航空服务专业现状范文

导语：如何才能写好一篇航空服务专业现状，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：航空公司；服务信息；传播

一、航空公司旅客服务信息传播基本现状

航空公司的服务信息是指航空公司为了帮助旅客在享受位移的运输服务过程中减少不确定性而提供的一系列消息。[1]目前，我国所有航空公司服务信息的信源均WCDM系统的“信息集成系统”“中航信订座系统(InventcoryControlSystem，简称ICS)”及航空公司“AOC(AirlinesOperationCenter)系统”为主。[2]这三大系统，功能相对齐全，各自有功能特点，又相互辅助配合，即可作为航空公司的服务信息源，又可以根据实际需要，发挥各自的功能优势，保障航班正常运转。航空公司服务旅客信息根据客户需要和实际情况，传播的方法和手段不尽一样，但基本是通过客服电话、短信、候机楼显示屏、告示牌、广播以及新媒体网站、微博、微信公众号、app等，为旅客提供航班查询、机票购买、机票改签等服务。

二、航空公司旅客服务信息传播主要问题

大众媒介的效果如何，一定程度上取决于受众对媒介的使用。[3]根据笔者对中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司等公司的网站、微博、微信公众号等服务旅客信息媒体进行研究，发现目前我国航空公司在服务旅客信息方面有了长足的进步，及时传播航班相关信息，拓宽了服务旅客信息的渠道，提高服务信息的服务质量和水平。然而笔者通过调阅某些航空公司旅客信息传播类投诉材料，也发现一些亟待解决的问题。(一)服务旅客信息传播媒体和渠道单一狭窄，信息传播缺乏精准受众、信息传播缺乏及时性。一些航空公司尤其是小型、民营的国内航空公司由于资金、技术、人员不足等原因，在信息化高度发展的时代，服务旅客信息传播方面，还是停留在利用传统信息传播媒体如LED信息牌、广告牌、告示牌等传播服务旅客信息，这种信息传播媒体和渠道过于单一狭窄，服务信息无法及时、精准传播到达信息需求者，一些航班动态信息、气象服务信息、突发信息传播不及时，加之传播场景的固化，极大影响旅客出行。(二)服务信息传播不全面、信息服务品质不高。一些国内航空公司微信公众号、微博、APP等媒体有航班动态信息、气象服务信息、行李托运信息，但未提供对旅客更为重要的值机信息、行李跟踪信息、机上安全知识、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息传播不全面，降低信息服务质量，影响旅客的正常出行。(三)新媒体服务信息传播渠道管理不到位，影响服务信息质量。笔者调查中发现，一些国内航空公司的网站、微信公众号、手机APP等，缺乏专业的运营团队及足够的运营经费，在UI设计、交互体验、数据服务等方面均普遍落后于科技行业水平。一些航司官网不能通过手机登录，微信公众号、手机APP更新航班动态信息、航线信息、优惠机票信息等信息不及时，有的微信公众号、微博管理不到位，信息更细滞后，误导旅客出行。一些微信公众号、微博功能单一，不能实现实时查询、信息互动等功能，不利于旅客使用。

三、提升航空公司旅客服务信息传播质量建议

笔者根据对航空公司旅客服务信息传播基本现状、航空公司服务旅客信息传播存在主要问题，对提高航空公司服务信息传播质量提出建议。(一)拓宽航空公司信息服务传播渠道。要结合旅客信息需求，完善传统媒体如LED信息牌、广告牌、告示牌的信息传播功能，充分发挥新媒体如网站、微信公众号、手机APP等的作用，综合利用传统与新媒体的信息传播，拓宽信息传播范围，可借鉴中国国际航空公司，综合利用官方网站、官方客服电话、在线网络客服、微信公众号、APP等，及时传播航班相关信息。航空公司应投入成本开发人工智能客服技术，在降低人工成本的同时，避免客服电话无法接通，以及客服电话模板信息冗余无法直接解决旅客需求的问题。另外，航空公司应利用社交媒体的社群工具，让乘坐同一航班或同一航线的旅客自主在社群中提供信息，提供旅客群体一个交流平台，迅速打破基础信息的传播壁垒。从而拓宽服务旅客信息的渠道，提高服务信息的服务质量和水平。(二)完善服务信息，提供信息服务质量。要开展旅客需求调查工作，深入了解旅客对服务信息的需求，重点完善航空公司值机信息、行李跟踪信息、机上安全知识、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，尤其是针对目前旅客对航班实时信息、机上安全知识、航延处置信息等，满足旅客信息需求。另外，需要改善飞行过程中客舱内的信息传播质量，变革乘务员服务流程，加入信息传播服务模块，在客舱封闭环境中及时提供旅客服务信息。做到分类、统筹各类服务类信息，根据信息类别选择传播渠道，建立综合信息服务体系，提高服务旅客的服务质量。(三)提高旅客信息传播管理。落实专门经费专门用于信息传播软件、媒体，保障新传播媒介、软件的正常运转。吸收专业人才加入到维护与管理中，组建专业人员加强对新传播媒介、软件的管理。加大专业人员的培训力度，提高管理水平。建立制定旅客服务信息传播管理的规章制度，以规章制度的形式获得管理实效。强化旅客服务信息审核关，建立科学审核的程序，避免和传播错误服务信息。综上，航空公司要在新形势下保持竞争力，就要重视航空公司服务旅客信息传播，适应航空事业发展以及信息化传播发展新形势、新要求，创新信息传播方式和途径，提高信息传播和质量，从而在新技术爆发的时代获得旅客体验的提升。

作者:蓝宇 单位:广西大学新闻传播学院

参考文献：

[1]林也笛.东航武汉公司服务信息传播现状调査[D].广西大学，2016.

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【关键词】航空服务人才；专业技能；培训探讨

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2014）07-165-02

全球经济发展一体化，国内外人事的往来也变得更加频繁，因此航空服务专业发展前景广阔，航空服务人才的缺口也越来越大。目前，我国的航空事业正处于一个关键的转型期，中国正在实现由“民航大国”向转向“民航强国”的伟大实践中。截止2010年，民航航空服务人员中的空乘人员队伍已经超过25万，其发展规模还将成倍数增涨。优秀的航空服务人才不但是我国航空事业快速发展的一个重要窗口，而且对航空事业的进一步发展也起到了举足轻重的作用。因此对航空服务人才的培养问题加以研究是十分具有现实意义的。航空服务人才主要是指机乘空务人员，如空乘人员、航空维修人员，本文的主要从空乘人员的角度出来，探讨航空服务人才专业技能培训。

一、航空服务人才的培养现状及问题

目前我国培养航空服务人才的学校有中专、高职、本科院校，培养的目标也相应具有梯度，不同层次人才的培养有不同的要求。但是所有院校开设的课程大致相同，且都存在其他学科的课程开设不足及理论的教学课时比实践教学课多得多的问题，其他学科诸如与航空服务人才相关的基础的医学学科、人文素质的培养学科，与人交际的社会学科等开设不足，而这些基本的其他学科正是航空服务人才培养不可缺少的重要养料。由重理论轻实践而导致的根本的问题是培养出来的人才将理论运用于实践的能力较为欠缺，不符合真正人才的标准。特别是在以技术性学习为主的航空服务人才的培养上，它的特点决定了实践教学是人才培养的核心，理论学习应该服务于实践要求并运用在实践。与此要求相背地是在当前的航空服务人才的培养教育上，许多学校为了教学方便，减少教学成本，往往过多重视理论知识的学习，实践教学的内容则相对欠缺许多，这样的培养模式导致培养出来的学生普遍存在一种高分低能的通病，在航空服务中难以适应。。

虽然也有部分院校开展了实践教学如学生进入航空单位或企业见习，但是发展成熟的航空事业单位或企业分工细致，在航空服务上，一般的见习生是很少有机会能一次性参与进去，更多的时候他们是在从事一般性的服务工作，导致专业见习的针对性难以到位。

此外，航空服务人才培养存在的一个重大问题是学校航空教育与现实航空发展需要没有实现有效对接，缺乏以市场为导向、以人才专业发展为目标的培养职能设定。例如在互联网迅速发展的今天，航空服务人才要求在科技素养能力上进一步加强，而学校教育在这一方面的反应没有那么灵敏。正处于转型期的我国航空事业，其在不断发展的过程中必定会有相应的调整，而大众对其的期望也在逐步发生变化，对航空服务人才质量的把关，是实现我国航空事业伟大目标的重要方面。

二、航空服务人才专业技能培训的内容

航空服务人才专业技能培训是提高其实践技能水平的一种有效途径与方法，航空服务人才专业技能培训的内容主要包括航空服务的基础素养、第二外语的学习、人际沟通交流的学习，以空乘人员为例，空乘人员的基础素养有空乘服饰礼仪、空乘举止和妆容礼仪等。第二外语的学习在航空服务人才的培训中十分重要，一方面是我国航空事业尤其是民航的国际化的发展趋势，学习和掌握第二外语对于航空服务人才的成长意义重大。第二外语中尤其是英语，作为一门世界的通用语，能熟练运用英语进行人际交流沟通，对一名从事航空服务性质的人才来说是职业必修课。人际沟通交流能力是可以通过短期的培训来获得的，这主要是在社会竞争压力越来越大的当代社会，与人的沟通交流已然成为一种艺术，能否实现与人之间的愉快交流在很大程度上决定着服务行业的业绩和口碑，航空服务更是如此。需要注意地是航空服务人才的基本素养的培养其内涵应该是十分宽广的，既包括思想政治素质、职业道德素质同时也包含身体素质等，它是该专业人才必须具备的专业素养之一。

