快递市场管理办法范文

导语：如何才能写好一篇快递市场管理办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

据了解，《快递市场管理办法》（以下简称“办法”）已于2008年7月12日公布并自公布之日起施行，成为我国专门规范快递市场的第一部行政立法性文件（行政规章），对促进我国快递市场又好又快的发展具有重要意义。国务院邮政体制改革方案要求对快递等邮政业务实行市场准入，并于2005年颁布第27号文件明确规定要求对快递等邮政业务实行市场准入，并明确提出快递属于邮政业务的范围，而且属于竞争性业务，需要实行市场准入制度。

据达瓦司长介绍，近十年来，我国快递服务迅猛发展，国家邮政局、国家统计局统计2007年全国较大规模的快递企业已经有2000多家，从业人员约有24万人，年产值在400亿以上，目前每年还在以25%以上的速度增长。快递服务的发展为国民经济的发展提供了不可缺少的支撑作用，但同时，也存在着一些问题。其中危害公共安全、损害用户权益的现象还比较严重，所以依法规范快递市场秩序的任务十分迫切。

2007年1月邮政实行政企分开，新的国家邮政局重组完成，按照国务院的规定，履行对邮政业的管理职能，国家邮政局是管理全国邮政行业的主管部门，快递作为邮政业的重要组成部分，是监管的重点之一，国家邮政局高度重视依法行政、重视快递市场的制度化建设，在充分调研、反复论证的基础上，草拟了“办法”草案，在起草过程中，多次征求了快递企业和有关协会的意见，同时，也征求了国务院相关部门的意见，比如海关总署、工商总局、公安部、安全部、商务部等相关部门的意见，并采纳了其中建设性的意见。

达瓦司长表示，《办法》主要从三方面为快递服务和管理进行了规范:

快递服务规范

快递服务的基本规范主要:

1.明确要求提供执行快递服务标准，国家邮政局建立后，去年委托中国标准化研究院，起草了快递服务标准，并于去年9月份颁布执行，这是一个推荐性的行业标准，这个标准的出台受到了广大企业和广大用户的拥护，使得监管部门和提供服务的企业，以及享受服务的公众都有了一个可以依据的标准，这在我们历史上也是首次。这次《办法》当中首先要求按照标准去提供服务。

2.明确要求快递企业应当公布并遵守其服务承诺，合理制定格式合同。快递企业一定要向公众公布自身的服务承诺，不能只说快，到底有多快;不能只说方便，到底有多方便都要向公众公布，价格也要公布，要明码标价，不能欺骗群众。格式也要更加合理，不能在格式合同上搞一些名堂，别人都看不见的，用户该知道的都没有写清楚，有许多条款是蒙骗用户的，或者只是保障了自己的权益而没有保障用户权益的都不行，所以对这些问题《办法》都提出了具体的要求。

3.针对目前快递服务中主要的投诉热点问题，明确了快递企业以及从业人员禁止性的行为种类。有些快递服务人员因为没有经过岗前培训，由于过去的准入制度不够明确，管理不够到位、有所缺失，结果这些从业人员没有经过岗前培训，他们的行为上存在着诸多的问题，引起了用户多方面的投诉，比如快递服务人员自己随便把快件打开等现象，用户的通信权益没得到保障。

《办法》要求快递员要进行岗前的培训，按照职业种类的规范，国家邮政局和劳动部一起还要出台一个《国家职业标准》主要是针对从业人员的标准。

快递安全规范

快递管理方面安全管理方面的问题比较多，针对这一问题《办法》制定了基本规范，这里面也有三条:

1.收寄安全制度。《办法》进一步明确了禁止寄递物品的种类，要求企业按照规定建立健全严格的收寄时的验视制度，除信件外的包裹都要当场验视。事实上，邮政局很早就有了这样的制度，但是由于快递发展迅速，过去规范上不够他们有所不知，所以现在要求他们必须要验视。

2.应急保障制度。规定在发生服务阻断或者停止快递服务时企业应当及时妥善处理。比如有的企业把别人的快件毁弃、丢失或者出现自然灾害以及不可抗拒的力量的时候如何处理、应对都提出了具体的要求。还有的个别企业老板拿钱跑了，工人没人管了，那么多的信件包裹也没有人管，这种情况下该如何处理邮政局做出了具体的要求。目的就是为了保障公民的通信权利。同时，《办法》还规定接受网络购物等经营商委托提供快递服务的快递企业，应当和委托方签订安全保障协议，邮政管理部门也要制定突发事件应急预案，并组织实施。

3.监督检查制度，这次《办法》当中明确了对企业的监督检查制度，对违反国家有关规定，危害安全的行为制定了必要的处罚措施。

快递市场管理规范

《办法》也规定了快递市场管理的主要方式，企业日常到底该如何去管，主要有以下三方面的内容:

1.是要求企业实行备案制度，规定从事快递经营活动应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。谁都在办快递这样的一个经营活动，那政府就需要有所了解，所以就要备案。

2.是统计报告制度，规定快递企业应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。

3.是服务质量要进行公告，也就是服务质量的公告制度，快递服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解实际情况。这个制度具体规定由邮政管理部门定期评估、测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。

对快递市场的监督管理主要是政府监管，行业自律、按照快递协会的规定进行自律，同时社会进行监督，这就使三位一体的监管制度逐步形成。快递服务是一个新兴的市场。所谓新兴是指快递是很早就存在的，大家所知道的早在唐朝就递送荔枝，靠异地递送荔枝。秦始皇有车传、马传几种传递速度，为什么说快递是新兴行业呢？就是依靠计算机能够跟踪查询的快递服务是新兴的，而且是为民众提供快递服务是80年代才在我国逐渐兴起的。更早的时候计算机也是没有的，所以也没办法跟踪查询，可见这个市场还是新兴市场。

快递市场的发展关系到国计民生，它的发展前景无限，现在我们的发展程度还是很低的，现在初步统计快递收入还不到GDP的0.3%，而按照发达国家的测算办法，一般邮政快递的总量应该是能够达到GDP的1%左右的，所以差距很大，这也就是说发展潜力很大，所以建立这样一个规范的制度，对有序地发展快递业，确实有着重大的意义。 《办法》的核心目的就是要加快发展快递业务，使它能够健康、有序地快速发展。

最后，达瓦司长还表示，国家邮政局将分门别类适时细化《办法》的各项规定，今年特别要强化对快递服务的收寄安全、快递服务达标、快递服务评价、快递服务格式合同、快递企业分级分类、快递从业人员职业技能培训等方面的工作力度。正在着力推进辅助方案的设计，以快递服务评价为例，我们今年准备总结去年十个试点省对十大快递企业评估的经验，以时限准时率、用户申诉率、公众满意度等为核心指标，授权或委托专业机构进行快递服务的质量测评。定期向社会快递服务评估报告，国家邮政局要求各省、区、市邮政管理局和快递企业都要加强这方面的工作，坚持以细化“办法”规定，建章立制为重点，促进快递业的全面发展。

《快递市场管理办法》部份摘要

快递服务

快递企业应当在营业场所公示或以其它方式向社会公布其服务种类、服务价格、营业时间、运递时限等服务承诺，并在规定时间内向省级邮政管理部门备案。

快递从业人员不得实施下列行为: 私自开拆、隐匿、毁弃、扣留、倒卖、盗窃快件; 违法泄露在从事快递服务过程中知悉的用户信息等。

快递安全

快递企业对不能确定安全性的可疑物品，应当要求用户出具相关部门的安全证明。用户不能出具安全证明的，不予收寄。快递企业收寄已出具安全证明的物品的记录保存期限应当不少于1年。

快递企业接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供快递服务的，应当与委托方签订安全保障协议，并报省级邮政管理部门备案。快递企业从事代收货款业务，应当遵守国家邮政管理部门的规定。

监督管理

国家实行快递统计报告制度，快递企业应当按规定向邮政管理部门上报统计报表和报告。

为便于邮政管理部门获取相关信息，快递企业应当在领取营业执照之日起20个工作日内到邮政管理部门办理备案手续。跨省、自治区、直辖市范围经营快递业务或经营国际及港、澳、台快递业务的，企业总部到国家邮政管理部门办理备案手续，其他快递企业以及企业分支机构到省级邮政管理部门办理备案手续。

