经营理念的概念范文

导语：如何才能写好一篇经营理念的概念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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0引言

电力企业安全风险管理不同于电力企业财务风险管理等，相对于较完备的财务风险数据，电力企业安全风险没有定量细致的指标，现有安全指标大多都是文字描述并且其目标值均为“0”。同时，各管理部门提交的安全风险统计报表中大部分安全风险相关数据也为“0”。安全风险相关数据为“0”并不意味着电力企业不存在安全风险，但大量“0”风险数据给电力企业安全风险的深入分析和定量管理造成了困难。因此，本文提出将海因里希法则应用到电力企业安全生产风险管理的过程中，不直接研究安全风险的“0”数据，而是对安全风险背后的各种事故进行挖掘分析，并研究各类事故间的影响规律，从而管理“0”数据背后的安全风险。

1“海因里希”法则

“海因里希”法则又称“海因里希安全法则”或“海因里希事故法则”，是1941年美国人“海因里希”统计了55万件机械事故后，得出的一个重要结论，即300∶29∶1法则，国际上把这一法则叫事故法则。这个法则意思是说，当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障，在这29起轻伤事故或故障当中，有一起重伤、死亡或重大事故。对于不同的生产过程，不同类型的事故，这个比例关系不一定完全相同，但该统计规律说明了在进行同一项活动中，不同程度的事故之间不是孤立的，而是存在特定的规律，即特定次数的意外事件，必然导致重大伤亡事故的发生。因而，若要防止重大事故的发生必须减少和消除无伤害事故，重视事故的苗头和未遂事故，否则终会酿成大祸。

2电力企业安全生产风险事故分析模型

电力企业安全生产风险管理是对电力企业整体或某项工作任务存在的安全隐患和可能构成的风险进行定性和定量分析，确认发生风险的严重程度和可能性，进而采取措施，实现安全风险可控、能控、在控。本文围绕“海因里希”法则，结合“决策层—管理层—工作层”管理金字塔模型以及规范的风险管理流程，构建了电力企业安全生产风险事故分析模型，（图略）

2.1核心思想“海因里希”法则体现了在同样的工程活动中，不同程度事故发生的内在规律，即小事故的积累引起中事故，进而导致大事故发生的必然规律。因此，应用“海因里希”法则进行安全生产事故风险管理的关键在于控制小事故:通过限制小事故的积累，减少中事故的发生，最终杜绝大事故。

2.2管理金字塔模型依靠各级组织和相关业务部门的配合，建设企业全面风险管理体系。决策层:负责建立电力企业安全风险管理体系，监督风险管理体系的运行，审议并批准风险管理办公室和风险监督部门报告。由公司主要领导班子成员组成。管理层:负责制定工作方案，组织协调日常工作。设立风险管理办公室，办公室成员为工作组主要负责人。执行层:各风险领域工作组负责本领域内风险管理方案的设计和具体推行。工作组组长由牵头部门负责人担任，成员由本领域相关的各个职能部门相关人员组成，各个部门确定1名联络人，负责本部门相关工作的组织和对外联络工作。

2.3安全生产风险管理流程

2.3.1风险识别根据“海因里希”法则的核心思想，电力企业安全风险识别的本质工作就是要识别出在生产过程中的各类事故。根据长期的调研结果和对电力企业各类事故数据的分析，本文构建的安全生产风险事故分析模型把电力企业的安全管理事故分为3种，分别为人身事故、电力安全事故和设备事故，具体划分（图略）

2.3.2风险态势预测风险态势预测是利用各种模型或方法对风险进行度量或预测，由风险分析人员运用科学的方法，对其掌握的统计资料、风险信息及风险的性质进行系统的分析和研究，进而确定各项风险的基本属性，为选择适当的风险处理方法提供依据。据此，本模型将风险态势预测分成了3步。1)对事故的“大、中、小”类型进行划分。根据“海因里希”法则，构建安全生产风险指标体系，并对各类违章操作、各类事件，特别重大和重大人身、电网和设备事故进行合理划分，以确保准确的风险态势预测，图3为安全生产风险指标体系及其划分图。2)根据图3划分的结果，统计“小事故”、“中事故”、“大事故”发生次数的计算式分别为（公式略3)借助“海因里希”法则，依据统计结果对安全风险的整体态势进行预测，给出整体安全生产风险等级），（公式略）

2.3.3电力企业安全生产风险防控风险防控指电力企业根据自身条件和外部环境，围绕电力企业安全发展战略，经过安全生产风险态势预测，确定风险偏好、风险承受度、风险管理有效性，选择风险承受、风险规避、风险转移等适合的风险策略，配置相应的人力、物力和财力资源，制定和实施有效的风险处理方案。根据“海因里希”法则的核心思想，本模型风险防控应从“小事故”抓起，以达到“控制小事故，减少中事故，杜绝大事故”的目的。在人身事故风险方面，应提高作业人员的安全防护意识，组织其认真学习各种作业的安全措施，减少违章违规操作;在电力安全事故方面，首先应认真研究地区电网的结构，分析负荷分布特点，严肃电网主要设备检修工作的计划性，合理安排电网运行方式;在设备事故方面，可以通过以下几个方面来控制设备事故风险:1)严格核准设备制造厂家应具备权威机构颁发的生产许可证;2)设备制造厂家出具设备的质量合格证和相关出厂质量检测数据;3)考察该设备在网运行的履历及质量跟踪情况;4)派专业技术人员到生产地对关键设备进行监造。

3实例

通过梳理供电企业安全风险相关业务和对安全风险事故类型的划分，对山西省某供电分公司2010年1—10月经营活动，开展了风险识别工作。该公司安全风险主要集中在安全违章、缺陷，一般电力安全事故、一般设备事故，重大人身、电力安全和设备事故未发生（图略）根据表1中给出的2010年1—10月风险识别结果，对供电企业风险态势进行预测:1)统计“小事故”、“中事故”、“大事故”的发生次数。按上述给出的计算式计算有:（公式略）2)借助“海因里希”法则，依据统计结果对安全风险的整体态势进行预测，给出整体安全生产风险等级。通过上述计算分析，山西省某供电分公司2010年1—10月安全风险事故分析模型（图略），该模型在企业的安全生产管理中发挥了积极作用，控制了小事故，减少了中事故，杜绝了大事故。考虑到“海因里希”300∶29∶1的比例系数不完全适合电力企业，模型中还增加了调整“海因里希”系数的功能。

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【关键词】“前概念”；科学概念；初中物理；核心素养；探究

【中图分类号】G633.7 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）46-0053-02

【作者简介】1.贲可敬，江苏省江阴夏港中学（江苏江阴，214442）教师，高级教师，无锡市教学能手；2.周洁，江苏省江阴市初级中学（江苏江阴，214400）教师，一级教师，无锡市教学新秀。

一、“前概念”浅述

“前概念”又称生活概念，也称为经验概念。在科学课中又称前科学概念，泛指学生学习前对所学知识的认识与了解。建构主义认为，学生不是空着脑袋进入教室的，他们从出生就开始了探索奥秘和顺应环境的活动。“前概念”的产生是正常的、必然的。“前概念”因出现在学生对相关学科知识构建之前而得名，也自然而然地受到广大教师的关注。

1.“前概念”的分类。

从已有的研究来看，绝大多数研究者主要关注的学科是数学和物理，还包括小学的科学课，而在其他学科上关于“前概念”的研究偏少。从研究方向上看，研究“前概念”对学生认知科学知识时的负面影响较多，正面的积极因素偏少。

从“前概念”产生途径的研究看，可分为：由语词带来的曲解、先入为主的日常生活经验、知识的负迁移、进行不恰当的类比等。

从“前概念”的类型来看，以定义、原理、定律、公式等类型为主。

2.“前概念”的特征。

从物理学科看，“前概念”是学生学习物理知识之前，长期与物理环境作用通过主体建构而形成的对物理概念、现象和原理的认识和了解，根据形成过程，可归纳出如下几个特征。

（1）自主性。学生在大脑里构建“前概念”时，完全是自发的，自主的。它不需要外界的引导，也不受外部的干扰，是完全由内而外的过程，是站在自我的立场上，凭直觉认识至多是感性经验构建而成的“原始认知”。

（2）片面性。基于学生的年龄特点和受教育程度的局限性，学生形成的“前概念”往往是片面的。学生不可能全面地看问题，只能看到事物的一个方面，而看不到另一个方面，只能单一地从某个角度思考问题，而不能多维度地分析问题。

