优质护理考核细则范文

导语：如何才能写好一篇优质护理考核细则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【中图分类号】R47.1【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0541-01

绩效考核中的“量化”，特指明确绩效考核指标的标准，具体职位的绩效考核用一种具体的标准来衡量，达到明确、可以用外在的标准计量的目的。

基础护理是临床护理工作的重要组成部分，也是衡量医院护理质量的重要标志。为认真落实“以病人为中心”的服务宗旨，充分调动护理人员的工作积极性和主动性，使护理人员在晋级、奖惩方面有据可依，最大限度的挖掘每一个护士的潜能，提高护士的整体素质和科室的优质护理服务质量，制定了运用量化法对临床科室的护理人员绩效进行考核。

我科于2010年9月开始实施优质化护理，取得了满意效果，现介绍方法如下：

1 做法

1.1 制定量化考核内容及分值标准：量化考核内容包括健康教育、基础护理、优质服务、团队精神、理论知识、操作技能、护理文书、有无差错事故、工作责任心、工作效率等10个方面。其中健康教育占14分、基础护理占28分、优质服务占21分、团队精神占5分、理论知识占5分、操作技能占5分、护理文书占4分、有无差错事故占8分、工作责任心占6分、工作效率占4分，合计100分。

1.2 制定考核细则：每项考核内容包括若干细则：健康教育包括入院前、术前教育及出院指导，细分为28项，一项未掌握扣0.5分；基础护理包括床单位、三短、三无、四及时、六洁和晨晚间护理，细分为28项，一项未掌握扣1分；优质服务内容细化7项，病人提名表扬的护士每次加0.5分，病人提名不满意或对其有意见者经核实一次扣0.5分，与病人争吵者扣5分，未按要求落实每次扣1分，病人提出的问题未认真或未及时解答处理的每次扣1分，未主动为病人服务每次扣2分，一项未完成扣2 分；团队精神中，同事间不团结扣2分，工作不协调，无团队协助精神扣3分；理论知识中，理论考核未达标（85分）扣1分。无故不参加医院组织业务学习扣2分/次，无故不参加科室组织业务学习扣1分/次，第二次仍有此现象的出现者，实施叠加扣分2分/次、4分/次；操作技能中，护理部组织的操作考核不达标者（低于90分）扣2分，科室组织的操作考核不达标者（低于90分）扣1分每月未完成护理工作中违反操作规程每次扣1分/次；护理文书中，护理表册书写不及时处扣0.5分，漏项一处扣.01分，字迹潦草不清、涂改每处扣0.1分；差错事故中，一般差错每例扣4分，严重差错每例降星级，事故1例待岗。发生差错事故者隐瞒不报视情节轻重扣罚；工作责任心中，工作欠细致认真，每次扣0.5分；工作效率中，工作职责落实不好扣2分。工作效率低2分、工作质量标准不高、安于现状、无创新、进取精神者扣2分。加分项目包括护理（统计源）、参加医院或院外组织的护理操作比武、额外加班等。

1.3 评分方法

1.3.1 实施评分前组织护理人员学习、讨论，树立量化考核理念，明确量化考核的目的、原则及评分方法。

1.3.2 成立以护士长为首，责任组长和骨干护士为组员的小组，根据标准对每个护士进行逐项打分，扣分或加分时注明理由，最后按其成绩发放奖金。

2 效果

我科通过四个月实施，自开展“优质护理服务”以来，我科室共收到表扬护士的锦旗 15面，表扬信件60余封，住院患者对护理工作平均满意度由去年同期的92.5 %增长至97.57%，护患关系日渐和谐、病人满意度逐步提高，护理质量程持续改进状态。

3 体会

3.1 量化考核的最大收益人是病人临床护理人员服务的对象是住院病人，让病人满意在病房是医护人员共同努力的目标。量化考核护理其目的是培养和早就一拥有高素质的人才队伍，只有具有高素质精神的护理队伍，才能提供优质高效的服务。通过对护理人员的绩效考核，可使那些还只满意日常工作，不愿意花更多时间到病人中间去，与病人沟通，帮助解决病人身心需要的护理人员改变工作方式,取而代之的是护理人员走进病房，想方设法为病人解决各种忧虑，对病人和家属提出的问题认真解答，从而形成良好的护患关系。

3.2 压力就是动力竞争给人以一定压力，同时又给人带来动力。量化考核引入了激励机制，竞争机制，创造了公平环境，最大限度的挖掘护理人员的潜质，调动了护理人员的积极性，使护士在做好自身工作的同时，还不忘在业余时间进行网络教育、各种学习班来提高自身水平。［2］

3.3 量化考核提高了护士增强了护理队伍的凝聚力与活力，充分体现了有陪无护及无陪护的“以病人为重心”的服务理念。

参考文献

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科室根据收治患者的特点定期开展相应的业务学习，在每月的护理工作会上护理人员之间相互交流这一段时间护理工作感受、经验，包括对不同患者应该怎么样护理，某项操作怎么做更有利于患者的舒适等等，特别是外出学习、进修、参观的护士，回来就要向其他同事回报学习的感受极其经验，不同形式的学习使护理人员之间得到了很好的交流，与此同时也提高了护理队伍的整体素质。

二、开展康复训练，提高患者生活自理能力。

针对科室患者的特殊性，为了提高患者的生活自理能力及社会适应能力，科室经过精心的准备、组织，先后开展“包粽子”大赛，象棋、麻将、扑克竞赛，洗脸、刷牙、洗衣、整理床单位等训练，通过这些活动及训练极大地提高了患者的生活自理能力。

三、加强质量控制，提升护理工作质量。

科室认真落实护理部—科室两级网络的护理质量管理，在科室内抽选部分有责任心的护理人员参加科一级的护理质量管理，每周、每月坚持自查、抽查，对自查及抽查的结果及时反馈，特别是在简化护理文书之后，科室加大了对简化后护理文书书写的规范的自查，发现问题及时反馈给当事人。 除此之外，还加强了对科室中、夜班、双休日、节假日的查房，以便于及时发现科室护理工作中的不足及缺点，并及时给予纠正。

