保护消费者权益的方法范文

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论文摘要：各地方政府在适用消费者权益保护法方面，结合本地实际，进行了一系列的突破：适用范围的扩大；精神损害赔偿的提起；特殊经营者的强制性义务；消费者隐私权的保护；新型的召回责任制度；消费者的范围涉及到单位；欺诈行为的细化等。

我国已制定了大批包含保护消费者权益的法律法规，如《民法通则》、《食品卫生法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等，但由于上述法律各有自己的调整范围，侧重点也不同，在实施中出现可操作性差等缺点，所以无法真正起到保护消费者权益的作用。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的颁布,确立了我国保护消费者权益的基本法律制度。以下将从七个方面阐述地方政府对《消法》适用的突破。

一、 适用范围扩大

《贵州省消费者权益保护条例》对消费者反映商品房消费中合法权益受到损害的问题作出了具体规定，存在以下违约行为的，消费者可要求退房，即擅自变更规划、设计，导致商品房质量、面积、结构等与合同约定不符；商品房外部环境以及其他配套设施与经营者的承诺不相符；未在合同约定的期限内为购房者办妥房屋、土地权属手续。《条例》还规定，经营者应当履行国家规定和合同约定的房屋维修义务，在包修责任期内，房屋出现渗漏、开裂等质量缺陷，经营者应当承担修理、更换、赔偿损失等责任，因业主装修或者使用不当造成的除外。

福建省也于2001年执行《房屋消费者权益保护条例》，把房屋开发者、销售者和拆迁人，统称经营者。商品房消费被纳入了《消法》的保护范围。

二、 精神损害赔偿确立

《消法》中的惩罚性赔偿,是为了弥补对实际损害赔偿制度不能够充分补偿的部分，惩罚经营者或提供服务者的恶意行为。但是这种简单的“一加一”的惩罚性赔偿制度存在很多问题。 “一加一赔偿”的计算方法使得加倍赔偿的法律责任与消费者受到的损失大小无关,而直接与所购买的商品的价格或接受的服务费用有关,必然就会发生显失公平现象。如经营者销售价值5万元的商品,经营者存在欺诈,但并没有给消费者造成实际损失,按照“一加一赔偿”制度的规定,经营者需赔偿消费者10万元,这对经营者是不公平的。又如,经营者销售价值仅为30元的伪劣洗面奶,但造成消费者使用后面部受损,而根据我国现行法律和有关司法解释的规定,人身伤害没有造成残疾和死亡的,一般得不到精神损失赔偿。按照“一加一赔偿”制度的规定,60元既不能给消费者以充分的抚慰与补偿,又不能给经营者以足够的威慑与惩戒。

《上海市消费者权益保护条例(修订草案)》第56条规定，对消费者造成精神损害的，经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失；造成严重后果的，经营者除承担上述民事责任以外，还应当赔偿消费者相应的精神损害抚慰金。

“惩罚不是目的，关键是受到教育”，但是惩罚需要力度，由于对责任人的惩罚力度过轻，风险与收益不成比例，违法者往往可以不痛不痒地拿出些钱来，而后打一枪换一个地方，再把损失赚回来。

确立惩罚性的精神损害赔偿，对生产商和销售商来说无疑是一种很高的成本，这样会使他们在生产和经营中尽到谨慎小心的义务，否则将面临的是高额精神损害赔偿金。

三、 特殊经营者的强制性义务更加具体

《安徽省消费者权益保护条例》 第21条规定：经营者提供的商品和服务应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准或者地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会公认的质量、卫生、安全要求。

发现或者有事实证明经营者提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，经营者应当立即停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政主管部门和行业协会报告。

由此可见，地方政府对消费者权益保护的适用更加具体，具体提出了强制性的国家标准、行业标准和地方标准以及社会公认的要求。这些特殊经营者的强制性义务表明消费者维权更有章可循。

四、 消费者隐私权保护的提出

《新疆维吾尔自治区实施〈消法〉办法》立法听证会上，消费者代表李新建议，增加对隐私权保护的规定。李新在建议中对个人隐私作了详细说明：个人隐私，包括消费者的姓名、性别、工作单位、学历、住所、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史、健康状况等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。由于购买商品或接受服务引起的精神损害大量存在，李新还建议对侵犯隐私权后果严重的给予精神损害赔偿，增加精神损害赔偿适用范围和标准的规定。

由消费引起的隐私权被侵犯，目前，越来越多地存在于服务性消费之中。许多消费者在接受服务或购买商品时，经常会被要求留下个人基本资料。如有消费者不愿按服务商或经营者的要求去做，则有可能失去购买或接受服务的资格。

2003年《上海市消费者权益保护条例》，首次将个人隐私作为一项单独的权利加以保护。在第29条中作出明确规定：“经营者提供商品或服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。根据这一规定，经营者必须对消费者的个人信息予以保密；一旦遇到个人隐私权受侵害，消费者可以依法要求赔偿。

五、 召回制度出台

产品召回制度是当前国际上通行的维护企业产品形象，保护消费者利益和社会公众利益安全的重要手段。召回制度是一种新型责任制度，在国际立法方面也有相应的规定。

制造者在召回制度中负有产品召回义务。即生产厂商一旦确定产品有缺陷，将根据实际情况，对缺陷产品采取修理、退换或退赔等措施。其目的一方面在于避免因召回义务的违反所产生的损害赔偿责任。另一方面，将产品所产生的危险或可能产生的危险加以排除以避免给产品用户带来人身或财产上的损害。

中国汽车企业的主动召回也只是近两年才开始的事情。召回制度公布三年多来，目前国内汽车累计召回数量已经超过了126万辆。

对于处于成长型的中国企业来说，产品召回是一件非常重要的事情。在什么时候发出正式的召回通知，如何引导和影响公众舆论朝着有利于企业的方向发展等等，如果处理不慎，一次产品召回就足以毁掉一个公司，或者至少影响公司的声誉并减少企业未来的收益。

2004年出台的《缺陷汽车产品召回管理规定（草案）》就是我国在产品召回方面新型责任的尝试。也为日后对于其他产品建立召回制度提供了法律框架模式。

六、 消费者的范围涉及到单位

关于消费者是仅限于自然人还是包括单位的问题，理论界与许多有关消费者权益保护的地方立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为：“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接收服务的自然人。”持该类见解的主要理由是：单位并非终极消费的主体。其作为自然人的集合体，购买商品或接受服务的目的是为了单位成员或其他有关人员的利益，归根到底自然人仍是终极消费的主体。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致的认为单位也应适用消费者权益保护立法，当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受《消法》调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为《消法》只适用于公民而不适用单位。单位购买商品或接受服务时可以适用经济合同法。两种观点都有一定道理。

浙江的朱先生通过单位的名义向DELL采购了一台笔记本电脑，后因主板出现故障，要求DELL免费维修，遭拒。DELL坚持，三包法保护的群体是“消费者”，单位用户并非“消费者”。

我国的法律界定“消费者”即自然人。包括《消法》在内的相关法规条例（包括电脑三包法、手机三包法等）适用的主体都是法学概念上的“消费者”，也即，单位用户不受三包法保护。对于单位购买、使用商品或接受服务出现的问题，应当区别对待，仅属违反约定的，对方应承担违约责任；造成侵权及财产损失的，应承担民事责任；造成人身伤害的，由受损人依据《消法》维护自己的权益。

HP、联想等厂商愿意按三包规定为单位用户提供售服，是他们有能力、有意愿为自己的全部用户多做些事，DELL并没有做错。

七、 欺诈行为的细化

北京实施《消法》办法第14条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为（列明15种）的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。????欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的，由销售者先行向消费者赔偿；赔偿后，销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。 欺诈行为由《消法》的九种情形增加到十五种情形，显而易见，地方政府实施的《办法》使欺诈行为更加具体化、细化了。

参考文献

[1]闫玮.完善我国〈消费者权益保护法〉中的惩罚性赔偿制度[J].天津大学学报.

