医院质量管理计划范文

导语：如何才能写好一篇医院质量管理计划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词： 医疗质量；管理；措施

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）24-0145-02

0 引言

医疗质量管理是医疗卫生事业发展的永恒主题。新时期，如何满足人民群众对医疗质量提出的更高要求，是卫生管理者急需解决的重要课题[1]。

1 医疗质量管理中现存问题

1.1 医疗管理制度落实不充分

交接班制度、三级医师查房制度、疑难死亡病例讨论制度等没有完全落实。如交接班没有认真做到床边交接，上级医师不认真履行职责，不按时查房，对下级医师要求不严格，对于疑难死亡病例讨论，人员不齐，讨论不深刻，流于形式，没有深入剖析原因。

1.2 诊疗常规与临床路径没有完全实施

临床路径的发展已有近20年的历史。目前，国外对临床路径的研究与应用基本处于成熟阶段[2]。我国从1996年开始应用，但由于全国各个区域发展水平的不同，实施程度也不尽相同。开展的范围小，病种单一。另外医生及其他医务人员对临床路径的实施总体积极性不高、参与意识不强。

1.3 医疗、教学、科研没有并行发展

医疗教学科研是可以相互促进，共同发展的，但一方面医院没有一个长期稳定的计划使三者共进，走可持续发展路线，另一方面没有设立奖励制度，调动医务人员

主观能动性，造成部分医务人员对于教学与科研有排斥心理。

1.4 医疗质量管理意识有待提高

部分医务工作者缺乏质量意识，认为质量管理是质控部门的事，“事不关己高高挂起”，不能把质量观念贯彻于日常工作；另一部分医务人员认识提高质量就是大量运用新技术新业务，而忽视了患者的需求，没有体现以患者为中心及人文关怀的理念。

2 医疗质量管理的强化措施

2.1 严格执行医疗管理核心制度，是医疗质量管理的中心环节

医疗管理核心制度包括首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度、危重病人抢救制度、会诊制度、医患谈话制度、交接班制度等。严格落实上述各项规章制度，是提高基础医疗质量的中心环节和重要保障。

2.1.1 严格执行三级查房制度

三级查房制度是医院质量管理和质量监测的重要方式和手段，落实三级查房制度，提高三级查房的质量，使三级医师分工明确又相互协作。科主任（主任医师），首先要以身作则、言传身教、认真指导、严格要求、无私传授。首先要严格要求自己，以身作则，在诊疗技术上精益求精；二应言传身教，深入病房，全面掌握全科病人病情，有计划进行查房，对疑难重症根据病情随时查房，及时主持对急危重症进行抢救，主持疑难病例的病例讨论，审查制定病人的中西医诊疗计划，决定重大治疗方案及特殊检查；三应认真指导下级医师开展诊疗工作，对医疗组长、住院医师严格要求，做到层层把关。医疗组长（主治医师或在副高以上主任医师），在上级医师指导下，带领下级医师进行诊疗工作，带领下级医师抢救疑难危重病人，及时进行医患沟通，防止医疗隐患的发生，对各种医疗文书及时进行修改及完善，对国内外与本病相关的最新进展，包括新技术、新疗法等能够适当进行介绍。住院医师，要求其不断提高专业水平，认真加强三基训练。严格要求其除了对病人进行例行的晨间查房、午后查房外，多与病人不断进行交流沟通，耐心听取病人倾诉。及时向上级医师汇报病情变化，反馈病人意见。查房后严格按照综合意见在主治医师指导进行中西医诊疗实践，并负责及时完成各种医疗文书的记录工作及向患者做好解释工作。认真执行三级医师查房制度能够解决疑难或危重病的诊治问题、保证医疗方案的实施、为病人提供最佳治疗方案、体现专业水平和特色、不断提高各级医师诊疗技术、不断提高临床教学质量、不断提高病人满意度。增强学术氛围，培养正确的临床思维，提高业务素质。

2.1.2 严格执行疑难病例讨论制度

坚持每周进行一次疑难病例讨论，由科主任亲自主持，要求全科医护人员及实习、进修人员参加，内容包括疑难病例的诊断与鉴别诊断、下一步诊疗计划等内容，强调发挥中医在疑难病治疗中的优势。要求各级医师都要在讨论前了解病情，充分准备，在讨论中要踊跃发言，无论对错，善于思考，勇于表达自己的意见。

2.1.3 严格执行交接班制度

坚持早晨、晚上两次交班时，详细交接所有危重病人的心率、血压、体温等重要生命数据，对于一些特殊用药，如硝普钠、硝酸甘油等的滴速也应详细规范交班，及时记录，特殊及危重患者要求上级医师亲自交班，保证了医疗工作的顺承性，有效杜绝了医疗差错的发生。

2.1.4 严格执行医患谈话制度

为了强化病人对疾病知情权及治疗方案选择权，以利于建立良好的医患关系，达到减少医疗纠纷和医疗事故的目的。主管医生对住院一周以上的病人在住院期间应进行不少于3次的谈话。第一次谈话为入院谈话，要求病人入院后24小时内完成，内容为目前病情诊断情况，病人可选择的治疗方案，可能要做的进一步特殊检查，有关检查的目的、危险程度，疾病可能出现的并发症等。第二次谈话内容为疾病诊治的进展情况及病情变化的情况，对危重病人病情变化要做到随时交代，并详细记录于病案内，必要时病人及家属签字。第三次谈话内容是出院后病人的注意事项以及复诊和随诊时间等。

2.1.5 严格执行会诊制度

院内科间会诊申请必须经本科主治医师以上医师审批同意，并坚持同级对同级的原则，派出的会诊医师要求总住院以上医师担任，会诊医师接到会诊通知单后应签收并注明时间，并于24小时内前往会诊。其他科会诊医师会诊时，要求经治医师全程陪同，以便随时介绍病情，听取会诊意见，共同研究治疗方案，同时表示对会诊医师的尊重。

2.2 制定并实施诊疗常规与临床路径，是保证医疗质量的成功经验

随着社会经济日益法制化，人们对社会各行各业规范化要求、对医疗服务行为的法制化的要求越来越高，随着国家医疗体制的改革，国家卫生部提出“用低廉的费用提供优质的医疗服务”，要求提高医疗服务质量与降低医疗服务成本并重。因此制定出一套规范化，高质量，低费用的诊疗常规及最佳诊疗方案成为当务之急。为确保临床路径的实施，首先应制订了如下相关制度：专人负责临床路径；所有轮转医生及实习医生入科时进行临床路径相关知识的培训；出科时进行相关内容的考核；每周一早会，各住院医生汇报上一周临床路径执行情况，主治医生进行有关补充；每月对临床路径情况进行一次小结并对临床变异情况进行分析；主任进行检查及督促。临床路径的实施，使病患入院后一经确诊，就进入规范化，标准化的诊疗方案。临床路径不但系统规范了检查项目，也系统规范了治疗内容，患者平均住院天数较同期有所减少，住院费用也有所下降，临床路径的实施既规范了诊疗行为、提高疗效，又缩短了住院天数、降低了医疗费用、减少资源浪费。临床路径的实施，使住院医生能更快、更规范的掌握慢性肾衰的诊疗过程，及时对病人进行诊治，提高医疗质量。最大限度地减少人为因素对医疗质量的影响，消除安全隐患，保障医疗安全。

2.3 医疗为中心，医疗教学科研并进，是促进医疗质量提高的保障

临床是科研课题的源泉，科研是提高临床医疗水平的手段和方法，教学为科研和临床提供了源源不断的人才，可见医教研是三位一体的，故应提出“医疗为中心，医教研并进”的理念，充分发挥医教研相互促进，提高医疗质量，促进医疗质量可持续提高。

在教学方面建立健全住院医师培训制度，从临床专业知识、技术技能、诊治思维进行正规培训；开展知识更新性的继续教育，结合本专业发展方向和技术特点，邀请国内外专家来院交流讲学；参加全国性及地区性学术会议等多种学术活动，以发展和培养临床技术骨干；充分发挥名老中医的指导作用医院科室医疗质量的提高。

在科研方面，强调发扬“继承与创新”并重的医院文化特征，选准中医的切入点，发挥中医特色与优势，做到“人有我有，人无我也有”，在竞争中求发展。

2.4 发扬仁爱精神、创建和谐科室，是医疗质量管理的新内涵

21世纪是“质量的世纪”，并以其超严格的质量要求为标志。对企业而言，质量超严意味着产品质量的“零缺陷”。由于医疗服务对象的特殊性，医疗质量的“零缺陷”就是要保证“质量问题投诉率为零”，实现“提供给患者的服务必须是百分之百的优质服务”目标，对医院医疗质量管理提出了新的更高的要求。医乃仁术，医务人员首先必需要有爱心，树立仁爱观，同情、爱护患者，这是自古就有的行业操守。加强医院兄弟科室的团结协作，调动和发挥每个人的积极性，形成群体意识，全院一盘棋，建立和谐科室，也是医疗质量管理新内涵。要求所有医护人员，爱单位、爱同事，珍惜工作岗位，珍惜同事们的协作和帮助，只有同事之间互相关心、互相爱护，单位才能和谐，只有感情和谐了，技术合作才能和谐，才能充分发挥整个单位的综合技术水平，更好地为人民服务。

医疗质量是医疗服务的灵魂和基础，惟有进一步革新医疗质量管理的策略，才能确保某医院在未来的发展中继续保持在行业领先地位[3]。

参考文献：

[1]石岩，华勇，杨立成.更新观念 探索医疗质量管理的新思路[J].中国卫生质量管理，2009，1（16）：17-19.

