客户调研信息范文

导语：如何才能写好一篇客户调研信息，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：科研用户 标准 信息需求 获取行为

中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1003-6938（2010）04-112-006

Survey of Information Need and Access Behavior of the Scientific Research User

――Taking the Chinese Academy of Science as an Example

Cao XiaWu XinnianMa Jianling （The Lanzhou Branch of the National Science LibraryChinese Academy of Sciences, Lanzhou，Gansu,730000）

Abstract: Using the method of questionnaire survey, the paper investigates the information need and access behavior of the scientific research user and analyzes the characteristics of the users' information need and access behavior by taking the Chinese Academy of Science as an example, then discusses the standards information support mode toward scientific research innovation.

Key words: user;standards;information need;access behavior

CLC number：G252.6 Document code：A Article ID：1003-6938（2010）04-112-006

标准是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。［1］随着经济全球化进程的加快，标准已经成为世界各国发展贸易、规范市场秩序、推动技术进步和实现高新技术产业化的重要手段，在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。标准作为一种重要的知识资源，对科技创新具有积极影响力，能够支撑科技自主创新，推动科技研发创新体系建设，在我国全面建设小康社会、加快社会主义现代化发展中，也将发挥愈来愈重要的作用。因此，深入了解科研人员对标准的信息需求和获取行为，开展面向科研创新的标准信息保障问题研究，促进完善标准信息服务体系，是提升科技自主创新能力，推进建设创新型国家所必需的重要课题。

本研究以中国科学院部分研究机构的科研人员为研究样本，通过抽样调查分析了科研人员的标准信息需求与获取行为。希望通过此次调查研究，总结科研人员标准信息需求与获取行为特征，以期为面向科研创新的标准信息保障模式的构建提供借鉴。

1 研究方法与数据获取

本研究主要采取问卷调查与实地调研的研究方法。

1.1 样本的选择

中国科学院作为国家战略科技力量，在科研创新过程中，面向国家战略需求和世界科学前沿，加强原始科学创新，加强关键技术创新与系统集成，攀登世界科技高峰，为我国经济建设、国家安全和社会可持续发展不断做出基础性、战略性、前瞻性的重大创新贡献，在国家创新体系建设中发挥骨干、引领和示范作用。《中国科学院中长期发展规划纲要（2006－2020年）》，明确了未来5至15年的领域方向，确定了1+10个重点领域。“1+10”科技创新基地分成基础研究、战略高技术研究和经济社会可持续发展相关研究三大片。本次调研在样本选择上，采取分层随机抽样调查方法，分别从基础研究、战略高技术、经济社会可持续发展相关研究等不同领域，通过样本框随机选取中国科学院部分科研机构的科研人员、研究所图书馆、研究所科技管理部门为调查对象，调研中国科学院科研用户标准信息需求和获取行为，总结科研用户标准信息需求特点和获取行为特征。同时对作为科技创新生力军的研究生标准信息素质教育状况进行了调研。

1.2 调查问卷的发放和回收

研究针对不同的调查对象设计了各有侧重的调查问卷，通过实地调研及电子邮件两种方式发放。问卷从发放到回收历时2个月（2008年4月10日到2008年6月13日）（发放回收情况见表1）。

表1 问卷发放回收情况

通过分析，接受调查的科研人员、所图书馆、所科技管理部门、研究生所属的创新领域分布比例接近（见图1）。

图1 不同调查对象所属创新领域分布

（注：其他针对研究生问卷而言，包含支撑机构、院外机构、空白选项等）

2 结果分析

2.1 科研人员标准信息需求特点

（1）对标准信息的价值认知度与需求程度较高

①科研人员对标准文献作为一种重要情报源的认知度较高。被调查对象中有81.58%的科研人员了解或听说过标准文献是一种重要的情报源（其中非常了解6.28%，了解占35.22%，听说过占40.08%）。表明科研人员对标准文献作为一种重要情报源的认知度还是比较高的。

②科研人员对标准信息的需求程度较高。调查数据表明，科研人员对标准文献的需求占73.34%。按照研究领域划分，需求强度依次为战略高技术（76.2%）、经济社会可持续发展研究（71.53%）、基础研究领域（67%）。

针对未关注标准文献的原因，通过对科研人员未关注标准文献的原因分布统计数据分析（见表2），可以得出：没有关注标准文献，排在前三位的原因依次为获取不方便（24.60%）、对标准信息不了解（22.87%）、工作未涉及（18.52%）。这恰恰体现了用户利用信息资源“最小努力原则”的行为特征。用户希望在解决问题的前提下，获取信息资源和服务的工作量最小化，消耗最小化，是用户信息获取行为的基本特征。［3 ］其次，对信息的了解程度、工作中对信息的利用程度也是影响用户关注/利用信息资源的主要原因。

对于不知道标准信息源的存在（12.30%）、没听说过此项服务（11.14%）、价格问题（10.56%）等原因分布较为均衡。反映出图书馆对于信息的宣传力度也是影响科研人员关注/利用标准文献信息的重要因素，图书馆需要加强宣传和培训力度来引导科研人员关注并利用标准文献。对于价格因素，也是影响科研人员利用信息的一项因素。

表2 科研人员未关注标准文献的原因分布

③科研人员、研究生关于标准对其科研工作重要性的认知度较高。调查数据显示，大多数科研人员认为标准对其科研工作重要，占79%，还有18%的人员认为重要程度一般（见图2）。

④科研人员对标准文献的主动关注程度一般.调查数据显示，科研人员对标准文献的需求不像期刊论文那样频繁，大多数科研人员（66.30%）仅在需要时才会主动关注标准信息。14.36%的科研人员由于工作需要，会主动了解标准信息。按照研究领域，关注强度依次为：战略高技术领域（82.05%）、经济社会可持续发展研究领域（81.1%）、基础研究领域（75.96%）。

通过对不同需求程度科研人员关于标准的主动关注程度分析，可以看出，在22.79%非常需要标准文献的科研人员中，偶尔关注标准文献的比例占到59.35%；在50.55%需要标准文献的科研人员中，偶尔关注标准文献的比例占到74.91%，反映出多数科研人员已经能够想到利用标准文献，但并未对这种情报源形成依赖（见表3）。

（2）用户标准文献信息需求的多样化

在网络环境下，中国科学院科研用户的标准信息需求呈现多样化的趋势。调查结果显示，科研人员对不同层级、不同类型、标准生命周期不同阶段的标准都有所关注。例如，按照标准的层级划分，科研人员在科研工作中会较多使用或关注各类标准。以国家标准（35.28%）、国际标准（33.30%）和行业标准（23.31%）居多，对于企业标准（4.23%）、地方标准（1.98%）和区域标准（1.89%）也有少量需求。