（3）渐进性。学生的“前概念”随着年龄的增长和认知水平的提高会悄然发生变化，趋于“真概念”。“前概念”在学生的脑海中不是一成不变的，“前概念”的形成是一个渐变的过程，当所处的环境发生改变，当受到偶然事件的触发，“前概念”或许会受到冲击，抑或得到强化。

（4）顽固性。“前概念”一旦在学生大脑中形成，又经过生活经验的反复强化后，具有典型的顽固性。学生的思维无意识地会以自我为中心，周围的事物很少能左右他们的意志，甚至反被其干扰。“前概念”很难在短时间内发生改变，也不会轻易改变。由于“前概念”在学生头脑中印象深刻，可谓根深蒂固，因此通过非针对性教学给予更正的难度很大。

二、“前概念”的影响

“前概念”的上述特征，决定了它对初中生物理学习的影响有两面性。一方面，“前概念”可以让学生保持一定的学科兴趣和学习积极性；另一方面，它对学科知识的准确构建会产生一些干扰，其消极作用不容小觑。

1.积极影响。

“前概念”是学生学习的引子，是学生学科知识构建的起点，也是在教学活动中师生互动交流的基础和铺垫。某些“前概念”对初中生建立良好的学科知识基础有很大的帮助，教师要保护好这些“前概念”，它们的作用不亚于教师布置的预习作业。因为是自发形成的“前概念”，实质上是学生物理学习内驱力下的思维结晶，是原生态下物理学习的初体验，对学生物理学习兴趣的培养至关重要。如：学生通过观察了解到的在声学方面的“未见其人，先闻其声”；在光学方面的黑色物体易吸收热量；在热学方面，他们感知的冷热程度；电磁学方面的电能可以转化成诸如光能等其他能量，磁铁之间的相互作用等；力与运动方面的直线运动、曲线运动、加速运动、减速运动，在乘坐电梯时超重、失重的感觉，等等。对这些已知的物理现象的了解和好奇是新知识学习的桥梁与纽带，它们的正迁移作用可成为物理学习的资源。

2.负面影响。

由于初中生对于物理现象的认识多基于生活经验，且不是经过长久性实践证明的经验。也因为他们刚刚接触物理学习，对很多物理概念、原理、定律的理解较为模糊，甚至还存在许多错误的“前概念”。这些“前概念”在一定程度上影响着学生科学概念的形成。这些错误的“前概念”如果得不到及时纠正，将影响对物理新知识的同化和顺应，甚至歪曲新知识的意义，使学生形成错误的思维，变成物理学习的障碍。如：只要物体在振动，就能听到声音；折射光线是发散的，说明是光经过了凹透镜；连接电路时只能从电源正极出发连接；鸡蛋碰到了石头总是鸡蛋破，说明鸡蛋受到的力大些；风吹草动说明力是维持物体运动的原因等。这些错误的“前概念”对学生接受物理知识的干扰非常大，“前概念”会经常性地对科学知识产生质疑和冲击，影响了物理知识的构建和强化的进程，降低了学习效率，无形中削弱了学生学习物理的兴趣。

三、针对负面影响的改进策略

在物理教学活动中，转变学生错误的“前概念”，就是要改变和重塑学生原有的认知结构和思维过程。这就要求教师改变传统的教学方法，教学中不能忽视学生已有的“前概念”，不能简单强硬地通过背诵、默写等方式试图从外部对学生错误的“前概念”进行覆盖或删除，而应当在允许学生充分暴露“前概念”的前提下，把学生原有的知识经验作为物理知识的落脚点，以期达到溶解、同化、顺应的教学效果。

1.创造“机会”鼓励学生显露“前概念”。

由于“前概念”以潜在形式存在，具有一定的隐蔽性，平时并不表现出来。然而在教师讲授科学的物理概念时，学生脑海中的“前概念”随即浮现。教师不要试图压制这些“前概念”的出现，应该引导学生在潜移默化中显露“前概念”。而仅仅采用简单问答的形式往往无法将学生的“前概念”充分地暴露出来，教师应该努力创设一个宽松的表达与展示氛围，让学生敢于、善于发表自己的观点，不能让学生因担心回答错误而闭口不言。教师应鼓励并激发学生用“前概念”对新问题进行梳理和分析，进而把观察事物表面现象所得到的经验与物理知识不一致的地方提出来进行反思。只有当学生的“前概念”充分暴露的时候，教师才能分析其形成原因，以调整、完善后续教学策略，为开展有针对性的教学做好充足的准备。比如，学生看到塑料泡沫总是浮在水面上，是因为受到浮力。而石块放入水中后因为不受浮力，所以总是沉入水底。面对这种错误的“前概念”，首先应该肯定学生对浮力知识的初步了解，这从“水面上的塑料泡沫受到浮力”可以看出；其次，确定问题的关键是“沉入水底的石块是否受到浮力”这也是学生模棱两可的“前概念”，至于石块为什么总沉入水底可暂不作探讨，给学生的思维留下空间；最后，在没有学习如何证明浮力是否存在的前提下，通过已经证明的生活体验来检验“前概念”的正确性，如打井水时，水桶沉入水底时手对绳的拉力明显小于水桶出水后手对绳的拉力，种种事例说明沉入水底的物体也受到浮力。

2.抓住“矛盾”引导学生形成科学概念。

皮亚杰认知发展理论认为，教师呈现给学生的素材与其生活经验既要有一定的联系，又要存在差异，要能产生矛盾和冲突，这样才能激发学生的好奇心，经历思想上的斗争和煎熬，造成认知结构的不平衡，继而引发进一步的思考甚至是自我否定。教师要善于抓住“矛盾事件”，使学生的认知发生冲突、动摇其“前概念”，使学生明确意识到自身想法的不足，从而建立起新的科学概念。例如：两名学生比较体重，一名学生说是50kg，另一名学生说是490N，比较后两名学生认为体重相同，因为50kg=490N。教师可组织学生进行讨论甚至辩论，最终理清质量与重量的区别和联系。

3.着力“探究”同化“前概念”。

对学生而言，实践的记忆是最深刻的，听说而来的记忆很容易被遗忘。探究活动是学生形成问题的基础和源泉，它为每个学生提供以不同方式形成科学概念的条件，并满足每一个人探究问题的天性，大多数物理概念均可通过观察和探究得到。教师应灵活设计探究活动，充分发挥实验的强大功能，用大量的实验事实为学生获得科学概念提供帮助，以此提升初中学生的物理学科素养。例如：在学习流体压强与流速的关系时，很多学生对“疾驰的汽车会使路面上的树叶向中间靠拢”不理解，教师除了可以让学生在上学、放学途中注意观察外，还可以用实验来引导学生进行探究。在平整的课桌上撒一些小纸屑，中间放一个两端开口的细玻璃管，一名学生在管子的一端快速地吹气，其他学生观察小纸屑的运动情况；或者在盛水的水槽中放入两只乒乓球，待两只乒乓球静止后，用注射器在其中间冲水，观察两只乒乓球的运动情况。两个实验现象都非常明显，打消了很多学生的疑虑，学生的“前概念”得以同化，水到渠成地转变成科学概念。

【参考文献】

[1]曾立辉.基于学生认知冲突的初中物理概念教学策略[J].中学物理，2016（08）.

[2]顾恺.力学问题中常见的几种错误前概念[J].中学物理：高中版，2012（10）.

[3]赖小琴.物理前概念及纠正错误前概念的策略[J].广西师范学院学报：自然科学版，2002（03）.