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【关键词】县域 金融消费 权益保护

近年来，随着我国金融改革与创新步伐的不断加快，金融产品日益丰富，消费者与金融机构的联系也日趋紧密，但金融消费者与金融机构之间因金融消费活动而引发的纠纷与矛盾也日益增加，金融消费者权益被侵害的现象时有发生，在广大农村地区尤为突出，金融消费者权益保护工作也相当薄弱，直接影响了县域金融服务体系的平衡和金融生态环境。因此，县域金融消费者权益保护问题值得深入研究。

一、金融消费者权益保护的涵义

（一）金融消费者的概念

目前在我国，金融消费者仍还不是一个十分明确的法律概念，其内涵和范围都尚无统一的界定。2013年5月7日《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（以下简称办法）正式出台，办法第一章第四条规定：“本办法所称金融消费者，是指中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。”

（二）金融消费者权益保护的现实意义

1.保护金融消费者是实现公平正义的现实需要。面对实力强大的金融机构和金融产品较高的专业壁垒，公众在接受金融服务时往往处于相对弱势的地位，这种弱势地位又直接影响其对权利的享有。一方面，金融机构具有雄厚的经济实力，拥有庞大的组织机构和各类专业人才，在金融产品与服务提供上享有垄断性话语权；另一方面，消费者经济实力弱、风险承受能力弱、应对突发不利事件能力弱，更为关键的，与金融机构之间信息严重不对称，这也是消费者处于弱势地位的主要原因。

2.保护金融消费者是维护金融体系安全的必要条件。金融消费者是金融市场供求的关键一方，金融机构与金融消费者之间的关系，就是鱼与水的关系。只有优化服务并在消费者金融权益受损时为其提供有效的救济和充分的保障，才能在把现有的消费者留在市场的同时继续扩大消费群体，才能真正形成良好的金融发展环境。事实证明，微观金融机构在谋求自身利益最大化的同时兼顾金融消费者的利益，从长期看，是确保自身乃至整个行业处于健康、理性发展轨道的重要约束条件，而整个行业的健康理性发展，无疑攸关金融安全之大局。

3.保护金融消费者是维护社会稳定的必然要求。伴随着金融市场的日渐发展和金融创新的不断深入，“金融消费”已融入普通民众的日常生活中，在社会整体消费中所占的比重也不断提高。金融消费者的合法权益如果得不到有效保障，付出代价的将不仅仅是消费者自身，整个金融行业乃至整个社会都可能深受其害。因此，强化对金融消费者权益的保护，营造安全放心的金融消费环境，也是社会稳定的根基所在。

二、县域金融消费者权益保护的现状及问题分析

（一）金融法律体系欠缺，消费维权依法困难

从金融法律角度来看，目前仅有《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》对金融消费权益保护作了相关规定，而国家层面并未出台金融消费者权益保护的专门法律对涉及的概念、事件、处理程序等具体问题做出具体的规定。另外，作为消费者权益保护的最后防线，选择司法诉讼则要面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。而且现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查又缺乏可操作性的判断标准，客观上也限制了法院受理案件的范围和空间。

（二）金融监管主体不明确，消费者维权途径不畅

农村地区金融监管机构相对薄弱，农村金融消费者权益受到一般性的侵害时没有投诉受理主体，难以维权。除人民银行外，银监会、证监会和保监会三个行业监管部门均未设立县级机构，且监管机构中均没有将消费者权益保护明确列为其法定职责，造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。

（三）金融业整体发展缓慢，影响金融消费者权益保护工作开展

1.农村地区金融机构网点少，群众选择余地较小。以昭通市大关县为例，全县9个乡镇，总人口28万多人，其中城镇人口3万余人，农业人口25万人左右，全辖内共有4家银行业金融机构（农业银行、建设银行、邮政储蓄、农村信用社），22个营业网点，其中乡镇13个营业网点，农行、建行仅在城关镇设有营业网点，其余乡镇仅有农村信用社实现了网点全覆盖，极少乡镇还有邮政储蓄网点。这对于交通不便、自然条件差、居住分散的广大农民群众带来了极大的不便，一定程度上催生了民间高利借贷业务的出现和泛滥，给农村地区带来了不安全的因素。

2.金融业务违规操作，潜在风险提示不足。一是部分金融机构业务人员违反客户个人信息保密有关制度，对客户个人信息资料保管不当，控制不严，工作人员利用职务之便私自进行非法查询，随意泄露给他人。二是业务人员对一些复杂的金融产品不进行充分的信息披露和风险提示，甚至故意夸大收益而回避风险，误导消费者，严重侵害投资人利益。三是金融机构在为金融消费者办理银行卡业务时，未经客户同意为客户强行开通短信服务、网上银行、手机支付等客户实际不需要的业务，损害了金融消费者的合法权益。四是在贷款利率政策的执行上，农村信用社往往执行一浮到顶的政策，增加了农民群众的贷款成本。

3.金融机构服务效率低下，资源分配显失公平。一是农村金融机构从业人员素质相对较低，对外窗口过少、服务态度差、办事效率低，客户在办理业务时排长队现象时有发生，部分金融机构不按规定时间营业。二是农村金融机构的贷款审批时间过长，环节过多，农村金融消费者获得贷款难度大，容易错过投资或生产的最佳时机。三是农村地区支付结算基础设施建设相对滞后，金融产品相对缺乏，加之农村金融消费者对现代金融知识和投资理财产品掌握较少，也导致其更难享受到现代的金融服务。

（四）消费者对金融产品熟知度不够，维权意识不强

近年来，广大农村地区青壮年劳动力外出务工情况较为普遍，在家的多为留守老人和儿童。受文化素质、年龄结构等因素影响，广大农村地区金融消费者对于金融知识了解很少，在金融知识的接受程度上也远不如城市。农村金融消费者金融知识匮乏，对自身权利认识不清，维权不力，其权益受损时不能准确判断，易造成取证困难，后期处理投诉困难；也不能利用法律手段维护自身合法权益。

三、基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性

首先，开展金融消费者权益保护工作是人民银行依法履职的必然选择。保护金融消费者权益作为化解金融矛盾与纠纷、维护金融市场秩序的重要途径，对于基层央行履行维护金融稳定和改善金融市场服务的两大法定职责具有重大意义。同时，人民银行作为银行的银行，在辖区内担负着为金融机构提供统计、征信、结算、反假币等业务服务，因此开展金融市场消费者权益保护工作具有诸多优势。

其次，开展金融消费者权益保护工作是基层央行强化职能作用的需要。银行监管分设后，基层央行出现了“重宏观、轻微观，重服务、轻管理”的倾向，这很不利于央行有效履职。与此同时，近年来上级行对基层央行的履职要求越来越高，因此，基层央行面临的履职形势也越来越复杂。同时，开展金融消费者权益保护工作更是基层央行实现从“有位、有为”向“有为、有位”的转型发展需要。

再次，基层央行开展金融市场消费者权益保护工作是金融消费市场发展的需要。金融消费已成为社会民生的重要内容，目前在金融消费市场中供给与消费双方维权能力不平衡，而且侵害金融消费者权益的现象比较严重，同时在日益发达的社会主义市场中金融消费纠纷处理机制不完善，基层央行开展金融市场消费者权益保护工作已成为金融消费市场发展的需要。

四、加强县域金融消费者权益保护的思考

（一）积累实践，推动健全金融消费权益保护法律体系

加强金融领域立法，是推动金融消费者权益的保护重要举措。借鉴发达国家的经验，应当通过制定新的专门的法律法规，重点对金融消费者进行保护，通过法律手段对金融机构的行为进行规制，加强对金融机构的监管，明确金融机构的义务和责任，并将金融消费者权益保护作为金融监管的目标，从法律上提高金融消费者的地位，让金融消费者权益保护有法可依。

（二）主动作为，逐步完善金融消费者权益保护协作机制

基层人民银行应主导或推动地方政府建立金融管理部门、政府有关部门、有关行业协会、司法机关、各金融机构参与的金融消费者权益保护协作机制。明确在金融消费者权益保护领域，工商、质监、消协、人民银行、金融监管部门间的具体职权划分，理顺协作关系，建立信息共享、投诉案件移交、联合宣传教育等合作机制，可以通过联席会议、定期信息通报等形势，对各部门金融消费者权益保护工作的进展情况和典型案例进行交流沟通，形成一套高效、通畅、低成本的金融消费者权益保护案件处理机制。

（三）深入调研，充分把握金融消费者权益保护的实际需求

县域地区特别是农村村镇与城市相比，经济发展水平的差异较大。加之受文化程度、年龄结构、生活习惯、民族风俗等诸多因素的影响，农村金融消费者的消费理念、维权意识与维权方法有其相对的特殊性。基层人民银行可借助储蓄问卷调查、企业景气调查、征信集中宣传等时机，通过发放需求调查问卷、征求意见、座谈交流、征文评比等方式，了解基层群众对金融消费的看法和日常金融知识需求的重点，探索更适应地方实际的权益保护方法。主动搜集农村金融消费侵权案例，建立历史案件数据库，加强金融消费者行为研究，从中归纳整理分析农村地区金融消费权益侵权问题的特点、难点及纠纷调解的模式和思路。

