口碑传播范文

导语：如何才能写好一篇口碑传播，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

口碑的界定与可能的研究面向

（一）口碑：认识、看法、评价、态度、情绪及行为

中文“口碑”一词出自宋代诗词：“劝君不用镌顽石，路上行人口似碑。”其本意指的是人的嘴巴像石碑一样（可以传递信息）。英文中，口碑（WOM）一词有许多同义或近义表述方式，例如创意病毒（IdeaVirus）、人们口头上的赞颂（PublicPraise）、众人的议论（Opinions）、社会上流传的口头语（Oraidiom）等。从原初意义上看，中文“口碑”一词更强调口之功能，而WOM则强调口中表达的言辞。

由于“口碑”一词强调个体信息发出者的自觉与自为，笔者倾向于将口碑简单地理解为消费者自由表达的关于某一特定产品、品牌、厂商、销售者的认识、看法、评价、态度、情绪和行为。并且认为口碑与舆论的联系更密切些。

（二）口碑与舆论的关系

口碑与舆论有许多相似之处：

首先，舆论的主体是公众，口碑的主体为消费者。消费者与公众两种身份常集于一人之身。

其次，舆论的客体为“现实社会以及社会中的各种现象、问题”，口碑的客体则为“某一特定产品、品牌、厂商、销售者”，口碑客体可视为舆论客体的一个子集。

再次，舆论的本体为“信念、态度、意见和情绪的总和”，口碑的本体所包括的“认识、看法、评价、态度、情绪”与舆论主体类似，都为主体对客体认识、情绪层面的反映。二者的不同之处在于，口碑本体还包括“行为”，譬如购买量、搜索量、点击量等行为数据亦都被视为口碑范畴。

第四，舆论“能够对社会发展及有关事态的进展产生一定的影响”，口碑亦可对所关注的产品、品牌、厂商产生影响。

口碑不同于向企业正式提出的抱怨或赞赏，由于口碑发起者不以企业获知这些信息为目的。口碑亦不同于广告和销售人员宣传的信息。从这个意义上看，口碑才是消费者对企业产品或服务的真实评价。基于口碑与企业利益是否一致，可以将其划分为正向口碑和负向口碑。Arndt指出，正向口碑往往会增加企业盈利能力，负向口碑往往会减少企业盈利能力。①

如果将舆论视为民众自下而上影响社会发展的一种力量，口碑则可视为民众自下而上影响商业势力的力量。

（三）网络口碑领域内可能的研究面向

1.建立规制，将网络口碑与网络营销信息规制在不同“领地”内，保护消费者可明确辨识网络口碑与网络营销信息的权利。开放的网络既赋予公众个体更大的自组织能力，同时也给厂商提供了一个非常便利的营销平台。“网络水军”的“灌水”、“竞价”后的搜索排名等不断销蚀着经济领域内民众个体的力量，延续着“金钱主导一切”的逻辑。

我们在口碑这个领域内要研究的一个重要问题是，如何将网络口碑与网络营销信息规制在不同“领地”内（就像将新闻信息与广告信息规制在不同渠道内那样），既不否定厂商利用网络营销信息的权利，又保护消费者可明确辨识网络口碑与网络营销信息的权利。

2.口碑的监测。研究厂商如何有规律地监测与自己有关的网络口碑，并做出回应，最终形成厂商与消费者间的良性互动机制。

网络出现之前，厂商对自己产品口碑的了解与回应多借助售后服务/客户服务，被动地等待消费者与自己联系。而在网络时代，厂商则可利用现代技术有规律地监测自己产品的网络口碑，迅速把握最新动向，并制定解决问题的方案，最终形成厂商与消费者间的互动。

口碑传播的界定与可能的研究面向

（一）口碑传播：个体对产品、品牌、厂商、销售者看法的传播

在国内，有人认为口碑传播是指一个具有感知信息能力的非商业传播者和接收者关于某种产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。②

在国外，EugeneW・Anderson将口碑传播界定为个体之间有关企业（包括产品和服务）看法的非正式传播，包括正面观点的传播与负面观点的传播。③Kennedy认为口碑传播指的是消费者之间信息交流的过程。④菲利普・科特勒则认为，口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度，甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。⑤

根据以上定义可以看到，口碑传播具有明显异于广告的以下几个方面的特点：1.口碑传播的传播者为消费者个体；2.付费不构成传播的始动条件；3.口碑传播内容既有正向信息，又有负向信息与中性信息；4.口碑传播渠道常不是大众传媒，而是人际传播渠道或社会化媒介（譬如微博、博客、论坛）；5.借助传统人际传播渠道进行的口碑传播的对象常为明确个体，而借助社会化媒介进行的口碑传播的对象常不明确；6.口碑传播通常不以说服为直接目的（见下表）。

以上比较仍站在“传播者-传播对象”角度理解口碑传播，但实际上口碑传播有别于广告单向传播的特性，已无明确的传者与受者之分。

与人际传播相比，口碑传播唯一的独特方面在于其传播内容为“个体对产品、品牌、厂商、销售者的看法”。因此，口碑传播可以被视为人际传播的一个子集。

与网络传播相比，口碑传播的特殊之处在于，第一，口碑传播可以以网络为渠道，亦可以以传统人际传播媒介为渠道，前者可称为网络口碑传播。而网络传播泛指以网络为传播载体的一切传播。第二，口碑传播的传播内容为“个体对产品、品牌、厂商、销售者的看法”，而网络传播的传播内容不受此限制。

如今，消费者已越来越习惯于通过互联网来获取口碑。基于网络技术对口碑传播的凸显作用，我们认为，网络口碑传播应成为口碑传播的重要关注点。网络口碑按传播形式大致可以分为两种类型：一是同步传播，即交流主体在交流时间上保持一致性。比如聊天室、在线交流等;二是异步传播，即交流主体不需要同时在线就能完成的网络口碑传播活动，比如通过BBS、E-mail等进行的交流。

（二）网络口碑传播领域内可能的研究面向

网络口碑传播具有传播效率高、传播方式多元化、匿名性、互动性等特点。基于以上特点，我们认为，网络口碑传播的具体研究面向应包括：

1．网络口碑传播的“始动力”研究。广告传播的始动力在于“付费”，网络口碑传播的始动力是什么呢？到底是什么因素触发个体消费者愿意“发言”？

2．网络口碑传播的动机研究。广告传播的动机在于“说服”消费者，以便广告主从中获利，网络口碑传播的动机到底是什么？可以假设的是网络口碑传播的动机会因人、因情景而异，但主要的动机有哪些？是否既有功利性动机又有非功利性动机？这种功利性的动机是否有被经济与政治势力利用的可能？

3．网络口碑传播与打破经济领域内的广告主“霸权”研究。口碑传播作为人际传播的一个子集，应该说是最古老的传播方式，可是随着社会化大生产的发展，口碑传播在经济生活中的作用退居次要地位，挟报纸、杂志、广播、电视之技术力量，有组织的大众传播――广告――左右着人类的经济生活。在大众传播中，拥有这些传播工具或有资金调动这些传播工具的个人或组织成为社会主宰，作为个体的“人”被消解掉了。

批判学派敏锐地意识到大众传播的这种弊端，将研究视角投向现代社会的一般趋势以及人的基础价值上。具体来说：（1）批判学派认为“促销文化”是现代资本主义社会的一般倾向；（2）他们着重分析大众传媒是怎样表现和强化这一倾向的；（3）关心的焦点是资本主义垄断媒介是如何剥夺人的尊严和自由的；（4）研究的目的是为了探讨恢复这些被剥夺的人的基本价值的方法和途径。⑥

时至今日，当年令口碑传播退居次要地位的技术因素今日又令其重新焕发活力。网络成就了社会化媒体，在社会化媒体中，“共景监狱”取代了“全景监狱”，作为个体的“人”的基本价值重新在经济领域得以彰显，这就是网络口碑传播的力量。那么，网络口碑传播能在多大程度上打破掌握霸权的广告主有组织传播所造成的“信息不对称”？个人借助微博、博客、SNS等社会化媒体所进行的网络口碑传播，是否或能在多大程度上在经济领域内彰显出“人”的价值？什么样的力量左右着人的价值彰显的程度？网络口碑传播是否可以在“万人万言”的碰撞中较好地还原产品或服务的真实面貌，并让消费者可以方便地抓取这种真实面貌？网络口碑传播如何与大众媒体中的广告互动才有利于打破广告主的“霸权”？

4．网络口碑传播实现线上线下互动的模式研究。线上口碑传播与线下口碑传播的互动模式可归纳为哪些类别？各类别模式的触发点、关节点是什么？各自的成因是什么？

5．网络口碑传播效果研究。什么样的网络口碑信息能在什么程度上影响什么人的注意、认知甚至行为？

口碑营销的界定与可能的研究面向

（一）口碑营销：以个人为沟通工具的营销方式

马克・休斯称口碑营销为“Buzz Marketing”，是指企业有意识、有步骤地利用社会公众人际之间的信息传播机制，宣传推广自己的过程。他还形象地指出，口碑营销就是“让人们对你的东西谈论开来”，“就是要吸引消费者和媒体的强烈注意，强烈到谈论你的品牌或你的公司已经变成甚具乐趣、引人入胜、有媒体报道价值的程度”。⑦这里包含两层意思：第一，口碑营销是一种基于信息的营销；第二，口碑营销包含了两个层面，即营销方的推动和消费方的谈论。

笔者认为，口碑营销简单地讲就是企业/公司利用口碑传播规律所进行的、以个人为沟通工具的营销方式，可视为口碑传播的应用层面。

具体来讲，研究者已发现人际交往和熟人间信息的交换不仅会影响消费者的选择和购买行为，而且会影响消费者购买前的预期和购买后的评价。口碑传播与产品销售之间存在正相关，口碑引发更多的销售，更多的销售反过来引起更多的口碑传播和购买行为。⑧

Bristor认为，口碑传播为服务的无形性问题提供了特殊的解决方法。因为来自有经验的信息源的口碑，有助于克服服务购买中低可比性和较少可搜寻到的质量信息所造成的问题。具体而言，当口碑传播的信息是积极正面时，会增强消费者对服务的预期；当传播的是负面信息时，会调低消费者对服务的预期。⑨

正因为口碑是顾客所搜索的重要的信息之一，会对消费者的态度与行为产生影响，所以口碑传播才有可能成为一种影响顾客判断和购买行为的重要营销工具。

口碑自古有之，口碑传播的历史亦远早于大众传媒，但直到网络技术成就“地球村”之后，口碑营销的价值才可以有成本效益地进行挖掘，其原因在于：第一，互联网使口碑可以更快、更广地传播。第二，互联网使个体消费者的意见表达呈现在同一平台上，彼此碰撞，供人鉴别与使用。第三，网络口碑理论上消解掉了厂商的“说服”意图，可信度较高。台湾学者黄崇铭等认为互联网用户隐藏自己身份的特点让他人无法详细描述其真实特征，使得信息提供者乐于提供负面评论；信息提供者能更真诚地提供意见而不会欺瞒他人；大多数网络使用者都互不相识，再加上匿名的特征，使得传播双方的利害关系及人情因素得以消除，促使信息提供者更能畅所欲言。另外，消费者通常基于个人需求而主动搜寻网络信息，且对接收到的信息产生的排斥感较低，因此网络信息被视为较可信的信息来源，且较一般传统营销媒介的可信度更高。⑩

