酒店运营管理方案范文

导语：如何才能写好一篇酒店运营管理方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 高尔夫球场 运营管理

高尔夫运动在我国也就经历了二十多年的时间，在二十多年当中该项运动得到了一定程度的发展，特别是近些年来，伴随着房地产投资的快速增长而新增球场迅速增加，但是我国高尔夫业在快速发展中存在诸多问题也是显而易见和无法回避的。由于该行业比较特殊，加上普及程度低，极其缺乏系统管理模式和经验，高素质专业人才普遍短缺，大多数球场经营困难且处于经营亏损状态，将球场建设与房地产项目开发捆绑进行，球场的运营管理及盈利状况方面存在瓶颈。本文打算从运营成本控制方面对高尔夫球场经营管理的问题进行探讨，对于降低高尔夫运营支出、降低成本消耗，提高高尔夫球场运营效益具有重要意义。

一、高尔夫球场运营特点以及高尔夫行业整体情况

1、高尔夫球场运营特点

高尔夫球场属于服务性企业，运营成本有服务性企业的共同特征，但在构成方面有其独特性；高尔夫球场属于劳动密集型的服务型企业，人工成本支出占比较大；保障球场正常运营的草坪养护支出是高尔夫球场主要营运成本，它包括两部分内容：一是草坪养护所需的农药化肥、农药等，二是为保障草坪机械正常运行的保养及维修配件、机械作业所需的油料等。草坪养护支出占整个运营成本的比重较大，由于具有较强专业性，其养护支出的控制难度较大；新兴行业的专业管理经验尚待总结和摸索。

2、高尔夫行业的整体状况

随着我国高尔夫行业的迅速崛起，国内的高尔夫投资建设速度快、球场数量的迅速增加、设备设施较先进、硬件档次较高，带动了高尔夫产业链和消费市场的扩充，并且在运营管理上开始了一系列的尝试与突破。但是国内高尔夫在快速发展中存在的问题也是显而易见和无法回避的，它与酒店业的管理水平相比有较大差距，特别是国内本土的酒店管理集团在引进了国外酒店集团的管理模式基础上，借鉴国外酒店集团管理模式的成功之处，并结合中国酒店业自身特点，弥补了中国酒店集团管理方面的不足。可是高尔夫行业运营管理的理论研究却远远不足，其现状远不及酒店行业成熟。

二、高尔夫球场运营管理的现状

1、未能发挥资源整体优势

纵观国内高尔夫行业发展，当前处于本区域的多家球场短兵相接、同台竞逐中，竞争力仍然停留在较低的水平层次上，其运营管理也是“形聚神散”，资源整合的整体优势还未能充分发挥。在理论领域，能指导实践的高尔夫运作管理理论方面的专业书籍也是难觅踪迹，对本土的高尔夫运营成本控制研究更是凤毛麟角。对于如何设置岗位、如何设定岗位员工人数和球场养护目标等，国内暂时还没发现比较专业指导从书。行业缺乏系统管理模式和经验，高尔夫球场普遍面临着高素质专业人才短缺、营运环节薄弱、市场竞争激烈、总体效益不理想的困境，很难实现真正盈利。

2、高尔夫球场运营核算

一个18洞高尔夫球场的运营支出包括了员工工资、肥料农药、机械维修、水电费、油料费、园林维护、喷灌维修、河沙和草种、行政费用等，以上费用累加能得出标准的运营支出吗，答案是否定的。18洞高尔夫球场的运营支出需要多少才是合理，这个问题看似简单，却难倒了不少业界资深人士。

3、高尔夫球场运营资金管理

目前球场运营资金使用也出现了两种较为极端情况，即为“需求型”及“保障型”，这两种运营资金使用均缺乏系统性和计划性：所谓“需求型”即高尔夫球场经营管理者按照业主的要求进行管理，运营成本费用的控制缺乏系统性，当发生经营资金缺口的时候就向业主申请，业主根据情况予以支付的经营方式，这种情形在单一股东球场比较常见；所谓“保障型”即业主将建设完成且具备经营条件的球场交付经营以后，基本不参与球场的经营管理，即使球场经营非常困难，以收定支即收入多少就花费多少，只要能维持基本的开门费用保持对外营业，业主不再拨付日常经营款项，非单一股东投资球场容易出现这种情形。

4、季节性对球场的影响

高尔夫运动在户外进行，来场消费的客源受制于季节和气候影响，所以季度对来场客人的影响非常明显，旺季吃不下、淡季吃不饱，同时表现出旺季员工不够用、淡季员工超员的情况，工作量不均衡，这又是劳动密集型服务性行业需要解决的难题之一。

三、高尔夫球场运营困难的原因

1、缺少系统性管理经验，摸着石头过河

在高尔夫领域，无论是国内还是国外，可借鉴的经验很少，基本都是摸着石头过河。这就给管理者提出了挑战，工作难度自然较大，试点的方法、模式都没有统一的规定，效果自然差异很大。

2、部分管理者的管理思路存在问题

有些管理者未适应外部经济环境的变化，树立市场竞争观念，使成本管理不能起到应有的作用，无法加强成本管理。球场管理者的流动性较强，使企业行为出现明显阶段性，为突出任职期间的工作业绩，他们很少关心公司的发展后劲，在成本费用的划分、成本差异的调整、计提折旧、大修以及存货的盘盈、盘亏、坏账损失和待摊或计提等方面，出现了该提的不提，该摊的不摊，人为地调整成本等现象，这样便给后任的管理者改进成本管理带来了困难，甚至在许多情况下，后任的管理者为了完成任务，只得继续伪造成本管理数据以粉饰财务报表。

3、缺乏成本约束激励机制

不能严格执行成本管理制度，而且缺乏应有的对于球场经营成本管理的内部控制和内部牵制制度。管理者可以任意接触修改成本资料粉饰会计报表，这种做法不仅使企业无法获得准确的成本资料进行管理，而且会破坏市场经济的正常运行。同时，对成本管理较好、经济效益有所提高的企业缺乏激励机制，去调动管理者和广大职工的积极性。

4、管理水平制约了成本的降低

管理水平的高低对降低运营成本有着直接影响。在一定时期，一定技术水平条件下，运营成本可以通过加强管理来降低，但这种方法不可能使成本一直降低，因此，企业管理者为了改进运营成本，就需要不断地提高科学的管理水平。但是一些管理者对提高管理的兴趣不高，原因是经理的任期一般短于创新的收益期，也就是说降低运营成本往往减少本期利润，但不一定能增加经理任期内的利润，指望经理接受一种减少其任期内的利润但增加其继任者业绩的控制方案是不现实的。

5、成本管理方法不能满足球场实行全面成本管理的需要

传统成本管理系统未能采用灵活多样的成本方法，使得成本管理陷于单纯的为降低成本而降低成本的怪圈，不能提供决策所需的正确信息，不能深入反映经营过程，不能提供各个作业环节的成本信息，以及各个环节成本发生的前因后果，有时甚至出现连编制成本报表的人也难以解释运营成本构成的尴尬局面，从而误导企业经营战略的制定。另外，传统的运营成本管理对象局限于产品财务方面的信息，不能提供管理人员所需要的资源、作业、产品、原材料、客户、销售市场和销售渠道等非财务方面的信息，难以起到为战略管理提供充分信息的目的。

四、改善高尔夫球场运营管理的对策

1、创新是改进运营管理的首要问题

目前企业所采用的传统成本管理方法存在着诸多缺陷，难以满足企业参与市场竞争的需要，必须加以改进和完善。创新是改进运营成本管理的首要问题，需要管理者对于成本管理的观念、制度、人员及手段进行创新。

2、把现代控制和管理手段有效地运用于实践当中

加强成本控制是改进高尔夫运营成本管理的关键，只有把现代的成本控制和管理手段有效地运用于实践当中，使会计和管理科学做出适应环境的调整，配合球场发展的步伐，有节奏地对现有的成本管理体系实施提升，改变依赖现有的成本会计系统的现状，才能促进球场效益的提高。