四、强化基础护理，提高服务质量。

在全国上下纷纷争创“优质护理服务示范医院”和“优质护理服务示范病房”的大环境下，科室积极组织全体护理人员学习《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》等件内容。 通过学习，科室要求每位责任护士了解掌握服务内涵、服务项目和工作标准。在临床护理工作中为了锻炼患者的生活自理能力，对于病情稳定的康复期患者要求护理人员耐心的给予指导、协助，对于一些生活不能自理、病(危)、卧床等患者要求我们护理人员定期为其理发、修剪指甲，每天定时为其洗、擦、喂水、喂饭，协助其大小便等。通过对《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》的学习，规范了基础护理的范围，强化了基础护理的落实，提高了护理服务的质量。

五、加强科室考核，促进管理。

为了很好的落实临床护理工作中的各项工作，针对科室人员分布的特点科室制定了《五病区护理人员考核细则》，《考核细则》包含了劳动纪律、护理质量、护理安全、服务态度等内容，《考核细则》中不光有明确的处罚金额，也涉及到了对规避了护理安全、风险及表现出色受到医院、护理部等各级表彰人员的奖励措施。总之，奖惩兼并制度的实施定不但促进了管理，同时也提高了大家的积极性。

六、工作中的不足。

虽然xx年的工作很顺利，没有发生任何医疗纠纷及投诉事件，但是，工作中也存在一些不足，表现如下：

1、个别护士无菌观念不强，无菌操作时不带口罩，一次性无菌物品用后处理不及时。

2、学习风气不够浓厚，撰写学术论文较少。

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目前对新入科护士的带教培训形式和内容讨论较多，但对培训结束后的考核内容、考核质量，考核评价等资料较少。2009年以来，对新入科护士的带教通制定详细的培训计划，在护士拿到护士执业证，或完成规定的培训时段后，制定了贴近临床的6个方面的考核，对考核成绩合格的人员，科室对其工作能力进行评价，上报护理部，确定并批准该护士是否能按期独立上岗。通过对新护士近3年的考核实施，我院新入科护士独立上岗后，其临床护理执行力、应急能力，工作质量、效能、护理安全性能等整体素质明显提高，临床工作中较好的独当一面，较全面的完成护理任务，很好的保障护理安全，这一带教考核底实施得到了各科护士长的认同。

下面具体介绍对新入科护士的考核细则。首先根据新入科护士的年资、学历、工作经历等制定不通时段的带教计划，但所有的护士上岗前都要完成以下六个方面的考核内容，经上报护理部批准后方可上岗。对新上岗护士考核的内容包括：理论考核、操作考核、护理文件、核心制度和应急预案、工作表现、含盖优质服务的整体护理。这六项考核内容全面、符合临床护理实践，对护士独立上岗临床指导性强，可操作性具体，能很好的保证护士的独立上岗的安全能力。见表1。

对以上考核总成绩制定为3个层次，≥85分视为合格，≥70分延期1个月重新考核上岗，≥60分延期3个月重新考核上岗。科室对综合成绩≥85分的护士可以上报护理部批准上岗。

本着突出护士基础护理、急救能力，着力培养整体护理服务能力的原则，总结制定出以上6个方面的考核内容，同时也是每个护士必须具备的能力需要，非常贴近临床工作。经过以上内容的培训，新入科护士非常熟悉护理工作的各项要求，也非常清晰的知道上岗前需要具备哪些素质，从而有所准备，有的放矢的学习和提高这些技能，做好独立值班的各项准备。同时护士长对该护士独立值班的岗位职责执行能力，慎独、规范执行技术操作、正确处理重症、急症、和突发事件的应变能力等较好的给予评估，较好的体现了目前阶段对临床护理质量管理、护理安全管理、优质服务的整体护理工作需求。

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20xx年来，在院领导及上级职能科室的正确领导下，在院后勤等行政部门的帮助下，在科室全体医护人员的支持下，认真完成了20xx年度的各项工作任务，自身的政治素养、业务水平和综合能力等都有了很大提高。现将一年来的思想和工作情况以及今后的努力方向汇报如下：

一、加强思想政治学习，提高自身素质。

本人在思想上，能够认真贯彻党的基本路线、方针和政策，主动通过报纸、杂志、书籍等方式积极学习《廉政准则》等政治理论，严格按照《廉政准则》中的52个“不准”要求自己，并认真撰写心得体会和学习笔记，使自身思想政治素质有了很大提高，为自己开展各项工作提供了强大的思想武器。在加强理论学习的同时，重点加强了工作业务知识和法律法规的学习，为完成做好本职工作打下了坚实的基础。

二、恪尽职守，认真作好本职工作。

1、科学合理的排班，培养护理人员的全面素质。

本科室护理人员基本长期从事固定岗位工作，都能很好地完成自己的本职工作，但是如因工作人员病假、事假等原因出现岗位空缺时，很难有比较合适人员进行填充，在20xx年x月科室工作人员配备充足的情况下，有针对性在一部分工作人员中进行轮岗，熟悉其他岗位的工作，为个科室医疗护理工作的顺利开展做好了铺垫，同时，也全面提高了护理人员的整体素质。

2、夯实基础护理，提供优质服务。

积极响应“优质护理服务示范工程”创建活动，积极组织科室护理人员学习、落实卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》等有关文件，牢固树立服务意识，由被动式服务转变为主动服务、在护理工作中创造性开展工作，始终以病人为中心，落实基础护理，为病区患者提供安全、优质、满意的护理服务

4、建立检查考核制度，强化质量控制。

在科室成立了以我为组长的护理质量控制小组，每周有针对性对护理工作开展护理质量自查，建立健全了各项管理制度和考核制度，细化了护理人员的考核细则，每月进行一次汇总并在科室排名，对于排名在前两名和后两名的人员根据管理细则给予相应的奖励和处罚，各项检查考核制度的建立，进一步的调动了护理人员在工作中相互追赶、比拼的积极性，除此之外，护理质量也得到了进一步的提高。