（二）网络口碑营销领域内可能的研究面向

鉴于网络在口碑营销价值凸显方面的基础作用，网络口碑营销应成为研究焦点。网络口碑营销可能的研究面向包括：

1.成功网络口碑营销应具备的基本元素。

可以基于中外案例分析，提炼已有网络口碑营销的基本元素；同时结合网络口碑传播的现有研究成果，预测哪些新的元素可能有助于网络口碑营销取得成功。

2.中国网络口碑营销外部环境治理。

中国互联网发展迅速，再加上公民自律性较差，导致在他律暂时缺位的情况下，网络口碑营销环境因充斥着网络水军和虚假“口碑”而变得乌烟瘴气。网络营销的价值因此大打折扣。如何治理网络口碑营销外部环境，以便为推动“消费者自治”提供有利条件，亦是值得研究的一个问题。

小结：多一些站在普通公众立场而非厂商立场上的研究

口碑虽自古有之，但其重要性却随着技术的变迁有起有伏：先是大众传媒技术弱化了口碑的重要性，使铺天盖地的广告信息成为消费者消费的重要判断依据。继而网络技术为零星个体间的口碑勾连提供了平台，网络口碑在“重新部落化”的社会生活中焕发出新的活力。这也是我们现在关注网络口碑的原因。

在网络口碑、网络口碑传播与网络口碑营销三个层面上，目前最受追捧的是网络口碑营销，这类研究多以厂商的立场为立场，以厂商的需求为需求。其红火的背后在于有经济实力强大的厂商为后盾。可是，从整个社会和谐发展来看，我们更需要那些站在普通公众角度、以谋求普通公众福利为目的所做的研究，包括站在普通公众立场上所做的网络口碑的搜索与使用研究、网络口碑传播规律研究等。做此判断的理由很简单，一是网络提供了使公众个体联合起来对抗少数经济强势力量的技术可能性，二是民众也萌发出了保护自身利益、少受强势经济势力支配的需求。

【本文为泛媒研究院2011年资助项目《网络口碑营销的现实可操作空间研究》的阶段性成果之一】

注释：

①ArndtJ．:“RoleofProduct-relatedConversationsintheDiffusionofaNewProduct”［J］．JournalofMarketingResearch，1967（4）

②邱念东：《如何通过顾客授权改善服务交互质量》[J]，《商业时代》，2007年第22期

③AndersonEW:“Customersatisfactionandwordofmouth”［J］，JournalofServiceResearch，1998(1)

④蒋玉石：《口碑营销概念辨析》[J]，《商场现代化》，2007年1月下旬刊

⑤菲利普・科特勒凯文・莱恩・凯勒著，卢泰宏高辉译：《营销管理》（第13版）[M]，中国人民大学出版社，2009年版

⑥Laersfeld,P.E.,AnEpisodeinthehistoryofSocialResearch:aMemoir,inFleming,D.(ed),TheIntellectualMigration:EuropeandAmerica(1930-1960),Cambridge,Mass,1969.转引自郭庆光著：《传播学教程》，中国人民大学出版社，2001年版，第271～272页

⑦马克・休斯著，李芳龄译：《口碑营销》[M]，中国人民大学出版社，2006年版

⑧MohammadRezaJalilvand,SharifShekarchizadeh,NedaSamiei,“Electronicword-of-mouth:challengesandopportunities”,ProcediaComputerScience,2011,vol3.

⑨BristorJ.M.“WordofMouthCommunicationandTheirEffectsinConsumerNetwork”[J].AdvancesinConsumerResearch,1991

篇2

1·传播双方的主动性。口碑传播不同于大众传播,对于前者而言,传者和受者均为主动的参与者,而后者则为独立的参与者(Arndt,1967)。口碑传播中发生的双向沟通一般源于受者向传者主动咨询信息或传者向受者自发传递信息。通常消费者在购前决策阶段主动搜寻口碑信息的驱动力是多方面的:购买决策所需的产品或服务信息不完备;现有的大众传媒信息有言过其实之嫌;渴求他人的直接使用经历,等等。受者在主动搜寻口碑信息的过程中,传者有选择地把口碑转化为口碑信息,使得受者更容易接受(Arndt,1968)。因此,与那些被动的或非主动搜寻的口碑信息相比,被主动搜寻的信息会对因变量(传者的口碑对受者购买行为)产生较大的影响,受者的这种主动行为是购前决策过程的一个重要组成部分。在消费者的购后评价阶段,当产品效用或服务质量完全符合甚至超过消费者预期时,他或她就会感到十分愉悦、激动,进而产生进行正面口碑宣传的冲动。当然,若产品或服务的质量令消费者不满、抱怨时,负面的口碑传播也会发生。传者的口碑信息真实、生动,再加上主动的面对面传播,对受者无论在消费前还是消费后都会产生一定的感染力。由于传者和受者在口碑传播过程中所处的市场地位相同,传者通过整合自己的亲身经验而形成的口碑信息恰恰是受者所渴求的,所以口碑信息往往被消费者在购前视为“金玉良言”,而在购后则萌发同感。当受者的主动搜寻行为与传者的主动传播行为对接时,互动信息对受者的行为影响就更大。

2·传播双方的关系强度。Bristor(1990)曾指出:“口碑传播网络是一个由一组参加口碑传播的人组成的社会网络。”然而,在当前的口碑传播研究中很少关注社会结构对于口碑传播的影响,因为这种传播发生在一种特定的关系中(Anderson,1998)。无论这种关系是持久的还是短暂的,根深蒂固的还是肤浅脆弱的,所有的口碑传播必然发生在一定的社会关系中。人与人的关系是一种基本的影响力,而这种影响力构成了关系强度。Duhanetal.(1997)在描述这种关系强度时曾指出:口碑传播的信息源可根据受者与传者关系的亲疏远近和强度进行分类。如果信息的传者了解受者的个性,就被称为关系强度。Money、Gilly和Graham(1998)一致认为,“关系强度是由人际多维度组成的,代表着人与人在社会网络环境中双向关系的强度。”Frenzen和Davis(1990)把紧密、亲密、支持和联系看作关系强度中的人际维度。Brown和Reingen(1987)经研究认为,强关系对受者的行为影响要比弱关系大得多。另外,关系的强弱也会影响受者搜寻口碑信息的主动性。直观地看,当处在强关系时,受者会对传者有更高层次的信任感。并且,在一个强关系的情境中,传者和受者可能处在一个密切的接触过程中,因而促使受者更主动地搜寻口碑信息。Brown和Reingen(1987)在研究中提出了以下假设:传者和受者之间强关系的推荐比弱关系的推荐更有可能引起双方主动地搜寻和传递信息。他们认为,在传者和受者之间存在强关系时,受者会更主动地搜寻口碑信息。Bristor(1990)也验证了这一假设。

3·传播双方的文化背景和价值观的兼容性。口碑传播双方的文化背景和价值观会影响口碑信息的选择、整合和传播方式,进而影响口碑信息的传播效果。不同文化背景下的受者搜寻口碑信息的主动性和所选择的搜寻途径会有所不同。Bruce(2000)在跨文化口碑传播研究中发现,在日本的文化背景下受者对口碑信息搜寻的主动性要强于美国文化背景下受者的搜寻主动性。崇尚集体主义的日本人习惯把自己置于群体之中,在购买决策之前总是倾向于从身边的人那里搜寻相关的消费经验。而美国人具有独立自主、自强好胜的个性,他们往往更乐于通过广告、企业营销活动提供的信息来自行决定是否接受某产品或服务。对待不期而至的口碑信息,日本消费者表现出惊喜和欢迎,他们尤其重视与自己关系亲密的人的建议,如家庭成员、朋友和长期的贸易合作伙伴等。而美国消费者多半相信自己的判断能力,对他人的推荐婉言相拒。Bruce(2000)在研究中还发现,处于同一文化背景下传者和受者之间发生口碑传播的可能性要大于处于不同文化背景下的双方之间的传播,且前者的传播影响强于后者。根据交易费用理论,人们总是尽可能地减少不确定性所带来的风险和成本,于是无论是传者还是受者都注重与同文化背景、彼此熟知的人建立互动的口碑传播。因此,相通的文化与口碑传播的影响呈现一种正相关关系。同理,由于价值观决定了人们对事物的判断和评价,具有相同价值观的传播双方容易达成共识,而彼此价值观相左的人很难有一种互通有无的传播关系;即便有,最终也会在双方的纷争中瓦解。总之,文化背景和价值观的兼容性决定了传者选择口碑信息和传播渠道与受者预期之间的匹配性,从而能产生较强的人际影响力。

二、口碑传播影响消费者购买行为的非人际要素

1·受者的感知风险。信息采用和诊断理论指出,对信息的诊断依赖于特定的情境。当消费者可依据的信息不完备、不清晰或信息产生的特定情境比较模糊时,对已有信息的诊断就会增强,这表明信息受者存在可感知的风险。Arndt(1967)认为,当口碑传播活动较少时,消费者需要承受的风险就更大。为了尽可能地降低这种风险,消费者频繁通过口碑传播获得关于产品和服务的信息。Murray和Schlacter(1990)也强调,与接受有形产品相比,消费者接受服务更具风险性。Zeithaml和Bithner(1996)也认为,消费风险主要存在于服务之中,之所以服务消费具有更高的风险,因为服务是无形的,无标准的,常在没有保证的情况下“售出”。另外,对于不同服务的消费,受者所面临的感知风险也是不同的,如医疗具有比餐饮更高的感知风险。Arndt(1967)发现,能够感知风险的人较不能感知风险的人更倾向于主动地搜寻口碑信息。Murray(1990)的研究发现,口碑是减少风险的最重要的信息来源,并且对消费者行为产生很重要的影响,因为口碑能拥有更多澄清和反馈的机会。以后的一些学者也认同并强调了这种观点,他们认为,在一个低风险的情境中,口碑对购买决策的影响显得不那么重要,而在一个高风险的购买决策下口碑则具有相当大的影响作用。

2·传者的专门知识。根据Bristor(1990)的描述,专门知识是指信息源的可信度。这种专门知识往往被认为能产生劝说作用,因为受者一般通过回想和复述自已的想法去检验信息源的真实性。传者的专门知识是由其工作、社会经历所决定的。从受者的角度看,口碑信息的传者通常具有一定的阅历和独特的工作地位,以及较高水平的专门知识,因此也能够保证提供的信息在很大程度上是正确的。传者的专门知识会影响受者搜寻口碑信息的主动性,如果传者的专门知识水平较高,试图通过口碑获得信息的受者会更主动地向他们搜寻信息。传者的专门知识还具有影响受者购买决策的作用。例如,某一个口碑传者是特定产品或服务领域的行家,那么他的口碑信息就能够影响受者的购买决策。因此,传者的专门知识直接地影响受者的购买决策(Gilly等,1998)。Mitchell和Boustani(1994)在研究专门知识的作用时发现,那些具有专门知识的专家获取产品知识的能力很强,而这些知识对产品受者的选择产生至关重要的影响。同时,专家能积累知识,并能从中推导出可行的方案。这对处于服务购买环境中的受者是极其有用的。因而,此时的受者对专家口碑的依赖性明显增强,即专家的口碑信息对受者的购买决策会产生显著的影响。

3·受者的专门知识。受者的专门知识水平不仅能影响自身的购买决策,还能影响其感知风险和主动搜寻口碑信息。有关学者在研究产品环境时构建了一种专门知识与搜寻口碑信息努力程度的关系。Brucks(1985)的研究报告指出,许多研究发现,信息受者的专门知识水平与搜寻信息的努力程度呈负相关。Brucks(1985)曾假设具有大量专门知识的受者比不具备或只具备少量专门知识的受者更容易快速处理和获取信息,然而实际调查结果却与此相反。Gilly等(1998)进一步指出“多数的证据支持这种负向关系”,与对产品具有低专门知识的人相比,专门知识水平高的人主动搜寻产品信息的可能性要低。Bloch、Sherrell和Ridgway也曾进一步支持了这项调查结果,指出那些被认为具有专门知识水平高的人通常在购买前对信息搜寻作出极少的努力。正因为这些人对产品已经具备了专门知识,于是在选择购买产品之前,已感觉没有咨询其他人的必要。与此相反,那些具有较少产品信息和经历的消费者常怀疑自己选择产品的能力,即由于专门知识的匮乏,他们不得不从别人那里寻找有关产品的信息。还有,受者专门知识和感知风险之间也存在联系。“从信息经济的角度看,那些具有较少产品经历的人有可能感知更多的风险。”(Gilly等,1998)具备目标品牌的消费者比那些较少或没有目标品牌的消费者更不易受口碑影响。由此可以推导出,当受者的专门知识水平较高时,口碑信息对他们的影响就较小,反之亦然。

