医院护理帮扶成效总结范文

导语：如何才能写好一篇医院护理帮扶成效总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：精准帮扶 护理管理 外科 护理质量

医疗帮扶是我国医疗卫生体系的特殊政策，广泛应用于突发事件地区的医疗支援和扶助[1-2]。精准帮扶则是运用科学、有效程序对帮扶对象实施精准识别和帮扶及管理的一种帮扶方式[3]。外科是医院重要科室之一，该科室护理重点核心内容是护士为患者提供专业化和安全的优质护理服务，直接影响患者术后康复进程和生活质量等[4]。外科收治对象情况较为复杂、特殊，因此对护理的要求较高，所以对外科实施精准帮扶不仅可提升外科护理管理质量，还可为患者带来更加优质的护理服务以确保患者安全，加速其康复，对此探讨精准帮扶应用于外科护理管理中的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择2019年1月～2020年2月的18名护士为研究对象，随机均分为对照组与观察组，护士均为女性。研究对象对本次研究方案认同且自愿参与研究，签署知情同意书。排除急危重症患者、精神疾病、语言沟通障碍、非在职护士等。观察组护士中，年龄为24～41岁；大专3名，本科6名；护师5名，主管护师3名，副主任护师1名。对照组护士中，年龄为25～42岁；大专4名，本科5名；护师4名，主管护师4名，副主任护师1名。两组护士的一般资料比较差异不显著（P>0.05），结果具有可比性。

1.2 方法

对照组采取常规护理管理方式进行护理，做好术前各项准备和家属及患者的思想解释工作，交代相关注意事项，指导家属认真填术知情同意书等，严格按照相关程序协助医生完成手术工作，并加强对患者生命体征的监测，护理操作期间严格执行无菌操作流程，术后做好管道等管理，同时加强饮食等护理，积极观察患者伤口等。观察组则于常规护理管理方式上，实施精准帮扶方式开展护理管理。

(1）外科护理管理帮扶小组：由科室主任任组长，成员由科室4名工作经验>10年者和3名护理骨干组成，小组成员具有较强的帮扶意识和责任意识。负责制定帮扶计划和进行护理技术总结，定期组织外科护理人员召开座谈会，同时以问卷形式了解科室护理管理现状，对护理管理过程中存在的薄弱点进行调查，详细梳理外科护理管理中存在的现实问题。

(2）收集问题并分析相关原因：小组成员通过以面对面半结构式访谈形式，以自愿和匿名及知情为原则来收集相关信息，访谈地点选取医院较安静等办公室，主要调查内容包括护理技术和护理管理、年龄、护龄、绩效考核等，如护理管理当前还存在哪些需要改善的地方、对业务学习和学历提升还有何期望等。小组成员收集相关资料并对帮扶需求进行总结，主要存在以下几个问题：护理人员配置不合理及使用不合理，影响护理质量，无法满足患者就医需求，原因是护理队伍年龄结构不齐，存在学历水平低，护理人员梯队建设不完善等。护士待遇较低，原因是当地经济发展水平有限，政府支出受到影响，医护人员医技水平有限，影响患者就医数量，绩效分配有待进一步完善，护理人员地位较低等。护理管理结构单一、护理技术更新慢等。

(3）针对原因实施个体化帮扶计划。(1)改善外科护理人员结构，通过充分了解外科护理人员岗位及结构状况后，建议外科重新修订相应护理岗位编制，并通过招聘或引进优秀护理人才以夯实护理队伍。加强对护理人员的培训和培养，鼓励基础扎实、专业技能较强的护理人员向专业化方向发展，提高外科护理水平。建立外科护理人才库，减少护理管理岗位，让护理工作任务下达与安排形成直接有效的对接。(2)提高护理人员待遇，激发其工作热情和积极性及主动性。通过向医院领导和财政争取相应经费，提高对护理工作的重视程度，保障护理人员工资待遇。完善工资组成结构，增加护理经费，对护理工作有突出贡献者应给予必要的奖励。严格执行休假制度，保障护理人员应有的权利。外出进修或学习护理人员应给予支持和鼓励，对成绩优秀者可纳入人才储备库。(3)不断提高外科护理管理水平：通过组建各种护理小组，根据外科帮扶业务需求来成立护理管理小组和护理培训小组及护理教育小组等，要求科室所有护理人员参与。建立长效管理机制，不断建立和完善外科护理查房管理制度和护理培训管理制度及护理质控制度等，使外科各项护理工作做到标准化和精细化及数字化。丰富外科护理文化，增加护理人员职业归属感：建立微信群，并在微信群发送关爱、关心护理人员的文章，利用微信平台倾听护理人员心声，并作为护理管理者决策内容之一。

1.3 观察指标

统计两组护士的专业知识、专业技能、团队合作等情况，各项满分为100分。统计两组护士的护理管理质量，包括消毒隔离、危重一级护理、护理文书书写、急救物品、病房管理等，各指标得分满分为100分，得分越高说明护士综合能力和护理管理质量越好[5]。在两组护士护理的患者中，各随机选择40例患者，统计两组护士护理患者的不良事件发生情况，并调查两组护士护理患者对护理工作的满意度。

1.4 统计学方法

选择spss 21.0统计学软件进行数据处理，计量资料用表示，采用t检验，计数资料用%表示，采用卡方检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士综合能力比较

观察组护士的专业知识、专业技能及团队合作考核等得分，均显著高于对照组（P<0.05）。见表1。

表1 两组护士综合能力比较

2.2 两组护士的护理管理质量比较

结果显示，观察组护士在消毒隔离、危重一级护理、护理文书书写、急救物品、病房管理等方面的得分，均显著高于对照组（P<0.05）。见表2。

表2 两组护士的护理管理质量比较

2.3 两组护士护理患者的不良事件发生率比较

结果显示，观察组护士护理患者的不良事件发生率为2.50%，显著低于对照组的17.50%(P<0.05）。

2.4 两组护士护理患者的满意度比较

结果显示，观察组护士护理患者的满意度为95%，显著高于照组的77.50%(P<0.05）。

3 讨论

外科收治对象较其他科室具有一定特殊性，患者因需手术治疗，术后康复时间较长，而良好的护理服务不仅可有利于促进患者术后康复，节约患者治疗费用，减轻患者经济负担。同时还可缩短患者住院时间，提高医院病床周转率，对提升医院经济效益具有重要意义[6]。由此可见，加强外科护理管理具有十分重要的意义。

研究发现，实施精准帮扶不仅可提高护理人员综合能力，还可提高护理管理质量，避免护理不良事件的发生，最大程度保证患者手术治疗安全性，改善患者就医体验感，提升其满意度。实施精准帮扶可让护理人员掌握更多的护理技术，提升外科整体护理水平，满足患者对医疗服务的需求，节约其就医成本，进而提升其满意度[7]。同时实施精准帮扶可通过提升护理人员综合能力，让其能够精准地为患者答疑解惑，促使患者适应角色，积极配合医护人员开展各项工作，改善护患关系，提升其满意度。实施精准帮扶通过定期组织护理人员培训和外出进修、提高护理人员待遇等来保障护理人员基本待遇，促使其积极、主动开展护理工作，以优异的护理技术来为患者提供护理服务，避免护理不良事件的发生，保障患者安全，提高其满意度[8-10]。

综上所述，精准帮扶应用于外科护理管理中效果显著，对促进外科护理质量持续提升具有积极作用，同时也符合广大患者和护理人员的意愿及需求。

参考文献

[1]张素兰，李醒亚，王佳琪，等．河南省某三级甲等医院2016年—2018年护理对口帮扶工作分析及建议[J]．护理研究，2020,34(8):1487-1489.

[2]孙广晓，蒙莉萍，白芳，等．精准扶贫视阈下对二级医院重症监护室实施帮扶的效果[J]．护理学杂志，2020,35(4):50-53.

[3]胡克秀，苑宝花，李波．精准帮扶在基层医院护理工作中的应用探讨[J]．临床医药文献电子杂志，2020,7(12):183+195.

[4]袁黎君，周红娣，杨路，等．护理流程管理在对口帮扶白内障手术中的应用[J]．现代实用医学，2020,32(1):101-102.

[5]胡苏侠，蔡盈，李美英，等．护理精准帮扶对提高县级医院儿科护士临床工作能力的效果研究[J]．当代护士，2019,26(12):173-175.

[6]蓝金晶，吴小娟．医联体模式下精准帮扶对基层医院护理人员现状的影响[J]．中国乡村医药，2019,26(19):66-67.

[7]李瑞博，叶奇，陈洁，等．精准帮扶在基层医院护理工作中的应用探讨[J]．全科护理，2019,17(15):1793-1796.

[8]张文光，李晓俞，王巧倩，等．国家级贫困县医院护理精准帮扶模式的研究现状及对策[J]．护理研究，2019,33(4):708-711.

篇2

我院自深化公立医院改革工作启动以来，按照上级医改工作要求，紧密结合我院工作实际，以解决广大人民群众基本医疗服务为出发点，以提升医疗服务能力建设为重点，以实现“全县人民满意、政府及卫生主管部门满意、全院职工满意，以全院各项工作得发展，广大人民群众得实惠”为目的，按照卫计委等五部委关于公立医院改革试点指导意见和省、市、县有关公立医院改革试点工作的文件精神和各级医改领导组的要求，结合实际，边试边行，分步实施，不断总结经验，完善政策，落实措施，在县委、政府的坚强领导下，我院的医改各项工作取得了阶段性进展，现将工作开展情况汇报如下：

一、医院基本情况

五寨县第一人民医院始建于1950年，是县境内唯一一所综合性二级甲等医院，医院现有职工214名，其中高级职称14名（主任医师2名，副主任医师12名），中级职称45名。编制病床120张，实际开放床位130张。设有9个临床科室、9个医技科室、8个职能科室，2014年完成门诊3.5万余人次，收治住院病人4876人次，业务收入1808万元。今年1-10月，完成门诊2.9万余人次，同比去年同期增长26.8%，住院4012人次，同比去年同期增长13.9%，业务收入1528万元，门诊和住院次均费用明显下降，患者满意度明显提高。

二、改革工作具体做法及进展情况

1、高度重视公立医院改革工作。我院自2013年开展县级公立医院综合改革工作以来，院领导高度重视，组织全体职工召开了公立医院改革动员会，认真学习国务院、省市县的医改文件精神，动员全院职工积极投身到公立医院改革当中，将公立医院改革工作作为医院的重点工作来抓。

2、改革以药补医机制，取消药品加成政策。我院从2013年9月开始，全院除中草药外其他所有药品全部零差率销售，药品价格平均下降15%，截止今年10月底让利患者290万，医院实行基本药物零差价后，医院由此形成的减收，县财政全部补贴到位。