5、积极开展康复活动，落实全程康复理念。

根据科室患者的实际情况，在科室内开展丰富多彩的康复工娱疗活动，主动深入患者听取患者意见，与患者一起制定康复活动计划，定期在患者中开展康复技能竞赛、生活自理能力训练等活动。20xx年x月外出学习回来后，与工作人员一起商讨学习心得，在科内顺利开展了对精神发育迟滞、老年痴呆等患者的模型、数字、字母等康复训练项目，这些项目的开展对患者的治疗、康复起到了积极的作用，缩短了患者住院时间，改善了患者的治疗效果。改变了参加工娱治疗需去康复科的现状，为病区承担工娱治疗做出了初步的尝试，同时，也全面落实了患者自入院到出院的全程康复治疗理念。

三、工作中的不足

1、工作的方式方法不够得当，在工作计划的编排和工作的轻重缓急的把握上不够到位，导致计划中的工作有未按时落实现象。

2、工作中大多只是简单的执行任务和做好常规性工作，缺少创新精神和意识。

3、基础理论知识不足，不能够满足临床需要。

四、下一步工作打算

1、加强精神专科知识的学习，努力掌握专业技能。

2、进一步加大科室管理力度，狠抓基础护理、护患沟通、健康宣教等工作，为争创市级重点专科、专科医院等级评审等工作做好准备。

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【关键词】 内科； 优质护理服； 实践； 体会

2010年1月22日，卫生部下发了“优质护理服务示范工程”活动方案，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，从而为患者服务［1］。笔者所在医院开展内科开展优质护理服务以来，通过转变观念，规范服务，创新管理等各方面措施，取得了良好的效果。为了提高护理质量，切实体现现代优质护理的本质，即科学而实效的护理，现将笔者所在医院内科开展优质护理服务的措施总结报告如下。

1 对护理人员进行培训教育，转变自身的服务观念

过往的护理服务理念是对患者的疾病进行护理，只是给予患者进行常规的护理措施，护理服务只是按照医生的医嘱进行，而忽略了患者其他方面的护理服务，如健康教育、心理护理、饮食护理、出院指导等方面的服务。对患者开展优质护理服务，首先要护理人员自身改变服务观念。笔者所在医院内科对所有护理人员都进行转变观念的培训和宣传工作，让护理人员认识和理解当今护理领域中的转变。要求护理人员在注重患者治疗需要的同时，还要满足患者的心理需求，树立“人文”观念，尊重患者权利，满足患者的各项需求，从而提高护理人员的服务质量和态度［2］。

2 全面提高内科护理团队的各项综合素质

现今对护理人员进行服务的理念应以“患者为中心”，为适应护理工作的发展应重视对护理人员的各项培训工作，加强其爱岗敬业、使命感、责任感，提高其对本工作的认同感，培养护理人员分析问题解决问题的能力，提高沟通、合作的能力，加强团队凝聚力。为保证护理人员的知识可以得到与时俱进，保证护理人员接受培训，促进护士专业技术水平的提高。定期组织人员外出进修，带回先进的技术和新的护理理念。鼓励参加各种形式的继续护理教育，提高自身的专业素质。定期举办护理研讨会，聘请护理学者来医院进行讲座。组织学习新技术、新知识，形成良好的学习风尚。建立护理人员的绩效考核制度，根据工作量及患者满意度等方面划定考核，将考核结果与护理人员的晋升、评优相结合［3］。

3 加强护理人员的沟通技巧，树立自身的职业形象

护理人员应加强自身的沟通技巧，以便于和患者进行良好的沟通，了解患者的需求。还应树立自身的职业形象，注意保持自身语言、礼仪、服装等方面的职业形象。护理人员在病房门口应主动迎接患者，并向其介绍科室的环境和仪器的使用方面、注意事项等。询问患者的需求情况，并尽量给予满足。要求护理人员每天都要和患者进行沟通，抓住时机对患者说些安慰性、鼓励性、积极暗示性和健康指令性的话语，在与患者交谈时注意力要集中，态度诚恳，并不时的加以点头或手势，以增添语言的力度，使患者深切体会到医护人员对他的关心。

4 保障患者有一个良好的治疗和护理环境

患者治疗和护理的环境应保持干净、整洁、通风良好、温度适应等。定期给予病房各项仪器、病床、床单等进行消毒工作。并可在病房中设计温馨的环境，让患者感到家的感觉。每一件物品的摆设和使用都要从患者舒适方便的角度出发。维护患者的个人空间，保障患者睡眠的安静。病房中可播放一些优雅舒缓的音乐，以消除患者的焦虑、紧张的心理，让患者可以在一个温馨、舒适的环境中得到康复。

5 完善各种护理操作规范和流程，制定规范的实施细则

所有护理操作规范和流程都应按照制度来完成，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程、表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范、监测记录单等各项记录表。注重护理工作的细节之处，如调整患者的病床及、定时进行巡视等［4］。

6 制定合理的排班表，弹性排班与APN连续排班相结合

确保护理人员的人数满足临床的需要，明确各级护士岗位职责，合理配置护理人力资源，实施护理人员的分层级管理，实行护理责任包干。责任护士分管重病患者，负责解决本组疑难、高风险、高难度技术和指挥危重患者抢救，轮转护士分管病情稳定的患者。护理人员工作职责明确，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，改善护患关系。简化及减少护理文书书写，弹性排班与APN连续排班相结合，让护理人员有更多的时间对患者进行服务。

实现优质护理服务，除了自身的服务理念要进行转变还应不断提高、完善专业理论水平和技术水平。社会、医院都应给予保障，医院应健全各项规章制度，明确护理服务的项目，保障护理人员的合理配置，改善护理服务设施，提高护士待遇。推行护士责任制，给予患者全程的优质护理服务。这需要医院的护理模式、护理管理等都得到转变［3，5］。笔者所在医院通过开展优质护理服务赢得了患者的信赖，患者的满意度得到明显的提高，由85.4%提高到97.3%，护理人员增强了主动服务意识，护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，护患关系得到了明显的改善，促进了医院护理工作稳步推进和发展。

参 考 文 献

［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［R］.2010，1，26.

