金融消费者权益保护办法范文

导语：如何才能写好一篇金融消费者权益保护办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：金融消费者；权益保护；指引；研究

中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0064-02

一、中国金融消费者权益保护的现状

自2011年下半年起，人民银行、银监会、证监会和保监会等“一行三会”陆续部署和推进金融消费者权益保护工作。如部分人民银行分支机构在其上级行统一部署下，在有条件的地区开展了金融消费者权益保护试点工作，这在建立保护金融消费者合法权益的有效机制上做出了有益的探索；保监会则下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，在建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露，保障保险消费者的知情权、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利等九个方面做出了相关规定。但从总体上看，由于中国金融市场化起步较晚，与欧美等发达国家已建立起了较为完善的金融消费者权益保护体系相比，中国尚未形成一个比较全面、系统和长效的金融消费者权益保护体系。

二、构建金融消费者权益保护指引的必要性分析

（一）从制度层面看上，建立金融消费者权益保护指引是健全完善金融消费者权益制度规定的有效途径

目前，金融消费者权益保护的制度层面存在三方面不足。一是缺乏专门立法，现有法律的适用存在障碍。《消费者权益保护法》在金融消费者权益保护领域方面未进行专门的立法，导致难以明确中国金融消费者权益保护的具体制度和标准，适用上存在较大的困难。二是对金融消费者的保护还没有真正纳入监管立法。中国仅确立了审慎监管的原则，对保护消费者合法权益的目标并未明确写入法律之中。三是现有法律条款适用较差。目前，无论是在《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》中，还是在《证券法》和《保险法》等法律法规中，均未单独针对金融消费者的权利、金融机构的义务作出相应规定。因此，建立金融消费者权益保护指引，明确金融消费者权益保护的概念、原则、组织架构、范围、内容、基本制度等，可以为下一步修订完善金融消费者权益保护法律制度提供有益借鉴。

（二）从具体实践层面看上，建立金融消费者权益保护指引是指导金融消费者权益保护工作的操作指南

建立金融消费者权益保护指引的主要目的是为具体保护工作提供全方位、系统性指导。一方面明确管理范围、管理权限、职责分工、工作内容和争议事项处理流程等，促使金融管理部门能有序开展权益保护工作；另一方面也促使金融消费者了解维权渠道和方式。近一年来，部分人民银行分支机构在试点工作中制定了金融消费者权益保护办法或实施细则，但所制定的办法、实施细则的形式、内容均不统一，且保护职责、范围等内容存在不完整情况，如普遍缺乏证券业、保险业以及其他非银行金融机构经营领域的金融消费者权益保护条款。

三、构建金融消费者权益保护指引的可行性分析

（一）拥有大量国际经验可作借鉴

欧美发达国家金融市场化起步较早，在金融消费者权益保护方面具有较为成熟的法律机制和保护机构体系。美国于1968年颁布了第一部保护金融消费者权益的联邦法律——《消费者信用保护法案》，随后陆续颁布了《电子资金转账法》、《诚实储蓄法》、《借贷诚实简化与改革法》等一系列法规，对银行的告知义务和消费者的知情权、银行保护消费者的隐私义务和消费者的安全权、银行不得歧视消费者和消费者的公平交易权以及特定的司法诉讼制度等做出了相应规定。2000年，英国颁布了《金融服务与市场法》，提出了增强市场信心、提高公众认知、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标；2006年，英国又制定了新的《金融机构业务规则》，其中明确提出金融机构必须公平对待消费者；及时公布和提供消费者所需信息；妥善公平地处理利益冲突问题；当消费者依赖自己的信息和判断来选择金融服务时，应保持理性的谨慎。1999年6月，加拿大政府的《改革加拿大金融部门：未来框架》中提出：要提高消费者地位，加强消费者权益保护；并且特别重视金融法律法规的审议和修订工作，金融业立法至少每五年要进行一次审议和修订。

（二）出台金融消费者权益保护指引时机已成熟

2011年第四季度，人民银行已开始推进金融消费者权益保护工作；2012年初，人民银行在《关于人民银行2012年金融法制工作要点的通知》（银办发[2012]38号）中提出：“稳步扩大金融消费者权益保护试点，将金融消费者权益保护重心下移至地市及县域。”这不仅迫切需要制定出“金融消费者权益保护指引”去指导具体保护工作，同时也为检验指引的合理性、有效性，并逐步予以修订完善提供了实践平台。

四、金融消费者权益保护指引的框架及内容设计

（一）界定金融消费者的概念

指引须明确提出金融消费者概念，通过概括和列举并用的方式陈述金融消费者的范围。将金融产品交易中处于资讯弱势的一方当事人作为保护对象，突破传统消费者概念的限制，将金融消费者范围延伸到法人等团体社会成员。因此，可以将金融消费者定义为接受金融服务业提供金融产品或服务的自然人或者法人，但不包括专业投资机构和符合一定财力或专业能力的自然人或法人。

（二）划定金融消费者权益保护的范围

参照国外的金融消费者权益保护的范围，并结合中国实际情况，明确规定出保护的范围，将银行业、证券业、保险业、期货业及其他经主管机关公告的金融服务业纳入金融消费范畴，主要包括：一是传统的金融消费，包括存款、贷款、结算、担保、金融理财等；二是特别性金融消费，包括以证券、期货、保险、信托等特别种类金融产品交易为核心的消费；三是金融衍生产品消费；四是征信及个人金融信息等特殊内容。

（三）制定金融消费者权益保护所遵守的基本原则

在明确金融经营者与金融消费者法律地位基础上，鉴于双方地位不平等和信息不对称因素，应当设置和遵循倾斜保护原则、金融规律原则、及时和有效保护原则、信息公开原则等四项基本原则。一是需要给金融消费者一些特殊的保护制度和特殊的权利，使金融消费者能够与金融经营者的利益达到平衡；二是需要与中国现有经济发展水平相协调，必须按照金融市场的行规和惯例来对金融消费者进行保护；三是对金融消费者要及时采取有效措施予以保护，以最少的时间和资源消耗取得同样多的保护效果，或以同样的时间和资源消耗取得最大的保护效果；四是金融经营者必须对其提供的产品和服务合理确定拟披露信息的范围，做到全方位及全程的信息披露，便于金融消费者充分了解相关信息，理智地选择金融产品和服务。

（四）搭建金融消费者权益保护的组织机构

一是构建组织体系。目前，可在“一行三会”及国家外汇管理局的框架下，建立起由政府职能机构、行业组织、民间组织和消费者保护的国际组织等四个层面组成的金融消费者保护组织体系。二是要明确金融消费者权益保护的牵头单位和相关监管部门。只有履行好对金融消费者权益工作的监管职责，才能切实增大消费者权益保护力度。三是成立以当地政府分管金融工作的领导为组长，人民银行、相关政府部门的主要负责人为副组长，各金融机构的主要负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。

（五）规定金融消费者权益保护的主要内容

规定金融消费者权利内容，明确金融消费者所享有权利范围、行使权利的方式、权利遭到侵害时的救济途径等。依照中国《消费者权益保护法》的相关规定，以普通消费者的权益为基础，构建金融消费者九项基本权利，即“金融消费安全权、金融消费真情知情权、金融消费自由选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费者受尊重权、监督权”。重点在金融消费者知情权、公平交易权、隐私权等实体权益明确规定，为金融消者权益保护提供切实可行的法律依据。

（六）建立和完善多渠道金融消费纠纷解决机制

一是建立健全金融经营者内部纠纷解决程序，金融消费者与经营者因合同而起的争议，应基于诚实信用原则，采取自主协商的方式解决纠纷。二是建立健全金融消费者权益保护部门纠纷解决程序。当对金融经营者处理结果不满意或在规定时间内投诉未被受理，金融消费者可向具有管辖权的人民银行金融消费者权益保护部门进行投诉。同时，采用“调解优先原则”，积极对金融消费者与金融经营者之间的纠纷居中调解，在调解不成时，可采取金融仲裁方式解决纠纷，若当事双方对仲裁结果不满意，可向法院提讼。三是发挥金融业行业协会作用，由其制定相关警示规则，对金融从业者的相关行为予以法律警示。

（七）培育消费者金融知识普及教育机制

一是各级财政部门每年应根据当地预算情况拨付金融教育经费，确保专款专用。二是建立金融消费者信息平台，开展各种形式的金融教育宣传活动。例如，通过金融消费者教育专门网站、开通热线电话提供咨询服务、“金融消费者教育周”、“金融消费者教育志愿活动”等形式，普及金融消费者的金融知识，提高消费者自我保护能力，努力实现将消费者金融知识普及纳入到公民基础教育范畴。

参考文献：

[1] 中国人民银行毫州市中心支行课题组.金融消费者权益保护问题研究[J].安徽金融，2011，（2）.

[2] 高飞.基层央行开展金融消费者权益保护工作的思考[J].海南金融，2011，（11）.

[3] 杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J].现代管理科学，2010，（2）.

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同时，加强金融消费权益保护也成为我国金融业改革的重要内容。自2011年起，人民银行、银监会、证监会和保监会“一行三会”陆续部署和推进金融消费者权益保护工作，并成立了负责金融消费者权益保护的专门机构。目前，金融消费权益保护工作已经在全国范围内全面铺开，开展金融消费者权益保护工作不仅成为维护金融稳定和改善金融生态的重要抓手，也成为实现法治惠民理念的重要措施。

一、金融消费权益保护监督检查概述

当前，很多国家和地区就金融消费者权益保护都提出的各种监管要求，也针对在各类业务的具体监管制定了大量的规范。然而，监管主要侧重于完善消费者投诉处理体制机制，但在推动金融机构内部在事前、事中、事后各环节涉消费者权益保护的机制建设方面努力并不多。

根据世界银行CGAP《金融可获性报告2010》，大多数经济体均已有成文的金融消费者保护要求或规范，并建立了金融消费者保护方面的基本法律法规框架，但普遍缺乏执行机制。从各国金融消费权益保护机制情况看，其中突出的一个问题就是监管机构推动金融机构完善内部相关机制的监督检查执法机制的欠缺。第一，监管机构普遍重视建立金融机构履职方面的约束性规范，但是缺乏关于消费者权益保护执法检查方面工作机制。大多数国家通过规范来引导各金融机构自觉履行相关义务，但未建立和完善对金融机构执行制度情况的监管评价、执法检查和处罚机制。第二，对金融机构开展消费者权益保护的常态化评价机制缺乏重视，也未将其系统的反映到对机构的综合评价体系中。对于评价指标的设定，监测分析甚至处罚的配套机制则更是少有涉及。第三，在金融消费权益保护问题上主要侧重消费者投诉的事后处理及消费者的教育问题，没有体现出消费者权益保护的刚性化监管要求，缺乏对消费者权益保护行为的实质性监管，从而导致消费者权益保护难以落到实处。第四，过度依赖金融机构内部既有的合规体系来构建消费者权益保护机制，使得监管和内部体制机制建设难以取得实质性进展。消费者权益保护的内部机制很少有借助相对独立的机制从事前、事中、事后环节来构建一体化的有效的消费者保护架构，而是依赖于法律合规部门或者客户支持部门。而监管机构也未将金融消费者权益保护视为银行内部经营行为来给予关注并进行相应的执法监督检查。

因此，为保障金融消费权益的各项政策规定落到实处，确保金融消费权益保护工作的正常开展，必须形成一套系统化、常态化、规范化的监督检查机制，通过对金融机构开展金融消费权益保护工作的情况进行持续的督促和监督，推动金融机构完善内部金融消费权益保护相关机制。2012年3月，中编办批复中国人民银行设立金融消费权益保护局，12月，中国人民银行金融消费权益保护局在上海挂牌成立，并实现正常运转。2013年，为规范金融消费权益保护工作，《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》出台，明确了人民银行各级分支机构十条主要工作职责，其中就包括了“监督、评估辖区内金融机构金融消费权益保护工作，必要时组织现场检查、调查。”《管理办法》较为明确地肯定了执法监督检查职能，并用一章的内容对监督管理工作相关内容进行的规定。