3、改革收费方式，调整收费价格。规范诊疗行为，做到合理检查、合理治疗、合理收费、减低就诊费用。改革初期根据上级文件精神，我院对部分收费项目价格进行了调整，共降低大型医疗设备检查费89项、检验费466项，降价幅度10%，彻底改变患者看病贵的问题。加大对门诊“大处方”的检查力度，我院规定单价超过15元的药品，需由患者本人或家属签字同意后，方可开具门诊处方购买，按照《处方点评制度》每月对门诊处方进行点评和检查，对不合格的处方进行处罚，处罚和绩效工资挂钩，彻底改变患者看病贵的问题。 

4、改革人事管理办法，实行全员聘用岗位管理用人机制。2013年1月起医院中层干部通过竞聘上岗。坚持“按岗聘用、竞聘上岗、优胜劣汰和公开、公平、竞争、择优”原则，医院根据床位、功能和工作量合理确定岗位基数，实行定岗不定人制度，建立能进能出、能上能下的灵活用人机制，逐步建立一支稳定的、与医院发展规模及医疗服务需求相适应的卫生技术人员队伍。

5、加大信息化投入，全面实行电子病历。我院于2014年6月份全面开展医生工作站、护士工作站、电子病历，在原有的HIS系统基础上，上述系统正式投入使用，规范了临床医疗文件的书写，极大的提高了医护人员的工作效率。

6、发展专科特色，成功打造重点学科。在医院成功被评定为二级甲等医院的基础上，2010年完成了骨科、心内科市重点专科的评审，妇产科、普外科定为县重点专科，今后继续加快重点专科专病建设，全面提高医院诊疗技术。

7、建立友好对接，输送人才学习。三年来共派出30余名医疗骨干到省级医院进行一年的学习，医院投资15万元建立远程医学会诊中心，与山大二院建立远程医疗系统试点，每年省儿童医院、心血管医院各派6名医师到我院下乡和我院临床科室建立点对点的帮扶，在疑难病症和危重病患上给予支持。

8、开展巡回医疗，帮扶基层工作。医院组织高年资医师组成的医疗小分队到边远地区进行巡回医疗服务。三年来分别到小河头、胡会、东秀庄、前所、韩家楼等卫生院等地巡回医疗40余次，诊治 3800余人次，向乡镇医疗机构和群众捐赠医疗设备和药品5万余元，切实解决了群众看病难的问题。 

9、推行双休日和节假日门诊。为方便患者就医，每个节假日期间均有内科、外科、骨科、儿科、妇产科、五官科门诊开放，保证患者就医需求。

10、实行成本核算，降低医疗成本。医院成立成本核算领导小组，负责对医院各科室的一次性耗材、医疗设备、器材、药品等成本进行核算。在保证质量的情况下，按照国家规定，不断规范药品采购程序，实行药品、器械网上招标采购，降低药品费用，更多的让利于病人。

11、加强绩效考核。制定完善了《医院绩效考核管理办法》，组织考核组成员每月对全院各科室的工作作风、核心制度落实、医疗质量与医疗安全、群众满意度等情况进行量化考核，使医务人员工资总额和内部分配与其技术能力、工作质量、工作效率、公益性、履行社会责任、群众满意度等绩效考核和岗位绩效制度逐步完善，形成了有责任、有激励、有约束、有活力的高效的用人制度。

12、扎实开展优质护理服务示范工程活动。为了进一步提升护理质量，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，使护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，根据省市卫生局要求，我院在2010年就开展了优质护理服务示范工程活动，去年达到优质护理服务全覆盖，占全院病房100%。通过不断改善住院服务设施、加强护理人才培训、简化护理文书、坚持挂牌服务、探索护理人员绩效考核等措施，使我院护理服务质量得到明显提升，广大病人及家属满意率逐步提高。

13、改善群众看病就医感受，加强医德医风建设。 （1）．医院坚决杜绝开单提成，在病人入院时，与病人签订拒收红包协议书。（2）．医院加大对医疗服务收费的监督检查力度，切实减少损坏群众利益的事件。（3）．加强对提升医务人员自身综合素质，我院严格执行十五个核心制度，加强医疗业务培训，坚决抵制人情方、大处方，坚持合理用药，杜绝乱开药、滥用抗生素药物，确保医疗安全。（4）．加强了医务人员的医德医风教育，不断提高职业道

14、承担社会责任。除了医院内部自行组织的义诊活动外，还为政府部门服务各种大型会议、运动会、文艺演出、公共卫生服务、消防演习、中高考等应急服务。

三、改革成效

医院改革实施以来，通过降低药品价格，降低大型设备检查费用，调整医疗服务项目价格，县财政给予适当补偿等手段，改革成效初步显现。

1、业务收入情况。2013年医院业务收入1542万元，2014年医院业务收入1808万元，同比增长17.25%；2014年收治住院病人4876人次，比2013年的4052人次增加824人次，增长率为33%；2013年的门诊病人79181人次，比2012年的55682人次增加23499人次，增长率20.2%；2013年药品收入占业务收入的比例47.31%，2014年的药品收入占业务收入的比例为40.5%，下降了6.81%；同时实行成本核算，医院效益不断提升，职工绩效工资普遍提高，充分调动全体职工在公立医院改革中的积极性。

2、群众就医费用明显降低。通过改革前后每门诊人次，每住院人次的对比，就诊病人的总费用均有不同程度的下降。

3、医院运行平稳。由于病人的平均费用下降，门诊病人、住院病人的满意度进一步提高，诊疗人次较改革前均有较大增长，虽然人均费用降低了，但医院总收入得到了较大的提升。

4、政府投入明显。两年来，县委、县政府对医院的重视、关心和支持程度达到了改革开放以来最高水平。在人才培养、设备更新、基础设施建设、医务人员奖励资金等全方位支持医院，特别是今年县委、政府关于新建县医院的决定，使医院发展充满活力，医务人员热情高涨。

四、改革中存在的主要问题。

1、医院编制管理制约健康发展。随着医保覆盖面的扩展、医疗资源下沉政策，门诊住院病人的增加，现有的正式编制人员根本无法满足正常医疗需求，我院现有编制人员158人，实有工作人员214人，编制病床120张，实际开放130张，受编制限制无法招收正式人员，外聘医护人员56人，医院每年要增加人员工资成本150万元，极大地增加了医院负担，客观上也产生了“同工不同酬”的问题，给医院的健康发展带来很多隐患。

2、专业人次日益短缺。尤其是高素质学科带头人严重短缺，受编制限制，多年未分配临床医师，直接影响医院临床工作的开展，而现有人员受专业局限，难以支撑医院安全、高效、健康的运作，制约了医院的进一步发展。

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关键词：精细化管理；医院服务；水平；措施；分析

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-00-01

提高医疗质量，提供优质服务，这始终是现代医院管理的核心与基础所在[1]。在社会经济不断发展的背景作用之下，社会大众对于身体健康的关注度与日俱增，这直接表现为：就诊患者对于医院服务质量与水平的期望不断增长[2]。为此，在医院服务中展开精细化管理，提高医疗服务的针对性与具体性，是至关重要的。我院在实践工作中将精细化管理理念与措施落实在医院服务过程中，讲究“全面、深入、细致、严谨、及时、持续”，取得了显著成效。现总结并报告如下。

一、医疗服务中落实精细化管理的必要性分析

精细化管理从本质上来说是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。通常，对于精细化管理的认知与理解在于：精细化管理建立在常规管理的基础之上，同时分别从基本思想以及管理模式这两个方面入手，实现对常规管理的深入发展。通过对精细化管理工作模式的践行，可最大限度地减少管理所占用的资源，同时起到合理控制与降低管理成本的重要目的。

从理论上来说，精细化管理是一种以管理的精细化以及操作的精细化为特征的管理工作模式[3]。通过刚性制度的合理落实，达到对各参与主体行为的有效规范[4]。通过对精细化管理措施的有效落实，能够显著提高医院服务的工作水平与工作质量，不但能够进一步强化对于医疗卫生责任的落实工作，同时，其在促进粗放型医院管理模式逐步向着集约化医院管理工作模式转变的过程当中发挥着不容小觑的重要作用，是现阶段的研究重点与热点之一。

二、医院服务中落实精细化管理的措施分析

（一）完善一站式服务内涵。在门诊患者就诊的过程当中，需要加大对于一站式服务、导诊以及导医服务的推进力度，提高患者在各类就诊疑问方面的解决效率。在此基础之上，针对就诊过程中的残障人群、老年、儿童等特殊人群而言，合理安排专门的护理工作人员全程陪同参与就诊。

（二）细化医患沟通制度。将“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，实行入院时（24小时之内）知情告知、住院期间病情告知、术后沟通、出院前沟通、集中沟通、出院回访沟通等形式，尊重患者、注重倾听；认真掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。医院还建立了职能科室对新病人访视制度[5]。住院病患入院第二天，监察部门及时到病人床边进行探访，征求意见，为病患发放监督服务联系卡。

（三）推行信息化管理。通过落实“一卡通”服务的方式，确保患者能够及时且有效地就诊。在整个住院部中实施病患病例的电子式管理以及移动式查房工作，进一步提高医院服务工作质量与工作效率；不仅如此，通过对信息化平台的构建，还可以实现对医技检查报告的网上共享，即时公布危急值安全预警信息，确保临床医务工作者能够在第一时间了解到各个病患的检查结果和异常信息；医院还将医疗费用的结算服务延伸至床边，省去传统结算模式下多余的操作步骤，简化结算程序。在合理控制与降低病患就诊等候时间的基础之上，实现对医院方面服务水平以及服务效率的合理提高。

（四）努力改善就医环境。相关实践经验证实，干净、温馨、明亮的就诊环境对于改善患者的因病痛而产生的紧张与焦躁心情而言有着重要意义，不但能够有助于疾病的治疗，同时还能够保障病患对医院产生更加充分的信任感。为此，医院方面需要始终保障就诊环境的安静、整洁与舒适，医院在各个部位增设了绿色盆景进行美化、绿化，添置一定的装饰图案与文化标语，引导患者在就诊治疗过程中始终保持一个良好且舒张的心情。医院还开展星级保洁员的评比活动，从医院环境的维护角度上入手，为各项精细化管理工作的有效落实奠定基础与保障。

（五）与社区建立上下联动机制，实质性启动面向社区卫生服务站点的卫生帮扶工作，一方面可显著提高社区卫生服务站站点医生的医疗卫生技能水平；另一方面还可显著提高医院服务的延伸，实行双向转诊和资源共享。

三、结束语

通过本文以上分析不难发现：精细化管理是医院管理逐步向着现代化方向发展的关键途径之一，对于提高医院服务水平、服务质量、提升病患对于医院服务满意程度的而言有着重要意义，值得临床予以特别关注与重视。总而言之，本文针对有关精细化管理在医院服务工作中的落实问题做出了简要分析与说明，通过相关分析，希望同行业医务工作者能够更加重视对精细化管理措施的应用，以提高患者的满意度为根本目的，促进医院方面更好地建设与发展。

参考文献：

[1]王玉霞，高树芬，张海燕，等.绩效考核在社区卫生服务精细化管理中的效能探讨[J].中国全科医学，2011，14（13）：1408-1410.

