公众满意度研究范文

导语：如何才能写好一篇公众满意度研究，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】 政务微博;公众满意度;研究意义

随着信息技术的不断发展，作为政府与公众交流互动新形式的“政务微博”获得越来越迅速的发展，其影响力在不断地增强。政府也日益加强对政务微博的建设力度并将其作为信息、了解民意、汇集民智、官民沟通和公共服务的重要平台。开展以公众满意为导向的政府管理评价是绩效评估深入发展的必然趋势，同时ACSI模型还为我们提供了一个良好的参考模型，指导我们进行深层次的研究。

一、ACSI研究模型介绍

ACSI是科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔等人在瑞典各科满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型，它以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效。[1]ACSI模型是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型，结构中主要包括六个变量，分别是“顾客满意度”和“公众预期”“感知质量”“感知价值”四个原因变量以及“顾客抱怨”“顾客忠诚”两个结果变量。[2]我们在研究过程中仅使用前置变量探究影响公众满意度的因素。ACSI模型与政务微博公众满意度的结合与服务性政府理念相耦合，符合公众心中的绩效评估，[3]能从横向和纵向两个方面进行相互比较，在应用于美国政府网站满意度的测评的过程中也为我们提供了丰富的经验。

二、研究政务微博公众满意度的原因

随着政务微博发展进程的加快，可以明显反映出政府信息公开力度的加大，服务属性的增强，运营也归于常态。政务微博已经成为政府管理与服务的新形态，不仅是与公众沟通交流的渠道之一，也是参政与施政的重要渠道。

研究政务微博，其实质是对技术与制度创新的研究。政务微博公众满意度的研究选取满意度的调查视角，是因为文献资料表明，一方面，政务微博迅速发展，另一方面，其社会公众的影响力、扩散力、利用率低于社交微博。公众对政务微博的态度，满意不满意，利用不利用决定了政务微博的生命力。公众不满意、不利用，政务微博将无法持续发展。因而本研究选取对政务微博满意度的调查，探究公众期望与体验的差距，探究其影响因素，提出提升满意度及持续发展的对策和建议。

三、研究政务微博公众满意度的意义

本研究将公众满意度与政务微博的服务相结合，探寻影响公众满意度的因素，探究公众对政务微博的满意程度及其可持续性发展途径的认识，立足实际提出提高公众满意度的措施，促进政务微博的可持续性发展。本研究具有一定的理论意义和现实意义。

1、理论意义

公众满意度对政务微博的发展具有重要的意义，公众的不满意态度会带来很大程度的“公众抱怨”，也会在一定程度上影响公众对政务微博的“忠诚度”。而公众对政务微博的“抱怨”和“不满意”会在很大程度上影响政务微博的持续发展。

通过对政务微博公众满意度的研究可以充分了解公众对它的评价，针对不满意的方面进行改进，提高政务微博的满意度，增强政府的公信力。同时促进公众和政府利用微博实现的双向“互动”，拉近政府与公众的距离，增强微博平台上的官民信息交流，对于构建社会主义和谐社会也具有重大的意义。

2、现实意义

政务微博的公众满意度研究是将满意度的理论和方法引入到政务微博绩效评估中，通过测评公众对政务微博和提供服务的满意程度来评估政务微博的建设和服务现状。本研究的现实意义主要包括以下四个方面：

（1）基于公众中心的分析是目前分析电子政务绩效常用的一种方法，从公众满意度角度观察政务微博是一个新的视角，也是政务微博新的研究方法。

（2）信息技术打破了传统的管理运作模式，如何利用信息技术回应社会、与社会互动，提升公共服务品质，提升公众的满意度，并将此作为政府绩效考核的重要内容，不仅是当前实践要回答的问题，也是理论上急需探讨的内容之一。

（3）在传统的政府管理理论中，缺少从公众需求提供公共服务的理论支撑。在本项目的研究过程中，我们运用“顾客满意度”的相关理论对政务微博的基本情况进行分析，丰富了满意度的内涵，也弥补了这一方面的理论不足。

（4）合理运用了公共部门ACSI模型（满意度模型综合评价指数）来对公众满意度的测评模型的变量进行了选取，这对于架构测评模型这种研究方法和对于科学研究有很重要的作用。

四、结语

基于ACSI模型的政务微博公众满意度的研究不仅可以从一定角度解释公众满意度和不同影响因素之间的相互作用以及影响公众评价和满意度的内在机理，而且还能丰富和发展相关的理论研究。我们应该充分重视公众满意度的评价，以此为契机，提高政府部门提供公共服务的水平，促进政府公信力的提高。

【参考文献】

[1] Federal Consulting Group . The American Customer Satisfaction Index（ACSI）and its Value in Measuring Customer Satisfaction . Washington，DC，2001（Apr）.

[2] 刘武，朱晓楠.地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究[J].中国行政管理，2006.12.32-35.

[3] 吴建南.测量公众心中的绩效：顾客满意度指数在公共部门的分析应用[J].公共管理，2005.5.53-57.

[4] 朱红灿. 基于优化粗糙集的政府信息公开公众满意度测评研究[D].湘潭大学，2011.

篇2

[关键词]城市管理信息化　公众满意度　PLS路径分析

[分类号]C931

在城市管理信息化的研究方面，美国一直走在世界的前列。美国的CompStat、CitiStat和GMAP就是信息技术应用到城市管理中较成功的例子。

公众满意度指数是从公众或社会需求的角度，采用多等式计量经济模型来评价经济运行质量的一种新型经济指标。它对真实把握公众需求，了解公众对产品质量和服务的客观评价，具有十分重要的作用。公众是城市管理信息化的受益者，同时也是推动城市管理信息化水平不断提高的动力。公众对城市管理信息化的依赖程度直接反映出城市管理信息化的服务水平，他们的满意度是检验城市管理服务质量的标尺。因此，建立城市管理信息化公众满意度指标体系，定期对城市管理信息化做出客观、全面、准确的评价，有利于城市管理部门及时了解和把握公众需求，合理配置有限资源，促进城市管理服务创新，为城市管理部门提高其服务质量提供依据。

1、城市管理信息化公众满意度内涵及其影响因素

1.1　城市管理信息化公众满意度内涵

公众满意度是在公共部门顾客满意度研究的基础上产生的一个概念，它的内涵与顾客满意度的内涵基本相同。根据满意的定义，可知公众满意度是指在对政府工作有一定了解的基础上，公众对于政府工作的满意程度，是对公众心理状态的量化与测量。

在城市管理的研究中，美国政府在20世纪90年代已经开始尝试通过市民满意度调查来评价地方政府的管理绩效，Gregg G等采用ACSI模型对纽约的城市管理市民满意度进行了实证研究，填补了顾客满意度模型在城市管理领域的研究空白。在我国，尤建新、陈强将私域部门的“顾客满意”概念引入城市管理，认为“公众”是城市管理部门的“顾客”，城市管理应当“以公众满意为导向”。吴建南、庄秋爽认为，“政府要保持其地位就必须加强企业的竞争意识，从根本上改变政府的形象，提高政府的服务努力程度和水平，提高‘顾客’(公众)的满意度”随着经济的发展和信息化时代的到来，信息技术被广泛应用于城市管理的方方面面，因此从公众满意的角度对城市管理信息化水平进行系统、深入的实证研究是非常必要的。笔者通过对相关文献进行梳理总结，提出城市管理信息化公众满意度的内涵：城市管理信息化公众满意度是指公众在享用信息化服务的过程中，对城市管理信息化服务的期望与实际得到的城市管理信息化服务相比较后得出的一个对城市管理信息化服务的总体感受与主观评价。

1.2　城市管理信息化公众满意度的影响因素

公众满意度是客观评价城市管理信息化服务质量的一种指标体系，是一种来自公众方面的对城市管理信息化服务水平的客观评价。作为一种累积性的满意度评价，其影响因素主要有三项：公众期望、感知绩效、城市管理信息化成熟度。

1.2.1　公众期望　期望是指一个人根据以往的经验在一定时间里希望达到目标或满足需要的一种心理活动。公众对城市管理信息化的期望由两部分组成，即基本期望和潜在期望。前者是指公众认为理应从城市管理信息化服务中得到满足的基本需要；后者指期望值超出基本期望的、公众并未意识到而确实存在的需求。随着公众对所需的城市管理信息化服务越来越熟悉，公众的基本期望和潜在期望的需求也越来越高。因此，“公众期望”作为公众在接受城市管理信息化服务过程中最先产生的变量，对满意度有着一定的影响。

1.2.2　感知绩效　感知绩效是公众在与城市管理信息化服务接触中形成的，是公众表达需求与城市管理部门提供信息化服务的互动结果。服务接触是满意度形成的必要条件，因此本文将城市管理信息化公众感知绩效作为公众满意的“关键驱动因子”，即公众满意度的关键影响因素。

1.2.3　城市管理信息化成熟度　公众由于生活背景、受教育程度、个人价值观等的不同导致对城市管理信息化期望层次存在着高低差异，因此公众满意度的影响因子不能全部取决于公众的感知绩效，城市管理本身的信息化成熟度也是满意度模型的重要影响因素。

2、城市管理信息化公众满意度指数模型的构建

2.1　城市管理信息化公众满意度的变量选取

2.1.1　潜在变量的选取　根据对城市管理信息化公众满意度影响因素的分析，笔者选取了公众期望、感知绩效、城市管理信息化成熟度、公众满意度、城市形象以及公众信任作为模型的潜在变量。其中，“感知绩效”是个十分复杂的变量，涉及城市管理信息化的方方面面，为了更准确合理地对“感知绩效”这一潜在变量进行测量，模型将“感知绩效”变量进行细化。公众在感知城市管理信息化的绩效时，主要是从“管理信息化系统”、“管理信息化服务获取途径”、“管理信息化基础设施”以及“公众参与”四个方面来感受的。因此本文增加了这四个变量，以使指标能够较为科学地测量公众对城市管理信息化绩效的感知。

2.1.2　可测变量的确定　借鉴Fomel构建CSI模型的方法思想，笔者采用多维可测变量来度量潜在变量。在确定可测变量时，应该关注所选的可测变量能够尽可能地解释和测量对应的潜在变量，同时也要遵循指标体系建立的相关原则，保证可测变量体系的可操作性。本文建立的城市管理信息化公众满意度指数模型的可测变量如表1所示：

2.2　城市管理信息化公众满意度指数模型

根据模型的潜在变量和可测变量，笔者建立了城市管理信息化公众满意度指数模型，如图1所示：

该模型由10个潜在变量和28个可测变量构成，模型以公众满意度为核心变量，包括“公众期望”等7个前因变量和“城市形象”、“公众信任”2个结果变量，以及13个相关关系。其中，“公众期望”是指公众使用城市管理部门提供的信息化服务之前根据经验、传闻等对各项服务是否达到目标或满足需要的预期；感知绩效是指公众在使用城市管理信息化服务之后的总体评价，是公众满意度的关键影响因素；管理信息化系统主要是指城市管理部门信息系统的建设情况，包括系统的覆盖范围、响应速度等；管理信息化服务获取途径是指公众如何得知与利用城市管理信息化服务，并涉及利用城市管理信息化服务的频繁程度；管理信息化基础设施是指城市实施信息化管理的硬件设施；公众参与是指公众与城市管理部门的交互程度，如公众提供建议、城市管理部门提供满足其需求的服务；城市管理信息化成熟度用于衡量城市管理信息化服务水平，它要考虑到信息技术在城市管理中应用的广度和深度；公众满意是指公众在对城市管理信息化水平高低的预期与实际感知到的城市管理信息化水平比较而产

