生产运营管理办法范文

导语：如何才能写好一篇生产运营管理办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

职业教育的办学方向是“以服务为宗旨，以就业为导向”。培养目标是面向地方企业、基层经济建设和社会发展，适应就业市场的实际需要，培养生产、建设、管理、服务第一线岗位需要的技术应用型人才。因此，职业能力的培养与形成是职业教育教学工作的核心任务，这就要求职业教育的教学要与各项劳动就业制度相一致，课程设置内容及教学模式要与企业岗位需求、就业准入标准的要求相衔接。

城市轨道交通属于市政交通，不同的城市有不同的交通政策。因此，城市轨道交通运营管理不同于铁路旅客运输管理。铁路旅客运输管理是在铁道部的统一领导下，依照《铁路旅客运输管理规程》来统一作业标准。而城市轨道交通有很强的地方性特色，每个轨道交通公司都有自己的运营管理办法，如：《上海市轨道交通运营管理办法》、《广州市轨道交通运营管理办法》、《成都市轨道交通运营管理办法》、《重庆市轨道交通运营管理办法》等。为了能让受到职业教育的学生一进入轨道交通企业就能独立顶岗，城市轨道运营管理专业的“订单”培养就有了一定的必然性，从2003年开始，就有城市轨道交通企业在我校下单，至今已有8年的“订单”培养经验，为职业院校进行城市轨道交通运营管理专业“适销对路”的人才培养做了有益的实践探索和收获思考。

一、城市轨道交通运营管理专业实行“订单式”人才培养模式的实践

“订单式”人才培养模式，是指城市轨道交通企业根据岗位需求与学校签订用人协议后，由校企双方共同参与组织教学、选拔学生、考核上岗等一系列教育教学活动，是“工学结合”人才培养模式方式的一种。

（一）轨道交通企业提出人才培养的目标，校企共商培养方案。

在专业课程设置、课时安排、教材选择、师资等方面充分尊重轨道交通企业的要求，在广泛听取轨道交通企业对一线技术型运营管理人才智能结构要求的基础上，根据职业教育的特点，在“理论够用，能力为主”的原则下，提出课程设计框架，经轨道交通运营管理专家和轨道交通企业领导进行可行性论证，形成专业课程、制定教学计划。

（二）加强师资力量，聘请轨道交通运营管理专家参与教学和学生管理。

师资力量的确定上，专业师资除了本校的高级讲师、讲师及助讲（均为铁道运输管理专业）外，还聘请了轨道交通企业的专家在该专业任兼职教师。同时每年的假期，专门将专业老师安排到不同的轨道交通企业进行跟班顶岗实践学习，加强老师们的理论知识与现场实践工作的关联性，能更好地、有针对性的专业教学。

（三）轨道交通企业与学生互动，对学生进行企业文化的熏陶。

城市轨道交通运营管理专业订单班的学生，一进校就有目的地对他们进行本轨道交通企业的文化教育，使他们能迅速完成企业的文化认同，树立自己的职业使命感，在开班仪式上由轨道交通企业的领导向学生介绍公司的发展情况，并对学生提出期望。公司每学期至少一次派人来学校举办针对性强的讲座或报告，如轨道交通线路的规划、线路目前的修建情况和公司将来的发展趋势等。由于校企互动，使教学更贴近城市轨道交通运营管理的现实，拓宽了学生的视野，强化了学生的职业意识，增强了学生的职业能力，提高了教学效果，改变了学校的整个风气。

（四）提前为学生预订了就业岗位，增强职业院校学生的自信心。

城市轨道交通运营专业的“订单式”人才培养模式，提前为学生预订了就业岗位，使学生感到毕业后能去国有企业工作，增强了学习的自信心，因此在学习过程中劲头十足，专业学习的积极性大大提高，从而也增强了学生各方面的自信，有益于职业院校学生的身心健康。

二、职业院校进一步做好城市轨道交通运营管理专业订单式培养的思考

城市轨道交通运营管理“订单培养”是城市轨道交通运营管理专业岗位技能零距离对接最有效的一种培养方式，但实际上，城市轨道交通运营管理“订单培养”不是一蹴而就的，需要一个积累的过程。首先，学校与不同城市轨道交通运营企业的合作有一个从了解到信任、再到合作的过程，有一个从培训员工到培养员工由浅到深的过程，有一个从单纯的人员互动到项目互渗，实验室共建的由点到面的过程。城市轨道交通运营管理订单培养也不仅仅是轨道交通企业的一张用人的预定单，而是涵盖整个轨道交通职业教育流程的一整套培养安排。学校与不同城市轨道交通运营企业双方需要对教学内容、教学方法、实验实训、职业操守、就业心态等有一个磨合、协作、探索的过程。

针对城市轨道交通运营管理专业培养的局限性，我校对进一步做好城市轨道交通运营管理专业的订单培养也作了一些有益的尝试。

（一）信息库的建设与订单企业合作相结合。

校企合作是基于互惠互利，双向选择的市场化原则，以实现校企“双赢”为目的的合作，是职业教育的必由之路，但在现实生活中，往往会出现“你冷我热”的现象，学校对校企合作很热心，而企业对与职业院校的合作冷冰冰，因此职业院校必须树立信心，主动出击，做好基地建设，

1.建立基地信息库。通过政府搭台、社会搭台、专业搭台、中介搭台及项目搭台等途径、走访行业协会、相关企业以及学生的社会实践活动，掌握哪些城市规划了修建地铁，这些城市的地铁规划详情、就业信息、地方特色等的相关信息建立信息库，为开办不同城市的地铁订单班奠定了强有力的基础。

2.寻求潜在的“订单源”。我们要对信息库里的基地进行一番分析，物色与自身办学实力相当的基地，主动与他们接触，寻求合作的结合点。随着城市轨道交通企业对人才消费的认识越来越理性，他们也急需物色最适合自己企业的员工，不再一味追求学历越高越好、能力越强越好。职业院校需正确认识自己、正确认识合作的企业，在不断提高自身实力的同时，不断地去适应企业对人才的需求。

3.深化与下单企业的合作。项目互渗是合作的平台，校企共同进行科学研究、技术开发、实验室建设、管理服务等全方位的多层次的项目合作；人员互动是合作的基础，高讲下车站，站务员上讲台，学校对企业在职员工及未来员工的培训；工学交替是合作的方式，从教学的时间上和内容上进行工学交替，职业意识上学生与学徒的交替。

（二）单一的全程“订单培养”与灵活机动的多层次“订单培养”相结合。

学生一进校门就按“订单”进行全程培养的模式，周期较长（2-3年），优点明显，但局限性也明显，如：企业和学校投入大的同时，企业和学生本身都变数很大，存在无法兑现承诺的风险。针对这一模式的不足，我校在单一的全程“订单培养”的同时，推出了灵活机动的多层次“订单培养”模式，企业可以选择在学生进校后，毕业前一年下单。如我校的“宁波地铁订单”与“青岛地铁订单”均为全程培养，而“广州地铁订单”、“成都地铁订单”和“重庆轻轨订单”均为学生在毕业前一年进行“订单”培养的多层次培养方式。

（三）单一的招生模式“订单培养”与多方式招生模式“订单培养”相结合。

单一的招生模式是指在我校范围内或本省范围内与轨道交通企业选拔相对较优秀的学生进入订单班培养，如我校的“广州地铁订单”和“成都地铁订单”班。这种单一的招生模式存在一定的局限生，如：学生不愿到外地工作，或者去工作后不能适应外地的生活习惯，从而造成学生不能长久地为企业服务，浪费了企业和学校的培养资源。针对这种局限性，我校对订单培养学生的招生范围扩展到地铁所在城市，与地铁所在城市的政府部门和企业共同完成招生任务，如我校的“青岛地铁订单”班的学生均为青岛生源。这样既能解决当地的教育和就业问题，又能改善前面所述的局限性。

（四）教学质量评估与学生的跟踪调查相结合。

人才培养质量的高低是学校与企业双方共同关注的焦点。因此，为了让城市轨道交通企业获得合格的人才，保证人才培养的优质高效，必须由企业和学校共同对人才培养质量制定标准，进行评估。学校还应对已毕业的学生进行跟踪调查，了解企业对学生综合素质的评价，学生的岗位变化和薪酬状况以及学生对学校教育的满意程度，从而为今后改进学校的教育教学工作服务。

实践证明，城市轨道交通运营管理“订单”模式培养，从根本上做到了整个教学过程的三个协调：即专业设置与企业需求相协调、技能训练与岗位要求相协调、培养目标与用人标准相协调。对于城市轨道交通运营管理专业来说，这是一种重要的办学模式，我们必须努力探索，不断总结，使城市轨道交通运营管理专业的“订单”培养成为职业学校与轨道交通企业之间最直接、最紧密、最有效的合作形式，并使这种形式更趋完善，充分发挥它在社会教育和经济服务中的重要作用。

参考文献：

[1]申屠江平,高职院校"订单培养"的实践和理性思考[J].金华职业技术学院学报,2005,12,(4).

[2]姚丹,订单式人才培养模式探索[J].鸡西大学学报,2007,4,(2).

[3]崔国成,高职院校实施“订单培养”必须处理好的几个问题[J].物流科技,2010,(9).