[2]吴岳华，王秀琴，李正英，等.运用精细化管理加强消毒供应中心质量管理[J].中华医院感染学杂志，2012，22（3）：577-578.

[3]吴可萍，于翠香，梁云霞，等.精细化管理在消毒供应中心污染区的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24（18）：68-69.

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2017年医德医风培养上半年工作总结1000字范文【1】 今年我院精神文明创建工作在各级领导和各级卫生行政部门的大力支持下，在院长的带领下，我院全体职工以三个代表重要思想和xx届四中全会会议精神为指导，坚持以人为本，患者至上的服务理念，齐心协力，扎实工作，使我院各项工作进入了良性循环的发展轨道，医疗业务工作呈现出突飞猛进的增长势头，取得了良好的社会效益和经济效益。现将2017年上半年工作小结

一、组织全体职工积极开展各种文化娱乐活动，丰富了职工的业余文化生活，增强了团队的凝聚力

1.我院团总支积极配合团区委开展学雷锋移民活动。3月20日，我院团总支派出5名团员在沙河镇开展义诊活动。接诊群众300余人次;免费测量身高、体重123人次;免费测量血压98人次。

2. 4月25日，我院护理部和宣传科组织护理人员开展了庆祝5.12国际护士节护理知识竞赛。等六名护士分别获得了比赛的一、二、三等奖。

3. 4月26日，我院宣传科和团总支联合举办了纪念共青团成立85周年让青春拥抱时代演讲比赛。等三名医护人员分别获得了比赛的一、二、三等奖。4. 5月中旬，我院工会积极组织参加了区卫生系统篮球比赛。

5.七一前夕，我院党支部一行四人去区中心小学开展了帮扶济困、捐资助学活动，给两名小学生捐助学杂费每人每年200元，直至其小学毕业为止。

6.6月29日在庆祝自治区成立60周年建区50周年丰碑颂文艺演出中,我院选送的大合唱荣获一等奖.

二、把精神文明创建活动和行风建设工作结合起来

1.为了进一步提升全体职工以人为本，关爱生命，呵护健康、奉献社会的服务理念，进一步转变作风，改善服务，在全院职工中开展了科学发展、富民强市教育活动和加强医德医风医技教育活动。采用观看录像和请专业人员现场讲解及演示等形式，进行了社会主义道德观和服务礼仪为内容的教育活动。使全体医务人员从根上转变了服务理念，变被动为主动，全心全意为患者服务，极大地提高了患者对全体医务人员的信任度和满意度。采取集中学习教育和分组讨论的方法，营造健康向上的舆论环境，教育职工为无红包医院的品牌增光添彩。截至6月底，收到患者的表扬信5封，锦旗9面。

7.每月对患者进行一次满意度调查(共6次);每季度进行过一次问卷调查(共两次)。并根据调查结果及时对存在的问题进行集中整改。

三、把精神文明创建工作同卫生下乡工作结合起来

1.为了进一步扩大医疗服务范围，为偏远农牧区农牧民就近就医和及时就医提供方便，我院从今年5月份起下乡28次，发放宣传材料3000余份，免费测量血压627人次。深入农村牧区大力宣传我院人员、设备和医疗业务开展情况，与全区十个乡镇苏木卫生院和122个村卫生室合作，实现了医疗资源共享，优势互补，为老百姓提供了高效、便捷、质优、价廉的医疗服务。

2、积极配合区委宣传部开展的医药卫生三下乡活动和区卫生局组织的对乡村卫生人员进行医疗技术培训活动。共下乡8次，发放宣传材料1000余份。

四、医疗扶贫工作稳步推进

今年上半年，我院继续加大医疗扶贫工作的力度，严格执行医疗扶贫各项优惠政策，让真正贫困的患者切实享受到医疗扶贫的优惠。 据统计，今年16月份，扶贫医院共为56名贫困患者减免医疗费用27066.93元。其中数额最大的一笔是给外科一位患肛肠疾病的王姓患者一次性减免医疗费2906.61元。

五、宣传信息报道工作打响了我院整体工作的前沿战

我院宣传信息科利用媒体、院报、简报、图片、板报等宣传工具，大力宣传我院的新业务、新技术、新风尚。

16月份共出简报6期，院报4期，板报6期，橱窗专栏2期。有十余篇报道在《内蒙古晨报》、《日报》、《晚报》、《都市7+1》及《报》等多家报刊上发表，收到了良好的社会效益。

2017年医德医风培养上半年工作总结1000字范文【2】 2017年上半年，在市残联的正确领导下，在市卫生局的精心指导下，我院全面贯彻三个代表重要思想及xx届四中全会精神，树立和落实以人为本的科学发展观，紧紧围绕年初制定的五个不动摇这一目标，进一步增强全院职工的率先意识、创新意识、机遇意识、质量意识，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，通过强化内部管理，构建长效机制，提高竞争实力，提升医院形象，团结拼搏，开拓创新，扎扎实实地地推动了我院物质，整修了办公室，新建了洗衣房，康复训练室和门诊安装了空调，为病人提供舒适、美化环境，使医院整体水平有显着提高。

总结前半年工作，我们从中得到以下几方面的启示：

一、构建长效机制，促进医院可持续发展。

一是建立持久学习机制。构建并且不断完善学习机制，用机制来保障学习型医院的创建活动在健康、可持续的轨道上发展。每周组织一次集中学习《自驱力》、《没有任何借口》这两本书，并做到有记录、有心得。

执行是一个长期被忽视的主题。有无数的人拥有卓越的智慧，但只有那些懂得如何执行的人获得成功;无数企业拥有伟大的构想，但只有那些懂得如何执行的公司获得成功。为了进一步提高我院中层干部的管理能力，组织中层观看学习着名博士余世维讲授的《赢在执行》录像，共6盘。通过学习，引起很大反响，全院中层干部交流了《赢在执行》学习后的心得体会。并将所学到的用于工作中。

二是建立值周督查长效机制：督查是我院医疗质量建设的内部评估机制，经过半年的实施，已成为制度化、规范化的工作。由员工轮流任值周督查，实行主任管员工，员工管主任的互动管理机制。值周督查每天定时或不定时的对各科室在医疗文书、医疗流程、服务流程、组织纪律、环境卫生等方面进行了现场检查，并督促其改进。为了将值周制度落到实处，我院下发了《一周考勤情况登记簿》，并明确由值周督查在进行检查时适时登记，每周五将值周总结在中层会议上进行公布，按时上交办公室以供复查、评比、备案。

二、转变理念，推行阳光工程，进一步深化人事制度改革。

今年年初，我院实行公开竞争上岗，拉开了医院人事分配制度改革的序幕。从建立广纳群贤、人尽其才、充满活力的干部选拔任用新机制的角度出发，人事分配制度改革进一步深化，医院开展了公开竞选科主任竞争上岗，建立优胜劣汰的良好用人机制，此举有效地增强了中层干部和科室人员的岗位责任意识，强化了科室管理，进一步体

现了公开、公平、公正的选才荐才机制，从而使选择干部的视野拓宽，广开才路，让的职工看到自己职业的成长性，起到一种激励作用，从而进一步增加了干部的责任心、使命感和管理能力。这也让医院的政务越来越公开、公正和公平。

三、完善制度，制度创新初见成效，医疗服务质量不断提升。

今年年初，我院通过建立完善了《关于成立督查组的安排》、《值周制度》、《学习制度》、《科室员工互动制度》、《考勤考纪制度》、《科主任职责》、《罚款制度》等几项规章制度，使医院的各项工作步走上了制度化、规范化、科学化的轨道。 制度创新，进一步调动了医院广大干部职工的积极性，推进了和谐医院的建设。短短半年，医院出现了一派新气象。

四、提高专业技术水平，突出打造品牌

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一、凸显改革成效的三大亮点

基础设施全省各县区一流。新建的县人民医院建筑面积2万余平方米，集医技住院大楼、综合办公大楼和门诊大楼为一体，医疗器械、设备先进，硬件设施领先全省绝大多数县区医院。改建后的县中医院交通便利、就医方便，被省卫生厅领导誉为“发展变化最大、发展思路最清、成效最显著、医疗环境和住院条件最好”。县疾病控制中心规划科学，理念先进，设施设备及人员队伍齐全，得到省级专家的好评，是全省县级疾控中心样板实验室。各乡镇卫生院环境舒适，设施完备，有的乡镇卫生院还配备了病人与医务人员联系的传呼系统。全县88所村卫生室(所)业务用房已完成了标准化建设，正朝100所的目标迈进。

经济效益和社会效益实现“双赢”。全县医疗卫生系统业务总收入从2003年的800余万元增长到去年的6900万元，今年1-8月份已经达到了5000多万元。在业务总收入大幅增长的同时，群众负担不升反降，住院人均费用和日均费用同比分别下降了21.9%和12.15%，收入结构不断优化，医、药费用比例趋于合理，走出了“以药养医”的困境，2007年1-8月数据显示，药品收入占总收入的比重仅为41%，达到了省级医院医药收入比的水平，实现了“以技养医”、“以医养医”的良性发展。社会效益同步增长，2005年上栗县人民医院成为首批14个被省卫生厅授予“群众满意医院”的县级医疗机构之一，2007年县中医院被评为全省中医工作先进集体，2007年上栗县被评为了全省创建农村卫生工作先进县，全县已有4所市级“农民满意乡镇卫生院”，8所市级“母婴安全卫生院”。

新型农村合作医疗保持“三个全省领先”。一是报销手续之便全省领先。首创了“乡镇医院直补”，实行“即医即报”，定点医疗单位全部设立直补窗口，农民出院当日即可领取补偿款;实行“限时报销”，在县外住院的参合农户，出院后只需将相关手续交至乡镇农医所，15天内可领取报销款(省里的标准为20天);实行“电话预约送款”，登记了所有报销医药费的参合农民的联系电话，对居住分散且路途遥远的农户给予特殊照顾。二是补偿比例之高全省领先。上栗县新农合最高报销率达70%，实际补偿比高出全省平均水平5.1个百分点，可报销费用比高出全省平均水平3.5个百分点。三是受益面之广全省领先。结合本地实际，将住院分娩纳入补偿范围，将8种门诊大病纳入住院补偿范围或定额补助对象，扩大了受益面，1-7月以来，受益人口达5万多人次，总受益面列全省99个县市区的第15位。

二、优化资源配置的“五个统一”