3、建立长效成本约束激励机制

建立和完善对于高层管理者激励与约束的长效机制，一个高效运转的管理团队需要时间磨合方可形成步调一致的向心力，虽然高层管理人员的合理流动能起到促球场人力资源的优化配置，但另一方面，高层管理人员的高流失率往往会给企业带来直接与间接成本，这种影响会传导到球场员工的士气，降低了球场的整体绩效水平。如何设计出一种能够吸引和利用高级人才，把人力资本开发到最大、人力资源配置到最优的长效约束激励制度，是高尔夫球场建立现代企业制度的关键所在。

4、树立全员的成本意识

要想合理控制球场经营成本，这不仅是管理者和财务部的职责，而是将合理节省的理念传递给每一位员工，从业务流程设计着手，强调员工业务过程与成本控制的关系，以量化管理的目标值与来场人均标准成本相关联的方式来约束员工行为，引导员工从观念中接受制度控制，只有调动全员控制成本的意识，才能最大挖掘球场运营成本控制的潜力。

五、结论

市场经济一方面为高尔夫球场的发展提供了空间，另一方面使企业面临着激烈的市场竞争。本文阐述了高尔夫运营管理的现状，分析了运营困难产生的原因，并从改善高尔夫球场运营管理方面提出了对策。

高尔夫球场要生存、求发展，就必须苦练内功，采取各种措施改进成本管理，提升球场核心竞争力在现代球场运营管理中，即突破传统成本管理局限在微观层面下的现状，把重心转向高尔夫行业整体战略这一更为广阔的领域，通过对内部创新管理、运用现代管理控制手段、长效成本约束激励机制等运作模式，以低于竞争对手的成本水平进行经营，有利于高尔夫球场正确地进行成本预测、决策，从而引导球场正确地选择运营管理战略，才能在竞争中立于不败之地。现代企业管理需要更加关注成本管理，成本管理也必须更加科学化和系统化。

【参考文献】

[1] 魏文帅：试论运营成本管理与风险控制[J].科技与企业杂志，2012（3）.

[2] 吴克祥、袁铁坚：高尔夫球场管理[M].南天大学出版社，2009.

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行业信息化

最具影响力企业奖

上海石川科技有限公司成立于2000年初，十几年只专注餐饮信息化解决方案的研究与相关产品开发。

至今，公司已经为餐饮各种业态提供了应用体验客户广泛认同的软硬件一体化产品，是中国餐饮信息化管理解决方案的领导品牌。

上海石川科技有限公司多年来先后在餐饮和IT行业涉足，荣获了2002年度中国饭店协会授予杰出学术贡献奖、上海优秀软件产品奖（2004、2006、2008、2010年度）、国际餐饮博览会推荐企业（2005～2011年度）、酒店餐饮行业优秀方案商（2008、2010年度）、餐饮行业客户口碑最好软件品牌（2009年度）、世博餐饮信息化推荐品牌（2010年度）和餐饮连锁ERP最佳方案大奖（2011年度）等诸多荣誉奖项。同时也被中国烹饪协会、中国饭店协会、上海餐饮烹饪协会、浙江烹饪行业协会、四川餐饮娱乐行业协会等28省市餐饮行业协会行业推荐为值得信赖餐饮管理软件品牌。

石川餐饮ERP系统是公司与餐饮专家顾问为适应企业快速成长共同研究开发的面向行业应用的信息化产品，是中国第一套基于B/S架构的餐饮行业ERP系统。全套产品具有完全自主知识产权，开发起步早，经全国各种业态的餐饮用户十年多的应用和产品升级，功能更完善，系统更稳定。

此ERP系统针对餐饮企业日常运营，将前台预订、接待、点菜、厨房制作、出菜管理、收银结账，后台物资管理、客户关系管理、财务管理、人事管理，以及集团统一运营管理、统一物流管理、统一客户管理等各个方面进行全程管控，为餐饮业提供功能强大的信息化管理平台，满足了用户从单一门店到集团连锁管理的需要。

作为无线点菜的发起者和领导品牌，拳头产品快点手无线点菜器是石川科技专门为餐饮业设计的专业无线点菜设备。该无线点菜器经过十多年6000多家客户的应用，技术上进行了六次升级换代，功能强劲，性能稳定，无线点菜用户占有率全国第一。

自餐饮信息化市场进行全面推广以来，石川科技汇聚了一大批全国各区域餐饮行业中的领导性客户群体，有幸成为全聚德、东京食尚、巴国布衣、阿一鲍鱼、夜上海集团、鹿港小镇、鸭王大酒店、海逸海鲜、唐朝酒店、 永和豆浆、顺风123、粗菜馆、粤鸿和、川味观、豪尚豪、德庄火锅等众多行业知名集团企业的信息系统供应商。这些知名餐饮企业信息化的成功模式，对行业其他企业的信息化建设有着比较大的影响并具有灯塔效应。

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高职旅游类专业在不断的发展过程中，取得良好的发展态势，但也遇到相应的市场对接问题，学生的就业压力增大，因此加强对学生创新创业能力培养显得更加重要。主要结合学院旅游类专业的实际发展情况，梳理其在创新创业能力培养方面的实践，总结为“123”模式，以期有效利用和开展并提升专业建设，提高学生的综合素质，推动学生的创新创业。

关键词：

旅游专业；创新创业；能力培养；模式

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.10.041

旅游教育的繁荣发展紧随旅游业的迅猛发展，尤其是高职院校的旅游教育，更是成为培养旅游产业中生产、建设、服务、管理等第一线高端技术技能型人才的重要基地和载体。在专业教育和人才培养的过程中，不断的强化和提高学生的职业基础能力、职业核心能力和职业拓展能力，有效的提升学生的综合素质。但在创新创业能力培养方面，目前仍处在一个实践和探索的阶段，要进一步注重开展创新创业教育，培养学生的创新创业能力，能更好地提升学生毕业后成为高端高素质的旅游行业技术技能型人才。

1 旅游类专业发展基本情况

以安徽工业经济职业技术学院为例，旅游类专业从1999年正式开始招收高职层次的旅游与酒店管理专业学生，在此基础上，目前已形成了以旅游管理、酒店管理、导游、景区开发与管理、广告与会展专业等相关专业群。2005年旅游与酒店管理专业被安徽省教育厅批准为省级教育教改示范专业，2011年1月旅游管理专业及其专业群作为省级示范院校重点建设专业，2013年酒店管理专业获评中央财政支持重点建设专业。

近五年来，旅游类专业不断发展，共培养各专业人才1400余人。始终坚持以服务安徽旅游经济建设为宗旨，面向皖江城市带承接产业转移示范区和长三角地区，依托旅游行业，加大专业建设和教学改革力度，形成与企业岗位能力无缝对接、基于工作过程的专业柔性课程体系，构建由“2+1”到“4-4能力递进式”工学结合人才培养模式，2012年开始对接企业实际需求，“4-4能力递进式”工学结合人才培养模式基础上实施多学期分段式教学，探索“1+0.5+1+0.5”、“旺进淡出”等工学结合人才培养模式，不断提升专业建设、人才培养等方面的水平和质量。

2 创新创业能力培养“123”模式实践

高职旅游类专业在人才培养方面，应注重学生的职业能力的提高，但也需要更进一步加强学生对创新创业的意识，提高认知和理解，从而提升创新创业能力，笔者所在的学院根据专业建设和发展过程中存在的瓶颈和问题，试图突破现有的问题，拓展思维，尝试构建创新创业能力培养的“123”模式。

2.1 一个主体，强化核心

专业人才培养方案是旅游类专业创新创业能力培养的关键和基础，方案的制定与实施也是一个动态的周期性过程，在此过程中也需要根据旅游产业政策和形势的变化进行调整，不断完善、优化和创新人才培养方案。

