社区居民满意度调查范文

导语：如何才能写好一篇社区居民满意度调查，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：居民满意度；社区卫生服务；影响因素

中图分类号：R195　文献标志码：B　文章编号：1672―4208(2012)05―0060―02

社区卫生服务是供需双方互动的体系，社区居民对社区卫生服务的认可和充分利用是社区卫生服务的目标，也是社区卫生服务得以生存、发展的前提条件。了解社区居民对社区卫生服务的利用情况及其影响因素，居民对社区卫生服务是否认可、是否满意，对于正确认识社区卫生服务工作现状、及时改进工作、使社区卫生服务真正被社区居民所接受并得以健康持续发展具有积极意义。

1　对象与方法

1.1调查对象2011年6月随机选取泰安市泰山区5个社区的410名居民为调查对象。其中，男190名，女220名；年龄14～81岁，平均(38.5±3.6)岁；文化程度：高中及以上学历246名，初中64名，小学及以下100名；婚姻状况：已婚320名，未婚60名，再婚13名，丧偶11名，其他6名；职业状况：企事业人员98名，商业服务人员71名，离退休人员71名，机关干部56名，下岗人员44名，其他70名。

1.2方法对社区卫生服务的相关文献进行检索，重点检索有关城市居民对社区卫生服务机构的利用方面的文献。设计调查问卷。采用现场调查的方法通过深入社区居民家庭以及公共场所，进行居民健康及卫生需求情况的调查，了解社区卫生服务的开展情况和社区居民对社区卫生服务机构收费、服务等的满意情况。

2　结果

2.1对社区卫生服务机构收费情况的满意度被调查居民中认为收费很高的9名，占2.2％；认为不高的60名，占14.6％；认为收费合理的309名，占75.4％；认为收费偏低的32名，占7.8％。

2.2对开展社区卫生服务后医疗费用支出的满意度被调查居民中认为费用支出增加的25名，占6.1％；认为费用支出减少的194名，占47.3％；认为支出变化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。

2.3居民对社区卫生服务机构服务环境的满意度被调查居民中对就医环境满意的297名，占72.4％；对医疗设备满意的297名，占72.4％；对技术水平满意的328名，占80.0％；对服务态度满意的361名，占88.0％；对治疗结果满意的236名，占57.6％。

3　讨论

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【关键词】 社区卫生服务 就诊者满意度 调查分析

中图分类号：R197.1文献标识码：B文章编号：1005-0515（2010）11-375-02

南昌市是江西省的省会城市,南昌市的社区卫生服务网络框架较我省其它10个设区市更为完善,且起动较早,社区卫生服务机构的服务现状如何,特别是2007年江西省起动了社区卫生服务的公共卫生服务补偿后,社区卫生服务的基本功能如何,公共卫生服务贯彻得怎样,基本医疗服务的服务质量如何等问题尚需要摸清,本课题针对南昌市社区卫生服务的基本情况、服务质量及利用者满意度进行了调查,为南昌市制定社区公共卫生服务持续、健康发展的相关政策及规划提纲依据和方法。现将本次调查的结果报告如下:

1 材料与方法

1.1 调查的对象 南昌市社区卫生服务机构基本情况调查的对象是南昌市所辖范围内的所有的社区卫生服务机构,共261家。社区卫生服务的服务质量与利用者满意度调查的对象为:到南昌市社区卫生服务机构（包括社区卫生服务中心和社区卫生服务站）就诊的社区居民。“就诊的社区居民”指到户口在当地或住在当地有3个月以上者，且到社区卫生服务机构寻求卫生服务者。

1.2 调查的内容 本次调查的内容包括2个方面:①南昌市各区社区卫生服务开展现状:南昌市5个行政区（东湖区、西湖区、青云谱区、青山湖区、湾里区）社会经济、人口、卫生资源状况，所辖社区卫生服务机构、人员、服务等的综合统计数据及相关指标，试点方案规定的具体政策、制度、做法与保障措施等； ②社区居民对社区卫生服务的满意程度。

1.3 调查与抽样方法 ①社区居民对社区卫生服务的满意程度；采用分层抽样法，在南昌市的5个区中分别抽取2个社区卫生服务中心和2个社区卫生服务站（未设站的区则抽取4个中心，未设中心只有站的城市则抽取4个站），得到20家社区卫生服务机构，再对抽取的20家机构的社区卫生服务利用者进行调查；调查时，调查员经统一培训，调查员到所抽调的社区卫生服务机构出口处采用拦截法进行，“社区卫生服务利用者满意度调查表”由利用者自行填写完成，调查员说明调查的目的及解释部分问卷项目，部分无能力填写者由调查员面对面询问并完成填写，当场回收问卷。每个社区卫生服务中心调查30名服务对象、社区卫生服务站20名，共调查了500名社区卫生服务利用者。

1.4 统计分析 将所有调查表集中并将全部资料录入编制好的软件包(Epi Data 3.0)和EXCEL2003，并用SPSS10.0软件统计分析。统计推断的主要方法为X2检验、t检验、秩和检验。

1.5 质量控制 为了减少调查中的偏差和失误，本次调查做了下列工作:①针对调查表格的内容对调查员进行培训，以统一思想，统一口径，减少调查者偏倚；②调查前向被调查单位及接受调查的对象详细阐明了此次调查的目的、意义和内容，使其充分理解，求得合作；③现场调查时，对调查问卷的部分内容进行了解释，部分问卷由调查员询问并完成填写，同时确保问卷的回收率；④回收问卷后及时复核，逻辑校对，并进行抽样检查，对存在的问题及时更改或补充错漏。

2 结果

2.1 社区卫生服务发展概况 南昌市市区面积863.1平方公里，辖31个街道办事处、12个镇，3个乡，市区总人口217.9697万人，截止到2007年9月30日已建成社区卫生服务中心38家，社区卫生服务站223家，社区卫生覆盖人口154.839万人，社区卫生服务人口覆盖率71.04%。社区居民平均每千人拥有社区医生数约0.72人，平均每千人拥有护理人员约0.65人。

2.2 南昌市CHS机构就诊者接受服务及满意度分析

2.2.1 就诊者基本情况 随机调查了500名到社区卫生服务机构就诊者，其中到CHS中心就诊者300人，到CHS站就诊者200人；男性212人，女性288人，男女比例为1:1.36；平均年龄：41.87±16.08岁；家庭月人均收入1279.76±507.84元；文化程度:文盲31人，小学34人，初中103人，高中/中专190人，专科/本科及以上142人；工作状况：半数以上为在岗（268人），其次为退休/离休（110人）；医疗费用支付方式：自费231人（占46.2%），公费医疗102人，城镇职工医保99人。中心与站的男女比例、年龄、家庭月人均收入经过检验无显著差异（P>0.05）。

2.2.2 就诊者满意度 满意度主要通过就诊社区居民对社区卫生服务机构的就诊等候时间、就医环境、服务态度、设施/设备、医务人员的解释/交流、隐私保护、服务价格、药品价格等八个方面的满意情况进行评价。调查发现，就诊居民对社区卫生服务中心和社区卫生服务站的等候时间、就医环境、服务态度、设施/设备、解释/交流的满意度均在95%以上，对服务价格、药品价格的满意度也在85%以上，就诊者对CHS中心和CHS站的各项满意度均没有显著差异（P＞0.05），见表2。问及就诊者在接受服务的过程中隐私得到保护与否时，近半数选择了不知道，经检验，CHS中心在隐私保护方面做得较CHS站好（P

表1 就诊者在接受服务的过程中隐私得到保护与否

3 讨论

通过调查发现，社区居民对社区卫生服务中心和站对等候时间、就医环境、服务态度、设施/设备、解释/交流的满意度均在95%以上，就诊者对CHS中心和CHS站的各项满意度均没有显著差异（P＞0.05）。问及就诊者在接受服务的过程中隐私得到保护与否时，近半数选择了不知道，CHS中心在隐私保护方面做得较CHS站好（P

综上所述，在我市处于初级阶段的社区卫生服务，发展中难免存在的问题和不完善，只要坚持政府的正确领导、社会的全面重视，同时落实相关配套政策，完善补偿机制和医疗保障制度，加速人力资源建设，引入竞争机制，进一步探索新的服务模式，完善管理体制和操作规范，提高社区卫生服务的整体素质和服务水平，合理配置、利用和管理社会资源，构筑城市社区卫生服务体系框架，努力满足社区群众日益增长的基本卫生服务需求，社区卫生服务事业就会显示出强大的生命力，就会蒸蒸日上，蓬勃发展，成为社会进步和社区文明的重要标志。