1、收支管理统一，集中力量办大事。作为卫生部确定的收支两条线管理试点县，也是卫生部通报的试点工作先进县，上栗县成立了全省首家卫生系统会计核算中心，对全县23家医疗卫生单位实行统一的收支两条线管理。一方面，严格收入标准，实行一个标准收费，公开药品价格，防止暗箱操作，需要减免的特殊困难群体一律经过县卫生局批准，杜绝乱收费，收人情费。另一方面，改革投入方式，改变过去“撒胡椒面”式的资金投入方式，将有限的资金集中起来，实行“资金捆绑”使用，每年由各乡镇卫生院出资，筹集一至两百万元，分期分批建设各乡镇卫生院，两至三年时间内完成了所有乡镇医疗机构改造。

2、人员调配统一，提高素质促交流。全县建立了完善的专业技术人才上下流动机制，每年按照一定比例选派县级医院、乡镇卫生院的业务骨干到乡镇卫生院、村卫生室(所)挂职;选拔乡镇卫生院、村卫生室(所)优秀业务骨干到县级医院、乡镇卫生院跟班，有计划、有重点地选拔学科带头人到市级、省级医院进修学习。开展业务培训提高医务人员专业素质，设立了医疗培训中心，每年举办2-3期业务培训班，聘请省级医院专家给医务人员授课，今年已培训300人次。鼓励参加学历教育，组织了54名乡村医生报名参加中医中等学历教育。改革人事制度，对各乡镇卫生院院长进行公开选拔，对普通医务人员实行逢进必考、双向选择和末位淘汰制。

3、药品采购统一，降低价格惠群众。推行了以政府为主导、以县为单位的网上集中采购，采取限价竞价为主、议价为辅的方式，规范医疗机构药品采购，保证了药品质量，减少了流通环节，控制了药品的层层加价。今年1-9月，通过全品种集中采购，药价平均降幅达到了30.36%，让利群众200余万元。

4、设施配备统一，好钢用在刀刃上。全县按照中心卫生院及普通卫生院的设备配置标准，对省级下拨设备进行统一调配，为所有的乡镇卫生院配备“五大件”基本医疗设备，即：x光机、心电图机、b超机、下腹部手术设备和一般检验设备。对村卫生室(所)则结合民生工程要求，按照诊断室、药房、注射室、观察室和治疗室“五室分开、配套齐全”的要求，抓好村卫生室(所)标准化建设，统一购置了制度牌、科室牌和医疗设备(资料柜、体重计、高压消毒锅、毁形器)。

5、操作规程统一，规范服务保质量。统一印发了临床诊疗规范，全县卫生系统临床医生人手一册，要求严格按照流程操作，减少人为错误，提高医疗质量。统一印制了病历，制定了奖惩措施，发现不合格病历3次以上责令责任医生下岗，对单位负责人诫勉谈话。

三、值得借鉴的四点启示

1、抓投入，政府支持是基础。县人民医院建设投入2000多万元，中医院建设投入1000多万元，疾控中心建设投入500多万元，村卫生所(室)建设投入100万元，加上设施购置、人员培训等，需要大量的资金投入。2006年，全县财政支出用于医疗卫生事业达2638万元，占同期财政经常性支出的6.2%，今年1-7月，用于医疗卫生事业的财政支出已达2000万元。除县本级财政的直接投入外，还努力争取了上级部门和乡镇、村的支持。一是以项目为载体筹集资金。积极与省、市卫生部门进行业务联系，取得上级部门的大力支持，先后争取了医疗卫生建设项目22个，建设项目资金近2000万元。二是利用政策减少开支。县级医院、乡镇卫生院建设时，充分利用优惠政策，争取土地全部划拨，规费全部减免，节约了大量建设资金。三是同步建设节约资金。上栗县规定，在规划建设村委会时要规划村卫生室(所)，村卫生室(所)建设要与村委会建设同步，建成后由县卫生局给每个卫生室(所)配套3000元，不足资金由村里补助。在各级政府及部门的高度重视和大力支持下，上栗县医疗卫生状况发生了根本性的变化，短短三四年间跻身全省农村卫生先进县区行列，为全县40多万人的身体健康提供了有力保障。

2、树形象，群众观念是根本。上栗县医疗卫生工作始终围绕着一个中心，即切实解决群众的实际困难，给群众带来最大的实惠。一是把群众满意作为第一追求。以“创建群众满意医院”活动为载体，连续几年开展了“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的“医院管理年”活动，得到了群众的好评，据调查，群众对医疗卫生工作的满意度已经达到了90%以上。二是把群众呼声作为第一信号。主动上门走访、开展群众满意度调查、发放征求意见表、召开恳谈会、建立投诉机制，广开渠道倾听民意，仅今年就先后召开各类座谈会20余次，登门走访调查群众3000多人次，针对收集的意见和建议，先后推出10条卫生行政机关政风建设措施、15条公立医院行风建设措施。三是把群众利益作为第一原则。出台“三免四减半”等一系列惠民医疗政策，对特困户、低保户、70岁以上老年人、在乡老复员军人、农村独生子女及二女户等，实行“三免四减半”。三免即门诊患者免交普通门诊挂号费、肌肉注射费、小换药费，四减半即住院病人的“三大常规”检查费、胸片检查费、普通床位费、三级护理费等各减50%。在调研中，我们发现，群众观念贯穿在上栗医疗卫生工作的每个过程、每个环节、每个时候。例如，提到新型农村合作医疗时，有关负责人屡次表示希望在现有报销比例为70%的基础上还要继续提高，让农民真正享受到新农合的实惠，还谈到将与民政等部门合作，降低困难群体就医付费门槛，特殊情况下实行“零付费”，确保无一人因病返贫，无一人因贫困有病得不到治疗。

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关键词：医务社工 专业性 服务满意度 服务标准指标体系

一、 背景介绍

1.“重生行动”项目介绍

“重生行动”是由民政部自2009年发起，李嘉诚基金会赞助的一项帮助贫困家庭的唇腭裂儿童接受免费手术治疗的慈善项目。2009年，重生行动—唇腭裂患者家长“互助关怀”社工小组服务取得了很好的效果，受到患者家庭、医院、计划办等各方的肯定。在此基础上，重生行动项目办决定在各地的重生行动定点医院采用与高校社工专业合作的模式，实施“社会心理支持试点服务计划”。南京地区的定点医院与合作院校即为江苏省口腔医院和南京理工大学。

经过2009年的的项目试点和文献研究可以发现，几乎所有家长均对唇腭裂患者有不同程度的排斥，患者的人际关系紧张，社会压力大，学龄以上年龄的唇腭裂患者存在较多心理障碍，而他们得到的社会支持较少，难以融入社会3。唇腭裂畸形与其它一般疾病有所不同，患儿父母的社会心理康复常常是决定患儿能否健康成长的关键要素[1]。因此，“社会心理支持试点服务计划”的帮扶对象是唇腭裂患儿的家长们，服务的重点在于帮助家长认识到社会心理康复的重要性、加强其社会支持网络、通过资源连接使其掌握到一定的唇腭裂知识和正确的育儿理念及育儿方法等。

2.个人实践经历

自2011年1月份以来，笔者进入江苏省口腔医院实习近2个月熟悉医院环境，并于3月份开始以每月一期活动的频率开展社工服务项目。至6月份以来，我校社工志愿者已经在督导老师带领下开展了近第5期小组活动，接触了近40名病患。学生通过每期活动后的过程记录报告、评估报告和简报的撰写来总结和反思当期活动，积累小组工作的经验。

二、专业性与满意度

1.专业性要求

专业是由社会分工和社会分化产生的，因此专业性在一定程度上即意味着独占性，与其他的专业要有所区别。社会工作专业脱胎于早期的慈善事业，学界就其是否是一个专业进行了漫长的讨论，但最终的结论仍然将社会工作视为了社会发展过程中专业分化而产生的一个助人专业，具有其独占性和特殊性[2]。

相比于社会工作，医务工作的专业性非常容易理解，因为他们的职业是医治病人与照顾病人，不论是从历史发展的角度还是从实践过程中带给病人的权威感而言其专业性都是毋庸置疑的。而就社会工作中的医务社工而言，它具有跨学科性和综合性，涉及社会工作和健康照顾服务两大领域，专业性便难以理解[3]。同时，医务社工这一职业在我国处于起步阶段，不论是医务人员还是病患尚不了解，同学们的实务经验尚浅，加之医务社工服务中平易近人的工作态度和活泼生动的工作性质，医务社工的专业性难以凸显[4]。这也在一定程度上造成了大学生志愿者们在实务过程中的角色冲突和难有成就感的低落情绪，影响了所提供的社工服务质量。因此社工学生在实务过程中常常会出现两种极端情况使得专业性和满意度难以达到平衡，一种是服务流于表面形式，服务对象感到满意而社工专业性没有凸显；另一种是服务过于学术化和晦涩难懂，专业知识难以转化为实务技巧而造成服务对象不能理解活动，满意度难以达到要求。

2.满意度要求

就满意度而言，这个概念是与需求密切相关的。也就是说，在服务过程中只有满足了服务对象的需求才能使其对我们的服务感到满意。而需求又分为有效需求和潜在需求[5]，当我们的服务对象没有意识到自己的潜在需求时，我们仅仅满足了他的潜在需求而非有效需求，对方同样不会感到满意，社工服务的专业性也难以凸显。因此满意度一定是与需求紧紧关联在一起的，要求我们先令服务对象意识到自己的潜在需求，将其转化为有效需求之后再通过服务满足，还要首先满足其最紧迫的需求，只有这样才能达到较高的满意度，这也是服务过程中的难点。

在医院这一环境中，学生社工面对不同的群体，他们的需求都不同。 对于服务对象而言，他们需要的是护理知识、社会支持、育儿技巧等；对于院方而言，我们能否配合医护工作，让院方的人本主义得以实现是其需求；对于督导老师来说，我们的服务是否具有专业性，又能否推动社工的发展是需求；而对于我们学生自身来说，我们的理论能否转化为实务技巧，能否令服务对象和老师满意都是需求。这些不同的群体需求不一，大学生志愿者非常容易迷失自我，难以提供令各方都满意的社工服务。但其实需要注意到的是，这些需求中有一个共同点，那就是社工服务的专业性，这也是探讨专业性和满意度关系的关键，如果能真正达到专业性，学生拥有足够的理论和实务经验使得专业化的服务转化为浅显易懂的服务过程让服务对象得到成长，那么专业性和满意度即能达到一个平衡。

3.需求评估、专业性、满意度的辩证关系

通过上述的讨论可以发现，专业性和满意度之间有一个共同的链接，那就是需求。从经济学角度来看，需求可以分为有效需求和潜在需求，这一概念借用到社工服务当中同样可以。如果把被服务对象意识到的并主动寻求社工服务的需求看作一种有效需求，那么没有被认识到的需求则为潜在需求。因此需求评估是社工服务的第一步，也是达成专业性和满意度关系平衡的重要第一步。

