电商数据化运营范文

导语：如何才能写好一篇电商数据化运营，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

在大数据的使用中，阿里巴巴走在了互联网行业的领先位置。从淘宝、天猫等电商大数据出发，阿里巴巴将数据价值充分挖掘出来，不仅支持其精准营销和业务拓展，更是结合支付金融与其他行业的数据，芝麻信用已经化身中国商业社会的基础设施。这些都值得电信运营商学习借鉴。

据了解，北京移动从2013年底就开始大数据的研究和开发工作，2014年形成收益，2015年正式推出司R大数据品牌并固化了服务产品。其他运营商也在不断开发自己的大数据产品。从电信运营商数据特征来看，精确营销、征信产品、咨询服务、互联网服务等都可以成为大数据价值体现的主要方面。

未来，大数据的价值在于进一步用于参考预测分析、用户行为分析、高级数据方法（包括人工智能），而不仅仅停留在数据集的大小本身。电信运营商拥有最好的大数据资源，但长期并未得到有效开发，也因局限于电信领域而缺乏使用场景和实用案例。如果要让电信运营商能够将大数据的价值发挥出来，就必须有效地拓展电信运营商的业务范围，让数据可以得到安全使用。

大数据需要全面、跨界融合的数据。如果仅是将某一方面的数据加以整理和分析，这样的“大数据”只是统计报表的一种“碰瓷”而已。

篇2

运营商的困惑

而谈到运营商的数字化转型就不得不说说为何转型？在过去的几十年里，运营商一直在发展，且从结果来看，发展得还不错。但是，在互联网浪潮下，新一代的客户发生了变化，运营商传统的思维和商业、业务模式无法满足新一代客户的需求。

客户的改变带动着整个产业链逐步数字化，运营商由于其厚重的资产和冗长的决策链条、生产链条不能适应这个过程，直接体现在营业收入的不断下滑上。中国联通上海市分公司副总经理沈可认为，运营商做数字化转型必须想明白两个问题：其一，为什么转型？其二，转型到什么程度才算成功？

对于第一个问题，沈可直白地指出：“数字化转型完全是为了营收。”

而对于第二个问题，沈可则认为运营商做到了以下四方面，便基本实现了数字化转型：

第一，数字化生产。原有的网络由于基于不同的网络资源进行调整，因此无法实现数字化生产。但是，现在由于网络云化，底层的网络资源可以实现平移，庞大的底层网络构建可操作便完成了运营商的数字化生产。

第二，数字化运营。数字化运营要基于数字化生产，数字化运营包括打造系统和全渠道互联网模式的搭建。除了原本的营业厅和实体渠道以外，打造电商渠道，将生产交付过程数字化。如上海联通会将所有渠道订单都归入到生产交付平台上，最后统一调度资源、管理、配送，形成流水线式的订单处理能力。

第三，数字化决策。数字化决策是运营商的一个重要的资产，在企业运营过程中，大数据平台作为重要的决策中心，提供辅助的大数据分析的决策支撑，从而管理各个生产流程，大数据平台希望“人人可用、处处可见”。例如，目前10010中有一套投诉预警系统，客服会从大数据平台收到关于用户的投诉可能性和投诉方向预警，用红、黄、绿表示风险程度，这便于客服提升服务水准。

第四，数字化生态。数字化生态，就是把运营商的能力开放给合作伙伴和用户，方便其在该平台上调取运营商的能力，应用到自己的产品上，上海联通的能力开放体系里面是两个平台加N种形式的方式。其一是智慧沃商的平台，这和运营商的网厅不太一样，重点推荐客户集团的商品在上面销售。另外一个是能力开放平台。比如，可以在这一平台上调用语音通话能力、短信发送能力、LBS能力以及身份识别能力等等。

沈可表示，上海联通按照上述四个方面进行数字化转型的同时，也在不断摸索，而对于是否做到了数字化转型，需要从三个方面的感知来确认：客户满意度是否有所提高？运营商自身的经济效益是否得到提升？员工的能力和感知是否提升？沈可坦言，对于运营商而言，数字化转型将是十分痛苦的过程，目前的业务人员还不太习惯这种新的模式，而且联通的现有重资产资源都还没有完成数字化改造。沈可希望未来大数据能够提供各种模块和接口，根据产品的需求来适配对应的模块，而不是传统的根据产品需求来生产资源，这是数字化转型真正应该提供的解决方案。

Telco OS助力运营商数字化转型

当然，在数字化创新和转型方面，运营商仅凭自己的能力是远远不够的，需要各方的共同努力和帮助，华为便是运营商最紧密的伙伴之一。在上海MWC2016期间，华为举办了数字化运营转型生态论坛，聚焦三大运营商数字化转型。华为数字化转型首席架构师孙栋介绍道：“数字化的核心是运营，而华为所说的运营并非传统意义上的运营，而是囊括商业模式、业务模式的端对端的企业经营概念的大运营。”

孙栋强调：“华为积极响应行业数字化转型需求，通过平台化、整体化服务，与运营商及合作伙伴们一起建设数字化运营和开放生态系统，通过数字化运营和开放生态，华为正在帮助运营商构建数字化能力来满足客户的需求。”

华为作为方案提供商，将基于其推出的下一代数字化运营系统Telco OS，为运营商数字化转型提供解决方案。孙栋指出，Telco OS以大数据为核心，利用其庞大的算法数据为基础设施系统和商业系统提供有效的对接。对于运营商来说，它将对企业内部的生产、决策、运营等各个环节带来影响。

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国际电信运营商在开放的竞争环境下，面对数据业务增长速度下降的趋势，在互联网发展初期已经开始利用电子渠道积极地拓展数据业务的发展规模。各大运营商以融合化、多样化、多媒体化、个性化的数据业务，结合电子渠道的低成本、快速推广优势，吸引了大量的客户。

目前，国际电信运营商对数据业务在电子渠道的销售主要呈现两个特征：一是电子渠道侧重推广内容类数据业务，同时兼顾功能类业务；二是电子渠道承载的数据业务趋向于“终端捆绑业务”的定制套餐产品。各大国际运营商通过电子渠道承载业务的特点见表1。

（1）日本运营商NTT DoCoMo

NTT DoCoMo于1992年成立，是全球率先推动商用WCDMA网络的运营商。NTT DoCoMo在业务运营中，一直以数据业务的发展作为首位，从最初的i-mode（移动互联网数据业务整合）业务，到全球抢先推出3G商用增值服务，均以数据业务发展为指向。在从话音时代向数据时代的转变中，“内容为王”是NTT DoCoMo所推崇的。

