消费者权益保护办法范文

导语：如何才能写好一篇消费者权益保护办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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    第一条 为了保护消费者合法权益,加强对经营者的社会监督,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济的健康发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规,结合本省实际,制定本办法。

    第二条 本办法所称消费者,是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人;所称经营者,是指为消费者生产、销售商品或者提供服务的单位和个人。

    第三条 本办法由各级人民政府负责在本行政区域内组织实施。

    各级工商、物价、技术监督、卫生、商检等管理部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,做好保护消费者合法权益的工作。

    消费者组织依法对商品和服务进行社会监督,保护消费者的合法权益。

    第四条 鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

    大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传工作,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。

    第二章 消费者的权利和经营者的义务

    第五条 消费者享有下列权利:

    (一)自主选购商品和选择服务;

    (二)了解所购买、使用的商品或者所接受的服务的价格、质量、计量、性能等真实情况;

    (三)受到法定的质量、计量、价格、安全、卫生等保障;

    (四)索要购货或者服务收费凭证;

    (五)购买的商品在规定或者约定的期限内出现故障或者不能正常使用的,要求修理、重作、更换、退货;

    (六)其人格尊严、民族风俗习惯受到尊重;

    (七)合法权益受到损害时,要求赔偿,提出批评、建议或者进行投诉、起诉;

    (八)检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员的违法失职行为;

    (九)依法成立维护自身合法权益的社会团体;

    (十)依法享有的其他权利。

    第六条 消费者应当尊重经营者的劳动、人格和合法权益,挑选商品时爱护商品,举报、投诉、起诉时,实事求是并提供有关证据。

    第七条 经营者应当自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他法律、法规以及本办法规定的各项义务。

    第八条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的不合理价格及其他不合理的条件。

    第九条 经营者从事服务行业的,应当具备相应的技术、设备等条件,明示服务项目和服务价格,使用合格的服务用品,按规定、约定、承诺或者商业惯例保证服务质量。

    第十条 有条件的经营者应当设立监督投诉电话。展销会举办者,在展销会期间,应当在交易场所的显着位置公布监督投诉机构、电话和地址。

    第十一条 经营者向消费者提供商品或者服务,不得有下列行为:

    (一)在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好;

    (二)销售失效、变质的商品;

    (三)销售假冒他人注册商标的商品;

    (四)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品;

    (五)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品;

    (六)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品;

    (七)销售应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的商品;

    (八)销售伪造或者擅自使用进口安全质量许可标志的商品;

    (九)以短称少量等手段变相提高商品价格;

    (十)利用邮购等方式收取预付款、价款而不按照约定条件提供商品;

    (十一)以虚假的“最低价”、“优惠价”等欺骗性价格销售商品或者提供服务;

    (十二)以虚假的演示、说明、标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务;

    (十三)销售商品或者提供服务时不标明自己的真实名称和标记;

    (十四)雇用他人或者合谋进行欺骗性的消费诱导;

    (十五)利用广播、电视、电影、报刊、传单等传播媒介对商品或者服务做虚假宣传;    (十六)以虚假的“有奖消费”、“还本消费”等方式销售商品或者提供服务;

    (十七)以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理规定;

    (十八)提供加工、维修服务时偷换加工原材料、偷换维修商品零部件或者谎报用工用料;

    (十九)不按规定、约定、承诺履行义务,或者提供可选择的服务,事先不征得消费者同意;

    (二十)其他损害消费者合法权益的行为。

    第十二条 公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者,在提供商品或者服务时,应当公平、合理履行义务,除法律法规明文规定外,不得对不接受其不合理条件的消费者拒绝、中断、削减供应相关商品或者提高收费标准。

    第十三条 经营者经营需要开封调试的商品的,消费者付款后,应当按照消费者的要求当场开封调试。调试时,商品质量不合格或者商品实际功能与产品说明书不一致的,应当允许消费者调换或者退货。

    第十四条 经营者提供的商品应当按照国家规定附具检验合格证和使用说明书,标明商品的等级、生产日期、主要成份以及生产者名称、地址等。限期使用的商品应当标明有效期限或者安全使用期限等内容。对达不到规定的标准等级,但仍有使用价值的商品,出售时必须在商品或者商品包装的醒目位置标明,并在购货凭证上予以注明。经营者提供的服务除与消费者有约定的外,应当有明确的符合规定的服务质量标准。

    第十五条 国家规定或者经营者承诺实行包退、包换、包修(以下简称“三包”)的商品,经营者在出售时应当开箱检验,正确调试,介绍使用维护事项、“三包”方式及修理单位,提供有效发票和“三包”凭证。

    第十六条 对国家规定或者经营者承诺“三包”的商品,在“三包”有效期内,经营者应当负责修理、换货或者退货。

    “三包”有效期限自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后“三包”有效期自换货之日起重新计算。

    第十七条 实行“三包”的商品,有下列情形之一的,消费者有权选择退货,销售者应当按发票价格一次退清货款,并不得收取任何费用:

    (一)自售出之日起7日内发生性能故障的;

    (二)在保修期内两次修理仍不能正常使用的;

    (三)在“三包”有效期内,符合换货条件,但销售者无同型号规格商品可调换的;

    (四)依法经有关部门认定为不合格的。

    第十八条 实行“三包”的商品,有下列情形之一的,消费者有权选择换货,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的商品:

    (一)自售出之日起15日内,发生性能故障的;

    (二)在“三包”有效期内两次修理仍不能正常使用的;

    (三)在“三包”有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的。

    第十九条 实行“三包”的商品,非因消费者使用保管不当致使商品不能正常使用的,指定的修理单位应当免费维修。在“三包”有效期内,因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格商品。费用由修理者承担。

    第二十条 实行保修的商品,在保修期内没有保修点或者保修点已经撤销的,商品的销售者应当按照消费者的要求负责修理、退换或者退货。

    第二十一条 实行“三包”的商品,生产者、销售者和修理者之间的责任和义务,按照有关规定办理。

    第二十二条 鼓励经营者制定严于国家及本办法规定的“三包”标准。

    第二十三条 除国家规定实行“三包”的商品和经营者向消费者承诺实行“三包”的商品外,其他商品质量问题,按照国家有关法律、法规的规定处理。

    第二十四条 经营者按照规定或者约定履行义务时,不得故意拖延或者无理拒绝。

    第三章 消费者组织

    第二十五条 省、市、县、自治县、市辖区消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

    市、县、自治县、市辖区消费者组织可以在有条件的乡(镇)、农场建立分支机构;可以在街道、集贸市场、商业网点、企业等建立监督站,方便消费者咨询、投诉。

    第二十六条 消费者组织除履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条规定的职能外,并履行下列职能:

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引领银行业消费者权益保护工作进入新阶段

《中国农村金融》：郭副主席，感谢您接受本刊的专访！我们知道，不久前，银监会牵头成立了银行业消费者权益保护高层指导委员会，这对我国的银行业消费者权益保护工作具有重要历史意义，因为，经由这个组织的推动，我国银行业的消费者权益保护工作将进入一个崭新阶段。

郭利根：是这样的。9月1日，经19家银行业金融机构书面表决，所有会员单位一致通过成立银行业消费者权益保护高层指导委员会。今后，在这样一个沟通交流平台上，银监会将与各家成员单位一起，进一步加强对消费者权益保护工作的科学规划和系统组织，有效落实消费者权益保护主体责任，实现好、维护好广大人民群众的根本利益。可以说，银行业消费者权益保护高层指导委员会的成立，必将成为我国银行业消费者权益保护发展史上的一个标志性事件。

《中国农村金融》：自2012年5月银监会银行业消费者权益保护局成立以来，银行业消费者权益保护工作逐步深入。目前银行业消费者权益保护工作已取得哪些进步？

郭利根：我国银行业消费者权益保护工作尽管正式起步时间较晚，但在银监会和银行业金融机构的共同努力下，已取得长足进步。一方面，在银监会的大胆探索下，监管制度不断健全、金融教育不断完善、行为监督不断强化，成果显著、有目共睹。另一方面，在监管部门的大力推动下，银行业金融机构在消费者权益保护工作领域已经迈出了坚实的第一步。一是组织架构得以完善。落实《银行业消费者权益保护工作指引》要求，不少银行业金融机构已经建立独立、权威、专业的消费者权益保护职能部门，通过配备专职人员，在机构内部消费者权益保护工作领域发挥了沟通上下、协调左右的作用。二是源头治理得以强化。组织开展了各类收费文件梳理，该修订的加以修订，该废止的坚决废止；抓紧改进业务办理流程，加大自助机具投入力度，努力缓解营业网点排队压力，成效明显；规范了理财产品销售，强化了信息披露。三是投诉管理得以完善。在确保客观公正处理投诉的同时，积极开展热点问题分析，妥善解决客户投诉背后的制度或流程缺陷，相关工作正在变被动为主动。

正视五个问题 务实理性应对

《中国农村金融》：银监会把保护银行业消费者权益作为自身的重要使命，加强金融行为监管，中国银行业监管已进入一个新的境界。当此之际，银监会发起成立银行业消费者权益保护高层指导委员会，出自于怎样的战略考虑？

郭利根：实际上，我国的银行业消费者权益保护工作刚刚迈出第一步。在看到成绩的同时，我们必须看到，当前银行业消费者权益保护工作仍然存在一些问题和缺陷。一是顶层设计不到位。一些银行的发展战略仍偏重于业绩指标、市场份额等因素，对消费者权益保护鲜有涉及或深度不足。二是追踪前沿不及时。虽然国内外同行已经积累了大量实践经验，但我们却常常处于固步自封的状态。三是行业自律不充分。许多银行业金融机构往往自满于已经达到监管部门的法规设限，却很少站在行业发展和保护消费者权益的立场，主动制定更加严格或更有示范意义的行业约定。四是行业标准不统一。单家银行服务本身可能没有问题，却因为不同银行执行标准不一而使消费者无所适从。五是行业标杆不突出。没有形成学习先进、鼓励先进的良好氛围，同时，也没有对引起社会广泛关注的侵权行为给予相应惩处或一致谴责。基于这些考虑，银监会决心发起成立银行业消费者权益保护高层指导委员会，强化合力建设，落实主体责任，力求我国银行业消费者权益保护工作实现新的突破。