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关键词：职工满意度；社区卫生服务；影响因素

随着我国城镇化脚步的加快，城镇居民人口数量剧增，看病难和看病贵等问题越来越突出，社区卫生服务作为我国政府加快推进医疗卫生体制改革的重要措施，对建设和谐的社会有着举足轻重的作用[1]。任何行业的发展都要树立以人为本的价值理念，卫生服务行业更是如此[2]。从近几年的卫生服务领域来看，满意度较高的医务人员会给患者提供良好的卫生服务，进而给病人带来更好的治疗效果，因此，职工满意度的提高对医院建设高凝聚力的服务团队有着重要的现实意义[3]。本次课题是2014年3月对某街道社区卫生服务中心进行调查，了解职工现在的满意程度和稳定状况，分析研究影响职工满意度和稳定性的因素，制定相应的措施为以后社区卫生服务中心的发展做一些指导性的建议。

一、资料与方法

1.调查对象和方法

将某街道社区卫生服务中心在职的72名职工作为调查对象，随机发放服务中心自己制作的问卷，参与调查的职工只能自己填写，问卷当天收回，共发放32份问卷，收回有效问卷30份，有效率93.7%。

2.调查内容和指标

对社区卫生服务中心在职职工满意度调查内容主要包括：工作满意度总体评价、工作类型、团队制度、工作回报、人际关系等方面共21项，在这些方面中15项采用态度量表记分的方式展开调查，非常满意为满分5分，非常不满意为1分。在这些调查项目中职工的福利待遇、薪资水平、报酬分配以及考核制度这4个指标可以反映职工对工作回报和分配制度公平性的评价，总称为工作回报；其中工作类型、人际关系和团队制度这3个指标总称为工作环境评价。

二、结果

1.工作总体满意度

对工作总体满意度的评价指标表明：总体满意度的平均分数为3.50.大多数相对比较满意和很满意（45%±15%）。对工作总体比较满意的高居第一位，达到一半以上，其次是一般满意约占3成，不满意和很不满意站4.4%，见表1。

注：此项调查中社区卫生服务中心有32名在职职工均参与了应答，应答的有效人数为30.

2.工作回报满意度

在做这项调查的时候我们发现，员工对工作量的满意度最低，只有3.04分，职工对岗位评聘的满意度最高为3.60分，其次就是考核制度、职工福利和报酬分配，见表2.

表2 工作回报满意度调查情况

注：此项调查中社区卫生服务中心有32名在职职工均参与了应答，应答的有效人数为30名。

3.职工各项满意度的排序

我们通过问卷调查之后作了相关的数据统计，并录入数据库。我们将21项调查中满意度较高的前三项和满意度较低的前三项用列表的形式将平分展现出来。

4.职工的稳定性

在我们的调查统计中发现有近30名医务人员想要适当减少工作量，缩短工作时间。占总人数的42.9%，总人数按全体职工72名计算，在被问到想要更换工作内容的原因时，有15名医务人员是因为工作任务繁重且不满意类型，主要是居住人员。

三、讨论

我们通过这次调查发现，在某街道社区服务中心的职工心中对考核制度最不满意，但是职工的总体满意还是较高的。在这些满意的项目中，对同时之间的合作和人际交往满意度最高。另外职工的不满意因素集中体现在了工作量、工作时间和工作类型方面，这一现象其实不但是某街道社区卫生服务中心存在的问题，在我国众多社区里都存在相类似的问题，这是我国目前的整体状况。医疗社区医疗机构应该努力提升职工的培训质量，而且要特别注意职工的工作量及工作时间，要根据实际情况来做一些合理的安排和调整。希望通过这次的调查统计能为某街道社区卫生服务中心在今后的发展中起到一些参考性的意义。

参考文献：

[1] 王子文，王伟，宗文红.闸北区社区卫生服务职工工作满意度分析[J].中国卫生资源，2011，（02）：121-124.

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【关键词】人居环境；满意度；文献综述

一、引言

改革开放30年以来，我国经济平均增速是9.91%。虽然经济在快速发展，但环境状况却每况日下，特别是城市居住环境已经影响到了百姓日常生活。在这种情况下，学术界开始产生对人居环境的研究热情。国外工业化早于我国，因此国外学者们也较早地关注了这方面的问题。如道萨蒂亚斯最早提出了“人类聚居学（Ekistics）”的概念，开始从理论上关心我们居住生活的环境。我国清华大学的教授吴良镛和周干峙、林志群针对当时建筑业的形势和问题，第一次提出要建立“人居环境科学”。

“人居环境”一词最早出现在希腊学者道萨迪亚斯1968年所著的《Ekistics:an introduction to the science of human settlements》一书。“settlement”一词一般译为“聚居地”或“村落”，吴良镛先生将其译为“聚居”。按照日本学者浅见泰司的观点，“人居环境是指围绕居住和生活空间的生活环境的总和，从狭义上说它是指我们居住的实体环境，从广义上说它还包括社会、经济、文化环境” [1]。而满意度最早是一个经济名词，更多出现在一些市场营销相关的文献之中。原指顾客接受商品或服务的实际感受与期望值相比较的实际程度。满意度指数是从顾客和社会的角度，采用多等式计量经济学模型来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。满意度指标是目前许多国家积极研究和推广的一套新的质量指标体系，并且被认为是继质量检验管理阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段之后质量管理发展过程的一个新的趋势和思路[2]。

营造人类自己美好的外部生活环境，实现人与环境的和谐发展，是人类在新世纪面临的一个重要课题，也成为地理学，城市经济学等在21世纪面临的一个新课题。加强人居环境的研究成为世界各国的共识。为此国内外学者专家做了大量的努力。从公众满意度视角对人居环境进行评价研究，将很大程度上丰富现阶段人居环境研究理论，对正确指导居住环境建设有很强的理论意义。

北京提出建设世界城市的口号，追赶如伦敦、纽约等世界城市的步伐。在这一建设过程中，居住环境将作为一项很重要的衡量指标。首都经济贸易大学城市经济与公共管理学院的刘欣葵、武永春两位教授所做的《十二五时期首都环境建设规划前期研究》一文中明确提出“城市建设，环境先行”理念。可见环境建设对城市，对老百姓生活的重要程度。人居环境满意度的研究将从公众视角考察城市人居环境的水平，并能充分激发居民的环保意识，发挥群众在环境保护工作中的监督作用。通过满意度评价考核提高公众的参与度，更好地督促政府、企业在环境保护各个环节上的工作实效。

二、人居环境满意度研究现状

对于人居环境满意度的研究近年来比较火热，但却各自有不同之处。以前学者对人居环境满意度的研究的不同之处主要集中在指标体系的确立、指标权重的确定方法、问卷样本量和最终研究分析方法上,这里选择一些比较有代表性的文献进行比较分析。

1.指标体系的构建

对于采用什么样的指标衡量城市人居环境的好和坏，国内学者还没有形成统一的定论，一般是各自采取他们认为合理的指标体系。中国人民大学统计学院长金勇进教授在2000年就开始了对人居环境满意度的研究，他站在“环境消费者”的角度上，较早的把国际上采用的满意度评估系统实验性的引入到环境领域。他认为政府应该被当做“环境产品”的提供商，而客户应该是居住在北京的市民。“那么，空气质量，噪声状况，城市绿化，市容市貌就是政府所提供的产品，而总体环境状况可以看做是一组环境产品的组合”[3]。他把评价人居环境的指标分为两类五个指标，环境总体单独作为一类；空气质量，噪声状况，城市绿化，市容市貌作为一类，这为以后的人居环境满意度研究者提供了很好的参考样本，金教授的指标体系，对于人居环境满意度系统研究具有重要意义。但本体系还需进一步对其理论进行全面的完善。

刘旺、刘长岐、张文仲三位学者以北京为例，通过对居民的问卷调查和实地考察，建立北京市人居环境的评价指标体系，并对北京市人居环境的区位差异和总体状况进行了评价，并提出北京市人居环境优化方向，他们将人居环境满意度指标分为大环境、社区环境、居住环境三类，大环境又分为位置、交通条件、治安状况小区外部环境四个二级指标；社区环境包括社区规模、配套服务设施、物业管理水平三个二级指标；居住环境包括建筑质量、户型设计、居住面积、建筑类型四个二级指标。他们的指标体系明显更加具体，人居环境大、中、小的分类更加科学。