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全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它是应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。通过计划-实施-检查-处理的质量管理循环，提高质量管理效果，保证和提高产品质量。把它应用到药剂科工作中，就是组织以质量为中心，以全体药学人员参与为基础，目的在于通过让服务对象满意，从而获得长远的社会效益和经济效益的管理途径。

1 全面质量管理

1．1 全面质量管理的含义 全面质量管理在医院就是为了药品和服务达到规定的标准，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统性管理活动。

1．2 全面质量管理的特点 ①全面质量管理是把过去的事后检验，转变为以预防、改进为主的管理质量。应用科学管理方法使医院药剂科工作处于可控和常态运行状态；②全面质量管理是对药剂科工作质量、服务质量、药品质量、制剂质量进行管理，不仅要对物进行管理，对人也要进行管理；③对药剂科组织各部门工作程序质量的全过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系；④由于全面质量管理是对全面质量和全过程进行的质量管理，所以全面质量管理要求药剂科的所有药学人员参加，并在各自有关的工作中参与质量管理工作；⑤全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。

1．3 全面质量管理的基本指导思想

1．3．1 从系统和全局出发 对与质量有关的一切方面和联系进行全面研究和系统分析的管理思想。

1．3．2 为服务对象服务 以服务对象的需求为导向，制定质量标准，最大限度的满足服务对象的需求。

1．3．3 以预防为主 对影响质量的各种因素加以控制，防止质量问题的发生。

1．3．4 用事实和数据说话 用质量管理中的事实与数据来反映质量运动、揭示质量规律，为质量管理提供正确的信息情报。

1．3．5 不断改进 要求全体药学人员具有高度的质量意识，善于发现工作、服务、活动和总体目标上存在的问题，并进行不断改善和提高。

1．3．6 以人为主体 在质量管理的各项活动中，把重视人的作用、调动全体药师的主观能动性和创造性，发动全体人员参与作为根本的管理思想。

1．3．7 质量与经济统一 要求质量与经济最佳配合，以最少的投入，获得数量多、质量好的结果。

2 医院药剂科全面质量管理的工作程序

医院药剂科全面质量管理必须遵循的4个阶段，即P(Plan，计划)、D(Do，执行)、C(Check，检查)、A(Action，处理)循环法。为了解决和改进质量问题，通常把PDCA循环进一步具体化为8个步骤。

2．1 计划阶段 包括方针，目标，活动计划，管理项目等。包括4个步骤：①调查研究，分析现状，找出存在的质量问题；②分析产生质量问题的各种影响因素，对逐个因素加以分析；③找出影响质量的主要因素；④针对影响质量的主要因素，制定计划和活动措施。制定计划和活动措施要做到具体、明确。一般要明确如下6个问题：①为什么要制订这个计划？即指明制订计划的必要性；②计划的目的是什么；③计划措施落实到哪一个具体的单位或部门；④计划措施完成的时间；⑤计划的执行者；⑥如何执行实施计划（即其方法是怎样的）。

2．2 实施阶段 也是第5步，即按照计划的要求去做。

2．3 检查阶段 也是第6步。根据计划的要求，检查实际执行结果。检查是否按规定的要求去做，哪些做对了，哪些没有做对，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况的原因。

2．4 处理阶段 包括两个步骤。第7步：总结经验，巩固成绩。根据检查结果进行总结，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再做。通过总结，把有效的措施肯定下来，进行标准化。第8步：对此次循环中尚未解决的问题，将其转到下一次P、D、C、A循环中去。第8步是关键，这一步骤是否进行及进行得如何，关系到PDCA循环能否连续不断地运转下去，如果没有找出尚未解决的问题，就意味着“循环”到此停止运转。

2．5 全面质量管理的中心思想就是要善于总结 ①要把成功的经验肯定下来，成为标准，以后就按照这个标准去做；②失败的教训也要加以总结，使它也成为标准，防止以后再发生；③没有解决的遗留问题反映到下一个循环中去；④计划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次都赋予新的内容，好像车轮一样，转动一次工作就前进一步。医院药剂科全面质量管理的基础工作主要包括质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作和质量责任制。

3 PDCA在实际工作中的应用

医院药品流通程序为药品计划-采购-验收-入库-储存-出库-供给-发药。按照流通程序根据《药品管理法》、《医院药剂管理暂行规定》、《处方管理办法》等法律、法规，建立健全以岗位责任制为中心的全面质量管理制度：①药品计划预算制度：以销订购，并与财务制度接轨；②药品采购制度：确保采购渠道的合法性；③药品验收、入库制度：确保药品质量符合相关法律法规的要求；④药品的储存、养护制度：保证药品的安全性、稳定性；⑤出库核对制度：保证药品的准确性；⑥调剂操作规程：包括处方审核、四查十对，保证调配药品准确无误；⑦处方双人核对制度，保证调剂质量；⑧品、管理制度，确保药品不流失。

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1项目管理理论内容简介

项目是为提供一项独特产品、服务或成果所做的临时性努力。项目的特点是一次性的，项目能够提供独特的产品、服务或成果，项目是逐步完善的，项目是有目的性的，项目目标的实现是受到资源约束条件限制的。项目的目标就是满足客户等相关项目干系人在进度、成本、质量上的不同需求和期望。项目管理是有关知识、技能、工具和技术的应用，用以管理以项目为导向的活动来满足和超过客户的期望要求。项目管理是一套原则和惯例，它用以有效管理以项目为导向的工作。项目管理是对一些与成功地达成一系列目标相关的活动的整体。这包括策划、进度计划和维护组成项目的活动的进展[2]。

2项目管理在医院信息化建设中的重要意义

2.1范围更明确

一个成功的项目，应该做且只做成功完成项目所需的全部工作，为了保证这一点,在项目前期就需要一个明确的项目范围。因此，只有将需求搞清楚，才能从业务到需求进行准确的去表述和形成可靠地依据。项目范围管理就是要确定哪些工作是项目应该做的，哪些不应该包括在项目中，项目范围管理影响到项目的成功。

2.2进度更科学

进度管理是医院信息系统项目管理中很重要的一个方面，进度一旦失控很可能直接造成的后果就是成本失控。另外，一旦进度迟缓，可能面临赶工的情况发生，赶工就存在质量难以得到保证的情况出现。

2.3质量有保证

质量管理是医院信息系统项目管理中非常重要的一个方面，医院信息系统项目是否成功的重要标准是能不能达到质量管理计划中的质量标准。实践证明，项目的建设质量不是靠检测出来的，而是靠科学的设计、严谨的工程施工组织管理、严格的验收把关等措施保障的，很大程度取决于由各系统和各个环节密切配合。通过实施质量管理，使得项目能够满足项目干系人的需要。

2.4整体更协调

医院信息系统项目建设需要达到多种目标包括成本目标、进度目标、质量目标等，这些目标既是相互联系又是互相制约的，进度落后时需要赶工，赶工常常很匆忙，事倍功半导致成本增加质量降低，这就需要在这些方面进行平衡，使项目在防范风险的条件下，在一定的预算和工期的约束条件下，能够保质保量地顺利完成[3]。

3医院信息化建设中应用项目管理的主要内容

3.1加强医院信息系统项目的整体管理

项目整体管理是一项综合性的工作，项目整体管理计划既可以单独制定，也可以将范围管理计划、进度管理计划、成本管理计划、质量管理计划、沟通管理计划、干系人管理计划、人力资源管理计划、风险管理计划、采购管理计划等子计划进行综合优化后形成项目整体管理计划的。实施好项目整体管理，可以平衡好十大管理目标之间的关系，使项目顺利完工，满足相关项目干系人的需要，达到令各方满意的效果。项目的整体管理主要包括：制定项目章程、制定项目管理计划、指导和管理项目执行、监控项目工作、对项目进行整体变更控制、结束项目等内容。通过实施这些过程可以有效地提高项目中整体管理水平，使项目满足项目干系人的需求和期望。

3.2加强整体变更控制在项目管理中的应用

实施整体变更控制是指在项目生命周期内对项目的变更进行有效管理的工作。在项目的建设过程中，由于各种因素的影响例如政策的变化，新技术新方案的出现，甲方出现新的需求等，都会使项目的变更在所难免，为此必须走变更控制流程：变更申请→变更的影响评估→提交变更控制委员会CCB审批→获得批准后，安排相关人员实施变更→对变更的结果进行验证。通过执行整体变更控制流程，可以使变更申请规范化，促使项目管理工作规范、有序的开展。