共同推动银行业消费者权益保护再上新台阶

《中国农村金融》：那么，银行业消费者权益保护高层指导委员会将对我国的金融消费者权益保护发挥怎样的作用？高层指导委员会对今后一段时期内的银行业消费者权益保护工作做出了怎样的总体部署？

郭利根：银行业消费者权益保护高层指导委员会必将真正成为加快银行业消费者权益保护事业发展的利器。针对当前银行业消费者权益保护工作存在的问题和缺陷，今后一段时期，重点要从以下五个方面入手，推动银行业消费者权益保护工作。

一是加强顶层设计。现在银行业金融机构消费者权益保护职能部门已经行动起来，积极落实监管要求，初步形成了良好的工作局面，但顶层领导却因信息不足而无法提供有力的支撑或督促，不利于基层员工鼓舞士气，提高效率。最近，银监会出台了《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》，计划从今年年底开始着手对银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况进行考评。这里需要特别强调的是，银监会的这项监管考评，对银行业金融机构公司治理以及董事会、高管层的作用非常关注，希望银行业金融机构把消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，希望董事会和高管层切实履职，并确保提供必要的资源支持。各机构应尽快行动起来，做好顶层设计，改变目前仍然存在的重业绩、轻服务等短视行为，加快发展模式转型。

二是追踪前沿动态。银行业消费者权益保护是一项永无止境的事业，只有充分吸纳他人经验教训，才会少走弯路，才能加快发展。境外银行业金融机构的一些行之有效的做法，非常值得我们学习和借鉴。比如，要求确保银行薪酬政策设计不单纯考虑销售人员业绩表现，防止不当销售、过度冒险或不负责任行为；要求投资型保险产品书面披露银行从保险公司获得的相关收益，以便购买人理性评估银行推销行为，等等。我们的银行业金融机构要善于做工作上的有心人，多发现、多思考、多学习别人身上的“闪光点”，让我们的银行业消费者权益保护事业“站在巨人的肩膀上”，早日从国际同业的“追随者”变为“领航人”。

三是强化行业自律。我们在考察中发现，为培育公平待客的企业文化，香港金管局近期联合业界共同制定了《公平待客约章》，虽然这份文件并未成为强制性监管要求，但香港金管局却期望《公平待客约章》受到金融机构董事会和高管层的高度关注，进而将其作为良好风险治理的重要内容。可以说，这是监管当局推动行业自律的一次实际行动和良好尝试。最近召开的高层指导委员会第一次全体会议审议的几份文件与《公平待客约章》异曲同工，均由监管部门发起完成。我们更希望银行自身的实践丰富多彩和富有意义，由此不断强化自我治理，实现消费者权益保护事业的更快发展。

四是统一行业标准。现在银行业金融机构的服务意识和服务质量都有了很大的提升，但遗憾的是，因为缺乏行业标准，屡屡引发消费纠纷或不满。举个简单的例子，不少消费者都会在多家银行开立账户，以小额账户管理费为例，甲银行针对300元以下账户收费，乙银行针对400元以下账户收费，消费者虽然满足了甲银行的要求，却可能被乙银行征收小额账户管理费。诸如此类的行业标准不统一问题，降低了消费者对银行服务的满意度，也使银行面临声誉损失。因此，在高层指导委员会这个对话、交流平台上，各家机构坐在一起共同制定更多行之有效的行业标准，对于问题的解决将发挥极大的推动和促进作用。

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我市各级消费者协会成立近二十年来，牢固树立服务意识，依法行使服务职能，不断提高政治素质和业务水平，努力增强纠纷调解和社会服务能力，在保护公平交易、实现消费安全、解决消费纠纷、保护消费者合法权益，以及引导科学理性消费等方面，做了大量卓有成效的工作，树立了消费者协会的公信度，扩大了消费者协会的影响力，为我市的改革开放、经济建设和社会发展做出了积极贡献。

面对进一步加强消费者权益保护的新形势，市消费者协会建立特聘监督员队伍并成立专家委员会，是加强消费者权益保护工作的创新之举，目的在于动员社会力量关心和支持消费者权益保护工作，建立全社会齐抓共管的消费者权益保护新机制，进一步促进我市消费者权益保护工作又好又快发展。各级消费者协会要面向监督员和专家做好组织服务工作，建立与监督员和专家沟通联系的工作机制和有关制度，为监督员和专家委员会充分发挥作用创造工作环境和外部条件，充分尊重监督员和专家的意见和建议，广泛倾听社会反映并掌握工作动态，及时研究解决消费者权益保护问题，并向各级工商部门和政府职能部门反映情况，不断提高消费者协会工作水平，不断提高消费者权益保护水平。

二、消费维权特聘监督员和专家委员会是代表社会做好消费者权益保护工作的重要力量

各位监督员和专家广泛联系着社会各个群体，以无私奉献精神和专业学识特长，主动投身于消费者权益保护的事业中来，成为建立全社会齐抓共管的消费者权益保护新机制的重要力量，对做好消费者权益保护工作将发挥不可替代的作用。在建立市场经济体制和发展市场经济的过程中，创建依法诚信经营和科学理性消费的市场环境，依法保护消费者权益，既是紧迫的任务，又是渐进的过程。我们要深入贯彻落实科学发展观，从坚持以人为本和促进和谐社会建设的高度，掌握相关的法律知识和商品知识，高度重视并努力做好消费者权益保护工作。

我们希望监督员和专家委员会在几个方面充分发挥作用。及时了解和反映市场情况和相关的社会动态，针对实际问题提出意见和建议，与消费者协会共同研究解决消费者权益保护问题的办法；监督和促进企业依法诚信经营，承担社会责任、恪守商业道德、加强强行业自律，提高保护消费者权益的自觉性；宣传科学理性消费的理念和知识，促进消费者提高依法自我保护能力，识别非法营销活动，抵制不当得利诱惑；监督和促进政府部门及消费者协会依法履行职能，提高管理水平和服务质量，坚决保护公平交易，及时化解消费纠纷，维护市场繁荣稳定。

三、政府有关部门要充分发挥职能作用，积极支持消费者协会及监督员和专家委员会工作

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「关键词消费者,消费者权益保护法,生活消费,医疗纠纷

    「正文

法律以一定的社会关系为其调整对象，同时，不同的法律所调整的社会关系的性质和 范围是各不相同的。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第2条 规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本 法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这是《消法》对消费者权益保护法的调 整范围所作的界定。据此，消费者权益保护法主要调整为生活消费需要购买、使用商品 或者接受服务而产生的关系；或者说是一种生活消费关系。但该规定在理论上与实践中 引发了不少争议。争点主要集中在两个问题上：第一，何谓消费者？消费者是仅限于自 然人还是包括法人？第二，如何界定“生活消费”？除此之外，还需要在法律上明确哪些 关系不属于生活消费，并应当排斥在消费者权益保护法的调整范围之外。笔者不揣鄙陋 ，就有关消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围提出若干浅见，求教于大家。

一、关于消费者的概念

消费者的概念曾经因为王海“知假买假”的行为而在学界引发了争论，即消费者是否 仅应限定在为购买商品或者接受服务仅仅只是为了满足自己的消费的人？笔者认为，如 果仅仅将消费者的概念限定在满足自己消费的范围上，这未免对消费者的概念理解得过 于狭窄。事实上，消费者的含义本身比较广泛。它不仅包括为自己生活需要购买物品的 人，也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品，以及替家人、朋友购买物品，代 理他人购买生活用品的人。消费者首先是与制造者相区别的。①（注：The Shorter Oxf ord English Dictionary，Vol.1，Clarendon Press，Oxford 1973.P410d，1980，p282）而 在商品交易领域，消费者则是与商人相区别的概念。消费者购买或者接受某种商品或者 服务不是为了交易，而是为了自己利用。②（注：P S Atiyah，The Sale of Goods）例如 ，英国1977年的《货物买卖法》第12条就规定，作为消费者的交易是指一方当事人在与 另一方从事交易时不是专门从事商业，也不能使人认为其是专门从事商业的人。澳大利 亚1923年的《货物买卖法》第62条在有关消费者交易的定义中也作出了同样的规定。美 国权威的《布莱克法律词典》对消费者的定义是：“所谓消费者，是指从事消费之人， 亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人”，“消费者是指最终产品或服务的使 用人。因此，其地位有别于生产者、批发商、零售商。”“任何商品或服务的购买者（ 有别于为再贩卖为目的的购买者），在默示或明示的担保期间（或服务契约），适应受让 该商品或服务者，均该当为消费者”。《牛津法律辞典》也认为：消费者是指“那些购 买、获得、使用各种商品和服务（包括住房）的人”。所以，笔者认为，在市场中，所谓 消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。对于该定义具体陈述如下：

1.消费者是指购买商品或者接受服务的人

消费者是在市场上购买商品或接受服务的人。这就是说，消费者既可能是亲自购买商 品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中接受服 务（如旅馆、运输、酒店、食品、劳务等各种服务）的一方当事人，也可能是接受服务的 非合同当事人。但必须指出的是，消费者并不能完全等同于买受人。所谓买受人，是指 买卖合同中，给付价款并受领买卖的标的物的一方当事人。消费者，是指以消费为目的 而进行交易，取得商品或接受服务的人。③（注：林世宗：《消费者保护法之商品责任 论》，台湾1996年版，第15页。）消费者的范围显然比买受人的范围更为宽泛，因为， 一方面，根据我国《合同法》第130条的规定，买卖合同只限于对实物的买卖，因此买 受人只是商品买卖中购买商品的合同一方当事人，而并不包括提供服务合同中接受服务 的一方当事人。而消费者显然包括了提供服务合同中的接受服务者。另一方面，买受人 都是合同的一方当事人，即亲自缔约购买商品的人，而消费者则不限于亲自缔约购买商 品的人，还包括他人购买商品后，实际使用该商品的人。当然，这两个概念之间有一定 的交叉。如商品买卖合同中的买受人如果是单个的个人，一般都是消费者。

