管理手段，从而更好的为居民提供服务，激发物业从业人员优质服务的积极性，进一步维护小区的安定和团结。

2.促进物业管理科学化，不断提升服务满意度

要实现不断提升服务质量的要求，需要促进物业管理科学化，采用现代科技进行管理。现在，很多物业管理公司还是运用传统的管理方式，耗费了大量精力，造成物业管理存在较大难度，而且服务态度不佳。运用了新进手段，比如，运用电子板与公告小区信息，收费通知、收费情况公布等可以通过电子邮件公布，或者建立一个物业管理系统，业主们可以在系统里查询到小区的各类信息，有效地提升了服务质量，提高业主们的满意度。在安全上，可以进一步加强技防措施的运用，提升小区的安全管理水平。

3.提高物业管理从业人员素质，培养专业人才

物业管理水平的体现主要依赖于从业者的执行水平。这就说明建立专业性强，综合素质高的物业管理人才队伍的迫切性。因此，物业管理公司需要加强员工的培训，定期对员工进行考核，从而使员工的专业水平不断提升。对于考核成绩优秀的员工，可以送到培训学院专门学习，在学习在成长，逐渐提升其管理水平。对于物业公司的管理人员，要强化其服务意识，避免在服务的过程中和业主产生冲突。对于保安等流动人员，要通过加强素质教育、业务能力教育等，强化其责任意识，为他们提供更好的发展空间和更好的培训，以增强队伍的稳定性，维护小区的有序进行。同时，在物业公司提供服务的过程中，一定要以业主的需要为出发点，维护业主的利益，履行自己的责任。

4.加强业务委员会的监督作用

业主委员会是小区居民维护自身权益的自治组织。因此一定要在生活中予以加强，通过业主们的联合，促使业主更好的表达意愿，促使物业公司更好的提供服务，促进小区管理的不断发展和完善。《物业管理条例》从制度上赋予业务委员会对物业管理公司的监督权利与义务。因此在实际生活中，要加强业务委员会的监督作用，充分了解业主们的意愿，并把这些意愿对物业管理公司充分表达，为提高物业管理水平贡献力量。具体来说，业主委员会可以通过定期不定期会议，来征求小区居民对于物业公司服务的意见和建议，并作为社区居民的代表向物业服务公司进行反馈。通过建立服务、监督、反馈、整改的良性机制，来加强和提高物业服务的质量和水平，促使物业管理服务效能的进一步提升，维护小区的和谐环境。

三、结语

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这次民主生活会开得很好。大家结合分管工作和自身实际，各抒己见，畅所欲言，对今年以来全局各项工作的评价客观公正，对自身分管工作的总结实事求是，对自身存在的问题和不足的查找深入透彻，对今后的工作提出的建议合理可行，我感到收获很大。下面，我主要围绕今年以来全局总体工作情况及对今后的工作设想，谈谈自己的一些看法。

今年以来，在房地产形势严峻、房产管理面临挑战的情况下，局党组一班人团结和带领全局干部职工，按照年初制定的工作思路，自我加压，创新促上，优化服务，推动各项工作取得新的突破。主要体现为六个方面：一是以人本为主线，服务质量进一步优化。今年以来，我们把“爱心房管、诚心房管、细心房管、用心房管”作为乳山房管精神，把“服务他人就是服务自己、尊重自己就是尊重他人”作为服务理念确定下来，贯彻到房管工作的方方面面，融入到全局每位干部、每个岗位、每项工作中去，为提升房产管理工作服务水平注入了新的内涵。同时，通过广泛征求意见建议、开设网上房管论坛等形式，转变工作作风，提高服务效率，创新服务举措，提升服务质量，有效提高了对外服务形象，在半年全市综合评议活动中，得到了社会各界的肯定，取得了很好的成绩。二是以人性化管理为抓手，机关建设进一步规范。从制定岗位目标责任制入手，将工作指标任务明确到科室，岗位责任明确到个人，建立健全了局党组每周工作例会制、挂牌上岗制度、学习制度、卫生管理制度、禁酒规定、ab岗工作制等近20项制度，使全局各项工作进一步规范，上半年在七一表彰中被评为优秀党支部。三是以业务创新为动力，管理水平进一步提高。紧紧围绕优化经济发展环境，致力于规范房地产市场秩序，不断创新业务管理程序，推出了权属登记告知申明程序，建立了商品房预售和商品房交易价格网上公示制度，使我市的房屋权属管理水平走在了全省同行业前列，为宣传乳山、服务乳山房地产业起到了很好的探索作用。四是以查堵漏洞为目标，工作程序进一步完善。针对房产交易过程中由于工作流程原因存在的疏漏，加强对交易双方出示的购房发票原件的审查力度，遏制偷税漏费的行为；加强对交易当事人身份真实性的审查力度，杜绝利用假身份、假证件交易诈骗的行为，开展交易课税评估，遏制虚报瞒报成交价格的行为。五是以城建拆迁为重点，保障能力进一步增强。立足全市工作大局，自我加压，攻坚克难，较好地完成了城市房屋拆迁管理工作，有效保障了全市城市上档升级综合整台工作顺利进行。特别是今年首例强制拆迁的顺利实施及城区西出口改造拆迁工作进展顺利，标志着我市城市房屋拆管理进入合法、严格、规范的轨道。六是以监督指导为手段，物业管理水平进一步提高。严格落实物业管理人员及收费、维修、保安、工程预算等重要岗位人员的持证上岗制度，提高物管队伍的整体素质。引导物管企业正确处理经营创收与管理服务的关系，对部分管理水平低、服务质量差、居民投诉较多、经营不善的物业企业，停业整顿，限期整改，推进全市物业管理不断走向规范和发展。上半年通过外出考察学习，初步拟定了物业管理收费规定、维修资金管理办法，下半年即将出台。

这些成绩的取得，得益于整个班子团结有力、积极向上、奋发拼搏，得益于全局干部职工立足岗位、创新举措、扎实开展工作，也得益于中层干部发挥作用、尽职尽责，协力共促全面工作，在此，对大家的辛苦和努力表示感谢！

在肯定成绩的同时，我们也应正视自身存在的问题和不足：与市委、市政府的要求相比，与兄弟部门相比，我们在服务大局、服务群众上还有待于进一步提高，在管理上还有待于进一步创新，工作作风还有待于进一步转变，特别是在服务中心、服务大局上还有待于进一步加强。这些问题的存在，有基础、条件、能力等客观因素影响，但也与我们的主观努力不够有关。版权所有，全国公务员共同的天地!

