旅游公司规章制度范文

导语：如何才能写好一篇旅游公司规章制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、指导思想

按照科学发展观和构建和谐社会的要求，严格遵循“科学规划、统一管理、严格保护、永续利用”的工作方针，健全和落实各项制度，进一步捆绑部门责任，建立长效工作机制，认真抓好景区在规划、保护、经营管理工作中存在问题的整改，推进风景名胜区持续健康发展，努力实现景区保护、开发、富民共赢目标。

二、组织领导

（一）整改工作领导小组

为了强化整改工作的组织领导，成立风景名胜区整改工作领导小组。领导小组下设办公室（设在风景名胜区管理处，以下简称猛管处），张勇兼任办公室主任。

（二）整改工作督查组

为确保工作落到实处，领导小组下设整改工作督查组，为成员，负责对责任单位和监管单位的工作完成情况，进行一月一督查，一月一通报。

三、整改措施及责任

为了确保建设部检查组提出的问题能够彻底得到整改，全面实现景区“保牌、创优、升级”目标，将整改工作分两步实施，即：第一步，围绕检查组提出的四个问题进行整改；第二步，围绕建设部《关于印发国家级风景名胜区综合整治验收考核标准的通知》的要求，进行全面整改。

（一）第一步整改工作重点及责任

针对检查组提出的“风景名胜区管理机构形同虚设、职能薄弱，对漂流公司旅游经营管理监管不力；风景名胜区环境卫生、旅游安全和经营管理混乱”问题，认真贯彻落实《风景名胜区条例》、《风景名胜区管理条例》等风景名胜区管理和旅游行业管理法律法规，采取抓重点工作整改与构建长效机制相结合的办法，突出抓好景区交通、卫生、安全、经营等硬件设施的完善，健全各项规章制度，落实部门责任，加强日常监管，推动景区保护、管理和利用工作向规范化、科学化发展。

1、机构方面

按照县委常委会的决定，对景区所辖的8个乡镇成立党的工作委员会，由县委常委向仕莲同志兼任党工委书记，对所辖乡镇及相关单位实行统一管理。风景名胜区管理处的内设机构，由现在的三科一室增设为七局一办，全面负责辖区内的保护、管理和利用工作。

2、交通方面

（1）完成抚哈路整修及安全防护设施建设；完成三叉路口停车场和管理站建设。责任单位：旅游开发有限公司（以下简称旅游公司），监管单位：县交通局，验收时间：2014年5月30日。

（2）建立交通疏导预案，做到有专人现场指挥。责任单位：旅游公司，监管单位：县交警大队，验收时间：2014年5月20日。

（3）加强进入的旅游车辆调控，确保抚哈路不出现交通堵塞现象，游客候船时间不超过1小时。责任单位：旅游公司，监管单位：县交警大队，验收时间：2014年5月1日。

（4）加强至、至路段交通秩序整治，建立长效机制，安排专人上路执勤，杜绝交通堵塞现象发生。责任单位：县交警大队，验收时间：2014年5月1日。

3、卫生方面

（1）两个码头按4A级标准建设更衣室和旅游星级厕所。组织专人对和河码头的环境卫生进行全天候打扫，确保清洁卫生；定期清除漂流河道垃圾。责任单位：旅游公司，监管单位：猛管处、县旅游局、县卫生局，验收时间：2014年4月30日。

（2）在漂流途中选择3个点，设置环保流动厕所。责任单位：旅游公司，监管单位：猛管处、县环保局，验收时间：2014年4月30日。

4、安全方面

（1）制定应急预案和医疗抢救预案，建立快速反应机制。责任单位：旅游公司，监管单位：县安监局、县卫生局，验收时间：2014年4月1日。

（2）在漂流途中建立3个游客应急疏散点，建立应急疏散标志，落实专人现场指挥。责任单位：旅游公司，监管单位：县安监局，验收时间：2014年4月1日。

（3）落实专人对、河码头游客上下船进行疏导，维护好现场秩序。责任单位：旅游公司，监管单位：县旅游局、县安监局，验收时间：2014年4月1日。

（4）在、河码头以及漂流沿途设置3个应急医疗卫生室。责任单位：旅游公司，监管单位：县卫生局，验收时间：2014年4月30日。

（5）完善漂流险要地段安全警示标志。责任单位：旅游公司，监管单位：县安监局，验收时间：2014年4月30日。

（6）在漂流险要地段设置安检岗哨和应急抢险队伍。责任单位：旅游公司，监管单位：县地方海事处、县安监局，验收时间：2014年5月1日。

（7）加强游客接待量的监控，禁止超过景区容量接待游客。责任单位：旅游公司，监管单位：猛管处，验收时间：2014年5月1日。

5、经营管理方面

（1）经营业主健全自身管理机构和内部管理制度，规范旅游经营服务活动。在景区设置规范的标识牌。责任单位：旅游公司，监管单位：县旅游局，验收时间：2014年4月20日。