消费者购买使用商品或接受服务是否必须支付一定的对价，对此在学理上有不同的看 法，有不少学者认为，支付对价是判断消费者和非消费者的一个重要标准，因为看一个 人或一个家庭是不是法律意义上的消费者，关键是看他有偿获得的商品或接受的服务， 是否用来满足个人或家庭物质和文化生活的需要。如果个人或家庭有偿取得的商品或接 受的服务是用于消费，那么，该个人或家庭就是消费者；④（注：李凌燕：《消费信用 法律研究》，法律出版社2000年版，第7页、第5页。）如果没有支付一定的对价则不是 消费者。笔者认为这一看法是值得商榷的。第一，尽管在一般情况下，消费者与经营者 之间发生的生活消费关系，消费者大多需要通过支付一定的对价，但应指出的是，有偿 方式并不是市场交易的单一表象，换言之，在消费领域，消费者使用和接受某种商品或 接受服务时，可能并没有也不需要支付一定的对价，但这并不否定使用商品或接受一定 服务的人是消费者。例如，经营者向消费者无偿提供商品（如免费试用产品、免费品尝 饮料），以及实行附赠式的销售（如提供赠品、免费服务或以优惠价供应配件）等等。根 据我国《合同法》第191条的规定，“赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义 务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。 赠与人故意不告知暇疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担损害赔偿责任。 ”因此，对这些赠品或免费服务，经营者不能被免除合同上的责任，同样，在消费者权 益保护法领域，经营者仍然应当承担消法规定的诸如安全保障、质量保证、支付赔偿等 法定义务⑤（注：许建宇：《完善消费者立法若干基本问题研究》，《浙江学刊》2001 年第1期。），而免费接受这些商品或服务的个人，作为消费者所享有的权益仍然应当受 到保护。更何况，使用他人购买的商品，或者虽然接受了服务但并不是合同的当事人， 即并没有支付一定的对价，也可以成为消费者。由此可见，交易形式上的有偿、无偿不 是决定消费者构成要件的标准。

2.消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的

消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购 买使用商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。这就是说，一方面，购买 商品和接受服务是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费， 另一部分是劳务消费，即接受各种形式的服务。当然，消费者购买商品或接受服务的目 的也不完全限于个人的直接消费，也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等 等。另一方面，消费者购买商品或接受服务，也可能是用于家庭的或单位的消费，这些 直接使用商品或接受服务的个人虽然不是合同的当事人，但也是消费者。如果不是用于 个人消费，而是用于生产和经营，则不是法律上所说的消费者。

消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接 受服务的个人，经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位和个 人。对此，许多国家的立法作出了明确的规定。例如，美国联邦瑕疵担保法（Magnuson- Moss Warranty Act）第101条第三款对消费者定义为：“（一）消费性商品的买受人（非以 转售为目的）；（二）商品的默示或明示的担保期限内的受让人；（三）适用商品或服务的 担保条款的人”。根据解释，消费者必须是：自然人或法人为其本人、家人或家庭而直 接使用商品或接受服务的人。这不同于合伙或公司是以进行商业交易，通过转售来获得 商业利益为目的的。⑥（注：The “Magnuson-Moss Warranty-Federal Trade Commissi on Improvement Act”，15 U.S.C.A.2301-12（1975））英国1977年的《货物买卖法》第12 条就规定，作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门从事商业 ，也不能使人认为其是专门从事商业的人。由此也说明确定消费者的概念必须严格区分 消费与经营行为。

消费是由需要引起的，消费者购买商品和接受服务的目的是为了满足自己的各种需要 ，购买商品和接受劳务本身体现着消费者一定的经济利益的追求。任何人只要其购买商 品和接受服务的目的不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事商品交易活 动，他或她便是消费者。而他们与经营者所从事的交易都是具有消费者一方的交易。例 如，购入有些商品（像粮食）后不作为生活品耗费，而作为生产资料如种子等使用，或者 作为种子转售给他人，就不是消费者而是经营者。再如，购买两套住房，并不是用于自 己居住，而是等待价格上涨时出售，如果一旦转售，就不是消费者，而成为经营者。在 这些情形下，购买者虽有购买生活消费品的行为，但将商品投入经营领域，本质上已属 于经营活动，因而不应当受到消费者保护法的调整，而只能受合同法的调整。由于在市 场中，消费者只是与生产者和商人相对立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而购 买的人，只要其购买商品不是为了销售，不是为了再次将其投入市场交易，我们就不应 当否认其为消费者。

3.消费者是指购买商品或者接受服务的个人

消费者作为一个特定的法律用语，它是指个人而不是指单位（包括企事业单位和其他组 织体），更不包括政府。所谓消费行为，不是指单位的消费，而是指个人的消费。消费 者权益保护法始终是与对消费者个人权益的保护联系在一起的。事实上，我国也有一些 类似的规定，例如，国家标准计量局1985年6月29日颁布的国家标准《消费品使用说明 总则》明确规定：“消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务 的个体社会成员”。⑦（注：徐国强：《对消费者主体范围的思考》，《江西法学》199 6第6期。）国际标准化组织消费者政策委员会1978年5月10日在日内瓦召开的第一届年会 上把消费者一词定义为：“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。”这些 表述都将消费者定为个人无疑是正确的。

我们说，消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人，但并没有意味着 消费者就一定是直接参与交易的当事人。在美国法上，根据美国侵权行为法整编第402A 条，消费者不但包括真正消费该商品的消费者，还包括准备该商品以供消费的第三人。 ⑧（注：例如，甲为乙开汽水瓶时，瓶子爆炸，虽然甲并未喝汽水，但是甲也是消费者 .冯震宇等著：《消费者保护法解读》，月旦出版社股份有限公司，1994年版，第19页 .）事实上，消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。例如 ，最终的消费者或使用者受到伤害，不论是否由该消费者自行购买，只要最终消费者或 者使用者所受到的伤害是由制造商所生产的商品的危险造成的，消费者也可以基于产品 责任要求生产者赔偿损失。据此判断某人在取得某种商品和服务时是否为消费者，不一 定以该人是否支付了一定的对价为标准。

二、单位是否为消费者

应当指出，在我国，关于消费者是仅限于自然人还是包括单位的问题，理论界与地方 性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指 为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”⑨（注：梁慧星：《关于消法 四十九条的解释适用》，《人民法院报》2001年3月29日第3版；持此类观点的文章还有 ：陈运雄：《论消费者的概念》，《求索》1998年第4期；肖强：《消费者权益保护三 题》，《华北电力大学学报（社会科学版）》1999年第3期；许建宇：《完善消费者立法 若干基本问题研究》，《浙江学刊》2001年第1期等。只有少数学者如何山，赞同单位 也应适用消费者权益保护法，参见何山：《还我一个宁静的公序良俗-消费者权益保 护法有关问题访谈录》，《中国律师》1998年第3期。）持该类见解的学者主要理由是： 单位并非终极消费的主体。其作为自然人的集合体，购买商品或接受服务的目的是为了 单位成员或其他有关人员的利益，归根到底自然人仍是终极消费的主体。此外，将单位 列为消费者也容易滋生腐败。因为《消法》规定了“假一罚二”的惩罚性赔偿原则，如 果将单位视为消费者，则可能导致单位采购人员和主管人员在“赔偿的归己，损失的归 单位”问题上做文章，最终产生腐败。⑩（注：陈运雄：《论消费者的概念》，《求索 》1998年第4期。）然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位 也应适用消费者权益保护立法，例如，《上海市保护消费者合法权益条例》（1994年12 月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买 、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。” 《湖南省消费者权益保护条例》第2条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需 要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”《江西省实施<中华人民共和国消费 者权益保护法>办法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2条第1款规定，“本办 法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。” 《黑龙江省消费者权益保护条例》（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定，“本条例所 称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《 贵州省消费者权益保护条例》（1994年9月28日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称消 费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”《河 南省消费者权益保护条例》（1995年7月5日公布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费 者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《深圳经济特 区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1996年12月26日公布施行）第2条第1 款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和 单位。”《海南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1997年12月12日公 布施行）第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使 用商品或者接受服务的单位和个人。”事实上，在制定消费者权益保护法的时候，关于 单位消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为，单位也 要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以便得 到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用单位，单 位购买商品或接受服务时可以适用经济合同法。（11）（注：何山：《还我一个宁静的公 序良俗-消费者权益保护法有关问题访谈录》，《中国律师》1998年第3期。）这两种 观点都有一定的道理，需要在法律上作出研讨。

笔者认为，消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上仅限于自然人，不应当包括 单位，单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益 保护法的调整。其原因在于：

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论文摘要：随着我国经济的发展，我国的商品市场也随之繁荣，消费市场也呈现出一片繁荣景象。但是，消费者在购买商品和服务的过程中，由于诸多原因而使他们的一些权益在遭受损害的时候，现有的法律无法给与救济。我国修订《中华人民共和国消费者权益保护法》在即，将消费者反悔权制度纳入《消费者权益保护法》，使其从约定权利上升到法定权利，从而更好的保障消费者的利益。

对于消费者反悔权制度是否要纳入我国的《消费者权益保护法》中，学界是存在争议的。有观点认为，目前，我国社会信用体系尚未建立完全，若消费者购物后恶意退货，经营者的利益则无从保护，此时建立反悔权制度为时尚早。还有观点认为建立反悔权制度立意虽好，但反悔权制度在保护消费者权益方面的作用是有限的。更有反对观点认为，反悔权制度违背了合同的基本精神，一旦确定相当于变相鼓励消费者任意撕毁合同，给消费交易带来了极大的不确定性。还有一些学者认为无条件退货必然会增加经营者的负担，经营者会不会将一些消费者退回的商品重新包装，然后放在货架上公开出售呢？假如经营者这样做，那么，势必会损害其他消费者的正当利益，他们不得不使用已经被购买者使用过的商品，其人身和财产安全可能因此而受到损害。因此，这些学者认为，从保护消费者整体利益出发，也应该禁止建立反悔权制度。[1]相对于强烈反对赋予消费者反悔权的观点，我国更多的学者对赋予消费者反悔权持肯定态度。他们认为，法律保护向弱者倾斜是现代文明的标志，与经营者相比，消费者的弱势地位源于信息的不对称，经济实力的不对等。反悔权制度建立后，一方面可以促使经营者为减少日后不必要的退货及因货物积压带来的损失，而更详细、真实的披露商品相关信息，确保消费者的知情权；另一方面可以最大限度的保护消费者的消费自由，切实实现消费者的知情权选择权。笔者认为，反悔权制度到底要不要纳入我国的《消费者权益保护法》，我们应当要考察我国设立消费者反悔权制度的正当性，如果反悔权制度在我国有设立的正当性基础，则就应当将反悔权制度纳入我们的《消费者权益保护法》，否则，则不应当将反悔权制度纳入我国的《消费者权益保护法》。

