公司业务工作流程范文

导语：如何才能写好一篇公司业务工作流程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（江苏南京河西管委会，南京210019）

（HexiAdministrativeCommitteeofNanjing，Jiangsu，Nanjing210019，China）

摘要：本文以A公司为例，从该企业物流成本管理的现状及其存在问题上入手，使用作业成本法核算该企业的真实、客观的成本构成。结合核算结果，寻求控制企业物流成本和优化企业物流管理的途径，最后为企业的物流成本优化的具体措施提出一些建议。

Abstract:ThispapertakesACompanyastheexample,takesthepresentsituationoflogisticscostmanagementofthisenterpriseanditsproblemsasthebeginningpointtoaccounttherealandobjectivecostofthisenterprisebyactivity-basedcosting.Combinedwiththeaccountingresults,thispaperseeksthemethodsofcontrollingthelogisticscostandoptimizinglogisticsmanagementoftheenterprise,andputsforwardsomesuggestionsforthespecificmeasuresofthelogisticscostoptimizationfortheenterprise.

关键词 ：物流成本；物流成本核算；作业成本法；物流成本控制

Keywords:logisticscost；logisticscostaccounting；activity-basedcosting；logisticcostcontrol

中图分类号：F253.7文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）21-0016-03

0引言

随着经济全球化的迅猛发展和物流管理技术的日益普及，企业竞争日益激烈，企业如何调整管理模式获得竞争优势成了各大企业发展的首要问题，很多企业在顾客压力下提高产品价格无望的情形下，降低成本成为企业必须思考的问题。物流成本作为企业成本中非常重要的组成部分，被认为是企业第三利润的源泉。但目前我国企业的物流成本控制管理体系还不是很完整，物流成本核算中所反映的物流成本严重超标的问题只不过是冰山一角，企业内部消耗的大量的物流费用的用途还没有得到揭示，由此造成的成本浪费现象比较严重，直接影了企业的发展完善和经济效益。因此，物流成本控制对企业降本增效具有重要的战略意义。降低物流成本成为企业应对市场的残酷竞争、取得高额利润和维护与客户关系的重要途径。

对于企业管理来说，合理有效地采取各种方法，动态、全面地监控和管理物流成本至关重要。而作业成本法就很好的解决了这个问题。

简单来说，传统的成本核算方法通常是以部门单位进行成本分分配和归类的，作业成本法以活动作为基础，把成本按照活动进行分配，并且确定各个活动在每个产品上的分配，然后将此作为依据计算出产品的成本，以作业成本法核算的方式来对企业物流成本管理进行研究与控制，能够发现企业成本中的浪费，从而达到降低企业经营成本，提高经济效益的目的。这是物流成本计算的一种创新，是一种可取的尝试。

1作业成本法的基本原理和模型

1.1作业成本法的基本原理

作业成本法：最早的作业成本法其目的是计算产品制造成本，正确分配制造费用。该方法的基本思想是在产品和资源之间引入作业这个中介，其基本原则是作业消耗资源，产品消耗作业；生产导致作业的发生，作业导致成本的发生。

参考上述原则，依照以下两个步骤进行作业成本计算：

首先，确认作业、主要作业、作业中心，将同性质作业归类形成作业成本库；以资源动因为基础将间接费用分配到作业成本库。作业会造成资源的耗用，而作业消耗资源的原因或方式就是资源动因，所以，间接费用应当根据资源动因归集到代表不同作业的作业成本库中。

其次，以作业动因为基础将作业成本库的成本分配到最终产品。产品消耗作业，产品的产量、种类及生产批次等决定作业的耗用量，作业动因是各项作业被最终产品消耗的原因和方式。明确了作业动因，就可以按各最终产品消耗的作业动因量的比例将归集在作业成本库中的间接费用进行分配，计算出产品的各项作业成本，进而确定最终产品的成本。

1.2作业成本法的核算模型

1.2.1划分作业中心

作业中心作为同性质作业的集合，提供关于每项作业的成本信息和作业具体的执行情况信息。作业中心中各项作业成本汇集形成作业中心成本库。然后就可以按下式（1）计算出作业中心成本库的成本。

2基于作业成本法的A公司物流成本分析

A公司具有三十多年从事塑料制品开发、研究、生产经验的中型企业，公司主要生产PVC-U管材、管件、塑料异型材、塑钢门窗，PP-R管材、管件，PP捆扎绳，PVC压延膜，PE丝、线、网、绳等塑料制品。

物流成本指的是产品在时间上和空间位移（包括静止）的过程中所消耗的各种劳动力的（物化劳动和活化劳动）货币表现总和。所有的物流活动，比如说运输、包装、存储、流程加工等所需要的费用总和就是物流成本。A公司的物流成本主要包括了订单处理成本、运输装卸成本、仓储成本、质量检验成本、包装成本、协议成本（如表1所示）。订单处理成本包括了办公成本、文书成本及人工费用。运输装卸成本是企业对原材料在制品以及成品的所有运输装卸作业中所发生的费用，主要人工费用、营运费用和其他费用三方面，其中人工费用包括运输人员工资、津贴、奖金、福利和补贴等；营运费用包括公路运输管理费、营运车辆燃料费、养路费、保险费等；其他费用包括事故损失、差旅费和相关税金等。通常存货水平的改变不会影响仓储成本，但是存储地点的多少会改变仓储成本，仓储成本主要包括建造、购买或租赁等仓库设施设备的成本和各类仓储作业带来的成本。质量检验成本即质量检验时发生的成本，主要是人工费用居多。包装成本包括包装人工费用、包装技术费用、包装机械费用和保证材料费用等。协调成本主要是指企业为物流管理所发生的差旅费、交际费、管理信息系统费和其他杂费等。

2.1A公司使用的传统物流成本核算及不足

本文将以A公司生产的PVC-U和PP-R两种管材为例，展示物流成本的传统核算结果。

由于两种产品生产工艺基本相同，使用传统的成本核算的结果如表3。

则PVC-U管材的单位成本=696650/6000=116.11（元）

PP-R管材的单位成本=426650/3000=142.22（元）

由传统成本计算出的物流成本比较简单，不能详细明了地显示出那一部分费用支出所占总成本的比例较大。由表3可以看出采用传统方法计算出的PVC-U管材的成本是116.11元，PP-R管材的成本是142.22元。根据计算结果得知传统计算方法低估了产量较低而复杂程度较高的产品的成本，同时高估了产量较高而复杂程度低的产品的成本，导致产品的定价和利润严重偏离市场。若A公司继续使用传统的物理成本核算方法，难以核算出自身企业真正的物流成本，不仅无法做到科学准确的控制成本，还可能会影响企业的长远发展。而作业成本法的出现很好的弥补了传统物流成本核算方法中存在的弊端，可促进企业的长远发展。