快递企业备案情况发生变更的，应当在变更发生之日起20个工作日内，向原备案机关变更备案。

法律责任

篇2

快递丢了直接找卖家进行赔偿。卖家会自行进行处理：补发或者是退款。如果卖家不予处理或者是处理不满意的，可以在沟通无解的情况下请网购平台官方介入。若是私人邮寄包裹，首先请寄件方提供邮寄单或者是快递单号以及有效证件到当地的快递点进行索赔处理。如果对当地快递点的索赔结果不满意，可以联系快递公司的客服电话进行处理。

法律依据

《快递市场管理办法》第二十条在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。

（来源：文章屋网 ）

篇3

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篇4

一批法规规章3月起施行

3月1日起，一批法规和部门规章正式实施。其中文化部出台的《演出经纪人员管理办法》规定，演出经纪人员“三不得”：不得以个人名义从事演出经纪活动，不得在两家以上演出经纪机构从业，不得隐瞒与经纪业务有关的重要事项，或者对经纪业务作虚假宣传。《农业保险条例》规定，达成赔偿协议后10日内支付保险金。《快递市场管理办法》规定，企业野蛮分拣最高罚3万，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

二套房贷或上调利率和首付

自2012年下半年以来，我国各地楼市加速“回暖”。面对不断走高的楼市预期，业内人士认为，如果未来房价上涨过快，现有的调控政策不仅不会放松，而且可能会进一步加强。专家同时表示，房贷也有进一步收紧的可能，三套继续停贷，首套贷款利率优惠可能减少或取消，最大调整领域可能是二套房贷，很可能提高首付和利率。

大部分药品销售企业面临退市

近日，新修订的《药品经营质量管理规范》正式，将于今年6月1日起实施。与现行规范相比，新修订规范对企业经营质量管理要求明显提高，特别是增强了流通环节药品质量风险控制能力。国家药监局预计，仅有30%的批发企业、20%的零售企业可通过这一严格认证，许多企业可能面临退市的命运。此外，对于经营火爆的“网络药店”，监管机构2月19日首次表态：仅接受依托实体药店开展网上销售。

银行刷卡手续费下调

根据国家发改委通知要求，银行卡刷卡手续费新标准已经正式实施。这次调整除房产、汽车、批发类商户的刷卡封顶费有所提高之外，刷卡手续费基本全线下调，其中餐饮娱乐类行业降幅达到37.5%。据估算，受到刷卡费下调的影响，仅四大国有银行的银行卡手续费收入一年可能就将减少60亿元。

个人网店暂不征税

篇5

“2012年的中国电子商务正在经历一场大的洗牌。价格战成为常态、垂直电商处境艰难。企业换帅、倒闭层出不穷。而另一方面，越来越多的传统企业转型电商。在激烈的市场竞争背景下，必然带来快速的新陈代谢。生存将是现在很多电商企业不得不面对的严峻课题。”在近日由《商业价值》杂志和ShopEx联合举办的“2012中国电子商务创新发展高峰论坛暨电子商务跨界峰会”上，ShopEx的CEO李钟伟表达了这样一个观点。他认为：“尽管如此，我们认为，无需悲观，电子商务行业是一个长跑的机会。”

芳草集CEO吕长城则表示：“未来国内电商的发展将变得越发集中，同时也会变得更加残酷。为此，企业及品牌应更清楚的看清市场的发展趋势、保持足够的创新空间，保证企业的持久生存。”吕长城表示，目前国内消费的小众市场正在形成，未来将很难再有具有通杀性质的品牌和企业出现。因此，其称，任何一个企业和品牌在发展过程中都应保持自身的活力和创新。

从电子商务领域细分化来看，天猫总裁张勇认为：“我觉得未来的电商格局一定是一个大平台格局下再精细化分工的概念。”他认为，在电子商务市场上一定是利用各式各样社会资源的整合，一定会出现类似天猫这样的大平台，但在很多的细分行业里，这是大平台很难覆盖的。“未来的电商行业应该在大平台格局下一种垂直细分的品类的发展趋势。”

有业内人士分析，未来传统企业涉足电商领域或将迎来一股热潮。据ShopEx副总裁蔡鹏介绍：“我们看到最多的是销售商以及多品牌的商，这两类是占比最多的企业，其次是一些纯电商的企业，还有一些企业是属于这个产业链当中原有的上游企业。”

薛蛮子预测分析未来3年行业洗牌动向

薛蛮子认为：今年、明年、后年这几年创业的机会是非常好的，最大的原因就是我们有了移动互联网，移动互联网打通了电脑用户和手机用户，这是微博的主要用途，能这么短时间内达到两亿人次，就是手机移动互联网真正的威力，凡是行业中有巨大洗牌的时候，对创业者是非常好的机会，如果五年以后及咱们中国有若干座大山，要有电子商务就是阿里巴巴，易搜索就是百度，一qq就是腾讯，这个大局是几年以前的，作为创业者想做大公司是很难的，今天移动互联网给大家很多很多的机会，而且各个大的公司，腾讯经过跟360大战以后也痛定思痛，也非常实际反省了他们自己，我觉得微信就是他们经过总结，经过竞争很好的一个结果，就是每个人逐渐开放，包括百度，包括阿里巴巴，都越来越开放，这个都是对创业者非常好的机会。

移动互联网带来的最大的最直接的好处就是电子商务，为什么？因为人的购买欲有三分之一以上是冲动性消费，你看看咱们今天，能够在一天光棍节卖191个亿，全苏宁一年才卖不过两百亿，这件事情巨大的意义就是以前是玩电脑的人用电子商务，现在是不玩电脑的人，不上手机的人也要玩电子商务，电子商务逐渐会变成一个主流，中国人以后随着支付和配送物流体系的逐渐完善。

中国基尼系数0.61凸显贫富差过大

西南财经大学中国家庭金融调查与研究中心在北京召开“中国家庭金融调查专题会——基尼系数和失业率”，报告显示，中国2010年基尼系数达到0.61，高于全球平均0.44的水平。

根据中国家庭金融调查数据，2010年中国家庭收入的基尼系数为0.61，城镇家庭内部的基尼系数为0.56，农村家庭内部的基尼系数为0.60。这一系列的数据显示出中国无论是从全国、城镇还是农村来看，贫富差距都过大。而从地区来看，市场经济越发达的地区基尼系数则越高，家庭收入差距也越大。

中国家庭金融调查与研究中心主任表示，中国收入不均程度罕见，但从各国经济的发展历程来看，高基尼系数是经济高速发展过程中的常见现象，是市场有效配置资源的自然结果，它并不可怕。

报告显示，造成农村与城镇贫困家庭低收入的最主要原因均为受教育程度较低，而农村贫困家庭低收入则还受到户主健康状况与社会保障程度的影响。

报告称，要缩小收入差距，在短期内可以通过政府的二次分配政策来实现；而在长期则需要通过全面提高教育水平以实现机会均等，从而缩小收入差距。

根据中国家庭金融调查的季度追踪调查数据，受访者对未来三个月利率、房价、物价、股票上涨的预期与其真实的变动趋势吻合。基于国家统计局公布的物价指数，2012年7-9月物价水平较4-6月有小幅下跌，而2012年7月中国家庭金融调查的受访者对未来3个月物价上涨的预期较4月下降了16%。根据中国70个大中城市的房价变动数据，2012年7-9月上涨比例较4-6月高，这也与中国家庭金融调查数据得到的房价上涨的预期相符。

名词解释：基尼系数：基尼系数为意大利经济学家基尼于1922年提出的，定量测定收入分配差异程度。为比例数值，在0和1之间，是国际上用来综合考察居民内部收入分配差异状况的一个重要分析指标。

按照联合国有关组织规定：基尼系数低于0.2收入绝对平均，0.2-0.3收入比较平均，0.3-0.4收入相对合理，0.4-0.5收入差距较大，0.5以上收入差距悬殊。

经济型酒店面临囚徒困境：扩张找死，不扩张等死

如家、7天、华住（汉庭）、锦江之星等品牌经济型酒店的扩张速度足够惊人：四家酒店第三季度新开业的酒店数量共为372家，合计同比增长近百家。对于未来的规模，7天的目标是6000家，如家是5000家。而同时，经济型酒店每间可借出客房产生的平均实际营业收入（Revenue　Per　Available　Room，RevPAR）和平均出租率正在下降：第三季度，如家的RevPAR为157元，同比下降12元；锦江之星为164.01元，同比下降2.16元；7天为140.9元，同比下降3元。