3.3加强医院信息化建设项目的人力资源管理

软件方根据项目的实际情况，通过使用矩阵图描绘出本项目的角色和职责关系描述，然后采用组织结构分解形式，将项目组分为项目管理小组、平台开发小组、平台测试小组、平台实施小组、质量保证小组、系统集成小组、监督小组、培训小组、后勤保障组。在项目实施过程中采用项目绩效评估以及冲突管理的方法来管理项目团队，定期召开项目绩效评估会议，根据项目组成员每周提交的绩效计划和实际完成的绩效工作相比较，看成员是否完成，若未完成，则要分析原因，如果是客观原因造成的，则要采取相应的补救措施，例如加班，在成本未超支的情况下增加资源等，要是由于自身技术能力不足，则要考虑调整该成员的工作或让有经验的人指导协助完成，以期将风险消除在萌芽状态。另外，在团队管理中还要多注意团队成员的行为，尽早识别团队成员间的冲突，并采取合适的方法管理冲突。对于团队成员的行为，一定要多注意观察，发现问题应采取私下沟通的形式，了解原因，分析原因，并提供疏导和帮助；而对于成员之间的冲突，更要及时妥善处理，处理冲突时最重要的原则是对事不对人，应聚焦在问题上，应找到解决办法。

3.4强化医院信息化建设项目质量管理

项目质量就是满足项目干系人各种明确的或者隐含的需求的程度。质量管理是项目管理中非常重要的一个方面，质量与范围、成本和进度之间相辅相成、互相影响、互相促进。产品或服务的质量属于项目范围的一部分，质量的优劣决定了范围控制的结果。质量的好坏与成本高低关联性极高，过分的追求高质量会导致成本急剧增加，很有可能导致成本失控、超出预算；同样，质量管理做得不好，将产生大量的质量损失，如内部损失成本，外部损失成本增加等；因此，只有严格按照质量管理计划要求，扎实做好质量管控才能使成本相对合理地控制在制定的范围内。同样，成本投入的多少也影响着项目质量，过分地控制成本可能导致原材料、人员技术水平、质量保证措施等投入不够，导致项目最终质量一般般，不符合甲方验收要求，导致返工、返修等，反而增加了成本。好的质量是需要适当的时间范围才能完成的：给的时间太短将导致过多的加班、赶工、快速跟进等，从而导致项目质量控制不够严谨，影响产品或服务质量；同样，工期太长将使项目组成员任务工作量不够饱满，工作过程中没有紧张感，甚至出现人浮于事的现象，也将大大降低产品或服务的质量。因此，项目质量不仅单独与范围、成本和进度之间存在关联关系，它们彼此之间也存在多向关联关系，可见项目的质量管理是项目是否成功的关键因素[4]。

4医院信息化项目建设应注意的问题

4.1医院信息化项目建设中的网络安全及人员培训问题

（1）做好网络安全工作。医院全年无休，这就需要医院信息系统7×24小时不间断运行。通过增加设备的冗余例如增加双路电源和备用服务器增加系统运行的可靠性，在网络方面，将门诊、住院、医技、职能科室划分为不同的VLAN，可以有效避免广播风暴的发生，安装入侵检测系统和防火墙有效监测和防止木马病毒的攻击，通过这些措施来保障内部网络及数据的安全。（2）做好人员培训工作。项目组成员在定期进行相关计算机技能培训的同时也要对日常使用过程中涉及到的医学知识进行普及，另外对于信息系统使用人员（包括医生护士等）定期进行信息系统操作知识的培训，通过这些培训提高了项目组成员的工作技能和效率，提高了医院工作人员对信息系统的掌握程度，使其能更好地为患者服务。

4.2项目管理的质量、进度、成本的平衡

项目质量就是满足项目干系人各种明确的或者隐含的需求的程度。质量管理是项目管理中非常重要的一个方面，质量与范围、成本和进度之间相辅相成、互相影响、互相促进。产品或服务的质量属于项目范围的一部分，质量的优劣决定了范围控制的结果。质量的好坏与成本高低关联性极高，过分的追求高质量会导致成本急剧增加，很有可能导致成本失控、超出预算；同样，质量管理做得不好，将产生大量的质量损失，如内部损失成本，外部损失成本增加等；因此，只有严格按照质量管理计划要求，扎实做好质量管控才能使成本相对合理地控制在制定范围内。同样，成本投入的多少也影响着项目质量，过分地控制成本可能导致原材料、人员技术水平、质量保证措施等投入不够，导致项目最终质量一般般，不符合甲方验收要求，导致返工、返修等，反而增加了成本。好的质量是需要适当的时间范围才能完成的：给的时间太短将导致过多的加班、赶工、快速跟进等，从而导致项目质量控制不够严谨，影响产品或服务质量；同样，工期太长将使项目组成员任务工作量不够饱满，工作过程中没有紧张感，甚至出现人浮于事的现象，也将大大降低产品或服务的质量。因此，项目质量不仅单独与范围、成本和进度之间存在关联关系，它们彼此之间也存在多向关联关系。

5结语

通过在医院信息化项目中应用项目管理方法体系，使得医院的信息化项目建设目标得以实现，取得了令各方满意的成果。通过成功实施医院信息化项目，实现了医院业务系统数据之间的互联互通，消除了信息孤岛，使医院各业务系统之间的数据实现了充分的实时共享。当然在项目建设过程中也存在一些不足之处，比如在后期培训过程中，由于医院工作的特殊性，医护人员实行三班倒工作制，因时间紧，在培训时只对当班的医护人员进行了培训，轮休的人员未及时培训，不过经过后期采取相应的措施对轮休人员进行了培训。总之项目管理既是一门艺术，也是一门科学，需要我们在实践中学习、探索、归纳总结，才能使自己的项目管理水平不断提高。

引用

[1]王新.项目管理在医院信息化建设中的必要性浅析[J].中国医疗设备,2008(9):72-73+53.

[2]薛大龙.系统集成项目管理工程师教程[M].北京:电子工业出版社,2012.

[3]章雨婷.项目管理法在医院信息化建设中的应用[J].电脑迷,2018(11):65.

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临床实习是医学生在正式进入工作前的重要教学阶段，而医院实习质量管理对医学生实习情况具有重要影响。通过创新医院实习质量管理系统，有助于提高医学生实习效果，从而达到提升医学生的专业素质与水平的目的。文章根据本院实际情况和日常管理工作需要，利用Delphi应用软件和SQLServer数据库软件设计三级医院全科实习质量管理系统，从而提高教学管理效率与管理质量，文章介绍了该系统的窗体结构设计及系统量化考核等功能的实现过程。

【关键词】

数据库软件；全科实习质量管理系统；教学管理

临床实习是医学专业学生理论结合实践发展的重要环节，是课堂学习的延伸，也是医学生进入迈入工作的重要过程[1]。实习质量直接关系着医学生今后在自己岗位工作的沟通能力、操作能力以及创新能力，是培养医学生专业素质以及工作技能的重要阶段。一直以来，医院全科实习生信息资料管理作为医院科教科管理的重要部分，结合我院全科实习生管理工作的实际情况，根据直接有效的原则，利用Delphi应用软件的SQLServer数据库软件研究制《医院全科实习管理系统》用于存诸与管理实习生各种资料。因其经济，高效，收到了良好的应用效果。

1全科实习生质量管理系统功能

1.1全科实习生基本资料管理部分

（1）存储全科带教老师所在的科室、职称、特长以及照片姓名等资料信息，并提供这些信息的浏览与修改服务，这些服务可以批量处理，也可以按照实际情况单独处理[2]。此外，还能够对这些信息进行分类，便于浏览、查找。（2）存储全科实习生的专业、年级、院校、姓名、照片等资料信息，并提供这些信息的浏览与修改服务，这些服务可以批量处理，也可以按照实际情况单独处理，还能够对这些信息进行分类，便于浏览、查找。例如可以在搜索栏中输入“男”，就能够显示所有男实习生的信息，输入年级，就可以浏览这一年级的所有实习生，便于统计筛选[3]。此外，系统还提供资料信息的打印服务。

1.2考试考核成绩管理部分

只用把实习生的考核成绩录入到系统中，就能够与带教老师联系，并且能够对成绩进行统计分析（例如计算总分、平均分、方差等）。还提供成绩表打印功能。

1.3量化考评（操行评定）管理部分

在系统中设置考核标准，在学生出现违纪或者嘉奖情况时，按照系统界面的显示选择项目，进行相应的扣分或者加分。此外，还能够对考评结果进行浏览、分析，打印考评结果。

1.4全科实习轮转计划管理部分

用户通过填写计划表直接制定年度实习轮转计划，以后自动显示当天每个科室实习生人员分布情况。打印轮转计划表。采用SPSS11.0统计软件包进行统计分析，数据以（均数±标准差）表示，各指标之间的关系采用直线相关分析，各组间差异采用独立样本t检验进行分析，同一带教老师前后的比较采用配对t检验进行分析。