［2］ 王彩云，贾金秀.实施护理垂直管理开展优质护理服务［J］.中国护理管理,2010,10(4):32.

［3］ 邱瑞娟,张广清,刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌［J］.护理管理杂志,2005,5(1):58.

［4］ 徐同巧.适应整体护理模式提高基础护理质量［J］.医学理论与实践，2002,15（9）：1060-1061.

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【关键词】优质护理服务示范工程；心血管病房；护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0629-02

随着社会经济水平的发展及人们生活水平的提升，医疗改革也不断深入，人们对疾病诊治的质量以及生命质量更加关注，因此，医疗机构进一步提高医护质量势在必行。我国卫生部在2010年开始推行“优质护理服务示范工程” [1]，我院心脑血管内科被选为示范病房之一，切实展开一系列的优质护理服务，通过从2012年1月-2012年12月对心脑血管病房120例患者进行尝试实践，护理质量显著提高，现做如下报告。

1 资料与方法

1.1一般资料

随机选择2012年1月-2012年12月我院心脑血管科的120例住院病人作为护理对象，并以此作为观察组。男性76例，女性44例，58～84岁，平均（64.6±6.2）岁。科室共有33张编制床位，护理人员12名。床位和护理人员的配比约为3：1，符合卫生部的标准。护理人员的年龄为19～42岁，平均年龄（26.3±2.5）岁。学历构成为：大专9人，本科3人。职称分类：护士9名，护师 2 名，主管护师 1名。工作时间为3-15年。此外与2010年我院心脑血管科120例住院病人作对照组研究对象。男性68例，女性52例，17～80岁，平均（53.0±5.9）岁。共有33张编制床，11名护理人员。年龄19～43岁，平均年龄（26.5±3.0）岁。学历构成为：大专9人，本科2人。职称分类：护士9名，护师 1名，主管护师 1名。工作时间为3.5-15年。经对比，两组患者及护理人员的一般资料的差异均无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

对照组按照常规的方法展开护理。观察组按照国家卫生部门颁布的“优质护理服务示范工程”要求，给予系统的优质护理。具体方法有如下几点。

1.2.1建立优质护理服务管理小组

实施优质护理服务需要要良好的团队力量作为支撑[2]。因此，我院心脑血管内科专门建立一个领导小组，主要以护理部门的主任为中坚力量，下级又分为几个服务小组，以护士长为组长，专门负责其所在小组的护理服务指导、检查及监督工作，确保优质护理服务工作能够顺利开展。为了进一步提升护士的优质护理质量，需要对人员加强思想教育，学习相关的《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《护士条例》等[3]，以提高其优质护理服务意识，了解护理工作的重要性，激发工作热情。同时提供平台，加强职业技能培训，以提升护理水平，对提高护理水平具有促进作用[4]。

1.2.2进一步健全科室护理制度

进一步健全科室的护理制度对规范护理流程及护理操作具有较重要的指导作用。为了配合“优质护理示范工程”，我院心脑血管科结合实际情况，按照分级护理的需求，对各个班的工作内容及时间进行调整，例如：值夜班的护士在早上7：00帮患者准备好洗脸水，7：30由4个组责任护士进行清洁护理。按照病房患者的人数及工作量大小实行机动排班；晚间、晨间的护理要落实到个人，做到每一个时间段都有充足的人员当班。制作专门的工作表格，每人每天所做工作的项目要进行登记，并且记录详细流程，这些记录在案的资料方便日后考核和翻查，此措施也可有效提高护士的积极性，克服一些懒散、粗心等问题[5]。

1.2.3实施包干责任制

在病区内实施包干责任制，主要指将患者分给指定的护士负责其护理工作。增加责任护士的人数，我科为由原来的3人增到4～5人，1名护士大约负责8～10个病人。每名护士对所负责病人要包干到底，日常的吃、喝、住、行、配合治疗以及护理均要全盘负责。责任护士早上7：30上岗，首先是处理患者的排污物，然后协助患者洗漱，晨检之后安排早饭，整理床位，更换被褥等。待患者进餐之后，根据患者情况，协助其进行相关检查或安排其服药、输液等。8：00参加晨会和床头交班。下午主要进行日常的健康护理，例如洗脚、剪指甲、刮胡子等。每个星期协助洗头两次，擦浴一次。对于生活无法自理者，需要每天给予会阴清洁护理，协助更换衣物等。整个过程中，患者的生活护理大部分由护士承担，建议家属只陪不护，一来防止出现差错，二来，可以减轻家属负担。

1.2.4对护理人员实行定期考核

为了评估优质护理服务质量，对护理人员实行定期考核是重要途径之一。制定严格的考核细则和条款，对考核中不合格的护理人员加强培训和思想教育，并安排表现优秀的护士或者护士长进行临床指导，通过耐心、细致的帮助令经验不足、表现差的护理人员有所改进[6]。此外，在病区内设置护理服务的建议本及监督信箱，对出院患者进行电话访问，收集患者的宝贵意见及调查期满意程度。根据各种途径收集到的信息反馈不断完善相关护理工作，令护理服务呈现出更优质的一面，不断满足患者的各种需求。

1.3 统计学处理

利用SPSS12.0统计软件进行数据分析，用（ ±s）表示计量资料，计数资料用t检验，以P

2 结果

通过对对照组患者及观察组患者分别实施常规护理模式、优质护理模式，结果观察组的夜间陪护率为28.33%（34/120），对照组为73.33%（88/120），观察组的夜间陪护率显著低于对照组，大大减轻了患者家属的陪护压力和负担。在1年间，观察组的护士与患者发生投诉7例（5.83%），对照组为21例（17.5%），因此观察组实施优质护理服务的投诉率相对更低。通过患者出院的护理满意率调查，观察组满意116例，占96.67%，对照组为81例，占67.5%。两组的满意率比较差异显著（P

