线上营销分析范文

导语：如何才能写好一篇线上营销分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：电子商务；营销策略；保险公司

A保险公司于2006年12月由中国保险监督管理委员会批准设立，是一家全国性的股份制保险公司。公司总部位于北京，注册资本金为123亿元。

2015年我国电商交易额突破18万亿 ，同比增长36.5%。但是，A保险公司目前仅仅是在总部设立了电子商务部。可见，其电商营销已经明显滞后于时代的发展和市场的需求。由此，本文从企业实际情况出发，对其相关电商营销策略进行分析，加以改进。

一、产品策略

1.审视企业自身，进行正确的电商市场定位

市场定位是指企业对其产品（服务）和形象进行设计，以在目标顾客心目中占有一个独特位置的行动。A保险公司在同行业中拥有较大的优势，如资金雄厚，线下产品种类齐全，所以在对其进行市场定位时应继续保持保险产品种类齐全的优势，提高市场占有率，从而在保证投保人的利益最大化的同时增加企业收益。

2.确定目标顾客，推出针对性的电商产品

目前A保险公司的电商平台，缺少了理财、养老、健康、保障、少儿、意外、终身、定期8大类的保险产品。

而根据相关调查，我国网民主要集中在20～45岁之间，并且这些人具有家庭人口多、年龄层次多；收入稳定、具有一定的支付的能力；关注健康和财富增值；面临较重的社会压力的特点。我国的网民主要构成人群就是A保险公司的目标顾客。

由此，A保险公司首先应针对电商营销的目标顾客推出包括教育金保险、婚嫁保险等在内的少儿保险产品；包括重大疾病险、意外保险在内的养老保险产品；包括健康全险、慢性病保险在内的健康保险产品；包括女性易患疾病保险、孕育保险在内的女性保险产品，以及万能型理财、分红型理财等在内的保险理财产品。并且生成这些产品的购买链接，确保“有产品，能交易”。

3.完善电商产品信息，让顾客清晰明了

A保险公司官方网站上没有能刺激潜在顾客购买欲望的广告，所以可以在相关电商平台上公开详细的产品信息，并借助相关的对话窗口答疑解惑， 最终实现保险产品的购买达成。

二、价格策略

目前电商平台上的产品定价并未低于其他渠道，也没有其他渠道的相关赠品产品，定价上没有任何优势。

1.线上零星购买定价

首先，保险是一种替代性较强的产品，所以，在电商平台推向市场的初期，针对零星购买的客户，企业可采用渗透定价的策略，用较低的价格给客户留下一个“划算”的印象，赢得竞争对手，抢占市场份额。其次，因为我国居民对于吉祥数字较为偏爱，所以定价时可以采用心理定价策略，如，健康保险类产品适合以“9”作为尾数，理财产品用“8”作为尾数。最后，我国居民对于意外险的认可程度不高，可采用招徕定价的策略以吸引顾客购买。

2.线上保险公司团购定价

在线接待团购客户，可以很大程度地节省人力成本，且团购客户往往能够提高销量，还能在无形之中推广产品形成良好口碑。所以可以采用折扣定价策略，给予一定的现金优惠、礼品赠送、赠送小险种，以使其感受到物美价廉的优势，吸引顾客购买，抢占市场。

3.线上VIP客户定价

针对以购买次数和购买数额为标准来划分的VIP等级客户。可直接采用因顾客而异的差别定价策略，即按照不同的价格把用一种产品卖给不同的顾客。即客户VIP等级越高，价格越低。

三、渠道策略

1.整合公司官网，搭建官方电商购买平台

目前，A保险公司的官方网站平台存在许多不足：在线投保功能不完善， 只显示产品信息，不可在线购买；在线商城中的产品，只可在线预约后等待人工介入，不可直接购买；贵宾专区提供了不同VIP客人的尊享服务链接，但是打开后没有任何内容，并非实至名归的贵宾服务。而且，公司官网上只有枯燥的文字，没有相应的视频和图片。

针对公司网站的现状，A公司应从完善内容管理系统、电子商务服务平台、改良互动交流平台、增加“我的保险箱”功能、建立统一认证系统、搭建视频平台及重新进行统一的页面设计等方面进行修正。

2.开辟手机APP，加强移动端销售

截至2015年12月，中国手机网民规模6.20亿，占比提升至90.1%。个人上网设备进一步向手机端集中，以互联网为基础的在线教育、网络医疗、网络约租车也已成规模。所以，利用手机进行销售不可忽视。

A保险公司可开发手机客户端，能够确保客户在手机上实现手机投保、查看公司咨询、查看产品介绍、实时咨询、查询附近门店、信息推送等功能。

3.与第三方电商平台深度合作，拓宽销售渠道

A保险公司也未有效利用优质的网络资源。第一，没有和第三方网站深度合作，其在天猫旗舰店只有一款理财产品；第二，新浪微博上粉丝量只有15732，关注量只有209，平均4个月一条产品信息，基本没有与客户进行沟通互动；第三，目标企业的公司网站、产品介绍、公司新闻均未出现在搜索引擎的第一页。

因此，A保险公司应由总部出面与有大面积固定浏览群体的天猫、京东保险、苏宁易购等大型零售电商合作，将线上保险产品整合，进入保险超市进行销售。

四、促销策略

A保险公司目前只采用在顾客预约之后进行电话促销这种方式，策略单一。

因此，从A保险公司的实际情况出发，结合行业内外其他企业的成功实践，A保险公司可以采用包括网幅广告、漂浮广告、电子邮件广告等多种形式的网络广告策略；包括微博促销、微信促销、微电影促销等方式的“微”促销策略；包括在线打折促销、会员折扣促销、组合购买促销等形式的营业推广策略以及积极参与慈善活动、公益事业、名人效应的公共关系策略。

五、营销管理体系信息化

在进行了相应的电商营销组合改进之后，A保险公司还应该通过完善电子商务部门、实施分权限管理系统、调动员工积极性等举措来实现营销管理体系信息化，以适应基于电商营销组合的需要。

本文在对A保险公司现有电商营销组合分析的基础上，找出了其目前存在的问题，进而提出了问题的解决方案，确定了其通过电子商务营销实现销售增长和企业发展的现实性和可行性。A保险公司在电商营销上的相关改进能够实现公司信息实时传达、产品信息公开、产品在线销售的效果，而客户服务的高效和服务方式的多元，有利于维护老客户，开发新顾客，提高市场份额。同时，内部管理信息化能使A保险公司适应客户消费习惯、市场氛围和社会环境的变化，从而保证A保险公司的可持续发展。

参考文献：

篇2

人力投入：4名前端设计(月薪6000)、5名编辑(月薪4000)、4名运营经理(月薪6000)，全年共计816000。

ROI：理想状态，全年收获22860万个UV，按照0.5%转化率和300元客单价计算，全年可得约3.4亿元销售额，ROI约4160%。

6.Offline

线下接触点渗透，通过精准纸媒、邮寄、派送和与酒店、旅行社、景点做联合活动，总预算25万，年销售额达到500万。内部形成一套创意设计、渠道执行、销售监测的流程，组建线下执行团队，广铺渠道。（来源：天下网商）

篇3

[关键词] 电子商务 感知风险 多层结构关系 体系研究

目前，世界电子商务发展迅速，网上购物正逐渐被公众所接受。网上交易由于匿名、缺乏控制、机会主义等特征，包含着很大的风险。网上交易对买卖双方来说往往是时空分离的，消费者付款后，往往得等一段时间才能收到自己在网上所购货物，而这种劣势极易导致顾客对网上商务活动持不信任的态度。这就使信任决定着电子商务效果的成功与否，而影响消费者网上信任的关键因素就是网上交易的感知风险。可见感知风险对消费者的购买行为有极大影响。研究感知风险及其在购买过程中的应用能帮助营销者制定营销策略，以减少消费者的风险感，从而刺激购买行为的发生。

一、网上感知风险

感知风险的概念是由哈佛大学的鲍尔（Raymond Bauer）从心理学延伸出来的。感知风险实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣及由此导致的后果而产生的一种不确定性感觉。鲍尔将感知风险分为两个方面，一是对购买结果优劣的不确定，二是对购买失败后果的不确定。

网络购物当中的风险是指人们在某种程度上觉得利用网络购物可能不够安全或者会产生不好的结果。消费者网上购物的风险主要体现在两个方面：一是由不完善的基础体系引发的风险，即信用体系、银行卡支付体系、网络安全体系等；二是由网络的虚拟界面引发的风险，即商品信息描述不清、缺货风险、假货及赃货风险、网络购物者缺少直接购物体验等。