（2）英国运营商BT Group plc

BT Group plc是欧洲主要的电信运营商之一，其主要的业务包括本地、本国和国际电信业务，高质量的宽带与互联网业务。重点数据业务为开发、授权和出售基于宽带的内容业务，包括订制音乐、游戏、电视及电影等，其中BT vision（移动电视业务）是目前电子渠道重点推广的业务之一。

（3）欧洲运营商Vodafone

Vodafone是全球最大的移动运营商之一，在2G时代开始构建数据业务的电子渠道销售模式“Vodafone live！”，培养了用户使用数据业务的习惯。Vodafone在全业务时代更加注重数据业务在电子渠道的发展，推出基于无线SNS技术的多媒体娱乐社交型手机服务Vodafone 360。数据类业务是Vodafone发展的重点，各种数据应用与服务早已经为其带来切实的经济效益。

（4）美国运营商AT&T和Verizon

AT&T是美国最大的电信运营商，从一个传统的长途电话公司转变成一个多业务公司。在此战略的指引下，以数据业务为核心，AT&T从业务、资费、品牌和网络四个方面开展全业务运营，通过与电子渠道运营商Yahoo合作推出GO Mobile（数据业务整合）业务，使用户可以随时随地接入互联网，享受语音、数据信息、流媒体播放和其他服务。

Verizon是美国领先的电信运营商之一，在美国率先推荐基于3G无线网络的V CAST（无线多元化服务整合）品牌业务，配合自有的“Get it now”内置终端用户接口，以应用商店的形式为用户提供无线音乐、手机电视、地图、游戏、视频等系列数据业务产品。

（5）德国运营商O2

O2是欧洲六大电信运营商之一，2005年被西班牙电信并购后，该公司的数据业务得到重视和支持，目前为用户提供包括文本/媒体消息、游戏、音乐、视频以及涉及生活服务等多项数据业务，其中主要数据业务包括O2money（电子钱包）、Bluebook（移动通讯录）以及生活服务类业务Priority。

（6）香港运营商HGC

HGC（和记电讯）以“3”品牌开展3G时代的数据业务，将公司定位于一家多媒体视频娱乐业务运营商。“3”品牌的服务平台围绕一个门户网站而构建，通过数据业务国际化策略，推出多种创新型移动数据业务，如Anyplex移动视频、3books手机阅读、整曲音乐下载、移动社区、移动搜索等业务。这些内容丰富的新业务不仅吸引了大量用户，而且使HGC获得了丰厚的利润，扩大了品牌效应。数据业务专项渠道运营模式，在追求规模利润的同时，通过培养和指导目标用户参与到推广阵营中来，搭建了一条广大移动用户人人都可以参与销售数据业务并获得奖励的创业渠道，为广大的社会青年提供了一个无门槛的就业创业平台。目前参与推荐业务的目标用户已达60万，用户通过这个无门槛创业平台，向身边好友分享数据业务并实现轻松创业，个人单月可以获得奖励最高可达1万多元。

2 国际运营商的数据业务电子渠道运营优势

国际运营商电子渠道数据业务销售优势体现在运营和规划两个方面。运营方面优势体现在四个方面：

（1）一站式在线销售服务，自助办理彰显个性化

Vodafone360业务基于无线SNS技术，通过互联网客户服务平台，可支持Web同步内容至手机。整个业务具备应用商店，为用户提供包括多种应用、游戏、音乐和地图服务，以手机号码、身份证ID等多种凭证作为用户服务的依据，让用户享受“售前体验、售中定制、售后关怀”的一站式业务销售模式。

（2）建立数据业务统一品牌，会员制维系客户权益

SK Telecom对自有的多媒体数据业务进行了整合，以NATE作为互联网数据业务整合的统一品牌，以此构建品牌唯一的门户网站，提供一体式的客户服务。整个门户网站主要提供的业务类型包括有线和无线网络业务两类，其中借助对外合作模式，开发了6000多种无线互联服务，如邮件服务、My NATE日常生活服务、社区服务（Tworld与NATE ON聊天）、生活类服务、娱乐服务和金融服务等。通过塑造数据业务统一形象品牌，建立唯一的、独具特色的电子渠道服务平台，同时结合会员制提供的专享服务权限，促使客户更易接纳业务。

（3）借力电子渠道服务商，多样合作促进数据业务发展

AT&T与Yahoo共同推出Go Mobile（mobile9）移动综合业务品牌，这是AT&T第一款基于手机的个性化定制业务品牌，消费者通过手机即可享受电邮、照片、信息与网站等服务。通过与国际电子渠道服务商开展业务融合、广告推广等多样化的合作模式，能够发挥品牌连带效应的互补优势，不断发掘数据业务新客户群。

（4）终端捆绑业务销售策略，推动数据业务销售量增长

BT Group plc的BT-vision移动视频业务，通过网上商城承载业务捆绑终端套餐的销售方式，结合电子渠道业务优惠政策，以此实现“BT-Vision over multi-platform”（手机、电脑、电视的“三屏合一”）的业务理念。通过Online-shop形式建立业务平台，专项销售已植入数据业务的终端设备，并制定捆绑业务优惠政策，可以淡化客户对业务销售时的对抗心态。

3 国内运营商的数据业务电子渠道发展不足

通过对比国际运营商电子渠道数据业务销售特点发现，国内电子渠道数据业务销售存在两个方面不足：

（1）承载业务类型不均衡，缺乏业务办理引导

电子渠道对内容类业务支撑力缺乏，大部分用户对网上营业厅办理业务缺乏认知度，首选实体营业购买业务。如：目前用户通过网上营业厅在线开通的业务均以商务在线、GPRS套餐等功能类为主。

（2）缺乏线上独有营销优势，挖掘用户需求力度不够

目前以电子渠道独有的业务优惠政策较少，并只追求短期的目标，未深挖用户深层需求，容易忽视客户体验。如：优惠区的营销政策均由各市公司申请，只侧重于对线下营销进行宣传支撑。