3 讨论

我院心血管内科作为“优质护理服务示范工程”的实施试点，主要参照卫生颁布的优质护理服务要求及目标，主要实施建立优质护理服务管理小组、健全科室护理制度、改善病区环境、加强人员的培训与考核等措施，促使心血管病房的护理人员提高责任意识，加强技能学习与训练，以最好的心态护理病人，凡事以病人为先，悉心照料，使病人获得家庭般的照顾，加速疾病的康复，使其对护理更为满意。本组对两组患者进行不同方式的护理，其中观察组的护理人员整体素质获得较大提升，护患纠纷率较低，为5.83%，而对照组护患纠纷率则相对较高，为17.5%，二者的比较差异具有显著性（P

综上所述，在病房内开展“优质护理服务示范工程”，配合多种优质护理途径，能够有效改善病区环境，改善服务质量，缓和护患关系，保障患者生命，是一种适宜推广的护理模式。

参考文献：

[1] 王美荣，张继萍 . 优质护理示范工程在心血管病房的实施[J].全科护理， 2011，09（35）：3285-3286

[2] 郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9-10.

[3] 梁新芬，白辉.实施优质护理服务示范病房的体会 [J].全科护理，2011，9（8） ：2043-2044.

[4] 李芳，连玉红，郑玲，等.创“优质护理服务示范病房”实施中的体会[J].价值工程，2010，2（31） ：305-306.

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关键词:护理员;管理模式;运行模式;评价模式;服务标准;工作内容

1对象与方法

1.1调查对象

对山西省9所三级甲等综合医院的30名护理专家进行问卷调查,其中护理管理专家25名,护理教育专家3名,临床护理专家2名,专家工作年限均为8年以上,职称为主管护师及以上,对护理员的培训有一定的认知和了解。

1.2调查方法

运用文献分析法和半结构访谈法对问卷进行分析,并列出管理模式、运行模式及考核评价模式的具体内容。共发放问卷30份,回收有效问卷30份,有效率为100%。

1.3访谈内容

①贵院护理员管理模式:医院直接聘用管理模式?公司管理+医院监管模式?公司管理模式?②如果贵院采用直接聘用管理模式或者公司管理+医院监管模式,那么请问贵院由什么部门监管护理员(医务处、护理部、人事部门、后勤部门、物业公司、其他)?是否有相应的管理制度和考核细则?如果是公司管理+医院监管模式或者公司管理模式,那么请问护理服务机构有无存在的必要性?与医院直接聘用护理员相比有什么优势、劣势?管理费等成本如何?④贵院护理员功能和工作内容是什么?生活照护?临床照护?安抚与锻炼?外勤与保洁?其他?⑤关于护理员管理,您有什么好的政策、建议?希望出台什么政策?1.4问卷内容通过专家函询,界定护士及护理员的职责、工作内容,同时列出基础生活照护操作项目30项,12项专家意见较一致,如将约束带的使用、气管插管病人的口腔护理、轴线翻身、服药、压疮和伤口换药等涉及病人安全、特殊的专科操作及浸润性操作规定由护士完成。而外出检查、生命体征测量、物理降温和倾倒引流液4项操作出现争议,后经专家讨论除外出陪检由医疗辅助部门完成外,其余3项因与疾病的观察有关,归入护士操作。最终根据专家意见,归纳出护理员服务项目具体内容。

2结果

2.1管理模式

22名(73%)专家对护理员的培训、使用和管理工作熟悉,16名(53%)专家所在医院目前采用公司和医院捆绑式管理,26名(87%)专家所在的医院由护理部主管护理员,且均认为如果采用公司和医院捆绑式管理,医院管理部门仍需发挥相应的作用,有一定的存在意义。25名(83%)专家所在的医院对护理员的培训制定了相应的管理制度和考核细则。在以往组织的培训中,3种护理员管理成本由高到低分别为医院单独管理(53%)、公司联合医院管理(40%)、公司管理(7%)。在护理员工作功能和工作内容中,生活照顾、安抚与训练、外勤与保洁、临床照护所占比例分别为100%、93%、30%、60%。28名(93%)专家认为公司和医院捆绑式管理比医院直接聘用护理员更占优势。

2.2运行模式

2.2.1服务项目

①负责/协助服务对象做好晨晚间护理工作,包括床单位整理、洗脸、梳头、漱口、泡脚等。②负责/协助服务对象翻身、叩背、按摩受压部位,以预防压疮。③负责/协助服务对象如厕或者使用便器,及时清理分泌物、排泄物并更换污染物品。④负责/协助服务对象擦浴、更衣、剪指/趾甲、入睡。⑤协助了解服务对象心理变化,必要时给予安慰。⑥协助观察服务对象身体状态,发现异常及时通知医生、护士和家属。⑦协助服务对象进行离床活动和康复锻炼。⑧协助服务对象进食、饮水,提供基本生活服务。⑨负责日常生活用品及盆具、餐具、便器、浴具等的清洁、消毒。⑩严格执行手卫生要求,接触服务对象前均应洗手。

2.2.2服务质量标准

①床单位保持整洁,被服平整、无皱褶;床上无碎屑、无杂物。②洗漱用品、餐具等保持清洁;及时清洗餐具,定期消毒。③保证服务对象“三短六洁”,三短:头发、胡须、指(趾)甲短;六洁:口腔、皮肤、头发、手足、会阴及清洁。④定期为服务对象更换被服,如有污染及时更换。⑤保证服务对象进食/饮水安全,无呛咳、无烫伤、无误吸。⑥长期卧床的服务对象应定时给予翻身、叩背、局部按摩等,无压疮发生。⑦服务对象离床活动时,应密切观察身体变化,并做到“三无”:无跌倒、无坠床、无坠车。⑧服务对象睡眠时,应保持环境安静,并做到“四轻”:关门轻、走路轻、说话轻、操作轻。⑨服务对象康复锻炼时,应保持功能位,无扭伤、无跌倒等。⑩服务对象出现心理变化时,应保持冷静,态度温和,语言恰当,避免使用刺激性语言。