目前旅游类专业人才培养方案在修订和完善中，不断创新旅游专业人才培养，完成创新型旅游专业人才培养方案的顶层设计，对专业课程体系进行整合和优化，把创新创业教育有效贯通人才培养的全过程。现已形成了包括人才培养方案（含创新创业教育方案和计划）、课程体系和课程标准、实习实训基地建设方案、专业实习和毕业实习规范、“工学结合，做学一体”课程教学方案等一整套方案在内的人才培养方案体系。并始终做到以此为主体，强化和落实人才培养方案的核心地位，有效的引领专业学生创新创业能力的提升。

2.2 两方互动，提升实效

在专业建设中，不断加大校企合作的深度和广度，构建“校中店”、“店中校”等现代学徒制模式，并依托合作企业平台，实现“双职双挂”来打造一支教师经理化、经理教师化的“双栖型”师资队伍，实现师资队伍互化。通过校企的两方互动，以进一步提升创新创业能力培养的实效。

为充分发挥企业重要办学主体作用，旅游类专业与洲际酒店集团、世纪金源集团、安徽中国青年旅行社、芜湖方特旅游度假区深度合作，采取“引企入校、引校入企”的方式，拓展专业校企合作育人的途径与方式，使企业参与人才培养的全过程，在校内建设了融经营、教学、培训、职业技能鉴定、技术服务于一体的做学结合模式的实习实训基地，实施“订单式”培养，成立“世纪金源班”、“中青旅班”、“方特班”等，在企业内利用员工培训教室设立课堂，形成依托“校中店”、“店中校”的校企一体、协调育人的现代学徒制模式。

另外，为增强专业教师服务与管理的实践能力，提升综合素养，派出专业教师赴合作企业进行挂职锻炼，根据各自教学研究方向，与企业中层以上的管理人员进行师徒结对，担任企业中层副职以上职位，参与企业运营管理，了解掌握企业运营管理的实际情况，提升教师的实践能力，专业教师在合作旅游企业任职部门副经理，实现“专业教师经理化”。并且凭借校企合作平台，聘请旅游企业中层以上管理人员、一线优秀员工为兼职教师，经过学校教学能力培训合格后，担任企业课程、实践实训课程的教学与指导工作，从而实现“企业经理教师化”。

2.3 三堂联动，促进融合

旅游类专业尤其重视学生的实践能力提升，因此在创新创业能力培养上更加有效的加强“三堂联动”，促进融合，在内容、形式和方法上达到互为补充，全方位培养学生的创新和创业意识，提升学生的创新创业能力。

“三堂”即第一课堂、第二课堂、第三课堂，第一课堂即为传统的课堂教学，重点加强学生专业知识的掌握，也是校园文化教育的主渠道和主领域；第二课堂即为围绕专业知识课堂教学开展的相关专业活动，如校园旅游文化艺术节、旅游客源国风采展、年代秀等；第三课堂作为第一课堂、第二课堂的进一步延伸和拓展，主要指社会实践，是学生在接触和了解社会中不断提升自己实践能力和创新创业能力的重要载体和方法。“三堂联动”就是将第一、第二、第三课堂在专业教育上相互联动，形成一个在学生综合能力尤其是创新创业能力培养方面的有机整体。

3 实践总结

在市场经济深化的当前，学生就业和创业变得越来越重要，在就业和创业的过程中，学生的创新创业能力也有着格外突出的作用。高职旅游类专业学生的创新创业教育也将迎来新的发展空间，以全面培养学生的创新、创业意识和能力，形成专业核心能力，增强职业适应性，促进学生更好的应对市场的就业竞争，促进学生的全方位发展。

参考文献

[1]罗琦琦.高职旅游专业创新创业人才培养134模式研究[J].旅游纵览，2011，（7）.

[2]张维贵.“三个课堂联动”旅游管理专业大学生创业能力培养探究[J].亚太教育，2015，（26）.

[3]张晓彬.高职旅游管理专业学生就业与创业教育的理论与实践[J].学园，2015，（3）.

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关键词：酒店管理；人性化管理；应用

酒店行业的快速发展有效带动了市场经济的发展，市场经济体制的不断完善也促使了酒店管理的不断改革与完善。目前，人性化的管理理念已经深入到各个行业的企业之中，酒店行业也不例外，将人性化管理越来越深入的运用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要实现持续的完善和不断的改革，要从管理角度为切入点，以人性化管理模式为主进行酒店综合管理的提升。所谓人性化管理模式，就是围绕“人”这个中心所开展的管理模式的其中一种，以员工的利益为出发点，激励员工在实际工作中的主观能动性，提供能够使顾客满意的主动服务。人性化管理要求对每一位员工的受教育程度、成长文化背景、爱好、特长等多方面因素进行分析整理和综合评估，根据评估结果，实现资源优化配置和岗位安排，尽量为每一位员工安排适合的工作岗位，为每一位员工提供更大的上升空间和展现其综合能力的平台，以此来激发工作热情和主动性。酒店高层管理人员，整理归纳员工提出的合理化建议和改革意见，及时调整酒店日常管理的相关制度，这样既能让酒店得到持续的发展，同时又能增加员工的归属感和对酒店的忠诚度。人员流动性大是酒店行业的一大特点，这与酒店的传统管理模式有着密切关系。留住人才的最根本办法就是让酒店的每一位员工都成为“自己人”，想要让员工的归属感与酒店的发展目标一致，人性化管理的改革就势在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用

2.1员工培训

员工培训，包括对基层员工，中层员工和高增管理人员的培训。每个员工不论职位高低都希望自己在目前的工作岗位上有进步，能够创造越来越多的业绩和更大的劳动成果，最终实现自我价值。有了这个前提，这就要酒店能够为员工提供多个方面的培训机会，虽然培训需要一定的资金投入，但效果也非常明显，酒店的综合服务水平跟随员工自身的综合素质的提高而自动升华。所以，从员工的个人发展的视角来分析，定期的员工培训是非常有必要的，这对于酒店企业的人才队伍的壮大以及在激烈的人才竞争方面使酒店占据优势，使酒店企业在持续发展变化的经济环境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企业作为服务业中的一个重要分支，以提供优质的服务为立身之本。而酒店企业的综合服务水平的高低，最重要的因素是为顾客服务的基层员工的自身素质。所以，酒店要从基层员工开始普及人性化的理念，从根本上发挥员工作为服务提供者的高水平的综合能力，轻松愉快地为顾客提供超值服务。以人为本，从每个“人”的角度出发，广泛接纳基层员工意见，鼓励员工对酒店管理问题提出合理化建议，尤其要注意对普通基层员工提出可行性方案要进行嘉奖，同时要引起高层管理人员对这类员工的关注。人性化管理理念的具体做法，可以参考以下几个方面：深入基层员工的工作和生活，尊重基层员工的建议和诉求，与员工无障碍沟通，从酒店企业自身开始人性化服务，这是管理层对基层员工的“服务”。所以，在人性化管理模式下，领导管理层是为基层员工提供服务的，将人性化服务基础的基础夯实，才能真正凝聚基层员工的力量和智慧，为酒店企业的发展做出个人贡献。

2.3不断优化酒店管理制度

酒店企业的日常运营管理需要依靠一定的规章制度才能是的日常的管理运行工作顺利进行，人性化管理也同样需要管理规章制度的加持，如果没有日常管理的规章制度为基础，就会导致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙带关系这一类负面因素的影响，严重的话甚至导致日常工作不能开展和管理方面的紊乱。人性化管理需要制度加持，而制度的内容又要体现人性化理念，二者并不矛盾，且应相辅相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地体现在感性方面，把这两方面融合，将员工的个人发展和酒店的管理目标趋同，通过具有制度化特色的人性化管理实现员工和酒店企业的共同发展，同时为酒店企业塑造良好的公众形象。