在国外，大多数国家法律中都设立了消费者的反悔权制度来保护消费者的利益，那么我国是否也应当设立反悔权制度来更好的保护消费者的利益呢？第一，消费者反悔权制度与“三包”责任制度相比，能更好的保护消费者的权益；第二，经营者承诺的“无因退货”制度不足以保护消费者的合法权益不受侵害。

目前我国的《消费者权益保护法》和《产品质量法》中都没有规定反悔权制度，只是在一些行政法规和地方性法规中有一些类似反悔权制度的条款。我国最早的类似于反悔权制度的条款是1996年《辽宁省实施的规定》第12条：“消费者对购买的整件商品(不含食品、药品、化妆品)保持原样的，可以在7日内提出退货；经营者应当退回全部货款，不得收取任何费用。”这一地方性法规首次将反悔权制度上升到地方性法律的高度，然而，2004年8月1日实施的《辽宁省消费者权益保护规定》却将这一内容废止。现在看来，这不失为立法的一种倒退。

2000年北京市工商行政管理局制定的《电子商务监督管理暂行办法》、2003年上海市政府制定的《上海市消费者权益保护条例》、2005年国务院制定的《直销管理条例》、2007年浙江省工商行政管理局制定的《流通领域食品销售者经营行为规范指引》以及2007年国务院制定的《商业特许经营管理条例》，在BtoB、BtoC、上门兜售、直销、食品流通和特许经营等领域明确规定了反悔权的内容。可见，我国在立法上已经开始尝试建立反悔权法律制度，但是，立法等级不高、效力层级低、内容粗糙、法规分布散乱、适用领域狭窄、未涵盖一些亟须救济的新兴消费领域却是不争的事实。但这并非是要否认这些条款的积极意义。这些条款为我国将来在法律中规定反悔权制度提供了立法经验。由于地方立法的区域差异、行政法规和地方性法规之间、地方性法规相互之间的立法冲突短期内无法消除，而且在立法程序和立法技术上也存在一定的问题，所以需要在国家法律这一位阶上确立反悔权制度，以使这一制度更好地发挥其效用。

四、我国设立消费者反悔权所产生的可能的弊端

（一）经营者利用反悔权制度进行不正当竞争

2011年10月10日淘宝商城最新公布的新收费规则引起了淘宝商城中的众多中小店家的不满，淘宝商城《2012 年招商续签及规则调整公告》表示，2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档，此外，商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1 万元，调整到1万元至15万元不等。新规很快在网商群体中引发反响。许多中小卖家表示，即便能够达到全额退返年费，高额的冻结款项也增加不少压力，“不如开个实体店”“不如存银行”。有专营店在网上挂出标语直指淘宝商城收费“暴涨”，并称“即日起暂停营业!”更有商城店铺称淘宝为“殇城”。为抵制淘宝商城的提价行为，许多中小卖家在网上成立了“反淘宝联盟”。11日晚间开始，淘宝商城受到数万名自称“中小卖家”的网民集体攻击。批量拍货再申请赔偿，或是宣称要收货、给差评、再申请退款，截至13日中午，共有数十家大型淘宝商城店铺被网民“攻陷”，包括韩都衣舍、七格格女装等在内的多家淘宝商城大店相继出现热卖产品下架情况。[2]

而这些中小店家之所以能够对淘宝商城的那些大型店铺进行这样的“攻击”，就是因为淘宝商城承诺的消费者享有在七天内的无因退货制度。于是有人便担心如果在《消费者权益保护法》中设立反悔权制度，会有经营者就如同淘宝商城的那些中小店家那样用消费者的反悔权制度进行不正当竞争，从而会扰乱市场秩序，损害那些诚实守信的经营者的利益。

这样的担心不无道理。可是我们说在《消费者权益保护法》设立消费者反悔权制度，其所规制的是消费者与经营者之间的关系，是基于消费者的弱势地位而给与消费者以特殊的权利来予以保护。如有经营者利用消费者的反悔权制度来进行不正当竞争，则不属于《消费者权益保护法》的适用范围，而是应当根据《反不正当竞争法》的规定来对那些利用消费者反悔权制度经行不正当竞争的经营者进行规制。

（二）消费者滥用反悔权制度

我们在探讨要不要把消费者反悔权制度纳入《消费者权益保护法》中，还基于另外一个考量：中国消费者的诚信问题。在中国，安利公司是最早提出“无理由反悔”的经营者，许诺消费者可以随时退货。但是1997年7月安利公司针对中国消费市场的消费者的道德问题，对其通行全球38年的无因退货政策进行了修改。这个事件不得不让人们对中国消费者的诚信问题产生了担心。面对这个问题，法律必须慎思：是确立法定反悔权，理性接受它的负效应，还是对它保持缄默，以避免可能的道德溃败？[3]

对于这一问题，可以借鉴《消费者权益保护法》第49条立法创建。因为在创建《消费者权益保护法》第49条的时，知假打假牟利的道德质问不断出现，“以恶制恶”的危机后果成为质疑的重点，但是这些质疑声最终没能阻止《消费者》权益保护法第49条的创设，法律正视了这些可能的副作用，并积极的进行引导和调整。因此，在《消费者权益保护法》中设立消费者反悔权制度也可借鉴这样的思路：客观承认法定内容的负效应，然后寻找法律配套制度来作对应性改造。[4]《消费者权益保护法》中所设立的反悔权制度，不是和消费者在《消费者权益保护法》所享有的九项权利一样的一般性权利，而是消费者在一些特定的消费领域所享有的特殊权利，对消费者反悔权的适用范围进行事先的限定，从而尽可能避免其所可能产生的弊端。

五、结论

法所调整的是特定物质生活条件所决定的权利义务关系。无论是英美法中设立的冷静期制度，还是德国法中设立的撤回权制度，根本动因是经济和社会的发展所导致的消费关系的复杂化、多样化。消费者问题是商品经济发展到一定阶段、消费者和经营者分化而产生的特有的现象。[5]

纵观我国的消费市场发展历史，在改革开放以前我国实行计划经济政策，将物资按计划配给，限制商品生产与交换。当时的问题不是消费者保护，而是消费品不足。

改革开放后，我国逐渐加大了市场自由力度，经济社会迅速发展，市场上的消费品逐渐增多。市场经济发展至今，我国消费品交易市场呈现空前繁荣的状况，消费的商品和服务品种增多，消费方式发生了巨大的变化。而我国的《消费者权益保护法》是1993年制定通过的，这部十多年前的法律无法适应消费市场众多新情况的出现。上门销售、远程交易等新的交易方式已经普及，在这些交易中消费者处于特别不平等地位却难以得到救济，亟需通过国家调控或法律的主动介入来实现实质的合同自由。

此外，我国经济结构特点是以劳动密集型产业为主，产品质量普通、利润较低，这就使得不少缺乏社会责任感的经营者想尽办法从消费者身上榨取更多的利润，或隐瞒产品信息、或极力鼓吹诱导，消费者在不自知的情况下签订不公平合同的几率大大增加了，而这些情况往往不足以构成欺诈、胁迫、重大误解，消费者在醒悟过来后只能吃“哑巴亏”。因此赋予我国消费者“后悔权”是我国经济和商品交易发展到现阶段，维护合同实质自由和社会公平的必要措施。

参考文献

[1]乔新生：“冷却期制度的法律性质”，载《法治论坛》，第16辑.

[2]摘自新华每日电讯2011年10月14日第007.

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2012年5月8日，林女士持老年卡乘坐公交车回家。当车辆行驶至宁波市段唐东路时，因道路拥挤，加之该段路况不太好，车辆在行进中发生剧烈颠簸摇晃，致使林女士身体多次与车内座椅、扶手发生碰撞，从而导致左胸部疼痛，当场不能直立行走，随即被送往医院就诊。

经查，林女士左侧第三至第十一肋骨骨折，因病情较重，按医嘱当日便住院治疗，至2012年12月3日，共计住院209天。住院期间，公交公司支付林女士住院期间医疗费74799？郾40元、护理费27170元。

2012年12月11日，林女士病情稳定后委托司法鉴定机构进行了伤残等级鉴定。经鉴定，林女士的伤残等级被评定为九级伤残。林女士出院后经过一段时间的康复性治疗，基本痊愈。

后来，林女士在亲属的陪同下来到公交公司，以其乘坐公交车，与公交公司之间构成消费者与经营者之间的关系等为由，要求公交公司按照消费者权益保护法对其进行赔偿。而公交公司则提出，林女士持“老年卡”乘坐公交车的行为不是消费行为，而是公民享受社会福利的行为，公交公司并非营利性企业，而是公益性质的城市公共交通运营企业，故不宜适用《消费者权益保护法》，于是拒绝了林女士的按照消费者权益保护法进行赔偿的要求，只同意参照道路交通安全法的规定合理赔偿。

双方在法律适用及赔偿数额上的观点差距太大，未能达成一致意见。在多次交涉无果后，林女士来到宁波市江北区人民法院，将公交公司告上了法庭。

林女士诉称，2012年5月8日，她乘坐公交公司经营的公交车在途经段唐东路时，因驾驶员违反规定，实施越站、紧急刹车等不当操作，致使她身体多次与车内座椅和扶手碰撞，从而导致身体受伤。事故发生后，她住院治疗209天，现在家卧床休息。后经司法鉴定机构鉴定，其伤情构成九级伤残，住院期间需要护理，营养期限累计为3个月。她作为消费者，在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，公交公司的驾驶员在履行职务的过程中导致她身体残疾和精神创伤，公交公司应给予赔偿。公交公司作为公交车的经营管理单位，仅仅支付了住院医疗费和护理费，对于她的其他损失至今未予赔偿，为此，请求法院判令公交公司赔偿本人的医疗费、住院伙食补助费、一次性生活补助费、残疾赔偿金，及精神抚慰金共计人民币337628？郾94元。

公交公司辩称，其为公益性、服务性企业，且林女士是持老年卡乘车，公交公司对她提供的是免费服务，本案的赔偿标准不应适用《消费者权益保护法》，而应参照道路交通安全法的规定合理赔偿。事件发生后，公交公司已经支付了医疗费、住院护理费，对林女士主张的其他费用，可按道路交通安全法合理处理，但精神抚慰金不予认可。