2.2基于作业成本法的该公司物流成本核算

依旧将以A公司的PVC-U和PP-R两种管材为例，使用作业成本法核算产品成本的过程如下文所述。

首先要确认作业和作业中心，如表4所示。

根据确定好的成本动因，结合A公司的实际情况，统计出两种管材的所消耗的成本动因数量和具体如表5所示。

然后选择成本库成本动因，应用作业成本法对PVC-U和PP-R两种管材进行成本核算。在这个过程中需要统计两种管材各成本动因量和计算成本库、成本动因费率。（表6）

根据已知公式计算作业成本动因分配率，如表7所示。

已知各项作业动因分配率，根据分配率，求出各项成本分配，见表8。

在本案例中，以传统的成本计算方法计算求得的PVC-U管材的单位成本是116.11元，而PVC-U管材的实际单位成本是126.78元；传统的成本计算方法下PP-R管材的单位成本是142.22元，而PP-R管材的实际单位成本是120.95元。这种不真实的成本信息会影响企业管理经营决策者对经营决策的正确判断。所以，在A公司的物流成本核算中，作业成本法的应用是非常必要的。同时作业成本法的优势从而体现，它是不可代替的。

3结束语

公司物流活动和成本特性以及作业成本法的条件相符，可为物流产品提供合理的定价依据，能较好地克服物流成本核算的不足。若A公司继续使用传统的物理成本核算方法，不仅无法做到科学准确的控制成本，还可能会影响企业的长远发展。推行作业成本计算法，可以将成本控制的重点深入到物流活动作业层次，在物流成本与物流成本发生的原因之间建立一一对应关系，达到控制成本发生原因以及控制成本发生的目的。

参考文献：

[1]李静.浅析作业成本法在工业企业的应用[J].现代经济信息，2012，11.

[2]陈艳.论物流作业成本管理在企业中的实施[J].安阳师范学院学报，2011（01）.

[3]陶然，陆敏.作业成本法在汽车回收中心物流成本控制上的应用[J].科技创新导报，2009，02.

[4]周凌云，朱艳茹.基于ABC的物流服务定价决策模型研究[J].交通运输工程与信息学报，2011，03.

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【关键词】业扩报装；服务举措；缩短平均接电时间

亳州经济快速发展，工业园区入驻企业日益增多。面对多数企业用户第一次办理用电业务，对相关流程、规定缺乏清晰的认识，有的依赖园区办理，使得相关工作的提前度不够等问题，亳州供电公司认真践行‘四个服务’的企业宗旨，坚持“真诚服务、共谋发展”的服务理念，优化业扩报装流程管理，加强用电业务时限管理，缩短业扩报装平均接电时间，营造企业客户互利共赢的良好局面。

1、管理的理念和策略

1.1管理策略

以客户需求，园区建设为中心，对内开展流程优化，时限管控，对外开展引导服务，实现业务办理流程、时限的可控与在控；同时通过营销系统支持、制度与标准建设，不断完善业扩报装服务，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。

1.2管理措施

从工作流程基本环节管理入手，围绕业扩时限可控、在控的工作目标，重点深入分析业务流转跨部门各环节时限管控点，从流程优化、跨部门流程运转配合、业扩办理全程时限跟踪与管控及对客户开展业务引导服务等措施入手，加快业扩报装接电速度，让客户早日用电。

1）制度与标准建设。园区服务，开辟绿色通道。明确业务办理涉及各部门各岗位工作职责，业扩流程各环节工作内容与要求，杜绝因职责及要求不清引发的推诿、扯皮现象。

2）强化一口对外工作机制。对于体制改革刚完成的亳州公司来说，营销业务管理是新生事务，确立“一口对外”的供电服务机制显得尤为重要。公司营造“大营销”服务环境氛围，围绕客户用电需求，加强各部门间的协调配合和快速协作，给前台营销服务以有力的后台支撑。

3）工作流程梳理与优化。通过流程梳理，去除迂回环节，优化和简化部分业务环节工作流程；解决营销业务工作及管理中出现的交叉、边缘、盲点问题，在规范的基础上有效提升业务办理工作效率。

4）加强公司内部业务办理时限的常态管控。通过客户代表对业务办理时限的提醒督办，营销调度的协调配合及派驻客户经理的业务周报，集体企业承揽的客户工程日报制等多方面入手，确保园区建设不“缺”电。

5）开展客户引导服务，尽可能地缩短客户报装接电办理时间。通过与政府主管部门的项目对接，客户经理的主动服务，充分沟通和提前告知等积极有效的服务方式，最大可能地降低业务办理过程中的报装资料提供，方案变更、设计修改、施工整改、业务交费以及合同条款的审定时间。公司还出台了中小容量临时用电业扩典型供电方案和典型方案设计图例，对符合要求的业扩工程直接应用典型方案与设计，在提高业务办理正确率的同时大大降低了该类业务的报装接电时间。

1.3专业管理的范围、内容

1.3.1管理范围

专业管理范围：园区内新装、增容客户。

专业管理重点：新装、增容客户业扩报装流程优化，接电时间缩短。

1.3.2管理内容

1）业务办理各环节时限应严格遵守《安徽省营销业务工作流程及其说明》的要求，兑现社会承诺。业务按时办结率应达100%。

2）业务办理时限遵循‘可控、在控’的原则，业务承办客户经理负责对业务办理全过程进行时限跟踪、督办与管控。

3）业务流程办理各环节工作部门和单位服从营销调度统一安排，按业务流程时限与要求按时按质完成相关工作。

2、用电业务时限管理的主要做法

2.1主要流程实施

2.1.1策划

亳州供电公司根据园区用电需求，明确优化用电业务流程、缩短接表接电时限的工作目标。 营销部围绕工作目标深入分析，从工作流程基本环节管理入手，围绕业扩时限可控、在控的工作要求，开辟“绿色通道”，为贯通“绿色通道”，将原业扩报装中的“串行业务”转变为“并行业务”。

2.1.2前期准备

1）制度与标准建设。成立园区服务领导小组，出台“绿色通道”管理办法，建立重点项目对接制度，明确业务办理涉及各部门各岗位工作职责，业扩流程各环节工作内容与要求，以制度化、标准化规范业扩报装服务。

2）工作流程梳理与优化。通过流程梳理，去除迂回、内耗环节，将原来的“串行”业务改为“并行”业务，优化和简化了部分业务环节工作流程，如应用了临时用电业扩典型供电方案和典型方案设计图例；解决了营销业务工作及管理中的交叉、边缘、盲点问题。

3）搭建大营销服务工作平台。通过多部门共同协作，营造“大营销”环境氛围。围绕电力客户用电需求，加强业务各部门间的协调配合和快速运作，给前台营销服务以有力的后台支撑。实施重点项目领导牵头，管理部室负责，派驻园区客户经理具办，大客户经理负责制。

2.1.3监督

1）亳州供电公司监察部制定了供电服务效能监察工作计划，并按计划对营销业务工作质量和服务质量开展监察工作。

2）亳州供电公司营销稽查每月负责汇总客户投诉及各部门提供的内部时限管控信息，经核实后将结果上报营销部。营销部根据营销稽查报告在月度营销例会上对各单位时限管控情况和存在问题进行通报，并将结果纳入各单位月度绩效考核，季度兑现奖惩。