篇3

今天我们先来说说企业文化的几个基本概念

一方面，为什么我现在仍要关注企业文化基本内容的概念和定义？应该说。这是公司继续推进企业文化建设的需要。深入研究企业文化基本内容，厘清企业文化一些重要内容的关系正是进一步推进企业文化建设的一项基础工作。这项工作能使我公司的企业文化建设获得更深刻的认识基础并收到更好的建设实效；另一方面，从社会层面上说，关注企业文化基本内容也是推进我国企业文化理论研究的需要。现在社会上有些理论工作者和很多企业对企业文化的一些基本内容的认识、阐述仍然比较混乱。社会大背景告诉人们企业文化的理论研究亟待推进。想，公司是可以为我国企业文化理论研究的推进作出比较大的贡献的因为我公司有这方面理论研究的热情、勇气和实力。

今天由我先发言，根据管理沙龙的活动安排。就企业文化基本内容和几个概念的定义谈自己的学习、研究心得。

今天我的发言有两个内容：

一、什么是企业文化；

二、企业观念文化的三个重要的概念及其定义。

一、什么是企业文化

有企业经营理念、企业价值观、企业精神、企业伦理、企业发展战略、企业宗旨、企业经营哲学、企业风尚、企业仪式、企业形象、企业标识、企业制度、企业英雄人物等等。而文化都是有其内容、形态结构的比如儒家伦理的四维、五常、八德、百行、比如易经的乾坤震巽坎离艮兑、六十四卦、三百八十四爻，企业文化的内容有很多。再比如唯物辩证法的存在意识、三大规律，诸对范畴等等。从文化的形态结构上说，企业文化的诸多内容可分为三个大层次：最里面的一层是由企业经营理念为核心的精神文化层次，外面一层是制度行为层次，最外面的物质文化层次。一个企业的企业文化建设的表现形式往往是三个层次全面推进的而从其性质上讲，精神文化的建设是最重要的制度行为文化和物质文化是精神文化的衍生和外化。天君泰然、百体从令，抓好了精神文化建设就是抓住了企业文化建设的根本。

概念是反映事物本质属性的思维形式，熟悉形式逻辑的同志都知道。而定义是揭示概念内涵的逻辑方法。最常用的下定义方法是揭示一个概念归附的属和种差。列宁说，下定义“首先就是把某个概念放在另一个更广泛的概念里。

此书给企业文化下了个定义：企业文化主要是指企业成员所共有的行为方式,中国电力出版社曾出版过《企业文化建设简要读本》一书。共同的信仰及价值观。之所以这样定义,基于我对企业文化本质的认识。企业作为一个社会组织,员工们长期的共同生活中自然会形成群体意识和行为规范,此基础上,又进而生成了共同的信仰和价值观,久而久之,一种独具特色的企业文化就形成了个人认为，这个定义不够理想，因为企业文化的主要内容显然不仅仅是企业成员所共有的行为方式,共同的信仰及价值观，还有很多内容。

凝聚、激励企业各级经营管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，最近国务院国资委在一个文件中也给出了一个企业文化定义：企业文化是一个企业在发展过程中形成的以企业精神和经营管理理念为核心。企业的灵魂和精神支柱。个人认为，这个定义也不够理想。企业管理理论只是企业文化的一种形态。设备是文化、制度也是文化；行为是文化、服饰也是文化；思想教育是文化，技术监督也是文化；人本是文化，钱本也是文化。魏晋时有篇很有趣的嘲讽散文《钱神论》说“钱之为体，有乾坤之象”无德而尊，无势而热，危可使安，死可使活”假如一个企业只依靠钱来搞钱，能说就不是文化？肯定是一种企业文化，当然，肯定不是一种先进的企业文化。

广义的企业文化的定义是一个企业所创造和拥有的物质财富和精神财富的总和。企业文化建设活动中所指的企业文化是狭义的企业文化，认为。狭义企业文化的定义是企业在经营实践中所创造或自然形成的具有本企业特点且以经营理念为核心的一组精神观念与其外化存在总和。很明显，一个企业的狭义的企业文化不是该企业所创造或拥有的全部物质财富和精神财富。除了具有本企业特色的精神观念外，狭义的企业文化只是指全部财富中能体现具有特色的本企业精神观念的那部分内容。

二、企业观念文化的三个重要的概念及其定义

企业观念文化有三个内容特别重要，即企业经营理念、企业价值观、企业精神。这里需要说明一下，即企业文化的有些概念都是拟人化的，就是赋予企业以人格，把一个企业当作一个人来说。

（一）关于企业经营理念

无论是否有计划地展开企业文化建设，一个企业。无论是否承认或宣告自己的企业经营理念的存在都有自己的经营理念。可以从企业的运作实践中看出他经营理念的存在经营理念的宣传上，有宣告的企业经营理念和企业真实的经营理念是一致的也有宣告的企业经营理念和企业真实的经营理念是不一致的

有的同志可能会联想到中外哲学史中的关于理和理念的概念。想，讨论经营理念时。这类概念应该参考，但不能完全套用，因为各个历史时期，东、西方各位大师所说的理和理念的涵义是不尽相同的

企业如何把好市场脉搏确定经营对象？企业经营的目的为了持续稳定地提升企业的素质，什么是企业经营理念？企业经营理念是一个企业的关于经营的对象、目的目标和主导方法的基本思想（做什么？为什么做？做到什么程度？怎么做？企业的各项活动正是这种基本思想的支配下展开的企业的作为空间里。更好地满足社会、出资人、客户和员工的合理需要，还是局限于某一两个方面？企业是不断自我加压、追求卓越，还是自然无为、安于现状？企业根据各自生存的具体条件，应该确定什么基本思路、采取什么基本方法来实现目标，等等。这些内容就是企业经营理念。一个企业实际的经营理念是否科学是企业是否能获得正确发展的前提。而经营理念的正确来自于企业决策层的精神境界、思想水平、理论和经验素养以及战略眼光。

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关键词：新兴经济市场；产品设计；经营理念；行业规范

中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0227-01

低碳经济时代来临，已有商业模式开始转变。新能源的利用与相关产品的设计成为低碳经济背景下，追求企业核心竞争力的助推器。发展低碳经济是世界经济发展的一个趋势。选择低碳经济的发展原则，作为酒店业持续发展的途径和设计原则是创造企业自身价值，重新定位的方式。基于价值链理论降低成本、增加效益、创造企业价值是获得企业竞争优势的最佳途径之一。运用价值链理论，在原材料生产到消费者最终消费的每一个环节，运用合理的低碳理念设计产品和设计营销理念是酒店长远发展的指导思路。酒店基于低碳经济的酒店价值链的重构指的是基于低碳经济背景下，酒店从采购到消费者最终消费所有环节的战略选择重构，这里所阐述的重构指的是外部环境和内部环境的重构。酒店的外部环境分为顺势重构和逆势重构。外部环境的延伸指的是同行业酒店的合作和业务沟通、经验交流和网络预订系统的合作开发。内部环境的延伸指的是酒店内部经营模式、财务管理模式、盈利模式和人力资源管理模式的内化过程，原有企业文化融入低碳酒店文化形成新的酒店企业文化、进一步强化品牌意识和品牌文化。品牌的塑造依赖于员工素质的提高，内部环境的延伸还包括业务人员的选拔和培训，以及品牌建设人员的选拔与培训。重构离不开内外环境的延伸。

基于低碳经济酒店以消费者认可的顾客价值为经营基础，面对消费者的价值取向，高消耗成为酒店经营过程中日益突出的问题。低碳产业的过渡和转型是酒店面临的外在环境变化的趋势。在酒店进行设计、生产、营销及服务等环节运用价值链原理进行重构。创造酒店产品的增值服务价值。通过企业文化价值和企业售后服务价值构成企业核心竞争力。酒店低碳产品开发、资金投入及管理方式革新是企业增值价值产生的不同环节。专业人员售后服务的完善是增加服务附加值的有效途径。设计新产品、新概念的运用、管理团队和企业管理人员的选拔都是实现酒店产品革新的有效途径。单纯降低成本减少了企业增加附加值的机会。单纯引进低碳概念不进行符合酒店外环境和内环境的塑造，新产品将不能盈利。

一、低碳经济酒店价值链重构的途径

对于酒店经营思想，走低碳道路是经济酒店价值链重构的经营指导思想，是酒店行业规范的践行途径。

（一）酒店经营理念的设计

基于价值链重构理论，低碳酒店建设满足顾客价值需求，是酒店文化融合现有低碳践行企业文化和原有企业文化的体现。符合新的低碳经济原则的产品才是设计低碳理念的消费形式和体验方式的准则和标准。倡导和宣传低碳理念，提醒游客购买低能耗的产品，同时，低碳理念不断融入酒店经营环境中，提高消费档次。酒店服务人员必须牢固树立低碳节能意识，新的企业文化带动了酒店核心竞争力的培育，酒店经营者要有长远的战略意识，将低碳原则加入到企业决策与战略中，在产品设计与经营策略中加入低碳经营理念。从而增加酒店增值服务价值，形成具有内部环境重构的产品设计创新。

（二）开发符合酒店企业文化的低碳产品

运用资金的再投入，开发新能源，既减少排量，又节约了成本，减少污染产品及消费品的运用。一次性用品减少运用，循环运用的产品实行低碳标准进行设计及运用，清洁及卫生用品按照新标准进行设计和投入使用。入住空间及环境的改造。

（三）酒店低碳营销策略

开展相关的低碳营销手段和策略，培养相关营销策划人员，根据酒店的营销策略培训、开展营销活动，塑造营销团队，定期向具有成功经验的酒店学习。进一步实现酒店低碳管理的目标。