公交公司还提出，即便将公交公司与林女士界定为经营者与消费者的关系，根据我国《合同法》第113条第2款规定，经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任，就《消费者权益保护法》的立法本意而言，惩罚性赔偿条款适用的前提是存在欺诈行为。本案中，公交公司并未实施任何欺诈行为，根本不具备适用消费者权益保护法进行赔偿的条件。

江北法院经审理后认为，林女士持老年卡乘坐公交公司的公交车，双方建立了旅客运输合同关系，林女士按规定享受免票或者优待票，这并不影响林女士与公交公司之间存在的旅客运输合同关系。公交公司在运输过程中发生事故造成林女士身体伤害，且无证据证明林女士存在故意或重大过失，因此，林女士要求公交公司承担赔偿责任，应予支持。

林女士为生活消费需要接受公交公司的客运服务，双方之间构成消费者与经营者之间的关系，林女士在接受公交公司客运服务过程中受伤致残，既可选择依据侵权法规范，行使侵权损害赔偿请求权，又可依据合同法规范，行使违约损害赔偿请求权。而《消费者权益保护法》第四十一条规定，经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应该支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应该支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金等费用。在请求权竞合的情况下，林女士有权选择行使基于《消费者权益保护法》的损害赔偿请求权。公交公司要求按照交通事故的标准来处理，即基于林女士的一般侵权损害赔偿请求权给予赔偿的意见，不同于林女士选择，不予采纳。

对于林女士主张的精神损害赔偿，法院认为，林女士是基于《消费者权益保护法》提起的损害赔偿请求，根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五十三条规定，经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿。林女士由于公交公司原因受伤致残，精神受到严重损害，公交公司理应给予精神损害赔偿。根据林女士受伤具体情况，酌情支持5000元。对于医疗费、残疾赔偿金、一次性生活补助费、住院伙食补助费、鉴定费等损失，予以支持。

2014年6月25日，江北法院根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条，《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五十三条、第五十四条的规定，作出一审判决，判决公交公司赔偿林女士残疾赔偿金、一次性生活补助费、医疗和生活必需辅助用品费用等经济损失合计324858？郾94元。

类似事件在全国各地屡有发生。老年人持老年卡在免费享受社会公益时，是否属于消费者？发生了意外人身伤害事故，能否获得赔偿？法律没有明确的规定，因此在司法实践中发生了争议，这个问题的关键在于，老年人持老年卡在免费享受社会公益服务时，与提供服务的单位构成何种法律关系。

有关法律人士指出，社会公益服务虽然具有公益性质，但提供社会公益服务的机构同时也享受了政府相应的财政补贴和政策支持，这并不改变提供社会公益服务的机构作为服务提供者，持卡老人作为消费者的身份性质，因此，持卡老人与提供服务的机构构成服务合同关系。我国《合同法》第一百二十二条规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。因此，提供服务的单位只要违反安全保障义务，致他人人身受到伤亡的，就应当承担法律责任。而在发生违约责任与侵权责任竞合的情况下，受害人有权进行选择。

篇7

银行业消费者权益保护工作的开展，是银监会秉承坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任的消费者保护工作宗旨的体现，也是银监会将满足消费者合理诉求，作为行为监管的目标和准则的具体体现。以成立专业部门为契机，银监会将继续致力于强化银行业消费者权益保护职能，通过开展金融教育提升消费者的金融素质；通过金融知识的宣传和普及，提升全社会对银行业产品和服务的了解与认知；通过快捷规范的纠纷调解机制，有效化解消费者与银行业金融机构的矛盾纠纷；通过强有力的监管措施，使消费者的合法权益、合理诉求得到维护和主张，在产品和服务的提供方和消费者之间架起桥梁，实现共赢。

职责所引 趋势所向

全面维护银行业消费者的合法权益是银行业金融机构不可推卸的社会义务，也是银监会必须履行的社会责任。加强银行业消费者权益保护是银监会履行银行监管职责的具体体现，也是遵循国际银行业监管改革趋势的举措，是各国银行业监管机构的共识。

从国际上看，随着金融创新和金融市场的发展，以金融衍生工具为代表的新的金融产品不断增加，大量的专业术语、晦涩难懂的表述使得消费者很难对金融产品或服务作出充分有效的判断，再加上金融推销手段越来越专业化，使得金融消费领域相对于普通消费领域，信息不对称情况更为严重，金融消费者的弱势地位更加明显，消费者自身权益被侵害的机会也越来越多。

2008年全球金融危机以来，各国深刻认识到必须积极完善金融消费者保护体系，将金融消费者保护作为金融监管的出发点和基础理念，以重建金融消费者对金融市场的信任，切实维护市场信心和金融体系稳定。与之相对应，各国相继成立了消费者保护的专门机构或部门，例如美国成立了消费者金融保护署，英国成立了金融行为监管局，韩国成立了金融消费者保护院，等等。

从我国情况看，尽管我国银行体系未受到全球金融危机的严重影响，但改进和加强银行业消费者保护工作仍具有十分重要的现实意义。我国幅员辽阔，人口众多，银行业消费者群体十分庞大，同时各地区社会经济发展水平存在差异，不同地区消费者需求差别较大。为满足我国多层次银行业消费者的不同需求，保护广大消费者的合法权益，维护市场信心和金融体系稳定，成立专门的银行业消费者权益保护部门就成为十分必要的监管体系设计要求。

银监会银行业消费者权益保护局的成立，具有重大而深远的战略意义。首先，加强银行业消费者权益保护是“以人为本”理念在银行业的最根本体现。其次，加强银行业消费者权益保护是增强社会经济发展内在动力的重要举措。金融业是现代经济的核心，银行业是我国金融业的主体，通过普及金融知识，提升银行产品和服务的透明度，有利于增强广大消费者对银行业的信心，有利于营造更加有利于银行业改革发展的外部环境，从而推动银行业进一步丰富产品类型和提升服务质量。第三，加强银行业消费者权益保护是推动银行业科学发展的内在要求。强调保护消费者权益，有利于推动银行业转变发展方式，致力于打造“百年老店”，提升行业声誉，增强全面风险管理理念，谋求长期稳健发展，从而在根本上防范和化解金融风险。

明晰内涵 把握重心

银行业消费者权益保护工作将坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公正进行交易的准则，从而达到提升银行业服务质量、提升行业发展潜能、提升金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重的工作目标。

银行业消费者权益保护工作由金融知识教育、银行产品和服务宣传以及调解消费者与银行业金融机构的纠纷三个部分组成。近期的安排是通过广泛、深入、持续的金融宣传提升消费者对银行产品和服务的认识和理解，增强消费者依法维护合法权益的意识和能力，督促银行业服务能力和水平的提高。具体的举措是通过对投诉的调查和纠纷的调解，找出与消费者之间矛盾的症结所在，以主动真诚的自律约束和强有力的监管督促及时纠正和查处侵害消费者权益的不当行为，加强对交易前、交易中和交易后的行为约束和监管，落实消费者保护，树立银行业的良好社会声誉和形象。

银行业消费者权益保护工作的总体指导方针为：“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”，银监会将指导银行业金融机构牢牢把握这十六字方针，做好各个环节的工作。

预防为先，是指将消费者保护工作的起始点前移至防范的环节，即银行业监管机构在实施市场准入和银行业金融机构在实施内部新产品或服务设计审批时，均应将消费者权益保护内容作为审批的必要条件，并强化信息披露及依法合规销售。

教育为主，是指银行业监管机构和银行业金融机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者自主选择判断能力，针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

依法维权，是指银行业监管机构将本着贯彻以人为本、构建和谐社会的方针，建立一整套依法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处，并通过有益的金融宣传教育活动，培育并提升消费者依法维权、主动维权的意识和能力。

协调处置，是指银行业金融机构要将保护消费者权益、妥善调解与消费者之间的纠纷作为自身的责任，银行业监管机构有责任协调督促各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构调解处置未达消费者要求的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉。但监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

提升能力 方能维权

在银监会履行消费者权益保护职责的同时，银行业消费者亦应把增强自我保护意识和能力放在首位，这是维护自身合法权益最有效、最直接的办法。

一是要主动加强对银行业产品和服务的了解。为了满足消费者对金融服务多样化的需求，现代银行业金融机构已不再局限于提供存贷款、汇兑等基础金融服务，信用卡、理财、外汇交易、电子银行、消费信贷等新产品、新服务层出不穷。广大消费者要充分认识到金融产品与一般消费品的不同特性，加强对当今银行产品和服务的了解，多学习、多研究、多比较，提升理性消费水平，在准确把握自身需求的基础上，做到明明白白投资、清清楚楚消费，选择适合自身消费能力的银行产品和服务。

二是要增强风险意识。风险与收益总是如影随形，消费者一定要牢固树立风险意识。银行业经营的特点就是在风险与收益间博弈，银行的产品也必然传袭了这一特点。因此，银行业消费者一定要审慎评估自身风险承受能力，详细了解投资产品的具体特征及风险状况，在深入分析成本、风险、收益的基础上进行理性投资，切忌盲目追求高收益，使自身权益及资金安全蒙受损失。

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【摘要】国际金融危机爆发后，世界各国纷纷立法建立金融消费者的保护机制。在金融消费者群体迅速壮大的背景下，我国应当加快构建金融消费者权益保护机制，增强消费者对金融市场及金融机构的信心，促进金融业的稳定健康发展。

【关键词】金融消费者；知情权；法律保护；完善机制

金融服务消费有别于普通商品消费，其产品复杂且涉及金额较大。近年来，伴随着金融产品和服务形式的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费的纠纷不断攀升，保护金融消费者权益的呼声日渐强烈。2008年国际金融危机爆发后，世界各国纷纷立法建立金融消费者的保护机制。在金融消费者群体迅速壮大的背景下，我国应当加快构建金融消费者权益保护机制，增强消费者对金融市场及金融机构的信心，促进金融业的稳定健康发展。