此外，在航空专业技能的掌握上，航空服务人才的培训内容有空乘客舱服务技能的培训、航空安全救护的训练以及对紧急突况的处理训练。空乘客舱服务技能实训是空乘人员必须掌握的一门专业技能，其内容涉及到整个飞行过程流程服务技能的训练，是航空服务人员的专业技能的核心，培训过程中要在专职教师的指导下进行实训操作并予以考核。航空安全救护技能的主要涉及仓内人员的救治问题，其对航空服务人员的专业技能要求较高，特别是逃生训练一项，一般学校很难有专业的条件来进行。但是学习一些基础的医学救护或是对一些特殊旅客的护理是很有必要的，比如量血压、跌打包扎、常见疾病的治疗、心肺的复苏等。

三、航空服务人才专业技能培训的实现途径

（一）明确培训目的，建立科学培训体系

在进行航空服务人才的培训时，对人才培训的目的要有清晰的认识。航空服务人才的培训是为了培养高层次、适应社会现代化发展和市场需要的全面发展的人才。他们具有一定航空乘务管理基本理论和专业知识、拥有较强的岗位实践能力、熟练的外语使用能力、良好的体能及健康心理素质并能在一定程度上对航空服务形成一种较为专业的认识。因此培训的目标可总结为夯实基础、提高素质及强化能力三个主要方面。从此目标出发，科学合理设置培训课程，夯实航空服务基本理论和专业技术的学习基础，加强服务人员必要具备的安全应急处理能力。现实中，虽然航空用人单位的招生标准与实际录用者的自身素质存在一定的差异，但是如果用人单位能明确所开展的培训目的，并采取科学的方法，从强化培训效果、提高受培训人员的基本素质出发，注重其专业技能的不断完善，则至少能保证整个培训取得一定的效果，在此基础上力争培养出既有实力又能满足社会需求的高级应用人才。

（二）加大实践力度，探索实践模式

目前，我国航空服务专业的实践模式多种多样，大致归纳有以下几种。

1.依托学校背景建立培训基地，近年来随着对航空服务业的不断发展，航空服务技能的培训得到极大的重视，尤其是在民航系统所属的航空高职院校，一些师资力量雄厚的院校依托这种行业背景建立了具有高水准的培训基地，这类培训基地给航空服务人才的培养提供了极大的便利，基本确保了所在在校学习的学生都有参与培训的机会，而它所取得的效果也是较为理想的。

2.校企合作，依托航空企业、这是航空服务人才培训常见的培训模式，校企合作，航空院校共同出资建立实训基地、购买实训设备，满足部分实训需要。例如校企共建模拟客舱、进行空乘人员实战演练与测试等。培训的模式是学生首先在学校接受专业基础知识和技能的学习，即实行校内的技能培养，待考核成绩达到一定的标准后，实行工学结合的培养模式，让学生的专业技术能力得进一步的检测和提高。此外，实行校企联合教学也是加强人才培训的一种重要方法，航空院校从企业聘请优秀的人员来校授课，由于他们本身既拥有丰富的实践经验，同时对专业的基础理论知识有更贴近实践的理解，这样无疑能取得较为理想的培训效果。

另一方面，拥有企业内部的自营实训基地的航空企业也有可能只作为合作方来参与，为航空院校提供实训的机会，每年在特定时间段招生航空院校的学生来企业进行专业技能的见习，这样专业的学习更具针对性和实用性，实现了与职业的无缝对接，市场导向性明显。而见习表现优异的学生甚至可以直接进入企业工作，为学生的快速成长提供了条件。在见习培训过程中院校和企业可派专人对学生进行实践指导，可以说这是目前比较流行的培训模式而且总体效果较好。但是也不可否认，这种培训也会由于航空企业政策的调整而受到某种程度的影响。

3.依靠培训企业，进行人员培训部分航空院校由于各种原因没有专业实训或培训的条件，通常采取依靠校外培训企业来时行相应的培训教学，院校一般在专业理论学习的过程中，配合课程安排进度，集中选择一个时间段将专业技能的训练转交给专业的培训企业。这样的培训模式成本较高，课程安排往往受培训企业的限制较多，培训的效果很大程度上取决于培训企业的资质水准。若选择的培训企业拥有良好的培训资质则相应的培训质量会得到一定的保障。

4.充分利用社会资源，突出专业实践。从所周知，航空服务人才的培训其内容是十分丰富的，如果仅仅是依靠学校或航空企业的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘务专业培训来说，其具有与其他服务专业不同的地方，“高风险、高强度、高技能”是其主要的特点。但也有与其他行业相通的地方，如基本的职业礼仪、危机情况的应对。因此对航空服务人才的培训技能可以充分利用社会的广泛资源。航空院校应该有意识、有目的地组织学生利用课余时间或寒暑假参加一些大型的社会活动，让学生和社会进行零距离的接触，例如，组织学生承担当地一些重大活动的志愿活动或礼仪活动，对航空服务专业人员来说是一次很好锻炼机会。

此外，可以考虑利用相关课程的教学参与社会活动，比如结合外语的教学去历史博物馆、画展开展现场双语教学，结合服务礼仪课程教学去国际化酒店进行中西餐礼仪的实践教学，结合航空专业知识的讲解到国际机场进行实地认知，结合酒店管理课程教学到知名酒店等进行培训。这种形式内容丰富的培训模式，不但能充分调动学员的学习积极性而且对于他们整体的专业技能的学习是一个很好的补充。

5.积极开展专题讲座，举办专业技能竞赛。在航空服务人才的培训中，定期或不定期举行相关专业技能的竞赛能有效激起学生的学习专业技能的积极性，促进学生专业技能的提高。同时，可针对航空服务人员的所应具备的职业素养及其专业技能需要，邀请行业内的优秀人才来校开展专题讲座，专题讲座一方面可以有效弥补系统理论教学的不足，另一方面。对学生具有很强的引导示范作用。在条件许可的情况下，将两者有机结合，以赛促学，以赛促，过程中强化重点环节，完善理论知识结构，注重讲座的针对性和对实践的引导性，在举办技能竞赛的同时开展相关的专题讲座，促进更多人员参与进来，达到推广竞争活动的目的，促进学生专业技能的提高，形成浓厚的学习氛围。

四、结语

随着航空事业的蓬勃发展尤其是民营航空业的不断发展，航空服务人才的培训问题已经得到越来越多的关注，尽管目前在航空服务人才的培养中仍存在这样或那样的问题，但是只要有市场就会有动力，航空服务人才的培训也在时代变化的印记下不断探索新的培训模式。

参考文献：

[1]刘旭颖.关于航空服务人才专业技能培训的探讨[J].网络财富，2009（10）.

[2]洪玲，刘秀丽.高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J].中国校外教育，2011（10）.

[3]胡成富.高职空中乘务专业实践教学探索与实践[J].陕西青年职业学院学报，2013（4）.

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【摘要】航空物流属于现代物流的主要构成部分，具有便捷、安全等特点，与其他运输形式相互配合，获得了较好的发展。航空物流的迅速发展，在为中国民航物流企业创造新的发展机会的同时，也使得市场行业环境出现了变化。针对新的市场发展机会和困难，深入分析当前中国民航物流的现状，并与国外航空物流现状进行对比，从而找到我国民航物流发展的前景，这对于中国民航物流将来的发展尤为重要。

【关键词】中国民航；物流；现状；前景

1航空物流现状

1.1增速较快、运输量较小

自从1970年开始，国际航空货运量按照每十年增加一倍的速度增加。到了1990年后，国际航空货运量呈现出迅速增长的形式，货运量增加速度高于客运增加速度的两倍。航空货运变革是市场格局与商业模式的转变。在市场增幅“低位徘徊”的过程中，市场竞争格局也出现了明显的变革。在经济危机之后，市场重心正在从亚太地区与新兴市场，转向中东地区与非洲，及拉美地区。同时，我国航空货邮市场格局也出现了明显的调整，国内市场增长明显快于国际市场、中西部地区的增长速度明显高于东部沿海地区。然而，我国航空物流的运营理念还没有真正体现在实际操作当中，我国航空业一直重客轻货，所以运输量与国际相比，依然相差甚远。

1.2信息网络构建不足

当前航空企业是航空物流服务的主要经营企业，能够掌握更多、更具体、更真实的货源信息和航线网络构建情况，然而目前我国民航航空物流主要缺乏详细的航空运输、地面指挥以及运行网络等重点资源，所以难以担任当前物流资源配置和迅速发展的职责。再加上政策以及技术壁垒对机场货物运输具有较大制约力，造成航空运输行业忽略对航空站的建设，其他企业的投资兴趣淡薄。

1.3缺乏综合服务能力

最近几年来，我国货物运输市场和货物运输利润与迅速提高的航空货运量并不一致。另外，航空货物能力有限，难以构成产业化优势以及网络竞争点。再加上，由于航空物流网络机制不完善，运营点设置不平衡，基础设施构建不到位，以及延伸能力较差，难以发挥其航空货物便捷、迅速、高质量的服务优势。特别是中小型民航运输企业，构建网络服务的成本较高，仅仅只能在一定市场范围内开展经营服务以及低层次竞争，缺少综合服务竞争能力。