陈浮从安全、舒适、和谐、方便等原则出发选择建筑质量等5个准则，房型设计等56个因素作为评价指标对南京市人居环境进行了评价，较为系统的涵盖了城市环境的各个方面。

赵骞、肖万祥等通过建立空气质量、城市绿化、垃圾处理、食品质量、饮水质量的指标框架，对北京市亚运村社区居民的环境满意度做了调查研究。郑敬刚等以住房条件、环境安全、景观规划、公共服务、社区文化环境5个指标为一级评价准则，房型设计、空气质量、建筑密度、商业网点、邻里和谐等42个因子为二级单项指标，构建了许昌市人居环境评价指标体系。文冬、舒文娟结合衡阳城市人居环境实际情况，对指标分两步进行遴选。第一，理论预选：从城市人居环境满意度的内容和内涵出发，参考专家的建议和有关权威理论，列出了80多个指标。第二，居民筛选：使用居民咨询评定的方法对预选指标集进行经验选择。综合了100名居民的意见，我们得到了各指标的隶属度并以各指标的隶属度作为重要依据。根据衡阳市的特点，最终选择了居住环境、公共服务基础设施等22 个主要指标进入城市人居环境满意度综合评价指[4]。

2.权重确定方法

关于权重确定的方法，研究人居环境的学者们也没有统一的方法，最基本的是根据主观的判断来确定，如王思彤、章涛对江苏环境满意度进行研究时采用的就是主观构权法，每项指标的重要程度一样；刘旺等在北京市城市内部人居环境评价及对居住建设的启示一文中，应用公众评判和专家决策的方法，例如，问卷中设有“影响你购房选择的因素有哪些？请列出最重要的五个一项”。之后，根据每个因素出现的频率高低来确定相对重要性，最后，由专家进行量化。但这种方法缺乏科学根据，在学术上还不够严谨。

较为科学的方法是采用AHP法和DELPHI法确定指标权重，AHP法（层次分析法）的一般做法是指通过发放问卷形式邀请多为专家进行赋权，每位专家对各个层次的两两因素按照一定量值进行判断给分，利用收集上来的数据构造判断矩阵，每个矩阵的最大特征根所对应的特征向量即为权数，通过一致性检验的数据能够进入下一轮计算，依此类推此类推，求出各层次的指标权重。丛艳国等在《城市尺度人居环境的主客观综合评价――以广州市为例》一文中，采用AHP法得出了“满意度与建设情况呈现趋同和趋异两种情况”的结论。同时，也有学者利用DELPHI法确定指标权重，例如，陈浮在《城市人居环境与满意度评价研究》中就是利用DELPHI法确定单项指标权重的。

3.人居环境满意度调查

问卷设计的重要性对于人居环境满意度研究不言而喻，一套合理的问卷能很好的反应城市人居环境满意度的真实情况，但是如果设计不当，便不能对研究有什么帮助。多年来学者们对于问卷的结构、问题的设计、抽样调查方式做的比较好，一般的问卷都会包括调查目的、背景调查和实质内容；问题在设计时也尽量做到了通俗易懂、言简意赅；同时，大都在城市各个区县分层抽样；但是很少有学者真正在乎问卷样本量对于研究结果的影响，往往是随意的确定样本量大小。例如，陈浮对南京的调查发放问卷1500份；刘旺等对北京市的调查研究发放问卷600份；杨婵玉等对广州人居环境的研究发放问卷440份；在样本量大小上还没有形成某种统一的原则。虽然如此，但有些学者样本量的确定还是比较科学的，如王思彤，章涛在《江苏环保满意度指标体系研究》一文中在考虑精度水平的情况下利用统计公式，计算了合理的样本量。所以在这里，有必要规范一下样本容量大小的确定原则。

其中，学者sudman（1976）提出的看法可供研究者参考：

初学者进行与前人类似的研究时，可参考别人的样本数；如果是地区性研究，平均样本数应在500到1000人之间；如果是全国性研究，在1500到2500人之间较为合适。

学者gay对于样本数的多少提出了一下看法：

描述性研究，样本最少占总数10%，如果总体较少，则占20%；相关研究在与探究变量间的关系，受访者要大于30人；因果比较研究与许多实验研究要大于15人。

学者bore和gall二者认为样本多少受到多种变量影响，在下列情况下要采用较大样本：

编制的测量工具信度较低时；研究中有较多变量无法控制时；木群体的同构型很低时；统计分析时受试者需在细分为较小的个群组来比较时；设计实验时，预期会有很多受试者退出时。

综合以上学者对于样本容量大小的看法，以及考虑到实施的可行性和科学性，我们认为在做人居环境满意度调查是的样本量应该综合考虑地理因素、研究课题的性质及影响样本的外部因素等。以北京为例，属于描述性的地区研究，影响样本的外部因素较为稳定，样本量定位2000份左右比较合适。

4.人居环境满意度定量分析

现代统计学在其他学科的应用为研究提供了科学方便的工具，在人居环境满意度研究中常用的统计分析方法是spss。同时，Surfer的强的功能使其在各个学科都有广泛的应用，在人居环境满意度研究中，Surfer常被应用于空间分异的分析中。

李嘉菲、李雪铭在《城市宜居性居民满意度评价--以大连市为例》一文中，利用spss对数据进行了回归分析和路径分析。周鑫在《基于问卷调查的新农村居住环境满意度评价-以房山区试点区为例》一文中，“运用主成份分析法，归纳出影响村民满意度评价的主要因子，为北京市远郊区新农村居住环境建设的具体实施提供理论依据，以及为全国其他城市郊区新农村建设的具体实施提供借鉴”[5]。冀保程在《城市人居环境满意度评价研究-以大连市为例》中采用Surfer绘制了等值线图，更加直观的展现了满意度在大连市各区的分布情况。

三、人居环境满意度发展的讨论

从人居环境满意度的研究历史可以看出，人居环境满意度的研究从概念、分类等定性描述逐渐向定量分析转变。虽然，关于指标体系没有一个统一的定论，但各学者都注意到指标体系的选取应注重科学、系统、可操作性原则，所选取的指标都能从不同的侧重角度反映城市人居环境的满意度状况。各学者采用指标权重的确定方法各有利弊，AHP法可操作性更强，因子分析法科学性更高，无论哪种方法都比较客观，所以学者要视不同的情况和研究需要选择权重确定方法。未来空间分析技术将更多地应用到人居环境满意度研究中，使研究结果更加形象直观。

总之，人居环境满意度分析密切关系百姓生活，近年来全球正在兴起一股人居环境学研究热潮，旨在以地球村为家建造一舒适、方便、可持续发展的人类聚居环境。我国人居环境的研究也迎来了人居环境质量作为国民生活水准的主要标志，逐渐成为政府间行为。人类如何营造自己的栖息、生存环境，谋求人与环境的和谐，加强人居环境的研究成为世界各国在新世纪面临的一个重要课题，也成为地理学在21世纪面临的一个新课题[6]。

参考文献：

[1][日]浅见泰司.高晓路,等.译.居住环境评价方法与理论[J].清华大学出版社,2005.

[2]市民满意度调查表或城市报告卡[R].人类居住,2000(4):41-42.

[3]金勇进,胡浩.北京市环境满意度指数模型的建立及应用[A].北京市第十一次统计科学讨论会论文选编[C].2001.

[4]文冬,舒文娟.衡阳市人居环境满意度评价及优化研究[J].商品与质量,2011(S4):208-209.

[5]周鑫.基于问卷调查的新农村居住环境满意度评价:以房山区试点村为例[J].首都师范大学学报(自然科学版),2011,(01):74-77.

[6]李雪铭.大连市人居环境研究[M].吉林人民出版社,2001:137-166.