（四）聚合力量，强势扩大金融消费者权益保护的社会效应

在金融消费者权益保护工作中，县级人民银行既要发挥软实力的影响，也要适当借助于监管手段的约束。要将金融机构执行保护金融消费者权益的情况，列入对其政策执行情况的综合评价体系，通过工作指导、道义劝告、协商调解、执法检查、行政处罚等多种措施，进一步规范金融机构的经营行为。积极推广试点地区的成功做法，完善“信贷投放+金融服务+宏观环境”三位一体的县域金融机构支持县域经济发展的综合评估体系，以评估和披露促进金融机构按照市场方式改善弱势群体金融服务。同时，充分运用当地政府、法院、工商、消费者协会以及其他监管部门的有关资源，积极借助于社会志愿者和各类新闻媒体的监督宣传功能，开展金融服务满意度评议，激发社会资源的聚合和裂变效应，增强县域金融消费者权益保护工作的持久推动力。

（五）创新形式，积极拓展金融消费者知识教育的有效途径

县域地区广大，人口文化水平较低，农村应列入公众金融教育的重点区域。人民银行作为县域地区的金融监管部门，要聚合政府部门、行业协会、金融机构、企业和学校等多方力量，充分利用各种贴近市场和消费者的媒介渠道，以通俗及简单的形式传递金融产品相关知识和信息，提高金融知识普及工作的主动性和有效性。要充分把握当地报刊、地方电视台、广播电台在农村最为普及的特点，通过在主流媒体开辟金融专栏，走进广播电台制作专题节目，金融消费者权益保护相关知识，降低金融知识普及成本。要推进“送金融知识下乡”活动，走进农村，走进基层，提高农村金融消费者自身的维权意识，增强其风险意识和防范风险的能力。要将公众金教育纳入县域金融生态环境建设考评体系。可尝试联合有关部门创立公益基金，支持、鼓励在金融知识普及方面有突出贡献的个人和集体。

参考文献

[1]孙天琦.金融消费者保护体系的七道防线[J].西部金融，2011，（5）：8-12.

[2]王丽霞.对金融消费者权益维护的思考[J].西部金融，2011，（1）：31-32.

[3]刘德.对金融消费者权益保护的建议[J].甘肃金融，2011，（7）：72.

[4]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理探析[J].东方法学，2009，（5）.

[5]李建伟.金融消费者权益保护机制的国际经验与借鉴[J].西部金融，2011，（12）.

[6]中国人民银行西安分行课题组.关于加强我国金融消费者保护的研究报告[J].西部金融，2010，（7）.

[7]陈亚峰，陈帅.金融消费者权益保护问题研究[J].法制与社会，2011，（17）.

[8]朱庆，唐友伟.发达国家金融消费者权益保护的经验及对我国的启示[J]，海南金融，2011，（3）.

[9]梁涛.加强金融消费者保护问题研究[J].经济与管理，2011，（8）.

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关键词：金融；消费者权益保护；道德营销

中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-0-01

一、前言

随着国民经济水平的发展，广大消费者对于金融服务业的需求变得尤为突出。各大金融机构如何在这场没有硝烟的战争中取得胜利，可以说是业内外最为关心的课题之一。

那么，对于金融机构而言什么是胜利？是在金融机构之间内部的激烈竞争中击垮对手？还是外部在与金融消费者利润的分配中摄取更多利益？诚然，利润是广大金融机构共同追求的目标，而金融机构间日益激烈的竞争已使许多金融消费者开始意识到对于自身利益，即“客户利益最大化”的迫切需求。金融机构的利益最大化与顾客利益最大化这两者之间看似有着此消彼长的矛盾关系，其实二者却可以通过适当的手段实现金融消费者与金融机构的双赢。对于金融消费者权益的保护便是实现这一目标的有效途径之一，而道德营销则是金融机构最为主动、直接的对于金融消费者权益进行保护的手段之一。

二、实现金融消费者权益保护的益处

1.对金融消费者权益的保护。对金融消费者权益的保护不仅是社会舆论出于道德对金融机构的诉求，更是国家权力机关通过立法对金融机构的直接要求。金融消费者权益保护按照我国《消费者权益保护法》可大致归纳为安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、受尊重权、监督权这八项权利的保护。

安全权，即金融消费者进行金融交易活动时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。知情权，即金融消费者享有知悉其消费的金融产品及服务真实情况的权利。选择权，即金融消费者在进行金融交易活动中拥有自主选择与决定的权利。公平交易权，即金融消费者有权在金融交易活动中，要求金融机构遵循公正、平等、诚实、信用的原则。损害赔偿权，即金融消费者在金融消费活动中非因自己故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融机构提出请求赔偿的权利。受教育权，即金融消费者有权获得相关金融知识的教育权。受尊重权，即金融消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。监督权，即金融消费者有权对金融机构的产品和服务进行监督的权利。

2.对于金融机构权益的保护。金融机构需要正确认识金融消费者权益保护与金融市场的整体利益间的直间接关系。客户利益最大化早已是众多金融机构不得不面对的课题。客户希望获得最大利益，而这里“利益”的概念不仅限于个人资产、财务的获利，更是金融消费者权益的获利。尽管大多金融产品有别于传统概念上的产品，但其仍拥有传统意义上产品的表征性，也就是对企业形象与企业信誉的体现。个别金融机构为快速扩大市场份额，短期内快速募集资产，对所售金融产品夸大甚至欺瞒有关信息，致使消费者蒙受损失。这种只顾短期利益，不顾长远发展的行为，不仅侵害了消费者的合法权益，更是对金融机构自身利益的损害。企业形象与信誉也是一种无形资产，在经济全球化的今天，品牌价值已从学术理论变为了在企业并购或拆分重组时真正能够变现的资产。因此，对消费者权益的保护就是对金融机构自身权益的保护。只有兼顾消费者利益，才能实现双赢，才能有利于金融机构的持续发展。

三、道德营销——金融消费者权益保护的有效途径之一

对金融消费者权益的保护，不仅是对金融消费者正当权益的维护，对金融机构自身发展的推动，更是金融业实现可持续发展的必要条件。正确认识金融消费者权益保护的重要性与必要性，只是实施金融消费者权益保护的第一步，除了相对被动的遵守相关立法与相关制度和政策之外，金融机构还应主动的、有意识的从根本上对金融消费者权益进行保护。而道德营销便是这样一个自主自动的实现金融消费者权益保护的方法。

企业实现道德营销主要应从以下四个方面入手：强化卖方的信息披露义务、加强法制建设、消费者自我意识的提高、建立现代企业制度。具体到金融行业，随着互联网的普及和全球信息化的日渐实现，金融活动中的信息不对称性终将减弱甚至消失。金融机构应正视事实，与其待金融消费者发现问题，不如及早公开、公正的做好信息披露工作，取信于消费者。加强法制建设不仅是立法部门与执法部门的责任，更是金融机构义不容辞的义务。消费者权益保护意识的提高也不应局限于自身的学历与知识背景，金融机构理应协助消费者汲取相关金融及法律知识，帮助其提高金融消费者自我意识。建立现代企业制度则意味着金融机构需要将道德营销的概念和意识融入到企业文化和制度中，从企业精神到企业规章，时刻警示每一位从业人员。真正做到上述四点，便是成功的道德营销，而成功的道德营销，不仅能使金融消费者受益，更能为金融机构赢得宝贵的企业信誉与长远利益。

四 、小结

综上所述，金融消费者权益的保护不仅是在金融行业内公平正义的实现，更是金融机构自身长远利益的保障。只有实现金融消费者权益的保护，才能实现金融业的和谐健康发展。在对金融消费者权益进行保护时，金融机构不仅要严格遵守相关制度和法律法规，更要化被动为主动，将道德营销的概念融入到日常经营活动中，真正实现对金融消费者权益的保护。

参考文献：

[1]关兴社.金融机构利润最大化原则的若干实务运用.新金融，2002（11）.

[2]王斌，李刚.如何实现客户利益最大化.环球财经，2011（8）.

[3]杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴.现代管理科学，2010（2）.

[4]刘小星，杨悦.全球化条件下金融消费者保护问题研究.现代管理科学，2008（6）.

[5]张骏.英国金融消费者保护体系对中国的借鉴.银行家，2008（3）.