2.2.3执行方式

护士首先根据病人病情及生活自理能力确定护理服务等级,其次根据自理能力评估表和奥瑞姆理论,帮助、协助、支持病人的疾病康复需求,并结合医嘱下护嘱[3],即在护士的指导下,护理员根据护嘱执行相应的护理及生活照顾。

2.3评价体系

2.3.1医疗机构对护理员服务质量进行评价

医院监管部门要制定相应的制度、流程、工作内容、工作标准,定时或不定时巡视、检查进行质量监控,制定相应的奖罚及绩效考核评价制度,以确保护理质量。

2.3.2医疗机构进行多方评价

采取内部评价、第三方评价、满意度调查等方式进行多方评价。主要包括护士长满意度调查、护士满意度调查、病人/家属满意度调查。

2.3.3管理机构建立持续改进的工作机制

按照计划、实施、检查、处置(PDCA)的管理模式进行。

3讨论

3.1多方位、个性化生活照顾

无陪病房是“十三五”期间山西省护理工作的重中之重,也是现代化医院建设的迫切要求。无陪病房的推进,要求护理员对病人的生活给予全面照料,如何为病人提供个性化、全方位照护,满足病人多方面的需求,让家属把病人托付给医院,为病人创建安静、干净、舒适的住院环境将成为护理员工作的主要内容。护士根据病人自理能力进行评分,确定生活自理能力等级后下护嘱,护理员严格按照等级照顾的内容进行相应护理[45],以确保病人得到个性化、安全的生活照护。

3.2促进照顾体系的合理发展

老年社会的快速进程,护理员在老人看护方面将发挥巨大的、不可替代的作用。照护体系的完善,使护理员可以根据病人不同的生活自理能力,给予不同级别的生活照顾,这不仅完善了护理工作内容,也保证了护理员的工作质量。因此,制定详尽的照顾内容及考核标准,是构建护理员工作模式的关键所在[68]。

3.3顺应优质护理发展的需求

优质护理的最终目标是达到病人满意、政府满意、社会满意及医务人员满意。如何让病人满意是医院及管理者急需解决的重要问题。经过正规培训的护理员,不仅可终结“黑护工”的用工乱象,而且可以为病人提供更加专业化、个性化、多层次、全方位的照护,保障病人的安全及合法权益,满足优质护理发展的需求[910]。

3.4现代化医院管理的需求

护理员的产生,一方面减轻了护士的非专业工作强度及家属的照护负担。另一方面可以合理配置医疗资源,降低社会成本、提高社会效益,从而使医院高效、快速运转,满足人民群众就医需求[1112]。

篇8

【关键词】优质护理；服务模式；护理服务模式；满意度

随着社会和医疗服务的不断发展，患者对现代医疗服务以及护理工作的要求也在不断的提高。优质护理服务以及护理模式在与患者在医院治疗过程中的满意度有着密切关系的同时，其对医患关系的改善也有着非常重要的作用。另一方面，来自患者的护理满意度信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益。

1资料与方法

1.1一般资料我科是医院启动的第三批“优质护理服务示范病区”之一，通过对启动前后三个月300份病人问卷的随机调查，结果显示病人对实施优质护理模式的护理服务态度和护理服务方式的满意度由原来的91.2%上升到94.8%，P

1.2方法根据《卫生部办公厅关于印发（2010优质护理服务示范工程活动方案）的通知》，按照卫生行政部门所推荐的实施原则和优质护理服务模式进行。

1.2.1完善优质护理的岗位职责和工作制度，在排班模式上进行改变。我科实行分组包干制，分成两个组，各有一名组长。每组护士负责4-6个病人的治疗、护理以及健康宣教。为护士制定新的分层管理制度，可采用护士长-组长-责任护士-辅助护士的模式对分层管理结构进行改革。组长应选择具有丰富临床经验以及较强责任感的护士来担任，并对低年资护士的工作进行监督检查。根据病人的病情、护理级别、自理能力，每日动态调整基础护理内容，切实满足病人要求；针对基础护理、专科护理、各项治疗，固定连续负责人；不断改进落后的服务流程，在保证治疗按时按量完成的基础上，以专业能力、专科知识支撑基础护理，广泛渗透到护理工作和康复指导中。为患者提供生理、心理、社会、文化等全方位的优质护理，全面提升服务质量。

1.2.2完善优质护士责任制，定期组织本科室护士参加院内外相关培训。学科带头人组织护士针对病人的不同感受发表言论，集思广益，加大强度做好三大宣教，即入院宣教、手术宣教、出院指导。同时指导家属积极配合各项护理工作，使之发挥较好的辅助作用。专科护士还为患者讲解出院后饮食用药及预防保健的相关知识，并留下科室相关负责人的联系方式，通知复诊时间和电话随访。

1.2.3改善病房工作以及运行机制。首先，设立专人对病房管道进行维护，对医嘱做到认真负责，定时核查。对于有特殊用药，如镇痛泵的使用者，需要定时监测血压，预防性低血压的发生；对于输入血制品的患者，途中需要增加巡视力度；对于需要定时监测血糖血压的老年病人，可增开绿色通道，护理人员参与并陪同检查，使病人得的到更多关怀和照顾。其次，增加输液人员，增添两头班次，保证病人的治疗和生活护理能够按时按量的完成。

1.2.4采取优质的便民措施，处处落实人文关怀。开放微波炉热饭菜汤，提供指甲刀、剃须刀、针线包等生活基本用品。对于老年人集中的病房增加巡视，陪同其入厕，尽量避免意外发生。加强宣教力度，做到每位患者都认识自己的责任护士和管床医生，不断培养护士博爱的胸怀，优雅的仪表，谦逊的态度和良好的沟通技巧，建立和谐的医患关系和护患关系。护理的重心由工作转入病房，做到主动发现问题并寻求解决问题的途径，积极满足病人的需要。落实各项基础护理工作，除了基本的晨间护理，晚间护理，口腔护理，会阴护理等，对自理能力欠佳的患者，实施面部清洁，足部护理，更衣，排泄护理，洗头梳头，喂饭等，全面落实基础护理。并通过翻身拍背，康复训练等，帮助病人尽快恢复健康，充分体现了专业的人文照顾。对于发现现在问题，应主动与管床医生沟通，共同制定解决方案。不断强化患者对疾病相关知识的正确掌握。同时，我们增加了健康宣传自选台，用于展示专科小常识和术后护理知识，便于病人及其家属阅读。