二、消费者网上感知风险的影响因素

关于感知风险的研究，目前国内还只是在定性分析与实证相关性分析水平，而国外主要是讨论直接观测变量对潜在变量的影响，进而影响网上感知风险。而由以上分析可知，影响消费者网上感知风险的因素有很多，可以归纳为基础技术设施、网络的虚拟界面、消费者个人因素。

基础技术设施主要包括网站系统的稳定性、系统设施的完备性。网上购物时消费者是通过互联网来实现购买目的的，基于互联网的网站作为购买中介,它的一些特性对于消费者在购买过程中的感知风险将不可避免地产生影响。

网络的虚拟界面又包括很多派生的潜在变量，如商家信誉、网站形象等。第一，商家信誉主要是指商家的信用度及知名度。第二，网站形象主要是指网上购物的便捷性、网上产品的丰富性、定价及网站总体设计。

消费者个人因素，包括他（或她）的人生观、价值观、消费观、收入、前期交易的经验等也都影响着消费者网上交易的感知风险。

三、研究模型

基于以上分析，结合结构方程模型原理及衍生的顾客满意度模型，我们提出用下图所示的多层结构模型来研究消费者网上感知风险。

这就揭示了模型变量的实质性关系。我们将派生的结构变量可以理解为自变量，于是模型的基本框架可以确定下来。

此模型含有7个结构（隐含）变量（又称为自变量或外生结构变量、又称为因变量或内生结构变量），9个关系（自变量作用的关系为;因变量作用的关系为），其中前两个内生变量不直接与观测变量联系。这里拟设计14个观测变量（由顾客回答的问题）。对应于:网络速度x11，站点连接稳定性x12;对应于：网站技术支持x21，网上银行完善度x22，国家政策支持x23；对应于：产品质量x31，服务效率x32，消费者反馈x33；对应于：总体印象x41，网站特征显著度x42，便捷性x43，商品丰富性及定价x44；对于：购买产品y31，推荐给朋友y32。

图中显示的结构方程可以表达为：

其中是随机误差项,而对于高层变量，还有方程：

自变量对应的观测变量以表示。图中显示的从自变量对应的结构变量到观测变量的关系方程可以表达为：

此模型中S(t)分别等于2, 3, 3, 4。

下面我们推导最小二乘意义下上述模型偏最小二乘（PLS）最佳迭代初值的算法。

注意方程（4），若记，设观测变量各有n个观测，则Y为n×2的矩阵。记，则上述方程（4）可以写为：

作乘积，如果取结构变量为单位向量，即，则有：

这是两个矩阵在最小二乘意义下的近似相等，写详细一些就是：

左边元素是两个向量相乘得到的数，右边元素是数与数相乘得到的数。取对角线的元素相等，即得：

这样就可以估计出;对于链接自变量的关系系数有类似结果。于是我们得到了观测变量与结构变量之间的系数的最小二乘意义下的初值。

我们再来估计结构变量。设，我们要逐个估计它的分量。记为Y第s行向量，则（5）式可写成：

用右乘（8）式两边，再根据最小二乘原理，我们又有了的最小二乘解：，得

这里的是已经估计出来的值。同理可以估计外生结构变量。将估计量带入高层结构（2）式中，同样对结构变量加以单位模长约束，我们又可以估计出高层模型（2）中的结构系数。这样我们得到了整个模型变量的估计值，再进入偏最小二乘（PLS）迭代过程，收敛速度就快得多。

四、结束语

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关键词：农村商业银行 贷款集中度 效益与风险

0 引言

2008年金融危机虽已成为过去，但其余波仍然扰动着世界各国的经济。当年央行所实施的经济刺激计划，在早期效果显著，稳定了经济形势，但在后金融危机时代，一些不良反应逐渐显现出来，商业银行贷款去向过于集中便是其中的一个方面。

钢铁、建筑、房地产等行业沉淀了银行大量的贷款，这早已是众所周知的事实，国有大型商业银行以及全国性的股份商业银行都或多或少的存在信贷集中的现象，商业银行自身，各监管机构以及学界的许多人士对这一现象也已做了许多研究并制定了相应的控制方法与政策。然而，作为国内整个金融体系组成部分之一的农村商业银行，其存在的信贷风险，却鲜有人对其进行关注。

农村商业银行，其前身为农村信用合作社，改组后按照现代公司结构进行治理，是农村正规金融的重要组成部分，同时也是国家整个金融行业的重要参与者。自2001年底常熟农村商业银行、张家港农村商业银行率先挂牌成立以来，到目前为止，江苏省范围内共成立了50多家农村商业银行（13个市辖内均存在农商行）。

相比较于国有商业银行和股份商业银行，农村商业银行资产规模较小，业务范围窄，抗风险能力低，其中最主要的两点区别在于，首先，农商行是地区性质的金融机构，其主要营业收入来源于本地区范围内，这就导致了其信贷集中维度中的地区集中程度非常高；其次，农商行不仅仅是作为商业性机构存在，同时也承担一定的“支农、扶农”责任，这一点与其他商业银行也是显著不同的。这样，对农村商业银行信贷集中度风险的分析在一定程度上就有别于普通的商业银行，同时，作为一股正在蓬勃发展的金融力量，讨论其在控制信贷风险方面的问题也就显得很有意义。

1 相关文献综述

1.1 贷款集中的内涵和概念 关于信贷集中的概念学术届众说纷纭。根据L.Douglas Smith与Edward C.

Lawrence（1995）的论述，贷款集中是贷款的长期性趋势。而Kay Giesecke与Stefan Weber（2004）对于信贷集中则给出了不同的定义。他们认为信贷集中是银行在投放贷款时，在相关或有关联关系的行业和企业中投放过度集中的行为。目前国内对信贷集中的涵义也是百家争鸣。学者唐杰和任吉武（2002）认为商业银行贷款集中包括信贷管理权限上和信贷资金投放集中两层含义。著名学者陈刚（2003）从两个层面定义信贷集中现象，首先它是公有制经济体制下向国有企业集中贷款的行为；其次是在已知存在贷款集中的风险下，银行为了追求收益，仍将贷款集中投向特定行业、地区的行为。杨庆和（2001）认为将信贷集中是政策的周期性与长期一致性抉择的结果，是中国在国民经济转轨期银行信贷资金向大城市、大行业、大企业集中的趋势。

1.2 贷款集中的成因 Tobia F.Rotherli（2000）通过调查和统计瑞士三大银行1987-1996年间的相关信贷数据探讨信贷集中的成因，他发现信贷市场中，银行习惯于相互模仿彼此的贷款决策行为，这就是“羊群行为”。他认为“羊群行为”是造成信贷投向集中的一个主要原因。林毅夫，李永军（2001）从宏观金融体系的角度进行分析，提出银行结构论来解释信贷集中，他们认为国有银行主导了整个市场，银行与企业信息不对称，造成中小企业融资难，同时对国有大企业信贷集中。巴曙松、肖凡（2010）认为2008的4万亿经济刺激计划，使得银行贷款在企业类型上向大中型企业集中，在贷款类型上向中长期贷款集中；在行业特点上，向房地产、钢铁和道路运输行业集中；在地域差异上向经济发达的省会城市集中；在融资模式上向地方政府融资平台集中。从整体来看，信贷集中度风险逐渐显现。张雪兰（2010）将信贷集中现象归结为“信贷羊群行为”，认为我国银行信贷羊群行为是信息不对称、行政干预及政策导向、银行风险观及市场定位趋同、银行经营者声誉及报酬考量等多重因素的综合结果。

