饭店经营管理制度范文

导语：如何才能写好一篇饭店经营管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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肇庆市第一人民医院神经内科，广东肇庆 526000

[摘要] 目的 探讨A型肉毒毒素治疗偏侧面肌痉挛的不良反应以及护理。方法 选取我院2012—2013年37例用A型肉毒毒素治疗偏侧面肌痉挛患者，记录临床治疗效果，并通过电话随访形式记录患者的不良反应和护理情况。结果 37例患者中20例出现不良反应，占54.05%，其中上睑下垂和眼闭合不全各5例，（13.51%），口角歪斜4例（10.81），视物模糊、眼部干燥各2例（5.41%），口闭合不全、溢泪1例（2.7%）。患者的不良反应持续时间约为14~42 d。 结论 合理有效的护理方式能够减少A型肉毒毒素治疗偏侧面肌的不良反应发生率，电话随访则提升患者满意度，有助于提高患者的治疗效果，提升患者的生活质量，体现出人性化服务。

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关键词 ] 电话追踪随访；A型肉毒毒素；偏侧面肌痉挛；不良反应；护理

[中图分类号] R745.12[文献标识码] A[文章编号] 1672-5654（2014）07（b）-0080-03

偏侧面肌痉挛（HS）作为常见的神经科疾病，会不自主的抽动半侧面肌[1-3]。既往常用的口服药物和针灸都未得到令人满意的效果，而自从1993年我国开始应用A-型肉毒毒素（BTX-A）用于痉挛治疗，目前BTX-A已经作为首选药用于局部的肌张力障碍疾病的治疗[4]。现将我院2012—2013年收治的37例用A型肉毒毒素治疗的偏侧面肌痉挛患者出现的不良反应及相应的护理方法，通过电话随访的方式进行记录观察，现报道如下。

1资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2012年1月—2013年12月收治的37例用A型肉毒毒素治疗的偏侧面肌痉挛患者中男性19例，女性16例，年龄41~73岁，平均（53.8±9.7）岁，病程0.9~9.8年，平均（3.8±0.3）年。其中所有患者均分别经过卡马西平、氯硝安定、甲钴胺和针灸等多种类型治疗未能控制病情，21例患者经MRI检查或者头颅CT检查没有发现异常。治疗前充分与患者沟通好，说明BTX-A的疗效以及可能出现的不良反应，从而争取患者及其家属的谅解与积极配合治疗。易过敏患者禁用该药，对于偏侧面肌痉挛症状较轻的患者或者年龄低于14岁的患者若有其他治疗方法则不首选该药。注射该药后使用电话随访至少半年。

1.2 方法

使用100U/支的A型肉毒毒素（美国葛兰素史克）治疗，在注射之前将A型肉毒毒素用0.9%生理盐水稀释成含有25%A型肉毒毒素/mL的液体，根据患者肌肉痉挛的程度、范围、反应及肌肉丰满程度来决定注射剂量，一般1支可以用于2~3人的治疗，针对患者的病情通过位点形式来注射，眼轮匝肌皮下注射1.25~2.5 U，眼周存在6~7个注射点，而颞肌、笑肌、口轮匝肌、鼻旁肌和颧大小肌进行肌肉注射，注射点为6~7点，每点注射量为1.25~2.5 U。根据患者病情可以适当扩大注射范围。第一次注射需要尽量使用较小的剂量，一般控制在30~50 U，若治疗效果没有达到理想标准可以在15 d之后追加注射剂量，每次注射部位和剂量均需仔细观察记录，从而有利于根据病情再次注射时合理调整注射剂量[5] 。

1.3 疗效判定

1.3.1分级标准根据Cohen，Albert评分[6]对面肌痉挛程度进行评定：IV级，痉挛程度严重，出现功能性障碍，比如阅读和行走出现困难；III级，痉挛明显，出现轻度的功能性障碍；II级，面肌和眼肌颤动较轻微，没有出现功能性障碍；I级，眨目的频率随着外界的刺激而增加；O级，没有出现痉挛。

1.3.2 疗效标准①完全缓解，痉挛程度降至O级；②明显缓解，痉挛程度降低2~3个等级；③部分缓解：痉挛程度仅降低1个等级；④无效：痉挛程度没有变化[7] 。

1.4 随访

通过电话对治疗后的患者进行随访，自制随访表格记录患者的不良反应并对患者进行相应护理。

1.5 统计学处理

使用spss 17.0处理所有数据，用均数±方差表示计量资料，使用χ2检验表示计数资料间的比较，若P＜0.05则表示差异显著，具有统计学意义。

2 结果

2.1 临床效果

经治疗后患者的痉挛程度有所变化，其中治疗前37例患者中有0例O级，0例I级，4例II级，11例III级，22例IV级，使用A型肉毒毒素治疗后肌痉挛程度变为32例O级，3例I级，1例III级，1例IV级。且经治疗后37例患者中32例痉挛程度得到完全缓解，占86.49%；4例痉挛程度得到明显缓解，占10.81%；1例痉挛程度得到部分缓解，占2.7%。见表1。

2.2不良反应

37例患者中20例出现不良反应，占54.05%，其中上睑下垂和眼闭合不全各5例（13.51%），口角歪斜4例（10.81），视物模糊、眼部干燥各2例（5.41%），口闭合不全、溢泪1例（2.7%），见表2。除此之外，各种不良反应持续的时间约为14~42 d，其中上睑下垂，视物模糊，口角歪斜，眼部干燥，眼闭合不全，口闭合不全，溢泪的持续时间分别为（40.3±2.7）、（15.6±7.1）、（35.1±10.1）、（14.4±3.5）、（34.6±8.9）、（20.8±4.9）、（28.5±5.8）d，见表2。

3 护理

3.1 治疗前护理

详细记录患者通讯方法及地址，告知患者在A型肉毒毒素治疗偏侧面肌痉挛可能出现的不良反应，以及定期电话随访以及随访的大致内容，从而增加患者及其家属的配合度。

3.2 治疗后护理

告知患者一些注意事项，如局部不热敷、不按揉；当天不要洗注射的部位保持清洁干燥，3 d内避免洗发；进食营养丰富的食物，适当锻炼。

3.3 治疗后一周的护理

详细记录患者起效时间，痉挛程度，不良反应表现并作出护理指导，提醒一周后复诊。出现闭眼困难患者指导白天多用手辅助作闭目动作，保持眼睛湿润，外出需戴眼镜,避免吹风,预防视物不清发生跌倒，晚上睡觉用消毒纱布遮盖,眼睛感觉干燥或不适时应用抗生素眼膏或眼药水,以防暴露性角膜炎[8]。流泪时避免用手拭擦眼睛以免引起机械性损伤及感染。避免使用洗面奶洁面，不使用化妆品。避免用眼过度，尽量选择易咀嚼食物。

3.4 治疗后半年之内每月电话随访一次

在治疗后一周护理的基础上，积极做好健康宣教，使患者了解诱发因素，从而进行有效地减少、降低诱发的机率。面肌痉挛具有慢性与进行性的特征，鼓励患者要有足够的心理准备和长期与疾病斗争的精神，积极配合治疗。如有复发者为患者预约复诊并作心理护理；BTX-A通过阻滞突触前膜释放乙酰胆碱而致肌肉麻痹的作用是可逆的[9]，从而导致肌肉痉挛症状复发，复发者可重复注射，亦能获得较满意的结果。故应向病人解释清楚,以免病人对治疗失去信心。

4 结语

偏侧面肌痉挛（HS）的发病机制暂时还没有明确的定论，可能的致病原因是脑底动脉环和邻近的动脉出现了变异。当前治疗HS的有效方法是使用BTX-A注射治疗。

BTX-A来自肉毒梭菌，通过局部注射的形式能够在肌肉中得到扩散，最终起到松弛肌纤维的作用[10]，并能持续数月，因此有报道[11-12]认为BTX-A注射一周后再追加注射以及注射剂量能够明显提高患者的治愈率，临床效果也得到明显提高。

BTX-A治疗偏侧面肌痉挛的临床效果较好，本组研究发现37例患者中32例痉挛程度得到完全缓解；4例痉挛程度得到明显缓解；1例痉挛程度得到部分缓解。虽然治疗后全身性或严重的不良反应较少，但是本组研究中发现7例患者中20例出现不良反应，其中上睑下垂和眼闭合不全各5例；口角歪斜4例；视物模糊、眼部干燥各2例；口闭合不全、溢泪1例。不良反应持续时间约为14~42 d。

电话随访简单、省时、经济，通过术前基本知识教育，面肌痉挛不良反应的临床指标可以通过电话随访准确获得，是患者获得康复保健指导与咨询的较好途径。在治疗过程中，护士建立患者健康档案，定期随访，从而了解疾病进展及变化，针对患者给予个性化康复保健指导，避免严重并发症发生，对患者康复、减轻其身心痛苦,更有效地配合治疗促进康复具有重要意义。通过电话随访，使患者更愿意与医务人员保持良好的沟通关系，无失访。满足患者的健康需求，体现人性化服务。

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参考文献]

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[6]徐常清, 刘秀峰, 马烈, 等. 肌电图引导下 A 型肉毒毒素治疗面肌痉挛的临床观察[J].中国临床神经科学,2012,20(5):575-577.

[7]Quagliato E M A B, Carelli E F, Viana M A. Prospective, randomized, double-blind study, comparing botulinum toxins type A Botox and Prosigne for blepharospasm and hemifacial spasm treatment[J].Clinical neuropharmacology,2010,33(1):27-31.

[8]金德浩,李学军,赵美蓉,等.中药配合 A 型肉毒毒素治疗面肌痉挛的临床观察[J].光明中医,2012,27(4): 739-740.

[9]Gazerani P, Pedersen N S, Staahl C, et al. Subcutaneous Botulinum toxin type A reduces capsaicin-induced trigeminal pain and vasomotor reactions in human skin[J].Pain,2009,141(1):60-69.

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[11]薛建中,刘玲,周厚广. A 型肉毒毒素注射治疗偏侧面肌痉挛的临床应用价值[J].中国临床医学,2012,18(5): 718-720.