4 运营商数据业务在电子渠道的发展策略

纵览国外运营商数据业务在电子渠道的发展经验，在全业务运营背景下，数据业务在电子渠道的发展取决于客户服务优势、市场经营策略、平台规划方式、终端定制、培育数据业务的用户需求等因素。广东移动数据业务在新的竞争环境下，要把握好数据业务在电子渠道的发展契机，需要在发展策略、营销策略等方面处理好上述各种影响因素之间的关系。借鉴国外电信运营商通过电子渠道发展数据业务的经验，广东移动数据业务在电子渠道的推广，采用“1.2.3”发展战略，如图1所示。

“1.2.3”发展策略是指，以客户作为数据业务在电子渠道的运营中心，加强产品体验与销售服务质量，通过业务体验、服务优势、品牌感知，用户需求以及营销优势（简称ESBRM）五个基于电子渠道的数据业务运营升级举措，在引导用户使用数据业务平台服务过程中，构建出业务与用户的关系，并刺激用户对业务的连锁传播，最终实现促进数据业务销售，构建出渠道运营体系，保证电子渠道数据业务发展战略目标实现。

（1）发挥电子渠道成本优势，提供业务在线体验（Experience）

发挥电子渠道体验营销优势，建立“资讯引导-业务体验-业务定制-选购-登录-支付”标准流程，实现用户通过电子渠道足不出户即可以随时随地“体验-注册-业务定制”的一站式操作，以及售后跟踪的全线条服务。

（2）建立线上专项服务模式，创造服务竞争优势（Special Service）

塑造数据业务电子渠道独有的服务文化，从客户消费生命周期建立电子渠道主动服务体系，主动邀请用户与客服人员沟通，为用户提供业务咨询、解答服务，可以提高客户消费知情权，引导客户进入下一步的业务消费。

（3）统一数据业务专区品牌，提升用户业务感知（Brand Awareness）

通过构建并赋予数据业务在电子渠道的统一品牌，强调品牌形象推广，降低用户对多元化数据业务的认知门槛，提升业务的感知度。

（4）强调电子渠道差异服务，准确满足用户需求（User Requirement）

根据客户价值、使用习惯等特征，结合主动服务体系，细分业务在电子渠道的服务内容，梳理并引导各类用户使用对应的数据业务。

（5）整合渠道独有营销资源，构建渠道营销优势（Marketing）

针对客户需求分析，通过建立对应的、创新的、电子渠道独有的营销政策，营造渠道领先的营销环境，具体包括限时线上折扣资源、根据热点专题设计的套餐组合、业务在线体验营销等。

5 数据业务大电子渠道运营体系

各项自有数据业务已经形成了重要的电子渠道，通信助手、彩印、天气预报、139说客、139邮箱及飞信等数据业务渠道每月覆盖5000万以上客户，深入渗透至学生、商务人士、居民及农民工等各个群体，已经成为重要电子渠道；但各项目自有数据业务渠道缺乏统一的规划管理，协同作战能力低，营销效率尚需提升。

新兴社会化电子渠道也得到迅速发展，淘宝网、微博、团购网等发展迅速，已经成为主要社会大众化电子渠道，成为数据业务营销的重要机会；但微博、团购、淘宝等社会大众化电子渠道目前的利用程度较低。

有鉴于此，运营商应凭借数据业务的自身优势，以“一个渠道运营体系，双线渠道发展”的创新模式（图2），充分整合传统电子渠道和新兴电子渠道，解决目前各项数据业务所存在的问题，最终构建出实力雄厚的“大电子渠道”运营体系（图3）。

一个渠道运营体系：大电子渠道=个人信息门户+精确营销平台+业务分享平台；

双线渠道发展支撑：传统和新兴电子渠道相互支持发展，托举“大电子渠道”运营体系。

参考文献：

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关键词：网络趋势 运营商 数据流量 新型应用

中图分类号：TN92 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）11-0019-01

一、流量经营在网络趋势中占据主导地位

移动互联网发展随着移动互联网热潮的兴起，给移动互联网的发展带来了新的生机与冲击。在移动互联网大趋势下带来的移动数据业务快速增长，集中体现在话音、短信等传统业务收入方面，改变了手机用户的传统消费习惯。据报道，移动数据流量已超过话音，在今后将迎来更高的增长率。可见数据流量的快速增长给运营商通信业务收入带来新的生机。而快速增长的数据流量业务给移动网络也带来了流量冲击。不断增长的数据业务需求使AT&T负担加重，网络质量明显下降，付出了更多与收益不成比例的网络资源。因此，移动互联网背景下，营收的线性增长，移动数据流量高于话音流量，从收入来看，前者却不及后者的1/10，使运营商在数据流量业务上带来冲击。在数据流量业务受传统业务收入冲击以及自身边际营收不断递减的情况下，运营商原有的盈利模式和经营重点自然也受到冲击，造成运营商营收能力不断下降。而在移动互联网下，主营业务从“话务经营”转变为“流量经营”，运营商急需重新认识新的收入增长点，用以实现持续快速的经济发展。

那么，流量经营即成为运营商在移动互联网趋势发展下的关键一环。如果说在3G时代，短信、彩铃是拉动收入增长的关键，那么在移动互联网时期，运营商新的收入拉动点必将是“流量”。移动互联网的发展带来了大量的流量需求，流量经营服务不再作为话音经营服务的从属。所谓流量经营，就是以释放流量价值为目的的一系列理念、策略和行动的集合。搞好流量经营，运营商可有效避免这一冲击。

二、运营商数据流量经营

随着时间的推移，流量经营与时俱进，与日俱增。那么如何对数据流量进行经营呢？

一是下调话务收费，消费向流量经营倾斜。

通过下调话务业务资费，减轻传统话务短信业务，将业务转到流量经营之上。这也是时展的要求。如中国移动在全国范围内统一下调全球通资费。推出全球通上网套餐、商旅套餐以及套餐等。这就不仅调整优化了资费体系，而且强化了数据流量服务。随着近些年来的发展，随着行业中竞争的加剧，以及与时俱进，与日俱增，为了提高客户的满意度，降低离网率，中国移动采取降低明星品牌话务收费方式，实施数据流量经营战略。

二是为优化资费创新，以及为关注客户服务。

流量经营中，大多数用户不清楚如何进行手机上网流量监测，产生一些上网费用超出额度的错觉，减缓了对流量使用的行动和自愿性。于是运营商就从多方面着手，帮助用户对流量监测的认识，减少用户对消费的超出额度的错觉。