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[关键词] 社区卫生服务；规范管理；体会

社区卫生服务单位目前有社区卫生服务中心及社区卫生服务站，是卫生医疗服务的基层单位，担负着预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导六位一体的社区卫生医疗服务工作。我市城区共有社区13处，居民18 000人，目前有社区卫生中心1处，社区卫生服务站8处。加强社区卫生服务的标准化、规范化、科学化管理是搞好社区卫生服务的基本保证。规范化管理是以一种先进科学的管理思想，使经验管理向科学管理转变，针对社区卫生服务的各个环节制定健全社区卫生服务机构的基本标准、基本服务规范和管理办法，完善各种规章制度。

1 社区卫生服务规范化管理

1.1制定社区工作制度和岗位职责

根据社区实际情况及所属医院的性质和特点制定切实可行的工作制度（如社区卫生服务站工作制度、社区预防、保健、健康教育工作制度及各室工作制度等）和岗位职责（如社区卫生服务站岗位职责、全科医生、全科护士职责等），并把社区医务人员的姓名、职称及社区的服务功能项目公布上墙，使社区居民能了解该社区的技术力量与服务范围。

1.2 加强社区卫生服务人员的业务水平管理，规范服务行为

社区卫生服务中心对各社区卫生服务站进行严格的监督管理，每半年对各社区卫生服务人员进行基础理论知识和基本技能的培训与考核，竞争上岗。定期开展专家进社区,健康大课堂活动,为社区居民讲解医学保健知识和进行健康查体。

1.3 加强社区信息系统的管理

把社区居民的个人健康档案与家庭健康档案管理微机化。认真做好社区调查工作，进行专人定期的社区慢性病人随访，并进行慢性病电脑数据库专案管理。建立社区卫生服务网站，把医院专家请到网站里来，在网站里设立专家门诊室。

1.4 发展社区卫生服务，改善服务态度

社区卫生服务站是一种提供居民卫生服务的机构，强调文明行医，方便社区内居民，使群众满意。近两年，已开展健康教育讲座20余次，健康查体11万余人次，深得患者家属和社会得好评。全科医生主动深入家庭为居民建立电子健康档案，提供持续性的医疗服务，实现了小病在社区，社区卫生服务机构解决了居民大部分的健康问题。每季度组织对社区居民进行满意度调查，协调好社区卫生服务站与社区居委会之间的工作。

2 体会

2.1社区卫生服务规范化管理的必要性

社区卫生服务是城市卫生服务体系的基础，加强社区卫生服务规范化管理是发展社区卫生服务的重要措施。 在卫生资源配置不尽合理的条件下，发展社区卫生服务，实现社区卫生服务的功能和目标，就必须完善社区卫生服务的计划、实施和评价的管理。

2.2 社区卫生服务规范化管理提高了居民的满意度

通过建立各种规程、制度、标准等，使管理职能的施行规范化，提高了管理的科学化程序和协调的力度，使社区卫生服务改善服务态度，保证服务质量，提高服务水平，取信于民。通过问卷调查，实施社区卫生服务规范化管理后，社区居民对社区服务的满意度明显提高。

2.3 社区卫生服务规范化管理有利于居民的病案管理

在社区卫生服务站，社区内每个居民的健康状况、检查情况及病情变化都能从电脑数据库中明确地反映出来。

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【关键词】 社区卫生服务；顾客满意度指数（CSI）；PLS（偏最小二乘回归

随着我国医疗体制改革的不断深入，城市社区卫生服务中心数量的不断增多，其医疗服务水平和质量的高低再次受到人们的关注和质疑。因此，有必要对我国目前社区卫生服务状况进行深入研究，为提高卫生服务质量提供参考和建议。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，国内医院已广泛采用作为其健康状况的晴雨表。但目前的研究有一定局限性：一是缺乏从整体行业角度的影响因素研究，二是测量社区卫生服务顾客满意度的量表基本上是经验设计，缺乏逻辑性与系统性。故本文将利用结构方程模型，在构建顾客满意度指数（CSI）模型基础上来探讨上述问题。

1社区卫生服务CSI模型和指标设计

1.1社区卫生服务CSI模型

在分析文献和医疗消费行为特殊性的基础上，本文参考国内刘桂英，王韬[1]朱航宇[2]梁燕[3]所构建的顾客满意度指数模型，以ACSI基本架构为模板，建立了如下医疗CSI模型：

本模型共选择了7个结构变量，其中顾客满意的起因包括信息、顾客期望、感知质量和感知价值；顾客满意的效果包括顾客抱怨、顾客忠诚和顾客满意度；而信息是外生变量，其余结构变量均为内生变量。该模型与ACSI模型的主要区别是加入了信息这一结构变量，基于目前医疗服务市场严重信息不对称的考虑。著名经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗(Arrow,1963)[4]在论述医疗市场的特征时指出，医疗市场中医患双方处于信息不对称状态，从而使购买医疗服务出现很大的风险和不确定性。另外在调研中发现社区卫生服务中心没有导医员，没有问询处，该机构的服务流程、服务项目和科室分布等应在显著位置明示或发放传单给社区居民，以保证信息的公开、充分性，这一点势必对满意度水平有显著影响；在查阅了一些国外社区诊所、药房的满意度相关文献后，机构的利用度作为一个重要影响因素而被看作是顾客收集到的信息，原因在于其利用程度直接意味着该机构的知晓度、美誉度等的高低，进而影响满意水平。由此可以看出，在顾客满意度调查中加入信息因素对CSI的测评起着非常重要的作用。

1.2指标设计

本文运用层次化结构设定测评指标。由于信息、顾客期望、感知质量等结构变量实际上都是不可直接测度的，因此需要对这些隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测度的指标。下面为上述模型的结构变量和观测变量之间的对应关系：

隐变量：信息、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨

次级隐变量：1）信息的充分性2）对质量的总体预期对可靠性的预期3）所感知的产品质量所感知的服务质量

观测变量：1）服务流程、信息须知、机构的利用度2）实际感知质量同预期的差距环境卫生及舒适度同预期的差距3）①医疗技术水平、医疗设施水平、就医方便性②服务态度、健康教育、就医记录4）医疗费用（含药品、检验等支出） 时间成本 5）总体满意度实际感知同理想的差距6）重复选择的可能性向他人推荐的可能性7）投诉的频率 批评的频率

变量名称：1）X11、X12、X132）X21X223）①X31、X32、X33② X34、X35、X364）X41 X425）Y11Y126）Y21 Y227）Y31 Y32

2实证研究和研究结果

2.1数据来源和样本概况

调查问卷采用国家发改委公布的5级服务顾客满意度量表设计，让社区居民就其最近一次社区卫生服务对19个题项进行评价，分别设置A~E五个选项、A~C三个选项和A、B两个选项，分值分别为5~1分；3~1分；2~1分。

共调查了3家社区卫生服务中心，分别位于某城市的三个区，选择这三家社区卫生服务中心周边前往就诊的居民为调查对象，收回有效问卷50份。调查方法采用拦截式，故不能完全保证样本的随机性；由于前往社区卫生服务中心就诊的居民数量较少、年龄分布不均的客观原因，样本量较小、回收率低、有效率低都会对结果造成一定影响。

2.2模型拟合情况

本文采用PLS算法对模型进行参数估计。PLS（偏最小二乘回归）是一种新型的多元统计数据分析方法，与一般多元回归方法相比，PLS以类似于主成分回归的方式克服共线性问题，并能有效解决变量之间的多重相关性问题，另外，它还适用于样本容量小的情况。[5]

下面，运用SPSS17.0软件中的PLS模块，对原始数据进行偏最小二乘回归。由多元线性回归我们知道，对模型进行拟合优度检验需要测定R方值，公式为： ，其中 为因变量Y的估计值，因此利用SPSS软件的模型拟合过程：

模型：Y11-模型_1、Y12-模型_2、Y21-模型_3、Y22-模型_4、Y31-模型_5、Y32-模型_6

预测变量数：1、6、4、2、0、1

平稳的 R 方：.268、.683、.455、.532、8.142E-16、.111

统计量：31.842、15.414、17.082、13.041、.714、15.747

DF：18、18、18、18、18、18

Sig.：.023、.633、.518、.789、1.000、.610

离群值数：0、0、0、0、0、0

可以看出变量Y31即结构变量“顾客抱怨”相对应的观测指标“投诉的频率”拟合度不好，可能的原因有二：一是问卷所提供的选项设置不合理，没有给顾客充分的选择余地或思考空间；二是对于投诉这一敏感话题大多数人不愿意提起或承认其有过类似行为，心里负担较大。国内许多学者在设计顾客满意度指数模型之初就刨除了“顾客抱怨”这一结构变量，认为国内消费者的维权意识、投诉行为等受到传统思想束缚而不会选择正式的途径去维护自己的利益，故变量特征不明显，这在上述表格中也有所体现；然而普遍认同的事实是顾客体会了不满意的医疗消费经历后，会向周围的亲戚、朋友等采取非正式抱怨行为，另外，近年来国内医疗纠纷的发生率呈现逐年上升趋势，顾客通过正式抱怨的形式调解不满意消费经历后的心理紧张状态也日益被国内消费者接受并习惯。[5]根据社区卫生服务的特殊性，顾客选择正式抱怨的途径不会显著，故剔除“投诉”变量，保留“批评”变量即非正式抱怨变量。