通过需求评估，在服务过程中可以找到两者的一个平衡点进行把握，从而设计出符合服务对象需要的兼具专业性和满意度的优质社工服务，也就是通过需求评估将专业性和满意度连接起来，成为了服务标准指标体系中两个重要的指标，也可称为在需求评估基础上建立的服务标准指标体系二维结构（见图1）

结合下图对专业性和满意度这两个结构要素的关系进行分析，可以得出以下结论。一方面，当我们的服务难以做到专业性时，我们或许仅仅能令一方感到满意，而这种满意也仅仅是满足了他们的有效需求而非潜在需求，这种情况下两者是相互冲突的。另一方面，当学生们能够通过实务技巧将专业性的东西细化为浅显易懂的游戏设置，服务对象意识到了自己的潜在需求并愿意为此努力时，社工服务的专业性便会凸显，服务成效会另院方感到满意，服务的专业性会令老师和项目方感到满意，这种情况下满意度和专业性便是共存的，达到了一个和谐的状态，这也就是社工在实务过程中不断奋进的目标。也就是说，服务标准指标体系的构建有一个基础——需求，它连接着专业性和满意度，两者关系的协调是建立在良好的需求评估基础之上的，这也是服务标准指标体系在实务操作过程中的前提性因素。

4.服务标准指标体系的二维结构

所谓的社工服务即为贯彻了社工理念，在社工理论的指导下通过运用社工技巧为了满足服务对象的需求而进行的专业化服务。那么在实务过程中专业性和满意度具体体现在哪些方面？实务过程中的专业性和满意度指的又是什么呢？

笔者认为，社工理论的贯彻和在整个小组计划中的指引作用即可认为是社工服务的专业性所在，而通过社工技巧满足需求的过程即是满意度呈现的部分。通过需求评估，我们即可将服务对象的需求进行分类，辨别出其中的潜在需求和有效需求，进而将理论融入在计划之中，设计出具有专业性的小组计划，通过实务技巧的运用即可将专业化的理论转化为浅显易懂的形式让服务对象的需求得到满足，达到满意度的要求。因此，笔者在理论上将专业性和满意度视为在需求评估基础上建立的服务标准指标体系的二维结构要素，这也就对学生的实务工作提出了一定的要求。

三、 服务标准指标体系的构建与应用

1.实务过程中的矛盾

在实务过程当中，学生们却会常常发现专业性和满意度之间是存在冲突的，两者似乎难以共存，这不仅仅是发生在“重生行动”的服务过程中，任何的社工服务都能体现出这一矛盾，也就是说专业性和服务满意度这两个服务标准指标体系的元素矛盾问题是社工服务中的一个普遍问题。

就“重生行动”而言，服务对象大多来自农村，文化程度有限，服务当中涉及到专业性的词汇他们都是难以理解的，如社会支持、教养方式等。因此，社工服务的专业性并不能够通过权威感和难以理解的复杂性凸显，这是与医护专业所不同的，大学生志愿者们能否通过技巧和活动的安排让这些复杂的专业词语转化为浅显易懂的知识并令他们明白在是凸显我们专业性的真正关键。但是，大学生志愿者们的实务经验不足，这种转化工作常常做的不充分，常常会出现服务最开始专业性很强但服务对象不买账，后期服务过于简单浅显但让服务对象满意高兴的两极化现象。其实这样的服务并不具有专业性，既没有彻底地帮助到我们的服务对象，也没有令院方和老师看到成效，难以满足各方的需求，因此令服务对象高兴和满意并不意味着我们的服务就专业，这也就是专业化服务与服务满意度之间的实务矛盾。

2.服务标准指标体系的构建

通过上述的分析不难发现其实专业性和满意度并不是绝对冲突的，专业化服务于服务满意度之间存在一种基于需求评估的辩证关系，也就是说专业性和满意度是既冲突又相互关联的，在实务过程可将这种关系转化为服务标准指标体系的构建（见图1）。

那么把握需求、专业性、满意度这三者的关系达到一个好的服务标准呢？具体来说第一步，应对服务对象进行个别化和长期性的需求评估，因为人的需求是在不断变化的，因此这是一个长期性的过程。第二步，在需求分析的基础上选择合适的理论框架制定服务计划，保证专业性。第三步，通过环节的设置和服务的开展将专业化的理论进行转化，并在过程中激发服务对象的潜在需求使之转化为有效需求进行满足，达到满意度的要求。通过以上的三个步骤即可达到一个优质的服务标准，使专业性和满意度达到一个平衡的和谐状态。

但也必须看到，要达到这样的服务水平是比较困难的，要求学生们拥有扎实的专业知识和强大的实务技巧与实务操作经验，并且对各方的需求评估都准确无误。因此这一目标是学生在实务过程中的一个目标和参照标准，社工服务的好坏可以以此进行评估和总结，找出自身存在的差距和不足，督导老师也可由此对学生进行指导，让社工服务更好地开展。

3.一个伦理问题，一个过程问题，一个成效问题

从社会工作价值观来看，专业性和满意度的关系问题是一个伦理性问题。这是因为专业性的要求是从社工角度出发的，而满意度的要求是从服务对象的角度出发的，两者的矛盾其实是社会工作者在实务过程中面对的伦理性矛盾。因此，保持专业性和满意度的平衡也是社工在实务过程中对于自己的私利和服务对象的利益的平衡。

从服务的评估来看，这还是一个过程问题与成效问题。服务的满意度是社工服务评估的重要内容，特别是成效评估。但是从专业的角度来说，我们在做成效评估的时候往往会注意将满意度和专业性结合起来，只有这样才会避免单方评估的弊端，得到一个经过多方位评估的较为客观公正的评估结果。同时结合上文专业性和满意度关系的探讨不难发现需求评估在中间起着关键性的作用，而需求评估和专业关系的建立是始终贯穿社工服务的一个持续性过程，是否符合服务对象的需求也是评估过程的重要因素之一。因此，高效率的评估是将服务的满意度和专业性结合在一起的，这是一个过程问题同时还是一个成效问题。

四、 结论与措施

综上所述，要达到专业化服务与服务满意度的和谐共存程度是存在难度的，要求学生社工在实务过程中分清各方的需求，并从中做好需求评估，找到何为潜在需求、何为有效需求，同时需要进行服务过程的巧妙设置，将潜在需求激发为有效需求进行满足。也就是说，学生首先需要掌握牢固的理论知识，其次要有足够的实务技巧将专业性的理论转化为有效的服务环节，最后还要在服务中时刻注重专业关系的巩固与需求的改变，拥有韧劲和毅力。只有当学生社工掌握好专业的社工知识并学会如何将知识运用于实务当中，积累了一定的实务技巧和经验，在服务过程中不断总结自己的经验并将社工服务不断深化和改善，加之督导老师的帮助，综合上述因素才能够成长为一名优秀的社会工作实务工作者。

本文于2011年获得第三届全国社会工作大学生论坛一等奖。

注释：

[1]张瑛等，《唇腭裂患者心理状态及社会心理环境调查》[J]，中国康复理论与实践，2005（11）

参考文献：

[1]张瑛等.唇腭裂患者心理状态及社会心理环境调查[J].中国康复理论与实践，2005（11）

[2]王思斌.社会工作导论[M].高等教育出版社，2009

[3]刘继同.医务社会工作导论[M].高等教育出版社，2008

[4]刘继同.转型期中国医务社会工作服务范围与优先介入领域研究[J].北京科技大学

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【摘要】目的探讨PDCA管理应用于医院合理使用抗菌药物管理的效果。方法

自2010年开始着手将PDCA管理方法应用到医院合理使用抗菌药物的管理中，比较使用前后合理性评价考核指标及相关投诉率。结果

在医院合理使用抗菌药物管理中运用PDCA管理，对合理性评价考核指标有极大改观，降低了相关投诉率。结论PDCA管理模式对医院合理使用抗菌药物管理起到良好效果。

【关键词】戴明环 合理使用 抗菌药物

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.045

PDCA管理是由美国质量管理专家戴明率先在1954年根据信息反馈原理提出的,其具体内容包括：Plan(计划)、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）。它是质量管理所应遵循的科学程序，同时也是基本的工作方法［1-3］。国家卫生和计生委员会(以下简称国家卫计委)2011年了全国抗菌药物的专项治理方案，同时各种检查考核中将抗菌药物的合理使用纳入评审体系。因此，抗菌药物的合理使用管理在医院的各项评审中都占有重要地位。为此，医院为适应新形势下抗菌药物管理的需要，结合实际情况于2010年开始着手将PDCA的管理方法应用到合理使用抗菌药物的管理中。在此过程，取得了一些经验和体会。现报告如下。

1计划阶段（P）

1.1组织架构的建立

2010年医院修订了药事管理与药物治疗学委员会章程，药事管理与药物治疗学委员会主要职能为负责全院的药事管理与药物治疗管理制度、流程以及相应配套规章的制订。同时成立“抗菌药物合理使用管理小组”，主要对各科室的抗菌药物使用情况进行定期考核和不定期督查、培训，并提出相应的个性化的整改建议。

1.2工作计划的制订

1.2.1查找问题医院通过分析讨论，梳理出目前医院在抗菌药物使用上存在的问题：①忽略了药动学和药代学，联合使用和单用不合理；②忽视药品不良反应；③使用时间过长；④超药品说明书剂量使用。

1.2.2制订工作计划医院结合存在的问题和工作实际制订出相应的工作计划：①培训计划。培训的内容涉及合理用药的要素，抗菌药物的药动学和药代学知识，相应的法律法规及人文知识的培训，从思想上、学识上对广大医务人员进行培训，使其知道学什么、怎样做。②制订考核标准的计划。医院遵循社会效益和经济效益相结合，激励与处罚并重，以及公平、公开、公正的原则，其标准涉及科室抗菌药物的使用率、送检率、DDD值三大块，在使用率中细化限制级和特殊级的使用率。③在医师个体考核指标的遴选上，医院遵循平衡性和多因素相结合，客观考核与主观评价相结合, 注重客观、量化、可操作性、可比性、导向性、系统性的原则［4］。具体参照了国家卫计委办公厅的48号文件、《抗菌药物临床应用指导原则》、《病历书写规定》以及兄弟医院标准。通过广泛查阅资料、实施头脑风暴法、专家咨询、既往资料统计分析等方式，结合医院的实际情况，最终确定以抗菌药物的金额的比例作为限制级和特殊级使用率的考核指标,同时确定送检率、使用强度、Ⅰ类切口预防率/预防时间的考核指标(见表1、表2)，并且设立单项否决指标。