生的是否满意及满意程度；城市形象特指公众对城市管理部门进行城市管理信息化的看法，借鉴Waltertsll。对企业形象的分类方法，城市形象可以分为三大类型：城市管理部门整体信息化形象、功能形象、品牌形象；公众信任是指公众对城市管理部门进行城市管理信息化活动的信赖和支持程度。

3、实证研究

3.1　数据处理与分析

本次实证研究以湘潭市为研究对象，检验城市管理信息化公众满意度指数模型的有效性，并且得到模型中潜在变量与其可测变量以及各潜在变量之间的相关系数。本文选取使用Chin开发的PLS路径分析的PLS-Graph 3.0软件对数据进行运算和分析。

3.1.1　数据收集与样本特征　本次调查以网页问卷调查为主，兼顾实地问卷调查，由调查人员录入。调查工作于2010年6月1日至2010年7月5日之间进行，共发放问卷500份，回收有效问卷448份，样本基本情况如表2所示：

3.1.2　信度与效度分析　为了检验收集数据的可靠性，应用SPSS 15.0软件对28个度量项目进行数据的信度及效度检验。检验结果如表3和表4所示：

可见，数据具有较高的可靠性，设计的量表是合理的。

3.2　模型估计的PLS路径分析方法

本文使用PLS－Graph 3.0软件运行PLS方法对模型进行检验，主要包括内生潜在变量的复测定系数(R2)值和潜在变量之间路径系数的比较。计算得到的内生潜在变量R2及潜在变量之间的路径系数结果，如图2所示：

可以看出，公众满意度变量的67％被前面的潜在变量所解释(R2＝0.6721)，城市形象变量的58％被公众满意度变量所解释(R2＝0.5836)，公众信任变量的54％(R2＝0.5432)被顾客满意度变量所解释，说明整个模型有很强的预测能力。从各潜在变量之间的路径系数可以看出：

・公众满意与公众期望之间为弱相关(－0.1142)，即公众对城市管理信息化的期望越高，公众满意度越低。这符合一般满意度的描述，说明：①城市管理信息化在我国还是一个新生事物，公众还没有能够累积起足够的使用经历来理性地调整自身的期望值；②当前的城市管理信息化水平和城市政府部门提供的信息化服务尚不能很好地达到公众的需求标准。所以城管部门要采取各项措施逐步、稳健地提高城市管理信息化水平。政府也要合理管理公众期望，引导公众树立理性的、符合实际的期望。

・在影响公众满意的其他两个潜在变量中，感知绩效较大(0.6746)，城市管理信息化成熟度影响较小(0.5358)，同时都是正相关关系。这说明感知绩效和城市管理信息化成熟度的提高均能带来较好的公众满意度值；而且感知绩效的权重系数更高些，这也与前面将感知绩效作为满意度的关键影响因素是一致的。在感知绩效的四个影响因素中，管理信息化系统影响最大(0.4931)，其次是城市管理信息化服务获取途径(0.4785)。所以城市应该着力建设城市管理各部门内部系统，并实现不同系统之间的互联互通，使城市管理由粗放、落后、盲目方式转变为高效、便捷、精确的方式。同时，城管部门应该将现代信息技术和网络技术有机地运用到城市管理中，实现城管部门内部作业网络化、决策科学化、资源共享化，让公众能够更加便捷、快速地办理业务。另外，管理信息化基础设施的影响力也较大(0.3604)，而现在我国城市管理部门相互独立，“信息孤岛”现象比较严重，所以应该在建立公共数据库的基础上充分实现信息资源共享，使城市的信息化管理真正地运作起来。

・公众满意对城市形象(0.3127)和公众信任(0.3968)都具有一定的正向影响。公众的满意度越高，对城市管理信息化的信任程度就越强。良好的城市形象和公众满意度有助于提高公众对城市管理信息化的参与热情，然而良好的城市形象并不是天生的，需要城管部门对城市管理信息化做长远的规划，来逐渐改善城市管理部门与公众的关系。比如，城管部门要树立以人为本的管理理念，在引进信息技术时要以公众的实际需求为导向，不能盲目跟随其他地区，也不能认为“贵的就是好的”，而要从公众需求出发引进最适合本地区的先进技术。城管部门在推进信息化的过程中，要充分认识到现代媒体的重要作用，通过媒体向公众宣传城市管理信息化理念，展示城市管理信息系统，使公众在了解信息化的基础上给予城管部门更多的理解和信任。

4、结语

篇3

关键词　中学教师，工作满意度，调查研究。

分类号　B849：C93

1　问题的提出

工作满意度研究自Hoppock的经典研究发表以来已有七十多年的历史。“工作满意度”是指个体对工作及所从事的职业、工作条件与状况的一种总体的、带有情绪解释的感受与看法。本文把“教师工作满意度”定义为教师对其工作、工作条件以及工作状况的一种总体的、带有情绪解释的感受和情感反应。工作满意度影响因素的研究所涉及的因素非常多，除了性别、年龄、文化、工龄、行业、工种、婚姻等人口变量外，还涉及到组织规模、组织气氛、领导行为、职业声望、工作压力、人格特质等环境及心理因素。冯伯麟采用因素分析法发现了领导行为对教师工作满意度中的自我实现、领导关系和工资收入等因素影响显著。陈伟旗的研究发现。中学教师对同事关系和社会认可感到满意，对领导与管理、工作成就、工作条件、福利、工作压力、教育的社会环境等方面满意度不高。Diekmann等人研究表明，工作环境的程序公正有助于提升教师的工作满意度。Liu Xiaofeng等人通过多层次分析美国全国教育统计中心1999-2001年国家调查的数据发现，教师最不满意的是工作条件和报酬，同时性别、教学经验和职业声望对教师工作满意度的影响显著。Skaalvik等人调查了挪威中小学的563名教师。结果发现，学校对于教师的监督支持、工作压力、与家长的关系和自我实现的行为对于提高教师工作满意度、减少教师职业倦怠有重要作用。Rebora的研究表明学校在领导管理和工作条件方面的改善和教师进修机会的增加使美国学校教师工作满意度上升。

综合以上研究结果可以看出，影响教师工作满意度的因素主要包括经济、人际关系、领导的态度、行为和教师的自我提升等。本文将影响教师工作满意度的维度界定在工作环境、报酬、人际关系、领导管理、进修及工作压力6个方面，分别讨论不同类型教师的工作满意度在这6个维度上的差异。

2　研究方法

2.1　调查对象

从天津市市内6区、郊县的市属重点中学、区属重点中学和普通中学中抽取12所学校的328名初中教师组成样本，剔除无效答卷后有效个体为302名，有效率达92.07％。其中男教师占28.47％，女教师占71.53％；30岁以下教师占40.40％，31～40岁教师占38.08％，41岁以上教师占21.52％：专科学历教师占9.93％，本科学历教师占85.43％。研究生学历教师占4.64％；中学高级教师占25.17％。中学一级教师占38.42％。中学二级教师占36.41％；文科教师占50.66％。理科教师占49.34％；七年级教师占28.48％，八年级教师占46.35％，九年级教师占25.17％；市属重点中学教师占34.43％，区属重点中学教师占35.43％，普通中学教师占30.1％：市内6区教师占69.87％，郊县教师占30.13％。

2.2调查工具

自编“初中教师工作满意度调查问卷”。问卷包括6个维度：工作环境、报酬、人际关系、领导管理、进修和工作压力，项目总数为40。分类变量是：性别、年龄、学历、职称、任教科目、任教年级、任教学校类型及学校所在区域等。问卷的Spearman-Brown修正折半信度为0.9227。

各维度间的相关介于0.28-0.43之间，呈现中低程度相关：各维度与总问卷之间的相关介于0.76-0.87之间，呈现较高程度相关。说明本调查问卷的结构效度良好。

本问卷采用李克特5点量表赋分。其中1表示“非常不符”，2表示“不符合”，3表示“说不清”，4表示“符合”，5表示“非常符合”。对于负向计分的项目得分进行反转。得分越高，则工作满意度越高，反之则越低。无效问卷的筛选遵循以下原则：①整份问卷答案呈规则做答的，如同一性做答、有规律的波浪形做答等；②整份问卷漏答或修改做答项目数≥3。问卷的施测采用直接发放的团体测验形式。

2.3　调查数据的处理

首先对回收的问卷进行分类、整理和审核，所得数据用SPSS16.0软件进行处理。

3　结果

表1是对样本测量结果的描述统计资料，给出了天津市初中教师的各类群体的满意度总分和6个维度得分的平均数及标准差。

3，1　性别差异

初中教师满意度总分(F(1,300)=13.094，P

3.2　年龄差异

初中教师的满意度总分(F(2,299)=22.631.p

3.3　学历差异

不同学历教师在报酬(F(2,299)=4.198，p

3.4　职称差异

不同职称教师在领导管理方面的满意度之间存在显著差异(F(2,299)=17.735，p

重比较(LSD)发现，中学高级教师的满意度显著高于其他职称教师，中学一级教师的满意度显著高于中学二级教师。

3.5任教科目差异

不同科目初中教师在报酬方面的满意度存在显著差异(F(1,300)=17.685，p

3.6　任教年级差异

初中教师的满意度总分(F(2,299)=5.192，p

3.7　学校类型差异

不同类型学校的初中教师在工作环境(F(2,299)=6.358，p

3，8　学校区域差异

不同区域初中教师的满意度总分(F(1,300)=25，604。p

4　讨论

4.1　满意度总分方面

教师工作满意度性别差异存在两种观点。一种认为教师的工作满意度不存在性别差异。其理由是我国所实行的男女平等政策长期有效地执行，传统的女性角色定位已经淡化。另一种观点认为，教师的工作满意度存在性别差异。本研究的结果与后者一致，女性教师的满意度总分显著高于男性教师，这可能与男性和女性不同的行为方式和人格特点有关。很多男教师认为以教师为职业并不能实现自己的理想与抱负，从而在很大程度上影响他们的满意度总分。

对于年龄因素，现有研究对年龄与工作满意度关系的结论不一致。张忠山通过年龄分组后进行统计检验，发现年龄与满意度呈“U”形关系。孙汉银等人、申艳娥等人的研究认为，教师的总体工作满意度有随着年龄的增长而有逐步增加的趋势，基本上呈现“J”形关系，他们认为这与老教师有更多教学经验，更能顺利处理各种教学困境有关。本研究的结果表明，初中教师的满意度总分有随着年龄的增加而逐渐降低的趋势，这可能有两个方面的原因：一方面，由于目前我国整体的就业压力，教师这个职业与其他行业相比还具有相对稳定的收入和较高的职业声望，青年教师进入教师这个队伍感到非常高兴和自豪：另一方面，与教师管理政策有关，天津市现行的中学教师职称系列只有中学二级、一级和高级，教师转正后就是二级职称，但是高级职称名额有限，晋升的难度很大。这些因素导致年龄大的老师出现了“天花板效应”，进而导致满意度总分低下。

不同年级教师的满意度总分之间存在显著差异，八年级教师的满意度总分最高，而且与其他年级相比有显著差异，九年级教师的满意度总分最低，这与刘磊等人的研究结果基本一致。九年级教师工作量很大，面临着更多的升学压力，因而九年级教师的满意度总分最低。

4.2　报酬维度

初中教师报酬维度的满意度在性别、年龄、学历、任教科目、学校类型方面存在显著差异。初中教师对报酬的满意程度不高主要体现在男教师、31～40岁的教师以及理科教师群体中。报酬维度的满意度性别差异的主要原因在于中青年教师和男教师比其他教师肩负着更多的家庭责任，他们对于经济收入的要求更高，因此报酬的不均衡容易使他们产生不满意感。尽管近年来教师的工资在持续上涨，但教师对此的满意度并没有提高，因为教师的收入和付出的劳动相比不能令教师满意。另外，随着市场经济的发展，其他职业的高收入以及消费水平的不断提高，在一定程度上也降低了教师的报酬维度的满意度。类似的研究结果也出现在Liu Xiaofeng等人旧对美国1999-2001年调查数据分析中，虽然美国与中国的国情不同，但是对美国中小学教师的调查发现，教师最不满意的因素之一也是报酬。