2.1.4评价

亳州供电公司营销部走访园区管委会（客户），对照工作目标查找和分析用电业务流程优化、时限管控工作开展过程中存在的问题，探讨改进措施，正确引导基层业务单位及时调整工作方法，持续改进，确保工作目标的稳步实现。

2.2绩效考核管理

2.2.1绩效考核方法

园区供电服务作为营销服务管理的重要内容，纳入亳州供电公司年度重点工作。

具体实施按照分层管理、分级考核的原则。亳州供电公司营销部对业务执行单位工作情况进行绩效评价。各单位对班组和员工的工作质量和工作时限进行考核，考核结果纳入单位和员工月度绩效考评，季度予以奖惩兑现。

3、成效与分析

3.1管理成效

3.1.12010年以来，亳州市政府大力发展园区，引进多家企业，亳州供电公司积极做好供电服务工作，通过优质服务弥补电网建设相对滞后的问题，赢得了政府和客户的认可。

3.1.2营销业务办理行为更为规范，员工自控行为能力增强；员工服务行为逐步由被动服务向主动服务转变，公司业务各相关部门也在实际工作中逐步树立和形成‘大营销’服务工作模式，管理取得了初步成效。

3.2分析评估

1）抽样检查法：由营销稽查室对业扩报装流程各环节工作质量和工作时限进行抽样检查。通过对外承诺时限兑现和服务行为规范情况的检查，评估专业管理标准、制度的执行到位情况。

2）案例分析法：通过对某一客户业扩报装接电时间进行具体分析，寻找时限管控点，以此评估管理制度和工作流程的科学性、正确性。

3）指标分析法：根据各项绩效评价指标完成情况统计及部门间配合协作情况，评估工作完成的及时性和高效性，以及用电业务流程、时限管理的有效性和适宜性。

4）目标评价法：依据平均接电时间及客户满意度评价，对照用电业务管理目标，评估目标制定和管理策略的合理性。

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合，取得最佳效益。ERP软件，一个EXCEL表格可能就能满足一个小公司的需求，而大型公司目前主要选用德国的SAP和美国的ORCALE，二种大型办公软件。我所在的北京联通公司先后用选用了SAP系统和ORCALE系统，我将结合实施ERP工作10年来的体会，与大家论述财务工作转型的必要性和必然性。

关键词：ERP 转型 财管管理

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2013）06-0022-01

一、ERP上线前财务工作状况

ERP上线前，企业或已有了一些电算化软件，一般只具有核算功能，只有财务人员使用，其他部门与财务间是纸介质的传递。财务工作主要是记帐和常规报表。对企业所发生的经济事件加以记录，汇总以后出具报表，手工出具资产负债表等常规报表。这类报表通常只具有统计功能，对管理用精细化报表则很难出具，不能满足当今社会细分客户市场、深入研究拓展等专业化、高效化的要求财务对管理层支撑较弱，只是历史数据的展现，对企业发展战略的制定影响较少。企业财务战略不成系统，各财务政策之间关联度较差，财务政策对企业战略支撑度低。

二、ERP上线关键业务的转变

ERP上线发生了大量的业务转变。最主要的是业务前移，业务系统化、流程化。

1.成本确认由业务人员负责

当报帐单被业务单位提起时，所有信息已经锁定，后续人员只是审核而无修改权限，而物资出入库或工程成本确认，更是完全跳过了财务人员，而由物流或建设人员直接在系统确认，生成凭证。收入由计费数据能过系统接口导入到系统中生成会计凭证。当流程传递到财务人员时，除了原有的外部信息外，会计科目、属性，承诺都已锁定，财务人员只能审核或者查看，还有更多的信息由于权责分离，财务人员无权查阅。

2.对公司业务标准化，然后所有标准流程化的业务全部纳入系统

业务按既定规则，留转到不同部门的不同岗位，责权利明确。尽可能所有业务全公司都统一模式，减少个性化业务，利于公司规划、执行、监管。

3.参与全业务过程操作

财务人员操作的业务少了，但依然要全面的参与到各个业务过程中，对财务人员的要求更高了，要求对业务层面有着一定的了解，从财务专业知识出发，结合国家法律法规、企业政策战略去支撑业务用户、监控业务过程的价值链，做好价值管理。

4.统一用户操作模式

减少了用户化的个性用，逐步做到，所有用户统一操作模式，以便于公司业务流程调整或进行差错更正。现代化的大企业中，普通操作人员要具有统一整齐的思想和工作习惯，有利于企业的管理。

三、ERP上线后财务工作内容

业务前移以后，财务部门的工作量是不是少了呢？恰恰相反，财务工作量更大了，而且更加复杂化，对业务水平也要求越来越高。

1.上线初期对业务人员的支撑工作

对业务人员增加了一定的工作，需要财务人员全面支撑，帮助业务人员适应熟练系统、标准化操作、系统化管理。财务人员为了更好的支撑工作，需要对企业业务有一定的了解，分析出资金、资本流转过程的问题与风险，降低企业风险，增强企业活力，提高企业收益。

2.加了审核工作的力度和要求

大量业务移山填海般堆积到你面前，如何快速准确的完成业务单据有审核工作，对财务人员提出进一步要求。首先对业务的了解程度和对政策的掌握程度，业务越清楚、政策越清晰，单据流程处理越快。其次，业务单据的标准化程度，这主要来源于日常对业务部门的支撑工作，日常工作做得细，业务单据越标准，工作流程运转越快，工作效率越高。

3.对风险点的审核把控

财务只是线上一点，但依然参与到公司全流程过程中，特别是涉及到资金资产安全的，更要全面渗透。每项业务上都有不同的风险点，如何预见风险、发现风险、规避风险、应对风险在考验财务人员的智慧。每年在法律部的支撑下，做好业务的关键风险点预测，并每个人业务各个操作细节中的风险点把以注明强调，贯彻到每个人的日常工作，从小事注意，形成整个企业的良好风险控制局面。

4.大数据、多维度、高质量的报表和分析报告

出具报表和分析报告将成为财务主要工作之一。年报、季报、月报、周报、日报、甚至时时，各部门、各业务、各层次的多维度报表的出具，对财务人员提出了非常高的要求。特别是对市场的瞬息万变，管理要求和操作方法也随之变化，完全系统报表是无法满足要求的，财务人员即时高效的出具报表，便于管理层了解企业的方方面面。财务工作者们要提高能力，通过数字发现问题，透过数字分析问题，结合业务拟定解决问题的方法，形成图文精美、结构严谨、思维清晰、条理透彻、问题突出、建议优秀可行的分析报告。

业务标准化带来了企业全面数字化，出具高质量、多维度、多层次的报表成为可能，更加深入有透析企业内部，通过数字发现问题，寻找原因，挖掘出企业存在的问题。展现历史数据、规避现有风险、预测未来数据。为公司决策层良好的数据支撑，演示经济案例损益，测算投资收益，高效利用企业成本，提醒决策层关注风险点，并严格遵守国家财税政策。