2.4加强酒店企业文化的建设

酒店文化一般是由酒店经过长期运营而自然积累下来的一种无形理念，分别从物质、制度和精神文化三个层次逐步提升酒店的人性化管理水平。物质文化通常是指酒店标识、酒店装潢及家居用品还有文化传播网络等方面。以向员工提供温馨舒适的工作环境，从软硬件等多个方面积极为员工提供有利于发展的工作环境；制度文化一般是指酒店自身的管理规章制度和相关体制体系的建设，任何团队顺利开展工作的前提都离不开一套行之有效的规章管理体系，所以企业制度文化建设也是酒店行业人性化管理的重要内容之一；精神文化通常情况下指以“以人为本”最为理念基础，在此基础上探索实践人性化管理的发展路径。

3.结束语

酒店行业推行人性化管理是当今时代酒店行业发展的方向和趋势。以员工的主观能动性为根本，使员工切实得到物质和精神层面的双重满足，自然能够全身心地投入日常工作，推动酒店地稳定发展和长足进步。所以，要推广人性化管理在酒店行业运营管理中普及和应用，配合设立合理的人性化管理体制，保障酒店企业的顺利运营和发展。

参考文献：

[1]廖佳丽.以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济,2011（17）

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（一）课程体系设置未能突出高职特色第一,有些高职院校课程体系套用本科旅游管理专业的“三段式”，理论和实践的结合并没有贯穿始终。第二，还有部分高职院校未能充分考虑到中高职课程体系的衔接，重复开设一些理论课程如餐饮服务与管理、前厅客房服务与管理等职业核心课程，而在职业技能课方面甚至有倒挂的现象。在中职和高职职业资格证书上也存在着重复的现象，如餐厅服务员、客房服务员等考证。第三，不少院校还存在着重专业知识、专业技能等必修课程的学习，忽视了对学生专业素养及综合能力的培养，使得学生的后续发展能力不足，无法完成高端技能型这一人才培养目标。学生的知识、实践体系的形成和培养直接受课程体系所决定，理论和实践相结合不能只是简单的相加，有过酒店工作经验的人都知道，酒店对员工的培养实践和理论一般是同步进行的，理论学习和工作实践应该如同两条缠绕的线，共同拧成一股绳，将理论与实践经验融合在一起，学生才有职业发展能力。

（二）缺乏双师教学团队打造

新形势下的高职教学，对教学团队建设也提出了新的要求。酒店管理的专业教师不仅有一定的理论教学水平，更要有较强的实操能力；不仅要掌握相应的理论知识，也要有酒店服务与管理的实践能力。而现实的情况是，有相当一部分教师都是从学校到学校，虽然掌握了系统完整的学科理论知识，在实操方面却缺乏，在日常的教学过程中难免会力不从心。高职教育要求办学单位有一支既懂专业理论，又懂行业操作的双师型教师队伍。高职酒店管理专业努力构建双师型的教学团队是各高职院校专业建设的基本要求。

二、基于职业经理人目标的酒店管理人才创新培养模式

（一）以职业经理人为人才培养目标

职业经理人管理模式已被国外企业证明是有效的管理模式。我国的酒店业是较早引入职业经理人进行经验管理的旅游行业，聘请了国外的知名酒店管理公司或从国外旅游院校引进管理人才。相应地，高职酒店管理的人才培养目标就是为酒店输送具有综合素养的职业经理人。因此，将高职酒店管理专业人才培养目标定位于培养懂国际惯例，有沟通能力和管理能力的酒店职业经理人是与现代酒店业发展是相一致的。因此，我们将高职酒店管理专业培养目标定位为：培养适应旅游业发展需要，胜任现代酒店管理第一线岗位要求及酒店企业中基层管理岗位、具有良好职业道德和职业能力、富有创新精神的酒店职业经理人。通过系统地学习酒店管理的基础理论，学习各类酒店及餐饮企业管理的方法、服务流程设计，使得学生能熟练掌握酒店、餐饮企业管理方法及运作方式，具备较高服务技能与管理水平、具有比中职生扎实的酒店管理理论基础、比本科生动手能力强的技能水准。将高职酒店管理专业的培养目标定位于酒店职业经理人，不仅体现了高职教育的特色，还凸显了校企合作的重要性。因为要培养酒店职业经理人，就必须让学生在学校期间就深入到酒店实践环节中，通过在学校和酒店之间理论学习和顶岗实习的交叉进行，将更加强化专业教学方案中理论与实践的有效结合，更进一步提高学生的专业综合素养，为学生的未来就业打下良好的就业基础。

（二）“订单式”培养模式下的校企密切合作

基于酒店职业经理人这一培养目标，订单式培养与学工交替模式比较符合酒店行业特点及专业发展需要。加强与行业企业联姻，深化校企合作，建立产学结合的人才订单培养机制。酒店管理专业针对合作酒店的行业特点，以及其岗位（群）的实际需要就订单式培养学生的课程作了全方位的整合。进一步推进“任务驱动、项目导向”学做一体的教学模式改革。

（三）构建“柔性模块”课程体系

“订单式培养”教学以岗位核心能力为基础，构建“柔性模块”课程体系。整个课程体系分为职业通用能力、职业核心能力、职业管理能力和职业综合能力四大模块，其中职业核心能力模块为柔性模块。职业通用能力模块旨在培养学生高尚的人格修养、情商与智商素养以及英语计算机等基础从业素质和能力，帮助学生制定职业生涯规划。职业核心能力模块侧重与酒店核心业务岗位能力的无缝对接，旨在培养学生的定向职业岗位技能，包括餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理和康乐服务与管理4个子模块，学生可根据企业岗位需求和自身兴趣、能力和发展需求，任修其中的一个或多个模块。职业管理能力模块通过课程学习和专业实习，旨在培养学生的酒店运营、较高的语言交际能力及职业晋升能力。职业综合能力模块通过学生在企业顶岗实习和企业课程学习，培养学生在酒店服务管理过程中处理问题、解决问题的能力。课程体系中的职业核心能力模块和模块所包含的课程是动态的，可根据行业发展和酒店岗位能力需求随时调整，体现柔性的特点。课程体系中大量专业课程为校企联合开发和到酒店进行实境训教的企业课程，可在酒店实境训教中实现学工交融，校内授课则依托校内实训基地和瑞科实习宾馆，实现训教交融。

（四）打造职业经理人的教学团队

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所谓低碳旅游，实际上就是一种减少碳排放量的绿色旅游模式，该模式要求在积极响应政府环保低碳政策的基础上，让旅客携带环保行李、居住在环保旅馆、选择碳排放量较低的交通工具等，从而实现不同资源利用的高效低耗和对环境损害最小化等目标。在此期间，酒店将扮演着极为关键的纽带中枢角色，属于节能环保的关键性支持路径，因此，人们必须尽快将低碳旅游和酒店管理自然地融合起来，进一步纠正当前我国酒店管理缺陷和问题，从而顺利促成低碳、环保旅游经济的高速、健康发展。

一、低碳视角下的酒店管理概念

酒店属于服务型产业，要时刻贯彻顾客至上、以人为本的服务理念，而推行低碳理念之后，便要求酒店管理在维持原有宗旨的前提下，时刻做到低能耗和低污染，为广大顾客提供更加优质和绿化化的服务。归结来讲，低碳理念对于我国酒店管理模式提出全新的规范标准要求，即努力创造更加生态环保、整洁舒适的内部环境，长期维持旅游酒店管理和环保工作、社会发展之间的协调关系，配合一系列实际行动来塑造绿色旅游酒店的品牌形象，通过生产设计、原材料和能源的合理性选用等途径来赢取最大的经济和社会效益，从而将各地环境污染程度降到最低，加大对整个生态环境的保护力度。

二、现阶段我国酒店管理工作问题

（一）沿用低碳经营模式的酒店数量不多

尽管低碳理念已经推行许久，但是还有部分酒店没有及时引入低碳经营模式，即便一些高级或是星级酒店沿用了一些低碳措施，也长期停滞在简易层面上，再加上欠缺政府及时性的指导，所以这部分措施落实度不高，因此，也很难达到预期的效果。