（四）借鉴成功经验

借鉴成功的经营理念和设计理念。有利于塑造有责任感的企业形象。增加其他企业与其合作的机会。成功的经营经验是在低碳经济背景下，经营策略、资金运行及财务管理机制内外环境重构过程中的变革与创新，是现有企业借鉴成功企业获得经营利润，提高经济效益、社会效益的有效途径。

酒店扩大经营规模和业务范围离不开酒店价值链的重构，在低碳经济背景下，内外环境的重构提高了酒店的知名度。向内重构指的是产品设计创新和销售渠道的创新。其中，还包括内部管理机制的精简和监督机制的完善。产品的设计需要新的人员和团队协作进行，内部机制的完善需要企业寻找合适的经营管理人才进行，监督机制需要借鉴国外优秀企业的成功经验建立与完善。总的来看，企业文化和企业品牌原有的基础非常重要。原有企业文化融入现有企业文化形成新的低碳经济背景下的企业文化，酒店品牌的树立，需要低碳理念融入酒店价值链重构过程中的内外环境变革中，这样，才能形成具有责任感和企业内涵的酒店企业形象。在设计产品、销售、营销、服务等环节，提高效益，减少浪费。

二、结论

低能减排、新能源的开发、低碳消耗是酒店价值链重构过程中，酒店战略经营理念的新构想，资金投入、新产品的研制，过程符合国际潮流的创新能源产品，为酒店的新发展提供了基础。转型后的商业模式也要求旅游业的重要组成部分酒店行业成为排头兵进行从采购、设计、经营、销售、消费等不同环节节约成本，提高效率的转变。促进酒店发展的同时，形成新的影响顾客价值的企业文化，再根据顾客价值形成酒店核心产品和品牌文化。从而完成产品-确定、价值链优化和核心竞争力形成的转型阶段。根据行业规范观点，将低碳是一种生活方式，逐渐融合到酒店推广中，这样的推广逐渐变为一种联盟宣传、统一标准的契约模式，这样的契约模式可以降低成本。形成本行业的行业规范。

作者单位：云南大学旅游文化学院

作者简介：罗晨（1976- ），男，汉族，云南大学旅游文化学院经济管理系教师，高级营销师，经济师，研究方向：旅游经济，企业管理，市场营销。

参考文献：

[1]黄婧.概念大于实际,低碳酒店发展提升空间巨大[N].中国联合商报 2010-9-20(D02)

[2]秦晶.浅谈低碳经济背景下的酒店绿色营销[J]．经营管理者,2010,16.

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聪明的出版商抓住时机，纷纷在杂志、报纸中开设“图片故事”、“图片新闻”等栏目，以迎合读者的需求；曾经一度销声匿迹的小人书等漫画书也日渐成为收藏爱好者热情追逐的对象；台湾漫画作家几米的作品更是风靡世界……

顺应读图时代需求的出版商无疑都赚大了钱，而那些依然把大布头的书作为出版对象的出版商却只能在市场边缘苦苦挣扎。

同样，批发市场作为连接生产厂家和销售终端的重要纽带，当传统理论上的软硬件规划逐渐褪去原有的光芒，已经不在是某一个批发市场所特有的优势时，改变似乎已经变得理所当然。

传统批发市场的规划一般考虑的是地理位置、交通、消费群体等等实际状况，随着群体消费理念的改变，市场规划也应该有新的理念来支撑。

几年前，广州的服装批发市场基本处于异常红火的局面，但是这几年，有些市场已经开始逐渐走下坡路。据调查，那些曾以款式新、价格廉而闻名全国的广州服装批发中心，已有一些处于亏损，于是服装批发市场纷纷开始寻找新的出路，他们将设计理念、流行文化、品牌形象、经营理念当作商品来经营作为服装批发市场发展的新方向，以实现从销售低档的“大路货”向品牌经营过渡。

随着服饰消费需求的提升，服装经营场所量的变化，使那些传统的服装商品经营方式正逐步面临着严峻地挑战。如今，广州的几大服装批发市场正在如火如荼地提升市场品牌形象和商业内涵，用商场的购物环境和先进的物流配送等硬件资源，以及详细的信息服务等软件资源吸引更多的经销商。

广州的服装批发市场只是批发市场行业的一个缩影，其他行业的批发市场也面临着同样的问题和挑战。

消费者去批发市场除了批发商品之外，对市场的经营氛围、经营理念、文化意识、品牌形象似乎更加关注起来，经销商对市场的选择也开始发生转变，因而，良好的经营氛围、先进的经营理念、市场文化建设的成果、品牌形象的塑造已经逐渐成为市场本身的无形资产。市场做得好，得到经销商和消费者的认同，市场的发展前景才会更加广阔。

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关健词:城市经营理念;城市规划

中图分类号:TU984 文献标识码:B 文章编号:1009-9166(2009)020(c)-0085-01

一、什么是“城市经营理念”

城市经营就是运用市场机制,把城市经营的对象――城市资产,包括城市土地、城市建筑、基础设施、城市环境、文物古迹和旅游资源等有形资产,以及城市历史、城市文化、城市形象、城市生态、城市知名度、建筑风格和城市风貌,还有依附于各种有形资产之上的使用权、经营权、冠名权、各种特许权等的无形资产,通过市场运作获取收益,并投入到城市发展的新领域。这是“以城建城、以城养城、以城兴城”的城市自我增值、自我发展的市场化道路。它有三大特点:一,经营所需的资源是泛资源的概念,即没有什么不是资源;二,强调在政策引导下用经济杠杆调控城市;三,“经营城市”是比城市管理内涵丰富的概念,即城市管理属于“城市经营”的重要组成部分。

二、城市经营的基本思路

城市经营理念下我们要把城市整体看作一个开放的系统,利用市场手段和经营思维,整合城市部内的各种资源,发挥城市的系统效果和整体优势,塑造城市核心竞争力,通过各种渠道、方式和手段,宣传和促销城市,建立城市品牌,树立良好的城市整体形象,增强城市对各种资源的吸引力,加大城市的辐射力和影响力,最终实现发展城市经济,完善城市功能,优化城市环境,提高城市品质,增强城市竞争力,实现城市全面可持续发展的战略目标。

三、城市经营理念下的城市规划

篇7

对于后发赶超型的企业来说，需要的是既能快速增长，又可持续发展的新经营模式，可将之概括为： “经营战略×做大企业×做好企业”（图1）。其中，最重要的是要有完善的经营战略体系，看准方向。方向错了，企业跑得越快，越危险。同时，企业朝着既定方向前行，至少需要两个轮子的支撑，一是“做大企业”，一是“做好企业”。本文将前者称为“外生成长力”，简曰“外功”，后者称为“内生持久力”，简曰“内功”。

美国企业有着使企业快速成长的基因，属于外生成长型。擅长于通过资本运作、兼并收购，快速获取外部资源，迅速占领或退出市场。在大变革期或成长期，这个轮子会显得非常有效。如GE的杰克・韦尔奇任职CEO期间，关闭、出售了150多个事业部，同时购入了不少前景不错的业务。其中包括将电视机业务卖给法国汤姆逊公司，并从汤姆逊购入医疗器械的经典案例。

这类企业的经营战略短期化行为较明显：灵活、高效，但易使企业大起大落，缺乏持久力。

相反，日本企业有着使企业持续发展的基因，其特点是专一、精益，集体智慧能够在企业内部得到常年的积累和沉淀，内生创新和改善的能力很强，属于“内生持久型经营”。这种持久力是一种功夫，它得益于较为长期的经营战略。

日本是长寿企业最多的国家（2011年止），寿命200年以上的企业有3937家，为世界之首，远多于第二位德国的1850家。美国为157家。中国为75家。寿命在百年以上的日本企业有52000家，也为世界之最。

外功有爆发力，往往随外界大环境的变化而剧烈波动。内功有耐力，往往当大环境恶劣时脱颖而出。外功依赖精英的智慧，内功依靠集体的智慧。外功，靠并购等大手笔的资本运作，长于非连续型创新，易模仿，易移植，给后发企业提供了一个很好的追赶方式。内功是内生型，长于连续型创新，不易被模仿，有助于核心竞争力（core competence） 的形成，也是后发企业的软肋。