2.3变量结果分析

将各个变量的评价分值换算成百分制，通过PLS计算，13个观测指标所对应的结构变量的评价分值及其对满意度的影响大小如下：

结构变量：信息满意度、顾客期望满意度、感知质量满意度、感知价值满意度、顾客满意

结构变量评价分值：65.1、63.8、79.8、64.4、67.2

观测变量：1）X11、X12、X132）X21、X223）X31、X32、X33、X34、X35、X364）X41、X425）Y11、Y12

观测变量评价分值：1）63.6、74.0、57.62）64.4、63.23）75.2、79.2、82.8、87.6、78.4、75.64）66.0、62.8 5）76.058.4

对满意度的影响大小：0.358、0.351、0.439、0.354、-

以上显示，感知质量对顾客满意度的影响最大，为0.439。说明社区卫生服务中心及其医务人员只有充分为消费者提供高质量的产品和服务，才能使顾客感到满意。其次为信息对满意度的影响，影响系数是0.358。说明相关信息的获知对社区卫生消费而言还是非常重要的，这也从一个侧面反映出我国居民对医疗素质要求的提高。感知价值对顾客满意度也有一定程度的正向解释能力，但较感知质量不强。原因可能为社区卫生服务中心配置的大多为基本药物，药价本身并不高；另外医疗检查收费也比大医院要低得多。故人们在消费过程中，虽然对价格有一定的敏感性，但更注重与强调该机构的内在质量。顾客期望对顾客满意度影响最小，说明可能存在部分居民对社区卫生消费观念不清晰，社区卫生服务宣传力度不够等。

3结论与讨论

通过上述实证研究，得出以下研究结论：首先，模型中各结构变量的系数在各个社区卫生服务中心之间不存在显著性差异。说明消费者在评价不同卫生服务中心时采用的标准近乎相同，也就是说社区居民在消费时表现出较强的需求同质性。其次，“顾客抱怨”的模型拟合度在本次调查中反映不高，在分析文献和客观实际的基础上，认为随着我国法制化进程的加快以及消费者维权意识的提高，这一结构变量仍需保留。第三，几个原因变量对满意度的影响大小依次为感知质量，信息，感知价值和顾客期望。说明社区卫生服务中心医疗费用低、方便，使得消费者对这些方面的诉求程度不高，但提高就医环境和医疗设施水平以及提供更完备的信息是改善社区卫生服务的方向。

本文是结构方程模型在我国城市社区卫生服务行业中深入研究应用的尝试，对于揭示其顾客满意度现状具有一定的代表性，但由于样本采集量小使得本研究缺乏全面性。

针对以上局限，未来的研究可以扩大调查数量和范围，甚至将一些城镇、农村纳入研究，对比不同区域的卫生服务中心顾客满意度模型结构的异同点，从而进一步验证其可行性与实用性方面的意义。

参考文献

[1]刘桂英,王韬.医疗顾客满意度指数测评理论模型研究[J].中国卫生质量管理,2005.

[2]朱航宇.城市居民医疗顾客满意度指数评价体系构建[D].南京:中国药科大学,2007.

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关键词： 绩效评价；满意度指标；中介机构

中图分类号： F224；F812.45 文献标识码： A 文章编号： 2095-8153（2017）02-0059-03

一、引言

在行政学领域，满意度主要指公共部门（政府）服务满意度，源于营销学的顾客满意度但与之相区别，是公众在对政府的行为有所体验之后作出的内心满意程度评价，是对公众感知状态的一种量化和测量[1]。财政部2013年的《预算绩效评价共性指标体系框架》（财预[2013]53号）是截至目前在中介机构中应用最广的官方绩效评价项目指标体系参考，其中 “社会公众或服务对象满意度”指标（下文简称“满意度指标”）作为共性指标体系框架的一部分，在各地相继出台的具有地方特色的评价实施方案中均占有一席之地。满意度评价具有基于评价的结果导向与公众满意理念属性，同时作为一项技术工具构成完成评价过程的一部分，在绩效评价指标体系中的地位不可忽视。

当下在财政支出绩效评价研究领域，满意度在评价中应用的研究较少，尤其是通过实例对应用过程和对总体绩效评价得分的影响研究几乎没有。同时满意度指标的设计、评价存在诸多问题，其评价结果的科学性、严谨性不足，说服力不高。笔者基于自身参与第三方中介绩效评价项目的经验，探讨绩效评价项目中满意度指标存在的问题，提出完善满意度指标设立及应用的思路和建议，为提高中介机构开展财政支出绩效评价项目执行效果提供改进建议。

二、存在的问题

1. 满意度测评理论体系缺失

我国目前并没有形成一套各地认可的财政支出绩效满意度测评体系。一套科学、合理的满意度测评体系既要有效评价财政专项资金的绩效，又要贴近公众的切身感受；既有定量的测量，也有定性的评价；既要便于绩效评价，又能指导日后绩效的改进[2]。

满意度指标评价的核心是问卷调查，而问卷的核心则为其所呈列的题目。题目由项目执行方根据自身的理解作出设计，在缺乏成熟理论的支持下，问卷题目设计主观性较强。如出自同一中介项目组的X市城市公交补贴绩效评价项目中面向社会公众的问卷包含13个问题，而X市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目面向社会公众的问卷仅包含5个问题。

第三方中介绩效评价项目评价的具体方法通常采用量化评分法，评价指标体系总分值100分，不同的指标根据项目的具体情况合理选择分值比重。满意度指标分数比重的大小需根据项目情况，通常由中介项目组简单讨论决定，学术研究角度目前尚未对此有成熟的理论和应用研究，缺乏科学、合理的规则指引做参考，比重的设置不够严谨。

2. 问卷计分规则随意

满意度调查通过在问卷上罗列若干题目针对不同内容、环节的满意度进行提问，根据被调查者选取的代表不同满意程度的选项统计分数，并与标准分对比作为满意程度计分。对各选项的计分方式不同，可能导致一份问卷得分迥异。如S市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目，在对其职工的满意度调查中某题目：“您认为XX单位岗位职责分工合理吗？”，共收到的74份有效问卷（A选项48份，B选项24份，C选项2份）。此处选择两种计分方式，产生的差异如下表所示。

可见对于相同的问卷调查结果，选取不同的计分方式，会对满意度得分率产生较大影响（本例为6.67%），且差异会随着样本量的增加成倍扩大。即使能够保证满意度调查的客观性，计分规则的选择可以一定程度上影响总体绩效评价得分，使之存在人为控制的可能。

3. 样本量不足，结果缺乏代表性

实际操作中，除个别大型公共服务类项目外，执行绩效评价项目的中介机构在经费、人员、时间等条件的限制下，考虑到成本效益原则，对单个绩效评价项目执行满意度问卷调查样本量一般仅为几百个。当服务对象或相P社会公众较多时，样本量的不足意味着调查结果往往不具有代表性。如X市某垃圾处理场建设绩效评价项目，该垃圾处理场承担S市城区所有生活垃圾的填埋任务，服务对象为X市城区所有40万市民（只考虑常驻人口），假设样本量比例选取1%，对X市城区市民的满意度调查应抽取样本400 000×1%=4 000。具有统计学意义的样本量在现有经费下并不具有可行性，而实际操作中选取的样本量又不具有统计学意义，最终评价结果不具有说服力。

4. 调查对象的选取不够科学

被调查者的范围对问卷的结果的全面性存在直接影响，在前述样本量问题的背景下，该影响可能被进一步放大。如X市某垃圾处理场建设绩效评价项目，若被调查者集中为生活在垃圾处理场附近的居民，则整体满意度得分可能偏低，若调查者离垃圾处理场较远，则出现因市民根本不了解垃圾处理场相关情况导致有效问卷比例过低；又如X市城市路灯电费专项资金绩效评价项目，大量存在被调查公众因对“背街小巷”路灯状况不满而导致问卷总体满意度偏低的情况，但实际上X市城区只有较少一部分“背街小巷”路灯属于被评价单位履职范围，大多数“背街小巷”路灯由社区、街道或小区负责，不属于项目评价范围。如此，上述两例中问卷调查反映结果的全面性、客观性受到较大影响。