4.3　进修维度

初中教师的进修维度的满意度在性别、学历、学校类型和所在区域方面存在显著差异。女教师对进修的满意度显著高于男教师，可能缘于男女不同的社会期望。高学历教师的进修维度满意度显著低于低学历的教师，市重点中学教师的进修维度的满意度显著高于其他类型学校的教师。

基础教育的改革需要教师增强专业知识和技能，因此教师普遍有较强的进修愿望。但本次调查表明，初中教师的进修维度的满意度相对偏低，尤其是郊县和普通中学的教师。由于资源有限，获得培训和进修的机会较少：同时学历较高的教师的进修维度的满意度也偏低，这是由于他们的学历起点比较高，因此对培训和进修的水平要求较高，但现存教育体制的缺陷使得教育培训不能够满足他们提高综合素质的要求，因此存在着满意度较低的情况。应进一步完善教师进修提高的制度，鼓励教师定期脱产或在职进修，通过提供更多的职业发展机会让教师实现自己的价值。在鼓励教师职业发展的同时，还应拓宽教师的职业选择机会，给有志有才的教师提供到各级教育行政机关甚至文化科技部门供职的机会，以利于提高教师职业的吸引力和教师的工作满意度。

4.4　工作压力维度

初中教师对工作压力维度的满意度在年龄、任教年级、学校类型等方面存在显著差异。近年来，中学教师对考试分数的重视程度甚至超过了学生，这主要源于社会、家长和学校给教师的压力，而各种义务教育改革与实验也不断对教师提出越来越高的要求。这些压力和要求在客观上都使初中教师不堪重负，本研究也证实了这一点。被调查的302名初中教师总体感觉工作压力偏大，尤其是在郊县的初中，很多教师同时担任三个年级的任课教师，工作强度和压力较大，同时升学的压力也使教师感到疲惫不堪。在工作压力方面的满意度还存在着明显的年龄差异，中年教师由于承担着赡养父母、抚育子女的责任，更加感觉到繁重的工作压力，有时甚至难以应对繁重的教学工作，对教学工作存在一定程度的倦怠。九年级教师由于承受着升学考试的巨大压力，因此他们对工作压力的满意度最低。另外，在参加调查的91名市属重点中学教师普遍对工作压力的满意度偏低，其原因在于社会、家长对这样的学校培养的学生给与了更高的期望。王毓等人的调查报告显示，近半数教师感到工作压力较大，而且多数教师没有学会积极应对压力的方式。教师获取压力管理知识的途径很有限，学校领导对缓解教师职业压力的重视程度不够。教师工作压力问题应该引起全社会尤其是主管部门的重视。

篇4

关键词：中小型企业 员工满意度 CIM评价模型

中图分类号：F240 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）04-243-03

一、前言

随着社会的发展，企业越来越认识到员工是决定企业成败的关键因素。员工的工作绩效的好坏，直接决定着企业经营的好坏。同时员工的流动率过大，特别是重要员工的流失，会给企业造成不可估量的损失。而决定员工的工作绩效和员工是否愿意留下的重要因素就是员工对工作的满意度。因此对于员工满意度的测评有着极其重要的意义。只有对员工的满意度有确切的认识，才能够对症下药，以提高满意度，从而提高员工绩效，减少人才的损失。对于中小型企业来说，影响其员工满意度的因素是多方面的，要想客观全面地给予其评价，必须建立具有代表性的评价指标体系。同时，要选择符合评价对象特征的评价方法进行数学计算，才能保证评价结果的真实性。获取客观的论文所需的基础数据也很重要，本文主要通过案例企业员工的调查问卷获取基础数据，最终通过数学计算，得出评价结果，并得出笔者的理论性结论。

二、中小型企业员工满意度指标因素识别分析

在对中小型企业员工满意度影响因素进行识别的过程中，不同的专家学者从不同的角度站在不同的立场针对不同的案例，可能会得到不同的因素体系，本文笔者在分析中小型企业主要特点以及中小型企业员工满意度宏观特征的基础上，从薪酬福利、工作内容、公司管理、工作氛围、晋升管理以及工作前景六个方面对其影响因素进行了识别，建立了影响因素体系。

对于所有企业来说，薪酬福利永远是对于员工满意度影响最大的因素，工作的本质目的决定了员工对薪酬福利最大的关注度。具体到中小型企业来说，这种影响程度有增无减，很多企业的员工甚至愿意为了达到薪酬福利的最优而甘愿牺牲其他因素的满意度。除了报酬方面的因素，其对工作内容方面的满意度也至关重要，工作内容主要包括工作性质、工作强度、工作资源、工作流程以及工作时间管理等。公司管理方面的影响因素主要包括：公司管理制度、公司管理制度的执行力、工作计划、管理效率以及管理风格。工作氛围的好坏以及是否顺心直接影响着员工的满意程度，对于中小型企业来说，工作氛围方面的内容一般包括人际关系处理、工作环境、团队合作、生活环境以及工作诉求五个方面。对于中小型企业员工来说，晋升是其努力工作提高生产效率的动力之一，晋升管理操作的好坏程度，影响着员工满意度的状况，一般来说，晋升管理包括晋升政策、晋升机会、晋升公平性以及晋升考核四个方面。工作前景的好坏影响着员工在企业工作时的信心，在此我们从主观与客观两个方面进行分析，即公司发展前景与个人发展前景。

三、基于CIM模型的中小型企业员工满意度模型的建立

（一）基于CIM模型的中小型企业员工满意度评价原理

利用CIM数学模型对中小型企业员工满意度评价，首先要对影响员工满意度的一级指标因素进行识别，之后再对组成一级指标因素的二级指标因素进行确定划分，所有的这些一级指标因素对总体企业的员工满意度影响结果通过并联模型进行计算，而每项二级指标对一级指标的影响程度则通过串联模型进行计算，这样形成一个至下向上的计算流程，先通过基础数据得到最低层的满意度概率分布，然后通过叠加计算得到几个一级指标因素的满意度分布，最后将所得的一级指标因素分部概率进行串联叠加，得到总的评价结果。

（二）基于CIM模型的中小型企业员工满意度模型评价步骤

员工满意度评价指标主要通过定性的方法得到，为使其符合我们定量的计算要求，需要先采用AHP法来计算其权重指数，再通过模糊评价法来计算最低层满意度指标因素的分布结果。其评价计算流程如下：

1.确定员工满意度评价因素集合。用定性的方法确定员工满意度影响因素集合，建立评价计算需要的体系集。

2.通过AHP数学方法计算得出评价指标体系中每个影响因素指标的权重结果，所有的权重结果得到一个权重集合A。

3.确定影响因素指标的评价标准集合。在本文中，用w表示。

4.计算出最低层员工满意度影响因素的概率值。向一具体中小型企业员工发放调查问卷，让每位被调查者对所有最低层指标因素i给出评价结果j，通过下面的公式得到所有最低层影响因素的概率值。

Pij=Nj/N

式中：Nj为把影响因素i归为同一评价档次j的员工人数，N为参与调查问卷的企业员工总人数。

5.运用CIM的并联响应模型，从下至上计算得出每级指标的概率值。

6.将通过AHP法得到的各层指标的权重结果数值代入模型进行计算，得到该企业总体员工满意度的概率分布结果。

四、评价模型的分析、设计及求解

在本论文中，我们主要以新疆石河子一中小型企业-晨坤工贸有限公司为案例来进行评价分析，向该公司发放调查问卷200份，最终收回168份，通过对调查问卷结果的汇总分析，得到模型基础数据。

1.晨坤工贸有限公司员工满意度评价指标体系的建立。如下：

薪酬福利B1：薪酬水平，薪酬组成结构，薪酬发放情况，福利政策，薪酬调整。

工作内容B2：工作性质，工作强度，工作资源，工作流程，工作时间管理。

公司管理B3：公司管理制度，管理制度的执行力，管理计划，管理效率，管理风格。

工作氛围B4：人际关系处理，工作环境，团队合作，生活环境，工作诉求。

晋升管理B5：晋升政策，晋升方式，晋升机会，晋升标准。

工作前景B6：公司发展前景，个人发展前景。

2.建立晨坤工贸有限公司员工满意度评价指标因素权重集合。对于晨坤工贸有限公司来说，每个满意度评价指标，包括所有第一层评价指标和第二层评价指标，其重要性程度各不一致，通过AHP数学方法计算得出评价指标体系中每个影响因素指标的权重结果，建立权重集合A。第一层满意度影响因素的权重计算过程和计算结果如表4.1所示。

3.对晨坤工贸有限公司员工满意度第二层评价指标进行评价，本论文的评价集为{非常满意、比较满意、一般满意、不太满意、很不满意}。

4.向晨坤工贸有限公司一定量的员工发放调查问卷，让其为每一最末层评价指标因素i给出评价j，根据Pij=■式确定每个末层满意度评价指标的概率分布Pij。

5.运用CIM并联相应模型，计算第一层评价指标的概率分布情况，以工作前景B6为例，计算其概率分布，计算过程如下表所示，同理，其他第二层员工满意度评价指标概率分布情况也可依此法算出。

6.晨坤工贸有限公司员工满意度总的概率分布的计算过程和最终结果如表4.5所示。

通过以上CIM模型和模糊评价模型的综合计算，我们得到晨坤工贸有限公司员工满意度总体的概率分部，该公司员工满意度等级属于“非常满意”的概率为0.086，员工满意度等级属于“比较满意”的概率为0.094，满意等级属于“一般满意”的概率为0.200，满意等级属于“不太满意”的概率为0.365，满意等级属于“很不满意”的概率为0.255。从该结果我们可以很容易分析出，晨坤工贸有限公司总体员工满意度“不太满意”的可能性最大，概率达到了“0.365”，说明该公司员工对该公司的综合满意度较低，该公司的相关领导需要对这个结果进行一定的分析，得出问题出现的原因，并尽快改善之。

同时，可以看出，该公司在薪酬福利方面“不太满意”的可能性最大，其概率达到了0.466；在工作内容方面“不太满意”的可能性最大，其概率值达到了0.530；在公司管理方面“不太满意”的可能性最大，其概率值达到了0.514；在工作氛围方面“很不满意”的可能性最大，其概率值达到了0.277；在晋升管理方面“不太满意”的可能性最大，其概率值为0.312；在公司发展方面“不太满意”的可能性最大，其概率值为0.396。通过以上计算所得数据，晨坤工贸有限公司员工对公司的总体满意程度是比较低的，虽然这只是笔者从理论的角度所进行的一种估计，但仍然具有相当的可信性和客观性，公司的相关领导需要对该问题引起足够的重视，建立起一套卓有成效的能提高公司员工满意度的对策措施，来尽可能地提高公司员工对公司的满意程度，降低人力资源方面的潜在风险和损失，保证公司运营万无一失。

五、结束语

通过对员工满意度影响因素的识别、CIM数学模型的建立、基础数据的代入计算、评价结果的分析，我们大概可以得到该企业的员工满意度状况，不过由于CIM模型在员工满意度评价方面的技术有限性以及文章中基础数据的过于主观性，该评价结果可能与真实状况存在一定的误差，故必须客观科学地看待该研究结果。本论文是对中小型企业员工满意度评价方面一次有益的尝试，会对该领域的评价研究起到一定的借鉴作用。