在优化资费方面，运营商推出了分档包月套餐自动升级机制，包括费用较低的封顶包月套餐。用户使用的流量超出上限较多而达到更高档次时，运营商将按照高档次套餐计费，常见做法是分档套餐档外资费差异化。还有一些创新做法，如NTTDoCoMo为用户提供两个月流量累积服务，对当月用户没有使用完的流量允许累积到第二个月，如此用户不必再担心出现办理高档次套餐而流量用不完的情况。此外，中国移动还推出数据流量充值卡。用户充值成功后其中的流量即刻生效。这种流量充值卡将流量和话费相互分开，做到了专款专用，其作用是让用户明白消费，在此基础上扩大使用量。

在客户服务方面，为了让用户时刻清楚自己的流量使用情况，让用户明白，为用户提供了贴心的流量提醒服务。如通过在网站提供流量计算器；建立流量消费提醒机制，以短信或彩信形式定期告知用户流量实际使用量以及当月套餐内剩余的可用流量，让用户及时了解消费情况；由客户经理向用户推荐合适的流量套餐包等。此外，积极开拓通过营业网点对用户流量使用的引导和培育功能，以实现良好的客户体验，从而促进用户的流量消费。

三、需以应用为主，以新型应用突破流量经营为辅的策略和手段

用户的需求是将流量转化为实际收入的必要一环节，没有用户需求这个“源，”就失去了流量经营的这个“本”，成了无源之水，无本之木。如何解决这个问题，就是要做到紧紧抓住用户需求，从资费调整以及提升消费者认知和感知，使广大用户对消费采取积极的态度，对数据流量充满渴望和需求。

其中，运营商推动智能终端发展。从智能终端本身来看，较大的屏幕保证了用户良好的手机使用体验，促进数据流量的使用。据统计，一部iPhone手机所产生的流量大约是一部普通的非智能手机的45倍。很多智能终端手机发挥了强大的品牌效应，大大激发了AT&T用户数量的增加。比如， SK电讯推出了多个服务子品牌，目标定位在中学生的“Ting”俱乐部；专为20岁左右年轻人设计的“TTL”俱乐部；符合生活方式的“UTO”俱乐部；专为女性用户设计的“CARA”俱乐部。针对女性的使用特点，终端的设计更关注操作界面的简单性和易用性。

再就是运营商自身业务也需要完美融合到智能终端中。如价格覆盖从千元到超高端。推出的首批手机有一半采用了双卡双待设计，以便更好地满足市场上广大用户的需求。用户可以选择“零元购机，宽带折扣”、“存话费，合约价购机”、“存话费送手机”等方式为广大用户所认知和青睐。

参考文献

[1]李承恕. 第3代移动通信中的卫星移动通信[J]. 中兴新通讯， 1998， （06）

[2]鲁春丛， 郭良， 闫丽， 白春霞. 中国卫星通信发展战略若干问题研究[J]. 电信科学， 2004， （12）

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用户不发短信了，那他们用什么拜年？并不是打电话。根据统计，2014年春节运营商移动电话去话总时长只有平时通话量的3/4，也低于2013年的假期总时长。

用户们或许是在上微信，或许是在上来往，或许是在做其他，总之，他们转移到了其他的移动互联网应用之上。从除夕到初七的8天里，全国平均每个手机用户使用46.6M流量，比2013年平均每日增加了63%。

从2014年国内三大运营商财报分析，三大运营商的主要收入由语音转向数据。运营商的数据业务受到OTT的激烈竞争，逐渐被管道化。财报显示，2014年，中国移动语音业务收入3090亿元，减少467亿元；数据业务收入2531亿元，增加462亿元，增长22.3%；其中，中国移动移动数据流量同比增长115.1%，收入同比增长42.9%。中国电信手机上网流量收入341亿元，增长50%。中国联通移动宽带业务收入1058亿元，增长17.9%。

传统语音、短信业务收入急速下滑，数据业务的增长未能填平语音业务的亏欠，这是运营商营收减少的重要原因，而支撑数据流量高速增长的网络投资和管理网络的成本不断增加，运营商遭遇“增量不增收”。

面临互联网业务及移动智能终端的迅猛发展，传统电信运营商受到原有竞争对手（运营商之间）和新的市场竞争对手（如OTT厂商）的双重挤压。运营商如何在变革中制胜？

抢占数据服务制高点

互联网时代，运营商目前最重要的是抢占数据业务服务质量的制高点，控制管道，按质定价，利益共享。

首先是保障，一张高质量高性能的网络是运营商数据业务运营的基础，在此之上实现对移动互联网各种OTT应用的质量和用户业务体验的可视、可管、可控。

其次是合作，与OTT企业、内容提供商合作发展，创造竞争环境，鼓励高带宽、大流量应用迅速发展，提高管道的核心地位，让行业各类玩家意识到业务质量的重要性。

最后是转变，主动进行运营模式革新，从以网络性能为中心转向以用户体验为中心，同时挖掘管道中的数据价值。

下一代运维

中兴通讯为面临转型的电信运营商提供下一代运维服务理念。以商业价值为导向，以用户体验为中心，构建自顶向下的运维体系，实现网络运维智能化，提升网络运维效率、降低网络运维成本；实现用户业务体验的可视、可管、可控。

中兴通讯下一代运维服务理念包括四层：智能运维、业务运维、体验运维和价值运维。对应两大方案：智能运维管理服务方案和业务运维管理方案。

移动，精准，主动的网络运维――智能运维管理服务

中兴通讯智能运维管理服务解决方案是集组织变革、业务流程演进、工具改造等服务方案要素为一体的综合解决方案。

在组织架构上要实现扁平化和集约化，依托完善和规范的运维支撑系统进行低成本、高效率的集中化运作，进行全程全网的调度和管理，改变“各自为政”的建设和维护模式，逐步实现网络资源和网管支撑系统的合理分布。

在业务流程上面，立足新时期网络运维特点和智能化运维支撑系统服务优势， 以服务品质为核心建立并管理好基于Etom、ITIL国际标准框架下的运维流程。

在系统和工具支撑方面，适时引入创新运维平台、融合多厂商、多制式的智能维护工具，并采取新时期网络和服务需求相适应移动、准确、主动为特点智能运维模式。

向以用户体验为中心的运维转型――业务运维管理服务

中兴通讯业务运维管理服务，以工具和流程为基础，为运营商提供跨越业务层、用户层到商务层的管理服务支撑。

业务运维管理方案提供全面且精准的业务质量管理。丰富的业务质量KQI建模经验，可对各类热点业务（网页浏览、在线视频、应用下载、即时通信等）建立多维监控模型，实时掌握业务质量情况。