5. 调查对象存在主观性偏差

财政支出绩效评价的被评价单位一般为行政事业单位等公共部门，在现实情况中，不是每一位被调查者都直接接受了公共部门的服务。对公众来说，虽然结果都是受益，不过就过程来讲，直接或间接感受还是会对满意度评价产生一定的影响：间接感受会使满意度评价更趋向于感受的结果，直接感受会使满意度评价更注重感受的过程[3]。部分间接感受者甚至会拒绝调查，存在较大的抵触心理。

同时，满意度是一个主观的感受过程，处于变动的状态，并不是固定的或者说是绝对的。现有绩效评价项目几乎都为事后评价模式，评价执行存在一定的滞后，满意度评价的反馈结果更多反映的是被调查者在被调查时间点的满意度感受。

三、改进建议

1. 保证问卷质量，提高与评价指标体系的契合度

问卷内容应设计的具体，但不失简洁；问题设计应保证专业性，但亦要考虑到被调查者的素质做到通俗易懂。同时，问卷设计应遵循评价指标体系的整体设计。根据《预算绩效评价共性指标体系框架》，满意度指标属于一级指标“效果”的一部分。除此之外“效果”内还包含经济效益、社会效益、生态效益等三个二级指标。调查问卷的内容设计，应充分体现评价指标体系的价值，与指标体系息息相关，尤其是要设计出客观指标难以表达的一些内容，比如社会效益等。如S市城市路灯电费专项资金绩效评价项目，由于经济、社会、生态效益不好量化评价，在满意度调查时使用问卷中部分题目结果支撑上述三个“效益”的评分情况；又如S市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目，被评价单位日常工作产生的效益主要体现在社会效益角度，且在一级指标“产出”部分所设计指标已经全面、系统地反映了该单位所产生的社会效益，因此该项目“效益”部分仅设置了“满意度评价”一个二级指标。满意度指标虽属于典型的主观指标，但作为技术工具应保持与绩效评价指标体系的契合度，与其中的客观指标形成互补互证作用。

2. 科学设置满意度指标权重

评价指标的权重赋值表示的是不同指标在整个评价结果所处的重要程度，体现为对结果的影响程度。权重大表明该指标的影响或作用大，权重小表明该指标的影响或者作用小。在权重设定时认真考虑各类方法的运用，尽量减少无依据的主观判断。如《湖北省财政项目资金绩效评价指南》中推荐了专家会议法、德尔菲（Delphi）法、逐项对比法、DRE/DRM缺陷分析法、层次分析（AHP）法等。权重的大小需要根据该指标在整个指标体系中所处的位置以及重要性来确定，也要考虑该指标在实际操作中的可操作性及可信度的大小。

3. 改进问卷调查方案

满意度调查对象不应仅局限于受益群体，还应包括被评价单位主观部门、内部职工等利益相关者，以及相关领域内的专家、媒体等。如受益群体重点调查工作效率、服务态度等感受类指标，而主管部门、专家等重点调查专业性较强的技术类指标，内部职工则可二者兼有之。对各类调查对象有不同的侧重点，力图达到满意度评价的客观性。

对于样本量不足或调查对象范围不够具有代表性的问题，建议充分利用信息技术，如使用免费问卷调查网站制作电子问卷，调查对象仅需扫描二维码即可在手机上答题，后台可直接导出调查结果并进行分析。如此进行执行调查可跨越时空的限制，并且相较于现场答题，可能得到更加贴近真实满意度评价。

4. 保持调查工作的连续性

在现实情况中，孤立的一个分数并没有任何意义。作为一种指数，只有在横向或者纵向等多角度、多方向的比较分析，满意度才具有可操作的意义[2]。由于个体的千差万别，满意度评价结果无法进行横向比较。为使其操作更具意义，建议对于常年性绩效评价项目，如同一家中介连续对同一家项目单位执行3年部门整体评价，相对固定满意度指标权重、调查方案等，保持满意度调查工作的连续性，便于进行纵向比较。

5. 严格控制问卷质量

{查完成后，由专业统计人员配合项目组对问卷进行检查，对其质量进行判断，剔除无效问卷。在问卷设计时加入题意相悖的题目，或对题意相似题目逆向列示满意度选项，可较为容易进行甄别。若存在较多无效问卷，则应及时对问卷调查方案进行反思、调整，并考虑增加样本量进行补充抽样。

四、结语

绩效评价项目中，决定满意度指标的得分因素有很多，题目选择、计分规则、指标权重、样本数量、调查对象要素等任一变动，都会对满意度评价得分造成影响，最终影响绩效评价综合得分。满意度是一种主观感受评价，具有模糊的特性，但在明确其内涵之后，仍然可以把它用量化的数值给表示出来，体现为具有一定的可测量性。满意度调查设计需要各种各样的方法与技术作为支撑，避免满意度指标被拿来作为操纵绩效评价综合得分的工具。

[参考文献]

[1]郑方辉，冯健鹏. 法治政府绩效评价[M].北京：新华出版社，2014：221

[2]方雪贤. 财政支出绩效评价满意度实证研究――以LED专项资金绩效第三方评价为例[D].华南理工大学，2016：22.

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2019年，我街道食品安全办公室在我街道党工委的正确领导下，根据区委、区政府食品安全工作会议精神和区食品安全委员会具体部署要求，认真组织贯彻落实，有组织有步骤深入开展食品安全检查指导工作，注重食品安全知识的宣传，积极营造了放心，安全的食品消费环境，现将主要工作总结如下：

一、工作职责

我街道对本辖区的食品企业进行调查登记，开展食品安全宣传活动，协助上级部门对食品生产企业的监督和查处，及时上报区食品企业违法行为，确保街道辖区食品安全。

二、工作内容

1、深入开展整顿，规范市场秩序

各社区食品安全协管员对辖区各食品生产经营商户进行备案登记并定期检查，每年对辖区内的商户检查至少两次，对存在问题的商户下发限期整改通知，并做好记录，对于存在食品安全隐患的商户立即上报并按照我街道食品安全应急预案进行处理。各社区食品安全协管员会在每月25日前，将检查情况汇总并上报到街道食品安全办公室。

2、建立应急处理机制。

为确保在遇到食品安全事故的时候能够将危害降到最低，我街道和各社区均制定了食品安全应急预案，切实做到有备无患。

3、加大宣传力度，提高安全意识

坚持将宣传培训贯穿于食品安全监管全过程，积极开展各种形式的宣传教育活动，为营造人人关注食品安全、人人重视食品安全的社会氛围，我街道每月开展一次食品安全讲座活动，主要是围绕食品法、合理膳食和遇到食品安全问题应该如何处置等贴近民生的内容，这些讲座大大提升了居民对食品安全的认知。

4、食品安全知晓率和满意度的调查

我街道今年随机发放食品安全知识调查表和群众满意度调查表各140份，调查结果辖区群众对食品安全工作满意的人数是132人，满意度达94%以上；食品安全知识了解的人数是127人，知晓率达90%以上。

5、开展对学校周边食品安全专项检查

按照区委统一部署，我街道对辖区学校周边的食品生产经营商户进行了专项检查，确保学校周边没有食品安全事故的发生，给学校师生提供一个良好的食品卫生环境。本次检查内容包括：生产经营者是否有健康证、是否有营业执照和卫生许可证、销售的食品是否过期、场所卫生情况是否合格等。

在未来的食品安全工作中，我街道会继续加大食品安全宣传力度，为切实的保障人民群众的饮食安全，严厉打击制售假冒伪劣食品活动，加强对“三小”监管，进一步净化我辖区的食品生产经营市场，紧紧围绕工作目标，牢固树立科学监管理念，一切从实际出发，确保我街道辖区无食品安全事故，为我市创建食品安全示范城出一份力。

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关键词 居家养老；老年综合评估；老年综合征；生活满意度；影响因素

中图分类号：R592 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2017）04-0010-03

Influence of geriatric syndrome on the life satisfaction of the elderly people with the

home-based care

CHU Suping， FU Qiong， MO Liping， FENG Qiaozong

（Xinchang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 201314， China）

ABSTRACT Objective： To investigate the prevalence and life satisfaction of the elderly patients with geriatric syndrome with the home-based care in Pudong New District， Shanghai and to analyze their correlation. Methods： The comprehensive assessment and life satisfaction scale were investigated in 238 elderly people at the age of 65 and over by cluster sampling method in Xinchang Community. Results： The average age of 238 elderly patients was （73.6±8.2） years old and their comorbidities were 2 to 10 kinds. The average number of suffering from geriatric syndrome in the elderly people was （4.6±2.6） kinds. Life satisfaction was closely related to the geriatric syndrome. Conclusion： The geriatric syndrome exists widely in the elderly people with the home-based care and is the primary factor affecting the life satisfaction of the elderly people.