1.2.5加强监测力度，不断改善护理服务质量。护理部把优质服务作为重点考核内容，并按照市卫生局创建“优质规范护理示范病房”工作标准制定考核细则，做到工作周有重点，月有计划，季有安排，努力实现“护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”的工作目标。对检查中发现的问题及时分析原因，采取有效地防范措施。建立护理不良事件上报制度，使护理质量管理进入一个讨论、决策、落实、监察、反馈、改进、再落实的良性循环状态，为全体护士共同营造团结协作的良好氛围，从而使护理质量持续提升。同时，增设优质护理服务反馈簿，主动与病人交流，了解每位出院病人在其住院期间的感受，把病人的感受放到首要位置，把病人的评价作为护理工作的评价标准，及时听取病人的意见和建议。

篇9

规范化礼仪服务要求

（1）提高认识，加强领导，切实把规范化护理服务落实到位。开展规范化护理服务是医院落实优质服务措施、创医院护理服务品牌、参与医疗市场竞争的重大举措，各级领导干部对此要高度重视。为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部具体组织和实施，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓落实。在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满意度提升到首位，切实创建出我院独具特色的护理服务品牌。

（2）上下互动，横向交流：护理部要加强指导，不定期举办经验交流会进行切磋，树立先进典型，相互学习服务亮点，共同提高。要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。

（3）参照标准和细则，严格考核，落实奖惩措施。护理部要定期或不定期组织人员，参照规范化护理服务质量评价标准和考核细则，进行严格的考核。考核内容包括：①定期每季度考评规范化服务1次；②不定期考评月质量、休息日、夜间满意度调查；③病人投票考核：在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士的服务直接投票。对工作滞后，服务意识不强的科室和个人予以重罚。同时，在年底对工作成绩突出、患者满意度高的科室和个人给予表彰和奖励。

规范化礼仪服务新举措

着力培养护士优美的气质，塑造美好的心灵，加强文化素质的培养和训练，提高护士文化品味。主要从两个方面入手，如讲礼仪时，以护士应注意哪些礼仪为题进行讨论，各抒己见，畅所欲言，最后让大家知道礼仪是调节社会的剂，能帮助人们处理各种复杂关系，提高工作质量，工作效率；能反映一个人的学识、举止、文化程度。同时还通过电视录像，向护士展示护理形象美的楷模――南丁格尔的风貌。掌握正确的立、坐、行、书写、下蹲、推车、端治疗盘等十余种姿势。第二环节，阅读有关丰富修养方面的书籍，从而提高美学知识，丰富护士审美趣味，我们每年以“五・一二”国际护士节为契机，举行主题演讲会、报告会、文艺演出及护理操作技能比赛。

护士上岗时着装有十分严格的要求：庄重、大方、适体、方便学习和工作，给人以健康、整洁、干净利落、明亮的感觉。语言上要求做到：学会用敬语和文明语言，注意体语，注意讲话时的语速、语调，注意轻重缓急，学习控制感情，禁止用床号代替患者姓名。工作态度上要求护士在工作中，必须表现出稳定、细致、沉着、机警、果敢的良好品质，增加病人对我们的信任，提高护士的威信。

病区要求安静、清洁、舒适、各种标牌醒目，改变以往白色，采用温馨花色，各班次护士每天提前到病房问候病人，询问饮食、睡眠、病情情况。疗区来新病人时，病房护士向自己所负责的病人介绍自己的职责，患者明确护士职责，以便为病人提供全方位、全程优质服务。操作时按操作规范操作，向病人解释操作的目的、注意事项，以便取得合作，操作失误时及时向病人道歉，主动对病人说“对不起”、“让您痛了”、“谢谢您的理解”，等等。

规范化礼仪服务具体内容：①护患沟通规范化：实行医院个性化护患沟通服务，做到“五个主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。②礼仪服务规规化：推行宾馆式的礼仪服务，做到“六个规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征询意见规范、送别出院规范。③温馨服务规范化：实行家庭式的温馨服务，做到“七个到位”，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护病人的隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（看病有人引、检查有人陪、住院有人接，出院有人访）措施，全程服务到位。

成 果

我院开展以病人为中心，规范化服务以来，护理工作质量有了明显改变，主要表现在以下几个方面。

（1）护理人员素质明显提高。

（2）规范化服务更新了护士的观念，使护士们意识到要有良好的外在形象和丰富的医学理论知识，才能真正为病人解决问题，而解决问题的能力要靠不断的学习和实践，激发了护理人员的进取心，改变护士工作作风，护士充分理解临床护理改革的意义。

（3）规范化护理服务，使患者入院后有家一样的感觉，护士端庄举止得体，宾馆式热情服务，使病人产生安全感和被尊重感，并通过护理人员精湛的技术赢得了病人和社会的理解和尊重。

讨 论

篇10

摘要目的：探讨绩效考核在门诊护理管理中的应用效果。方法：制定门诊绩效考核标准，每月奖金设定为基础系数、护理质量及护理服务系数。结果：实行绩效改革后护理人员满意度高于实施前（P<0.05）。结论：绩效考核在门诊护理管理中应用，提高了护理服务质量，调动了护士工作积极性，为患者提供优质的护理服务。