参考文献：

1.姚艳红.企业员工工作满意度：调查分析与建议.财经理论与实践，2002（6）

2.袁声莉.员工满意度实证研究.技术经济与管理研究，2002（3）

3.舒小兵等.国企管理人员工作压力源与工作满意度实证研究.工作工程与管理，2005（2）

4.赵萌.员工满意度的重要性和提高途径.长三角，2009（1）

5.黄燕玲.现代饭店中的ES与EL.桂林旅游高等专科学校学报，2000（4）

6.郎福臣.正确认识和处理员工忠诚度的“五个”关系.中外企业家，2004（5）

7.黎志峰.员工忠诚解析.西南财经大学硕士论文，2004

篇5

【论文摘要】采用斯佩克特工作满意度量表，选取昭通市10个县市的6o所农村中学的300名教师进行测试，探讨昭通市农村中学教师的工作满意度现状。结果表明：农村中学教师的工作满意度不容乐观，身负重任的农村教师的工作状况令人堪忧。解决问题的对策和建议：进行感情激励；树立正确的教师价值观与态度；构建完善的知识结构，增强竞争意识；提高领导者的素质，努力提高管理水平；改革薪酬分配制度，提高农村教师待遇；创设开放性组织，建立以人为本的教师管理体制，营造充满人文关怀的工作组织氛围；强化农村教师技能培训，提高教育教学水平；逐步改善农村中学教师的工作环境、工作条件。

一、研究背景

所谓教师工作满意度是指教师对其工作与其所从事职业以及工作条件及状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受与看法。教师工作满意度的高低，不仅影响到教师的工作情绪与工作质量，还影响到学生的健康成长，进而影响素质教育水平的提高。

随着我国基础教育改革的不断深入，教师问题越来越成为制约我国基础教育质量提高的瓶颈。其中，如何激发中小学教师的执教热情和工作积极性更是当前基础教育改革的当务之急。而要想充分调动起广大教师的工作积极性，就不能不考虑与之密切相关的教师的工作满意度问题。目前，国内学者对于教师的工作满意度状况的研究较多，但主要着眼点是城市，而对广大农村特别是西部贫困山区的农村的研究更少。农村教师作为“弱势群体”，教育管理者很少关注，教育理论研究者很少论及。然而，据有关数据显示：我国农村人口占全国总人口的78％左右，农村教师的工作状况关系到全国四分之三的儿童的教育问题，而我国教育资源的分配是2o％的城市人获得80％的资源，4倍于城市人的农村人口数量，获得20％的资源。可见，发展农村教育，办好农村学校，是直接关系8亿多农民切身利益，关系到从人口负担到人才资源转变，关系全民族素质的整体提高的～件大事，这应该引起教育研究者的高度重视。

本研究对云南省昭通市农村中学教师工作满意度进行了调查分析，以期为农村教育师资力量的提高和改善提供理论基础，能够提供一点理论和实践意义上的参考。以便从外部环境上改善条件，提高教师工作积极性，提高教学质量，维护教师心理健康等，进一步激发其更大的工作积极性、主动性和创造性，进而提高素质教育水平。

二、研究方法及过程

昭通市辖十县一区，有十个县区列为国家级贫困县，昭通市的农村教育在西部地区有着典型代表，本次调查研究得到了昭通师专的大力支持，我们利用2o08年寒暑假中学教师继续教育培训的机会，通过对昭通市10个县市的印所农村中学的300名教师的调查，了解昭通市农村中学教师的工作满意度状况；针对存在的问题进行分析；从而为建设一支稳定的高素质的教师队伍，为昭通市农村中学教育的不断发展提出建议，进而为西部农村教育发展提出建设性的意见。

i．研究工具：本研究采用美国斯佩克特编制的员工工作满意度量表。该量表从报酬、晋升、管理者、利益、奖励、管理制度、同事关系、工作本身和交际这9个要素考查员工的工作满意度。量表每个要素4个项目，9个要素共36个项目。

2．调查时间：2008年2月和7月。

3．调查对象及方式：利用教师集体培训的机会进行整体施测，选取昭通市1o个县市的60所农村中学的300名教师作为调查对象；发放调查问卷300份，收回有效问卷293份，有效率为97％；召开座谈会、访谈，掌握第一手资料。

4．问卷整理：将回收的问卷分类别进行整理，统计结果，并选择部分与本研究有关的内容和数据进行针对性分析。结合访谈的内容，进行综合研究。

三、调查结果与分析

1．昭通市中学教师的工作满意度偏低，尤其是对报酬、福利、晋升机会、职称评定等不满意，72％的教师对报酬不满意，93％的教师认为加薪太少，对增加薪水的机会没有信心；74％的教师对晋升不满意，83％的教师认为晋升机会太少，对晋升机会感到非常满意的仅占1％。88％的教师对福利待遇不满意，76％的教师认为利益分配不公，74％的教师认为没有得到应得利益。相比而言，在农村，十年前教师还是属于当地相对地位高、收入高的职业，而如今，教师在职业性质、地位和收入的夹缝中压力越来越大。有70％以上的教师对目前的薪水与福利待遇感到不满意，有92％的教师认为“提高教师待遇，稳定教师队伍”的实施效果不显著。可见，提高工资待遇、解决住房及夫妻分居等问题，成了教师需求系统中不可或缺的内容。

2．热爱所从事的职业，对所从事职业的性质评价较高。77％的教师喜欢自己的工作，66％的教师对自己所从事的工作有自豪感，认为教师工作能使人愉快的占72％。这说明在工作条件相对艰苦的农村学校，教师能对自己工作的意义和价值有充分的认识，热爱教育事业。

3．人际情境的困扰，绝大多数教师渴望得到沟通。人际情境反映了人与人之间的相互联系、相互影响和相互作用所形成的心理上的距离度，而影响教师工作满意度的主要人际关系圈是教师与教师、教师与领导。虽然九成教师喜欢与同事相处，仅1％的非常不同意。但在访谈中，大多数反映：山区教师由于教学、生活环境条件差，居住分散，教师除课间外，实际交流沟通的时间极少，他们迫切需要有一个较好的交流沟通环境，交流教育教学经验，了解外部世界，学习教育新知识，提高教育教学水平；上下沟通则更少了。这样就难以为教师心情舒畅地工作创造良好的氛围，势必影响他们积极性的发挥。

4．对学生、学校工作氛围、教研活动、学校设施条件不满意。根据美国心理学家亚当斯提出的公平理论，当教师认为报酬不公平时，就会感到不满意，积极性就会受到挫伤。而公平感又取决于两个比较：一是自己当前的付出与过去付出的劳动所得报酬的纵向比较；二是自己付出的劳动与别人付出劳动所得报酬的横向比较。在两者的比较中，如果比值不等就会产生不公平感，产生不满态度，尤其是横向比较中，如果自己的比值低于他人，就会产生更大的不满，导致各种消极行为的出现，学校教师间及城乡教师间的比较是造成教师不满的主要原因。笔者认为，农村教师的工资待遇上应继续上调，以消除教师的不公平感，对进一步实现教育公平也有重要的意义。

5．管理缺位，管理者素质有待提高。一半的教师对领导有意见，49％的教师不喜欢自己的上级，52％的教师认为领导对自己不公平，非常喜欢上级的仅占6％。一半的教师对职业认同感不满意，66％的教师认为自己的工作没有得到赏识，得奖的机会少。82％的教师认为自己的努力没有得到应有的回报。78％的教师对管理制度不满意，认为制度和程序阻碍了工作的顺利完成，需要做的事情多，专心教学的时间经常受影响。一半多的教师对交际不满意，53％的教师对组织的目标不明确，59％的教师经常感到不知道学校里会发生什么事，7l％的教师工作任务经常得不到全面解释。农村中小学地处偏僻，教师“一岗多能”，教育行政部门管理缺位，学校管理者素质偏低，教学沟通少，教研能力不强，教师得到提高的机会少，教育教学水平受到影响。

四、建议与对策

从根本上而言，教师的工作满意度的主观确认是以客观现实为基础的，因为心理本来就是人脑对客观现实的主观能动的反应，这为我们创设良好的外部环境与条件，改善教师的工作满意度提供了可能性。鉴于此，我们结合教师工作满意度的影响因素及其社会心理机制，提出了几点对策：

(一)进行感情激励

本詹密与安德弗(bea一&alderfer)指出的需要理论认为：员工的工作满意度决定于个人需要与工作特性之间的匹配程度，如果匹配程度高，则导致工作满意，反之则不满意。一般来说，最匮乏的需要是强度最高的需要，这种需要是行为组织的核心，是实践活动的动力。而且许多事实表明：“精神激励”只有在人际关系和谐、心情舒畅、上下形成合力的内部环境中才能得到最佳效果。苦闷和抑郁易于造成情感的失衡。因此，为建立一个和谐融洽的小气候，作为教育行政管理部门和学校管理者，必须十分重视感情投资，处理好对教师的严格要求和关怀尊重之间的关系，想方设法为教师排忧解难，提供良好的工作环境，尽可能地满足他们的各种需求。l3国内学者认为教师需要有其特殊性，即教师有强烈的精神需要。教师，作为社会文化的继承人和传播者，他们的文化层次、审美倾向和个人需要的档次都较高，他们特殊的职业活动和职业素质要求，形成了教师需要的精神性特征。何建中在《试论教师需要的特点和管理》一文中认为：“教师中绝大多数怀着崇高的理想，他们深刻理解教育工作对于社会和个人的意义，他们追求真理，热爱学生，甘于清贫，默默耕耘，有着崇高的献身精神，他们往往更重视精神生活的追求，期望得到满足。所以，我认为，教师的需要不同于一般，用马斯洛的需要层次来衡量，教师的需要中高层次的精神需要占了更大的比重。”张悟在《浅谈优化教师队伍的有效机制》中指出：应该认识到教师需要的特殊性，与物质需求相比，教师具有强烈的精神需要。

一般认为，校长的关心体谅行为更能提升教师的工作满意度。有研究表明，校长的关心体谅与教师对工作收入的满意呈显著的正相关，因为校长的关心体谅行为与教师的收入增加有直接关系，如“关心教师的福利”可直接导致教师收入的增加。同时，重视对教师关心体谅的领导者，在教师收入公平性方面也往往做得比较好，这会直接导致教师收入满意的提高。而且，根据霍桑实验的结论，即使校长对教师的关心体谅没有使教师的收入直接增加，也会使教师产生收入改善的体验。所以，学校领导应尽可能对教师增加关心体谅行为，经常深入到教师生活和工作中，与他们沟通，并由此激发教师们的教学积极性，使他们主动参与学校的教学与改革发展并献计献策，从而促进农村学校素质教育质量的提高。

(二)树立正确的教师价值现与态度

首先，教师要重视自身心理健康的保健和提升，要树立正确的人生观、价值观，忠诚教育事业，热爱少年儿童，积极乐观地生活，保持良好的心态，同日寸要正确认识自我，形成健全的人格；要学会科学用脑，提高心理活动的效能；同时，教师要努力建立良好的人际关系，理解领导工作，同事问经常沟通，尊重家长与学生，善于接纳自己和别人；教师还要关心、爱护家人，与家人同乐，共同承担家庭责任，建立幸福美满的家庭；教师要积极参加丰富多彩的文体与社会活动，要注意劳逸结合，养成健康的生活习惯，不断扩大生活圈子，培养多方面的兴趣爱好。生活圈子狭窄，不去开拓社交渠道，固步自封，孤陋寡闻，容易产生压抑、自卑、自负、守旧等不良心理。遇事要乐观，学会调节自己的情绪，如生了病要有战胜疾病的信念；受挫折，能沉着自控，保持心态平衡；被误解，能胸怀坦荡，克制、容忍，做到胸襟宽广，乐于教育事业。