1.3 贷款集中的度量方法 目前在客户集中度风险计量方面，学术理论界比较推崇的几种方法有赫芬达尔-赫希曼指数法、基尼系数法、敞口比率法、基于Credit Risk+模型的分散度调整法、基于ASRF模型的分散度调整法等。提倡通过多因素模型法、解析式方法、赫芬达尔-赫希曼指数法以及敞口比率法来计量行业集中度风险。著名学者陈国立（2006）分析中国信贷集中程度时提到了三个指标，即行业集中度、洛伦茨曲线和吉尼系数以及赫芬达尔指数。其中，行业集中度又称作贝恩指数，它通常用产业中最大的n个企业所占市场份额的累计数在产业中所占的比例来表示，通过行业集中度对信贷市场的集中度进行分析和描述，继而对中国信贷市场中的绝对集中程度进行判定。第二个指标是洛伦茨曲线和吉尼系数。产业内企业规模分布状况直接反映在洛伦茨曲线和吉尼系数上。大部分产业的吉尼系数为0～1。在吉尼系数越接近1，说明银行贷款余额分布存在较大差异，市场集中度较高；吉尼系数越接近零值，说明银行贷款余额分布均等。第三各指标是赫芬达尔指数，也叫做赫希曼―赫芬达尔指数。该指数兼备上述两项指标的优点，而且巧妙地规避了上述两项指标的缺陷，因而备受业界推崇。在信贷操作中，赫芬达尔指数越大，表明信贷集中度越高；赫芬达尔指数越小，信贷集中度越低。

2 农村商业银行贷款集中度的测算

2.1 指标的选取 当前，业界主要通过赫芬达尔指标法、行业集中度指数法和区分相关多元化和非相关多元化的分类法来测算集中度。

①赫芬达尔（Herfindahl）指标法：即企业各项收入占总收入比重的平方和，当该值取值为1时，表明企业未采取分散化经营，集中度最大；反之，数值越小，表明集中度越小。

②贷款客户集中度指数定义为CHI，同上商业银行采用前十大客户所占资本净额的百分比来表示对客户贷款的集中程度，CHI越大，说明贷款总额分布在前十名客户中的比重就越大，集中程度越高。

③地区集中程度，因为农村商业银行主营业务大多局限于本区域，故可以认为地区集中程度较高，达到1，在实际计算中，可以将此变量剔除。

2.2 苏南地区农村商业银行贷款集中度测算 根据数据的需要以及实际的可获得性，本文搜寻了苏南地区三家农村商业银行（分别为常熟、吴江、江阴农村商业银行）2008年至2012年的数据，根据三家农村商业所披露的资料，计算贷款的行业集中程度以及客户集中程度。研究中使用EXCEL进行计算，并对计算结果进行初步统计分析，得到如下结果：

从图1中可以看出常熟农商行行业贷款集中程度在20%～30%这个区间变化，吴江农商行则处于30%～40%这个区间，江阴农村商业银行2008年贷款集中度较高，但随着时间的发展，其走势逐年下降。

从图2中可以看出对最大十家客户的贷款集中度整体呈逐年下降趋势，其中常熟农商行下降幅度最为明显。

3 农村商业银行贷款集中度收益及风险分析

3.1 研究方法 对所收集的面板数据进行回归分析，以税前资产利润率ROA以及净资产收益率ROE来衡量银行的盈利能力，建立回归方程：

其中，ROAij表示第i家银行在第j年的税前资产利润率；ROEij表示第i家银行第j年的净资产利润率；MHIij表示第i家银行第j年的市场集中度情况；CHIij表示第i家银行第j年的客户集中度情况；SIZEij表示第i家银行第j年的总资产，计算中对其取对数；α0、β0为常数项；α1、α2、α3、β1、β2、β3为回归系数；εij、μij为残差项。

以不良贷款率（RBL）来衡量银行的风险，建立回归方程：

4 对回归的结果进行分析

从表2中可以看出，农商行的税前资产利润率ROA、净资产收益率ROE和贷款的行业集中度MHI存在明显的相关关系；而两者对贷款的客户集中度CHI以及资产规模LNSIZE的并不存在明显的相关关系。

以上这点说明三个问题，第一，贷款的行业集中度情况明显影响着农商行的收益水平，这一点在现实中可以得到很好的验证，对收益率水平高的行业集中贷款不仅可以在行业层面上集中而且可以同时在企业层面上分散，有利于提高收益，例如：对房地产业、城建、出口制造业的集中投资都可以带来明显的收益；第二，客户集中度对收益的影响并不明显，这说明了在区域范围内，对大客户与中小客户的信贷并不存在明显的效益差异；第三，资产规模对收益情况的影响也不显著，这从侧面说明了农商行对资产管理的水平存在显著差异，因为资产规模大的议价能力强投资面广理应获得更高的收益，但从表中的数据并不能看出这一现象。

从表2中还可以看出坏账率RBL与贷款集中度的相关关系并不明显，反而与资产规模呈正相关情况。这一点与人们的常识，即与其他中大型的商业银行的情况截然相反。

中大型商业银行不良贷款率一般与贷款的集中度呈一定的相关性，而农商行的两者却不显相关性，这是因为中大型商业银行的业务是在全国内展开的，而农商行的业务范围却主要局限在一定区域内，在一定区域内的企业数目和产业数目与全国相比，自然不存在可比性，这一点也从侧面表明了农商行的贷款集中去向并不一定是自身的主观意愿而有可能是客观条件的限制；表2还表明了资产规模与不良贷款率存在一定的联系，这也同样可以在现实中得到解释，农商行整体规模较小，人员构成简单，工作人员的素质普遍不如其他中大型银行高，内部风险管理结构也相对的不完善，当资产规模大时，其管理能力不能同时跟进，对坏账的管理力不从心，从而增加了坏账比例。

5 结论与建议

本文以Herfindahal指数为基础来计算的农村商业银行的贷款行业集中度和以前十大客户贷款占比来衡量的客户集中度这两个指标来测算三个农村商业银行的贷款集中度，并通过建立回归模型实证分析了这些银行的贷款集中度对其收益和风险的影响。研究结果表明，就农村商业银行这一特定群体来讲，银行的效益主要与贷款的行业集中程度有关，而不良贷款率却与银行的资产规模相关，造成这种现象的主要原因一是农村商业银行的区域性，二是农商行自身资产管理水平的差异性。

对以上问题本文提出的建议是，首先，要加强对农商行自身员工素质的培养，提高自身业务水平和风险管理能力，要做到这一点，第一可以从制度上引进其他成熟银行的风险控制体系，第二从内部人员招聘培养上下工夫。其次，就是经营业务区域性的问题，随着国家金融管控的逐渐放松，也早有部分农商行走出原本所在的区域，向其他地区拓展业务，后来者可以模仿先行者，乘着国家金融体制改革的东风，拓展市场，增加业务种类并最终提高效益。

参考文献：

[1]魏晓琴，李晓霞.我国商业银行贷款集中度的测算及效应分析[J].金融理论与实践，2011，04：22-26.

[2]关闯.中国商业银行信贷集中问题研究[D].辽宁大学，2009.

[3]王倩.我国商业银行信贷集中风险管理研究[D].首都经济贸易大学，2012.

[4]王海霞，金桩.城市商业银行客户贷款集中度研究[J].财会月刊，2010，29：38-40.

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[关键词] 商业银行 客户营销 营销策略

自从我国加入WTO以来，外资银行与我国商业银行之间的竞争日益激烈。在激烈的竞争环境中，规模经营已不适合金融服务发展的需要，银行业务交易量的规模不能代表所获利润的多少，数据统计显示，中国银行业60%的利润来自于10%的顾客，高端、优质客户市场是银行利润最重要的来源。可以肯定，竞争结果将是对客户市场重新分割。因此，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁可以掌握客户，就可以掌握市场，掌握了财富的源泉。

一、我国商业银行客户营销的现状

我国商业银行的营销工作刚刚起步，尽管取得了一些成绩，但同时面临着诸多的问题。

我国商业银行客户营销的表现。目前，市场营销已进入了我国商业银行的日常管理范畴，其管理效果表现为：

(1)商业银行开始注重塑造自身形象，各家银行形象鲜明的行为已成为客户识别银行的显著标志，“窗口”岗位采取了限时服务、微笑服务等服务方式，增设客户座位，努力营造一个舒适的经营环境，来使客户满意。

(2)各家银行纷纷增设了分支机构，以便布满城市大街小巷、农村乡镇的营业网点来拓宽产品销路，竞争市场份额。众多的营业网点极大地方便了客户，加速了市场资金流动。

(3)业务种类多样化银行先后推出了定活两便储蓄、有奖储蓄、信用卡等业务形式满足了客户不断发展的需求。

(4)大力开展业务宣传。为配合新产品的出台，银行组织了形式多样的业务宣传，如：散发传单、刊登报纸广告等[1]。

二、我国商业银行市场环境的新变化

1.客户需求与购买行为的变化。银行客户需求变化是决定商业银行营销模式的根本性因素之一。随着中国经济的增长，公众的可支配收入增加，对金融服务的需求发生变化，开始关注资产的安全性、收益性和流动性，有了理财需求。同时由于金融产品品种多样化、复杂化和专业化，使得一般客户完全依靠自己所掌握的金融知识对个人财产进行安排已显得越来越困难，需要专门的投资理财顾问协助客户理财。