一、完善金融消费者权益保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障

法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障。不少国家和地区已经对金融消费者保护进行了比较完善的专门立法，例如日本《金融商品销售法》、美国《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》、英国《金融服务和市场法》、我国台湾地区《金融消费者保护法》等。我国在消费者权益保护方面的法律主要有《消费者权益保护法》、《产品质量法》等，但都没有针对金融领域作出专门规定，难以解决专业性比较强的金融消费者保护问题。因此，需要进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。应制定专门的《金融消费者保护法》，界定金融消费者的内涵和外延，对金融消费者的权利、金融机构的义务、金融消费者权益保护的机制、途径和程序等进行明确和规范。完善金融消费者保护相关法律，对《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》、《证券法》等与金融消费者保护相关的法律进行修改补充完善，增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务。还可由金融行业主管部门在统一的《金融消费者保护法》和相关法律的基础上，出台更为具体的部门规章。

二、完善金融机构信息披露制度，保护金融消费者知情权

为了完善金融机构信息披露制度，我国可以考虑整合现有的信息披露的管理办法和规定，制定一部统一的《金融机构信息披露法》。该法在坚持贯彻信息披露的真实性、准确性、完整性和及时性原则同时，应从信息披露的内容、格式、时间、手段和程序等方面细化金融机构的信息披露机制。该法应该规定所有金融机构，包括银行的分、支行都要披露相关的信息，金融机构要对其提供的产品和服务信息做到全方位披露和全程披露，要求银行不仅在销售理财产品时，应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告诉消费者，不能夸大产品的收益，掩饰产品的风险，而且还应规定其在理财产品的存续运行期间也必须进行持续性的信息披露，并且在服务终止之时进行总结性披露。披露的时候，金融机构还要对有关指标进行解释和说明。这样信息披露制度才能在保护金融消费者权益方面真正发挥其作用。

三、完善我国的金融监管体制，设立统一的金融消费者保护机构

目前建立在机构类别基础上我国的分业监管体制，已经难于适应由于国内金融业混业经营和金融产品的界限日益模糊的新趋势下保护金融消费者权益的需要，以金融消费者权益保护为导向，完善我国的金融监管体制已成为了金融危机后我国深化金融体制改革和发展民生金融的一项重要内容。首先，金融监管部门要考虑将“保护金融消费者权益”列为金融监管目标，纳入持续监管框架。我国人民银行、我国银监会、我国证监会、我国保监会要加强彼此之间的协调合作，继续督促各类金融机构基于审慎经营的原则持续发展。这也是保护金融消费者权益的重要前提。其次，针对目前金融一体化程度加深的新形势，国家可以继续鼓励和支持上海的“3+2”联席会议模式（银监局、证监局、保监局、上海人民银行分行和上海金融办公室）在这方面的有益探索，并逐渐向全国推广其经验。国家可以考虑先在各监管机关独立监管之上建立一个总体协调监管机制―――金融协调监管委员会，然后在条件成熟时成立一个统一的金融监管组织―――金融监管局，最终实现统一的金融监管，设立统一的金融消费者保护机构。总之，对于金融消费者权益的保护，可以考虑整合现有金融管理监督机构，建立横跨金融各业的金融专业监督管理机构，负责金融消费者权益的保护。以强化消费者权益保护为重心，完善现有的银监会、证监会、保监会职能设置，实现由对行业的狭义保护向对消费者的广义保护转变，提高监督管理部门的中立性和公正性，以此提高监管的公平性和权威性。可在监管单位之外，专设一个主管机关，这方面美国的消费者金融保护署和英国的金融申诉服务组织的建设可以为我们提供很好的借鉴和参考。从长远看，建议设立统一的金融消费者保护机构，以“一行三会”为基础，合并成立统一的金融消费者保护机构。由立法授权或国务院明确建立类似于美国消费者金融保护署的独立专职机构，统一行使金融消费监管权。设立统一的金融消费者保护机构的目标，在金融交易的规则设置、行为合规性审查、侵权性认定、消费者救济等方面为金融消费者提供更专业化的保护。

四、构建多层次金融消费者纠纷解决制度，完善我国金融消费权益保护的司法体系

纠纷解决机制是金融消费者权益受到侵害后的权利救济机制。从纠纷解决制度看，大部分国家和地区均构建有渠道通畅、选择多样的纠纷解决机制。笔者建议，我国应建立多层次的金融消费者纠纷解决机制，如：在金融机构内建立有效的纠纷解决机制。金融机构的纠纷解决机制作为一个自我纠正和监督机制，能够解决绝大部分纠纷案件。通过这些纠纷的解决，除维护金融消费者权益外，还能够优化金融机构的自身管理；建立金融消费者保护机构的纠纷解决机制。金融消费者保护机构应当建立公正、独立、有效的金融消费者投诉解决机制，解决那些具有共性的纠纷案件和基于金融消费者投诉的影响性个案；鼓励有公信力的第三方参与金融消费者权益纠纷的解决。第三方参与纠纷解决机制有利于发挥民间力量、减少行政资源的消耗，并体现更多的平等协商解决的精神。因此，可以鼓励有公信力的非政府组织等机构作为第三方参与金融消费者权益纠纷的解决；完善高效、低成本、公正的司法解决途径。作为金融消费者权益纠纷的最后解决机制，未来我国司法机制的完善应着重于降低司法解决的成本、提高效率。

司法是金融消费者权益保护的最后一道屏障，也是法律规则的最终落实和体现。“惟有法律规则以某种方式贯彻到法律案件的判决中，法典中法律规则形式才可能是成功的。”要降低诉讼成本，改善效益不理想的状况，帮助社会成员建立起良好的诉讼预期，强化金融消费者求诸诉讼的动机，就必须完善我国的金融消费者权益的司法保护体系。首先，要培养和增强金融消费者权利保护意识，建立健全金融消费者权益保护组织。国家要继续加强社会主义法制教育，使社会主义法治理念深入人心，成为金融消费者自觉运用法律维护自身合法权益的行动指南。发达金融市场的经验告诉我们，金融消费者权益的保护也需要自我保护组织的参与。金融消费的自我保护组织应当承担起教育投资和争议处理替代职责，负责团结力量分散的金融消费的受害者，支持并指导他们对损害金融消费者权益的金融组织提讼。

目前为了节省资源和降低成本，我国可以考虑先在消费者权益保护协会中设立一个金融消费者权益保护办公室，吸收一些金融和法律的专业人才，专门处理金融消费事宜，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益问题、处理金融消费投诉和支持指导消费者诉讼等方面发挥积极作用。其次，要完善我国的集团诉讼制度，增强其可操作性。集团诉讼原本是为保障经济上处于弱势的公民的利益而设立的制度。在美国，实行集团诉讼让小额诉讼当事人能积极地提讼，避免了讼累，也更好地维护了广大消费者的权利。但在我国，由于集团诉讼制度还存在很多不完善的地方，远没有发挥其应有的作用。完善集团诉讼制度，绝非一朝一夕的事，需要社会各方面的配合与协调。对于法院，主要解决其立案问题。政府要适应法制建设的新形势和公民维权意识增强的新需要，积极面对矛盾，完善相关的法律制度，帮助消费者维护其合法权益，从而消除矛盾产生的根源。法院要放开限制，对这类案件正确对待，按照正常的程序审查立案，不要把矛盾挡在门外，这样既有利于化解社会矛盾，维护正常的经济、社会秩序，也有利于我们对这类案件的探索、研究，更好地维护金融消费者的利益，更好地完善司法制度。为了鼓励消费者拿起法律武器维护自己的合法权益，加大金融企业的违法成本，司法机关可以考虑在金融消费的集团诉讼中引入惩罚性赔偿制度。就金融消费者而言，应该加强金融和法律制度的学习，提高依法维权的意识和自我保护能力，积极寻求和利用各种资源和社会力量帮助自己维权。集团诉讼代表的是大多数弱者的利益，随着这类案件的增多，人们维权意识的增强，我国法院司法权弱化现状的不断改善，相信这种维护弱势群体利益的制度一定会有宽阔的施展空间。

五、普及金融法知识，优化金融消费者教育制度

金融消费者教育有助于普及金融知识，提高金融消费者的风险识别和判断能力，并有助于预防纠纷的发生。2011年10月，G20巴黎峰会通过的经济合作与发展组织牵头起草的《金融消费者保护高级原则》，就提出了“金融消费者保护和教育并重的原则”。我国金融消费者群体大、金融法律知识缺乏，金融消费者教育任务繁重。要鼓励所有利益相关者参与金融消费者教育，监管部门、金融机构和金融消费者权益保护组织等应充分发挥联动效能，建立协作机制，明确本机构公众教育服务责任部门及具体措施，切实履行社会责任。要增强金融消费者教育的针对性，将提升国民金融素质、科学引导公众预期、满足群众实际需求相结合，立足不同阶段经济金融形势和公众对金融知识需求的变化，及时调整金融消费者教育的重点，不断丰富消费者教育的内容和形式。此外，还要强化对金融消费者教育的监督。金融消费者保护机构对金融机构及其他组织的金融消费者教育活动进行科学评估并公布评估结果，形成社会监督机制。建议将金融消费者教育纳入国民教育规划进一步发挥学校教育的作用，通过小学、中学、大学三个阶段的金融知识系统学习，形成完整的金融知识体系和金融风险辨别能力。

我国金融改革已取得举世瞩目的成绩，我国金融产业格局正逐步发生实质的变化，金融竞争力也在不断地提高。随着金融创新和全球化趋势的强劲渗透，我国金融业已经成为了世界的新焦点。但正如文章所述，目前我国的金融消费者权益的法律保护力度并没有与金融发展齐头并进，消费者权益保护的有关法律虽然得到了一定程度的发展，但基本上都仅涉及较为传统的消费者，并未充分考虑金融行业的专业性和风险性，更未直接触及金融消费者权益保护本身。但令人欣慰的是，金融消费者权益的保护已经引起了政府有关部门及金融行业的重视，相关法律制度的陆续颁布和银行业联合消协今年开展的一系列公平对待消费者的教育活动，就是一个很好的例子。相信在实现中华民族伟大复兴的“中国梦”战略征程中，完善金融消费者权益法律保护一定会为我国金融法制的发展增添新的内容。

参考文献：

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[5]林奇.加快完善金融消费者权益保护机制.光明日报，2013-06-24