该方案提供六种定界定位分析方法，跨越业务层、网络层的多维分析，实现用户投诉自动定界至问题网元（终端、基站、SP、无线、有线）。

零距离感知终端用户的真实业务体验。丰富的用户体验CEI建模经验，准确评估、实时发现并处理用户体验问题；用户投诉与用户流失趋势预测，预测准确性达70%；网络NPS管理模型，结合流程、工具和组织提高网络NPS。

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〔关键词〕复杂网络；电信大数据；静态数据；动态数据；社团划分

〔中图分类号〕G434〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2014）06-0066-04

大数据是继云计算、物联网之后信息通信技术产业界又一次颠覆性的技术变革。对于整个产业而言，大数据市场是块等待挖掘的“金矿”，因此，如何充分利用大数据，并使其进一步发展壮大，也成为整个业界共同探究的热点话题。在大数据领域探索中，相较于其他企业，电信运营商由于在数据资源、基础资源、平台资源上拥有先天优势，因此对于大数据的探索需求更为深入。但目前电信业在经历近十年来的变革后，各种商业模式被打破。尽管电信运营商一直积极地推进4G网络建设，但网络的持续扩容与升级并未给电信运营商带来十分可观的收入，并且，更为严峻的是，在大数据时代，电信运营商还面临着来自数据、管理方面的巨大挑战。海量的半结构化和非结构化的数据大大降低了数据处理的效率，给运营商带来了巨大的数据存储和读写压力。如若不能缩短数据处理的周期，很多数据的价值都会被极大地稀释。此外，庞大的数据规模和复杂的数据种类也给运营商带来了管理层面的难题。

1电信运营商大数据应用及系统框架

电信运营商关于大数据的应用主要包括以下4种类型。首先，是基本的语音数据分析，运营商可以利用自动语音识别数据对自身的产品进行服务，并通过用户偏好分析，及时、准确进行业务推荐，强化客户关怀，这样就可以不断改善用户体验，增加用户的信息消费；其次，网络流量分析，主要指通过大数据分析网络的流量、流向变化趋势，及时调整资源配置，还可以分析网络日志，进行全网络优化，不断提升网络质量和网络利用率；第三，在企业经营层面，可以通过业务、资源、财务等各类数据的综合分析，快速准确地确定公司经营管理和市场竞争策略；第四，在业务创新层面，可以在确保用户隐私不被侵犯的前提下，对数据进行深度加工，对外提供信息服务，为企业创造新的价值。这样，大数据将帮助运营商实现从网络服务提供商，向信息服务提供商的转变。

结合电信运营商的业务情况以及目前大数据的挑战，业界提出了针对电信运营商大数据管理总体系统框架模型，其核心主要包括4层，即物理层、数据层、模型层和应用层。其中数据层是整个运营商大数据管理的核心部分，为上层应用提供数据支持（如图1所示）。

2电信大数据解决方案与需求分析

目前，中国移动采用Apache Hadoop软件的英特尔分发版来消除数据访问瓶颈和发现用户使用习惯，开展更有针对性的营销利用，同时利用Hadoop分布式数据库（Hadoop HBase）扩展存储。中国联通也是利用Hadoop来实现对大数据的存储和分析，构建了基于Hadoop的结构化访问数据库，还采用数据仓库技术，针对海量数据进行高性能查询和分析工作。但海量数据的出现、数据结构的改变，也给运营商的大数据管理及分析带来了挑战。主要表现在：一是由于多种业务的发展、市场需求的变化和网络规模的扩大使得运营商大数据迅速的增加，这增加了运营商大数据存储和处理的难度，使得现有数据仓库无法线性扩容，这表明传统的数据仓库无法有效存储日益增长的业务数据；二是由于新型大数据服务不同于传统通信业务分析特点，需要对内容等非结构化、大容量信息进行多用户、多应用、实时有效的分析，传统的架构和数据仓库处理已不能满足新的信息服务需求。因此，运营商需要建立新型大数据中心，来存储、分析和处理海量数据。电信运营商采用的传统数据挖掘方法主要包括描述和预测两个方向，具体方法包括关联分析、分类和聚类等，这些方法较多应用于关系数据库系统，而目前电信运营商所面对的数据越来越多样化，复杂化程度不断增加，非结构化数据占据的比重不断攀升，传统的数据挖掘办法已经不能跟上电信业大数据处理的实际需求。自从1998年Watts和Strogatz在Nature杂志上发表文章，引入了小世界网络模型之后，国内外学界注意到了复杂网络研究的趋势，开始展开深入的研究。复杂网络研究的内容主要包括：网络的几何性质，网络的形成机制，网络演化的统计规律，网络上的模型性质，以及网络的结构稳定性，网络的演化动力学机制等问题。上述复杂网络的研究内容恰恰与电信运营商目前所拥有的大数据内容和处理需求紧密地结合在一起，为电信运营商的大数据处理开辟了一条崭新的方向。

3基于复杂网络大数据处理

针对电信运营商大数据处理的第一步是数据预处理及准备，以发生最多、数据量最大的客户通话行为为例，它和用户通话行为直接相关，其中涵盖的具体内容如表1所示，如通话时长，基站信息等等，如果再加入个人年龄、性别等信息，则构成多维数据，为大数据分体提供更多基础数据。接下来，针对基于复杂网络的电信大数据分析研究可以从以下3个方面展开，分别是静态研究、动态研究和社团挖掘研究。

3.1静态数据研究

电信的运营数据的结构随着时间在不断地发生变化，而且是比较典型的多维数据，复杂网络的最初研究对象是某个网络在某个特定时间段的内容，譬如，某个市、区在某几个月的通话数据，由此可以形成一个典型的网络。在这里，以IEEE VAST 2008的数据集作为研究对象，它包括了一组涉及400人左右的10天通话数据，通话记录数为9 834条。

利用复杂网络方法对远程教育网络的研究起始于基本的3项内容，它们分别是度与度分布、平均路径长度和聚类系数。

度的意义是指与该页面节点连接的其他页面节点的数目。在对电信通话数据的实际研究中主要是指一个用户存在的与其他用户通话的信息数目。一个用户节点的呼出与呼入数量又分为出度和入度。所有用户节点度的平均值称为网络的平均度。数据显示该通话记录的节点平均度为3-9，从复杂网络研究角度出发，一个用户节点无论从出度或入度的大小都直接与该用户的重要程度相关。由图2和图3可以看出，个别用户节点拥有较大的出度与入度，他们在整个网络中扮演了核心节点的角色，通过这几个节点将其他用户紧密地联系在一起。