一言以概述，财务人员脱离了财务核算层面，全面向财务管理层面转移。

四、对下阶段财务工作的探讨

有人说过，现在是会计消亡的时代，这句话说得不准确，应该说是核算会计消亡的年代，管理会计提升的时代。随着ERP的高速化发展，大量的操作系统化，不再需要做凭证的会计了，核算会计即将消亡。但大量流程上来了，更海量的校准化数据出现了，财务人员的工作越来越多，但对财务人员要求也将越来越高。用火柴的人少了，用电打火的却更多了，骑自行车的少了，开汽车的却更多了，用算盘的人员少了，用计算机的人却更多了。一个行业的转型对有的人来说是路越走越窄，可一转身实际上更多的路在等着你去开拓。

有人说过，每个人都要懂得相当的财务经济知识。那么当然不需要普通会计了，财务人员作为一个专业技术人员，更要提升自己的档次，发挥自己的作用。那就是参与业务过程，将财务和管理有机的结合起来。普通人具备了原来财务的记帐、报表能力，未来的财务人员则需要有相应的数字归纳能力，透视业务的分析能力，价值链条的管理能力。随着“大数据时代”的到来，玩转数字的财务人员必定有更多的驰骋之地。

未来，可能是这样的：

普通人员：有一定财务知识，可以简单自己记帐、报表、理财等基础财务能力。

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一、工作基本完成情况：

20__年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯实工作基础

20__年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

（二）防控风险、高度重视回访工作

20__年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉

在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。

（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象

20__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。

1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。

二、专项数据分析

（一）、回访数据分析

表：20__年全年回访数据表（数据统计时间：20__1.1-20__.12.30）

项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率

目过滤拒绝

无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计

1新单回访

2效力中止回访回访

3续保预警回访

4收费效率预警回访

5宽限期回访

7离司业务员回访

合 计

20__年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。

完成较好的项目原因分析：

1、领导高度重

视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。

3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。

完成较差的项目原因分析：

1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。

2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。

3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。

（二）会办业务分析

表：20__年全年会办单数据（数据统计时间：20__1.1-20__.12.20）

会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率

报案查询

建议咨询

预约保全

投诉问题件登记代签名件

20__年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为100%。20__年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：

1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。

2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。

（三）“1＋n”附加值服务

20__年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。

20__年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：

1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动

2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答

3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动

4、10月开展了三季度客户信息分析活动

5、11月开展了“国寿大讲堂”活动

（四）鹤卡工作及特约商家的签定

20__年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。20__年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题：

1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。

2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《20__版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。

3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。

三、20__年的工作打算

1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。

2、扎实抓好各项重点工作

1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。

2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。

3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。

4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。

5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。

篇5

为加强公司业务管理，规范业务工作流程，特制定本规定。

一．日常管理

1．业务部实行早、晚会议制度，由业务部主管负责主持，确因有紧急业务工作需处理不能参加者，需提前请示或打电话说明；无故缺席者，罚款50元。会议其间，要求所有人手机关机或振动或静音，违者罚款50元。

2．业务员每日必须填写工作联络表，并且注定所要拜访客户名称、地址、电话及预计到达时间，公司由专人负责抽查，如不属实，一次罚款50元；第二次降薪，工资按60%发放；第三次予以辞退。

3．业务员每天需打十个业务电话并记录上交，与客户预约或联系后方可出门，确因紧急事务需处理未能打满者，下午返回后打满；未达到十个者，每缺少一个，罚款5元。

4．业务员必须做到每日通讯畅通，禁止无故关机或失去联系。

5．业务员每周六填写业务周报，按项目详细填写并按时上交，无故不交者，罚款50元。

6．业务员工作时间禁止办理私人事务，违者罚款50元～200元。

7.禁止业务员借工作之便，经营私人业务或其它公司、个人从事业务活动，一经发现予以辞退处理，并扣发当月工资及提成。

8．业务员每人每周必须有2个以上半天时间留在公司，进行业务知识的学习或者约见客户上门，并整理学习报告或客户约见记录并上交。

9．客户上门拜访时礼貌周到，供应商、价格等资料收好，以免泄露公司机密；客户离开后，样本放归原位。

10．价格、供应商、客户资料等均属公司机密，不得向客户或竞争对手透露；违者处以200元～1000元罚款，情节严重者予以辞退。

11.样本派出需将派出方信息填写完整，方可派出，否则不予受理;派出样本在预计时间内必须归还，逾期不还或丢失者按样本价值从工资中扣除。

12．工作中禁止弄虚作假，按规定收集整理好各类基础资料，不做假帐、帐外帐。

二．订货、退货、收款、回款及费用报销管理

1.业务员订货需与客户签订合同，注明客户单位名称、地址、联系人、电话，补货可以不签合同，价格按首单执行；无合同者不予订货。成交额数目较少，经请示主管批准后可以不签定合同。订货必须预付30～50%（不得低于30%）的定金，否则不予定货，如因业务人员自行少收或不收订金而造成客户毁单或改单，所订货品一律由业务人员个人承担货款，货品自行处理。

2．为减少退货积压造成库存，减少公司损失，工程退货现规定如下：

退货为国内期货时，以销售金额的2倍从个人业绩中扣除；退货为进口期货时，以销售金额的3倍从个人业绩中扣除；退货为本公司库存产品，在售后一个月内可以退货，并以原销售金额从个人业绩中扣除。

3.除合同上盖有客户方公章款项外禁止业务员自行收款，公司由专人负责收款。严禁业务员截留现金货款，违者处以200元～1000元罚款，情节严重者，辞退处理并追究法律责任。

4．原则上公司不允许欠款。签定合同发货后，三个月不回款者，工资、提成扣发；逾期回款者，根据实际情况扣除其提成。

5．如因工作需要发生业务招待或其它费用需提前请示，未经请示者费用自理。费用报销严禁虚报，违者根据情况罚款50元～200元。

三．本规定由业务部制定，经总经理批准后执行，修改亦同。

篇6

现在我将自入职以来到至今工作期间的工作情况给予回顾，并就今后工作计划进行具体的阐述,编写此报告书如下：

一、本人工作情况总结：

这段时间以来，我主要进行了以下工作：

1、在公司的安排下，我首先学习了办公室的基本操作,熟悉公司的日常运作流程。我进行的具体工作包括建立完善的客户联系档案，将公司经常联系客户整理归案,并以抄录、随笔记录的纸质文件记录新客户的资料。通过电脑录入，整理公司内部文件做好电子文档。

2、由于公司业务涉及到的报关报检、现代物流、保税物流、货代、运输仓储等业务流程、业务操作模式及规范等问题。虽然我所读专业与此相关,但从未进行过实际操作,因此在同事帮助下逐步学习各种操作并结合公司实际情况重新组织自己操作思路。