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【关键词】企业投资；失误原因；控制方法

维护金融稳定是人民银行一项重要职责，而金融消费者权益保护与金融稳定息息相关。在现代金融和信息社会中，侵犯金融消费者权益事件的数量和金额日益增加，涉及到千家万户和社会的方方面面，引发的侵权纠纷和矛盾愈来愈激烈，如果中国人民银行的各级机构对金融消费者权益损害行为保护不力，极易发酵和引起连锁反应，给金融稳定造成不利影响，因此只有中国人民银行的各级机构将金融稳定和金融消费者权益保护两项职责有机的结合，才能有助于维护金融稳定和社会和谐。

一、侵犯金融消费者权益的主要表现

1.银行方面

一是在营销理财产品过程中隐瞒风险和夸大收益，特别是隐瞒理财产品的集合期和给付期时间过长的问题；二是在保险产品时，提供与消费者风险承受能力不相符合的保险产品，经常发生老年人存款时存单变保单的情况；三是未经银行持卡人同意随意代扣代缴各类收费；四是收取的银行卡年费差异较大；五是在格式合同和协议文本中出现误导和欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款；六是在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；七是随意增加收费项目或提高收费标准；八是在服务中对残疾人等特殊银行业消费者有歧视。

2.保险方面

一是寿险产品特别是分红和投资连接产品的销售误导问题始终得不到解决，保险消费者反响很大。二是在银行柜台经常出现保险公司的驻店销售人员，出现的保险产品销售误导问题难以分清责任。三是部分保险公司的投资收益情况不透明和不公开，想给保险消费者多少分红收益就给多少，有很大的随意性甚至有欺骗性。四是没有对保险消费者讲清退保的经济损失，部分寿险产品退保的手续费太高，往往要3年以上才能拿到本金。五是理赔难特别是车险理赔难的顽症仍然存在，赔案资料繁琐、周期长和惜赔问题长期得不到解决。六是部分保险公司对保险消费者投诉采取拖拉和消极的态度对待，耗费保险消费者大量的时间和精力。

3.证券方面

一是在客户开（销）户、日常交易、资金存取和客户营销等各业务环节没有履行投资者教育职责，仅仅是让消费者填写一大表格和签无数的名字；二是融资融券和证券产品营销过程中没有进行风险评估和风险提醒；三是对缺乏证券知识和抗风险能力差的老年人没有尽到风险教育职责和进行劝阻工作，导致个别老年人因股市激烈波动而影响健康长寿。

二、保护金融消费者权益存在的主要问题

1.缺乏《金融消费者权益保护法》

一是没有《金融消费者权益保护法》，而目前依据的《消费者权益保护法》主要是针对一般商品和服务消费中对消费者权利予以保护的专门法律，由于金融产品与一般商品的消费特性有本质的不同，因而该法对金融消费者的适用性不强。二是《商业银行法》、《证券法》和《保险法》等法规中没有明确的金融消费者权益保护条文，以至于金融消费者与商业银行、保险公司和证券公司间一旦发生利益冲突如何进行调整，争议如何处理，由哪个机构进行处理，处理的程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题，没有明确和可操作的规定，受损害的往往是金融消费者。

2.金融消费者权益保护机构设置不到位

虽然我国金融业管理体系中初步形成了“一行三会”的分业金融监管格局，中国人民银行于2013年成立消费者权益保护局，但人民银行特别是省以下的人民银行没有专门的消费者权益保护部门。同时中国人民银行与银监会、保监会和证监会在保护金融消费者权益方面的牵头和协调作用缺乏明确和可操作的法规依据，致使人民银行基层机构与所在地银监局、保监局和证监局在保护金融消费者权益方面的关系难以协调，金融消费者权益保护工作难以落到实处。

3.缺乏有效的投诉和纠纷解决途径

当前我国金融消费者在遇到纠纷往往投诉无门。因法院诉讼存在花费时间长、费用高、程序复杂等弊端，加上金融产品服务信息不对称，当前我国普通金融消费者在遇到纠纷时通常不会以诉讼途径解决，或自认损失，或采取到金融机构营业网点吵闹等极端方式。结果是消费者对金融机构的不信任加深，而金融机构认为消费者无理取闹，经过新闻媒体的放大宣传，加剧了社会民众与金融机构的对立情绪。这种状况一方面无法真正保护到消费者的权益，另一方面也损害到金融机构的社会形象与声誉，长此以往，对整个金融行业持续发展不利。

4.金融监管机构对消费者的金融知识宣传不够

提高消费者的自我保护意识是金融监管机构的监管目标之一，金融监管机构对消费者负有宣传教育的普法职责。但是，实践中金融监管机构对消费者的宣传教育还远远不够。在金融业务创新不断发展的今天，如何使消费者成为一个理性的消费者，金融监管机构的宣传教育必不可少。此外，我国的银行业协会、证券业协会、保险行业协会虽然已经成立多年，但是由于制度、机制、监管等方面的原因，在保护金融消费者权益的作用发挥不够，特别是没有从同业合作和协调的层面上，为消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的制度安排来促进金融机构与消费者纠纷的减少和解决。

三、保护金融消费者权益的对策

1.制定《金融消费者权益保护法》

一是为使金融监管机构特别是人民银行能严格地履行保护金融消费者权益的职责，应将保护金融消费者权益作为监管的主要目标，发挥主导和监督金融机构的作用。二是人民银行要负责制定《金融消费者保护法》，对金融消费者的界定、权利、义务、保护原则、保护机构的设置和职责、纠纷解决途径等内容进行明确规定。

2.金融监管机构成立保护消费者权益机构

一是国务院要明确人民银行以及所辖机构在保护金融消费者权益中的牵头和协调作用，在各省市成立以人民银行为主的金融消费者权益保护工作领导小组，建立金融消费者权益保护工作联席会议制度，增强金融监管主体之间的协调性，建立金融消费者权益保护的长效工作机制。二是在“一行三会”以及所辖机构成立专门的金融消费者保护机构，指导和监督金融机构履行保护金融消费者权益的工作。三是金融机构要在营业场所公布服务监督电话和投诉处理流程，为金融消费者维权提供方便。四是金融机构特别是市级金融机构要设立金融消费者权益保护机构，配备专门人员处理客户投诉。

3.建立便捷畅通的纠纷解决机制

一是在“一行三会”以及所辖机构、行业协会以及金融机构内部成立相应的投诉或金融消费纠纷的调解中心，制定相应的调解程序规则，依据现行的法规，在确保金融消费者权益的前提下解决投诉或纠纷。二是通过仲裁机构解决纠纷，这样不但可以简化金融纠纷的解决程序、缩短解决时间，而且可以在某种程度上避免案件公开审理和维护商业秘密。

4.强化金融消费者权益知识的宣传和教育

目前大多数消费者对于金融产品和服务还缺乏足够的认知，对金融消费者自身的权利和义务的认识还不全面。因此“一行三会”和金融机构要强化金融消费者权益知识的普及和宣传，通过各种方式和途径开展公益性的金融知识教育，从而达到引导消费者科学和理性参与金融消费行为的目的。

参考文献：

[1]陈文君.金融消费者监管研究【M】.上海财经大学出版社，2011.08

[2]郭丹.金融服务法研究【M】.法律出版社，2010.06

篇5

关键词：消费者保护 行为监管 改革

金融消费者保护是防范金融风险、维护公众信心和金融稳定的基石。金融消费者保护本质上是一种行为监管，关注金融机构的具体业务行为，着眼于保护购买金融产品或对金融机构进行投资的消费者。

1.金融消费者权益保护的国际经验

1995年，英国经济学家Michael Taylor 提出了著名的“双峰”（ Twin-peaks）理论，认为金融监管存在两个并行目标，一是审慎监管，旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性危机或金融市场崩溃；二是保护消费者权利，通过对金融机构经营行为的监管防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。2008年国际金融危机以来，加强消费者保护成为国际金融监管体制改革的趋势。

1.1美国经验

美国在危机前就出台了一系列以保护消费者权利为主旨的法律，如《诚实信贷法》、《公平信贷报告法》等，并将执行这些法律的职责指派给不同的金融监管当局。2010年7月21日，美国通过《多德-弗兰克华尔街改革和个人消费者保护法案》。法案规定在美联储内部设立消费金融保护署（Bureau of Consumer Financial Protection），统一负责金融消费者保护职责。其目标包括：一是保证购买金融产品或服务的消费者能够得到、利用那些能够做出正确决策的所有必要信息，同时保护他们远离那些掠夺性的、欺骗性的和歧视性的业务；二是拥有公布和解释现存或将来消费者金融法规的权力，它将承担金融机构（资产规模在100亿美元以上的）消费者法规遵守情况的所有监管责任。对于消费者购买的任何金融产品或服务（排除了在证券交易委员会和商品期货交易委员会监管下的产品），它都拥有广泛的监管权；三是致力于使用标准化的产品发展更简单的市场，这些单一功能产品将会对消费者更加透明；四是负责确认并监控提供给消费者的金融产品或服务的风险；五是建立消费者顾问委员会，为金融产品和服务行业中的新生业务提供建议和咨询服务。