（2）举办好《风景名胜区条例》、安全生产、服务质量、服务技能等方面培训。责任单位：旅游公司，监管单位：猛管处、县旅游局、县安监局，验收时间：2014年4月20日。

（3）加强船工管理，杜绝乱停乱靠、不文明待客、不热情讲解以及收受摊点回扣等现象发生。取缔沿河所有餐饮经营点，保留三个摄像点。责任单位：旅游公司，监管单位：县旅游局、县地方海事处，验收时间：2014年4月20日。

（4）要求所有员工统一着装，并配戴工号牌上岗。责任单位：旅游公司，监管单位：县旅游局，验收时间：2014年4月1日。

（5）拆除、河两个码头以及漂流沿途、镇未经批准设立的摊棚点和建（构）筑物；督促经营业主组建专门管理队伍，加强日常监管，防止反弹。责任单位：县建设局，监管单位：猛管处，验收时间：2014年4月30日。

（6）加强景区从业村民教育，做到摊点设置规范有序，文明经商；协助抓好违章摊棚点整治过程中的村民稳定工作。责任单位：县工商局、乡、高坪乡、旅游公司，监管单位：猛管处，验收时间：2014年4月30日。

（7）积极向省、州物价部门申报漂流景区门票，争取2014年依法征收。责任单位：物价局、猛管处，协助单位：旅游公司，验收时间：2014年4月30日。

6、其它方面

做好《总规》报批工作；完善景区卫星监管信息系统建设；完成景区标志牌建设工程及重要节点勘界立桩工程。责任单位：猛管处，验收时间：2014年4月30日

（二）第二步整改工作重点及责任

1、部门联动，乡镇齐动，按照《国家级风景名胜区综合整治验收考核标准》的要求，在2014年5月底前全面做好机构设置管理职能，规划编制实施、违规违章建设查处、监管信息系统建设、标志标牌规范设置、管理规章制度建设等工作。

2、加强与有关职能部门的联系，围绕创建A级景区，以景区经营业主为责任主体，完善景区硬件设施和各项管理制度，全面提升服务质量和水平，力争2014年9月前完成4A级景区达标验收。

四、工作要求

（一）统一思想，加强领导。各级各部门要站在保护好、管理好风景名胜资源，促进全县旅游产业持续快速健康发展的高度，充分认识到当前严峻形势，把整改工作作为当前一项重要工作来抓，及时组建相应的领导班子和专抓队伍，确保领导到位、人员到位、经费到位。

（二）强化配合，精心实施。各有关部门要结合实际，制定具体的实施方案，对整改工作进行精心安排，将工作目标和任务责任到人，同时要加强协调配合，主动履行部门职能，确保整改工作有序进行。猛管处、文化局、广电局要及时收集整理整改工作相关音像、照片和文字资料，加强与州、省、国家建设主管部门的汇报协调，做好景区综合整治复检工作。

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1 亚龙湾概况

 

1.1 地理位置

 

亚龙湾又称牙龙湾，位于海南省三亚东南约30 km处，湾内海岸线东起牙龙半岛的牙龙西角(18°11′53″，109°42′00″)，西到白虎岭南端的白虎岭东角(18°10′30″，109°37′21″);湾域南界以牙龙半岛的牙龙西角、东洲、西洲岛外缘和白虎角连线为界，是一个半封闭的天然海湾，东北西三面为陆地所环抱，仅东南面与南海相通。湾顶有宽40-50 m沙滩，长达7 km，海湾东西宽11.3 km，南北长7.2 km，海岸线长10.2 km，湾口偏东以东洲、西洲两岛为天然屏障，湾中部有东排、西排等大礁石散布[1]。亚龙湾集现代旅游五大要素：海洋、沙滩、空气、阳光和绿色于一体，有“东方夏威夷”美称，亦是我国冬泳、海上运动及海底潜水活动基地，1992年10月被国务院定为国家级旅游度假区。