二、金融消费权益保护监督检查的目的

在金融活动中，由于金融消费产品具有无形性、不易识别性和高度专业化等特征，金融消费者因其专业知识、交易能力等方面的不足，经常处于弱势地位。一是信息不对称。金融机构拥有金融产品的定价权，金融消费者在金融消费过程中是价格接受者。金融消费者与金融机构之间的交易判断完全依赖于金融机构一方所提供的相关信息，加之金融产品和相关市场信息披露的不完全、不透明，金融消费者在更大的信息不对称中处于弱势地位。二是消费者金融知识缺乏。由于金融产品服务的高度专业化，金融消费者对它们的了解和认识很难与金融机构相比较。这种不对等的情况导致了在金融消费者和金融机构发生纠纷时，金融消费者根本无力与金融机构抗衡。三是维权意识不强。金融消费者自身维权意识不强，缺乏保护自己意识，导致一些金融机构侵犯金融消费者权益的“合理化”。这些原因使得金融消费者失去了应依法享有的一些权利，造成了消费者既得利益或可得利益的损失。四是维权成本高。在维权过程中，通常需要耗费大量的精力和财力，而金融消费者大多是分散的个人，难以以单薄之力与实力雄厚的金融机构较量，大多数受损害的金融消费者只能无奈选择放弃维权。

传统上，消费者权益保护问题主要侧重于消费者投诉的事后处理及消费者教育问题。实际上，消费者投诉的事后处理只是在消费者权益没有得到充分保障而发生侵权行为后的补救措施，而消费者的教育问题也常常是相对空泛的金融基础知识宣传教育，并没有体现出消费者权益保护的刚性化监管要求，缺乏对消费者权益保护行为的实质性监管，金融消费者的权益难以得到充分的保护。金融消费权益保护监督检查的目的就是为了规范金融机构金融消费权益保护工作，督促金融机构认真履行金融消费权益保护义务，促使金融机构通过健全体制机制来提升消费者权益保护意识，在事前环节就做到对金融消费权益的充分保障，避免侵害金融消费权益的发生。

三、金融消费权益保护监督检查机制的主要方式

根据《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》对金融消费权益保护监督管理的规定，人民银行金融消费权益保护部门的主要工作包括“监督、评估辖区内金融机构金融消费权益保护工作，必要时组织现场检查、调查”，同时明确“根据金融机构自我评估结果和中国人民银行及其分支机构日常监督管理的情况，中国人民银行及其分支机构的金融消费权益保护部门组织对金融机构进行金融消费权益保护工作方面的评估和监督检查。评估和监督检查可以通过现场和非现场检查”，对执法监督检查机制的具体形式做出了规定。

（一）现场检查

为了核实和查清非现场监管中发现的问题和疑点，金融消费权益保护主管部门可以直接深入金融机构开展现场检查，通过实地进行制度、业务检查和风险判断分析，全面深入了解和判断各机构的金融消费权益保护工作开展情况，对侵害或可能侵害到金融消费者的行为、操作等进行规范，从而达到引导金融机构完善相关内部制度，自觉履行相关义务的目的。检查的内容主要包括：金融消费权益保护内部工作机制建设情况、消费者投诉渠道建设情况、金融消费权益保护工作自我评估情况、金融产品信息披露情况，金融消费者教育活动开展情况等。

（二）非现场检查

非现场检查是指金融消费权益保护主管部门依照相关规定收集金融机构的金融消费权益保护工作信息和资料，运用一定的技术方法分析评估其执行金融法律法规、金融消费权益保护情况，并根据检查评估结果进行相应的处罚或其他处理措施。与现场检查相比，非现场检查更加常态化，一般作为金融消费权益保护监督检查的主要形式。目前金融消费者权益保护部门都设立了消费者投诉受理部门，并逐步建立起消费者投诉信息数据库，而非现场检查的重要内容之一就是通过对消费者投诉信息数据库中的数据进行统计和分析，对金融机构的金融消费权益保护工作情况做出评估。另外，金融消费权益保护部门还可以对金融机构按要求定期和不定期上报的自我评估报告和相关报表、资料等进行非现场检查。

（三）调查

金融消费权益保护主管部门接到投诉或发现可能侵害金融消费权益的活动，需要调查核实时，可能需要对金融机构进行调查。比如，通过日常监督管理发现的可能侵害金融消费权益的活动；金融消费者投诉或者举报的侵害金融消费权益的活动等。

四、金融消费权益保护监督检查的意义

随着金融消费权益保护工作的持续推进，金融消费权益保护监督检查机制的建立将为金融消费权益保护主管部门工作开展提供有力的工具，通过开展主动的监督检查，可以全面深入了解和判断各机构的金融消费权益保护工作开展情况，从而对发现的侵害或可能侵害金融消费权益的行为及时进行处理，督促金融机构认真履行金融消费权益保护义务，促使金融机构通过健全体制机制来提升消费者权益保护意识，在事前环节就做到对金融消费权益的充分保障，达到充分保护金融消费者合法权益的作用。

（一）加强金融消费权益保护监督检查工作，是确保金融消费权益保护各项政策贯彻落实，维护金融稳定的重要保证

在金融活动中，金融消费者与一般消费者相比，经常面临金融产品高度复杂化、高度专业化等等问题，其权益容易受到侵害。同时，由于金融消费者数量众多，一旦涉及面广的重大利益问题未得到妥善处理，可能对金融市场和经济环境造成较大冲击。加强金融消费权益保护监督检查，不仅有利于规范金融市场秩序和交易行为、减轻风险传递和扩散的危害，同时也将维护金融稳定的关口前移至金融产品设计、金融交易规范等方面，防范系统性风险累积，从而提高金融体系的稳定性和可持续性。

（二）加强金融消费权益保护监督检查工作，是完善金融消费权益保护各项制度，促进金融业健康发展的重要手段

金融消费者保护直接关系到金融机构的公信力建设，保护客户是金融机构确保自身业务稳健运行的要求。了解客户、保护隐私、公平对待、风险提示、信息披露等既是金融业从业人员基本职业操守，也是金融机构规范服务、树立声誉、吸引客户的立身之本。通过加强金融消费权益保护监督检查，可以推动金融机构完善内部相关机制，切实保护金融消费者，从而有利于金融机构树立伦理经营和“负责任的金融”理念，在体现商业价值过程中不断提升品牌和实现自身可持续发展。

（三）加强金融消费权益保护临督检查工作，是适应国际金融监管发展趋势，提振金融消费信心的重要措施

建立完善的金融消费者保护制度，加强金融消费权益保护临督检查，可以有效增强公众对金融体系的信心。全球金融危机后，很多国家都逐步认识到，对金融消费者保护的忽视将破坏金融机构赖以发展的基础，从而甚至危及整个金融体系的稳定。通过金融消费权益保护监督检查，实现有效的金融消费者保护，使金融在更广的范围内更好的服务金融消费者的同时，可以重塑金融消费者对金融体系的信心。

参考文献

[1]李瑞红.关于我国金融消费者权益保护的几点思考[J].重庆经济，2013.3.

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（一）客户信息安全问题

网上购物的兴起及普及带动了更多人在网上购物，小到生活用品，大到家具、家用电器等。网上购物极大地方便了人们的生活，同时也为互联网企业积累了大量客户信用信息和交易记录，这些信息包含人们的具体住址、电话、消费习惯等信息。在互联网金融不断发展的今天，这些信息为企业提供了便利，但如何保护这些私人信息不被不法分子盗用是关乎消费者权益、关乎企业信誉的大问题。之前被查出的某网上购物平台的员工，是一个计算机高手，频繁跳槽于各大公司之间，其目的就是窃取客户基本信息，然后将这些信息进行倒卖。这说明如果互联网金融企业对用户信息管理不严，就会造成大量用户信息泄露，产生严重后果，因此客户信息安全保障问题急需解决。

（二）缺乏风险防范手段

缺乏风险防范手段主要体现在两方面：一是行业缺乏防范手段。互联网金融的快速发展使一些互联网金融产品应运而生，但有些产品因为是这个行业的领头羊，上线时间短，在客户风险防范方面缺乏经验。互联网金融是一个新兴行业，国家对于这方面的监管还有待进一步完善，其中的金融消费者权益保护问题和风险应引起我们的重视。二是企业自身缺乏防范手段。例如，网贷公司的兴起方便了人们的借贷问题，但因担保机制不健全、平台对借贷者的真实信息核实不够仔细，导致投资者的风险加大。很多网贷公司跑路，给投资者造成了很大的经济损失，这就是很好的实证。

二、健全互联网金融领域消费者权益保护体系的对策

（一）增强风险防范意识

金融行业本来就是一个存在风险的行业，因此互联网金融企业和金融消费者都应该具有风险防范意识。首先，企业方面，应该建立完善的担保机制、风控体系、资金管理、应急管理等方面的机制，确保企业能够很好地运行下去，避免出现因担保、资金等出现问题的现象，增加企业盈利，降低企业风险。其次，对客户要制定严格的准入标准，严格审核客户的基本信息，避免不符合要求的客户加入。最后，企业可考虑引入第三方保险公司，这样在出现资金损失时，不仅可以减轻公司的损失，还保障了客户的赔付，此方法目前已被个别企业采用。

（二）建立健全互联网金融法律法规

互联网金融消费者权益保护工作的开展，首先应该完善互联网金融立法，尽快出台相应的互联网金融消费者权益保护法律制度，用法律来规范互联网金融市场，不让不法分子有机可乘。同时，加强互联网金融相关监管工作，对于监管部门要明细职责，责任到人，对于不符合标准、风险过高的平台要坚决予以关闭。此外，要借鉴国外互联网金融立法方面的经验，完善互联网金融对于消费者隐私保护等方面的法规，从而让互联网金融市场健康发展。

（三）互联网金融信息披露渠道的开通

鉴于互联网金融中出现的众多问题，建议开通互联网金融信息披露平台，出台相关的披露办法，健全投诉处理工作机制，确保互联网金融消费者遇到问题能够及时通过此平台反馈，同时要进行监督，保证平台工作人员能够尽快地解决金融消费者所反映的问题。同时，对于存在风险的投资，应该给予金融消费者明确提示，充分保障消费者的知情权。

（四）完善《消费者权益保护法》法律制度建设

互联网金融消费者权益受到侵害的一个重要原因就是其消费权利未能得到保护，虽然我国《消费者权益保护法》中提出了消费者的诸多权利，但该法在维护互联网金融消费者权益保护方面仍然不具有可操作性，主要原因在于互联网金融涉及银行、证券、保险、投资基金等金融领域，而《消费者权益保护法》中对消费者权益保护的规定过于原则化，可操作性不强，一旦互联网金融消费者权益保护受到侵害，消费者若想维护自身的合法权益往往会陷入“无法可依”的尴尬境地。建议参照国外立法，在《消费者权益保护法》下，设置专章细化互联网金融消费者的权利，规范互联网金融服务提供者的经营义务和违反义务理应承担的法律后果。

（五）开展互联网金融消费者教育，构建金融知识长效普及教育机制

在我国互联网金融发展过程中，消费者对互联网知识和金融知识的缺乏将在今后一段时间内存在。因此，应将构建金融知识的长效普及教育机制作为消费者权益保护的重要手段，大力进行互联网知识和金融知识的宣传教育。一是加强金融消费者对互联网的认识，降低网上支付和交易的?L险。目前我国互联网金融发展中的技术风险总体上可控，但仍不能忽视互联网技术的飞速发展所带来的技术风险。所以，在发展互联网金融的同时，应引导消费者提高防范技术风险的能力，在交易时运用先进的安全技术，如控件、UKey、动态口令和证书、钓鱼网站的实时拦截等。二是采取多种渠道加强金融知识宣传。例如，在互联网金融机构的网站上开辟金融知识宣传版块或者直接建立宣传金融知识教育的网站，大力加强金融知识的宣传教育，扩大金融知识普及面。为了使金融消费者更好地学习金融、了解金融，更好地享受金融业改革发展的成果，从2013年开始，人民银行金融消费权益保护局每年9月份会统一组织开展“金融知识普及月”活动。为满足群众金融需求、普及群众金融知识、提升广大金融消费者的金融素养、使金融消费者明晰自身的权利和义务，创建和谐的金融环境具有积极的作用。三是教育、引导消费者合理消费。加深消费者对金融产品和服务的内涵和风险的理解，提升消费者识别风险的技能，让消费者根据风险偏好对金融产品和服务的成本及金融工具的适用性作出比较和选择，避免因盲目购买金融产品和服务给自身带来损失。