但顶风扩张，是因为经济型酒店正在遭遇这些问题：

一线城市已经饱和。截至目前，7天、如家、华住酒店已经在多个一线城市实现“同城百店”。据盈蝶咨询统计，截至上半年，上海、北京、杭州、深圳、南京、广州分别拥有经济型酒店数量为804、688、343、230、299、251家。这被视为“一线城市饱和说”的有力支撑。

同质化竞争。本来如家、汉庭、7天之间本来客户群、定价上都有区隔，但有人在细分市场上理直气壮地“抢蛋糕”了，毕竟能说明一些问题。11月27日，格林豪泰董事长徐曙光在微博上就格林豪泰与华住酒店内刊的“相似”，感慨“客人感觉经济型酒店同质化”。

被更细分的竞争者蚕食。饱和的可能只是“标准化”的经济型酒店。而客房均价在90到150元之间——比四大品牌经济型酒店均价更低的布丁酒店却自称可以在一二线城市消费者里创造出新的需求。目前，布丁的会员数量已经接近600万。

而中、高端酒店房价的下降，也封杀了经济型酒店房价上升的可能性。在此背景下，经济型酒店的策略是转向三四线城市“跑马圈地”：7天在乌鲁木齐等地组织了多场加盟投资说明会，表示三线以下城市是它未来的主攻方向；华住表示，未来将会把50%的酒店开到三四线城市；如家目前已经覆盖250多个城市，其中三四线城市已经占到了50%。

但华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱不看好，认为这也有问题：“三四线城市三星级及以上酒店的房价也很低，所以经济型酒店的发展是有困难的。”

赵说，“由于经济型酒店的门槛很低，所以扩大规模是确立竞争优势的唯一方式，规模大了也好在资本市场上讲故事。但整个行业其实已经陷入了囚徒困境，你不扩张就要被别人超过，谁都不敢放松，这种情况下必然会形成恶性竞争，到最后谁的日子都不会好过。”

快递公司泄露用户信息最高罚3万

交通运输部近日对《快递市场管理办法（修订征求意见稿）》公开征求意见，对近段时间闹得沸沸扬扬的快递安全和用户信息泄露问题，该办法都有明确规定，泄露用户信息的快递企业将处以5000元以上30000元以下的罚款。

无安全证明不予收寄

近期，韵达、圆通等多家快递公司因为运输违禁物品而被注销二类货运资格，民营快递老大顺丰更是爆出托运30枚炮弹外壳，快递安全问题备受关注。

10月22日，南航CZ6524航班在大连落地后发生了货物燃烧事件，着火原因为包裹内有耐风火柴，属于违禁物品。随后包括韵达货运在内的三家公司被注销航空销售人资格认可证书。经过进一步调查，11月19日，中航协又宣布注销圆通速递的二类货运资质。11月26日，又爆出北京飞力士物流伪造南航锂电池货物确认章事件。该公司的二类货运资质亦被注销。

《快递市场管理办法（修订征求意见稿）》对快递安全再次专门进行规定，其中对禁止寄递物品做出明确规定，包括武器、弹药、流通的各种货币和爆炸性、易燃性危险物品等。经营快递业务的企业应当建立并严格执行收寄验视制度。

如果是对于不能确定安全性的可疑物品，用户需要出具相关部门的安全证明，否则不予收寄，而这个安全证明记录的详细内容快递公司需要保存不少于一年。

“安全证明上哪开？快递公司今后会不会为了减少责任拒收很多物品？”王女士近期要往老家寄送一个电磁炉，但是快递公司以担心不安全为由拒绝寄送。

不愿具名的快递企业负责人表示，快递业务员并没有识别复杂危险品、爆炸品的能力。中国快递咨询网首席顾问徐勇则建议，光靠人工手段不行，应该引入像机场、火车站一样的安检系统，通过科技手段降低危险程度，提高安全性。

泄露用户信息 企业快递员双挨罚

有报道称，快递公司员工私下买卖单号盛行，每个单号卖0.4至1元，收寄人姓名、地址、电话等隐私随之泄露。

篇6

关键词：海南快递 服务质量 强化管理

中图分类号：F127 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）05-129-02

一、海南省快递行业客户服务质量的现状

海南省邮政管理局和12305投诉热线提供的资料显示，海南快递行业客户感知的服务态度不尽人意、服务水平不高，投/申诉主要集中在以下几个方面。

1.快递收/派件服务。根据海南省邮政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告》（以下称“通告”）显示，消费者对收件服务比较满意，快递企业在市区范围内均提供上门收件服务且不收取服务费用。但在快件派送方面却不尽如人意。《快递服务标准》要求“按名址面交”进行投递。“通告”显示因快件没有经过收件人允许直接放置小区保安处，由保安代签；快递员派送至小区楼下而不是家门口等原因导致顾客不满而申诉的占15%左右。

2.服务人员的服务态度、服务意识。根据省邮政管理局提供的数据，近两年的省内快递行业消费者因不满投递服务的比例占15%左右。主要集中在：（1）在快件揽收时工作人员不提醒寄件人注意看“详情单”背后的格式条款以及告知有保价或者保险项目。（2）不能耐心指导寄件人按照相关要求填写快递运单。（3）上门服务人员不统一着装、不主动出示工作证。（4）在发生快件延误、毁损、丢失等异常情况后，客服人员不能以“顾客至上”的服务理念及时为客户解决问题等方面。

《快递服务标准》对快递人员着装要求：“收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。”根据海口经济学院工商管理学院物流管理专业在2012年6月对海口市11家快递公司60个营业部及100名快递消费者所做的一次调查统计显示：快递企业各营业部的工作人员40%未统一着装、未佩戴工作牌。在外收派的工作人员中，70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。

3.快件毁损、丢失短少。根据“通告”反映，2011年及2012年第一季度，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理的快递行业消费者申诉情况来看，因“暴力分拣”、包装材料不足等原因致使快件毁损和因发生盗窃、丢失等原因造成丢失短少申诉所占比例为25%左右。2012年第一季度消费者有效申诉丢失短少案件中海南省邮政速递物流公司占39.13%，其次是三亚圆通速递服务有限公司占21.74%。

4.快件延误。根据海南省邮政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告显示，因航班延误和气候影响或分拣错误导致快件延误占申诉比例高达45%，占所有申诉第一位，其中海南省邮政速递物流公司的延误申诉比例占全部延误申诉的49.4%。

通过调查反映，除了在每年海南台风高发期客户投诉率升高外，以上问题还主要集中在大型节假日电商企业实施价格促销之后的半个月内。2011年的“双11”、“双12”电商的成交量、成交金额都达到一个历史峰值，随后的半个月至一个月内也是快递企业客户投诉的高峰“爆发”期。笔者认为快递行业也面临严重的“曲棍球棒”现象。

二、影响海南省快递服务质量的主要原因

1.企业管理不规范，工作人员素质良莠不齐。快递行业目前进入快速成长和高度竞争阶段，企业在客户服务质量方面服务意识不强、服务理念模糊。第一，没有服务质量监督制度。大部分快递企业没有建立一整套与企业长远发展一致、源于客户需求、由战略层到执行层的具有可执行的快递服务质量监督制度。第二，监管不力。没有可执行的具体的客户服务质量监督制度，管理者无法做到有效监管。第三，人员素质差。企业在招聘员工时，主要要求身体健康，没有对文化水平、法律常识、沟通技巧、人品道德等具体要求，导致一些人员素质不高，缺乏沟通技巧，与客户接触时容易发生争执、沟通不畅。甚至出现私拆快件等恶劣现象。第四，缺乏培训。部分企业没有专业培训队伍，对新进员工不进行企业文化培训、业务技能培训、行业知识培训就直接上岗，致使工作人员不专业、不规范。

2.直营店与加盟店服务质量差别大。快递企业有直营、特许加盟、、混合制等经营模式。在海南最常用的是直营和直营与加盟混合两种形式。除顺丰、EMS和一些主要业务为国际快件的跨国快递公司实行直营模式，其他的均采用直营与加盟结合。在采用混合制经营模式的企业中，加盟店的数量占80%左右。直营店管理水平相对较高、人员素质高、服务质量较好。但是加盟形式下，服务质量就差强人意了，很多投诉申诉问题发生在加盟店，这对企业品牌声誉影响很大。

3.硬件设施差，自动化程度低。目前海南快递企业一线作业大多数是人工作业，这势必会出现快递人员在分拣现场“暴力分拣”造成快件破损，或者由于工作人员个人疏忽分拣区域错误，造成延误，尤其是工作强度大的时候。另外、送/收件人员普遍使用电动车和摩托车作为交通工具，送/收件时车辆随意停放，人离车时车上物品无人看管，增加了快件丢失可能性。为防丢失，快递员就不能送货上门，这也会造成客户的满意度下降。