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在厅党委的正确领导下，路政局xx年上半年紧紧围绕我局的工作任务和工作目标，以全局工作任务为大局，以加强和维护公路形象为目标，以抓好职责落实为重点，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，有针对性地对高速公路运营管理工作进行了调查和研究，加强了政治学习、法律法规的学习和廉政建设，xx年上半年在机关各专业局的大力支持下，圆满地完成了各项工作。现总结如下：一、统一思想，加强学习，不断提高政治素质和业务知识水平

今年是实现“十五”计划的关键一年，也是我省公路事业加快发展的一年。按照局党委的统一部署，我处认真学习了党的十六大精神、“三个代表”的重要思想和十六届三中全会精神，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，指导各项工作的开展：继续深入学习了《公路法》、交通部新的《路政管理规定》、《高速公路管理条例》等法律法规；全面学习贯彻了国家七部委联合下发的《关于在全国开展车辆超限超载治理工作的实施方案》和省厅的相关文件，配合相关处室对全省超限运输专项治理工作作了统一部署和要求，加大措施，狠抓落实，确保超限运输治理工作的顺利开展；按照省厅统一部署，积极参加了《道路交通安全法》和《行政许可法》的培训班、省工委安排的干部培训班和办公自动化系统培训班，不断提高政治、业务和法律素质，适应依法治路的需要。

二、建章立制，从制度上保证执法规范

建章立制是路政管理的一项基础工作，是实现路政管理制度化、规范化、科学化的重要保障。根据高速公路运营管理工作的实际，我处积极协调相关处室起草了《全省公路系统高速公路运营管理办法》（讨论稿），并提交局办公会进行了讨论；起草了《公路系统高速公路路政管理办法》和《公路系统高速公路服务区管理办法》（初稿）,并与省厅体改法规处、局办公室共同修改完善，于一月十八日出台试行；参与省厅关于公安厅《高速公路交通安全条例》（会签稿）与（会签修改稿）的修改意见征询工作；参与起草了省厅《关于车辆闯岗情况的报告》、《交通系统对恶意堵塞交通的突发性事件处置预案》、《关于保留我省交通行业标志服装的报告》。

三、调查研究，为各项工作的开展提供第一手资料

为进一步加强高速公路运营管理工作，我局对全省高速公路管理处、路政管理机构、收费站、服务区以及监控分中心和养护部门的设置等其他基本情况做了全面的实地调研,对存在的问题进行了客观的分析，对下一步的管理提出了具体的建议和要求，并整理出《公路系统高速公路管理处设置情况一览表》、《公路系统高速公路收费站设置情况一览表》、《公路系统高速公路监控分中心、养护处设置情况一览表》、《公路系统高速公路服务区设置情况一览表》、《公路系统高速公路路政管理机构设置情况一览表》。

四、加强行业管理和业务指导，保证各项工作的有序进行

根据省厅的有关文件精神，我处作为行使高速公路路政管理职能的机构，切实担负起了对全省高速公路路政行业管理和业务指导的责任。

按照省厅、省局的统一部署，我处加强了春运、元旦、春节期间高速公路运营管理工作，加强领导，层层落实责任制，加大巡查力度，保障了高速公路安全畅通；按照省厅统一部署，对三市的安全生产工作进行了全面督查；

组织了与省厅高速公路二期项目部就公路系统信息系统管理进行的座谈，下发了高速公路信息管理系统人员培训文件，协调组织有关市公路局、高速公路管理处培训信息系统管理、操作人员共8期100人；

筹备并参与主办了“2004年全省公路路政工作会议”和“全省公路系统高速公路运营管理暨车辆超限运输治理工作会议”，并组织与会人员到江苏就其高速公路管理处、收费站、路政支队、服务区、养护中心、排障中心、监控调度中心等进行了学习考察。印发了《高速公路管理文件汇编》（《公路系统高速公路恶劣天气及突发事件处置预案》、《公路系统高速公路路政管理办法》、《公路系统高速公路服务区管理办法》）；

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随着教育信息化的深入，校园网建设已经全面开展。校园网不仅覆盖了院系大楼、行政办公楼、图书馆、实验室等教学研区域，而且已经覆盖到了学生宿舍和教师家属楼等生活空间，然而校园全网的管理复杂度和难度也随之增加，庞大的校园网在运营中层露出的问题成为了目前校园网建设的一大难题，校园网的运营管理问题一度成为学校和厂商的讨论热点。为此，哈尔滨工业大学信息与网络中心技术主管王海洁老师接受了记者的采访，并就目前哈工大的校园网运营管理，尤其是宿舍网的运营管理工作的情况给予充分地介绍。

希望运营管理由难变易

记者：在贵校的研究生宿舍网络上为什么需要加载计费认证系统，这是出于什么考虑?贵校需要通过计费认证系统营造一种什么样的学生上网环境?

王：的确，高校校园网已经开始了它的全面建设时期，网络将覆盖校园的每个角落，应用将遍及学生和教师的学习、工作和生活，这就是现代信息化赋予我们的一切。然而，网络的管理也随着应用的扩展呈现出新的问题，管理正如木桶中较短的一块木板，决定着校园网整体的建设水平。

曾经有过“校园网要不要运营”的讨论，如今，从众高校校园网建设和管理情况来看，运营已成为一种校园网发展的必然趋势。高校网的运营，不仅可以为高校网的进一步建设和运行解决部分资金，同时也在保证广大师生合理利用网络的同时可以对一些非合理的应用加以限制；而现在，摆在我们面前的就该是“如何运营，如何管理运营”等类似问题的讨论。

如今，校园宿舍网呈现用户多且密度大、网络节点多、难于管理的特点。宿舍网的用户相对其他网络的用户分布要密集很多，而众多用户与不同宿舍楼之间的网络连接其结构相似，但节点甚至比办公大楼、实验室等其他区域的网络节点还要多，管理起来工作量大。同时，不容忽视的是，学校拥有一大批活跃、求知欲强的学生用户，IP地址盗用等现象频频发生，在传统的IP和MAC地址绑定、流量计费的运营管理模式下，为了防止IP地址盗用，将大量IP和MAC地址绑定，不仅加大了服务中心工作人员的工作量，甚至超负荷工作，造成工作人员意见大，而且用户不能正常使用的抱怨也在局部出现。各种原因交织在一起最终导致管理难，我们一直在寻找由难到易的宿舍网运营计费认证管理办法，需要它营造出一种方便、实用、快捷、易于管理的网络环境。

运营管理图SAM而改观

记者：目前，安全认证计费系统SAM解决方案的应用，能否满足上述考虑?并具有哪些特点?

王：SAM的整个功能平台是完全按高校的管理模式设计和使用的。SAM最初版本的功能基本满足我们当时的上网计费认证的要求，而且一些新的功能也激发了我们一些好的管理想法。因此SAM可以满足我们当前网络认证计费管理方面的需求。

提到RG-SAM，不得不说到它的三个典型特征，即安全认证、计费运营、可管理。而更适合哈工大网络应用的，也是功能发挥最出色的要数其可管理的特性。

记者：那么，请举例说明可管理是如何体现在哈工大研究生宿舍网的运营管理工作中的?与没有实施SAM解决方案之前相比，有了哪些改观?

王：一方面，从人员工作量上看，宿舍网的工程维护人员曾经不好确定故障点，而给工作人员带来巨大的工作量，现在所应用的认证系统的用户认证反馈的信息则可以协助网管人员查找故障点，有效地限制用户的网络使用，并使其从繁重的工作中解脱出来，工作变得简单易行，甚至宿舍网的故障维修工作可以移交给学生网管员来做，工程维护人员只需负责设备故障方面的网络问题；同时，通过SAM系统实现了网络化管理的办公方式，大大缩短了服务中心人员的工作时间，提高了工作效率，工作人员也从原来每人每天可办理50个开户数的工作量提高到现在每人每天可办理200个开户数。

另一方面，从交费管理办法上看，可以更方便地提供给用户新的交费办法等。以前经常出现交费排长队现象，以及对交费时间和地址不灵活的埋怨声；而现在所应用的这套认证计费系统，可以通过充值卡进行交费，学生只要到指定购卡处，随时买卡充值即可，不存在排队和充值不方便的问题，很大程度上缓解了网络运营收费人员的工作压力。

记者：作为SAM系统的三大特点之一的安全，它已经成为所有信息化建设的基础，那么在贵校的网络管理中的SAM所带来的安全认证功能是如何体现的呢?请举例说明。

王：为保证计费运营作为SAM的最基本功能的实现，安全问题已经成为所有高校的普遍关注点，“如何使校园网的运营安全”始终是网管同行们所提出的一个疑问。SAM平台所带来的安全主要可以体现在多元素的安全绑定以及限制程序的功能上，从而有效防止出现盗用、乱用等现象，避免出现多人用一个账号上网的情况。

记者：“建立合理、有效的校园网运营模式”是当今校园信息化的热门话题，学校需要通过组织、制度、流程来确保校园网在计费实现基础上的高效运营。究竟，SAM系统的应用，从组织、制度、流程上为贵校校园网的运营模式带来了哪些建设性成果?

王：可以说，校园网络的管理是从实践中摸索出来的，到了今天的流程化管理经历一段很长的时间，也走过很多弯路。的确，好的运营流程需要一套好的管理制度和软件体系去支撑，如果每个学校的平台还要一点点建立再一点点去软件开发，无疑又会走过去人已经走过一遍的路，所以学校需要建立合理、有效的校园网运营模式，需要通过组织、制度、流程来确保校园网在计费实现基础上的高效运营。RG-SAM正是这样一个应用平台，它是锐捷网络近年来针对高校校园网运营管理推出的业界领先的基于802．1X技术的认证安全计费管理系统，可根据功能定义网络规则，同时也借鉴了其它高校的管理制度，根据学校现状产生的一套SAM网络流程化的管理方法正是最简便、最快捷、最实用的方法。

记者：如今，众多网络技术厂商以及专业从事网络计费系统研发生产的企业都有同类认证计费系统的产品，甚至部分产品拥有更为广泛的应用和很高的品牌知名度。而哈工大最终选择了RG-SAM，为什么?