三、企业营销创新的新内涵

鉴于上述口碑传播对购买行为的影响力要素的分析,笔者认为,企业在现实的营销工作中应充分运用口碑传播这一廉价高效的传播方式,对现有的营销方式进行创新,争取收到事半功倍的效果。具体地说,企业应重视和加强以下几个方面的营销活动:

1·基于受者主动搜寻口碑信息的整合营销传播。由美国D·E·舒尔兹教授提出的整合营销传播理论认为,在营销可控因素中,产品、订货、通路等是可以被竞争者仿效甚至超越的,唯独产品的品牌价值难以替代。而产品的品牌价值与消费者的认可程度有关,即消费者是如何看待企业产品的品牌。可见,企业对营销的产品须进行有效传播,能使消费者认可并产生偏好。其实,整合营销传播的目的是影响消费者的态度,鼓励消费者作出某种行为反应,最终促使其产生购买行为。当前的整合营销传播活动,虽然有别于由内而外的传统营销传播活动,强调以消费者为出发点的整合传播,但经常是传者向受者作出的主动行为,传者主动刺激,而受者被动反应。以店铺商品陈列、促销、POP广告、公关和直销等为典型的传播手段,虽能在整合条件下充分发挥其传播实力,但这些手段毕竟是企业首动的行为,消费者对其心存疑虑,因而很难达到预期的传播效果———促使消费者购买行为。在现实中,消费者的购买行为更多地受口碑信息的影响。美国动机研究事务所在研究消费者购买商品的动机后发现,许多消费者认为,促成其购买特定商品的主要原因是商品的质量,而消费者购前对该商品质量的了解主要源于亲朋好友的口碑信息。因此,笔者认为,现有的整合营销传播方式应更多地建立在口碑传播的基础之上,才能激发受者的主动性。企业可以通过加强自身的专业知识水平,使消费者(受者)与企业及其现有客户(传者)之间形成专业知识的差距,在这种情况下,消费者就会产生向企业及其现有客户搜寻商品或服务信息的主动性,企业也就可以有针对性地向受者传播相关信息,从而提高营销传播的有效性。此外,当消费者难以作出购买决策时,尤其是购买服务的决策时,企业可以有意识地向消费者暗示有关掌握充分信息和正确决策的重要性,使消费者了解购买决策所具有的风险性。消费者一旦感知到决策风险就会产生获取口碑信息的欲望并产生主动搜寻口碑信息的行为。

2·基于满意消费者的主动口碑传播。事实上,口碑传播在很大程度上是消费者之间的信息交流。一个处于产品或服务信息不对称情境下的消费者会主动向身边有过该产品或服务消费经历的人寻求口碑信息。这些人对产品或服务的切身体验能揭示特定产品或服务的真实情况,从而降低潜在消费者的购买风险。由此,已有产品或服务消费经历的消费者对潜在消费者的购买决策会产生重大影响。一个满意的消费者自然会对搜寻信息的潜在消费者传递正面的口碑,而一个不满意的消费者也会毫不掩饰地向其他消费者流露不满和抱怨。当消费者感知的产品或服务的质量超过其预期时,他或她会抑制不住内心的喜悦和兴奋,主动成为企业的“义务口碑宣传员”,受其影响,潜在消费者降低了购买风险,继而产生了购买行为。可见,消费者满意是其进行正面口碑传播的前提。企业唯有有效地经营使消费者满意,才能创造主动的口碑宣传者,激励消费者传播正面信息。消费者满意程度越高,其口碑传播的积极性越强,传播的口碑信息也越多。企业欲使消费者满意,首先要了解消费者对产品或服务的期望,然后提供超过其期望值的高质量的产品或服务,使消费者充分感知其价值。具体而言,企业可以增加产品的附加值让消费者获得超出产品常用的价值;也可以增加产品的特色,使消费者拥有全新的体验、愉悦身心;还可以借助一些促销手段,鼓励消费者购买并传播相关信息。例如,DELL公司注重“消费者体验”,让消费者置身于生产制造的全过程,也让其切身享受消费的乐趣,从而形成“以自己希望的价格,在自己希望的时间,以自己希望的方式,得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。体验式消费所带来的感受越深刻难忘,形成的口碑传播就越生动形象,感染力也会越强烈刺激。

3·基于弱联带理论的互联网口碑营销。网络是一种互动媒体,虽然其信息的传播是非正式的,但与传统媒体相比,其传播的速度更快、传播的范围更广。将“上网一族”作为主要消费群体的生产或服务商,互联网口碑营销是一种非常有效的营销方式。社会学中的“弱联带优势”理论认为,弱联带较之于强联带有更好的信息传播效果。商品或服务的口碑不需要很强的信任关系就可以传播出去,而且具有强联带网络的人的口碑只会在较小的社交圈里打转,不易传出去。可见,弱联带的社区比强联带的社区更适合建立口碑系统。由此,笔者认为,企业应首先物色弱联带的社群或团体的建议人(口碑传者)。然后,企业通过向该建议人提供免费试用、优惠使用的机会,与其建立长期友好的关系,使其成为现实的口碑宣传者。此外,企业还需要帮助建议人建立网上沟通热线,充分使用讨论组(newsgroup)、聊天室、电子公告牌(BBS)、电子邮件(e(mail)等网络口碑传播工具进行口碑宣传,从而对上网搜寻产品或服务信息的潜在消费者产生导向作用,使其比较容易地作出购买决策。此类网上口碑信息还有可能被浏览者自发地传给其亲朋好友。这种口碑传播方式自然比企业发行广告邮件具有更高的可信度,因而传播效果较好,对产品或服务的促销作用也更大。

4·文化营销。根据上述口碑传播对消费者购买行为的影响力要素分析,传播双方的文化和价值观的兼容性对口碑传播效果产生很大影响力。通常受者乐于向文化背景和价值观相同的传者那里搜寻口碑信息,而相同文化背景的口碑传播者对消费者的影响更大。因此,企业在选择口碑传播者时应注重其文化和价值观与目标市场消费者的文化和价值观的相通性。一般来说,一个孤僻、另类的人很难成为广大消费者的建议人,也很难有效地影响消费者的购买决策。因而,即便他或她的消费观念与企业的目标相吻合,他或她也不能成为企业优秀的口碑传播者。当然,企业除了挑选具有大众文化和价值观的口碑传播者之外,还应有意识地营造一种有利于企业产品和服务的文化,同时有意识地推出一些亲近社会、亲近自然和亲近人类的企业活动,使企业文化、产品文化和服务文化得到全方位地辐射,让尽可能多的人接受这些文化。在此基础上,企业可以选择自身文化圈内的建议人,通过他们的口碑宣传达到理想的传播效果。

5·负面口碑管理。口碑营销是一把双刃剑。当企业的信息在人们之间或在互联网上传播时,企业很难完全控制传播的内容。令人满意的产品和服务自然会赢得正面的口碑宣传,但如果消费者对产品和服务质量不满或抱怨,那么企业必定会遭遇负面的口碑传播。而且,无论是传播速度还是影响范围,负面的都远远地超过正面的口碑传播。因此,企业必须一方面重视提高产品和服务质量、消除质量隐患,避免负面口碑信息的形成;另一方面要对负面口碑传播进行实效管理。另外,有时负面口碑的形成并非由于产品或服务的质量不佳,而是由于消费者感知的质量偏低,而消费者感知的质量又在很大程度上受期望所影响。这些失望的消费者会在企业不知情的情况下,向其他消费者传递对企业不利的信息。因此,企业需要建立相应的制度来及时、有效地管理负面口碑传播。首先,企业应通过有效的员工培训制度,在全员内树立“将消费者投诉视为资本”的意识。通过培训教育让员工明白:消费者的投诉可使企业及时发现并修正产品或服务的失误并获取创新的信息;投诉可使企业再次赢得消费者、投诉可为企业提供建立其良好形象的素材。通过这种培训,营造起员工欢迎和鼓励消费者投诉的氛围。其次,企业应建立完整的消费者档案系统,及时跟踪其反应,随时捕捉其不满。更为重要的是,企业应建立有效的消费者投诉机制,包括便利的消费者反馈机制、畅通的消费者投诉渠道、以及奖励消费者投诉的措施等。通过以上措施,企业可以扫除消费者投诉障碍,实施有效的负面口碑管理。

篇3

关键词 武术 口碑传播

武术萌起亘古农耕、成长于朝代纷争、发展于现代文明，然而我中华民族又是一远近闻名的现代与历史交相辉映的泱泱大国，有着流垂千年的优秀传统文化，正因武术是在如此博深的社会环境中经过时代的更移变迁和风雨洗礼，如今也以新的姿态款款地步入了我们丰富多彩的精神生活。其所绽放出独特的鲜明的文化深蕴和所体现出的价值功效时常会被世人美誉为中华神州大地上一颗璀璨耀眼的明珠。无论武术历经过的远古洪流岁月，还是生存在如今文明充斥的现代社会，其所印有的荣光和辉煌在大众心里是永远挥之不去的。我们有13多亿百姓作为武术传播、继承的最好推广对象。本文基于此，从口碑传播、社会需要及大众对武术的认知态度等方面进行实证研究，从而为中华武术的更好发展蓄力。

一、口碑传播的概念

口碑传播是一种主要通过大众（消费者、体验者等）对公司形象、产品优劣、服务质量等的一种评定，然后通过与周围人群的交流或者相互推荐，达成一种心理上的正面效应或者负面效应。大众在购买或者体验过一种服务、产品等后，会形成一种主观的评定心理，这种评定与其他比较之后可能趋向正面亦或是负面的决断，如此存在却实属合理。口碑传播由于是在大众群体之间的一种信息传递方式，因此自然具有成本低廉、信息可信度高、传播速度快、范围广，以及可以降低接收者的风险感知度等特点。Katz和Lazardfeld在其的研究中就指出，就信息传播的影响力而言，口碑传播是广告的3倍、人员推广的4倍及报纸或杂志的7倍。

二、现今武术发展的社会环境

技击、健身、娱乐等是武术从古至今的显要特点，只是随着社会变迁后的不同发展需要，各特点所体现出的主次也就有了伯仲之分，例如，现在的武术所体现出的健身和娱乐特点更多一些。因为，我们已进入社会主义和谐社会，不会再为吃不饱、穿不暖而饥寒交迫、水深火热；也不会再为战火纷飞、硝烟四起而止戈为武、奋勇杀敌；更不会因敌外势力的叫嚣气焰、蛮横粗暴而忍辱负重、低头走路。繁忙之余，大众更是注重精神上的追求、身体上的强健。我们经常会看到有些人在公园慢跑、在社区跳操，当然也少不了习练武术的身影。

有一句话叫“攘外必先安内”。其他项目的崛起，迅速占领了国内社会的需要，武术在这种激烈竞争的夹缝中艰难前行，然而我们却一如既往的忽视国内市场，集一举之力推武术于海外，结果可想而知，真可谓“腹背受敌”。但此时的我们正在悄然觉醒，也有信心使得武术像在08年北京奥运会开幕式上千人一起习练武术的盛景在来日的中华大地上随处可见，就如同我们的国球——乒乓球一样，任何人拿起球拍都敢于去挥动一番，更何况乒乓球并不是源起我国。