进入WTO以后，银行的客户逐渐走向全球市场竞争，经营风险增大，因而从资金运转方式、融资途径、经营管理模式等方面都发生了巨大的变化。公司客户有原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体。银行和公司的关系也会从简单的信贷关系，转为投资建设、海外融资、资产管理等金融产品服务关系它们对银行的需求已不仅是常规的存、贷款和转帐结算服务，迫切需要的是银行能够为其提供技术含量的综合化服务，如财务顾问、项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的金融服务，并对银行服务的质量和效率也提出了更高的要求[2]。

2.技术环境的变化。信息技术的进步正在深刻地影响到市场、客户行为和银行的经营方式。银行运用信息技术可以进行银行数据大集中。数据大集中是对分布在各个网点的业务数据，以及与业务相关的数据的采集以及处理，并对客户的重要数据进行分析，从而总结出规律性的东西，发现客户需求和明确客户质量和成本，使银行达到业务创新和加强与优质客户关系的目的。银行运用信息技术的另一个方面是通过新的渠道接触以前难以接触的客户，与客户建立更加紧密的联系，降低关系的维持成本，为银行提供新的服务工具、手段以及营销运作模式[3]。

三、我国商业银行客户营销的发展策略

1.实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户。目前，银行业普遍认同“二八定律”，意思就是说银行80%的利润是来源于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户，并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力、财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度、客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库。因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是否优质的客户，而不敢轻易作决定，那就影响了服务效率。

2.关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户。在深化现有优质客户的同时，我国商业银行还应该积极主动开发挖掘新的优质客户。要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标，对成长性较好的新兴行业和新型企业，从一开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。

随着市场的变化，高科技企业。跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看，这三类客户的成长性都非常好，在国民经济中的地位和对GDP的贡献度越来越高。从发展趋势看，随着上海国际化程度的提高、企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展，这三大类客户都将有更快的发展。上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海，资本市场的发展、创业板的出台，将使上市公司数量有较大的增加，上市公司的总部。销售总部。上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立，对商业银行来说机会更大。同时，上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDP30％以上的目标，将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度，高科技开发区的发展速度也会越来越快[5]。

从这三大客户群的发展趋势来看，他们是一个快速成长的群体，代表未来的市场方向，而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户，伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度，分享这些企业快速成长的成果，是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。这是关系我国商业银行未来生存和发展的大事，如果现在不积极介入，等于将这一市场让给外资银行。

四、满足优质客户金融需求，构建新型银企关系

我国商业银行与客户建立的合作关系中非市场因素比较多，这种关系的持久性较差，有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系，必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段，依赖于商业银行对优质客户需求的响应能力。与普通客户比较，优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求，有时还有利率、费率上的优惠要求。

在服务上质量上，优质客户的要求。往往要比一般企业高。除了要求银行提供上门服务，流动银行服务外，常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求，如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等，这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐，向客户提供高质量的金融服务[6]。

五、改革银行内部管理体制，适应优质客户需求

争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手，建立起以优质客户为中心的服务体系。

1.加强上下级行和部门之间的联动，提高服务效率对于优质客户抱怨最多的效率问题，解决的办法其一是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节，加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户，商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组，开通“直通车”，提高评估。业务审批的效率。其二是从横向上加强银行各级机构的营销部门。产品管理部门。技术支持保障部门彼此之间的信息交流，共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等，形成统一的整体[7]。

2.加强信息管理，及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上，谁先掌握信息，先进入了他们的圈子，谁就可能占据主动地位，赢得客户的信任。因此，我们必须从源头抓起，比如，加强同政府部门。委办的联系，及时掌握优质高科技企业或项目的信息；加强与证交所。证券公司投资部等的联系，获取优质企业计划上市的信息；还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系，获取跨国公司投资意向等方面的源头信息，只要比别的银行更早掌握信息，就可以占据先机，并且构筑起他行的进入堡垒。

3.要对新兴客户研究制订分类的信用评价体系、贷款政策和策略。因为新兴客户都有不同于一般企业的特点，而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对 传统成熟企业设计的，不完全适合对它们评价。因此，对前文所述的高科技企业，跨国公司，上市公司等潜在优质客户，我们都必须在信用评价上做出一定的修改，制定分类的信贷指导政策，以便做出更全面、准确的判断。

4.完善客户经理制和产品经理制。商业银行不仅要进一步深化客户经理制，培养市场营销的主力军，通过纵向畅通的客户服务系统，集中优势对优质客户进行差异化营销，同时还要根据产品品种或类别设置产品经理，负责产品的管理、销售推进和开发，作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存，相互制约，共同构成优质客户服务体系的两条主线[9]。

5.建立合理有效的激励约束机制。国内商业银行建立以客户为中心的服务体系，除了进行上述改革和制度创新外，还要进一步改革激励约束机制。作为服务性 行业，银行产品的销售存在于服务过程中，人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量，换句话说，银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素[10]。因此，我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革；逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制，充分调动一线人员的积极性，为迎接加入WTO后的客户竞争提供人才保障。

六、结束语

总之，巩固现有优质客户、挖掘潜在优质客户是商业银行应对“入世”挑战准备工作中的重中之重。我们对外要积极组织对优质客户的营销，满足其金融需求，对内要改革组织机制、管理体制，从信息、产品开发和管理机制、上下级行联动机制、客户评价和信用等级评价体系、人力资源管理体制等诸多方面入手，建立起一套以满足客户需求为目标的营销体系。

参考文献:

[1]许少英:我国商业银行的市场营销现状及其对策[J].内江科技 2006年第8期，P17～P23

[2]崔键光:我国商业银行存款客户关系管理研究[J].环渤海经济嘹望 2006年第12期，P28～P30

[3]鲁业铮:客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用[J].消费导刊 2007年第1期，P30

[4]赵源泉:银行的客户营销策略[J].企业改革与管理2007年第2期

[5]常嘉亮:我国商业银行营销策略分析[J].上海金融学院学报2006年第5期，P37～P40

[6]曲延涛:银行营业机构客户关系管理系统的设计[D].天津大学 2007年4月17日

[7]韦海峰:商业银行重点客户营销管理模式研究[D].内蒙古大学 2006年11月6日

[8]张念萍:建立我国商业银行VIP客户关系管理体系[J].改革与战略 2005年第11期P93-P95

篇6

【摘要】目的：探讨老年人上消化道各种病变的发病分布情况，为临床X诊疗工作提供参考。方法：随机抽取124例老年人和120例非老年人行上消化道气钡双对比造影的健康体检者为研究组和对照组。结果：研究组老人上消化道病变的发病率为78.23%，其中合并2种以上疾病的患者为52例，占41.94%；对照组非老年人上消化道病变的发病率为43.33%。其中合并2种以上11例，占9.17%。组间参数比较存在显著差异（P

【关键词】老年人；上消化道病变；发病率；研究

随着我国老年社会进程的不断进展，老年人的数量增加，老年人各种疾病的发病率也随之增多。特别是我们淮河流域上消化道疾病的发病率显著多于全国的其它地区。因此，加强对老年人上消化道疾病的诊疗工作的研究有着十分重要的意义。笔者有意随机抽取近年来124例老人和120例非老年人行上消化道气钡双对比造影的健康体检者的X线影像资料进行回顾性分析，以期从中得到启发，为今后的X线诊疗工作奠定坚实的理论基础。

1 临床资料与方法

本组224例行上消化道气钡双对比造影者均为我院2010年4月－2010年2月门诊健康体检者，老年人124例，男性71例，女性53例，年龄均大于60周岁，符合2009年世界老年性学术年会规定的年龄。非老年人120例，男性56例，女性64例，年龄均小于60周岁。两组患者各种临床表现、性别结构、平素不良嗜好、饮食习惯等无明显差异，p>0.05，具有可比性。

2 检查设备及方法

使用机器为日本岛津800mA X线机，青岛东风化工有限公司产的“火圈牌”医用硫酸钡，浓度为200W/100V混悬液，每例用量100ml。患者均行上消化道气钡双重对比造影，取立位、左右斜位、俯卧位、仰卧位，适时摄取气钡双对比像、充盈像及粘膜像和压迫像。