3、承担公司内部财务会计出纳工作，处理公司日常费用支出登记及记录公司营业收入等。每月对各项支出和收入作出分类、统计并录入电脑存档。

二、工作分析：

这一段时间的工作虽然可以看到些进步，但是远远不能达到一个专业物流操作员的程度，综合分析，主要有以下几方面原因：

1、无工作经验，缺乏综合知识和技能。

虽然我是一名学国际货运的应届大学毕业生，由于刚毕业没有相关工作经验，没有需要的社会关系网络，也没有综合的物流运作经验，一切都从零开始，所有工作都是边学边干，所以业务进展效果不是很理想。经常出现不该出现的业务错误，导致操作过程不能马上到位,产生了很多时间和精力上的浪费。这只能在错误中成长不断加强学习，不断培养自己在各个方面的知识和技能，尽快熟悉公司日常运作。

2、缺乏人生阅历和与人交际的沟通能力。

由于初入社会，没有足够的社会经验和人生阅历，对于日常的业务联络经常产生不必要的失误。言语中得失客户的情况时有发生，因此我们必须练就一定的客户沟通技巧。

3、公司缺乏专业的运作经验。

我司正处于起步阶段，许多业务上操作还未成熟，不能进一步拓展业务，导

致公司营业额停滞不前,无法见到相应的产出效益。解决的方法是，进一步加强学习，吸收其他公司经验，干自己所能干，专心本公司擅长业务，在巩固原有客户基础上增加新客户。

三、个人总结：

这段时间以来，我无论在思想认识上还是工作能力上都有较大的进步，但差距和不足还是存在的，比如工作总体思路需要进一步清晰，处理事情要以最简单的方法来完成，对自己的工作还不够钻，脑子动得不多，转得不快，没有想在前，做在先。

保障业务准确进行，完满完成服务客户的责任，这就是我司工作的特点。从物流工作的性质上讲，它具有专业综合性强、环节复杂、程序缜密、突发性强的特点。这就要求我们要有扎实的专业基础，综合的知识积累和认真负责的工作态度。作为公司成员来讲，从事物流行业，我的综合知识的积累还远远不够。因为刚从业，对社会工作没有成熟的经验，加之物流工作突发性很强的特点，往往只能跟着领导安排的计划去做。工作上常遇到许多突发性业务需要临时处理，而且通常比较紧急，这都让我有时措手不及。这都是缺乏经验所造成的，也只能在今后工作积累和总结经验。四、公司存在的弊端和未来工作计划及建议

1、每个企业在建立和发展中不可缺少的四大资源是：资金资源、物资资源、人力资源、信息资源。随着社会经济体制改革和各行各业企业经营的发展，资金资源、物资资源和信息资源三大资源并不为现代企业发展的竞争焦点，而影响企业生存下去的主要因素是人力资源的管理。现代企业管理改革=人力资源竞争，则人才的竞争。总而言之，能够把握人才控制就能更好地发展企业。因此，我们要做好编制部门职位(岗位)、工作职责及人员分配。因事设岗，因岗设人。

2、未启动公司绩效考核运行情况，员工平常工作做好做坏没有一个依据进行评估，做多做少没有具体的标准来衡量，员工工作热忱低下，很难提高其工作积极性性。同时对公司人力资源工作规划需要的依据也带来困难，比如;人员调动、工资调整、升职、降职等。因此要建立合理的薪资体系和良好的绩效考核系统。

3、公司日常工作流程不明确。工作流程为办理事件和管理程序的重要环节，也是平常工作不可缺少的使用工具，一件事情、一项工作该如何去办理和完成?负责人是谁?这些都应规范起来，按规定去处理和解决，只有这样才会顺利开展各项工作(如遇特殊情况可特殊处理)。建立健全公司各项规章制度及工作流程。

4、整理好公司财务帐。入职以来我承担公司内部财务工作，发现处理公司财务支出的体制不够完善。由于公司属于私营企业，很多支出都未能做到公私分离，导致不能更准确核算和控制公司营运成本。例如：私人外出应酬使费，自置私人用品，自用款等不应记入公司支出帐内。建议将公私支出帐分开登记。

篇7

一、财务组织架构

根据公司未来财务管理发展的需要，对现有的财务组织架构及岗位设置进行一定程度的优化。

在总公司层面，借鉴国际领先实践，对相似的财务管理职能进行聚合，形成相辅相成的四大财务管理二级部室―会计核算室、资金管理室、资产管理室、预算管理室，一个专业部室―基建管理室，从而使得财务管理的线条更加清晰，财务管理人员的发展路径更加明确。

在分子公司层面，运营业务、房地产开发业务等的财务组织机构设置则与总公司基本保持一致，其财务管理的自主性相对较高，成为业务的伙伴。

二、财务核算管理

公司借助信息化建设，结合会计核算手册，推行财务核算标准化管理。以保证会计信息质量为基础，全面梳理财务核算内容，细化岗位并制定相应工作标准，明确工作流程并制定相应管理标准，建立严密的会计核算控制系统。实现母子公司财务数据逻辑统一、口径一致，对各分子公司的会计报表和相关财务信息定期收集、汇总，并及时提供给公司管理层，定期进行财务评价。

三、全面预算管理

全面预算管理是集团公司实施内部控制的重要方法。根据国家的经济政策和产业政策，结合公司战略规划，逐步搭建全面预算管理体系，涵盖公司总部和各分子公司。细化公司发展战略和经营计划，明确各分子公司权责并为其提供具体的工作目标，为执行过程中的管理监控提供基础，为分子公司绩效考核提供参考标准。

随着公司业务的逐步拓展，预算管理要适应管理决策需求，结合特定业务建立独立的预测模型，支持管理层对重要事项的决策。

四、资金管理

资金管理的目标是控制整个资金系统风险，实现集团内资金资源的有效调配。基本原则是公司的筹资、集资、融资和内部自有资金的分配应由公司决策层根据需要统一调度使用。分子公司正常的生产经营活动所需要的周转资金应由各分子公司负责管理。

公司通过资金池或委托贷款等模式，逐步推进资金集中管理，可以快速高效地控制公司的全部资金，实现合理的资金留存和资金使用。同时建立资金全面预算制度，实行资金动态管理，定期开展资金使用情况分析。结合公司信息化建设，建立以公司内部资金管理为核心的内部信息系统，从而实现公司实时内部监控资金动向、节约资金成本、增强融资能力、提高现金流量预测的准确性。

五、资产管理

公司资产涉及基础设施、生产设备、运输工具、办公资产、无形资产等，特点为数量多，价值高；设备先进，技术复杂；专业系统多，专业化程度高；安全性高；运营效率高；风险广泛，社会关注度高。这些特点决定了需要做到资产安全与效率兼顾，达到资产使用价值最大化。