1.4管理机制与人才培养不完善

当前我国物流人才缺乏，人才质量也难以达到市场需求，整个民航物流人才都必须整体提高。另外，根据国际上航空物流系统中信息技术高低的要求，因为整个流程过程中时间的制约，现代化航空物流系统中子系统的作用最大。然而当前我国民航航空物流对于企业信息化管理系统还不能都达到市场需求和国际标准。

2存在的问题

2.1航空货运的单向性与季节性

目前，我国航空运输网络还不是很完善，因而航空货运经常呈现“单程运输”的现象。这种现象从另一方面表示航空资源没有达到最大化的利用。同时由于我国西北部一些经济不是很发达的地区出运力要求比较小，回程资源不充足，不稳定，导致了飞机利用率不高。

2.2航空运输客货运输失衡

我国现在的民航510架运输机队中只有3架Boeing-747，2架MD11和1架Boeing737是全货机。同时，在115条航线中只有10多条国际货运航线及少量国内货运航线。这些现象不仅反映了我国民航经济结构的不合理，同时也反映了“重客轻货”，“货随客走”的经营思想的严重。

2.3航空货运市场不规范

我国航空物流发展相对于西方发达国家而言起步较晚，虽然在近几年的航空货运量统计数据来看，中国航空货运行业的市场占有量在不断扩大。但是由于缺少现代专业货运及专业加工型机场，在货运市场的管理手段和方法与世界发达国家相比还存在着很大的差距，以及缺乏良好的发展航空物流的运营环境，这些因素导致了当前我国航空货运市场的不规范。

3我国发展措施

3.1综合服务功能拓展

以前的航空物流业务只具有货物点对点以及货物中转功能，然而当前全球经济一体化和贸易的频繁，空港成为了国际综合运输网点的中转点，逐渐发展成为全面增值业务，例如批发、配送、仓储业及自由贸易区等，为公司提供综合性物流服务，从而缩短运输时间，提高工作效率，充分发挥其综合运输中转点的作用，使得航空物流持续运输。另外，空港物流也加强商务中心的作用，为客户提供便捷的运输、商业和金融服务，成为了集商品、资金、技术、信息与人才一体化的货运中心。

3.2倾向于为高科技产品和国际贸易提供服务

港口是各种物流的集中点。空港具有天然的国际货物集散中心的优点，有助于实现国家之g有着最大禀赋差异的生产要素最佳结合，当前空港物流的发展，空港也将逐渐成为全球高科技产业的制造中心。这是因为高科技产品制造要求“按需生产”，需要全球采购、全球分销，而且交货期迅速，只有借助空港，借助空港物流的分拨、集散等功能，才能确保业务运输的顺利进行。

3.3重视信息化建设

最新的航空物流模式与以前的物流模式最明显的区别在于网络化、信息化，现代航空物流的典型特点是构建在网络和电子数据交换平台的物流信息和电子商务服务。构建航空物流信息平台，主要包括以下两方面的内容：其一，构建航空物流信息系统。充分运用信息技术，对物流业务进行合理安排，对物流信息及时录入、存储、管理和掌握，使用网络把信息共享，从而实现航空物流的公开、透明，将物流信息在物流业务链上共享与无差错交换。其二，构建物流商务信息平台。物流商务信息平台，即是运用国际互联网、局域网、公司内部网等信息网络的建设，以航空货物运输为主要业务的网上交易平台。物流服务对象包括各种公司、组织和个人。

参考文献：

[1]周良毅，夏之君.中国航空物流产业面临的挑战和商机[J].物流技术，2011，26（11）：231233

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1能力本文教育的内涵

“能力本位”是能力本位职业教育思想 CBVE（Competence Based Vocational Education）的简称，它是一种以重视获得岗位操作能力为目标，提倡以能力为基础的职业教育指导思想[1]。“能力本位”是以提供社会和行业对受训对象履行岗位职责所需的能力为基本准则，强调学生具备能够从事某一职业所必需的能力”[2]，它以全方位的分析职业角色为出发点，以培养符合产业和职业岗位职能为基本的原则，以受教育者为本，以实际能力培养为核心。

2空中乘务专业职业能力剖析

职业行动能力是从岗位能力要求中提取归纳的，在职业情境中相互关联的，具有完整过程的任务集合，是便于进行教学实施的内容归纳。空中乘务专业的职业能力包括：能够进行客舱播音、问询、安全、餐饮服务的处理工作，能够熟练掌握各项服务流程，进行各级客舱服务、能够使用紧急安全救护及设施设备，能够处理各项突发异常问题，具有良好的沟通技巧。

3空中乘务专业实训教学现状

31民航系统所属院校空乘专业的实训教学现状

民航系统所属的中国民用航空学院、中国民航大学乘务学院等院校，因其行业背景，一般都建有一流的实训基地，不过涉及空中乘务专用实训的较少，对此专业通常会利用其他专业实训设备进行训练。如在北京、广州、武汉、郑州等城市的民航企业建立了近百个校外实习基地，都可以为这些院校提供仿真性实训场地。此类院校师资力量强大，即便专门的空乘实训实验室少，其效果也是其他院校难以超越的。

32使用民航企业培训基地的空乘专业实训教学现状

有部分院校没有自己的空中乘务实训基地，会与拥有乘务员培训基地的相关企业签订协议，有偿利用其场所进行实训。如海航在三亚航空旅游职业学院投资了4亿元建成了目前国内设备最完善的空中乘务人员培训基地，如B767-300水上逃生训练平台、模拟灭火训练舱、B737-800综合模拟训练舱等。还有海南的三亚凤凰国际机场和海口美兰国际机场都为该院的空乘专业提供了理想的实习实训基地。尽管三亚航空旅游职业学院有如此丰富的资源，但这些实训场地都是租用别人的基地，费用相对很高，并且在使用时间和项目上都会受到诸多限制，可控制性较弱。

33依托航空培训企业，校企共建实训设施的空乘专业实训教学现状

部分学校依托专业培训企业，利用校企合作模式共建模拟客舱、乘务员培训与测试中心等实训室，并由企业派出空乘专业教员对学生进行培训。例如，北京广慧金通教育科技有限公司先后与贵州民族大学、内蒙古师范大学、沈阳师范大学等14所国家公办院校合作开办空乘专业，从2008年起开始分批向这些合作院校赠送模拟客舱、飞机模型、空乘CBT实训软件等实训设备。院校提供场地及其他配套设施，双方成立空乘管理委员会进行共同管理。这种方式会充分利用到企业资源，软硬件共享，总体效果较好。但会存在校企双方的磨合问题，企业派驻教员也存在素质和经验不足等问题。

34依靠培训企业进行专业技能实训的院校教学现状

部分没有条件的院校会把空中乘务专业教学课程进行集中安排，在企业中完成空乘专业的技能实训，通常时间为一学期。如武汉商贸学院和北京航空运输培训中心进行合作，学生会在北京培训中心提供的模拟实训环境中进行为期三个月的职业技能训练。虽有效果，但实训成本高，实训课程也会受到限制。

35自建模拟客舱等实训设备的空乘专业实训教学现状

有些院校基于空乘专业良好的就业市场，即使没有合适的合作企业，也花费重金购置模拟客舱等专业设备进行专业实训教学。但通常会因为缺乏行业标准和专业师资而影响实训效果。

此外，还存在大量既无校内专业实训基地，又未与企业合作的空乘院校，它们只有传统的化妆室、形体房等。这些院校干脆放弃专业技能的实训实操，所有的职业能力培养过程甚至全部依靠学生面试通过后所在航空公司的岗前培训来完成。如此一来，培训的通过率也可想而知。

总之，当前空乘专业的实训教学现状令人担忧，完全不能与当下市场需求相匹配，现在急需通过其他更先进、更方便、更专业、成本低、效果好的实训方式来解决空乘专业的实训矛盾，尽可能使每个学生都能有一对一的实训环境，保证学生的实际操作时间，同时通过仿真实训的先进技术，让学生在接收新知识点的第一时间就能直观地掌握知识要点，同时通过实训提高学生实习和就业前的专业度和专业熟练度，进而来促进专业的招生和学生就业率。

4空中乘务专业仿真实训及其效益

41航空服务专业仿真实训平台

空乘服务专业仿真实训平台是基于管理信息系统的虚拟现实技术搭建的，是针对航空服务专业的模拟实训系统。主要是通过集成环境艺术、建筑艺术、虚拟现实技术、无线数据传输、增强现实技术、三维动画、沉浸式体验环境等技术来实现仿真的效果，以此创造一种沉浸性、交互性的教学体验环境，并且详细地展示和训练在现实实验环境中难以达到职业技能所需要的各种实训。

42航空服务专业仿真实训的效益

421人才培养模式与课程体系改革

通过基于能力本位的仿真实训，可以深化学校和社会的无缝衔接，提高形成学生理论基础和职业素养，培养他们的团队意识、现场处置能力和灵活应变能力，重构岗课证直通的模块化课程体系，实现人才培养质量的飞跃。为市场培养具有国际视野的“能说会道”“内外兼修”“心灵手巧”的高端技能型旅游、空中乘务人才。

