便利店经营管理制度范文

导语：如何才能写好一篇便利店经营管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词] 便利店；SWOT分析；经营管理；完善

[中图分类号] F717.6 [文献标识码] B

作为人本集团旗下人本超市连锁事业的重要组成的十足便利店，是浙江省社区商贸服务业示范企业，现已成为浙南地区规模最大、覆盖面最广、服务最佳的连锁便利店公司之一，在2007年左右，“十足便利店”在义乌落户，这是“十足”在整个浙中地区开垦市场的一个开端。对十足便利店在义乌的发展现状，本文主要采取SWOT分析法对其进行分析，并提出一定的完善措施。SWOT分析法属于态势分析法，主要包括四个方面，即优势、劣势、机会和威胁。通过了解企业的这几个方面，将公司的战略与公司内部资源和外部环境有效的结合起来，提高企业的经营效益。

一、义乌市十足超市的SWOT分析

（一）优势分析

便民服务是最大的竞争优势，根据国外的经验，人均GDP达到3000美元时便利店才会出现，但是随着国际商贸的发展以及义乌经济技术开发区的迅速发展，义乌的人均GDP已经大大超过了这个数字，义乌的经济发展基础为义乌的便利店的发展提供了很好的推广市场。十足便利店坚持的是24小时便民服务和10元起送货上门，还提供其他的一些便民服务等，如代收快递发传真等，因此十足便利店相对于16至18小时的便利店具有一定的竞争优势的。虽然据统计24小时十足便利店的营业时间会导致企业经营成本提高大概30%并且在夜间的营业收入很低，但是却能形成少数顾客的消费惯性，会通过夜间的运营提高消费者的认可度提高白天的消费，并且夜间的消费都属于应急为主，因此能够从真正意义上做到为民服务，并且十足作为浙江省的本土连锁企业在义乌的业务扩展同时也是具有一定的业务优势。

（二）机会分析

便利店的消费群体主要是更加关注时间成本的和追求快时尚便捷购物的，主要是为了满足日常个人的某种急需，通常为食品或者日常用品。随着城市不断发展，义乌的经济发展，除当地居民外还有很多的外来的流动人口，他们普遍以事业奔波为主决定了其具有庞大的便利店消费需求群体，这在客观上支撑了便利店的发展，并且目前义乌的24小时便利店还处于快速扩张期，就像是“遍地开花”，但还没有形成类似于垄断的企业，从布局而言，各大连锁公司还是主要将重点放在网店扩张上，因此目前同行的竞争压力还不算太激烈。这对于十足便利店获得竞争优势，通过提供更多便利和快捷的服务，使便利店在业态功能上形成自己的竞争优势，利用差异化战略抢占义乌市便利店的主导地位提供了很好的契机。

（三）劣势分析

十足便利店在发展过程中缺乏品牌意识。英国超市及便利店有大概30%以上的商品为自有品牌，美国超市也有将近40%的自有品牌商品，这无论是在成本优势上，还是品牌竞争优势都是很有价值的，可以取得定价的主动权还能实现厂家直销降低产品成本，同时扩大集团的业务范围，比如沃尔玛有其自有品牌惠宜获得很多消费者的认可。但是我国的超市和便利店则往往忽视自有品牌的重要性；物流运输管理不够完善，虽然为连锁企业但是大部分的门店仍然停留在粗放经营管理的基础上，在产品的及时补充和快速反应上存在着极大的问题，导致很多门店容易出现商品货物不能及时补充或者库存管理混乱等现象。虽然引进了计算机网络，但是在实际经营中往往如同虚设，不能及时处理顾客购买产品信息的汇总，不能准确反映产品销售量的情况和消费者的购买偏好，也不能及时和总部取得及时的信息沟通交流，在一定程度上都增大经营成本和财务风险。还有一个主要的劣势便是进入壁垒低，差异化不明显，因为便利店的商品主要具有“速食商品，必须商品，急需商品”的特点，但是却和很多超市无太大的区别，差异化不明显，在商业模式上不能充分体现竞争优势，因此容易被替代。

（四）威胁分析

义乌主要有加利连锁超市、客瑞雅便利店及其他很多的小型商店，作为一个差异化不明显进入壁垒低的行业，便利店很容易受到竞争对手的冲击和潜在进入者的威胁，只要竞争者稍微做出让利措施，便很容易吸引很多的顾客，很难形成老顾客的购买习惯，并且便利店的辐射范围小，要是同一范围门店增多，便会很容易分散顾客，极度的影响消费购买力，同时连锁便利店往往经营运行成本较高，投入较大，因此一旦销售业绩不佳，并且24小时营业制很容易造成亏损，同时由于连锁经营的成本决定了产品价格会比一般普通商店定价高，在同等条件、商品无差异的情况下如果没有价格优势，对于很多理性消费者，会选择产品价格实惠的卖方。

二、十足便利店完善经营管理的战略措施

（一）完善自身的品牌

从品牌形象定位，完善CI、VI设计，门店采用标准化，细化至门店运营标准，员工管理标准，卫生标准，货架陈列标准等，连锁品牌区别于普通的小型便利店的优势就在于其企业文化内涵以及相应的管理制度，并且统一调度管理，了解各个地区的运营状况，增强品牌优势，对于加盟商注重品牌培养，利用标准化管理，使企业文化落实在每一家门店，使企业文化取得消费者的认可，同时争取开发自有品牌，自有品牌的产品不仅可以获得定价优势，还能培养忠实的顾客群体，同时带动其他产品的销量，可以大大的提高竞争优势。

（二）运用信息技术

在大数据时代，信息技术的运用势在必行，因此可以适当加大信息系统管理的投入成本，完善信息系统管理。这样可以有效了解各个门店人事情况，经营状况，产品销售情况以及可以及时与总部信息共享，在经营管理上能取得很大的竞争优势，同时完善物流供应链管理系统也可以很好的解决仓储和物流管理。便利店门店运营数量多但是普遍面积小并且所辐射的范围小，而且有一些分布也比较散乱，因此在仓储和物流方面存在很大的问题，往往会加速运行成本并且经常存在产品不能及时补货等问题。因此，完善的物流系统能大大减少运营成本，完善企业运营管理，也能大力提高门店的后期扩张效率。

（三）坚持“便民为民”“以人为本”的经营理念

完善便民的附加服务，养成产品整体概念，在核心产品的基础上延伸至形式产品、期望产品、附加产品、最后是潜在产品，同时在服务设计上应考虑到企业定位及经营策略，竞争对手的服务水平，经营的商品特点，顾客的承受能力以及附加服务的成本和效果，便利店的可替代性强，因此要想获得竞争优势就必须从提高附加服务上来增强竞争力，彼得麦德瑞克提出商品形象的组成要素主要有“商品价格、质量、销售人员、品种、位置方便性、其他便利条件、所提供的服务、家庭服务、促销手段、广告宣传、商店气氛、商店陈列、视觉形象、老主顾声誉、商店个性、社会形象、相关联想”因此更加便民的服务是关键。十足超市可以在提供关东煮等简单的热食的基础上适当增加品种丰富顾客的选择，同时保证做到一天一换，保证新鲜健康，同时可以积极宣传自己的附加服务比如代收快递，送货上门，并且可以完善网络宣传平台，消费者可以通过关注微信平台等及时了解店铺信息，甚至可以直接网上下单，并且适时推出优惠活动和主打商品，从而获得顾客的认可。

（四）采取合理的定价策略

主要的定价方法有成本导向定价法、需求导向定价法，竞争导向定价法，便利店的主要经营优势在于便民利民，同时要根据竞争对手的门店布局，因此可以综合考虑需求导向定价法和竞争导向定价法。在肖怡的《连锁企业市场营销》中有提到竞争定价的因素分析与价格策略：

定价小于市价，地段：交通不便；服务：提供自助服务；花色品种：集中销售畅销货；店内环境：廉价的固定装置；专门服务现购自运；品牌：他人的商标。

定价等于市价，地段：靠近竞争者，无优势；服务：提供适当的帮助；花色品种：适中；店内环境：适中；专门服务：不提供也不收取额外的费用；品牌：名牌货。

定价大于市价，地段：无强大竞争者；位置：对顾客方便；服务：高水平；花色品种：丰富；店内环境：吸引人；专门服务：服务费用包括在价格内；品牌：独家经营商标。

根据三种定价策略选择也可以知道，要想商品的价格在偏高于市场价的基础上还能取得竞争优势的时候，独家商标也即自有品牌是关键点，不仅可以取得成本优势还能形成产品的差异化，同时要注意提高整体的服务水平，将服务的附加值容易产品价值，给顾客更好的产品购买体验，在这个生活质量日益提高的时代，人们在简单的产品购买之外，越来越注重体验式消费，因此服务必不可少，同时完善经营产品种类，可以满足顾客多方面的购物需求同时合理规划产品数量及品种安排，从本质上实现便民利民，赢得人们的良好口碑，才能更好的抢占市场。

[参 考 文 献]

[1]张志勇.连锁超市经营中存在的问题以及发展对策[J].山东商业职业技术学院学报，2006（2）

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（项目编号XJNZYSK201002）的阶段性成果。

[摘 要]随着新疆经济快速发展，连锁企业也进入了一个高速发展的时期。本文从新疆连锁经营发展概况、零售业各种业态发展特点以及行业发展情况三方面阐述了新疆连锁企业的现状与发展趋势，揭示了当前新疆连锁经营企业将要面临更加激烈的竞争，唯有培养与储备足够的人才与创新经营方能获得大发展，从而也为高职连锁经营管理人才培养提出了目标和任务。

[关键词]新疆 连锁企业 现状与发展

一、新疆连锁经营发展概况

（1）中国连锁经营发展概况

连锁经营作为一种现代经营方式和管理制度，是商业领域的一次重大变革。它把现代工业化大生产的原理运用于现在流通业，努力实现流通活动的标准化、专业化、统一化和简单化，从而实现规模效益。自20世纪80年代末连锁经营传入我国，迄今20多年的发展使我国连锁经营取得了令人瞩目的成就，呈现出前所未有的繁荣局面。仅以零售业为例，2009 年底，中国连锁经营协会零售会员的销售额占国家社会消费品零售总额的12.5%，吸纳就业500万人。据国家统计局的数字， 2010年全年实现社会消费品零售总额156998亿元，比2009年增长18.3%。 在良好的经济、消费环境下， 2010年连锁百强企业销售规模达到1.66万亿元，同比增长21.2%，高出社会消费品零售总额2.8个百分点； 2010年百强企业门店总数为15万个，同比增长9.8%。从业态来看，目前百货、超市和专业店是我国连锁业的主体。

（2）新疆连锁业发展概况

伴随着2004年我国加入WTO全面开放零售业，新疆也拉开了跨国集团近距离角逐的序幕，世界零售家乐福落户新疆，马来西亚百盛集团与新疆零售业老大——友好集团合资设立友好百盛，台湾著名百货品牌连锁太平洋百货开业，香港汇嘉集团则已在新疆耕耘多年，国内如西单商场、世纪金花等大型连锁百货入驻新疆占据首府主要商圈，国美、苏宁相继超速度开店，首府乌鲁木齐可谓遍地开花。本土超市及便利店品牌如好家乡、爱家、雷鸟、阿尔曼、百姓、好幸福、民心、家佳乐、亿家、彼此满意等经过多年发展形成一定规模与品牌认知，而老牌商业企业如友好百货、七一酱园等也通过兼并改造扩张等方式形成熊熊连锁经营态势，面临发展需要，进驻二线甚至三线城市的争夺战也已揭幕。新疆本土连锁经营企业希望抢抓先机，已在各地跑马圈地。国美、苏宁等专业店不仅在乌市，在很多二、三线城市已短兵相接，新疆本土电器专业店我家电器也不甘落后，大力在二、三线城市拓张。中免、环鼎、金凯伦等企业依托机场特殊商圈也在短短几年内迅速发展，形成一定的连锁经营网络。而经过十多年默默耕耘，新疆顺明时代购物精品连锁超市已在乌鲁木齐市成立了26家实体店面，其中繁华地段自选超市有21家，橱窗便利店5家，公司计划在2012年底发展40家以上连锁店。除了与其他便利店超市相同的产品外，主要的差异化在于还经营各类进口进埠产品。在乌鲁木齐的各个社区，有着统一规范标志的八点半、每日每夜也迅速布点，店面数已都在60家以上，并用在近几年内都有大的扩店计划，他们以7—11和上海罗森为目标，已经开拓了许多增值业务。友好集团的友好超市也开始抢滩布点，竞争态势激烈。

2009年，新疆全年社会消费品零售总额为117753亿元，同比增长13.06%，占全国社会消费品零售总额的9.4%，近几年，新疆全年社会消费品零售总额平均以15%以上的速度增长。借全国连锁业蓬勃发展之风，新疆的连锁业也开始进入快速发展的轨道，无论是在零售业、餐饮业、酒店业、服务业等都有了长足的发展，并且在医药、农资流通等方面有了大的突破。

就新疆零售业而言，当前连锁业态大致可以细分为超级市场、专业店、专卖店、便利店、加油站等。其中，超市发展最为迅速，2009年其门店增速为23.92%，其次是专卖店，其增速为9.2%，专业店与加油站门店增速较小。从门店总数来看，超市与专卖店依然是主力业态。预计在未来几年或几十年，随着国内零售业态结构的变化，新疆零售行业中大型综合超市行业地位将进一步巩固，且各种专业店和无店面销售等新兴业态会不断涌现。（注：这里的连锁业包括零售行业，下同）