其次，要充分挖掘教师职业的魅力，有效提高“自我调控”能力。积极关注自身的身心健康，树立自觉的自我保护意识，不断扩展交际空间，并善于通过沟通、倾诉等途径宣泄消极情感，以提升教师对情绪的调控能力。同时，在热爱教师职业的前提下充分肯定自我价值，科学规划自己的生活节奏，形成“在工作中享受生活、在生活中增进工作”的良性循环状态，充分感受教师职业所带来的愉悦体验。把提高贫困山区教育质量作为人生最大的快乐，甘于奉献，为山区教育事业发展作出贡献。

(三)构建完善的知识结构，增强竞争意识

“开放的宇宙”给教师开阔的视野，新技术革命的浪潮给他们带来了更多成才的机遇和充分的用武之地。学校领导应结合中老年教师多年积累的丰富经验，组成老中青教学科研梯队，发挥大家的聪明才智，克服思维定式的负效应，形成“互帮互学，共同提高”的学术环境；还要注意处理好教师的培养和使用之间的关系，大胆聘任青年教师，给他们压担子，使得他们把旺盛的精力从自身引向教学科研，始终处于一种危机感之下。同时，还应在教师中建立起择优汰劣的竞争机制，对不适合教学的教师，实行合理流动的调节方法，使师资管理形成开放与动态的机制，实现队伍的优化组合，使教师在这种“心理挑战环境”中“知不足能自反，知困难能自强”，始终处于一种“强迫状态”之中，不断向高目标奋进，进而形成人才“链子效应”的群体效益和优势。

(四)提高领导的素质，努力提高管理水平

学校领导自身的素质高，才可能取得教师的信任，教师才会心甘情愿地跟随高素质的领导者，为学校的发展奉献自己的力量。如果学校领导实行家长作风，独断专行，教师被排除在学校决策之外，处处防范，那么教师就会感到紧张、压抑、烦躁和郁闷。这种体验迁移到工作中，容易诱发教师的不满。因此，学校领导者要提高自身的素养，努力提高管理学校水平。学校领导班子的管理理念要进一步加强，要加大对校长管理理念与方法的培训。同时，农村学校要加大学校正规制度建设，包括教师职称评定、优秀教师评选及年终考核要有制度依据，有章可循。同时，应当推行学校领导任期制和聘任制，把懂管理和会管理的教师选拔到学校领导中，增强学校教育教学管理水平，提高学校发展能力。

(五)改革薪酬分配制度，提高农村教师待遇

满意度作为一种无形的财富，已经起到了吸引和留住人才的作用。从学校层面上讲，在提高教师物质待遇的同时，更要注重“精神工资”的发放，把增强教师工作满意度作为给予教师的最大福利。

科学、合理、公平的薪酬体系，可激励教师不断进取，为学校多作贡献。从全社会来说，近年来虽然教师的待遇得到很大幅度改善，但与许多行业相比，他们还是比较清贫的，特别是贫困山区的教师，教学生活环境十分艰苦，难以使教师产生特别的满意感。但就学校内部来说，如果赏罚分明、薪酬合理，那么，教师虽然收入少一点也会对较低的薪酬感到满意，这实际上是对待遇公平的满意。当然，人的需要是有层次的，其中衣、食、住、行这些是维持生命的基本物质，只有满足了这些物质需要，才能激发教师追求更高级别的需求。和社会上其他行业相比，农村中小学教师的工资福利明显偏低。根据赫茨伯格的二因素理论，导致对工作不满意的因素称为“保健(hygiene)”因素，主要包括工资、福利、人际关系等。这些因素存在不足时，将导致员工产生不满意，而当这些因素得到改善时，则能消除不满意，但并不会产生满意。产生工作满意感的因素称为“激励(motivator)”因素，包括晋升机会、担负重要责任、受人赏识等。因此，保健因素是基础，首先应该让广大农村中小学教师安心于自己所钟爱的、认为有意义和有价值的工作，否则，如果教师一方面从事着自己心爱的工作，但该工作所得又不能满足自己的需要，那么将会引发教师的心理冲突，挫伤其积极性。政府部门虽然一直在提倡提高教师待遇，但对农村基础教育的投入仍然不足。教师将自己付出的劳动和所得的回报与社会上同等条件的其他从业人员相比时，就会觉得有失公平。所以说，要想提高农村中小学教师的工作满意度，工资待遇仍是一个急待解决的问题，如果国家不从根本上提高农村中小学教师的工资待遇，将很难保证教师队伍的素质和工作积极性。

(六)创设开放性组织，建立以人为本的教师管理体制。营造充满人文关怀的工作组织氛围

在开放性组织中，教师的人格得到尊重，潜能更能得到发挥，自我价值更能得到实现，工作的满意感汇集与整合成为巨大的工作热情，从而增强内聚力和向心力。这就要求学校领导信任教师，全心全意地依靠教师，充分发挥教师的积极性和主导作用，依靠教师的集体智慧和力量来办好学较，并带头尊重、爱护、理解、信任、关心教师，合理安排教师的工作，扬长避短，人尽其才，才尽其用，使其各得其所。

在校园内部积极构建学习型教师组织，搭建教师成长的平台，广泛开展教师职业生涯辅导，特别要加强对中青年教师发展的引导与帮助，通过倡导对教师的发展性评价，全面调动教师的工作积极性与创新性。一是营造良好的校园氛围，给予必要的人文关怀；二是注重教学管理制度的重建，实施发展性教师评价；三是提供晋升机会，促进农村中学教师的职业成熟度；四是建立畅通的沟通渠道，构建和谐校园。

(七)强化农村教师技能培训，提高教育教学水平

加强农村教师培训的针对性、目的性，全面提高农村学校素质教育水平。首先，应该针对培训的形式及内容进行相应的调整，要动员全体教师参与，使培训的内容更加贴近教师实际，与其日常的教学紧密结合起来，加强反思。将培训内容深入到微观层次，少一些集中讲授，多一些现场观摩，少一些理论知识的传授，多一些指导性的讨论与研究，将科学规范的案例示范于课堂，使教学观念在教学实践中有所体现；将新教材的分析与课堂设计联系起来，将教学理念与教学活动结合起来，以促进教师教学理念的转变。其次，加强不同层次的教师培训，将宏观与微观、理论与实践结合起来。着重对教师进行课程基本理论、课改目标及理论、教学原则与教材、具体的教学策略、学科教学案例等方面的培训，从多方面健全培训制度。

篇6

【关键词】慢性重度乙型病毒性肝炎；血清学分型；病毒载量；凝血功能

【中图分类号】R446.1 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0067—02

乙型病毒性肝炎是由乙型肝炎病毒（HBV）感染引起的传染病。我国是乙型肝炎的高发区，全国约有8%-10%的人为HBsAg携带者，乙肝感染者极易发展为慢性乙肝，其中慢性重度乙型病毒性肝炎较为常见。HBV对肝细胞造成损害，引起肝功能降低，而肝脏是人体多种酶产生及灭活的场所，其中参与凝血功能的绝大多数酶都与肝脏有关。本文研究141例临床诊断为慢性重度乙型肝炎患者的HBV标志物模式（HBV-M）、HBV-DNA载量与凝血功能（PT，APTT，TT，FIB）的相互关系。

1 资料与方法

1.1 一般资料 临床样本141例标本均来自我院2009年11月至2011年12月临床诊断为慢性重度乙型病毒性肝炎的住院患者，诊断标准符合2000年9月中华医学会传染病与寄生虫病学分会、肝病学分会联合修订《病毒性肝炎防治方案》[1]。患者入院前均未进行任何系统治疗，HBV标志物模式（HBV-M）、HBV-DNA载量与凝血功能检测均在患者接受治疗前进行。其中，男性120例，年龄20-80岁，中位数42岁，女性31例，25-70岁，中位数45岁。对照组为该期间来我院门诊体检的健康人员，随机选取46例，男性22例，女性24例，年龄7-71岁，中位数46岁。

1.2 试剂与仪器 Multiskan MK3酶标仪（芬兰），PW-960plus全自动酶标洗板机（中国深圳），Light Cyder1.2 实时荧光定量PCR扩增仪（德国罗氏），试剂均为上海科华生物工程有限公司，STA-Compact全自动凝血分析仪（德国罗氏），凝血功能检测试剂为仪器配套试剂。

1.3 方法 分别用天蓝色和红色真空管采集本院住院诊断为慢性重度乙型病毒性肝炎患者及体检者静脉血，用红色真空管用于HBV-M及HBV-DNA载量检测，天蓝色真空管用于凝血功能四项检测。HBV-M检测采用酶联免疫吸附试验法检测，用酶标仪读取需吸光度值，以阴性或阳性方式报告；HBV-DNA检测采用荧光定量PCR技术，正常参考范围为

1.4 统计学处理 采用spss17.0统计软件，所有数据以“ ±s”表示，并进行方差分析与相关性分析。对组间进行统计学分析，p

2 结果

2.1 不同血清学分型与凝血功能四项的关系 表1为依据血清学分型分组得到统计数据显示：A、B、C三组的凝血功能四项指标均与正常组对应指标差异有统计学意义（p

3 讨论

在肝脏疾病的临床症状中以出血最为常见，尤其是慢性重度乙型病毒性肝炎患者，大出血也是患者死亡的重要原因之一。研究慢性重度乙型病毒性肝炎患者病毒复制数量及血清学分型与凝血功能之间的关系，对于慢性重度乙型病毒性肝炎患者病情及预后的估计、肝功损害程度的判断、治疗时机的把握有重要意义[2]。本研究结果显示：分别依HBV-M及HBV-DNA载量分组的凝血功能四项（PT、APTT、TT、FIB）值与正常对照组相比均有差异。。研究中发现，依HBV-M分型中，大三阳患者的PT、APTT值有延长最明显，尤以APPT值最为显著，说明APPT是反映慢性重度乙型病毒性肝炎患者凝血功能的重要指标，与文献[3]报道相符。因此，临床上针对慢性重度乙型病毒性肝炎中血清型为大三阳的患者治疗需格外注意患者凝血功能状况。另外，随着HBV-DNA含量的增加，PT、APTT值有延长的趋势。HBV-DNA含量在103 copy/ml～107 copy/ml，病人的PT、APTT值明显高于正常对照组和DNA阴性组。贾继东等[4]报道：HBV-DNA定量在≥105 copy/ml，及HBeAg阴性而DNA定量在≥104 copy/ml的病人，需要进行抗病毒治疗，而本研究认为慢性重度乙型病毒性肝炎患者HBV-DNA定量在≥103 copy/ml时，即可考虑进行抗病毒治疗。而当HBV-DNA含量≥107 copy/ml时，凝血功能四项的异常程度均比HBV-DNA含量在103 copy/ml～107 copy/ml相对较轻，有可能病人处于针对病毒的免疫耐受期。王砚冰等[5]曾报道，在免疫耐受期，病毒处于持续高复制状态，而肝脏的损伤反而轻；在整合期，血清病毒DNA的检出率低，而肝脏的损伤反而相对较重。凝血功能四项检测指标中， PT的相关性均略高于其他三项，说明PT也是反映慢性重度乙型病毒性肝炎患者凝血功能相对的重要指标。此外，本研究中依HBV-M分组中，同时期临床上出现D、E、F三种病毒血清型患者相对较少，需后期收集样本以扩大样本量。

肝脏是人体最大的消化腺，同时也在机体凝血与抗凝系统的调节中起着重要作用。HBV感染肝细胞并导致凝血功能异常的原因有：① 在肝细胞受损或坏死时，肝细胞合成除Ca2+和组织因子外的其他凝血因子的能力降低。② 由于肝脏组织受损和（或）阻塞性黄胆等原因，导致维生素K吸收障碍，从而引起维生素K依赖性凝血因子（FⅡ，FⅦ，FIX，FX）的前体不能转变成有活性的凝血因子，进一步导致凝血因子的减少。③肝炎病毒可以通过损伤骨髓造血干（祖）细胞、造成脾功能亢进和产生免疫复合物等因素来抑制血小板的生成和影响血小板粘附、聚集、释放等功能，致使患者血小板数量减少，寿命缩短及功能低下。④慢性乙肝患者在病程后期产生大量腹水，导致凝血因子于血管外丧失。以上多种因素作用的结果，便引起患者PT 、APTT延长，相应TT也必然随之延长，FIB降低[6-8]。

因此，临床上针对慢性重度乙型肝炎患者的治疗要尤其重视凝血功能的异常随着病人体内HBV-DNA含量的增加有降低的趋势，特别是对于HBV-DNA含量在103 copy/ml-107 copy/ml病人或病毒血清型为大三阳的病人，应该随时监测病人的凝血功能，尤其是PT和APTT。综合考虑各项因素把握抗病毒治疗的时机，以期获得最佳治疗效果。

参考文献：

[1] 中华医学会传染病与寄生虫病学会，肝病学分会联合修订.病毒性肝炎防治方案[J].中华传染病杂志，2001，19（1）；56—62.