实现新经营模式的转换，有三个步骤：

第一步：认识“做大企业”一轮独大的危害，树立“永续经营”观；

第二步：建立正确的经营战略体系；

第三步：苦练内功。

树立“永续经营”观

认识“做大企业”一轮独大的危害，树立“永续经营”观是企业转型应走的第一步。

过度依赖外生成长力，过分转动“做大企业”的轮子，会给企业和经济带来了危害和隐患。

借助资本的力量可以嫁接、移植资源，但不等于可持续驾驭它们，不等于能让它们在自己的土地上生根开花。当正确的战略体系和经营管理的综合实力缺位时，就可能导致企业被资本牵着鼻子走，成为单纯追逐利润的经济动物，养成“暴饮暴食”的恶习。这种恶习的表象就是，疯狂地扩张规模，非理性地多元化，甚至盲目地国际化。“暴饮暴食式经营”，易使企业业绩大起大落，铤而走险。轻则使企业自身变得不可持续，重则令企业不择手段，引发恶性价格战，欺骗消费者、甚至拿生命当儿戏。假药、地沟油、三聚氰胺、无序开发、环境污染、电梯事故、塌陷事故等都是盲目追求快速做大的结果。

在“暴饮暴食”的资本运作中，当越发急功近利时，就会有越来越多的资本偏离知识、偏离技术、偏离实业，而流向短期回报率高的钱生钱的游戏，时而炒房、炒股、炒概念，时而炒酒、炒茶，时而涌向地下钱庄、黄金白银......用血汗积累起来的资本，不是用来使公司事业升级换代，用来夯实实业，而是依旧投资于短期回报率高的产业。一部分老一代的温州商人，正处在这种尴尬之中。

企业到底为什么要经营？杜拉克早就给了我们答案：“生存”。即“永续经营”（going concern）。那些百年企业也证明了这一点。联想的创始人说得最多的一句话就是“不做先烈”。面对重大战略抉择时，能够缜密地想清楚“不想做先烈的话，该怎么办”，以及只想“快速跻身500强，该怎么办”，两者之间哪种决策更英明就显而易见了。

如果回到这一原点来反思的话，扩张、上市、世界第一、500强，并不是 “永续经营”所必需的。至于企业为什么要长寿、要永续，日本松下电器（今日的PANASONIC）的创始人松下幸之助的名言可以概括一切，即“企业是国家和社会的公器”。

建立正确的经营战略体系

建立正确的经营战略体系是急需走的第二步。

正确的经营战略体系，能够引导我们的外成长这个轮子转动得更理性、更智慧，使核心竞争力更清晰，这是企业长寿、永续经营的基础。

经营战略是什么？是寻找一个好项目吗？是引进几部先进设备吗？是买下世界级品牌吗？不完全是。它们只是狭义上的经营战略。

经营战略是经营理念、愿景（梦想、蓝图）、使命、生存领域 （domain）、经营方向（即上述所说的狭义上的经营战略）的综合作用。也就是说，为了能永续经营，各个企业必须知道自己的经营理念、愿景、使命、生存领域以及3-5年的经营方向是什么。这些概念，在各个层次，起着不同的作用（如图2所示）。

第一层是愿景、使命、理念，它们一般是创始人给企业注入的灵魂，是公司治理的依据，是企业文化的基础，是企业的DNA，是不断创新的土壤，是制定经营方向的前提和员工行为的准则。它一般不随时代而变迁。而是需要一代一代传承。为什么有的公司会断送在第二代、第三代或职业经理人的手中？大多数原因，是因为第一层本身就没有确立，或没有被传承。如果同仁堂不传承它的“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的理念，那么，它马上有可能变成追逐利益的机器，与制造假药的那些公司为伍。这一层次的建设，绝不能是为了上市的包装和摆设。

第二层是企业赖以生存的领域 （domain），大变革时期也许有改变的需要，但大多数长寿企业都是坚持几百年主营不变。当然也有像丰田那样有着“一代一业”理念的公司。生存领域要不要转变，与经营理念密切相关。在好的企业，至少它要被深耕上几十年甚至上百年。

第三层经营方向，即狭义的经营战略。明确企业3-5年的行进方向。这一层，需要当代经营者对第一、二层的深刻理解，对当下企业内外环境的准确把握，需要前瞻力和与时俱进能力的完美结合。经营者必须紧随市场变化推出新技术、新产品或新业务，保持资源与业务间的最佳组合。第三层经营方向的作用是，推陈出新，创造顾客，保持利润的稳步上升，给企业注入生命力。所以，好的经营者，应该是“上工治未病”的“上工”。

对于成熟的先进企业来说，表面上，他们只是调整一下狭义的经营战略，关停并转一些业务，推出一些新的产品，就能使企业成功转型，实际上，是因为他的企业第一层和第二层铺垫很健全。这是无形资产，对当代经营者的战略决策过程，起到非同小可之用。

有的经营理念由于时代的局限，需要一两代人完成。三井集团，一般以三井高利在江户（今东京）开办吴服店“三井越後屋”（后来的“三越百货”） 作为起点。至今已经有330年的历史。三井高利的年代，正赶上经济繁荣，江户人口猛增的成长期，所以，他的经营特征是“创新”“扩张”，用现代话说，就是通过“低价零卖”的商业模式，把高端的和服变成了老百姓买得起的商品，然后规模取胜。在当时成了同行业的“搅局者”。同时还开展银两汇兑等业务。到了三井高平时代，政府实施“奢侈禁止令和紧缩政策”（享保改革），对内，高平需要面对过分扩张产生的不盈利店铺处理、剩余人员安置等问题。这在当代也同样是个棘手问题。于是，在被称为三井家法的“宗竺遗书”中，虽保留了高利的遗言，但是，从加进的内容看，高平更强化了与“存续经营”或“永续经营”有关的理念和制度。比如，禁止做投机买卖，主业的服饰和汇兑以外，无论多么有魅力的领域，禁止涉足等。于是三井在相当一段时间，在这两个领域开始了精耕细作。这样使得三井家乃至后来的三井集团有了“永续经营”的基因。

日本长寿企业80%有经营理念，寿命在200年以上的，有80%主营领域是连续的。还有调查表明，经营理念与利润也成正比，经营利润额（日元）为3000万以下的企业，49%有明确的经营理念；3000万-1亿的为61%；1亿-3亿的为69%；3亿以上的达78%。也就是说，利润高的组群中，近8成的企业有明确的经营理念。长寿企业的经营理念很多是以家训、家法的形式传承下来的，其内容多为中国人熟悉的修身齐家类的。可贵的是，他们能沉下心来年实践上几百年。

启动内功的轮子

转换经营模式的第三步是练内功。

内功之一：“追求完美、注重细节”内生了持久创新力和改善力

如上所述，日本的长寿企业中80%坚持主营业务不变，比较专一，给持久的创新提供了环境。日本企业推出产品或服务时，追求的是让顾客感到更满意、更周到、更好用、更愉快、更方便、更美观、更干净、更整洁、更放心……这种“追求完美、注重细节”的习惯，内生了日本企业在某一领域的持久创新力和改善力，外显了高水准的产品和服务。

首先看看产品。你认为打针疼是天经地义，可是仍有企业愿意用30年积累的深冲技术研制出一种全新的产品――无痛注射针头，它的针尖模仿蚊子嘴的大小和形状，突破了已经被理论物理学家们认为人工不可能加工的精度。当你的企业准备放弃越来越不赚钱的圆珠笔领域时，会有日本企业在这一领域精耕细作，最终研制出可以涂改的圆珠笔，平均售价高出普通笔的十几倍。你可能认为用铅笔写的字粗细不均是在所难免时，日本企业会开发出一种写一笔就可以自动转一个角度、以保证每一笔粗细均匀的自动铅笔，当然价格不菲。发现炒菜、炒饭的厨师容易得腱鞘炎，就有企业花上1年乃至10年，仿真一流厨师的动作技巧，开发出自动炒锅。大米造酒，历史悠久，技术也成熟。但仍然有日本企业会对其味道精益求精，他们细心研究一粒大米中哪些部分对味道好，哪些不好，为了最大限度地去粗取精，潜心研制出把大米切割成扁平形的切割技术，该企业的酒2009年被选入日本的国宴酒。

其次看看服务。在你已经习惯打开出租车门上车，对此没有任何不满的时候，会有人替你想到手拿东西上车不便，便把车门设计成可以自动开闭的。假如你去一家便利店，不经意买一个三明治和一瓶热茶，店员会细心地问你是否需要冷热分开装袋。当你想装修部分房间时，他们为了不影响你的正常起居及公共环境，在施工前，把家里的地面、家具、楼道、电梯里都整整齐齐地铺盖好塑料布，甚至楼道里的扶手也不会漏掉，每天完工后，家内外帮你打扫得干干干净净。在日本，大一点的公寓都有垃圾房，整洁有序，一尘不染。