再如，按标准的生命周期划分，大多数被调查人员经常使用或关注现行标准，占总选择项的81.92%，此外，16.09%的科研人员经常使用或关注标准草案，还有1.99%的经常使用或关注作废标准。可以看出，现行标准还是科研人员使用最多的标准;另一方面我们也可看出，标准草案作为一种重要的信息资源，有助于科研人员及时了解标准制定的进展情况，抓住创新技术转化为标准的有利时机；有助于提前预知标准的更改内容，防止技术性贸易壁垒（TBT）造成的损失和产品研发及生产的风险。科研人员也已经认识到其重要性，对其存在一定的需求。

此外，当今科学技术呈现出密集创新跨越态势，科研人员不仅需要其所从事的学科领域信息，还需要其他学科的信息，学科之间相互渗透、交叉融合、跨越发展。以化学化工、材料科学专业领域为例，该专业领域研究人员所需的标准信息学科，不仅需要本学科信息（59.39%），还需要工程技术、生命科学乃至哲学、社会科学等不同学科信息（见表4）。

（3）用户标准信息需求的精准性

信息的价值是用户评价信息资源的首要标准，即便是标准信息也不例外。在深度访谈中，有科研人员表示“希望图书馆能够准确把握用户需求，提供专业的标准信息服务，为其找到有价值的信息”。由于用户的时间宝贵，促使用户对所需信息精准性的意识增强，不再追求完全掌握与解决问题相关的一切信息，而只希望能够迅速、准确地获取所需有价值的信息。

（4）用户标准信息需求的个性化、专业化、知识化

随着信息技术的发展，科研人员可以直接从网络中获取所需信息。很多科研用户不再满足于图书馆提供的标准目录和全文提供服务，还需要图书馆基于不同领域用户需求，对不同学科领域的标准文献信息资源进行组织与二次开发，为其提供国内外最新标准动态、重要标准实施指南、新标准对产业影响的分析等经过对信息的析取和重组形成的、面向知识增值的知识服务。而且，科研人员不仅需要即时性的信息，还需要图书馆提供面向用户解决方案，贯穿用户解决过程的服务，以此推动科研创新（见图3）。

图3 科研人员对标准信息服务的需求

2.2 科研人员标准信息的获取行为

信息行为是人们满足其信息需要的活动，用户的信息行为主要表现为信息查寻行为、信息选择行为和信息使用行为。整体来看，科研用户的标准信息获取行为呈现如下特征：

（1）科研人员对标准文献的获取存在一定困难。

图4 科研人员获取标准的难度及

造成获取困难的原因分布

半数以上（56%）接受调查的科研人员认为获取标准文献的难度一般，还有30%的科研人员认为不容易获取标准文献，甚至有3%的科研人员认为非常不容易获取标准文献；仅有11%的科研人员认为容易或非常容易获取标准信息。

针对造成获取困难的原因分析，大多数科研人员（62%）认为是由于不能方便地获取所需标准，还有34%的科研人员认为是由于不知道如何获取所需标准（见图4）。可以看出：随着用户的信息环境向数字化、网络化、开放式发展，科研高效率诉求也在增强。越来越多的调查表明，用户希望方便、快捷、一站式、随时随地在桌面、在现场获取最新、最相关的信息。［4］国家科学图书馆目前通过原文传递的方式提供标准信息服务，用户不能像科技期刊、科技报告那样方便地获取标准。此外，也能够反映出图书馆应该加强宣传培训力度，培养、引导科研用户的信息需求与行为。

（2）获取渠道多元化

在现代信息环境下，用户获取标准信息的渠道、利用信息的方式更加多元化、信息需求更加深入化和个性化。Google等搜索引擎、标准信息服务机构网站、信息咨询机构、网上论坛、免费标准网站等的发展使用户面临越来越多的选择。调查结果表明，仅有14.32%的用户通过国家科学图书馆网站获取标准目录信息，35.05%的科研用户通过本所订购的全文数据库或通过图书馆提供的原文传递服务获取（见图5~图6）。另一方面，用户获取标准信息的渠道呈现多元化的趋势。47.80%的用户通过两种以上渠道获取标准目录信息，42.94%的用户通过两种以上渠道获取标准全文信息。

图5 科研人员获取标准目录信息渠道分布

图6 科研人员获取标准全文信息渠道分布

针对最希望的获取标准目录信息的方式，51%的科研人员希望通过国家科学图书馆提供完整的目录查询服务，25%的科研人员希望通过标准化机构网站获取，20%的科研人员希望通过标准信息服务机构网站获取，还有3%的科研人员希望通过订购标准发行单位的光盘或通过其网上服务获取。

针对最希望的获取标准全文信息的方式，有62.93%的科研人员希望由国家科学图书馆直接购买所需标准全文数据库来获取标准全文，也有28.52%的科研人员希望由国家科学图书馆通过原文传递服务保障，还有6.65%科研人员希望由国家科学图书馆学科馆员或所图书馆员协助从其他途径获取，还有1.90%的科研人员选择了其他。

至于科研人员不借助图书馆获取标准文献的原因，20.85%的科研人员表示不知道图书馆有此项服务，这就说明图书馆需要加强标准信息资源与服务系统的宣传、培训。有19.43%的科研人员认为由于使用不方便而导致其不借助图书馆获取标准文献，还有14.75%的用户想利用图书馆，但由于手续复杂，而放弃了使用图书馆获取标准文献。还有10.35%的用户没有想到借助图书馆，6.67%的用户在进行了图书馆服务系统与其他渠道服务系统的体验后，认为其他渠道比图书馆更方便，而不借助图书馆获取标准信息（见图7）。显然，图书馆确实有必要考虑尽快建立以用户为中心的、充分考虑用户偏好与用户体验的服务机制，优化流程，提高效率，并加强宣传，以赢得科研用户的信任与支持。

图7 科研人员不借助图书馆获取标准文献的原因分析

（3）仍有相当多的科研人员希望能够通过图书馆获取标准信息

统计数据表明，半数以上的科研人员希望国家科学图书馆能够提供完整的目录查询服务（占51%）。中国科学院李静海副院长曾指出：“文献情报工作是一项基础性和全局性的重要工作。文献情报工作对国家创新体系来讲，是一个基础性工作，管理人员和科研人员都离不了文献情报的服务。文献情报系统对于科研工作就像物流系统对于经济社会一样，没有文献情报系统，整个科研工作就会陷入瘫痪状态。”而笔者在实地调研过程中，国家纳米科学中心的一位研究人员也提到：“我们研究人员对图书馆理解为流通系统，希望所有学术资源能够通过图书馆一个平台上提供。”也从另一个侧面体现了图书馆的价值以及科研人员对图书馆的信赖和期望。

3 结语

根据以上数据分析，总体可以看出科研人员对标准的信息需求和获取行为呈现出以下特点：

（1）随着我国实施专利、人才、标准三大科技战略，科研创新过程与标准生命周期进程紧密结合的趋势越来越明显，科研人员越来越认识到标准文献对其科研工作的重要性，对标准文献的信息需求也在提高。

（2）随着信息技术的发展，用户所面临的信息环境呈现数字化、网络化、开放式特征。在现代信息环境下，科研用户对标准信息的需求具有多样化、个性化、专业化等特征，获取行为具有多元化特征。