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【关键词】高层办公楼，物业管理，服务水平

引言

处在现代化社会中，办公楼管理工作的重要性日益提升，成为当前社会新兴行业，而高层办公楼具有人口密集、功能多样化、层数较多的特点，物业管理工作难度较大。做好办公楼的基础物业管理工作，能够将更加安全、便利、舒适的服务提供给业务，提高业主的工作质量，加快现代化办公目标的实现。研究高层办公楼物业管理具有非常重要的意义，能够更好的指导实践管理工作的开展，为相关研究提供参考意见。

一、高层办公楼物业管理的基本特征及服务内容

同其他类型的物业管理工作存在很大的区别，高层办公楼物业管理具有其特殊的性质，具体特点可以概括为：1）工作活动保密性强。机关单位作为高层办公楼的主要服务对象，在开展各项工作活动的过程中，交际关系、会议主题和文件颁发等工作都要做好严密的保护工作，物业管理工作要严格落实保密工作，避免企业信息泄漏问题的出现；2）管理技术相对密集。当前自动化办公、智能化办公越来越普及，工作应用的各项设施、设备较为先进，物业管理工作人员的综合能力也明显提升；3）物业管理服务较为特殊。高层办公楼物业管理标准应同星级饭店保持一致，能够持续将通讯、供电等各项服务提供给机关单位，即使在假期也要继续工作；4）政治往活动频繁。由于事业单位政治性活动较多，高层物业管理活动的安全、卫生等工作质量要求极高。

从服务内容角度来看，高层办公楼物业管理工作主要包括三大类，即常规型服务、专项服务及特约服务。应具有完整的业务，使业务管理可以正常的运行，维持办公环境的清洁、干净，使管理工作更加有秩序。此外，高层办公楼业主数量较多，需求也各不相同，要求物业管理部门还能提供专项的服务，业务和管理部门可以结合实际需求对服务费用、质量等内容进行商议。特约服务则指的是超出规定服务范围外一种特殊服务类型，物业管理部门也需要根据业主要求提供订购机票、收发文件、会务接待等服务。

二、提高高层办公楼物业管理的对策及措施

（一）提升物业管理人员的服务技能，改善管理效率

高层办公楼物业管理质量及效率都取决于物业管理人员的专业技能掌握程度，在业务管理内容、类型较多的情况下，提高物业人员的素质成为优化服务质量最有效的途径。物业部门一定要加强对员工的教育，定期开展专业化的培训工作，提高员工的业务技能，让办公楼业务管理工作各个岗位的员工进行在岗自学，认识到自身承担的重要职责，在实践过程中不断积累经验，提高实践操作能力。还要扩展培训的途径，深入到厂家，实施跟班作业的方式，使维修管理人员掌握更多办公设备维修、养护和管理方面的知识，逐步提高物业管理在职人员的业务水平。

（二）强化同高层办公楼业主间的联系

物业管理部门只有在对业主进行充分了解的基础上，才能提高服务管理水平。因此，在平时工作过程中一定要主动的与业主取得联系，利用业主的反馈信息来调整今后的管理工作方向。办公楼物业管理部门要虚心的接受业主提出的意见和建议，构建一种和谐的物业与业主关系，围绕业主的需求进行各项管理活动，提高服务的针对性和有效性。物业管理人员应熟知办公楼的整体环境，大致的掌握员工的状况，对事业单位员工的车辆进行合理的安排，了解业主开展各项活动的流程，严格的管理进出入人员，确保办公楼的安全性。还要将物业管理服务渗透到业主各方面工作中，主动的提供人性化的服务，当出现问题使进行及时、有效的处理，并定期进行回访调查。

（三）制定健全的内部管理体制

健全的管理体制是提高办公楼物业管理质量的前提，能够有效的约束和管理员工的行为，保障一切物业管理活动都能高效、有序的开展。首先应明确物业管理的操作目标，以操作目标为导向进行清洁、保安、设备管理等工作，减少事故的发生几率，提升物业管理水平；其次要规范各项服务，要求物业人员积极、主动的提供多样化的服务，严格遵守相关的职业道德法规，从而使物业管理人员转变思想观念，能够主动的约束自我行为；最后应构建健全的管理体系，细化体系制度的内容，将任务指标、岗位职责、操作行为、员工考核、服务态度等内容列入管理条例中。针对不同的物业管理方向，不断对清洁管理、安保管理、消防管理、员工管理等多项制度进行进一步的完善，强化物业管理制度的监督力度，确保制度能够顺利落到实处，还应对遵守制度的员工进行相应的奖励，增强员工遵守制度的积极性，促进办公楼物业管理的规范和科学化发展。

三、结语

近年来高层办公楼物业管理行业发展势头迅猛，是普通物业管理服务的升级和优化，类型多种多样，具有非常广阔的发展前景。在机关后勤体制改革不断深化的过程中，高层办公楼业务管理也需要将工作重心放在管理水平的提升和服务质量的提高方面。在实际开展办公楼业务管理工作的过程中，可以通过提升物业管理人员服务技能，改善管理效率，强化同高层办公楼业主间的联系和制定健全的内部管理体制等措施，推动高层办公楼物业管理的规范化发展，营造一个舒适、优美的办公环境。

参考文献：

[1]张胜龙，石延霞，魏雪霞.试论智能化办公楼物业管理[J]. 沿海企业与科技. 2009（11）

[2]秦小南.物业管理工作探讨续[J]. 现代物业. 2004（03）

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按目前的经营状况，z广场作为一个商业项目要实现收回投资并盈利几乎是遥遥无期的，而由于该项目原本是烂尾楼、改造装修过程中又因工期过紧等原因遗留了大量问题，物业管理的维护和保养也并非完善到位，现在固资折旧与损坏程度相当严重，物业品质逐日下降，如不重视存在的问题，加强经营管理，势必造成投资受损。个人认为，目前首要的问题应该是集团在这个项目上的管理体制模糊，管理力度薄弱。z公司作为业主连起码的职能机构都不健全，何谈对资产的有效经营管理呢。而承担物业管理的z物业公司在这个项目中的责权利也久未见明确，反而愈趋模糊，加上其他因素，造成目前z广场的经营管理混乱无序，看似多头共管，实则无人真正站在市场经营的角度进行管理，无人真正负起管理责任来。

建议尽快就z公司作为z广场这个项目资产业主的地位进行明确，配备懂经营、善管理的项目管理人员，全面负责招商企划、客户沟通、租金收缴以及对物业管理的委托管理服务内容与质量进行监督等，真正履行业主的职责，妥善解决好前期诸多遗留问题（咖啡厅、中餐厅等如不妥善处理或会造成不良社会影响），理顺与现有租户的合同关系，制定发展规划和招商策略，开展有效的营销、提升写字楼的客户品质，通过系统的整合提高租金收入、实现最大限度的z回报率。z广场具备优越的地理位置和商务环境、良好的物业设施和省优品质的物业管理服务，也具备了一定的市场美誉度和知名度，有很多目前z独有的资源（如政府z服务机构的设立），而且是z目前唯一的有规模的商务写字楼，基本不存在市场竞争，如果加强营销力度，准确定位，有针对性的招商，引进一些象康佳公司、顺驰公司等稳定的优质客户，即便按z目前的经济景气状况，实现年400万的收入应该是可行的目标。由于前期管理上的波折，造成z广场落成后近半年时间的冷场局面，所以在前期的招商中急于求成、粗放引进，加上租赁协议谈判不力等因素，目前的租户良莠不齐、租金定位难以提升，整个经营状况实际上很不稳定。在招商营销方面，全盘交由z物业来做，目前的局面可以看出，并无专业度可言，从楼盘CI系统、营销定位与策略等必要的营销手段和方式的缺失以及招商手段的单一等细节就可见一斑。建议尽快引进专业人才，建立独立建制部门，制定完善的招商营销策略，采取一些必要的市场化的管理措施（常见的如营销人员业绩与报酬挂钩等），站在业主的层面做好招商工作，这是最大化的创造直接利润的基础。目前z物业与z在招商方面的责权利含糊不清，要做好这方面的工作似乎很难。当然，z公司来做自己物业的招商要想取得好的效果也肯定是要付出努力的，但是如果不付出努力，在市场环境下这些资产就无法盘活。