篇9

关键词：消费者权益；王海现象；经济法本质

中图分类号：D920.4 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）09-0089-02

《消费者权益保护法》为消费者和经营者的争议解决提供了法律依据，但对于该法第49条有关惩罚性赔偿的规定，伴随着“王海现象”的出现，理论和实务界一直没有停止过争论，争议的焦点集中在对“消费者”和“欺诈”等概念的理解上，甚至有人提出，理解这些概念事关消费者权益能否得到有效保护的问题[1]128，许多人呼吁尽快出台立法解释和司法解释，来进一步明确界定这些概念以便于实务中操作。国家工商行政管理局还制定了《欺诈消费者行为处罚办法》，列举了欺诈行为的表现形式及可视为欺诈行为的情形。我认为，立法并不能包治百病，社会发展不停变化，立法总有漏洞，而且大多数法律概念之间的边界是模糊的，所以在具体纠纷的解决上，不能仅限于从字面上和概念上推敲如何适用法律，寻求立法者目的的目的解释和将法律置于一个系统背景之下的体系解释往往更能实现法律的功能。消费者权益保护法作为经济法的重要组成部分，其规定中渗透着经济法宏观调控，保护市场自由公平竞争的理念，适用该法也要建立在对经济法的本质和功能的准确理解的基础上，不能就法论法，应追求法律规则背后的精神，找到利益的平衡点。

一、经济法的本质和功能

（一）经济法的产生

经济法是市场经济的产物，是为解决市场竞争自身难以克服的缺陷而产生的。现代市场的基本属性是自由竞争，在自由竞争的状态下，出现两个结果：其一是限制竞争性，其二是盲目无序性。由于市场主体竞争实力的不同，导致优胜劣汰，市场中的弱者又被进一步排挤，最终由于生产集中形成垄断后，垄断者不以改进科技或管理体制等正当的手段赢得市场，而是靠支配控制整个市场获取利润，这样就限制了竞争。另外，市场经济中，人们在各自追求利益的驱使下，各自为政，难以掌握整个市场的需求，很容易陷入盲目和无序中。以上两种结果最终会阻碍社会的进步和发展。但是个人的力量解决不了这两个难题，所以要依靠国家的干预来克服这两种缺陷，国家干预市场的法律就是经济法。

（二）经济法的本质和功能

经济法的本质是调整社会整体利益，以社会为本位的兼具公法和私法属性的社会法，它注重国家整体经济运行的秩序，注重整体经济的效率和持续增长，考虑整个社会是否实现了实质上的公平[2]19。

经济法是以人为本的法律，在实现经济社会全面可持续发展、构建和谐社会的目标的过程中有着不可替代的功能。经济法要使社会上所有的人都成为真正意义上的人，在承认人们之间存在天然的差别的基础上扶持弱者，提升其市场地位和竞争能力，提供帮助和救济，使其获得平等竞争的机会，在此基础上，建立公平公正的市场竞争秩序，保证交易自由和安全。

二、《消费者权益保护法》的原则和目的体现了经济法的本质

《消费者权益保护法》是经济法的重要组成部分，是避免市场竞争中存在的不正当竞争行为和不公正行为损害消费者利益而制定的法律。

（一）《消费者权益保护法》的价值取向

《消费者权益保护法》的价值取向在于交易自由，有关权利义务的设计围绕此目标展开。总则中规定了交易主体――经营者和消费者进行交易应当遵循的原则：“自愿、平等、公平、诚实信用”。这是指导经营者和消费者关系的原则性规定，其中平等是交易自由的前提，公平是交易自由的条件，诚实信用是交易自由的保障。第二章规定了消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权，这些权利均围绕交易自由展开，消费者在接受服务或购买、使用商品时应享有起码的人身权利，在消费过程中，只有掌握充分的信息，才能做出真实的意思表示，在自由选择的基础上做出是否消费的决定。

《消费者权益保护法》第49条还规定了经营者的惩罚性赔偿责任，如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当对照消费者进行双倍赔偿，这样规定说明法律有从严惩治欺诈行为的倾向，欺诈使消费者判断和表达的自由意思受到诱导，交易自由受到损害，经营者应承担较重的民事责任。

（二）《消费者权益保护法》体现经济法的价值观

《消费者权益保护法》第1条明确了该法的立法目的，即：保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。可以看出，该法旨在通过保护弱势群体的利益来达到平衡社会的整体利益。

消费是社会再生产过程中的重要环节，保护消费者的合法权益，是保护社会再生产顺利进行的必要条件。国家采取多种措施保护消费者的合法权益，规定消费者的权利和经营者的义务，扶持消费者的组织机构，规定政府行政机构的职责和方便的司法救济途径，其目的在于维护社会整体利益，实现可持续发展。

《消费者权益保护法》的价值取向在于交易的平等和自由。但消费者和经营者之间存在先天的不平等，在信息的获取、主体的集合和分散、技术力量上均有很大的差异，所以法律有意向消费者利益方面倾斜，努力实现实质上的平等。《消费者权益保护法》在总则中规定了一些原则性的保护条款，在第2章、第3章详细列明了消费者的权利和经营者的义务，都是考虑到了消费者和经营者双方存在的不平等地位所做的规定，体现了国家宏观调控、适度干预经济的经济法原则，其目的是维护自由公平的市场竞争秩序，实现实质正义[3]20。

三、用经济法的理念和思维来解决经济法的问题

（一）有关“王海现象”的争论

《消费者权益保护法》实行以来，争议最大的莫过于第49条的适用。以王海为代表的一系列购假后进行索赔的案件，被称为“王海现象”，公众对于这些“疑假买假”、“知假买假”行为能否得到双倍赔偿的讨论和参与的程度，可谓盛况空前。

有人认为，《消费者权益保护法》中“为生活需要购买、使用商品或接受服务的人”的表述是关于“消费者”的法律定义。因此推断出，只有为了生活消费的需要购买商品的人，才是消费者权益保护法律、法规保护的对象，而一次性购买同样的大量商品的行为，从常识判断，不大可能是为生活消费，所以其提出来的损害赔偿要求，不能适用《消费者权益保护法》中的双倍赔偿，只能依据《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》等的相关规定进行法律救济[4]。《消费者权益保护法》认为在整个商品交易过程中，和厂家、商家相比，消费者处于弱势地位，在消费过程中其合法权益容易受到侵害，所以对其进行特殊的保护措施。而那些职业打假者知假而大量买假，目的就是为了牟取双倍赔偿的利润，而不是为了‘生活消费’，立法不应该保护知假买假。”[5]更多的人认为，“如果不对知假买假者的消费者地位予以确认，知假售假者则会更加胆大妄为，这才是经济秩序的真正混乱。”[6]86还有人提出对知假买假的判断标准问题，“购买商品的数量较多，是否可以因此认定其具有知假买假的意图，从技术方面讲是很难判定的。况且，购买较多的产品本身是合法的，法律并没有对消费者购买商品的数量加以限制。”[7]36在此基础上，许多人呼吁尽快出台司法解释来厘清一些相关概念[8]67。

消费者依照《消费者权益保护法》第49条的规定，向出售假冒伪劣产品或提供欺诈的商家或者厂家进行双倍索赔的案件在近年来屡见不鲜。实践中，处理结果并不一致，有的索赔请求得到法院的支持，也有诉讼请求被驳回的，我国属大陆法系国家，不承认判例对后来事件的约束力，如果同类事件处理结果不一致，可能会背离立法者的初衷，甚至纵容不法商家和厂家坑害和欺诈消费者的行为，从而扰乱社会主义市场经济秩序。

（二）解决消费者和经营者纠纷应考虑的事项

实现损害赔偿的补偿和惩罚功能，是英美法系的一大追求。在英美法系中，当加害行为具有恶意欺诈或严重的暴力倾向时，法院可以判决给受害人超过实际财产损失的赔偿金，这就是惩罚性赔偿金制度。这里的赔偿金是对具有恶意或严重的违法行为所进行的惩罚，是一种公法的调整手段。

《消费者权益保护法》确立的惩罚性赔偿金制度，是借鉴了英美法系的做法。但是，在实践中，有的人会利用此法条追求不当利益。因为惩罚性赔偿金不光弥补了受害人的损失，还能给予受害人和原有损失相同的利益。这可能会引发人们贪利的念头。我国目前出现的一些打假索赔者可能有着决意打假的崇高目的，但是也不能否认其追求双倍赔偿的贪利意图。

立法者应该是能预见到这种惩罚性赔偿金制度的副作用的。但是在当前环境下，这样的制度对市场秩序的形成有着积极的作用，会鼓励人们积极维护自己的合法权益，与制假卖假、欺诈消费者的厂家和商家进行斗争。我国市场经济发育不完善，给不法分子违背诚实信用原则、破坏市场秩序的行为提供了可乘之机。政府应该立足社会的整体利益，采取宏观调控的手段，制裁违法行为，激发公民的维权意识，鼓励公民的维权行为，从而规范社会主义市场经济制度。实行惩罚性赔偿金制度，是切实可行的手段之一。

四、结束语

在实践中，解决消费者和经营者的纠纷，应着重考虑消费者权益保护法的立法目的及其所属部门法的经济法的作用和本质，在发生因欺诈导致的交易纠纷时，应考虑立法机关立法时确认的价值取向，立足于社会的整体利益，通过适用惩罚性赔偿金制度，制裁违背诚实信用的行为，保护消费者这个弱势群体的权益，维护社会主义市场经济的健康发展。只要能确认所购买的产品或接受的服务具有欺诈性，就应当适用《消费者权益保护法》第49条的规定，给予双倍赔偿，而不是把重点放在消费者的主观目的上。

参考文献：

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[5]访华东政法学院教授付鼎生[N].人民日报・华东新闻，2002-07-12.

[6]宋征，胡明.从王海打假案看知假买假者是否为消费者[J].当代法学，2003，（1）.