另外，为调动广大医务人员主动性和积极性，有一个和考核部门对话的平台，医院制订了考核小组讨论制度和医师申诉制度。

2实施阶段（D）

2.1培训

医院针对各科室的共同问题和个性问题采取集中培训和个体培训两种形式，集中培训的内容主要是一些法律、法规、指标解读、考核流程等，使其有清晰的认识，以便得到更好的认同。个体培训分为以科室为单位和以单个医师为对象两种情况，培训内容涉及病历书写、药代和药动性。首先在业务学习阶段，由各科室自行安排执行，主要是对各专业诊疗指南的学习。其次在培训考核阶段，针对培训的内容，管理小组将采取笔试、口试相结合的方式进行检查（其检查结果纳入职称评定、评先表优、外出学习等评价体系中）。

2.2考核

2.2.1管理小组每月对科室指标进行汇总，结合前期制订的各科室标准进行考核，管理小组将考核结果上报药事委员会进行审阅，审批通过后由医务部门对科室和科主任分别进行绩效考核。

另外，管理小组将考核结果以书面形式反馈到被考核科室，必须进行面对面沟通，并对重要问题出具整改通知书，限期整改并进行督查，坚持整改不到位，决不销案。

2.2.2针对医生个体，首先对其使用了抗菌药物的病历进行随机抽取，然后对照标准逐项打分，总分低于90分，判为不合格，考核结果在院内进行通报，力保公开。在医生个体考核中，对于评判有争议的病历，考核小组将共同分析、讨论、认定，力保公平。

在医生个人考核结果公示的3日以内，如果医生对考核小组的考核有疑义，医生可书面申请进行申诉，考核小组将集中对这些病历重新进行评估考核，同时与医生进行面对面沟通，力保公正。

如果医生有三次考核未达标，考核小组将上报名单到药事委员会，药事委员会对其进行质询，考核小组将针对医生个人暴露的问题进行培训和教育。

3管理体系实施效果评价（C）

3.1管理的成效

在实施后，医院抗菌药物的合理性评价考核指标有了很大的改观。如在限制级抗菌药物的使用率平均下降近4个百分点、送检率平均上升4个百分点（见图1、图2）。由于抗菌药物不合理使用所导致的医疗投诉由2011年全年的10起下降到2012年全年的5起，下降率为50%。全院抗菌药物DDD值下降10个点（见图3）。医务人员的参与度和配合度达95%以上。

3.2启示

在具体的管理中，医院除了重视“管”的重要性，更强调了“理”的重要性。具体措施如下：医院在全院针对三级、二级、一级医生分别进行了问卷调查和访谈调研，搜集了大家对管理考核体系的看法，提出整改建议。

4管理体系的调整上升阶段（A）

4.1明确下一步目标

针对发现的问题和大家的建议进行讨论，通过讨论达到统一思想、明确方向的目标，确保管理体系的持续改进。

4.2具体内容

主要是对管理指标进行优化，权重进行调整，提供管理者和被管理者对话的平台，增加查询、沟通机制，加大对后进者的教育和帮扶。

现行的管理体系还填补了以往对二线医生管理的空白，使一线医师的考核结果与二线医师的绩效、资质进行捆绑，调动二线医生参加合理使用抗菌药物管理的积极性和主动性，实行院、科、个人的三级管理。

5体会

PDCA循环在医院管理中得到了广泛的应用［5-7］，提高了各项工作的效率，已经成为质量管理的基本方法。

我院在院领导的高度重视下，结合实际情况，医院采取有力措施，在常态化的管理制度下，强化数据统计，重视事实管理，坚持持续改进，努力减少缺陷。通过PDCA管理，医院强化了医生抗菌药物合理使用意识，规范了用药行为， 使临床存在的问题及时得到反馈及整改，促进了医院抗菌药物的合理使用［8］。虽然我院各项控制指标得到了明显改善，但距离国家卫计委的要求还有一定距离，如抗菌药物使用率、使用强度方面和门诊抗菌药物使用率方面都还有一定的改进余地。

在工作中我们体会到多部门密切配合，强化抗菌药物的信息化管理，实现抗菌药物临床应用的全过程控制的重要性。将抗菌药物不合理应用从事后处理变成事前警示，保障了患者用药的安全。加强细菌室与临床的配合，定期公布全院细菌的培养、耐药情况和药敏结果，建立细菌耐药预警机制，并针对细菌耐药情况提出相应的干预和改进措施［6］。特别是信息系统的支持，实现了信息共享，不仅简化了工作，还将部分考核指标能直接落实到科室和个人，减少了人为干扰，整体提高了医院的抗菌药物合理使用的监测水平与管理水平及应用的能力。

下一步，医院将进一步将临床药师引入到临床实际工作中，充分发挥临床药师的作用，协助医师提出个体化给药方案，并对抗菌药物的不合理使用情况进行干预，从而提高抗菌药物治疗水平，加大对各专业使用抗生素的监督力度。同时实施临床路径的信息化管理工作，在路径中强化抗生素规范使用，规范医务人员的医疗行为，从而进一步提高抗菌药物的合理使用效果，减少细菌性耐药，保证医疗质量和用药安全，提高患者满意度。

通过两年多的实践，医院认识到，首先，PDCA是一个循环，是一个提高的循环，每一次PDCA提出的问题就是下一个PDCA的目标，在一次又一次的PDCA中才能使整个体系有效地运转起来。每完成一个循环,整个系统就会提高一步，它所独有的“总结、处理、提高”阶段,是一个螺旋上升的过程,在实现一个阶段性目标的同时,管理水平也提高了一步,下一个循环便可以从一个更高的起点开始［10］；其次，要有持续性。相当于对PDCA加上了一个防止下滑的楔子，促使其不断向上、向前。

总之，PDCA的四个阶段是紧密联系在一起的，各个阶段中可能有交叉的循环，在实际工作中，各级各类人员只有充分认识它，理解它，才能使管理工作得到不断的提升，从而促进医疗质量的提高、医疗安全的巩固。

参考文献

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［3］罗郁葱,冯雪娜.岗位工资制合同人员薪酬调整的PDCA实践［J］.现代医院,2013,13(12):116-118.

［4］邓新征,杨细姝,张丽兴.运用“PDCA”循环法进行护理绩效管理的体会［J］.现代医院, 2012,l2(12):84-85.

［5］陈翠卿,李建修,欧银燕,等.PDCA干预对提高我院合理用药指标的效果分析［J］.中国医药科学,2014,4(14):13-16.

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［8］尚旭明,刘芸,王盛华.加强抗菌药物合理应用［J］.中华医院感染学杂志,2013, 23(1):147-148.

篇8

一、指导思想和主要目标

（一）指导思想：全面落实《中华人民共和国中医药条例》、《省发展中医条例》以及中央和省关于深化医药卫生体制改革的部署，以公立医院改革试点工作为契机，坚持中西医并重方针，遵循中医药发展规律，统筹城乡中医药发展，以满足人民群众对中医药服务需求为宗旨，以传承和发展中医药事业为主线，以中医药特色建设为重点，以深化中医药管理体制和运行机制改革为动力，充分发挥中医药在预防控制疾病、应对突发公共卫生事件和医疗服务中的作用，加快发展我市中医药事业。

（二）主要目标：通过5年的努力，建立完善全市中医药服务体系。实施中医名院、名科、名医战略。二级以上综合医院中医科、中药房达到规范化建设标准，100%的乡镇卫生院、社区卫生服务中心中医科和中药房达到建设标准，100%的村卫生室和社区卫生服务站能够提供中医药服务，100%的基层医疗机构中医医务人员接受规范化中医药知识与技能培训，在基层医疗机构推广常见病多发病中医药适宜技术10种以上。进一步加强烈山区全省中医药特色社区卫生服务示范区内涵建设。每千人中医床位数、中医执业（助理）医师数超过全国平均水平，中医医疗保健服务量同比增长50%以上。推进中医药进农村、进社区、进家庭工程，加快中药加工、生产基地建设，中药产业总产值增长50%以上。

二、建立健全中医药服务体系

（三）健全中医药服务网络。将中医药服务机构建设纳入区域卫生发展总体规划，合理配置中医药服务资源，进一步完善以市、县中医医院为主体，综合医院中医科室为重要力量，农村和社区卫生机构中医药服务为补充的中医药服务网络，形成涵盖预防、治疗、康复、保健养生等功能的中医医疗服务体系。鼓励有资质的中医专业技术人员特别是名老中医开办中医诊所，允许符合条件的中药特色药品零售企业开办中医坐堂医诊所。在医保定点、科研立项、职称评定、继续教育、服务准入、监督管理等方面，非公立中医医疗机构与公立中医医疗机构享受同等待遇。

（四）加强中医医院建设。重点办好承担本区域中医基本医疗服务的市、县级中医医院。明确功能定位，完善运行机制，稳步推进公立中医医院改革，提高医疗服务质量。积极推进市中医医院的国家“十一五”重点项目建设，提升服务能力，在规模及内涵建设上3年内达到省内先进水平，形成有较大影响力和辐射力的三级中医医院。濉溪县要加快县中医医院新院建设，加强二级甲等中医医院内涵建设。

（五）推进综合医院中医科建设。综合医院要按照国家中医药管理局《关于切实加强综合医院中医药工作的意见》精神，将中医工作纳入医院整体规划统筹发展，加大对中医药科室的诊疗设施设备、人才培养等方面的经费投入，每年用于中医药事业发展经费不低于总体收入的2%。3年内，市人民医院、市第四人民医院、县人民医院所属中医科、中药房要达到《综合医院中医临床科室基本标准》，设置中医病床数不低于医院标准床位数的5%。矿工总医院及其二级以上医院规模分院、皖北集团总院及其二级以上医院规模分院、中煤三建集团职工医院可根据具体情况，设置独立中医科并打造成优势学科。

三、加强中医药服务能力建设

（六）加强中医特色及优势学科建设。中医医院要结合自身条件，培育一批特色鲜明、优势明显、疗效显著、具有影响的中医特色专科（专病）。对中医医疗机构开展国家、省级中医药继续教育基地和重点中医专科（专病）项目建设给予政策和资金支持，市、县级临床重点专科建设中医药要占有一定比例，对中医医疗机构和中医科室予以倾斜。鼓励乡镇卫生院、社区卫生服务中心开展中医特色专科建设。逐步形成院有名科、科有名医、人有特色的中医药服务优势，使全市建成一批有特色、有疗效、有影响力的中医特色专科（专病），切实提高中医药服务整体水平。

（七）强化中医医疗机构内涵建设。坚持中医医院以中医药为主的办院方向，建立有利于发挥中医药优势的激励机制，从发展方向、建设规模、资源配置、科室建设、人才培养、专病专科等方面拓展中医技术服务内涵，积极运用中医药手段防治疾病，运用中医药价格相对低廉的优势为群众解决看病就医问题，保证中医医疗机构健康发展。巩固中医医院管理年成效，提高“以病人为中心”的中医药医疗服务质量管理水平。