生产过程也是如此。就是顾客看不见的地方，日本人也去追求完美。比如线路板的设计，除了符合技术要求外，还很在乎走线是否合理，看起来是否简洁美观。委托中国厂家生产的日本企业，大多都有专人全程跟踪生产过程，无论是食品还是服装。

在营销学中，经常会提到需求 （Needs） 和渴望 （Wants） 的概念。需求（如手机）很容易被发现和满足，所以竞争较为激烈，从而导致商品寿命周期的缩短，即由一种需求所能够带动的收益时间会相对缩短。而渴望（如苹果iPhone），是需要挖掘的顾客更深层的需求，持续把握它，并为之优化、创新，不仅可以赢得市场，还能够领先他人，收获品牌、利润和核心竞争力。追求完美和细节，赋予了日本企业这种营销能力。这就是为什么，在经济不景气的今天，仍会有顾客为日本产的一个指甲刀付8000日元、为一把雨伞付3万日元、为一套化妆笔付6万日元的缘故。

内功之二：集合全体员工智慧的能力

80年代后期以来，西方开始流行“知识管理”（Knowledge Management） 一词。“知识管理”，就是将个人的经验、技术、知识转变成“组织智慧”的过程和方法。

如前所述，美国、中国等以“外生成长型”经营为主的企业，更多依赖精英的力量，习惯于通过猎头公司从外部高薪聘请人才，而精英所拥有的一切能力，也会随着精英再次被挖走而从该企业消失，转移到其他企业。这种企业内知识传承的困扰，正是“知识管理”被提倡的原因。

而有着内生持久力的日本企业本身就蕴藏着“知识管理”的智慧。它表现为“提案制度”，这是一个“集合全体员工智慧于企业”的制度。

丰田生产方式被认为是世界上最为精益的生产管理方法，以“即时生产 （Just In Time）”、“看板方式 （Kanban method）”而闻名。但自1942年由大野耐一公诸于世以来，世界各国的企业都在模仿学习，中国企业也自1972年以来就开始学习，可是至今并没有多少效仿者可以超越他们的水平。因为模仿者往往没有真正学到其精髓。

丰田精益生产方式的精髓是“全员参加的提案制度”。现被称之为“改善马拉松”，全世界的员工都参与其中。“即时生产”和“看板方式”是看得见的成果，是方法，学起来不难，而 “全员参加”和“持续改善”，是文化，是功夫，学到手不易。就像练书法、练拳法一样。

在丰田，“提案制度”问世60多年，这也是丰田精益生产方式用员工智慧被进化的60年，至今每年仍然有60万个提案诞生，有90%以上被实施。这也就不难理解丰田精益生产方式为什么不易移植，不易超越了。

日本很多企业都有这种功力。五十铃汽车公司，是一家卡车企业，90年代，由于经济的原因，不得不关闭川崎工厂，大中小三千多种类型的卡车，要同时在相模工厂生产。在小面积的厂房生产如此多品种的卡车，最好的办法就是只用一条生产线。但这是一件近乎不可能的事情。他们靠着一线技术人员和员工的智慧，而不是高薪聘请的专家，用了两年的时间，成功地实现了这一设想。

除此以外，集合集体智慧的方法还有不少，比如公司善待员工，给每个员工提供挑战自己的环境，于是就有员工（磨具工）研制出世界最小的齿轮，只有100万分之一克重（在一粒小小的生大米上，可以放上数不尽的小齿轮）。尽管这种齿轮的用途还是未知的，可是该公司却因此而闻名国内外。

“提案制度”的主要功效是：员工的点滴智慧，汇成了持久创新和改善的源泉，员工获得成长，企业收获“低投入高产出”的竞争能力。这一竞争力比外成长型的“高投入高产出”更具生命力。

篇8

【关键词】客户关系管理（CRM）；CRM分类；CRM文化

1.引言

随着企业竞争环境的改变，每个公司都希望更接近其客户以缓解不断升级的竞争压力，他们试图通过理解客户的消费行为来提高服务质量，通过在整个企业内部共享客户信息以提高员工的工作效率。CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management）作为一个新的管理范畴，为人们提供了一个新的角度去思考管理问题――“客户的角度”。那么到底什么是CRM？业界的争论一直没有停止过。自从1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”，CRM市场就一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM目前已经成为全球最炙手可热的市场之一。

2.CRM：优化客户存在期价值的策略

CRM在国内外已经引起广泛关注，然而迄今为止对CRM却没有一个统一的定义。一方面不能把CRM单纯理解为一种经营理念，“以客户为中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛发展以后。另一方面，不能把CRM等同于客户管理信息系统，这样将会抹煞掉CRM的很多重要价值。事实上，CRM是一种经营理念，但它的产生与发展却与互联网技术息息相关。在某种程度上可以这样理解：CRM=CRM经营理念+信息技术+CRM计算机应用模块，这种理解CRM的三角模型如图1所示。

（1）底边：信息技术

信息技术是现代社会发展最主要的推动力之一。互联网技术是目前IT技术的主要代表，已经全面地影响着人类的日常生活和通信方式。把信息技术作为这个三角形的底边，表示信息技术是这个时解CRM的基础，向右的箭头表示技术不断向前发展的趋势。

（2）垂直边：CRM经营理念

CRM经营理念是指企业根据客户终生利润贡献能力的大小充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。此CRM经营理念关注的对象是客户关系的建立、维护和发展，体现出CRM中“关系”的主体性质；用利润来划分客户价值，符合企业的经营目标；企业同客户的关系是“互利合作”的，是长期关系而不是一次性关系；企业资源必须围绕客户对企业贡献力的大小来组织，由于是终生的贡献力，这就需要预测客户的贡献能力，体现了客户行为预测的重要性。

为什么把CRM经营理念作为三角模型的垂直边呢？一是CRM经营理念同技术没有什么直接的关系，即使没有技术的存在，CRM经营理念也总是一种做生意的方式，比如夫妻店，他们用“人脑”就可以管理好他们的客户关系；二是CRM经营理念是一个中心目标，在不同时代的商业经营活动中体现得相对稳定，与时间参数没有很大的相关性。但是，如果企业大到一定程度，客户关系管理要回归到夫妻店那样的高水准，人脑就显得力不从心了，因而要寻求技术的支持。

（3）斜边：CRM计算机应用模块

这里对CRM计算机应用的定义是：计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM经营理念在企业范围内的具体实践。

这里强调功能模块的组合是因为CRM计算机应用涉及到的领域很广泛，目前还无法完全界定。总的来说，一个能够有效实现CRM经营理念的CRM应用解决方案要有以下五个基本特征：

1）基于一个统一的客户数据仓库

客户信息作为企业最重要的资产，必须由全企业统一管理，其所有权在企业层面而不是由部门或个人部分占有。

2）具有整合各种客户联系渠道的能力

不论客户的请求来自电话、传真、电子邮件还是通过访问网页甚至亲自到访，各种信息必须准确地、无遗漏地、无重复地反映到数据库中，即要做到客户信息的“零流失”。客户可以选择他们所喜欢的任何一种方式与企业打交道，在利用其他渠道时不必重复提供已经提供的信息。

3）能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递

系统的各种用户，包括客户服务支持人员、市场营销人员、现场服务人员、销售人员以及合作伙伴等，能以各种方便的方式和设备获取各种客户有关的信息，如通过桌面计算机、手提电脑、无线设备、互联网等，实现“设备独立”的目标。

4）提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并能在三者之间进行无缝整合

向面向客户的员工提供日常操作工具，要打破销售、服务和营销的业务限制，使整条客户服务流程在部门之间能够平滑接续。例如，营销部门提取的潜在客户经过质量认定以后，可以自动转到销售人员应用，成为销售人员的销售机会；呼叫中心接到的维修请求可以自动出现在技术人员的服务应用中。

5）具有从大量交易数据中提炼决策信息的能力

分析能力不足，虽然拥有大量有价值的客户信息和客户交易信息却难以提供企业决策支持功能是现代企业面临的一个大问题，要想有效解决这个问题，数据仓库需要在其中发挥核心的作用，这将在下更具体的论述。

之所以将CRM具体的计算机应用作为斜边，其原因是应用是以信息技术为基础（如目前以互联网技术为主导），以实现CRM经营理念为设计目标。由于功能模块种类的多样性，CRM设计方案和实施方案的不同导致这条斜边的幅度是可变的；并且计算机是一个手段，实现CRM理念只是一个理想，是一个逐步逼近的过程，所以这条斜边不会真正触及垂直线，预留一个永恒的缺口。

总之，CRM包括一个企业判断、选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程，最终反映了企业希望达到的以客户为中心的程度，以及它如何达到这一目的。它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，从而不断优化客户存在期的价值。