平均路径是基于复杂网络电信大数据的另一个十分重要的指标，它主要是指网络中两个节点之间最短路径的边数。任意两个节点的最大值称为网络的直径，上述网络的直径为8。平均路径长度是衡量网络转发能力的一个重要参数，具有较短路径长度可以降低传输的延迟，对于网站的查找具有决定性的作用，上述网络的平均路径长度为4-2，一般电信每个月的网络直径为20左右，整个网络的直径在15左右，这就充分说明该网络具有紧凑的结构，保证用户可以花费最短的时间联系到自己需要人，这对于电信运营商集团网络的建设及营销策略的细化非常重要。

聚类系数用于描述网络连接的聚集程度，即网络有多紧密，也就是说如果一个网络结点有数个直接的邻居结点，那么这些邻居结点之间有可能也是邻居。Watts和Strogatz首先指出，许多实际网络的聚集系数远大于相同结点规模的随机网络。

3.2动态数据研究

电信运营商大数据的分析具有其自身的特点，它的用户动态性较强，呈现出“生命周期”的特征，时间演化性是电信通话数据的复杂网络化固有属性，任何网络都会随时间呈现出一定的演化规律，但数据分析不能以秒、分、时以单位展开，这样单位内的数据量太有限，要想尝试抓住用户的核心商业价值，制定相应的营销策略，就需要以月或者季为单位进行通话数据分析。

笔者将上述的数据导入复杂网络分析软件中，最终结果如图4所示，其中包括通话日期、持续时间和基站信息，经过运算可以产生对电信数据商进行用户分析的诸多结果。首先，在图中可以发现明显的聚集效应，他们的通话概率是其他用户的2～3倍，这些用户具有更高的活跃度，这些用户在网朋友数目越多，其离网概率越小，由此可以帮助电信运营商建立流失模型，制定相应策略进而防止客户流失。其次，可以发掘出部分的个人特征及通话偏好，譬如，有些用户的通话量极少，有些用户的通话大部分发生在夜间，建立这样的用户模型将有利于发现用户的消费行为，利于各种用户套餐的制定，方便降低运营成本。最后，通过基站数据的分析，可以发现该用户的活跃地区和基站的负载程度，帮助电信运营商进行基站建设的规划。

3.3社团挖掘研究

复杂网络社团是指网络中的顶点可以分成组，组内顶点间的连接比较稠密，组间顶点的连接比较稀疏。社团结构在电信运营商数据分析中扮演着十分重要的角色，它是了解整个网络结构和功能的重要途径。针对电信运营商的大数据处理而言，虽然它们的社团大小和数目是未知的，用户之间的相互联系是随时间改变的，但这种网络结构呈现出比较鲜明的层次结构，可以观察出高密度或者低密度的社团结构。通过图4，可以观察到除了大部分的聚集用户节点之外，还存在着其他类型的用户节点，比如离群点和中心点。这些中心节点将对谣言或者手机病毒的传播起到重要的作用，同时还会对新客户的发掘起到推进作用。而离群节点则是比较典型的噪音数据，对这些数据的摒弃将有助于提高正常数据的处理速度。网络社团结构的研究主要与计算机科学中的图形分割和社会学中的分级聚类有着密切的关系。

目前，基于复杂网络的许多社团网络划分算法都是在K-means基础上提出和演化的，该算法在电信大数据处理中得到广泛的应用。K-means经典算法的基本思想是：以空间中k个点为中心进行聚类，对最靠近他们的对象归类。通过迭代的方法，逐次更新各聚类中心的值，直至得到最好的聚类结果。假设要把样本集分为c个类别，算法描述如下：（1）适当选择c个类的初始中心；（2）在第k次迭代中，对任意一个样本，求其到c个中心的距离，将该样本归到距离最短的中心所在的类；（3）利用均值等方法更新该类的中心值；（4）对于所有的c个聚类中心，如果利用（2）（3）的迭代法更新后，值保持不变，则迭代结束，否则继续迭代。该算法的最大优势在于简洁和快速。该算法的关键在于初始中心的选择和距离公式。在电信大数据背景下，K-means算法在分类效果、实际运行时间方面体现出较强的实用性。通过上述数据的K-means算法社团划分实验分析，可以得到3个结构清晰的社团，他们分别包含59、29和6个用户节点。

4结束语

针对电信运营商数据处理的传统方法虽然能够在一定程度上进行分析处理，但面对规模日益庞大的数据量，这些方法往往在实际过程中显得力不从心，不能满足实际需求。但伴随着Google提出的MapReduee框架及其开源Hadoop等优秀的分布式架构涌现及应用，电信运营商能够引入复杂网络的系统科学方法进行大数据的处理分析。复杂网络对电信大数据目前大量出现的非结构化数据具有极强的适应性，其重要意义在于它对数据的宏观及微观两个方面的研究，宏观研究包括网络结构图的绘制、网络的演化和网络鲁棒性研究等，微观研究主要是个体的研究，比如重要节点的发现、个体演化、社团划分及事件发现等。而且，上述两方面的研究工作是相辅相成的，其目标是对现实的复杂网络进行有效的分析。总体来看，各个电信运营商利用大数据来推动业务转型将是未来电信市场的一个重要方向。电信运营商如果能够通过复杂网络等新技术的进步，不断释放其管道中庞大数据的潜在力量，将会成广大用户提供更好的服务体验。

参考文献

[1]郭晓科.大数据[M].北京：清华大学出版社，2012：20-130.

[2]王星.大数据分析：方法与应用[M].北京：清华大学出版社，2013：30-208.

[3]杨胜琦.基于复杂网络的大规模电信数据分析研究[D].北京：北京邮电大学，2010：12-120.

[4]李秋静，叶云.电信大数据解决方案及实践[J].中兴通讯技术，2013，（6）：34-38.