1.2英国经验

英国于2011年2月公布了《金融改革新方案：构建更强健体系》的文件，将撤销金融服务局（以下简称“FSA”），把微观审慎监管的权力交给中央银行下设的审慎监管局，并设立一个专门负责行为监管的金融行为监管局（以下简称“FCA”）。FCA的监管目标是保障并增强公众对英国金融体系的信心，其中操作目标包括消费者保护目标，确保消费者受到适当程度的保护。为加强金融消费者权益保护，FCA将彻底摒弃FSA和风细雨式的监管风格，采取更为主动和强硬的监管方法，对风险金融服务进行干预。FCA对风险的容忍度将更低，并将更倾向于采取预防手段而不是坐视损害发生。这种方法还将意味着更多地使用判断，即专业知识来判断对消费者的损害是否很可能会发生，并基于这种前瞻性分析进行相应干预。

2.我国金融消费者权益保护的现状分析

目前，我国金融监管当局依法履行对金融机构的监管职责，确保金融体系稳健运行。但在金融消费者权益保护领域存在不足：

2.1金融消费者权益保护法律法规缺位

目前，我国民事法律制度将金融机构与金融消费者视为平等民事主体予以平等保护，金融消费者的信息弱势地位无法得以补强，需要政府有关部门承担金融消费者权益保护的职责。但在保护消费者权益方面，只有《中华人民共和国消费者权益保护法》一部法律。该法的保护对象是一般商品与服务消费中的消费者，很多规定在金融消费领域并不适用；银行业监督管理法、商业银行法等金融法律虽然有提到保护投资者或存款者的合法权益，但相关的规定并不明确具体，例如未明确规定一个能够真正维护金融消费者权利的行政机构及其在金融消费者权益保护、侵权处罚等方面的权利义务。法律法规在保护金融消费者权益方面还存在很多漏洞。这些法律漏洞造成了受到侵权的金融消费者难以找到一个维权机构并且利用适当的法律来维护自身的合法权益。

2.2金融监管部门保护金融消费者权益的职责不清晰

由于金融领域的信息不对称，金融消费者在金融消费中很难获得全面真实有效的信息，弱势地位难以改善。同时，金融机构通过巧立名目损害金融消费者的事件时有发生，需要金融监管机构对金融机构进行监管，保护消费者权益。然而我国金融监管机构的职责和工作重点却都不是保护金融消费者的合法权益。无论是人民银行，还是银监会、证监会与保监会，其部门职责和工作重心几乎全部放在了如何加强宏观调控，防范金融风险方面。

2.3缺少专业高效的金融消费纠纷处理途径

目前，我国金融消费纠纷解决纠纷的主要途径有：一是与金融机构和解，但在缺乏外部约束的情况下，这种解决途径具有很大的局限性。二是通过消费者协会，但受到金融消费较强的专业性限制。三是向有关行政主管部门申诉，在处理纠纷的能力、效率等方面都难以满足金融消费申诉的需要。四是通过法院诉讼，消费者和金融机构需要承担诉讼过程中的时间成本、诉讼费用等成本负担。此外，在实践中，金融消费者权益受损问题还通过一些其他途径得到解决，如媒体曝光、社会舆论等，这些途径程序的公正性体现不够，容易激化对抗，社会成本高昂，并且不是普遍适用的纠纷处理途径。

3.对我国金融消费者保护的建议

3.1完善金融监管当局监管目标体系，将金融消费者权益保护纳入其中

一是由国务院授权金融监管当局行使其管理领域内消费者权益保护职责。金融监管当局应制定和完善金融交易和运行规则，改变目前消费者保护交易规则体系零散、内容薄弱、偏重原则性的现状。明确规则指引，要求金融机构消费者保护精神，履行诚信、告知、提示、守密等义务，解决金融产品信息披露不全面、格式文本不规范等诸多问题。二是各监管机构细化监管职责，落实监管责任，强化金融消费者权益保护措施的落实。如在现场检查、非现场监管（并表监管、表外监管）中充分运用检查权、报告权、调查权及初裁权。三是综合利用监管手段，引导金融机构通过完善内控制度保障金融消费者权益。

3.2借鉴国际经验，建立金融消费者投诉机制

在金融监管当局内部设立金融消费者保护部门或委员会，在金融机构网点公布投诉电话，负责处理金融消费者投诉的金融机构和第三方支付清算服务组织的违法违规行为。明确投诉业务范围。将金融机构各项侵害消费者权益的违法违规行为纳入投诉范围。规范投诉处理流程。金融消费者保护委员会在15个工作日内对投诉事项进行核实和回复。若投诉属实，督促金融机构尽快解决投诉事宜。四是构建责任追究机制。金融机构过错导致金融消费者权益损害的，应依法承担损失民事责任，构成犯罪的，依法承担刑事责任。

3.3建立金融机构保护金融消费者权益的法律法规

在大量监管实践的基础上，借鉴国际经验，适时推出我国的《金融消费者权益保护法》，明确对金融消费者权益的保护并妥善解决目前各项法律、法规中矛盾和重复的问题。同时还应明确金融消费范畴，有效区分金融消费行为和投资行为。建议扩大金融消费者权益保护范围，明确消费者和金融机构的责任，加强对金融消费者公平交易权、自由选择权、知情权等切身利益的保护。

参考文献：

[1]廖岷，银行业行为监管的国际经验、法理基础与现实挑战，《上海金融》2012年第3期。

[2]周光耀、周文平，我国金融消费者保护中存在问题及对策，《河北金融》2012年第2期。

篇6

关键词:电子商务;消费者权益;保护

一、电子商务中消费者权益保护研究意义及立法现状

(一)电子商务中的消费者保护研究意义

电子商务是国民经济和社会信息化的重要组成部分,发展电子商务是以信息化带动工业化,转变经济增长方式,提高国民经济运行质量和效率,走新型工业化道路的重大举措,对实现全面建设小康社会的宏伟目标具有十分重要的意义｡

电子商务的迅速发展为人类提供了一个全新的商业交易方法,它突破了时间和空间的限制,在原有的市场之外建立了一个独特的无形市场,在消费者､企业､政府之间建立了更多更直接的联系｡电子商务以其快捷､方便､高效､成本低､可进行“全球性”和“全天候”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者的青睐,成为一股不可阻挡的潮流｡电子商务的出现,给企业带来了更多的商机,给消费者提供了更加方便快捷的消费方式,但也对传统商业贸易规则和法律法规构成了强大的冲击｡在电子商务交易环境下,因电子商务的虚拟化､技术化､无纸化(电子化)使消费者更处于不利或弱势地位｡根据全国消费者组织近几年的投诉统计,通过电子商务交易引发的投诉,这几年在呈100%,甚至200%的幅度增长｡

随着社会主义市场经济的快速发展尤其是电子商务的迅速发展,应对电子商务中如何保护消费者的权益予以探讨,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,保护消费者合法权益,同时,也促进电子商务的良性循环发展｡

(二)电子商务中的消费者保护立法现状

最早指出电子商务中的消费者保护的重要性并担当国际框架制定的领导者是经济合作与发展组织(oecd)的消费者政策委员会｡1997年3月,oecd消费者政策委员会召开的“全球市场的入口——消费者和电子商务”会议上,为达到消费者实际和舒适地利用电子商务所要确立和克服的课题分类,归纳为九点｡在1998年的oecd部长级会议上,通过了“关于消费者保护的部长级宣言”､“关于全球网络中的隐私权保护的部长级宣言”､“关于电子商务交易的认证的部长级宣言”,在1999年12月9日的oecd理事会上,通过了“关于电子商务交易中消费者保护的行动指针的oecd理事会劝告”｡

美国电子商务起步早､发展快,相关立法也比较早｡2000年,美国两院通过《国际国内电子商务签名法》,从联邦法的高度确定电子商务中的消费者权益保护原则｡

欧盟使用“信息社会服务”一词来概括各类电子商务活动｡在1997年的《欧洲电子商务提案》中涉及电子商务中消费者保护的内容,但不够具体和完善｡欧盟委员会2007年可能批准修订欧盟消费者保护法的计划,以赋予消费者更多权利,促进网络和跨境消费｡欧盟消费者保护法修订后将着重协调欧盟27个成员国之间电子商务､国际销售以及旅游业,以赋予消费者更多跨境消费的权利｡