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关键字：年度财务预算；企业运营管理 ；长远发展

年度财务预算对企业运营管理具有深远的影响，年度财务预算是一个直观的反应，该预算是对某个企业后来一年的发展形式和发展状态进行制定的。年度财务预算主要包括的内容包括了企业将来的一年的阶段中的经营成果、资金的筹集以及分配和现金收支等方面的内容。从年度财务预算的形式上看，与一般的财务报表没有什么大的差别，但是，对于企业的运营管理却是一项重要的依据，对企业的成本费用的控制管理、财务绩效的考核同样具有十分重要的意义。在制定年度财务预算时需要遵循有完善的预算指标体系、内容上应该具有覆盖性、重视企业的财务风险评估原则。

一、年度财务预算对企业运营管理的影响分析

企业的发展不仅需要考虑到眼前的利益，还需从长远的角度进行不断的探索，对自身的发展有明确的认识和定位，只有这样才能使得企业的发展走上一条长远的道路，这就需要企业推进年度财务预算的建设，制定合理科学的年度财务预算可以有效的带动企业更好的发展，以下几个方面分析了年度财务预算对于企业的企业运营管理的影响：

1.1员工的工作热情得到有效调动

企业运营管理综合性是通过年度财务预算的制定而体现出来。年度财务预算不仅从一线运营人员的角度出发，也不是单纯的以管理层的角度分析，而是从不同的角度进行综合最终达到的协调结果。财务预算对于企业发展具有战略指导性的作用。企业运营管理的主体就是企业的每个部门和每个员工，通过预算可以指导每个部门每个员工需要在下一年中需要完成的工作以及取得的效益，同时，也为企业在年末进行绩效评定对比的重要依据，这也为绩效评价提供了一种公正科学的标准，可有效的提高员工工作的积极性和热情。

1.2 有助于企业对自身经营目标更加明确

企业的发展在市场经济日益繁荣的今天，将会面临着巨大的挑战和机遇，同时具有更多的选择机会，这也无形之中给企业带来了巨大的压力。在我国，中小企业只要具备一定的资金就能自由的参与到市场竞争中，其入市条件比较宽松。这种政策导致一些企业的经营目标出现不确定性，存在一定的盲目性，不利于企业的长期发展，年度财务预算可有有效的减少企业经营发展的盲目性，使得企业对于未来的发展路线清晰，对于企业进一步制定长远的企业发展战略具有十分重要的意义。

1.3 奠定了为企业吸引外资的基础

企业的发展不仅需要自身的良好运作，其中还需要得到外界环境的支持，特别在资金上对企业的支持、发展发挥着重要的作用。目前，随着资本市场逐渐成熟，资金充足的企业同时也在复杂的环境中寻找着值得投资的投资对象，对于一个企业的发展，获得外界的投资比较困难，对于资金投资者投资之前需要考虑企业的发展潜力以及资金投资后企业的长期受益，这就使得注重眼前利益的宗旨就大相径庭，因此，只有对自己的企业进行战略规划，才能吸引战略投资者，一个企业的战略规划主要体现在财务预算上，投资者对于企业的考察方向永远是对企业今后发展的把握，企业今后的发展路线以及企业的谋略方面。做好年度财务预算可以有效的帮助企业从其他企业中脱颖而出，获得投资者的青睐，从而获得投资者的资金支持，让企业走进了一个良好的循环发展模式，促进企业长久的发展。

1.4有助于回避企业面对的财务风险

作为市场经济的参与的主体的企业，需要承担市场经济的各种风险，特别我国经济全球化的今天，与世界经济联系紧密，受到国内外的风险就无形之中增多，这就导致给企业的发展发展带来更多的不确定影响。在企业的发展运营中无论遇到什么风险都会直接的转化为企业财务风险。企业的投资风险、筹资风险、收益风险以及资金回收风险可以通过年度财务预算直接进行考察并做出及时措施面对。企业的资金流与这些风险有着直接的关系，而资金对于企业的发展正常运作来起着决定性作用，年度财务预算可以有效的预估出企业未来经营状况和发展形势，从而提前对企业的资金做出合理的安排，虽然不能有效的使企业规避各种风险，但是，可以使得企业账款的运行更加科学高效。对于推行年度财务预算对于企业运行管理的另外一个作用就是可以通过预算可以使得企业的发展更加规范化。

二、年度财务预算中应注意的几个问题

（1）制定目标时需要协调一致、符合实际。符合实际是制定预算目标必须遵循的原则，而在这里边包含有两层意思，一方面目标的制定需要与企业内部的生产经营的客观实际相结合，与企业的技术水平、生产能力以及员工的素质相适应，不能将目标制定过低或者过高；另一方面，目标的制定需要与企业的外部环境相结合，制定的目标需要经得起市场经济的考验，总之，企业目标制定需要考虑到企业内外因素综合因素。

（2）具有可操作性的预算制定。首先先进行预算的细化，包括预算的责任、制度、指标、费用以及定额等各方面的细化，进一步分解到管理的个人和部门，使得其具有明确的过程监控和明确的目标，这就可以有效的提高预算的执行效率，减少了不必要的麻烦。

（3）在预算过程中需要全面的考虑清楚出现差异的原因，是人为造成的还是客观环境造成的，保持科学合理、公平客观的考核指标和奖惩制度。

（4）建立预算保证体系。严格预算的约束机制，规范完善企业预算管理工作。企业应结合自身特点制定好各自的《实施细则》《预算管理办法》等内部规章制度。

参考文献：

[1]韩涛，王立公，王道顺，王建华.基于企业利益相关者的企业蜻效评价研究口[J].企业研究，2009（1）.

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关键词：香港地铁；维修管理模式；维修管理办法的借鉴；

中图分类号： TF576.7 文献标识码： A 文章编号：

1 引言

近年我国各城市的轨道交通建设从单纯引进车辆等设备技术，逐步过渡到学习国外及我国香港地区运营管理经验,进而到目前引入香港地铁参与内地城市轨道交通的建设及运营。诸如上海地铁在9号线建设中,引入港铁作为业主代表的建设公司；深圳地铁在4号线建设中，以BBT模式引入港铁作为业主及运营单位；而在北京地铁4号线及杭州地铁1号线建设中，港铁则作为部分投资方和运营单位被引入。因此,随着港铁的介入,其区别于内地的运营管理模式引发诸多在规划、设计、建设、运营等方面的问题。如何适应港铁的要求并结合内地实际情况解决此类问题,也凸现出其重要性。本文主要介绍港铁的运营模式，重点对维修模式及生产组织方法进行阐述，并提出一些值得国内地铁公司借鉴的做法及管理办法。

2 香港地铁维修架构设置特点及职责

运营及车站设备的维修采用全运营理念，即运营和车站设备的维修、操作合为一体，香港地铁共分为5条线，分别是机场铁路、观塘线、港岛线、荃湾线及将军澳线和一个营运中心。每条线的车务经理全面负责本条线的运营及维修管理。每条线下设“线路技术支持经理”和“分组车站经理”，他们分别负责整条线路的新技术、车务、维修支援及分组车站的运营和车站设备维修。按线路、按3-5个车站划分为小的管理分组。每个小分组设车站维修工程师及高级站长或站长。营运中心下设当值事务经理、车务支援经理、车务控制中心经理、收益事务经理、列车服务经理、车务章则经理。负责5条线路的调度指挥、收益管理、乘务管理、列车服务和各种规章的建立。车站设备包括：环控、电扶梯、屏蔽门、低压配电、照明、消防、给排水、BAS、FAS、AFC、车站附属设备及部分通信、信号系统在车站的设备。

3 香港地铁的维修模式

预防性维护（即定期维护）

以时间作为更换或维修部件的基础，但时间的长短不是以设备厂商提供的周期为依据，是根据长期积累的经验及多方面的因素综合考虑。如成本、安全、警报时间、平均故障间隔、诊断性测试数据分析等。

故障性维护

将发生有故障的部件更换或修理。适用于：运行中随机发生故障；不能随意拆装的部件（不适合作定期维护、或有衡定故障率）。如电子部件，或机械磨损轻微但配合要求高的部件；对于故障率随时间的加长而越来越低，即向下故障率特性，不可进行定期维护，如油压系统内的油；对于故障随着运行时间的延长而故障率增加的以定期维护为主。

诊断性维护

诊断性维护是通过对部件状态的测定，来分析判断是否需要修理或更换。香港地铁1989年开始研究诊断性维修，90年开始全面推行实施。诊断性维修的优点有：

减少不必要的维修停机时间；

根据检测参数及各种状态参数，来编定未来的维修计划；

节省不必要的维修成本，包括物料、备件及人工；

减少机器维修的次数，增加机器寿命；

令维修安排更有效率、更有弹性；

降低机器损坏率。

4 香港地铁维修管理值得借鉴的做法

诊断性维护

关于香港诊断性维护的内容、方法已在前面作了较详细的介绍。诊断性维护是目前设备维修管理的有效手段，也是减少备件、材料、人力资源浪费，提高设备使用寿命的有效途径。是设备维修由定期修过渡到状态修的保证手段。有现成的香港地铁的成熟经验及设备高起点，国内地铁没有理由不采用诊断性维护。由于振动分析议及其软件比较昂贵，香港用CIS公司的产品约1000多万港币，建议国内地铁的这笔费用应从运营筹备期内就纳入预算计划。

重视基础工作

香港地铁的基础工作之完善、细致，在国内企业中是少见的，而且基础工作的地位和作用往往被忽视。香港地铁的安全品质部有108人，虽然是负责整个地铁公司的安全与品质，其业务的90%是为运营服务的。如仅研究系统、设备可靠性、风险分析的人数就有30多人，文本编制及标准共有30人之多。虽然他们不直接产生经济效益，但却是一切工作的基础和依据。香港地铁操作规程的制订、管理制度的出台、运行程序的改变、技术改造的实施、故障的出现、安全措施的推行都是经过详细的论证、分析、验证，都不是凭空得来的。

工作计划管理

香港非常注重工作计划的管理，凡事均有计划，而且对计划的执行或完成率要求较高。在实习中看到，财务预算计划，每年的第三季度就开始启动，各种运营、服务、品质、安全的硬指标计划、生产计划，甚至值班计划，都在上一年最后一个季度内完成。这样使各项工作目的性更强，努力方向更明确，且实施起来有条不紊。香港地铁对系统可靠性、风险、故障、事故、生产力的推动等方面有一个成熟的管理体系方法，这是香港地铁20年运营实践的结晶，具有很强的指导性、可操作性和先进性。

完善的管理系统

香港地铁各项管理工作均实现了网络化管理，因此每一项具体的工作都有一个完备的计算机管理系统。而且在ISO9000认证过程中，安全品质部由对一些有关安全、品质、维修管理、资产维护等系统进行了整合，形成了一套“综合的管理系统”。其数据资源庞大，功能齐全，各个阶层、各个管理部门分享资源，又可达到想要的各种功能，如统计、比较、分析、工作程序指引及操作指示等。

切实可行的目标管理

香港地铁量化和具体化的目标即运营表现承诺是一切管理工作、基础工作和维修工作的主线。政府也是通过明确的目标来管理控制地铁公司的运作。如香港地铁共有16项大的目标，安全品质部负责绩效表现管理并负责将16项目标分解下达至各个阶层。各阶层以此目标展开工作，并且由安全品质部监察跟踪表现情况。

易于操作的文本风格

香港地铁各类文本都很细，很具体。并且针对性强，易于操作。其风格首先是借鉴英国的文本风格，后来又不断检讨工作程序。故障、不安全因素等，作了大量的改进和优化，形成了目前独具特色的操作指示文件。从文件结构和内容上看，和ISO9000标准很符合。