（二）酒店服务能力不能和内部硬件设施相互媲美

尽管我国大部分高星级酒店在硬件设施方面已经基本达标，但是却始终没有生产出高端化的科技设备，毕竟酒店室内温度绝非单纯利用中央空调就可以控制好，因为人的数量也会对酒店温度造成一定程度的影响。所以，酒店在提供一系列服务设施和项目等时，要实时性满足顾客要求，同时还应通过科技和环保等予以逐步优化革新。需要注意的是，对于任何酒店来讲，想要实现长远性竞争与发展，都应该长期提供优质化的服务，但是，现实往往与之相悖，我国有较多酒店的服务能力始终不能和既有的硬件设施相匹配。

（三）酒店经营的国际化程度有待全面提升

自从我国成功加入世界经贸组织之后，旅游、酒店管理等各项事业都开始引起西方国家的充分关注，但是当前我国有较多酒店在管理方式上还存在弊端，国际化水平还有待不高，更为严重的是部分酒店还存在基础性的语言障碍问题，基于此，酒店要想要使更多顾客满意，从而尽快实现经营的国际化目标还需付出很多努力。

（四）酒店内职员的综合素质参差不齐

处于低碳视角下的酒店管理和服务需要更多优质性人力资源的支持。因为长期经受传统理念约束，许多人并没有及时对酒店行业予以重视，在此类背景之下，酒店在人才引进方面便已经不存在先天优势。实际调查发现，我国既有的酒店职员通常都是中年人，他们普遍没有较高的学历和文化程度，不能确保快速并熟练掌握最新的科学技术，致使酒店服务质量接连下降。除此之外，酒店服务和管理工程相对而言较为繁琐，而国内高校的酒店管理专业的教学水平还有待提高，一直以来很难满足酒店对于人才的需求。另外，酒店文化建设没有迎合低碳理念。酒店想要实现深入性运营和发展目标，第一要务就是做好文化建设工作，这样才能够时刻呈现出优质性的外在形象并形成较强的内在凝聚力，在管理服务上呈现出全新的特色。但是在现实中，我国许多酒店的高级管理人员，并没有给予酒店文化建设应有的重视，长期认定酒店文化可有可无，认为其不能像销售和服务一样直接换取高额利润，因此，在文化建设上出现严重的滞后；即便拥有专属的文化，部分酒店也没能及时考虑到不同岗位员工的切身利益，久而久之，员工便不会产生对所属酒店文化较强的认同感和归属感，这明显不利于日后低碳运营理念的宣传和落实。

三、低碳旅游视角下我国酒店的科学有效管理模式

（一）在酒店当中深入贯穿低碳理念

即强调在规划和设计酒店之初，酒店就应该竭力贯彻低碳理念，保证在细致性核算低碳节能方面的经济投入，这样虽然会预先消耗较多数量的成本费用，但是从长远角度来看，还是利大于弊的，能够辅助经营者在日后赢得更多的社会和经济效益。具体而言就是相关工作人员应在酒店筹建阶段，进行适量的技术和设备更新，将能耗控制在最低范围之内。如在酒店地下室和车库等方面进行节能灯改造，对餐厅落地玻璃进行加膜处理，以规避温度升高产生的能源浪费；又如妥善设置水景景观灯和酒店不同区域热水器的开关时间，做到分时段地进行严密性控制；再如对于酒店内部不同空间的粉刷，要注意尽量沿用一些新型的环保原材料，同时力求使排污经过隔油池，并在厨房中配置运水烟罩，这样就可以顺利规避大气和水污染等问题。以上这些工作，酒店应长期坚持下去，为广大顾客创造供应更加舒适、绿色环保的居住休息环境。

（二）持续引入更加实用的低碳管理技术

想要使我国酒店管理行业能够快速和国际接轨，就必须要在日常管理活动中多引入一些高端化的科学技术。而在酒店低碳管理技术当中，最为常用的莫过于能耗和建筑装修技术，包括洗衣房的废水回收、职员平常洗澡使用的智能一卡通系统等。在大力推广和使用这一系列低碳技术之后，我国酒店的节能减排能力会提升至全新的高度。

（三）树立起严格有效的监督体系和规范标准

即要求各大酒店能够及时明确最新的低碳管理要求，随后结合自身的服务能力、工作环境、技术设施等，建立更加健全有效的质量监管体制；还要求酒店依照酒店工作流程和服务环节等，确认日常服务质量监督的具体范畴，为日后服务检查和人员考核等工作的顺利开展提供指导性依据。需要引起注意的是，在质量管理方面，酒店要予以细致性的组织设计，在确保分级和分层相互制约的同时，避免监督者和门店人员出现徇私舞弊的行为。此外，还要设置质量监督管理的评价指标和质检纲要，确保令酒店中的一切服务质量问题能被快速挖掘和消除，从而大幅度提升酒店内各个职员的服务水平。

（四）培育塑造专业化的人才团队

随着我国社会经济的飞速发展，有关不同行业领域的人才需求暴增，特别是酒店行业，其想要留住并培育更多新型人才，进一步开发出更加优质化的酒店服务项目，就必须要落实好以下要点。首先，创建科学的薪酬机制。即要求管理者预先调查不同岗位的工作内容和每日的付出，随后建立起严谨的薪酬机制，并且将员工的实际表现纳入到平常考核当中，最终依照优者多得的原则来发放工资，以持续调动员工的工作积极性。其次，依照不同员工的专业能力和综合素质等，安排匹配适当的工作岗位，使所有职员都能够发挥自身所长并稳固其自信心，从而使酒店的服务质量得到大幅度提升。再次，定期组织员工参与多元化的培训和再教育，使他们在分层次培训中有针对性地提升自我，从而持续提高整个工作团队的质量。最后，针对各类员工的工作环境进行人性化改造，诸如为员工提供一系列的放松设备和休息场所，实时性组织一些有拓展性的互动实践等，并长期坚持下去，使员工彼此间能够进行亲密交流，营造出积极向上的工作氛围，从而真正留住人才，使他们长期全身心地投入到酒店低碳管理的事务当中。

四、做好酒店低碳运营管理工作的建议

（一）遵循各类节能条例要求

第一，酒店需依照最新的饭店节能减排规定来制订高效的低碳运营管理方案，提升酒店低碳运营水平，从而全面减少对水资源和热能源的耗费；加大对低碳管理内容的宣传力度，鼓励所有职员定期献计献策，从而形成更加科学完善的低碳运营体系。第二，加大对节能工作的巡检力度，强化不同员工的节能减排意识。如预先设置具有科学性的酒店空调和灯具开关机制，为员工提倡无纸办公条件，必要情况下，可在不同区域内安装水、电、天然气记录表，以确保能及时确认各类能源和资源的消耗动态，能及时采取有效措施来杜绝浪费。第三，从日常小事做起进行低碳管理。如在酒店管理活动中，要尽量缩减电脑、打印机、饮水机等设备的待机时间，工作人员在工作结束之后应将办公室内的所有电源关闭；鼓励员工尽量少乘坐电梯，并让部分员工负责监管不同区域的低碳标准执行状况，避免出现资源浪费状况。

（二）提供多元化的低碳产品和服务

酒店想要长期进行低碳管理，就必须要同步开发出更加多元化和优质化的低碳产品以及服务项目。如在餐厅的点菜区域添加低碳视频展示台，快速吸引客人并使其自主品尝农家菜，养成低碳消费的良好思想和行为习惯；又如沿用可降解的包装盒来进行产品包装，鼓励旅客自行携带毛巾、牙刷、牙膏等洗漱用品，酒店不再提供一次性的相关用品；再如在客房内的桌子上摆放和低碳生活紧密关联的书籍，使在不同时段入住的顾客都能够及时关注到低碳生活的重要性，从而使其辅助企业更好地开展低碳管理工作。