（八）开展中医预防保健服务。将“治未病”作为落实“预防为主、中西医并重”方针的重要举措，坚持政府引导、市场主导、多方参与的运行机制，积极推进以预防、保健、养生、康复为主要内容的中医药预防保健服务，拓展中医药服务范围。中医医院要全面开展“治未病”试点工作，并选择有条件的社区卫生服务机构参加，积极探索和规范“治未病”服务流程和技术方案，不断推进“治未病”工作，推进中医药预防保健工作的良性发展。

（九）加大中医药人才选拔、培养力度。开展中医药学术继承人、中医药学术和技术培养对象选拔、培养工作。认真总结中医药师承教育经验，落实名老中医药专家学术经验继承，制定相关政策，鼓励符合条件的中医药专业技术人员与市内外名老中医结对拜师，培育本地中医药后备人才，增强中医药事业发展后劲。

（十）完善名老中医评选机制。在首届名老中医评选的基础上，健全名老中医评选制度。尊重保护名老中医，继承发扬其学术思想和临床经验，配备助手，协助其整理学术思想和临床经验，并给予一定的资金支持。

四、推进农村和社区中医药工作

（十一）发挥中医药在农村卫生中的作用。大力加强农村中医药工作，加快各建制乡镇卫生院中医科、中药房规范化建设，中心卫生院达到示范中医科建设标准。发挥中医药简、便、验、廉优势，积极向农村推广中医药适宜技术，把中医药技术服务贯穿到预防、治疗、康复、保健养生全过程，全面提升农村中医药服务水平，为基层群众提供质优价廉的医疗服务。

（十二）强化社区卫生服务机构中医药服务功能。开展全国和全省中医药特色社区卫生服务示范区创建活动，规范社区卫生服务机构中医药科室建设，加强中医药人员配备及培训，普及中医预防与养生保健知识。鼓励中医医疗机构与社区卫生服务机构开展多种形式的联合，针对社区常见病、多发病和诊断明确的慢性病，应用中医药适宜技术开展连续性的诊断、治疗、护理和康复，满足社区居民对中医医疗服务的需求。

五、着力提高中医药科研能力和水平

（十三）有效整合我市中医药科技资源。成立市中医药专业科学研究机构，重点加强临床常见病、多发病和慢性病的中医药防治技术研究、本地中药资源的开发与利用。采取多种措施，整理研究历代名医的学术思想、临床经验和技术特长。积极发掘和整理民间单方、验方，开发应用名老中医的临床制剂。

（十四）加强中医临床研究。依托中医医疗机构及重点中医专科（专病），积极申报省级中医临床研究基地。充分发挥中西医结合临床优势，重点组织开展对肿瘤、肝炎、糖尿病、高血压等慢性疑难病症和老年性疾病中西医结合防治研究，提高临床疗效，创新医学研究成果。

六、落实中医药事业发展保障措施

（十五）加快发展中药加工制造业和中药养生服务业。扶持我市中药国家保护重点品种“华蟾素”科研和生产，支持华润三九药业公司中药饮片项目加工、中药颗粒剂生产项目，支持辉克药业有限公司中药制剂生产，加快我市中药产业结构升级；围绕城市服务业发展需要，积极开展中医药养生保健服务，开展与先进地区中医药科技与文化交流、合作。

（十六）加强组织领导。各级政府要加强对中医药工作的组织领导和统筹协调，将中医药事业发展专项规划纳入当地国民经济和社会发展整体规划，将中医药服务能力建设列入公共卫生体系建设和民生工程。

（十七）加大财政投入。建立中医药财政投入保障机制，按照《省发展中医条例》规定，逐年增加对中医药事业投入，中医药事业经费预算增长幅度不低于本年度同级财政支出增长幅度。落实政府对公立中医医院投入倾斜政策，通过财政杠杆，积极发挥中医药特色优势，进一步缩小中西医发展差距。

（十八）加强管理体系建设。建立健全中医药工作部门协调机制，统筹协调全市中医药工作。形成政府主导、部门参与、全社会共同扶持中医药发展的格局。

（十九）明确相关部门职责。发展改革部门要将中医药事业纳入总体规划，对中医药机构的基本建设和其他重点项目予以优先安排；财政部门要将中医药人才培养纳入卫生人才培养经费补助范围，并会同卫生等部门制定科学合理的资金分配政策，引导医疗卫生机构发挥中医药特色和优势；人力资源和社会保障部门在中医药人员的职称晋升、人才引进和培养等方面实行倾斜政策；医疗保障管理部门要将符合条件的中医诊疗项目、中西医结合诊疗项目、中药品种和医疗机构中药制剂纳入职工和城镇居民医保、新型农村合作医疗报销范围，提高报销比例，降低起付线；物价部门要根据相关规定，及时调整和合理制定非营利性医疗机构中针灸、推拿、刮痧、拔罐、中医正骨等传统项目的收费标准,合理制定名老中医专家诊疗费标准，加强中医医疗机构中药自制剂价格管理，及时制定和调整中药自制剂销售价格；科技部门要加快构建中医药科技创新平台，加大中医药科研立项和资金支持力度，对中医药科研项目招标和成果奖励实行优惠政策；农业部门要加强对中药材种植、加工的规划、引导和管理，从源头上推进我市中药产业健康发展；食品药品监管部门监督实施中药材GAP、中药饮片炮制规范，组织实施中药品种保护制度；工商部门要会同卫生、食品药品监管等有关部门切实加强中药材市场管理和中医医疗、中药广告的管理；广电部门要加强中医药法规政策宣传，普及中医药医疗保健知识；卫生部门要派专人负责中医工作；其他有关部门要在职责范围内主动支持中医药的发展。

（二十）加大监督管理力度。严格中医药机构、人员、技术、设备等要素的准入制度，清理和取缔各种形式的非法中医医疗活动，进一步加强中医医疗和中药药品广告管理。建立中医药工作督查制度，定期开展监督检查，落实中医药发展政策，规范中医药服务秩序，确保群众医疗安全。

篇9

近年来，随着社会经济的高速发展以及城镇化水平的不断推进，劳动力市场大幅度开放，越来越多的流动人口已经成为城市建设的生力军。毫不夸张地说，如果没有这些作出巨大贡献的外来流动人口，沿海特区以及长三角、珠三角等经济发达地区绝对没有今日的富庶与繁华。

然而，流动人口、城市繁荣、社会和谐，这几个听起来很具有逻辑性的推进式词语背后却暗含着一系列不得不面对的问题：治安问题、就业问题、子女入学问题、计划生育管理问题、留守儿童教育引导问题、空巢老人照顾赡养问题等等，都随之而来。

这些问题不仅繁杂而且环环相扣，稍有不慎就会引发连锁反应。比如，父母外出打工后，留守儿童的管理、教育问题就成为盲点，一旦这些处于成长期中的孩子在心理、生理上得不到及时、科学的引导就很容易误入歧途。再比如，外出务工的青少年，一旦离开了父母过早接触社会，没有自控能力的他们在面对种种诱惑时就容易把持不住，做出破坏社会安定、危害自己及他人的行为。

问题意味着压力――流动人口所在地及流入地政府职能部门的压力。

河南是农业大省、人口大省，外出务工人员数量庞大，无疑，这方面的压力更大。那么，河南在这方面的工作做得如何？是否令人满意？2008年6月13日，专程到河南调研流动人口计生协工作的中国计生协国内工作部组织处处长朱扶庭给出了这样的赞扬：你们在流动人口计划生育管理方面做了大量工作，发挥了重要作用，创造了很好的经验，回去后我们将很好地进行总结。

显然，这是对全国人口第一大省流动人口管理工作的肯定，也是河南交出的一份满意答卷。

河南亮点之一

以人口文化打造品牌

二七区位于郑州火车站商圈地带，是著名的商贸区和窗口区。近年来，随着城市规模的不断扩大和商贸业辐射力的增强，流动人口大量涌入，目前该区流动人口已达13万人。如何才能管住、管好、服务好这个特殊群体？该区不断探索创新，逐步在流动人口中建立计划生育协会，通过人口文化进商场、进社区、进学校、进游园、进单位等活动，全力打造二“心”七“轴”的个性化街区，营造“二七式”流动人口计生协服务品牌，取得了显著的效果。

所谓二“心”七“轴”，即通过打造二个中心，建立七条轴线，形成点、线、面相结合的整体布局。二个中心：一是以二七塔为中心的二七商圈、火车站、汽车站的宣传教育中心；二是以人口计生委、计生协和区计生服务站为主体的管理和服务中心。七轴：即以德化街、铭功路、大学路、兴华街、淮河路、长江路、南三环等7条主要道路为基础，按各自唯一性特征打造成具有不同功能的个性化街区，然后通过各街区计生协协同配合，实现纵横交错、编织成网、覆盖成面的布局，从而使服务惠及全辖区群众。

人口文化进街区德化步行街是郑州规模最大、最早、最繁华的步行街，在全市具唯一性。在此街区，目前已经形成了以会长负总责、副会长协助、会员小组组长具体负责、会员积极参与的计划生育工作日常管理网络。日常管理中，会员小组组长负责对在街区的商户进行登记建档，辖区计生协会建立月例会制度，定期组织例会，通报各类信息和核查人员变动情况。

为更好地服务商户，协会把了解到的已婚育龄妇女在异地经商返乡康检难的问题反馈到办事处计生办，计生办与当地医院协商后，成立了郑州市首家专为流动人口开辟的“医育结合、绿色通道”技术服务站。

针对商户中普遍存在的子女上学难和孩子放学后无人照看等困难，办事处与协会充分挖掘辖区资源，通过与穆斯林幼儿园协调，于2006年4月份成立了“伊斯兰流动人口子女阳光托管部”，并公开承诺：凡是在辖区经营、居住的流动人口计划生育家庭户的子女，在幼儿园入托时每月减免50元的入园费；凡是在辖区经营、居住的商户，在子女放学后每天免费延长2个小时的托管时间。

人口文化进商场在北京华联等商场，依托协会组织开展人口文化进商场活动，将人口计生文化同群众衣食住行等购物行为结合起来，利用会员中心开展生殖健康、美容等讲座。紧紧围绕“稳定低生育水平，提高出生人口素质”这一中心，突出“三生”服务的主题，充分发挥商场管理方和协会的作用，组织和发动广大理事、会员积极带头，主动参与，并在商场各楼层配备计划生育优质服务便民小组，为外来商户提供良好的计生服务。

人口文化进商会目前，辖区内的温州商会、台州商会、福州商会、东阳商会等都成立了流动人口计划生育协会。温州商会计生协还根据自身流动商户多、分布广的特点，运用广大育龄妇女喜闻乐见的载体，围绕“婚育新风进万家”、“关注女性 抗击艾滋”等宣传内容，多渠道大力开展计生宣传教育活动。