篇2

形成了以多种经济成分共同发展的多元化经营格局，为城乡居民和外来旅游者及商务活动提供休闲、就餐、娱乐为一体的服务环境。餐饮业的快速发展，对拉动全县社会消费品零售总额快速增长发挥着重要作用。

一、餐饮业的现状 (一)基本现状

近几年来，随着城区的科学规划和扩建改造，小城镇建设的快速发展，城市规模迅速扩展，餐饮业依托城市建设发展，按照政府宏观部门的规划引导和自由发展趋势，餐饮业网点主要分布在县城、火车站、洛门等区域。规模较大，从业人员较多，较大的网点有5家，经营情况良好，经济效益可观。经营形式主要以私营企业、个体为主，主要代表性企业有XX县人民政府招待所、杜康饭店、藏龙饭店、映山红饭店、金都大酒店等较高档次的综合网点。这些餐饮业场所内部设施齐全，房间档次分明。餐饮业随人口城镇化速度的快速稳定发展，呈显出较快的发展趋势，在繁华的商贸流通地段，除了大型的综合性宾馆外，还有海峰饭店、开晟酒店、金龙饭店等酒店，还有一些牛肉面馆、川菜馆、火锅店、饺子馆、包子馆、羊肉馆等小型的大众性餐饮业网点等。全县餐饮业网点据工商部门统计共有453 个，其中，限额以上餐饮企业4户，从业人员达1178人。据县统计局资料表明，餐饮业2012年实现零售额2.11亿元，同比增长41%。可见餐饮业在我县发展迅速，已成为我县目前消费市场的一大亮点。

(二)餐饮业快速发展显现的特点

1、经营主体显现多元化。随着经济体制改革的深入，餐饮业经济结构发生了明显变化，私营、股份制、连锁店、个体经营企业迅速发展，市场份额逐渐扩大。同时国营企业因多种因素逐步退出，国有餐饮业至此已不复存在。总体上讲，私营企业、个体经营的餐饮业整体规模和档次逐步得到扩大和提高，多元化的经营主体趋势更加明显。

2、餐饮业经营品种不断齐全。在城区既有高档的传统宾馆、饭店、酒店，还有连锁店，既有传统的面馆，还有引进来的兰州牛肉拉面馆、饺子馆、羊肉馆等，街头巷尾的小炒店、小饮食摊点更是星罗棋布，使消费者在种类上有了更多的选择，餐饮业文化也得到了新发展。

3、消费对象群众化。无论是高档宾馆酒店，还是个体经营企业，把消费对象都集中在了大众群体，以大众口味，消费理念和消费水平，适当搭配特色的饮食，以实惠的价格、优良的环境，为大众提供舒适的消费环境来取得支持。

4、假日消费快速增长。随着收入水平和消费观念的改变，餐饮业消费增温不止，特别是假日餐饮业消费快速增长，不仅活跃了市场，而且形成了消费的一个新特点。

二、餐饮业存在的问题 虽然XX县餐饮业总体规模和数量在逐渐扩大，销售总额逐年增加，但也存在着一些问题，主要是：

1、宏观调控力度不够，经营管理不到位。(1)除了工商、税务、卫生、食品药品监督、公安等部门的监督管理之外，政府对其他监督力度和作用难以充分体现，又缺乏行业协会的行业管理，行业自律和协调服务作用滞后。(2)餐饮业行业发展规划和网点布局规划不明显，近几年来基本处于自发的调节和盲目发展的状态，网点建设的随意性比较强，布局不尽合理。(3)没有行业的标准和规范，大多餐饮业都是参照别的企业标准和规范动作。

2、经营观念落后，整体素质还待提高。(1)一些酒店，饭店在经营理念、经营模式、管理技术上还没有摆脱传统的影响，企业的经营管理落后，科学化程度不高。(2)管理人才不足，培训工作跟不上，人才的引进力度不够。

3、大多数餐饮企业的硬件设施陈旧。添置和更换的资金投入极少，某种程度上难以满足消费者的需求，显得服务质量滞后，导致服务质量和服务功能提升很慢。

4、地域性的经济发展和行业内部发展不平衡。使得服务人员的收入水平差异，导致服务人员流动性较大，经过培训掌握了一技之长的人员，随时会奔走他处谋业，新进入人员得重头培训，难以提高服务质量。同时，也相应影响了企业的凝聚力和职工的向心力。经营业主对送出去培训承担的投资风险较大，失缺了异地交流，引进管理经验，管理技术、服务质量的机会，这些都是服务质量难以快速提升的主要因素。

三、建议和措施 1、充分发挥政府主管部门的职能作用。合理规划网点建设和规模，引导、监督、管理和协调服务，使餐饮业更加快速发展。

2、成立行业协会并充分发挥行业协会的组织协调服务作用。配合行业主管部门制订行业发展规划，网点设施布局规划，宣传行业的政策、条规，完善行业管理制度等，使行业发展更加规范化，标准化，提升整体经营管理和服务水平。

3、扩大开放，大力引进先进的经营管理人才和管理经验。(1)大力引进高素质的经营管理人才和管理办法，以现代经营管理理念和经营模式，管理技术从事经营，使经营管理更加科学化。(2)加强餐饮业的从业人员培训，提高整体素质，培训出高层次的经营管理人才和从事服务的专业技术人才。(3)引进特色菜，地方名菜，还可以引进西餐，促进中西融合，以满足不同层次的消费者的需求。(4)引进餐饮业连锁经营。

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关键词：中外饭店财务管理组织结构财务报表

，我国国有饭店业在经营管理方面与外资酒店还有一定的差距。本文对中外饭店企业的财务管理进行了具体详尽的比较分析，并根据我国的具体国情提出了一些对策与建议，旨在能够使我国饭店业同国际接轨，在比较中吸取经验，走出一条适合我国饭店业的道路。财务管理在饭店管理中举足轻重。在西方发达国家，财务工作在其发展和运作中，通过反复的磨合和运转已形成了一套比较完整的、严谨的、合理的体系。并经实践证明切合实际，行之有效。本文主要从饭店的财务组织结构设置、财务调控管理手段和财务报表种类等三方面做了比较分析。

一、财务组织结构设置比较

国外饭店财务部和国内饭店财务部的设置有很大差异。

1.国外大饭店设立成本总监职位，国内饭店财务一般不设立成本总监。成本总监这个职位是很重要的，它直属财务总监领导，对于整个饭店的成本控制，毛利率的调整，成本核算，合理库存量的调整等，能起到决定性作用。成本总监又负责管理食品控制员，饮料、烟酒控制员，物料用品控制员。使他们对自己分管的项目各司其职，各负其责，形成层层把关，以利于酒店总成本的控制。

2.国外饭店中，一般不单独设立采购部，只设置采购，并将其直接隶属财务部。这样做的好处有：其一有利于成本控制。成本总监可以随时掌握采购情况，任何物品的采购，都应经成本总监的审核批准，避免盲目采购现象的发生。其二，有利于调整成本率的上升。成本总监负责监督，任何高报价，吃回扣的行为都会受到制裁。因为成本总监手中有一张“酒店市场价格表”，表中详细记载各种食品、蔬菜、肉类、调料等物品的最高价格和最低价格，而且还有市场调研价格对比栏目，每月至少进行两次市场调研，以调节价格表，便于控制掌握，防止失控现象的发生。其三，避免因部门分散，互相扯皮的情况发生。如采购的食品、物品积压过多，造成库存、保养成本上升，占用流动资金，如因食品腐败变质还会带来更大的浪费。当然，采购不及时，也会酒店的效益和声誉。以上分析可以看出财务部设成本总监很有必要。

3.国外的饭店建立了有效的内部控制系统，设置收入稽核员岗位和夜审监督员岗位，这在国内酒店是不常见的。许多饭店的客人在住宿期间用现金埋单或购买其他商品，虽然使用信用卡的客人越来越多，但每天仍有大量现金交易，而且饭店业许多岗位属于非技术熟练型工作，工资较低，地位也较低，员工的流动性较大，因此饭店业较容易“遭窃”。内部控制系统有助于保护饭店的资产，保证其记录准确可靠，提高业务经营效率及促进管理政策落实。一座规模较大的涉外饭店，其营业部门很多，营业收入也很高。这就要求收入稽核员每天必须仔细审核各个部门的营业收入是否如实上缴，有无遗漏现象？对于夜审送达的各种报表是否真实可靠？要逐笔审查核对。同时还要审核各种原始单据和报表的一致性，各种审批手续是否符合程序，有无不符合程序的情况。夜审监督员，长期从事夜班工作，专门负责审计汇总当日的营业收入情况，根据各收银点上交来的营业报表和各种凭证单据进行审核，确认无误后，编制当日的营业收入报表，对于有收银机系统和机系统的，还要负责机器的清整和回零工作，以便于第二天正常营业运转。

我国国内有些饭店不进行夜审工作，只设立日审核算员，负责前一天的营业收入汇总工作，已不能适应经营管理的需要。需要在机构设置上，遵循化、规范化、市场化的要求，不断改进。当然，饭店的管理部门还需要考虑内部控制的成本与效益。一项完善的制度应既能保证资产的安全性又应该比较实用。

二、财务调控管理手段比较

国外的饭店有一套完整的调控体系。因为没有严格的监控管理，就不会有良好的财务状况，也就谈不上搞好整个饭店的经营与管理。所以，国外的饭店财务总监不仅介入各个部门的事务，有时甚至超过总经理权限，监管饭店的财务工作。因此，化的饭店要有一名出色的财务总监，才能强化财务调控管理。，国内饭店的财务管理一般侧重于核算管理，而忽视了财务的调控管理。例如，有的财务经理常常是总经理签字同意的就全力办理，很少考虑正确与否。一个人的精力能力有限，不可能每个决策都正确，必须有相关部门当好参谋，为领导提供决策的依据。所以一张采购单，必须先经过部门经理、成本总监、财务总监审核签字后总经理才能最后签发，缺一不可，以避免决策中失误的发生。而国外饭店强调财务工作的重点不仅仅是的核算，更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制，成本总监需搞好经常性市场调研，没有成本总监的批准不准随意采购，不象国内有些饭店，仅是“生米煮成熟饭”后的核算工作。