 

1.2 水质及沉积物

 

2015年8月，根据水质调查结果表明，亚龙湾近岸海域水质现状良好，海水中pH值、溶解氧、化学需氧量、无机氮、活性磷酸盐、总汞、铜、锌、铅、镉、砷、油类、悬浮物等测值均符合第一类海水质量标准;沉积物中铜、铅、锌、镉、总汞、砷、石油类、有机碳、硫化物符合第一类海洋沉积物质量标准，沉积物质量良好。

 

1.3 红树林

 

红树林海岸是热带海岸特有的珍奇类型，在亚龙湾西部，无名河出口处砂坝背侧，由于这里风平浪静，沉积物细小，以及盐淡水的混合作用，发育了红树林。红树林植物高度1-2 m，成片分布，主要红树树种为桐花树(Aegiceras corniculatum)、老鼠筋(Acanthrs ilicifolius)、海榄雌(Aricennia marima)、假茉莉(Clerodendron inerme)、秋茄(Kandelia candel)等。

 

1.4 珊瑚礁

 

亚龙湾海域的东排、西排是2个出露面积不大的岩岛，岛的东南两侧水深、岩陡、浪大，因此极少有活珊瑚生长，而只有海藻及牡蛎附着在岩壁之上。岛的西侧及北侧水浅、浪小，生长了非常丰富的珊瑚，也形成了一定规模的珊瑚礁体。5-6 m浅水深为造礁石珊瑚茂盛集中生长区域，而6-10 m水深为软珊瑚生长区。亚龙湾海域造礁石珊瑚有12科21属45种，造礁石珊瑚主要优势种有澄黄滨珊瑚(Porites lutea)、扁枝滨珊瑚(Porites andrewsi)、蔷薇珊瑚(Montipora digitata)和火焰滨珊瑚(Porites rus) [2]。

 

2 亚龙湾生态旅游现状

 

2.1 生态旅游形式

 

亚龙湾海域生态旅游活动用海位于三亚珊瑚礁国家级自然保护区实验区东排、西排部分，用海总面积11.85 hm2，生态旅游活动项目有潜水、半潜船、透明底船、潜艇观光及水下照相摄像等(表1)，均为海洋生态观光项目，海南亚龙湾海底世界旅游有限公司在其开展海洋旅游活动。

 

2.2 生态旅游成效

 

三亚保护区首先在亚龙湾区域建立了“亚龙湾保护与发展综合管理保护区。”引入企业合作适度开发旅游项目，与企业建立良好的伙伴关系，尝试实行“政府管理，企业参与”的管理模式，通过这种合作伙伴关系，既达到保护区的工作目标，也使企业的经营环境得到进一步提高，是一种双赢的合作关系。入区企业不但支持保护区建起管护站，配备协管员和巡护船只、海上通讯设备等，还积极配合参与保护区的科研监测、公众宣传教育以及清理海底垃圾、长棘海星(Acanthaster planci)等活动。据近5年统计，旅游公司全年经营天数261-336 d不等，半潜观光项目接待游客每年在8 000人次以上，潜水项目接待游客10 000人次以上。

 

3 生态环境保护建议

 

尽管珊瑚礁生态系的生产力和物种多样性都很高，但它仍然是一个相对脆弱的生态系，易受外界环境的变化而损害严重[3]。从目前来看，亚龙湾海域水质、沉积物环境质量好，造礁石珊瑚覆种类多，但随着旅游活动的开展，也要加强生态环境保护。

 

(1)旅游公司应严格遵守《中华人民共和国自然保护区条例》《关于进一步规范海洋自然保护区内开发活动管理的若干意见》《海南三亚国家级珊瑚礁自然保护区管理办法》等有关法律、法规和规章制度。

 

(2)在三亚市政府和保护区管理处有关部门统一规划和指导下，严格按照批准的项目内容、区域、期限、规模和运营方式开展生态观光活动。

 

(3)公司应配合保护区加强对旅游活动内容、方式、范围和强度等要素对亚龙湾海域环境影响进行定期监测评估。

 