认真对待故障

有一个完善的故障统计模块（在风险管理系统中）进行故障分析，通过分析制订整改措施，并把措施推广到各条线，从而降低故障发生率。根据故障情况组织演练，训练队伍对此类故障的反应能力。故障的处理方法、故障的产生原因及故障的排除方法等资料汇总起来，作为维修人员的培训教材。故障情况分析也是确定定期维修时间间隔的凭据。

良好的培训设施及培训管理体系

香港地铁有一套完善的培训设施，如列车模拟驾驶器；增值机、售票机、闸机等；接触网培训基地，甚至连轨道都有培训基地。培训中心设施完善，条件优越，这不仅方便内部职工培训，提高职工素质，提高操作能力、排除故障能力和安全防范意识，而且也方便对外培训的创收。同时提高公司知名度，可谓一举两得。目前，国内地铁公司的培训，其规模和水平没法和香港相提并论，这对国内地铁公司培训业务的发展来讲是一个契机。能否抓住这个机会，也是我们管理水平的体现。

篇6

城市公共体育场馆运营管理中存在体制机制不畅、国有资产流失严重、税收负担过重、专业人才短缺、对公益性与经营性关系认识模糊等问题，从经营城市理论视角来看，城市公共体育场馆运营应坚持民营化改革方向不动摇，建立“公共体育场馆发展基金”；加快培育公共体育场馆经营城市主体；尝试专业化托管模式；创新公共体育场馆运营机制；注重公共体育场馆无形资产的开发等对策，以促进城市公共体育场馆的可持续发展。

关键词：

经营城市理论；公共体育场馆；运营管理

体育是一项改善民生的事业。政府为广大人民群众提供基本公共体育服务，满足人民群众不断增长的体育文化需求，是政府的职责和义务，是建设体育强国和健康中国的必然要求。公共体育场馆在实现公共体育服务均等化过程中发挥着举足轻重的作用，其运营管理者们肩负着沉重的社会责任，在其运营管理过程中遭遇的各种难题容易受到人们的格外关注。如何找准并解决这些难题，急需进行公共体育场馆改革。党的“十”以来，经济社会发展面临“新常态”，城市公共体育场馆运营管理体制机制也必然深受经济体制、政治体制和社会体制改革的影响，需要采取突破性思维，创新工作思路，采取突破性措施，推动城市公共体育场馆运营管理新局面。本文运用文献资料法等方法从经营城市理论视角对城市公共体育场馆运营问题与对策展开研究，旨在提高城市公共体育场馆运营管理水平，促进城市公共体育场馆的可持续发展。

一、文献回顾与实践探索

（一）对“经营城市”的界定

什么是“经营城市”？目前学术界还存在不少争论。文献调研表明，既有学者从广义与狭义来界定，也有学者从经营城市的内容、经营城市的目的来划分。如：饶会林等人认为广义的经营城市是指城市对有形、无形的公共资产、公共资源和企业外部经济进行资本化和产业化的整体策划、营销和评价的经济行为；狭义的经营城市是指城市所辖公共部门对公共财产（城市基础设施与文化教育设施及其他物质财富和资产、国有流动资金等）的生产、供应进行资本化和产业营运的经济行为。[1]于洪平等人从经营资产的角度，认为经营城市就是为促进城市发展，把城市的土地、生态环境等有形资产及无形资产的使用权、经营权、冠名权等相关权益进行市场化、产业化运作，实现其最大的经济、社会和环境效益。[2]李丽萍、彭实铖等人从经营资本的角度，提出经营城市是运用市场经济的手段，在改善和发展城市基础设施的环境建设的同时，提高城市自身的价值。[3]刘维新等人从经营生产要素的角度，认为经营城市就是把城市中政府所控制的生产要素推向市场，经过市场交易，为城市积累资本，赢得财政收入。[4]可见，所谓经营城市，就是城市的经营主体把具有商品属性的城市有形资产及无形资产进行市场化、产业化运作，实现其最大效益。首先，划清城市构成要素属性是“经营城市”健康发展的关键，对于具有商品属性的要素资源应运用经营手段，对于非商品属性的具有社会保障性质的公共项目，就得政府投入，不能推向市场。其次，得把握好“经营城市”的目标。第三，虽然经营城市是政府行为，政府在经营城市过程中起主导作用，是经营城市的主要主体，但经营城市的主体是政府、社会、企业和个人，形成协同共治的局面。

（二）对公共体育场馆及其属性的认识

公共体育场馆是指国家投资或筹集社会资金兴建的、属国家各级体育行政部门管理的、用于开展社会体育活动、满足广大群众进行体育锻炼或观赏体育比赛以及运动员训练、竞赛需求的体育活动场所。它是实现我国体育事业发展目标的基础性物质条件。据公共产品理论，社会产品分为公共产品和私人产品。萨缪尔森（P.Samueison）在1954年发表的《公共支出的纯理论》中认为公共产品在消费过程具有非竞争性和非排他性的特征；而私人产品具有绝对竞争性和排他性。但是大多数公共产品都只具有有限的非竞争性和有限的非排他性，介于纯公共产品与私人产品之间，因而只能称作为准公共产品。而我国政府提供的公共体育场馆大都属于准公共体育服务，具有非竞争性弱和非排他性强的特征，属于准公共产品之列。因此，对于准公共产品的公共体育场馆，可借鉴经营城市的理论去探讨和分析。

（三）实践探索

目前，国内越来越多的城市公共体育场馆借鉴经营城市理念进行运营管理。如长沙五城会赛事场馆从规划设计之初就提出“政府主导、市场运作”的思路面向社会寻求资金支持，在规划设计中既考虑赛事举办需要又考虑赛后运营需要，规划建设了体育馆、网球俱乐部、体育公寓小区、摩天轮游乐中心、城市商业广场等一大批体育和商业娱乐设施，集竞技体育比赛、全民健身、商贸购物、休闲娱乐等于一体，成功的商业化运作减轻了政府的财政负担和场馆赛后运营的烦恼。同样，南京以承办第十届全国运动会为契机，运用“经营城市”理论较好地解决了长期以来困扰我国场馆设施建设运营困境，为国内城市体育场馆的建设和运营积累了宝贵经验。除此之外，武汉、北京、深圳、上海等更多的城市将公共体育场馆作为经营城市的构成要素，对其有形与无形资产进行商业化、市场化运作，提升了场馆的运营管理水平。纵观上述实践可以发现，城市公共体育场馆运营管理的成功与否，取决于以下几个因素：一是政府在出台政策、财政资金拨付、监督管理等方面的主导作用的发挥；二是能否充分调动社会、市场和个人参与公共体育场馆运营的积极性；三是城市公共体育场馆建设规划应与城市发展规划相一致，重视公共体育场馆相关配套设施建设和运营；四是高度重视公共体育场馆无形资产的开发。

二、城市公共体育场馆运营问题分析

（一）管理体制与运营机制改革进展缓慢

近年来，在《关于进一步发展体育事业的通知》和《体育场馆运营管理办法》的指导下，城市公共体育场馆逐步向企业化和半企业化经营方向转变，但多数公共体育场馆仍为省市体育局下属的事业单位性质没有改变，按照事业单位进行管理，而非按照国有资产进行管理。徐文强（2007）调查表明，我国有53.4%的公共体育场馆为传统事业单位，有29.8%的公共体育场馆为事业单位内部企业化管理。尽管各城市公共体育场馆由于地域条件、功能定位、硬件设施、经营思想等方面存在差异，致使公共体育场馆采用的经营管理体制不尽相同，但计划经济体制下的“全额管理”、“差额管理”仍普遍存在，管理体制改革进展缓慢。在现行管理体制下，事业、产业主体不明晰，使用权与经营权无法完全分离，常出现职责不明、盲目发展、相互掣肘、协调不顺的局面，造成宏观失控，微观主体活力不足现象。现有管理体制带有浓厚的行政管理色彩，在场馆开发中容易受到行政力量的干扰，各类制度不健全。主要是用人、分配、考评、激励以及投入产出、成本核算等制度体系不够完善，造成机构臃肿、人员超编、人浮于事、办事效率低、管理混乱的局面。

（二）公益性与经营性的关系认识模糊

公共体育场馆属于准公共产品，具有公益性质，我国《体育法》和《公共文化体育设施条例》等国家法规有明确规定。但在公共体育场馆的实际运营中，存在对公共体育场馆公益性定位不清晰问题，给体育场馆运营造成较大影响。一方面利用纳税人的钱兴建的公共体育场馆运营管理要坚持公益规划，遵循公益性优先的经营模式，不能完全遵循企业化运作的经营模式，往往经济效益不佳；另一方面，公共体育场馆的财政补贴比例不断减少甚至“断奶”，公共体育场馆的生存压力越来越大，为了生存下去，必须通过招租、办展会、修建停车场、宾馆等方式创收，形成一种“副业”支持“主业”格局。上海市场馆协会一项调查显示，上海市30家主要公共体育场馆经营收入中，通过演唱会、房产物业经营、广 告等非体育活动的经营收入占总收入的72.12%，而与体育产业息息相关只占27.88%。这样的经营创收势必缩小了公共体育场馆向社会开放的空间，影响场馆的公益性。现阶段公共体育场馆公益性和经营性之间的矛盾依然突出。

（三）政府职能转变滞后

政府职能是国家职能的重要治理和管理社会的主要形式，也是国家实现社会控制、确立规范化社会秩序的主要手段和途径。在计划经济时期，我国的城市政府参与了宏观管理和微观管理的全过程，成为名副其实的“全知全能政府”。城市政府在配置资源时不计投入，轻视回报，粗放经营，导致城市公共体育场馆质量差、利用率低、缺乏必要的经营管理，是公共体育场馆供给远远滞后于人们快速增长的体育文化需求的深层次原因。就目前来看，城市政府认为当前比较突出的矛盾是公共体育场馆经营管理的模式与社会主义市场经济体制之间的矛盾，还有一些城市政府部门仍习惯于旧的体制和做法，政府缺位或越位的现象仍很普遍，政府部门职能交叉、不能依法行政的问题还没有得到根本解决，官本位意识浓厚，仍然企图用强制性权力对公共体育服务生产经营活动进行干涉和控制，这种违背市场经济客观规律的强制性管理，必然与公共体育服务均等化，体育强国建设目标产生尖锐矛盾。