（六）加强互联网金融个人信息保护工作

对于互联网金融企业，应该制定严格的企业制度，加强对客户的身份、财产、偏好等重要信息的保密工作，对于客户信息泄露事件，不管对客户造成什么样的损失，都应该严肃处理，充分保证消费者的合法权益。

三、结语

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一、金融消费者权益保护的理论概述

（一）金融消费者的界定

在讨论金融消费者的权益保护前，必须要对金融消费者的概念做出界定，确定金融消费者的内涵和外延。

关于金融消费者的界定，争议最大的是金融消费者是否应限于自然人。对此，主要有两种观点，根据是否具有生活消费的目的，将金融消费者分为自然人，或不止自然人两种。第一种观点，金融消费者主要指自然人消费者。如英国 1977 年《货物买卖法》第12条、澳大利亚1923年《货物买卖法》和欧盟《EC 指令》均规定只有自然人才是金融消费者。第二种观点认为消费者不仅仅包括自然人，法人、其他组织等也应纳入其保护中。如我国台湾地区1994 年修订的《消费者保护法》和韩国的《消费者保护法》，均采用了较为广义的消费者概念。我国的学者大多持第一种观点，如梁慧星教授和王利明教授。我国立法实践便采用了这种观点，如《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第二条以及《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》第四条对金融消费者的概念做了统一规定：“金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。”

笔者认为将其限定于自然人是很有必要的，而不应一味的对所有金融机构的交易对方都进行倾斜保护，否则不仅加重了金融机构的责任，更是为某些投机者提供了渠道，极易引发道德风险。此外，还必须理清金融消费者与投资者的关系，将一般金融投资者与专业投资者做出明确区分。一般投资者在交易中所处弱势地位与普通消费者是相同的，极有可能因信息不对称而蒙受巨大的经济损失，应当将其纳入金融消费者，但是专业投资者与消费者存在着本质区别，不能一概而论。因此，我国应尽快量化和确定专业投资者和一般投资者的分类标准，从而提高这项规定的可实施性。

（二）我国金融消费中的信息不对称问题

信息不对称理论是微观经济学的重要内容，其基本内涵是指交易双方对交易信息的掌握是不对称的，并且双方对于这种认识是清楚的。而市场主体占有完全的市场信息只是一种理想状态，信息优势方损害弱势方利益，为自身谋求利益最大化才是市场中的客观存在。在信息不对称的交易市场中，逆向选择和道德风险成常态出现。逆向选择的最终结果是驱除良币，导致劣质品泛滥，道德风险衍生的则是卖方对买方的诸多欺诈行为。金融产品交易中信息不对称问题极其突出，一方面，部分金融产品被设计得高度复杂，有些金融产品的风险通过复杂的金融工程设计而被隐藏起来，不仅普通消费者甚至专业投资者也难以识别其中存在的风险，也正因如此导致了许多劝诱欺诈行为。另一方面，在“自负盈亏”的交易规则下，金融消费者往往缺乏风险判断能力，因而在金融产品交易中非常被动。

长期以来，我国片面强调经济发展，却一直忽视金融消费者保护问题，直到2015年“E租宝事件”发生后，我国政府才引起了高度重视，出台了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《国务院关于印发推进普惠金融发展规划（2016―2020年）的通知》以及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。而这些都仅仅是原则性规定，且级别较低，保护力度严重不足。鉴于此，建立统一的金融消费者保护体系来规范金融市场行为，维护金融消费者权益就显得极为重要和必要。

二、金融市场中信息不对称的原因分析

金融消费中信息不对称的存在是极其普遍的，随着互联网金融的发展，信息不对称的状况更加明显，其产生原因主要有以下几种。

（一）金融机构具有专业的金融知识

由于社会分工的不同，金融机构具备相关的专业知识和资格，掌握较多的金融产品信息，所谓术业有专攻，处于金融交易中的优势地位。金融消费者为了实现资产的保值增值，将自己的资产委托给资信较好的金融机构来管理，还需要向受托方提供自己的基本信息。

（二）金融消费者缺乏相关的金融知识

由于金融知识的专业性、复杂性和实践性非常强，如金融机构的运作模式和业务流程，金融产品的运作机理和风险防范以及相关的法律法规等，想要了解和掌握这些就必须花费大量的时间和精力，在付出却远大于收益下，大部分金融消费者选择不去了解和掌握。

（三）金融产品的特殊性

在传统实业中，消费者能够对产品性能、价格和质量等因素进行亲自考察，从而获取可靠的交易信息。而在金融交易中，金融消费者对金融机构的信誉和产品质量的了解是通过其提供的产品说明并运用自身知识对金融产品性能进行判断。因此，金融机构可以轻易地通过提供虚假的产品交易信息等不正当手段来欺骗金融消费者。

（四）金融产品与服务的不可分割性

金融市场上的交易与金融机构提供服务和说明是分不开的。随着网络的发展，某些业务虽然可以提供自主服务，如自动柜员机可以提供日常现金的存取和转账，如网上银行提供金融服务的各项介绍并可以根据指示进行购买和使用等，这都依赖于金融机构提供的介绍和服务，金融消费者很难获取相关信息，也无法确保其真实性，因此极易发生金融机构为了一己私欲而侵犯消费者的合法权益的行为。

（五）金融消费者搜寻成本高

相对于金融机构而言，金融消费者在金融专业知识和判断力和洞察力等方面均存在巨大差距。除此之外，金融消费者想要掌握和金融机构等量的信息就需要付出巨大的搜寻成本。虽然互联网金融的发展为其提供了多?N信息渠道，但其中真伪不明，鱼龙混杂，使得金融消费者获得的效益远低于这些搜寻成本，因此其宁愿承担其权益受到侵害的风险。

（六）金融机构的欺诈行为

部分金融机构利用其信息优势地位，刻意对金融消费者隐瞒或者提供虚假的信息等侵害消费者合法权益的欺诈行为来追求己方利益的最大化。金融机构为了获得尽可能多的利益，只会向消费者透露对自己有利的信息，从而影响消费者的决策。如E租宝事件中，诈骗方E租宝平台构造假项目、假三方、假担保，披着合法经营的外衣，实则是利益至上的庞氏骗局。

（七）金融交易主体的数字化和虚拟化趋势

随着普惠金融的推进以及网络P2P借贷平台的发展，越来越多的交易将通过互联网进行，信息效率大大提高，也加剧了信息不对称问题。互联网金融交易中，交易的参与者只是在线联络的两个虚拟的主体，如果出现恶意的交易方，其可以很容易地保持匿名或者改变身份，金融机构欺骗消费者的成本降低，选择欺骗的可能性增大。

三、金融消费者权益保护的对策尝试

通过对金融消费者相关理论及其产生原因的探讨，下文将从信息不对称的基础理论中寻找启发，尝试对金融消费者权益保护提出建议。

（一）信号传递机制与金融消费者权益保护

信号传递是指信息优势方通过某些信号向信息劣势方传递其私人信息以证明其市场能力。2001年诺贝尔经济学奖获得者斯彭斯指出，在信息不对称的市场上，知情的金融机构可能采取行动把他们的私人信息传递给不知情的交易方，从而改进他们的市场结果。例如生产厂家通过提供质量保证书来传递产品质量的信号等。在金融市场交易中，对信号传递机制的运用，应注意以下两个方面。

1. 构建全面的信息披露制度

信息披露对金融消费者的权益保护起着重要的风险防范作用，也是信号传递机制理论的应用。在进行信息披露时应注意以下方面：第一，披露信息的全面性，也就是，要披露的范围包括产品和服务的各个方面，并且要注意披露不利信息；第二，信息披露的全程性，即披露行为必须贯穿交易的始终，交易达成后还需要提供定期和不定期报告；第三，披露信息的真实完整性，即披露的信息不得带有虚假误导成分，更不能披露有利事实；第四，披露信息的及时性，金融交易的形势瞬息万变，因此披露行为必须在规定的合理时间内做出；第五，披露信息的通俗性，即披露的方式应当采取通俗易懂的方法和语言进行说明。但是，对信息披露的边界必须进行明确限制，过度披露必会侵害金融机构的自主经营权和商业秘密等，不利于金融市场的健康发展。

2. 建立金融机构资信评估体系

专业权威的资信评估机构的质量评估意见可以为金融消费者提供建议和指导，评估机构的评估结果是金融消费者获取信息的有效途径，也是其是否做出购买决策的指引。建立完整有效的评估体系，如贷款人的信用度等。在互联网金融背景下，这些评估机构可以建立自己的网站，在可信赖网站上这些评估信息以方便消费者查询了解。这样不仅有利于传递可信赖的有效信号，还可以降低消费者的搜寻和鉴别成本，从而减少金融机构选择欺骗策略的可能性，更好的发展互联网金融。

（二）激励理论与金融消费者权益保护

激励理论使信息优势方尽量传递自己的私人信息，信息劣势方付出成本去甄别信息，减少逆向选择带来的不利后果。因此，不对称信息理论一定意义上就是激励理论。一方面，消费者通过对金融机构的欺骗行为进行惩罚，诱使金融机构如实反映其金融产品的相关信息，降低双方之间的信息不对称程度，从而达到有效约束金融机构欺骗的目的，这就是金融消费者权益保护中的显性激励机制。另一方面，金融机构出于维护自己声誉或希望保持长期的合作关系而选择诚信交易。因为金融机构虽然可以在当前阶段通过欺骗获得短期收益，但一旦欺骗行为被发现，消费者在以后阶段不购买该金融机构产品，他就会失去在未来交易中的收益，当金融机构的短期收益小于长期收益时，理性的金融机构将会选择不欺骗消费者的策略，这就是金融消费者权益保护中隐性激励机制。

1. 显性激励理论的运用，从立法层面加大惩罚力度

从立法上加大对金融机构欺骗行为的惩罚力度，加大金融机构选择欺骗的策略的风险成本，从而使欺骗策略变得无利可图，金融机构就会选择诚信经营并如实反映其产品的相关信息。因此，健全金融消费者权益保护立法，加强对金融机构欺骗消费者的惩罚力度，提高消费者维权的积极性，从而提高消费者权益的保护力度。如，在金融消费者保护法中引入三倍赔偿制度，一旦发生欺诈行为，金融机构必须承担三倍赔偿的责任，如果不予赔偿则将每次欺诈行为计入不良档案中，激励金融机构采取不欺骗的策略。

2. 隐性激励机制的运用，健全诚信档案制

随着互联网金融的兴起，数字产品的虚拟性、匿名性等特点降低了金融机构的事前伪装成本，提高了其身份的不确定性，不利于声誉和诚信等经营模式在阻止金融机构侵害消费者合法权益现象中作用的发挥，如一些证券公司在因不法经营被依法解散后原班人马改头换面再设立新公司重新进行不法经营等行为。因此必须建立全面真实、及时有效的金融机构及其主要负责人的档案记录，对其过去的经营信息，不仅是正面的、更重要的是负面记录通通予以记录，提高身份信息的可获得性，使隐性激励机制能够在互联网金融消费者权益保护中发挥更大的作用。

（三）最优监督理论与金融消费者权益保护

金融消费者可以通过增加在监督方面投入来获得更多关于金融机构的信息，比如说，金融消费者通过花更多的时间和精力，可以获得更多有关金融机构行动的信息，从而能够加强对金融机构的激励与监督，但随着金融消费者对金融机构监督水平的提高，监督成本也会随之增加。如“效率工资”就可以看作为企业为降低监督工人工作效率的成本而采取的激励办法，企业必须在支付较高工资与加强监督之间选择平衡点，从而使其监督水平达到最优，以达到自身利益最大化的目的。

1. 完善我国金融监管体系

我国虽然2012年就设立了金融消费者保护局并随后制定了其相关职责，但至今收效甚微。加之我国金融监管体系本就混乱，分业经营、分业监管在互联网金融背景下捉襟见肘，监管力量涣散，极易出现监督真空，难以全面的发挥其作用。因此需建立监管机构高层定期会晤制度，就一些新问题、社会重大影响案件进行交流和协调。此外，必须明确各个机构的职责范围，做到监管到位，只要我国金融监管体制真正得到有效发挥时，消费者权益保护问题必会得到改善。