3 统计学处理

应用SPSS13.0统计软件处理，采用t检验，以P

4 结果

慢性胃炎表现为胃粘膜皱襞粗大，排列紊乱，窦部粘膜皱襞宽达1.0cm，呈横行或环形走行（图1），个别患者胃粘膜息肉样改变，胃张力增高，潴留液增多，胃内钡剂呈絮凝结，不易粘附胃壁，胃壁松，蠕动波浅稀，胃排空延迟。合并胃粘膜脱垂者，除有胃炎征象外，还可见胃窦部粘膜皱襞随蠕动波经扩张的幽门管脱垂至十二指球基底部形成“伞状缺损”，但均可回复至窦部。合并胃溃疡者，除表现胃粘膜皱襞粗乱外，胃角切迹处可见腔外龛影（图2），其大小0.5~1.5cm，可见“项圈征”及粘膜纠集征象。溃疡型胃癌患者多见胃腔内扁平龛影，周围粘膜呈不规则杵状改变及“环堤”征（图3）。胃下垂，均为瘦长体型人，角切迹位于双骼连线下，按轻（10.0cm）划分，20例为轻度，6例为中度，2例为重度。（图4）。胃扭转，均为器官轴型，表现胃底后倾，大弯侧向上翻转，大小弯侧倒置，贲门管与胃体部呈交叉改变，十二指肠球部位于胃窦下方。

5 讨论

综合本组临床资料、钡餐检查结果及相关文献，认为老年人上消化道病变存在以下特点：①X线正常表现者少，本组仅占21.77%，而同期非老年者组占56.67%，这可能与老年人机体各器官功能退变，抵御外来的各种刺激性食物能力下降有关。②虽然老年人和非老年人胃炎的发病率都较高，但前者合并胃粘膜脱垂和十二指肠―胃返流的发病率明显高于后者，也与老年人机体退行性改变，粘膜下层松驰，幽门管功能失常有关[1，2]。同时，老年人胃溃疡的发病率亦高于非老年人，可能与老年人对痛觉不敏感，没有及时就医，抑或早已确诊慢性胃炎等疾病，但客观存在缺乏服药监督机制、记性力差等原因，致使药物依从性差。③老年人胃肿瘤发病率远高于非老年组，前者达4.88%，与文献报道相当[3]。④老年人胃下垂及胃扭转发病率明显高于非老年人。这可能与病人体型、肥瘦有关。在老年组中，胃下垂患者均为瘦长型人，而胃扭转者均为腹部隆起的肥胖型人。另外非老年组中，绝大多数为体型适中者，即便是瘦长体型人也很少见存胃下垂，这可能与非老年人身体强壮、固定胃部的韧带强而有力有关[3，4]。

总之，老年人与非老年人比较，慢性胃炎及其合并胃溃疡、胃肿瘤、胃粘膜脱垂、十二指肠返流、胃下垂及胃扭转等明显增多，因此，在实际X线诊疗工作中，应从充分认识老年人上消化道疾病的发病特点，消除一元论的武断诊疗弊端。在检查时要细致观察，多思考、勤思考，尽量杜绝漏诊现象。

参考文献：

[1] 章国璋,区凤英,冯逸松,等.胃窦炎的X线表现与病理对照[J].中华放射学杂志,1982,3:201.

[2] 球.慢性胃炎的X线诊断[J].中华放射学杂志,1954,1:47.

[3] 赵车海,郑文尧,李晖.纤维胃镜检查1566例老年人消化道疾病的分析[J].中华放射学杂志,1986,5(1):31.

[4] 梁付现,龚惠其,闫洪法.痘疹状胃炎的X线诊断[J].实用放射学杂志,1987,3(4):189.

篇7

1　资料与方法

1.1　资料来源

用单纯随机抽样方法从杨浦区47所小学和59所中学中随机抽取6所小学和6所中学，以班级为单位，从抽中的每所小学三、四两个年级中各随机整群抽取两个班级，从抽中的每所中学预备班和初一两个年级中各随机整群抽取两个班级，共48个班级的全体学生1 235名。对抽中的所有学生进行学生及其家长的问卷调查，获得有效问卷1 174份，问卷有效率为95.06％。参考上海市2008年中小学生饮食行为调查问卷并结合杨浦区实际情况自行设计调查问卷，内容包括学生性别、身高、体重、日常饮食行为及家长身高、体重、饮食行为和营养知识知晓情况等。

1.2　方法

学生问卷是采用集中自填方式由学生独立完成，现场收回调查问卷。家长问卷由学生带回家后请家长亲自填写，第二天统一收回。调查员为经过统一培训的社区卫生服务中心的防保医生，由区疾控中心学校卫生科业务人员进行现场质控。肥胖判别标准：根据国际生命科学学会中国儿童肥胖组2003年11月正式公布的《中国儿童青少年超重、肥胖BMI值分类推荐意见》计算中小学生体质指数，对其是否肥胖进行判别。家长体质指数(BMI)的计算方法：体重(kg)／身高(m。)。

1.3　数据分析

采用Epidata 3.02软件进行数据录入，使用SPSS 13.0软件进行统计分析。率或构成比的比较用X2检验。对学生肥胖状况的影响因素分析采用非条件lgistie逐步回归分析。

2　结果

2.1　基本情况

本次调查共获得1 174名中小学生及其家长的有效问卷，其中小学生687名(58.5％)，男生360人，女生327人；中学生487名(41.5％)。男生211人，女生276人。中小学生总的肥胖率为9.5％，其中男生的肥胖率为13.7％，女生的肥胖率为5.6％，男生肥胖率明显高于女生，差异有统计学意义(X2=21.869，P

2.2　单因素分析

以是否肥胖作为因变量，以学生和家长的一些基本情况、营养知识知晓情况、态度、行为等作为自变量，进行学生肥胖单因素的Logistie回归分析。结果显示，性别、在家参加锻炼、上／放学行路方式、偏爱肉类食物、喜欢油炸食物、每天喝较多饮料、每天吃甜点、每天吃蔬菜、母亲文化程度、家长膳食宝塔相关知识、家长根据有营养购买食物、家长根据有利健康购买食物等12项因素的OR值具有显著性意义。

2.3　多因素分析

把单因素分析具有显著性意义的12个自变量引入作非条件多因素Logistic回归分析，变量的赋值情况为：性别(男=1，女=0)、在家参加锻炼(锻炼=1，不锻炼=0)、上／放学行路方式(车接送或乘公交=1，步行或自行车=0)、偏爱肉类食物(偏爱肉食=1，不偏爱肉食=0)、喜欢油炸食物(喜爱油炸食物=1，不喜爱油炸食物=0)、每天喝较多饮料(每天喝较多饮料=1，不是每天喝饮料=0)、每天吃甜点(每天吃甜点=1，不是每天吃甜点=0)、每天吃蔬菜(每天吃蔬菜=1，不是每天吃蔬菜=0)、母亲文化程度(大专及以上文化程度=1，大专以下文化程度=0)、家长膳食宝塔相关知识(家长了解膳食宝塔相关知识=1，家长不了解膳食宝塔相关知识=0)、家长根据有营养购买食物(家长根据营养购买食物：1，家长没根据食物营养购买食物=0)、家长根据有利健康购买食物(家长根据有利健康购买食物=1，家长没根据有利健康购买食物=0)。分析结果显示，性别、上／放学行路方式、偏爱肉类食物、喜欢油炸食物、每天吃甜点、母亲文化程度、家长知晓膳食宝塔内容、家长根据食物营养及食物有利健康来购买食物等因素是儿童肥胖的影响因素，对回归模型进行Hosmer－Lemeshow拟合优度检验，有统计学意义(X2=16.040，P

3　讨论

3.1　肥胖现状

近些年来，儿童、青少年肥胖的流行病学报道越来越多，其全球流行趋势已引起高度关注。同时，国内的很多研究也表明，我国的青少年肥胖发展速度比欧美发达国家发展速度还要快。有学者预测，如不加以控制，到2010年我国7～18岁的儿童青少年肥胖比例男性将达到18.46％。女性为9.18％。肥胖不仅给儿童的日常生活、学习带来诸多不便，还可对儿童产生多方面的健康影响，在近期有可能造成儿童心理问题，影响儿童身体素质的提高，增加儿童发生心血管疾患的危险，还可引起糖尿病、哮喘、关节发育异常等。儿童肥胖还可发展为成年肥胖，增加成年后心血管疾病的发生率和死亡率，影响成年后的社会表现和经济状况等。因此，对儿童肥胖的问题必须加以重视。这次上海市杨浦区中小学生的肥胖调查显示，学生总肥胖率为9.5％，男生的肥胖率为13.7％，女生的肥胖率为5.6％，小学生肥胖率为12.1％，中学生肥胖率为6.0％。说明中小学生的肥胖问题已比较严重，有必要采取干预措施以降低中小学生的肥胖率，提高中小学生身体健康水平。