（四）国有资产流失严重

由于国有资产法律建设滞后，作为国有资产重要组成部分的城市公共体育场馆存在虚假评估、低价转让、关联交易、代为清偿债务等国有资产流失问题，且愈演愈烈，导致国有资产损失。

（五）经营范围狭窄，无形资产开发潜力巨大

陈元欣博士对全国161个大型体育场馆的调查结果表明，我国有超过80%的场馆以大型赛事、健身活动和运动训练为主要经营内容，而对无形资产的经营绩效不佳，仅有少数体育场馆开发了冠名权。

（六）专业人才缺乏与冗员过多

不可否认的是，我国体育行业（系统）长期以来是比较封闭的，体育管理部门始终坚定地维护体育部门的大一统体制，坚持体育事业自身的运行机制而导致体育社会化程度严重不足。目前，公共体育场馆承担的一个重要职能就是安置就业，为解决就业，体育系统干部、退役运动员、复转军人及部分领导家属等都挤向体育中心，另外再加上专业的场馆设备维护人员，导致场馆工作人员过多，甚至有的体育中心的工作人员多达好几百人。然而，由于历史和现实原因，这部分人员往往学历水平较低、管理理念落后、管理技能缺乏、专业素质水平不高及国家金饭碗的思想意识浓厚，对公共体育场馆经营管理质量有很大影响。与此同时，想引进懂体育、经营管理、法律等专业人才非常难，另外又由于工资待遇等因素导致人才队伍不稳定，直接影响到公共体育场馆管理水平和服务水平的提高。

三、经营城市理论视角下城市公共体育场馆的运营对策

（一）坚持民营化改革方向不动摇，建立“公共体育场馆发展基金”

立法先行，保障公共体育场馆民营化改革顺利进行。《中华人民共和国宪法》及一系列相关法律制度是城市公共体育场馆民营化改革的前提制度条件。《中华人民共和国宪法》[5]（1982年施行，2004年修正）第6条规定：“中华人民共和国的社会主义经济制度的基础是生产资料的社会主义公有制。”从根本法层面构筑了中国全民所有制的法律体系。同时，宪法也规定了人民享有参与国家管理和社会管理的权利。宪法第2条规定，“人民依法通过各种途径和形式，管理国家事务，管理经济和文化事业，管理社会事务”等等。党的十三大报告中指出：法律是实现任何经营的必要手段，以契约形式确定政府与经营者之间的责、权、利关系。为公共体育场馆坚持民营化改革方向，借助合同方式落实责任，提供了基本依据。在公共体育场馆民营化过程中，要充分发挥社会力量参与经营管理的积极性，采用政府购买服务的创新模式，实现经营主体的多元化；另外政府是公共体育场馆经营管理的主要责任者，如果公共体育场馆进行服务外包，政府的主要责任是规划、监督、管理等，但要防止政府逃避责任，将所有重要权力及责任转交给社会。国外成功的实践经验告诉我们，政府对公共体育场馆建设的财政投入至关重要，即使在体育产业高度发达、体育场馆经营状况较为理想的美国、英国、日本等国家，鉴于公共体育场馆的公益性要求和工程建设投资大、经济效益低、社会效益显著、投资风险大、投资回报周期长等特点，各地政府在公共体育场馆的运营中可以考虑建立由政府主导，发动社会力量资助的“公共体育场馆发展基金”，具体包括列入计划的政府财政拨款、社会团体或个人捐赠、社会赞助、体育彩票公益金以及场馆缴纳的税费等。“发展基金”由政府财政部门掌控，专款专用，以确保公共体育场馆建设与维修的良性发展。

（二）转变政府职能，加快培育公共体育场馆经营城市主体

公共体育场馆是一座城市的窗口和名片，政府是公共体育场馆建设的规划者、场馆资产开发的组织者、场馆经营管理的监督者。可以说，政府在公共体育场馆的经营管理过程中发挥着重要的作用。党的十六届六中全会提出，“要建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能。”在社会主义市场经济体制下，要真正转变政府职能，不再是行政命令干预经济运行，而是通过建设良好的法规制度环境、信用环境等，来调节和弥补市场失灵带来的弊端。如果政府在市场经营活动中既是“掌舵者”，又是“划桨者”，既是“裁判员”，又是“运动员”，就很难保证市场活动的公平和公正，也很难提高市场活动的经营效率。在城市公共体育场馆运营管理中，首先，政府要为公共体育场馆经营城市主体提供有效的市场制度，进一步加快公共体育场馆运营管理相关立法工作，制定并实施《我国公共体育场馆设施建设规划》，对现有制度和地方法规过时部分进行调整和补充，逐步完善城市公共体育场馆管理的制度体系和法律体系，规范城市经营主体的行为，消除因人为因素和不完全竞争的市场结构产生的垄断行为。其次，政府应特别重视私人投资主体公共体育场馆经营行为的执法和监督工作，严厉打击经营过程中损害社会公共利益的违法行为，以此维护市场秩序和提供城市信用度。第三，还要建立政府职权的约束机制，保证依法行政。防止徇私枉法、以权代法的行为，保证城市公共体育场馆设施经营管理健康、有序地进行。

（三）认清公共体育场馆的“国有资产”性质，尝试专业化托管模式

公共体育场馆的公益性与经营性孰轻孰重之争问题，说到底是对其性质认识不清造成的。关于公共体育场馆性质的讨论，李明提出，公共体育场馆就是一种“国有资产”。资产的经济性质是经营，而进行资产经营的主要目的是营利，把公共体育场馆视作“事业单位”的做法是违背其经济性质的。当前，在市场经济快速发展背景下，公共体育场馆为实现更大的经济效益及社会效益，为社会服务，公共体育场馆必须进行经营，实现它的首要职能。如果一味地强调公共体育场馆的服务职能，势必造成公共体育场馆在资产消耗过程中缺乏必要的资金注入，结果只能维持在低资产水平下运行。简单地讲，公益性与经营性并非矛盾、非此即彼关系，两者是目的与手段的关系，即：公益性是经营性的实现目的，而经营性是实现公益性的有效手段，两者互为有益补充。随着经营城市理论和实践的不断深化、完善，城市公共体育场馆的数量也与日俱增，一些创新的公共体育场馆运营模式也不断涌现，其中专业化托管模式作为一种新的运营模式受到了极大关注，在英国、澳大利亚已被广泛采用。所谓托管模式，就是投资方（多是政府）以资金入股，不参与设施的经营和管理，为了实现资产的保值增值，把企业的法人全部或部门财产委托给具有法人资格、经营管理能力强、具有竞争力的企业进行有偿经营管理。专业化托管的最大优势就是利用企业专业优势及企业规模竞争力，对企业利益主体进行改造，达到对企业资源进行优化配置，实现规模经济，降低成本实现效益最大化的目的。[6]比如，英国谢菲尔德国际设施管理集团就是采用专业化托管运营模式成功的典型。它是英国管理体育休闲场馆设施的专业公司，谢菲尔德市14所大型体育、休闲及娱乐设施都归其经营管理。谢菲尔德国际设施管理集团所管理的设施资产达到25亿英磅；公司拥有700名员工及每年超过400万的顾客，每年承接超过1500个各种类型的活动，被授予过全英休闲管理的最高奖。国内的江苏无锡市体育场馆和训练管理中心采用了该模式也取得了积极成效。专业化托管模式的成功经验值得借鉴，以实现国内公共体育场馆运营的专业化，减少冗员，降低运营成本，提高公共体育场馆的运营管理水平，同时对“积极探索多元化体育场馆运营管理模式”也有着积极意义。

（四）深入学习，认真贯彻落实国发[2014]46号文件精神，创新公共体育场馆运营机制

2014年国务院《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》，针对创新体育场馆运营机制做出明确指示，即“引入和运用现代企业制度，激发场馆活力。推行场馆设计、建设、运营管理一体化模式……实现规模化、专业化运营。增强大型体育场馆复合经营能力，拓展服务领域，延伸配套服务，实现最佳运营效益。”需要公共体育场馆运营主体深入学习领会和认真贯彻落实，细化公共体育场馆运营的相关政策文件，使之具有较强的可操作性，努力开创公共体育场馆运营管理新局面，提升公共体育服务水平。

（五）注重公共体育场馆无形资产的开发与运营

从经营城市的界定来看，有形资产是经营城市的客体，但依附于有形资产的名称、形象、知名度和特色文化等无形资产同样是经营城市的客体。发达国家大型公共体育场馆经营的成功经验显示，公共体育场馆很大部分经济效益来源于场馆无形资产（冠名权、广告权、豪华包厢及知识性无形资产）的开发，美国的体育场馆90%以上都进行冠名权的交易，而且收益不菲，像美国休斯敦的某体育馆冠名权达到了每年1000万美金。目前，国内对公共体育场馆无形资产诸如冠名权的开发尚处于起步和探索阶段，成功的案例很少，但对于场馆广告权的开发已成为部分场馆的主要收人来源。建议公共体育场馆在运营中借鉴社会上运作比较成熟行业的先进经验，聘请具有文化策划、企业经营管理能力的经理人或管理团队加强对无形资产的开发与运营，以拓宽公共体育场馆融资的渠道，提升公共体育场馆经营效益。

参考文献：

[1]饶会林.城市经济学[M].大连:东北财经大学出版社,1999.

[2]于洪平.城市经营的内涵与政府职能转变[J].财经问题研究,2003(10):15-19.

[3]李丽萍,彭实铖.试论城市经营的本质[J].城市发展研究,2003,10(2):62.

[4]刘维新.经营城市的理论基础[J].城市规划,2002(8):28.

[5]陈元欣,王健.我国大型体育场馆赛后运营现状、制约因素与对策[J].上海体育学院学报,2010,34(5):17-21.