422师资队伍建设

建成一支由双师型带头人、高技能水平兼职教师、骨干教师组成的结构合理、专业素养高的师资队伍，助推教学水平高、实践能力高、创新能力高的“三高”型人才的建设。

423实习实训基地建设

通过建设融产、学、研、顶岗实习、培训、社会服务为一体的校内外实训平台，可以实现实践教学环境职业化、技能训练专业化的目标。

424社会服务

通过仿真实训平台的建设，使得专业在社会服务方面有突破，扩大空乘服务专业的社会服务影响力和体量，提高专业影响力和美誉度。

5基于能力本位的仿真实训与课程体系交互

51民航服务礼仪实训教学

511客舱服务礼仪

通过仿真训练，可模拟不同机型的机舱结构，培训时可切换不同机型，让学生以身临其境的方式观看不同型号的机舱结构、空间尺寸等，同时可多角度观看模拟角色示范标准化的客舱基本走姿，规范操作手势训练，如行李操作、门帘操作、手势示意、坐姿、蹲姿等，掌握各个姿势的要点。

512地面服务礼仪

仿真训练可以让学生在地面礼仪中更直观更身临其境地学习候机进行中的礼仪，了解候机楼格局，问询台位置，值机流程等。学生可在不同的虚拟情境下，学习和了解要客迎送礼仪，标准手位礼仪，贵宾服务礼仪等。

52民航客舱服务与管理实训基地

521起飞前项目检查

通过仿真训练，学生可随时随地体验身处客舱里的感受，通过第一人称视角的交互操作，学生可了解和学习各项客舱设备检查、服务设备检查机机上卫生及餐食机供品检查等，在模拟客舱场景中，了解各个设备的摆放位置，模拟操作乘务员控制面板、播放器、灯光音乐系统等。

522经济舱服务

通过仿真平台，同时可模拟不同机型的机舱结构，培训时可切换不同机型，让学生以身临其境的方式观看不同型号的机舱结构、空间尺寸等。同时架设红外体感捕捉摄像机，通过体感的技术识别学员在培训中的身体姿态，如准备饮料、提供饮料、提供餐食等，通过设定标准化的姿态模板，该系统可实时匹配学生在各个任务中的姿态准确度。在课余时间，学生还可以使用该系统自我培训练习，反复学习正确的礼仪姿态。

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【关键词】航空服务；专业建设；职业能力

一、职业能力的概念

职业能力指人们从事其职业的多种能力的综合。包含三方面要素：（1）为了胜任一种具体职业而必须要具备的能力，表现为任职资格；（2）在进入职场之后表现的职业素质；3、开始职业生涯之后具备的职业生涯管理能力。航空服务专业学生属于技能应用型服务人才，应以提升自身职业能力发展为主线，以适应市场发展需要，实现顺利就业。

二、航空服务专业学生职业能力构成要素

交通运输业领域涉及航空、高铁、动车、高速等延伸外包服务类岗位。其中，航空公司岗位分三个层次，第一类空乘、安全员岗位，岗位收入丰厚，是就业首选目标；第二类地面服务、飞机签派、客/货运销售等岗位，学历要求本科，英语四级以上，计算机国家二级水平，高职学生竞争压力较大；第三类客服代表、零售服务、餐饮服务等外包服务岗位，工作环境好、待遇不错，市场就业前景良好。另外，高铁动车、高速公路收费员、票务服务等岗位，工作稳定，收入不错，也越来越受到航空服务专业学生热捧。

因此，航空服务专业学生职业能力培养应以交通运输业空乘、客服代表、物流运输等服务外包岗位为主，以岗位类别划分标准，实现岗位与专业对接，明确航空专业学生职业能力培养三要素，促进其全面发展。

三、安徽中澳学院航空服务专业办学现状及存在问题

自2011年，航空服务专业已招生近200人。依托优质资源，在课程设置、师资队伍、教学改革等方面取得了宝贵经验。课程设置初步构建了以“形体训练+形象塑造”为基础，“人文素质+语言能力+职业能力”为本的递进式课程体系；师资队伍建设，通过“请进来、走出去”方式，逐步培养了一支由校外专家和校内教师构成的教科研队伍；顶岗实习工作，与好旺集团、合安高速、开元国际等一批知名单位达成合作意向，为学生实践锻炼提供了大批实习岗位；就业工作取得突破，已经培养出10多名空乘人员。

为推动专业建设，专门对航空服务专业学生进行了问卷调查，发现问题如下：

（一）就业期望值较高，专业定位存在局限。调查显示，安徽中澳学院大多数航空服务专业学生就业期望值普遍较高，对空乘的高薪水、优待遇满怀希望，定位存在局限性。对于空乘的高起点、严要求标准认识不足，再加上90后学生大多个性强、虚荣心强，对于客服代表、零售服务、物流运输等外包服务岗位不屑一顾，“高不成，低不就”现象普遍存在。

（二）语言能力不过硬，实战能力需要提升。航空服务专业学生通过长期系统学习，大多数普通话达到二级乙等以上，英语达到A级，在省内高职院校同类专业中具有明显语言优势，但由于部分学生入学时外语基础弱、层次不齐，整体外语水平还不过硬，能力还需提升。

（三）自我个性强，团队合作意识比较淡薄。航空服务专业学生不少在家都是“掌上明珠”，上大学与人处事时，往往以自我为中心，很少顾及别人感受，易产生骄傲自满的情绪，团队合作意识淡薄，缺乏大局观念。

（四）职业规划思路不清晰，缺乏承受挫折的能力。面对空乘的苛刻选拔，大多数学生面试时会遭受挫折，易产生消极、迷茫的情绪，对未来择业，从众心理严重，也易受家庭环境、传统思想、社会舆论等因素影响，而无法摆正位置，择业随意性大，规划意识单薄，对未来职业规划设计不够，缺乏长远发展的眼界。

四、航空服务专业学生核心职业能力培养途径

（一）加强就业观念引导，帮助大学生树立正确的职业观。当前90后大学生，大多心理较脆弱，抗压能力差，而空乘的面试苛刻，不少学生在空乘面试第一关就被无情淘汰，受挫后易产生消极情绪，再加上虚荣心强，对于客户代表、物流运输、餐饮服务等外包服务岗位存在抵触情绪。因此，需要就业指导老师、专业课老师、辅导员通过就业指导、专业课教学、主题班会等形式，帮助他们积极进行心理疏导，加强就业观教育，树立“干一行、爱一行”的职业观。

（二）充分挖掘学生潜力，引导学生加强课外训练。为提升航空服务专业学生整体形象，需要充分调动其积极性，挖掘其潜力，帮助他们认识到形体训练、礼仪训练、课后巩固训练的必要性，通过课堂教学、课后巩固、校园实践、社会体验提升学生的实践能力，真正做到课堂学习有成效、课后训练有要求、校园实践有成果、社会体验有特色，提升整个专业学生的整体形象。

（三）鼓励学生参加各种活动，培养团队合作意识。由于航空服务专业培养的是外向型人才，因此应积极鼓励学生在校园内积极参加系部、学生会、社联组织和校园文化活动，如：文明修身活动、职业规划大赛、演讲比赛等，培养良好的人际交往能力和团队合作意识；并引导学生积极参加校外勤工俭学、志愿服务、礼仪服务等社会实践活动，鼓励学生利用课余实践进企业、进社区、进街道，丰富自己社会实践经验，全面提升自己综合素质。

（四）要以市场为导向，加强职业规划设计，实现稳定就业。树立以市场为导向的就业观，帮助航空服务学生树立正确的职业观和价值观，做好大学期间的职业规划设计。大一期间，培养职业规划意识，加强自我分析和职业认知，做好职业发展计划；大二期间，根据职业计划和预定的职业设计路径，循序渐进，完成自己的学业，提升自己的专业能力；大三期间，与时俱进、脚踏实地，完成顶岗实习实践教学活动，为自己迈入职场做好准备，以保证顺利就业。

五、结语

综上所述，为提升航空服务专业学生职业能力，帮助其顺利就业，需要以市场为导向，促进产业与专业对接，岗位与培养方案对接，以学生职业素质培养为主线，以职业生涯管理为助推器，全面培养符合地方经济发展、产业发展的高技能、复合型服务人才。

参考文献

[1] 程艺.大学生职业生涯规划与就业指导[M].合肥工业大学出版社，1990.