2. 建立金融信息共享平台

建立政府和消费者协会等公权力机关的信息共享平台，并将有关的金融信息共享给金融消费者，这样就可以在降低信息成本、提高消费者信息识别能力等方面发挥优势作用。如金融消费者保护局和消费者协会可以通过网络将其掌握的信息及时向社会公布，提醒消费者当心网上受骗，帮助提高消费者对网上信息的识别能力。

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摘 要 中国是世界上最大的潜在保险市场，也是世界上增长最快的保险市场。然而，随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。虽然我国已有机制框架对保险消费者权益保护起到了积极的作用，然而基于中国现状仍需大力改革和完善。本文通过分析了中国保险消费者权益侵害的现状和原因，试图对当前中国保险消费者权益保护的机制框架提出有益的建议。

关键词 保险消费者 权益保护 制度建议

金融危机对全球的席卷和科技的迅猛发展，一方面促使金融消费者保护问题在美国金融监管改革中获得高度重视，并在美国联邦政府财政部2008年3月的《现代化金融监管架构蓝图》中将金融消费者保护作为金融监管的三大目标之一；另一方面也加大了中国保险市场上的现实需求，人们日益对保险相对人的权益保护问题备受关注，作为“金融消费者”下位概念的“保险消费者”这一概念在我国金融制度“从储蓄向投资转移”的市场导向型的改革进程中，特别是2009《保险法》经修订并实施后被频繁提及。

一、保险消费者权益被侵犯的主要表现

依据《保险法》，保险消费者包括投保人、被保险人、受益人、以及责任险中间的受益人，其权益包括：一是保险消费者的安全权，二是保险消费者的知情权，三是保险消费者的选择权，四是保险消费者的公平交易权，五是保险消费者的索赔权，六是保险消费者的隐私权。此外，还应有受教育权，个人监督权等。

近年来，通过保险纠纷案件、保险监管机构投诉、消费者协会投诉等方面反映出的保险消费者权益被侵犯的现象呈上升趋势。例如，根据最高人民法院相关资料，2010年全国各级人民法院受理的保险纠纷案件数量是2005年的4倍多。保险争议的焦点：一是保险机构违法违规问题，包括保险机构弄虚作假、擅自设立分支机构和非法开展保险业务、擅自修改报备条款、变更扩大保险责任、滥用无赔款优待等；二是销售违规问题，包括不严格执行条款费用、拒保交强险、交强险搭售商业车险、免责条款的适用范围、保险人是否履行了明确的说明义务、投保人是否履行了如实告知义务、销售误导等不诚信行为；三是虚假赔案、虚假账目、虚列营业费用、阴阳单或鸳鸯单等财务违规行为。

例如：在侵犯保险消费者知情权方面，主要涉及的问题是由于保险产品的特殊型和专业性，保险人必须对投保人履行明确说明义务。在人身保险业务中，特别是银邮渠道的销售误导问题凸显。包括对保险产品的失实宣介、片面夸大新型保险产品的收益率、回避说明责任免除条款、诱导保险消费者购买不适合的产品等。又如：在侵犯保险消费者选择权方面，在银邮渠道中，保险公司借助商业银行的贷款资源和渠道优势要求银行客户购买保险产品、设置各种障碍限制客户退保等。再如：在侵犯保险消费者索赔权方面，保险公司在理赔过程中“惜赔”、“拖赔”现象仍然存在。而由于保险消费者的个人信息被泄露，由此导致他们遭遇大量营销电话、频繁被上门推销等保险消费者隐私权被侵犯的现象也客观存在。

二、制约保险消费者权益维护的原因分析

（一）法律法规协调性和系统性有待完善。在我国，对保险消费者权益保护的法律法规主要有：《消费者权益保护法》、《保险法》、以及保监会的大量规章和规范性文件。一方面，不同法律规定之间的协调性有待完善。例如，对于保护对象的界定不一致。根据《消费者权益保护法》第一条，其保护对象是“消费者”，而《保险法》第一条中明确的保护对象是“保险活动当事人”，即多方当事人。又如：根据《消费者权益保护法》第四、四十九条，对消费者实行倾斜保护以实现“自愿、平等、公平、诚实信用原则”，而在《保险法》第五条中将诚实信用原则作为保险业经营的重要原则之一。另一方面，对于保险消费者权益保护的具体规定缺乏系统性，通常是散见于各种规章制度之中，使得保险公司既难以实施，保险消费者也难有效据此维权。

（二）保险公司经营粗放化。一些保险公司没有从长远发展的角度来制定和执行以消费者为中心的发展战略，只是局限于短期利益，一味追逐发展速度和规模。保险公司在不断推出新型保险产品的同时，产品同质化问题比较突出；保险消费者权益被侵犯行为屡禁不止，也间接说明保险公司内部相应的责任追究机制不完善或执行不力。

（三）消费者教育机制的缺失。从世界范围看，美国在20世纪初就已经开展消费者教育，而对消费者教育的正式研究始于20世纪60年代。日本的消费者教育主要有三个课题，分别由三个阶段完成，即“聪明的消费者”的培养、“自立的消费者”的培养和“自觉的消费者”的培养。消费者教育早期研究着重于强调消费者的相关内容，而近期的相关研究则主要集中在具体内容、实施主体、实施途径和效果评价上。虽然消费者教育本身的理论研究相对比较成熟，但是在国内将其应用于保险消费者教育问题的研究尚处于初级阶段，主要表现为实施主体的有限性和被动性，实施内容的零星分散性，缺乏保险消费者教育体系的构建，以及实施效果的评价标准。而居高不下的关于“销售误导”、“理赔难”等保险投诉背后体现的正是保险消费者教育的缺位问题。

（四）保险市场诚信教育机制有待进一步完善。对保险消费者权益的侵犯本身就说明保险企业在诚实信用方面存在不足。而由于我国社会信用体系建设正在不断完善过程中，缺乏完整的社会信用资源共享平台，由投保方误告、隐瞒、欺诈、有意捏造事实，弄虚作假等引起的诚信方面问题时有发生。

三、加强我国保险消费者权益保护的制度建议

（一）加强法律法规建设。一方面，梳理和不断调整已有保险消费者权益方面的法规制度。应根据保险企业各主要经营环节来梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系。保险学中保险利益理论、最大诚信原则等理论虽然日趋成熟，但仍然还在不断与时俱进的发展和进步中。因此，为了保护保险相对人的合法权益，应该不断加强和完善保险消费者保护相应法制的建设。例如，新《保险法》中居于衡平保护的理念对最大诚信原则作出了一定调整。又如，由于保险合同的附和性，在应借鉴国际保险立法和实践缓解保险消费者告知义务，而确立和加强保险人说明义务。

另一方面，不断补充和完善保险消费者权益保护制度措施。例如：最近出台的《财产保险业务服务标准指引》、《车险查勘定损人员分级管理制度》、《寿险公司销售误导预防和处置制度》、《客户风险承受能力测评制度》、《人身保险服务评价办法》等，联合公安局、中级人民法院、司法局、卫生局制定出台的《关于设立道路交通事故一体化调处中心的实施办法》等对于治理车险理赔难、寿险销售误导，进而形成行业服务标准提升机制都是非常有益的。

（二）加强行业监管。结合银保业务的发展趋势，探索保险与银行监管机构联合发文，明确银保双方在银保产品销售服务过程中各自的权责，实施功能监管。监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，发现保险消费者权益受损情形，通过完善责任追究和向上追责机制，使保险公司切实承担起主体治理责任，实施多样化、多层次的监管。

中国保监委高度重视保护保险消费者权益，了大量规章和规范性文件，2011年专门成立了保险消费者权益保护局，2012年1月18日，保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等等。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养。因此，还应设立专门的保险消费者权益保护的仲裁机构。

（三）对保险公司发展方式进行引导。对保险公司的经营评价体系应该包括风险控制、公司治理、消费者权益维护、社会贡献等方面，同时完善偿付能力监管和分类监管，综合评价保险公司的经营管理水平和核心竞争力，进而促保险公司的发展方式逐渐转变成以保险消费者需要为中心的长期发展战略。

（四）强化消费者教育平台建设。在G.Roywr和N.E.noif受美国教育省的委托进行研究发表的《消费者教育——关于其历史发展的考察》（1980）中，将消费者教育定义为，“消费者根据自身的价值观和对市场的认识以及根据社会、经济和环境状况进行合理的、理智的‘意识决定’，以这种态度、技能和理解力来参与市场活动，或利用公共或私有资源参与市场活动的能力培养”。日本的著名学者今井光昭从综合教育的角度来考虑，把消费者教育定义为：“消费者教育就是，在客观公正地公开信息这一条件下，不是强制推行一定的价值观和选择方式，而是承认对个人或社会的价值有各种各样的认识，为了使消费者成为有责任心的消费者、市民，在复杂的社会中发挥作用，向其提供所必需的有关‘意识决定’的知识和技能。”

在《中国保险业发展“十二五”规划纲要》中指出：“构建保险消费者教育长效机制，积极发挥新闻媒体在宣传保险政策法规知识方面的作用，加强监管机构、保险机构和保险社团门户网站建设，继续开展中小学生保险教育，普及全民风险意识和保险知识。”因此，应该建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。

（五）充分发挥保险经纪人作为消费者权益代表的作用。保险经纪人是重要的实现消费者利益的责任主体，从制度设计上就是保护保险消费者权益的一个制度设计，同时也是保护保险消费者的重要的一支依靠力量，应将其纳入社会监督员体系。一方面，保险经纪人在经营中应确确实实地站在投保人的立场来考虑问题，在投保环节，应向投保方宣传保险的知识，说明保险中有关问题，充分的了解保险对象的需求，提出一个合理化的保单建议和意见，在理赔环节，能够协助消费者及时索赔，获得应有的经济利益。二是希望保险经纪公司能够发挥对保险业的发展促进和监督的作用。另一方面，借助保险经纪人对市场和客户的深入研究，既可以向保险公司及相关监管部门反馈相应信息，促使公司能够改良和修正他们的一些条款和标准，更加公平地对待保险消费者，同时也利于新保险产品的开发。

（六）营造保险行业诚信文化。通过保险协会、联合高校资源，共同开展保险消费者权益理论和实践的论文竞赛等，在保险行业开展优秀寿险营销员和优秀寿险营销团队宣传表彰系列活动，借助新闻媒体开展保险消费者权益保护主题宣传活动、保险消费者权益法规的宣传活动等等，打造保险行业诚信文化氛围。例如，新版《保险法》在维护保险消费者合法权益方面有较大调整，但自2009年10月1日正式生效至今，保险消费者对其知之甚少。

参考文献：

[1]孙祁祥，郑伟.保险制度与市场经济———历史、理论与实证考察.北京：经济科学出版社.2009.

[2]中国保监会、中国银监会《商业银行保险业务监管指引》.2011.3.

[3]刘迎霜.我国金融消费者权益保护路径探析——兼论对美国金融监管改革中金融消费者保护的借鉴.现代法学.2011.3.