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关键词：合资铁路 委托运输 历史沿革

一、引言

1996年以来，为拓展建设融资渠道，铁路与地方政府采取合资建设铁路形式，兴建一批支线铁路、地方铁路，成立了一些合资铁路公司。2003年以后，随着大规模铁路建设的推进，随着铁路投资融资体制改革的深入，新建的客运专线、干线铁路，亦采用合资铁路公司模式，铁路方大股东作为实际控股方，负责从项目建设到运营的全过程。

如何规范大股东与控股企业之间的交易，避免直接的利益输入，保护中小投资者的利益，是投资者普遍关心的问题。上市公司根据诸多规范性文件以及公司治理的要求，近年来逐步规范。在资产所有权人不具备资产营运能力的情况下，委托运输一方面发挥了受托企业的业务专长，另一方面又实现了规模效应，此种模式在交通运输行业较为普遍，特别是一些跨地区的企业。委托运输管理作为一种合同契约形式，合同双方是平等的市场主体，在市场经济体制下，双方契约应是平等公开公正的。

铁道部控股的合资铁路公司由出资人代表（相关铁路局）委托运输管理，符合铁路运营管理的现状。合资铁路公司作为资产的所有人，因为其管理能力、技术水平、人力资源等条件所限，无法比照铁路局运营管理所辖线路，铁路局利用管理和人员优势，将合资铁路公司线路纳入全国路网统一调度、营运，合资铁路公司管理机构及人员，仅是负责对公司的宏观管理。随着越来越多合资铁路投入运营，合资公司建设期间、联调联试试运营以及正式运营后，与相关铁路局业务关系越来越紧密，双方经济利益如何划分、资产界限以及安全生产责任如何界定，都是摆在铁道部、铁路局以及合资铁路公司面前的难题。

二、委托经营的概念

委托经营是受托人接受委托人委托，按照预先规定的合同，对委托对象进行经营管理的行为。从法律上看，委托经营是信托范畴的延伸和发展。但在具体内涵上又有区别。信托的内涵是资产的委托管理，是以受托人的名义代为管理或处理财产；而委托经营的内涵是企业的委托经营，主要以企业产权及其经营权为对象，对陷入经营困境或发生产权关系重大变动的企业委托专门的托管机构经营管理，目的是改善企业的经营管理，提高企业的赢利能力。

三、铁路委托运输管理机制的历史沿革

1992年，国务院批复同意国家计委、铁道部《关于发展中央和地方合资建设铁路的意见》，这是首次针对非国铁线路如何建设运营出台的一项重要指导意见。强调合资铁路是对传统的铁路建设和管理体制的一大突破，是深化铁路改革的一条新路。根据国家发展股份制企业的政策，合资铁路组建规范性的股份公司，负责铁路建设和经营管理。投资各方本着平等互利、等价有偿、利益共享和风险共担的原则，共同解决铁路建设和运营中的有关问题，做到自主经营、自负盈亏、自偿本息和自我积累。

铁路运输具有高度集中、统一指挥的特点，铁道部行使行业管理职能，加强统一归口管理，切实做好对合资铁路指导协调、帮助与监督工作。合资铁路的接轨过轨、排空接重、运量分配、设备维修等，由两家共同制定计划，共同落实。之后，各铁路局相继成立合资铁路管理办公室作为合资铁路管理的机构。

1996年，结合合资铁路建设、运营的实践，铁道部和原国家计委联合了《合资铁路管理办法》（试行），办法首次明确铁道部对合资铁路实行行业归口管理，负责规划、指导、协调和监督工作：各铁路局〔含铁路集团公司，以下同〕受铁道部的委托，指定专门机构对管内的合资铁路负责归口管理。投资各方应严格按照《公司法》的要求组建有限责任公司或股份有限公司（以下简称公司），并按现代企业制度的要求规范运作。公司作为项目法人，对项目策划、资金筹措、建设、经营、债务偿还和资产的保值增值等全过程负责。合资铁路的运营管理方式主要是公司自管自营，也可与铁路局联合经营，或由铁路局承包经营。公司与铁路局确定联合经营或承包经营时，必须签订协议或合同。两家之间有关运营费用的清算，比照国铁办理。自此，明确了合资铁路公司作为独立法人与铁路运输企业开展业务，运营管理及相关费用清算办法。

1998年，铁道部《合资铁路公司国有铁路股权及财务管理的若干规定》，明确国铁持股单位对铁道部履行以下责任：①贯彻执行国家和铁道部颁布的有关法规和规定，维护国有铁路权益。②对投入合资铁路公司的国有资产，依法确立与合资铁路公司之间的产权关系和财务关系，进行相应的会计处理和核算，行使股东权利，并对铁道部承担国有资产保值增值的责任。③定期分析报告合资铁路公司的经营状况和资产保值增值情况。对涉及合资铁路公司的股权结构变动、公司改组、解散清算等重大事项报铁道部审批。铁道部对合资铁路公司的管理仍带有对其下属单位管理的框架痕迹。

1999年十五届四中全会后，随着合资铁路项目的增多，为加强合资铁路工作，规范合资铁路管理，铁道部印发《关于加强合资铁路工作的通知》，明确了由投资各方共同组建的合资铁路有限责任公司或股份有限公司，是按照《公司法》等有关法律、法规组建的公司制企业。要按照产权清晰、权责分明、政企分开、管理科学的要求，建立现代企业制度。铁道部的出资代表要定期检查合资铁路工作，加强对所投资的合资铁路公司的管理，指定专门机构负责合资铁路归口管理、日常工作协调。对铁道部颁布的有关铁路行业管理的政策法规、规章制度以及有关文件和电报等，及时向各合资铁路公司转发。按《公司法》和现代企业制度要求，建立健全公司股东会、董事会、监事会和总经理班子，建立各项规章制度，形成公司的决策、执行、监督体系。制定董监经的工作规定，经营决策严格按照《公司法》的要求，按规定权限履行相关程序，使合资公司管理走上规范化轨道。

2005年后，路网干线建设实行项目法人制，合资铁路公司作为项目的建设单位负责项目建设及运营，先后成立京津城际、郑西、哈大、合宁、武广、石太客专等等一些超大规模的合资铁路公司。

2008年后，一些项目先后建成投产运营，合资铁路成为全国铁路网的重要组成部分，为加强新建合资铁路运输管理，优化资源配置，提高运输效率，确保运输安全，促进合资铁路发展，实现铁路运输经济效益和社会效益最大化，铁道部印发了《关于新建合资铁路委托运输管理的指导意见》，从委托运输管理的基本原则和条件、主要内容、各方的权责关系、实施程序、监督指导五方面提出具体的指导意见，首次对规范委托管理提出详细的要求。

2011年，为适应铁路运输企业作为市场主体地位及加强多元化经营的改革需要，铁道部对《关于新建合资铁路委托运输管理的指导意见》修订了部分条款。

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关键词：轨道交通，运营安全管理

中图分类号： TU714文献标识码： A

前言

目前，我国城市轨道交通建设进入了快速发展的阶段。我国政府高度重视城市轨道交通的发展，明确提出要逐步构建以城市轨道交通为骨干的城市公共综合交通体系，让人们充分享受轨道交通所带来的便利与快捷，更好地服务于公众。

我国自从1965年北京地铁一期工程开工，到现在已经在国内十几个城市开通了较长的城市轨道交通线路，而且某些城市的轨道交通载客量出现了惊人的增长。例如，广州、上海、北京等地最大日客流量已超过了500万人次，深圳的轨道交通日均客运量高达250多万人次，这些交通线路的建设，给广大市民的出行带来了极大的便利。但是随着轨道交通的高速发展，一系列的交通安全问题也随之而来。例如，2011年7月，在北京地铁4号线，发生了扶梯逆行事故，这一事故导致一人死亡，多人受伤。同年9月，上海地铁10号线，由于设备故障和调度指挥失误，造成列车追尾事故，这些事故给运营单位及乘客带来不利影响。目前，轨道安全问题已引起了全社会的高度重视，我们常说“安全第一”，“安全”既是乘客的基本要求，也是轨道交通健康发展的前提，是运输管理工作的重点。那么，是什么原因导致了轨道交通事故，下面就分析一下当前我国轨道交通运营存在的安全问题。

一、目前国内轨道交通运营管理存在的问题

（一）安全意识缺乏

目前，轨道交通出现安全事故，有一些是人为因素造成的。例如出行乘客没有遵守交通规则，为了自己能上车或比别人先抢到座位就簇拥而上，导致其他乘客因拥挤被人流挤下站台，甚至还有被人流踩死、被列车压死的惨剧发生。还有上文提到的扶梯逆行事故，这些都是乘客没有遵守交规造成的。此外，由于工作人员的疏忽也会造成安全事故，例如，2005年，因为调度人员和作业人员的疏忽，导致南京地铁列车连挂车钩发生碰撞。再如，2011年上海地铁10号线，由于工作人员调度指挥失误，造成列车追尾事故。以上事故的发生主要是因为乘客与工作人员的安全意识缺乏。

（二）技术水平与设备落后

我国的轨道交通事业与发达国家相比，起步较晚，所以在设计、施工、技术、设备等诸多方面相对落后，如在综合交通规划与设计方面、在一些关键技术设备和运营管理水平方面都存在着明显的不足。目前，我国的城市轨道交通的机械施工与国际先进水平还有一定的差距。

（三）地铁事故应急预案不够细化并缺乏演练

据调查，有些事故的发生与运营单位事故应急预案不够细化并缺乏演练有直接的关系。工作人员因为缺乏对地铁线路在试运营期间的救援、抢修、抢险、消防等突发事件的模拟演练，致使在安全事故将要发生时不能沉着应对、合理调度，导致不必要的事故发生，给轨道交通带来安全隐患。

（四）管理制度不健全

规章制度是管理工作的基础，只有建立科学、完善的管理制度，才能使管理工作有章可循。目前，一些运营单位，没有严格按照国家要求建立各项安全法律法规，在地铁开通运营前也没有制订完善的安全规章制度，不能用规章制度约束员工的工作行为，不能为员工提供安全生产指引，致使一些安全事故的发生。

二、 提高轨道交通运营安全管理措施

（一）做好宣传工作，提高广大市民的安全意识近几年来，由于广大市民缺乏安全意识，导致很多交通事故发生，例如，某市民进入轨行区域导致列车中断运输；某市民因提前找座不顾其他乘客的安全，发生踩踏事件等，乘客只按照自己的主观意愿行事，不考虑后果，这些行为严重影响了运营安全。为了避免这类事件的发生，我们应该借助不同载体，积极推进建设运营安全文化，广泛开展乘客安全宣传活动，督促广大市民自觉遵守交规，将轨道交通运营安全管理中的“全员”概念延伸为“全民、全社会”，提高全民的安全防范意识，达到“全民讲安全，全民懂安全”，从而确保轨道交通运营安全。