3.2　肥胖的影响因素

对于儿童肥胖问题的成因，不同学科的学者从不同的角度进行了探索。医学专家和营养学家认为，儿童肥胖既与儿童的基因遗传有关，又与后天的饮食、体育锻炼等有关。各国儿童肥胖率近年来的急剧增高，主要是由于生活环境、行为等因素的改变而非遗传的影响。以前的诸多研究表明，影响儿童肥胖的社会环境、生活行为因素主要有食欲好、爱吃甜食、进食速度快、不爱体育活动等。这次对上海市杨浦区中小学生肥胖影响因素单因素分析结果也与以前诸多研究结果相同。在多因素回归分析后发现，上／放学车接送、偏爱肉类食物、喜欢油炸食物、每天吃甜点等是中小学生肥胖的危险因素，而家长了解膳食宝塔相关知识及根据食物营养和是否健康来购买食物则是保护因素。本次调查还发现男生是中小学生肥胖的危险因素，可能与女生较之男生更重视自己的形体外貌有关，同时调查显示，母亲文化程度与儿童青少年肥胖有关，母亲文化程度低者，孩子发生肥胖的危险性高于母亲文化程度高者。这可能因为母亲文化程度低者。其营养相关知识水平较低，从而使得日常饮食安排不够合理导致孩子的肥胖。

篇8

一、我国中小城市商业银行主要的风险特征

（一）公司治理不完善，合规风险突出

一是是股权结构不合理，内部控制和风险管理薄弱。二是有的行存在执行董事、独立董事、监事等缺失的现象，风险管理机制并不健全。风险管理职能通常都集中在高级管理层，职责的划分并不是很清晰，决策权与经营权没有做到有效分离，造成总行、支行以及支行各部门相互合作与制衡的机制较为薄弱，导致银行整个风险控制链条比较松散。

（二）定位不清晰，战略风险突出

一个企业没有战略或者有战略不执行是可怕的，但是让企业去执行错误的战略更可怕。受近年来较宽松的外部管理环境以城市商业银行在改制后的灵活管理，部分活跃的城市商业银行发展迅速，银行金融机构市场份额占比由2003年的5.3%，迅速提升到2012年末的9%。但是这样的发展速度是否可持续，经济环境是否持续宽松、银行经营权是否长期垄断等这些都城市商业银行面对经营发展需要认清的问题。

很多城市商业银行本末倒置，本应大力发展本属于自己市场分内的各项特色业务，却毫无规划、不计经营成本、不顾金融法律法规地与其他商业银行争夺地盘资源，导致基本需求无法满足，业务特色尚不突出，银行发展受到严重制约。经营发展问题中的问题暴露更加显现，如渤海银行南京分行、齐鲁银行票据诈骗案的背后绝不仅仅是业务管理与人员素质的问题，而是银行的战略导向和市场定位的问题。

发展战略目标定位不明晰，风险管理基础薄弱。由于行都被骗过，根本原因就在于我国缺乏健全的金融监管机制，监管条件的放宽与自身实力的增强，城市商业银行在金融风险控制机制不理想的状态下，盲目地超速地涉足不曾涉足的领域）然而，如果没有清醒的头脑准确地行缺少应有的约束，对银行间恶性竞争的监管力度不大。

（三）内控制度建设滞后，管理风险突出

一是内控机制有效性不足。一方面是城市商业银行普遍存在地方政府“一股独大”的现象，在公司治理结构上难以形成有效的制衡架构；另一方面是普遍缺乏有效的约束管理机制，城市商业银行内控体系建设落后，内部控制针对性较差，在实际工作中难以有效实施。同时，有些规章制度执行力度大打折扣。二是内部控制文化尚未形成。内部控制需要高级管理层董事会各部门、各级别人员共同协作共同完成，一枝独秀很难发展。银行高层管理者对内部控制的重要性和必要认识不足。在跨区域经营的过程中，有些银行存在“重业务发展、轻内部控制管理”的现的业务，三是风险识别与评估系统不健全。随着金融市场开放程度内部控制是企业长期经营实践的结晶，是进行现代化管的不断提高，城市商业银行为占领并扩大市场份额，不断推出理的客观要求和可靠保证。四是内部控制制度执行不力，金融监管不到位。健全或存在漏洞是管理效率低下以及案件发生的重要原因，在管理中建立健全内部控制制度固然重要，而认真贯彻制度更因，商业银行要对现有的各种规章制度进行认真研究梳理管理的关键，否则，再好的制度也将形同一纸空文。

（四）科技投入不足，信息风险突出

一是起步晚，受制于规模和财务能力限制，信息科技建设往往跟不上业务的快速发展；二是信息基础设施建设严重滞后于业务快速增长。现有硬件设备与业务发展需求不相适应，随着城市规模的发展，日处理业务量的不断增长，现有硬件设备老化，长期无法得到更新，核心业务主机资源占用率过高，容量使用率超标，导致频繁当机严重的甚至造成支付系统的中断。三是没有明晰的信息科技风险管理架构。信息科技风险管理机构不健全，没有对此进行独立评价的部门和人员，信息科技风险归口科技信息部门，风险管理部门介入很少，责权划分模糊。没有建立完善的信息科技风险事故报告、监测和应急机制；四是城商行信息科技风险专业人员缺乏，而且配备不足，对科技人员的配置一般要求在总人数的4%，大的数城市商业银行远低于这一水平；五是城商行信息科技服务外包管理有待完善和规范。

（五）人力资源管理体系不成熟

一是初始员工队伍素质不高，人员大多来自原城信社，队伍老化，一般采用“内退制度”等快速淘汰方法，促使员工队伍年轻化，不过，这种方法造成城市商业银行“断层”严重；三是城商行规模小，对高层次金融人才的吸引力不足，引进人员良莠不齐。四是人力资源管理制度新旧交替，漏洞难免，管理风险尤为明显。五是薪酬激励机制不健全，城市商业银行由于薪酬激励制度的不健全，管理精细化程度不够，数据支撑缺失，难以做到考核到个人，吃“大锅饭”的现象普遍存在，难以有效激励和培养人才。

（六）风险防控能力弱，发展潜力不足

一是观念落后、偏差。大部分人总认为内控机制只是文案说明，是各项制度章程的汇总，而忽略内控机制是一种业务运作过程中环环相扣、监督制约的动态机制。二是内控机制滞后。目前城市商业银行内控机制的建设从形式上看是有了一定成绩，制度是健全了，但这些制度所规范的内容滞后，制度条文不严谨甚至出现无法有效实施的可操作性问题。三是执行制度不力。有些制度建立了，但没有检查和评价；有些制度的建立原本就是流于形式，是为应付部门检查而制定。四是权力制约失衡。城市商业银行的公司治理结构十分明确，三会制度各司其职，但有的行由于人员职责配备不到位，个别负责人越权行事、、欺上瞒下等违规问题的发生，严重影响了城市商业银行的稳健发展。五是稽核职能弱化。稽核部门地位不超脱，职能不独立，权力不界定，难以对领导决策失误造成的损失进行有效的监督。

二、中小城市商业银行的发展对策

（一）转变经营观念，推动转型发展，树立“不发展就是最大的风险”的思想认识

首先，城市商业银行要提高认识，树立现代经营意识和风险意识，减少行政色彩，加强成本管理，提高经营水平。其次，要调整经营策略，明确市场定位，发挥自身地利、人缘优势，将自身定位于“为中小企业服务，为市民服务”，有效规避风险。再次，要结合商业银行实际制订明确的经营战略和工作目标，不单纯追求规模扩张，下大力气使经营规范化，把提高资产质量作为当前工作的中心任务，把开拓创新、控制风险始终放在经营管理的首位。

（二）健全法人治理结构，切实履行治理职责

注重完善和发挥股东会的作用，董事会要切实行使职责，坚决禁止由行务会、党委会代替其职能的实施，努力提高董事会决策的科学性和公正性；明确监事会为股东会的常设机构，并发挥其职能作用；建立健全对经营班子及关键职位的控制与监督。