KEY WORDS home-based care for the elderly people； elderly comprehensive assessment； geriatric syndrome； life satisfaction； influencing factor

老年综合征是一组老年患者罹患的由多种疾病或多种原因导致的相同的临床症候群[1]，是影响老年人生活质量、生活满意度和独立生活能力的重要因素[2-3]，而生活满意度（life satisfaction，LS）是衡量老年人生活质量的重要指标[4]。本文对上海市浦东新区新场社区居家养老老年人进行了老年人综合评估（comprehensive geriatric assessment，CGA），了解其中的老年综合征罹患情况和老年人的生活满意度并分析其相关性，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象

新场社区65岁以上户籍人口为16 782人，在2016年3―5月期间，采用整群抽样方法从新场镇抽取110名65岁及以上老年人，同时从16个自然村的2个村中抽取146名65岁及以上老年人。要求被调查对象思维清楚，有一定语言表达能力。

共发放{查问卷256份，剔除18份不合格调查问卷后，有效问卷238份，问卷有效率为93.0%。其中男性95名，女性143名；年龄最小65岁，最大93岁，平均年龄（73.6±8.2）岁。

1.2 方法

老年综合征评估方案

参考北京协和医院内科老年病区制定的标准化CGA流程及方案[5-6]，进行适当简化以形成适宜在社区进行入户评估的CGA方案。对社区居家养老老年人进行的CGA测评主要包括视力障碍、听力障碍、认知功能损害、抑郁或焦虑、睡眠障碍、跌倒高风险、尿失禁、便秘、慢性疼痛、营养不良和多重用药等。

以是否影响日常生活来判断老年人是否存在视力、听力和睡眠障碍；应用简易智能状态检查量表（MiniMental State Examination，MMSE）进行认知功能筛查，MMSE分值

1.2.1 生活满意度量表

采用心理卫生评定量表手册（增订版）中的生活满意度指数A（life satisfaction index A，LSIA）对社区居家养老老年人进行生活满意度调查。生活满意度指数A共20个项目，其中12项反映正性情感。如项目1：当我老了以后发现事情似乎要比原先想象得好；项目2：与我所认识的多数人相比，我更好地把握了生活中的机遇；项目4：我现在和年轻时一样幸福。评分方法为同意正相问题得2分，不能确定得1分，不同意得0分。8项反映负性情感，如项目3：现在是我一生中最沉闷的时期；项目10：我感到老了、有些累了。评分方法为同意负向问题得0分，不能确定得1分，不同意得2分。满意度量表满分为40分，评分越高，生活满意程度越高[7]。

1.2.2 评估流程

所有调查人员在进行调查评估前均需接受1周的CGA培训。调查人员对社区居家养老老年人进行入户CGA，同时采用问卷调查法，调查填写生活满意度指数A量表。

1.3 统计学处理

采用SPSS 16.0统计软件，对一般资料进行描述统计，计量资料以均数±标准差表示，计数资料以百分率（%）表示。两组之间的满意度得分差异比较用Z检验，对影响因素用多元逐步回归分析，以P

2 结果

2.1 新场社区居家养老老年人老年综合征罹患情况

社区居家养老老年人中45.4%（108/ 238）有视力异常，34.5%（82/ 238）有听力下降，其中有5.9%（14/ 238）和8.0%（19/ 238）的老年人有严重听力及视力障碍并影响生活；34.5%（82/ 238）的老年人有睡眠障碍，其中54.9%（45/ 82）长期或间断性的服用各种镇静催眠类药物，而另外17.4%（15/ 86）的睡眠障碍患者没有服用任何药物；17.2%的患者（41/ 238）罹患慢性疼痛，其中类风湿性关节炎10例、颈肩关节疼痛12例、双膝骨关节炎11例，其他8例；16.0%（38/ 238）的老年人存在多重用药，18.9%（45/ 238）的老年人最近1年曾发生跌倒；便秘和尿失禁的发生比例分别为29.0%（69/ 238）和18.5%（44/ 238）；焦虑、抑郁为13.9%（33/ 238）；认知功能障碍为9.2%（22/ 238）；35.7%（85/ 238）存在营养不良；44.1%（105/ 238）存在日常生活能力下降。

社区居家老年人老年综合征症候平均数量为（4.6±2.6）种，有2种综合征者192人（80.7%），3种164人（68.9%），4种126人（52.9%），5种98人（41.2%）。

2.2 社区居家养老老年人生活满意度情况

新场社区居家养老老年人生活满意度评分总体较高，其分布水平、频数分布主要集中在中、高分数段，总平均分为（27.56±5.84），见表1。

2.3 影响老年人生活满意度的因素

以经济状况、老年综合征症候数量、医疗费用支付、文化程度、配偶和居住状况为自变量，LSIA为因变量，以a=0.05对各因素进行逐步回归分析，结果见表2。对LS的影响大小依次为老年综合征症候数量、经济状况、医疗费用支付、居住状况、配偶及文化程度。

3 讨论

上海是我国人口老龄化速度最快的城市之一，郊区的社区老年人多数采取居家养老的模式，因此，LS是衡量老年人生活质量的重要指标。

老年人综合征是指老年人由多种疾病或多种原因导致的相同的临床症候群（如不能行走、跌倒、谵妄、尿失禁等），且不能确定其发病部位，也无法用一个传统的病名进行概括，因此需要多方面评估才能解决其健康问题[8]。老年人综合评估是老年临床医学实践中常用的工具之一[9]。

本研究发现，新场社区居家养老老年人老年综合征广泛存在，其中45.4%的患者存在视力异常；34.5%存在听力下降；34.5%的患者有睡眠障碍，其中54.9%长期或间断性的服用各种镇静催眠类药物；17.2%罹患慢性疼痛；便秘和尿失禁的发生比例分别为29.0%和18.5%；焦虑、抑郁为13.9%；认知功能障K为9.2%；35.7%存在营养不良；44.1%存在日常生活能力下降；平均罹患老年综合征症候数量为（4.6±2.6）种。

调查显示，新场社区居家养老老年人的生活满意度评分总体较高，分布水平、频数分布主要集中在中、高分数段，总得分为27.6±5.8，高于浙江省4个地区老年人的生活满意度得分25.8±7.2[10]。

影响老年人生活满意度的因素是多方面的，包括老年综合征症候数量、经济状况、医疗费用支付、居住状况、配偶及文化程度，其中罹患老年综合征症候数量是影响老年人生活满意度的首要因素。国内报道较一致的结论是健康状况越好的老年人，其生活满意度越高[11]，本研究与国内其他同类研究的结果类似。

老年人综合征是影响居家养老老年人独立生活能力和生活质量的重要疾病因素。社区卫生服务中心的全科医师团队可以深入居民家中进行CGA服务，充分发挥其全科医学知识和团队整体作用，及时发现居家养老老年人老年综合征及所患的基础疾病，制定干预策略、调整治疗计划和提供护理服务，可提高居家养老老年人生活质量、降低医疗和居家养老成本[12]。

生活满意度与生活质量明显相关[13]，要提高老年人的生活满意度进而提高其生活质量，必须从多个方面综合进行努力，构建和完善社会支持网络对提高老年人生活满意度有着重要意义，从家庭到社会都应关心和爱护老年人，完善养老保障体系，使老年人安度晚年。

参考文献

[1] 蹇在金. 老年人综合评估[J]. 中华老年医学杂志， 2012， 31（3）： 177-181.

[2] 刘艺敏， 朱炎， 严浩军， 等. 上海市老年人生活满意度及影响因素的调查分析[J]. 同济大学学报（医学版）， 2004， 25（6）： 517-519.

[3] 储苏平， 傅琼， 盛丽华， 等. 上海城郊新场社区老年人生活满意度调查分析[J]. 老年医学与保健， 2015， 21（3）： 184-186.