篇6

关键词：郑州航空港经济综合实验区；物流人才；培养

一、引言

在当今全球化背景下，高新技术、高附加值资源、产品在国际间和区域间的快速流动与交换已经成为一种常态，航空物流作为商贸流动中最省时、最快捷的现代物流和货运方式得到了快速的发展。河南地处我国中部地区，属于内陆地区，要融入全球经济，参与国际竞争，发展航空经济是重要突破口，也是地区经济发展的驱动力。2015年1月21日，河南省公布的《全面建成小康社会加快现代化建设战略纲要》提出要使郑州航空港经济综合实验区成为“一带一路”互联互通的重要枢纽和内陆地区融入“一带一路”战略的核心支点，成为国际航空物流中心和全球智能终端生产基地。航空物流是郑州航空港经济综合实验区（以下简称“郑州航空港区”）实现长远发展的重要支撑，但物流人才的匮乏已严重影响到河南省航空物流的运作和市场竞争力。如何培养和引进具有国际视野的现代物流人才，已成为郑州航空港区建设面临的一个重要课题。

二、郑州航空港区物流人才供给与需求分析

（一）郑州航空港区物流人才需求分析

1. 物流业高速增长，创造了大量的人才需求。从需求角度看，以往我国物流业的持续高速增长创造了大量的人才需求。2014年全国社会物流总额213.5万亿元，按可比价格计算，同比增长7.9%，增幅较上年回落1.6%百分点。全年呈现“稳重趋缓”的发展态势，但仍处于“中高速”增长区间，预计未来几年，维持温和增长将是我国物流业发展的主要态势。近年来，河南省物流持续保持高增长，到2014年年底，河南省共有各类物流企业5520家，4A级以上物流企业34家，5A级企业6家，顺丰、普洛斯、邮政速递等一批重点项目建设有序展开。产业规模不断扩大，2014年物流业增加值超过1800亿元，占服务业增加值比重超过16%。根据《河南省物流业发展三年行动计划》，到2016年，全省物流业增加值达到2400亿元，年均增长保持10%以上。

2. 随着外部环境变化，河南能够适应产业需求的实战型人才缺口将继续加大。由产业经济学理论可知，产业结构及其发展阶段直接决定着人才需求的规模、结构和质量。《郑州航空港经济综合实验区发展规划（2013-2025）》实施以来，航空物流、高端制造和现代服务业已成为郑州航空港区的主导产业。以航空物流人才需求为例，根据国际惯例，在航空公司和机场从业人员中，航空物流人员占总数的25%左右，航空物流服务链相关产业也需大量从业人员

3. 郑州航空港区处于起步阶段的发展现状对人才需求产生重要影响。一是从建设发展层面看，该阶段对城市规划与管理，交通规划与建设、海关和口岸管理、园区管理类人才需求较大。二是从产业项目层面看，急需对航空制造与维修、航空物流、电子信息、生物医药类人才。三是从社会管理层面急需公共管理、基础设施、社会医疗、金融服务、教育培训、社会娱乐类人才。

（二）郑州航空港区的人才供给分析

1. 航空特色物流人才供给总量不足。教育部于2002年重新恢复开设本科物流管理专业后，河南省在学历教育方面，目前已形成了以本科、高职高专和中专为主，兼顾研究生教育的多层次、多元化的物流学历教育层次。2003年河南省正式开设物流管理本科专业以来，经过近10年发展，河南省院校数量和招生规模有了进一步提高。2014年，河南省物流专业招生工作的本、专科院校有130余所，其中60余所进行了2014年的招生，招生总规模突破5000余人。目前郑州航空港区建设的人才供给主要来源于河南省和郑州市。由于河南物流教育起步晚，且学校物流教育属于社会物流教育，缺乏航空特色教育，造成了航空特色物流人才供给不足。一方面，省内开设物流本科专业的高校较少，其专业实力在全国高校排名靠前的数量少。另一方面，省内开设航空类专业的本科院校亦为数不多，主要有郑州大学、河南大学、郑州航空工业管理学院和河南工业大学等。

2. 航空物流人力资源质量亟待提高。尽管河南省富足的人口资源可以满足郑州航空港区发展和建设对基本劳动力需求，但就航空港区物流业人力资源质量而言，普遍存在学历、职称和技术等级三低的现象从人才结构看，主要表现为普通劳动力多、航空类专业层次人才总量少、高水平领军人才和创新型人才总量不足、高技能劳动力少。当前郑州航空港区产业发展对高质量人力资源需求尤为急迫，既需要掌握必要专业技能型人才，又需要具有较强实践能力和创新能力的高科技、高技能型人才和高级经营管理人才。

3. 国际化航空物流人才供给不足。郑州航空港区物流产业的快速发展和国际化发展进程，驱动着物流人才培养向着国际化方向发展。郑州航空物流业的快速发展，急需大量的国际化专业物流人才。虽然新郑机场货站、保税物流中心、出口加工区、铁路集装箱中心等业在招聘物流专业学生，但是我国物流专业教育起步较晚，学生知识技能水平还难以满足航空物流业快速发展的迫切要求，懂航空物流、信息技术、金融营销、国际贸易和电子尚无的复合型、高素质人次可遇不可求。

三、面向郑州航空港的物流人才培养策略

（一）完善物流专业人才教学培养体系

1. 在专业设置方面，突出航空物流特色。河南省各院校课程体系设置大同小异，主要以物流管理专业基础课程为主，而突出航空物流特色的专业、技术课程设置较少。各高校应通过分析郑州航空港区物流行业发展的趋势和各类企业对人才的需求，加强与企业探讨专业设置的改革与创新，优化与物流专业关联技术课程设置，使课程真正建立在以高效、企业以及学生为教学计划的主体，成为真正意义上的市场导向课程。

2. 在学历教育方面，构建多元化的物流人才培养模式。河南省省内重点本科高校可以通过同国内外高校、研究机构的合作，共同培养博士层次应用型物流人才，提升河南省应用型物流人才的培养层次。普通本科院校应围绕航空经济发展，以硕士研究生和本科为主体的应用型人才的培养为导向。高职院校应面向现代物流企业的服务转型升级和新技术应用对技能型人才的需求，进行专业方向细分定位，实现技能提升与素质培养并重的物流管理人才培养。

（二）创新物流人才培养模式

1. 建设航空物流人才培养基地。实验区要主动规划，整合国内外优秀教学资源。所在政府组织选定省内有条件高校作为航空物流产业发展的人才培养基地，或者在区域内建立政府、高校和企业共同建立紧缺型人才公共培养基地。鼓励航空物流人才培养基地在课程设置、教学计划方面，结合产业发展需求及时进行调整和进行改革创新。同时，在本区域内，以独立或联合的形式创办航空类本科高等院校培养工程师、研发、运营、项目管理等发展航空经济所急需的高端专业人才和高职高专院校培养航空货运、地面运输、仓储、报关、物流市场或销售等实用性物流技术人才。

2. 企业创新航空物流人才在职培养模式。一是企业有计划、分步骤地根据不同层次人才需求，开展OJT（员工在职培训），如设立研究机构、聘请国内外专家到企业培训等。二是企业可以选送人才到国内外高水平的大学、研究机构和航空物流人才教育机构深造，还可以到国内外知名航空物流公司进行学习。

3. 规范社会物流人才职业培训。应建立和完善物流培训的市场机制，充分利用社会资源，调动社会力量，实现物流学历教育和物流人才的社会教育相结合，实现物流从业人员的终身教育机制。

（三）注重高层次复合型人才的引进

1. 实施高端物流人才引进和培养工程。政府要加大实施高端人才引进和培养工程，大力引进和培养河南航空物流业急缺的航空物流、报关、民航信息系统、通用航空等方面需求较大的人才。

2. 优化人才引进环境。政府要制定和规划实验区人才发展战略，创造具有吸引力的人才环境，提供一系列的便利措施和政策。继续推进郑州市建设国际化航空都市，完善吸引人才的配套建设，提供包括公共服务设施在内的全方位服务及保障等措施。

3. 创造良好的人才发展环境，实现人才和企业的同步持续发展。避免人才重积聚、轻使用现象的出现，做好人才环境的“水土保持”工作。

4. 建立郑州航空港区国际人才市场，加强与国际猎头公司及高层次专业中介机构的合作，开通网上海外人才招聘，集聚全球人才智力。

（四）国际化物流人才培养

1. 开展国际化校企合作，满足航空港区社会和企业对高技能应用型人才的需求。目前联邦快递公司、美国联合包裹UPS、DHL、马士基等国际知名物流企业已落户郑州，顺丰速递集团、河南邮政速递“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通、韵达）、宅急送等国内物流企业的分集散中心或转运中心正在重点建设。大量国内外物流企业的入驻，为中部高校开展国际化校企合作提供了条件。由于此类企业除了具有先进的经营理念和管理水平外，还积累了一定的国际物流运作的经验方法和人才。通过国际化的校企合作，可以使学生较早了解和掌握世界先进物流技术和管理工具。

2. 开展合作办学。培养国际化物流人才，比较快的途径是开展合作办学。为此应尽快与国内外知名航空院校和航空科研机构建立定期交流机制，并加强与国外内航空院校合作，鼓励它们在郑州港区设立实验室和工程中心。2014年，郑州航空港区成立中原彼得堡航空大学，由中原工学院、俄联邦圣彼得堡国立宇航仪器制造大学和河南裕鸿置业有限公司三方共建。该校在校本科生最终将逐步达到1万人左右规模，同时招收研究生，将为郑州航空港经济综合实验区发展培养具有国际化物流人才。此外，鼓励各航空院校为郑州企业实行订单制人才培养、构建产学研联盟。

3. 职业培训国际化。开展社会职业培训是物流人才培养的一条重要途径，也是提高人才能力与素质的一个重要的突破口。除了政府、学校，行业协会应该发挥好职业培训组织的主导作用，一是发挥行业协会只能促进人才培养，行业协会通过构建从业人员、研究人员之间的交流、合作平台，促进从业人员在知识、技术、思维意识等方面的提高。二是与国际知名协会开展广泛交流与合作，包括美国生产与库存控制协会（APICS），美国供应管理协会（ISM）等。三是在职业认证方面，引进国际先进的物流培训体系，增加培训和专业证书的含金量，包括引进APICS的CPIM、CSCP等证书的培训体系。

参考文献：

[1]苏玉峰.我国第三方物流企业人才培养策略的研究[J].湖北函授大学学报，2015（07）.

[2]苗爱华.高职物流管理专业人才培养模式[J].改革与实践研究，2015（10）.

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关键词：空乘专业 开题报告 空乘服务人员 中国论文 开题报告

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目 做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五.参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年 月 日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好!

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、 绪论：

1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进?