从连锁零售企业注册类型来看，新疆连锁企业主要以内资企业、国有企业、有限责任公司和私营企业为主，而集体企业、股份有限公司和外商投资企业连锁总店数分别为1个、5个、1个。鉴于新特的地理位置和2011年亚欧博览会的成功招开，为新疆的“走出去”和“引进来”奠定良好的基础，随着新疆经济的蓬勃发展，会有更多类型连锁企业来新疆投资。

二、几种主要业态发展特点

从业态上来看，新疆连锁业主要由超市、专业店、便利店、加油店等构成，其中专业店无论从门店总数、营业面积还是从业人数，都是所有业态中最多的，其次是加油站和超市。而从业态的增长速度来看，超市（不包括大型超市）的门店总数、营业面积和从业人数的增长速度是所有业态中最快的，其次是专卖店和便利店，而专业店和加油站的增速还不到1%。

（1）大型超市、超市业态发展的主要特点

受新疆城市经济发展不平衡与城市人口的制约，在新疆，大型超市仅有4家，即家乐福、好家乡、爱家、家佳乐，共11个门店，大部分都在乌鲁木齐。2009年各大型超市没有增加门店，但从业人员增加了16.7%。随着19个省市对新疆对口支援建设的进行，以及喀什经济特区的建立，吸引了更多的人加入到城镇化建设中来，新的城市群的建立有利于大型超市增设新门店。但城市化给大型超市带来巨大的市场空间的同时，大型超市发展也面临着客户质量下降、周边发展环境变差，经营成本日益提高等问题。综合而言，大型超市所提倡的“一站式购齐”已不再是具有吸引力的口号。

新疆的超市也只有4家，259个门店。超市目前面临的发展特点是“突破夹缝求生存”即在大型超市和便利店的两端夹击中生存，这也是超市发展的主要困境。但新疆超市面临的困境似乎比其他地方好些，因为新疆受到金融危机影响较小，在农村居民收入提高、城镇化和中央支农政策的推动下，农村居民的生活水平将显著提高，从而增加对服装、家电、交通和通讯类产品的消费。因而，在所有业态中超市门店的增长速度是最快的。为了谋求生存和发展，近年来各家标准超市都在努力探索适合自身业态发展的战略，如贴近社区、服务社区，走乡进镇，一乡一店，多业态发展。

（2）便利店业态发展的主要特点

2009年新疆只经营便利店单一业态的企业只有1家，便利店门店数为82个，同比增长6.49%，营业面积增长8.21%，从业人员增长24.68%，仅次于超市和专卖店的增速。除此之外，像家佳乐、好家乡、雷鸟、阿尔曼等连锁企业既经营大型超市、超市等，又经营便利店。与其他业态发展相类似，便利店业态保持理性发展，但其经营状况不是很乐观，主要表现在：便利店的商品结构与超市差别不大，缺少增值商品或服务，毛利空间小；新疆便利店平均面积只有38平米，由于空间小，没有多余的商品储存设施，对物流依赖大，再加上新疆地域广阔，大多数便利店不能满足一天一次配送的需求，不能及时满足消费者的需求，影响到企业的形象，可能导致部分消费者的流失。

（3）其他业态发展的特点

专卖店、专业店和加油站这三种业态中，专卖店的连锁门店数、年末从业人员和年末零售营业面积的增幅都远远超过后两种业态，但专卖店的门店数却远少于专业店和加油站。

三、连锁行业基本情况

从行业来看，连锁企业大多数是从事零售行业，其次是医疗器材专门零售（669个门店）和综合零售（352个门店），在所有行业当中，综合零售行业的门店数增加最快，增幅18.52%。其次是零售业增幅为4.25%。

从连锁业的销售额来看，2009年共实现商品销售额3137916万元，同比增长6.78%。其中仅乌鲁木齐市就实现商品销售额1254246万元（占全疆销售额的40%），同比增长4%，低于全疆的增速。但不管是全疆还是乌鲁木齐，连锁加盟店的商品销售额增幅却远远高于直营店的销售额。以乌鲁木齐为例，2009年全市加盟店商品销售额同比增长134%，年末从业人员和年末零售营业面积增幅也远高于直营店的增幅，但连锁门店数的增幅仅为3.7%，比直营店连锁门店数增幅少3.88个百分点。

总体而言，新疆的本土连锁企业已经提前备战内地商业巨头进驻新疆市场的更加激烈的竞争态势。这种种竞争归根结底除了抢点有利店址以外更多的是人才的竞争，各家都施展各种手段网罗人才，从内地聘请人才空降兵，与超市人等行业咨询机构合作，全面打造和提升管理模块，同时，各家都非常重视自身人才培养，通过股权激励、利润分享等丰富的激励方案来吸引和留住人才。行业薪资调查并提供相对较具吸引力的薪酬水平，特别是对一线员工也大幅提高以应对当前的人才荒，并且大规模与职业院校合作培养人才，全力提高人才整体结构层次，为将来的扩张计划提前储备人才。此外，各家企业也在管理体制与机制上大胆创新经营，其中顺明时代以营造家的氛围和条件，八点半则提供创业承包门店的机会，都已形成较好的效果。相信在未来几年内，新疆的连锁经营企业无论从数量还是质量上都会有质的飞跃。

参考文献：

[1]2009—2010中国连锁零售企业经营状况分析报告[R].中国连锁经营协会，2010.11

[2]2010—2013年中国零售业运行态势与发展前景研究报告[R].中商情报网，2009.12

[3]2010零售百强分析报告：跨区域并购战略[R].中国商业联合会，2011.05

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关键词： 弹性小学期 人才培养模式改革 校企融合

一、弹性小学制人才培养模式改革的必要性

（一）连锁企业对专业人才的需求与现有的人才培养模式不相适应

一是企业逐渐将高职毕业生作为员工招聘的首选目标。企业普遍认为，相对于中职毕业生来说，高职毕业生文化层次高、个人发展目标明确、发展后劲足，对于本科院校毕业生来说，高职毕业生实践动手能力强，自身定位明确。所以，很多企业都认为高职毕业生更有培养价值。

二是企业更看重毕业生的综合素质和持续学习能力。企业招聘时重点考察毕业生的心理素质、吃苦精神、团队协作观念、纪律意识、沟通交际能力、管理能力等，对专业技能并不看重。主要原因是大多数企业均有规范的入职培训。且不同类型的连锁企业内部不同的岗位技能培训存在差异，这是校内课程教学无法统一覆盖和替代的。整体素质和持续学习能力的培养亟须改革现有的人才培养模式。

（二）传统的学期制度存在的弊端

连锁行业和合作企业的人力资源需求特点为每年春节、中秋、国庆、“五一”等节假日的销售量大，对人力资源需求量大，企业希望的顶岗实习月份多在1、2、10、12这几个月份，而传统的学期制度为三学年共六学期，其中1-5学期集中在校内进行系统知识的学习，第六学期开始顶岗实习。其中，在第1-5学期会根据情况安排2-3周的集中实训，而且大多为在校内模拟实训。连锁经营管理专业虽有2周的校外岗位实训，但由于实习时间短、实习阶段不能贴合企业用人高峰需求等原因而暂时中断，这就造成了学生、学校与企业的脱节，不能形成三方共赢的局面，与“校企融合、工学交替”人才培养思路相悖离。

二、422弹性小学期制人才培养模式改革的基本内容

（一）“422”分段式弹性小学期制人才培养模式研究

依据连锁经营企业的销售特点和市场的季节性销售波动情况，构建“422”分段式弹性小学期制人才培养模式。紧贴连锁行业和合作企业的人力资源需求特点，继续推进人才培养模式改革，完善工学交替的人才培养模式，将原三年制6学期调整为8个学期。其中，第一学年为4个学期，包括2个学习学期和2个工作学期；第二学年和第三学年分别为2个学期，均包括1个学习学期和1个实习（实训）学期。

（二）建立面向岗位需求进行新的基于工作过程的课程体系

确定专业的岗位、岗位群及岗位能力要求，进而确定岗位核心能力及与岗位能力培养相适应的核心课程。围绕岗位能力所需的基本知识及岗位能力拓展、岗位能力提升要求。与行业、企业合作。研究连锁经营的典型工作过程和职业能力。依据“干什么学什么、缺什么补什么、要什么给什么”的课程建设思路，按照“岗位能力知识、岗位能力拓展、岗位能力提升、职业素质教育与拓展”等模块构建新的基于工作过程的课程体系。

（三）构建以生产性实训为主线的实践教学体系

生产性实训不仅是培养学生职业技能的重要方式，而且是培养学生职业道德和创新意识的良好途径。生产性实训的主要目的是让学生在生产性实训中掌握技能、熟悉社会、体验职业生活、适应职业要求，比传统课堂教学更直接、更具体、更有说服力。连锁经营专业的基于“弹性学期制”工学结合模式应积极构建以生产性实训为主线，先易后难、层层递进、逐步提高的实践教学体系。

（四）观念更新和制度保障研究

“弹性学期制”是一种新的理念，和现有的教学管理制度有一些冲突。因此，要把新理念落实到行动上，必须有相应的制度保障。不仅包括“工学结合”人才培养模式的教学管理制度、学生管理制度、教学质量评价制度、学生综合素质评价制度、学生实习实训评价与考核制度等，还涉及教师聘用和培养制度、分配激励机制等。

三、关于实施422弹性小学期制的几点建议

（一）校企深度融合共建校外实习基地

经过开展细致的市场调研，分析得到：连锁企业存在百货商场、超级市场、便利店、专业店等不同业态，这些不同类型的零售业态，其营业高峰期不相同，如家乐福、沃尔玛，每逢双休日、黄金周、店庆、新店开业等为营业高峰期，麦德龙逢每年3月至11月为营业高峰期。针对这些连锁企业的不同高峰期，要主动与之沟通、联系，尽力为学生争取更多的顶岗实习机会，同时可以在一定程度上解决企业高峰期的人力资源紧缺问题。

（二）建立适应专业顶岗实习需要的兼职教师资源库

通过与山东家家悦集团有限公司等企业合作，建立企业兼职教师资源库，由企业一线管理人员和技术能手组成的“双师”结构合理、专业能力、实践指导能力强的师资队伍，进行实习动态管理，随着专业的发展，不断更新和完善，保证满足校外顶岗实习的需要。

参考文献：

[1]刘惠坚，李桂霞.对高职教育校企“双主体”人才培养模式的思考[J].黑龙江高教研究，2012（1）：100.

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本文结合油品销售企业非油品业务发展处于起步阶段、非油品业务类型单一等发展不均衡的实际情况，对当地非油品业务市场发展状况，从理论角度进行了SWOT分析（优势分析、劣势分析、机会分析、威胁分析），对某大型油品销售企业非油品业务发展存在的问题进行深入的现状及营销策略解析。

加油站/非油品业务/市场分析/营销策略

一、非油品业务研究的背景与意义

（一）研究的背景。加油站非油品业务是指在加油站站内经营的、除成品油零售业务以外的其他业务，其中包括：便利店、汽修、快餐、广告、代充值、通讯缴费、彩票销售、农用产品等。近年来，随着国家对于新能源发展力度的不断加大和成品油市场的开放程度进一步扩大，成品油市场竞争态势呈白热化，加油站不再一家独大，天然气混合能源汽车、电力汽车等资源替代产品比例逐年提升。成品油市场更是从计划经济时的卖方市场转变为市场经济的买方市场，油品销售的利润空间被一再压缩，国内石油公司原有单一的油品经营模式若不及时转变经营，在巨大的多元化消费市场中将优势不在。根据欧美国家加油站发展经验，加油站盈利的大部分不再来自油品销售收入，而是来自于便利店和汽车服务等非油品业务销售收入，非油品业务已成为加油站的新的利润增长点。如：目前，美国90%以上加油站油品经营利润都较微薄，但非油品毛利率却高达30%以上，是加油站利润的主要来源；加拿大的加油站非油品营业额也达到总营业额的27%。

2010年2月11日，国家商务部了《关于促进非油品业务发展的指导意见》，并提出“发展非油品业务不仅符合加油站发展趋势，为加油站带来新的利润和效益、提升企业品牌和市场竞争力，而且对于方便消费、扩大内需、增加就业、提升土地和设施综合利用效率都具有十分重要的意义”，要利用企业的品牌优势和现有加油站的网络优势，因地制宜地发展非油品业务，进一步提高油品销售企业的赢利能力和服务能力。

（二）研究的意义。目前，国内加油站的非油品业务主要是在传统的油品经营基础上，开展的销售日用百货、汽车用品、餐饮、住宿、广告、汽车服务等服务项目[3]，但当前主要侧重于便利店业务，非油品业务类型还较为单一。随着加油站所面临的市场环境以及顾客需求所发生的改变，除了传统的油品加注服务需求外，顾客需要加油站提供多元化的衍生产品和服务。因此，发展非油品业务对于企业提高市场竞争能力、服务能力和创效能力有积极的实践意义。