2应用

在全科实习生来到医院以后，将其信息资料录入到系统中，统一对其制定实习计划。在确定实习计划以后，可以在系统中查询所有实习生的分布情况，也可以将实习生信息打印出来，供点名使用[4]。若实习生发生违纪行为，也可以记录在系统中，有系统根据医院规定对学生进行量化考评。同样，若实习生表现突出，也可以根据相关制度对学生进行加分奖励。这些量化成绩都是学生总成绩的一部分。学生完成实习工作离院以后，系统自动删除所有实习生的个人信息。录入，带教老师工作水平、专业水平评估数据收集是通过季度考核、每周科室主任评价、集体评议进行收集。重点科室评估收集科室的数据，带教老师对带教对象的熟悉度，是每周检查时必须提问带教老师的问题。全科实习生对带教老师的反馈意见评分。

3总结

提高实习效果，培养医院需求的高质量医学生，是实习教学的核心。而医院实习质量管理，能够对医学生实习的质量以及效果产生重要的影响，因此，文章基于现代医院实习质量管理的基础上，利用Delphi应用软件和SQLServer数据库软件设计三级医院全科实习质量管理系统，以实现医学生实习质量的提升。医学生从课堂学习进入医院实习后，医院为了能够让医学生更好的进入实习生活中，可以进行适当的实习培训，让以学生在实习前了解到各自工作质量对患者的影响；如何正确处理工作中遇到的各种问题；如何处理医患关系；如何利用医院资源、设备以及技术等，让医学生能够对工作职责以及范围有一个比较全面的认识；并为医学生提供职业道德教育，让学生了解医院的各项规定规范。在经过比较全面的实习培训后，让医学生能够更加快速适应实习生活[5]。医院需要对实习生进行统一管理，并确定相关负责人，带领医学生进行各科室的实习工作，并对实习生的临床实习效果、考勤以及失误做出客观的评价，每周进行一次工作考核与查勤，认真指导医学生进行实习日记的书写，以身作则，严格要求医学生遵守各项职业操作和规范；定期向学校以及实习管理部门汇报医学生的实现情况，而实习质量管理部门需要定期对医学生进行一次大查，对实习生的工作情况、专业水平、操作能力、遵守规范情况等方面进行考核，创造一个良好的实习环境，保障医学生的实习质量。医院需要针对实习生的表现情况制定有针对性的实现计划以及标准，让实习生熟悉各科室的理论、操作，需要做到有的放矢，明确实习教学目标，实现实习生实习质量的提升。通过近些年来医院实习管理的不断创新，医院通过实习质量管理系统对实习生进行科学管理，有助于提升实习生的专业水平[6]。经过对该系统不断改和功能扩展，目前这套系统管理能日趋完善，在医院全科实习生信息资料管理工作中发挥了重要作用。使用效果好：系统设计合理，对带教老师针对学员个人能力和科室环境结合评估，从中获得带教质量的综合水平；同时带教老师对带教对象的熟悉度评估，使老师带教更具针对性，提高教学效果，也能满足日常工作需要。此系统的界面设计简单，操作简单，对操作人员的技术要求较低。由于系统中包含学生的院校、简历、姓名、编号等信息，还有学生实习期间的量化考评情况，有利于实现对实习生的管理；系统成本较低，且与office等办公室常用软件的兼容性好，便于信息输出格式的转换；系统内存储空间大（达到4G），能够实现对其中信息的连接扩展与备份储存，完全能够满足学校的使用需求；用基于SQLServer的管理系统在没有经费的情况下都可开发使用，成本低效果好，还能够实现升级；能够与网络连接，作为医院的后台数据库，提供实习生信息、成绩在线查询服务。

作者：吴锋 林红妤 赵红莲 单位：广州市花都区人民医院科教科

参考文献

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关键词：医疗质量 管理制度 部队医院

拥有优良的医疗质量是医院得以生存和持续发展的根本。多年来，部队医院围绕提高医疗质量引入各种管理理念并采取多种手段和措施，为保证和提高医疗质量奠定了一定的基础。完善医疗质量管理，就是以现有的管理体系为基础，以保证和不断提高医疗质量为目标，在计划、组织、人事、领导和控制等不同环节对所有影响质量的因素进行管控，从而实现进一步提高医院医疗质量目标的过程。

一、普及管理知识，营造质管氛围

针对医院普遍存在的管理人员管理知识老化、管理技能匮乏、单一，医护人员重专业轻管理的现象，医院可以通过请管理专家进院开办讲座，或者派人外出去兄弟医院学习取经的办法，不断丰富、提高各级管理人员及科室医务人员的现代管理理论和管理技能。通过“请进来，走出去”等不同的方式，使他们在新的起点上切实认识医院加强医疗质量管理的现实意义，并把学到的管理知识融会贯通，应用到管理实践的第一线当中。

在掌握一般管理理论的基础上，针对性地开展质量管理培训。一是建立科室，主要领导管理培训制度，定期组织相关人员学习法规及科室制定的医护操作规程。二是执行落实，促使各级管理和医护人员自觉遵守各项规章制度和医疗护理操作程序，营造人人知晓医疗质量管理制度，人人遵守质量管理制度的文化氛围。为吸引、鼓励人人参与质量管理活动，可以采取多样化的形式。如积极开展有科主任、护士长及各类医务管理人员积极参加的制度法规学习月等活动。还可以在不同科室举办质量制度培训班，学习结束后进行考核，考核合格频发合格证书。同时，要把合格证书与医院的晋级、晋职、岗位竞聘等结合起来。

二、健全组织制度，完善保证体系

要确保医疗质量管理充分发挥实效，必须从组织的角度进一步完善质量调控、监督、考评体系，健全、完善院、处、科三级质量管理层次，并在顶层完善院级管理委员会。目前，各医院普遍设立了医疗质量管理、学术、感染管理、药事管理等顶层院级组织；科室层级建立了临床、医技、护理工作质量考核小组；结合当前需要，许多医院还设有医疗安全、医疗抢救、输血管理和病历质量小组等机构，从计划、组织、人事、领导、控制等多方面共同参与医疗质量管理，形成了相互支撑互相协作的质量管理支撑体系。从进一步完善质量保证体系的角度看，面临的紧迫任务，是进一步修订和严格执行已有的工作规程、职责、考核方案或实施办法。

除了医院自身的各种组织外，引入第三方参与医疗质量的评估与监督，是完善质量管理的有效举措。由于第三方与医院内部没有利益上的瓜葛，中立性强，因而能够有效监督和评价医疗质量。第三方评估与监督主体可以是部队患者、社会人士，也可以是第三方医院。吸收患者参与医院质量的评估与监督，可以获得患者对诊疗、手术、护理等专业服务的满意度。引入社会力量监督，其方式可以通过聘请社会义务监督员填写意见评价表、接听专门开设的投诉电话等方式进行。通过社会人士的意见反馈，对医护人员服务质量进行评价，并安排指定的部门定期收集社会监督员反馈的意见，交由相关部门针对问题提出并落实改进措施。邀请第三方医院进行评价，重点是组成医疗专家组从专业角度对医疗质量进行全面模拟评审，协助医院提高质量管理水平。

三、监控整个过程，狠抓重点环节

医护人员的技术水平是医疗基础质量管理核心的重点，因此提高医疗质量最终有赖于各级医护人员专业水平和业务素质的提高。提高业务能力，一是狠抓医疗工作制度和岗位职责的贯彻落实，督促严格按照医疗护理技术操作常规、医疗护理文书规范等进行操作。二是要重点管控诊疗过程，具体来说就是要抓好诊断、治疗、护理工作，尤其要注意特殊病人的特殊环节。在诊治环节坚持疑难病例讨论制度；在护理恢复阶段重点抓好查房、病历、护理文书书写，病房管理等制度的落实；施行日有检查、周有讲评、月有奖罚的管理方法；实时动态管理，把定期检查与随时检查，全面检查与个别抽查，全院检查与科室自查结合起来。对各种考评指标实行逐级分解，层层落实的管理措施，做到任务到科，责任到人。三是抓好终端医疗质量。搞好终端医疗质量的核心是建立一个高效的质量管理考评体系， 要选取关健指标，把诊断的效率和质量作为重点测评因素，综合考虑床位使用率、诊疗时间的长短和诊治效果。

四、顺畅干群沟通，激发参与意识

理念、技能、组织和制度均是构成医院医疗质量管理体系的重要元素，然而最根本的因素还是人。人的主观能动性的充分发挥。当前，激发医护人员参与医疗质量管理的积极性有两个途径。一是构建个性特点显著的医院文化，通过多种潜移默化的活动和方式影响医护人员的思想和行为，大力增强医护人员的凝聚力。二是建立医院内部网站并在网站上开辟一个内部交流模块，使各级医护人员和管理层之间能够敞开心扉实现无隔膜的交流，从而有的放矢优化管理环节。三是可以利用院内其他媒体资源，以医护人员喜闻乐见的形式引导医护人员认同医院价值取向，最大限度提升医护人员参与质量管理的意识和积极主动性。四是充分尊重医护人员合理要求，设身处地关心医护人员的切身利益。除了创造应有的工作条件之外，医院管理层还要关心医护人员的生活，帮助他们解决家庭困难，为他们排忧解难，从而增加医院管理层的亲和力。