综上，公司可采用以下措施：一，规范管理原则和职责划分，标准化固定资产分类、编码，对固定资产的项目立项、建设和转固、退役报废、处置等环节进行全过程管理，将资产建设与资产运营有机结合。二，借助信息化建设，并建立定期盘点制度，使资产价值管理与资产实物管理联动，帐、卡、物动态一致。三，建立固定资产三级管理制度（基层使用部门、实物归口管理部门、财务部门）和归口分级管理，有效约束“实物管理、价值管理、使用部门”三个层面。归口分级管理一方面是归口管理，各归口管理的部门要对所分管的固定资产负责，保证固定资产的安全完整。另一方面是在归口管理的基础上，按照固定资产的使用地点，将各类固定资产分别交由各级使用部门、甚至班组和个人负责具体管理。四，实行集团化管理。从全局出发，对分子公司的固定资产合理调剂使用。既节约购置新设备的资金，也可以盘活分子公司的固定资产，提高固定资产利用率。

六、税务管理

集团公司可根据需要，设立专门的税务管理机构，隶属于财务投资部，公司总部及分子公司应设立专职人员负责税务管理工作。充分发挥税务管理在公司财务管理中的重要作用，在纳税义务发生前对筹资、投资、运营、房地产开发等财务活动进行筹划和安排。

分子公司建立税务分析报告制度，定期对本单位税务情况进行分析。当税负出现异常变动时，应及时分析并向公司总部财务投资部提交税务分析报告。公司总部财务投资部统一聘请中介机构对各单位进行税务稽核。分子公司审计过程中出现重大问题要及时与公司总部沟通；分子公司税务稽核报告须经公司总部审核确认，正式稽核报告要交公司总部财务投资部备案。

七、推进财务人员规划，实现人员有效配置。

为实现公司发展战略，财务管理组织和岗位的设置要与财务职能、管理流程相匹配，财务人员要有综合的专业能力，能够提供决策支持。财务人员的配置也要提前筹划，统一规划财务机构设置及职能，合理确定需要配备的财务人员和相应的专业素养，由公司相关部门制定合理的人员招聘和培养计划，确保财务工作能够契合公司发展需求。

篇8

大家好！

按照集团公司的竞聘方案，我报名参与了此次竞聘。我竞聘的岗位是：____物业管理有限公司总经理助理，根据本次竞聘方案规程，现向大家汇报。不当之处，请批评指正。

一、 本人基本情况

本人——年毕业于——纺织工学院工业会计专业，曾在政府机关和企事业单位从事会计工作，其中多数时间担任单位财务负责人，——年获会计师任职资格。从——年——月起在物业公司财务室从事会计工作，先后担任公司主管会计、财务室副主任等职务。

在物业公司工作的四年时间里，本人先后获得过：集团公司优秀员工、敬业爱司优秀员工、__物业优秀干部、__市优秀物业工作者等荣誉称号。

二、 竟聘理由 几年来，本人能认真学习和领会武陵城的企业文化，认真贯彻执行公司的各项规章制度，牢固树立：用心营造，顾客至上，致高致远，创新领先的经营理念，有较强的责任感、使命感；本人敬业爱司，能认真学习和领会财税政策，会计功底较为扎实，有一定的组织领导能力；本人对物业政策较为熟悉，物业状况、公司的收支情况较为清楚；本人对工作始终充满热忱，勤恳工作，遵纪守法，廉洁奉公，实事求是，客观公正，依法依章办事。由此，我认为自己符合竞聘__物业公司总经理助理职位的多数条件，并愿为武陵城、__物业的发展壮大贡献自己微薄的力量。

三、 工作总结

本人2001年11月进入武陵城，几年来在公司财务经理未能及时到位的情况下，能积极配合公司历任领导做好财务工作，使公司的规模、效益、品牌建设得以迅速提高。

1、 合理调度资金、确保资金安全

四年来在集团董事局、公司经理室的正确领导下，我公司想方设法克服因国家政策调整而带来的巨大资金压力，充分利用电力、供水、市房产局物管科、电信、业主等资源，巧打时间差，确保了各项款项的及时支付，合同付款准时率10xxxx，员工工资发放准时率10xxxx。

四年来我财务室积极防范资金风险、加强资金安全管理。在盗匪猖獗的今天，我公司未发生一起资金被盗、被抢、挪用贪污等事件。

2、 积极做好年度财务预决算工作和资金计划

四年来，我财务室根据集团董事局和公司业务发展的需要，认真编制公司年度预算和决算，坚持量力而行，量入为出，适当留有余地的原则，将年度任务层层分解落实到各管理处、事业部。认真编制年度、月度资金计划，统筹兼顾、确保重点，合理安排各项支出。

3、 加强收费管理，规范票据管理

四年来，我财务室根据物业公司实际，先后印制了水电物管费收费台账、租赁台账、现金解款日结单，并向税务部门申请印制了__物业专用发票，适时推出了物业公司收费软件。几年来通过发通知、上门催收等形式，费用综合收缴率均保持在9xxxx以上，坏帐损失不足1‰。

4、 积极做好外联工作

四年来，我财务室在积极做好税务工作的同时，努力配合经理室做好电力、供水、市物管科等部门的协调工作，为公司带来直接经济效益数十万元。

5、 积极参预市场拓展

四年来，除积极参加集团内部物业的接管外，还先后参预了洪江市行政中心、市三中、中方县行政中心等物业接管，公司规模得以迅速壮大。

四、 工作计划

如果我竞聘成功，我将根据领导的安排，努力做好以下工作：

1、 当好配角，尽快进入角色

总经理助理岗位对我来说是一个全新课题，是机遇但更多的是挑战。为此我将在集团董事局和公司总经理室的领导下，紧紧团结各位员工，努力做好本职工作，尽快实现角色的转换。

2、加强经营管理，确保公司效益稳步增长

随着市场竞争的日趋激励，处在薄利与亏损边缘的物业管理企业更多的因人力成本的提升而捉襟见肘。为此在新的一年里，我司必须从节约一滴水、一度电着手，在全员中开展全方位的成本费用控制，实施精细化管理，加大收入、效益考核力度，真正实现员工自身利益与所在部门、岗位的经营业绩挂钩；划小核算单位，逐步推行以事业部为单位的成本、费用、利润考核中心；大力发展代办、增值业务，建立健全各项业务工作流程，努力提高代办、增值业务盈利空间；加大资金回收力度，降低应收账款损耗率，积极盘活空置、闲置物业，紧紧围绕“资金总体平衡、略有节余”的原则，努力盘活资金，确保企业资产保值增值。

3、加大制度建设，努力实施规范化、科学化管理

俗话说：没有规矩，不成方圆。随着企业规模的扩大，点多、线长、面广、人众，对公司的管理提出了更高更严的要求，为此必须花大力气，加大制度建设，加大收支两条线管理、备用金管理、票据管理力度、应收账款管理，建立健全各类收费台账；大力推进电子化管理，做实所有物业基本资

料，力争年内各事业部收费工作电子化；加大稽查力度，确保资金安全，积极防范金融风险。

各位领导，不管此次竞聘我能否成功，我都将服从公司安排，努力学习，勤奋工作，以报答各位领导、同仁对我的厚爱。

篇9

1.保险行业呼叫中心功能。

1.1全天候服务。通常情况下，保险公司为客户提供全天候24小时的服务。为了确保客户在任何时间与地点的需求，大型保险公司在全国各地实行联网制，以语音、电子邮件、IP电话、视频信息等为客户提供保险公司人员的多种服务形式。