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关键词：银行卡持卡人；资金安全权；权益保护

中图分类号：d922.29 文献标志码：a 文章编号：1002-2589（2013）29-0134-02

一、银行卡持卡人的法律关系、法律地位的分析

在银行卡法律关系中，主要有三方主体：发卡银行、持卡人、特约商户。我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受法律保护。”该法条说明消费方式包括三种情况，一是购买商品，二是使用商品，三是接受服务。而判断持卡人是否为消费者，应当依据其行为来断定。银行卡作为一种金融产品，是由商业银行向持卡人提供相应服务，因此，应该认定持卡人具有消费者的法律性质和法律地位[1]。《消费者权益保护法》中规定消费者具有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权等权利，持卡人作为消费者，其最重要的权利就是资金安全权。

二、银行卡持卡人资金安全权应受法律全面保护

所谓银行卡资金安全是指持卡人的账户资金不被不适当地减少。资金安全权性质上表现为持卡人的财产权益[2]。资金安全作为持卡人最为重要的权益，在持卡人进行消费、接受服务、存取款等活动中发挥着重要作用，如果不能得到充分的保护，不仅会侵害消费者的权益，引起一系列的财产纠纷，而且也不利于银行金融产业的健康有序发展。同时，随着银行卡数量的增多，由其引起财产纠纷侵害持卡人资金安全的纠纷时有发生。我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”《商业银行法》第6条规定：“商业银行应当保障存款人合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”但是这些规定都不够具体明确，因此，持卡人的资金权益应该受到法律更加全面的保护。

三、银行卡持卡人资金安全权的保护现状

在我们的现实生活中，持卡人资金安全纠纷不断发生，持卡人的财产权益得不到及时有效地保护，在消费交易中产生诸多问题。银行卡持卡人资金安全受侵害的主要有以下三种形式。

1.商业银行不合理的挂失制度

所谓银行卡挂失是指银行卡丢失后，将银行卡丢失的情况通知发卡银行暂停一切交易活动的一种方法[3]。我国现行的银行卡挂失法律制度主要规定在《银行卡业务管理办法》中第52条第5款：“发卡银行应当向持卡人提供银行卡挂失服务，应当设立24小时挂失服务电话，提供电话和书面两种挂失方式，书面挂失为正式挂失方式。并在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任。”由此看出，我国《银行卡业务管理办法》并没有明确规定银行卡挂失后的风险责任的具体承担。实践中，国内大多数银行在银行卡挂失问题上通常规定，自挂失起至挂失后24小时（有的36小时）内风险由持卡人来承担。我们认为对挂失的这种约定对持卡人是不合理的。通过问卷调查，我们得出数据，在“对银行卡的哪些问题不满意”的回答中，有34.7%的被调查者对银行卡挂失时间长这一问题不满意。由此可见，现存的银行卡挂失制度还有一些不合理之处，还需要不断改进完善。

2.银行卡被冒用，发卡银行、特约商户未尽审查义务

盗刷他人银行卡是指未经持卡人同意或授权，以持卡人的名义使用他人银行卡进行购物、消费提取现金等骗取财物或服务的行为。在我国，商业银行的审查义务主要体现在中国人民银行制定的《支付结算办法》第144条的规定，这些义务主要有：该卡是否在本商户签约银行所办理的信用卡；刷卡人所持有的信用卡在有效期内未列入“止付名单”；审查银行卡的物理状态；审查刷卡人身份证照片或卡上照片是否与本人一致。在我们的调查问卷中，针对银行卡被盗刷问题也做出相关的提问，对于这一问题，有14.1%的被调查者遇到过银行卡被盗刷的情况。

3.银行atm机和pos机系统存在安全隐患

atm机是银行设立的一种为持卡人全天候提供存款、取款转账、账户查询和密码修改服务的银行自动服务系统。而pos机通常作为收费设备放置在特约商户收银台等地方并通过专门技术与银行系统联系在一起，综合成为pos系统。如果银行卡atm、pos机等联网系统、运行程序、服务系统不能正常运转、正确回应持卡人的指令，不能在持卡人账户上正确地记录，则程序或系统出现技术故障就可能使整个资金划拨网络运行处于不确定状态，继而对持卡人资金安全造成侵害。在我们的调查中，有28.2%的被调查者遇到过pos机交易不成功的问题。由此可见，现实中还存在着对持卡人资金安全产生威胁的问题，而这些安全隐患大多是和银行提供的系统存在隐患有关。

四、我国现行法律法规对持卡人资金安全权保护的现状

1.缺乏专门性的立法

我国关于银行卡持卡权益保护的规定没有专门的立法，目前，我国对银行卡持卡人权益保护的立法主要见于《商业银行法》以及相关的法规和规范性文件中，这些法律在银行卡持卡人权益保护方面都过于笼统和粗略。而《银行卡业务管理办法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》和《商业银行信用卡业务监督管理办法》等金融法律虽然都原则性地提及保护持卡人的合法权益。但在规范设计上，并未对持卡人的权益问题做出明确规定，不能为处于相对弱势地位的持卡人提供适当保护。

2.银行卡立法层级较低

在现有的规范性法律文件体系中，大多数是由中国人民银行或中国银监会做出的一些具体规定，这些规定在一定程度上起到保护持卡人权益的作用，但是这些文件效力并不高。例如，最主要的规范性文件，由中国人民银行的《银行卡业务管理办法》是唯一专门规范银行卡业务的法规，但该办法属于行政规章，效力层次不及法律行政法规，现行银行卡方面的立法效力层级低，这对保护持卡人的权益是十分有限。 五、银行卡持卡人资金安全权保护的具体建议

1.完善银行卡挂失制度

要改变这种不合理的挂失制度，建议可以对《银行卡业务管理办法》进行修改时删除“在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任”这一规定，对挂失后责任的承担在该办法中做出具体细化的规定，建立合理的责任分配机制，由发卡银行承担主要责任，持卡人在一定情况下承担一定限额内的责任。比如挂失后的风险责任承担除因持卡人的过错外，转归于发卡银行。这样就能更好的促使商业银行行使资金安全保障义务。

对商业银行提供的章程或协议中的格式条款进行限制，比如对涉及持卡人资金安全、信息安全等重大利益的条款在法律法规中做出规定，限制商业银行滥用格式条款，同时，通过立法，赋予金融消费者对商业银行合同条款的选择权。允许商业银行在挂失后承责声明中加入免责条款，比如可以借鉴外国商业银行的经验，在以下情况发生时免责：持卡人办理挂失停用后，拒绝协助银行调查或有其他违反诚实信用原则行为的；持卡人故意将使用密码告知第三人；持卡人与第三人或特约商户串通进行欺诈；持卡人违反约定，未在银行卡上签名而导致被冒用。除这些免责条款所列情形外，挂失后的损失全部要由银行承担。

2.修改完善我国现行法律法规

为了全面保护持卡人权益，要加强法律法规对持卡人资金安全权的保护。除了可以修改《商业银行法》或《银行卡业务管理办法》明确发卡银行的具体义务和责任承担外，还可以对现行法律如《消费者权益保护法》进行修改，可以专设章节或增加新条款对金融消费者与其具体权益做出规定。同时，修改《人民银行法》等相关金融法律法规，除需明确保护持卡人权益的目标外，还要注意细化商业银行的审查、告知、提示、保密等义务，防止金融机构利用垄断地位侵犯消费者的合法权益，进一步完善相关立法，建立健全金融消费者保护法律体系[4]。

3.制定、出台新的法律规范，提高立法等级

鉴于我国现行法律对持卡人的保护存在很多不足，包括立法层级低，存在法律漏洞，缺乏整体性等缺陷，因此，有必要制定一部特别法，来改变持卡人的弱势地位，平衡双方之间的权利义务，防止金融机构滥用其强势地位。在立法方面，我们可以借鉴国外的《联邦电子资金划拨法》、《金融服务现代化法》等立法的相关规定，制定出一部位阶较高的法律法规[5]。建议尽快制定专门的《金

融消费者权益保护法》，通过专门立法明确持卡人和金融机构的责任，特别是银行卡挂失和持卡人资金受损的责任，并且在利益上倾向保护持卡人的权益。确立《金融消费者权益保护法》为规范银行卡消费领域的普通法地位，由此给持卡人权益保护极为有利的法律环境。中国人民银行和中国银监会等有关部门在将要出台的《银行卡条例》中，对银行卡的发行，银行卡消费交易，银行卡资金安全，银行卡挂失，银行的责任承担等问题及商业银行与持卡人之间的权利义务做出明确的规定。对合同文本格式条款的内容进行限制，改变金融消费者被动接受格式条款的现状，以便更好地保护持卡人的权益。

参考文献：

[1]冉俊.银行卡消费者权益保护法律问题研究[j].中国信用卡，2010，（22）.

[2]张红莲.信用卡持卡人交易安全权保护—以金融消费者权益保护为视角[j].消费导刊，2012，（7）.

[3]王靖琳.金融消费者保护职能及我国金融监管制度的完善[j].福建金融，2006，（3）.

[4]宋小桃，王宏芹.关于银行卡持卡人权益保护的法律思考[j].经济论坛，2005，（18）.

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商业银行服务收费属于经营性收费范畴。经营性收费是指组织或者个人以营利为目的，通过提供商品或者服务，向对方收取的费用，实质是对服务性劳动的全额补偿。

（一）商业银行服务收费的种类

商业银行服务包含由商业银行提供的一切能够满足人们某种欲望和需求的活动，根据不同的标准可以对商业银行服务费作不同的分类。一是商业银行对负债业务、资产业务和中间业务三种主要业务的服务收费。二是分摊的费用和因提供个别服务的费用。三是成本费用、报酬费用和惩罚性费用。在提供服务时商业银行除了要向客户收取成本费用之外，还有权利收取合理的报酬，以及对客户违反服务合同行为征收的惩罚性费用，如对信用卡征收滞纳金、超限费等。

（二）对商业银行服务收费行为的基本界定

1.商业银行收费的正当性源于其商业性。商业银行是以营利为目的企业法人，对服务进行收费有其正当性：第一，服务收费是对各种劳动形式的补偿。第二，商业银行服务要受到成本和收益法则的约束。只有收益大于成本，商业银行才能实现持续经营。

2.商业银行收费行为受到公共性的制约。公共性源于商业银行的行业特殊性。金融业不同于一般行业，其区别在于：普通行业一般无需行业监管，而金融行业却需要设置专门的金融监管机构；普通行业一般都允许自由竞争，优胜劣汰，而金融行业的市场进入和退出都有特殊的制度安排。20 世纪90 年代，美联储主席格林斯潘在国会关于金融系统现代化的证词中说，管制对于银行的收益大于成本，银行获得净福利。在我国，尤其是中央银行的利率管制，使商业银行获得了稳定的利差收入。在商业银行退出时，它受到的特殊保护包括中央银行低息、无担保再贷款，甚至是财政的直接援助。商业银行的公共性决定了商业银行的一些收费项目不能自主决定，有的服务可能需要免费，有的则属于政府定价或政府指导价的范围，应该举行听证。

二、我国商业银行收费服务领域消费者权益保护工作存在的主要问题

（一）商业银行服务收费法律体系不完善

1.对商业银行服务收费缺乏具体的法律安排。《商业银行法》第50条赋予了商业银行服务收费权力，但是该条款属于原则性的规定，缺乏可操作性。同时，目前我国对商业银行服务收费的信息披露制度、弱势群体保护制度、商业银行服务收费权的事后调整机制都没有作出完善的规定。

2.对商业银行服务收费的法律规范层次低，存在漏洞。目前，商业银行服务收费规范包括中国人民银行、银监会和国家发改委等部门规章，法律效力太低。同时还存在漏洞。例如，《商业银行服务价格管理暂行办法》第11条规定：商业银行不得对人民币储蓄开户、销户、同城的同一银行内发生的人民币储蓄存款及大额以下取款业务收费，大额取款业务、零钞清点业务除外。这个规则强调了“开户”、“销户”以及“存款”、“取款”事项，而疏忽了收取账户管理费等其它收费行为，使这些收费行为是否与第11条的规定相冲突具有不确定性。

（二）商业银行自身服务收费体系不合理

1.商业银行服务收费定价权高度集中。目前，我国商业银行服务实行政府指导价与调节价相结合的定价方式，对人民币基本结算类业务和银监会、发改委认为对个人、企事业单位的影响程度以及市场竞争状况影响较大的项目实行政府指导价，其它实行市场调节价。根据《商业银行服务价格管理暂行办法》第九条规定，实行市场调节的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行（有主报告行的，由其主报告行）自行制定和调整，其他商业银行分支机构不得自行制定和调整价格。服务收费定价权集中于总行忽略了不同地区消费者的承受能力，影响经济不发达的地区的银行服务推广。

2.服务收费水平不合理。主要表现在自助服务收费水平偏高，严重偏离了成本效益原则。如通过自动柜员机异地汇款的费率达1%，且上不封顶，比通过柜台办理的异地汇款费率还高。据汇丰银行测算，每笔柜台交易的平均成本约为30美元，而自助交易的成本仅为0.5港元。我国的银行卡普遍收取10元钱的年费，而美国80%以上的存款机构采取不收取年费政策来提高ATM利用效率，减轻柜台服务压力。