参考文献：

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篇6

1.1护理人员积极性不高

当前许多县级医院护理质量管理中存在的首要问题就是护理人员的工作积极性不高，极大地影响了工作效率和质量。究其原因，主要有以下几点：护理人员编制不足，许多医院普遍存在使用大量聘用护士，一部分护理人员的思想和心理状态不是很稳定，因而工作积极性较低；部分工作人员自身吃苦能力较差，服务意识不高，服务理念得不到转变，且缺乏工作责任心；医院相关的管理制度不合理，或者是有关的岗位责任制、资金奖励制等不到位，导致护理工作人员缺乏积极钻研业务技术的愿望等，这些都是导致医院管理工作效率较低的重要因素。

1.2护理人员综合素质较差

导致护理人员综合素质普遍较低的原因主要包括以下几点：许多资历较高的老护理人员，学历普遍偏低，相关护理专业知识比较老化，业务技能也相对落后，且由于外出学习的机会很少，服务意识也相对落后。而一些年资较低，缺乏相关经验的新护理人员，则对基础护理缺乏热情，工作积极性不高。并且对护理文件等的书写也不是很规范；少数护理人员由于经验不足，专业素养较差，易导致护理误诊；另外，医院自身的护理工作计划的实施也与其预期计划不符，致使其整体护理的质量降低。

1.3基础护理设备陈旧

许多县级医院由于自身发展不足，人力、物力以及财力有限，导致其资金投入较少，基础设施无法完善，基础力量较为薄弱。这样的情况在很大程度上阻碍了医院自身的发展，进而使其无法真正适应现代化护理质量管理发展的新形势，新要求，护理管理总体水平无法得到有效提升。

1.4护理管理水平较低

护理质量管理水平较低，是当前国内许多县级医院管理中的一个重要问题。具体原因有许多，除上述资金设备不足等硬件设施外，很大一部分原因还是因为相关的护理管理观念比较落后，管理工作缺乏科学性和具体性，以及护理管理相关规章制度不完善等因素所致。

2提高县级医院护理质量管理的有效对策

2.1提高护理人员整体业务素质

医院护理人员的整体业务素质的高低直接影响到其质量管理水平的高低。因此，医院必须要：

（1）积极制定合理的培训计划，加强对护理人员专业知识、文化素养以及职业道德等方面的培训力度，提高其整体素质；

（2）积极创造有利的条件，鼓励护理人员通过自学等方式，提升自身的学历及业务技能；

（3）积极落实相关的职称晋升制度和人才选拔制度；

（4）发挥好现有的高年资，且临床经验较为丰富的那些主管护师及主任护师的传递作用，让其对现有的医院护理人员进行岗前培训和教育，实现新老护理人员的合理搭配和接替。

2.2增加适当的经费投入

当前造成很大一部分县级医院护理质量管理水平较低的一个原因，即医院自身人力、物力以及财力等的投入有限，导致其基础设施不完善，基础力量薄弱，发展后劲儿不足。因此相关部门、医院相关领导以及管理人员等，应根据自身实际发展情况，适当增加资金投入，及时更新和完善相关护理设备，使其护理管理工作真正实现当前新形势下医院发展的要求。

2.3建立、健全相关的规章制度

制度是相关政策能够有效落实的保证。医院应积极建立、健全相关护理质量管理的规章制度，并将其严格落实到实际工作中的每一处，尤其要重视对护理核心制度的实施。同时，实施岗位责任制，明确各护理人员的工作职责和应承担的责任，坚持做到岗岗有人，人人有责，从而逐渐形成一个符合自身发展实际的质量管理系统。此外，管理人员还应积极落实各项奖励法，提高护理人员的工作积极性，并加强对护理工作的安全教育，最大程度杜绝护理失误等情况的出现。

2.4提升护理管理水平

首先，医院要尽量杜绝哪些没有护士职业资格的护理人员从事这份工作，并争取按规定增加适当比例的临床护理人员，既保持护理工作能有条不紊，又能使各科的护士长们能集中精力进行相关专业知识的培训及管理思考，全身心投入到医院护理质量管理工作当中。其次，严格规范各项临床护理操作，尤其是对护理文件的书写，应达到真实、及时、准确、客观和完整等要求。积极提高护理人员病历书写以及信息收集与分析等能力，规范各项护理记录。此外，护理管理人员还应随时保持行政查房工作，并坚持每月展开单项检查工作，对护理工作中存在的一些问题进行及时分析和整改，提高医院护理质量管理水平。

3结语

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关键词：医疗设备 质量管理 重要性 措施

医疗设备不仅为现代医学诊疗过程中的重要组成部分，而且是开展医疗、科研、教学等工作的最基本要素。医疗设备的性能可靠与否直接影响医院临床诊疗工作的质量，因此，对医疗设备的质量进行管理具有重要意义。医学装备部门需加强相关的研究、探讨与实践，科学地推进、落实医院医疗设备质量管理工作，保障医疗卫生工作安全、规范、高效并有序地开展。

1 医院医疗设备质量管理工作的重要性目前，各类医疗设备已成为医疗卫生服务中不可或缺的工具，诊断、治疗及健康保健工作的开展均需相应医疗设备的辅助。同时，医疗科学技术水平的逐步提升及医疗设备功能的日趋完善对现代医学的发展起到了较大的推动作用，不仅提高了诊断的效率及准确性，而且也为治疗提供了更多的途径、更好的条件，使得保健方式变得更加科学、多样，从而可更好地保障人类的健康及生命安全[1]。

近年来，医疗设备逐渐精密化，构成逐渐复杂化，故其质量受到了更为广泛的关注。在医院的医疗卫生服务工作中，医疗设备故障直接影响诊断、治疗和保健工作的顺利开展，不仅会降低工作效率，延长患者的等待时间，严重时甚至会发生误诊、误治，从而危害患者的健康及安全[2]。因此，医学装备管理部门需切实做好医疗设备的质量管理工作。

2 医院医疗设备的质量管理2.1 验收质量管理

2.1.1 验收基本流程

验收是医疗设备质量管理的起始环节，其重要性不言而喻，医学装备管理部门需明确医疗设备验收的基本流程。（1）应成立医疗设备验收小组，该小组由医学装备管理部门、固定资产管理部门及采购部门的相关工作人员共同组成，以与供应商之间签订的合同及设备质量标准为依据，逐一进行质量验收，期间应要求供应商及生产商的技术人员到场，解答相关疑问或进行技术指导，保证验收过程顺利进行；（2）应由生产商的工程技术人员负责拆箱工作，验收小组的人员着重负责对照清单，清点设备部件是否完整，检查“三证”是否规范、合格，外观是否良好，再由生产商工程技术人员装机，组装完成后，做进一步的验收检查，核对出厂编号、生产日期及型号、名称等信息是否真实无误；（3）对医疗设备进行开机质量检查，重点确定其性能指标是否正常，功能是否完善；（4）将设备送达临床科室，由供应商或生产商的工程技术人员展开使用、保养、维护方面的培训；（5）建立医疗设备档案，并录入医疗设备信息化管理系统，详细记录设备的各项信息，如验收时间、验收负责人、验收情况等；（6）实际投入使用3个月后，验收小组工作人员再次进行技术性验收，根据实际使用情况检查其性能、功能指标是否与合同及说明书相符，所有验收项目均通过后，验收才正式完成[3]。

2.1.2 验收注意事项

在验收过程中，需注意以下细节：（1）新购入的医疗设备，在物流运输、拆箱、装机、首次开机、送达临床科室的整个环节，均应在供应商和生产商的工程技术人员指导下完成，避免遇到问题时出现责任划分不清的情况；（2）在验收过程中，若发现与合同不符之处，小问题应做好记录，并在后期形成书面报告上报领导，大问题应及时上报医院医学装备管理委员会，并与供应商协商处理措施；（3）所有医疗设备都应建立设备资料档案，并录入医疗设备信息化管理系统，这不仅可为后期的质量管理工作奠定基础，还可避免医院资产的流失；（4）投入临床科室使用的前3个月中，尽量将设备的所有功能都进行使用，以确保其质量完全合格。

2.2 维修管理

2.2.1 实现维修管理过程信息化

维修管理同样属医疗设备质量管理的一项重要工作。受部件老化、环境及操作不当等因素的影响，医疗设备的使用过程中通常会发生各种故障，故只有做好维修管理工作，才能保证医疗设备的质量，进而使其能够正常、稳定、高效、安全地投入临床使用。为保证维修管理工作能够取得理想的成效，医学装备管理部门应基于医院的医疗设备管理信息化系统，实现维修管理过程的信息化，将报修、故障诊断、故障处理、溯源、负责人员、处理状态、处理结果等信息全部动态地更新于医疗设备信息化管理系统中，便于集中化、规范化的维修管理。为使管理过程更加直观，可在医疗设备信息化管理系统中使用不同的颜色表示不同的处理状态，以对维修工作起到明确的指示作用，提高维修效率。设备名称背景栏为红色，表示设备发生故障、申请维修；背景栏为紫色，表示设备正在进行维修处理；背景栏为橙色，表示设备维修已完成；背景栏为黄色，表示科室通过维修确认；背景栏为白色，表示设备重新送达科室；背景栏为绿色，表示设备正常[4]。