其次是应明确z公司与z物业公司的关系，建议完全按照市场规律的关系来界定双方的责权利。做为资产的业主，z公司是z广场的主人，应该有负责人来全盘负责对资产的经营管理，而z物业公司只能是业主委聘的物业管理方，按照物业管理委托合同约定的内容提供物业管理服务，接受业主的监督，这才是它的本位本职。双方完全按照市场规律来洽定物业管理的服务范围、需要承担的责任、应该获取的报酬，这些也是国家强调和提倡的提高物业管理水平、理顺物业管理秩序的基本原则，亦是《物业管理条例》主要规范的范围。这样不仅对降低z公司的经营管理成本、理顺z广场的经营管理机制大有好处，而且肯定能够改善目前z广场物业管理服务质量无人监管、物业公司越疽代庖代行业利等非市场规律的行为带来的物业服务品质不尽完善、多头管理造成混乱等等问题，也把z物业推向市场，迫其提高自身管理水平，增强市场适应能力和生存能力，是一件非常有意义的事情。

上述问题实际上是一个非常简单的道理。作为物业的产权所有者，z公司肯定应该对自己的资产负责经营管理，寻求自己利益的最大化，争取缩短z回收期、提高z回报率，而不是任由z物业来越疽代庖，除非与z物业签定全面的合约，前题是合同的条件完全按照市场规律，z物业必须对自己的项目承担相应的风险责任，有风险意识、有责任在身、有利益可图才会形成动力。

而且，目前z广场占地面积为35亩、总建面只有不足20000平米，容积率不到1.0，按照市场规律，实施二期开发是必须的，否则土地资源浪费，可经营资产盘子太小，是无法实现最佳投资回报率的。而这一任务显然需要业主z公司来精心安排规划。综上所述，个人认为强化z公司作为z广场业主地位、明确z公司与z物业的委托与被委托关系以及双方的责权利是势在必行的，是解决目前z广场在经营管理上诸多困境的首要条件。

至于卧龙公寓，可以先算一笔这样的帐：总投资900万，其中400万属固资按照酒店一般规律为5年折旧、500万属土地为40年折旧，现在每年即便实现投资物业高端目标年净利润150万元，投资回报也是几无利润。但是，应该看到，这样一个项目如果完全按照市场行情，即便放在z目前的经济景气环境中，实现年280万甚至更好的净利润也应该是合理的目标。z目前多家酒店项目在进行二期扩建，近期也将有众多酒店新落成或立项建设，而且客房都是项目的重点，说明在本地市场卧龙公寓的经营空间是很大的，如果一个项目连投资都难以收回，那存在还有意义吗。何以差距如此巨大呢。问题是多方面的，一是营销力度不够或失策，市场定位太低，与公寓的硬件品质不符，房间出租因协议价格折扣过低造成利润流失，目前的均价仅相当于一般招待所，而我们提供的服务所需成本远高于一般三星级酒店。二是设施维护不善，这与物业管理水平有关，也与市场定位过低造成住客素质不佳而引起异常客损过大有关，这个问题造成房间可出租率下降，现在客源充足却往往无房可卖，由于维修房过多，每月实际出租率仅为70%左右，而且这个问题直接导致了客房设施的提前老化、折旧成本增加。三是管理并非完善，前台与客房管理等均缺乏专业度，较为粗放，多次有酒店管理专家提出类似建议，这点从卧龙公寓的利润率上可以看出问题，宾馆业的相对成本比例较小，管理的好的客房净利润应该在65%以上，如果过低的利润率连折旧都无法收回，那z现在就不会有那么多酒店z兴建增加客房了。四是公寓配套设施存在规划不当、不够健全等问题，影响了公寓的定位提升，应该进行适当的合理的调整，但是，调整的前提依然需要考虑是否有利于提高经营收入，凡是无利可图的z，建议不能再搞。

要彻底解决问题，同样只能用市场杠杆来寻求突破。建议对公寓按市场行情进行公正评估，确定一个合理的承包价格，即按现状条件下承包出去，年收取固定租金。可以对外招标，同等条件下，z物业可以优先租赁经营。z广场的物业管理z公司需要付给z物业一定酬金，而z物业租赁卧龙公寓则需要付给z公司租金，两相抵扣，只要是完全按照市场规律来处理，应该会有目标值150万以上的收入。加上写字楼400万的目标值，再去除其他因素，实现z广场项目年收入500万应该是可行的目标。待z经济增值，这个数值就会更大些，收回z以及实现盈利就不再是遥不可期，而是现实的。当然，这些数字也许略显片面，仅为个人浅见，供参考。

z公司和z物业做为金浩集团的两个项目，完全可以实行项目经理人责任制或承包责任制度，充分调动项目管理者的积极性。当项目责任人的收益和项目业绩挂钩后，就可以淘汰不懂经营管理、不负责任的管理者，吸引和留下真正合格的项目经理人，改变目前存在的粗放经营方式，实现z合理回报才是真正现实的。

管理体制上的责权模糊、监督制约机制的缺位、经营方式上的粗放失策、专业人才的匮乏，这四个问题应该是目前z广场所存在的问题。做为基层人员，水平和经验有限，了解和掌握的情况也未尽详实，以上建言仅凭个人体会，不妥之处请谅解。

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文献标识码：A

文章编号：1672―3198（2014）21―0037―02

1沈阳市旧住宅区社会治安管理现状

作为老工业基地，沈阳市拥有数量众多的老旧小区。近些年市政府高度重视，花大力气整顿了大量的旧住宅区，为老百姓办了实事。2010年开始，沈阳市启动了“弃管小区”改造三年计划，投资15亿元改造了1502个弃管住宅区，受益人口达165.5万人。市长陈海波表示，随着弃管住宅区改造任务的全面完成和后续管理责任的初步落实，“弃管”这个特定称谓在沈阳已经成为历史，“弃管小区”改称为“旧住宅区”。但由于旧住宅区的“先天不足”，改造后的后续管理工作仍然任重道远。根据统计数据，改造后的小区，其管理模式主要包括专业化物业管理（235个小区，占157%）、自治管理（20个小区，占1.3%）以及社区代管（1246个小区，占82.9%）等。其中占绝大部分的是由社区代管，这种管理模式下的旧住宅区，仍然避免不了管理水平有限、基础设施欠缺、管理费用匮乏、社会治安管理水平难以大幅度提升等困境。为了打造良好的城市环境，必须加大力度整治社区环境，尤其要下大力气整治、减少旧住宅区频发的盗窃、抢劫等社会治安问题，提升社区居民的幸福指数。

根据课题组的调研，沈阳市旧住宅区居民对目前的小区社会治安问题非常关心和关注，调查显示，48.2%的被调查者表示对小区的治安状况不满意，44.6%的被调查者表示一般，仅有7.2%表示满意。有近70%的被调查者表示发生过车辆被盗事件，另外诸如入室盗窃、街面扒手、打架斗殴等事件均有发生。