3.服务收费自律机制不完善。主要体现两个方面：一是银行机构内控机制不完善。目前商业银行尽管建立了收费信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消费者的知情权，原因在于其收费信息公示制度忽视了告知的“有效性”，同时，其内部治理结构的监督作用没有得到有效发挥。二是自律监管不完善。中国银行业协会是全国银行业自律组织，但无论是其章程还是协会规范性文件都侧重于为银行业提供服务，维护银行业合法权益，没有树立双向服务和双向维权的意识，缺乏对消费者权益的保护机制以及商业银行服务收费投诉机制和消费争议的解决协调机制。

（三）消费者保护制度体系不健全

1.服务收费信息公示披露制度不完善。一是中国人民银行颁布的《商业银行信息披露管理暂行办法》虽然全面规定了商业银行信息披露的义务，但对服务收费信息的公示披露和银行业消费者知情权的保护并未涉及。二是《商业银行服务价格管理暂行办法》虽然在第 13 条规定商业银行应在营业网点公告服务项目、服务内容和价格标准，但仅仅公告以上服务事项难以保证消费者的知情权的。以存款收费为例，商业银行只有详细披露开立账户时要求存入的最低金额、账户是否收费、账户是否有最低日余额要求、如何计算账户余额、何时开始计息、如何收取罚金或附加费等全面的信息，才能让消费者充分了解收费实情。

2.对不合理的合同格式条款的监督机制缺失。商业银行凭借制定收费格式合同时的信息优势，往往会作出对消费者不合理不公平的收费要求，而消费者由于缺乏商业银行服务消费知识，对有关商业银行服务内容、服务价格标准、收费方式的合同条款，在信息不对称的条件下只能被动接受；而一旦双方在格式合同中所达成的收费条款对于银行业消费者明显不公平不合理时，银行业消费者往往不能获得相关民事法律的支持。

3.收费投诉和争议解决机制不完善。一方面，在政府层面，我国没有建立有效的商业银行服务收费争议解决机制。目前，部分监管机构虽然建立了商业银行服务收费投诉受理和争议解决机制，但这种解决机制是建立在对现有的收费项目和水平认同的基础之一，而没有对其合理性进行评估。另一方面，在银行业内部，中国银行业协会和各商业银行也未建立有效的消费者合法权益保护平台。

（四）监管部门监督保护不力

主要体现在三个方面：一是在监管理念和监管职责上，忽视对银行业消费者权益的保护。于 2003 年通过的《银行业监督管理法》第 3 章对中国银行业监督管理委员会的职责作了具体的规定，但没有一条涉及对银行业消费者的保护问题。二是在服务价格的管制方面，监管部门对收费项目、收费价格标准、收费程序的监管，以及对服务价格违法行为的查处，存在许多监管漏洞，这为商业银行巧立名目，设置不合理收费项目和收费陷阱，严重损害消费者权益，提供了机会。三是监管部门对商业银行违反服务收费信息公示和告知义务监督不力，缺乏有效的惩罚机制。

三、完善我国商业银行服务收费领域消费者权益保护的建议

（一）建立银行业消费者保护法律体系

制定《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者概念、金融权益类型、金融机构与金融消费者的权利义务、金融权益保护范围、救济途径、金融消费者保护机构及其职责、权限、监管措施等。修改《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》，明确将保护消费者权益作为银行业监督管理的目标。《价格法》要明确商业银行服务收费的定价机制，价格目录要根据商业银行服务项目的特性确定政府定价、政府指导价和市场调节价的范围。将关系社会公共利益的商业银行服务项目明确纳入《价格听证目录》中，以维护银行业消费者的价格参与权、监督权和决策权。

（二）完善银行业消费者保护制度

1.完善收费信息公示披露制度。商业银行服务收费信息告知和披露的关键和核心是对消费者“有效告知”。而告知的有效性取决于告知的方式和告知的时间。现行的《商业银行服务价格管理暂行办法》规定的商业银行告知方式是在银行营业网点公告，建议要求商业银行采用短信通知、网点公告、网络媒体、书面告知等多种方式并行公告。对于告知的时间，建议延长到实施前 30 天。

2.建立收费格式合同报备审查制度。建立商业银行服务收费格式合同报备和审查制度是防范和杜绝商业银行以“霸王合同”向银行业消费者收取不合理不公平费用的根本之策。建议授予中国银监会该项监管职责，规定商业银行在执行有关服务项目、服务内容、服务价格标准的格式合同前，必须向中国银监会报送格式合同，由中国银监会对合同条款进行审查；经审查认为有损银行业消费者合法权益的，不予批准。

3.健全商业银行服务定价机制。首先严格限定商业银行自主收费项目范围，对与国民经济发展和人民生活关系重大的商业银行服务收费项目实行政府指导价或者政府定价；其次尽可能降低自助服务的费率，引导越来越多的消费者使用自助服务，成本较高的人工服务主要面向于高端客户；第三要改变商业银行服务价格单一由总行自行制定和调整的制度，建立由总行确定基准价格和浮动幅度、各分行结合各地银行业消费者承受能力制定服务价格的灵活定价机制。

4.建立收费投诉和争议解决制度。要求商业银行必须为客户提供免费公正的外部程序，公平、迅速处理客户的投诉。

（三）健全银行业自律机制

建立健全商业银行和中国银行业协会消费者权益保护的自律机制。商业银行要强化服务收费中消费者权益保护的风险意识和内控机制建设，加强消费者权益保护方面的风险预警教育，增强职员的消费者权益保护意识。完善收费信息公示披露制度、收费办法和收费章程，以保障银行业消费者各项消费权益。在内部设置专门的收费投诉处理和争议解决机构，负责解决收费争议。中国银行业协会要制定统一的银行业消费者权益保护自律公约，要求会员银行对消费者作出承诺规范，推进商业银行服务收费消费权益保护规则建设。

（四）加强外部监督和保护力度

1.建立健全相关机构。确认监管部门在保护商业银行服务收费中消费者权益上的法律地位和职责，为银行业消费者在商业银行服务收费中免受权利损害以及行使救济权提供组织和体制上的保证。

2.明确监管目标和监管理念。强化银行业消费者的权利体系建设，赋予商业更多的义务和责任，以保证商业银行与银行业消费者在服务收费中的实质平等和正义；在制定实施有关商业银行中间业务监管政策和措施时，不仅要坚持审慎监管目标，还要以维护银行业消费者合法权益为指导原则和目标，防止商业银行对银行业消费者权益的损害。

3.建立和完善监管机制。监管部门对于商业银行未尽信息告知义务，擅自收取服务费用的行为，应督促商业银行严格执行信息公示披露制度，保障银行业消费者的收费知情权；对于有损消费者公平交易权的“霸王条款”，实施收费格式合同报备审查制度，对收费格式合同进行事先审查；对于巧立名目损害消费者公平交易权和财产权益的行为，通过制定《商业银行服务收费项目目录》和《收费标准指引》，对不合理的收费项目予以清理；针对银行业消费者投诉无门的问题，应完善服务收费投诉处理和争议解决机制，建立消费者投诉信息数据库，根据投诉次数和涉及的银行收费项目，分别对不同的银行收费争议制定不同的解决程序和方案，切实维护消费者消费求偿权、监督权和救济权。

（五）加强金融知识教育，提高金融消费者自我保护意识

金融知识教育融入到基础教育当中，有效增强居民的基本素质。加强消费者金融知识教育，积极开展“金融知识进社区”、网上金融宣传、农村金融教育培训等多种形式的活动，帮助消费者及时了解金融市场变化。

参考文献：

[1]李贤，吴循.银行收取小额存款账户管理费的动因分析[J]，技术与市场2007年第4期.

[2]李瑞娟，燕慧娟.对我国金融消费者权益保护制度的法律思考[J]，法制与社会，2011，（01）.

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一、我国银行卡领域金融消费者权益保护现状

近年来，由于法律存在一定的滞后性，在我国银行卡尤其是信用卡业务迅猛发展的同时，出现了诸多法律问题，亟待完善。信用卡持卡人的消费行为属于信用消费，而信用消费具有比较特殊的特征、交易方式和权利义务体系构架，仅靠目前一般性的法律体系无法对其进行有效调节。而且目前我国有关信用消费立法还不完善，存在效力层次不高、可操作性不强、偏重行业利益等诸多问题。导致发卡银行利用现有立法漏洞，大量采用格式条款转嫁信用卡风险，限制消费者的合法权益，许多信用卡纠纷无法通过法律途径解决，严重损害了信用卡消费者的利益。如，目前征信管理方面反映最为普遍的信用卡造成不良信用记录问题，矛盾就较为尖锐。

二、存在的问题及原因分析

（一）银行卡领域金融消费者权益保护在立法方面存在严重缺失

《商业银行法》在第一条中明确了立法目标“为了保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益，规范商业银行的行为，提高信贷资产质量，加强监督管理，保障商业银行的稳健运行，维护金融秩序，促进社会主义市场经济的发展，制定本法。”这里仅仅提到“保护存款人和其他客户的合法权益”这一原则性的条款，无其他具体条款支持。而在我国的《消费者权益保护法》中也未涉及到对金融消费者的权益保护问题。人总行在1999年出台的《银行卡管理办法》中，一些条款已经滞后，明显缺乏对上述行为的约束条款。这些都折射出我国银行卡立法滞后的问题，一定程度上影响了我国银行卡领域金融消费者合法权益的有效保护。

（二）银行卡自身技术缺陷导致金融消费者权益受到侵害

银行卡技术缺陷包括银行卡及其终端配套设施、设备设计上的缺陷，制造上的缺陷，指示上的缺陷以及依照现有科学技术水平尚不能发现的、但可能存在及发生的其他缺陷。银行卡自身技术缺陷导致金融消费者权益受到侵害主要表现在：一是技术缺陷本身被不法行为人利用；二是被利用的主要不是产品本身，而是银行卡使用流程中的技术破解及恶意攻击；三是存在第三方故意行为，即不法分子故意窃取银行卡信息；四是技术缺陷无法预见，或者虽然可以预见，但难以或无法避免及防范。其中常见的包括：在自助银行ATM操作台上方安装摄像工具，窃取持卡人银行卡卡号及密码。然后使用写卡器将窃取的银行卡磁条信息写入带有磁条信息的卡片，克隆出持卡人的银行卡。在ATM插卡口处套装自制的磁条读写装置，以窃取银行卡的磁条信息。将读卡磁道及密码按键组装成假门禁，选择在晚上将其安装在自助银行真门禁上，并贴有“刷卡后请按密码确认”等提示字样，误导持卡人操作，窃取持卡人银行卡卡号和密码，然后克隆银行卡。将盗码器贴在银行ATM的按键上，持卡人按下的密码会被自动记录下来。在ATM上安装秘密摄像装置，窃取持卡人银行卡密码；同时捡拾持卡人取款后遗弃的取款凭条获取持卡人卡号，再利用电脑、读写磁机将卡号写到另一张磁卡上，变造银行卡后使用等等，以上行为都是针对普通金融消费者的严重侵权行为。

（三）缺少专门的侵权救济机制，导致维权效果欠佳

由于银行卡消费本身存在的风险性，而在银行卡消费的过程中，普通的消费者显然无法和实力雄厚的金融机构相抗衡，因此，侵权行为发生之时，广大金融消费者该以何种渠道获取救济成为关注的焦点。我国目前所采取的方式一般有以下几种：一是协商和解。协商和解是金融消费者常用的维权途径，协商和解是否成功，金融机构的态度十分关键，若是金融机构故意推诿、逃避责任，协商则以失败或者消费者妥协告终，在此意义上，协商和解虽然是消费者自我救济的一种方法，但由于缺乏强制性，消费者争议的事件难以按照双方公平方式解决。二是向该金融机构的上级机构投诉。金融机构的上级机构与其下级机构之间是直接领导、管理与监督的关系，但下级机构的大多数行为均属于上级机构的授意行为，因此用投诉方式解决争议形同虚设。三是向消费者协会投诉。但消协目前暂无受理金融产品消费者权益保护的机构，且消费者协会出具的调解协议不具有法律上的强制执行力，因此金融消费者普遍不采取向消费者协会投诉的途径。四是向有关行政部门申诉。根据《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、等法律的规定，工商行政管理部门、中国人民银行等政府职能部门是金融消费者的保护部门，金融消费者的合法权益在受到侵害时可向上述行政机关申诉，但根据实际来看，效果也十分不佳。五是重大经济维权事件向人民法院提讼。个别重大经济维权事件，由金融消费者或金融机构向人民法院提讼，由法院作出最终判决，此途径具有强制执行力，也是消费者维权的最终途径，但巨大的诉讼成本与侵权程度相比明显失衡。此外，消费者还可以将其合法权益受到侵犯的情况向媒体反应，获取支持，借助舆论监督力量解决争议，这也成为一种新兴的争议化解途径。