4.市场竞争激烈，企业压力大。海南快递市场竞争激烈，企业经营压力大。第一，快递企业多。全国具有一定知名度的25家快递品牌在海南均有分公司，每一家分公司下面直营和加盟营业部少则几十家多则上百家。第二，市场份额小。《海南省2012年一季度邮政行业经济运行情况分析报告》中显示，2012年第一季度海南省快递业务量和业务收入分别占全国的0.23%和0.25%。其他三个季度的业务量和业务收入比例与此差别不大。第三，成本高。由于快递业相关的各种成本不断上涨，如劳动力、油费、材料费等，导致企业的经营管理成本增高。

5.气候和航班影响大。海南快递面临一个与其他内陆城市不同的难题，就是受气候和航班影响非常大。江浙一带距离在1000公里以内，均可以选择汽运，而且成本相对较低。因目前海底隧道和跨海大桥均还没有建成，铁路运输和汽车运输达不到快递在时限上的要求，因而只能选择空运。绝大多数企业都没有自己的飞机，只能与航空公司货运部合作。因航空公司本身运力的缘故，在运输旺季和台风期间会出现货物积压，这是造成快件延误最主要的原因之一。

6.快递行业面临严重的“曲棍球棒”现象。民营快递企业的主要客户是电商，电商企业一般在节假日期间均实施价格促销政策。非价格促销期间，快递作业人员和相关的设施设备闲置；而在价格促销期间，因成交量大、快递包裹多，设施设备超负荷运转、工作人员加班加点处理，甚至有的时候还出现人员、设施设备不够情况。从而也使工作人员的差错率上升，服务态度服务水平下降。这就是快递行业随着节假日和电商促销集中期间出现的快递行业业务量和客户投诉申诉量的“曲棍球棒”现象。

7.法律法规仍需完善。2009年10月1日开始实施的新《邮政法》，对于如何规范物流快递业操作规程，还不够完善。而2012年5月1日实行的《快递行业服务标准》是一部指导性的推荐性标准，并没有强制性要求企业执行。这些法律法规缺乏强制性、针对性，难于规范企业，消费者也难于维权。目前消费者主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》和新的《快递市场管理办法》维权。

三、提高海南省快递服务质量的建议与对策

（一）对于快递企业

1.规范企业管理、建立服务质量监督制度。快递企业可根据各种法规，在借鉴其他成熟的服务行业规范和制度上建立快递服务质量监督制度并贯彻执行，建立具有服务评估与客户服务质量监控体系，建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度。从而规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象。

2.加强企业培训、提升终端服务体验。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系着客户满意的程度，也直接关系到企业的业务量和盈利水平。快递企业应建立自己的内部培训团队，加强对员工的各项培训，强化服务意识，提高职业道德，增强技能水平，树立优质服务，真诚服务的理念。同时要注意形象建设、标准化工程建设，不仅要做到“门店统一、服装统一、车辆统一”，还要做到服务标准化、程式化。

3.加强软硬件建设、降低货损货差率。快递企业要确保服务质量持续、均衡，就必须引入先进的设备，可广泛采用电子标签自动分拣系统、安检机、监控设备、GPS、手持电脑终端等设施。这些设备不仅能减少货损和防止分发错误，还能防止人为的监守自盗现象。同时企业要加强网站建设和网络服务，网站要方便、简洁，以便使客户能快捷地在网上投单和查询运单信息。

4.进行市场细分、打造差异化战略。快递企业应根据市场情况划分客户群体，细分市场，实施差异化战略，以规避恶性价格竞争。针对顾客选择快递服务的敏感因素不同，划分客户群体，提供不同的客户感知服务。如对快件的价格、服务质量、速度等不同方面敏感的客户，设置不同的价格、服务质量、速度，以满足不同的客户群体，从而提高客户满意度。如顺丰速运推出“四日件”、“顺丰特惠”等经济类快递产品。

5.双管齐下，削弱“曲棍球棒”现象。民营快递企业对电子商务企业的依存度高达60%～80%，海南也不例外。快递企业一方面要多和电子商务企业沟通，实时了解企业的市场动态，尽量使各客户能错开实施促销策略；另一方面要掌握电子商务消费者偏好和市场规律，提前针对节假期间的寄递需求统筹安排、合理调配，做到忙而不乱，削弱“曲棍球棒”现象。

6.合理用好“加盟”这把双刃剑。与直营模式相比，加盟模式的价值取向决定了其服务质量不确定性的程度很高。企业应尽可能规避加盟模式的弊端。快递企业总部加强对所属品牌企业的管理、提高加盟条件，严格要求所属企业网点按照规范的操作流程，认真做好快件揽收、分拣和投递工作，严禁出现野蛮装卸、私拆快件等问题。要加强监督检查，严格把好质量关，一旦发现加盟商有损害消费者权益的行为，坚决依法查处，取消其经营权。

（二）监管部门及行业协会要加大监管力度

1.政府主管部门要加强监督，严把市场准入关，加大对快递服务企业及市场监督管理的力度。要规范企业行为，对于达不到标准、投诉率较高的企业重点监管，对不具备经营资质的非法企业，一经发现立即取缔；监管部门应根据海南本地特点尽快出台快递行业监管细则，完善快递业监管制度。在快递企业不能做到自律时，监管部门必须要通过行政指导、行政处罚等手段进行行政干预，加强监督管理。

2.快递行业协会应对全省快递企业的职业经理实施系统培训，加强对快递服务企业和从业人员的职业道德素质教育和职业技能，从而有效推动管理人员素质全面提升，引导企业通过自律、诚信经营、公平竞争、健康发展。

3.认真实施执行2013年3月1日实施的新《快递市场管理办法》，贯彻好服务质量公告制度。建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系。由邮政管理部门定期评估测试快递服务水平，并向社会公告。开展企业等级评比活动，开展星级诚信企业评比，强制要求每一家海南快递企业都参加，无论是直营店还是加盟店，实行末位淘汰制或奖惩制，加大惩罚力度。

4.邮政管理部门要加强对企业投诉受理电话的抽查，逐步完善海南省的申诉网站的内容和结构，通过报纸、电视、广播、网络加强宣传和引导，畅通申诉渠道、减少申诉环节，逐步实现申诉网站与企业投诉网站的对接。加强12305与工商12315的沟通联系，实现网上端口对接，探索有关的纠纷解决机制，努力维护消费者的合法权益。

5.应尽快制定一部全国性的、专门规范快递行业服务质量的强制性法律法规。通过立法规范市场秩序，促使快递企业依法经营，监管部门有效依法监管。

[本文是海南省社科联课题《海南快递业发展与价格研究》HNSK（Z）12-11、海口经济学院课题《我国快递行业发展对策研究——以海南为例》HjkbL2-01阶段性研究成果。]

参考文献：

1.袁珺.我国民营快递服务质量存在的问题及对策[J].科技信息，2011（18）

2.张杨.浅析网络购物中物流服务质量存在的问题及对策[J].商业流通，2010（4）

3.关于2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告

4.关于2011年海南邮政业消费者申诉情况的通告

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关键词：快递；市场监管；市场准入；法规

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： With its simple and fast， diversification and affordable， express service more and more are welcomed by the community. In particular， the development of modern information technology and the internet make express service a key element of E-commerce. However， express industry has problems on management and operational issues in varying degrees， and consumer complaint is increasing day by day. There are a lot of problems， such as cohabitation， the service quality， dispute case and so on. Therefore， improving express delivery market and strengthening the supervision of the express industry have become one of the problems in relevant industrial department.