二、 克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、 努力提高服务能力(详细举例论证)

1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)

2、 培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25.浅析如何打造高品质的客舱服务

26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29.航班延误的原因剖析

30.论“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

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【关键词】 郑州航空港经济综合实验区 人力需求 开发

2013年3月7日，国务院正式批复了《郑州航空港经济综合实验区发展规划》，郑州航空港经济综合实验区上升为国家战略。作为中国首个航空港经济发展先行区，郑州航空港经济综合实验区弥补了河南省不沿海、不延边的不利因素，在带动河南省及中原经济区的发展上起着重要作用。2013年，郑州航空港经济综合实验区完成工业总产值1740亿元，增长42.6%，其中电子信息产业产值占河南省的70.2%，真正起到了中原经济区核心增长极的带动作用。

任何区域、经济的快速发展，都离不开各个行业的人才，人才是引领和支撑一个地区经济发展的最重要的资源，郑州航空港经济综合实验区的发展也不例外。从建设到将来的运营管理，郑州航空港经济综合实验区对人才的需求将会是一个长期的过程，要想实现实验区的持续稳定发展，必须要有坚实的人才保障和智力支持，因此，对实验区的人才需求进行分析，加快实验区人才开发与培育研究具有重要意义。

一、郑州航空港经济综合实验区现状

郑州航空港经济综合实验区是郑（郑州）汴（开封）一体化区域的核心组成部分，包括郑州航空港、综合保税区和周边产业园区，涉及中牟、新郑、尉氏3县（市）部分区域，面积415平方公里。郑州航空港经济综合实验区的建设是按照集约紧凑、产城融合的发展理念，构建“航空港区、北部城市综合服务区、南部高端制造业集聚区以及沿南水北调干渠生态防护走廊和沿新107国道生态走廊”的“三区两廊”空间发展格局。自2013年3月7日国务院正式批复《郑州航空港经济综合实验区发展规划》后，一年多的时间，河南省委、省政府按照“国际航空物流中心、以航空经济为引领的现代产业基地、内陆地区对外开放的重要门户、现代航空都市、中原经济区核心增长极”的战略定位，举全省之力加快“建设大枢纽、发展大物流、培育大产业、塑造大都市”，开局良好、成效显著。目前，围绕航空物流、高端制造、现代服务业三大主导产业，实验区累计签约项目48个，总投资1516亿元。在制造业上，除富士康外，已引进了酷派、天宇、创维等整机智能手机生产项目，台湾科技园内布局了生物科技和电子信息等主导产业；在航空枢纽建设上，郑州机场已成为中部地区唯一获批开展国际快件业务的机场，开通全货机航线23条，国际货运航线数量占中部地区九成左右，郑州至纽约、莫斯科、伦敦等13个国际城市可“当日寄出、次日递达”；电力、热力、天然气、电信等基础设施日益完善；医院、购物中心、文化娱乐场所等公共设施建设全面启动，郑州航空港经济综合实验区进入了关键时期。

二、郑州航空港经济综合实验区的人才需求状况

郑州航空港经济综合实验区对人才的需求包括数量和质量两个方面。根据专家测算，近期实验区可以带动至少20万人就业；从远期来看，根据《郑州航空港经济综合实验区概念性总体规划（总体规划深度2013―2040年）》，实验区人口规模2020年达到90万，2030年达到190万人，2040年达到260万人，由此可见，实验区的建设在数量上对各级各类人才是迫切需求。因此，随着实验区建设的推进及资金投入的大量增长，相匹配的人才的需求量也必然随着大量增加。

实验区的建设不仅对人才需求数量庞大，同时对人才需求质量也提出了较高的要求。如前所述，郑州航空港经济综合实验区紧紧围绕高端制造业、航空物流业、现代服务业三大产业体系招商引资，这必然决定了实验区发展对相关产业高质量人才的需求。其中高端制造业技术含量高，附加值高；航空物流业以航空运输为主要运输方式，运输速度快，空间跨度大，运输质量高，能够实现精益供应链运作；现代服务业作为高端制造业、航空运输业的辅助产业，支撑着郑州航空港经济综合实验区的高速运转，这三大产业都需要掌握必要的专业基本技能，同时具有良好实践能力和创新能力的高级经营管理人才、高科技人才、高技能人才，而这三类人才都有一个共同的特点就是都是高人才质量。由此可见，郑州航空港经济综合实验区对人才质量的需求是急迫的，人才政策应以引进和开发培养高质量人才为重点。

三、郑州航空港经济综合实验区人才开发与供应现状

为了更好地为郑州航空港经济综合实验区发展提供人才服务，河南省人力资源和社会保障厅成立了郑州航空港经济综合实验区人才服务工作领导小组，并制定了《郑州航空港经济综合实验区人才服务工作方案》，每年将为航空港经济综合实验区举办两次人才专场招聘会，并在2013年5月5日与河南日报报业集团在河南人才市场联合举办了招聘会，招聘会上，有1.6万人进场求职，4000多人达成了就业意向。2013年12月15日，河南省人力资源和社会保障厅与河南省教育厅、郑州航空港经济综合实验区管委会联合主办了“新梦想就业创业公益行动之――郑州航空港经济综合实验区就业双选会”，在双选会上，来自河南省各高校近4000名毕业生到场求职，为河南省高校与实验区企业开展深入的校企合作奠定了良好的基础。

作为河南省人才交流的服务机构，河南省人才交流中心也根据规划精神，提早开始调研和谋划，派出专职人员，组成实验区服务小组，深入实验企业，了解企业经营情况和人才需求状况，编制港区企业人才需求目录，并在企业建立人才信息联络员，全面开展实验区人才服务工作。河南省人民政府办公厅在2013年12月出台《关于支持郑州航空港经济综合实验区发展的意见》，在意见中提出了一系列支持郑州航空港经济综合实验区发展的人才保障政策。这些措施对满足实验区发展的人才需求，建设实验区人才高地都起到了重要的推动作用。

四、郑州航空港经济综合实验区人才开发与培养建议

虽然实验区对人才需求呈现出较强的增长势头，但目前人才供应却远远不能满足需求。人才供不应求的状态会影响实验区的快速发展，因此，必须要采取一系列措施加快实验区人才的引进、开发与培养。

1、政府要提供一系列相关便利措施和政策，创造具有吸引力的大环境

从整个河南省的情况来看，河南作为一个制造业大省，制造优势主要集中在资本密集和劳动密集型行业，大多属于技术层次不高的传统产业或者资源型产业；在航空物流业，河南省航空物流是随着近几年中原经济区以及郑州航空港经济综合实验区的建设，才取得了一定的发展，目前还处于起步阶段；在服务业中，传统服务业如商贸、住宿、餐饮等比重较高，而航空金融、法律、保险、信息运输、科研、文化创意等现代服务产业投入不足，发展较慢，这都说明郑州航空港经济综合实验区的发展本身缺乏相关人才。因此，政府首先要合理规划和制定实验区人才发展战略，根据实验区发展的要求对人才进行科学的规划和管理。提供一系列相关便利措施和政策，创造具有吸引力的大环境，如增加人才投入力度，加大对相关人才培养和引进的扶持和指导，健全完善人才流动和使用、激励机制，面向海外和东部地区，着力引进实验区发展急需的紧缺的高端人才。

2、实验区、企业与高校结合，共同培养高质量人才

单纯依靠引进人才的政策是满足不了郑州航空港经济综合实验区的人才需求量的，因此，加强对高等教育的重视和投入力度，实现实验区、企业与高校相结合，大力培养本地高技能人才，提高实验区专业人才的有效供给，就显得尤为重要。实验区可以与河南省高校开展合作办学，在有条件的高校设置航空装备、飞机维修、空港管理等专业，调整物流、电子信息等专业，协调培养方向，满足实验区急需急缺的专业技术人才；实验区的企业和科研机构可与高校签订协议，开展对口培养和订单培养，为高校学生提供实习岗位，利用高校良好的教育资源和实验区优秀的环境资源，实现课堂教学与实际工作的有机结合，培养出基本满足企业需求的准人才。实际上，省内的一些大学已经先行一步，就实验区的建设和发展启动了相应的项目。如郑州航空工业管理学院，新开设交通运输（航空物流）专业，并根据实验区的建设，对相关课程进行了专项定制。2014年3月31日在郑州签约的由中原工学院、俄联邦圣彼得堡国立宇航仪器制造大学和河南裕鸿置业有限公司三方共建的中原彼得堡航空大学，也将落户郑州航空港经济综合实验区，培养具有国际视野、实践动手能力和创新意识强的高级应用型人才，致力于满足郑州航空港经济综合实验区的发展要求。

3、以产业发展带动人才聚集

人才聚集与产业的发展是密不可分的，人才会伴随着产业的发展而逐渐聚集，反过来人才的高度集中又会进一步促进产业的发展升级。在实验区发展过程中，要想促使人才聚集，就必须以产业为依托，引导主导产业、优势产业建立具有世界先进水平的研发机构，同时根据产业布局，以产业集聚区为载体，通过紧密的产业关联、丰富的社会资本、共享的资源要素吸引人才聚集，使各行各业的人才能够各有发展而又相互流通借用。同时，应将实验区产业布局与周边市县产业结构调整相结合，充分发挥实验区集聚人才与资本的腹地效应，将郑州航空港经济综合实验区的人才优势扩散到周边市县。

4、企业要加大人才开发与培养的力度

企业是实验区发展的中流砥柱，只有作为微观主体的企业充满活力，实验区才能够生机勃勃、高速发展。企业的发展需要人才，因此，在人才的开发与培养方面，企业应不遗余力。在人才的开发与培养实践中，企业不能只盲目的进行人才数量的扩张，而要注意实现与企业发展相匹配的人才质量优化，培育良好的“育才”环境，对人才进行再教育和不断的培训，为企业的战略发展储备人才和知识技能。

总之，在实验区建设的发展的过程中，要牢固树立人才是第一资源的观念，把培养、引进、留住、使用、凝聚人才作为郑州航空港经济综合试验区发展的重要工作，一方面实现实验区人才的充分供给，另一方面也要防止人才盲目开发引进而造成人才浪费，通过坚持服务发展、以用为本、创新机制、整体开发的指导方针，充分利用各类人才，有效的实现郑州航空港经济综合实验区大的发展。

（注：本文属河南省科技厅软科学项目（132400410845），河南省高等学校人文社会科学研究项目（2012-QN-561），河南省高等学校人文社会科学研究项目（2012-QN-556）。）

【参考文献】

[1] 刘彩霞：郑州航空港建设与我省高校国际商务应用型人才培养[J].河南商业高等专科学校学报，2013（6）.