（3）目前科研人员对标准信息的获取还存在一定困难。随着社会的发展，科研创新环境正在发生革命性的变化，科研数字化网络化已经成为一种必然的趋势。科研用户希望方便、快捷、一站式、实时获取最新、最相关的信息，同时，多数科研人员还是希望通过图书馆获取标准信息。在这种新的环境下，图书馆应该深入了解用户需求，利用信息技术手段拓宽资源保障渠道，提升信息服务，来保障用户信息需求。同时，还需要加强宣传培训力度，培养、引导科研用户的信息需求与行为。

基于这种形势，笔者认为标准作为一种重要的知识资源在科研创新中具有重要的作用，并且也得到了科研人员的普遍认可，但在当前综合科技资源体系中标准信息资源尚存在保障不够充分的情况，也没有与其它科技资源间形成有效的关联和整合，同时面向科研一线的知识资源服务中针对标准信息资源的个性化、知识化服务还有待于进一步加强和深化。标准资源保障模式建设的总体原则是需求决定服务，服务决定资源。首先应以需求为导向，根据需求的强度采取分级保障方式，如即时获取、电子文献传递、印本文献传递、第三方传递保障同时，加强和拓展面向科研一线的标准资源服务的形式和内容。另外标准作为国家科技文献信息资源的组成部分还应将其融入整个知识资源体系中，与其它知识资源开成有效的关联和融合。

加强面向科技创新的标准信息保障工作既要追求最理想的服务效果，还要考虑现实的可实现性和经济性。在遵循这个基本原则和根本目标的基础上，构建面向科研创新的标准信息保障模式还应该做到最大限度最充分地开发利用标准信息资源、充分调用各方面服务力量以及具有可实现性。在此基础上，从标准信息资源保障、标准服务保障、用户能力保障三个方面构建面向科研创新的标准信息保障模式的思路框架。其中，对标准信息资源的保障不仅需要集成各类标准信息资源，还要加强标准及其与其他知识资源间的关联集成。对于标准信息服务的保障应针对不同的需求开展不同层次的信息服务，例如，一般信息服务、信息咨询与服务、学科化个性化知识服务、情报服务等。同时，可从用户的资源获取能力、服务获取能力、知识应用能力和知识创新能力不同层次进行用户能力的保障。

参考文献：

［1］GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南［S］.北京:中国标准出版社, 2002.

［2］中国科学院办公厅.中国科学院年鉴（2008）［M］.北京: 科学出版社.2008:74.

［3］吕俊生等.科技用户信息行为特征与服务策略［C］.成都：中国科学院第十五次科讨会，2007.

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为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要掌握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。

豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达；其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任；体验就是要客户舒服；精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。

我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略；我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售管理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。

1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。

2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块；中高收入者一块；较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100-400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。E*Trade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产管理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有预测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3-1/2，电话、手机短讯、PDA占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。

3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”(push)给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务；提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择；专家在线可以让专家给客户及时帮助。

二、证券经纪品牌经营的必要性

谈到证券经纪的品牌经营，我的第一个联想是美国的豪马贺卡公司，网站域名为；她是一家销售贺卡的公司，但每年的销售量却达到10亿美金。

如果我们把商品分为有形商品和无形商品两种，贺卡这种商品几乎等于无形；豪马公司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。

随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。

我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系管理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。

如果我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：

1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。

2、“入世”以后，管理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。

3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。

4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限；对于券商而言，通道层面的优势极易模仿，难以成为其核心竞争力。

所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变。

三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。

在美国，一名经纪人通常拥有二三十名到二三百名客户，其日常工作包括解答客户疑问、提供投资建议、接受委托下单(美国为全权委托制)乃至与客户联络感情等。

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关键词：软件；项目；需求

中图分类号：TP311.5文献标识码：A文章编号：16727800（2011）012002502

作者简介：翟宏宝，男，安徽宣城人，广州赛宝认证中心软件过程改进咨询师，研究方向为软件项目研发、管理。1确定软件范围

软件产品的目的是为了解决客户的业务问题，满足最终用户的使用需要。因此，需求调研和分析应从问题域入手，先分析客户为什么需要这个软件，以及我们的软件可以解决客户和用户的哪些问题。在此基础上，确定需求调研的范围。在分析需求范围时，有时候只考虑要做什么并不能明确界定软件边界，这时，可以考虑确定软件不做什么。分析软件需求问题域和边界不能仅仅从软件自身考虑，还应和本软件相关的软件、硬件等一同分析，确定软件与其它软件或硬件的接口关系。

控制文件保存了模板中定义的一些公共信息和参数信息。如图3是一个控制文件的例子。

图3控制文件

2分析利益相关方

分析软件利益相关方对于明确需求获取对象会有很大帮助。利益相关方包括外部相关方（如：客户，用户，供应商，外包方，第三方检测机构，相关系统接口方等）和内部相关方（项目相关管理层，研制人员，实施人员，测试人员，配置管理等）。利益相关方分析，除识别有哪些利益相关方之外，还应考虑他们对软件产品的影响力。可建立如下图所示利益相关方影响力关系图，来确定不同利益相关方对产品的影响：

图1利益相关方分析

不同利益相关方对项目的影响力可能会有很大区别。如，客户（尤其是比较高层的客户），一般会关心软件如何满足其业务需求，往往对软件会有直接否决权，而在有些项目中，用户往往会处在强势的地位。因此，在需求调研时应更多的关注对软件会有重大影响的利益相关方，根据影响力的不同，确定需要重点调研的对象。

对利益相关方分析，除对其影响度的分析外，还应充分分析调研对象的特点，如，调研对象的职务、从事的工作、对业务的熟悉程度、IT能力等，以便确定从该调研对象处获取需求的准确性和完整性。

调研对象应具有代表性、对软件产品有决策能力，以全面获取关键的业务需求，避免软件与决策者的需要相违背。

3选择合适的调研方法

随着软件的发展，目前已经产生了多种需求调研的方法，如，访谈法、调查问卷法、现场观摩法、文档考古法、原型法等等。不同的方法适用的调研内容和调研对象可能是不同的，这需要需求调研人员能准确把握每种调研方法的使用场景。对于无法提出需求的调研对象，调研人员可以通过对比分析法分析同类产品的功能，再通过原型的方式与调研对象讨论确定。

4与调研对象协调时间安排

在确定好以上内容后，与客户协调好时间安排也是影响需求调研质量的重要因素。在确定去客户方调研前，应将调研计划，要调研的内容，需要配合的人员，准备采用的方式等告知客户并得到认可。对于客户配合比较困难的地方，尽量与客户沟通，必要时，应考虑调整调研时间，避免匆忙的调研安排致使无法获取准确、真实的信息。