Key words： express； market supervision； market access； legislation

1 我国快递市场发展现状

自1979年中国第一家快递企业在中国成立以来，快递行业在中国的大地上迅速发展起来。近年来，随着诸如淘宝、京东、亚马逊等众多电商企业的飞速发展，电商竞争日趋激烈，价格战愈演愈烈，随之而来的是快递企业业务量的飞速增长；加之快递市场发展环境的进一步优化，我国快递业务保持着高速的增长态势。我国快递物流需求增长速度每年在30%左右。庞大的快递市场前景使我国民营快递企业数量以每年20%左右的速度在增长[1]。

据统计，2012年快递业务量、收入分别完成57亿件、1 060亿元，是2007年的5倍和3倍多。2012年底网购促销期间，我国快递最高单日业务量突破3 000万件，位列世界第二[2]。快递市场竞争更加充分，民营快递企业业务量和收入的份额占到75%和61.9%。快递企业运营网络由东向西、由城市向农村迅速扩展。快递从业人员已达到80余万人。

由此图1、图2可见，我国的快递行业在快递企业、快递业务量、快递从业人员以及运输方式上都呈现非常好的发展态势，国内市场大有作为，国外市场潜力无限[3]。

从原来的国家邮政垄断格局，到现在形成了邮政EMS、外资快递、中外合资快递、国有非邮快递、民营快递共同竞争发展的格局[4]。快递服务快速崛起，已经成为我国重要的经济形式和新型的服务业态，在增强国民经济发展活力、提高资源配置效率、促进关联行业发展、带动就业、刺激消费等方面，发挥了不可替代的作用。快递服务改变了传统的经营管理架构和生产组织形态，创新了社会服务模式，展现出广阔的发展前景。但是由于发展时间仅有三十余年，发展的过程中也出现一些不平衡的现象，现存的问题也是值得警惕的。

2 我国快递市场存在的问题

2.1 监管主体发育不健全

2.1.1 树立监管权威尚需时日

第一，快递监管机构存在缺少必要的法律基础。同时，快递监管的社会认知度不高，现代监管的理念尚未深入人心。基于市场经济的现代监管理念在我国还是一个较新的概念，企业和消费者对于监管的认识也比较模糊。由于快递行业的特殊性，监管者与被监管者之间的一种固有的交情与人脉，换言之，脱胎于公司的政府机构，身上还带着较深的烙印。我国快递业从其产生以来就处于一种没有专门法律法规规范、没有专门部门统一管理监管的尴尬局面，快递市场呈现出一种没有进入门槛的准则、“谁都可以干”的基本无序状态。

第二，入行门槛低，市场秩序混乱问题。一些企业不具备经营快递业务的基本条件，随意进入退出市场，扰乱了市场秩序。据了解，目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有6 000多家，发展不平衡，企业规模较小，无法满足经济社会和人民群众的真正需求。

第三，快递业主体状况鱼龙混杂。在2009年10月新《邮政法》实施以前，由于快递行业没有法定的市场准入门槛，导致市场上出现了诸如“一个电话几个人”模式的主体资格条件达不到要求的快递企业。新《邮政法》以及《快递业务经营许可管理办法》实施后，建立了快递行业市场准入制度，规定经营快递业务必须要有邮政部门颁发的《快递业务经营许可证》作为申请营业执照的前置审批文件，以及必须满足规定的注册资本、服务能力等限制条件。

2.1.2 快递监管人员力量不足

目前，我国快递监管机构人员力量不足，还体现于人员结构的不合理。由于缺少精通专业知识、掌握现代监管理论和政策技巧的技术专家、经济专家和法律专家，无法满足快递监管的需求。与大型国有快递企业在福利待遇上的差距，导致快递监管机构在吸引快递专业优秀人才方面处于明显劣势。随着我国区域快递市场的加快建立和快递企业的发展，快递监管机构和人员无法适应形势的发展，力量相对薄弱，快递企业服务质量、消费者保护等监管事项没有相应的一线监管机构去执行和落实。

2.1.3 缺乏有效的监督约束机制

目前，我国快递监管机构还缺乏有效的监督机制，急需建立和完善内部的激励、约束机制。经济学公共选择理论告诉我们，监管机构中的工作人员也是“经济人”，也有追求自身利益最大化的动机。快递监管主体应在不越位、不错位、不缺位的前提下，理顺监管机构系统内部关系。明确职责分工，使他们各司其职、各负其责，相互配合、相互支持，减少履行职责中的不协调因素，更好地发挥监管工作的整体效应。另外，快递监管人员收入明显偏低，致使监管职能相对弱化。监管机构或个人有可能与监管对象勾结合谋、牟取利益，导致监管权力的滥用，抑制了市场主体的创新，甚至会损害市场秩序，不利于快递市场的健康稳定发展。

2.2 监管客体整体绩效不高

快递企业作为快递监管的客体，同时又是快递市场的主体，当前，我国的快递市场化程度还很低，不同所有制形式的快递企业地位极不平等，快递行业的整体绩效还不是非常理想。

2.2.1 主要问题依然存在

第一，“快递不快”真实存在。快递服务重在快，但一些快递服务企业在实际运作中将快递变成了慢递，容易侵害消费者权益。工商机关在受理的消费者申诉中，便有不少属于这类情形。从快递业务环节看，个别快递服务企业不主动提示消费者注意快递时限，有关的快递服务单上未注明约定的送达日期。这样，消费者在申诉时，所能举证的仅是快递服务企业收件员口头承诺的送达时间，如果产生纠纷，消费者权益难以得到保护。

第二，“先签字后验货”的行业惯例仍然存在。一些快递企业还以行业惯例为由，在送货上门时要求收货的消费者先签字后查看物品，一旦发生物品损坏，又以消费者已经签字认可为由拒绝赔偿，导致消费者遭受损失，特别是消费者通过网络等形式购物后，快递企业在寄送物品时，均要求收货人先签字后验货，由此引发不少消费纠纷。应经收件人验收，收件人表示无异议后才签收，即通常所说的“先验货后签字”。但是，一些快递服务企业以行业惯例为由，在送货上门时，经常要求收货的消费者先签字后查看物品。一旦消费者发现寄送物品出现损坏问题，快递服务企业又以消费者已经签字认可为由拒绝赔偿。

2.2.2 行业缺乏诚信体系

快递业作为一个新兴的服务行业，对其市场运行特征和规律还处于摸索阶段，快递行业协会还未能在政府和企业之间桥梁作用、诚信机制、行业自律、促进有效竞争等方面发挥有效的作用，诚信自律意识还未融入企业经营行为中，大多数快递企业仍处于各自为政的状态，行业的凝聚力有待加强。快递企业膨胀发展，但由于企业管理水平跟不上，便出现差错率、丢失率上升，公司之间的协作性差，相互扯皮等现象屡见不鲜；不少快递企业没有把快递作为一种事业，而当成是赚钱的工具。

快递企业诚信缺失的主要表现如下：

（1）货物丢失与破损。一些快递企业将客户的物品视为企业的“第一利润源泉”，侵吞客户的物品时有发生，导致现在客户对于使用快递极度谨慎，尤其是贵重物品。

（2）服务态度差与赔偿困难。客户东西丢了，想讨个说法，快递公司要么左推右挡，要么破口大骂；更重要的是索赔困难，只象征性的给予客户一点赔偿。

（3）投递延期与侵吞货款。对于客户时效性很强的物品和文件，快递企业未能及时送达；代收货款变为占有货款。

2.2.3 从业人员素质偏低

目前全国快递从业人员80余万人，高中以下文化水平的从业人员比例较高，并且没有经过专业的技能培训。《中华人民共和国邮政法》第六十条第二款规定经营快递业务的企业应对其从业人员加强法制教育、职业道德和业务技能培训。《快递业务经营许可管理办法》对从事快递业务工作人员的资质进行了规定，申请同城快递、跨区域快递以及国际快递业务的企业，其从业人员必须拥有一定比例的初、中级快递业务员资格，并通过人力资源和社会保障部、国家邮政局制定的《快递业务员国家职业技能标准》来认定。我国快递市场上存在较多违规行为，每年平均丢失约2 000万价值的物品。这不仅损害了用户的合法权益，也损害了快递行业的声誉，不利于快递业务的健康发展。

2.2.4 客户沟通渠道不畅

“服务态度差”、“快件延误”、“货物丢失”、“物件损坏”仍然是快递行业的投诉重点，但客户的沟通渠道并不畅通。大多数快递企业的公司主页上都只有业务联系电话，而对于服务行业很重要的客服问题却不够重视。在随机调查的10家快递企业中，从它们各自的主页上都可以查询到企业的业务联系方式，而鲜有客户投诉处理中心的建设。即便通过消协的追踪协调，能够解决的客户投诉也都寥寥无几。因此，客户与快递企业沟通受阻。

2.3 监管制度方法不够完善

快递监管制度不仅包括快递监管法律体系，也包括监管机构履行监管职能所必须的规则和程序。由于现代监管是基于规则的监管，因此为实施行之有效的监管必须依照现代监管理论设计出符合我国监管实际的规则和程序。