[4] 张悦， 王爱华， 杨兰， 等. 潍坊市老年人生活满意度及影响因素的调查分析[J]. 全科护理， 2014， 12（10）： 867-868.

[5] 王秋梅， 朱鸣雷， 曾平， 等. 住院糖尿病患者的老年综合症调查[J]. 中华老年多器官疾病杂志， 2015， 14（2）： 93-97.

[6] 康琳， 朱鸣雷， 刘晓红， 等. 住院患者老年综合评估规范及初步效果分析[J]. 中华老年多器官疾病杂志， 2015， 14（2）： 84-88.

[7] 汪向东， 王希林， 马弘. 心理卫生评定量表手册[M]. 北京：中国心理卫生杂志社， 1999： 75-79.

[8] 孙倩倩， 王双. 老年综合评估的临床应用及研究进展[J].中国老年学杂志， 2012， 32（3）： 660-662.

[9] 宋岳涛. 老年医学的核心技术―老年综合评估[J]. 中国现代医生， 2012， 50（23）： 9-11.

[10] 玲娜， 汪红明， 王毓敖. 浙江省4个地区60岁以上老年人生活满意度的调查[J]. 中国组织工程研究， 2007， 11（17）： 3219-3221.

[11] Pal SK， Katheria V， Hurria A. Evaluating the older patient with cancer： understanding frailty and the geriatric assessment[J]. CA Cancer J Clin， 2010， 60（2）： 120-132.

篇10

一、社区卫生服务机构绩效考核指标体系存在的问题

本文以梨园社区卫生服务中心为重点调查对象，其医务人员绩效考核指标体系一级指标分为基本医疗服务，公共卫生服务、社区服务与管理三项，通过对主要指标的研究提出如下问题：

（一）未注意考核对象间的差异性 社区卫生服务中心包括医技人员、护理人员、药房工作人员和管理人员等，不同岗位人员的工作内容也存在较大差异，在目前考核中简单地将考核内容分基本医疗和公共卫生服务外，其他没有被纳入绩效考核体系中来。笼统的指标体系分类到具体考核对象上无法明确其考核内容，增加考核实施的难度。

（二）部分考核指标缺乏代表性与科学性 选取的指标片面强调服务数量和服务质量等二级指标，如该指标体系中，“服务质量”二级指标下的 “平均住院费用”三级指标与二级指标相关性不大，不能代表和衡量社区卫生服务机构医务人员的服务质量。

（三）部分考核指标与当地社区卫生服务发展水平不匹配 社区卫生服务对其服务主体采用的评价指标必须与其发展的水平程度相适应，才能起到积极的作用。考核指标的过高过低都会导致被考核者为了达到要求虚假填写，结果将失去真实性。在对梨园社区卫生服务中心调查中发现例如“35岁以上居民首诊测血压率”、“居民基本卫生知识知晓率”等指标大而空，与当地社区卫生服务发展水平不相匹配，难以确切衡量，操作可行性不大。

（四）考核指标繁琐，考核工作费时费力 社区卫生服务考核指标体系大而全，每年考核需要抽调大量人员对社区卫生服务基本单元进行考核，其工作量可想而知。例如，“公共卫生服务”一级指标下分成了“居民健康档案”、“健康教育”、“传染病防治”、“老年人保健”、“慢性病管理”、“重症精神病患者管理”、“居民满意度”共七项二级指标，而且每项二级指标又包含了三到四项三级指标，指标设置繁琐。由于一些不必要的考核占用了大量人力和物力，而实际的考核操作者也确实感到有些考核项目不必要，结果很容易使考核流于形式。另外，像“居民基本卫生知识知晓率”、“传染病疫情报告及时性”、“协助疾病控制部门进行疫情调查处理情况”这样的三级指标很难进行定量判断，增加考核实施难度，考核工作费时费力。

二、社区卫生服务机构绩效考核指标体系构建

根据调查社区卫生服务机构绩效考核中存在的问题，本文在对具体岗位工作分析的基础上重新构建考核指标体系，构建步骤如图1所示：

（一）对社区卫生服务机构医务人员进行工作分析 社区卫生服务机构医务人员的绩效考核对象主要包括以下五类：全科医生、公共卫生人员、护理人员、医疗技术人员、职能管理人员。其中，全科医生、护理人员可统称基本医疗服务人员。考核对象因其工作内容、性质以及完成这些工作所应具备的条件不同，所选取的考核指标也要有所差异。根据考评目的，结合考核对象的自身特点，了解被考核者在该岗位工作的基本职责、资格要求，得出相应的岗位分析结果。

（二）确定考核指标 具体如下：

（1）明确考核对象。根据社区卫生服务机构的工作内容及特点，社区卫生服务机构医务人员的绩效考核对象可分为全科医生、护理人员、公共卫生人员、医疗技术人员、职能管理人员。相比较以前社区卫生服务机构医务人员绩效考核对象的选择，增加了医疗技术人员、职能管理人员，注意了考核对象的差异性，考核指标全面、客观的反映了社区卫生服务机构的工作服务内容。

（2）指标体系的确定。根据社区卫生服务机构人员构成以及对其工作分析的结果，设定全科医生、公共卫生人员、医疗技术人员、护理人员、职能管理人员五类考核对象。具体指标如下：

全科医生、公共卫生人员、医疗技术人员的一级指标包含服务数量、服务质量、患者满意度；护理人员的一级指标包括服务数量和患者满意度；职能管理人员由于其工作的特殊性，一级指标包含服务质量、满意度。

全科医生服务数量的二级指标可包含：普通门诊人次数、急诊人次数、出诊人次数、院前急救人次数，手术服务人次数。服务质量的二级指标可包含：门诊抗生素2联及以上联用处方百分比、门诊处方激素百分比、门诊处方使用合格率、门诊处方见效平均时间，其中门诊处方见效平均时间以类似病症的康复时间为参考依据。患者满意度的二级指标可包含投诉纠纷次数、医疗技术满意度、服务态度满意度、病情解释满意度。

护理人员服务数量二级指标包括住院服务床日数，家庭病床服务日数，观察室输液病人数。患者满意度的二级指标可包括投诉纠纷次数、护理技术满意度、服务态度满意度。

公共卫生人员服务数量的二级指标可包含接种的人次数（包括一类疫苗和二类疫苗）、妇女保健人次数、儿童保健人次数、高血压病人规范管理人数、糖尿病病人规范管理人数、精神病人规范管理人数、艾滋病病人规范管理人数、结核病病人规范管理人数、新建档案人次数、签约家庭户（人次）数和健康体检人次数。服务质量的二级指标可包含服务文件书写合格率、规范管理效果总评、突发公共卫生事件应急处理准确率。患者满意率的二级指标可包含：投诉与纠纷次数、技术满意度、服务态度满意度。

医疗技术人员服务数量的二级指标可包含辅助检查人次数、配备和使用基本药物、执行零差率销售、药房规范化建设情况。服务质量的二级指标可包含：检查报告及时性、检查准确率、检查报告书写合格率。患者满意率的二级指标可包含：投诉与纠纷次数、技术满意度、服务态度满意度。

职能管理人员服务质量的二级指标可包括目标完成情况、差错率、责任感。满意度的二级指标可包括职工满意度、患者投诉率。

（三）指标标准的确定 具体如下：

（1）量化标准。量化标准往往紧随结果指标之后，能够精确描述指标需要达到的各种状态，在社区卫生服务机构医务人员指标体系中，对于全科医生，护理人员、医疗技术人员的考核，通常使用量化标准。门诊抗生素2联及以上联用处方百分比、门诊处方激素百分比等指标的考核标准设计参考了山东省卫生厅、山东省人力资源和社会保障厅关于下发《山东省基层医疗卫生机构绩效考核办法》的通知等政策性文件（见表1）。

（2）描述性标准。描述性标准常见于特质指标、行为指标之后，在对整体性绩效结果的评价中运用的较多。在社区卫生服务机构绩效考核中，职能管理人员的绩效考核比较复杂，且服务内容多于维护中心高效运作有关，适用于描述性标准。

参考文献：

［1］马起龙、尹文强、黄冬梅等：《社区就诊患者满意度调查与分析》，《中国卫生质量管理》2009年第3期。

［2］董恒进、曹建文：《医院管理学第二版》，复旦大学出版社 2008年版。

［3］葛楠：《综合医院临床科室负责人绩效考核评价体系的研究》山东大学2007年硕士论文。