表1常见的需求调研方法

方法内容应用场合集体讨

论法通过头脑风暴会议，提出对现有问题的理解和思考，利益相关方提出问题、愿望和潜在解决方案的建议；自主研发项目调查问

卷法使用设计好的用户调查表，以书面的形式收集用户需求；自主研发项目访谈与用户面对面地访谈，可以一对一或者一对多，要求准备一个问题列表，用来获得有关用户问题和潜在解决方案的整体特征的信息；客户定制项目现场观

摩法需求调研人员在用户的实际环境中与用户共同工作一段时间，以更加深入地了解用户的问题、要求以及应用环境；客户定制项目需求研

讨班将所有利益相关方集中在一起，进行一次深入的、有重点的会议，从项目利益相关方那里收集全面的“愿望列表”，并且区分优先顺序；自主研发项目

客户定制项目角色

扮演项目组的成员扮演对系统有影响的角色，走查如何使用系统和用例；自主研发项目

客户定制项目原型

开发开发系统的早期原型，显示新系统的部分功能，以揭示用户需要自主研发项目

客户定制项目5培训需求调研人员

需求调研需要很强的业务背景知识、系统分析能力、沟通能力等。需求人员应熟悉业务知识，能够分析业务需求发展和前沿技术趋势，必要时能引导客户，建立需求。

需求人员应能掌握一些心理学的知识，以此分析客户的想法，识别客户的真实需要和附加的无关需求，并能分析出可能存在风险的需求。需求人员应具有良好的客户沟通能力，不断挖掘客户的需要。

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一、具体调查内容

我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。

二、调查结果

此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。

三、调研分析

据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。

(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务

要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。

并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。

（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显

在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。

此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。

（三）坚持营专结合，深建三诚服务。

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【关键词】春茵企业；客户；客户关系管理；策略

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2014）03-047-01

一、前言

当前我国的市场经济持续发展，市场竞争加剧，信息技术和互联网高速发展，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。抓住客户意味着企业源源不断的销售收入和利润，反之，企业失去竞争优势。客户关系管理也成为一个时髦的商业术语，国内大大小小企业已经或者正在进行这方面的工作，利用客户关系管理与客户保持长期的合作关系，实现客户关系管理和营销体系的协调统一，充分发挥营销体系和客户关系管理的协同作用，为企业带来效益。

二、春茵企业客户现状分析

上海春茵种业有限公司成立于2001年，是一家专业销售草种、花种的企业。公司注册地位于上海，业务以上海为中心覆盖周边城市。公司年销售收入200万，有员工60人左右，其中销售人员占70%。产品以美国、澳大利亚、加拿大、日本、法国等地的进口花种、草种为主，辅以多种国产品种，产品主要用于园林绿化、畜牧养殖、公司或家庭观赏种植等。近几年，随着上海市场竞争的激烈及周边城市的发展，尤其是江苏经济的蓬勃发展和市场需求旺盛，公司业务逐渐向江苏拓展，将业务重心向苏南一带城市倾斜，这也带来公司战略的重新规划和调整。

企业内部客户资料的梳理。通过在春茵企业内部调研和案头调研的方法，查阅资料，和销售人员沟通，对春茵企业的客户资料进行梳理，掌握二手资料，摸清企业自身状况、客户资料，掌握客户结构，厘清企业的有效客户群体，为后续工作的有效开展打下基础。客户一手资料的掌握。采取有效的市场调研方法和抽样方法，通过跑市场，拜访新客户，追踪老客户，对客户进行现场或者电话调研，切实掌握客户的资料。

通过对春茵企业的客户资料进行梳理，收集二手信息。由于春茵企业在客户关系管理方面还属于起步阶段，客户资料不完善，大客户资料相对比较详细，中小客户方面很欠缺，所以需要做大量的企业内部调查，这方面花了很多时间做资料性工作，主要是通过案头调研查阅企业历年的销售记录，以及同销售人员进行沟通，从中剥离出客户信息、客户购买数据等。

春茵企业和大多数小企业一样，面临沉睡客户问题。在企业的销售活动中，真正会主动购买的客户毕竟是少数，绝大部分客户都无法意识到自己潜在的需求，这就是沉睡客户。但是，春茵企业的沉睡客户还包括了以前在企业有过成交记录的客户，由于基本不联系，这类客户已基本被遗忘，甚至有的已经流向同行，成为实实在在的流失顾客。

游离客户也是春茵企业面临的另一大问题，这类客户由于跟企业关系一般，没有深入挖掘，处于边缘，随时容易流失掉。当然，春茵企业现实中的客户也不少，而且相当部分客户是反复购买的老客户，和企业关系很好，也属于深度开发，但是还没有形成习惯性的转介绍，帮企业宣传，为企业带来新客户。

三、应对策略

春茵企业从成立到现在经过了10多年，市场环境发生了巨大变化，通过跑市场了解客户，才能更好的了解和掌握企业面临的市场大环境、竞争对手以及客户的改变。在市场调研期间，收集大量的一手信息资料。我在协助销售部经理进行调研的过程中就发现这样一个客户，该客户是安徽某地一个农民，搞畜牧养殖，家里养了几十头牛，以前每年都会向春茵公司购买牧草种子，种植长大后供牛食用。但是，最近一年多该客户在企业没有销售记录。经过与客户交流发现，由于以前的销售人员跳槽，后续销售人员不是很清楚情况，和客户联络减少，导致客户不得不转而购买竞争对手的产品。

通过从企业内部获得的二手资料和市场获得的一手资料进行整理、归类和深入分析，建立客户资源池，构建有效的客户群。从市场回来，我对之前企业内部调研和市场客户调研得来的数据进行分类、筛选、整理，然后将两方面加以比对，将春茵企业的客户进行分类，按照通用方法将企业客户分为大客户、中等客户和小客户。

据此，我提出了客户拜访策略。对于大客户，我们的销售策略要求业务员必须保证每周拜访一次，随时掌握和关照客户需求，给予送货上门、专人跟踪等优待。对于中等客户，公司要求业务员至少半个月联系一次，对他们提出的要求在不违背公司原则的情况下予以满足。对于一般的小客户，至少也要一个月联系一次，可以通过电话方式保持联络，不让客户感到受到冷落。通过对市场、企业、客户的资料进行归类整理，对现有客户、潜在客户以及流失客户进行深入分析，构建和完善企业的客户关系管理。在客户关系管理的基础上，提出销售管理方面的营销策略，使企业的销售能够售前、售中和售后全方位行动，提高客户的满意度，打造忠诚客户。

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1、实现客户满意的必要性

随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。

2、实现客户满意的内容和做法

实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。

2.1建立客户满意工作机制

建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。

2.2调研

由相关业务部门和基层单位共同开展，调查时，尽可能的全面了解情况，如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务，95598服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研，二是基层单位通过进家庭、进企业，了解客户需求，三是结合95598、当地12345热线、行风热线等渠道了解客户需求，四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议，沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。

2.3问题分析

对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类，将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实，确认之后招，集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题，分析用电服务问题的原因，找出当前供电服务管理运行的短板所在。