2.3.1 快递监管法律体系与现状不相适应

目前，我国快递监管相关的法律、法规主要有《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等，但相关内容还不够完善，其中对于监管权力的认定过于原则，相互之间协调性差，有些监管职能没有得到明确授权，使得一些监管无章可循。因此，我国快递法律体系还需要进一步调整和完善。

诚信是市场经济活动的基础，法治是诚信的保障。但是，由于目前我国处于社会主义初级阶段，诚信制度和诚信机制的建设还滞后于市场经济的进程，我国法律对快递企业诚信经济的运行还没有起到强有力的保障作用。具体表现如下：

（1）立法不完备。缺乏有效的奖惩机制，尚未建立起与诚信管理直接相关的法律体系。同时，快递业较低的入行门槛，让一些资质较差的小型、家庭快递业混入快递大军，严重扰乱市场秩序，降低服务质量。

（2）执法不严。存在很大的随意性，快递市场混乱，邮政管理部门对行业的监管也就只能是象征性的，难以打击到行业中的低劣企业。

（3）诉讼成本高。快递消费者为追讨合法权益，其诉讼、追索等成本较高。因此，现实的情况是，当快递公司与消费者发生纠纷时，一般都是由消协从中协调。然而，消协的协调并不具有法律效力，处理结果最后往往都是不了了之。

2.3.2 履行监管职能所需的规则和程序尚未到位

受快递体制改革的渐进性以及原有计划经济体制惯性的限制，我国目前符合市场经济要求的新型快递监管体制尚未建立，造成快递企业生产经营效率低下以及消费者福利的损失。监管机构缺少精通专业知识、掌握现代监管理论和政策技巧的技术专家、经济专家和法律专家，因此很难设计出科学合理的快递监管规则和程序。由于没有完整的监管制度和理论方法，监管机构根本无法实施有效的监管。

2.3.3 实施快递监管的技术手段相对单一

总体上，快递监管机构的监管手段还比较单一，最主要的手段就是开展相关信息统计、分析、和检查，以及监管报告，但从实际效果看，上述手段实施的效果都不十分明显。

首先，通过向社会快递监管报告，以公开披露的形式将监管对象的违法、违规行为公之于众，但目前这种监管报告的监管方式，一方面对违法违规行为披露的力度不够，另一方面披露范围小，其效果并不明显。

其次，通过开展各种检查，发现监管对象的违法违规行为，并进行纠正。检查的手段只有和相应的处罚措施配套使用才能收到效果。而当前快递监管机构所缺乏的正是与检查相配套的处罚权，检查的结果往往只能是以监管报告的形式向外公布，监管报告并不能对违法违规者产生切身利益的影响，久而久之也就对监管对象失去了震慑力。

3 可行性建议

3.1 强化快递市场主体准入制度

进入门槛低，新进入者的欲望高，应强化快递市场主体准入制度。我国快递行业正处在快速发展时期，由于经济发展水平尚未形成规模经济，快递行业的进入壁垒还比较低。同时，快递行业作为经济新的增长点，受到政府和企业的高度重视。我国快递行业市场规模和需求逐年递增，且增长率也呈现上升趋势，已成为国民经济中不可或缺的产业。我国快递行业的市场潜力很大，尚未得到充分挖掘，这些特性构成了强大的吸引力，导致了快递行业大量的潜在进入者。

3.2 快递企业“阳光服务”活动

在快递行业中要提倡开展阳光服务活动。所谓“阳光服务”，就是指在快递行业服务中，快递行业经营者的经营资格、快递服务项目、收费标准、服务承诺等必须透明，让消费者明明白白地接受快递服务。在快递行业服务中，应本着“多为顾客着想，亲疏、远近无欺，取财有道”理念，做到“手续完整、明白付款、服务到位”的阳光快递服务。

快递企业要严格执行收寄邮件、快件规定并认真落实验视制度。必要时可以要求用户开拆，进行验视。让快递企业服务的各环节暴露在阳光之下，接收群众及社会各界的监督。

3.3 加强合作，挖掘客户需求

民营快递是中国快递市场中一支富有活力的生力军。如今民营快递企业在夹缝里生存，中国的民族快递要做强，鼓励民营快递的发展及创新民营快递和中国邮政速递物流（EMS）的关系不失为一个好办法。其具体实施方案如下：第一，根据实际情况，服务不同消费群体。第二，优势互补。第三，相互合作，共同完成快递服务的最后“一公里”。派送环节是快递全程全网形成部分的重点一环，也是快递服务的“最后一公里”[5]。

中国快递人必须认识到只有时刻跟着市场走、跟着客户的需求走，才能使中国快递业做强、做大。美国学者劳特朋提出“4C”营销理论对快递企业提供了有益的借鉴：第一，瞄准消费者需求（Consumption），快递企业要了解、研究、分析消费者对于电子商务环境下的消费需求；第二，消费者愿意支付的成本（Cost），此时快递企业要了解消费者选择电子商务购物就是要节约成本；第三，消费者的便利性（Convenience）。此策略要求快递企业始终从客户的角度出发，考虑能为客户带来多大的效益；第四，与消费者沟通（Contact），将企业的服务与客户的需求进行整合，从而把客户和快递企业的利益无形地整合在一起。

3.4 提高消费者维权意识

现在有关快递业务的投诉日益增多，而大部分的快递业务面对的是普通消费者，因此，邮政管理部门和工商管理部门组织要充分发挥职能作用，提高消费者维权意识，增强消费者自我维权能力。具体宣传内容包括：利用电视、报刊、网络等多种媒介进行广泛宣传，指导消费者要认真选择快递企业；根据投递物品实际情况选择快递方式，对贵重物品进行保价；与快递企业签订快递合同时，要看清各项条款，对投递物品的品名、价值、保价金额要真实、详细填写，便于收货人核对以及出现问题后的索赔；遇到快递延误时，可通过快递企业服务电话或上网查询并投诉；签收快递时，坚持先验货再签字，对于采取先签收再验货的快递企业，可在签收时注明“未验货”，签收后一定要当面打开包装检查核对物品，以认定责任，保护自己的合法权益。

参考文献：

[1] 韦红梅. 论我国民营快递企业现状及发展对策[J]. 科技风，2013（1）：276.

[2] 左娅. 快递业务五年增四倍[N]. 人民日报，2013-05-16（1）.

[3] 张英. 我国快递行业发展现状及策略探究[J]. 时代金融，2012（10）：201.

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【关键词】网购时代；快递行业；法律法规

一、网购、电商迅猛发展给传统快递带来的影响

根据中国物流与采购联合会的数据，2013年我国快递行业业务增量连续28个月超过50%，仅2013年上半年全国快递业务累计量38.4亿件，其中网购快递业务已经占据了快递业业务范围的一半以上。随着网络时代快递行业的迅猛发展，传统快递已经无法满足供求需要。传统快递主要由EMS邮政系统为客户提供货物航空、铁路、陆运的货物运输服务，客户需要主动到营业网点进行发货，邮政人员对货物进行检查，确认可以运输后为其发货。但是，随着淘宝网、京东商城、亚马逊等电商的兴起，传统快递的滞后管理方式已经逐渐被一种新兴的、民营的快递公司所取代。快递公司由客户电话、网络下单，上门取件，上门送件，方便快捷的物流方式，加速了电子商务在我国近5年内的快速兴起。但是同时我们也可以看到，由于我国针对于快递行业的法律法规还不完善，导致客户投诉率极速上升，因快递原因产生的法律事件频频发生。

二、网络时代的快递业与传统快递业相比存在的法律问题

网络时代，快递行业已经成为了我国行业发展速度中最快的行业之一。但是与其发展速度向匹配的法律法规却没有跟上快递行业的发展速度，目前我国针对于快递行业的法规《邮政法》还仅局限于传统快递业的制约，对于新兴的网络时代快递行业中出现的新问题仍存在一些空白区。

1.网购时代快递行业遇到的主要纠纷

随着网络购物成为人们消费的主要渠道，快递行业在我国迅速发展，大大小小的快递企业犹如雨后春笋般迅速崛起。但是同时我们也可以看到，伴随而来的快递纠纷也日益增多，主要纠纷主要体现在货物的丢失与破损、快递速度不快、快递行业的霸王条款等。

（1）货物丢失与破损

在传统快递运输中，货物丢失与破损现象极其少见。因为传统快递是由邮政系统统一运输，邮政系统运营正规、管理严格，能够确保消费者权益。但是随着网购的兴起，大大小小的民营快递公司迅速增多，对于人员的管理及货品的管理都不严格，这就导致快件丢失、破损问题非常的多。根据统计因快件丢失、破损的法律纠纷占据快递业纠纷的40%-50%。