（三）塑造以低碳管理为基础的酒店形象

一方面，在酒店入口与前后台区域等增加生态环保的标识、标语，在营造出低碳环保的文化氛围之后，持续增强旅客和员工群体的环保意识；另一方面，在酒店装修、酒店产品、员工行为举止等层面，自然地渗透低碳环保思想，并定期组织有关低碳环保的经营会议和知识竞赛活动，使员工不断加深对低碳管理的认识并将相关知识自觉运用到实际工作中。长此以往，塑造出以低碳管理为基础的全新酒店形象，从而吸引更多旅客前来体验。

五、结语

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强化个性化服务

酒店管理的终极目标，是为客户提供个性化的优质、贴心服务，因此酒店管理系统通常都是围绕着如何让酒店方便地为客户提供个性化服务。Infor10 SoftBrands HMS的最新版本主要从以下三方面来满足酒店更好地提供个性化服务的需求。

首先，为酒店提供统一的管理平台，通过标准化数据库为酒店个性化服务提供数据支撑。统一管理平台能将酒店的销售记录、预订记录和房间可用性等数据集中起来，使酒店相关人员轻松地创建财务、经营业绩以及旅客统计等报告，从而方便酒店进行诸如预订房间分配、采购及季节规划等决策。不仅如此，酒店还可以根据自身的特性方便地对流程进行定制。比如说，机场酒店只要设计简单的入住、结账功能即可，而度假型酒店则可以设计各种复杂的打包服务。Infor SoftBrands 亚太区酒店行业解决方案副总裁兼总经理Chris Gribble介绍，Infor10 SoftBrands HMS的Workspace（工作空间）界面和移动增强功能，能让酒店工作人员在更短的时间内完成任务，从而有更多时间为住客服务。

其次，情境商业智能帮助酒店迅速作出决策，以最大程度地提高客户满意度。例如，系统可在预订屏幕上自动显示住客以往住宿记录和个人喜好的深度数据分析，使预订能够进行相关的升级推销。

最后，增强移动能力，从而为客户提供更便捷的服务，同时也为酒店工作人员随时随地办公提供方便。这一能力可使得酒店随时更新客户的入住、结账、客房管理状态，同时将其他更多的功能扩展到移动设备上。此外，移动功能也使得预订和客房管家在外出时能快速、轻松地访问关键流程。

由ONYX酒店集团控股的莎玛集团选用了SoftBrands酒店产品系列中的物业管理系统（PMS），在其设在香港的酒店内进行部署。也就是说，莎玛集团所有的服务式公寓都将应用这一中央平台。部署SoftBrands的PMS后，莎玛能够建立一个所有员工均可访问的中央数据库来简化分配管理， 包括旅客资料。这些旅客资料便于莎玛改善预订流程，并为客人提供个性化服务。如果客人二次入住莎玛，所有的一切将按其意愿得到井井有条的安排。

关注社交网络

很多人要到陌生的地方前，预订酒店时都会先去TripAdvisor、去哪儿等热门旅游评级网站去寻求帮助。因此，对酒店行业来说，社交网络已经成为其不能不关注的宣传、营销渠道。如何用好、管理好这些社交网站，以及微博、Facebook和Twitter等社交媒体，已经成为酒店企业当今的一大挑战。

比如说，住客会在微博上对酒店的某项服务提出改进建议或者表扬，如果能够得到酒店的快速反馈，客户满意度将得到大幅提升，否则会对酒店的声誉带来不利影响。再比如说，客户入住后在TripAdvisor对酒店给出不好的评价，如果酒店不快速对此评价做出解释，或者与评价者进行沟通更新评价，就会打消很多潜在客户入住的念头。

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关键词：绿色建筑 建设设备方案节能效益的评估

一、绿色建筑的特点

在建筑的建造和使用过程中，需要消耗大量的自然资源，同时增加环境负荷。据统计，人类从自然界所获得的50%以上的物质原料用来建造各类建筑及其附属设备。这些建筑在建造和使用过程中又消耗了全球能量的50%左右；与建筑有关的 空气污染、光污染、电磁污染等占环境总体污染的34%；建筑垃圾占人类活动产生垃圾总量的40%。

绿色建筑是指在建筑的全寿命周期内，最大限度地节约资源（节能、节地、节水、节材）、保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。

就技术层面而言，绿色 建筑应考虑以下关键问题：能源、排放物、水的使用、土地的使用，对地区生态的影响和室内空气质量等同时还应考虑与之相应的建筑的功能性以及建筑美学意义。

绿色建筑的实践毫无疑问是一项高度复杂的系统工程，不仅需要建筑师具有生态环保的理念，并需要建筑设备师尽早融入，共同采取相应的设计方法，同时需要管理层、业主都具有较强的环境意识。这种多层次合作关系的介入，需要在建筑方案评审阶段确立明确的评价及认证系统，以定量的方式检测建筑设计生态目标达到的效果，用一定量指标来衡量其所达到的预期环境性能实现的程度。评价系统不仅指导检验绿色建筑实践，同时也为建筑市场提供约和规范。促使在设计，运行、管理和维护过程中更多考虑环境因素。对建筑全寿命周期的节能效益评估，将引导建筑向节能、环保、健康舒适，讲求效益的轨道发展。

二、建筑设备方案未尽早融入设计方案的遗憾

由于目前许多方案设计公司不配备设备工程师，方案评审时，过多的重视设计方案的美学效果，以此作为建筑物设计方案中的重要条件。而忽视建筑设备方案的融入，业主却要求在不改变设计方案的前提下，配套建筑设备设计。造成许多建筑先天不足，使建筑的适应性、机动性、可操作性和可维护性能、经济性大打折扣，使绿色建筑的节能问题遇到许多不应有的困难。如等方案确定后，再进行设备方案设计就有可能造成不必要的浪费。出现为节能牺牲建筑美学的效果，或为了建筑造型需要造成建筑能效降低，所建的建筑寿命周期内使用费用增高等。我国建筑设计规范要求，建筑物的使用寿命为50年。由于建筑设备方案未尽早融入设计方案的造成的遗憾严重影响了业主的使用费用提高，不利于可持续发展，绿色节能的生活方式。由于目前许多建设业主不是最终业主，各自会站在自我经济效益的角度考虑，因此更需要对建筑全寿命周期的节能效益进行尽早评估。

三、设计方案中设备方案尽早融入的优点。

首先应考虑环境的可持续发展指标，第二，资源消耗，建筑的自然资源消耗问题；第三，环境负荷，建筑在建造、运行和拆除时的排放物，对自然环境造成的压力，以及对周围环境的潜在影响；第四，室内空气质量，影响建筑使用者健康和舒适的问题；第五，可维护性，研究提高建筑的适应性、机动性、可操作性和可维护性能；第六，经济性，所研究建筑在全寿命期间的成本额；第七，运行管理，建筑项目管理与运行的实践，以期确保建筑运行时可以发挥其最大性能。以商业建筑为例：据有关统计，写字楼和酒店等商业建筑中空调、照明、电梯等系统的耗能情况大致如下：1空调：写字楼空调耗能占总耗能的比例平均为60%，其下限为50%，上限不高于70%；酒店HVAC（热、通风和空调控制）耗能占总耗能的比例为44%。2照明：写字楼照明耗能占总能的比例为23%~55%，平均26%；酒店照明耗能占总耗能的比例为29%。3、电梯：写字楼耗能占总耗能的比例为8%，酒店电梯耗能占总耗能的比例为10%。4、热水：酒店热水耗能占总耗能的比例为20%。从以上数据可以看出，在建筑设计方案中设备方案尽早融入的重要性。如空调方式，空调机房的位置对空调水系统平衡与变流量的影响、配电间位置造成供电半径过大对线路损耗的影响、光源选择对耗能的影响、太阳能热水的利用、雨污水排放对环境的影响、节水规划，废水回收技术和节约用水等，绿色建筑的节能是指绿色建筑内能源的消费和合理利用之间的平衡关系。衡量一个建筑智能化系统的节能的经济效益应该包括二个方面的内容：一方面是节能设计的范围、类别，是仅仅考虑了直接节能、还是包含了广义节能？是否具备潜在节能？另一方面是节能的实际效率和深度。节能效益到底有还是没有、高还是低？这些都是判别建筑智能化系统实际功效的重要指标。通常建筑物节能的内容和对象包括建筑设计、空调系统、照明与设备、给排水，绿色建筑节能不但包括原有传统建筑所采用的节能方法，更重要的采用先进的科技来达到更准确的调整和控制，即”主动节能’’。要达到绿色建筑的优化方案，就需要设计方案中尽早融入设备方案。