为切实改善旧住宅区环境，提高居民生活质量，保障出行安全，沈阳市政府决定2014年继续开展“改善100个旧住宅区居住环境建设”工作，以建设美化、绿化、整洁、通畅的住宅区为目标，本着“功能齐备、设施完善、环境优美、住用安全”的原则，在全市老旧小区范围内选择100个住宅区，通过改造全面提升旧住宅区管理水平，此项工作已列入2014年沈阳市政府为城乡群众“办实事”内容之一。该项工作主要实施绿化提升工程、增设健身娱乐设施、增设安全防范设施、整修破损道路等5大项17小项改造内容，其中增设安全防范设施中，特别提到要在旧住宅区安装挡车器、新建门卫（监控室）、修建小区围墙、维修外墙空鼓、安装监控探头等多项措施。

由此可见，相关部门已经意识到旧住宅区社会治安管理需要进一步提升水平，但是仍需要进一步深入研究和系统完善，从多个角度多个层面共同提高旧住宅区社会治安管理水平。

2旧住宅区存在社会治安问题的原因分析

虽然各界都比较关注旧住宅区的管理问题，但一直以来，该问题却没有得到有效解决。分析其原因多种多样，但是最根本的矛盾所在，无外乎资金投入与资金来源不匹配造成，加上管理对象的特殊性，导致管理主体缺位，管理媒介缺失，管理目标无法实现，即管理机制不健全导致管理过程不可持续。

具体来讲，管理对象的特殊性，就是旧住宅区自身特点，居住群体属于中低收入者，素质参差不齐，园区基础设施较为落后，房屋自身破损程度较为严重等等，导致对齐管理的前期投入过大，纯粹依靠市场机制进行调节的难度很大，这样导致物业企业不愿意参与，政府又没有精力面面俱到，导致无人管或者管理效率低下，效果不理想的结果。目前沈阳有80%以上的旧住宅区由社区代管，这种管理模式属于粗放式管理范畴，由于缺乏必要的人力财力物力，不可能满足居民的日常需求。根据调查显示，居民普遍认为没有物业公司、流动人口太多、安全设备缺乏等是造成小区社会治安问题的主要原因，另有部分被调查者认为警务工作缺乏，没有实行封闭管理等也是重要原因。

分析调查结果可以发现，旧住宅区居民对物业公司参与管理是认可的，但由于旧住宅区自身特点，却没有物业公司愿意接手。同时广大业主也指出了对基础设施，警务工作的需求。这就要求我们深入探讨对旧住宅区实行管理的机制问题，保障旧住宅区能够得到长期有效的管理，保障居民的生命财产安全，提高居民的幸福指数。

3提高旧住宅区社会治安管理水平的对策建议

对旧住宅区进行有效管理，提高旧住宅区社会治安管理水平，总体思路应该是“市场主导，政府扶持，全民参与”。

随着我国物业管理行业的快速发展，物业企业参与小区的管理已经具备了较为丰富的管理经验与管理资源，物业企业理应成为小区的管理主体。但是由于旧住宅区的特殊性，完全依靠企业的市场行为却很难满足企业的逐利动机，因此政府应该在一定程度上积极参与，发挥指导、协调、扶持、激励、约束等功能。同时采用“谁受益、谁出力”的原则，调动园区内具有热情和能力的业主参与到日常管理工作中，降低物业公司成本，提高管理效率。具体来讲包括如下措施。

3.1管理主体层面

明确物业企业作为旧住宅区的管理主体，负责旧住宅区的日常管理。由于物业企业具有丰富的管理经验，提供旧住宅区日常保安保洁工作非常容易，理应成为旧住宅区的管理主体。但是旧住宅区的特殊性导致目前大多数物业企业不愿意接管，这也是物业企业逐利的本质决定的。在此过程中，政府要发挥积极的扶持与促进作用，包括部分或全部出资完善旧住宅区围墙、路灯、监控报警设备等基础设施设备，降低物业企业的前期投入，提高盈利预期，促进物业企业积极参与。资金来源，可以通过政府的财政拨款、建立专项基金、动用专项维修资金等多种方式筹集，甚至可以通过企业赞助、广告经营等方式获得部分资金投入。待旧住宅区的基础设施较为完善，物业企业就可以参与日常管理，管理模式可以参照其他小区，包括服务项目、服务标准、服务费用等，也可以结合园区特征进行分类管理。另外，由于旧住宅区居住群体特征，有很多下岗或待业的业主，还有部分退休老人，可以充分调动一部分具有热情及能力的业主参与日常管理，组成治安巡逻队等进行日常巡逻，收集居民意见反馈等，降低物业企业在保安工作方面的支出，提高工作效率。因此，管理主体视角下，旧住宅区社会治安管理应该以物业企业为主体，政府扶持，业主参与。

3.2管理对象层面

明确旧住宅区中管理对象的特征，系统评价人、物、事的现状与发展趋势，采取有针对性的措施提高旧住宅区社会治安管理的水平。根据旧住宅区居住群体的低收入特征，对其收取的费用要保证不影响其生活水平，标准不能过高，要考虑大多数群体的基本物业服务需求来确定服务内容与服务标准。针对少数具有特殊需求的群体，可以通过采取特约服务的方式额外收取费用。关于流动人口，物业公司可以联合社区做好登记统计工作，同时要加大宣传力度，让旧住宅区的居住群体更多的了解物业管理带来的好处，让大家主动参与到园区的管理中来。针对旧住宅区基础设施落后的现状，物业企业要联合政府一起进行完善，其中这一环节政府要起到主导作用，并且要从资金上大力支持，帮助物业企业以较轻的负担承担起旧住宅区的管理职能，只有这样才能迅速提升对旧住宅区的管理水平，尤其是社会治安管理水平，保障居民的生命财产安全。而针对居民比较关心的社会治安事件，则需要加强监督执法力度，能够快速有效的解决居民遇到的各种问题，物业公司与当地的警务工作者要紧密联系，快速响应，能够真正解决问题。根据调查显示，居民认为安装监控设备、聘请物业公司、设立社区警务队等手段是解决旧住宅区社会治安问题的重要方法，另外成立社区志愿者巡逻队也具有重要作用。

因此，管理对象方面，要以较低的收费标准提供符合业主需求的社会治安管理，需要政府大力投入，完善基础设施，提高办事效率。

3.3管理目标层面

保证旧住宅区居住者能够安居乐业，就需要各主体能够长期合作，实现多方共赢。首先，物业企业作为旧住宅区管理的主体，其根本性追求就是盈利。目前，物业企业的收入来源主要为物业费，但由于旧住宅区的居住者大多为中低收入水平，且流动人口较多，很多业主具有物业管理需求但是支付意愿却不高。这种矛盾下，一方面需要物业企业提供优质服务促进业主主动交纳物业费，另一方面，还需要从制度上约束不交费的业主，需要政府制定相应的规章制度来对欠费业主进行警告与惩罚，以此来实现物业费的顺利收取，例如对恶意欠费业主在园区内进行公示，通知业主所在单位，强化诉讼判决的执行力度等。另外，要鼓励物业企业积极开展多种经营，一定程度上弥补物业管理经费的不足，提高管理服务质量。如果物业企业实现了长期稳定的盈利，那么对于旧住宅区的管理也必然就实现了长期稳定的目标。