二、非油品业务发展SWOT分析

（一）优势分析（S分析）。一是大型油品销售企业长期以来油品和非油品质优量足，拥有较好的社会美誉度，开展非油品业务具有较好的品牌优势；二是目前在营业的加油站数量多，加油网点遍布全省各地市中心城区、县城、高速公路、国道、省道等位置，开展非油品业务具有着得天独厚的加油站网络优势；三是某油品销售企业的非油商品采取集团采购模式，在商品价格方面，相比其他竞争者具有更大的价格优势，可以给消费者以更优质的服务，有其它小规模非油品经营企业无法比拟的优势；四是加油站基本都实现了加油IC卡系统联网，在这个基础上实现非油品销售系统的全省联网，可以有效地进行非油商品的进、销、存适时管理，具有其他企业无法比拟的信息化优势。

（二）劣势分析（W分析）。一是受劳动用工的诸多制约，销售人员还没配备到位；二是目前的非油品业务类型相对局限于加油站便利店，汽车美容、修理等汽车服务项目，在零售商店林立的市场环境中，单一的非油品经营很难维持较大的利润，不利于企业的长远发展；三是大多数加油站便利店还未达到较大经营规模，在商品采购、配送等方面没有竞争优势，导致销售的商品不具有明显的价格优势；四是受场地限制，多数加油站无法为驾乘人员提供购物的停车场地，驾乘人员没有在加油站停留的意愿，没有过多的冲动性消费行为；五是非油品销售人员缺乏专业的非油品销售技巧，加油员的加油工作都忙不过来，更没精力去销售非油品；六是加油站便利店的消费者还是以驾乘人员为主，虽然近年来人们的消费能力有所提高，但受传统的消费习惯影响，大多数人还未养成去加油站消费购物的习惯，顾客的消费习惯和观念需要进一步引导。

（三）机会分析（O分析）。一是非油品业务涉及便利店、汽车服务等多种业务类型，相比传统零售商店的目标消费群体为周边的居民，加油站便利店非油品的消费群体除了加油站周边的居民外，主要是在加油站进行油品消费的驾乘人员，市场细分定位明确。二是在加油站非油品业务这个细分市场上，其它竞争对手尚未形成规模化的竞争优势，非油品经营和市场拓展的压力较小；三是加入某油品销售企业非油品销售网络意愿的供应商很多，某油品销售企业在进行非油商品供应商选择时，有一定的主动性；五是在加油站便利店进行消费的顾客群体，主要是认同加油站服务和品牌价值的忠实客户和处于临时急需状态的人员，他们在加油站接受相关服务的“被迫”选择程度较高。

（四）威胁分析（T分析）。在目前的非油品业务市场上，某油品销售企业主要面临两方面的威胁，一方面的威胁来自于同类大型国有企业的同业竞争。另一方面的威胁来自于零售百货业和汽车服务业的威胁，零售百货业的最大威胁来自于已经形成网络优势的连锁经营企业，这种威胁在中心城市城区会表现得比国省道等区域位置明显；汽车服务的最大威胁来自于具有专业维修和保养能力的门店，尤其是4S店和汽车维修连锁店。

三、非油品业务的现状及存在的问题

（一）非油品业务发展现状

1、非油品经营规模日益扩大。中石化非油品经营规模由2008年的11亿元，增加到2014年的160亿元，开店数由2008年的5300座增加到2014年的24000座，单店日均营业额由2008年的584元增加到2014年的1800元。

2、易捷品牌影响不断加强。一是加油站建设理念得到提升。实现了从工业设计理念向商业设计理念转变。从顾客的消费需求出发，加油站充满温馨的商业氛围。 二是经营理念发生转变。从单一加油向提供多种服务转变，不仅要卖好产品，还要卖好服务。易捷品牌形象逐步深入人心，加油站不仅卖油，还可以卖其他商品和服务，引导人们改变消费习惯。三是品牌形象得到提升。人们看中国石化，主要是从加油站看起。现在的油站与周边的环境更协调、和谐，一些站成为城市的靓丽风景线，有些政府要拆迁的加油站得以保留。

3、员工观念逐步得到转变。逐步树立了非油品主业意识，开展全员营销；正确传递非油品经营压力，增强动力，员工从“要我卖非油品”向“我要卖非油品” 转变。员工工作和生活环境明显改善，解决了员工部分生活费用，提高了员工收入。员工对企业的忠诚度提高了，热情服务、主动营销的意识明显增强。

4、未来发展趋势。傅成玉董事长提出：非油品的发展目标是将中国石化由油品零售商发展成为综合服务商。到2020年实现营业额1500亿，力争2000亿，毛利总额300亿元。”我们把大数据、电商、移动支付这些东西引进来，就带来很多业务。未来开车加油可能不用花钱，羊毛出在猪身上，客户在中石化平台消费，不仅买的便宜，还能用积分换加油，这不就是现在的互联网思维嘛。”

（二）存在的问题

一是客户进店销售率低，易捷缺乏吸引力和竞争力。以江西公司为例。2014年10月份，整个江西公司加油客户进店消费率只有4.4%。

便利店 调研时段平均停住车辆数（辆） 平均进店人次 客户进店率 进店打印发票人次 办理加油卡业务人次 购买便利店商品人次 加油客户进店消费率 进店客户消费率

南昌跨一站便利店 83 19 22.9% 17 6 4 4.8% 21.1%

南昌洪大站便利店 53 11 20.8% 9 3 3 5.7% 27.3%

南昌示范站便利店 39 8 20.5% 8 0 2 5.1% 25.0%

合计 58 13 21.7% 11 3 3 5.1% 23.7%

二是营销模式单一。目前，非油品营销存在模式单一、促销手段不灵活等现状。三是便利店在营商品种类和物流配送不足。四是培训力度不够，导致非油品线条工作人员专业技能不熟练，工作效率不高。

四、非油品业务的营销策略

中国国有企业在市场经济中占有举足轻重的位置，石油公司作为国有企业，在使国有资产的保值增值和获得效益的最大化的同时，国家能源安全责任和保障市场供应责任同样重要，随着国有石油企业的转型重组和多元化发展。“非油品业务发展定位应当是把加油站打造成为汽车生活的驿站，成为油品经营的有力支撑和重要的利润来源”。因此，作为国有大型企业身份的某油品销售企业，在快速发展非油品业务时，应从非油品业务的产品组合、价格、渠道、促销和营销反馈控制等几个方面来实施非油品业务的发展策略，提高公司的整体市场竞争力、创效能力和综合服务能力。

（一）非油品业务的产品策略

1、产品组合原则。目前，目前易捷便利店无论从门店设计还是经营的品类都与其他零售商差异性不大，这使得企业很难通过功能效用、外观和颜色等手段树立形象。为此，因此，必须通过增加产品部分差异化、提升品牌形象等策略，提高产品的竞争力。一是实现产品部分差异化经营策略。在进行充分市场调研分析的基础上，按照“汽车生活的驿站”的市场定位，针对针对私家车主的需求，加快特色商品的引进和销售进度。同时在统一易捷便利店形象标识的前提下，实施一站一设计打的办法，打造一批特色鲜明的易捷便利店，努力做到人无我有。二是实现品牌策略。品牌有产品品牌和企业品牌之分，对于江西石油公司易捷便利店来说，品牌策略应同时兼顾提升企业品牌和产品品牌。首先应依托中国石化对易捷品牌进行有效的运营，努力提升易捷品牌知名度。其次是加大和国内、国际知名品牌商品的合作力度，实现人有我精。更重要的是经营中必须严把数质量关，以“易捷万店无假货”为基本宗旨，在客户中树立“中国石化易捷”的良好品牌形象。

2、多元化战略。“实行多元化经营， 企业可以充分利用现有资源， 拓展业务领域， 扩大业务范围， 使企业获得更多的利润增长点”。在继续做大做强便利店经营的同时，要根据加油站的场地条件和周边消费商圈情况，因地制宜地选择性开设快餐食品、汽车服务和加油站广告等衍生服务项目。

一是O2O业务。基本思路是以“人和车”为核心，利用网点、用户和海量交易的优势，快速推进业务发展。首先推进快递自提点业务。对于消费者而言，快递送货上门存在隐私、安全等隐患，并需要耗费时间等待。易捷便利店作为快递自提点，可以解决上述困扰。对于电商而言，快递自提降低了“最后一公里”物流成本，可以让利于消费者。对油品销售企业而言，不仅可以增加佣金或租金收入，而且可以增加客流量。其次开展二维码销售业务。利用加油站和便利店网络优势，设立二维码销售专区，既可以满足顾客快捷需求，又能以销售提成方式实现收益。再次打造易捷会员电商平台。充分发挥网上营业厅客户和流量优势，围绕加油卡客户需求，迅速拓展商品，增加便捷服务功能，为用户提供360度全方位服务，提高用户粘性，做大电子商务规模。

二是金融业务。首先要推进银行卡收单业务。快速完成中石化POS机在经营网点和社会第三方商户的铺设，在开辟新的利润增长点同时，降低刷卡结算成本。其次要加快网络和移动支付业务。依托加油卡电子商务平台和车联网发展，为客户提供加油卡充值、购买非油品等便捷支付，并积极向第三方网站扩展，迅速做大线上支付交易规模。再次要开展第三方预付卡业务。利用加油卡的成熟模式和客户优势，迅速扩大全国性第三方卡的发行量和使用范围，扩大结算手续费和资金沉淀收益。

三是汽服业务。通过与专业公司合资或合作模式，借助加油站网络，重点开展基础汽服、代客维修、汽车租赁和保险销售业务，不断提高汽服领域的专业运营水平。打造综合车联网平台。加强对车辆的油耗、车况、地理位置、驾驶习惯等信息的综合分析，并实现与汽车保险、汽车售后、汽车租赁等相关厂商共享，开发折扣更低、个性化更强的产品或服务，增强会员忠诚度和客户粘性。同时在条件成熟地区与具有一定实力的汽车售后服务公司合作，提供汽车清洗、美容、换胎、保养和汽车配件等基础汽车服务

四是广告业务。加快与广告公司的合作，深入开发加油站现场广告，继续扩大户外实体广告站点数，同时利用易捷电商平台高速增长契机，开发互联网、移动端等广告业务。

（二）非油品业务的价格策略。便利店d的便利性就体现在每天24小时全天候营业，其中直接或间接发生的费用分别为：人工成本、营业费用、水电费等。便利店在价格制定上，如果一味追求低价，其发展并不长久。因此，便利店要生存发展，就必须实现“否定低价、便利制胜，层次搭配”。

便利店在制定价格策略时，一方面，要尽量降低成本，以适合消费群体急需的品种搭配采购，争取较低价格销售；另一方面，便利店的定价不能盲目追求低价，更不可与大型超市竞价，便利店的商品价格比大型超市高一些是正常现象，因为其吸引顾客的不是价格而是可以应急的服务。

（三）非油品业务的渠道策略

1、供应商的选择。选择和引进商品供应商时，在供应商选择及资质认证方面，要优先选择成产厂家、独家商，其次可选择综合性供应商或其他供应商。所有拟合作供应商均须进行资质认证，认证内容包括但不仅限于：盖公章的企业营业执照复印件、盖公章的企业税务登记证复印件、组织机构代码证、企业开户行资料、盖公章的商品报价表等。其他特殊商品如食品、药品供应商的选择要提供国家规定的相关资质材料。在供应商考核方面，要建立供应商档案，档案内容包括供应商资质、产品资料、合同和协议、主要负责人、具体经办人等相关文件资料，不定期更新。对供应商考核每年一次，考核结果向供应商反馈，督促供应商整改。对考核不合格的供应商，要采取减少订货量、终止订货、不予续签合同等措施进行约束。

2、采购管理。油品销售企业非油品业务的商品种类较多、范围较广，因此为确保所采购商品的质量和安全，必须在商品采购中实现制度化、流程化、市场化运作，降低采购风险。一是要完善商品采购管理制度。包括《商品采购管理办法》、《商品价格管理办法》，其中在《商品采购管理办法》中核心流程是：供应商引进流程、供应商淘汰流程、新品引进流程、滞销品淘汰流程、价格调整审批流程、新品上架流程、促销品管理流程、促销流程。二是压扁管理层次，建立规模优势，降低进货成本。定期按照销售情况排序，淘汰销售额小、周转率低的滞销商品，提高品牌集中度，并与供应商协同做大经营规模，降低采购成本。三是建立评价体系，提升采购质量。

3、库存及配送控制。商品的库存控制水平，将直接影响企业的运行成本和利润空间。在充分考虑商品陈列数量、商品促销及季节与气候、地理位置、区位价差等因素的基础上，调控计算好商品的实时进货、销售、库存情况，通过提高便利店的商品库存周转率，来提高加油站便利店的运营效率。在配送的选择上，目前的普遍做法是：自配、第三方他陪，供应商统配等方式，企业可根据实际情况，选择合适的商品配送方式，目前更多企业的配货能力较弱，采取的是第三方他陪物流配送模式：生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式”。另外，自配和产品供应商统配也可以作为有效补充，多种配送模式结合运用到自己所需配送环节中去，将会进一步拓展加油站的利润空间，树立加油站更好的服务形象和信誉。

（四）非油品业务的促销策略

为获取更大的市场份额，需要不定期的进行一些促销活动，除了原有的降价促销、赠品促销的方式外还可采取以下几种方式促销。

1、油非融合互促，实现增量增效。一是推动零非融合。油品非油品紧密配合，针对市场形势，兼顾各自经营任务，共同研究营销方案和激励措施。二是深化油非互促。针对价格敏感客户，积极开展节日回馈、国省道柴油营销、油站个性化营销等油非互动活动。三是调整自助优惠，为做大非油，稳定价格、给司机实惠，可以探讨取消自助加油价格优惠，调整为“自助加油送非油品现金券”的做法。