3.CRM的分类

目前，业内人士倾向于将CRM系统分为三类：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和协作型(Collaborative)。如图2所示。

操作型CRM是CRM中最基本的应用模块，它提供整个CRM系统的流程管理功能，主要提供以客户为中心的市场、销售、服务与支持等业务流程的自动化。对于销售自动化、营销自动化、客户服务与支持这三部分主要功能，是业界的基本共识。需要强调的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不应仅限于工作流程的自动化，最重要的是始终贯穿CRM系统的思想，即要通过业务流程的自动化，最终实现提高客户满意度，从而达到增加企业获利能力的目的。

协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。协作型CRM需要企业与客户的共同参与，需要客户与企业进行交互。因此协作型CRM对响应时间有较高要求，同时要求系统具有较丰富的知识量和智能查询功能。目前，具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM发展的主要趋势。

分析型CRM不直接与客户打交道，其主要工作是将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测。分析型CRM以数据仓库为基础，将交易操作所累计的大量数据清洗，抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，从而了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等，最终达到辅助决策的目的。CRM专家Robertson Stephens曾经这样描述过分析型CRM的功能：“分析型CRM有两个核心作用：其一，使用准确易用的报表工具来分析和理解有关客户的数据；其二，在这些数据的基础上来定制产品、服务以及相应的交互方式，从而以合适的方式、在合适时间并通过合适的渠道满足客户的需求。”分析型CRM从操作型CRM、协作型CRM、后台ERP系统以及外部文件的数据中提取各种有价值的信息，在整个系统中起辅助决策支持作用，是整个CRM系统的灵魂。

在CRM三种类型的应用中，操作型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据有效采集的问题，其投资回报具有短期性和有限性，只有分析型CRM应用最具前景，也是CRM能否使企业长期受益的关键应用。

CRM系统，尤其是分析型CRM，与数据仓库的技术支持密不可分。一方面，CRM系统的分析预测功能要以数据仓库为基础。另一方面，目前CRM系统的分析和实施已经成为数据仓库应用的重要领域。

4.省略的客户关系管理专家“gurus”所理解的CRM很好地体现了CRM文化的价值：“CRM是一种企业文化，它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的卖家；CRM是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。CRM需要以客户为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、销售和服务流程。CRM应用可有效增强客户关系，当然前提是企业必须有正确的领导、战略及文化。”

构建一个企业的“CRM文化”并不是一个简单的过程，需要企业将其对客户的认识融合进当前的行为中，整合进企业所有的日常运作中；把“以客户为中心”的理念融合进企业所有员工的价值观和日常行为中，这种“以客户为中心”的价值观要被用来定义一个企业并且遍布于企业的方方面面。

一旦“以客户为中心”不再停留在口号阶段和制度强制阶段，而真正成为企业文化的组成部分，它的作用是十分巨大的，因为它可以将整个企业的员工以一种“激情”联系在一起，这种激情将会产生一股合力，使得以客户为中心的活动变得更加卓有成效。

参考文献：

[1]何荣勤著.CRM原理・设计・实践.北京:电子工业出版社,2006:5-10.

[2]张玉颖,姚家奕.分析型客户关系管理（CRM）的数据仓库模型[J].湖南工程学院学报,2003(12).

篇9

进入大堂，蜡烛的熏香幽幽散发，折拐入书吧，满壁的图书，堆得满满当当，书桌是一方大的“泼墨台”，上面倒了些许墨汁，淡淡的墨香，好似进入一个爱书人的家中。看着窗外，竹枝微颤，大片的通透玻璃，溅打着晶莹雨花，让人感到一阵安心，不由地坠入一方自由的遐想天地。

氛围如此之好，却让我们有了更多的探思――酒店设计方澳大利亚LAYAN室内设计机构是如何做到现代设计与传统文化的契合？如此低调的设计为酒店方的经营理念带来了哪些挑战？酒店方又是如何看待酒店家居趋势的变化？

对话录

（以下《现代装饰・家居》简称“《现》”，陈彬简称为“陈”）

现：蓝汐精品酒店是华南首家设计型酒店，在规划之初是如何定位整体风格和经营理念？

陈：欢乐海岸项目以打造都市娱乐的概念为主，酒店位处曲水湾的高档餐饮及娱乐设施区块，功能上需配套有住宿。区块的外部环境是现代中式的建筑，我们主要考量如何将酒店从大堂到外在很好地实现与周边环境的契合。精品酒店在北京和上海比较成熟，但要成为精品，我觉得要达到以下几点要求：一是要融入当地的文化特色，二是要有个性的设计风格，有名家大师操刀设计。

现：据我们了解，蓝汐精品酒店是由澳大利亚设计机构LAYAN设计的，当时是怎么考虑的？

陈：在设计和策划之初，我们做了大量调查。上海璞丽酒店也是LAYAN公司设计的。我们觉得他们的风格跟蓝汐项目的总体风格的把握比较契合。我们打造的是放松、甚至是带有家的感觉，不希望太拘谨或富丽堂皇。在接洽过程中，我们也发现LAYAN对项目和环境的理解是到位的，不会太特立独行，注重建筑物主体和周围环境的融合，而且对空间利用、细部的把握还是有自己的想法。

现：国外设计师在现代设计的技巧演绎上较为成熟，但在融入当地传统文化，找准消费者定位的处理上，一直存在着落地的问题。对蓝汐精品酒店而言，是如何处理好经营及设计的良好平衡？

陈：蓝汐精品酒店是在东方岭南文化的基础上，引入了国际通行的空间切割应用，LAYAN对中西结合的把握是比较精准的，且他们在室内设计、灯光、配饰、家具的设计都做得比较专业。可以说，元素是中式的，在空间方面又是带有很强烈的欧式的空间应用。比如，酒店的大堂采用的格栅、吊灯、家具木材的色调都是中式的。在空间上，却利用酒店临街和临水的高差，进行了错落有致的设计。

现：很多设计机构都在预测酒店行业将往家居化的趋势发展，蓝汐的书吧是一个带有“家”特色的私人书房，作为酒店经营方，你如何看待家的营造？是否会相应地改变经营理念？

陈：酒店最基本的功能是家外之家。书吧是我们酒店的小小亮点，进去以后有种在书房看书的休憩感觉，还可以练书法。包括蓝汐的水汐餐厅、蓝汐吧，健身会所的设计，凸显的都是小巧精致的居家感受。这是精品酒店与大型酒店差别最大的地方。酒店的空间不大但很精致，客人行经的动线变化与家居也有很多相通一一空间出现的视线阻断，折拐之后又可以看到不同的功能设施和配套。这部分与设计师的沟通还是不错的。

为了应对家的营造，我们在经营理念上也做了调整，推出了管家一站式服务。不同其他酒店的是，我们进行了细分和创新，有阅读管家、沐浴管家。譬如阅读管家，会给客人提供书籍推荐，问询客人的个性化阅读需求，为他们量身定制，是一种更贴心的服务。

现：现在很多酒店开始尝试运用云技术，蓝汐酒店在未来是否有这方面的打算？

陈：这绝对是一个趋势，在服务业里，IT技术的创新和推出是非常重要的。虽然目前蓝汐已经有了很好的基础和设置，比如免费wifi和全程iPad的设计。现在我们确实也在和一些相应的服务供应商进行云技术的探讨，看能不能在现有的服务方面做进一步的提升。像目前酒店里仅提供纸质服务，随着阅读习惯的改变，也可考虑通过云服务，更大地扩展藏书范畴。

篇10

关键词：新形势；茶叶企业；经济管理模式；改革机制；创新思路

随着当前茶叶企业逐渐进入转型发展的全新阶段，如今创新、优化茶叶企业的经营模式。提升茶叶企业经营理念，就成为当前任何茶叶企业经营发展过程中的必经之路。但是从当前整个时展的具体状况来看，互联网技术中各个企业和产业之间的影响明显超过与其他任何要素，而任何一个企业想要实现自身健康、成熟发展，就必须充分有效的结合互联网时代要素，通过提升和改造自身经营理念，从而满足时展的具体要求。