3.4管理媒介层面

理论上构建人防、物防、技防相结合的立体防护结构是最佳状态，考虑到旧住宅区的特征，应从如下几个方面进行考虑。

人防应该以物业企业保安员为主体，动员业主参与组建巡逻队，并加大警务工作人员的巡查力度。值得注意的是，目前物业小区安保队伍具有明显的不稳定性。一方面，业主与企业需要大量高素质的安保人员，另一方面，安保岗位的工作性质与福利待遇又严重制约了人员的聘用，这种矛盾急需解决。根据经济学规律，价格机制是较好的市场调节剂，通过提升安保人员的工作福利与工作环境，营造良好的岗位口碑，从社会舆论角度多多进行正面宣传和引导等等，是今后要加强的重点工作。例如可以直接提高工资水平、为安保人员购买各项保险、强化法律法规与业务技能培训、改善工作环境等等，通过政府与物业企业联合，建设一支高素质的安保队伍，是提升旧住宅区社会治安管理水平的重要手段。同时，针对旧住宅区的特征，要将安保队伍与小区居民组建的巡逻队结合起来，从物质与精神奖励等方面激励巡逻队参与到小区的治安管理中来，降低物业企业的成本，提高物业管理的持续性。

物防最基本的就是实行封闭管理，修缮小区的围墙，设置有人看守的住宅区大门及值班室，配备警棍、手电筒等必要的防护器械，设置报警电话。为住宅楼统一安装单元防盗门，业主家里尤其是一楼二楼等较低楼层安装防盗门与防盗窗，园区装有安全照明灯等，同时增强个体治安防范意识。该项工作应该在物业企业承接旧住宅区伊始与政府部门联合完成。

技防则主要采用闭路电视监控系统、周界报警系统、门禁管理系统、电子巡更系统等，同时鼓励有条件的业主使用家庭报警系统，进一步补充技防的范围与层次。有条件的园区还可以建立网络治安管理平台，如QQ群，短信平台等作为补充。

3.5管理机制层面

在对管理主体、管理对象、管理目标、管理媒介进行系统讨论的基础上，将各个层面的内容进行整合，即形成了一系列的管理机制，促进持续提升旧住宅区社会治安管理水平，实现旧住宅区居民安居乐业。

第一，资金投入机制。通过财政拨款、政府专项基金、引入社会资本等形式，联合物业企业共同完善旧住宅区的

基础设施设备；在物业从业人员的业务技能培训、职业资格

作者简介：

徐龙双（1988-），男，四川广安人，天津商业大学在读硕士研究生，研究方向：产业经济与区域发展。

考试、法律法规普及、社会保险补助、安保人员的业务培训等方面，由政府适当投入，联合相关部门共同完成。

第二，激励与约束机制。一方面激励物业企业积极承接旧住宅区的物业管理，对承接积极，效果良好的物业企业进行表彰，甚至可以从税收等方面给予优惠，在承接新的项目时给予一定的优先权。而对于不愿意承接旧住宅区物业，或者管理效果不佳的物业企业，则可以限制其承接新的项目，或者资质审查时给予特殊标注，把物业企业承接旧住宅区的管理纳入到企业的社会责任与诚信档案。

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关键词：物业管理服务；成本管控；政策建议

随着房地产产业的繁荣发展，我国的物业管理企业也正处于全面调整、快速发展的阶段。人们对社会生活水平日益增长的要求以及外资企业的加入是物业管理服务行业面临的挑战和发展机遇，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，成本控制是不容忽视的环节。并且物业管理服务行业属于微利型行业，在保证物业管理服务产品质量的前提下提升成本控制的水平，已成为物业管理服务企业急需解决的问题。

一、物业管理服务企业成本收支状况

物业管理服务企业的主要任务就是根据与业主签订的服务合同，以业主的需求为标准，为创造优雅的生活环境而进行的有关房屋及其相关配套设备的检修、维护和系统化管理等一系列活动。业主为满足自我需求而支出的费用为管理服务企业的主要收入来源，而其支出主要包括内部管理人员的基本费用支出如基本工资、福利津贴支出，还有提供服务过程中所发生的必不可少的管理费用和风险防范成本。

与其他企业一样，物业管理服务企业经营的终极目标也是为了实现利润最大化，可以通过增加收入减少成本费用支出或者开展其他的创利型投资业务来获取更多渠道的收入等等，总之就是为了增加服务企业成本与费用支出之间的差额，为企业创造更多的社会经济效益。

二、物业管理服务企业成本控制基本现状剖析

物业管理服务企业的成本费用支出涉及的范围广、种类多，成本控制过程中会出现各种各样的问题，具体而言，其成本控制的基本现状可以归纳为以下几个方面。

（一）成本管控思路狭隘，缺乏有效的管理理念

虽然时代经济有较大发展变化，但物业管理服务企业成本管控的方式和观念并没有发生与时俱进的变化，大多数企业成本管控仍是通过简单的缩减费用支出、减控管理过程中的资源浪费来实现，加大工作人员工作强度和延长工作时间，目的也只是减少企业的直接成本。对服务产品前期开发设计阶段的成本费用缺乏有效的监管，忽视服务过程中人力资源的相关费用支出、服务质量的好坏以及服务环境的优雅状况，从而导致物业服务企业成本控制的基本思路狭隘，只是追求简单的成本降低，对社会经济效益的提升缺乏关注。况且，成本减少并不等同于经济效益的改善，物业管理服务成本控制也不完全等同于成本减少，在物业管理服务企业提供服务产品时，要正确认识成本控制的基本理念，根深蒂固的旧有观念应该减弱，需要树立有效管理理念和制定合理的管理思路，将提升企业的整体经济价值作为成本控制的最终目标，可以选择有效的直接性的成本支出减少或者营利产品的开发投资，加大投入量获取更多的提升经济价值的渠道，最终实现企业经济价值的提升。

（二）陈旧的成本管理方法，缺乏创新的管理手段

就目前物业管理服务企业运营情况而言，粗放型的管理模式仍占主流，电子信息化系统没有发挥应有的效用，其经营管理方式方法还比较陈旧落后，管理手段缺乏创新性。物业企业内部拥有一套机械、万能的资源配置方案、操作流程、成本管控目标和方法，忽视企业管理项目的差异和项目具体的类型、建筑模式、业主的服务需求水平以及相对应的物业管理费用标准的制定等情况，这种一成不变的管理方式方法容易造成资源浪费、效率低下。信息时代大背景下，手工化的管理手段已经难以满足现实的需要，信息资源更新速度缓慢导致准确性低、有失全面性和及时性，落后的管理手段与现代化的管理工作不能相搭配，也不能很好地适应先进的管理方法。同时，大多数的物业管理服务企业的成本考核指标体系建立不全面、考核制度和周期不合理，有些知识生搬硬套并不能很好的对现实情况迅速做出反应，缺乏灵活性，其内部员工绩效考核机制不健全，奖惩制度不完善，导致员工工作积极性不高。

（三）项目配套设施不完善、不合理，工程质量稳定性不足

物业管理的前期管理阶段开始时间比较迟，一些楼房建筑并没有考虑到物业管理问题，相对应的物业管理设备设施不齐全、不完善，或者虽然安排了配套设施但是设置却十分不合理，影响物业管理工作的开展和实施效果。除此之外，有些工程建造实施过程监理不到位，对质量把关不严谨导致工程质量稳定性差，需要进行大量的维修、维护，增加了物业管理的难度和工作量，从而增加物业管理服务企业的成本。