[2] 王春晓：产业结构升级与人力资源开发策略探析―以郑州航空港经济综合实验区为例[J].人才资源开发，2013（7）.

[3] 王升、关艳：西咸新区产业结构与人才供需结构分析[J].人力资源，2012（5）.

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一、南方航空公司服务营销现状

近年来南方航空公司的营业收入和运输能力不断增长，但是净利润却没有显著提升，本文将从客座率，客运量以及营业收入等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状。

（一）客座率

2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超过84%，同比增长率超过了2.9%。其中，国内航线客座率最高，为84.53%，增长了3.88%，增速最快。国际的客座率为83.17%，增长了0.66%。地区航线客座率最低，为75.95%，但仍处于增长状态，增速较为缓慢，增长了0.11%。这说明国内航线一直都是南航最重要的航线，需要重点经营，同时调查结果显示这些客户中，大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行，因为探亲访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例。

（二）客运量

2017年2月份的数据显示，南航旅客运输量继续居全国各航空公司之首，为992.58万人次，同比增长率超过6.5%。其中，国内航线的载客量占比最高，达到了85.5%；地区航线占比最低，为1.8%，由此看出国内航线在南航公司的地位最高，但是从客运量的同比增长率可以看出，国际航线增长最快为8.5%，说明国际航线对南航的重要性日益增强，且调查结果显示，国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快。

（三）营业收入

南航2016年上半年的财务报告显示，其营业收入540.54亿元，同比增长1.36%；营业成本442.68，同比增长1.62%；净利润31.11亿元，同比下降10.65%。营业成本增速高于营业收入，净利润同比下降，说明南航盈利能力有所下降。营业收入中客运收入占比91.61%，货运收入占比5.78%，说明南航的收入主要来源于客运。数据显示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9个百分点，说明高铁等替代品的发展，使航空市场竞争更加激烈，利润空间缩小。因此，南航应当更加注意客运服务营销策略，以便留住和吸引更多客户，增加企业经营收益。

二、南方航空公司服务营销环境分析

（一）优势（Strong）

南方航空公司规模效益显著，能自主培训飞行员且地域优势明显，信息技术先进。目前该公司拥有众多的子公司、分公司、参股公司及合营公司等，国外办事处数量也有60之多，截至2015年年底，旅客运输量接近1.2亿人次，连续多年居全国首位，世界前列。同时，该公司区位优势明显，以总部广州作为根据地，形成了北部以北京、西部以乌鲁木齐、中部以重庆、南部以广州为核心的运输枢纽，航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，链接欧美澳非洲，较为完善。南方航空公司同时经营空客和波音多个型号的客货运输机，机队规模庞大，并且是国内首家能够自主培训飞行员的航空公司，培训体系规范，培训效果显著，具有最好的安全飞行记录。此外，该公司十分注重信息系统的更新与建设，先进的计算机管理系统覆盖了公司运营的每一个流程，也是国内首家推出电子客票业务的航空企业，具有较强的信息技术优势。

（二）劣势（Weakness）

南方航空公司面临着运营成本高，专业人才储备不足、整体联动性不强等劣势。同时经营空客和波音多个机型的运输机使其机队结构复杂，相应的飞机维修成本，机组复训成本和飞行培训成本等运营成本较高，资源难以统一调配。虽然公司非常注重人才储备和专业培养，但是高层次的工程师、专业营销员等仍然缺口较大，制约着公司发展。由于分公司、子公司、参股公司、国外办事处等分支机构众多，而公司管理经验不足，管理水平有限，导致公司政策不能同步执行，整体联动性不强，一体化运作有待进一步提高。

（三）机会（Opportunity）

经济全球化以及我国的中部崛起、西部大开发等战略的提出为航空产业提供了良好的发展机遇。随着经济全球化的不断深入，国际贸易往来日渐频繁，国际商务旅客不断增多，为南航提供了充足的国际客源。同时随着居民生活水平不断提高，人们的消费和出行观念也发生了改变，旅游休闲旅客增加，目前我国一些城市的72小时和144小时过境免签政策也使得入境游客数量不断增多，截至2015年，我国是世界上除法国、美国和西班牙以外的第四大入境游接待国和世界上最大的出境游消费国，航空产业市场需求扩大。

（四）威胁（Threat）

南航发展不仅面临着客车、火车、高铁、轮船等替代品的威胁，还面临着激烈的同业竞争。随着我国公路、铁路、航运等运输网络的不断完善，给航空运输业的发展造成了一定冲击，尤其是我国高铁产业的快速发展，一定程度上削弱了航空运输的速度优势。其次，机场距离市区较远，在堵车的情况下耗时较长，且登机安检时间较长，也对航空运输产生了不利影响。春秋航空公司、东方航空公司，以及一些地方性航空公司发展迅速，对南方航空公司造成一定冲击。除此之外，我国气候多变，雨雪雾霾等天气都会影响航班正常运行。

三、南方航空公司服务营销市场定位

以旅客的出行目的作为分类标准的话，可以将南方航空公司的旅客分为公务出行旅客，旅游休闲旅客，探亲访友旅客等三类，每一类客户在乘机出行过程中对服务的诉求都不一样。在进行目标市场选择时，无论是公务旅客、旅游休闲旅客还是探亲访友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要认真对待，针对每一类旅客，具体的市场定位如下：

（一）公务出行旅客

公务出行旅客分为自费出行和公费出行，自费出行公务旅客大多数是收入较高，经济实力较强的私营企业主和社会名人，由于自行承担出行费用，所以较为注重出行过程中的服务体验，特别的尊重和真诚对待能够提高他们的内心满足感，帮助公司留住客户，针对这部分客户应当定位在出行的“安全、高效、准时、经济”上。出差业务多的公司大多与南航签有合作协议，他们是南航忠诚的客户，旅客出行费用一般由所在公司承担，因此并不在意出行的票价，更注重出行的安全、效率和舒适度，针对这部分客户应当定位在“安全、准时、高效、个性化”的服务上。

（二）旅游休闲旅客

随着居民收入水平的提高和消费观念的转变，南航客户中的旅游休闲旅客数量不断增多，受节假日和旅游景点所在地的影响，该类型旅客有较大的季节性和方向性，节假日期间到达旅游景点目的地的旅客较多。南航应当开拓旅游景点航线，增加航班数，加强与旅行社等的联系与合作。同时旅游休闲旅客覆盖各个年龄段和社会各个阶层，且机票价格由自己承担，旅客出行时更注重安全和经济实惠，因此南航在进行市场定位时应以“安全、经济”为主要服务目标。

（三）探亲访友旅客

探亲访友旅客由于出行的紧迫性不一样，其对机票价格的在意程度也不同。因亲友病重等紧急事件出行时，其选择乘坐飞机出行的可能性较大，对机票价格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和准时性。非紧急事件出行的探亲访友旅客，他们时间充足，更在意出行费用，希望机票价格越低越好。因此，针对探亲访友旅客应把“安全、准时、经济”作为服务定位。

四、南航客运服务营销策略及建议

经过数年的发展和完善，服务企业的营销组合由原来的产品、定价、分销、促销等四个要素发展成为产品、人员、定价、促销、有形展示、渠道、过程等7个要素，简称7Ps，这些要素中的每一个要素都对服务营销方案的成败至关重要。本文将从这七个方面来分析南航的服务营销策略并提出建议。

（一）产品策略

为了满足客户需求，南航应提供差异化的产品和多样化的增值服务。南航航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，有效链接各大洲，因此可以针对航线网络枢纽提供多样化产品服务，对偏远地区航线提供差异化产品服务，并不断完善酒店预订、用车预订、度假预订、签证预订、高尔夫预订、免税品预订等多样化的增值服务，以便吸引和留住客户，增加公司收益。

（二）定价策略

南航淡季与旺季的营业利润差距较大，每年3-4月和11-12月为淡季，节假日为旺季，应针对淡旺季不同时段的客户需求制定相应的机票价格，以实现供求平衡。同时应注重客户信息收集，适时调整价格，精确营销，促成客户提前订票，以便进一步开展营销工作。此外相比其他航空公司，相同时间往返地相同时，南航定价偏高，所以应适当降低价格。