从上面的中可以看出，目前我国饭店的财务管理水平还处在比较低的水平，饭店的财务部机构设置还不够完善，还没有从粗放型经济体制中转变过来。所以容易造成财务上的混乱，不利于成本的控制和掌握。

三、财务报表比较

财务报表既要为外部使用者（债权人、所有者等）使用，使它们成为投资者投资决策的依据；同时也为内部使用者（管理部门）进行预测、决策等日常经营管理活动提供依据。国际上饭店的会计报表门类齐全，详细明了，具体科学。除资产负债表、利润表和现金流量表等会计报表外，还有以下一些报表，使会计管理工作更加细致具体，我国饭店也应该根据需要，采用其中的一些报表，克服以前大出大进的粗线条管理，防止漏洞的出现，使我们的会计管理工作各个环节能环环相连，做到以经济主体运行的有序性来应对市场经济环境的非确定性。

1.周预测表：预测未来一周内出租的客房数及出租率，用于人员安排计划和促销；

2.现金流量分析表：以不断循环的12个月为基础，分析每个月现金的收入和支出，用于预测经营所需现金的可获性，提供期间内财务所需要的信息；

3.劳动生产率分析表：每周（月）一次劳动力的每小时费用及与提品和服务相关的小时数，同经营计划中承诺的小时数进行比较，用于通过预先设定的人员安排情况控制劳动力成本，提高预测的准确性；

4.顾客资料分析表：每月（季度）末对公司业务、旅行社和团队预订情况的历史记录做出分析，为销售部门在市场拓展方面提供指导；

篇4

摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。

关键词：旅游区；饭店服务；质量管理

旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。

一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题

服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：

（一）旅客期望值与实际值差距较大

我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：

1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。

2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。

3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。

4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。

5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

（二）服务总体水平偏低

我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：

1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：

（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。

（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。

（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。

3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：

（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；

（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。

（三）管理水平偏低

质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：

第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。

第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

二、旅游区饭店服务质量的管理

服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。

1、建立健全完善的服务质量控制系统

为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。

2、制定符合实际的动态服务质量标准

饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。

3、建设一支高素质的员工队伍

由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。

4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果

（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。

（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。

（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。

（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。

篇5

一、以成本费用预算管理指导饭店的成本费用控制工作

成本预算是成本控制的量化指标。制定成本预算时,要坚持完整性、针对性、合理性、挑战性的原则。以成本费用预算管理工作为核心指导企业的成本费用控制工作,财务部年初按照降低单位成本费用指标的要求,组织各部门编制成本费用预算。年度成本费用预算,要提交企业领导班子会议审查,年度成本费用预算一经确定,不得随意变动。每月进行成本费用情况分析,要对与预算差异大的成本项目进行分析,找出原因,以便对成本控制的薄弱环节及时进行修正提高。

二、建立健全全面的成本监督控制体系

针对不同性质的成本,酒店要建立完整的成本监督控制体系,对成本控制的实施情况进行监督检查。酒店的成本监督控制体系主要可从以下几方面展开:

(一)能源费用控制

据不完全统计目前国内大多数饭店能源消耗费用占总销售额的比例已达7-8%,积极采取措施降低能源消耗水平,改善能源消耗状况对饭店业的经营成败起着关键作用。

(1)建立节能领导小组。成立以总经理为组长,中层领导为成员的领导小组,由负责工程的专业技术人员抓具体日常工作。节能小组主要有三方面的职责:①寻求节能的新方法。工程部是水电、设备方面的专家,在采购设备、使用、改造过程中,都要考虑到节能的因素,同时要寻求新的节能设备、方法等。②制定节能措施。通过对整个酒店水、电、燃料的使用情况进行调查,找出能够节能的具体措施。如过道的灯在光线足够的情况下,可以关掉一路灯;根据温度来决定开空调的时间;酒店外的路灯、霓虹灯根据天气情况、季节变换相应更改开灯时间等。通过制定具体的措施,并落实到每个部门,让每个员工相应执行。③对节能措施的执行情况进行检查。节能小组要对整个酒店的节能措施执行情况进行例行检查和突击检查。对于未能按规定执行、浪费能源的现象及时指出,并采取措施要求其改正。

(2)认真分析能源管理中存在的主要问题。引进新技术改造设施设备,引进合同能源管理模式。

(3)制定相应的管理制度。根据企业耗能设备的分布情况、数量多少及耗能特点,制定企业《用能管理制度》、《企业节能奖惩制度》。

(4)加强能源管理的岗位节能培训。为了节能措施的切实落实,要对员工进行节能方面的技术技能培训,对各耗能设备的操作规程和制度给予详细的讲解和知道,组织必要的检查考核,随时纠正实际工作中出现的疏漏和误差。

(5)设备控制。酒店的设备非常多,如锅炉、电梯、空调、洗衣设备。设备的投资维修是酒店的一项重要支出。对设备的管理要建立“预防性维护”体系。设备在采购、安装时就要考虑如何使设备使用更加方便、长久,如何节省能源;同时设备在正常运营过程中,就要对之进行日常维护保养,这样才能延长设备使用寿命、保证经营活动的正常开展。

(二)采购成本控制

材料成本占营业成本的比例很高,控制好采购成本并使之不断下降,是一个企业不断降低产品成本、增加利润的重要和直接手段之一。

1、建立、完善采购制度是做好采购成本控制的基础工作。完善采购制度我们可从以下四方面做起:①建立严格、完善的采购制度。采购制度应规定物料采购的申请、授权人的批准权限、物料采购的流程、相关部门(特别是财务部门)的责任和关系、各种材料采购的规定和方式、报价和价格审批等。②对企业的正式供应商要建立档案,供应商档案除有编号、详细联系方式和地址,每一个供应商档案应经严格的审核才能归档。企业的采购必须在已归档的供应商中进行,供应商档案应定期或不定期地更新,并有专人管理。③建立价格档案和价格评价体系。采购部门对所有采购物资建立价格档案,对每一批采购物品的报价,首先与归档的材料价格进行比较,分析价格差异的原因。对于重点物资的价格,建立价格评价体系,由单位有关部门组成价格评价组,定期收集有关的供应价格信息,来分析、评价现有的价格水平,并对归档的价格档案进行评价和更新。④建立材料的标准采购价格以进行比价采购。财务部对所重点监控的物资根据市场的变化和产品标准成本定期定出标准采购价格,促使采购人员积极寻找货源,货比三家,不断地降低采购价格。

2、几种降低材料成本的方法和手段:①通过付款条款的选择降低采购成本。如果企业资金充裕,或者银行利率较低,可采用现金交易或货到付款的方式,这样往往能带来较大的价格折扣。②把握价格变动的时机。价格会经常随着季节、市场供求情况而变动,因此,采购人员注意价格变动的规律,把握好采购时机。这样无形中给企业创造了经济价值。③以竞争招标的方式来牵制供应商。对于大宗物料采购,一个有效的方法是实行竞争招标,往往能通过供应商的相互比价,最终得到底线的价格。此外,对同一种材料,应多找几个供应商,通过对不同供应商的选择和比较使其互相牵制,从而使单位在谈判中处于有利的地位。④向制造商直接采购或结成同盟联合订购。向制造商直接订购,可以减少中间环节,降低采购成本,同时制造商的技术服务、售后服务会更好。⑤选择信誉佳的供应商并与其签订长期合同。与诚实、讲信誉的供应商合作不仅能保证供货的质量、及时的交货期,还可得到其付款及价格的关照。⑥充分进行采购市场的调查和信息收集。一个企业的采购管理要达到一定水平,应充分注意对采购市场的调查和信息的收集、整理,只有这样,才能充分了解市场的状况和价格的走势,使自己处于有利地位。

(三)宾馆成本控制

在饭店经营管理中,客房经营管理成本费用一般只占营业收入的15-38%,而客房的经营利润却占营业收入的62-85%。饭店客房的成本日常控制的重点是物料用品消耗。其中最主要的是客房一次性用品和清洁卫生用品。物料消耗一般占饭店费用总额的15%左右。物料用品的控制采取的方法是:以按房间标准配置核定各用品的标准耗用量,按月编制物料用品领、耗、结存表,统计月耗用量数据,根据客房开房情况及各用品的标准耗用量分析物料费用的支出是否合理正常。对异常的用品支出要查找原因,加以改正。

(四)其他费用控制

每个部门的其他可控成本如办公费、电话费、应酬费等由各部门经理负责。每个部门可以指定专人来控制办公用品的领用,实行以旧换新制度;充分利用“二手纸”,对于一些内部文件、通知、规定等(不涉及酒店机密的),可以用平时用过一面不再需要的纸;对通话时间过长的电话或声讯费等不合理费用由其自行付费;限制各办公室直拨电话的开通权限;制定部门应酬费使用标准及陪客人数等。每月要对部门费用进行分析,对于异常的费用要找出原因,及时改正。

三、创建勤俭节约的企业文化是成本费用控制的有力保障

员工处于酒店的最前线,酒店的成本是否控制得好,归根到底取决于员工的个体行为。酒店是一个流动性相对较大的行业,新员工入职培训要把勤俭节约的观念作为一项重要内容灌输到员工的意识之中,让节约之风成为员工的自觉行动。企业文化的建立是一个长期的过程,酒店经理、主管的榜样作用是非常重要的。只有当酒店的每一位员工都自觉地节约每一张纸,每一滴水,每一度电,酒店才能真正地做到低成本良性运转。

篇6

20__-12-5

同志们：

今年即将过去，我们的各项工作,在这个时候我们今天召开这个会议是非常必要的。刚才我们优秀的员工和领导们都讲了话，表了态，大家的干劲都很大，都很想把我们公司的事情做好，我听了以后很感动，也很受鼓舞。干劲和愿望都有了，下一步是如何干的问题，如何扬长避短、一步一步地推进公司的工作，这也是我一直在思考的问题。从8月份开始，我相关领导集中学习了许继、海尔的成功管理经验，还有我国加入WTO后的宏观经济形势。实际上节前我们已经到许继实地考察和交流过了，这次学习，是从管理的角度出发，科学、系统地研究他们的国企改革和成功之路。在学习中，我们受到很多启发，今天借这个机会和大家交流一下。