造成以上各种矛盾的主要原因，有以下几点：

（一）银行卡发放审核程序不严，滥发现象较为严重

一是银行对银行卡特别是信用卡审批不严。一些发卡银行放松了对客户的资格审查和授信标准，尤其是对于申请表内关键信息未经严格核实和严格把关，造成很多资信不良的持卡人。二是银行对信用卡外包的控管不力。相当多的营销人员为了完成业绩，片面追求发卡量、过卡率，甚至帮助申请人创造条件达标，无形中增加了银行的坏账风险。

（二）信息共享机制匮乏

一是个人征信体系不健全。发卡银行与消费信贷申请者之间存在着严重的信息不对称，发卡银行难以掌握持卡人的信用状况，更多依赖于审核人员的主观判断，无法确定每个新客户给银行带来的潜在风险。二是发卡银行间对申请人的资信未实现充分共享。银行难以避免同一客户反复办卡，多行授信现象屡见不鲜，往往导致持卡人因申请多张信用卡而引发信用膨胀，如只应享有2万元授信额度的个人却因握有多张信用卡而具备10万元甚至20万元的透支额度，违背了基本的信贷规律，使发卡银行实际承担的风险大大增加。

（三）银行卡侵权责任划分欠公平

目前，相关法律法规并未对银行卡侵权责任划分作出任何限制性规定。在实际操作中，发卡银行往往利用有决定交易条件的有利地位，在各自的银行卡章程、领用协议中规定银行卡挂失前的风险均由持卡人承担。如某商业银行卡业务章程明确约定：“凡密码相符的借记卡交易均视为持卡人本人或本人授权的合法交易，发卡行依据密码为持卡人办理交易所产生的电子信息记录为该项交易的有效凭证。因密码泄漏造成的经济损失，持卡人自行负责。” 从此条款可知，在银行卡被侵权后，持卡人的违约责任归责原则主要是采纳严格责任原则。即不论违约方主观上有无过错，只要其不履行合同债务给对方当事人造成了损害，就应承担合同责任。

三、相关建议

（一）完善相关立法，建立健全金融消费者保护法律体系。在立法方面，一方面借鉴发达国家的先进经验，专门制定类似于《金融服务现代化法》的法律法规，全面保障金融消费者的权益；在对现行法律如《消费者权益保护法》的修改中，可以考虑专设章节或增加新条款突出对金融服务关系与金融消费者权益的调整。另一方面要针对金融产品的风险性和复杂性，应尽快制定和完善相关法律、法规，对金融产品设立专门性法律。同时，修改《人民银行法》等相关金融法律法规，除需明确保护消费者的目标外，还要注意细化金融机构诚信、告知、提示、保密等义务，防止金融机构利用垄断地位侵犯消费者的合法权益。

（二）结合实际，明确银行卡领域金融消者权益保护的管理者。因为银行卡消费不同于一般的消费，其消费衍生链条与国家的整个金融生态环境密切相关，故不宜采取一般的消费者权益保护措施，应由在国家金融管理职能中处于宏观调控及化解金融风险地位的中央银行来具体承担信用卡消者权益保护的职责。当前世界上美国的中央银行――美联储在金融消费者保护方面承担着重要职责，以确保消费者获取广泛信息并受到公平公正的对待。在美国，美联储拥有制定金融消费者权益保护领域条例的权力，为具体执行美国国会授权法律，美联储制定和颁布了大量金融消费者保护条例，如《平等信贷机会法》、《电子资金转账法》等。中国人民银行作为我国的中央银行，应该利用现有的金融法律法规，灵活运用征信管理、账户管理、支付结算管理等职能，规范银行金融机构银行卡业务，制定银行卡消费者权益保护条例等措施。作为金融消者权益保护的管理者，中央银行应当充分履行职责，监督金融机构经营行为，督促其加快技术创新，完善银行卡的服务体系。

（三）明确银行卡发卡机构的责任和义务。一方面应当加重发卡过程中商业银行的材料审核义务。近年来，常有公民个人直到被某一商业银行以信用卡纠纷告上法庭之后才知道自己在那家银行里“开立”了信用卡并且透支消费，拒不还款，而事实上这个开立过程都是在其本人不知情的情况下完成的，其中又以他人仅用其身份证复印件便成功开立信用卡的为多数。因此，为从源头上减少这种对公民合法权利的侵害，经营信用卡业务的商业银行应当负有对办卡人身份信息的谨慎审查、核实义务。按照有关法律规定，只有在本人亲自确认的情况下才能为其开立信用卡，并通过加重处罚措施来提高商业银行在这一问题上的认识高度和执行力度。另一方面是应当加重商业银行对信用卡契约条款的解释义务。信用卡业务中涉及账单日、滞纳金、超限费、手续费、最低还款额、透支、提现、免息期等各种专业性很强的术语，其具体含义对于普通百姓来说往往不是很清楚。因此，在银行卡申领手续办理过程中，商业银行应当负有如实、简洁明了地对重要条款进行披露和解释的义务。在书面形式方面，对凡是不易为普通百姓理解和接受的条款，应当以显眼的字体

突出表示，以引起申请人注意，同时，具体业务经办人员负有向申请人全面详细介绍主要条款的义务，对那些不容易理解且与申请人具有重大利害关系的申领契约条款，银行应当要求申领人亲笔抄录，并就不明了之初进行咨询，以确保申领人对合约内容的充分了解。

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[关键词]信息不对称理论；金融消费者；权益保护；影响

[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2015.03.043

近年来，随着我国金融行业的快速发展，金融消费者数量越来越多，在很大程度上促进了我国经济的发展。但是与此同时，金融消费者权益保护问题也越来越突出。在金融机构和金融消费者的合同关系中，常常会由于信息不对称问题，导致金融消费者处于被动状态，一些金融机构为了追求一己私欲而侵犯金融消费者的合法权益。如何有效消除信息不对称问题，提高金融机构的道德素养，保护金融消费者的合法权益，已经成为金融行业发展过程中迫切需要解决的重要问题。

1 信息不对称理论的相关简介

在经济领域，信息不对称问题属于一种较为普遍的现象，很多经济学者一直致力于信息不对称问题的研究，其中在这方面研究中极具代表性的人物主要包括约瑟夫・斯蒂格利茨、迈克尔・斯宾塞、乔治・阿克洛夫三位。所谓信息不对称，在市场交易过程中主要是指无法观测、监督市场上一方的成本情况时，市场交易双方对各自掌握的信息并不对称。一旦出现信息不对称情况，往往会导致道德风险和逆向选择两种后果。道德风险形成主要和人们的行为方式有关，会影响到市场双方交易后的行为。而逆向选择这种情况形成主要是由于交易对象的素质、产品质量等方面信息存在不对称的地方，主要会影响交易前人们的行为。对于金融消费而言，往往是因为金融机构职业道德缺失，在金融消费者消费后做出一些违背职业道德规范的行为，进而侵犯金融消费者的权益。因此，金融消费者的权益一般是由于道德风险信息不对称而受到侵害。

2 道德风险信息不对称形成的原因及其对金融消费者权益保护的影响

金融机构在金融消费过程中处于主导地位，在信息掌握方面相对于金融消费者而言更具优势。一般市场交易，都是金融消费者委托金融机构进行交易，金融消费者是委托方，而金融机构是方，两者是委托―的关系，这样的话，金融机构就可以全面、具体的掌握金融消费者的信息，但是消费者却很难掌握金融机构的信息，一旦金融机构的一己私欲战胜了职业道德，金融机构会很容易产生侵犯金融害消费者利益的不良动机。笔者认为，金融机构道德风险形成的原因可概括为以下四个方面。

2.1 社会分工的差异决定了信息不对称

一般的金融消费者并不是专门从事金融类职业，之前也不是主修金融专业课程，对于金融行业并不是非常了解。为了实现资产的保值增值，很多金融消费者在市场上寻找一家资信较好的金融机构委托管理自己的资产，在交易达成之前，金融消费者必须向金融结构提交自己的基本信息，但是金融结构在初始处理金融资产的方式，只有金融机构告知金融消费者，金融消费者并不能主动获取相关信息，因此也无法保证这些信息的真实可靠性。如果金融消费者并不熟悉金融行业的基本情况，可能会存在一些隐蔽性甚至较为明显的强制交易行为。比如，有的商业银行在金融消费者接受某些金融消费过程中，也会搭售银行卡；比如，金融消费者在办理个性住房贷款业务过程中，有的银行会要求消费者在专门指定的保险公司进行投保。这些行为都使消费者的自主选择权受到了侵犯。

2.2 由于金融消费者缺乏足够的专业知识导致信息不对称

金融行业的技术性、实践性、专业性较强，如果金融消费者想要了解、掌握金融机构的大体运作模式以及基本业务流程，就需要花费大量的时间、精力努力学习和金融相关的理论知识，了解金融行业的相关法律法规。但是一般金融消费者都有自己的主营业务，自由支配的时间较少，而且在繁忙的工作之余也没有更多的精力去学习金融知识，因此大部分金融消费者对于金融行业的了解程度并不深入，了解的内容和范围相当有限。很多金融机构也就是利用这一特点大做文章，利用自己的信息优势侵犯金融消费者的权益。比如，在保险合同中常常会有很多专业术语，在购买保险的过程中，金融消费者因为看不懂，只有听保险销售人员的讲解、介绍，而有的保险销售人员一般会非常详细的讲解该项保险的优点，甚至会将优点故意放大，但是在介绍理赔条款、核保条款时会一带而过，导致很多消费者对保险理赔的内容不太熟悉，在理赔时会遇到很多问题。

2.3 金融消费者搜寻成本太高会出现信息不对称

相对于金融机构而言，金融消费者对于金融方面的专业知识不足，技术不足，获取信息的能力较差，对于市场的情况也缺乏判断力和洞察力。金融消费者要是想和金融机构一样获得相同的信息，就需要投入较高的搜寻成本，而金融消费者在金融服务中得到的效用或者金融产品产生的效益低于这些成本。出于资产保值增值的想法，大多数金融消费者都不愿意花费昂贵的成本获取信息，宁愿承担自身权益受到侵犯的风险。

2.4 金融机构刻意隐匿信息导致信息不对称

有的金融机构为了追求自身利益的最大化，常常会利用自己的信息优势刻意向金融消费者隐瞒信息，或者是故意透露虚假的信息使金融消费者受到误导。因为金融消费者对金融知识了解较少，也不愿花费昂贵的成本搜寻信息，因此在交易过程中只能完全相信金融机构。金融消费者作出的消费决策依靠的信息都是由金融机构提供，金融机构为了获得尽可能多的利益，只会向消费者透露对自己有利的信息，因此金融消费者的决策并不是反映自身利益最大化，而是反映金融机构的利益。比如，很多商业银行在2004年退出了一款新的金融理财产品――人民币理财产品，为了吸引更多的消费者，在销售中大力宣传这款产品具有较高收益的优点，并没有提及这款产品的风险。在金融市场上，收益和风险是并存的，收益越高，也就意味着风险越大。商业银行的这种行为不仅损害了金融消费者的知情权，同时也有可能会使金融消费者承担一定的经济损失。