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（一）知情权。征信过程中，金融消费者应享有充分的知情权。首先，有权知道金融机构向哪些征信机构分别提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必须在金融消费者同意或者知情的状态下进行。其次，有权了解个人金融信息在征信活动各个环节的状态[1]，并有查询个人信用报告的权利。第三，应让消费者知道信用信息的产生流程、来源以及后果，尤其是负面信息的形成，应当及时明确告知消费者。

（二）隐私权。金融机构在向征信机构提供信息和使用信息及征信机构采集、加工、保存、对外提供信息都应在严格遵守国家有关保护个人隐私的法律法规下进行。金融消费者有根据其个人意愿决定不对外公开某些信息（法律规定必须公开的除外）的权利，征信机构在信息采集、处理、加工和对外提供时，要充分尊重和满足金融消费者对个人隐私信息保密的要求。同时，金融消费者能够在法律法规允许范围内，自由支配个人信息，包括自主使用个人信息或许可他人使用自己的个人信息。

（三）异议权。金融消费者有权要求信息管理者保证其持有的关于自己的个人信息的准确性、完整性和及时性，对不准确、不完整和不及时的信息有权要求信息管理者在合理的期间内进行更正或删除，否则应承担一定的法律责任，异议权主要存在于信用信息处理和信用报告查询环节。

（四）救济权。救济权是征信领域消费者一种重要权利。当金融消费者在其个人信息受到非法收集、利用、传播、公开时，有权要求侵权人停止侵害、赔偿损失，这是一种事后补救措施，也是征信立法中一项重要的制度安排，包括行政救济和司法救济两大方面[2]。通过赋予金融消费者救济权，可以达到借助个人信息数据主体对信息数据管理者信息公开和征信服务进行监督的目的。

二、我国征信领域金融消费者权益保护现状及存在的问题

个人征信系统上线运行以来，已逐渐成为我国金融市场发展的重要基础设施，并在改善社会信用环境和促进经济社会健康发展方面发挥了重要作用。至2011年底，个人征信系统已采集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息，开通查询用户达到19.8万个，年累计查询次数达24146.4万次，本人信用报告累计查询217万次，同比增长超过70%。在个人征信系统快速发展的同时，围绕征信过程中信息主体权益保护，作为征信主管部门的人民银行采取了许多积极有效的措施，并取得了积极成效。一是制定完善相关规章制度，保障信用信息的安全与合法使用。先后颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等相关规章制度，促进了个人信贷业务的发展，保障了个人信用信息的安全和合法使用。二是稳步提升征信数据质量，为信息主体权益保护打好基础。近年来，在人民银行的努力推动和征信系统各接入机构的积极配合下，通过采取升级接口程序、加强数据报送监控、认真开展征信数据质量监测和量化评分工作等手段，征信系统数据质量稳步提升，为金融消费者权益保护奠定基础。三是积极处理征信异议和投诉，切实维护信息主体权益。为切实维护信息主体权益，促进征信业健康发展，人民银行采取了多项工作措施，包括加强与商业银行的沟通和业务交流；细化了异议处理职责；异议处理工作经验和研究成果等。目前，异议处理效率得到了明显改善。2011年，全国性商业银行异议回复和解决天数缩短至8天以内，异议回复率达到100%，解决率达到99.5%。虽然近年来个人征信系统取得长足发展，人民银行及相关部门围绕征信领域金融消费者权益保护也进行了许多探索和实践，并取得不错的成绩，但征信领域金融消费者权益保护仍面临着许多亟待解决的问题。

（一）金融消费者权益保护法律制度不健全。现有的金融消费者权益保护相关法律法规适配性较差。如《中华人民共和国消费者权益保护法》虽对消费者各项权利予以了界定和保护，但其诸多条款难以适用于金融领域，甚至连金融消费者概念也并未在该法律中涉及；《人民银行法》、《商业银行法》等虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护，但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确，对金融消费者的保护也鲜有条款直接涉及，或只作原则规定，操作性不强；人民银行、银监会等监管机构制定的相关规章制度对金融消费者权益保护做出了相对具体的规定，但是这些规章或文件法律层级较低，且大多是向金融机构下发的，并不为社会公众所广泛知晓。《征信业管理条例》的颁布实施从法律层面上明确了人民银行监管征信业的权利和义务，也对商业银行作为征信信息的主要报送者和使用者的相关责任作了规定，但是《征信业管理条例》仍需要相应的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息数据质量有待进一步提高。数据质量不高是造成金融消费者权益受到侵害的重要原因。就目前征信系统采集的信贷信息而言，存在以下几个方面的问题。一是金融机构本身存在数据质量问题。目前，个人征信系统主要通过金融机构采集信息主体的个人信息，只有金融机构准确、完整、及时地向征信机构报送个人信用信息，才能确保个人信用报告的真实有效性，然而，金融机构部分信用信息质量存在问题，如信用主体的信息出现错误、遗漏或报送数据不及时，导致信用报告不能真实客观反映信息主体的信用状况，从而使金融消费者权益受到侵害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额贷款公司等已成为个人融资的重要渠道，目前，人民银行也在认真研究和推进各类金融机构和准金融机构接入征信系统，以使征信系统信用信息更为完整，从而全面反映个人信用，但是，这需要一个过程，当前阶段，仍然面临着因信息不完整而不能完全反映个人信用状况的尴尬，对消费者权益造成侵害。三是由于技术性原因导致数据错误。一方面是金融机构及征信机构对借用或冒用他人身份产生的记录尚无有效手段进行科学识别与分析；另一方面是接口程序升级时，与征信系统衔接出现问题而导致数据批量错误等。

（三）部分基层机构对征信规章制度执行不严，存在违规行为。接入征信系统的总部机构普遍能够按照《征信业管理条例》和人民银行的规章要求，制定比较完善的征信管理内控制度，但在一些基层机构执行不到位。如对征信系统反馈回来的错误信息不及时纠改，查询个人信用报告不经信息主体授权，一次授权多次查询，设置查询“公共用户”，用户口令密码管理不严格，变更用户不报备，检查制度不落实等，对金融消费者权益造成侵害。

（四）征信系统信息防错纠错机制不完善。主要表现在：一是个人征信仍停留在“单方记录”阶段，即只由征信机构单方形成，尤其是个人信用报告中的负面信息，很多都是个人无意甚至银行（或征信机构）出错而造成的，金融消费者个人难以及时发现并提出异议，《征信业管理条例》虽然规定金融机构和征信机构有告知义务，但并不要求告知到消费者，且告知的及时性和效果难以保证，影响个人经济活动，甚至导致金融消费者遭受损失。二是在个人征信信息仍然按月报送更新的情况下，异议处理环节多，程序复杂、耗时长，且修改权限集中于征信中心总部，不利于错误信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。目前，银行与信用信息主体之间尚未建立起有效的投诉处理机制，对于投诉受理的内容、范围、处理流程、方式尚无明确的规定，银行应对信用信息主体的投诉流于形式。四是缺少便利的救济渠道。当金融消费者对异议处理结果不满意，或者认为信息报送部门或运用部门侵害了自己的合法权益，金融消费者缺乏成本较低，又比较有效的行政救济渠道，金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门，信息主体要么被动的放弃维权，要么诉诸法律，其救济成本大大提高。

（五）使用信用报告存在偏面性。信用报告是对信息主体偿债能力和偿债意愿的综合反映。偿债能力主要通过信息主体经营收入情况、管理水平、负债总额反映，偿还意愿主要通过历史信用记录反映。实践中，商业银行不将偿还意愿和偿债能力综合考虑，而只是以客户逾期的次数和时间作为信贷审查的决定条件，尤其是对逾期原因不进行认真的分析，如对贷款逾期和欠信用卡年费、贷款逾期1天和30天均同样对待，只要违约次数达到标准就“一刀切”地拒绝与其交易，这种做法严重损害了信息当事人合法权益，同时容易形成社会公众与征信系统的对立。

三、政策建议

（一）建立健全征信法律法规体系，使金融消费者权益保护有法可依。一是要加快立法进程，完善配套保护措施。建议对金融消费者权益保护予以专门立法。借鉴美、英等发达国家经验，尽快制定我国的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权利和义务，为加大对“金融消费者”这一弱势群体权益保护提供法律依据；在《征信业管理条例》的基础上，进一步完善信用信息采集、披露和使用规则，明确监管主体的权力与职责、征信活动参与主体的权利义务[3]，科学设置金融消费者权益受侵害后的救济渠道与适用程序，切实加强对金融消费者各项权益的保护。二是要完善相关配套制度法规建设，加强政策可操作性。如应加快制定出台《个人征信信息保护暂行规定》，加大对违法使用个人信息的惩罚力度，禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的；在新出台金融法律法规或修订《商业银行法》等法律法规时，在法律条文中进一步明确金融消费者权益保护的概念和范围，确保金融消费者权益保护具有可操作性。

（二）加强数据质量建设，夯实金融消费者权益保护基础。一是商业银行应从重视征信数据，切实保护金融消费者权益的角度出发，完善相关制度和业务规程。同时，加大培训力度，逐步提高征信业务人员尤其是基层从业人员的业务能力和水平，减少录入性错误和操作失误，并建立数据质量责任人制度，通过制度保障数据质量的准确性、及时性和完整性。二是人民银行要进一步加强数据的核对和检查工作，充分发挥两端数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据错误机构对其发生的错误原因进行分析并形成整改报告，必要时进行专项核查，加大处罚力度，以减少数据错误发生率。三是应尽快研究制定村镇银行、小额贷款公司等接入征信系统方案，充实完善个人信息内容，确保系统内容能全面综合反映个人信用状况。

（三）加大行政执法力度，严肃查处征信违法违规行为。人民银行作为我国征信业管理机关，要运用现场、非现场检查手段监督相关机构在征信活动中执行国家法律、法规、制度情况，对各类违法违规行为依法严肃处理。在目前征信系统建设与应用仍处初期阶段的情况下，应特别注意将行政执法检查与日常数据核查、异议处理监测、调查研究等工作有机地结合起来，及早发现倾向性、苗头性问题，及时加以解决，防止产生大的法律风险隐患。

（四）建立完善的防错纠错制度。一是严格执行不良信息报送事先告知制度，并要求商业银行尽最大努力告知到消费者，以便错误信息在事前能够得以纠正，同时发挥征信系统对信息主体信用行为的警示作用。二是实现异议处理权限下放，提高异议处理工作效率。可以将部分异议处理权限下放，尤其是对异议涉及机构在分中心辖内的情况，可由分中心处理，跨分中心的异议由征信中心处理，可以有效减少处理层次，缩短处理流程，从而提高异议处理效率。

（五）规范信用报告解读与应用，合理评判消费者信用状况。建议尽快完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，制定出台解读与使用信用报告的工作指引，引导信用报告使用者制定合理的政策，用好信用报告。