2、创新营销模式，增强客户“粘性”。一是开发电子化营销介质。通过持卡客户在系统中的信息对接，使客户在便利店内刷加油卡就可以使用购物优惠，即方便了客户使用，又提高了客户使用加油卡的积极性。二是开展差别化客户维系。针对政府机关、国企等稳定型优质客户，提供上门充值、办卡、换卡等一条龙服务。搭建会员服务网站，向价格敏感客户提供会员积分洗车、积分兑现商品等增值服务。三是拓展移动互联营销渠道。开设“掌上营业厅”和加油卡手机客户端，启用官方微信服务平台，实现加油卡余额、消费记录、电子券微信实时查询，为客户推送各类营销活动和优惠信息。

3、拓展重点商品，培育自有品牌。自由品牌商品销售正逐步成为油品零售环节新的效益增长点。因此把自有品牌商品的营销作为便利店销售的主攻方向，本着“人无我有、人有我特”的原则，努力做大市场份额，是自由品牌商品成为易捷便利店的特色名片和金子招牌。一是加大品牌宣传力度，利用油站海报、电台广告等方式进行造势。二是提高一线员工销售热情，加大激励力度，及时兑现奖励。三是加大对一线员工商品知识的培训，开展话术培训、销售竞赛、大力提倡开口营销，是自由品牌商品的促销日益深入员工的作业习惯。

五、结论

油品销售企业在发展非油品业务时，应充分调研、借鉴国内外非油品业务发展的成败经验，取长补短，利用好加油站庞大的网络区域资源，发挥好品牌统筹优势，起步高，地位准，在非油品业务类型的选择、经营管理和发展策略等各方面，前期做好油品消费者的有效消费观念引导，后期根据非油品市场消费者的实际需求，避免短效，调整和扩大非油品供应品种和链条，培养和稳定忠实的非油品客户才是发展非油品业务的根本目的。

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篇5

关键词：高速公路服务区 薪酬管理 效率与公平

一、高速公路服务区生产人员薪酬管理现状与存在的问题

高速公路被誉为一个国家走向现代化的桥梁，是发展现代交通业的必经之路。我国高速公路事业发展非常迅速，从1988年第一条通车的沪嘉高速公路开始到目前拥有总里程7.4万公里，居世界第二位，仅次于美国。在高速公路6大管理体系中，服务区作为高速公路的附属设施，占有重要的位置。它直接向司乘人员提供生活服务和工作方便，是人与路的纽带。因此，经营管理好服务区，积极探索有效的基于激励的薪酬管理体系，对于促进高速公路事业的健康稳健发展具有十分重要的意义。

（一）薪酬管理现状

为了更加全面、深入地了解当前高速公路服务区管理企业生产人员薪酬管理的现状，通过对多家高速公路集团有限公司进行考察与调研，特别是对A公司进行实证性研究，获得了第一手资料。

A公司是一家2007年由三家公司重组而成的全资国有企业，是北京市唯一一家管理高速公路服务区的企业，在全国高速公路管理系统内已成为区域品牌，在全国高速公路服务区管理企业中具有代表性质。由于其国有企业的特殊性质及高速公路服务区“经营性、窗口性、公益性”的特殊行业要求，该公司涉及的生产经营范围分为经营性业务及公益性业务，其中经营性业务主要包括高速公路服务区餐厅、便利店及加油站的经营与管理，公益性业务主要指服务区公共设施的建设维护、安全与保洁服务等。

目前，以A公司为代表的高速公路服务区管理企业中，生产员工薪酬管理普遍采用“一刀切”的管理模式，即完成或超额完成经营目标时，各生产岗位的奖金都为基础工资的2-3倍。经营性员工与公益性员工薪酬一样，经营性业务内部员工薪酬干多干少一个样，干好干坏一个样，员工生产积极性、主动性不高。同时，由于高速公路服务区经营地点分散，位置偏远，在“平均主义”的薪酬激励机制下，生产人员流动性大，严重制约着企业经营效益的提高。

（二）存在的问题

1、外部不公平。A企业平均工资与社会同行业平均工资相比，处于中下等水平，加之地理位置偏远，因而在企业外部薪酬分配中，员工感觉不公平，从而难以吸引、留住员工，导致员工流动率较高，企业效益受影响。

2、内部不公平。“平均主义”的薪酬分配制度有碍于企业内部竞争，不能有效体现员工知识、能力、劳动强度、工作业绩的差异，也不利于员工健康心态的成长。在企业内部薪酬分配中，单纯的过度强调了“平均”而忽视了“效率”，使员工在公司内部薪酬分配过程中，感觉不公平，难以激励员工工作积极性与发挥其潜能。

3、个人价值无法体现。长久以来，以A公司为代表的高速公路服务区企业，沿用国有企业以工龄和岗位为主要依据的薪酬管理制度。员工薪酬晋升通道单一，主要体现权力导向，除岗位晋升或工龄增长外，无其他生产员工薪酬增长通道，员工对个人职业发展、个人价值体现缺乏信心，导致工作消极或人才流失。

二、高速公路服务区企业生产人员薪酬改革的必要性与可行性

（一）实行薪酬管理改革，兼顾效率与公平的必要性

对于员工，薪酬是其自我价值的体现，对于企业，薪酬是其实现有效管理的一种方式。在实际生产过程中，员工要求获得在行业中具有竞争力、与自己付出的劳动相匹配、具有公平性的报酬；而企业则希望通过有效的管理降低其劳动成本。所谓“多劳多得”正体现了员工对于效率与公平相统一的要求。

高速公路服务区地理位置特殊、远离市区，生产员工薪酬待遇较低、劳动强度大、工作时间长，加之原有薪酬体系使员工产生的不公平感，使员工工作效率低、流动性大，流失率高。对企业缺乏满意的员工给企业造成的损失也是显而易见的。首先，人员流失造成的损失，不满意的员工很容易跳槽。传统上，在衡量员工跳槽带来的损失时只计算由于重新招聘、雇佣和培训时所产生的费用，但在大多数服务工作中，员工跳槽的真正损失是生产率的下降。其次，缺乏满意的员工往往工作效率低下，最终导致顾客满意率降低，从而严重影响高速公路服务区的经济效益与社会效益。因此，实行生产员工薪酬体系改革，提高员工对薪酬的满意度对服务区企业发展具有深远意义，通过制定合理、具有公平性和竞争性的薪酬管理制度、持续改进工作环境、建立员工的职业发展规划等方式，以提高员工保留率和生产率，成为服务区管理企业可持续性发展的关键因素之一。

（二）有利于进行生产人员队伍薪酬体系重新设置的因素

1.由于社会上对高速公路服务区管理的普遍认可，以及A公司在北京市高速公路服务区管理中的垄断性地位，服务区生产员工普遍有较强的归宿感和荣誉感。

2.由于高速公路服务区管理企业的国有企业性质，注重对员工企业责任感、社会责任感及技术技能的教育培训，员工对公司整体目标认识明确，有较强的目标意识和责任意识。

3.几年来的国有企业重组改革，使员工对改革具备了一定的承受能力，总体上对改革表示理解和支持。

4.生产人员总体薪酬水平处于社会中低等收入水平，员工对于提高工资收入、改善福利项目有着较迫切的需求。

5.人力资源管理工作具备了一定的基础，人力资源管理部门做了有益的探索实践，基本管理制度已建立。

三、高速公路服务区企业生产人员薪酬改革的原则和措施

（一）针对经营性业务，按不同业务分别确定提成系数

1、分别了解各业务同行业薪酬水平以及各服务区所在地，当地社会平均工资水平。

设计薪酬结构时，要充分考虑到市场薪酬水平，使公司薪酬水平与市场水平相比具有竞争力，确保薪酬的外部公平。具体方法为，通过资料收集、业务交流、统计调查等方式，针对各业务项目及各服务区所在地，分别了解企业外部同行业薪酬水平，确定出各服务区各经营单位的社会平均工资指数。

2、初步计算提成系数（结合工资总额、企业下年度预算、及（1）项中薪酬水平分别确定）

A．确定公司年度薪酬总额及可支配工资总额

薪酬体系的激励作用主要体现为员工整体薪酬水平的提高应与企业效益的增长相结合。因此，依据公司销售额的增长来确定员工薪酬总额，超额完成经营目标时给予奖励，能使员工更真实、及时的感受到自己的切身利益与企业的效益紧密相连，以不断提高工作积极性与工作效率，达到企业可持续发展的目标。以加油站业务来举例，即：

①如果S下≤S目标 则C下＝T0×S下

②如果S下＞S目标 则C下=T0×S目标+T0×J×(S下-S目标)

式中 T0――――完成销量目标的吨位工资

J――――超额完成销量目标奖励比率

S下――――下年度实际销量

S目标――――下年度目标销量

C下――――下年度工资总额

在此基础上，按往年薪酬总额中员工固定奖金比率，结合下年度预算情况，提取相应的下年度奖励工资总额，即可支配工资总额C奖。

B.确定各经营单位提成系数

①分别计算出各经营性业务的提成比例

在确定公司薪酬总额及可支配工资后，依据往年经营情况分析，按各业务项目在公司收益中所占的比率，分别计算出各经营性业务的工资总额及可支配工资，并根据各业务可支配工资总额及下年度预算中计划目标销量分别确定各业务的提成比例。即加油站业务中，每完成一升的销售，员工提成金额及餐厅、便利店每销售一元商品员工的提成金额，即P奖。

②按各经营性业务生产人员岗位进行岗位评估，确定各岗位在提成资金中的权重

岗位评估是确定各岗位提成系统的关键环节，它是根据各岗位对企业经营目标的贡献，对企业中各岗位的价值进行综合评估，决定企业中各个岗位相对价值的大小，从而建立一个合理、系统、稳定的结构，开发一个工作价值的等级制度，在此基础上确定各岗位的薪酬级别和待遇。由于它对薪酬的基础作了明确、清晰的限定，避免了由于薪酬基础限定模糊引起的员工不信任和对偏袒、歧视的怀疑。员工对各岗位间的价值差的接受性相对较高，对绝对薪酬差距的心理承受能力也随之增强，易于获得薪酬的内部公平感。

鉴于服务区各经营性业务中生产人员岗位基本上是同类别、同层级的岗位，因此采用要素计点法对各生产岗位进行评估。在加油站业务以加油员岗位作为标准岗位，在餐厅、便利店业务以服务员岗位为标准岗位，确定其他各岗位与标准岗位的相对价值。结合各岗位的评估相对值及各标准岗位的评估相对值，最终确定全部生产岗位的岗位价值相对值，并以此作为其在提成资金中所占的权重，即P岗。

③各业务岗位提成金额相对平衡，避免差异过大

由于高速公路服务区管理企业的国有企业性质，同时为保持员工队伍的稳定性，在计算出各业务各岗位提成金额后，在各业务内部、业务间进行相对平衡，避免出现差异过大，导致低提成比例岗位员工生产积极性降低，从而影响企业效益或企业凝聚力的情况发生。

（二）确定公益性业务员工薪酬水平

高速公路服务区作为高速公路的附属设施，肩负着为过往司乘人员提供生活服务和工作方便的重要任务。完善的服务区是现代高速公路体系成熟的标志，在英国，服务区为高速公路过往宾客提供了一个理想的休息和消费场所，在西欧，高速公路服务区不仅仅是单纯意义上的“驿站”，更是旅游风景上一颗璀璨的明珠，是欧共体国家的文明窗口。我国作为拥有7.4万公里高速公路的大国，但在服务区的管理上还处于初级阶段，特别是在公益设施、环境美化、功能分区等方面与欧美国家还存在着很大差距。因此，除经营性需要外，服务区的公益性管理是衡量一个国家高速公路发展品质的重要标志。

服务区公益的水平在服务区企业生产员工薪酬改革过程中，除科学、合理的确定经营性生产员工薪酬水平外，还要结合企业内、外部平衡因素，测算出公益性业务员工的薪酬水平。具体方法为：

依据测算出的各经营性业务平均薪酬水平，测算出经营性业务生产岗位平均工资，即P经平，并结合各服务区所在地当地的社会平均工资P平，确定非经营性业务，即公益性业务生产员工平均薪酬水平P公平。

同时，按要素计点法，同样测算出公益性业务中各生产岗位的岗位价值相对值，作为各岗位工资确定的标准。同时，进行相对平衡，使P公平与P经平、P平分别保持在合理的差异范围内，即±15%。

（三）生产人员福利项的管理

由于高速公路服务区特殊的地理位置及工作性质，服务区管理企业必须综合多种激励机制，通过荣誉激励、福利激励和成长激励等激励方式提高员工对企业的认同感，增强企业凝聚力。在后勤福利项管理上，采用公司统一的福利管理制度，即各业务、各岗位的福利项目相一致，如体检、过节费、工作服、劳动保护、员工宿舍、食堂等。同时，利用国有企业福利项的优势，弥补地区偏远带来的负面影响，保持员工队伍的相对稳定及企业凝聚力的日益增强。