（三）渠道策略

南航应优化和拓展销售渠道，加强与百度、腾讯、阿里巴巴等互联网企业的合作，大力发展电子商务，完善直销渠道，减少佣金成本和费用，加强对自身销售渠道的控制。同时加强与大的合作，充分调动人的销售积极性，努力减少委托问题，实现共赢。

（四）促销战略

南航应当树立良好的企业形象，突出自身特色，加强广告宣传，注重广告语、广告牌以及相关广告视频的设计，加强公关，努力与相关企事业单位建立稳定的客户关系，使这些单位的员工成为本公司忠诚的客户源，并对常旅客实施里程积累和奖励。同时可通过寻找“首航”旅客等活动进行促销宣传，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定为优惠日，并在生日、特殊纪念日等时间提供优惠服务。

（五）服务人员策略

南航提供的旅程服务都是由一线员工来实现的，他们的服务态度和工作能力直接影响着旅客的感官体验，因此应当加强员工专业培训，帮助员工树立良好的服务意识，也应注重员工福利，把员工当成顾客，增强员工工作幸福感和归属感，这样他们才能提供更优质的服务。同时，应提供良好的沟通交流平台，加强员工间的交流合作，提高服务效率和质量。

（六）服务过程策略

南航应在与客户接触的每个环节，加强与客户的交流互动，了解客户具体需求，提供全方位的服务，努力让客户感受到公司员工良好的服务态度，从而拥有精致的，有品位的服务体验。同时，南航也应充分利用、发挥二维码功能，通过扫码提供更多便捷服务，提升服务效率。

（七）有形展示策略

南航应从售票点、候机室、服务柜台、机场大巴、飞机内外部设计、广告牌、广告视频等多个方面为客户提供舒适、舒心的感官体验，也应注意员工服饰、食品包装、行李搬运、语音提示等细节方面所体现的企业形象，突出本公司特色，加深客户对本公司的印象。

作者:李申申 单位:中原工学院信息商务学院

参考文献：

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关键词：高职航空服务专业；学生核心能力；熵理论

中图分类号：G4 文献标识码：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.154

1 问题的提出

近年来，随着我国综合国力的不断提升，民航业得到了空前发展，相应也对空中乘务人员的培养和服务质量提出了更高的要求。为了使培养出的学生更好地适应民航服务各岗位的需求，学院应重视学生核心能力的培养。为了有针对性地培养学生的核心能力，则需要对学生的核心能力进行模块和因素分析，构建评价指标体系，通过评价体系和评价结果客观地全面地了解学生的综合能力，并及时地进行人才培养改进，提高学生的专业岗位技能和就业竞争力。

影响航空服务专业学生核心能力的因素有很多，且都是一些不确定和很难量化的因素，而熵原理正好解决这一问题。本文从航空服务专业学生对民航服务人员所具备各项能力的信息掌握程度来衡量航空服务专业学生核心能力的强弱，从而有效地衡量了每一个要素，也使衡量学生核心能力有了一个统一的度量标准。

2 高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系的建立

我国的职业技能鉴定中心将人的综合职业能力按职业分类规律分成三个层次，即职业特定能力、行业通用能力和核心能力。其中，核心能力是从所有职业活动应具备的一种最基本的能力。核心能力又可以分为与人交流能力、数字应用能力、信息处理能力、与人合作能力、解决问题能力、自我学习能力、创新革新能力和外语应用能力等模块，涵盖了劳动者的基本生存能力和基本发展能力。

高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系的最终目的是通过指标评价来发现学生在核心能力某一要素上的不足。所以，构建的指标体系要既能符合高职航空服务专业学生自身的特点，又能全面反映学生综合核心能力培养的现状，帮助高职院校改进人才培养方案，从而提高学生的专业岗位技能和就业竞争力。

根据学生核心能力的组成要素和高职航空服务专业学生的特点，对民航服务各岗位进行了实际调研，分析得出了高职航空服务专业学生核心能力所包含的具体要素，并建立了高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系（如图1所示）。

3 基于熵理论的高职航空服务专业学生核心能力评估模型的建立

3.1 信息熵的基本原理

熵原本是热力学中表征系统能量分布均匀程度或系统内部粒子无序程度的一个物理学基本概念，20世纪40年代信息论的鼻祖Claude E.Shannon将其引入了信息论的范畴并取名为信息熵，它可以作为随机事件的不确定性或信息量的度量。其计算公式为：

H=-kip（xi）lnp（xi）

式中，Pi是信息源中第i个信号出现的概率，-lnPi是它带来的信息量，ki是比例系数（也可以是权重数）。

熵增原理指孤立系统（与外界无物质能量交换的系统）的熵不会减少，只能增加或保持不变，而且其熵会自动加大到极大值，并保持在极大熵状态下。所以，要使系统的熵值减小，使系统变的有序化，就必须从外界获取有用的信息来抵抗系统熵值的增加，使它朝着有序化的方向发展。根据熵增原理可知，熵作为系统的状态函数，其值越大，系统越混乱，越不确定；反之，值越小，系统越有序，越确定。

3.2 学生核心能力熵的定义

根据信息熵的原理，可以将学生核心能力熵定义为学生对其所应掌握的各项能力中各种信息的掌握程度。学生核心能力熵的数学表达式为：

H=∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

（1）

其中ki为权重系数，p（xi）为学生对某信息的确知度。只有当学生核心能力的熵值越小时，学生的核心能力才越强。

3.3 学生核心能力熵的求解数学模型

我们将高职航空服务专业学生核心能力分为了八个模块，假设某个模块i中包含j个不同的能力要素xij，每个能力要素的信息确知度为pij。学生核心能力熵分为总熵和分熵，总熵H的求解模型为：

H=w1H1+w2H2+…+wnHn

（2）

其中，Hi=-∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

，wi为各分熵的权重。

3.4 学生核心能力熵的求解步骤

高职航空服务专业学生核心能力涉及的要素很多，通过对高职航空服务专业学生核心能力的组成要素进行整理和分类后，假设学生核心能力中有m个评价指标，n个评价对象，各指标的评价值构成矩阵R=（rij）m×n，其中rij表示指标xij的信息确知度的评价概数。熵值的具体求解步骤为：

第一步，为避免各要素之间由于量纲不同而带来的困难，首先应该对矩阵R进行标准化，标准化公式为

rij'=rij-minj丨rij丨maxj丨rij丨-minj丨rij丨

（3）

第二步，根标准矩阵求得各风险因素指标的熵值，定义第i个指标的熵为

E（i）=-1lnn∑ni=1fijlnfij，i=1，2，…，m

（4）

式中fij=rij'∑nj=1rij'

第三步，权重的求取。利用熵理论来求取权重可有效提高权重的真实性和客观性，而且克服了传统方法在确定评价指标权重因子时主观因素的影响。本文在权重求取过程中将利用客观熵权法和主观权重相结合的方法来求取权重。

（1）建立客观权重指标。定义第i个指标的熵权ki为

ki=1-E（i）m-∑ji=1Ei

（5）

（2）把专家系统的权重A向量和所求得的客观熵权ki结合得

Wi=kiAi/（∑ni=1）kiAi

（6）

wi即楦髦副甑娜ㄖ亍

第四步，将所求的各指标熵值和权重值带入（2）式中即可得到学生核心能力总熵。根据计算得出的各指标分熵和总熵的值即可对高职航空服务专业学生核心能力进行评价。

4 实例分析

4.1 对各个指标信息的确定度进行打分

将各指标的信息确定度的评价集分为很好、好、一般、差、很差这5个等级来进行评价，分值分别为100～90，90～80，80～70，70～60，60分以下。选取某高职院校的航空服务专业作为调查对象，抽取50名该校航空服务专业大三学生进行调查，通过学生对各个指标信息的确定度进行打分，根据各种分值档的个数，求解指标的信息确知概数，建立初始表格（见表1）。

4.2 各指标权重的求取及分析

根据表1所列的各指标的信息确知度概数及（3）-（6）的相关计算公式，求得各个指标的权重，如表2所示。

指标是评价对象的客观反映，指标的权重不仅仅反映了各指标之间的内在关系，其大小还反映了各指标在整个评价对象中的重要程度，并由此可以确定在培养学生核心能力时的重点培养对象。根据表2的计算结果可知，正确的沟通心态、自我管理能力、分析问题能力、外语听说能力、合作技巧以及形成良好的自学习惯对于培养高职航空服务专业学生的核心能力是非常重要的。

4.3 学生核心能力熵的求取及结果分析

根据表1的数据及表2中求得的权重和计算公式（1）、（2）计算得出个指标的分熵及学生核心能力总熵，如表3所示。

根据表3的计算结果可知，学生对服务能力中需要掌握的信息的不确定度最小，而对创新能力需要掌握的信息的不确定度最大，这说明该校航空服务专业学生在创新能力上较弱。8项能力由强到弱的排序为：

X1>X2>X3>X5>X6>X8>X4>X7。

根据评估结果可知，要提高该校航空服务专业学生的综合核心能力，就需要加强对学生创新能力和解决问题能力的培养，在学生自我学习能力、团队合作能力和外语应用能力上的培养也有待加强。

5 结论

为了使培养出的学生更好地适应民航服务各岗位的需求，高职院校应重视航空服务专业学生核心能力的培养。笔者利用信息熵原理，提出了从学生对核心能力中各要素信息的掌握程度的角度来考虑学生的核心能力，定义了学生核心能力熵，建立了求解的数学模型。

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