由此可见，影响金融消费者权益保护的主要因素是由于信息不对称所致，虽然，金融机构想要追求利益最大化目标很正常，但是应该通过正当的手段和途径，如果是以侵犯金融消费者权益为基础，是不被允许的，最终金融机构会被市场淘汰。比如花旗集团就是一个比较好的例子，花旗集团是全球最大的金融机构，一直以来，花旗集团都是坚持只要能够达成预期的销售目标，就算采用不合规的销售手段也可以。在这种经营管理理念下，日本金融厅在2004年9月17日强制性下令关闭了花旗集团在日本的私人银行业务。这个例子充分说明，如果金融机构一味的强调利益最大化，以不惜牺牲金融消费者合法权益为代价的话，最后只会逐渐失去客户群，慢慢走向灭亡。消费者是带给金融机构效益的主要来源，一旦丧失了客户资源，金融机构也无法继续生存、发展，因此只有维护金融消费者的权益，尊重金融消费者，才可以获得长远发展。

其次，如果常常侵犯金融消费者的权益，金融消费者慢慢会丧失对金融机构的信任甚至可能会产生排斥心理，也会质疑我国金融监管机构，怀疑我国的金融制度，不利于整个金融市场的健康、稳定发展。近年来，已经有越来越多的公众积极参与到金融市场交易中，这在很大程度上推动了我国就金融市场的发展，一旦金融消费者质疑我国金融管理制度，势必会影响到我国金融市场建设，甚至我国市场经济的发展。因此应高度重视金融消费者权益保护问题，这就要求尽快消除信息不对称现象。

3 维护我国金融消费者权益的建议

3.1 惩戒、说教的方法

这种方法主要是指建立科学的法律、法规制度进一步完善约束惩罚机制，尽可能将道德风险消除。或者是通过各种教育活动提高金融机构的职业道德素质。具体可以从以下几点着手。

3.1.1 应构建金融业自律组织，进一步完善金融监管体系

目前我国银行协会的成立时间较长，但是在监管、管理机制、制度等方面仍然存在诸多不足，在金融消费者权益保护方面并没有发挥实质性的作用。因此，金融监管机构应尽快建立一个自律组织，并且制定一系列保护金融消费者权益的守则。其次，应进一步完善金融监管体系，成立一个金融服务监管组织专门负责金融消费者权益侵犯问题。比如，我国可以借鉴英国的管理办法，英国金融服务建管署（FSA）主要负责监管所有的金融服务以及整个金融市场，同时英国金融服务建管署（FSA）也成立了金融巡视员服务公司（FOS）主要负责金融消费者对金融产品的投诉事件。为了提高投诉事件处理的效率，英国金融服务建管署（FSA）要求金融巡视员服务公司（FOS）应加强金融巡视员的培训工作，并且要求其承担向公众普及基本金融知识的任务。

3.1.2 加强金融立法，提高金融相关法规政策的执行力度

我国目前虽然已经在现行的金融法律法规中加入了保护金融消费者权益的相关内容，但是规定的范围并不广泛，执行力度也不强。比如《中华人民共和国商业银行法》经过修改后，第一条中只是简单地提及应保护存款人以及其他消费者的权益。而且将消费者权益保护和商业银行利益保护并重，丝毫没有强调维护消费者利益，在商业银行和消费者发生利益冲突时，也没有明确说明具体的调整方法，也没有说明处理的机构、处理方式、处理程序。也没有具体说明应该如何确保整个程序处理的公正、公平。因此，我国应尽快出台一套更加完善、可操作性强的金融立法，树立“切实维护金融消费者权益”的监管目标，使广大公众仍然对我国金融制度保持信心。

3.2 经济方法

所谓经济方法主要是利用各种激励机制，使金融机构改变自己的行为，提高自身的职业道德素质，保护金融消费者的权益。激励机制一般可分为隐性激励机制、显性激励机制两种。

（1）隐性激励机制。隐性激励机制主要体现在企业文化中国，金融机构应树立良好的企业文化，充分认识到消费者才是维持生存和发展的关键，以维护消费者权益为中心，不断为消费者提供更多优质的产品和服务，提高消费者的服务质量，从而实现金融机构和金融消费者的双赢。

（2）显性激励机制。主要是指评级机制。若金融机构信用等级较低，而且对客户的服务质量较差，金融消费自然不会信任，也不会购买其金融产品。金融监管机构可以定期公布各家金融机构的服务质量及其信用水平的评级情况，从而刺激金融机构不断提高自身的信用评级以及服务质量，这样有利于维护金融消费者的合法权益。

总之，信息不对称是导致金融消费者权益受到侵犯的主要原因，其中道德风险信息问题最为突出，我们应积极采取惩戒、说教、激励等多种方法，尽可能将道德风险信息不对称现象彻底消除或减少，提高金融机构的职业道德素养，切实维护金融消费者的权益，促进我国金融市场的健康发展。

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[2]卢锋.经济学原理 （中国版）[M].北京： 北京大学出版社，2012 （4）：185.

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[5]洪珍玲.现代商业银行客户满意[M].北京：中国金融出版社，2004：3.

[6]叶建勋. 金融消费者保护机制研究[J].中国市场，2014（3）.

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随着中国金融市场的不断发展，消费者对金融产品的认知和风险识别能力越来越强，金融产品也逐渐顺应监管政策的变化，在产品合规性及消费者利益保障方面取得了一定进步。但目前我国尚未形成完善的金融消费者权益保护体系，独立的金融消费者保护机构缺失、金融消费者保护法律制度不健全等因素直接导致我国在金融消费者利益保护方面远远落后于西方发达国家。加强金融行业自律、保护金融消费者权益对维护金融服务行业的长治久安、构建和谐金融生态环境和维护金融市场的繁荣稳定具有重要意义。

加强金融消费者保护已成国际趋势

此次全球金融危机，暴露了主要发达经济体在金融机构业务模式和发展战略方面的缺陷，以及在金融监管方面存在的问题。后危机时代，金融消费者保护成为国际金融监管改革的重中之重，欧美国家在不断完善金融消费者保护体系。

美国金融消费者保护监管体制的一个重要特点是“多重监管、相互协调”的伞形模式，即各金融监管机构在其职责范围内，对金融机构履行金融消费者保护的情况进行监管，由联邦金融机构监管协调委员会对监管机构的检查进行协调。美国于2010年7月通过《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，该法案将金融消费者保护置于整个金融体系改革的核心地位，改变了多重监管的格局。依据法案，美联储设立独立的金融消费者权益保护机构――金融消费者保护局（CFPB），整合其他金融监管机构的消费者保护职能，以确保消费者及时、清楚地获得有关信息，禁止不公正、欺诈、侮辱性和歧视性的商业行为，识别并标明过时和繁琐的规则，促进透明、高效和有竞争力的金融产品市场的不断形成。

不同于美国的多重监管模式，英国、日本等多数国家实施了集权式的统一监管模式。对不同的金融行业、机构和业务，均由一个统一的监管机构如中央银行或独立的金融监管局负责监管。英国于1998年成立金融监管服务局（FSA），集银行、证券、保险等监管职责于一身，统一行使金融监管和金融消费者保护两方面职责。金融危机后，英国政府宣布于2012年底前废止FSA，其银行业监管职权将由新成立的隶属英国央行管理的审慎监管局（PRA）取代，FSA负责的金融消费者保护职能将由新成立的消费者保护与市场署承担。2011年5月，英国央行和FSA联合《英国央行审慎监管局：对银行业进行监管的框架（征求意见稿）》，对PRA的基本监管理念和框架进行了阐述。

金融消费者保护不仅受到各国的重视，也成为经合组织、世界银行等国际组织关注的重点。金融危机后，经合组织扩大金融消费者教育项目范围，并创建金融消费者教育国际网络，成立了第一个金融消费者教育国际门户网站。自2005年以来，经合组织陆续了四个与金融消费者教育项目相关的文件。世界银行的主要工作，集中在促进金融消费者保护的国际对话和研究金融消费者保护具体规则等方面。2010年11月，世界银行开展了关于金融消费者保护和金融认知的全球计划。根据评估成果，世界银行拟定了《金融消费者保护的良好经验建议》，该文件涉及银行、证券、保险和非银行信贷等领域的金融消费者保护。

尽管全球各国金融消费者保护的法律体系和监管模式各不相同，但其核心内容却具备一些共同特点：

一是，设立专门的金融消费者保护机构。美国成立金融消费者保护局，统一履行各类金融机构的金融消费者保护职能。加拿大、英国两国也均有主要机构或部门负责实施金融消费者保护职责。

二是，具备较为完备的金融消费者法律保护体系。一些发达经济体在存款、贷款、银行理财等金融消费领域均有比较完善的消费者保护制度，对消费者的权利和义务、金融消费的公信度和透明度等均有明确的规定。而且，随着金融产品的日益丰富，金融消费保护的领域也在不断拓展。

三是，将信息披露作为金融消费者保护的核心。针对金融消费领域信息高度不对称的特点，许多国家都明确要求金融机构以普通消费者可以理解的语言，详尽、清晰、全面披露金融产品或服务的细节，特别是对消费者的权利义务产生重大影响和决定消费者选择的核心内容。

四是，拥有健全的金融消费纠纷解决机制。多数国家都建立了行之有效的金融消费纠纷解决机制。在发生金融消费纠纷时，消费者可以通过与金融机构自行协商、向监管机构投诉、申请仲裁及提讼等四种方式维护自身权益。

五是，重视金融消费者教育。金融发展与投资者教育密不可分，在后危机时代，金融消费者教育正在成为国际组织、各国监管当局、行业协会及金融机构广泛关注的重要课题。

六是，建立了有效的存款保险制度。1934年实施的美国联邦存款保险制度是目前运作时间最长、影响最大的存款保险制度。20世纪60年代中期以来，绝大多数西方发达国家相继在本国金融体系中引入存款保险制度，印度、哥伦比亚等部分发展中国家和地区也进行了这方面的有益尝试。

我国金融消费者保护存在的主要问题

在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。

首先，我国缺少专门保护金融消费者权益的组织机构，对金融消费者具有保护职责的机构主要是消费者协会和金融监管机构。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是“一行三会”的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。

其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及“一行三会”的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。

最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。

构建我国金融消费者保护体系的建议

随着国内金融市场的不断壮大、金融产品的日益丰富、投资者理财诉求的提高及金融纠纷案件的增多，为了促进金融市场健康稳步发展，要加强对金融消费者保护，在借鉴国际经验的基础上构建适合我国的金融消费者保护体系，并逐步上升到国家战略高度。基于此，本文结合当前我国金融消费者保护领域存在的主要缺陷，对构建金融消费者权益保护框架体系提出如下建议。

第一，转变金融产品监管模式，逐步从政府主导下的以分业监管为特点、金融机构监管为重心的金融监管模式，转向针对金融产品的统一监管模式。对类似产品实行统一监管规则，防范金融监管套利的发生。

第二，设立独立的金融消费者保护机构，负责履行金融消费保护规则制订及受理金融消费者投诉等职责，将金融监管与消费者保护分离。

第三，完善金融消费者保护法律体系，加强金融立法。在体系建设初级阶段，可以考虑修订《消费者权益法》，对金融消费者保护进行专章规定。待条件成熟之后，可采取专门立法模式，制订《金融消费者保护法》。

第四，构建解决金融消费纠纷的多元化体系，首要是在金融机构内部加强金融纠纷处理部门的建设，完善金融纠纷的内部解决机制。

第五，建立金融消费者保护协会及投资者保护基金，为投资者的投资决策和案件受理提供服务。

第六，提高金融产品的信息透明度，对非标准化产品，建立统一的信息披露平台。例如，当前市场中热销的组合管理类银行理财产品以资产池的模式运作，其信息披露内容极不充分，导致投资者与金融机构间存在严重的信息不对称。

第七，制订存款保险制度，设立存款保险机构。防范“影子银行”体系下的金融机构系统性风险，对极端情形下金融消费者遭受的亏损起到一定的缓冲作用。

第八，建立金融产品的统一交易平台和二级市场。统一交易平台建立有利于丰富投资者的选择范围，避免发行主体仅发售本行产品的排他性销售策略。二级市场的建立，可起到增加理财产品市场的流动性和形成理财产品的价格发现机制的两个主要作用。

第九，建立第三方评级（评价）机制，以为市场提供揭示、分析、比较各种类型产品和理财机构信息的准公共品服务，帮助金融消费者更准确地选择适合自己的金融产品。