四、生产人员薪酬管理中的持续改进

在实施薪酬改革，提高员工实际收入，增加企业效益的同时，根据不同时期企业经营生产内、外部环境的变化，生产人员薪酬管理也要随之进行调整。当然这种调整不能是频繁的、盲目的，在近阶段（1－3年内）企业内、外部环境变化不大时，此种激励方法可以起到企业效益与员工利益双赢的效果。但如果企业经营环境发生重大变化，如油品批零差价大幅减少、员工队伍平均年龄偏高，企业生产经营成本大幅提高等情况，企业效益明显降低，则员工提成的计算、可支配工资总额的提取就需要进一步调整，以保证企业正常的生产经营。

总之，高速公路服务区企业生产人员薪酬管理是一个多层次的、动态的管理模式，需要及时了解各业务的社会平均薪酬标准，并对企业经营情况做出正确预计，同时做好企业内、外部分配的平衡，才能真正做到薪酬管理的效率与公平兼顾，企业效益与员工利益的双赢。

参考文献：

篇6

（一）发展现状

1．现代化水平明显提高，新型商贸业态发展迅速。近年来，我市商贸流通设施投资规模不断扩大，各种较大规模的零售超市、连锁经营、配送中心、商品交易市场以及专卖店、便利店等多种现代商贸业态得到了较快发展。商贸流通业集约化、规模化经营不断扩大，销售额5000万元以上的流通企业已达6家（见附表2）。电子计算机、商品条码POS、EDI等现代营销管理系统得到较为广泛的应用，商贸流通产业的技术含量有所提高。电子商务应用发展迅速，企业信息化建设步伐不断加快。率先在*地区成立了电子商务行业协会，并有495家工商企业参展“*省网交会”和“*市365网交会”，为企业拓展市场提供了良好的发展空间。农村现代流通网络建设逐步完善，以“左邻右舍”和“新红塔”为龙头的连锁经营企业发展迅猛，连锁门店达150家，其中农村连锁便利店达110家，连锁门店已辐射*、柯城、龙游及福建浦城。第三方物流企业发展势头良好，全市共有货运业主2000多户，营运货车4000多辆，专业从事货运经营企业已达38家，与全国250多个大中城市实现了货运直达。拍卖、典当、旧货经营等特许行业商贸业态稳步发展，会展行业出现新的活力，成功举办了中国（*）蜜蜂文化节和**木材交易洽谈会。

2．商贸流通业持续快速发展。我市实施“兴工强市、借力发展、特色推进”战略，全面推动了工业经济的高速增长，促进了商贸流通业的快速发展，商贸流通业在国民经济中的重要作用日益突显。20*年，社会消费品零售总额达25.79亿元，同比增长13.8%，高于全国水平二点四个百分点，其中批发和零售业22.14亿元，同比增长13.5%，住宿和餐饮业2.96亿元，同比增长17.3%，其它行业0.69亿元，同比增长9.8%（见附表1）。批发零售贸易和餐饮业增加值占GDP的比重达到9.4%。

3．城区商业网点布局逐步完善。全市10个社区共有各类商业网点4863个，总营业面积达464852平方米，从业人员达16875人，其中3000平方米以上的社区商业中心达5个，1000-3000平方米的超市6个，各种便利店达693个，餐饮店818个，美容美发店457个，家政服务70个，图书音像119个。较为完善的社区商业网点为城区居民的消费和服务带来了极大的方便。

4．专业市场健康发展，集聚辐射能力日益增强。为加快专业市场的建设，近年来，我市加大投入并出台了相关优惠扶持政策，全市商品市场体系日趋完善，专业批发市场稳步发展，市场散、小、乱的局面得到了明显改善，各类专业市场规模不断扩大，档次不断提高，管理不断规范，辐射能力不断增强，并呈现出带动产业化发展的喜人局面，三省边界物资集散中心的作用和地位日益显现。20*年全市已有各类市场26个，年成交额达32亿元，年增长14%，其中超亿元市场4个（见附表3），超10亿元市场2个，贺村木业市场已成为华东最大、全国第三的木业交易市场。

5．国际化趋势有所提高。至20*年底，全市共有各类出口企业29家，与世界30个国家和地区建立了贸易关系，全市外贸出口额达到4153万美元，同比增长65.8%，外贸依存度逐年提高。

（二）存在不足

1．流通行业发展水平较低。我市商贸流通企业组织化程度不高，集团化发展缓慢，经营主体多，功能单一；经营档次不高，特色不鲜明，难以满足本地居民的中高档消费需求和有效吸引周边县市的购买力；商贸流通行业技术含量低，现代化水平不高，企业信息化发展较慢；电子商务、物流配送、连锁经营等现代交易比重偏低，集中配送率不高，企业综合竞争力不强。摊位式、分散性、小规模的组织形式和传统的营销方式仍占较大比重，难以形成经营规模大、市场辐射力强、区域竞争能力强的商业“航母”。商贸流通业对全市的经济贡献率仍然偏低。

2．农村流通发展相对缓慢。我市农村市场体系不够完善，社会服务体系发育不全，农村流通基础设施建设滞后，商业网点零乱，农民消费水平较低，农副产品流通渠道不畅，与发达地区相比，存在较大差距。方便消费、放心消费仍然是广大农村、农民的迫切愿望。

3．商业布局缺乏科学规划。商业网点缺乏系统的科学规划。商业网点布局和业态结构不合理，发展不平衡，功能不全且局部定位不准确，存在盲目发展、无序发展的问题。

4．政策引导推动滞后。由于机构撤并，削弱了对商贸流通行业的管理，且长期以来重工轻商，商贸流通业没有被作为一个先导产业来发展，缺乏具体有效的促进商贸业发展的扶持措施和政策引导。

（三）面临形势

“十一五”是全面建设小康社会的新起点，经济发展和对外开放进入新的历史阶段，这既为我市商贸流通业的进一步发展奠定了良好基础，也对我市商贸流通业的健康发展提出了新要求，机遇与挑战并存。

1．我市工业经济高速增长，为商贸流通业发展提供了广阔的空间。近年来，我市工业经济快速发展，带动相关贸易的发展，刺激了消费，促进了商贸流通业的迅速发展；科技的进步，特别是电子商务的广泛应用，推动了商贸流通业现代化进程；产业结构调整、资本流动和技术转移步伐的加快，也将促进更大范围内流通要素和资源的优化组合。

2．加入WTO，国内市场国际化的特征更加明显。外资进入的方式和领域呈现出新的特点，国内市场竞争更趋激烈，需要进一步统筹商贸流通业发展和对外开放。我国成为全球重要的制造业基地和商品采购、销售市场，也为我市商贸流通业的发展提供了更为广阔的空间。

3．建设社会主义新农村，构建和谐社会，缓解我市就业压力，促进城乡协调发展，保障人民群众安全消费、健康消费，也要求我市商贸流通业承担更大、更艰巨的社会责任。

4．我市地处浙闽赣三省边界，毗邻遂昌、*、常山、玉山、广丰、浦城6个县、区，商贸流通业发展水平相对领先，基础条件相对较好。但我市商贸流通业发展并没有形成独特模式，总体呈现出目标思路不明和发展潜力不足的态势。从周边县（市）区商贸流通业经济发展指标来看，我市发展速度相对缓慢。20*年，我市第三产业增加值和社会消费品零售总额较上年增长12.7%和13.8%，除遂昌、玉山没有统计外，其增速在5个相邻县（市）区中，分别位列第四和第三。随着*、上饶等城市商贸流通业的快速发展，城市化水平的不断提高，以及各种交通网络的不断完善，将促使我市及周边地区有限的购买力向大中城市集中转移。因此，推动我市商贸流通业快速发展势在必然，任重道远。

二、指导思想与总体目标

加快改变我市商贸流通业总体发展滞后的现状，发挥比较优势，整合资源，实现商贸流通业的跨越式发展，缩小与全省商贸流通业发展水平的差距，建设“浙、闽、赣三省边际最具活力的商贸物流集散中心”。

（一）指导思想

围绕建设“三省边际最具活力的商贸物流集散中心”的发展目标，以政策为引导、项目为载体，以调整商贸业布局和发展新型业态为主线，加快商贸流通产业技术进步，扩大商贸流通业的对外开放，通过培育新兴商贸业态和招商引资，加速推进传统商贸业向现代商贸业的跨越式发展，促进我市经济社会和谐发展。

（二）总体目标

“十一五”时期，通过商贸流通业结构优化和增长方式转变，把我市建设成为“三省边际最具活力的商贸物流集散中心”。到2010年，我市商贸流通业要达到下列预期目标：

1．商贸流通业比重不断提高。全市实现社会消费品零售总额50亿元，年均增长14%；商贸流通业增加值占全市GDP比重达到17%，批发零售贸易和餐饮业增加值占GDP的比重达到10%以上。

2．核心企业规模不断扩大。培育年销售额5亿元以上商贸流通经营企业2家，年销售额1亿元以上商贸流通经营企业7家，年销售额在1000万元以上的商贸流通经营企业60家；培育2—3家在周边地区乃至全省有较大影响、设施较为先进、功能完善的现代化商品交易市场，年交易额超15亿元市场2家，超亿元市场5家。专业市场交易额年均增长15％以上。重点商贸流通企业基本建立现代企业制度，初步形成统一开放、竞争有序的市场流通体系和较为完善的宏观调控体系。

3．现代流通方式更加发达。连锁经营、物流配送、电子商务等现代商贸流通业态获得快速发展，POS机、EDI等先进信息技术得到广泛应用，建立行业门户网站6个。力争全市限额以上商贸流通企业60%以上开展电子商务业务；连锁经营网络覆盖全市各乡镇，连锁龙头企业的连锁门店达400家以上。建立“一基地、二园区、三中心”为支撑的现代物流体系。

4．现代商贸设施更加完善。进一步加大重点商贸建设项目投入，5年累计完成商贸设施投入15亿元。发展四星级以上宾馆1-2家、三星级宾馆2家、二星级宾馆10家。

三、发展重点

（一）推进商贸流通业现代化。

1．积极拓展连锁经营。以“万村千乡”和“千镇连锁超市、万村放心店”工程为载体，以农村乡镇为重点，加快发展连锁经营。按照“七个统一”即统一采购、统一配送、统一管理、统一价格、统一标识、统一核算、统一服务的要求，采用直营、特许（加盟）等连锁形式，发展连锁经营。推动我市连锁经营从食品、日用品、药品向农资、餐饮、家电、建材、汽车、维修、教育培训、家政、休闲娱乐等行业的扩展，引导规模小、实力弱、单体发展困难的中小商店加盟大型连锁企业。鼓励有实力的企业到周边地区开设连锁店、专卖店，加速我市连锁业跨地区、跨省际扩张。同时积极拓展连锁网络服务功能，逐步实现各种消费品流通的“一网多用”，提高配送率。“十一五”期间，积极扶持和培育“左邻右舍”和“新红塔”两家“千镇连锁超市”龙头企业。到2010年，实现在全市各个乡镇都开设有连锁超市，50%以上的行政村设有连锁便利店，龙头企业连锁门店达400家以上。全市各类连锁经营销售额在社会消费品零售额中的比重达到20%以上。

2．发展新型零售业态。积极发展多样化的现代零售经营模式，改造和调整传统零售业，推进传统中、小百货店向现代化大中型综合超市、购物中心、专业店和专卖店等业态转型，形成定位清晰、布局合理、错位经营、各具特色的零售市场格局。结合城乡实际，进一步完善我市城市商业网点布局规划，防止盲目投资和重复建设。按照标准化超市、便利店等方式逐步改造传统的小型零售店铺，解决“脏、乱、差”的问题。规范发展互联网网络销售、电视电话销售、邮购等无店铺经营形式。积极培育新的消费热点，发展家电、电子信息产品、建材家居用品、文化及办公用品、服装等大型专业超市，建立健全我市汽车流通和服务体系，发展厂家直销中心。加强银商合作，推广“刷卡结算”，提供便利消费。促进信贷消费、租赁消费等新型消费方式发展。

3．积极发展电子商务。加快网络信息技术应用，通过政府扶持引导，企业开拓创新，推进我市信息化建设，构建工业商务平台，培育一批集信息、价格指导、网上交易、资源配置等功能于一体的行业门户网站。鼓励电子商务与连锁经营、物流配送相结合，提高流通领域的信息化及电子商务应用水平；支持中小企业电子商务应用，扶持服务于中小企业的第三方电子商务平台建设；推进骨干企业扩大网上采购与销售规模；鼓励和支持物流配送中心和商品交易市场开展电子商务。支持企业开展面向消费者的电子商务应用，发展基于互联网的现代新型流通业态，充分发挥电子商务对提高效率、降低交易成本的重要作用。力争到2010年全市限额以上商贸流通企业60%以上应用电子商务，建立行业门户网站6个。

4.提升住宿餐饮业现代化水平。加快推进餐饮业的标准化管理，开展餐饮服务业等级评定，严格执行市场准入标准、食品卫生与安全标准、服务规范标准，促进餐饮业规范化经营。大力实施品牌战略，培育一批名厨、名菜、名店，打造具有*特色的饮食文化。扶持3—5家营业额超200万元的限额以上餐饮龙头企业，开展连锁经营，提升餐饮服务业竞争水平。引导发展经济实用型大众餐饮服务企业，满足人民群众多层次、多样化的消费需求。促进快餐业发展，实施“早餐工程”，推进健康餐饮，倡导科学、文明、健康的饮食风尚。努力挖掘餐饮文化内涵，坚持对传统餐饮的继承和创新，推进我市餐饮业跨越式发展。规范住宿业发展，引导住宿业面向大众服务，推进连锁经营和标准化建设。规范住宿业市场秩序，开拓新型服务领域，完善服务功能。积极引导住宿业节约资源、保护环境。加快推进住宿业的星级管理，提高住宿业服务质量，到“十一五”期末，发展四星级宾馆2家、三星级宾馆2家。