三、研究对象与方法

（一）研究对象

本文基于社会学、心理学、传播学的基础上，以口碑传播的途径普及武术为研究对象。并选取北京、西安、郑州、南昌、上海等地的成年大众进行相关的问卷调查。

（二）研究方法

1.文献资料法：查阅了与本文研究相关的文献资料和著作成果，以作为此次研究的依据。

2.问卷调查法：根据研究内容的需要设计问卷，并送请专家指点给出建议。问卷包括参与大众武术习练人群和非参与者的两类问卷设计，问题涉及主要包括大众对武术持有的态度、参与大众习练武术的途径和未参与者对大众武术的认可程度等几个方面着手。问卷发放采取当场填写当场回收和邮寄填写（亲身到不了的城市，邮寄给该城市的朋友代替作者发放回收）的方式。共发放问卷512份，回收498份，回收率97.25%，有效问卷463份，有效率90%。将所得数据采用excel进行统计分析。

四、调查结果与分析

（一）大众对中国武术持有的态度

调查结果得出：有65.89%的大众认为武术是中华民族传统文化的典型代表之一，是我们土生土长的体育文化项目，值得推崇和普及。并倡导国家相关部门能给予各方面的支持。有20.17%的大众持中间态度、不温不火。但会尝试着去了解、去体验大众武术能带给自己的益处。剩下13.94%的大众则持无所谓态度，这就说明我们在以往普及的过程中某些环节做的还不到位，因为任意一位不是武术的习练者如果在路途中看到有人在练习武术，他们肯定会深知这是武术项目而不是他项目，但就是迟迟不能深入了解或参与习练的人群当中，或是转投于其他的健身项目。然而，我们不可否认的是仍有65.89%的人支持、20.17%的人愿意投身大众武术的发展当中。

篇4

国内企业在多年的终端推广中，由于没有确定一个可以长期使用的核心目标，因此，终端推广的理论体系与执行体系建设并没有完全建立起来，而终端推广也一直处于“就事论事”，“为短期促销而开展活动”的盲目、盲动状态，每一次促销都没有对品牌建设产生正面的强化作用。

这个状态，不是某一个企业的个案，而是中国企业界普遍存在的现象。那么，要解决这个问题，有必要在理论建设上探讨、突破，建立起一个完善的理论体系，以这个理论体系来支撑、指导终端推广活动，才能从根本上改变目前的终端推广存在的问题。

美的微波炉事业部已经提出了“三年内将美的微波炉建设成为国内行业第一品牌”的目标，其线上广告与公关传播承担着扩大美的微波炉知名度，影响并改变受众认知，与消费者单向沟通的职能。作为整合传播的一个重要组成部分，终端推广承担的职能就更加全面，更加复杂。不仅要实现销售，还要增强品牌在潜在购买者、现实购买者中的正面形象，更要向消费者提供必要的服务与互动的沟通。

国内营销界在广告理论的推介、传播、实践方面，不遗余力。而在终端这个主战场，却缺乏成熟的理论体系。本文试图在此领域进行探索。

让终端推广有“魂”

一个人没有“魂”，就不成其为一个人，一个集体没有“魂”，就是一盘散沙，那么一个活动，没有“魂”，是什么呢？我认为，就是终端推广。

这话可能会得罪很多的推广同仁。

但我讲几个现象，也许大家会有所感触。

现象一：没有一个企业的终端推广活动有一个可以坚持若干年不变的核心思想，这个大家不会反对吧？如果有这方面的例子，请大家告诉我。

现象二：终端推广仅仅满足于“多卖三五斗”的现象比比皆是。

现象三：终端推广仅仅是产品介绍、功能卖点讲解的现象绝非个别。

上述现象背后的本质是什么？我认为，就是缺一个“魂”，用于指导终端推广的“魂”。因为没有这个“魂”，所以，终端推广就是今天讲这个，明天讲那个，没有一个可以坚持若干年的核心。

我认为，让终端推广成为“口碑传播”的起点可以作为终端推广的“魂”。为什么这么讲呢？

第一，口碑传播是让满意的人告诉他身边的亲朋。在亲朋之间交谈的时候，人们都是没有戒心的，信息可以直接到达受众的心底。

第二，口碑传播是平时人们面对面的沟通方式，它是最直接、最高效的方式，容易成为一个“圈子”中一个时间段的谈论话题。

第三，口碑传播的说服力比广告，比公关，比其他任何推广方式的说服力都要强。这也是终端推广乃至企业推广的最高境界：让别人主动为你说好话，让消费者去为你的品牌、产品做推广，做销售。而且，不需要你付出任何的代价。

第四，口碑传播可以作为终端推广的一个永恒目标。

“口碑传播”的理论基础

从人们的心理需求上，我们可以为“口碑传播”找到其理论基础。

人们对自己满意的东西，会主动去告诉身边的人，从他们那里得到某种认可。以我自己为例，在搬入新家之后，朋友们到我家都会说：“你们房子装修得真不错。”虽然是一句很平实的话，也可能是一句客套的话，但是，在我的心里，就感觉是获得了认可。这时候，我就愿意告诉他们，是谁为我设计的，是谁为我装修的。这其实就是为装修公司进行的口碑传播，如果有其他朋友要我推荐一家装修公司，我也会把为我家装修的公司告诉他们；因为我自己对房子的装修比较满意，认为“这个装修公司的质量有保证”，而且，这一点得到了很多朋友的认可，那么，我推荐装修公司就是一个善意，就是要让朋友们也获得一个质量保证。我相信，对于这一点，大家都会有共同的感受。那些地处偏僻之地的餐馆，不做广告，不做促销，就依靠食客们的“口碑传播”，就能生意兴隆，也是同样的道理。

在人们的内心深处，还有一个隐秘的需求：炫耀。尤其是那些领先于时代的产品，一个人一旦拥有后，就会主动去告诉身边的人，在身边人“羡慕”的眼光里，他们的心理需求得到了满足。

我为这个理论体系建立了一个模型，命名为“美的微波炉口碑传播模型”，如下图所示：

为口碑传播建立“体系”

在以“口碑传播”为目标的理论体系建立之后，执行体系的建设就是最根本的工作了。我认为，执行体系包括五个方面的资源配置。

其一，物质基础。在终端推广中的物质基础包括产品、场地、展示台/柜、POP、赠品等以实物形式呈现的要素。其中产品是物质基础中最核心的要素，它是使得“口碑传播”得以实现的最根本的要素，没有好的产品，就没有“口碑传播”。

其二，人力资源。在终端推广中，包括营销中心业务团队，推广团队，导购团队在内的人员，都是终端推广的人力资源，而人力资源在整个执行体系中，是唯一的“活”的要素，是实现“口碑传播”最关键、最核心的要素。导购人员一句得体的话，可能就会让成为消费者“口碑传播”的动因。另一方面，终端推广的对象即消费者也是人力资源要素中的重要一环，他是实现“口碑传播”的途径，没有他的参与，“口碑传播”最终无法实现。

其三，制度建设。包括对人员的培训机制，考核（制度）导向，统一的终端陈列规范，人员的言行举止规范，等等。

其四，活动设计。每个活动都必须以实现“口碑传播”（也就是让购买者再推荐他身边的人来购买）为主要目标，而不是单纯地追求短期内的销量提升。

其五，经费保证。当然，活动的开展，人员的培训，终端的陈列都是需要费用支出来保证的，这里要强调一个观念的转变，把终端投入的经费作为“投资”而不是“成本或费用”，毕竟，“投资”追求的是长期的回报，品牌美誉度提升；而“成本或费用”更着重于短期的收益。

在以上体系中，我认为，人力资源这个活的要素是可变的要素。终端推广应以提高内部人的积极性，外部的参与性为主攻方向，只有内部人对企业满意，对品牌热爱，才能提供优质的服务给顾客；只有外部人对服务的认可，对产品的满意，对品牌的信任与偏爱，才有动力去进行“口碑传播”。

对于内部人，可以通过三个参考标准，提高他们对企业与品牌的满意度：

第一，使其收入水平处于当地中高阶层，让他们觉得为企业或品牌服务是有“面子”的，能够过上在当地处于中上水平的生活；

第二，使其收入高于竞争品牌相同职位员工的收入，让他们产生与竞争品牌同职位员工的心理优势；

第三，建立通畅的晋升渠道，让优秀的人才能够有机会获得更高的职位。

我认为，只要达到了上述三个标准，内部人的积极性就可能最大程度地发挥出来。再结合系统的培训，让他们感受到企业强大的整体实力，品牌的理想，买自己的产品对于消费者而言，是要改善消费者的生活，而不是自己挣钱的手段。

对于外部人，可以通过活动的设计，来吸引他们主动参与。这些活动的出发点，一是刺激消费者第一次购买，二是让消费者觉得参与这个活动是有价值的。

我设计了一个这样的活动，可以供大家参考：

活动背景：在现阶段，党和政府把建设“和谐社会”作为国家的战略目标，那么，企业与个人作为社会的成员，理应承担一部分责任。

活动目的：传播美的微波炉品牌的价值主张“食尚，享我所想”，同时，让消费者进行“口碑传播”。

活动意义：在和谐社会中，人们追求更高的生活境界，追求先进的生活方式，饮食的时尚是生活方式的重要部分，这样，就把活动的微观意义（传播品牌主张）与社会的宏观意义（建设和谐社会）有机结合在一起。

活动的开展：

在终端，针对购买美的微波炉的顾客，当场发给一张“美的微波炉和谐社会建设者”奖状，使他们的购买行为具有一个特别的价值，给他们一个超越购买、超越个人利益的理由。

奖状的文案如下：

“感谢您信赖美的微波炉，让我们携手共建和谐社会！落款是：美的微波炉：和谐社会，食尚，享我所想”！

每张奖状编一个唯一的号码。

在奖状背面，公布“美的微波炉和谐社会共建倡议”内容：

党和国家号召全国人民建设和谐社会，这项战略目标的实施，有赖于全社会所有成员的共同努力，美的微波炉作为社会的企业成员，愿意承担起企业的责任。

2007年，美的微波炉将从每台产品的销售额中提取一元，成立“美的微波炉和谐社会建设资金”，用于奖励“CCTV感动中国”年度人物，及其他社会英雄！（注：也可以捐赠到“美的集团扶助基金”或专门设立事业部层面的“员工扶助资金”）

我们也欢迎并感谢您与您的亲朋为建设和谐社会所做的贡献！

为了鼓励更多的社会成员为建设和谐社会做贡献，欢迎您推荐您的亲朋购买美的微波炉产品，只要新购买者告知您的奖状编号，我们就会为您计算累计积分。我们对推荐他人购买者进行双重特别奖励，以推荐新购买者达成购买美的微波炉产品为获奖条件，（活动截止时间：2007年12月20日）奖项设置如下：

所有推荐新购买者的用户，都有机会参加“美的微波炉感谢中国”——用户抽奖：

篇5

〔关键词〕网站特征；消费者；心流体验；口碑传播意愿

〔Abstract〕With the arrival of Internet plus and experience economy，experience marketing plays a more prominent role in online shopping，many e-commerce sites have begun to pay more attention to the experiential marketing to attract consumers.Based on the perspective of virtual experience，testing the influence of website characteristics on costumers WOM intention.Though using theoretical model，collecting and analyzing survey date，the results indicate that usefulness of content，social interaction and leisure and entertainment will help promote customers WOM intention through enhancing consumers flow experience.Flow experience plays different mediating role in the relationship between website characteristics and customers intension.The conclusion can apply into providing theoretical basis for websites to stimulate costumers WOM intention.