[2] 刘禄，郝瀚.HBV表型耐药方法的建立及临床分离株的表型耐药分析[J].医学杂志。2010，35（6）：632-634.

[3] 刘小琦 ，杜琼 .乙型肝炎患者凝血功能与血清HBV—DNA含量的相关性[J].西部医学。2008，20（2）：304-306.

[4] 贾继东，王贵强.慢性乙型肝炎防治指南[J].临床消化病杂志。2006，18（4）：200—201.

[5] 王砚冰，石铭.慢性乙型肝炎组织损害程度与HBV—DNA定量的关系[J].检验医学与临床，2006，3（9）：442—444.

[6] 徐立文，李晓斐，刘玉兰.乙型肝炎后肝硬化病人凝血功能变化指标检测的临床意义[J].职业与健康。2005，21（11）。1734—1735.

篇7

【关键词】 用户满意度 结构方程 政府门户网站

随着信息化的发展，“电子政府”的概念越来越被世界认可和推广，电子政务是政府利用计算机、网络和通信等现代信息技术的一种政府运作的全新行政方式。政府门户网站是电子政务的一种，是政府提供便捷高效的公共服务的重要方式之一。发展与提高政府门户网站服务效率，已成为建设电子政务的重点工作。政府门户网站的发展过程就是一个不断满足公众用户需求的过程。通过了解网站用户满意度，可以帮助政府了解其门户网站的优势和不足之处，对提高我过政府信息化水平起着相当重要的作用。信息化的发展促进各国对电子政务的重视及发展，政府门户网站直接关系到政府形象及其服务效率与质量[1]。

一、国内外政府信息化满意度研究

研究顾客满意度是国际上研究的热点，在学术界及企业界内测评顾客满意度成为一个非常重要的课题。国内外多位学者已在研究顾客满意度领域进行了深入的研究与探索。1989年瑞典构建了瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB），模型包括顾客期望、感知表现、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚5个变量指标；借鉴SCSB模型，Anderson E. W. [2]构建了顾客满意度指数模型（ACSI），模型包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个变量指标，其中顾客期望、质量感知，及价值感知是前提变量；顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚是结果变量，该模型也是现今最为广用的顾客满意度指数模型。在ACSI模型的基础上，1999年欧洲建立了包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意以及顾客忠诚6个指标的欧洲满意度指数测评模型（ECSI）。

国内有学者引入国外的公众满意度研究方法，提出一些测评顾客满意度的研究方法。杨艳秋[3]分析了中国地方政府应用顾客满意度指数模型的可行性，并提出应用意义。万三敏[4]则应用Z检验的统计学方法分析游客满意度影响因素。武星星[5]等应用结构方程模型分析研究公众网上购物满意度的影响因素。

由众多文献可知，结构方程是测评用户满意度最为有效方法之一。而分析地方政府门户网站用户满意度的相关文献却不多，本文以西部某省政府门户网站为例，分析用户满意度及其影响因素，为提高和改进政府门户网站服务质量提供参考。

二、基于结构方程的用户满意度模型的构建

2.1 结构方程

结构方程分析是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，也称作协方差结构分析[6]，一般不能被精确测量的称之为潜变量，传统的统计分析方法不能处理这些潜变量，而结构方程可用于分析一些涉及潜变量复杂关系，分析相关关系。结构方程模型主要由潜变量和显变量组成，可测量的变量为显变量，不可测量的则为隐变量。结构方程模型同时也可被称作为因果模型，可分为测量模型方程和结构方程两种模型。

（1）测量模型方程主要描述潜变量与指标之间的关系，其测量方程为：

2.2 地方政府门户网站用户满意度模型的建立

本文以西部某省政府门户网站为研究对象，通过问卷调查进行用户满意度的实证分析。构建用户满意度模型，需要确定模型中涉及的潜变量，分析潜变量与指标之间的相互关系。本文基于几种经典顾客满意度指数模型，结合西部某省政府门户网站模式特点，构建该网站用户满意度指数模型，从图1可看出模型中涉及的变量因素，其中，感知质量指公众登录网站对所获得服务价值的总体评价。网站的主体是政府部门，模型中的政府形象则指公众对网站公开力度的评价。感知价值是指公众应用网站对所获得的利益的主观感受。公众满意是指公众应用网站后与之前预期的感知比较。用户支持是指公众对网站重复登录的行为。

其中感知质量，政府形象，感知价值，用户期望是原因变量。公众满意与用户支持是结果变量。

三、问卷研究设计与分析

3.1 问卷设计和取样过程

模型中的变量都为潜在变量，即不能被直接测量的。因此，为测评该体系模型，必须构造各个潜变量涉及的观测指标。根据该省政府门户网站整体模式及其政府门户网站的发展情况，问卷设计出模型中各个潜变量的相应观测指标如表1所示，问卷采用选择题，选项用四级量表表示，分别对应为：4十分满意、3满意、2 不满意、1十分不满意，选项的对应编号为所得分值，据以上分析建立用户满意度测评指标，其中潜变量5个，观测变量11个。

我国电子政务起步较晚，公众还不习惯政府门户网站的管理模式及服务意识。为了提高问卷有效率，本次调查地点选择西部某省政务大厅，对来往人员进行随机抽查，这样也可覆盖各个年龄段及职业的人员，本次调查共发放问卷240份，回收226份，经整理，有效问卷210份，有效率为87%。数据结果显示参与本次调查的人员年龄从20岁到60岁不等，用户偏年轻化，此现象与互联网技术的发展状况相吻合。

3.2 问卷的信度与效度分析

为确保所调查的数据的真实性和可靠性，对问卷进行信度和效度检验，若信度和效度指标不合格，则说明设计的问卷不符合要求，需重新设计问卷。

问卷的信度分析是为了检测问卷中的测量指标反映用户评价的可靠程度，有多种方法可用于分析问卷的信度，最广为所用的是检验问卷的克朗巴哈系数（Gronbachα）值。本次分析采用SPSS18.0软件检验本次问卷潜变量的克郎巴哈系数，系数结果如表2所示。

从结果可知，每个潜变量的一致性信度都在0.6以上，整体问卷Gronbachα值为0.836，信度值较高，本次问卷各个因子的信度均在可接受范围内，问卷内部一致性信度较好。检测问卷的效度是为了检验问卷设计的合理性，即检验量表是否能度量出模型中提出的变量，应用SPSS统计软件进行因子分析，检验结果得出问卷内各个指标因子大于0.5，即调查问卷效度较高，说明本次问卷数据有效，可作为本次分析数据来源。

3.3 结构方程模型运算与验证分析

从变量之间的路径系数可知各个变量之间的相关程度，便于找出影响公众满意度的较重要因素，据此可提出具有针对性的建设意见。

从图2中可知：感知价值与公众满意之间的系数达到0.907，即当感知价值提高1个百分点时，公众满意将提高0.907个百分点，即公众的感知价值对公众满意有正向影响，这与我们之前提到的假设相吻合。与我们之前提到的假设相比，除了政府形象对感知质量及感知价值有正向影响的假设不成立，其他假设均成立。感知质量及政府形象对政府满意度有正向的影响，且感知质量对公众满意的影响系数达到0.745，公众满意对用户支持的影响系数达到0.932，这就符合只有当用户对网站的各方面较满意时，才会重复登录和使用网站，这也是网站能持续发展的重要支持。

因此为保证地方政府门户网站的持续发展，必须提高使用者满意度。从模型分析结果可知，影响用户满意度的主要因素为用户质量和用户感知，在改进政府门户网站服务质量时，应主要考虑这两个方面的因素。

四、结论

政府门户网站注重的是满足用户需求，这样才能体现出我国服务型政府的理念。通过结构方程方法分析用户满意度模型，便于找到影响用户满意度的重要因素，为改进政府门户网站提供依据。

本文以西部某省政府门户网站用户的满意度为对象，由于省份之间的发展差异及信息化发展的不平衡，该模型未必能代表中国各个省份政府门户网站用户满意度模型，并且随着信息化的高速发展，模型还需不断完善，从而更好的为地方政府门户网站的发展提供理论依据，促进地方政府信息化的发展。

参 考 文 献

[1] 汪玉凯. 中国政府门户网站建设研究报告[J]. 办公自动化，2003，2：8-11

[2] Anderson E. W.， Fornell C. Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J]. Total Quality Management，2000，11（9）：869-882

[3] 杨艳秋. 中国地方政府应用顾客满意度指数模型的可行性及意义[J]. 理论界，2007，（5）：48-49

[4] 万三敏. 游客满意度影响因素分析[J]. 沿海企业与科技. 2011，5：43-48

[5] 武星星，苗维亚. 基于结构方程模型的网上购买意愿影响因素实证研究[J]. 电子科技大学学报（社科版），2007，（6）：35-38

篇8

【关键词】高等教育；满意度；五维度模型

自中国高等教育扩招以来，大学的精英化教育逐渐普及为大众化教育。在经济全球化的背景之下，知识成为经济社会发展的根本动力，而教育的作用也越来越得到凸显。随着国外教育和民办教育的大量涌入，生产知识的主体越来越多，从企业、政府到私立咨询机构、私人研究机构、智囊库等等，他们都在从事知识的生产以及人才的培养。因此，高校与社会的边界不断模糊化，这种模糊将给高校的发展带来新的挑战，高等教育满意度就成为高校、社会、政府等共同关注的一个课题。

高等教育满意度将顾客满意度理论引入教育领域，是高等教育参与者对高等教育产品或服务质量进行的评价。本研究借鉴市场营销顾客满意度测量以及高等教育消费者的特殊性，参考国内外众多学者的研究成果，采用CSI（用户满意度指数）测评体系构建了评价高等教育满意度的五维度模型，并以江西高校为例对高等教育满意度进行了实证分析。

1.调查设计与样本选择

顾客满意度指数（CSI）是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况[1]，借以督促产品提供者进行生产改进或制定相关营销策略参考。以美国为代表的许多教育先进国家都把大学生满意度调查作为高校管理的一个重要手段来采用，调查结果用以引导高校的品牌构建，声誉打造，更好地面向市场，面向消费者（学生）并转变教育管理模式很有帮助[2][3][4]。

本次调查采用以多阶段配额抽样问卷调查法为主，辅之以深度访谈法及网上调研法。样本选择涵盖五类主体，主要包括高校学生、学生家长、用人单位、政府机构及社会公众。问卷通过构建三组不同的高等教育满意度测评体系，来考察不同主体对高等教育质量的评价。其中，用人单位与政府机构采取一组指标，主要基于其对高校输出人才的评价；学生家长与用人单位采取一组指标，主要基于其对高校硬、软件设施的外部评价；学生单独采取一组指标，主要基于其对高校各项条件的内部评价。测量变量包括两个部分：总体满意度测量（Y）和具体满意度测量（X）。问卷采用7点式Likert量表，7分表示“很满意”，1分表示“很不满意”。