（三）强化内部稽核制度，加大查处力度

对超越权限，有章不循，违规违纪者要严肃处理，追究责任，保障制度执行的严肃性，形成真正意义的制度约束机制。同时，对稽核部门人员隐瞒不报、弄虚作假情况要严肃追究责任。

（四）强化科技风险管理

一是城商行应尽快树立并强化信息科技安全风险意识。二是城商行应有科学合理的信息科技风险管理战略发展规划。三是城商行应强化各相关部门联动协作，建立完善信息科技风险管理的防线，共同做好信息科技风险管理工作。四是城商行应制定和完善各类有效的信息科技管理制度，优化信息科技风险管理流程，提高制度约束的执行力水平，不断完善信息安全管理机制。五是城商行应加大对信息科技基础设施的建设投入，保障业务快速发展的信息技术支持。六是城商行应加大信息科技风险管理人才的引进培养，加强队伍建设。

（五）强化人力资源管理风险的控制

一是要重视城商行企业文化的传承。为城商行“稳健发展”打好企业文化基础；二是改革员工职业生涯管理，拓展干部上升通道。形成专业序列和管理序列两条上升通道，让员工得到合理的“价值认可”；三是推广精细化管理，实现各岗位之间工作职责的科学划分和全面风险管理，实现风险管理“全岗位、全流程”覆盖。四是建立科学合理的薪酬激励机制，按照“效率优先，兼顾公平，岗能定薪，按绩取酬”的原则设计薪酬绩效考核体系，从薪酬等级设定、薪酬结构划分、薪酬定位，岗位相对价值及专业能力等角度完善薪酬管理对业务发展的激励作用。

三、总结

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Abstract： The coming of the era of "Internet+" has caused the traditional marketing mode to reform， the mode of online and offline is introduced as a new marketing mode which makes the business transform from the traditional off line marketing to the Internet （online） platform marketing. In the transformation，there are a lot of difficult problems. Whether the enterprise marketing can get a breakthrough and an innovation， one of the important judgments is whether the enterprise uses networks. To combine online and offline mode as the breakthrough point， enterprises continue to find the best marketing strategy suitable for their own development in combination of the online and offline marketing. Research on the evaluation and selection of the collaborative strategy in the development of the the online and offline provides the basis for the enterprise to find a new breakthrough， so as to seize the opportunity in the market competition， and to provide a choice for better development.

关键词： 互联网+；AHP；线上线下；协同策略

Key words： Internet+；AHP； online and offline；collaborative strategy

中图分类号：F724.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）36-0070-03

0 引言

互联网时代的到来是近现代社会的一个重要的变革，也是一种必然的趋势，所有的企业运营必须顺应该趋势发展。一种新诞生的电子商务模式――OTO商业模式是由TrialPay创始人兼CEOAlex Rampell提出的，“OTO”是指“Online To Offline”.OTO（线上线下相结合）是电子商务领域的新兴模式，而智能手机和移动终端的普及，给了这个领域非常大的想象空间。企业在市场中竞争不断，“互联网+”已经成为了企业必然之路，企业纷纷抢着尽快融入互联网，从传统的营销经营模式转变为互联网模式，从营销的渠道、促销、价格、产品各个方面在不断的转型，期望通过触网而改变竞争的格局，占领市场的制高点，从而击败对手。

企业在不断推进OTO的进程中，开始遇到了新的经营难题，线上平台如何结合线下实体店更好的吸引住顾客，如何让线上平台优势发挥出来，让线下的实体店的优势结合线上优势，达到1+1>2的期望，一时间各企业均在摸索中前进，摸索中找寻更好的市场切入点，成为了各个企业都在苦苦找寻的答案。

本论文将引入层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP），该方法是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。这种方法20世纪70年代初源于美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂，在为美国国防部研究"根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配"课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。它是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。按照AHP理论的构建线上线下企业协同发展相关影响因素模型――层次分析模型，进行层次判断、排序及其一致性检验，说明应用层次分析法进行线上线下企业协同发展影响因素分析的基本过程，给出模型算法实现线上线下协同发展影响因素分析的方法。

1 AHP分析法的提出

线上线下企业运营模式的探索，不仅仅是从传统模式转型到互联网模式，企业在线上线下营销模式中要做到1+1>2的效应，必须采取一定的营销策略，改变传统模式，实现顾客需求与企业营销目标相统一，这就需要考虑与线上线下相关的各类影响因素：诸如企业的经营资金实力强弱；企业的经营效益指标的完成要求；企业线上线下相关的人才资源是否具备；企业的市场竞争中自身是否有优势等等因素必须考虑，鉴于营销的实际情况，如何做到让线上线下营销模式协同发展，融合发展，才是企业真正要走的OTO模式之路。

因此，企业负责人在OTO模式发展转型中，需要针对：产品价格策略如何做到线上线下协同即线上线下同品同价；如何做到线上线下系统后台集成资源共享；如何做到线上促销策略与线下实体店的营销策略一致，留住顾客；如何做到线上平台服务，线下同步体验售前、售中、售后的服务；如何做到线上平台和线下实体店的物流供应链协同一致。这五个方面的营销策略必须结合上面分析的四个方面的影响因素，结合企业自身资源情况和外部资源条件，做出分析正确决策筛选，这个是一个多目标多层的系统，需要我们将决策者的经验予以量化，将定性与定量相结合，并对决策对象进行排序筛选的多目标决策方法――层次分析法（AHP法）正是可以解决上述问题的有效方法。

2 AHP模型构建基本思路

2.1 层次分析法的基本方法

所谓层次分析法，是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序（权数）和总排序，以作为目标（多指标）、多方案优化决策的系统方法。

层次分析法是将决策问题按总目标、各层子目标、评价准则直至具体的备投方案的顺序分解为不同的层次结构，然后得用求解判断矩阵特征向量的办法，求得每一层次的各元素对上一层次某元素的优先权重，最后再加权和的方法递归并各备择方案对总目标的最终权重，此最终权重最大者即为最优方案。

用层次分析法的基本步骤主要有四步：

第一步：建立层次结构模型。在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，最上层为目标层，最下层为方案层，中间层为准则或指标层。同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。

第二步：构造判断矩阵（成对比较阵）。从层次结构模型的第2层开始，对于从属于（或影响）上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1-9比较尺度构追成对比较阵，直到最下层。

第三步：层次单排序，计算权向量并做一致性检验。对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。

第四步：层次总排序，计算组合权向量并做组合一致性检验。

2.2 线上线下协同发展影响因素评价模型构建分析

2.2.1 基于层次结构分析法的线上线下营销协同发展的影响因素分析

现在推行OTO营销模式的先行者苏宁易购为例，说明应用层次分析法进行线上线下营销协同发展的影响因素分析的基本过程。

2.2.2 建立线上线下营销协同发展影响因素层次分析模型

苏宁易购自推行OTO营销模式开始，即大力推进以线下实体店结合线上平台的服务，进行整合营销的新模式，不断从营销中的4P中寻找线上线下的突破口，寄希望于通过线上线下的协同发展来达到提高市场占有率，击垮竞争对手，不断提升企业自身的核心竞争力，不断的发展。

要实现线上线下营销的协同发展，首先是要弄清协同发展的实质，已经所包含的影响因素，以及影响因素间的关联和隶属关系，以及管理人最终想要的解决问题的答案，结合以上的分析，构造出一个层次分析结构模型，根据分析，线上线下营销协同发展影响因素分析主要包括以下几个方面：

资金充足性[C1]：企业实施线上线下营销协同发展需要资金扶持，而建设中需要不断资金的投入，企业自身的资金实力状况如何，以及后续资金的投入的持续能力，将是能否成功实现协同发展的因素之一。

效益的可实现性[C2]：每个企业都有自身的发展效益目标，在线上线下转型中，营销模式的改变，能否实现效益目标，或者换个角度看，营销的协同发展是否能够保证既定的效益目标实现对企业是关键的一个指标因素。

人才资源的充足性[C3]：在“互联网+”的时代，一切以网上事项说话，在网络技术飞速发展的条件下，如何保证顺利实施线上线下营销协同发展，更需要IT专业人才资源的保证，专业人才资源是否充足将决定了协同发展的实现质量因素。