〔Key words〕website characteristic；consumer；flow experience；WOM intention

信息技术的发展革命性的改变了人们搜寻、使用信息的环境，越来越多的消费者通过Web工具来传播产品或服务的信息，信息共享比任何时候都变得更加容易。随着分享经济的到来，传统网络口碑已经扩展到电子媒体上，如在线论坛、博客、评论网站、社交购物网站等，每个人都可以分享他们对产品、服务、企业的观点和经验[2]，与此同时，网络口碑凭借其匿名性、虚拟性、互动性等特点对提高消费者对品牌的认知、提升产品知名度企业的竞争力等方面有重要影响。因此，网络口碑研究引起了学术界和实务界的重视，然而电子商务网站作为网络口碑产生和传播的主要平台，其本身所具有的虚拟性、及时性等特征使得消费者口碑传播行为更加复杂化。尽管已有文献对网络口碑传播效应进行深入的分析，但对网站特征如何影响消费者口碑传播行为的研究还处于初级阶段。因此，研究电子商务网站特征对消费者口碑传播行为的影响是非常必要的，对消费者和企业来讲具有很重要的现实意义。

体验经济的到来，使得消费者更加重视消费过程中的体验感知。在关于消费者体验的研究中，学者们通常将 心流体验作为预测消费者行为的关键因素，因此，消费者行为研究领域焦点问题之一就是如何提升顾客心流体验以及心流体验与消费者行为的关系。然而，心流体验是一个多维度的概念，已有研究从控制、愉悦、专注、好奇等特征进行分析。心流体验作为虚拟体验的最高级形式，其研究则处于起步阶段，关于心流体验如何影响消费者口碑传播行为的研究十分有限。如，不同程度的心流体验是如何影响消费者口碑传播意愿，影响程度如何？这些问题现有文献尚未给予解答。

本文将技术接受模型应用到口碑传播研究领域，并将“心流体验”理论与消费者口碑传播行为研究相结合，探讨电子商务网站特征与消费者口碑传播行为的关系。本文的创新之处在于：（1）考察网站特征对消费者口碑传播的影响机制，（2）将“心流体验”视为以上影响机制中的中介变量，并考虑了心流体验在其中的调节作用。

611网站特征

随着Web 时代和体验经济的到来，越来越多的电子商务企业开始通过互联网平台进行产品销售、品牌推广，消费者的关注点从产品、服务的质量和价格向消费过程中的体验转移，搭建一个能够有效吸引用户的网站对于企业显得至关重要。

网站特征是指互联网网站内容和网站设计中包含的能够满足用户需求的特性，其中网站内容主要包含网站信息、交易、娱乐性等，网站设计则是指网站向使用者传递信息、展现内容特色的一种呈现方式。网站特征是一个多维度的概念，金晓彤等认为可以从知识性、互动性、安全性、娱乐性4个维度对网站特征进行评估[3]。Ranganathan C则将B2C网站特征划分为信息内容、网站设计、安全性和隐私性4个维度[4]。李仪凡将网站属性分为社会属性和功能属性，潘岳峰在此基础上将功能属性划分为技术易用性、内容有用性，将社会属性划分为社会交往性、娱乐休闲性。通过对以上不同的观点进行比较，学者对网站特征的划分多有重合，大致包含了网站内容、娱乐性、安全性、社会交往性4个成分。

电子商务网站作为企业进行营销和沟通的平台，网民之所以浏览使用某一网站往往受网站特征的影响，塑造一个区别于竞争对手的网站成为网站企业获得成功的关键因素，网站特征受到了学术界的广泛重视。例如，Chen研究发现网站娱乐性、网站信息性和网站组织性影响用户对网站的态度[5]，Szymanski & Hise通过实证研究发现电子购物网站满意度主要受到便利性、商品、网站特征和财务安全性4个方面影响并提出了购物网站满意度模型，钟小娜采用技术接受模型研究网站特性对网购购物接受度的影响，研究发现网站特性与消费者认知密切相关，其中网站知识性、互动性与认知易用正相关，网站知识性、经济性、互动性、安全性和知名度与认知有用正相关、与各维度认知风险负相关[6]。对于电子商务网站特征的研究文献大致分为两类：一类从技术层面和内容层面研究网站的共性特征；一类研究电子商务网站的属性特征进而研究网站特征对消费者行为的影响。从网站内容和网站设计研究网站特征，例如 基于角色满意度和消费动机的视角研究发现网站设计影响消费者的再次访问意愿。一些类似的研究证明了不同中介变量在各种不同网站特征与结果变量的中介作用，比如信任和购买意愿、品牌忠诚度等。

网站特征与口碑传播

口碑传播是一种非正式的人际沟通，是指评价一个商店、产品、服务及其相关体验的过程。随着互联网的出现，口碑传播的范式开始由传统口碑向网络口碑开始转移，传统口碑最初被定义为接受者和传播者之间进行的非正式的、非商业性的面对面的口头交流，这种口头交流被定义为购后的一种行为结果[8]；而网络口碑是指顾客通过浏览网页来收集其他消费者所提供的信息，并赋予顾客针对特定主体（企业、产品或服务等）进行自身经验与相关知识的分享，进而形成的口碑。回顾口碑传播方面的研究，学术界认为口碑传播的积极作用对消费者和企业都产生了巨大影响，在消费者中启动积极的口碑传播已经成为企业一个重要的营销策略。学者对网络口碑传播的研究主要聚焦于口碑传播动机和口碑传播效应两个层面，学者们探索了诸如心理特征、产品动机、信息动机、消费者自身动机等诸多促进消费者产生口碑传播意愿的因素对网络口碑传播效应的研究[9]，主要包含3个方面：网络口碑传播效果对消费者购买意愿和购买行为的影响[0]、网络口碑传播效果对企业销售及品牌知名度的影响、网络口碑传播效果的类别研究]。

在今天，越来越多的企业采取建立电子商务网站来吸引消费者，进而提高网站的浏览量和转化率，因此塑造一个有特色的电子商务网站已经成为企业吸引消费者的一种新的方式。在网上购物环境中，由于缺乏与产品直接互动的过程，网购口碑对消费者购买决策的影响显得尤为重要。随着互联网、智能设备的广泛使用，信息共享比任何时候都更加容易，网络口碑在影响实践中的作用得到了研究者和实践者的广泛关注，其中网站特征与消费者行为之间的关系也吸引了学者们的关注。例如，范静等人从消费者愉悦及唤醒两个方面构建了推荐者社交网站影响消费者购买意向的概念模型[2]，OByung Kwon研究发现网站信息设计因素和产品特征会显著影响消费者的购买意愿，网站站点设计在塑造网店形象和创建消费者对网店的第一印象起着重要作用。上述研究结论从不同视角研究了网站特性的不同因素对消费者行为的影响，但是对网站特征和消费者口碑传播行为之间的关系的研究文献相对欠缺。

根据李仪凡、潘广锋等学者的研究，本文认为电子商务网站特征包括社会交往性、内容有用性、技术易用性、娱乐休闲性4个重要维度。

社会交往性是指通过网站所提供的功能和服务，使得人们能够利用互联网网络的交互功能和沟通功能，相互之间进行情感、商务和公共信息的交流，满足其社会交往需求的各种属性的集合[3]。电子商务网站使得消费者之间的沟通不局限于面对面的交流，更多的是通过网络平台中陌生人之间的弱关系进行信息共享，与此同时，电子商务网站给消费者提供了一个自由、开放的虚拟环境，用户依靠多媒体形式进行沟通交流。在社会化媒体时代，口碑传播在传播范围、传播速度、传播效力等方面有明显提高。已有学者研究发现，当消费者与网站互动程度较高时，消费者会享受这个交流参与的过程，参与程度越高向他人推荐的意愿越高[4]。因此推测社会交往性可能提高消费者口碑传播意愿。内容有用性则是网站所提供的信息内容和网络应用服务能够对网民的工作绩效或自我表现有积极的促进作用，内容反映了网站提供的产品和服务信息的广度和深度。已有研究发现，网站内容对消费者的满意度和再次访问意愿发挥重要作用，高质量的信息内容与消费者满意度显著正相关[5]。满足需求是消费者进行网络购物的重要动机，当电子商务网站能够满足消费者的情感和物质需求，出于回报的角度，消费者更愿意对网站进行积极正面的口碑传播。因此，我们认为内容有用性能提高消费者口碑传播意愿。技术易用性是指网民在使用网站提供的应用服务或者浏览网站所提供的信息内容不必花费太大的努力。电子商务网站的技术易用性主要包含可用性、响应性两个特性，其中可用性是描述用户如何轻松快速的使用网站的属性，它受网站的组织形式、标签和导航的影响；响应性是指在网站上进行信息检索和下载的速度。有研究表明，网站响应速度、网站导航便捷性等网站本身因素影响在线消费者的品牌忠诚；网站设计的易用性和便利性能大大减少消费者对在线冲动购买行为的负面认知反应。因此我们认为，技术易用性能提高消费者口碑传播意愿。娱乐休闲性则定义为一种来源于网站的设计和功能的体验，这种体验能让人们感到轻松和愉快、令他们感兴趣，并且人们会愿意主动的去享受这种体验。寻求娱乐成为消费者进行网络购物的一个重要的动机，有研究表明，网站的娱乐性能够影响消费者对网站的态度，网站的趣味性能加强消费者的情感反应[6]，由此我们推测，电子商务网站中的娱乐休闲性能提升消费者口碑传播意愿。综上而言，提出如下假设：

13网站特征影响口碑传播的机制：心流体验的作用根据环境心理学理论，在刺激-机体-反应的范式下，消费者在浏览购物网站时，网站特征对消费者产生刺激，消费者机体做出相应的趋近或规避反应。因此可以得知，网站特征与消费者口碑传播行为不是单纯的二元关系，而应是具有中介变量的三元关系。在以往的文献中指出，心流体验是消费者刺激因素和反应行为关系的重要标志性因素，也是影响消费者购买决策的重要前置因素。例如：丛芳研究表明网站设计维度等因素会通过心流体验会增加消费者无计划的购买数量及增强重复购买的意愿，Siomkos等指出消费者凭借自己愉快、有趣的体验进行积极的正面口碑传播行为来增强他们的自身价值和提高地位[8]。心流体验是指当个体投入到某种活动中时，会完全被所做的事情吸引，心情非常愉悦并感觉时间过得飞快的一种体验状态。随着体验经济的到来，心流体验理论从20世纪90年代末开始应用于在线消费者行为研究，并取得了很多重要的研究成果。近些年的研究表明，消费者在网购过程中感受到愉悦的心流体验会影响消费者的记忆、满意度以及未来的行为意图。消费者在网购过程中的体验是影响购后行为的基础。

1心流体验对口碑传播的直接作用

心流体验是消费体验的关键因素，是消费者在动态环境中对整体的感觉。由于大多数的网购过程会给消费者愉悦、兴奋的感觉并增加他们的知识，与此同时与其他消费者创建紧密的社交关系，这将促使消费者与家人或朋友分享自己的消费经验和购物经历，帮助企业进行正向积极的口碑传播。同时，有研究发现，心流体验将会提高消费者的满意度，使得消费者更愿意与他人提及该产品或服务。也有研究表明，消费者感受到的不同体验成分对于品牌忠诚有显著的影响作用[8]，体验过程中感受到的愉悦度越高会增加消费者再次访问该网站的意愿。这说明，消费者很有可能通过感知到的心流体验影响消费者的购后行为，对企业的产品或者服务进行积极的口碑传播。因此，提出以下假设：

H2：心流体验正向影响消费者的口碑传播意愿

1心流体验的中介作用

心流体验可能是网站特征和消费者口碑传播意愿的重要中介变量。已有研究表明消费者进入购物网站，最终产生口碑传播意愿需要经历一个体验的过程。网站特征是吸引消费者对该网站进行浏览的重要属性，在线环境的情景体验会增加用户的愉悦感知性从而影响用户的在线行为[9]，其中包括消费者口碑传播行为。具体而言，社会交往性可能增强消费者的口碑传播意愿。在网络虚拟环境下，与其他消费者之间以及消费者与品牌之间的互动都能够形成品牌认同感，与此同时，已有研究表明，当消费者与网站互动程度较高时，消费者享受这个交流参与的过程，参与程度越高向他人推荐的意愿越高[5]。故提出如下假设：