四、绿色建筑全寿命周期节能的经济效益评估

1、我国《绿色建筑评价标准》用于评价住宅建筑和办公建筑、商场、宾馆等公共建筑。《标准》的评价指标体系包括六大指标：1）节地与室外环境；2）节能与能源利用；3）节水与水资源利用；4）节材与材料资源利用；5）室内环境质量；6）运营管理（住宅建筑）、全生命周期综合性能（公共建筑）。

2、建筑的全寿命周期是指建筑从最初规划设计到随后的施工、运营及最终的拆除，形成一个全寿命周期。关注建筑的全寿命周期，其中运营阶段能为人们提供健康、舒适低耗、无害的活动空间是其中主要的一部分。因此可见设备方案尽早融入的是绿色建筑的节能效益评价的关键。

3、绿色建筑的节能效益评价可以考虑的内容与方法推荐表见下表。

绿色建筑评估是一个跨学科的、综合性的研究课题，建立我国玩整的绿色建筑评价体系及评估方法，从设计方案的源头做起，是建筑可持续发展战略刻下容缓的要求。我们还需要借鉴国外的先进经验，进行更加深入有效的探索。

五、结 束 语

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当前，公交车作为最大众的城市公共交通工具，在缓解城市交通压力、方便市民出行、优化城市环境等方面都发挥着积极的作用。

推行公交免费政策，不仅能给中低收入阶层带来实实在在的经济实惠，而且可以唤醒广大市民主动乘坐公交的意识，维持城区交通秩序，改善市容市貌，提升城市品位。当前__已进入发展黄金期，经济高速增长，实力不断增强，如何更好地体现和诠释“发展成果由人民共享”已成为我县进一步凝心聚力，加快发展的关键，此时提出和实施合民意、暖民心的公交免费政策无疑是一场惠民生、聚合力的“及时雨”。

公交免费政策作为一项折射惠民理念的政策，由____市首创。20__年3月28日，__市政府在深入调研论证的基础上正式作出在__城市中心区设置公益性公交线路的决定，在全国开创了公交免费的先河。在此后的近十年里，____市、____市、____市__镇、____县等地相继推行了公交免费政策，__市在20__年举办亚运会期间也实施了公交免费政策，今年__省人代会也公开讨论了关于在__市实施公交免费政策的提案。

1、从各地公交免费政策的实施情况来看，有失败的教训，____市2005年开通覆盖主要城区的免费公交路线，但运行不到一年就被迫停运。____市__镇经过4年酝酿，于20__年7月开始实施的户籍人口免费坐镇内公交的政策在今年2月宣布暂停；20__年亚运会期间，__市政府提出“十大亚运惠民项目”之一的公共交通免费政策仅仅实施一周就不得不重新修订优惠方案，转变了公共交通优惠方式，将全民免费改为发放现金交通补贴，在社会上引起了不小的反响；但也有成功的范例，__常德市、____县都实施得比较好，特别是____市实施公交免费政策已近十年，目前8条市区公益路线运营良好，同时残疾人、70岁以上孤寡老人享受着乘坐市区所有公交免费的优惠待遇。

2、从各地实施公交免费政策失败的教训来看，公交承载能力不能满足公交免费后乘客流量大幅增加的需求，导致公交系统拥堵和运营不畅是失败的最主要原因。20__年，亚运会期间，__市“免费乘坐地铁、公交”政策在实施的5天时间里，__地铁日客流量就逼近800万人次，这个数字占__全市人口总数的63%，远远超过地铁运力极限，公交车客流量也大幅增加，达平时客流量的5至6倍，出现了严重的拥挤、排长队、难进站和难上车等现象，交通部门不得不紧急修改方案，调整优惠政策。无独有偶，____市在推出公交免费政策后也遭遇了客流量骤增5倍，公交严重超载、中间站无法上车等问题，尽管市政府竭力完善管理措施并将每车每天只跑30趟调为每车每天跑75趟，依旧没有能摆脱“省钱不省事”的尴尬局面，最终只能叫停公交免费政策。虽然__常德市公交免费政策实施平稳，但长期以来也备受“运量大于运力”问题的困扰。

3、从各地实施公交免费政策成功的实例来看，一是实施公交免费政策成功的市县，大部分是人流量相对较少、人口密集程度较低的地方；二是公交免费政策不是无条件的免费，大部分是部分路线免费或针对特殊群体免费；三是公交车所有权归当地政府所有，相关运营费用由政府财政全额支付；四是有相对健全的运营管理制度确保运营的质量。

1、城区公交车基本情况。目前，我县承担城区公共交通运输的公交车共69辆，分5条线路运营，公交车全部由个人所有。运营管理由__县城建公交公司负责，采取政府收管理费，公交车主自负盈亏的管理模式。其中：1路公交车25辆，运营路线为薛村高红工业园区——燎原广场（规划路线为：上行外环，下行主街）；2路公交车__辆，运营路线为__大酒店——__山（规划路线为：上行主街、下行外环）；3路公交车4辆，运营路线为__大酒店——__煤矿（规划路线为：上行主街，下行外环）；4路公交车__辆，运营路线为__大酒店——__（规划路线为：上行主街，下行外环）；5路公交车18辆，运营路线为__——__（规划路线为：__、__循环，9字行驶）。

2、主要存在问题。一是公交车不按规划路线运营。比如，4路公交车主反映线路分配不合理，一直在上访告状，导致该车一直处于停运状态；5路公交按规划路线应该绕行307国道__段，但与青龙大街相比，__乘客相对较少，部分5路公交不按规定绕行__。二是公交车终点站规划不合理。比如，1路车和2路车终点站设在主街道上，常常有1—2辆待发车停在站牌位置，占用一条车道。三是公交车辆存在卫生状况差、发车时间不定点、首班车和末班车不按点运营、不按站点上下旅客等现象和行为。四是公交车运营时间随意性比较大。近几年每逢正月，公交车运营存在不按点运营和暂停运营现象，有的发车时间晚、收车时间早；有的被各村秧歌队承包当接送车；有的被用作或广告或婚礼宣传车。特别是在天气状况不太好的时候，公交车往往也存在暂停运营或收车早的现象。

为了把公交免费的实事落实为群众拍手称快的好事，结合各地实施情况和我县县情，我们认为,我县实施城区公交免费政策前有必要做好以下准备工作：

1、解决好公交运力与乘客流量的矛盾。从全国各市县实施免费公交政策情况来看，在运营初期肯定会发生乘客流量骤增的现象。能不能避免乘客骤增导致公交系统爆满瘫痪是直接影响此项政策能不能落实好的

关键所在。所以我们有必要在政策实施前未雨绸缪，组织相关部门和人员进行更深层次的调研，准确科学地评估公交免费政策实施后乘客流量、出行高峰期以及公交运力极限等，以便制定科学的实施方案。2、解决好公交私有化盈利目的与公益服务目的的矛盾。我县目前公交运营中存在的问题，从表面上看是公交公司对公交车主管理不力造成的，但本质上反映的是公交车辆私有化后盈利目的与公益服务目的之间的矛盾。公交车主运营公交的主要目的是盈利，而政府提出公交免费政策的目的是惠民。这两个看似一个为了钱提供服务、一个为了服务愿意出钱的合作，一旦形不成行之有效的约束机制，就可能造成“高价钱买了低服务”，出现免费后公交车出勤少、站点不停靠、跑空车等现象。目前媒体没有报道过实施公交免费政策的市县遭遇此问题，可能是因为其他市县在实施公交免费政策前，公交车本就属于政府所有，实施时选择了把公交市场化运作模式转变为政府统管营运模式。而我县公交私有的实情可能使我们面临诸如此类的新问题，所以有必要做好公交公司、公交车主、相关管理部门的意见征求工作，为解决好这一矛盾摸底、打基础。