1.2智能坐席选择。通过CRM系统，可以为服务人员提供客户的各种信息，包括姓名、性别，年龄以及投保险种、客户爱好等，通过这些为客户安排适合的服务人员进行服务，这不但能够让服务人员快速的掌握客户情况，提供更好的服务，还能提供个性化针对化服务。

1.3成本控制中心。保险公司在需要投入大量人力物力在保险责任案件上的报案、查勘、定损以及资料收集上。通过建设保险公司呼叫中心综合平台，进行案件流程的简约化，能够有效的降低保险公司的成本支出。

1.4内外街接。保险公司呼叫中心的工作人员是客户与保险公司沟通的窗口，客户的问题以及需求通过呼叫中心及时的交到相关部门进行解决，同时呼叫中心能够总结客户所反映的问题以及需求，对客户进行回访整理，能够有效的完善保险公司服务以及流程。

2.保险公司呼叫中心三个发展阶段：第一阶段：在上个世纪九十年代，很大一部分的保险公司为了自身产品以及品牌的宣传，其呼叫中心主要是以提供信息服务为主，主要是利用人工电话呼出。现如今，保险公司已经摒弃了这种单一的呼叫中心，转而发展综合呼叫中心。第二阶段：现阶段，大部分的保险公司都是以承保、理赔、查询以及客服为主。不但能够为客户提供预约投保、保险以及保单等，还能够处理客户投诉、赔案查询。保险公司的CRM系统、电话销售、电子商务、远程定损等分散在不同的系统。第三阶段：保险公司呼叫中心的发展方向是以“客户为中心”的综合呼叫中心，它不但能够提供第一二阶段呼叫中心的服务内容，更重要的是能够进一步挖掘和整理客户信息以及资源，根据客户不同的需求，通过3G、互联网、无线宽带等技术，为客户提供更多的附加以及增值服务。与第一二阶段的呼叫中心系统相比，第三阶段的呼叫中心能够有机的将承保、理赔、客服、销售以及内部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流发展趋势。

二、呼叫中心综合系统设计

1.系统设计目的。保险公司呼叫中心综合平台的建设，应当以公司业务需要以及客户服务以及工作流程为依据进行设计。综合接入平台可以通过手机、internet、电话以及传真等方式来接入，同时需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、录音系统、呼叫管理、数据库、后台服务及图片图像系统等，通过与CRM系统的数据库有机融合，实现保险公司的理赔、客户服务、预约投保以及承保以、电话销售等需求。除此之外，重要的是要预留远程在线理赔处理以及视频等接口，以实现公司呼叫系统综合平台的升级。保险公司呼叫中心综合平台的硬件配置要根据保险公司需求和投入，配置适合集中式呼叫中心的，并能满足业务需求的硬件设备，并考虑到业务增长和新的业务需求的扩容需要，避免扩容更换老硬件造成的浪费。

2.呼叫中心综合系统构建。以软件平台为基础，呼叫系统软件体系的架构应当采用最新技术，利用无线宽带、视频技术以及WAP等来为保险公司实现承保、理赔、客服以及销售业务提供技术支持，从而构建呼叫中心综合平台。对于呼叫中心平台的自动语音应答功能，在设计上应当实现保险公司产品介绍、投保指南、在线理赔等保险服务信息。根据保险公司业务流程，可以将呼叫中心坐席功能分为三个管理层次，包括业务组、技能组以及坐席。按照系统分配和坐席抢答找到服务的坐席，呼叫队列设置在技能组上，将两个队列设置在每个技能组上，包括普通队列以及大客户队列。大客户以及重要客户可以根据CRM系统的信息来进行确定，与此同时，客户以及重要客户的呼叫，呼叫中心需要优先进行接听，并安排专业的呼叫中心服务人员进行处理。不仅如此，呼叫中心还要开发设置对外呼叫功能，能够充分满足保险公司对客户进行回访，以及进行对外销售，完成市场调查等重要工作内容。在这个功能设置中，需要根据业务的需求来进行外呼标准以及流程的设定，同时配备外呼管理器。客户在拨通坐席以及IVR之后，IVR以及呼叫中心坐席可以控制创建会议，并让客户参与会议。同时，根据客户的需求，坐席以及IVR也可以外呼其他客户，并将外呼的客户也加入到会议中。保险公司确认客户需求、内部之间报案、转报案、查勘、定损等文件资料可以通过呼叫中心传真到客户。座席可以通过界面指定传真文件，定时发送传真或多任务发送给不同的用户。通过呼叫中心，客户的报案、投保以及缴费、批改等一系列业务，能够大大减少中间环节，提高了客户服务质量。为了避免有可能出现的意外，系统应当保留录音功能。在录音管理方面，系统应当具备录音参数设置权限以及录音查询、录音处理等设置。呼叫中心综合平台的建设应当具备短信以及彩信的接收和发送功能，呼叫中心综合平台接收通过手机集成接口接受到的短信，根据短信的内容支持分组发送以及特殊客户发送。对于接收到的客户理赔等内容，可以根据业务流程进行分类整理，同时呼叫中心可以在线受理关于客户理赔的短信。逻辑层、数据逻辑层以及商务逻辑层是构成呼叫中心综合平台的三层体系结构，在数据集中管理的方式下，分离了应用平台、业务处理以及数据操作，同时也考虑到了智能IVR路由开发工具、工作流服务器、任务管理、Internet和视频技术的发展，为平台预留了更多升级发展的空间。

3.在线理赔功能设计。

3.1建立车险理赔业务处理的统一操作平台。在线理赔的实现离不开在线理赔业务的统一操作平台，系统按照车险理赔业务流程的时间顺序和逻辑关系将车险理赔的全过程进行细分，把理赔环节分为接案、调度、查勘定损、立案、报价核损、理算、核赔和结案等具体环节，各个节点在系统中通过业务逻辑关系进行连接，理赔业务处理全过程的各岗位操作人员依托系统提供的操作平台进行业务处理及相关信息录入，所有赔案资料及相关信息完全通过工作流系统流转完成。

3.2建立理赔案件的快速查询平台。建立理赔信息系统，客户可以在网上对理赔进展进行实时查询。理赔案件的快速查询平台系统面向客户开放，对于案件的处理以及理赔情况，可以随时进行查询，不用再来回进出保险公司，节省了客户的时间，同时提高了公司的服务水平。由于在理赔过程中涉及到环节较多，将公司内外部的信息有机联合起来，是在线理赔仍然需要研究的问题。

3.3建立微信自助理赔。现阶段，随着3G/4G网络的开发，车险发展的重点方向之一为客户消费互联网化。为了充分利用互联网技术，将其服务于客户，可建立微信自助理赔。保险公司需要进行微信公众账号认证，之后上传到网站，客户只需关注就可以通过微信平台实现自助理赔。通过微信自助理赔平台，客户便可以免去查勘环节，只需通过平台发送现场事故图片便可以实现及时赔付。同时，呼叫中心的在线客服需要为客户提供一对一的业务指导。但是微信自助理赔需要有赔付金额的设置，对于大型的车险事故，仍然需要按照理赔步骤来进行。