篇7

近日，日立数据系统公司在北京隆重召开中国用户大会。本次大会围绕简化存储管理、消除存储孤岛、保障数据安全、确保业务连续性及最高IT投资回报等用户最关心的问题。大会得到了Brocade、Cisco、CommVault、Quan-tum、RedHat以及联想、神州数码和长虹佳华等日立数据系统公司合作伙伴的支持。

引领观念：服务型存储

日立基于控制器的虚拟化技术和新近推出的基于SOA理念的ServiceOrientedStorage(服务型存储)解决方案在今天的大会上引起了广泛关注。日立数据系统公司首席技术官HuYoshida就ServiceOrientedStorage(服务型存储)解决方案理念发表了主题演讲，深入阐述了如何通过提供一种服务导型方法及一系列先进功能使企业能够按业务部门的实际需要为其定制和灵活提供自动化服务功能，从而使IT与业务部门的完美结合成为现实。

HuYoshida谈到：“实现IT部门与业务部门的真正结合是IT企业多年来的夙愿。然而，随着企业信息化的深入发展，数据中心的遗留架构和存储基础设施也不断增加，导致存储孤岛和异构环境的管理难题日益恶化，使业务部门之间无法共享存储资源，而IT部门则无法快速、有效地响应业务部门的应用需求。服务型存储解决方案重新定义了存储架构，它由日立全新超智能虚拟化平台USPV及丰富的日立创新软件作为强大的动力，重点关注企业对业务需求的响应速度以及IT配置和部署的需求，通过提供将IT资源及功能与业务需求直接挂钩的新型存储服务为企业实现IT部门与业务部门的无缝融合。”

运营商数据中心优化

有关调查显示：存储设备约占数据中心电力消耗的30%至40%。根据IDC的估算，这一比例实际上已经达到了37%。鉴于能源成本持续上涨，以及能源附加费征收的潜在可能，这些问题正迅速成为企业的头号关注点之一。日立数据系统能够将智能控制器与存储介质分离开来，因此能够以独特、超越竞争对手的方式来对待环境问题。针对数据中心热源问题，HuYoshida告诉记者：“目前只有日立数据系统提供的基于控制器的虚拟化才能在任何环境下都可将控制器与存储介质相分离。其他供应商仍局限于对机柜中的存储器提供支持。”日立UniversalStoragePlatform在贯彻绿色数据中心政策方面具有得天独厚的竞争优势，日立虚拟存储控制器能够通过单一的存储控制器管理庞大的存储量，虽然拥有的处理器数量与市场上同类产品相同，但其单机所支持的存储容量却远远高于同类产品。因此，日立UniversalStoragePlatform能带给企业显著的能源、散热及空间效益。配合HitachiStorageManagementSuite(日立存储管理套件)软件，能够将业内领先的多层次虚拟化、可靠性和稳定性整合到一个强大平台。

做运营商转型后盾

就在不久前，中国移动高调宣布要进入互联网行业，并表示希望招募到更多对互联网痴迷的人才。目前，传统电信运营商向互联网领域的进军已经成为了一种趋势，而运营商要想在其中取得优势，能否充分利用互联网最新的发展机遇就显得非常重要，WEB2.0无疑就是机遇之一，这对后台的存储系统也提出了新的要求.

篇8

对于身处全球化浪潮与后危机时代的中国电子企业来说，必须以更高的视野来看待生存、环境和趋势，必须以变革的勇气突破传统商业模式，寻求新的价值增长。目前，电子商务已成为众多企业主应对危机的“诺亚方舟”。

在传统经济模式遭遇困境的时候，电子商务服务业在中国的反向“逆市扩张”令人惊心，根据国家工信部公布的最新数据，截至2009年6月30日，我国国内网民总数达到3.38亿，稳居全球首位。网商数量扩大至6300万，网商之间的协作关系深化，发展路径越来越多元化，国际化持续进行。

来自商务部的数据显示，2008年中国电子商务交易总额达3.1万亿元，同比增长41%，其中B2B电子商务交易规模近2万亿元，同比增长20%。根据国际权威市场分析机构国际数据公司(IDC)的预测，2009年国内电子商务交易额将达到34278亿元，较2008年继续保持大幅增长。IDC同时预测，未来10年，中国将有70%的贸易额会通过电子交易完成。快速增长的电子商务也为电子商务运营商带来滚滚财源。据统计，其营业收入同比增长达到32.4%。网货正在成为一种主流化的商品，种类、数量都得以大幅拓展，这点对于具有品种多、型号繁杂、交货周期短、产品更新换代快等特征的电子元器件行业来说体现得尤为突出。

2009年我国电子元器件行业的发展与宏观经济形势基本一致，电子元器件行业的销售收入预计将与08年基本持平或略有增长，2009年1-11月电子器件制造业累计实现销售产值5936.95亿元，电子元件制造业累计实现销售产值8228.45亿元，实现利润的情况会稍微好于预期，整个电子元件行业的利润率预计为4.8%。为保持电子行业稳步发展，企业纷纷将电子商务作为重要营销手段之一。

篇9

着力推进采购信息化建设

加快推进采购管理信息系统，既能使企业管理更加科学和规范，同时也为公司与供应商间搭建了高效、快捷的沟通平台，有效提高采购工作效率为C公司创造价值。

首先，引入SRM系统。SRM系统（供应商关系管理系统）的作用是通过信息化手段与供应商建立战略合作关系，重新构建企业与供应商间新型的管理模式。该软件能实现订单管理、排程管理、送货管理、对账管理、供应商绩效评估五大功能。订单管理功能可实现C公司采购订单的网上、交互及供应商完成采购订单的确认工作。排程管理功能是指将配送指令在网上，指导供应商根据生产安排进行配送。送货管理功能根据确认的订单，在系统开立送货单，实现供应商按需、及时送货。对账管理功能实现对账数据、发票入账情况的网上查询。供应商绩效评估则是对供应商技术能力、质量水平、交货响应、成本状况、合同执行情况这几个关键方面进行综合评估，也是对一个时间段双方合作的情况进行评价，同时也是供应商引入或淘汰的判断根据。借助这种先进的信息技术平台，既节约了与供应商间的沟通成本、减少了信息传递失误所带来的损失，也让信息传递更加及时有效。供应商可通过信息平台及时了解其配送信息，配套产品质量反馈信息，达到信息传递透明化的目标，在节省传真电话等费用的同时给供应商提供了公平、公正的竞争平台。