一、一年来的工作情况

许继、海尔都是国内外知名的大企业，也都是从国有企业发展而来的成功的股份制上市公司，都有很多科学有效的管理经验。在他们企业经营的初期，也都经历过亏损和不景气，但是他们都走了一条科学管理的改革之路，并在改革中不断发展和完善，才取得了成绩。我们公司经过这几年的发展和改革，也已经走出困境，在最近两年取得了长足的发展。看看别的企业，再想想我们的实际，我们认为，企业要在激烈的市场竞争中生存发展，就要坚持发动和依靠群众，不断深化企业内部机制的改革，走自我否定、自我完善、自我加压、自我发展的道路。

许继在改革以前，长期在干部制度、分配制度、用工制度等方面存在弊端，为此，他们进行了以人事制度为核心的企业内部机制改革，在企业内部实施量化动态的人事管理制度，就是以解放和发展生产力、增强企业市场竞争力为目的，坚持科学管理中人本管理的原则，坚持量化考核与动态管理相结合的办法，改变国有企业存在的僵化、封闭、人浮于事的人事管理体制。我们公司从98年起就进行了这方面的改革，经过几年的运转和调整，应该说现在的干部和职工队伍是稳定和有战斗力的，但是企业在发展，环境在变化，管理上不存在一劳永逸。动态、量化是人事制度改革的两个基本点，动态管理就是公司各级领导和员工的聘用、淘汰、上岗、下岗，分配上的上下浮动及人才开发机制都是动态的。量化考核，就是把对干部员工和部门的考核标准具体量化，定性和定量相结合，突出量化。以前我们进行了大量这方面的工作，今后还要加强，要更科学，更具体。

我们学习成功企业的经验，并不是照搬，我们有我们的实际情况。我们要学习的，是他们的管理思想，新观念。同时也要很好地总结我们自己的经验，再接再厉，把工作做好。

二、建立民主监督与考评机制

许继保障各项制度和改革措施实施的一个重要做法，就是建立了民主监督考评机制。大家知道，许继对中层经营管理者实行的是单一领导负责制，这一制度，只设正职，不设副职，也不设其他的虚职。职位虽少，经营管理者的职责是明确的，功过分明，减少内耗和推委扯皮，工作效率高。为了避免单一领导负责制出现一言堂和其他不良行为的发生，他们特别重视加强对中层经营管理者的监督考核和严格管理，制定了基层单位的二级职工民主管理制度，由专职党支书负责，加强对基层单位的党风党纪、廉政建设及审计检查。通过这些措施，一方面大胆使用经营管理者，给其充分的自，另一方面又严格监督，不放任自流，促使经营管理者健康成长。

我们公司也进行过这方面的改革，现在有的经营单位里面执行的也很好。一部分积极负责、不断进步的中层管理者在公司综合部门、饭店和高校后勤服务中心担当起挑大梁的重任。从20__年开始，公司考评委、监察室按照各自分工不同，从不同角度对各单位进行考察，积累了一定的经验，促进了各单位工作。今后，我们要借鉴许继的先进经验，在考评的指标和形式方面进一步科学设计、合理实施，以“公正、公平、公开”为原则，制定出更有效的考评标准，通过综合考评，让那些工作负责、成绩突出的单位和领导真正脱颖而出，那些实践证明不适合的领导岗位及时得到调整，在公司内部的用人机制尤其是领导岗位上做到“能者上、平者让、庸者下”。

三、竞争上岗和按职能与贡献进行分配

许继从1992年开始实行各类人员的竞争上岗制，就是对集团所有管理岗位制定岗位工作标准、技能要求、上岗条件，符合条件的管理人员及一线员工都可以报名参与岗位竞争，通过考试和考核相结合的办法来确定上岗人员。他们还对现在已经在岗的经营管理人员和员工分别制定了不同的淘汰比例，就是我们知道的末位淘汰制。在许继，有三条“死亡线”，即量化淘汰的比例不低于5—8，工资中活的部分所占的比例不低于15，高级技术人才的比例不低于10。这三条，除了技术人员的比例有行业差别外，他们是机械制造业，我们是服务业，前两条对我们都有借鉴作用。第一条，是惩罚性质的，末位淘汰；第二条，是奖励性质的，就是超额利润的提成占工资的比例不低于15，实际上他们做到了55-60。这并不是说他们的奖金发的多，而是工资中固定的部分很少，大部分要靠业绩的提成，切实实现了“多劳多得，少劳少得”，这样才能调动职工的积极性。我们现在工资中死的部分占多少？接近或者就是100吧？远远高于他们的死亡线了。许继这三条死亡线的实质，简单说就是重奖重罚，当然了，是以“公正、公平、公开”为前提的。许继的三条死亡线，在我们公司如果实行起来，5—8的淘汰率能不能接受？15的奖励提成，能不能再高一些？我们的技术人员比例在多少比较合适？这些问题我们正在考虑、研究，大家下去以后也要想一想，为了自己，也为了企业。

我们公司在前几年的改革中，也实行了竞争上岗和奖励提成，但是从实际的效果看，执行的都不算有效，其中淘汰又没有奖励执行好。这当中的原因是多方面的，有些同志是确实努力了，但受到外界因素的影响，也有的是受到自身能力的限制，还有的是人情的因素，总之，我们认为，不去严格、

彻底地执行一项改革措施，是很难看到效果的。改革本身是一项艰辛的工作，我们大家一起付出了努力，就是希望能有收获，看到效果。这里面，说到底，是一个观念的问题。对不合适的岗位，不调整、不淘汰，并不是对职工的照顾，而是耽误了员工本人的提高和公司的发展。工作本身，对拥有它的人来说，不仅仅是谋生的工具，更是一个人价值的体现。在许继和海尔，他们的员工观念是很新的，有的人从岗位上下来后，通过学习、提高，重新走上了更高的工作岗位。在海尔，还有一名从技术骨干岗位提拔到领导岗位的员工，但是到了领导岗位以后，他感到这个岗位不适合自己，就主动要求从领导岗位上下来，回到技术岗位。在技术岗位上，虽然辛苦、报酬低，但他干的得心应手，受到了大家的尊重。所以说，人人都是人才，但只有放在最合适的位置上才能最大限度地发挥作用、实现价值。我们公司的大部分员工，政治素质和业务素质都是很高的，今后要进一步发扬，通过员工队伍素质的提高，来全面提升公司的整体水平。四、客观认识当前的形势和发展阶段

学习先进企业的经验，是为了做好我们自身的工作，做好自身工作的前提是客观、正确地认识当前的形势和公司发展阶段，然后对症下药，实事求是、按部就班地推进公司的改革和发展。我们通过对市场和竞争环境的考察，对公司几年来发展历史的回顾，对公司各项改革措施和财务指标的分析，综合多方面因素来看，应该说公司当前的形势是已经初步走出困境，各项改革措施得到实施，员工精神面貌取得极大改善，创新局面初步形成，并面临较大市场机遇和发展机会。同志们，今天在这里我非常高兴地告诉大家，截止去年年底，我们公司的财务状况整体是盈利的，这标志着我们公司已经摆脱了困境，告别了多年来的亏损帽子。虽然盈利的绝对数字不大，也不足以弥补前些年的亏损，但是我认为这件事情的意义是深刻的，既是对公司领导员工多年来努力工作的最好回报，更证明了公司的出路就在于坚持改革和创新。今天开会之前，财务部的同志向我汇报说，根据预测，20__年全公司的收入会进一步提高，利润率保持稳定，公司有望在20__年彻底扭转亏损局面，实现长远发展。实际上，从20__年开始，公司的经营状况一直在好转，债务逐年减轻，财务成本下降，公司效益明显改观，并在去年年底将亏损变为盈利。加上随着业务扩大，实现人员分流，人员过剩状况得到缓解，公司员工基本都能得到安置，公司的整体状况一天比一天好。所以今天借这个机会，我要把这个好消息告诉大家，告诉大家我们的努力付出得到了回报，告诉大家我们的公司大有前途！