（四）人员素质参差不齐，缺失优秀人才

随着生活水平的提升，业主对物业管理水平提出了更高的要求和更多的需求，使物业管理工作人员配置的问题凸显出来，成为规范物业管理的关注点。首先物业管理发展历程短，对从业人员的资格没有统一的严格认证，其基本行为也缺乏标准化的规范，物业管理人员的专业知识和技能培训还很薄弱，员工的素质参差不齐；其次，人们对物业管理行业的认识不足，再加上物业管理行业的准入门槛低、工资收入不理想，人才的基本价值体现程度低，导致许多优秀的人才流失。

三、加强物业管理服务企业成本管控制的对策建议

（一）加大人力资源投资管理

众所周知，物业管理服务属于劳动密集型企业，需要投入大量的人力资本，那么合理有效地控制人才资本成为管控成本的关键因素之一。在实践运营过程中，我们应该采用信息化的科学技术管理模式代替传统的人工管理模式，运用信息技术来减少人力资本的投入，全面提升人均管辖面积及提升人的管理效能。对公司内部员工、新入职员工进行相关的企业文化宣讲培训以及业务能力的基本考核，制定系统化的培训机制，定期进行各种素质培训，制定合理的奖惩和职位晋升制度，为员工的职位晋升提供畅通无阻的通道，使每一位员工都能在企业中感受到自身存在的价值，以降低职工离职率，在一定程度上可以大大减少员工培训费用。不断提高员工的政治、科学和文化水平，加大技术改造资金投入，及时调整企业组织结构以适应不同时期不同发展阶段的匹配度要求，人员职位安排合情合理，在国家相关用工政策的指导下，物业管理服务企业的人员配置工作有条不紊的开展，即实现工作岗位的有效供给又可以减少企业人用工成本。简而言之，物业管理服务企业通过对内部岗位的科学性编制，选择适合的人才和合理的职业发展规划，增强员工稳定性，可有助于物业管理企业减少人力成本的投入，实现企业的可持续健康发展。

（二）追求全局成本控制，实施追踪作业成本法

目前大部分物业管理企业对成本的控制均是通过简单的部门或者单位成本管控，这一管控方法的缺点就是对于具有关联性、同质性和费用并非一个单位部门的归属问题很难解决，容易造成单个部门为追求自身利益的最大化而损坏企业整体的收益，有失全局成本控制的效果。所谓追踪成本控制就是控制作业成本法，将作业作为成本核算的对象而不是项目，可以有效解决上述成本归属问题，有利于控制全局成本。同时，物业管理服务企业严格贯彻“以业主为核心”的服务理念，对成本的效益水平提升关注度，成本管理控制的标准为资源的消耗是否为业主增加经济价值，而不是仅仅关注成本费用本身的耗费情况。

（三）注重细节管理成本控制

物业管理行业属于微利型，需要在实践运营过程中关注每一细节的费用成本支出，注重细节成本管理已经演变成为获取盈利的重要保障。以本人工作过的物业公司为例，公司在综合考虑自身特点的基础上，对工程建造的成本费用设定严格的成本控制方案，并且根据工程进度实施反馈机制，最终获取预想的经营目标。公司内部每个部门制定自己的财务预算计划，按照计划严格执行，对各种费用的支出做出合理的安排，减少不必要的非生产性费用支出，例如会议成本费用精简化、电话费用有效控制额度、接待严防铺张浪费、车辆使用区分公私、提倡水电节约意识等等，对每一个细节的关注可以帮助企业节省很多的成本，保证企业成本管控效果具有成效。

（四）加强组织管理，降低组织成本

组织成本是物业管理企业成本的重要组成部分，不可忽视。如何减少组织成本也逐渐成为企业管理控制成本的一种途径。具体而言包括两个方面，一是对组织结构的完善。物业管理企业要紧密结合自身的特点，综合考虑服务业主的需求以及外界市场环境的变化，对现有组织结构进行考核，发现其运行机制不合理的地方进行改正，使其达到最优的控制效果；二是组织运行机制的合理完善完备。对组织中的每一环节设定相对应的组织运行机制，如决策机制、日常经营管理机制、与服务业主的沟通协调机制以及员工的奖惩机制等等。

（五）开展科学化的管理，提升效率

信息化时代努力发挥“科学技术是第一生产力”的基本理念，物业管理服务公司成本控制走科学化的管理渠道成为社会发展的必然之路。具体而言，可以从以下几个方面进行实施，一是物业管理中相配套的基础设施设备要追求低耗能环保，通过与政府相关部门开展合作共同促进高效节能设备的改造工作；二是运用先进的方法进行现代化管理，综合运用全面预算管理、三标一体化的质量管理体系、办公的信息化管理、物流集中配送管理等现代化管理方法；三是员工综合素质的提升，公司员工既要注重基本业务能力培养又要注重职业道德素质的培养，使其成为全方位发展的复合型人才，为企业创造更多效益的同时实现自身的价值。

（六）充分发挥集中优势

集中优势是指物业管理服务企业成本控制过程中，努力发挥企业总部具备的特有功能，在企业整体上下实现资源和相关信息的共享，避免产生各个项目各自为政所产生的不必要的成本费用支出，从而达到成本控制的目的。比如，对拥有多个管理项目的物业企业，可对常规性的物资采供进行资源整合，统一招投标，在降低了单位成本的同时又规范了项目采购业务。

参考文献：

[1]张涛.加强物业管理企业财务内部控制的思考[J].现代企业，2011（02）.

[2]谢静.物业管理企业成本控制分析[J].产业与科技论坛，2012（20）.

[3]朱长源.论物业管理企业的成本控制及经营理念创新[J].四川建材，2012（02）.

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大家好！2014年，在中心的正确领导下，我以科学发展观为指导，带领物业公司全体干部员工，按照“做精做强做大物业品牌”的战略指导，围绕物业工作目标任务，创新工作思路、转变工作作风，认真踏实努力工作，较好地完成了各项工作任务，取得一定成绩。下面，根据中心领导的安排和要求，就自己今年的工作情况向领导和同事们做如下汇报，如有不当，请批评指正：

一、加强学习，努力提高思想素质

2014年，我以“转变思想作风、提高工作效能”为目标，加强学习，认真学习物业管理理论知识，认真学习公司管理制度，认真向学习，认真向物业公司同行学习。通过学习，提高了自己的综合素质，努力做一名“四事干部”，认真贯彻“安全稳定”方针，推行“诚信至上，服务为本，优质取胜，满意为准”的服务理念，不断加大各项工作的管理和监控力度，尽最大努力为业主创造现代品质生活条件，以优质满意的服务赢得业主的信誉，拓展公司服务生存发展的空间。

二、认真负责，做好物业管理工作

2014年，我立足业主的需要，做到物业管理高标准，要求广大员工真正把“业主第一，服务至上”的工作理念落实到实处，不断强化职责分工，落实工作实效，做好了以下几项工作：