1当前茶叶企业经济管理活动开展过程中存在的问题和不足分析

就当前整个时代成熟发展的客观背景以及茶叶企业经营发展过程中的具体状况来看，不难看出整个茶叶产业之间存在一定问题，具体而言，这些问题主要表现为：首先，虽然我国茶叶企业普遍实现了规模化和产品的量化增长，但是更多情况下，由于缺乏统一的茶叶产品质量标准，因此，茶叶的质量和品质，难以得到有效把控。同时，随着我国茶叶贸易逐渐融入到世界茶叶产品贸易体系中，我国茶叶产品规范化不足这一缺点和不足，就更为突出和明显，而这不仅不利于我国茶叶企业的国际化贸易，同时也与茶叶企业转型发展之间存在着重要影响。所以，创新经济管理模式，将为茶叶企业经营发展提供全新视角。可以说，时代的发展，对茶叶企业提出了全新的命题和要求。而构建全新的经济模式，不仅是经营元素的优化，更重要的是企业内部整体结构的重塑和再造，通过企业体系经营体系的优化和创造，为整个茶叶企业发展融入了更多的新的元素和空间。同时，通过对我国茶叶企业经营发展的状况，以及与世界先进茶叶企业的经营理念和体系来看，我国茶叶企业存在诸多问题，尤其是其思维理念仍然较为传统，缺乏对市场发展变化的敏锐度把握，以及对消费者实际要求之间的全面结合，从而大大限制了茶叶企业的体系化和精品化发展，因此，对于茶叶企业来说，如何实现自身经营价值的最大化，如何为企业转型发展提供更多的元素支撑，就需要茶叶企业在充分了解市场变化以及消费者自身的实际需求基础上，通过融入多样化元素，从而实现茶叶企业转型发展的理想目标。

2新形势下茶叶企业面对的现状分析

当然对于茶叶企业来说，完善经济管理模式，不仅能够使茶叶企业更好适应时展的要求，同时。更重要的是，整个茶叶企业经营模式的核心点都在于企业经营价值的最大化。所以，经济管理模式的优化与革新，不仅仅是制度和经营理念的调整，更重要的是从茶叶企业自身发展的实际，所作出的正确决定。事实上，我国有着诸多茶叶企业，但是更多茶叶企业停留在传统发展阶段，无论是茶叶企业的管理模式，还是茶叶企业发展过程中所使用的经营思维都较为传统。其不仅难以满足时代化发展要求，更重要的是由于我国茶叶企业自身管理水平较弱，因此很难应对市场发展的变化冲击。所以，当前我国茶叶企业经营发展的空间不断增大。如何优化茶叶企业经营机制，就需要从茶叶企业内部出发，优化企业经营管理模式，创新茶叶企业经营理念，综合应用满足茶叶企业经营发展的各项元素。不仅如此，当前随着互联网媒体应用日益成熟，如今茶叶企业在经营发展过程中，想要实现理想的管理效果和经营价值最大化，也需要选择更为完善的管理机制和方法。特别是通过应用现代管理技术，进而为茶叶企业经营发展节省成本，提升经营效率提供有效帮助。当然信息技术的成熟应用，也从本质上引导茶叶企业构建全新管理机制，从而实现茶叶企业经营效益的最大化。

3新形势下茶叶企业发展的具体要求分析

在我国长期的历史发展过程中，形成了诸多与社会、大众相关的文化元素，认知传统文化的内涵和价值理念，不仅是当前多元文化成熟发展的重要表现，同时也是现阶段我们对该文化资源应用的重要要求。茶文化就是整个传统文化体系中，极其重要的元素内容。随着茶叶企业经营发展不断成熟，如今茶叶企业在经营过程中，必须充分注重融入茶文化元素内涵，通过提升茶叶企业的经营要素，从而实现整个茶叶企业的良好运营。事实上，现阶段消费者对健康养生重视程度不断提升，如今越来越多的社会大众对茶叶产品有着极高的消费热情，而茶叶产业不仅有着浓厚的消费群体，同时也有着日益壮大的社会影响力，但是我们必须认识到，在茶叶消费需求日益提升的同时，消费者对茶叶产品的品质化要求也在进一步提升，因此茶叶企业经营过程中，要将消费者的具体需要和社会大众的实际需求融入到整个企业经营发展的各个环节，通过管理创新，从而满足茶叶企业的经营需求。当然，在当前茶叶产业成熟发展的今天，不仅我国有着大批量的茶叶企业，同样在其他国家也有着庞大规模的茶叶企业，而通过对整个茶叶国际贸易的市场状况进行分析，不难看出我国仅仅在绿茶中占有相关优势，红茶产品反而需要依赖进口，因此，想要实现整个茶叶企业的最佳经营效果，就需要充分注重创新茶叶企业经营元素，从而提升茶叶企业发展进程。

4适合茶叶企业经济管理的具体模式

我国是传统文化大国，同时也是传统资源大国，对于茶叶企业经营活动开展来说，完善的企业经济管理活动不仅能够提升整个茶叶企业的经营水平，同时也能实现对茶文化元素的有效传承和发展创新。事实上，对于茶叶企业经济管理模式构建来说，尽管是经济元素的融入和应用，但是我们也必须注重将传统茶文化元素的相关内涵融入其中，特别是立足茶叶企业发展实际，凸显经济管理与文化元素融入的价值作用，从而实现茶叶企业经营发展的最佳效果。可以说，茶文化元素不仅是我国传统文化体系的核心所在，同时更重要的是在茶文化体系形成过程中，文化理念与社会大众的生活习惯相结合，从而实现了整个茶文化体系传承发展的最佳效果。当然，在对茶文化理念进行全面综合应用过程中，应该从文化理念这一综合概念认知出发，通过具体诠释和综合探究，从而实现对整个茶文化资源应用的理想效果。结合我国茶文化体系的价值作用看，如果将传统茶文化理念内涵融入到整个茶叶企业经营管理体系中，其不仅能够丰富整个企业管理模式中所具备的各项元素内容，同时更重要的是在这一过程中，其也实现了整个经济管理模式的内涵化与科学化。就以往茶叶企业经济管理活动实际开展状况看，其整体实施过程中，最大的问题和不足在于未能将企业经营元素、企业经营目标，乃至企业文化等等各项内容相融合，从而限制了茶叶企业适应市场竞争的能力，当然在这一过程中，最为关键的是影响了茶叶企业的经营效益。因此，随着当前茶叶产业竞争日益激烈，任何茶叶企业想要实现自身发展的理想效果，就必须充分注重创新和优化企业经济管理模式，从而为茶叶企业发展提供全新动力。

5茶叶企业经济管理活动改革创新的具体思路分析

当然在构建茶叶企业经济管理的全新机制过程中，其前提是从消费者自身需要角度出发，通过构建与消费者实际需求相匹配的经济管理模式，进而实现茶叶企业经营的最佳效益。在当前整个时展过程中，互联网资源，无疑有着重要应用，尤其是互联网大数据模式的成熟应用，能够帮助产品经营者和企业经营者，及时快速的筛选相关茶叶产品，同时寻找到与自身产品经营相匹配的消费群体。通过制定有针对性的广告投放机制和产品营销平台。从而确保了整个产品经营过程中的资源运用最大化，同时也有效降低了茶叶企业经营发展的具体成本。其次，在茶叶企业经营模式创新过程中，通过对茶叶企业转型发展的实际方向和趋势进行了解，从而确保整个经营模式能够具有先进性和时代性特点，当然在新的经济模式中，最大的特点就是对市场的关注度更为提升，尤其是消费者自身消费心态的变化与企业发展要求相融入，从而实现产业企业经营效益与经营成本的有效融入。实际上，茶叶企业作为产品导向型企业，其想要在激烈的市场竞争中，占据发展优势和空间，就必须充分注重提升产品的内涵。可以说，无论是产品的元素内容应用，还是茶叶产品的包装设计等等，都可以作为茶叶企业经营发展重要元素内容。最后，在当前茶叶企业经营发展过程中，我们不难看到由于时展不断成熟，如今茶叶企业经营过程中，需要充分融入国际先进茶叶企业经营理念的具体元素，也就是将国际化理念成熟应用到整个企业管理过程中。可以说，在当前茶叶企业经营过程中，其中所需要融入的元素日益多样，而对任何茶叶企业经营者来说，只有不断提升自身对经营模式结构内容的重视程度，积极应对好市场发展变化状况，才能够从根本上满足整个茶叶企业经营发展的理想效果。

6结语

对于茶叶企业来说，重新塑造经济模式，不仅仅是茶叶企业经济管理活动的创新和发展要求，更重要的是当前茶叶企业所面临的经济环境更为复杂。比如在茶叶企业经营过程中，其茶叶产品的营销模式，不能再通过传统的门店营销方式来经营，而更多依靠互联网电商的经营模式。因此，就单一的茶叶产品营销来说，就需要结合电商模式的成熟应用，构建与之相匹配的金融模式和货物配送运营体系。

参考文献

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