在我国,对电子商务中消费者权益的法律保护的相关法律规范主要有《民法通则》､《合同法》､《消费者权益保护法》､《产品质量法》､《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》､《电子签名法》等,内容一般比较简单､散乱,可操作性不强,远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要｡《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则,但是尚有不足之处,不能完全适应电子商务迅速发展的现实｡

已出台《电子签名法》并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定｡我国商务部正抓紧制定《消费者网上消费指导意见》,有关产品类电子商务网站服务规范和服务类电子商务网站服务规范也有征求意见稿,广东省《电子交易管理条例》有11条关于消费者权益保护,占整个条例1/6｡

从以上可以看出电子商务中消费者权益保护已经成为立法热点,必须尽快建立和完善电子商务中消费者权益保护的基本法律框架,更好地保护消费者权益｡

二、建立和完善我国电子商务消费者权益保护制度的几点建议

(一)完善我国现有的消费者权益保护法律制度

在我国《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则,但尚有不足之处,不能完全适应电子商务迅速发展的现实｡《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利,但是,在电子商务领域中,仅仅九项权利已经不足以保护消费者,从立法上要进一步完善和拓展消费者的权利范围｡

1.完善电子商务领域的消费者权利

(1)安全保障权的进一步完善｡在传统商务模式中,对消费者安全权的定义是经营者必须保证所提供的商品或服务不存在危及人身及财产安全的缺陷,对可能危及人身､财产安全的商品和服务应当向消费者作出真实的说明和明确警告,并标明正确使用产品或接受服务的方法及防止危害产生的方法｡在电子商务模式中,消费者安全权有着更广泛的内涵,除上述要求外,还要求网络经营者提供一个安全的交易虚拟环境和交易过程｡

(2)知情权的进一步完善｡ 在电子商务领域,由于消费者通过数据电文与经营者进行远程通讯联系,完全依据经营者提供的信息进行选择和判断,因此,消费者的知情权显得更加重要,应在《消费者权益保护法》原有基础上有所扩展和延伸｡在电子商务领域,经营者负有提供信息使消费者知情的义务｡

(3)公平交易权的进一步完善｡《消费者权益保护法》第10条规定了消费者的公平交易权,即获得质量､价格､计量等公平交易条件｡在进行电子商务交易时,不能因购物空间的改变和特殊而随意采用欺诈性价格或隐瞒商品及服务的真实品质｡电子商务中消费者仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当,由于信息不对称等容易导致消费者受虚假信息蒙蔽而发生不公平交易｡

(4)求偿权的进一步完善｡在电子商务中,违约责任承担方式､责任承担主体及处理纠纷适用的实体法均变得特殊而复杂｡电子商务交易的完成需要多个实体的参与,网络经营者违约提供与合同不等的商品或服务时,或经营者利用互联网接入服务提供商连线服务在网上不实广告,诱骗消费者购物时,都会损害消费者的合法权益,因此,应进一步完善电子商务中消费者的求偿权｡

(5)确认权的确立｡在电子商务中,许多发件人担心自己发出的数据电文不能到达收件人的信息系统,因此,要求收件人在收到数据电文后发回确认信息｡电子商务作为新型的交易形式,只有取信于广大消费者,才能真正具有广阔的市场和发展潜力｡因此,我国《消费者权益保护法》也应考虑赋予消费者获得确认信息的权利,以适应电子商务环境下消费者权益保护的新需要｡

(6)隐私权的确立｡在电子商务的交易中,个人信息很容易被商家和网络经营者收集和利用,而商家和网络经营者收集和利用这些个人信息时非常容易侵害消费者隐私权｡对电子商务的交易中消费者隐私权的立法保护是当务之急,要树立消费者的信心,就要确保通过电子商务完成的购物交易有充分性安全保障｡

2.电子商务中网络服务经营者的义务

为确保消费类电子商务的健康发展,在赋予消费者保护自身合法权益的诸多权利的同时,对电子商务服务经营者提出全面的要求也必不可少｡电子商务服务经营者的义务分为一般义务与特别义务｡

(1)网络服务经营者的一般义务｡网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵从国家的各项规定｡我国《消费者权益保护法》第16条规定:“经营者向消费者提供商品和服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律､法规规定履行义务｡”履行法定义务本身就是经营者的义务之一｡

(2)网络服务经营者的特别义务｡①提供详细的商品信息的义务｡对于电子商店里提供的每一样商品,电子商务服务经营者都要对其信息作出详细的说明,要让消费者对商品进行充分的了解(其中包括对商品的文字介绍和图片介绍)｡②商品质量保障及售后服务义务｡电子商务服务经营者有义务保证向消费者提供的商品有质量保障,还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符｡电子商务服务经营者充分保证所售商品的质量状况,并保证商品或服务符合人身､财产安全的要求;对商品的瑕疵和可能危及人身财产安全的产品或服务,应向消费者做出真实的说明或明确的警示｡能够在网上明示的,应予以明示,网上没有明示的,应当在实物交易过程中向消费者明示｡③保护电子商务消费者个人数据的义务｡对电子商务消费者在互联网上个人数据及隐私权的保护问题已成为人们关注的热点,非经用户同意,网站不得以营利为目的向任何第三方披露､转让､使用或出售交易当事人名单､交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据,电子商务服务经营者有义务保证消费者的个人信息不滥用､不泛用､不被第三者非法利用｡

(二)确立和完善电子商务中市场准入制度､资格认证制度

在鼓励电子商务发展的前提下,以立法的形式规范电子商务行为,明确电子商务网站的市场准入资格､市场经营行为､组成方式等,使电子商务网站具备“经营主体资格”,符合《消费者权益保护法》中的被投诉对象的条件｡同时,还应明确工商行政管理机关对电子商务行为的监督管理地位,以确保消费者合法权益的最终实现｡

确立市场准入制度,工商行政管理机关应对电子商务网站的开设在技术标准､设备容量､人员配备､经营项目等进行严格审查,并执行经营强制许可制度｡对符合条件的电子商务网站颁发电子营业执照,并在工商行政管理机关的认证网上予以公布,供消费者查阅｡同时,有关政府部门如工商行政管理机关､质量技术监督机关等对电子商务网站的商业信誉进行评价,评价结果在internet以及传统媒体上予以公布｡对一些进行商业欺诈,损害消费者权益的,应当撤销其电子商务营业执照｡完善我国电子商务交易行为监督管理,发挥工商管理职能,创建健康的电子商务市场｡

篇7

“合作”是一切成功的最大特征，“高效”更是教育的最终追求。构建“小组合作，自主探究”型的课堂教学是实施素质教育的重要模式。让合作学习走进课堂，让高效教学凸显课堂，是我们教育工作者义不容辞的顺势之为。《依法维护消费者权益》教学与反思：

教学内容：

苏人版《思想品德》八年级下册，第16课《消费者的合法权益受法律保护》第二框“依法维护消费者权益”。

教学目标：

1.知识与技能目标：通过学习，掌握消费者维权的有效途径，并能够运用法律手段维护自己的合法权益。

2.过程与方法目标：在“小组合作，自主探究”中培养学生科学的学习方法，发展学生的个性特长，提高学生的学习能力。

3.情感态度与价值观目标：树立自觉维护合法权益的法律意识。

教学重点：如何维护消费者的合法权益。

教学准备：导学案、多媒体课件。

教学方法：小组合作、自主探究。

教学理念：

联系生活实际，学习生活中的法律。在学习过程中，引导学生关注生活，强化情感体验。在经济生活中，每个人都是消费者，都享有消费者的权利，中学生也不例外。让学生在活动中用自己的眼睛去发现生活中的侵权事件，用自己的头脑去分析如何维护消费者的合法权益，主动动手去寻找维护权益的法律依据，充分发挥学生的主体作用，培养学生的维权意识、自我保护意识。

教学过程：

一、新课导入：

多媒体放映：安徽阜阳劣质奶粉事件

同学们，看了这事件后，你们想到了什么？……

如此恶劣的损害消费者权益的事件，作为消费者个人该怎么办呢？这时，我们应该拿起法律武器来保护自己的权利。在市场竞争中，由于经济利益的驱使，会使某些生产者和销售者抛开职业道德，违背经济原则，甚至置法律于不顾，采取不正当手段从事交易，严重损害消费者利益，为自己牟取暴利。因此，维护消费者权益是所有消费者关注的焦点。为了打击这种现象，我国专门制定了一部法律，即《中华人民共和国消费者权益保护法》。（出示课题：依法维护消费者权益）