同志们，今天会后，大家就要奔赴自己的岗位，开始新的工作。成绩只代表过去，今后的困难还有很多，当前公司存在的许多问题还是很突出的，有些还是很隐蔽的问题，但是不解决，不管现在还是以后，都会制约公司的发展，有损于我们的事业。第一个，是管理粗放的问题，大家脑子里的概念都是粗放的，似是而非的。举个例子，一说我们现在的业务，工作怎么干，大家都能说上来几句，深化改革呀，规范管理呀，但具体怎么做，又很难有统一的思路，这就是粗放式管理带来的后遗症。今后我们只有以实事求是的态度，不管别人怎么说，我们自己要先承认自己的不足，看到我们的落后。海尔集团的员工餐厅，4000人就餐，只有6名员工。当然了，他们吃的是套餐，即便是套餐，我们现在6个人能不能供应4000人就餐？他们还不是专业搞餐饮的，所以说我们要认识到自己的不足，切实地细化管理，这方面我想要两条线运行，一是自上而下的，主要是公司的管理制度，另一条是自下而上的，生产第一线把实际的操作规范、生产程序形成文字，由小到大地规范，最后两条线合并，形成实用的制度。这是一项积少成多、滴水穿石的工作，但是从现在开始呢，大家要形成强烈的意识。第二个制约我们的因素，是我们的整体素质，主要是个人的素质方面，还满足不了我们日益扩大、高速扩张的事业要求。我今天说的素质有两个方面的因素，一是观念，二是能力。观念陈旧、不思进取是事业的大敌，很容易毁了我们自身，也毁了我们的事业。能力呢，不是一朝一夕能提高的，但是我们的事业在前进，个人能力不提高就要被事业所淘汰。这一点公司有考虑，今后要加大培训力度，大家自己也要有自我学习、自我培训和提高的意识，所以从现在起，要主动更新自己的观念，要有只争朝夕的危机感。许继讲，岗位职业化，就是很新的观念。把自己的岗位当作一种职业，具备职业精神，才能跳出旧的条条框框，才能不断进步。我们的整体素质满足不了规模扩张的要求，带来最大的问题就是创新不够，产品创新和管理创新都不够。这是我要讲的第三个问题。产品创新不够，表现在餐厅的供应品种少，更新少，间接地带来了满意率下降问题，而管理创新不够，又在体制上制约了产品的创新。饭店也存在着创新问题，服务能不能创新？我们强调特色经营，在很大程度上就是要有创新才有特色，要让客人感到常住常新。第四个问题，是成本和费用的问题，居高不下。我们去年是在收入大幅度上升的前提下实现盈利的，如果成本和费用控制的好，盈利空间是更大的。明年的预算也是要求压成本、压费用，当然还是首先要保证我们的服务质量。但是成本和费用的降低，又与我们的产品创新和管理创新密切相关。20__年，大家还是要从一点一滴做起，控制成本，降低费用，财务上要出台相关政策来保证实施。第五点，是一些个别现象，个别同志对自己要求不高，但是影响了其他同志和公司的整体形象。我们今后要倡导一种脚踏实地、诚实信用的好作风，在我们公司要让正气占上风。同时还要注重企业形象的塑造，在内部切实形成凝聚力。我们有三句话，说的非常好：“诚信做人，责任敬业，效率做事”，话是这么说的，我们今后也要这么做。我们通过几年的努力使公司初步实现盈利，决不允许再回到亏损；经过几年的改革，公司的各项工作都取得很大进步，也决不允许出现倒退。这不仅是我们新一届领导班子的共识，也是我们对公司全体员工的承诺，公司的改革和进步，最大的受益者，就是公司的大多数员工。今天的会议开的非常好，这么多员工登上主席台，讲了自己在双丰的发展，这些同志在自己的岗位上不仅为公司作出了很大的贡献，更重要的是实现的自己的价值，得到了同志们的认可。我刚才已经说了，工作本身不仅是谋生的工具，更是一个人价值的体现。刚才发言这些同志有一个共同特点，就是顺应潮流，服从工作的需要和分配，把自身工作融入公司发展的大局，在平凡的岗位上日复一日、不厌其烦地重复着平凡的工作，不论管理人员还是一般员工，心里装的都是工作，想的都是公司的发展。这说明，只有服从公司利益，个人的利益才有保障；只有服从公司的发展，个人的发展才有舞台，这一点，今后要在全体员工中形成共识，形成气候，全面地推进改革和发展。

五、改革的重点和思路

同志们，我们公司现在的基础是好的，发展是有潜力的，机遇也是难得的。春节过后，天气逐渐转暖，饭店经营还有一段旺季；信息工程大学的新校区建设进入尾声，我们要在做好做精现有业务的前提下将目光放得更远。高校后勤和双丰饭店现在已成为我们公司的两大主营业务和收入来源。这两大部分同属于服务业，但是在经营上有不同特点。高校后勤摊子大，收入来源稳，但是潜在的竞争还是很激烈的，这一块我们最大的敌人就是我们自己，要时刻牢记不断超越自己，在管理和规范上更进一步；双丰饭店是公司的大本营和门面，也是省粮食厅的门面，这几年做的不错，今后要再接再厉，克服硬件不足的困难，多在服务上下工夫。我们的位置是郑州市的黄金地段，饭店业竞争本来就很激烈，现在周围又有几家同档次的宾馆已经或即将开业，可以预言竞争还将加剧，这就更要求饭店从自身挖潜力，做出自己的特色，以特色求生存，求发展。鉴于当前这种形势和业务发展情况，我们班子内部已经决定，在保证当前各项业务顺利进行的前提下，从三项制度改革入手，深化公司内部改革，充分重视员工的切身利益和技能培养，提升公司的竞争能力和盈利能力，全面促进公司持续、健康发展。

三项制度改革，历来是重点和难点。

如果从98年开始算，我们公司已经进行了5年，具备了一定基础，积累了一定经验。今年，我们要先从全员劳动合同制入手，把全公司的劳动合同统一规范和续签，严格按照国家有关法律法规和公司规章制度办，既要保证公司的发展需要，又要保障员工的合法权益。在考核体系上，对不同经营单位，从实际条件出发，制订尽可能公平合理的财务考核体系，将各经营单位的经营目标置于公司的整体目标之下，奖罚分明，兼顾公司与部门、部门与个人的利益；同时，加强制度化建设和规范化管理，先将现有的零散制度系统整理，然后根据需要进行有选择的补充和调整，在主要规章制度都具备的前提下重点制定操作规范和操作程序，作为日常业务和操作的规范，也作为公司检查和评比的依据。日常业务和操作的规范的检查，将与财务指标相结合，作为对各经营单位和部门领导的考核指标。我已经对考评委提出要求，要坚持“公正、公平、公开”的原则，一心为公，促进公司各项工作的开展。细化管理、加强考评、提升水平是我们20__年工作的重点。我们希望通过这几项工作的交叉进行和配合，促使公司面貌在短期内出现变化，也为公司的长远发展打下基础。同志们，“一年之计在于春”，20__年是公司能否做大、做强的关键一年，我们已经具备了难得的外部、内部条件，取得了丰富、实用的改革经验，我们的目标，是要双丰饭店在同档次饭店中作到服务最佳、信誉最美、效益最好；高校后勤服务中心在军队后勤社会化服务领域做到省内最大、最强，军内最精、最响的专业化服务队伍。这是一个宏伟的目标，需要我们一点一滴地从自身做起，海尔的总经理张瑞敏对他的员工说：“什么是不简单？就是你把简单的事情做千万遍而不出错。”今天我也把这句话送给大家，与大家共勉，我希望大家团结一致，奋发图强，在今后的工作中以实际行动实践我们的“公司誓词”，诚信做人，责任敬业，效率做事！

篇7

关键词：强化 餐饮成本 管理 建议

成本管理是现代社会中必不可少的经济管理工作。随着市场经济竞争的日趋激烈，饭店企业要在竞争中立于不败之地，必须要强化成本管理。因为，在饭菜质量、服务质量相同的情况下，竞争最终体现的是价格的竞争，谁的成本低，就意味着谁可以在同行业价格上显出优势，去争取更多的用户和市场，从而获得更多的利润。目前饭店大多数管理人员把大部分精力都用于餐饮经营上，对于餐饮成本的管理关注很少，一些饭店尽管顾客盈门，但由于餐饮成本高，企业收益却很低，有的甚至亏损，因此，强化饭店餐饮成本管理是当前饭店紧迫的一项主要工作。本文就如何加强饭店企业成本管理作如下探讨。

转变观念，树立全员参与成本管理的意识

提高企业经济效益是企业的主旋律，企业的一切经营活动都要围绕增加经济效益这个轴心去转。而降低成本是提高经济效益的主要途径，怎样才能对成本得到有效的管理呢？过去，成本是由财务部门独家管理，实质上是纸上谈兵，是粗放式的管理方式，因为财务人员不可能时时刻刻都能深入到各环节，及生产的全过程去控制每一项费用支出，财务部门只能从总量上去核算和管理。而成本费用则是发生于生产经营活动的过程中，因此对于每个经营单位、每个生产环节、每个工作岗位来说，即是成本费用的支出者，又应是成本费用的有效控制者。只有全员参与经营过程的成本控制，每个员工都有成本控制的责任，才是最有效的管理。只有企业全体员工从上到下，组成一个全员成本管理的群体，形成一个人人为企业，处处讲效益的氛围，降低餐饮成本，才有希望。因此，餐饮企业必须要建立适合自己的成本管理体制，并向广大职工宣传和培养成本意识，加强成本观念，促进人人、事事、处处讲成本，对各级各部门以及每个员工要尽可能地下达成本、费用指标。要将企业的各级单位、各个部门以至每个员工组织起来，为降低成本，提高经济效益献计献策，以达到降低成本的目的。

实行价格成本否决制，控制餐饮成本源头

邯钢推行的模拟市场核算、实行成本否决制的经验曾一度为很多企业作为成本控制的一种行之有效的方法。这种方法对于餐饮企业成本控制也是一种行之有效的方法，餐饮原料成本由价格成本和耗量成本构成。对于价格成本建议实施成本否决制度，从源头做好成本控制工作。价格成本否决制是指餐饮部有权选择材料来源渠道，当采购部供应的材料质低价高时，有拒绝接受并自行向外采购权利的制度，这里的价格成本是广义的成本，指含买价、运杂费、途中合理损耗等费用在内的材料取得成本。

价格成本否决制的实施前提是餐饮部有权选择材料来源渠道。材料价格成本水平直接影响餐饮部的经营成果，它与餐饮部经营业绩成反比关系。尽管所有的经营管理者都明白由于材料价格上升而导致的餐饮成本上升，责任不能由无权选择货源的餐饮部承担，但餐饮部却不得不承担餐饮利润下降的结果，所以为了真实有效地提高餐饮业绩，餐饮部应享有选择材料供应来源渠道的权利。

在餐饮部有权选择材料来源渠道的情况下，若饭店物资供应部门提供的材料价格高于外部市场价格，或内部供应材料价格等于外部价格但质量更差时，餐饮部将拒绝使用内部供应材料，有权自行外购材料，这种价格成本否决制的优点是：从根本上杜绝采购人员吃回扣、抬高材料价格的问题。激活采购部经营机制，有利于采购部走出饭店成为区域内的配送中心。

对餐饮部而言，实行价格成本否决制的内部前提是充分了解外部市场信息，为此需要设置专门的信息系统，配置专门信息人员，尽管这会在一定程度上增加饭店成本，但相比较它所产生的长远，巨大的经济效益，仍是值得的，同时这也说明价格成本否决制适合业务量大的饭店餐饮部。

建立以成本管理为中心的企业经济责任制度

经济责任制是以提高经济效益为目的，实行责、权、利相结构的一种经济管理制度。它把企业的经济权利、经济效果、经济责任和经济利益结合起来，用经济办法管理经济，能较好地调动各方面的积极性，提高经济效益。成本管理是经济责任制的中心内容，二者在企业生产经营过程中互为条件，相辅相成，互相促进，共同提高。经济责任制与成本管理的基本任务，都是以提高经济效益为中心，力求投入与产出最佳比例，以取得最优的经营成果。因此，企业的经济责任制必须有成本管理制度的配合，并以成本管理为中心，落实内部各种责任制，以利于充分发挥成本管理的作用，进一步降低成本，提高经济效益。