H3a：心流体验在社会交往性对消费者口碑传播意愿中起着中介作用

同样，内容有用性可能增强消费者心流体验。消费者在网络购物过程中，会通过购物网站展示的内容来获取有用的产品使用、购买等信息并消除产品使用等方面的不确定性[20]。Yeung and Law（2003）发现高质量的信息内容与消费者满意度显著正相关，Turban and Gehrke（2000）网站信息的质量决定消费者是否会被吸引或漂移到另一个网站。故提出如下假设：

H3b：心流体验在内容有用性对消费者口碑传播意愿中起着中介作用

社会交往性和娱乐休闲性是从网站的社会属性视角分析的，而技术易用性和内容有用性则从网站的功能属性进行分析。技术易用性是指消费者觉得网站使用简单、容易导航、直观、界面负面感知反应。技术易用性也可能增强消费者的心流体验。研究发现网站设计的易用性和便利性能大大减少消费者对在线冲动购买行为，技术的应用可以通过提高消费者的满意度并规避风险进而增加消费者网上购物的可能性。网站满意度是指满足消费者在网站上的需求和期望，整体的满意感知是对一个网站整体的积极态度。因此，提出以下假设：

H3c：心流体验在技术易用性对消费者口碑传播意愿中起着中介作用

同样，娱乐休闲性可能增强消费者的心流体验。娱乐是消费者购物的重要动机之一，通过网购购物满足消费者的享乐体验，给消费者带来轻松、愉快的感觉。近些年，学者们从流体验及环境心理学角度将感知愉悦性引入到技术接受模型和电子商务网站特性的研究中来，研究发现网站的趣味性能加强消费者的情感反应[6]，购物网站的氛围特性即情感相关性线索，如网站视听、网站设计风格和趣味性等能给消费者带来愉悦感。出于社会交往对其他消费者的关心及提升自我价值的动机，消费者可能通过形成的愉悦的心流体验而间接影响到网站的娱乐休闲特征与消费者口碑传播意愿的关系。基于此，提出以下假设：

H3d：心流体验在娱乐休闲性对消费者口碑传播意愿中起着中介作用

本文的模型框架如图1：

研究设计

本文探讨电子商务网站特征与消费者口碑传播意愿的关系，选取了淘宝商城作为研究背景。淘宝网由阿里巴巴集团于2003年建立，是亚太地区较大的综合类C2C网上购物平台，截至目前，淘宝网拥有注册会员5亿多人，日活跃用户高达12亿，占据中国C2C市场的绝大部分份额。对于大多数消费者来说，淘宝网成为网络购物的主要平台，因此，选取淘宝网作为研究背景具有一定的理论和现实意义。本文通过对淘宝网用户进行问卷调查，以验证本文的假设。具体而言，为了确保问卷各个题项的可靠性，我们尽量采用国内外现有文献已经使用过的成熟量表，根据研究目的进行和预测试对量表进行相应的修改，最终形成本研究的正式问卷；其次，本文选取的调查对象均为网购年龄1年以上的用户，以确保测量工具的信度和效度；最后，通过问卷星平台生成网页链接及线下填写问卷的方式邀请网购用户填写问卷。

该问卷共分为两个部分：第一部分对个人基本资料，其中涉及网购消费者的性别、年龄、学历、网购频率、网购年龄等信息；第二部分是对研究框架中所涉及的6个变量进行调研，共有20道题目。本文采用李克特七点量表对题项进行评分，范围从“完全同意”到“完全不同意”。为了鼓励用户的参与，对于问卷填写用户进行一定的奖励，经过1个多月的问卷收集之后，共收到312份问卷，踢出无效问卷之后，剩余有效问卷244份，有效数据样本为782%，具体的人口统计特征如表1。表1基本描述性统计

题项类别人数比例（%）性别男85348女159652年龄18～25岁16567626～30岁6024631～40岁124940岁以上729网购频率1周1次（含以下）672751周2～3次331351周4次以上416不确定140574学历高中学历及以下729大专学历2082本科学历92377研究生学历及以上125512网龄1年以下8332～3年512094～5年1345496年及以上51209

变量测量和信效度检验

本研究中，共涉及“社会交往性”、“内容有用性”、“技术易用性”、“娱乐休闲性”、“心流体验”、“口碑传播”等6个变量。网站特征中的“社会交往性”、“内容有用性”、“技术易用性”、“娱乐休闲性”4个属性参考了潘广锋的研究量表，而“心流体验”的测量参考了Cuo[21]等和Huang[22]的研究量表 ，将心流体验从愉悦、控制、好奇与专注4个维度考量，“口碑传播”的测量采用了Huang的研究。

信度和效度检验。本文采用SPSS 2软件对最终的样本数据进行检验，在进行信度分析时，采用Cronbacha系数对整份问卷以及各个潜变量进行信度检验。由表可知，各潜变量的Cronbacha系数均大于08，整个样本数据的信度为0907，说明该样本具有较好的可信度，各潜变量的内部一致性都较高。在进行效度分析之前，首先采用KMO和Barlett样本测度检验数据是否适合做因子分析，对整体样本数据进行检验得出KMO值为093，大于05，Barlett球度检验达到显著水平（P

模型检验与结果分析

本文在假设1中提出网站特征的各个属性对消费者口碑传播意愿具有显著的正向影响。表3是网站特征对消费者口碑传播意愿的回归结果，模型1是将年龄、学历、网表信效度检验

变量问项数量CronbachaKMO社会交往性308610817内容有用性408310829技术易用性308210796娱乐休闲性308560842心流体验408210796口碑传播508310829

龄、网购频率这4个控制变量放入回归方程的回归结果。在这4个控制变量的基础上，模型4是加入了自变量社会交往性、内容有用性、技术易用性、娱乐休闲性之后的回归结果。回归结果表明，社会交往性、内容有用性、娱乐休闲性对心流体验均有显著影响，假设H1a、H1b、H1d均得到验证。这一结果也验证了网站特征作为刺激消费者的因素对消费者心情愉悦程度具有重要影响。而技术易用性技术易用性对消费者口碑传播意愿的影响不显著。其可能的原因在于：电子商务网站的设计标准具有一致性，消费者对网站技术的要求更倾向于满足其基本功能需求即可，如网速快、界面清晰、网站结构简单等，这些基本功能需求对消费者的行为意愿没有明显的效用。同时，模型2显示，社会交往性（β=0397，p

本文假设提出心流体验在网站特征与消费者口碑传播意愿的关系中起着中介作用，参照Baron等提出的经典的分布回归法进行3次回归分析。按照这一方法进行检验，得出以下结果：首先，由表3中模型4所示，技术易用性对消费者口碑传播意愿的回归系数没有达到显著性水平，可认定心流体验在技术易用性与消费者口碑传播意愿的关系中没有起到中介作用，因而H3c的假设没有得到验证；加入中介变量心流体验后，社会交往性对口碑传播意愿的影响依旧显著，但解释力下降这说明心流体验在社会交往性和口碑传播意愿的关系中起到部分中介作用，即H3a得到支持；同时，加入中介变量心流体验之后，内容有用性和娱乐休闲性对口碑传播意愿的影响不再显著，这说明心流体验在内容有性、娱乐休闲性对口碑传播意愿的关系中起到完全中介作用，即H3b、H3d得到支持。

3研究结论与讨论

电子商务的快速发展促进了网络购物的普及，越来越多的企业试图通过电子商务网站来提升企业业绩、提高知名度。本文基于心流体验视角，分析购物网站特征对消费者口碑传播意愿的影响和作用机理，通过对网络购物人群的问卷调查，对提出的假设进行实证检验，得出以下结论：社会互动性、内容有用性及娱乐休闲性对消费者口碑传播行为有显著的正向影响，但影响程度有所不同；心流体验在社会交往性和口碑传播意愿的关系中起到部分中介作用，心流体验在内容有性、娱乐休闲性对口碑传播意愿的关系中起到完全中介作用。

研究结论对于电子商务网站具有几点借鉴意义。第一，在体验经济的背景下，消费者在网购过程中更加注重体验感知，网站应注重提升与消费者的在线互动，通过建立虚拟社区为消费搭建一个轻松、活跃的交流平台；第二，注重内容有用性在消费者口碑传播行为所起的作用，通过运用时下最流行的网络技术营造虚拟现实进而给消费者一种身临其境的感觉，从消费者的角度来设计易用、个性化以及趣味性的网站使消费者在浏览网店时更加愉悦；第三，从社会互动的角度来营造较强的社会临场感，及时对消费者提出的问题和建议给予反馈，通过良好的沟通增强在线卖家与消费者之间的信任。本研究的理论意义在于：从心流体验视角研究消费者口碑传播意愿，为口碑传播行为的研究提供了一个较好的切入点；以往研究更多地集中在对口碑传播的动机和效应，很少关注口碑传播意愿产生的影响机制，本文从体验角度分析网站特征对消费者口碑传播行为的影响机理，丰富了对于口碑传播行为的研究。

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篇6

[关键词]空分设备；空压机；进口导叶；工况波动

中图分类号：TB657.7 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）27-0283-02

进口导叶作为空压机的重要固定元件，安装在叶轮的进口（大部分情况仅在第一级进口前设置）。它由1组彼此联动旋转的小叶片组成，叶片呈放射状分布（径向型导叶是一环形叶栅），每一个叶片均有1个小圆锥齿轮与1个大锥形齿轮圈啮合，可以通过气动、液压或电动的执行机构自动控制大锥形吃轮圈的转动，也可手动控制。小圆锥齿轮则带动叶片转动，从而改变叶轮进口处的流通截面；用于控制流体的压力、流量和流动方向。在空分设备运行过程中，进口导叶一旦出现故障如不及时处理，将对正常生产造成严重影响，甚至被迫停车。

大庆石化公司水气厂KDON―6000/20000型空分设备由中国空分设备有限公司总承包，采用分子筛吸附净化、增压透平膨胀机、规整填料上塔及筛板下塔，自2011年11月投产至今运行良好。配套空压机采用杭氧生产的5TYD160型单轴等温原料空气透平压缩机，2013年8月5日发生了一起由于空压机进口导叶故障引起空分设备工况波动甚至空压机超载停机的故障。

1.故障现象

2013年8月5日23：30，操作人员通过DCS控制系统发现空压机进口导叶关小限位报警，实际开度较大，空压机排气量较往常有较大波动，波动曲线呈上升的趋势。当分子筛切换时对空压机电流、下塔液空及主冷液氧液位、精馏塔内压力及各段阻力等工艺参数随之波动，且波动较大。当时空分设备部分工艺参数情况见下表1。

类似的工艺参数波动情况在2013年初也曾发生过。进入夏季以来，气温不断的升高，工况波动程度就逐渐加剧，超负荷状态运行，有超载停机危险。届时全公司将因氧、氮气中断大面积停车。

2.故障原因

经过分析，首先排除了因下游工序用气量不稳定和电网波动对空分设备工况产生影响的原因。

KDON―6000/20000型空分设备自开车以来，由于下游工序生产所需氮气在16000～18000 m3/h之间，空分设备一直接近满负荷运行。空压机进口导叶长时间保持在较大的开度。并且当环境温度升高时，对进口导叶开度影响较大，夏季气温在20℃以上，由于空气温度升高，密度减小，空压机压缩气体的能力明显减弱（如图1所示）。在一定条件下，空气温度上升（T1>T2>T3）会使空压机实际排气压力下降（P1< P2< P3），因此在进气量（Q0）保持不变的情况下，排气压力就降低。这样，在采用恒压控制的条件下，空压机就会开大进口导叶以增加进气量。