3、做好公交免费政策的风险评估。公交免费政策本身是惠民的大好事。如果能够实行好，既可以节约能源，又有利于保护环境，还可以缓解城市交通压力。但如果实施不好不仅会引发一些不良的社会反响，影响政府的公信力，而且会极大地冲击公交事业的发展。所以公交免费政策虽有看得见的诸般好处，但在实施前有必要进行风险评估。在实施过程中，最好不要单方案实施和一步到位，稳妥推进有利于发现和解决问题。

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关键词：数字旅游体系；信息服务；产业链相关因子

中图分类号：f59 文献标识码:a

中国旅游业要实现由旅游大国到旅游强国的成功跨越，就必须以先进的营销技术、科学的管理手段、新颖的拓展理念来推动旅游业的健康快速发展。数字化旅游体系的提出和建设将实现旅游管理高效化，旅游服务品质化、旅游产业高级化和旅游体验高端化，创造一个主体多赢的良性循环的市场环境。

1. 数字旅游体系的构建原则

突破传统的行政层面，整合国家层面，行业层面，消费者层面，技术层面等各类要素，实现旅游产业链条式数字化体系。行业服务与新业态的服务信息内容的整合。以应用为目标。对现有的公共资源如（金融，交通等相关行业）和旅游所需资源内容进行分析，利用现有数据库来补充数字旅游所需相关数据；通过对现有的各行业所需数据的分析，对现有的信息化进行标准化分析研究；梳理旅游产业链条相关联的各个因素，对其现有的信息化模式进行分析对比研究，突破原有的国家级定点，企业级各管各的信息化模式。根据体验经济下的各个分类，对ui（用户体验）进行深入分析从而了解消费者最终需求和企业所提供的信息之间的误差所在。

注重在行业服务与新业态的服务信息内容整合，将旅行社信息、景区信息、在线旅游服务等资源横向整合，作为目的地信息服务建设的隐形后台，提供统一接口，从而实现旅行社信息和产品营销、景区多媒体推介、交通、住宿和餐饮资源的整合，在高可信网络上开通新型数字化旅游综合服务。

2.数字旅游体系的应用

基于不同层面的应用，依据产业链上的各个相关主体的应用模式分析，构建不同层次下数字旅游的分支架构。

一、政府层面

政府地区形象推广，职能部门管理——旅游目的地营销系统与旅游电子政务

旅游目的地营销系统（dms）是由政府主导、企业参与建设的一种旅游信息化应用系统，它为整合目的地的所有资源和满足旅游者个性化需求提供了一个系统的解决方案。除了dms之外，旅游电子政务的建设也是旅游局实现数字化的重要举措。旅游电子政务是指政府机构应用现代信息管理模式和数字通信技术，将旅游政务内容处理和集成，在互联网络上实现部门结构、工作流程的优化重组，向社会提供便捷优质的旅游信息服务。

二 、行业相关产业层面

1）旅游景点（区）——数字景区建设系统

数字景区是随着3g视频服务的应用.景区管理人员监控各景点提供远程监控及手机监控功能，可以在各具体景点安装视频采集设备，将现场的风景和游人的实时视频传送到监控中心，为公众开放的景点还能免费提供给游人观看。景区服务和管理都高度使用数字化系统建设。

2）酒店业——酒店信息化系统和连锁分销网络

现代酒店信息系统是一体化数据集成中心，通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理，为酒店经营分析决策提供全面的信息。围绕酒店的信息服务、 智能化管理、面向客人服务管理、内部业务管理、网络营销等服务管理内容，它的范围包括酒店运营管理系统（pms）、企业资源规划系统（erp）、客户关系管理系统（crm）、供应链管理系统（scm），在线采购库存管理系统（ops）、中央预定系统（crs）、办公自动化系统（oas）、知识管理系统（kms）以及员工远程教育/培训系统（e- learning/training）等方面。

此外酒店分销是网络运营商通过互联网提供的一个网络分销预订平台。加入该平台，客户可以通过在门户网站或博客上展示图片、文字链接或搜索框，只要通过平台的展示预订并入住的订单，平台将提供的佣金。这是一种基于酒店业务开拓的业内分销平台。

3）旅行社——旅行社信息化管理、业务拓展（旅游电子商务）

旅行社商务电子化是指将互联网及相关技术应用于旅行社业的经营管理中，通过发挥新技术的优势，形成一种新的经营管理模式。这种模式为旅行社业带来更大的商机、更低的成本和更多的利润。主要包括建立电子商务网站、旅行社erp、crm系统以及开设旅游直销网店等。

4）预订平台——携程旅游服务聚合平台

以携程为代表的预定平台系统，预定平台系统是将有资质的酒店、机票机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。

三、消费者终端信息获取平台

1.公共旅游咨询服务体系——交通数字地图/信息港

数字地图向游客介绍旅游区的地理位置、自然特征、社会经济情况、历史文化概况、旅游业发展现状、存在问题、比较优势、旅游资源的分布等,还必须实现多用户条件下的并发操作和进行指定旅游线路的快速检索、查询,可在线查找指定的旅游景点信息和旅游服务设施。利用gis提供的功能和方法,实现游客指定旅游线路的漫游跟踪和快速还原显示,能够流畅实现依托于宽带网络硬件平台与旅游信息系统的虚拟旅游,达到吸引潜在游客的目的[4]。还要为旅游者提供旅游方面的政策法规,旅行社、酒店、机票甚至景点门票的查询和预订服务以及方便的进行旅游投诉在线服务等功能,争取为旅游者提供食、宿、行、游、购、娱一条龙服务。

2.各种旅游专业网站

旅游网站可分为资讯类，服务类，特色类等。资讯类包括旅游资讯、行业新闻、网站黄页、门户网站旅游频道等；服务类包括整合网站资源的网络联盟、 区域性的旅行社网站、政府网站等，可提供景点搜索、酒店订房、票务预定等服务；特色类包括自驾游、自助户外自然游、特色主题游如探险游、修学游等。

四、技术架构层面

作为数字旅游支撑的关键技术,包括宽带网络传输和电子技术、地理信息系统、遥感、全球定位系统、决策支持系统、多元数据库技术、数据挖掘和数据融合技术、虚拟现实技术、多种软件集成技术,为整体系统服务提供技术支撑,使数字化旅游成为可能[2]。

结语

数字旅游体系归根到底，就是提供旅游信息服务:为政府主管部门提供决策依据,提高政府的工作效率,由传统政府向电子政府过渡；为旅游企业提供及时的旅游信息,为企业的市场营销、线路设计提供技术上的支持；为旅游者个人提供旅游地的与旅游有关的各种旅游信息和预订服务,并可根据旅游者的喜好为旅游者制定特色路线,同时虚拟现实技术可让旅游者提前进行体验；为旅游专业的学生提供虚拟的实习环境,为旅游教学服务。通过搭建全新的数字旅游体系，以整个旅游产业为研究对象，梳理现有旅游行业的信息化思路，结合国家公共资源，提升整个旅游业的服务质量水平。

参考文献

[1]宫兆宁,宫辉力,赵文吉.数字旅游建设体系结构设计[j].首都师范大学学报:自然科学版, 2006(5): 85-89.

[2]胡丽琴,刘明柱,杨永强.数字旅游体系框架研究[j].资源与产业,2007(2): 81-83.

[3]张玉改.辽宁省“旅游信息化建设”的构想[j].江苏商论, 2008(4): 97-99.