2.2.2 统计维修数据信息

除做好维修过程管理之外，还需同步统计维修数据信息，如各类设备的故障发生率、不同类型故障发生率和故障的月、季度、年发生率，以及故障的处理时间、处理方法、处理后的使用效果等。在大数据的思维和技术条件下，维修数据可在后期的维修管理中为维修人员提供科学的决策建议。

2.2.3 采取PDCA循环管理模式

在医疗设备的维修管理中，维修人员还应积极采取PDCA循环管理模式，这是一种由休哈特提出并由爱德华兹·戴明宣传、推广的质量管理方法，在各个行业、领域中都得到了广泛的应用。PDCA循环管理模式能够提高医疗设备维修管理工作的质量，从而更好地保证医疗设备本身的质量。PDCA循环管理模式包括计划、实施、检查、处理4个环节。（1）应根据医院医疗设备的实际情况制定维修计划，计划中需涵盖维修流程、故障诊断和定位、故障处理步骤等内容，以保证维修工作高效、科学地开展。（2）实施维修计划，根据制定好的计划，处理实际发生的设备故障。（3）检查计划的执行情况，首先，检查执行情况是否到位，其次，检查维修是否具有理想的成效，即是否保证了设备的质量和正常、安全、高效运转。（4）根据检查过程中所发现的问题，提出进一步的计划改进措施，解决上一个循环中存在的问题，并进入下一个循环，从而不断提高维修管理工作的质量。

2.3 计量管理

2.3.1 强制性计量检定

目前，临床医学对医疗设备计量的精确性要求较高，医疗设备计量的精确性直接关系患者疾病的诊断、治疗等，故在医疗设备质量管理工作中应加强对计量检定的重视。为规范临床医疗、保障临床安全、杜绝医疗差错事故，我国对各类临床计量都出台了明确的标准及要求，在医疗设备的计量检定中须强制性落实相关规定。因此，维修人员应加强与检验科、实验室及各个临床科室工作人员的协作、配合，共同推进计量检测工作按时顺利开展，同时还需配合上级计量管理部门对所有医疗设备进行检定和校准，使计量检定合格率达到100%[5]。

2.3.2 推行规范化的计量管理

所谓计量管理规范化，即要求管理人员按照明确的方法、程序进行计量管理，以保证计量管理的成效，进而确保医疗设备的质量。计量管理规范化的实施过程中应借助医疗设备信息化管理系统，实现计量登记、计量查询、计量明细报表等三方面的功能，从验收开始，即对设备的计量情况做好记录，且每一次检定、校对信息，必须记录在案，使计量管理工作做到有据可查。

2.4 报废管理

因使用年限过长，医疗设备的主要结构及基础部件会发生老化或损坏，造成性能落后、效率低、经济效益差等不良状况，甚至会导致设备无法正常运行，故维修人员需对此类医疗设备予以报废处理，以保证医院的整体医疗设备质量处于较高水平，报废过程中需做好对医疗设备的报废管理。通常情况下，应当报废的医疗设备存在以下情况：（1）存在安全隐患，无法继续维修，性能无法达到基本要求；（2）技术明显落后，功能欠佳，维修费用过高；（3）型号停产，市场已无零配件供应；（4）使用年限过长，超过了生产方的使用时间建议；（5）计量结果不符合国家管理要求，且无法进行调整、校对；（6）相关试剂耗材无注册证或注册证已过期；（7）国家明令禁止、公布淘汰及特种设备强制报废；（8）违背国家部委联合发文精神和相关政策。

2.5 不良事件管理

在医院医疗设备的质量管理工作中，医疗设备管理部门还需做好对不良事件的管理工作。当医疗设备发生不良事件时，相关人员应及时上报上级部门，同时在管理部门、生产商、供应商的共同合作下，调查、分析事件原因，为设备的改进提供参考和指导，避免同类事件再次发生。

综上所述，医疗设备的质量管理工作应从医疗设备的验收、维修、计量、报废、不良事件管理入手，以确保医疗设备可安全、高效地服务于医疗工作。

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[关键词] PDCA；医疗质量；管理；应用

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）09（a）-0153-03

Application investigation of PDCA concept in medical quality management of army small hospital

WU Xiao-gang

The 477th Hospital of PLA in Hubei Province，Xiangyang 441000，China

[Abstract] PDCA management is a new mode of hospital medical quality management，and it is also premise to protect hospital activities and medical management carried out orderly.This study expounds PDCA concept from four areas such as plan，do，check and action，and discuss the meaning and value of PDCA in hospital medical management.The implementation of PDCA model can enhance the overall strength of hospital and solve the problems and deficiencies exist in the process of hospital to realize the sustainable development goal of hospital.

[Key words] PDCA；Medical Quality；Management；Application

PDCA是一种管理循环理念，最早由美国戴明博士提出，因此又将PDCA称作“戴明环”[1]。PDCA属于一种科学的逻辑程序，可以应用在各种质量管理活动中。近年来，PDCA也广泛应用在医院医疗管理模式中，为提高医院整体管理质量作出了很大的贡献。在医院的各种医疗活动中，医疗质量一直都是重中之重，是医院管理的核心与关键，如果不能有效保证管理的高质量，那么医院的综合实力也难以得到有效提升，因此，科学建立一套具有现实意义、规范合理的医疗质量管理系统是十分必要的，也是医院综合实力和核心竞争力的综合体现，能够帮助医院在较短时间内提升竞争能力和技术品牌。

1 制订计划（plan，P）

1.1 计划内容

制订计划的目的是希望能够有一个较为现实且容易实现的目标，只有事先制订好相关计划，才能使工作平稳有序地进行。在一般的医院医疗管理活动中，制订计划常常分为两种，一般性计划和特殊性计划，一般性计划主要由既定目标和时限组成，例如医院临床科室人才培养计划、1周工作安排计划、年度工作总结及来年计划等，这些计划均为一般性计划，在各个医院中均有此类型的计划活动，同时这些计划也往往比较容易安排和实现；特殊性计划是指一些紧急的或突发事件的安排活动，例如SARS、H7N9等，同时制订相关的工作规章制度、流程等也都属于特殊性计划的范畴，特殊性计划制订的目的在于确保要能够实现某样目的，达到某种目标[2]，因此制订了详细的计划、工作流程，立即实施，确保以最快的速度布置好前期工作，迅速进入工作状态，如在对抗SARS过程中，就需要制订特殊性计划，制订对抗SARS的步骤、流程以及初步的治疗和控制方案，同时在最短时间内告知各个医疗机构执行。

1.2 医疗管理活动质量的检验标准

本院在各项医疗管理活动中，检验标准是以《IS09001质量认证体系》《中国人民医院管理操作常规》《军队医院医疗工作规则》等为总的准则，制订的相应的配套文件，只有制订了科学合理的检验标准，才能鉴别医疗管理活动质量是否达标，是否能够满足患者的需求，并帮助医院提升自身的实力和创造品牌效应[3]。可以说，检验标准是检验执行情况最有效和最有说服力的工具。

1.3 公开制订的计划

在医院的医疗管理中，为提升管理质量制订的各项计划必须要公开，这样的目的是能够让临床一线医护人员以及后勤等工作人员对计划的内容有一个清晰的认识和了解，能够根据此计划制订个人的工作目标，从而提升医院整体工作效率，提高管理质量，只有提供明确的目标，在工作中才能井井有条[4]，不显得突兀和杂乱无章。此外，在确保有清晰目标后，要为患者及家属提供专业的服务，承诺将最好的服务呈现给患者，并让患者和家属以及社会大众共同监督服务工作，收集服务工作中的不足和欠缺，使服务更优质，医患关系更和谐。可以让媒体进行跟踪调查，通过媒介让社会了解医疗工作中的不易和艰辛，也让社会知道医务工作者作好每项工作的决心和信心[5]。

2 执行（do，D）

2.1 完善的质控制度和系统

制订医疗管理计划是PDCA的第一步，将计划转变为具体的活动或行动，才是实施管理的关键。本院在执行过程中制订了完善的三级质量控制组织，由院领导牵头组成医疗质量控制委员会作为质量决策层，而中层领导组成质量控制办，主要负责质量控制层工作，各科室的医护人员则是质控组，三级质控分工明确，彼此之间相互联系，层层传达指令，层层汇报工作情况，不仅确保了各项指令能够及时传递，院领导也能够根据回馈的工作情况作出进一步的调整和修正，直至达到预期总目标[6]。