1、加强安全保卫工作，确保安全稳定。我切实加强保安员的服务意识、工作责任心和道德素养，对新进的保安人员进行岗前培训及试用，规范和完善安全保卫工作，加强检查与监督，真正把“业主第一，服务至上”的理念落实到物业管理的每一个细节，确保安全稳定。

2、加强绿化、保洁工作，努力创设洁净、温馨的环境。为了给业主创设一个洁净卫生、优雅舒适的生活环境，我要求保洁人员做好以下工作：一是强化卫生打扫，注重日常保洁。坚持公共区域每天清扫2遍和“垃圾不落地，日产日清”的保洁制度，确保环境清洁卫生。二是加强绿化养护。根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水，对花草树木定期培土、施肥、除杂草、修枝、补苗和病虫害防治，确保绿化养护质量。

3、加强协调沟通，努力构建和谐物业。为了有效提升我们的服务层次，我不断加强与业主的沟通和交流，及时了解业主的真实需求，认真接受业主的监督评议，对业主提出的意见和建议，做到不回避、不推脱，而是认真倾听、虚心接受、详细记录、及时整改，力求让每一位业主满意。通过这些工作，我有效提升了物业管理水平，获得了业主的满意，为我公司今后业务的开拓打下良好基础。

三、存在的不足问题

2014年，我认真努力工作，取得了较好的成绩，自己的经营管理水平有了明显提高，做到爱岗敬业、服务第一，具有良好的职业态度和强烈的职业责任感，但还是存在一些不足问题，主要是学习还不够，在工作忙的情况下，放松了学习；工作上精细管理还不够，存在一些管理不到位的情况；业务拓展力度有待加强。

四、2015年的工作打算及计划

一是进一步加大科学管理力度，坚持“走出去的”战略，向同行企业学习，借鉴先进的管理手段，创新我们的物业管理水平，努力拓展业务，做精做强做大物业品牌。

二是进一步加大学习培训和文化建设力度，重点培训和提高员工的专业知识水平，提高战斗力和工作执行力，使工作效率得到有效提高。做到以人为本，员工为本，实行人性化管理，关心和爱护员工，组织各种文体活动，树立和弘扬团队意识和团队精神，激励员工勤奋努力工作。

三是进一步加大安全保卫力度，特别是加强公共环境安全及公共设施安全，力争全年年实现无安全事故。

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关键词：武警部队 物业管理 问题对策

中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O9-0074-02

本文主要围绕武警部队自有住房物业管理现状，针对存在的重点难点问题进行研究，并给出一些对策建议，对于完善武警部队的物业管理以及提升物业管理水平具有一定的借鉴意义和现实意义。

一、武警部队自有住房物业管理的概念特点

武警部队自有住房主要是指部队人员已购买的现有住房、集资房、安居房、经济适用房等。部队人员自有住房物业管理，就是由专业机构，依照法律、合同或契约，以优质服务为宗旨，以有偿服务为手段，以综合效益为目的，运用现代化管理科学及先进的修缮技术，对已竣工验收投入使用并已社会化了的各类非军事住用建筑和附属设施及场地所实施的各种管理活动。从广义上应包括住房的保养、维修，小区配套设施、环保绿化的维护、管理以及道路、消防、卫生、治安保卫等社区治理及其公益性经营服务等等。

武警部队作为一个执行革命任务的武装集团，肩负着维护社会稳定的神圣职责，各级官兵随时准备着离开营房开赴前线执行任务，这就要求部队住宅小区的物业管理既要适应社会主义市场经济的要求，又要针对军队高度集中统一、住房自成体系、人员流动频繁、收人较低、负担较重、职业风险性高的特点，注重把握部队住宅小区的特色，只有这样才能更有好的服务官兵，营造良好的生活环境。

二、武警部队自有住房物业管理的现状分析

在部队各部门的整体推动下，武警部队自有住房物业管理已经有了一定程度的发展和进步，取得了一些成效，但相对与地方的住宅小区，武警部队的物业管理还是比较滞后的，整体保障水平还比较低下，这在一定程度上制约和影响着武警部队住房制度改革向深层次发展。笔者通过向部分业主了解，武警部队自有住房物业管理的现实状况并不是很乐观，主要存在以下几个方面的问题：

（一）物业管理观念滞后,业主思想难以转变。“物业管理”是随着经济体制改革的发展、社会主义市场经济的逐步建立和我国城镇住房制度改革不断演化而产生的新生事物，它是与当前“住房分配货币化”相适应的一种经营性、有偿服务性的社会化住房管理模式，可以说已众所周知且被人们所接受。然而，由于武警部队的特殊性，住宅小区的业主多以军人为主，大多有过甚至刚刚告别多年福利住房的经历，普遍缺乏物业知识且维权意识薄弱，参与物业管理的主动性不强，甚至存在抵触心理。主要体现在以下几方面:一是当共同利益受损时，更希望军队营房管理部门或其他业主能够出面，自己“搭便车”的思想较为严重。二是对参与物业管理缺乏明确的目标，对自己的努力也不抱有信心。三是一部分业主并不能将物业服务看作是使自己房产保值、增值的消费行为，花钱买服务的意识不强。四是有些业主认为“凡是对物业管理有利的做法，都是业主在吃亏”，不愿与物业管理公司打交道，甚至站到物业服务公司的对立面。

（二）法规体系有待完善，物业监管力度不大。当前，我军现行有关物业管理的法律法规只是对军队住宅小区实行物业管理的组织实施、监督监管、资金使用等问题做了原则性的规定，仍然缺乏可操作的配套措施，无法可依的情况仍然存在。在物业监管上，缺乏必要的机构和措施。具体体现在:一是物业服务公司在管理事务上对业主不公开、不透明。一些措施，业主只是被动执行，很容易产生抵触心理。二是服务及收费存在一定的随意性和自主性，缺乏服务及收费标准，业主只能接受。三是在业主委员会的设置上，一些小区虽然成立了业委会，但大多组织构成松散，制度不够健全，履行职责尚存在困难，更谈不上发挥维权、监督和协调等作用。

（三）管理经费标准偏低，业主费用收缴困难。武警部队现行的营房管理经费标准已执行多年，随着人们生活水平和精神追求层次的不断提高，偏低的营房管理经费严重制约了军队住宅小区的物业管理质量水平的提高，物业管理公司入不敷出，惨淡经营的现象比较普遍。在物业费的收缴上，受固有观念的影响，一部分人不大愿意支付住宅的日常费用。一些业主对房屋维修基金的概念和用途都不太清楚，甚至把房屋维修基金等同于物业管理费用当中的一部分，认为交纳物业管理费中已经包括房屋维修基金，不愿意交纳这部分“多余”的资金。

（四）物业管理专业化程度不高，缺乏专业型人才。物业管理这一新生事物需要适量的专业人才，物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。但目前，我国物业管理的从业人员多数来自下岗、转岗职工，知识结构不健全、层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业管理人员的综合素质偏低。同时，由于物业服务企业经济基础薄弱，造成企业的服务水平低下、服务质量不到位、服务意识不强，企业的专业化程度不高。因此，武警部队住宅小区物业管理的专业性人才就更是“供不应求”。