根据学校的分类，本文选取了1所重点高校、1所一般高校以及1所民办高校进行问卷调研，并其中对10个样本进行了深度访谈。用人单位及政府机构主要采取实地调研法，其中企业单位按企业规模分别抽取30%的大型企业，40%的中型企业以及30%的小型企业进行调研。社会公众及学生家长主要采取拦问及网上调研法。本次调研共发放300份问卷，收回261份，回收率86.67%，有效问卷250份，有效率96.15%。样本选择基本符合主体结构，具有一定的代表性。

2.高等教育满意度评价指标体系的构建与分析

本研究参照已有的国内外大学生满意度研究成果，主要以劳瑞·思克里纳（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里叶特（Stephanie Juillerant）于1993年设计的大学意度量表（the Student Satisfaction Inventory）为蓝本，参考国内学者常亚平[7]等所做的独立学院学生满意度测量表，结合江西高等教育的实际情况加以扩展，设计了高等教育满意度评价指标体系。评价指标体系根据主体的不同大致分为三组测量变量，包括学生、政府机构及用人单位、学生家长及社会公众。

（1）以学生为主体的测量变量

影响学生满意度的因素很多，涉及的变量数目多，主观性强，度量误差较大，因果关系复杂，还有可能存在严重的共线性，因此为避免回归分析多重共线性的出现，先对测量变量进行了归类。

该组变量共划分为12项指标，包括学校环境氛围、学生管理、食堂、文娱和安全、基础设施、教师职业素质、授课方式、个人发展、宿舍管理、教学管理、辅导员素质以及医院服务（见表1）。

（2）以政府机构及用人单位为主体的测量变量

该组测量变量共26项，归为5类指标，即：学习能力、专业技能、职业品格、社交能力以及其他个人素质（见表2）。本组测量变量的设置主要基于政府机构与用人单位对高校培养人才的认可度。因为这两类主体都是高等院校培养人才的需求者（企业）和直接评价者（政府），他们对人才素质的认可度越高表明其对高等教育的满意度越高。

（3）以学生家长及社会公众为主体的测量变量

学生家长对高等教育的满意度主要基于其子女在校的生活环境与学习情况，其对于高等教育的认知是间接的，而社会公众对高校的满意度易受群体间传播的影响，其认知也是间接的。因此，该组变量采用模糊评价，主要测量学生家长与社会公众分别对重点高校、一般高校以及民办高校的硬件设施与软件设施的满意度（表3）。

3.不同主体满意度模型的构建

以上述变量为问卷设计依据进行面向5类主体的问卷调查，对收回的问卷编码、归类并进行相关数据分析。为了发现影响各类主体满意度因子的敏感度，以测量变量为自变量，总体满意度为因变量，利用spss采用向前筛选（Enter）的方式进行多元回归分析。

多元线性回归的数学模型如下：

其中代表总体满意度，为测量变量，都是模型中的未知参数，为随机误差。主要统计检验结果见表4，其中模型1～5分别代表以学生、用人单位、政府机构、学生家长及社会公众为主体的满意度模型。

检验结果显示：五个模型调整的判定系数分别为0.996、1、1、0.991和0.952，结果接近于1，因此认为拟合优度较高，被解释变量可以被模型解释的部分较多。并且五个模型检验统计量的观测值对应的概率近似为0。如果显著性水平为0.05，其回归系数显著性水平的概率值小于显著性水平，因此被解释变量与解释变量全体的线性关系是显著的，可建立线性模型。由此，分别建立的五个满意度模型如下：

（1）以学生为主体的满意度模型

在以学生为主体的满意度模型中，个人发展、基础设施和学生管理是最敏感的三个因子。其中，个人发展因子最为敏感。最终的回归方程为：

=1.1513+0.739x11-0.380x12-8.68E-02x13

其中代表学生总体满意度，x11代表对个人发展的满意度，x12代表对基础设施的满意度，x13代表对学生管理的满意度。该方程意味着学生对个人发展的满意度提高1个百分点，则学生总体满意度提高0.739个百分点。

（2）以用人单位为主体的满意度模型

在以用人单位为主体的满意度模型中，最敏感的因子是专业技能和职业品格。最终的回归方程为：

=42.274-1.122x21+5.873x22-4.755x23-1.198x24+2.120x25

其中代表用人单位总体满意度，x21代表对学习能力的满意度，x22代表对专业技能的满意度，x23代表对职业品格的满意度，x24代表对社交能力的满意度x25代表对其他个人素质（包括应变能力、抗压能力及创造性潜力等）的满意度。结果表示用人单位对人才专业技能的满意度提高1个百分点，则用人单位总体满意度提高5.873个百分点；用人单位对人才其他个人素质满意度提高1个百分点，则用人单位总体满意度提高2.12个百分点。

（3）以政府机构为主体的满意度模型

在以政府机构为主体的满意度模型中，最敏感的三个因子是职业品格、专业技能和其他个人素质。最终的回归方程为：

=38.181-0.999x31-4.3x32+5.357x33-1.128x4+1.945x5

其中代表政府机构总体满意度，x31代表对学习能力满意度，x32专业技能满意度，x33代表对职业品格满意度，x4代表对社交能力满意度，x5代表对其他个人素质的满意度。结果表示政府机构对人才职业品格的满意度提高1个百分点，则政府机构的总体满意度提高5.357个百分点；政府机构对人才其他个人素质提高1个百分点，则政府机构总体满意度提高1.945个百分点。

（4）以学生家长为主体的满意度模型

在以学生家长为主体的满意度模型中，经过向前筛选，师资力量、食堂和就业情况是最敏感的三个因子。其中，师资力量因子最为敏感。最终的回归方程为：

=1.222+0.736x41-0.374x42-8.01E-02x43

其中，代表学生家长总体满意度，x41代表对师资力量的满意度，x42代表对食堂的满意度，x43代表对就业情况的满意度。结果表示学生家长对高校师资力量的满意度提高1个百分点，则学生家长总体满意度提高0.736个满意度。

（5）以社会公众为主体的满意度模型

在以社会公众为主体的满意度模型中，经过向前筛选，学习风气和校园环境是最敏感的两个因子。其中，学习风气因子最为敏感。最终的回归方程为：

=0.498+0.556x51-0.530x52

其中代表社会公众总体满意度，x51代表对学习风气满意度，x52代表对校园环境满意度。回归方程表示，社会公众对高校学习风气满意度提高1个百分点，则社会公众总体满意度提高0.556个百分点。

由以上结论可知，学生个人发展与师资力量属于高校内部建设的内容，学生职业品格、专业技能及其他个人素质属于高校人才培养方面的内容，而学风建设属于高校外部形象建设的内容。因此，高等教育的建设要有针对性地从这三个方面入手，以最小的成本提高其总体满意度。

4.结束语

通过江西省高校满意度的实证分析，我们发现学生个人发展、师资力量等因素显著影响了高等教育参与者对高校服务质量的满意水平，基于此我们构建了高等教育满意度模型。该模型是站在不同参与者的角度对高等教育进行的评价，表达了各类主体对高等教育的满意水平和期望，主要适用于江西这类高等教育资源欠丰裕的地区。这类地区的共同特征表现为：一是经济欠发达，教育经费不足；二是师资力量薄弱，缺乏优秀师资；三是科研资源和科研能力薄弱。高等教育满意度模型的构建将为教育资源欠丰裕地区改进其教育工作提供具有实际意义的参考，但是在作为普遍性使用时还需要对模型进行修正，毕竟教育资源丰富地区的学生满意度会受到比较对象的丰富程度影响。

参考文献

[1]朱国锋，杨赞.顾客满意度指数研究的现状及展望[J].浙江交通职业技术学院学报，2003，4（2）：1-4.

[2]韩玉志.学生满意度调查在美国大学管理中的作用[J].教育发展学报（社会科学版），2006（4）：62-65.

[3]刘武，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数满意度模型的构建[J].公关管理学报，2007，4（1）：84-88.

[4]刘兴燕.高等教育顾客满意度测评研究[J].宜宾学院学报，2008（6），112-114.

[5]傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛，2004，10（5）：21-28.

[6]常亚平，姚慧平，刘艳.独立学院学生求学满意度影响因子的敏感性研究[J].高等工程教育研究，2007（6）：113-116.

篇9

关键词：地方政务微博服务；公众满意；影响因素

1 概述

随着移动互联网的快速发展，各种移动终端的兴起，网民数量的急剧上升，社交网络则成为互联网发展的一个重要动力，各种社交网络平台层出不平，将碎片化的社会通过社交网络将所有社会组织、团体、机构和个人纳入其中，形成一个互联的网络社交组织。 在web2.0时代，微博作为一种新型的社交网络平台，人们能够在这种虚拟的网络社交平台上比较充分且自由的表达自己的见解，扩大社交网络范围，增强社交网络联系，使得广大社会公众能够在网络虚拟世界寻找一种存在感，增强社会公众的网络话语权。中国国家互联网信息办公室2011年10月13日在北京召开“积极运用微博客服务社会经验交流会”[1]。国家互联网信息办主任王晨强调，要充分发挥微博客服务社会的积极作用，切实加强建设和管理 。这一事实表明国家高层重视微博客在社会服务过程中的重要作用，并且纳入到政府公务人员工作当中。

2 地方政务微博服务公众满意的基本内涵

地方政务微博服务公众满意度是公众对地方政务微博服务渴望达到的水平和公众对地方政务微博服务的服务成熟度的一种心理体验和感受。公众满意度是在顾客满意度基础上发展而来的，最早应用于企业领域，指的是企业盈利组织通过测评顾客对某一商品或者服务的满意程度，根据测评结果做出策略改进，从而来提高商品的质量和改进自己的服务[2]。政务微博作为一种新型的公共信息服务模式和渠道，是政府实施电子政务工程的重要举措，其服务方式、渠道和模式与电子政务战略息息相关。地方政务微博服务的对象是公众，政务微博建设和发展的最终目标是向公众提供各种完备的公共信息服务和信息产品。经济领域的服务对象是顾客，公共领域的服务对象是公众，这两种对象具有本质上的一致性和身份认同上的双重性，只是应用的领域，交易的过程和服务对象的层次不同而已[3]。

3 地方政务微博服务的影响因素分析

地方政务微博服务是一个过程，具有时效性，与服务内容、服务时效和服务的真实性有关，因此，地方政务微博服务公众满意度的影响因素是多方面的，这些影响因素不仅来自政务微博自身的硬件设施和软件设施，而且还跟地方政务微博服务的受众对象息息相关。因此，要描述和分析地方政务微博服务公众满意度的影响因素，必须要把政务微博的服务过程与公众的满意相结合，从而来探索地方政务微博服务公众满意度的影响因素。地方政务微博服务公众满意度的影响因素主要受感知质量、公众期望和地方政务微博服务成熟度三个因素的影响。

3.1 感知质量

感知质量是指社会公众对政务微博的整体服务的感知情况。公众对政务微博的服务主要受地方政务微博服务的方式、服务内容，服务的构成要素以及服务的成熟度有关。地方政务微博服务方式是指政务微博采取何种途径和渠道向社会公众提供地方政务微博服务，是指地方政务微博服务产品和形式的总称，与服务对象和服务内容息息相关，对提高和改进地方政务微博服务的质量和水平息息相关。地方政务微博服务的内容是影响公众满意度的直接因素，提供的服务内容是否多样和是否与广大社会公众的切身利益相关都具有重要意义。地方政务微博服务的构成要素主要包括地方政务微博服务的信息基础设施、地方政务微博服务的平台建设以及地方政务微博服务的提供主体。地方政务微博服务的成熟度是指地方政务微博服务是否已经达到或者接近某一个水平，服务质量和服务水平的成熟情况等。