目前很多餐饮企业成本管理职责不明确，责、权、利不结合，主要问题是没有完整可行的经济责任制、即使有责任的企业也没有认真贯彻执行。因此，不论成本超支还是节约，对企业、对个人的经济利益都关系不大。

建立健全餐饮成本管理责任制，应从三方面着手：一是建立成本管理组织。加强成本管理的组织领导，组成总经理为首，餐饮企业管理部门、财务部门为主体，生产等有关部门和人员参加的企业成本管理体制，通过上下分工，纵横结合，以加强企业的成本管理工作。在各级成本管理组织的带动下，使企业各部门、各单位以及各个责任者都重视成本管理；二是要明确成本管理责任，在建立责任制中，企业应首先确定责任部门、责任者和责任目标，在此基础上，把成本目标分解成为若干个技术经济指标和费用指标，由各责任单位或责任者，分别进行管理，认真做到各负其责，克服负盈不负亏的不负责任现象。使责任者有其权，负其责，得其利，把成本管理工作落到实处，保证成本目标的实现；三是要建立严格的责任成本考核制度。根据各责任单位的经济责任和成本管理具体内容，制订考核方法和标准，加强成本管理的监督机制，考核责任单位的费用预算执行情况，成本的升降情况以及目标利润的完成好坏等。在考核的基础上与经济利益挂钩，做到奖勤罚懒，奖惩分明，以正确处理企业内部各单位之间的责、权、利关系，促进企业的成本管理工作持之以恒，健康发展。

强化成本管理的基础工作

成本管理的基础工作，是成本管理工作能否见成效的重要环节。为什么有些企业成本管理效果不佳，成本总是降不下来，其原因之一就是基础工作薄弱，管理方法陈旧，管理手段落后，不能适应管理工作的要求。抓好成本管理的基础工作，主要包括以下几个方面：

第一，要建立健全成本管理的原始记录，原始记录是直接反映饭店企业生产经营活动的最初记录资料。如各种材料的领用记录、公时耗用记录、考勤记录、费用开支记录等。他们是正确计算费用、成本，考核经济责任的依据。因此，原始记录必须全面、完整、正确、及时。原始记录要符合生产经营的需要。便于职工参加管理和适应小单位核算的需要，简便易行，讲求实效。并宣传动员广大职工，认真对待原始记录工作，对各种材料的领用，工时的消耗，费用的开支都要及时和准确地填制原始凭证。并加强对原始凭证，尤其是发票、支票收据的管理，保证成本核算信息源头的真实、合法。做好原始记录工作，是加强饭店企业成本管理的一个重要方面。否则成本的管理、考核分析都会失去意义。

第二，要建立健全成本管理的物质收发、计量、验收和盘点制度。物质管理的混乱、成本不实的重要原因，就是缺乏物质管理制度，就是物质管理制度不键全，物质管理制度就是对一切物质的收发，都要进行计量、验收、办理必要的手续。有消耗定额的，应按消耗定额发料，没有消耗定额的，应按预算和计划的合理需要量发料。防止乱领乱用。造成积压浪费，定期对库存物质进行盘点，防止质变和呆滞积压。从而降低成本中的材料费用 。

第三，根据企业自身的实际情况，建立健全钱、财、物的管理制度，如成本、成本计划、材料采购成本、消耗定额、收发科手续、费用开支标准、计量、计价等制度。从根本上扭转不讲成本，不计盈亏，采购无计划、用料无定额等无章可循的混乱现象。

第四，采取先进的成本管理方法，管理方法落后，不能充分发挥管理工作的作用，应创造条件，积极采用一些先进的科学管理方法。一是实行目标成本管理。企业应根据其具体情况，通过调查研究，制定出先进合理的标准成本，作为企业的目标成本，目标成本确定后，再逐级分解，下达到责任单位、责任者，认真落实，并加强监督，定期检查目标的执行情况。目标成本管理，有利于企业之间成本比较，发现自己管理工作的薄弱环节；也有利于企业开展成本预测、决策、分析和比较，二是逐步形成科学的成本管理体系。有些企业成本管理很不规范，只注意生产过程中的成本管理，忽视供应过程和销售过程的成本管理，特别是事前成本管理薄弱，成本预测、成本决策、成本计划、成本控制、成本分析和考核的科学、系统的方法体系。使成本预测能及时、准确地为成本决策提供所需要的数据；成本决策为成本计划提供科学的依据，成本核算提供的资料能够更好地为成本预测、成本决策、成本控制服务。

完善成本管理信息系统

随着以信息化、网络化为特征的知识经济时代的扑面而来，给饭店企业带来了新的挑战和冲击，在成本管理上也是如此，为了适应新的形势，必须要提高成本信息的科学性、确准性和及时性是强化成本管理重要内容。企业应尽快采用电子计算机，实现成本核算电算化，即使是中小型企业也不例外。这样不仅是减少了繁琐的核算工作量，更重要的是大大提高了成本资料的准确性和及时性，为企业的经营决策、成本管理提供迅速、真实的数据。我国目前有不少企业仍处于手工操作阶段，管理手段落后，有少数企业虽然在企业管理上也采用了电子计算机，但仍然处于试验阶段，特别是运用在成本管理上的电子计算机为数很少，而会使用电子计算机进行成本管理的人员也少，这势必严重影响我国成本管理水平的提高。有远见的企业领导，必须认识到电子计算机是加强成本管理的物质基础，成本管理电算化是企业必经之路，从现在开始，应该把这项工作提到议事日程上来，积极创造条件，尽快实现成本管理电算化。

实现成本管理计算机化，信息系统是成本控制系统的核心内容，从材料购置成本的比例到材料来源的选择；从标准成本信息的建立，到实际成本信息的归集；从成本差异的计算到差异的分解及奖罚制度的执行，都是信息系统的内容。在信息化时代，我们要利用计算机进行信息处理，以准确、及时、完整的收集信息、处理信息、使用信息、实现成本控制计算机化、提高成本管理效率。

参考资料：

1. 徐虹编著，《旅游饭店财务管理》，南开大学出版社

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关键词：经济型饭店；连锁经营；支撑体系

1 中国经济型饭店连锁经营现状

1.1 经济型饭店连锁经营的概念

特许连锁经营是一种简单易行、成功率高的经营手段，以特许经营方式展开的经营组织能够在极短的时间内迅速扩张，使企业得到更快的发展。经济型饭店的连锁，是以品牌为旗帜，以共同的服务理念和协作为辅助手段，注重建立现代企业制度的经济型饭店联合体。经济型饭店比较适合连锁经营，由于饭店规模小，财力有限，发展连锁经营可以使饭店有品牌、客源、管理质量的保证，但又不是依靠自己经验的长期积累，又无须支付太多的费用。经济型饭店受到销售价格的限制，在同样的市场环境下，利润空间极为有限，只有形成数量规模，形成规模优势，才能获得更多利润。

1.2 中国经济型饭店连锁经营现状

由于我国带薪假期和“黄金周”制度的实行，推动了国内旅游市场的迅猛增长，并发展成为世界上规模最大的国内旅游市场。2006年，仅在三个黄金周期间，全国共接待游客3.57亿人次，比2005年增长18.7%，相当于全年国内旅游出游人数的25.6%；实现旅游收入1514亿元，比2005年增长21.6%，相当于全年国内旅游收入的24.3%。目前，我国经济型饭店与高星级饭店的比例是1∶7，与国外正好相反，经济型饭店的供求缺口是相当大的。不论从产品需求还是行业结构来看，经济型饭店在中国都具有非常大的市场规模和增长潜力。

经济型饭店作为一种消费服务类产品，其生命周期将经历4个阶段：导入期、增长期、成熟期和衰退期。在进入我国市场短短几年的时间里，经济型饭店已经站稳脚跟。从 1997 年中国第一个真正意义上的经济型连锁酒店品牌诞生至今，已经形成了三大阵营，第一大阵营就是全国性的品牌，例如如家、锦江之星等；第二大阵营是一些区域性的品牌如上海的莫泰 168、广州的 7 天、河南的中州快捷等；第三大阵营是国际酒店管理集团，如法国雅高的 Ibis和美国的Super 8。

2 中国经济型饭店连锁经营存在的问题

2.1 竞争手段单一，缺乏竞争优势

在没有对饭店的营销方案进行充分策划的情况下，经济型饭店多以价格战作为主要的竞争手段，价格战最终导致饭店会想方设法从其他方面偷工减料，以便在低价的情况下赢利，结果使饭店的服务与品质不统一。保证服务品质和节省开支是一对矛盾，成本控制失败后，不是房价抬升就是服务下降，这两种结果都会影响客源。任何产品不能单纯谈论价格的高低，只有性价比高的产品才有生命力，才能在竞争中立于不败之地。

2.2 单店经营和规模化扩张之间存在矛盾

目前，我国绝大多数经济型饭店在经营模式上单打独斗，规模化、集团化经营水平低，面面俱到，缺乏个性。这种分散的饭店组织结构无法在同一水平与跨国饭店集团相抗衡。

经济型饭店的一个特征是规模化复制和扩张，只有快速的规模化才能够进一步降低成本获得规模效益。目前国内主导型经济酒店如锦江之星、如家快捷、速8等酒店多采取授权加盟、建立直营店和合同化经营方式，因此获得了较好的收益和较快的增长。但所有这些是建立在一定品牌优势和出色的经营管理规范基础上的，单店经营和规模化扩张之间存在矛盾在一段时间内还将长期存在。