三、武警部队自有住房物业管理的对策建议

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关键词：SDDK公司 物业管理创新体系竞争创新

中图分类号：G353文献标识码： A

一、 SDDK公司物业管理服务现状调查

1、物业管理制度――相对松散，欠缺完善

据样本数据显示，多数业主对现阶段征收的物业制度的不是很清楚或不全，有9.52％的业主反映对物业制度一点也不知道，只有23.80％的业主对其内容比较清楚，从中可以看出，物业公司对其所收取的物业管理制度建设上存在较大缺陷，物业管理公约、物业各区域内的管理规定、用户手册等制度建设需要进一步完善。

2、物业设施建设――加强资金投入，完善设施建设

对于现阶段物业公司的设施建设方面，受访者中有43.45%对物业管理设施存在不满意，由于对公司物业及附属设施设备、服务项目的标准规程较低，许多治理性工作仍不到位，所以为职工服务不够全面周到。

3、物业费用――收费内容有待透明

物业公司对其所收取的物业管理费所涉及具体内容并没有很全面告诉业主，让业主一知半解或心存疑惑，建议物业公司在原先的物业手册中增加这部分内容，将具体的收费标准、收费条目等罗列其中，让业主明白交钱，放心花钱。

二、SDDK公司物业管理服务存在的问题原因分析

（一）物业管理观念落后于现实发展。公司后勤部门负责一直是公司传统后勤管理的一致做法，这使得公司内的职工对物业管理服务产生了错误的理解，在福利模式的影响下很多人会过度的要求物业管理部门对其进行服务，希望物业公司少花钱多办事。

（二）专业的物业管理人才不足。由于SDDK公司后勤的物业管理改革实施较晚，缺乏与之相适应的物业管理人才，有一部分是附属企业的下岗员工，转岗进入。这部分工作人员拥有传统体制下的后勤工作经验，但是缺乏相应的学历文化水平、系统的理论知识、专业技能水平、专业技能训练和培训，无法与现代管理的服务水平和服务理念相适应，因此很难保证有较高的服务质量。

（三）缺乏有效的制度管理体系。由于SDDK公司缺乏有效的制度管理体系作保障，因此导致物业管理部门虽然设置了岗位职责、工作流程及标准、行为规范等制度，但还欠完善，执行也非常的松散。

（四）职工专业技术知识培训力度不够。SDDK公司中从事物业管理的大部分职工都是由原来公司后勤职工转变而来，专业技术知识和从事现代物业管理的各方面知识都比较少，只有通过不断加强培训学习，才能使问题得以解决。

三、 SDDK公司物业管理服务创新体系设计

（一）服务理念创新

1、创造科学有效物业管理哲学体系、创建特色物业管理风格模式方法、优化组织结构强化信息运行、健全组织健康运行规范制度、健全完善科学民主物业管理制度、建立新型组织关系物业管理机制、积极推进物业管理工作的现代化。

2、针对物业管理公司资源不足的现状，不断发掘企业内部潜力，通过建立完善的物业管理机制、形成良好的物业管理模式、创建符合市场经济的物业管理制度、要求物业管理要不断创新，不断提升对自身要求，以严要求、高标准为指导改变当前服务落后现状，提升服务理念。

3、物业管理公司应该从以下几个方面对服务理念进行创新：一是深抓物业管理的本质不放，紧紧围绕服务这一本质内涵，增强对物业各个方面的服务水平作为外延，不断提升服务这一物业管理的本质；二是为客户提供综合全面的服务。随着经济的发展，人们生活水准的提升，对物业管理的要求也越来越多，为客户提供更多更全面的服务也成为了物业服务创新的必由之路，增加服务的综合与全面也是物业管理的重要理念；三是以科技带动发展，当今公司物业建造智能化的趋势随着科技的发展变得越来越明显，使之对物业使用和管理服务的也产生了越来越高的要求。各种自动化、智能化、专业化、高科技的工具也更加需要，以科技带动物业管理发展也变得更加符合趋势；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是建立“以客户为中心”的服务理念，真正做到为了客户、服务客户，通过客户为中心带动整个物业服务水平的提升。

（二） 服务运作模式创新

1、构建独立的物业管理公司

按照后勤服务系统改革分开运行、分开核算、分开考核的原则，在全面分离物业管理公司与地矿企业的业务单元，按照物业管理“企业化运作、专业化管理”的要求，结合地矿企业现实状况，组建成立独立的物业管理公司，实行规范化的物业管理。

2、优化物业服务单元，合理进行资源配置

地矿企业业务要遵循分离、独立的原则。要遵照有利于提高物业管理的整体水平、提升服务质量为原则。按照适当的分散经营，将原来的小团体单位、物业单位进行纵向和横向的整合，优化资源配置，实现分散管理的重组、分区域管理单位的物业服务、区域化管理。充分发挥集聚效应，建立良好的物业管理服务机制与体制。

3、建立合理的考核的制度

对基层物业服务单位的考核，采取“物业服务满意度”和财务预算指标结合的考核方式，由物业管理公司组织，组织如下：

一是对物业管理公司的财务预算制度，根据现实情况实行不同的预算方法，并以收取的费用充足性，作为衡量表现的主要内容管理服务单位的评价。

二是明确经营目标与责任，在严格按照现代会计制度的规范下，对物业管理公司的业务进行评估与评定。按照先进、可行的原则，明确的业务目标。单位的主要物业服务的物业管理公司在其内部，必须坚持按劳分配原则，同时兼顾激励措施。

三是根据当前市场为导向的物业管理公司成熟的做法，改变上层部门的巡视和检查的内部独立运作方式，采取由居民和业主的物业服务单位所提供的服务满意程度定量的公开考核办法，要以居民跟业主对物业服务满意程度作为为主要的评价机制，以加强对主要物业服务单位的考核。

（三） 服务市场竞争创新

1、从内部管理入手。物业管理企业要想在服务质量上得到业主的满意，要想在激烈的市场竞争中胜出，必须先从企业内部入手。其次，强调员工队伍纪律对一个企业来说，员工纪律散漫，则士气必然颓丧，则命令无法贯彻执行，命令无法贯彻，则企业经营目标就必然无法达到。

2、要关注物业管理者与业主之间联系的纽带服务。那我们就必然提高服务质量以优质服务为业主服务，替业主之所想，急业主之所急，真正为业主排忧解难。而这一点是建立在“沟通”的意识上，只有充分了解业主的想法，不断改进和完善物业管理水平，彼此尊重，加强沟通，才能得到业主的认可，并从中发掘提升管理服务水平的创新点。

3、培养企业的创新的活力和动力。作为物业管理企业，要想使企业有发展前途，我们就应该深刻学习海尔的创新理念和与时俱进的时代精神，培养企业的创新的活力和动力，将组织转化为创新型的组织、变革型的组织和学习型的组织，激发每一位员工的创造力。

（四）服务标准创新

1、服务标准专业化。按照物业地域与客户要求的不同进行专业化服务，改变大而空洞的物业管理服务项目。

2、树立良好的品牌形象。树立物业意识，认识到“物业”是企业物业管理对象，深化服务意识。在物业管理过程中，树立以人为本、服务为先的物业服务理念，为物业管理企业树立良好的品牌，为员工与业主提供更加优质高效的服务。

3、明晰物业管理产权。产权管理是物业管理的基础，物业管理只能被动选择，而无法主动参与，只有业主选择才能实现物业管理权，因此要满足业主需求，在满足其需求基础上实现物业增值。