进口导叶的开度因气温升高后且要求空压机排气压力恒定，但压缩气体的能力减弱，就需要开大进口导叶。与冬季（进口导叶32%左右）相比，夏季（进口导叶50%左右），增加了空压机的负荷，主电机电流上升。

分子筛切换时，进入末期分子筛升压，需要增加空气量。进口导叶逐渐开大，直到保持出口压力达到设定值。当一只分子筛升压后，所需空气量减小，出口压力升高。正常情况下进口导叶关小，放空阀微开3%～5%，相互配合调整，当装置平稳运行时，进口导叶基本稳定在50%，放空阀全关。此时在关小进口导叶的电信号传送到阀门执行器时，进口导叶不能立即做出反应，表现为阀门不动作，进气量不变，排气压力将继续升高，出口压力高电信号传送到放空阀，放空阀门开大，出口压力降低，达到设定值，但进口导叶实际不动作，定在70%，阀门定位器信号输出关小限位报警，放空阀门开至25%.进口空气量增大，电流加大，空压机负荷增加。进行多次手动关小进口导叶，仍不动作。分子筛再次切换时，升压过程中需要增加空气量，出口压力降低。此时出口压力低电信号首先传送到进口导叶，其次传送到放空阀，进而进口导叶开大，放空阀门关小。相互配合调整至出口压力达到设定值。但进口导叶信号强，先调整，继续开大，且能动作。升压结束后，出口压力高。压力高电信号传送到进口导叶，但进口导叶不动作，再次传送到放空阀，放空阀开大调整至出口压力达到设定值，此时进口导叶86%，放空阀门50%，进口空气量36000 m3/h左右，主机电流超过额定电流高达397 A.空压机超载，各段空气温度、油温、振动、位移都较以往偏高。再次进行手动关小进口导叶，实际不动作。操作人员到现场用手触摸到进气阀阀杆的动作情况以及观察到的指示动作情况完全吻合。

由于进口导叶故障，阀门关小不动作，分子筛切换过程中排气压力忽高忽低，空分设备工况出现波动，塔内压力不稳定，导致下塔液空和上塔液氧液位波动，这样空分设备相关工况参数波动，氧、氮气纯度波动。经过分子筛切换后，空压机各参数偏高，超载运行，电流超高。

根据实际运行情况，气温偏高，进口导叶开度偏大，分子筛切换过程中因进口导叶不动作对工况影响较大，空压机电机过流，严重时空压机的电机通过供电的终合保护仪器，在短时间内保护电机跳闸，防止电机温度过高，大电流产生了高热量，防止电机烧坏，轴承落架，整套空分设备停车。

3.处理措施及效果

由于生产需要，空分设备不能立即停车检修。在保证精馏工况能生产出合格气体产品的前提下，采取了以下应急措施：

1. 保证外网用气量稳定，备用液体产品、外送系统，保证外网用气量。

2. 处理KOSO-AR 3610电子式执行器。

3. 维修手动将进口导叶固定在53%，手动运行。

4. 定时加大排放不凝性气体，增加主冷热负荷。

应急措施启用后，空压机排气压力比较稳定，分子筛切换过程中由放空阀运行调整。空压机各参数稳定，工况基本平稳、安全地完成了生产任务，未够气量由液体产品汽化外送，为公司平稳生产做出了贡献。

在2013年8月10日公司进行大检修时，对空压机系统进行了全面检修。

1.维修检修进口导叶传动机构，更换叶片传动机构的203轴承，加脂，清理内部污垢。

2.更换KOSO-AR 3610电子式执行器的传送履带。（因203轴承破碎，保持架脱落，履带磨损严重）。

3.检修进气蝶阀、放空阀，调整其灵敏度，使其能及时做出相应的动作。

4.处理油系统，更换油过滤器及油

检修后空压机能长期稳定的运行，取得了明显成效。

4.预防措施

1.对空分设备内的各大机组进行危险与可操作性分析（HAZOP）时，要分析到细微的关键零部件。

2.环境温度变化对空分设备的影响，观察进口导叶开度情况，调整气体产量。

3.编写空压机故障应急预案并进行定期演练，提高操作员工的操作技能及应急能力。

4.机组要定期检查和大修，并记录测量数据、更改的零件和修理的部件等内容，并要检验和确定。

篇7

口碑营销的作用是借助口碑营销这种方式和手段来帮助优秀的产品加速好口碑的传播和形成，而不是捏造口碑更不是为劣质产品撒谎吹嘘。口碑营销本质上是一种“化整为零的”、“散落在消费者周围的”、“潜移默化的”传播方式和影响过程，没有捷径。然而，不少企业在使用这种新兴的营销服务过程中，存在着这样那样的误区，很多企业无形中做了有损品牌的动作却还不自知。事实上口碑效果的累积和影响原本就是碎片式、长尾式的，正面口碑如斯负面口碑也如此，处理不好反而会更大程度地伤害品牌。

那么口碑营销要避免哪些误区，重要节点怎么引导控制？

口碑营销的弥天大“误”

正视口碑营销的误区无疑是当下尤为重要的工作。口碑营销是把双刃剑，运用得好能给企业带来巨大的经济收益关注度和美誉度，运用得不好，也极可能给企业带来灾难。口碑传播既可以为企业带来正面的建设力，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力。

误区一：只要传播就能赢得好口碑，忽略负面口碑

有人以为只要做了口碑营销就能为自己的产品创造出良好的口碑，这实在是天大的误区。口碑形成的最基础要求是必须确保优秀的产品质量，劣质和低劣的产品一定不会有好的消费者体验，当然良好口碑的形成也就无从谈起。

口碑营销能做的，是借助口碑营销这种方式和手段来帮助优秀的产品加速好口碑的传播和形成，而不是捏造口碑更不是为劣质产品撒谎吹嘘。在中国，最好的口碑营销例子是海尔。海尔在1985年当众销毁了一批有问题的冰箱。每台冰箱的价格都相当于当时一个普通工人两年的工资。海尔此举的目的是向消费者传递这样一个信息：海尔是一家质量重于泰山的企业。这个传奇故事20多年来不断流传，消费者今天还在讲述，海尔高品质的品牌形象也不断加深。不过，让故事具有传播性并不意味创建一个在土豆网上播放的疯狂视频片段，关键的是它所讲述的故事与要推广的产品或服务应该是有联系的。

产品如果本身质量不过硬，那么它的使用价值也就大打折扣，无论用户怎么用都不会有良好的口碑。那么无论打出来的广告有多么醒目，无论造势出来的宣传会营造多大的影响，都是经不起考验的。制造一个产品的争议点，有利于人与人的口碑交流。但是，广告如果出来的是一个负面的效果，即使制造了争议点，也只会产生产品的负面口碑，使得消费者抵制对这种产品的使用……而网络平台提供给消费者的低抱怨门槛，更可能加大加深产品的缺陷曝光，这样前期所做的宣传工作全部打水漂的同时，更可能是在花钱为自己制造负面影响。因此产品自身过硬的品质是形成好口碑的坚实基础。

口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建设力，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，更有数据统计负面口碑的传播速度是正面口碑的十倍，因此负面口碑的处理绝不能放松。

误区二：口碑营销就是“事件营销”，制造大事件

太多厂家谈及口碑营销必要求“制造一个大事件”。殊不知口碑营销其实是企业众多营销环节中的一环，把口碑营销从营销中剥离，仅仅依靠口碑营销来建立企业品牌是不科学也是没有效率的。

而且，小事件一样有大未来。“眼睛渴了体”由于其善意性的引导受到网友追捧，并先后被十几家报纸以“眼睛渴了体蹿红引爆流行风暴”等相关标题报道。眼睛渴了产品作为糖果名字第一次以娱乐性质出现在网友面前。“五一情感营销”事件蹿红后，眼睛渴了无糖贝它糖重新设计了产品形象“贝它”。以“萌”系体现产品的年轻化时尚化因素，随后中国传统的七夕情人节，在青岛百丽广场一场“史上最萌求婚”引爆岛城娱乐狂欢，男主角携手49只大大的“贝它玩偶”上演了一场“求婚大作战”。事件的火爆让眼睛渴了的产品形象以“胡萝卜哥”彻底面世，7月8日岛城纸媒电视媒体全面推荐这个社会民生事件。

误区三：口碑营销就是“病毒营销”，一触即发

很多人认为口碑营销做的就是“病毒传播”，一触即百发。制造“稀缺”，生产“病毒”。病毒营销中的“病毒”，不一定是关于品牌本身的信息，但基于产品本身的口碑可以是“病毒”，这就要求你的产品要足够cool，要有话题附着力，这样才容易引爆流行，掀起一场口碑营销风暴。还有哪个企业比苹果公司更擅长“病毒”制造和口碑传播吗？一提到iPhone3G这个名字，它就能让无数果粉们抓狂，让营销业内人士羡妒不已。这样一款产品提供众多个性化的设计，包含智能手机发展的多种潮流元素，不让它的消费者讨论似乎都很难。在这里，消费者的口碑既关于产品本身，又是传播速度极快的“病毒”。重要的是，它总是限量供应，欲购从速。拥有它的人就是时尚达人，仿佛一夜之间便与众不同，身价倍增，他们当然更愿意在亲朋好友间显摆，高谈阔论一番。很多时候，传统营销还是占据着品牌宣传的重要阵地的，做好传统营销，用口碑营销去补充补全传统营销达不到的地方，才是正确的营销技巧。

随着“王老吉被通缉事件”的显山露水，在感受到网络巨大威慑力的同时，更多企业意识到了网络口碑营销时代的到来。但太多厂家谈及口碑营销必要求“制造一个大事件”。殊不知口碑营销其实是企业众多营销环节中的一环，把口碑营销从营销中剥离，仅仅依靠口碑营销来建立企业品牌是不科学也是没有效率的。

误区四：口碑营销就是炒作，追求短平快

炒作是口碑营销的手段之一，是娱乐圈的家常便饭，尤其是对于半温半火的明星需要偶尔借题炒作吸引眼球，追求的短平快效果。但炒作低俗，只能够短暂地引起注意。有时候通过低俗的炒作能够出现非常火爆的效果，可是这都是短暂的，当初用下半身写作的木子美今天也不知道在何处，芙蓉姐姐也只是一些街头小报偶尔才会关注一下，而前些天热炒的小月月，今天更是销声匿迹了，所以炒作低俗是不能够让自己的网站获得非常好的口碑营销的！反而会适得其反，所以要想炒作网站，最好还是远离低俗。

误区五：口碑营销是受限最少、花钱最少的营销传播方式

很多企业选择口碑营销的初衷，是由于在传播过程中受到越来越多法律法规的限制和制约，而网络上的口碑营销似乎由于其网络所提供的“想说就说”的低门槛而不受传播上的限制。

其实口碑营销也是有着自我的道德约束，超过这个范围的炒作必定带来不良影响。杜撰“口碑”不仅是不道德的，而且会产生反作用，破坏品牌形象，玷污企业的声誉。正派的口碑营销绝对不会低估消费者的智力，绝对不会通过操纵、欺骗、注水或不诚实等手法来愚弄消费者。

误区六：口碑营销是借“托”发挥，忽悠用户

互联网的飞速发展催生了无数的网站，网络口碑营销迅速串红。很多网站为了推广自己的商品，往往会推出一些优惠措施，然后就会雇佣一些人来当托，说这些优惠措施非常好，对老百姓的帮助很大，可是过了一段时间后，就会出现有人搅局，因为这些人在上当受骗之后，很可能会反戈一击，这样你的网站如何能够长期地发展下去？所以不能够因为一时的利益而损伤了自己的口碑！这些口碑营销的误区往往都是害人害己，直到自己网站被K掉，想要让自己的网站长久地发展下去，就要学会脚踏实地进行网络口碑营销，要把自己的网站塑造成诚实可信的形象，这样才能够让别人认可你的网站。那么如何才能够进行正确的口碑营销呢？打造良好的品质，关键是因势利导。