（二）提高轨道交通技术装备水平

技术设备的日常管理和维护直接影响着轨道交通运营安全，只有各项设备可靠运作，才能保证列车高效完成运输任务。所以运营公司应制订统一、完善的技术规范和标准，切实做好各种设备的日常保养和维护，一旦发现问题要及早处理，使各类运营设备符合标准，保障各种设备的正常运行，切实满足运营的实际需要，最大限度地消除故障隐患，为运营安全创造必要的条件。

（三）优化应急预案并组织员工进行模拟演练

完善应急预案，提高员工的应变能力是目前运营公司的重点工作。目前，因为员工经验不足、指挥不当，造成的交通事故很多，为避免同类事故的再次发生，运营单位要建立起地铁灾害抢险救援联动机制与指挥体系，进一步完善各种事故的应急处理预案，并且经常对员工进行各种救援抢险等突发事件的模拟仿真演练，通过演练检查各类应急预案的可操作性和可靠性，提高员工的抢险能力和应变能力，避免交通事故给人们带来的危害。

（四）制订并完善管理制度，加强管理

完善安全规章制度是抓好运营安全工作的保障。运营单位要想使安全生产有章可循，就必须在严格执行国家规定的法律法规的同时，建立并完善运营单位内部的各种规章管理制度，例如建立安全生产管理办法、安全奖惩办法、安全检查制度、安全培训制度等，通过一系列的规章制度不仅约束员工的工作行为，认真做好自己的本职工作，还使各专业的安全管理有章可循。此外，运营企业还要加强管理，将管理工作落到实处，以消除安全隐患，将安全风险发生的概率降到最低，将安全风险的损失降到最低，将安全方面产生的干扰降到最低。

（五）建立安全风险管理体系

城市轨道交通工程多处于繁华的城市中心地带，城市环境条件十分复杂，工程建设面临重大风险，工程安全事故频频发生。为杜绝安全事故的发生，运营单位一定要建立安全风险管理体系。安全风险管理应用的是安全风险学理论和风险控制技术，是安全管理的一种科学方法，运用安全系统论的方法辨识、评价风险，并能根据所存在的风险作出客观而科学的决策，从而以最少的成本投入获得最大的安全保障，以最小的成本处理风险获得最佳的业绩。

（六）实施信息化监控措施

21世纪是信息化时代，这种信息化已应用到我们生活的每一个领域，我们轨道交通事业也应该充分运用这种高科技手段，科学地预防安全风险，减少安全事故的发生。目前，我国轨道交通工程施工难度大，地质条件复杂多变，基于这些特点，我们要提高信息化施工水平，建立轨道交通工程安全风险管理平台系统，建立站点区间视频监视系统，通过管理人员的及时监控、及时上报、及时处理，从而控制险情的进一步发展，最大限度降低风险。

三、小结

发展城市轨道交通是解决大城市交通问题的重要手段，城市轨道交通技术的发展，不仅可以给人们的出行带来方便，而且可以带动我国其他行业的发展。所以工作人员应积极探讨促进我国城市轨道交通发展的相关策略，探讨促使轨道交通运营安全的有效方法，确保轨道交通运营安全，促进未来城市的可持续发展。

参考文献：

[1] 杨志勇.浅谈城市轨道交通运营的安全管理[J].城市建设理论研究, 2013（5）.

[2] GB/T50438-2007，地铁运营安全评价标准[Z].北京科文图书业信息技术有限公司，2008.

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一个企业的良好发展，离不开细致和有序的物质生产资料的调配与管理。特别是对于风电场而言，对相关备品备件的管理工作，不仅关系到生产需要满足与否，风能的产出效率还涉及到企业库存结构与采购成本的问题。因此，要完善风电企业的生产运营管理，首先就要在充分结合企业发展实际的基础上，按照提高经济效益，实现科学发展的原则，优化备品备件管理。具体来说，可以从以下三个方面进行分析，并提出相应的对策：

1.1制定和完善备品管理规章制度

无规矩不成方圆，对于风电场的管理来说，要实现良好的备品管理，也应当从完善规章制度入手，对每一项备品进行系统化的备案和入录，同时要充分结合风电场的实际，做好备品备件消耗预测，并制成详细的计划，上报企业相关管理部门。值得注意的是，对于备品管理的制定问题，不宜过于繁琐，以避免时间和工作重心的偏差，一切工作要服务于企业生产，实现资源的合理运用与优化配置。此外，要在一定原则的基础上，实施灵活的备品管理，例如虽然要求编制内的备品计划要进行必要的预测与系统化的管理，但对于在生产活动中的一些常用小批量及应急备件，上级领导层应当授权于风电场，允许其自行采购保管。

1.2完善备品备件维修与更换制度

从现实来看，风电场的相关备品备件的故障的产生具有一定的偶然性，更值得注意的是，风电机在运行过程中的局部部件有的故障是批次性的，对此，风电场相关备品管理人员应采取“改进后整批更换”的策略。此外，有部分的风电机部件构造复杂，一般的检修人员难以妥善处理，对于这一部分的故障处理则需厂家处理或者委托专业厂的专业人员解决。但从长远来看，要做好风电场的备品备件管理，还是要形成一种常态化的自行修复机制。

1.3优化备品备件采购程序

结合上文分析可知，备品管理不仅涉及到风能的产出效率，还在很大程度上关系到企业的成本与经济效益。对此，企业领导层应当在充分结合企业发展实际的基础上，组织相关备品管理人员应当进一步优化备品备件的采购程序。具体来说，针对时下企业下辖多个风电场的实际，企业对所有备品采购人员进行集中，实施集团化采购，并与实力配件企业签订长期的批量化采购合作协议，降低采购成本。与此同时，要广泛地与同行进行交流，学习合理的采购管理经验，真正做到“有备有用”，实现进一步降低库存及资金占用。

2风电场生产管理分析

在新的历史形势下，风电场生产管理工作的主要任务就是保证风电场的设备运行人员的人身安全和安全经济运行，提高相关设备供电可靠性和可利用率，保证所发电能符合电网质量标准，力争多发电量，降低各种损耗，从而切实有效地提高企业的经济效益。具体来说，生产运行管理工作中必须以安全生产为基础，以经济效益为中心，全面扎实地做好各项工作。具体来说，风力发电机组的日常运行工作主要包括：对风电场设备进行定期巡视，监视风电机的各项参数变化及运行状态，对发现异常变化的风电机采取相应的处理措施。对于这些工作来说，风电场的相关领导层应当在充分结合自身发展实际的基础上，完善风电场的日常运行制度，并建立动态化的监管机制，保障提高相关设备供电可靠性和可利用率，保证所发电能符合电网质量标准。与此同时，要进一步优化风电场的生产运营管理，更重要的是要在合理顶层设计的基础上，加强风电场员工队伍建设，提高员工的工作积极性。值得注意的是，由于风电场装机容量小，且正处于厂家调试及两年质保维护期，目前部分风电场可以采用运检一体的管控方式，两班轮换，每班8～9人，从而推进风电场的生产运行工作的有序进行。

3风电场检修管理工作分析

从现实来看，随着风电场规模的日益扩大，有风电机也陆续退出厂家两年质保期，需要增加相关检修管理人员对风电机进行维护。在这一背景下，企业的有序运行受到一定的阻碍，同时相关运行管理和设备维护成本大大增加，不利于企业的成本控制。更为重要的是，风电机检修与维护在风能生产实践中是一个专业性和应用性非常强的工作，对此，相关的检修人员必须具备一定专业的技能与素质。然而在现实中，专业性的技术需要与人员队伍却产生了不平衡，很多员工在短期内难以提升其业务素质，对于一些专业的检修工作也无从下手。对此，相关管理层应当立足于企业生产实际，按照节能高效、经济安全的要求，在两个不同的阶段采用不同的应对措施。

3.1从风电机调试至电机供应厂家的质保期内

对于新投入的风电机，厂家一般在两年内提供保质服务。同时，风电场的员工也大多没有对风电机具有一定的熟悉程度，甚至部分的风电场员工为新招募。对此，风电场应当采用运检一体的管理模式。具体来说，就是在日常的生产活动中，通过“师徒协议”“传、帮、带”，尽快提升检修人员专业素质。同时也应当按照理论与实践相结合的原则，组织员工配合厂家人员进行风电机调试消缺检修，使新员工在工作中学期习，尽可能地掌握检修技能，同时在此过程中选拔一批专业素质高的员工作为技术骨干，以为运检分离做准备，从而促进企业的可持续发展。

3.2厂家退出两年质保期后

厂家退出两年质保期后，风电机将完全由风电场负责检修维护及故障消缺。在这一背景下，原有的运检分离模式管理显然不适应风电场管理的需要，对此有必要成立运行工作班组及检修班组，明确运行人员和检修维护人员的职责和分工，采取运检分离的管理模式。具体来说，运行工作班组负责升压站内电气一、二次设备等运行及操作等工作。与此同时，要在保证风电场有序运行的基础上，抽调一批技术骨干组成检修班组，负责所有风电机的正常运行，制定风电机的半年、一年及两年检修计划，做好日常风电机的保养和维护，做好备品备件及耗材的准备工作，从而满足风电机的检修需求，并按要求完成检修任务，提高风电场的经济效益和可持续发展水平。

电场安全管理分析

从理论上来讲，风电场的安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学，也关系到企业的长远健康发展。同时，由于风电场因其所处行业的特点，安全管理涉及生产的全过程。没有安全就失去了生产的基础，就没有经济效益，因此电力生产性质决定了风电场必须坚持“预防为主、安全生产、综合治理”的策略。更值得注意的是，风电场的安全工作要实现全过程、全人员、全方位的管理和监督，要在充分调研的基础上，工作中应积极开展各项安全问题预防性的工作，严格按照电力行业标准执行，防止安全事故发生。具体来说，应当从以下三个方面入手：

4.1完善风电场安全管理的部门建设

风电企业领导层要立足于风能产出实践，在下辖的风电场建立专职化的安全管理部门。该部门不仅要对生产的各个环节进行审查与监督，同时也要对风险做出相关的预测，还有积极地学习同行的安全管理工作经验，引进先进的安全技术，保障风电企业的健康发展。