关键词 绩效考核；护理质量；护理服务doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.03.061

门诊是医院的窗口，门诊护理服务质量直接影响到医院的整体形象。在门诊的护理管理中存在服务主动性差，绩效考核平均分配，严重影响护理人员工作积极性及服务质量。为了给患者提供优质服务，提高护士的工作积极性，在门诊护理管理中实施绩效考核。绩效考核是一种评估制度，它通过系统的原理和方法来评定和测量员工的工作行为和工作效率，其最终目的是改善员工的工作表现。我们通过绩效考核与护理人员的薪酬挂钩，实现了多劳多酬、优劳优酬、同工同酬的护理人员绩效薪酬改革［1］，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院是一所三级甲等医院的分院，开放床位680张，年门诊量为4.8万人次。2013年4月~2014年3月门诊科室护理人员11人，均为女性。年龄28~54岁，其中50岁以上护士2人，45~50岁2人，40~45岁5人，35~40岁1人，30岁以下1人。学历：中专2人，大专3人，本科6人。设护士长1人。职称：副主任护师3人，主管护师6人，护士2人。

1.2绩效考核方法

1.2.1绩效分配基础系数绩效分配基础系数根据学历、职称、岗位、工龄核算。学历分为中专、大专、本科3个层次，其系数分别为1.0，1.05，1.1；职称系数分为护士、护师、主管护师、副主任护师4个层次，其系数分别为1.0，1.05，1.1，1.15；岗位系

数分别为白班护士1.0，中夜班护士1.1。工龄系数为3~10年1.0，11~15年1.05，16~20年1.1，20年以上1.15。

1.2.2服务质量系数

1.2.2.1科室评分科室评分有科主任及护士长外，增设护士互评。明确科室各班次的岗位职责，各班职责既有分工，也需相互协作，护士互评考核护理人员的协助精神。评分系数如下：非常满意1.1，满意1.05，基本满意1.0，不满意0.5。

1.2.2.2临床科室及辅助检查科室评分门诊的职责工作除了导诊、分诊外，还承担支助的工作职责，为临床排忧解难，陪送门诊及住院患者做CT、B超等各项检查，为临床科室运送各种标本及血液制品。与临床科室及辅助检查科室关系紧密，设立了临床科室及辅助检查科室评分。评分系数如下：非常满意1.1，满意1.05，基本满意1.0，不满意0.5。

1.2.3护理质量评分护理质量考核内容：（1）护理礼仪。包括劳动纪律、仪表规范，如迟到、早退、无故不按时交接班，上班干私活、长时间打私人电话，未及时填写交班报告，仪表不符合要求等。（2）消毒隔离。包括更换消毒标签、轮椅平车清洁消毒、紫外线消毒等。(3)分诊质量。分诊准确率，有无错分、误分，影响患者的就诊。（4）服务质量。如接到电话未及时进行陪检或运送标本等。(5)护理安全。如没有严格执行查对制度接错患者或漏送标本等。护理质量的评分系数是发现一次扣除0.01。

1.2.4绩效分配公式护士绩效=（绩效总数÷全部护理人员总系数）×个人评分系数×（硬件系数分+质控系数分）

1.3评价方法由医院护理部每月对门诊护理人员进行满意度调查，其中包括科主任、护士长、科室互评、临床科室评价，评价为非常满意、满意、基本满意、不满意。全院临床及辅助科室15个，每个科室每个月对门诊护士进行5份满意度调查，门诊主任1份、门诊护士长1份，门诊护士互评10份，每月进行87份满意度调查。比较2012年4月~2013年3月（实施前）1044份满意度问卷和2013年4月~2014年3月（实施后）1044份满意度问卷。

1.4统计学处理采用PEMS 3.2统计软件，等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2结果（表1）

3讨论

3.1实施绩效考核，充分调动护理人员的积极性平均分配绩效，不管工龄、职称、工作量，都是拿平均奖。这样就造成干多干少一样，态度好态度差一样，工作25年的老护士和工作3年的小护士一样。这样的奖金分配方案严重制约了护士的劳动积极性，降低了护理服务质量。分层使用，体现价值，基础系数根据学历、职称、岗位、工龄核算。绩效改革能充分调动护理人员的学习积极性，使护理人员对医院目标、科室目标、个人目标有了清楚明确的认识，充分挖掘护理人员的个人潜能［2］。年轻护士，学历低、职称低的护士，制定了个人的学习目标，不断提高自己的学历，以降低基础系数的差距。绩效考评发挥了激励作用，调动了护理人员在工作中的积极性，增强了竞争意识。全体护理人员都有紧迫感和危机感。充分发挥了护理人员的主观能动性，创造了优胜劣汰的竞争环境［3］。

3.2绩效改革提高了护理质量绩效考核细则中对护理质量的评分占了很大的比重，使护理人员需要不断加强工作责任心，保证护理质量，把差错隐患都消灭在萌芽状态。体现了“以患者为中心，以质量为核心”的医院改革总目标［4］。科室制定门诊护理人员质量考核内容及标准，考核系数为1.1，1.05，1.0，0.5，根据标准质控小组负责护理质量的检查，发现一次扣除0.01。护士长对待质量考核的结果上不但要保持公正公平的态度，同时要从人性化的角度出发，帮助考评分数低的护理人员查找原因、分析原因，从而激发起其自信心，帮助她们和医院和科室一起成长。通过绩效改革提高门诊的护理质量。

3.3绩效改革提高了患者的满意度患者满意是我们服务的最高境界，绩效考评发挥的积极作用充分体现在了护士对患者的服务上。护士对患者态度不断提高，同时注重工作细节，主动关心患者，使患者的满意度得到了提高。同时科室主任与护士长对护理人员进行服务质量评价，增设互评及临床科室及辅助检查科室，相互监督，相互提醒，让护理人员意识到服务质量的重要，养成慎独、主动的服务意识，激发护理人员的工作积极性，主动为患者提供优质的护理服务，不断提高患者对护理服务的满意度。

参考文献

［1］陈燕，蔡晓美,程国艳，等.临床护理人员绩效改革的实施与成效［J］.护理实践与研究，2012，9（16）103-104.

［2］刘保萍，陈海英，雷华，等.绩效考核在护理管理中的应用［J］.护理实践与研究，2010，7（21）：110-112.

［3］许谨.绩效考评在护理管理中的应用与效果分析［J］.医药前沿，2013（27）：14-15.