2.2 具体的质控内容

质控组织制订质控规章制度，具体内容包括以下几个方面。①严格遵守相关规章制度：各项医疗管理活动均依据规章行事，特殊情况由质控组织商讨后作更改；②高效快速地执行：制订了完善健全的质控制度后，需要及时传达到每位医务人员，让每位工作人员及时了解、跟进相关信息，并严格落实到具体工作中，尽可能按规章来安排自己的医疗活动，为患者提供更优质的服务，让患者切实感受到医疗管理质量在提高，服务质量在提升，医院信赖度在加大[7-8]；③坚持诚信：在规章制度的约束下，必须做到诚信示人，扎实完成好每项任务或承诺，对于工作中出现的差错要及时大胆地承认和弥补，尤其是对患者作出的承诺要及时兑现，若因不可抗拒的能力而无法兑现需及时详细地向患者解释说明，并提供备用方案供患者参考；④严格监督：对工作人员，尤其是临床一线的医务工作者要严格监督，确保各项工作及时高效地完成，确保高速高效执行力；⑤培养全局意识：培养工作人员的全局意识，重视木桶效应，不能因为个人的过错和失误影响一个科室，甚至是全院的形象，要有整体观念，并制订奖惩制度，对工作优秀者给予一定的物质和精神鼓励，让工作人员不断保持工作热情，更好地为患者和社会服务[9-10]。

3检查（check，C）

3.1 检查目的

检查目的就是适当地给工作人员一定的压力，让原本懒散的工作人员改变陋习，更好地为患者服务。同时检查人员的态度也要实事求是、严谨扎实。

3.2 检查方法

检查的方法有以下4种：①每个月定期检查具体的医疗管理工作，并进行随机抽查，让员工不至于对工作松懈；②随机选择全面检查科室和单项检查科室，交替进行，张弛有道；③横向检查和纵向检查相结合；④领导小组检查和自行检查相结合。医院质控部门的检查工作要及时、彻底，对检查中暴露出的问题应及时汇报上级和通知下级进行改进，并在下次检查时重点检查，仍不合格者要实行一定的惩罚[11]。

4 处理（action，A）

4.1 结果反馈制

实行全院科主任例会议制度、质量检查报告会议制度以及相关辅助科室参与的联席会制度[12]。公开对各项检查结果进行通告，对检查达标的科室、个人进行奖励，而不达标的则责令及时改进，同时对本阶段中医院所取得的成绩和不足进行总结研讨，制订可行的改进方案，更好地为患者服务，不断提升医院的综合实力。

4.2 奖惩制度

制订奖惩制度，奖励工作优秀的科室和个人；对工作不到位，服务质量不佳的科室和个人实行一定的惩罚，不断鞭策努力进步，为医院的发展作出新的贡献。

4.3持续改进

不断循环PCDA，并将上一次PCDA的优缺点分类，优点继续弘扬和继承[13]，而缺点则改进和完善，确保下一阶段的PCDA整体服务质量有显著提升。

综上所述，医院医疗管理是一个动态和常态的过程，基于医院综合实力提升的长远性，必须经过一定时期的努力才能最终实现医院的战略目标。医疗管理中的各个阶段和步骤是不断循环和持续的，是一个不断分析、规划和行动的过程，因而将PDCA循环的原理运用于医院医疗管理系统中也是医院管理科学与艺术有机统一的体现。

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【关键词】PDCA循环；品管圈；PDCA循环及品管圈活动；精益管理

The Promoting Role Of The

Development Of PDCA Cycle And

Quality Control Circle Activities

In Hospital Lean Management

Abstract：This paper emphasizes the important role of PDCA Cycle and Quality Control Circle activities by analysizing the current situation of hospital lean management and illustrating the background of the development of PDCA Cycle and Quality Control Circle activities.The paper simply introduces the concept of PDCA Cycle and Quality Control Circle，and points out that PDCA Cycle and Quality Control Circle are necessary and important means in promoting the level of hospital lean management，as the operational management tools.The paper elaborates on the whole situation and the classic case and summarizes the results of the development of PDCA Cycle and Quality Control Circle activities in our hospital.Through the development of the activities，lean management in our hospital has been effectively carried out and made full participation，achieving the optimizations of workflow and improvements of work quality and management level.At last，the paper points out what to do in the next step of the PDCA Cycle and Quality Control Circle activities.

Key Words：PDCA Cycle；Quality Control Circle；PDCA Cycle and Quality Control Circle activities；Lean management

一、活动开展背景

（一）医院管理背景

随着精益管理理念在医院的不断宣贯和深入人心，在医患关系紧张、医疗体制改革的大环境下，实行精益管理逐步成为医院实施改革、节约成本、提高服务水平、提高经济效益与社会效益的重要途径，而实操性强且成效显著的管理工具逐渐成为精益管理水平提升的必要抓手和重要手段。

（二）PDCA循环和品管圈活动的作用

（1）PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，广泛运用于持续改善产品质量的过程。PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制定和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。（2）开展品管圈活动，是提升医院医疗服务品质管理，持续改进医疗质量的重要举措，通过组织员工参与品管圈活动，激发工作主动性和创造性，发挥每一位成员的聪明才智，从“要我做”变“我要做”，创建愉快的工作环境，增强工作责任感，提高医务人员解决问题的能力；对品管圈活动成果的精神和物质奖励，必定能调动员工的工作热情和积极性，从而形成良性循环，最终实现提高患者满意度、提高医院整体管理和服务水平的目标。

二、PDCA和品管圈的概念

（一）PDCA

PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（行动）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。

（二）品管圈

品管圈是由相同、相近或互补的工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。

三、我院的做法和效果

近两年来，运用质量管理工具PDCA循环和品管圈持续开展质量改进活动，要求每个科室对照《三级综合医院评审标准实施细则》认真梳理、排查、分析等级医院评审和基础管理中的薄弱环节，针对重点要素和不足之处，应用PDCA循环或品管圈活动进行改善，全员参与，选定主题，运用工具方法，强化数据分析，对存在的问题进行改善。将科室开展情况在医院晨会上汇报，并进行评价评估。

（一）活动开展整体情况

截至目前，全院共汇报PDCA及品管圈改善案例400余例，内容涉及：优化工作流程（“应用PDCA进一步规范消化性溃疡活检”、“运用PDCA规范泌尿系结石诊疗流程”、“缩短康复病人等待时间”、“缩短心脏彩超检查等待时间”等）；提高工作质量（“学习掌握PDCA，做好医疗质量管理”、“降低传染病漏报率”、“提高科室病历质量”、“提高拍片质量，降低重拍率”等）；扩大医院影响（“利用PDCA管理工具增加门诊量”、“运用PDCA提高门诊复诊率”、“提升患者鼻腔手术满意度”、“提高检验科门诊窗口满意度”等）；提高基础管理水平（“PDCA在人才队伍建设中的运用”、“运用PDCA方法有效改善我院成本费用率”、“运用PDCA管理模式加强和改进党建工作”、“PDCA在设备管理、安装、验收环节中的应用”等）。

（二）经典案例解析

PDCA循环在我院医疗质量管理中的运用。背景：医疗文书质量管理作为医疗质量管理的基础，提高医疗文书质量管理规范化和科学化水平，是医院管理工作的重点。

Plan阶段：通过医疗质量检查、医疗总值班、患者投诉等各种途径搜集信息，发现问题，确定质量控制目标，寻找对策。对我院以往存在医疗质量问题进行总结，对原有医疗质量管理制度进行全面梳理。我院在医疗质量管理方面以医疗文书质量管理为切入点，采用PDCA循环方法对医疗文书质量进行规范化管理。运用鱼骨图分析影响病历质量的原因，主要从质控医生、医生、科室主任、环境、职能部门五个方面分析原因，指出硬件条件和设备不足、人员主观上不重视为主要原因。

制定措施，提出行动计划，设立院科两级医疗文书质量管理体系，建立、修订医疗质量管理考核《规范》、《制度》。

Do阶段：在实施阶段，要实施上一阶段所规定的内容，将Plan的精神下发到各相关科室，并进行相关人员的培训，它体现了有章必循、有法必依。

Check阶段：检查实施情况是否符合计划要求。检查分为环节质量检查（包括科室自查及院级质控）和终末质量检查。

每月汇总病历检查结果，以《医疗质量检查控制通报》的形式下发到各临床科室，分析病历缺陷情况。

Action阶段：根据考核结果，进行奖励或惩罚，将医疗质量扣款上报财务处，直接从科室或个人奖金中扣除。召开季度病案质量管理委员会会议，分析存在的主要缺陷及原因，确定应采取的整改措施。按照每季度及每年各科室及医生存在问题及扣款数进行排名，评出优秀医生、优秀质控员、优秀科主任及优秀科室，给予一定奖励，结果与年终考评、职称晋升及聘任等挂钩。根据检查结果，采取改进措施，同时巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，用标准化提出更高的要求，进入下一个循环。