5．构建现代物流体系。制定我市现代物流发展规划，合理布局，完善物流设施设备，推广先进适用的物流信息技术，构建适应我市流通业发展需要的多层次、多类型、快捷准时的物流体系。加强连锁企业内部物流配送中心建设，特别是生鲜食品配送中心的建设，为连锁企业提供安全可靠、高效率的配送服务。整合资源，大力发展第三方物流，依托我市现有货运企业和营运车辆以及虎山集团、红火集团、*虎集团、江化等建材化工大型企业，组建3—5家上规模、专业化程度高、能够提供运输、仓储、包装、装卸、加工、配送以及信息处理全过程物流管理服务的第三方物流企业。积极引导工商企业逐步将原材料采购、运输、仓储等物流服务业务分离出来，委托专业物流企业承担，完善我市社会化、专业化现代物流网络。落实各项物流政策，培育壮大重点物流企业。加快建设“一基地”（浙闽赣边际物流基地）、“二园区”（商贸仓储物流园、化工专用物流园）、“三中心”（*市左邻右舍物流配送中心、站前区物流中心、危化品仓储中心），加速红火集团铁路专用线建设，扩大货场面积，提升铁路货运能力，发挥*—贺村货物集散区位优势，确立我市在浙、闽、赣三省边际物流配送、物资集散的中心地位。

（二）加大商贸流通业设施投入。

1．加大重点商贸流通业基础设施建设。积极培育多元化投资主体，吸收各类主体以资金、技术、设备、土地使用权等多种形式参与建设，加速传统商贸设施改造。在统筹规划、科学有序、理念先进的基础上，以特色街（区）、专业市场、物流基地为重点，建设一批符合商业网点布局、规模大、档次高的大型商业设施（见附表4）。构建具有商贸集聚效应、辐射范围广、影响面大的中心商业圈，吸引农村及周边地区的购买力，拉动消费，促进我市商贸业的进一步繁荣和发展。到2010年，争取完成商贸设施投入15亿元，基本完善我市商贸流通业基础设施。

2．大力培育特色街（区）。结合我市城市发展规划，按照城市发展和商业街形成规律，做好特色街（区）的规划布局和特色定位，培育和建设特色街、专业街、步行街，鼓励中小百货商店向超市、专卖店和特色商店发展，引导经营范围相同的专业店相对聚集，扩大效应。制定特色街（区）发展管理办法，通过政府扶持监管、企业主导经营方式，培育一批具有*特色和核心品牌的商业街（区），推进我市特色街（区）经济的快速发展。规划期内重点建设江滨路特色休闲餐饮一条街、新客站站前大道餐饮休闲购物一条街、市心街传统商业老字号一条街、鹿溪路大型超市商业街、解放路服装鞋帽精品购物街、城北风情美食特色购物步行街、大南门商业步行街、中山路金融科技信息街、南门路机电专业街、西山底特色休闲一条街以及西山健身公园、须江公园休闲园、双塔文化主题公园等特色主体商业街，形成“十街、三园”的特色街（区）经济分布区域。

3．抓好商贸流通业建设项目的储备。结合我市经济社会发展现状和发达地区的先进理念，广开思路，深入调研，做好商贸流通建设项目的储备，建立重点商贸流通建设项目库和我市商贸流通产业导向目录，加速项目的包装、对外招商和组织实施，充分发挥项目的支撑作用，全面推进我市商贸流通业的快速发展。紧紧围绕“特色推进”发展战略，加快创新，扩大开放，增加投入，积极发展休闲商贸、旅游商贸、文化商贸等区域特色商贸。

（三）发展社区便民利民服务。

1．推进社区商业建设。以“便利消费进社区，便民消费进家庭”为主题，改造、提升、完善我市社区的商业服务网点，加快社区商业网点配套建设和老城区商业设施改造。重点发展社区中小型生鲜食品超市、便利店、早点快餐店、菜市场、再生资源回收网点等。实施“便民服务”工程，积极发展洗衣、修理等便民生活服务业，增强社区在家政、看护、保洁、文化娱乐、休闲健身等方面的服务功能，建立健全服务规范和标准，满足城区居民日益多样化的生活需要，保障社区能基本满足居民购物、餐饮、维修、美容美发、洗衣、家庭服务和再生资源回收等基本生活需求。逐步形成体系完备、功能健全、布局合理的现代服务体系，使我市社区商业成为构建和谐社会、扩大就业的重要途径。

2．规范发展其他生产生活服务业。加强对会展设施建设的规划和引导，引入先进的办展模式，加快培育会展经营主体，继续抓好中国（*）蜜蜂文化节、**木材交易会，加大对外宣传力度，培育新的展览会，积极承揽各种大型会议。鼓励发展融资租赁业，着重发展厂商租赁，扩大租赁业务范围，促进新型租赁产品创新，重点扶持大型租赁企业。加强拍卖行业规划管理，进一步拓展拍卖领域。加强对典当业的宏观调控及市场准入管理，优化布局，进一步促进旧货业健康发展。整顿和规范再生资源回收渠道，加快再生资源回收体系建设，建立较为完善的再生资源回收体系，推动再生资源回收行业逐步向集约化、规模化和产业化发展。

（四）培育重点商贸流通企业。

引领流通企业建立现代企业制度，走集团化、规模化、品牌化发展道路。鼓励流通体制创新，支持具有竞争优势的流通企业实行强强联合，并通过参股、控股、承包、兼并、收购和特许经营等方式，进行跨行业、跨区域发展，快速实现规模扩张，提高规模效益。支持商贸流通企业整合资源，深化企业内部人事、劳动、分配制度改革，优化配置，健全管理制度，做强做大一批商贸流通企业，使其真正成为流通领域的支柱和参与市场竞争的中坚力量。建立重点商贸流通企业认定体系，在认真摸底、核查的基础上，确定商贸流通领域中各行业的重点培育企业，实行动态管理，并制定相应政策措施，扶持一批重点商贸流通企业，提升我市商贸流通企业的整体发展水平。力争到2010年培育年销售额5亿元以上的商贸流通经营企业2家，年销售额1亿元以上商贸流通经营企业7家，年销售额在1000万元以上的商贸流通经营企业60家（重点骨干企业名单详见附表5）。

（五）加快完善市场体系建设。

1．提升改造传统交易市场。按照建立统一开放竞争有序的现代市场体系的要求，整合我市现有商品市场，完善功能，合理布局，优化结构，对传统商品市场进行整合、淘汰、转型，实现重组，盘活资产；推进各类市场的标准化改造，促进商品交易市场升级，加大市场内物流配送、市场信息、检测检验、交易区、仓储区及加工区的基础设施投入，扩大市场服务功能。加大政策扶持力度，扶持专业市场上规模、上档次，重点培育2—3家辐射面广、带动能力强、在周边地区及全省有较大影响、设施先进、功能完善的现代化商品批发贸易市场，到“十一五”期末，实现年交易额超15亿元的市场2家，亿元以上5家，专业市场交易额年均增长15%以上，全面推进以市兴贸、以贸促工联动发展。建立健全市场运作体系和市场管理体系，提高市场运行效率。培育市场中介，强化市场自律。引导创建文明规范市场，提高市场整体素质。鼓励商品交易市场进行组织、经营和管理创新，提高组织化程度，促进市场管理主体从经营物业向经营市场转变。

2．加强农产品批发市场建设。加快建立农副产品信息网络，及时提供准确的市场信息，搞活农产品流通，培育和规范发展农村消费品市场和农业生产资料市场。通过贸工农一体化方式，引导农民根据需求组织生产，走产业化经营道路，支持农民兴办各类流通组织，重视农村购销队伍的建设，鼓励和支持农民以自产自销、代购代销、联购联销等多种形式进入流通领域，对季节性强的白菇、蔬菜、猕猴桃、柑桔等大宗鲜活农产品及无公害高山蔬菜实行“绿色通道”，创造条件实施农副产品名牌战略，提高市场竞争力和综合效益。积极引导、鼓励农产品批发市场和流通企业与农产品生产基地建立长期产销联盟，发展“订单农业”，发挥流通对农业生产的引导作用。

（六）全面提高对外开放水平。

1．积极合理有效利用外资。注重引进、消化和吸收国际先进的商品流通模式、经营服务方式、经营理念和流通技术。鼓励和推动外资投向我市农村市场体系建设，投向物流配送中心、采购中心、农产品采购基地建设。鼓励我市企业利用外资进行改组改造，改善经营机制，提高经营管理水平。统筹对外开放，保护我市商贸企业的自主品牌，加快推进企业内外贸一体化经营。加快内外贸流通企业重组和合作，把内贸企业的国内市场经营设施、网络渠道、客户资源、经营管理人才等优势与外贸企业开拓国际市场的优势有机结合，逐步形成连通国内外市场的流通网络，促进我市优势商品出口。

2.积极稳妥推进工商企业“走出去”。积极推动生产企业通过新建、收购、兼并、股权置换、境外上市、重组、联合等多种方式，在境外建立营销网络和采购网络。稳妥推进流通企业到境外开店设场，拓展发展空间。采取“以市场换市场”、“对等开放”等各种措施，为我市企业走出去创造良好的国际环境。

四、保障措施

（一）加强对商贸流通业领导。

建立我市商贸流通工作领导小组及其办公室，充实力量，增加编制，强化组织、积极引导，研究解决商贸流通业发展中的实际问题。同时，建立商贸流通工作目标考核制度，制定目标，明确职责，落实责任，齐抓共管，推进我市商贸流通业的全面发展。进一步理顺流通管理职能，构建与国际接轨的生产与流通、内贸与外贸有机结合的流通管理体制，按照内外贸一体化的要求，立足大流通、大市场、大贸易，消除制度。

（二）制定商贸流通扶持政策。

设立专项发展资金，加大扶持力度，落实各项政策，调动各类经济主体加快商贸发展的主动性和积极性，对新型流通业态、重点商贸设施建设和重点市场发展项目给予财政资金扶持，实行相关税收优惠政策和用地、用水、用电优惠政策，逐步实现有条件的工商用电、用水同价，营造重商、亲商、扶商的良好氛围。加大交通基础设施投资，完善我市交通网络，加快我市商贸流通服务业的现代化进程。

（三）完善重要商品监管体系。

加强市场运行监测和调控，对生活必需品、重要生产资料及其它关系国计民生的重要商品，建立准确监测、深刻分析、科学预测、快速反应、及时调控的市场监测体系。提供有价值的公共信息产品，为领导决策、指导经营、引导消费服务。特别是要加强对粮、棉、油、肉、糖、菜、酒、烟、盐、药等重要生活消费品的管理和监测，及时掌握价格变化和供求情况，建立预警机制，保障市场供给。同时建立我市重要商品储备制度，对成品油、煤炭及肉、药、盐等重要商品建立公共储备和商业储备制度，保持一定的储备量，增强宏观调控和应对突发性事件的能力，保障我市商品市场的稳健运行。建立和完善商贸流通领域食品检测体系，加强食品安全管理，在重点批发市场、商场、超市建立快速检测站点，对不合格的蔬菜和病害肉实行无害化处理。

（四）整顿规范市场经济秩序。

强化市场监督，加大执法力度，维护市场秩序。清理、废除和修改不利于商贸流通产业发展的条条框框，打破地区和行业封锁，形成公开、公平、公正的良好市场环境。逐步建立商贸流通企业社会信用框架和运行机制，推进“诚信兴商”活动，提高我市商贸流通领域的信用度。完善市场监管体系，严厉打击流通领域的商业欺诈，实施“知识产权保护网工程”，保护知识产权。

（五）实施“人才强商”工程。

要切实转变职能，加强政策研究、规划引导、调控监管和公共服务，提高依法行政能力和工作效率。投入相应人力、物力和财力，加大对商务干部的培训力度，努力建设一支政治合格、业务精通、结构合理、廉洁高效的国内贸易管理队伍。建立国内贸易人才培训机制，引导、鼓励和资助企业、行业协会、社会公益基金参与开展职业培训和继续教育，形成多层次的人才培养与职业教育体系。建立健全国内贸易领域职业技能资格认证制度。建立国内贸易领域人才激励和约束机制、人才吸引与交流机制，鼓励和支持国内贸易企业吸引国内外高级经营管理人才。大力培育和引进商贸流通领域的各类人才，积极通过商贸流通职业教育、聘请专家辅导授课、组织参观学习等形式，提高员工素质，提升商贸流通业的整体素质。

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论文摘 要 企业文化是企业的灵魂，是决定企业兴衰成败的关键因素，当今我国内地民营企业在企业文化建设中或多或少存在着一些问题，本文对此进行探讨。

企业文化是企业的灵魂，是决定企业兴衰成败的关键因素，也是构成企业核心竞争力的重要基础。民营企业作为中国经济舞台上一支中坚力量，越来越显示其强大的生命力，但是面对经济全球化也遇到了前所未有的困难。如果说我国民营企业早期的创业靠的是勤劳和机遇，那么后期的发展和壮大则必须依靠企业文化的建设，企业软环境的建设。经过对本地部分民营企业一个多月的调查，发现有的企业根本就没有企业文化可言，而多数企业尽管有企业文化，但却或多或少存在一些问题。总体来说，可以归纳为以下问题。