口碑营销误区的锦囊妙计

建立强大的口碑运作机制，并以此来影响消费者，有以下五个锦囊妙计可供借鉴：

锦囊妙计之一：建立口碑营销的运作机制

中国有句古话：言之不文，行之不远。口碑营销要想成功，就必须和病毒一样具有快速“传播性”。换句话说，必须有一个原因让人们愿意去“传播这个故事”。它可以是有趣的、感人的、有争议的，甚至可以是一个笑话。但最重要的是，它必须能够传递一个正面信息，并且是消费者自己传递的。

锦囊妙计之二：利用受众自身来传递口碑

很多公司喜欢用那些被认为对产品有很多背景知识的“专家”来帮助促销产品。但是，由于各类产品方面的“专家”并不多，这种类型的口碑宣传通常也不会走很远。如果用传播对象自身来推广，成功率会高很多，只要他们是所针对的细分群体，能够确保信息到达目标消费群体。

锦囊妙计之三：用数据说话，衡量效果

和任何一种营销措施一样，我们也要衡量口碑营销的效果。虽然像改善首要知晓度等比较传统的营销标准可能有用，我们也应该考虑那些能够具体反映口碑营销效果的指标。这既包括营销所创造的口碑联系或网页登录数量等定量标准，也包括人们在博客中的评论及主要关注点等定性因素。学会分析数据，在进行口碑营销网站的时候，会出现很多数据，此时就需要好好分析这些数据，从而总结出哪些客户对你的网站感兴趣，网站的跳出率是多少，从而得出网站哪些地方需要完善，而不是对这些数据视而不见，或者只关注流量的数据，而不去分析这些数据里面所拥有的深层的含义。

锦囊妙计之四：根据生命周期阶段进行口碑营销节奏设计，并与其他营销工具相结合使用

口碑营销可以用在一个产品生命周期的各个阶段。对于配合新产品的推出而言，它是一种节省成本的方法，特别是在预算有限的情况下。商家可以收集在产品试推出期间的口碑宣传反馈，然后在正式推出产品或服务之前进行相应调整。此外，我们也可以用口碑营销来重振品牌形象。

篇8

在美国，由于社区网站非常成熟，奥美、智威汤逊等国际传播集团已经推出了网络口碑营销业务，并获得初步成功。近日，就口碑营销目前的发展情况和如何开展网络口碑营销，记者采访了智威汤逊中国近两年一直从事非传统媒体传播领域开发与研究的特别项目总监杨伟光。

“补充”角色

“相对于传统营销模式，口碑营销依靠的是形象建立（广告/媒体）、口碑传播（公关/媒体）、销售渠道（终端）、服务管理（服务）4个渠道，着重强调的是借助外力―― 口碑的传播，更直接也更具侵略性。”杨伟光说。不过，从理论体系的角度说，口碑营销却是一个新范畴，还尚未形成太多可归纳的内容。

市场状况的不同使得口碑营销的发展在各个国家或地区也不尽相同，目前在中国市场，智威汤逊还没有口碑营销的相关实战。而在具体的运用和可影响行业上，口碑营销的适用领域也存在很大参差。据了解，汽车、IT、金融等行业使用口碑营销业务较多，因为这些行业产品本身的关注度较高，消费行为相对理性，借助论坛、点评网、博客、MSN群的引导会产生一定的影响。杨伟光告诉记者，就目前而言，口碑营销在企业日常宣传中的位置只能是补充而不是也不该成为主要手段，未来或会有更大的发展空间，但“口碑营销终究不会成为主流的营销手段，只能是作为一种辅的营销方式，尤其对于那些成熟的消费市场”。

“操纵”法则

调查显示，77%的网民在线采购商品前，会参考网上其他人所写的产品评价；超过90%的大公司相信，用户推荐和网民意见在影响用户是否购买的决定性因素中是非常重要的。网络上开展口碑营销，需要注意的问题有很多，首先就是口碑传播的语言载体和网络信息传播的分散带来的不可控性。口碑可以是好的口碑也可以是坏的口碑，在杨伟光看来企业要想建立良好的口碑，“关键在于事前的‘自我完善’与事后的‘适度引导’。”自我完善是企业或产品的自我完善，不留给人制造不良话柄的机会，“否则即使建立了良好的口碑，也是不能持久的，这是一个立本的大概念。”引导则是指在口碑产生后，企业要有效地通过媒体、公关、公益、事件新闻等诸手段进行适度“干预”，最终使口碑在企业所乐意的轨道上走向企业所期待的方向。

篇9

网络既然有这么大的魅力，那么如果企业能够合理的利用网络平台做自己的产品口碑，那对于产品乃至企业的宣传都是极大好处的。

那么企业如何利用网络做好的口碑宣传呢?

一、企业自身的形象一定要好

网络口碑有好坏之分，企业要尽量的表现出好的一面。给网民一个端正的形象，才有利于后期的信息传播。

二、企业一定要做传播自己的产品

如果你不传播自己的产品，那你何来自己的推广反馈呢?没有反馈，你也就不知道自己的产品用户体验度有多高。

三、选择合适的网络营销渠道

口碑是如何建立的?口碑是通过大家体验的结果有了共识之后，相互传播的，口碑是自发性的。所以选择合适的口碑传播的网络渠道是很重要的。一般互动性较强的网络营销渠道都是适合做网络口碑营销的。

篇10

关键词：家电下乡；营销策略；口碑营销；农村市场

中图分类号：F274　文献标志码：A

按照“大农村市场”理论，农村市场已不再是真正地域意义上的农村市场，它代表了一定的消费能力和层次。我国现有总人口13亿，而“大农村市场”人口达11亿之多，占人口总数的近90％。面对这样一个广阔的农村市场，企业除了生产合乎农村市场需求的产品、制定合理的价格、建立便于农村消费者购买的销售渠道外，还要制定适应农村市场的营销策略、广告策略，通过合理的广告资源配置，达到宣传企业知名度及美誉度、促进消费者购买的目的。

1.口碑营销的涵义与特征

1.1口碑营销的内涵

所谓的口碑营销是由生产者、销售者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定产品、品牌、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而使被推荐人获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。可简单理解为“通过购买者以口口相传的方式将商品的有关信息传递给购买者的家人、朋友和在工作与生活中交往的人，从而促使其购买决策的形成的一种营销方式”，即凡是以口碑传播为途径的营销方式，都可称之为口碑营销。

1.2口碑营销的路径及其特征

一般来讲，普通消费者获取产品信息的主要渠道有2种：一种是生产或营销企业所做的各类大众媒体广告。另一种是对产品信息的可信度和说服力上有着不可忽视作用的口碑传播。与传统的营销方式相比较，口碑营销具有以下特点。

(1)来源渠道可靠、可信度较高。在信息化高度发展的今天，消费者每天都会接触很多的信息，有用的信息可以为顾客创造价值，极大地节省消费者的时间和精力；而一些垃圾信息不但会浪费消费者的时间和精力，而且有可能使消费者产生厌烦心理。而口碑传播的信息在接受者和传播者之间总是存在着某种联系，信息就容易被接受，即口碑传播的独特性是相互交换彼此的信息，在消费者彼此认识并较为熟知的情况下进行的。因此，口碑传播的信息对于接受者来说具有来源渠道可靠、可信度高的特点。

(2)效率高，成本低。良好的口碑是企业的一笔巨大财富，它的形成也需要企业方方面面的配合以及前期一定的人力、物力、财力的投入，但企业的产品或者服务一旦在消费者中形成了一个好的口碑，消费者就会自行宣传企业的产品和服务，并且很容易形成稳定的忠诚顾客，这样就会为企业长期节省大量的广告、宣传费用。满意的顾客并非有意为企业推销，这样就相当于在自发地进行传播，而接受方可能也会将信息进一步传播下去，从而自发地扩大了广告的有效受众数量，这样产品将进入一个正常的口碑传播循环体中。同时，由于他们不是有意的进行传播，因此他们对企业的产品或服务或企业形象的评价才能相对客观，相应对信息的接受者的购买决策也有相当的影响力。因为做出购买决定的决策者更倾向于从独立的第三方获得完整的、未经扭曲的事实，而不愿接受那些带有明显商业目的、为销售商利益服务的宣传口号。

(3)针对性强。一个产品或者一项服务形成良好口碑之后，就会被广为传诵。口碑传播形式往往借助于社会公众之间一对一的传播，信息的传播者和被传播者之间一般比较熟悉，对彼此都有一定的了解，这样信息的传播者就可以针对被传播者的具体情况，选择适当的传播内容和形式，形成良好的沟通效果。

(4)正负面影响持续时间长、范围广。口碑营销其实是一把“双刃剑”，当企业的信息在人们之间或在互联网上传播时，企业很难完全控制传播的内容，令人满意的产品和服务自然会赢得正面的口碑宣传，但如果消费者对产品和服务质量不满或抱怨，那么企业必定会遭遇负面的口碑传播。而且，无论是传播速度还是影响范围，负面的都远远地超过正面的口碑传播。

2.家电下乡企业的营销现状与问题

市场决定企业的生存。近2年，家电下乡已成为中国家电行业面临的重要课题。目前的家电业竞争格局是以一、二级市场为重心为基础逐步形成的，所谓的领先企业仅仅是在一、二级市场具有局部的、暂时的优势，并不是真正意义上的“全面领先”。家电下乡政策的推出将产生新的市场结构，新的市场结构必然形成新的竞争格局。

2.1各家电企业营销现状

(1)抢夺三、四线市场成重点。出口受阻、国内市场销售低迷，再加上过剩的产能，迫使各家电企业进一步加大了对终端市场的争夺力度。借“家电下乡”这一利国、利民、利企的政策，传统的三、四级乡镇市场也将成为2009年市场争夺的重点。一二线城市的高端市场被外资企业侵蚀后，国内制造企业和零售企业最直接的是转战三四线城市。对于其他家电连锁企业也如此，当市场份额被对手分食后，只能退出并寻找新的市场定位。虽三、四级乡镇市场目前还不是家电消费的主力市场，但随着家电下乡的政策一推出，便得到云集响应。而即将公开竞标的空调下乡项目，更是为各大家电厂商空前重视。

(2)以传统营销模式为主。据了解，各家电巨头除针对农村消费特点开发出了一系列“节能省电”、“宽电压设计”、“防鼠设计”等特色产品外，也加紧了在三、四级传统渠道上的建设，并已充分建立起了现代流通体系和售后服务体系，物流仓储、维修网点能覆盖到所有三、四级市场。其营销模式依然是最普遍的在农村消费者集中地设点、设摊，运用广播扬声器、现场放映等方式进行宣传。

(3)销量增长有限，下乡效果弱于预期。分行业看，2009年前10个月，冰箱在家电下乡产品中销售量最大、销售额最高，共销售1367万台，销售额达到279.2亿元。空调、彩电、洗衣机的销售量分别为243万台、579万台、341万台。分地区看，河南、山东、四川三省家电下乡实施较早，销售情况位居全国前列，三省销售额占全国销售额的39％。分企业看，目前，家电下乡销售额累计超过10亿元的家电企业已达17家。

虽然，家电下乡取得的一定的成就，但商务部公布的家电下乡最新统计数据显示，中标家电企业中有14家显示零销售业绩，此外还有17家企业销量不足10台。同时与家电下乡企业在下乡过程中的投入相比，其效果是不尽人意的。

2.2家电下乡企业营销中存在的主要问题及其原因分析