3.2 公众期望

公众期望是指广大社会公众期望地方政务微博服务能够提供的各种类型的社会公共服务，以及公众所期望地方政务微博服务达到的水平。社会公众对地方政务微博服务的期望是社会公众的一种心理活动，这种心理活动源于公众对地方政务微博服务的需要，由于受主观因素的影响，不同的社会公众对地方政务微博服务的期望程度不同，期望程度有高有低，具有一定的差异性。此外，社会公众的期望水平还受到环境因素的影响，如不同年龄段的人对地方政务微博服务的期望程度不同，不同类型的政务微博公众期望水平也不一样，因此公众期望的程度对公众的满意程度产生一定的影响。

3.3 服务成熟度

服务成熟度是社会公众对地方政务微博服务的整体服务成熟度，是社会公众在体验和使用政务微博过程中所形成的一种感受和认知[4]。对地方政务微博服务形成的感受和认知来自公众亲身体验地方政务微博服务所形成的，形成的这种感受是来自主观的，但是体验和感受地方政务微博服务的过程是客观实际的，与地方政务微博服务的过程和服务的内容息息相关的，从而决定了社会公众对地方政务微博服务的过程如何，以及对地方政务微博服务的客观评价。社会公众对地方政务微博服务的满意情况与公众对地方政务微博服务的服务成熟度，若公众的服务成熟度较大，则公众对地方政务微博服务的水平和质量比较满意；若公众对地方政务微博服务的服务成熟度较低，则表明公众对地方政务微博服务的满意度则较低。因此，公众的服务成熟度对地方政务微博服务的水平和质量的高低具有重要关系，是地方政务微博服务公众满意的重要影响因素。

4 结论

本文分析了地方政务微博服务的基本内涵，从地方政务微博服务的公众感知质量、公众期望和政务微博服务的成熟度三个方面来探索和分析影响地方政务微博服务公众满意的基本因素。发现这三个因素对地方政务微博服务公众满意具有不同程度的影响，要进一步提高地方政务微博服务公众满意的程度，必须要改善地方政务微博服务的影响因素。

参考文献：

[1]中国新闻网.中国官方关注微博服务社会作用[J].青年记者，2011，30.

[2]包明林，刘蓉，邹凯，周军.政务微博服务质量评价指标体系研究[J].现代情报，2015，09：93-97+110.

[3]许欢科.公共服务型政府建设研究[M].南宁：接力出版社，2008，8.

篇10

（一）电子政务公众服务与电子商务服务相比较

（1）服务提供者的唯一性。政府通过电子政务提供的服务（例如工商登记、）大多数是唯一的，没有竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”的，公众不能通过其他途径获得。如果公众选择了政府这种在线服务的方式，就只能在电子政务网站上完成所需的服务。服务提供者的唯一性是电子政务服务与电子商务服务最大的区别，如果顾客对电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的网站上获得这种服务。因此政府必须通过服务回收（servicerecovery）来为公众提供“顾客满意”的服务。

（2）服务对象的异质性。电子政务的服务对象具有多层次、多样性的特点。电子政务是给任何人、适合社会群体提供公共服务，而电子政务顾客由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，会导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”的现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大，这就导致了中国在不同城市之间（东部、西部和中部）、不同城市之间（如北京、上海、深圳与西部北部地区）、城市与乡村之间、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间的比较严重的“数字鸿沟”现象。

（3）服务标准的公正性。政府通过电子政务无法在短时间为公众提供最好的服务结果，但只要公众认为他接受的服务是公正的，结果是公开的，他仍会觉得满意。电子化公共服务的标准要确定、一致。政府通过统一平台或跨平台结构提供服务，数字的一体化要求系统的各项指标规范化、标准化。目前中国最需要建立的规范与标准主要有：应用技术的规范化标准化；基础信息、政府信息与公共信息生产的规范化标准化；政府电子服务的规范化标准化；数据库的规范化标准化；政府公网域名的规范化标准化等。此外，在条件相同的情况下，应保证电子化公共服务的结果和质量的一致性。

（二）电子政务公众服务与传统政务公众服务相比

1.适用性。电子政务通过网络技术、通信技术等的应用，使政府电子化公共服务具有突破时空限制的特性，可以让公众随时随地接受政府服务。随时是指电子化公共服务打破时间的限制，没有休息日和假日，将政府部门的办公服务模式转化为7×24（7个工作日×24小时）。而传统公共服务则受政府机关工作人员作息时间的限制。“服务不打烊”可以说是电子化服务最具优势的质量特性；随地是指公众不管身处何地，只要通过网络，点击鼠标、键盘登录政府网站，就可获得相应的服务。

2.集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让公众享受“一站式”服务，以有效地节省服务时间，提高服务效率。集成性地电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让公众获得高效、全面的政府服务。

3.个性化。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照公众个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为公众提供“一对一”的服务成为可能。同时，公众在电子政务这个虚拟市场上，顾客多数是自服务的，可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。

二、电子政务公众满意的基本内涵与理念

（一）顾客满意的含义

自1965年Cardozo[10]首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：（1）特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。（2）累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。（3）认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。（4）感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。

（二）顾客容忍理论

顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务（desiredservice），定义为顾客渴望得到的服务水平。第二种是适当的服务（adequateservice）[11]。从此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

（三）电子政务公众满意的内涵

电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容：

1.服务对象：公众是电子政务公共服务的“顾客”

电子政务环境下，政府与公众已经不是简单的管理与被管理的关系，一方面政府应用让公众了解更多的政务工作，另一方面，公众有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，电子政务的实施，要求公众从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，而电子政务服务的首要任务就是为公众提供高质量的服务，提高满意度。2.服务内容：公众感知的对象是政府提供的电子服务

政府为公众提供的电子服务包括以下内容：教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、公民电子税务和电子证件服务等。

3.服务平台：政府为公众提供电子服务的平台是网络系统

一方面影响公众满意度的指标就要增加关于网络应用水平方面的指标，例如网络设计的艺术性、网络信息的安全性、网络运行的实用性等等。另一方面，公众满意度测评时信息的获取是来源于公众本身，这就需要对公众做问卷调查。传统政府在进行公众满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。

4.满意形成过程：公众满意的形成经历了输入、服务过程和输出三个阶段

公众的事前预期（即顾客容忍区）有两种水平的期望，即理想服务和适当服务；在服务过程中有三种状态，即超出理想的服务、达到适当的服务和低于适当的服务；事后感知有三种状态：满意、不满意和愉悦。

三、电子政务公众满意度测评

电子政务公众满意度测评就是将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中，通过测评公众对电子政务提供服务的满意程度来评估电子政务的绩效，这一方面的研究还属于一个很新的领域。美国从2001年[12]开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。

（一）美国公共部门顾客满意度指数模型

美国顾客满意度指数模型（ACSI）是一种新型的以顾客为基础，用以评价并改善组织绩效的一种测量体系。20世纪80年代中期，西方国家为应对科学技术发展变化、全球化和国际竞争的环境条件，为解决财政赤字和社会公众对政府高效、回应和高质量供给服务的能力失去信心的问题，普遍发起以公共责任和顾客至上理念的“新公共管理运动”。1993年9月，美国克林顿总体签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政命令，责令联邦政府部门制定顾客服务标准，要求政府部门为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段。“新公共管理运动”顾客至上理念的确定和上述法律、法规的制定，促使美国满意指数（ACSI）应用到美国公共部门，并建立了美国公共部门顾客满意度指数模型[13]。

（二）电子政务公众满意度指数模型的建立

在建立电子政务公众满意度指数模型时，本文分析了计划行为理论、科技接受模型和自服务技术。

计划行为理论（TheoryofPlannedBehavior，TPB）[14]是由理理论发展而来的。该理论指出顾客的行为态度、主观规范、行为控制都能影响顾客的行为，而顾客的行为会影响他们的满意程度。因此，在分析电子政务顾客满意时，一定不能忽略这些因素。

科技接受模型（TechnologyAcceptanceModel，简称TAM）是FredD.Davis[15]于1986年首次提出，包含具体的理论框架（frame）及测量方法（scale），用以解释并使用者对新系统（或新科技）的接受程度。Davis等人把影响使用对系统接受程度的因素归纳为感知上有用（Perceivedusefulness/U）和感知上易操作（Perceivedeaseofuse/EOU）二大层面。如果电子政务公共服务的易用性和效用，无法弥补在网上交易存在非人员接触，需要学习等所带来的损失，那么顾客就会转向传统方式。从这种意义上来说，电子政务的效用和易用性是顾客是否满意门户网站e-服务质量的主要因素。

自服务技术（SelfServiceTechnology，简称SST）[16]也称作基于技术的自服务。自服务技术的一个主要特征就是没有人员的接触，顾客通过技术支持可以获得需要的产品或服务。如果运用得当，它可以使客户与组织机构之间的交易更有效、更节约时间。实际上，网络是自服务技术的一种主要类型。在电子政务门户网站这个虚拟市场上，顾客多数是自服务的，他们查询想要的信息产品和服务，以及在网络上在线执行业务。

基于上述理论的分析，结合电子政务公共服务自身的特殊性，本文建立了电子政务公众满意度指数模型，见下图：

该模型以公众满意为中心将公众满意的前因后果构成一个系统性的网络链条，共有公众期望、感知质量、信息、过程、公众服务、预算执行、管理革新、感知易使用、感知有用、感知使用能力、公众满意、公众抱怨和公众信任共13个变量。

本文建立的电子政务公众满意度指数模型与企业顾客满意度指数相比，有以下特点：（1）企业顾客满意指数模型测量的是私人部门提供的产品和服务，而较少设计公共产品和服务，电子政务提供的公共产品和服务基本上包括信息、过程、公众服务、预算执行、管理革新这五个方面，因此感知质量从这五个层面来反映：（2）在前因变量中减少了感知价值。感知价值一般是指产品给顾客带来的所有利益的总和与顾客为此所付出价格的比值。因为政府通过其门户网站免费为顾客提供服务，在这个层面上顾客没有付出价格，因此无法体现感知价值。（3）电子政务提供的公共服务在很大程度上具有垄断性质，公众是否忠诚体现得不是很明显，所以原模型中的顾客忠诚由公众信任所代替了。

本文建立的电子政务公众满意度指数模型与美国公共部门顾客满意度指数模型相比，有以下特征：考虑到电子政务为公众提供的是一种电子服务（electronicservice），公众客在享用电子服务时一个学习和接受的过程，故根据TPB、TAM和SST在前因变量中增加了感知易使用、感知有用和感知使用能力三个潜在变量。（1）感知易使用（PerceivedEaseofUse）是指电子政务顾客易于操作交易流程，可以实现一步到位的服务。（2）感知有用（PerceivedUsefulness）指电子政务顾客在使用门户网站时感知是否获得了准确、最新、全面、适合自身偏好的信息服务。（3）感知使用能力（PerceivedBehaviorControl）是指电子政务顾客感知外界是否具备了使用门户网站的基础设施条件，和本组织（或本人）是否具备了足够的知识来自行使用门户网站。

四、结论

电子政务公众满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文建立的公众满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前公众对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门以后的电子政务的建设有的放矢。

参考文献：

[1]WorldMarketsResearchCenter，BrownUniversity.GlobalE-GovernmentSurvey[R].Worldmarketsanal-.

[2]TNS公司站点：.

[3]DivisionforPublicEconomicsandPublicAdministrationFun，AmericanSocietyforPublicAdministration:BenchmarkingE-government:aglobalperspective[R].2002，（5）.