2.4制定措施

根据分析结果，针对存在问题制定措施。建立健全规章制度，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制，抢修服务推行首到必修制，提升服务质量和效率；服务简化服务流程，强化业务之衔接，改变服务业务复杂、环节流程多情况，实施规范化、人性化、标准化服务，满足客户的用电需求；建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架，建立常态工作机制；建立与客户的沟通与交流制度，通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动，及时发现问题分析问题解决问题，提升优质服务水平。

2.5措施实施

根据制定的措施，从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。

2.5.1改变传统观念树立服务意识

改变传统观念牢固树立为民服务意识，定期开展“假如我是客户”换位思考活动，分析服务过程中出现的问题，从客户的角度对感受服务的结果，以客户是否满意为标准，以问题是否解决作为评判服务结果的原则，找出不能满足客户服务需求的短板，积极改进工作。

2.5.2提高供电质量

为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理，提高电网运行水平，推进电网工程建设进度，完善电网结构，提升供电能力，确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题，电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量，把这些区域的电网改造做为一个工作重点。

2.5.3整合经营模式和工作流程

以客户为满意为导向，规范员工的思想和行为，进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求，进行系统化的客户研究，开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类，从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式，整合各种资源，进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究，进行经营模式调整，建立先进的技术平台和改进业务流程，对企业的资源进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，提高企业服务客户的能力。

2.5.4改进服务措施

以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务，需要怎样的服务，如何更好地满足他们的需求，特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理，从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施，改进服务工作，通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面，为客户提供满意的服务。

2.5.5加强管控

加强管控，确保服务质量，利用营销系统、稽查系统、95598系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息；实施领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访，分专业制定稽查主题，组团式作业，进行现场主题稽查；严控投诉事件，实行投诉级闭环管理和分类处理，进行严格考核，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任，有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。

2.5.6信息回馈和评价

建立满意度评价模型，通过客户评价、自我评价、第三方评价，进行客户服务评价。设计满意度调查问卷，列出客户最关心的调查项目，请客户进行打分。走访客户，与客户促谈，倾听客户声音，了解客户对服务的满意度，听取客户建议。暗访营业窗口，查业务看工作能力、服务态度，工作规范情况、工作的效率，查窗口看工作环境、卫生是否整洁；模拟用电客户亲身体验服务，以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容，感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果，对各单位各专业得分排名，以便找出存在问题，制定进一步的整改计划。

3、巩固和提高

通过信息回馈和评价，更清楚了自己的服务效果，有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度，为进一步优化服务环境，加强服务作风改进，提高优质服务水平提供依据，召开调查情况通报会，对各单位调查情况及得分排名予以通报，要求各单位调查核实，深入进行分析总结，限期整改，特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题，并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果，进一步增强与客户的沟通与交流，分析用电服务问题的原因，制定针对性的措施，切实解决用电服务问题，及时改进工作，提升优质服务水平。

4、结束语

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“哇哈哈”在重庆产品销售出现了问题，“经销商战略联盟”通过调查广告投放频次，投放周期及频道选择后，找到了相应的解决办法，并在市场销售方面发现了铺货和陈列等问题，及时为客户做出了建议，帮助客户调整了广告及销售策略。

为了帮助华硕笔记本电脑扩大重庆市场份额，提升营销宣传力度，使他们首次投放的电视媒体广告物有所值。经销商战略联盟的工作人员走访了重庆的专业电脑卖场、家电销售终端及行业渠道销售公司，得到了真实的数据，对华硕电脑公司重新部署市场策略有很大的帮助。

“经销商战略联盟”在对“三精胶原鹿骨粉”的调研中，针对零售市场的专业知识、终端促销力度、网点等方面为客户提出了相应的建议，改变了原来销售仅局限于药房销售的方法，提高了市场覆盖率。

经销商战略联盟针对“雅倩”旗下各产品系列进行了重庆市场的竞争环境和营销动态的现状分析，对“雅倩”各类品种在重庆市场的生存状况做了一次扫荡性摸底，从营销、推广、产品、广告行为等方面提出建议。

虽然有贪便宜而让劣质奶粉乘虚而入，甚至出现“大头”娃娃，但高端奶粉市场仍有较大的市场空间，特别是在“将生一个进行到底”的城市，所以婴幼儿高端奶粉领域仍有不俗表现。为了让妈妈们买得放心，经销商卖得舒心，经销商战略联盟针对重庆电视台广告的高端奶粉客户的受众做了详细的调查，对扩大高端消费群体提供了明确的线路图。

“经销商战略联盟”通过对重庆液态奶市场的调研，详细了解了伊利、蒙牛、光明、天友、三鹿、完达山等品牌在重庆的市场状况。这种调研从宣传投入、促销推广、终端铺货、货品种类、口味、包装、品牌概念等方面全面展开，为预估今后重庆乳品市场发展前景提供了坐标，当然也为其他乳品品牌进入重庆市场提供了参考。

但上述服务毕竟对经销商的终端销售还是采取的“混养”，个性化还不够特别突出，而现在是个讲求“精细化”的时代，什么都提倡 “度身定做”。因此，重庆电视台才有了“分专业”的想法，要针对行业成立联盟行业分会，根据各个行业的特性做进一步的“按摩”，为经销商们在重庆施展拳脚作好“驴前马后”的服务工作。

虽然重庆已有商业联合会等行业组织，不过这种组织只好比作大学和中学的层级，而将要成立的经销商联盟行业分会，是在一个层次的学校里再分“专业”。稍有常识的人都知道，书读至一定程度，是一定要分专业的，分了专业才体现出专业特点，才能更好地为社会服务。看来重庆电视台广告经营中心这个“班主任”很有些想法，称得上是“与时俱进”了。

据说美国的发达与它的“解析几何”学得好有关系。美国人遇事总是把问题分解到不能再分解的地步，务必要求每个部分都做到最好，所以它成为“目标管理”的故乡。当各个部分都能做到最好，社会的整体进步就有保证了。

中国人因为刚脱贫，才解决温饱问题，过去免不了“粗放经营”，常常白菜、萝卜一锅烩。这样煮起来是简单，但吃起来就没有那么上口了。现在生活好了，百姓的饮食也讲究“武陵山珍”、“天天鱼港”般的分类了。经销商做终端讲究“精耕细作”，为经销商服务的联盟也要讲究对服务对象的精耕细作，这是社会发展到一定程度的必然结果，不以人的意志为转移，只是谁是先知先觉者，谁先“精耕细作”而已。重庆电视台不但在全国电视台中首创经销商战略联盟这种为广告主服务的新模式，更开了以行业精细化服务为特色的先河。他们从市场出发，对经销商开展“一揽子”服务，包括广告的售前、售中和售后服务。为经销商“提供咨询、沟通信息”，这是售前服务；为经销商提供“企划支持”是售中服务；而在广告播出后进行的市场反馈则是售后服务。