（2）快递速度不快

快递运输速度一直没有法律法规和行业标准确定，这主要是因为货品在运输过程中遇到的突发事件较多，譬如航空快件因天气原因不能快速运输、因为交通问题不能快速运输等，这就导致快递运输速度慢的投诉成为了快递行业面临的主要问题。

（3）快递行业霸王规则层出不穷

由于快递行业并没有形成统一的行业标准，各个快递企业都根据自身利益在快递运输中制定了规避企业风险的霸王条款。主要包括货物丢失赔偿条款，如果消费者对货品不保价只能够按照快递运费得2-3倍赔偿；先签单再验货条款，快递人员要求消费者在收到货物后先签单据收货后才能验货，这就规避了货物损坏快递赔偿责任等。

2.网购时代快递业相比传统快递业存在的法律问题

（1）“先签字后验货”的规定

“先签字后验货”已经成为了快递行业不成文的规定，一些快递企业网购服务标准中也将“先签字后验货”进行了解释。然而，传统快递行业根据我国邮政《快递业服务标准》规定的快递服务人员将货物交给收货人时，应主动义务告知收货人当面验收，确定无异议后确认签收。现实情况下，网购时代下的各个民营快递企业只要求消费者对包装情况进行验收，对货物内容不做管理，这已经严重的侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

（2）“快递延误不赔”的条款

网购时代快递企业之所以能够迅速兴起主要是因为其发货速度快，主动上门取件、送件。快递企业为了迅速抢占市场，同时减少运营成本，因此大部分快递企业采用加盟合作的方式拓展快递业务。由于人员的管理和快件的管理都是由加盟商自行处理，导致了快递管理不规范，快件延误送件问题成为快递行业的主要问题之一。根据邮政行业消费者投诉受理中心统计，针对快递延误的投诉占所有投诉的87.1%。传统快递业根据《快递业服务标准》规定，遇到快件延误的情况，“快递企业应免除延误件的本次服务运费。如果因延误导致所发商品失去价值造成损失，快递企业应按照快递丢失或者损害进行赔偿”。而目前民营快递公司提供的快递单为格式合同。快递公司通常以“顾客须知”的方式，利用消费者容易疏忽的心理，或者在服务中未做相应的限制内容的提示，或是利用较小的字体让消费者难以注意而接受某些隐形的霸王条款。

（3）关于未保价赔偿的霸王条款

在快递公司快递单背面的条款中关于未保价赔偿通常都会有快递公司的单方面培养规定：“未保价运输，出现货损，货失时最多按货物运费的10倍赔偿”。经过调查目前多家快递企业进行对比，最高的一家快递公司的标准为20倍。快递公司一般未对消费者主动提醒、询问是否保价，只是在快递托运单上注明了此项。然而，了解保价内容属于消费者的知情权，快递企业应当自觉履行告知义务。此外，快递公司规定，走航空路线的不得保价。那么对于任何交付快递且走航空快运路线的托运人来说，都面临着巨大的风险：不管货物是不可抗力非人为因素的毁损灭失，或者是人为因素的故意占有，托运人都只能拿到百余元的赔偿款，这显然是不合理的规定。

三、网购时代快递业存在问题的解决之道

1.市场调节和政府监管

建立有利于我国快递业发展的政策法规体系。快递业政策法规应具有前瞻性，清理和修订已有的相关法律法规。在市场调节方面，对现有的快递产业政策进行调整，对违反违反国家法律法规的地方保护、区域封锁、行业垄断、市场分割政策逐步废除，努力建设统一开发、公平竞争、规范有序的现代快递市场体系。规范快递业市场行为，建设快递服务质量标准及行业规范。加强政府职能部门的监管力度，对快递企业进行考评，国家发展与改革委员会、交通部等对快递业市场、物资集散地、物流基础设施建设进行统筹规划，重视快递业信息体系的建设，搭建公共信息平台，及时跟踪快递业各个环节的执行效果，有效控制和全程管理。

2.建立行业协会，完善行业管理

发挥快递行业协会的积极作用。尽快培育出完善的、职能健全的快递行业协会，促进商业、、物资、运输、外贸等行业协会中各物流专业委员会之间的合作，以尽快形成全国性的快递行业组织；赋予快递协会一些职责和权利，在制定和推广快递行业标准、快递教育规范、快递从业人员资格认证等方面发挥行业协会的作用。

3.整合民营企业资源，促进良性竞争

民营快递企业作为快递行业新型崛起的力量，仅仅经历了短短十几年，就从良性竞争进入过度竞争甚至到恶性竞争。此种现象的产生，源于快递行业准入门槛不高，无序竞争及缺乏有效政策指引所致。行业过度竞争和恶性竞争集中表现在：一是市场多集中于供大于求的市内快递和城际间的快递，而对占快递业务比重较大的国际快递渗透较少，造成行业竞争结构的不平衡；二是由于行业壁垒低，投资少，从业人员素质要求不高，新增企业大量涌现，导致供过于求；三是无序价格竞争经营上的短期行为以及职业道德和服务意识的淡薄，导致整个行业存在过度的低水平竞争。因此，利用法律约束整合民营快递企业资源，构建诚信服务体系，降低快递纠纷投诉门槛，促进快递业良性竞争。

4.保险业和快递业互利共赢

我国快递延迟纠纷的问题解决借鉴航空企业的航空延误险，设立快递延迟保险。航空延误险规定：航班晚点4小时以上，安排休息场所，在原预定航班离站时间后4-8小时（含8小时）内成行，还要向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元；在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。另外在购买机票保险时，若买了航班延误险，则可获得300元（延误4-8小时）或600元（延误8小时以上）的现金补偿。快递延误虽然不能像航空企业那样有详细的赔付标准准则，但是如果客户在发货前购买了快递延迟险，可以根据客户的保价金额进行相应的赔付。当然这需要快递企业与保险公司进行详细的沟通与合作确定详细的执行准则。

由于快递企业数量远远超过我国航空企业，在快递企业的管理中除了要加强行业的自律性之外，还要增强行业协会的监管力度，行业协会要制定统一的行业管理细则。我国目前已经于2013年3月1日执行了《快递市场管理办法》，该办法是由中华人民共和国交通运输部，其中企业应在承诺时间内完成快件（邮件）的投递，执行标准按《中华人民共和国邮政法》执行。在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误时，快递企业应按照与用户的约定，依法予以赔偿，赔偿细则按照《中华人民共和国合同法》执行。

参考文献：

[1]许巍.快递服务质量有法可依[J].中国质量报，2008（8）

[2]颜梅生.遭遇快递纠纷，消费者怎样维权[J].经济参考报，2011（2）

[3]丁海防.对快递法规与标准教材编写体系的解读[D].新课程研究？高等教育，2009年第4期

篇9

【关键词】大学生创业；同城快捷；问题

同城快捷服务业，一个新名词，正被越来越多的人所关注，然而对它真正了解的人却并不为多。

同城快捷服务业也叫“跑腿服务”。2005年，我国出现了第一家“万事帮便民服务公司”，随后，就星星之火，兴起燎原之势，在东南沿海发达城市迅速兴起，出现了如杭州跑腿公司，益阳跑腿公司……然而，这一新兴行业面临着巨大的困难。

一、存在问题

仔细研究各地跑腿公司的经营模式就会发现在四个方面存在问题：（1）这些公司的经营模式单一，以简单的“客户―跑腿公司―客户”模式为主。利润微薄以外还造成了人员浪费，收单不稳定，无法拓宽从业渠道，无法与专业性公司（如快递公司、送花公司等）进行竞争。（2）无法进行有效的广告宣传。目前工商部门不能对这类业务注册，无法注册导致客户与公司间缺乏互信，缺乏互信又导致公司的宣传工作难以进行。（3）缺乏行业标准。工商部门对这一新兴行业也缺乏认知，导致对该行业内部的竞争缺乏有效的监管，无法形成良好的行业规范，使得大部分公司夭折在行业内部的恶性竞争上。（4）缺乏相关的法律法规的制约与保护。