二、合作学习：

1、为了维护消费者权益，各同学查找了哪些法律依据？

小组讨论、小结、成果展示：

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《中华人民共和国产品质量法》

《中华人民共和国价格法》

《中华人民共和国计量法》

《中华人民共和国食品卫生法》

《中华人民共和国反不正当竞争法》

《中华人民共和国商标法》

《中华人民共和国广告法》

《中华人民共和国民法通则》

……

2、《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定我国消费者享有哪些权利？

小组指派代表发言，最后明确：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、监督权、结社权、人格尊严与民族习惯获得尊重权等等。

3、中华人民共和国消费者权益保护法是保护消费者的基本法律，在我国法律体系中占有重要地位。它的权利的主要内容是什么？生活中损害消费者合法权益的典型表现有哪些？（多媒体展示图表）

各同学按照表中的要求在小组内交流讨论，然后各小组同学来比比看，哪组同学说得最好。老师巡视指导、点拨，并参与讨论。（注：讨论后的成果略。）

三、问题点拨：

消费者应具有怎样的维权意识呢？

引导、明确：消费者需要具有良好的权利意识和自我保护意识。这种意识存于商品交易过程中、过程后。过程中，保持应有的警惕，防止侵权行为发生；侵权行为发生后，我们要勇敢的拿起法律武器，维护自己的合法权益。

四、情境模拟：倒霉的“上帝”。

既然保护消费者的合法权益这么重要，那么消费者应该怎样维权呢？我们一起来看一看小品中反映的是一件什么事，从中获得哪些启示？

四个学生分别扮演李华、老板、李华的妈妈和96315热线工作人员。（小品内容略）两天后，在杭州市消费者协会的帮助下，李华讨回了公道，不仅赔了医药费，牛肉店老板还向他赔礼道歉。这件事圆满解决了。

各小组针对小品中发生的事件展开讨论，然后小组各推选一名同学在班级发言，教师简单点评。

五、学以致用：

当消费者合法权益受到侵害时要通过哪些途径来维护自己的权益呢？这些途径必须符合什么条件？使用这些途径的顺序？（重点）

各小组就上述问题在独立思考的基础上，再组织探究、讨论、总结、归纳……

多媒体展示：消费者的维权途径

（1）与经营者协商和解

（2）请求消费者协会调解

（3）向有关行政部门申诉

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

（5）向人民法院提讼

那么，我们该如何使用这些途径呢？（学生群策群力，为维权行动出谋划策，老师和学生共同讨论、评议，最终达成共识：多媒体把它们显示出来。）

与经营者协商不成 请求消协调解不成 向行政部门申诉或提请仲裁机关仲裁不成 向人民法院诉讼

六、课堂小结：

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，建设美好、和谐的消费环境，我们青少年同样具有一份不可推卸的责任！最后把消协会歌《当你需要的时候》送给大家。

七、歌曲播放：

消协会歌《当你需要的时候》。

八、课外延伸：

收集近期“3.15”有关的消费者维权事例，并就其中一件谈谈自己的看法。

教学反思：

小组合作学习方式符合学生乐于交往的心理需求，符合新课改理念，有助于调动学生参与到学习的全过程，也有助于培养学生合作和交往的能力。

篇8

关键词：金融消费者；合法权益；保护；建议

随着我国金融体制改革的持续推进和金融业对外开放的不断深化， 金融产品和服务的创新也大大加快，金融市场层出不穷的金融产品和服务对人们日常的生产生活产生了重要的影响，金融服务在为人们提供便利的同时，也在无形之中侵害着消费者的合法权益，我国的金融消费市场还缺乏众多制度和法律法规的约束规范，金融机构侵害消费者权益的问题时有发生。

一、金融消费者合法权益概述

1.金融消费的特点。金融消费是指人们为了满足自身生产生活的需求而购买金融机构的产品，享受金融机构提供服务的行为。金融消费和普通的消费一样，具有其自身的特点。首先，金融消费的主体固定。金融消费主体包括两方面，即金融机构和消费者个人，金融机构是固定的提供服务的一方，而个人是享受产品和服务的一方。其次，金融消费目的的个体性。金融消费者购买金融产品和服务只是为了满足个人或者是家庭的需要，而不是公共意义上的消费行为。

2.金融消费者的权利内容。金融消费虽然具有特殊性，但是金融消费者也享受《消费者权益保护法》中的各项权利，其中金融消费安全权是消费者财产安全的重要保障，金融消费者的知情权和自由选择权是消费者自由选择和公平交易的前提，损害赔偿权是消费安全权的延伸，而结社权以及监督权是金融消费者对金融机构的监督和提出批评建议的权利。金融机构在现实交易中多具有强势性，这些权利在一定意义上弥补了消费者弱势地位的缺陷。

二、金融消费者权益保护现状

目前我国的金融消费市场是金融机构占据主导地位，政府缺少对金融机构立法上和制度上的引导，金融消费者的合法权益在无形中被侵害的现象不胜枚举。

1.立法上的欠缺。我国立法者不仅没有针对金融消费的特殊性而做出专门的规定，现有的金融法律还只是分散的规定和保护。金融消费者的合法权益保护立法分散于《消费者权益保护法》《人民银行法》或者是《银行业监督管理法》等，这些法律并没有对金融消费者做出具体而全面的法律保护规定。此外，立法上的不足难以对金融机构进行有效的约束和控制，金融机构单方面侵害消费者权益的现象严重。

2.制度上的欠缺。金融机构提供的金融服务和金融产品具有较强的专业性，消费者很难在自己的知识范围内全面准确的把握金融产品或服务的内涵，消费者在不明就里的情况下就和金融机构签订了合同，消费者的知情权、选择权以及公平交易权都没有得到利用和发挥。此外，金融监管部门并没有认识到金融消费者权益的重要性，监管部门只是单纯的对金融机构的风险性和合规性进行监管。

3.金融消费者的各项权益没有得到充分的保护。如上所述，金融消费者和普通消费者一样，具有保证财产安全权、知情权、选择权、公平交易权以及求偿权等等。但是由于金融机构的强势性，金融服务和产品的专业性以及消费者自身认识的限制都导致了金融消费的信息不对称和地位不对等现象。消费者的权益被侵害却不能得到充分的保护，金融机构在自己专业的范围内处于控制和主导地位。

三、金融消费者合法权益的保护

金融市场的发展壮大是不可避免的趋势，要想真正的维护消费者的合法权益，保护消费者的利益，就要全方位的制定法律，完善监管机制，加强消费者自身的维权意识。

1.完善金融消费的法律法规。法律法规具有指导和评价作用，金融消费者在专门法律法规的指导下可以对自己的行为性质做出明确的界定，正确认识购买金融服务和金融产品的性质，在自身遭遇侵权时可以借用法律武器来维护自身的权益。此外，金融立法可以有效规范和约束金融机构的行为，使金融市场秩序化。

2.设立专门的消费者保护机构。消费者协会只是对消费者做出普通意义上的指导和建议的组织，对于金融消费者的专业性和技术性难题难以进行有效的解答。我国可以仿照其他国家，在银行内部设立专门的金融消费者保护机构，使其和金融行业协会一起，共同规范金融机构的行为，指导金融消费者的购买行为。

3.增强金融消费者的维权意识。在很多情况下，金融消费者不是对自身的权益不予理会，只是在其权益被侵害的情况下，消费者还没有认识到和察觉到。只有加强金融基本知识的宣传，提高消费者风险意识，增强消费者的自我防范意识和自我保护能力，金融消费者才能主动的寻求法律和制度的保护来维护自身的权益，减少自身合法权益被侵害的机会。

四、结语

金融市场的繁荣在促进经济发展的同时，也对金融消费者的合法权益产生了一定的影响，金融消费者在接受金融产品和金融服务的同时，其自身的知情权或者公平交易权都受到了严重的侵犯。目前我国关于金融消费者权益保护的立法和制度都还不健全，消费者的自身维权意识还不高。只有不断完善金融领域的法律和制度，增强消费者自身意识，金融消费者的合法权益才能真正的得到保护。

参考文献：

[1]吴 弘 徐 振:金融消费者保护的法理探析[J].东方法学, 2009,(05).