三、保险公司呼叫中心的管理

1.运营管理。要想实现呼叫中心在保险公司中的作用，必须要具备管理技巧、人员以及相关的管理规定。如果在呼叫中心系统建设中无法做到上述几点，会给保险公司带来巨大的浪费，也无法实现呼叫中心系统的作用。因此，保险公司在呼叫中心系统综合平台运行过程中，要高度重视运营管理，并且要加强对流程、组织、人力资源、质量监控等多方面的管理，提高呼叫中心的质量以及效率。

2.流程管理。保险公司呼叫中心的业务流程主要是一系列的承保、理赔以及销售、客户服务等有序的活动，保险公司目标就是通过这些活动来实现的。保险公司要想提高呼叫中心系统的效率，可以从业务流程的设计、控制以及监控、审查等多方面来着手进行，这样才能实现呼叫中心综合平台的管理。为了实现保险公司的目标，在流程管理的初始阶段，需要对流程建立规范化的管理，增加业务工作比例，减少其他不相关的活动，改进阶段是对流程进行优化，通过对现有流程绩效进行评估，并对存在不足的流程进行优化以及改进，以提高流程的运行效率。流程的充足其实就是流程的转型阶段，保险公司可以根据自身发展战略来对流程进行重新设计，并对资源进行整合利用，实现自身的发展目标。

3.组织架构。保险公司呼叫中心的人员组织架构，通常情况下包括以下人员：话务人员、服务人员、管理人员、培训人员以及综合服务人员等。保险公司呼叫中心人员组织架构的构成，需要根据保险公司自身发展状况来设置，在确定呼叫中心人员的职能以及岗位的时候，不但要考虑企业目标以及业务流程，还要充分考虑到客户的情况。只有这样才能避免呼叫中心人员出现岗位责任不明、分工不清的问题，有利于保险公司内部信息渠道的沟通顺畅。除此之外，在呼叫中心人员组织架构设计的时候，要遵循五大原则，分别是，责权对等、分工合作、合理管理、统一指挥以及目标原则。只有这样才能保证呼叫中心组织架构的建设满足保险公司目标发展需求，并且满足核心业务以及企业人力资源管理需求。

4.人力资源管理。在保险公司的呼叫系统建设中，人员、流程以及技术，是做好呼叫中心系统必不可少的三个要素。因此，保险公司要想建立健全自身的人力资源管理体系，就需要做好对呼叫中心工作人员的管理工作，这样才能保证客户能够得到更好的服务。保险公司呼叫中心人力资源的管理，可以从呼叫中心工作人员的配备、人员岗位分配、员工的培训以及话务量的预测，人员的薪资以及奖惩制度来展开，只有这样才能做好人力资源活动与管理，实现保险公司服务质量的提高。

5.质量监控。呼叫中心综合系统的运行，离不开呼叫中心人员的参与，而呼叫中心人员工作服务质量好坏，又对呼叫中心系统的运行起到了至关重要的作用，因此需要对呼叫中心人员的服务质量进行监控，这样不但能够提高呼叫中心服务人员的客户服务质量，还能够提高保险公司的长远发展。

四、结语

篇10

大家好！

一条好的渠道，会引来一池活水；一个好的用人机制，能使无数人才脱颖而出。今天，我本着参与、锻炼、提高进而推动事业发展的目的，参加这次竞聘。站在这里，我的心情非常激动，感谢领导和同志们对我的信任，给了我这次难得的展示自我、检验自我的机会。我演讲的题目是：勇挑重担、竭诚奉献。

下面我对自己的基本情况向各位做一简单的介绍：

我叫XX，今年XX岁，专科文化程度，****年*月到宝鸡烟草物流中心参加工作，现从事资金结算工作。

回顾往昔，岁月如梭，不知不觉中我已工作10年。亲眼见证了公司从当初的码垛式仓储变为自动化的立体式仓储模式。从当初的手工分拣货物到现在的半自动化分拣，配送能力也由固定的市区扩大到涵盖十个县区的规模。可以说，公司翻天覆地的变换，我看在眼里，乐在心里。因为，我是其中的建设者，也是公司发展历史的见证者。如今，我不仅仅把这里当做是我工作的地方，更是一个温暖的大家庭。我愿意为公司的发展壮大贡献自己的力量。

面对这次出纳员竞聘，我想自身具有如下优势：

一、坚持学习，不断提高工作水平

参加工作以来，我始终不忘充实自己，坚持干中学、学中干，完善自我，提高自我，无论哪个岗位的工作都是凭着扎实的知识做好，圆满的完成上级领导下达的任务。常常利用空余时间学习物流方面的专业知识，并获得了高级物流师、中级经济师的职称，还取得了西南交大物流专科毕业证书。

二、具备丰富的工作经验

我在仓储部工作多年，主要负责账务与实物方面的管理工作，现在的资金结算工作主要负责物流中心卷烟货款接算、以及票据管理、银行对账等财务方面的工作。因此，我熟悉财务工作流程和相关的规章制度，熟练操作电脑，总结出了一套自己的工作方式，以确保工作快速、准确。并且，我已经在出纳岗位上工作，日常的出纳工作也比较熟悉，竞聘上岗后能够快速开展工作。

三、具有严谨的工作作风和高度的责任感

物流工作是与资金和货物打交道的。因此，我严格要求自己要小心、谨慎、准确。不允许工作出半点差错。我一直把“爱岗敬业、开拓进取”作为自己的座右铭，无论干什么，都把事业放在心上，责任担在肩上，尽职尽责，埋头苦干，全身心地投入。对任何工作都一丝不苟、任劳任怨，别人不愿做的事我做，要求别人做到的事，自己先做到，从不揽工诿过。

如果这次竞聘成功，我将从以下几个方面着手，认真履行岗位职责：

一、抓好自身建设，全面提高素质

出纳工作，责任重大，任务繁重，我将努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己，加强业务知识学习，做到业务素质和服务水平齐头并进，努力争当一名合格的出纳员，做到爱岗敬业、履行职责，吃苦在前，享乐在后，全力实践“团结、务实、严谨、拼搏、奉献”的时代精神。

二、提升工作质量，做好出纳各项工作

我会坚持干一行，爱一行，专一行，脚踏实地地干好本职工作。要根据公司业务的需要，把握工作重点，利用空余时间多学习会计知识和相关软件的使用知识，努力提高工作质量。同时，牢记树立风险意识，做到勤对账和日清月结，在工作繁忙的时候，更要小心谨慎，避免出现差错。

三、强化服务，做好协调沟通工作

我会以服务公司经营发展为己任，进一步强化服务意识，在做好本职工作的同时，加强与其他各部门及工作人员的协调、沟通，协助会计人员，做好公司的财务工作。