一是扩大宣传教育阵地，强化宣传，同是聘请医院妇科专家开展面对面、温馨化、专业化的宣传咨询活动。二是印制温州商会的形象广告和计生宣传画册，广泛宣传计生知识。三是成立商会计划生育“一站式”服务站，提高优质服务质量和效率。四是通过计生专干和技术服务人员上门随访、访谈，使辖区的避孕节育育龄妇女知情及避孕节育方法选择全面推行。五是积极发挥协会作用，切实维护流动人口计划生育的合法权益，并为育龄商户解决就医、子女入托入学、贫困救助等方面的实际困难。六是定期召开例会和联谊活动，沟通情况，交流感情。

人口文化进市场“通讯一条街”市场以协会为平台，成立了“通讯一条街”协会组织，建立了以办事处、社区、沿街门面、协会中心户为主的四级管理网络，积极为流动人口服务，取得了良好效果。

日常工作中，他们首先以文艺教民，宣传计划生育政策，营造流动人口、常住人口“一家亲”的氛围，组织商户开展贴近群众、贴近家庭、贴近生活的文化娱乐活动。其次，为协会会员提供住房、就业信息，上门为其办理《婚育证明》，并为他们子女的入托、上学等提供服务，营造了“城里人、乡下人，到了社区一家人；住中原、爱中原，共建和谐美好家园”的浓厚氛围。第三、开展关爱老年人口、关爱青少年、关爱女孩、关爱弱势群体“四个关爱”活动。成立“小红帽协会”，在社区开展独生子女书法、英语、音乐等培训班，为会员的子女开辟了新的学习交流园地；周六、周日组织会员到社区“空巢”老人和孤寡老人家中义务劳动，给老人们的生活带去温暖和欢乐……

河南亮点之二

人性化的“5651”模式

近年来，安阳市滑县计生协坚持以关注民生为宗旨，以为育龄群众开展生产、生活、生育服务为出发点，不断创新工作机制，切实加强协会服务能力建设，取得了显著成效。2004年以来，该县计生协连续4年获得市先进单位称号；2007年，该县计生协会工作被省人事厅、省人口计生委、省计生协授予先进集体称号。河南省委书记徐光春也曾作出重要批示，要求大力宣传滑县的做法。

那么，滑县的成绩是如何取得的？

滑县是一个流出人口大县，每年流出已婚育龄妇女2.5万多人，流出人口服务管理工作任务非常繁重。2006年以来，该县各级计生协会充分发挥带头、宣传、服务、监督的作用，创新工作思路和方法，县、乡陆续成立了流出人口计划生育协会，积极配合县政府，推行流出人口计划生育双向管理、人性化服务的“5651”模式，实现了流出人口计划生育服务管理和发展劳务经济的双赢。

“5651”模式，即加强五项管理、搞好六项服务、落实五项政策、实现一个目标。

加强五项管理

一、建立健全组织，实行网络管理。县计生协成立流出人口计生协会，在流出人口集中地成立流出人口计生协会15个，以滑县籍在外包工头、企业主及亲朋好友、介绍人等在流入地建立会员联系人85名。二、监督制度落实，实行规范管理。22个乡（镇）计生协监督乡镇计生办落实了《流动人口婚育证明》办理等便民服务措施，流出人口管理服务进一步规范。三、掌握基本信息，实行经常管理。县、乡计生协积极参与流动人口清查工作，及时掌握流出已婚育龄妇女数量及地域分布，为流出人口搞好人性化服务打好基础。四、加强区域协作，实行“双向”管理。今年以来，县、乡计生协配合乡镇计生办与北京、广东省、山东省等15个省、市流动人口计生管理服务部门建立了工作联系制度，签订了《双向管理协议书》，把1.8万多名流出已婚育龄妇女的详细情况分别传输给流入地。五、开展随访服务，实行跟踪管理。县、乡计生协会积极协助人口计生部门开展流出已婚育龄妇女随访服务和跟踪管理。今年以来，已与5000多名流出已婚育龄妇女加强了联系。

搞好六项服务

一、开通服务热线。全县22个乡级计生协会协助计生办开通流动人口计划生育服务热线。三年以来，接收咨询电话6000多人次，解决家庭生产、生活、生育困难500多件。二、减免中介费用。县计生协和县劳务输出部门协调，对计生户流出已婚育龄妇女每人每次减免中介费20元，三年以来，共减免13.2万多元。三、免费办理保险。三年以来，全县共为计生户流出已婚育龄妇女免费办理保险8500多份，支付保险金17余万元。四、赠送专用信封。2005年以来，计生协协助县人口计生委为育龄妇女发放专用信封13万个，方便流出已婚育龄妇女及时寄回《避孕节育情况报告单》。五、开展帮扶活动。2006年以来，每逢农忙季节，各乡镇计生协组织对流出已婚育龄妇女家庭开展生产帮扶活动。六、异地维权服务。各级计生协联合司法、劳动保障等部门对流出人口提供异地维权服务，帮助她们解决在生产、生活等方面的问题。

落实五项政策

一、返乡报销医疗费用。2006年以来，县计生协协调卫生部门为参加新型农村合作医疗的流出人口报销在流入地乡（镇）以上医疗单位就诊的医疗费达25万多元。二、优先安排子女入学。县计生协会协调教育部门为流动人口子女解决县内入学、县外转学300多人次，减免流出人口计划生育困难家庭的子女高中学费2万多元。三、减免就诊医疗费用。乡镇计生协配合计生办着力解决了流出人口计划生育家庭的留守老人和子女看病难的问题，到指定医疗单位就诊，诊断、检查、治疗费减免30%。四、安排小康工程项目。县、乡计生协协调相关部门对流出人口计划生育家庭优先安排小康工程项目。去年以来，落实小康工程奖励、优惠资金20多万元。五、鼓励返乡二次创业。去年以来，县、乡计生协协调工商等部门，为40多户流出人口“返乡创业”免除了部分工商管理费1万多元，解决小额贷款120多万元。

实现一个目标

即服务经济建设，控制政策外生育，稳定低生育水平。

该县流出人口计划生育双向管理、人性化服务“5651”模式得到国家、省、市人口计生委的认可。2006年以来，先后在全国、省、市流动人口计划生育管理服务工作会议上介绍经验。

河南亮点之三

营造“家”的氛围

近年来，焦作市山阳区流动人口计生协紧紧围绕以人为本、构建和谐社会的发展要求，不断发挥协会的桥梁纽带作用，倡导人性化服务，努力为外来流动人口营造“家”的氛围，受到了外来流动人口的一致好评。

完善服务保障制度多年来，山阳区流动人口计生协为解决流动人口的后顾之忧，进一步完善计划生育利益导向和社会保障制度，让他们可以安心在焦作经营。同时他们还为流动人口开展了“六上门”服务，即宣传计生政策上门、办证上门、通知康检上门、发放避孕药具上门、征求意见上门、询问各项优惠政策上门。

此外，在试点的焦东宏光市场，工作人员还经常对流动人口开展慰问活动，并多次为外来务工人员及计划生育经营示范户送去慰问品和全家福保险单。全家福保险是焦作市计划生育协会与焦作市人寿保险公司联合推出的计划生育系列保险之一，适合计划生育家庭投保。该区宏光市场流动人口计生协会为10名流动人口办理了保险，光亚街道流动人口计生协也为12名流动人口办理了全家福保险。

创新宣传服务载体每年双节期间，该区计划生育协会都会举行丰富多彩的宣传活动：举办喜迎新春独生子女家庭娱乐会，会上举行计生谜语竞猜及演唱、演讲比赛等活动；组织宣传队演出以宣传计划生育为主题的文艺节目，把计生模范户、致富典型、婚育新风等写入歌里，把发生在群众身边的事、典型事编进戏里，使群众在娱乐中受到教育。近年来，宣传队先后编排了“只生一个好”、“计生政策架金桥”、“少生快富奔小康”、“计生对象一家亲”等戏曲、小品类节目20余个，演出81场，深受群众好评。计生协会会员奖励扶助对象马月英，自发组成了12人的计生宣传队，自编、自唱、自演计生题材的文艺节目在辖区10个行政村巡回演出；新城街道办事处张庄村计生协会会员72岁老艺人张青山，自编快板《计划生育十二月歌》在辖区11个行政村巡回演出，深受广大村民欢迎。

搭建关爱流动人口平台今年以来，该区计生协在开展“服务新市民、扮靓新故乡”计划生育春风行动中，向辖区1300余名流动人口发放了服务承诺卡。服务承诺卡规定：凡持卡和流动人口婚育证明到辖区91中心医院妇科和儿科就医者，医疗费等可享受20%的优惠。

开展了“亲情对话”，把流动人口维权落到实处，并要求各街道办事处计生协公布便民维权服务热线电话，积极为流动人口解决就业、经商及子女入托、入学、生活等方面的困难和问题。多年来，该区计生协在便民上，始终坚持主动服务、快捷服务、优质服务的理念，确保一切以便民为原则；在计划生育依法行政上，确保主体合法、程序合法、文明执法、公正执法，切实维护流动人口的合法权益。去年，在辖区焦东街道办事处经商的温州商人王春虹，花了3800元在该市某美容院办理了一张美容卡，但做护理后却出现了过敏现象。她多次到该美容院要求退款无果后，办事处计生协会工作人员通过摆事实、讲政策、讲法律，帮王春虹要回了3800元，维护了流动人口的合法权益。

唱响生育关怀品牌区计生协紧紧围绕“生育关怀行动”，广泛开展关怀、关爱、救助、帮扶计划生育家庭活动。在该市第二届农民工节来临之际，区计生协和定和街道办事处计生协对辖区建筑工地的农民工开展了一系列的关爱活动，使广大农民工切身体会到政府的温暖和关怀,进一步激发了他们投身城市建设的积极性：开展“送法律”活动――与派出所民警一起，深入到辖区丰收小区工地，为农民工发放法律知识宣传资料；开展 “送安全”活动――为农民工送上安全知识小册子、举办安全知识讲座；开展“送服务”活动――发放计划生育宣传册，讲解计划生育的相关政策和服务项目，为农民工提供方便、快捷的计划生育生殖健康服务；开展 “送文化”活动――义务为农民工播放电影，丰富了农民工业余文化生活。

相关链接之一――各地动态

正阳：“五化机制”确保流动人口信息采集

从今年5月份开始，正阳县严格按照河南省流动人口计划生育信息采集方案要求，通过信息采集一体化、流动人口计划生育信息采集组织化、流动人口信息采集程序化、信息采集的各项目标制度化、流动人口计划生育信息采集机制长效化的“五化”措施，确保了流动人口计划生育信息采集工作的顺利开展。

截至目前，该县共有效录入流动人口信息84339人，占全县总人口的11.42％，其中流出已婚育龄妇女30428人，占流动人口总数的30.43％。 （徐泽钧）

长葛：为流动人口推出爱心“套餐”