当各行业的经销商有了联盟行业分会这个“娘家”，很多方面都可以得到“娘家人”的支持，如渠道公关和终端沟通，市场调研和销售信息反馈。若经销商单个从事这些工作会出现成本过高，边际收益过低；层次不高，引起重视不够；能力有限，操作吃力。当电视台以行业联盟分会的身份出现动作时，既可以用大众媒体的固有光环，又可以用专业人士的业务经验，等于是把一家一户的小农经济整合成了现代化的专业公司，把一家一户的小锄头，变成了高高大大的联合收割机。

特别是有了专注市场的联盟行业分会，就可以把一盘散沙筑成一个城堡，在一定程度上避免“窝里斗”。通过联盟行业分会，规范经销商的市场行为，创造“客户、经销商、媒体”三者共赢的局面。

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【关键词】预防接种；服务；调研报告

【中图分类号】R186 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）04-0799-02

为了解我省麻疹疫情重点地区预防接种服务情况及时发现工作中存在的问题和薄弱环节，为解决问题提供科学依据，促进预防接种服务体系的健康发展。我部门于2012年4月对黄石大冶市和阳新县两地预防接种服务体系运转情况进行了现场调研。包括预防接种单位管理、扩大国家免疫规划疫苗查漏补种、免疫规划信息化建设、麻疹等重点疫苗可预防疾病监测、疫苗接种率等方面，采取听汇报、现场查看资料、与基层管理人员及专业人员座谈、入户开展接种率调查等方式进行。下面综合报告我们的调研情况。

1 基本情况

大冶市下辖13个乡镇场办，396个村（居委会），总人口897933人，2011年出生儿童10902人，年出生率12.2‰，≤6岁儿童74501人，15岁儿童130265人。预防接种门诊18个，产科接种点16个。

阳新县下辖22个乡镇场办，374个村（居委会），总人口1048669人，2011年出生儿童16803人，年出生率17.6‰，≤6岁儿童107850人，15岁儿童173137人。预防接种门诊26个，产科接种点26个。

2 预防接种服务管理

预防接种覆盖人群达到100%，各乡（镇）接种单位均为乡/街道集中接种，实行按日接种，接种单位、接种人员资格均进行了年审，预防接种单位工作制度健全，除个别单位外，公示资料均较完整，内容有一、二类疫苗品名、免疫程序、接种方式等内容。通过询问调查，接种单位每月未对辖区0-6岁儿童开展主动搜索；接种单位对辖区儿童疫苗接种预约采取接种证手工填写预约和电话告知等方式；各接种单位均能按要求及时上报一、二类疫苗接种报表，但还未采用客户端自动生成报表，客户端接种日志的数据小于报表报告的数据。

3 扩大国家免疫规划疫苗接种情况

3.1 2011年报告接种率：除乙肝首针及时接种率以外，大冶市和阳新县扩大国家免疫规划疫苗报告接种率均在99%以上。

3.2 2011年估算接种率：用当年实际报告接种数除以当年出生人口数，计算估算接种率。

基础免疫卡介苗（BCG）、乙肝疫苗基础三针（HepB1-3）、脊灰疫苗基础三剂次（OPV1-3）和白百破疫苗基础三针（DPT1-3）两县市估算接种率基本上在90%以上，含麻疹成分疫苗第一针（MV1）、乙脑疫苗第一针（JE-L1）、A群流脑疫苗第一针（MenA1）估算接种率在70.71%-87.4%之间，甲肝减毒活疫苗（HepA）估算接种率大冶和阳新分别为73.61%和51.76%，A群流脑疫苗第二针（MenA2）估算接种率大冶和阳新分别为70.9%和49.66%。

加强免疫脊灰疫苗第四针（OPV4）、白百破疫苗第四针（DPT4）、含麻疹成分疫苗第二针（MV2）、乙脑疫苗第二针（JE-L2）、A+C群流脑疫苗第一针（MenAC1）、A+C群流脑疫苗第二针（MenAC2）和白破二联疫苗（DT）两县市估算接种率在8.54%-74.05%之间，其中DT估算接种率最低，大冶和阳新分别为8.54%和12.13%；其次为MenAC2，大冶和阳新分别为23.76%和57.05%；DPT4估算接种率两县市分别为54.33%和56.31%，OPV4估算接种率两县市分别为51.34%和74.05%。

3.3 调查接种率：

现场入户调查1-6岁适龄儿童共计309名。

基础免疫BCG、HepB1-3、OPV1-3、DPT1-3和MV1两县市调查接种率基本上在90%以上；但MV1及时接种率偏低，仅为55.52%。JE-L1、MenA1、MenA2调查接种率两县市平均为81.82%、70.13%、53.02%。HepA调查接种率两县市平均为51.03%。

加强免疫OPV4、DPT4、MV2、JE-L2、MenAC1、MenAC2和DT两县市调查接种率在6.06%-77.59%之间，其中DT调查接种率最低，大冶和阳新分别为4.76%和8.33%，其次MenAC2，大冶和阳新均为33.33%，MenAC1调查接种率大冶和阳性分别为58.14%和23.61%，DPT4调查接种率仅为56.25%；OPV4调查接种率大冶和阳新分别仅为64.56%和46.30%。

3.4 未接种原因分析。此次入户调查共收集各类疫苗未接种原因224条。其中，以“接种单位未预约或通知”为最主要原因，有61条，占总数的27.23%。其余原因依次为：“监护人忘记要接种疫苗”（25.89%）、“接种服务不方便（接种点太远）”（13.39%）、“因接种禁忌未接种”（13.84%）、“其它（主要是家长不知道要接种该疫苗和家长认为不需要接种疫苗）”（10.71%）、“监护人不信任预防接种或害怕异常反应”（7.14%）。

3.5 预防接种证填写完整率。大冶市仅为61.44%，主要表现为接种疫苗批号和生产企业、接种人员签名、儿童编码等信息未填写或填写不全。

3.6 接种证与平台录入符合情况。在大冶市从平台查验核对入户调查的18名小孩，共核对接种证上280针次，229针次相符，相符率81.78%；51针次不相符，其中接种证有记录平台无接种记录的5针次，占9.80%，接种证和平台均有接种记录但接种时间不相符的有46针次，占90.20%，此外，36针次平台有接种记录而接种证无记录。

在阳新县核对25名儿童，共核对接种证上363条接种记录，与信息化平台记录相符289条，相符率为79.61%，74条记录不相符，其中接种证有记录平台无记录38条，占51.35%；接种证与平台时间不符36条，占48.65%。此外，29条记录平台上有而接种证上无记录。

4 1-6岁健康儿童麻疹

IgG抗体水平：现场接种率调查同时采集儿童静脉血样297份，由省疾控提供麻疹检测试剂和技术支持，黄石市疾控中心进行麻疹IgG抗体水平检测。大冶市总的麻疹抗体阳性率为94.8%（145/153），阳新县总的麻疹抗体阳性率为78.5%（113/144）