一、企业文化家族化

有相当一部分的企业，仍处在一种“家族式”的管理模式中，企业管理中具有强烈的排外倾向，限制了企业对优秀人才的吸纳。同时，民营企业仅仅注重对人才的聘用，缺乏对人才的培养，这种模式下，组织结构不完善或者是组织结构完善但老板一手抓，思想和观念都停止在原有的状态，企业主要职位都是老板的亲戚和朋友予以担任，不按照现代企业管理机制予以管理和用人。他们往往追求的是眼前的利益，而不从长考虑。家族企业文化在一定程度上阻碍了企业文化的良好发展。

二、注重形式，忽视内涵

在企业文化建设过程中最突出的问题就是盲目追求企业文化的形式，而忽视了企业文化的内涵。企业文化所形成的经营理念和价值是通过各种活动和形式表现出来才是比较完整的。如果只是打着企业文化建设的口号，就失去了企业文化建设的真正意义。不但使优良的企业文化难以维持，而且对企业的推动和发展将起到阻滞作用。比如有的企业经常强调服务、强调质量，然而天天在处理顾客的投诉。没有把问题落到实处，没有把问题的根源予以切断并从根本上去分析原因，也就是没有把企业文化内涵的主体内容予以细分并实施，对企业文化的发展造成影响。

三、忽视企业文化的创新和个性

民营企业精神和企业价值观是企业个性特征具体生动的反映，缺乏个性的“雷同化”企业精神及企业价值观就等于抹煞了民营企业的个性和特色，很难起到企业文化建设应有的作用。

企业文化是某一特定文化背景下的该企业的独具特色的管理模式，同时企业文化也受地理和风俗的影响而具备个性化的特点。每个企业的发展历程不同；企业的生产机制不同；产品的市场结构不同；企业的管理模式不同，所以对环境作出的反应策略也不同。因此，针对不同的企业，须采用独特的文化管理模式，企业管理才具备弹性和柔性，更能适应自身企业的发展需要。企业必须综合自己的内部结构体系，自身的优势和文化氛围来针对“企业文化”予以建设，这也是企业文化建设的关键。

四、管理政策与企业文化不一致

这里的管理政策包括管理制度、管理措施和各种战略发展规划等等。多数管理者在制定管理政策往往与企业文化是不一致的，这已经成为一种常态。一方面是忽视企业文化与管理政策相结合的重要性；另一方面是没有把制定管理政策和企业文化相结合的意识。

比如有些便利连锁店把“便利、快捷”定位企业文化，这就要求为客户提供快捷方便的服务和购物环境，但是管理者在制定便利店的布局、业种配置等政策时却没有体现便利和快捷；再比如有些清洁品生产企业把“洁白”定位企业文化之一，但是公司内部的卫生环境、员工衣着，甚至是员工家庭等却是脏兮兮的，这无疑是管理政策与企业文化的不一致，最终将使组织中的成员对企业文化产生怀疑和不信任的态度。

五、有一定的认识水平，但系统推动不够

当前多数民营企业对其文化建设的概念、作用和本质还是有比较清楚的认识，在实际操作中也能把企业文化建设同其业务运营结合在一起，但比较缺乏或者就根本没有系统的企业文化建设规划。事实上，企业文化的战略规划的欠缺或不足，也正是民营企业文化水平较低以及经营管理水平不高的主要原因之一。 转贴于

多数销售导向型的贸易企业关注销售，短期行为较重，经营战略规划水平差，较少涉及企业文化战略规划。绝大多数企业重视企业员工的文体活动、旅游等，但却很少将此举同其经营哲学、经营理念有机结合，进行战略高度的规划设计，产生了形式有之而内涵或内容不足之慨叹。一些民营企业谈论起来对企业文化有较深刻的认识，但其操作仍停留在一般的思想教育上，对实现顾客满意的关键员工缺乏更深层次的理解和重视。

一些企业关于企业文化的形成过程是从硬到软，从有形到无形，从刚性到弹性的规律性认识缺乏感悟，对企业的基础管理重视不够，因而对企业文化形成的长期性和艰巨性缺乏必要的准备。

在日益激烈的市场竞争中，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。大力推进先进的企业文化是民营企业在当今愈演愈烈的市场竞争中，产生并维持强大竞争力与发展力的重要保证。如何解决上述问题，需要深入思考，需要积极探索并学习新思路、新载体、新经验和新方法。

参考文献

篇8

摘 要：企业经营的核心是客户。企业要想成功，除了吸引客户、让客户感到满意外，还要留住对其有价值的客户。公共关系是市场营销策略的主要手段之一，客户关系是公共关系的具体体现，直接影响企业的生存与发展。

关键词：企业管理；客户管理；客户满意；手段

中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：16723198（2014）03002901

客户是企业的生存之本、发展之源，任何企业的生存与发展都离不开客户的支持。管理学大师彼得杜拉克认为吸引顾客是企业经营的唯一目的。然而这种观点只说对了一半，对于企业来说，还要留住对其有价值的客户。从一定程度上说，客户是企业的上帝，是企业的衣食父母，没有客户，企业经营管理无从谈起。随着市场竞争的日趋激烈，企业逐步认识到培养客户忠诚度的重要性，而客户关系管理是提高客户忠诚度的良剂。

1 客户关系管理与客户满意

客户关系管理（英文简称CRM），其核心是把客户作为企业的经营重心。是指企业在经营管理中，通过完善的客户服务和深入的沟通交流，及时了解、分析并满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，根据客户需求变化不断改进创新营销工作，持续性地满足客户需求的企业经营管理过程。客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。客户满意是客户关系管理的核心。正如前文所言，企业要想培养客户的忠诚度，前提条件是要满足客户不断变化的需求。通过客户关系管理，企业可以从客户需求入手，搭建互动平台，采取多种营销服务方式关怀客户，使其对企业产品或服务产生好感，形成消费偏好，进而提升其对企业的忠诚度，在激烈的市场竞争中赢得主动。

2 客户关系管理在企业管理中的地位

通过客户关系管理，企业一方面可以为客户提供更快捷、更周到的优质服务来吸引更多的潜在客户和留住更多的现实客户，同时也可以通过对业务流程的全面管理来降低企业经营管理的成本。在企业的市场营销、销售和服务等领域，都要运用到客户关系管理。

（1）客户关系管理是营销的基础。客户关系管理是企业与客户之间相互联系的管理信息系统，将多种信息紧密结合在一起。利用客户关系管理系统，企业能全面衡量市场竞争、客户需求等方面信息情况，做到“对症下药”，使客户的需求及企业盈利都得到最大化的满足，实现企业营销管理目标。如果没有这一系统，则很难真正做到客户满意。

（2）客户关系管理降低企业经营成本。企业通过客户关系管理，加强与客户的沟通交流，及时发现、了解客户需求，理顺业务流程，从而减少销售环节，降低销售成本。如通过客户关系管理，可以采取网上自助服务等低成本的分销渠道为一些客户服务。

3 客户关系管理手段

客户关系既然对企业至关重要，必须采取强有力的手段来提升管理水平。企业的客户关系管理，从为其带来经济利益的角度看，可分为一般客户关系管理和大客户关系管理。

3.1 一般客户关系管理手段

（1）有效利用和管理客户资源。企业通过客户关系管理系统，积累了大量的历史资料和现实资料，运用信息技术手段收集、整理、分析和使用客户的信息。如可依据客户过去的购买行为，分析其购买偏好，预测其购买意向，从而有针对性地实施营销活动。再如，通过对不同客户信息的收集整理，可以判断哪些产品是畅销品，哪些是滞销品，畅销品的购买人群是谁等问题，从而为企业下一步的营销活动提供数据支撑。如7-11便利店的收银机就能实现这些功能。在顾客交款的同时，店里的收银员就可以把顾客的年龄、性别、所购买商品的种类等信息记录下来，一天营业活动结束后，对信息进行整理、分类，就能判断出哪些是畅销品，下次就可多进货。这样既能提高营销质量和成功率，也降低了企业盲目投入广告的营销成本，可谓一举两得。

（2）提供快捷、周到的服务。通过客户关系管理系统，企业可以有针对性地为每一客户提供服务，做到“量体裁衣”，最大限度地满足客户的个性化需求，赢得客户对企业的认同，提高客户对企业的忠诚度。如大家所熟知的北京翠微百货，在创业之初，提出并实行了“一强五新六统一”的管理模式，在全国大型商场第一家采用进价核算、单品管理，第一家运用现代化的信息技术实现了对企业人、财、物、管理的无缝链接。翠微管理模式的创建与运行，充分体现出现代管理的精细精神：精密的决策、精准的营销、精细的管理与理财、精到的服务。

（3）注重产品质量。企业产品质量必须有保障，否则，一切都是空谈。要想留住客户，必须想方设法提高产品质量，做到质量是企业的生命线。企业平时要严格按照《产品质量法》的要求履行好自身的义务，注重产品质量管理制度和产品质量管理体系的建设及新产品的及时开发，通过过硬的产品质量获得客户的偏好和忠诚。

（4）贯彻以客户满意为核心的经营理念。企业要想做好客户关系管理，必须在理念上加强重视。让企业员工的工作以客户满意为目标，使员工注重服务意识，强化服务手段，体现出企业高度的为客户服务精神，永远把客户当成上帝来看待。资生堂丽源公司是由北京丽源公司和日本资生堂株式会社合资成立的一家化妆品企业，创建10年来，欧珀莱产品遍布全国，深受消费者的青睐。资生堂丽源公司欧珀莱品牌的成功，源于独到的经营理念。他们的经营理念很简单—让顾客满意。然而，要实现这一理念并不容易，他们是通过“三高”战略—高品

质、高服务、高形象使企业的经营理念得以实施。①高品质。欧珀莱产品的原料80%靠进口

，瓶子、包装盒等外包装材料都是选用国内最好的。为保证质量，他们对原材料实行双重检

验，即由公司的检验科检验的同时，还送到日本资生堂去检验。②高服务。欧珀莱产品的营

销方式与众不同，采用在大商场设直销专柜的方式，中间没有批发商。售货员都是公开招聘

，然后进行入社培训，学习产品、美容、礼仪知识，统称美容顾问（BC小姐）。对于BC小姐

的考核，他们有一套特有的评价机制。由于公司的经营理念是一切为了顾客，在提供服务与

获得利润中，公司更看重服务，靠服务赢得消费者，所以考核不与销售额挂钩，而是把服务

作为最主要的指标，重点考核服务好不好，有没有投诉，从而保证了“高服务”的最终实现

。③高形象。资生堂丽源公司在选择合作伙伴时十分严格，必须是档次高、客流量大、管理

水平高、信誉度好的商场。欧珀莱产品全国价格统一，也是他们保持高形象的一个方面。他

们在对产品定价前进行广泛的市场调查，所以价格从不随行就市，而是保持稳定，对消费者

负责。

3.2 大客户关系管理手段

客户是上帝，企业对所有的客户无论大小都应一视同仁。然而今天，这条看似合理的游

戏规则被打破，取而代之的是企业把客户分为三六九等。在企业看来，大客户是为企业带来

客观经济收益的客户，直接影响企业的生死存亡。大客户的标准是什么呢？可以从经营关系

、经济效益和发展空间等方面因素考虑。即与企业建立长期经济合作关系的客户、能为企业

带来巨大经济利益的客户和未来发展空间广的客户。加强大客户关系管理，除了采取上述一

般客户关系管理手段外，还应做到以下方面：

（1）专人负责。企业应有专业化的大客户职能管理部门来管理企业的大客户。在管理过

程中，可以给予优惠待遇，让大客户获得满足和优越感，从而留住大客户。制定大客户管理

的战略目标、具有操作性的策略和行动计划。制定具体的大客户发展计划，且与企业的经营

发展计划相匹配。

（2）感情投资。通过丰富多彩的企业公关活动，建立客户与企业之间的信任。对大客户

多进行人文关怀，随时捕捉他们的需求，保持良好的沟通，建立情谊，留住大客户的心。

4 结语

客户关系管理是企业管理的重要内容，是企业成功的根本。客户关系管理是企业必须采

纳的一种理念、一种态度。客户关系管理中应突出对大客户的关系管理，因为他们创造了企

业收入的绝大部分，支撑了企业的价值观。客户关系管理理念应贯穿于企业经营管理的全过

程。企业所有部门和员工都必须认清客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施。企业

只有做好客户关系管理，才能得以长足发展。

参考文献

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关键词：加油站文化；提高加油站执行力；精细化管理；打造精品加油站

加油站是成品油销售的窗口单位，也是成品油终端市场。在这一行业，中石油、中石化两大集团占据主导地位，但随着市场的日趋开放，包括跨国公司在内的其他运营主体，已经以不同的形式和速度进入，成为不可小觑的竞争力量。长期而言，伴随着市场的开放和成熟，竞争将不断加剧，油品利润将逐步减小。对此，就必须要打造精品加油站，从战略和全局的视角，做好加油站特色打造，增强石油公司的赢利能力和竞争力。