2.3 行业管理体制有待改善

由于我国饭店实施涉外管理制度，从而产生了两套基本隔离的饭店行业管理体制――涉外饭店和非涉外饭店。涉外饭店的行业管理归旅游行政管理部门，非涉外饭店的行业管理归商业行政管理部门。经济型饭店恰好处于其交叉地带，在行业管理的实际运作中，旅游行业管理又重点是管理高档饭店，商业部行业管理又没有资格、能力去管理普通旅馆以外的经济型饭店。经济型饭店是否涉外或是否实际涉外，也缺乏有效的划分和管理。所以，经济型饭店被涉外制度分割后，实际成为一个行业管理的相对薄弱领域。另外，国家饭店星级评定制度的实施，成为饭店业宏观行业管理的基础性手段和相关饭店管理方法的载体，也促进了涉外饭店的建设、管理、服务、市场的规范。然而，其对于经济型饭店意义却不是很明显，有一半以上的经济型涉外饭店不上星就说明了问题。

2.4 饭店管理专业人才的相对缺乏

经济型饭店所需要的人力资源满足不了其快速发展的需要。目前，我国经济型饭店在人力资源上主要存在管理人员缺乏，员工技术单一的问题。其原因是多方面的：

(1)对于刚兴起的经济型饭店，现有的职业经理人都是为高星级饭店培养的，培养缺乏针对性，在专业的中小饭店管理方面，连教材都很少，但是由于开店速度的加快，加大了对管理人员的需求，而市场上又缺乏我们需要的高素质的管理人才。

(2)改革开放初期，饭店业提供的相对高薪吸引了很多人才加盟，而现在这种优势已经消失。服务业作为劳动密集型产业，现在饭店提供的劳动力成本价值已不如从前，它所能够提供给员工的薪酬，并不足以吸引人才，而选择到经济型饭店就业的人数可能又会低于到高星级饭店的人数。

3 中国经济型饭店连锁经营支撑体系的初步构想

3.1 服务质量支撑体系

质量是企业的生命。如何控制好经济型饭店服务质量对于饭店连锁来说尤为重要。由于现阶段经济型饭店整体的硬件装饰、风格和设备设施情况都大同小异，大部分都是精简的装修和舒适的住房，所以经济型饭店的硬件没有太大的区别，而提高经济型饭店的服务质量就成为关键。经济型饭店构建完善的服务质量支持体系可从质量标准的制定、标准的培训、标准的执行到标准的检查这些方面展开。

(1)制定严格的服务质量标准。经济型饭店连锁集团应组织专人研究公司品牌的标准以及制定和编写各标准手册。

(2)质量标准的制定和培训最终还是需要落实和执行到位。饭店连锁各饭店对产品的质量控制一般需要采用三级质量控制，员工作为饭店第一级质检员对工作进行质量把关；领班、主管作为第二级检查人员对员工的工作进行标准化的全面检查，值班经理进行定量抽查，确保员工的工作达到设定标准；店长和店长助理作为第三级检查人员站在饭店与宾客的立场，每周定量抽查整体把握与控制饭店的质量水平。通过这样的方法，饭店能在第一时间发现所存在问题并及时解决达到对产品质时时控制的目的。

(3)各连锁饭店对标准的执行还需要一定的监督。根据品牌标准和规范饭店连锁运营部门应对饭店的运营质量实施监督检查。目前已经成熟的检查方式主要有：开业检查和季度质量检查。这其中又包括：①总查――管理部门对饭店各个环节进行全面的检查并出具检查报告；②暗访――管理部门指派特定人员假扮顾客，进行询问、观察等，然后把具体情况与店长共同分析解决。

3.2 管理技术支撑体系

(1)市场营销管理。

目前，我国大多数经济型饭店的营销管理系统是传统营销方式的产物，网络营销还没有实现无缝连接，但是在电子商务时代的今天，我们应该充分利用网络优势，形成一个经济型饭店的信息中心。

①实现网络经济型饭店联合。为了抗衡国外经济型饭店集团，我国经济型饭店应该紧密合作，互相提供各类服务，进行技术交流，形成网络饭店，通过网络将各饭店联合起来，形成网上虚拟饭店，达到资源的整合。

②实施顾客奖励计划。顾客奖励计划就是通过销售激励来吸引客源，并制定和实施荣誉宾客奖励计划，推出VIP卡，向宾客赠送旅游纪念品或饭店的优惠券等。此外，可以与旅行社合作和参加国内外旅游贸易展销会等方式来吸引客源。

(2)绩效考核管理。

建立富有激励性的绩效考核计划是绩效考核管理的重点。经济型饭店应该认识到员工的利益与公司利益同步发展，为充分体现集团“多赢”的企业文化和价值观，使饭店团队中的每一个人都热情参与增加销售、降低成本、相互合作，充分提高员工的忠诚度和积极性，饭店可以推出“员工利润共享计划”，具体的实施办法是：每财务年度各分店根据财务数据，按照实际完成的GOP(营业毛利)值的一个比率计提各门店员工奖励基金：每财务年度的年底门店根据财务数据，按照实际完成GOP(营业毛利)值超额部分的一个比率进行计提门店经理的奖励基金。

(3)成本控制管理。

保证服务品质和节省开支是一对矛盾，成本控制失败后，不是房价抬升就是服务下降，这两种结果都会影响客源。任何产品不能单纯谈论价格的高低，只有性价比高的产品才有生命力，才能在竞争中立于不败之地。成本管理重点在于累计差异分析，找出预算和实际的差异，分析原因并提出相应措施。经营管理中饭店的利税水平在一个时间段里基本上可以固定下来，因此，影响收益的可控因素就是运营收入和运营成本。

此外，经济型饭店的理念是提供“有限服务”。即一般的满足顾客的休息即可，其他的如餐饮、娱乐和会议服务等等就最好不要在服务范围内，以增加不必要的成本投入。

3.3 政府服务支撑体系

政府应鼓励不同行政区域的经济型连锁饭店集团联合组建跨区域的连锁饭店，同时鼓励同一行政区域内经营内容相近的经济型连锁饭店通过兼并、联合的形式联营。另外应打破目前隔离的饭店行业管理体制，由统一的行业管理行政部门对饭店业进行管理。相关行业管理部门要为大型的连锁经济型饭店集团的发展清除体制障碍，提供政策方面的支持，达到实现连锁经营的规模效益。

3.4 人才支撑体系

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为进一步加强我区市容和环境卫生长效管理工作，不断提升城市管理质量和水平，根据《江苏省城市市容和环境卫生管理条例》精神和区域实际，现就我区市容和环境长效管理工作提出如下意见：

一、指导思想、目标和原则

认真贯彻党的十六大和十六届三中全会精神，树立和落实科学发展观，围绕建设一流园区的要求，以提升城市形象和品位、改善投资环境和人居环境、增强区域综合竞争力为目标，创新管理体制，完善管理制度，强化管理措施，全面提高城市管理质量和水平,努力塑造整洁有序、精细秀美的现代化新城区。

实施原则：一是属地管理原则。工委、管委会统一领导，城管部门牵头，部门各司其职，街、镇、分区具体实施。二是建、管、养分离原则，建设局负责建设，城管局负责管理，街、镇、分区负责养护。三是责权一致原则。按照各部门、街、镇、分区所承担城市维护管理责任，落实相应权力、财力和人员。

二、内容和要求

1、环境卫生管理

市容环境保持整洁美观,路面和公共场所垃圾及时清理,乱涂乱贴有专业队伍清除,落实“门前三包”责任，提高环卫保洁水平。完善环卫设施，加强公厕的规划、建设和管理。加强城乡结合部、闲置地块管理，消灭环卫作业盲区和管理死角。

城管局负责环境卫生管理工作。各街、镇、分区负责做好辖区内的环卫保洁工作。

2、建筑工地管理

建筑工地（包括中心区内市政、拆迁工地）必须按规定设置隔离围栏，建筑垃圾随产随清，废水泥浆不得外流（末经处理不得排入雨、污水管道），工地进出口道路硬化，运输车辆不得带泥行使，不得抛洒滴漏。

建设局负责工地环境卫生管理工作。建设单位是工地环境卫生的责任单位，负责督促施工单位做好环卫保洁工作。

城管局、交巡警大队依法查处抛洒滴漏行为。

3、市政道路和路灯管理

市政道路应保持平坦、畅通，出现坑凹、隆起等要及时修复。路灯设施要保持完好、整洁。

城管局负责指导监管市政道路和路灯的养护。各街、镇、分区具体实施辖区内市政道路和路灯的养护。

建设局负责市政道路的大修，办理开挖审批。

4、市政绿化管理

市政绿化要保持美观、整洁，有专业人员施肥、修剪、除草、灭虫，植被养护良好，无泥土，无缺株死株。

城管局负责指导和监管市政绿化的养护。各街、镇、分区具体实施辖区内市政绿化的养护。

5、集贸市场管理

集贸市场要有良好的经营环境和秩序，卫生管理制度完善，“门前三包”责任落实，有专职保洁人员，经营场地和摊位整洁，依法经营，公平交易。车辆停放整齐有序。

工商局和主办单位负责集贸市场的管理。城管、社会事业等部门和各街、镇、分区协助管理。

6、店面经营管理

店门橱窗要美观整洁，门前不得乱堆乱放，占道经营。主要路段店面不准经营车辆清洗、铝合金（木器）加工、摩托车修理等业务，工商部门在受理上述经营业务和住宅楼下开饭店的审批事项时，要会同有关部门到实地勘察办理。

工商局负责店面经营管理，规划分局要加强店面经营项目的规划管理，对不符合规划规定的经营项目,有关部门不予发证。

城管、环保、社会事业、建设、国土房产等部门和各街、镇、分区应各负其职，共同加强对店面环境的管理。

7、户外广告管理

户外广告（店招店牌）要常年保持整洁，外形美观清新，加强日常维护，确保设施完好。限期对户外广告进行全面清理，逐个审核，对擅自设置、破旧过期的广告坚决予以拆除，户外广告阵地使用权实行公开拍卖。