5 存在的问题

5.1 从估算接种率和调查接种率看，常规免疫接种率不高，存在免疫空白。新增疫苗接种率低于老五苗接种率，如甲肝疫苗只有50%-60%；加强免疫低于基础免疫，随着年龄的增大，疫苗接种率下降，如白破疫苗调查接种率只有6.06%。含麻疹成分疫苗及时接种率不高，仅为55.52%。总体看，大冶市调查接种率比阳新县高，以含麻疹成分疫苗为例，第一针大冶市为96.08%，阳新县为89.68%；第二针大冶市为87.39%，阳新县为68.03%。

5.2 1-6岁健康儿童麻疹IgG抗体水平监测显示，阳新县为78.5%，与其调查接种率结果不相匹配，说明当地在实施疫苗接种过程中存在一定问题，部分儿童接种后未能产生有效免疫。大冶市为94.8%，与其调查结果相符，说明大冶市疫苗接种基本有效。

5.3 预防接种管理存在一定问题：接种点设置不合理、服务系统不健全、村医基本未履行其职责，个别接种单位疫苗和冷链管理不规范。从调查情况看，工作人员主动服务意识不强，存在坐堂行医的现象，接种单位每月基本未对辖区0-6岁儿童开展主动搜索。在收集的各类疫苗未接种原因中，“接种单位未预约或通知”、“监护人忘记要接种疫苗”两项原因占53.12%。在收集各类疫苗未接种原因中，13.39%的家长或监护人认为接种不方便（接种点太远）。在开放式问卷调查中，谈到免疫规划工作下滑的主要原因，认为服务系统不健全（主要指城区结合部）、接种不方便、接种点设置不合理、辖区交叉部分管理分工不明确占15%；谈到免疫规划工作面临的主要问题，认为接种点少，公共卫生人员紧张，村级服务不力占12.99%。

5.4 接种数据信息录入不准确，更新不及时。通过现场将接种证接种信息与儿童预防接种信息系统数据进行核对，发现二者相符率大冶市为81.78%，阳新县为79.61%，存在20%的信息不相符。信息系统中1月龄以上儿童的基本信息更新率，大冶市为75.49%，阳新县为56.11%，相当部分儿童信息未及时更新。信息系统客户端接种数据上传不及时，如阳新县接种门诊客户端数据5日内上传率仅为87.50%，1日内上传率更低。

6 建议

6.1 调整预防接种单位布局，加强巡回接种和上门接种，强化村医责任。市、县级卫生行政部门组织专业人员对本地的预防接种门诊进行实地调查研究，调整预防接种门诊的布局，必要时在交通不便的山区、偏远乡村等增加预防接种点，提高预防接种的可及性，扩大预防接种覆盖面。各预防接种门诊定期组织接种人员对交通不便的山区或路程较远的村开展巡回接种和上门接种服务，切实提高基础免疫和加强免疫的接种率和疫苗的及时接种率。应进一步明确村医在基本公共卫生预防接种服务中的职责和义务，特别是要掌握辖区内目标儿童的实有人数和疫苗接种情况，主动做好本地实有服务对象的发现、登记和管理工作，通知疫苗漏种儿童及时接种疫苗。

6.2 发挥信息系统功能，做好疫苗接种的主动通知和预约。市县疾控中心和各预防接种单位要充分利用全省已建立的儿童预防接种信息管理系统，定期分析各类疫苗接种情况，主动通知、预约辖区内的适龄儿童，提示儿童家长主动为孩子接种疫苗。各接种单位采取预约、通知单、电话、手机短信、网络、广播通知等适宜方式，通知儿童监护人，告知接种疫苗的种类、时间、地点和相关要求。

6.3 加强计划外生育儿童和流动儿童的管理。各预防接种单位应积极通过公安、乡镇（街道）、村（居）委会等多种渠道，利用提供其他医疗服务、发放宣传资料、入户排查等方式，向预防接种服务对象或监护人传播相关信息，主动做好辖区内服务对象的发现和管理。

6.4 加大宣传力度。各接种单位要将宣传工作纳入基本公共卫生服务健康教育服务规范范畴，实行常态化管理，在每年提供的12种健康教育印刷资料中，在6期健康教育宣传栏内容中，在12期健康知识讲座中，必须包括预防接种的有关知识。同时，针对不同人群采取有针对性的宣传方式，特别是农村留守儿童的监护人、孕产妇、学校老师等重点人群，让这些人群充分理解和认识到预防接种工作的重要性，提高主动参与意识。要强调家庭负有主动为孩子获得免疫的接种责任，号召全社会关注和参与预防接种工作。

6.5 针对阳新县含麻疹成分疫苗免疫成功率不高的现状，建议当地要加大监测样本量，再次抽样进行疫苗免疫成功率监测，同时，从疫苗运输与储存、接种操作等方面深入分析疫苗免疫失败的原因，采取针对性的措施，提高疫苗有效接种。

参考文献

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记者在采访中了解到，这样的在线监测平台不仅能如实反映单位实时用能情况，还能对企业用能情况资金对比分析，自动绘制成用能报表，对水、点、煤、油、气、热、冷、温度等数据进行在线监测，提供能耗统计，节能诊断，能效管理，分析决策的综合性系统运营平台。

这套系统的开发者是北京诚信能环科技有限公司，和系统相比，这个公司显得沉默许多，就是这家沉默的公司这些年来每年都能够自主开发出新技术，使得他们在节能领域的步伐比对手迈得更快。节能环保展上，抽空接受记者采访的该公司副总经理牛红日表示，在节能服务领域，诚信能环提供的是一套整体解决方案，他们形成的是一个综合的产业链，这是一个重要的竞争优势。这可以看作是对节能服务领域商业模式变革的一种表态。

牛红日介绍，这套在线监测体系的研发完全基于一个偶然：由于公司非常注重客户维护，他们在进行客户调查时发现，很多用户对能源管理比较差，尤其是能源计量技术。以水电来说，有些单位的用水和用电量只有一个收费表而没有计量表，更不用说分类计量表了。在进一步调查的过程中他们发现，这些单位在照明和空调使用上也是如此，到底哪一方面用能、耗能更多对企业来说都是一笔糊涂账，节能环节就别提了。由于这些企业对各个环节能耗都无法检测，往往最后只有一个总数，不仅用能数据统计比较落后，管理手段也不先进――这个现象引起了公司的高度重视并进行调研，调研发现：如果有一种细分的在线用能监测系统，不仅能详细、全面反映单位用能情况，还能对超出标准的环节进行改进，也能大大减少人力，解放劳动力，还能提高能源管理水平。

“从2004年开始，我们投入了大量的人力财力进行研发，2006年3月系统测试通过。从2007年开始，已经有越来越多的用户使用我们的在线监测平台。投入市场后市场反应良好，市发改委、北京节能环保中心等节能主管部门也积极推广应用该项技术，先后应用在54家政府机构和100家重点用能企业。监测平台不仅对各单位的照明、动力、空调、重点耗能设备的用电量等实现了分类在线监测，同时还可以自动生成图表，在线监测到电压偏高、负载率偏低、功率因素不合理、供热调节不规范等不合理的用能问题。”采访中牛红日也提到，一些企业的用能问题一旦被诊断出，公司是可以根据企业的不同要求作出各种节能改造方案并进行执行的。经过这几年的积淀，他们已经成为集能源信息管理、能源设计咨询、节能工程、电气工程、售后服务五大业务板块为一体的综合性能源环保公司，不仅具备对单一系统进行节能改造的专业实力，更具备了对整体耗能系统进行综合能源管理的能力。