4.2要健全安全管理规章制度

要从生产实践出发，结合风电企业安全部门的工作汇报，有针对性地对生产的各个环节进行规范。同时，针对生产活动中容易产生安全事故的情形，制定相关的应急预案，并定期组织开展安全理论学习与安全事故应急演练。

4.3实施安全生产标准化管理

具体来说，实施安全生产标准化管理要进一步细化“两票三制”管理，在结合企业生产实践的基础上，推行风电场生产的标准化作业。更值得注意的是，在“两票三制”方面，风电公司应细化“两票”管理规定，制订了“两票”执行流程、管理标准及审批、编制等有关管理程序与制度。与此同时，在风电场设备巡回检查工作中，还应制订设备巡回检查制度和设备巡视管理标准，完善巡视流程，同时要进一步推行箱变（油变）、电气设备以及风电机巡检记录卡等卡片管理。此外，按照可持续发展的原则，充分结合风电场特殊的地理环境和通信条件，还应有针对性的制订安全生产汇报制度和相应的报表记录报送管理办法。

5结语

在新的历史形势下，随着十三五计划的开展与全面建成小康社会战略的持续推进，我国风电事业进迎来前所未有的发展机遇。同时，面对生产经营管理中产生的新情况与新问题，风电企业应当自身实际出发，从备品备件管理、生产管理、检修管理、安全管理四个方面对风电场生产运营管理进行优化和完善。要积极响应国家对新能源建设的号召，不断积累经验，开拓创新，推动风电事业朝着平稳健康的方向，为我国的新能源事业与全面建成小康社会战略的实施发展做出贡献。

作者:姜立革 郭峰 单位:龙源（巴彦淖尔）风力发电有限责任公司

参考文献

[1]蒲学亮，王娜．风电场生产运营管理浅析[J]．企业家天地（下半月刊），2014，（6）．

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一、呼叫中心的运营轮廓

记得最早看袁道唯博士的《呼叫中心的视野和格局》，对于“呼叫中心这个行业既是技术密集型也是劳动密集型、客服代表既是蓝领也是白领”的描述觉得新奇有趣，随后第一次尝试将呼叫中心行业选址、厂房和系统建设、容灾备份应急、人员招聘和培训、薪酬绩效考核、业务流程规划设计、现场生产支撑监控、质量管理提升等串联起来思考，发现原来呼叫中心是一个如此体系化的存在，当时就萌动了抽象提炼呼叫中心运营轮廓的想法。

以广东移动客服（江门）中心热线运营为例，前端大致包括人员招聘、班前班后会信息传达、业务上挂更新、营销案产品上线前品测管控、短信群发和电子渠道外呼客户接触管控等；中端大致包括资源管理、排班管理、现场运营管理、业务流程和服务口径实时更新、运营策略配套、在线关怀和营销等；后端大致包括投诉闭环处理、服务质量分析和专项提升、服务效能监控提升、不满客户回访修复、客户信息收集和客户声音传递、人员关怀和班组文化建设等。

据此进一步细化，以人员、系统和流程金三角为纵向维度，以热线来电前、中、后为横向维度，尝试勾勒呼叫中心热线运营的基本轮廓——九宫模型，列举部分关键要点如表1。

二、呼叫中心热线一体化运营

在有限的资源前提下如何最大限度发挥自身的运营效益？本着集成高效的原则，广东移动客户服务（江门）中心自2009年以来持续开展一体化运营，主要包括一体化运营语言、一体化运营规范、一体化运营执行三大模块。现简要介绍如下：

（一）一体化运营语言

有人曾说MBA最大的作用在于“统一了基本的商业沟通语言”，降低了沟通成本，统一了思维共识。在日常运营生产中很深的一种感受是一套实用统一的运营语言对提升运营效益作用很大，因此要不断摸索沉淀“一套实用的统一运营语言”，通过标准化指标语言统一大家的运营思维和意识，通过统一的指标语言衡量运营效益的高低好坏，做到“指标有分解、人人有看守”，进而通过统一指标语言提升整体运营能力。下面介绍我们的热线和投诉关键实用指标语言。

1、10086热线运营语言

参考许乃威老师呼叫中心关键运营指标，结合公司内部实际生产运营需要，我们提炼出评价运营效益的7大类合计34项指标，给出具体的名称、统计口径和内涵，设定优秀值、达标值和预警值，分解至具体科室具体人员，每旬更新通报，让中心全体成员都能“对中心运营状况一目了然”，凸显“优秀值”运营亮点，定位“预警值”短板所在，提醒相关负责人员及时查证、对应优改，目前已成为常态化运营工具之一，成为前后台生产运营的重要支撑（见表2）。

2、投诉运营语言

梳理出投诉管控4大类合计23项主要指标，从源头投诉总量把控、处理效率、质量管控和人员管理四大维度开展精细化运营（见表3）。

（二）一体化运营规范

在人员、系统、流程三架马车中，个人觉得系统是硬件基础、是支撑呼叫中心运营大厦的“地基”，流程是软件载体、是决定大厦外形轮廓的“图纸”，人员是核心根本、是决定大厦质量的关键所在。

三者的重要性都不言而喻，实际运营中我们日益感觉到“构建统一运营规范”的重要性和必要性，2009年开始着手搭建《10086热线运营策略库》，按照“人员、系统、流程”纵向维度、通话前中后横向维度，目前已涵盖43项主要运营策略，如系统主要参数配置、突发话务服务保障、重大事件服务保障策略、忙日三级保障机制、离线预约策略、在线服务营销策略、专席配合、三级话务支撑协同等，中心各级人员据此开展日常运营管控。

（三）一体化运营执行

有了统一的运营指标语言和统一的运营管理规范，接下来最重要的就是“赢在执行力”，为此我们从组织架构、运营机制和SOP流程三方面打造“中心一体化运营能力”。

1、组织架构

在中心现有热线运营线条组织架构基础上创新搭建“中心业务管理团队”和“中心运营管理团队”两个虚拟项目团队，业务团队负责业务知识的上挂更新和信息传达，运营团队负责话务技能配置、排班和现场监控支撑。打造“一体化组织运营架构”，中心领导层下达指示，业务室统筹运营，业务团队和虚拟团队分专业线条对应负责中心“业务管理”和“运营管理”，话务一室和二室负责生产落地、综援和质量室负责监控支撑。

2、运营例会

由中心分管副总每月组织，各专业科室围绕各自运营重点专题汇报，对于涉及中心层面需协调的问题由分管领导现场决策协调，制作“问题跟进表”，责任到人、闭环跟进，通过一体化运营例会闭环检测，确保改善措施100%得以落地执行。

3、SOP流程手册

参考KFC连锁经营、标准化作业模式，本着“流水线作业”指导原则，2009年以来江门中心持续推行SOP标准化作业管控模式，截至当前共完成SOP206个，涵盖中心各个线条工作，如信息安全方面（客服系统工号处理、信息安全管理）、业务管理方面（业务置疑、短信群发、扩展号管理、知识库管理等）、渠道管理方面（电子渠道功能测试、电子渠道信息）、数据管理方面（常用运营数据提取规范）、现场管理方面（NGCC签出签入操作规范、现场人力资源调度）、质量管理方面（投诉工单质检、质检员业务拨测）、投诉管理方面（投诉催办、重大投诉管理）、人力管理方面（待岗培训、绩效考核）、综合管理方面（预算管理、创新管理）等。

1、10086一线客服代表根据客户来电咨询问题，发现共性，及时上报当值班组长，经现场运营支撑人员确认，按流程上报后台故障监控人员。

2、监控人员根据《中国移动通信集团广东有限公司1～5级重大服务事件预警管理办法》对应预警级别。

3、监控人员根据故障类别第一时间联系不同专业部门查证，权威对外解释口径，同期专业部门紧急查证处理。

4、10086一线根据知识库公告栏通告按统一口径向客户解释，最大限度降低客户感知不满。

5、如故障恢复，10086一线按正常口径应答；反之监控人员根据客户投诉总量对应升级预警级别，直至问题得到解决。

6、故障解除后，10086一线和负责投诉处理的专人根据专业部门故障后续服务方案一一回复客户，确保客户问题100%有效解决。

7、根据惯例规范要求，故障监控人员编写档次故障总结文档，存档。

SOP让我们做到80%的通话均控制在标准范围内，接下来只需解决20%的超长、超短通话，整个CallCenter就像一个流水作业线，大大提升中心一体化运营效益！

三、小结和思考

对于朋友提的两个问题，写到这里依然没有“靠谱”的答案。关于“呼叫中心运营精髓”这个问题，见仁见智，个人觉得也许是人员、系统和流程的最佳匹配，使得资源投入产出效益最大化，核心在于持续追求精细化运营，围绕呼叫中心老生常谈的排班管理等若干关键问题不断地总结沉淀、不断地思考创新、不断地探索践行，在闭环评估中螺旋提升呼叫中心一体化运营能力。关于“一张A4纸勾勒呼叫中心运营框架”的问题，本文尝试从九宫模型角度给予阐述，相信业内专家同行会有更权威、更有启发性的思考，也相信类似的抽象提炼和思辨探讨会有益于行业理论和运营实践的协同提升。

1、本文主要观点

（1）呼叫中心运营轮廓：结合日常运营生产实际，尝试以人员、系统、流程为纵向维度，以客户来电前、中、后为横向维度，构建“九宫模型”。据此可以从热线九宫模型延伸探讨投诉处理的九宫模型、质量管理的九宫模型、在线营销的九宫模型等，做到中心不同线条间相互启发、共同提升。

（2）何为一体化运营？

我们觉得一体化运营本质是精细化运营，在实际操作层面可以考虑从以下三方面提升。

一体化指标语言：统一中心运营语言，最大限度降低沟通成本、提升运营协同效益。

一体化运营策略：构建中心运营策略库，明确应用情境流程，充分授权生产一线，最大限度发挥运营策略的效益。

一体化执行力：需在组织架构和运营机制层面给予充分保障，打造“热线运营流水线”，结合SOP流程等追寻“不同的岗位环节，以最佳适配方式开展标准化作业生产”。

2、几点思考

（1）呼叫中心精细化运营：是一个永无止境的循环提升过程，是处于不同发展阶段的呼叫中心不断提升自身运营能力的“内动力”。