一、打造加油站文化

（1）着力加强和谐文化建设，用先进文化塑造人。加油站员工绝大多数是市场化用工，员工对企业的认同感和归属感，很大程度上影响着加油站经营管理水平和竞争能力。加油站的文化建设应注重团结人、凝聚人、塑造人，让优秀的企业文化理念入耳入脑、深入人心，并逐步变成员工的自觉行为。同时，建立公平的竞争机制和良好的成才环境，为立志成才的员工提供展示才智的机会和舞台，营造“人适其事，事适其人，人尽其才，才尽其用”的用人环境，使每位员工都能发挥最大潜能，成为企业的栋梁之材，实现企业与员工和谐发展。（2）着力加强顾客满意文化建设，用真诚服务留住人。加油站是服务窗口，尤其是在服务成为商品重要组成部分的今天，建设以顾客满意为核心的服务文化，应该成为加油站文化建设的重要组成部分。因此，在日常经营工作中，应认真落实“关注细节、专心去做”的服务理念，精心服务，力求零缺陷，把客户满意视为永远的追求，一切为客户着想，满足客户的需求，以自身的企业文化，引导消费。要将顾客视为上帝，为其提供方便、快捷的服务，使之放心、舒心，提高其满意度。具体到加油的服务中，要严格执行服务规范，使加油服务程序化，做到站位、引导、开门、问候、开盖、加油、盖盖、结算、开票、送客无缺陷，全力打造完备的服务体系。（3）着力加强执行文化建设，用制度管理约束人。加油站是个相对独立的小单位，是上级指令的具体执行者。完美的执行力可以创造奇迹。因此，加油站全体员工在执行任务时应不懈怠，管理层执行上级要求不走偏，技术层执行技术规范不走样，操作层执行操作制度不失误，着眼于思维定式与行为规范的养成，着力培育高效执行力的文化氛围。以“视服从为美德”、“执行不找借口”、“纪律是敬业的基础”为工作理念，着力营造“全心全意、雷厉风行，负责到底”的工作作风。加油站执行文化的建设，主要体现在制度文化建设方面，首先要严格贯彻落实《规范》，按照“加油十三步曲”和“收银六步曲”的要求，规范经营行为，提高业务技能。其次，应强化“管理创造效益、细节决定成败”的理念，要求每一位员工必须从细微处做起，把小事做细，细中出精，小中见大。现场管理要按照形象标准化、操作规范化、物品定置化、控制精准化的要求，眼睛盯在现场，功夫下在现场，努力打造精品加油站。严格落实走动式管理和跑动式服务，丰富服务内涵，用满意服务吸引“头回客”，用诚信经营留住“回头客”，用品牌魅力维系“固定客”。（4）着力加强精细化管理文化建设，用品牌形象吸引人。营造精细化管理的“文化氛围”，是提高效率效益的必然选择。我们必须用“精、准、细、严”的态度抓好精细化管理这项工作。精是精益求精，把每一项具体工作做到极致，整体管理水平就自然提高了；准是准确无误，要做到数据准确、信息准确、判断准确；细是细致入微，认真抓好每一个细节，用细节积累成功；严是严格、严密、严肃、严明。加油站员工要进一步增强责任感和紧迫感，牢固树立“注重执行、关注细节、追求卓越”的精细化管理理念，坚持一切工作必须从“精”处着眼，从“细”处入手，着眼于从点滴做起，从每件事、每个人做起，精雕细刻，精耕细作，精益求精。

二、提高加油站执行力

（1）积极进取，增强责任意识。要提高执行力，就必须树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认真履行自己的职责。不消极应付、敷衍搪塞、推卸责任。（2）脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细，古今事业必成于实。要提高执行力，就必须发扬严谨务实、勤勉刻苦的精神，坚决克服夸夸其谈、评头论足的毛病。真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，脚踏实地、埋头苦干。（3）只争朝夕，提高办事效率。要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，树立“立即行动、马上就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习，做任何事都要有效地进行时间管理，时刻工作进度，成雷厉风行、干净利落。

三、加油站的精细化管理

（1）制度的精细化。制度的精细化包括制定与落实两方面。一座规范的高水准的加油站，其管理制度必定是周密而比较合理的。这就要求我们在细字上做文章，在实字上下功夫，制度要有理可依，管理要有章可循。《加油站管理规范》《便利店日常管理操作细则》《加油站卡考核办法》等都是加油站精细化管理的体现，各种制度和考核办法都需要通过加油站经理去规范地执行，将管理责任具体化、明确化，提高加油站整体的执行力，加强市场的竞争力。（2）完善卫生区责任到人制。站经理要将加油现场、营业室、办公室、罐区场地、设备设施、员工宿舍、厨房、厕所等加油站内所有的卫生区，落实责任到人。制定出清洁考核的标准，站经理带头做好检查和考评工作。（3）建立健全奖惩和监督机制。每月要评出“优秀班组”和“优秀服务明星”，并给予奖励，对那些受到顾客投诉较多的员工进行批评和惩罚，做到赏罚分明。让员工感受到“学有榜样，比有标兵”，进而形成一个团结友爱，热情向上的加油站工作氛围。同时要对卫生责任区进行监督，做到卫生区责任明确，卫生区干净整洁。（4）多一点微笑。微笑是服务工作的基本元素，是员工与顾客之间心与心的交流。通常一个微笑，便能打动顾客，留住顾客。这是一种零成本的投资，却能创造出很大价值。微笑可以让顾客感觉到有一股暖流充满心中，让他们感觉到舒服，心情愉悦。所以，我们要坚持“为微笑而服务，为服务而微笑”的原则。每天对顾客多微笑一点，把所有的烦恼和悲伤都放下，保持良好的工作情绪和美好的心境。（5）服务再多用心一点。服务是加油站现场管理的重要组成部分，在当今成品油零售市场如此竞争激烈的大环境下，谁做好了服务，谁就抓住了顾客的心。所以我们要在服务上多用心，争取做好“四心”：耐心，细心，贴心，热心。我们要善于抓住顾客的心，要走进顾客内心的深处，给顾客带来舒心，放心和称心。使他们感觉来我们这加油是一种享受。

四、结论和启示

打造精品加油站是提高管理效益的一种手段，但并非是加油站管理的终极目标，所以在今后加油站的日常经营管理中，注重细节、精细管理，是加油站快速发展的先决条件，我相信：加油站没有最好，只有更好。

参考文献：

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BPR理论对我国流通业发展的启示和应用

二十世纪末，世界经贸一体化使整个世界市场、市场营销、管理发生了深刻变化，“三C”：即顾客（Customer）、竞争(Competition)和改变(Change)驱使企业发展进入新阶段。首先是买方市场、顾客至上。多元化，个体化的社会需求，使顾客满意与否成为企业竞争成败的关键。其次是竞争。规模经济、多元化、多边化市场导致竞争白热化，企业日求完善、完美。再次是创新变化。市场、顾客、竞争、信息的变化乃至整个知识经济所带来的社会经济生活的变革，使得传统的管理模式、经营理念、业态方法不适应快速变化的市场经济运行。因此，适应新的市场环境，提高企业整体绩效和核心竞争力的“BPR”理论应运而生。并从而在各行业掀起一场世界性的企业再造运动。

1.BPR的思想内涵。

BPR的基本思想内涵是：以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行机制和信息沟通机制重建，已达到适应快速变化的环境的目的。其核心内容可归纳为：

（1）顾客导向。顾客是上帝。顾客的满意决定企业的赢利性。顾客需求的内容和方式决定企业的业务取向。

（2）战略目标。科学、合理、规范的企业系统总体战略目标是企业运行的核心。它提出企业未来发展的道路、总体框架、路径选择。它强调科学、正确的企业运行。

（3）“过程”观念。即强调为“客户”提供全方位的业务服务。组成企业活动的要素是一件件任务的集成，这一集成就成为建立在“超职能”基础上，跨越不同职能和部门的管理和业务过程的重建。

（4）“再造”观念。打破旧有管理规范，再造新的管理程序，形成全新的企业运行模式。

(5)BPR还强调：组织扁平化；控制机制建立在业务过程中；建立集约化信息系统；部门活动并行化；使用团队方式进行管理。BPR成为二十世纪末管理革命的宣言，并在各行各业的理论与实践中得到广泛的推广和应用。

2.BPR对我国流通业发展的启示和应用。

BPR的基本思想已得到世界各国企业界和社会的充分认识和广泛使用，并显示出强大的生命力和广阔的应用前景。欧美600多家大型企业，70%正在推行企业再造计划。国际市场转移、产业转移要求无论是发达国家还是发展中国家开始重新审视企业发展战略定位、组织体制构造、业务流程、企业绩效和竞争力等问题。中国流通业面对新经济和“WTO”的挑战，一方面，国际间贸易交融飞速发展。WTO与规范化的国际竞争使我国流通业的自由空间、发展空间空前扩大，与之相适应的自我发展、创新、管理内容更加丰富，这为我国流通业再造竞争优势提出了客观要求。另一方面，国内、国际市场日益趋同，并由此带来流通技术、组织、业态和制度等不断创新。这一切标志着我国流通业依靠政策壁垒，严格市场准入而形成的国家垄断；粗放化、多环节、速度型、雷同格式化的发展模式；“小、散、乱、差”产业特征；业态构造单一，营销战略、管理水平低的流通业现状的终结，同时表明市场化、规范化、国际化、多元化流通发展模式的开始。为了我国流通业的可持续发展，必须在自身建设上发动一场真正的革命-BPR。再造流通业竞争力，促进流通业快速、健康发展。

再造中国流通业竞争力的对策思考

以加入“WTO”为契机，运用BPR理论进行流通创新与再造。在实体经济以信息化带动工业化过程中，凭先进理念、思维方法、管理方式和科学技术手段，对我国流通业进行全面改造和提升，是重塑流通业竞争力的重要途径选择。

1.流通业制度再造与创新。主要包括流通企业制度和流通管理制度的再造与创新。

（1）流通企业制度再造与创新的关键是转机建制、产权重组，建立流通业现代企业制度。根据不同地区、不同流通企业的特点，本着“抓大放小”因地制宜原则，分层次推进流通业制度改革。培养一批高水平、专业化、现代化商业经营管理公司。

（2）流通管理制度改革与再造的关键是政府职能转变，深化经济体制改革，为企业再造提供全方位服务和宽松的市场政策环境。表现为：①再造商务管理体制。对现有内贸、外贸、旅游、工商管理、物价、计量等机构合并、调整，成立专门商贸管理机构，统一管理、协调服务。②建立诚信、高效的流通行业协会和资信评价体系，推动各类市场中介机构和服务网络的建立。

2.流通业组织再造与创新。标准化、信息化、科学化、专业化的现代流通组织形态是发展规模经济、实现规模效益，重塑流通业竞争力的强有力组织保证。

（1）组建大型跨国流通企业集团。通过企业兼并、资产重组的资本运作。组建跨地区、跨部门、跨行业有国际竞争力的超大型跨国流通企业集团。提高其市场集中度、资产聚合度和规模经济效益。增强流通业整体国内、国际市场竞争能力。

（2）组建“e时代”网络与实体相结合的电子商务企业。大力推进信息技术在流通业的应用。鼓励和扶植有实力的流通企业商业网和电子商务网并行发展。扩大实行单品管理的商品和企业数量。推行网上采购、网上销售、网上服务等营销形式。建成虚实网络相结合的电子商务龙头企业，提高运营效率。

（3）组建纵向贸工农、农工商、农业专业型合作社。在中小城市、广大农村，通过工商结合、批零结合、工商结合、农商结合、内外结合形成全方位的一体化农工商、专业型合作组合。优势互补，因地制宜，对产供销全面渗透。

（4）发展现代连锁集团，是实现集物流、商流和信息流为一身的最具有代表性的流通组织形式。实现物流业分工专业化、经营规模化、服务标准化、经济高效化的运营目标。

（5）发展中国式综合商社。以贸易功能为主体，集物流、金融投资、技术开发、市场开拓等多种功能为一身的跨行业综合现代企业集团是现代商流组织发展的新趋势。

3.流通业态、营销方式再造与创新。传统的流通业态包括批发业态和零售业态两种形式。现代物流的发展使流通业态呈现混业经营、专业经营、网络经营、绿色经营等多元化现代业态营销方式。

（1）大型连锁店、百货店、超市、仓储商场、购物中心、便利店等仍是零售业的主流业态。

（2）创建电子商场、邮购、电子商务等新型业态形式。采用现代化流通技术：MIS、POS、EOS等，实现供应商、零售商、消费者的网络资源、社会资源共享。电子订货、自动补货无库存销售、送货到门，提高流通效率。

（3）建立首善商业、人文商业、绿色商业等业态形态。以人为本，首善社会、首善消费者、首善员工，创造良好的营销理念、环境、服务，保证流通业可持续发展。

（4）组建物流中心和配送中心，集商流、物流、信息流为一身，实现工批、批零、农批一体化的多元化混合业态。实现批发企业向生产和零售两端延伸。

（5）一业为主、多业并举。实行全方位经营。大型流通业可向金融、娱乐、服务、餐饮等投资少、见效快等领域发展。建成集购物、休闲、美容、餐饮于一体的大型购物中心。

4.流通观念再造与创新。

（1）流通发展观念再造。要树立大生产、大流通、大商业、大市场的新型流通观念。

（2）流通营销观念再造。要树立开放式、信息网络化、竞争型、规模集约化的现代营销观。

（3）流通目标观念再造。要树立重市场、重顾客、重结构、重内涵，以效益为核心，以社会可持续发展为方向的现代企业目标观。