自身实力优势性[C4]：营销的协同发展除了上述的各类影响因素之外，还需要结合企业自身的核心优势，是否产品有竞争性的技术、功能优势；资金、价格、成本优势；售前、售中、售后服务优势等，这也是必须要衡量考虑的因素。

确定了这些影响因素后，也就确定了层次分析法中的准则层，据此构造出如图1所示的层次结构分析模型。

2.2.3 构造判断矩阵计算层次单排序和总排序及一致性检验

模型构建好后，设计出可以反映各层次间各要素相互关系的比较判断矩阵调查表，通过调查获得数据，从而获得比较判断矩阵。

因素调查分析表设计好后，请苏宁易购公司的相关部门的高层、技术、销售、财务等相关部门的负责人或领导参加（也可以聘请相关的专家人员一同参与）；先说明清楚点差的意图和标度方法如表1所示，请被调查人员回去认真思考后给出调查数据，调查表要求独立认真完成，最后由熟悉懂得层次分析方法的人员综合整理出符合要求调查表数据，并据此获得判断矩阵。

计算目标层和指标层的层次单排序及其一致性检验通过判断矩阵采用归一化处理计算得出特征向量为：（0.126，0.511，0.084，0.279）

进行一致性检验：计算出特征值？姿max等于4.208，计算出CI值为0.069；查表得出RI值为0.9；据此算出CR值为：CI/RI=0.069/0.9=0.077

利用同样的方法计算得到每个因素对方案层的判断矩阵的特征值、特征向量、CI、RI、CR值通过一致性检验，具体见表3。

最后进行计算目标层对方案层的层次总排序及其一致性检验，计算得到特征值为？姿max=5.3264、特征向量为（0.4942，0.2032，0.1395，0.0601，0.1029）、CI=0.0816、RI=1.12、CR=0.0728通过一致性检验。

3 小结

通过层次分析法的分析计算得到实证企业苏宁易购最终的线上线下协同发展影响因素分析结果，企业五种协同发展策略在指标层影响因素综合定量分析得到最后的排序为：价格协同策略、系统后台协同策略、促销协同策略、供应链协同策略、服务体验协同策略。这也和企业实际发展中应用的策略中心和实际发展侧重点相对应。当然在企业采取线上线下协同策略时，首先要结合自身的实际资源情况，结合自身的优劣势，并适时适当的发展推进自己的各项协同策略，最终达到企业线上线下融合发展的目标。

参考文献：

[1][美]T.L..Saaty，层次分析法[M].许树柏，等译.北京：煤炭工业出版社，1988.

[2]汪海粟.资产评估[M].北京：高等教育出版社，2012.

[3]运筹学教材编写组.运筹学[M].北京：清华大学出版社，2012.

[4]章佳元.传统零售企业线上线下协同发展的商业模式[D].浙江工业大学硕士论文，2013.

篇10

关键词：餐饮业；互联网；营销策略

中图分类号：F752 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）016-000-01

一、餐饮业现状与互联网的营销趋势

餐饮行业，是指从事该行业的组织或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获取相应的服务收入。根据国家统计局数据显示，2014年全国餐饮收入22591亿元，同比增长9.7%，增速较去年同期上升0.7个百分点，在社会消费品零售总额中的比重早已超过10%，成为服务业中的重要支柱。

互联网营销，也称网络营销，是以国际互联网络为基础，利用数字化信息和网络媒体的交互性来实现营销目标的一种新型市场营销方式。目前，市场上移动互联网的营销方式多数借助微博、微信以及手机软件来进行。智能手机APP强大的广告推送功能和及时的新产品信息更新功能，把互联网营销推到了一个灵活、互动、信息准确的新高度。此外，网络上丰富的购物信息，快捷的手机在线支付功能，让越来越多的人们利用移动终端来进行商品购买。

二、外卖行业网络营销策略现状与问题

2015年二季度，我国在线外卖市场实现订单350万单，环比增长98.86%；实现成交额82.17亿元，环比增长92.38%。面对如此高速增长且庞大的市场规模，餐饮商家主要利用三种方式进行网络营销：网站网页营销、微博微信营销以及手机APP营销。其中手机APP营销是三种方式中最主要的营销方式，多数商家利用具有名气度高、访问量大的手机APP平台，如：美团、百度糯米、大众点评、饿了么等进行产品销售和信息宣传。根据对三种餐饮业互联网营销方式的调查分析，发现存在以下几点主要问题：

1.营销模式单一，缺乏与消费者的互动联系

互联网营销模式处于多样化阶段，外卖商家站在增加销量、减少成本、提高利润的角度考虑，多数会直接选择具有知名度的移动APP平台进行合作营销，而很少从餐饮的特点和目标人群入手来进行营销模式的选择。移动APP的营销流程为消费者下订单、在线支付、商家配送，忽略了商家和消费者的互动联系，商家也无法准确的从消费者身上得到商品的信息反馈。即使多数APP平台具有商品评价功能，但从实际情况来看，此功能的信息准确性有待考虑。

2.外卖商家配送速度慢，客户体验不能保证

送餐速度是外卖的一大特色，所以速度的重要性无需多言，必须在规定的时间内按时送达。而客户的体验主要集中在商家接单时间、送达时间和餐品质量上。在此过程中，商家订单确认，餐饮制作以及配送路程阶段，都属于客户的等待时间，通过配送时间统计发现，多数商家配送时间为60-90分钟以上，最迅速的配送时间也需要等待30-40分钟，用户存在抱怨情绪，故而没法体现外卖特色和客户体验。

3.外卖质量和安全问题不能保证

APP平台为了吸引更多的商家加入，在审查资质和监管上有所欠缺，从而造成线上商家鱼龙混杂、良莠不齐的现象，常会出现一些没有营业执照或证件不齐全的问题商家。尤其在高校周边，为了博得大学生的青睐，很多餐饮店家低价竞争，导致外卖品质低，食品安全存在很大隐患，给大学生的身体健康带来危害。

三、移动互联网下外卖行业的营销策略建议

1.健全自身营销管理策略，树立品牌观念

外卖商家应从自身角度出发，发现服务与营销当中存在的各项问题并及时改善，不能一味依赖线上平台的营销模式与宣传渠道，应主动出击建立多维度的营销模式和销售策略，如：在与线上平台合作的同时，建立自身的企业网站和微信公众号，利用企业网站和微信公众号，对商店和餐饮产品进行特色宣传，将品牌和价值观展现给广大的消费者，建立属于自己的有特色的品牌消费渠道。其次，重视餐饮的服务反馈信息，利用每一次消费机会，请用户提出客观的、中肯的意见，得到商品评价的信息反馈并进行改进提升。

2.提升物流配送速度，全方位保障餐饮质量与安全

对于在线外卖来说，配送快速和餐饮安全是第一要务。因此实现配送体系的标准化，建立产业化的外卖物流行业日益重要。商家应组建专业的餐饮团队。并对配送人员进行培训，建立外卖配送标准，提高送餐速度。同时，线上平台应不断完善准入的审核机制，建立有效的线上和线下结合的监督制度，引入用户评价体系，提供用户投诉渠道，全面保障食品质量和安全。另外，还可推出餐饮保险，当消费者在线上平台订购外卖时，可选择性的购买餐饮保险。利用餐饮保险去保障用户的合法权益，制约商家的不良行为。

3.依靠大数据分析进行精准营销

在全民网络情况下，每位消费者的生活状况、消费标准以及娱乐喜好都会通过数据的方式在互联网中表现出来，而消费者在使用线上平台进行餐饮下单时，每位用户的特点也均可表现出来。所以，线上平台和商家可以通过大数据的分析和挖掘得出用户喜好和用户特点，进行差异化服务推荐，使营销方式和策略更加直接和精准，这种方式能让商家在营销策略上更加主动，也帮助客户解决了在商品选择上的纠结性和复杂性。

4.优化餐饮业线上交易平台

针对以上提出的线上平台问题，平台应优化界面结构，做好图文呈现优化，提高平台的运行速度。同时，要多去关注消费者的APP体验情况，随时为用户服务来定位自身平台。根据消费者情况，做好本地化推荐，以精确的对用户地理位置定位，提高配送速度。另外，线上平台也应多接入连锁品牌，满足不同层次用户需求，提升平台竞争力，更好的实现营销策略。

参考文献：

[1]周瑜杰.中国餐饮业网络营销环境及策略分析[J].市场营销，2013，06.

[2]陈磊.移动互联网下的餐饮营销模式的研究[J].中国电子商务，2014，09.