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在中国裁判文书网“高级检索”页面，“关键词”一栏输入“消费者”，案件类型选择“民事案件”，“审理法院”一栏输入“辽宁省鞍山市中级人民法院”，裁判时间为“2014年1月1日到2016年10月18日”，检索结果为33条记录。由此数据可看出近年来鞍山地区法院受理的消费者维权案件数量不大，但仍能从中总结出消费者维权案件的一些特点：（1）经营者诚实信用原则与安全保障义务的履行是消费者权益纠纷案件的重点；（2）消费者证据意识有待加强，在消费过程中应注意搜集和保存证据；（3）涉及消费者权益纠纷的案件没有统一案由，在复杂繁多的法律关系中缺少统一的执法标准。

一、 经营者存在违反诚实信用的普遍现象。

违反诚实信用原则，主要体现在质量无保证、价格不合理、买卖失公平。一些经营者用虚假宣传、包装、说明书等形式，隐瞒其产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当受骗。

如原告董某因与被告黄某买卖合同纠纷一案①，原告在被告经营的鞍山市铁东区某家具商行购买四门衣柜一个、床一个、床头柜两个。被告为原告出具的售货单中“品名”一栏记载“胡桃木树叶床、胡四门衣柜、胡床头柜”。原告在使用过程中不慎将一个床头柜损坏，发现该床头柜并非胡桃木材质，部分用料是复合木质材料，从而发现被告出售的家具并非全部为胡桃木材质。原告向鞍山市铁东区工商局解放工商所投诉，被告认为“此家具注明的胡桃木是指颜色，不是木头本身的材质，只同意消费者换货，不同意退货款。”本案中，被告在为原告出具的售货单上未明确“胡桃木”具体是指家具的材质还是颜色，在商品的服务方面存在缺陷，致使原告未能知悉其购买商品的真实情况，导致原告产生其购买的商品与其所了解的商品情况不相符的主观认识，客观上对原告造成了损失。故原告要求被告退货及返还货款的诉讼请求，具有事实和法律依据，得到了法院的支持。

二、 经营者存在违反安全保障义务的情形。

经营者的安全保障义务，一般包括确保服务场所的建筑物，公共设施、设备安全可靠，产品质量和服务符合安全标准。经营者对可能造成危险的设施、行为要设置明显标识，在经营过程中，及时发现并排除各种安全隐患并采取妥善措施消除危险。

如原告王某因与被告海城市东四方台温泉管理区某温泉庄园健康权纠纷一案②，原告去被告处游泳，由于原告进入更衣室门口时发现门口没有拖鞋，即赤脚进入游泳区，因游泳区内地面湿滑导致原告摔倒在地而受伤。法院认为，公民的健康权受法律保护。原告到被告处游泳，则被告有义务保障消费者的安全，因被告处地面湿滑且未采取足够的安全措施导致原告摔伤住院，对此被告应承担主要责任。本案中，被告作为温泉洗浴服务行业，设置明显的警示牌已经成为行业惯例，在被告没有证据表明其尽到合理限度范围内的安全保障义务的情况下，原告在被告处接受服务过程中摔伤，被告理应赔偿其损失。

三、 消费者欠缺证据维权和风险意识。

证据是当事人维权的最根本保障。没有证据支持的主张得不到法律的保护，相应的权益也就得不到保障。因此消费者在购买商品或接受服务时一定要主动索取并妥善保管超市购物小票、保修卡、发票等购物凭证，因为这些都可能成为将来维权的主要证据。

上述提到的董某因与被告黄某买卖合同纠纷一案，原告诉称“被告在明知自己所售家具不是胡桃木材料和不是全部实木材质的情况下，故意告知原告虚假事实情况，是以假充真的欺诈行为”的说法，因无证据证明，故法院认定该事实不能成立。因原告未能举证证明被告向其出售商品具有欺诈行为，应由其承担举证不能的责任，其要求被告赔偿增加的损失的诉讼请求，因缺乏事实依据，法院没有支持。

四、 消费者权益纠纷的案件涉及案由范围广。

据统计，2014年以来，基层法院共受理消费者权益案件33件，其中包括买卖合同纠纷、服务合同纠纷、消费活动中的人身财产损害纠纷、及其他侵权纠纷的案件等。其中买卖合同纠纷（6件，占18.18%），服务合同纠纷（6件，占18.18%），消费活动中的人身、财产损害纠纷（7件，占21.21%），其他侵权案件（14件，占42.42%），主要包括服务合同纠纷，加工承揽合同纠纷，商品房销售合同纠纷，承包合同纠纷。消费者权益纠纷案件中涉及复杂繁多的法律关系，缺少统一的案由，如果能够统一“消费者权益纠纷”案由，则更有利于消费者维权。

五、 结论与启示

消费者的合法权益受到侵害，其最主要的原因是消费者作为独立的个体在经济实力和专业知识上和经营者相比处于弱势地位。尤其是在现代社会，在消费者与经营者的关系中，消费者往往处于被动不利地位，二者之间呈现一种非专业对专业，非知情人对知情人的关系。经营者通晓商品情况、把握市场动态、了解顾客心理、具有丰富的销售经验，而消费者欠缺相关的专业知识，获得的消费信息大多是经过加工润色的，免不了包含诱导成分。

在这种情况下，消费者极有可能被经营者操纵，并与之建立不公平的买卖合同。由此造成的信息不对称，加之商品科学技术含量的提高，会进一步加剧经营者与消费者之间的地位不平等。

想要减少侵犯消费者合法权益案件的发生，促进消费和谐，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，在消费者与经营者信息不对称的背景之下，尤其要强化行政机关对消费者合法权益的保护。在产品进人市场流通之前，政府各职能部门要层层严格把关，力争从源头上做好保护消费者权益的工作。产品进人市场之后，工商、物价、卫生、食品药品监督等职能部门应当各司其职，最大程度降低消费侵权发生的可能性。消费纠纷一旦发生，各职能部门应及时受理消费者的投诉，避免推诿塞责。此外，还要努力提高消费者的维权意识，增强消费者在消费过程中的自我保护意识，帮助消费者掌握维权方法，提醒消费者索要发票，谨慎签订合同的重要性。

我国消费者协会把“新消费，我做主”作为2016年年度主题。所谓“新消费”， 就是在消费领域中引导消费者科学消费，理性消费，绿色消费；所谓“我做主”，即呼唤消费者自觉维权，依法维权，让消费者主动做新型消费的支持者。力争在各方的努力下，实现规范交易行为，维护经济秩序，保护消费者的合法权益。

[注释]

① 案号：（2014）铁东民二初字第606号

篇10

面对当前消费环境在生产流通、服务行业、消费等领域侵害消费者权益的现象时有发生。如：制售假冒伪劣产品、缺斤短两、售后服务无信誉、虚假宣传等等，引起了广大消费者的强烈不满，成为危害社会稳定的不利因素，也在一定程度上损害了党和政府的威信，借此机会，我提几点要求：

一是围绕“消费与发展”年主题，积极把扩大内需、拉动消费、促进发展、维护稳定作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，把方便群众、依法调解、协商和解作为消费维权的基本工作方法，大力开展消费教育和引导，加强商品和服务的社会监督。通过宣传教育，使广大消费者和经营者进一步增强消费安全意识，提高识假辩假的能力，营造良好的“消费与发展"年主题活动氛围。

二是要加大维权执法力度。保护消费者权益，是构建和谐社会，提高消费水平，促进经济发展的基础。只有维护好了消费者权益，市场经济才能更加体现公平正义，经济社会才能又好又快发展。希望要充分发挥好“l2315’’投诉举报和农村“一会两站"等维权体系切实加大对商品质量和服务质量的监督。对制售假冒伪劣商品的不法行为予以严厉打击。要以消费维权为抓手，为广大消费者提供高效快捷的服务，让广大消费者得到全方位的保护。在全县营造一个文明经营、优质服务、安全健康、科学消费的和谐消费环境，为振兴南皮经济作出应有的贡献。

三是围绕与广大消费者吃、住、行、用等活密切相关的商品和服务，部门之间相互配合，组织开展好食品安全监督检查等多项集中整治，严厉打击各种侵害消费者权益的不法行为，要通过有效的日常监督，提高消费者自我保护意识。同时，各行各业的企业单位和个体经营者，在保增长扩内需调结构促发展方面应当发挥更大的作用，不断提高产品的质量，提供优质服务，改善消费环境，满足消费需求，认真履行好保护消费者权益的社会责任，为整个社会经济的秩序化发展创诰有利的终济环境。