其次，启用供应商网上报价。供应商网上报价系统能有效保障供应商在公平的环境下竞争，打破了以邮件传真等传统的沟通方式，有效杜绝了采购人员将采购价格泄露给供应商。传统报价主要是通过邮件或传真的方式参与报价，很可能会出现采购人员将其他供应商报价告知行贿供应商，导致不公平竞争。在引入供应商网上报价系统后，采购人员只能在报价结束后才能在系统中查看价格，有效的控制内外部勾结风险，同时提高公司运营效率、缩短审批流程、降低公司采购成本。

有的放矢的制定采购策略

C公司物料的通用性程度不高，而且不同种类物料的需求差异性较强，如某些关键物料的品质、交期重要，某些物料的价格重要，而有些物资通用性较差，交期较长等。若对于所有的物料采用同样的采购思路，必定不能满足生产经营需求。

所以C公司必须对物料进行分析，明确物料的特性，根据物料特性进行分类分级，制定不同的采购策略。C公司通过物料的价值量与供给风险两个维度，可将物料分为日常物料、杠杆物料、瓶颈物料和关键物料四种进行综合分析。这四种物料在供应商数量、市场供给情况、产品属性、采购金额、采购风险方面都有不同的特点，如表一所示：

对于瓶颈物料的操作策略：主要还是控制缺货带来的运营风险，在价格方面不做过多要求随行就市即可，同时加快推进采购部门寻找替代或可操作性方案，定期搜集其原厂的技术和市场动态，开发新供应商，提前与供应商做好需求预测，配置适当安全库存。

对于关键物料的操作策略：主要控制物料缺货及物料跌价带来运营风险。抓住对方的利益诉求点，与供应商建立长远的战略合作关系策略，建立长效的共赢机制并在价格上争取更多的资源。

对于杠杆物料的操作策略：明确以供应物料的质量、交货及共同降低成本为主要诉求，保持与供应商紧密的合作关系。由于供应的物料通用性较强，能满足供应的供应商数量较多，供给情况也不太紧张，采购策略可将采购量集中到一家供应商。

对于一般性物料的操作策略：一般性物料主要集中在公司的低值易耗品采购，采购部门应该采取定期搜集公司各部门需求，减少供应商数量，按特定的时点进行批量采购，增加采购数量，降低采购的成本。但当供应商能力不足时，应引入新的供应商，确保价格与交货等方面的优势，有利于供应商间的优胜劣汰。

完善采购绩效考核体系

通过完善采购人员的采购绩效体系，对采购人员进行定量考评，避免了掺入主观的感彩，客观地将被考评者与既定的标准进行比较，也有利于针对不同的采购人员的在工资、晋升上进行差别对待，让采购人员激发学习业务、积极进取的上进心和维护企业利益的责任心，让公司采购队伍能在公平、上进的环境中得到逐步发展。其中采购人员绩效考核应从二个维度出发：采购业绩和供应商管理。表二为采购人员绩效考核的指标。

考核的总得分为各项考核得分相加得出，采购部门按照月度对采购人员进行考核，年度考核结果根据月度考核进行加权平均，并按照考核结果进行排序，将考核等级分为A、B、C、D、E五类，其中A级占10%，B级占15%，C级占30%，D级占35%，E级占10%。根据考评结果对采购人员薪资调整、采购人员培训、奖金发放提供客观依据。

建立S & O P销售运作组织

鉴于C公司每年产生的大量积压物资，给公司经营带来了巨大损失。C公司需要成立S&OP （Sales and operation plan）销售与运作小组，更紧密的将各部门连接在一起，重新梳理了销售与运作间关系，加强各部门间协同，减少积压物资的产生，减轻采购部门的按需采购与处理积压物资难度。

篇10

记：听说您同中国有很深的渊源？

李克思： 1983年，我就随第一架空客A310飞机首次访问中国，当时A310进行了演示飞行。1985年，中国引进了第一架空客飞机，就是A310，我非常有幸地经历了交付前后的整个过程。我加入空中客车公司是在1980年，曾在里约热内卢、伦敦和孟买任驻场服务工程师，而后一直在图卢兹工作。在我的两个孩子都长大成人后，我和妻子商量去一个更美丽的地方工作，所以我来到了中国。

记：空客中国的本土化非常好，但是否还存在一定的特殊性？

李克思：回顾空客在中国的发展历程，从1985年我们交付给中国第一架飞机至今有28个年头了，目前中国在役的空客飞机达到870多架。在最近几年，每年有100多架飞机交付到中国。我们从1994年就在中国成立了相关机构，如今，空客天津总装厂已经下线交付了100余架A320系列飞机。空客中国的人员构成也从最初的外籍员工占3/4降到了如今的1/4。

无论对机本身还是全球服务网络来说，技术或工程是大致相同的，关键是各个环境有所区别。我们尽量立足于中国的市场， 将中国的客户服务与全球的客户服务融合在一起。如果一定要说特殊，就在于我们融入了中国的专家，将中国特色市场融入到整个网络当中。中国的专家会被派往图卢兹总部，或者汉堡，或者华盛顿、迈阿密等，到全球网络的其他机构来进行培训。让他们更多地了解全球培训网络架构当中其他中心或机构是如何运作的，同时与相关的人士进行国际化的沟通，让他们能够将全球化的战略与本土化的战略更好地融合在一起。中国的专家同全球的专家一起共事，相互支援、相互尊重，我想可以说我们这样一个机构和网络是非常高效的。

记：那您能否具体讲讲这个全球性的网络里客户是如何沟通的？

李克思：我们启动了一个走向数字化的项目，是专门针对飞行运行文件或资料的电子文档管理系统。这个系统已经向中国市场开放，飞行员不再需要对纸质的文件进行非常繁琐的翻页，而是通过直接电子化的系统实现简单的章节翻页，就像我们机务文件管理一样。而且飞行资料已经实现中文化了，这个项目目前客户运行都是非常良好的。

同时面向全球客户，我们还特定开发了一个在线的交流系统或者说平台，这个系统我们叫IDOLS（In Service Data Online Service，在役数据工具）。这个系统向运营商收集相关的数据进行有效整合。这些数据都是匿名化的，不说这个数据来源于哪个特定的运营商。但是使用这个系统的用户可以把自己的数据和全球其他的相关运营商数据进行对比，然后可以了解到运行可靠性和运营成本方面自己的优劣势。

记：不久前航空接收了一架天津总装的高原型A319客机。除了飞机本身特殊以外，针对中国的高原特殊地形，空客是否还提供了其他的特别技术改进和客户服务？