二、解决方案

通过对这些问题的深入分析，笔者以银川跑腿青年公司为实验基地，对这些问题的解决进行实践探索，并形成了一些初步的想法。

（一）解决经营模式单一问题。参考其他服务业行业（如快递行业，外卖行业），同城快捷服务业急需确定服务范围，进入专业化和职业化阶段。我们帮助银川跑腿青年公司制定了三个服务方向，分别是外送服务（包括送饭，送花，送文件等）网络咨询服务（包括订票，信息查询，自助游路线制定，淘宝抢购等）和中介服务（美食介绍，店铺介绍，特惠介绍等）。服务专业化避免从业人员没有专职方向，服务混杂的现象。也带来了新的经营模式（商家行业服务客户）。在这样的模式下，利润不再单一的来源于客户一端，而是来源于商家和客户两端。作为服务行业的同城快捷服务业，手中掌握着大量的服务信息和人脉资源，而这两个资源的整合正是这一经营模式的重要支点。网络上“饿了吗”、“美团”等信息网站只能被动地提供信息；餐饮，娱乐等实体店不能广泛开展信息咨询推荐。而同城快捷服务业可以对客户订购信息进行统计分析，为店铺改进提供意见并为合作店铺进行客户宣传，能够更好的将客户与商家联系起来。

（二）互信解决问题。《中华人民共和国邮政法》和《快递市场管理办法》对城市内物流服务并没有明确的法律法规，但是对邮寄业务有一系列的规定。参考邮寄业务的规定，可以制定外送服务的行业规范。制定严格的行业规范是解决互信问题的第一步，从业公司制定严格的行业规范可以起到示范作用，加快行业规范的最终形成。行业规范中服务费用的制定又是最重要的。服务费用可以参照《出租车行业服务费用制定标准》，根据各地消费和物价水平制定，分为起步价和超出里程价。统一的价格标准，会提高整个行业的客户信任度。行业的宣传要从熟人口头宣传走向市场宣传，利用流行的自媒体技术宣传，提高知名度，换取市场信任度。

（三）缺乏相关法律法规是目前最难以解决的问题。我国目前没有这一方面的法规规定，甚至连管理办法都未曾出台。同城快捷服务业比较接近物流业（城市内物流），可以暂时参考物流公司进行管理。随着行业的发展，再向国家建议增加这一行业的法律法规。

三、同城快捷服务与大学生创业

（一）大学生初入社会，有更多的机会与时间；而同城快捷服务业又可以为大学生的创新思想提供良好的平台。笔者在江苏大学的创业研究调查表明，63%的同学认为大学生应该注重培养创业意识和创业能力。

（二）大学生可以根据专业的不同，灵活地调整行业的职业化方向。如计算机专业的可以提供电脑购买的专业咨询，电脑软件的安装指导，电脑配件和硬件的上门安装；旅游专业的同学可以提供旅游景点推荐和自助游路线制定等。所以，大学生拥有的极大的优势，可以为该行业带来技术提升和专业提升。

（三）大学生刚踏入社会，更容易给客户留下良好的信用形象，为该行业日后的发展奠定基础。

随着我国经济结构改革的不断深化，第三产业将逐渐成为支柱性产业。我们相信，大学生在同城快捷创业时，虽然会遇到很多的困难，但只要坚持下来，不断探索思考解决出现的问题，人们一定会认同这一行业存在的必要性，而开创者也必将获取巨大的利益。

参考文献

[1] 吕荣.提升大学生创业能力及发展创业教育相关性研究[D].西南财经大学，2011.

[2] 苏益南.大学生创业环境的结构维度、问题分析及对策研究[D].徐州师范大学，2009.

[3] 贺丹.大学生创业倾向的影响因素分析[D].浙江大学， 2006.

[4] 杨立安.简论我国大学生创业的现状与未来[J].山东省青年管理干部学院学报，2005（03）.

[5] 吴文娟.我国大学生创业支持法律问题研究[D].西南政法大学，2008.

[6] 欧阳琰.大学生创业素质与创业教育研究[D].江西师范大学，2008.

篇10

英国夫妇育16名子女成英国最大家庭

英国兰开郡拉德福一家于今年10月3日新添一女，以9个儿子、7个女儿组成英国最大家庭。母亲苏·拉德福现年37岁，她18岁时同年长自己2岁的丈夫拉德福结婚，婚后几乎每年都生育一个子女。

奇葩

女子迷恋网购为4岁女儿买6年后衣服

11月25日，石家庄市的赵先生跟妻子在大街上吵架，因为妻子过分热衷网购。夫妻二人都是普通工薪阶层，生活并不宽裕，赵先生说，妻子爱网购，一开始他不反对，毕竟网上的东西相对实体店来说比较便宜。但妻子渐渐迷上了网购，“网购回来的很多东西根本不适用，退货又很麻烦，有的还不够邮费，就搁置了起来。11月11日，妻子整个通宵都在抢购，花掉了4000多元钱。女儿才4岁，可她连10岁小孩的衣服都买了。”

德国38D女子试图用胸部闷死男友被诉

近日德国一名拥有38D胸围胸部的女子，被控试图使用自己的巨胸闷死男友。报道说，该女子名叫弗兰西斯卡，今年33岁，其男友施密特是一名律师。施密特在法庭上称：“事情发生在今年5月，当我在亲吻她的胸部时，突然，她用尽全力把我的头部埋在她胸前，致使我不能呼吸，我又无法挣脱，几乎快要死去。”施密特最终还是挣脱了女友，并跑到邻居家中报警。不过，弗兰西斯卡对男友的指控加以否认，并坚称这只是游戏。

惊闻

英国女子使用染发剂后昏迷13个月不治身亡

2011年10月30日，英国一位38岁的母亲使用欧莱雅的染发剂Preference，在按指示于20分钟后洗掉染发剂后，随即感觉胸闷，无法呼吸。抢救后，朱莉变成了植物人，脑部永久受损。时隔一年，据英国当地媒体11月26日报道，这位母亲在昏迷13个月后，于今年11月22日不幸逝世。朱莉原本习惯每6周染发一次，从未对染剂过敏。报道称，迄今尚未确认染发剂就是元凶，但朱莉的家人深信是染发剂的主要成分对苯二胺（PPD）所引起的过敏反应，导致她死亡。

夫妻结婚3年做10次饭常吃快餐患上中度贫血

家住重庆杨家坪西城天街的李佳跟老公杨涛都是80后，同在一个公司上班。小两口自2009年结婚3年来，几乎每餐都在外解决。因为都从事销售工作，两人一周7天有5天是在外陪客户吃饭，到了周末都嫌累，经常中午不吃，晚上下馆子，偶尔去父母家蹭饭，再不行就去超市买蛋糕、熟食制品、盒饭、速冻食品来解决。家里囤得最多的就是饼干、方便面和零食。近日公司统一组织员工体检，拿到结果后一看，两人都患上了中度贫血，严重营养不良。医生表示，李佳、杨涛这对小夫妻是患上了“快餐综合征”。

原声

大四了也想找个工作锻炼学习下，昨天就去了一家公司面试，没想到因为iPhone被拒绝录用。

——长春某大学女生小高日前在大学贴吧里发出这样一个帖子，说自己因为用iPhone手机而面试失败。小高写道，面试的人说，她现在还没有毕业，手机是家人给她买的，并不是靠自己的能力购买的，感觉她是个不能吃苦的“富家女”。而他们公司工作量比较大，需要可以吃苦耐劳的员工，所以才拒绝录用她。

鲜事

交通部拟规定网购快递先验收后签字

11月28日，为解决快递市场中存在的突出问题，交通部公布了《快递市场管理办法（修订征求意见稿）》，公开征求意见。快递行业“先签字后验货”的霸王条款一直饱受诟病，意见稿规定，投递快件（邮件）应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好，由收件人签字确认。外包装出现明显破损等异常情况，企业应当告知收件人先验收内件再签收。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件（邮件），企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。

英研究发现胎儿在妊娠中晚期会经常打哈欠

英国达勒姆大学等机构的研究人员拍摄了7名女胎儿和8名男胎儿24周至36周时的立体超声图像，发现胎儿在妊娠中期和晚期会经常打哈欠。24周时，胎儿平均每小时打哈欠6次，随着时间推移，从28周开始打哈欠频率逐渐降低，到36周时完全停止。在图像中，打哈欠与胎儿的其他张嘴行为有明显区分。研究人员并不清楚胎儿打哈欠的功能，但他们认为这并非胎儿瞌睡的标志。研究负责人、达勒姆大学研究人员纳贾·赖斯兰说，由于打哈欠的行为在胎儿发育过程中遵从可预测的曲线，这种行为可能与胎儿的早期大脑发育有关。