（三）取得的成效

PDCA循环不仅适用于医院整体质量管理，也同样适用于医院各部门、个人等各项工作的持续改进；通过把医院各项工作有机联系起来，彼此协同，互相促进。

1.实现精益管理落地。之前的精益管理较多的是精益理念的宣传和建立，概念性较强，可操作性较差，即便了解精益管理推行的优点和必要性，不借助于管理工具，精益管理也只能停留在理论层面。管理工具的使用令精益管理落地开花，得以开展和推行。

2.扩大影响全员参与。结合工作实际，在各科室开展PDCA循环和品管圈改善活动，鼓励全员参与，集思广益，不断深入分析、解决工作中的问题，在处理问题的同时增强员工的主人翁感受，最大程度发挥员工的主观能动性。

3.提高工作质量和管理水平。反复几轮的PDCA及品管圈活动下来，各科从优化工作流程、提高工作效率、提高工作质量和基础管理水平等角度出发，命题开展专项改善活动，均取得了良好的改善效果，工作环境、工作流程、工作效率和工作质量得到大幅度改善和提升。

四、下一步发展方向

（一）分析总结以往PDCA循环及品管圈活动的成果，评价效果、发现规律，分析哪种管理工具更适用于医院管理的哪方面具体工作，从而有选择性的使用管理工具，保证日后活动开展取得更好的效果。

（二）持续开展并规范PDCA循环及品管圈活动

一是严格规范PDCA循环及品管圈活动开展程序、管控活动自身的开展质量；二是业务主管部门对性质相同的管理活动要采取统一命题或做出统一要求等，使医院PDCA循环及品管圈活动的开展朝着规范化、标准化的方向发展。

（三）运用更加丰富的管理方法和管理工具进行管理活动，实现全价值链体系化精益管理

PDCA循环及品管圈活动是医院实施精益管理引入的两种管理工具，发挥了重要作用。由于实际管理工作的需要，还需全面利用更多管理方法和管理工具的优势，来推进精益管理工作，达到管理水平提升的目的。

参考文献：

[1]朱艳艳，孙凤英，陈冬连.基于PDCA循环的病案管理流程优化[J].中国病案，2011，12（1）：56

[2]张幸国，刘庭芳，杨泉森等.追踪方法学在医院评价及质量持续改进中的应用[J].中华医院管理杂志，2011，27（9）：691694

[3]利华.医院管理新论[M].香港：亚洲医药出版社，2001

作者简介：

董蕾（1985.1-），女，汉族，陕西蒲城人，硕士，兵器工业卫生研究所人力资源处，干事，工程师；

篇10

[关键词]PDCA循环；医院；收费服务质量

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.41.173

PDCA 循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，是由美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）根据信息反馈原理提出的。包括： 计划阶段P： 分析现状，找出问题，分析各种影响因素，制订改进计划；实施阶段D： 执行、实施计划； 检查阶段C： 检查计划执行结果； 处理阶段A： 总结成功经验，把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环。这四个过程不是运行一次即结束，而是在每个周期中解决一些问题，将未解决的问题带入下一个循环，不断发现、整改、提高，是持续改进的管理过程。当前很多医院作为新的理念贯穿于管理工作中。下面应用PDCA循环法对某医院医疗收费服务中存在的问题进行解决和改进。

为了解某医院医疗收费服务中存在的问题，我们对医院某日的门急诊患者进行了随机走访，了解其对医院医疗收费服务的满意度和最不满意的地方，发现患者满意指数最低的为静脉采血环节收费问题，我们运用PDCA循环法进行分析解决。

1 计划阶段（P阶段）

1.1 发现的问题

我们对医疗收费服务中发现的静脉采血收费问题进行了详细询问和调查，发现存在以下情况：在患者就诊卡没有余额的情况下，患者需要交纳的化验费在收费处按医生开单金额交费后，到静脉采血室采血时还会被告知需要缴纳采血费，患者需要再次到收费处交费，造成患者的不满。

针对以上问题，我们对医院门诊部、静脉采血室、信息处等相关科室进行了咨询，并与他们进行了沟通讨论，现场查看，了解了实际情况：患者未采血之前医生开具的只是某项目的化验费，到静脉采血室采血时才会收取采血费，在患者不愿就诊卡中多充值的情况下，收费员根据患者的开单金额收取费用，但收费员在采血之前只能看到医生开具的化验费金额（不包括采血费），导致患者采血时还需要再次交纳采血相关费用，造成来回排队奔波的麻烦。

1.2 分析原因

针对以上问题，我们成立了CQI小组，组织全员开展头脑风暴法，集思广益，对该问题可能存在的原因进行分析，主要包括以下方面：

（1）“机”方面主要是系统不完善，针对必需的配套收费项目未设置收费提示功能，患者不能方便地实时查询自己应交的总费用；

（2）“人”的方面主要是科室人员之间及科室人员与患者之间沟通不到位，部分人员未全面了解收费流程或了解了流程而未及时提醒患者交费情况，或因忙碌而忽视了收费的细节，责任意识有待提高；

（3）“环”指环境方面由于患者较多医院不能面面俱到，或医院科室之间未站在医院整体的角度考虑为患者提供更方便的服务，相互之间协作衔接不到位；另外，由于患者在现代生活的快节奏下焦急的心态加上不了解医院的流程，增加了不满意和投诉的风险；

（4）“法”方面主要是流程不完善，未从制度建设上规范该项医疗服务流程，让患者享受更加优质的服务。

1.3 针对以上原因制定可行的工作方案

（1）在现有信息系统短期内无法改变的情况下督促各科室人员强化收费操作的正确性和完整性，减少费用的多收、少收或错收，并履行好提醒义务，避免给患者带来麻烦。

（2）加强科室人员的培训和不同科室人员之间的沟通，使其对医院的收费流程熟知于心，对检验类等类似项目能及时提醒患者是否还有其他收费或大致的费用情况，让患者决定是否需要多充值，以方便就诊。还要提高员工的责任意识，使之树立方便患者和以患者为中心的理念，为患者提供更加优质的服务。

（3）优化医疗收费服务工作流程。针对检验类或其他需要不同科室同时开单才能执行的项目，开单科室对自己收费外的配套项目有告知患者需要另行交费的义务，收费员也要了解医疗收费情况，实时告知患者要足额充值。

（4）针对患者需求的逐步提高和我院门诊量较大的情况，要求员工注重服务态度和服务质量的提高，使患者有宾至如归的感觉，注重工作细节的改进，站在医院整体的角度为患者提供方便快捷的服务，大大减少患者不满意或投诉的概率。

2 实施阶段（D阶段）

（1）针对患者静脉采血环节的收费问题与医院门诊部、静脉采血室、信息处、收费处等科室进行沟通协调，按方案执行，理顺了工作思路，优化了工作流程，增强了相关人员的责任意识。

（2）对医院收费人员进行了培训督导。使收费人员了解了部分特殊项目的收费问题，并能及时与相关科室沟通协调，为患者提供正确的指引，方便患者；强化了收费员的责任意识和服务水平，要求收费员关注工作细节，对工作精益求精，为患者提供更加优质的收费服务。

（3）为改善患者就医环境，减少患者排队等候时间，收费处实行了弹性工作制，针对不同时间段和患者就诊人数的变化调整收费员的工作时间和工作内容，能适时满足患者交费工作的需要，提高了工作效率。

（4）为减少患者就诊过程中多次交费的麻烦，在收费处醒目位置设置了温馨提示，提示患者办卡、收费、退费流程和首次就诊建议充值金额等，大大方便了患者。

3 检查阶段（C阶段）

由科室相关人员组成督导检查小组，定期和不定期对医疗收费质量进行督导检查。采取流程测试，现场观察和患者走访的方式，检查了各个医疗收费环节的收费情况，患者对静脉采血环节收费服务满意度显著提高。除其他工作细节方面还需要进一步改进外，其他运行情况较好，医疗收费服务质量得到提高。

4 处理阶段（A阶段）

（1）各科室之间的沟通协作加强，收费人员责任意识提高，收费流程得到优化，患者的满意度上升，医院的医疗收费服务质量得到改善，改进措施颇显成效，已发现的问题得到了较好解决。

（2）在督导检查过程中，从工作细节等方面发现了其他问题，需要进一步查找原因，并分析解决，进入下一个PDCA循环。

PDCA循环是全面质量管理的基本方法，对提高医院医疗质量管理至关重要。建立一套完整的合乎现实的医疗质量管理体系，直接关系着医院的可持续发展能力和核心竞争力，在医院建设和发展战略中有着举足轻重的作用。

参考文献：

[1]初红.PDCA 循环法在终末病历质控中的应用[J].中国病历，2013，14（7）：23-24.

[2]陈玉萍，罗远芳，张帆.PDCA 循环在基础护理质量管理中的应用[J].护理学杂志：综合版，2007，22（1）：15-17.

[3]朱敖荣，戴志澄，毛磊.管理学基础[M].长春：吉林人民出版社，1994：479-480.

[4]华育晖，王刚.运用PDCA循环法管理医院药库药品供应的效果分析[J].中国药业，2010（11）： 39.