牛红日并没有对这套系统的商业模式变化做评价，但当记者问及：为何北京多家节能服务提供商难以发展壮大这个问题时，牛红日提到：“节能产业在中国的发展客观地说还处于初级阶段，我们作为节能服务企业首先要提高技术水平，着力技术创新，因为技术是一个产业发展的基础。此外从服务模式上来讲也要从客户需要出发，从单一模式走向综合性系统服务。”他继而表示，诚信能环愿与行业同仁共促中国节能产业的发展。

牛红日同时指出，诚信能环从上世纪九十年代至今一直保持持续增长地位的另一个原因是拥有一套科学有效的研发机制，能够从非常多的技术可能和技术创新中筛选出对本公司未来有用的技术。他们经常针对一个具体的项目组织专门的人调研，然后再做开发。多年来他们公司在技术研发的投入上一直比较大，平均每年在营业额的5%。这样的研发机制与综合管理系统相得益彰，保证了诚信能环总是有经费能适时开发出新的技术。“我们现在的综合能源管理服务不仅涵盖各个能源领域，而且涉及产业链的各个环节，现在已经形成了标准化，具有可复制的功能。”

篇10

民生银行选择在此时推出“财富罗盘”整体品牌，同时启动一系列战略资源倾斜政策以及展开“客户关怀计划”，充分显示了“化危机为机遇”，支持中小企业发展的决心和实力。

支持中小企业　昭示深远期望

近年来，中小企业融资难成为全社会关注的热点，尤其是去年下半年以来，国内经济下行导致中小企业受到严重冲击，使得中小企业危机重重，如履薄冰。“今年头3个月，全国信贷规模总量增加了4.8万亿，其中中小企业贷款增加额度只占不到5％!”工业和信息化部部长李毅中在近期“如何破解中小企业融资难”国际论坛上透露了这样一个尴尬的数字。

相比同业，民生银行更关注中小企业内部的“中小型”客户。民生银行对中小企业的界定堪称“中小的中小”，即总资产不超过2亿元――这个标准比通行的国家标准小整整一半。

中国民生银行的期望是，到2011年末按本行定义的中小企业贷款达到2000亿元，未来三年全行中小企业贷款的年均复合增长率不低于200％。同时，为了与二线城市、县域的中小企业“亲密接触”，提供更为便捷的金融服务，民生银行将在未来三年将加大二级分行和异地支行的建设力度，实现总网点数翻近一番。

作为这一战略的重要组成部分，此次“财富罗盘”整体品牌的上市，标志着中国民生银行的中小企业金融服务迎来了一座新的里程碑。

据悉，与目前市场上的其它中小企业金融服务品牌不同，“财富罗盘”整体品牌战略将区别于单一产品、服务的品牌竞争，而是整体品牌名项下涵盖多项内容的品牌伞体系。民生银行表示，在不断地进行客户调研、对竞争品牌进行学习追踪、以及跟上级监管层、媒体的接触过程中发现，中小企业金融服务品牌除了满足客户层面的期待外，还应包括很多其它方面的内容。作为旨在成为中小企业金融服务的领先者，打造代表该领域生产力方向的领先品牌，“财富罗盘”品牌项下除产品、服务内容外，还包含客户情感／利益、业界地位、社会责任以及优化的商业模式等几大支柱的内容，是全新的、更为丰富和饱满的品牌体系。

同时，作为民生银行的子业务品牌，“财富罗盘”延续了民生银行母品牌“服务大众、情系民生”的服务理念，包含了“恒久创新、共同成长、创造财富”三重品牌内涵，寓义民生银行将以中小企业的需求为中心，不断地创新产品、以差异化服务为核心竞争力，让中小企业的融资变得简单，帮助中小企业客户创造财富，实现共同成长。

与零售和信用卡行业硝烟弥漫的品牌大战不同，目前在中小企业金融领域，各家银行虽有品牌推出，但是大多是依托于大对公业务的品牌基础，在产品、服务。业界地位等几方面能代表行业生产力发展方向的强势品牌尚未形成，前三强格局并未显现，在品牌体系方面也缺乏策略性规划与成熟的传播表现。可以预见，随着“财富罗盘”的高调上市，未来银行业中小企业金融服务领域的品牌大战即将展开。

温暖启动“关怀计划”

在推出“财富罗盘”品牌的同时，民生银行同时还宣布正式启动针对中小企业的“客户关怀计划”，该计划包含了定期进行中小企业客户满意度调研、依据调研结果进行内部流程优化和定期为中小企业提供增值服务等内容。据悉，此次“客户关怀计划”所包含的增值服务的形式多种多样，包括每月面向重点行业客户发送行业信息快报、定期举办行业专家论坛、定期开展产品推介活动以及定期针对个案客户进行个性化融资方案优化等。

事实上，自去年下半年金融危机加深开始，民生银行就已经有所行动，提出了“雨天不收伞，雪中犹送炭”的“信贷救援”理念，除针对中小企业客户先后实施了4次客户满意度调研，帮助暂时陷入资金困境的优质中小企业寻找对策、优化融资方案外，还举办了多次业务咨询和产品推介会，同时还在长三角地区开展了“发一封慰问信、开一次恳谈会”等系列关怀活动。

民生银行相关负责人说，客户关怀计划的正式启动，充分体现了民生银行对中小企业的持续关注和深度了解，表明民生银行坚定不移地发展中小企业金融服务的决心与信念。民生银行相信，在经济危机等不利因素的冲击下，企业的风险更容易显现，更易于寻找高长成性与抗风险能力强的优质中小企业，而在困境中结成的客户关系也将更能保持相依相存、共同成长、持续共赢的银企合作关系。通过多种多样的方式为中小企业提供增值服务，为中小企业创造更多价值，帮助他们走出困境、实现发展，民生银行也将在中小企业的发展中实现自身的腾飞，这也正应和了民生银行“财富罗盘”品牌所蕴涵的理念――“与中小企业共成长”。

孜孜磨砺　心系中小回报社会

作为国内首家主要以非公经济入股的全国性股份制商业银行，民生银行与民营经济、中小企业可以说有着与生俱来的血脉联系。早在成立之初，民生银行便提出主要为高科技、非国有、外向型的中小企业服务。

从最初在以上海分行为代表的多家分行设立独立的中小企业金融部、到与外部合作者共同设计中小企业业务模式、到总行层面推动的中小企业金融试点工作，再到在中资银行中率先推行事业部体制的矩阵式中小企业专营业务模式，民生银行在中小企业金融服务领域的探索从未停止过。