规划分局负责户外广告设置技术规定，并实施规划管理。工商局负责户外广告的登记和的监督管理。城管局负责户外广告的综合管理。

8、住宅小区卫生管理

住宅小区保持整洁、文明、安全，小区道路通畅，绿化完好。全面整治小区车库开店（住人）、违章搭建、车辆乱停乱放、无证经营等问题，积极创建文明示范小区。

各街、镇、分区负责辖区内住宅小区的管理。

各物业公司是住宅小区管理的责任单位，具体实施小区管理。国土房产局要加强对物业公司的监管。

城管、工商、环保、社会事业、政法等部门协助管理。版权所有

9、停车秩序管理

各类车辆分类停放在统一标线内，排放整齐，无乱停乱放。合理设置道路两侧停车场（点），停车标志要醒目，停车标线要规范。

交巡警大队、城管局按各自职责负责车辆的停放管理。各街、镇、分区要安排专人管理，保证车辆停放整齐统一有序。

10、河道环境卫生管理

河道、水岸要保持通畅、清洁，不得向河道倾倒废弃物和超标准排放污水，水面漂浮物应每日打捞清除。

各街、镇、分区具体实施河道、水岸的环卫保洁工作。

城管局会同建设局（交通、水务）加强河道环卫保洁工作的指导和监管。

建设局（交通）要会同城管、公安等部门加强对码头、河道停船管理，防止河道堵塞和污染。

三、主要措施

1、统一思想，加强领导。城市市容和环境卫生长效管理工作，是一项综合性强、动态性大、涉及面广的系统工程。各级、各部门必须高度重视，把城市管理摆到重要位置，正确处理好建设与管理、审批与监管、突击整治与长效管理的关系，努力做到一手抓开发建设，一手抓城市管理；开发建设到哪里，城市管理工作推进到哪里，狮山、枫桥、横塘等街道在抓好经济的同时，要加大城市管理的力度，健全管理机构，强化管理职能。

2、归并调整部门机构。为整合城市管理力量，解决管理机构重叠问题，将隶属建设局的城市维护管理处划归城管局，为城管局下属事业单位；将原挂牌在社会事业局的爱卫办调整挂牌至城管局，以利于统一指挥，综合执法，形成合力，提高效能。

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笔者认为，应对策略主要有产品差异化策略、低成本运作策略、质量优胜策略、员工激励策略等几个方面。

一、成本控制的三个结合

就成本控制而言，饭店的成本构成可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。

以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的，首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。

二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素

从我国饭店过程来，与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面，分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本，国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的，在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。

(二)物质消耗成本

主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。

(三)能源消耗成本

饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。

概括起来，国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。

三、对低成本策略

饭店成本费用控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算要求，对形成整个过程的每项具体活动进行监督，使成本管理由事后算账转为事前预防性管理。

(一)成本控制是制度的必要组成部分

低成本运作决不仅仅是“节约”的概念。饭店的成本控制说到底是为了实现当期的预算，但这需要在保证服务质量(包括硬件质量与软件质量)的前提下去实现。于是，成本的预算就有了一系列的标准，达到这些标准，就是起到了成本控制的作用。也只有在这个意义上来说，挖潜就是节约。

(二)加强员工的危机意识

饭店的挖潜节支应该对员工起到积极的激励作用，使员工人人都有成本核算的意识，这样才能把成本控制工作持久地开展下去。

(三)低成本策略是价格策略的后盾和基础

饭店竞争的重要手段之一，就是价格竞争，也是与经营者的成本休戚相关的。可以这么说，谁的成本低，谁的竞争资本就大、竞争优势就大;成本越低，价格竞争的弹性余地就越大、竞争持久力也越大。

(四)成本与质量不是正相关(正比例)关系

饭店完全可以实现在低成本运作情况下的质量达标。这里要解决两个认识上的问题，一个是营销、服务质量与需求的关系，另一个是怎样更好地满足内需的要求。

(五)增收与节支的关系

饭店就像一户人家，节支很重要，但不是根本。只有家庭收入不断增加，手头的钱多了，过日子才舒坦。当然，也不能大手大脚成为败家子，大多数家庭还是属于工薪阶层，应该量入为出。另外，饭店节支的潜力很大，还有待我们去挖掘，只是以前在这方面的工作做得比较马虎，又没有标准。所以，我们的节支工作应从改革高度，从市场机制的高度去理解和实践。

(六)财务部门是实施成本运作的关键

饭店的财会人员要站在市场竞争的高度来实施低成本运作策略，而不是死抠一项成本。这就要求财会人员在具体工作中遵循“三个有利于”的原则:(1)是否有利于提高市场占有率;(2)是否有利于提高顾客满意度;(3)是否有利于增加营业收入。

财务部门不仅仅是一个算账的部门，而是要参与经营管理的全过程，从计划、控制到监督、协调，既要懂财务，又要懂业务，财会人员应该是饭店投资者与经营者的好参谋、好助手。

四、成本控制的方法

(一)预算控制法

预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标;预算控制即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本控制。

(二)主要消耗指标控制法

主要消耗指标是对饭店成本费用有着决定性影响的指标，主要消耗指标控制，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成。

(三)制度控制法

这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用管理制度来控制成本费用开支。成本费用控制制度还应包括相应的奖惩办法，对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖，对成本费用控制不力造成超支的要给予惩罚。

(四)标准成本控制法

标准成本是指饭店在正常经营条件下以标准消耗量和标准价格出的各营业项目的标准成本作为控制实际成本时的参照依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。实际成本率低于标准成本率称为顺差，表示成本控制较好;实际成本率高于标准成本率称为逆差，表示成本控制欠佳。

(五)目标成本控制法

目标成本是指在一定时期内产品成本应达到的水平，据以作为成本管理工作的奋斗目标。产品目标成本=产品有竞争力的市场定价-目标利润。

(六)全部直接成本控制法

五、劳动力成本的控制

，国有饭店劳动力成本(即消化在人头上的开支)一般要占总费用的50%左右，占营收总额的30—35%。一旦市场不景气，经营滑坡，企业就会难以承受，步入恶性循环。

降低劳动力成本具体的措施有以下几点:

(一)撤并部门

比如将采供部归口到财务部。一些没效益的三产，该撤的，限期撤消。

(二)职能分解落实

饭店内的一个部门，究竟有多少事，需多少岗来承担，通过与部门的共同洽商，把编制与人数确定下来。工作量不足的，可以合并岗位，但要以客人为中心，不能随意并岗。

(三)竞聘上岗

竞聘上岗使每个人的命运不在领导的脑子里，而确确实实就掌握在员工自己手中。这激发了员工的危机感、紧迫感和竞争感，员工工作积极性提高，形成精简高效的运行机制。

(四)满负荷工作制

满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细，各个工种分工太刻板。倡导多能工的做法，对一些技术性工种要求一专多能提高业务技术的综合能力，做到既能操作又能维修。

(五)人员分流

这不是靠饭店自身就能解决的，还得与变革与体制变革相结合。目前阶段可采用的有:(1)派出管理;(2)开发新项目;(3)轮岗;(4)辞退临时劳务工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、电、煤、油(重油、轻油)、气等。需通过五项措施来落实:

(一)制定管理制度

主要是使用责任制度、维修保养制度、监督制度、奖惩制度。

(二)建立、细致、严格的能耗标准

主要以合理使用量为标准。但对特殊情况如用电的峰谷时段要加强调度。

(三)宣传、灌输节能观念

鼓励员工提节能的合理化建议，实行节能节支的双向课题责任制。

(四)动态管理能源

依据客观条件的变化，灵活调整能源使用方法。

(五)技术改造

如冷冻机冷却水的回笼、重复循环使用技改;又如客房与餐厅的分开送风的技改。这些技改投资都不大，几万元到十几万元，但日积月累，省下的却是十分可观的很大一笔钱。

七、物料消耗控制

饭店的物料消耗的控制涵盖面相当广泛，可以说品类一应俱全。饭店对物料成本控制的基本原则:统一采购、统一保管、统一使用、落实到人。

(一)采购

主要通过制定统一的采购制度、货比三家、经常性核价与比价、直接联系厂家、争取价格优惠、保证质量和用途对口等措施进行控制。

(二)验收、库存与领料发放

这一程序需要注意:购货前样品由使用者确认，但使用者不允许直接参与谈生意;库房独立验收;降低库存。

对食品的收发抓好八个环节:采购、验收、储藏、发料、加工与切配、烹调、装盘、销售。

(三)物料用品的有效使用

这里对有效作一界定:一个是以客人满意为准则，另一个是没有浪费和偷盗(包括顺手牵羊)。要做到这二条，必须制定以下几点规章制度:(1)制定使用标准;(2)制定考核标准;(3)建立检查制度;(4)建立个人责任制。

(四)鼓励并落实基层的节约措施

饭店应制定各项成本费用控制的目标、措施及考核办法。对工作中的好现象和薄弱环节及时进行鼓励或整改，加大成本费用控制工作的广度和深度。

(五)加强基层各部门的维修保养技能的培训

八、饭店整体上的低成本战略措施

(一)加强思想

随着的变化，如今成本控制的观念已不是仅提出“节约为光荣、浪费为耻辱”道德口号所能奏效的。对饭店而言，这是必须做到的一种责任。加强思想教育与养成节俭风气的区别在于:先有责任、后有道德;先负激励(罚)，后正激励(奖);先有制度与标准，后有好人好事好思想。这也是我国企业与外资企业的根本差别。

(二)组织建设

实施低成本战略必须建立完善控制组织。要从科学、实用、有效控制出发，形成全方位、层次明、职责清的组织网络。

(三)制度建设

饭店成本控制过程中的基本制度有:报销制度、采购制度、领料制度、审批制度、安全制度。除此之外，另有两种重要制度:区域责任制和检查责任制。

(四)全过程成本控制

饭店成本控制的一般运作模式为:预算(决策)目标(指标)分解动态中的营运、控制与调整(含相关指标、数据及相应跟进的措施)财务评估与顾客评估总经理评估考核及奖惩制订新的目标，完善规章制度争取顾客更好的评价和更佳财务效果年终审讲、评议。

(五)尽可能推行全部直接成本法

这种办法即把人工、税金、个人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本，把水、电、煤、工程维修、收银及一切后勤二线的均计入成本，单独核算。

(六)划小核算单位

我国饭店通过实践，摸索出一套科学合理的较完善的考核指标和方法，即以经营利润率(或营业费用)来考核各部门。

(七)尊重员工的创造性和积极性