(4)旅游活动应注意对海底珊瑚的保护，游船禁止在珊瑚生长区内抛锚，对于海底潜水观光，潜水向导作珊瑚礁保护知识的培训，游客下水前应由专职训练有素的潜水向导进行珊瑚礁保护的教育，严禁损坏珊瑚和捕捉珊瑚礁生物的行为。

 

(5)根据亚龙湾片区实验区适度开发的要求，保护管理处应加强对水下旅游项目的控制和游客容量限制，最大不得超过1 000人/d，并进行日常监督管理。

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一、拓展旅游业务存在的风险

随着经济社会步入转型升级期，影响旅游业发展的各种因素相互交织，外部环境不确定性增强，经营发展环境日趋复杂。1.经济发展放缓带来的风险世界经济增长速度的明显减慢，对旅游业发展将产生重大影响。我国旅游消费市场从总体上来讲影响比国外小，但是旅游企业面临的挑战依然相当严峻。企业劳动力成本和加息压力不断增加，直接提高了企业投资经营成本，势必影响旅游业务的快速发展。2.不规范的市场竞争带来的风险由于从业门槛不高，旅游市场无序竞争长期存在。那些没有旅游经营资质却又从事旅游相关业务的“地下游击队”，一直是恶意扰乱旅游市场的顽疾，对正规经营企业形成了很大的竞争压力。3.与其他旅游企业的竞争风险道路客运企业涉足旅游市场，不得不考虑来自其他旅游公司，以及包括餐饮、娱乐、旅游运输等相关休闲产业的竞争风险。其中，某些竞争对手已在旅游市场具有较强的影响力和竞争力。要在激烈的竞争环境下占有一席之地，需要企业有更多的协作精神和经营智慧。4.企业自身经营能力带来的风险道路客运企业在旅游市场的营销能力和营销网络布局相对较弱，旅游经营管理、景区开发管理和导游等人才匮乏，发展旅游的竞争力有待于进一步形成。

二、道路客运企业拓展旅游市场的建议措施

1.依托客运场站，有效整合旅游资源依托企业所属售票网点、客运场站、城市综合体和酒店等，设立旅游集散中心、旅游服务中心和旅行社营业部，为旅客提供信息咨询、出行方案设计和承接旅游、组团等服务。结合各地自然、人文资源特色，将客运场站建设成集旅客集散、娱乐、休闲及购物为一体的旅游集散中心。以旅游休闲功能为导向，将旅游集散中心、城市综合体打造成融合会议、度假、体验居住、娱乐休闲、运动和购物等多种旅游功能在内的旅游综合项目，推动旅游行业吃、住、行、娱、购和玩等各板块的资源整合与利用，提升旅游业务的竞争力。2.以旅游客运为基石，构建核心竞争能力调整现有道路客运布局，将旅游客运与道路长短途专线客运有机结合，加强与省内外旅游城市、景点、旅行社合作，谋划与周边重要旅游资源相融合的客运线路。发展城乡一体化客运班线等短途线路，将短途线路终点延伸至福建省旅游特色名镇。根据福建省十大精品旅游线路，适时发展旅游专线运营业务，合理配置多种类型的旅游运输车辆，做大旅游交通运输。推进道路班线客运与铁路、民航、城市公共交通等客运方式有效对接，积极发展旅客联程运输，使公路交通成为近中程旅游交通的主体。3.聚焦周边短线旅游市场，打造特色旅游项目以客流体系为依托，开发旅游产业链附加值，打造特色优势旅游产品。从细分市场入手，抓住自助游、散客游和节假日休闲游等商机，突出特色，为客户提供比竞争对手更能满足其需求的定制服务，才能在激烈的市场竞争中立足。从旅游市场来看，大部分旅游公司热衷于国际旅游和省际旅游，“短线周边一日游”由于利润微薄而常被忽略。但是，道路客运企业在“短线周边一日游”上恰恰可以形成竞争优势，可以利用旅游运输与客运班线的对接，以及车辆灵活调配，来降低运营成本。另外，综合都市休闲、购物、商贸、会展等功能，积极开发滨海度假、海洋生态、主题公园、邮轮游艇、文化创意、高尔夫度假等集观光、休闲、度假和文化娱乐于一体的复合型高新旅游产品，通过灵活组合旅游要素以满足旅游者的多元化需求。4.推进物联网技术的应用，建立旅游信息平台旅游业是信息密集型和信息依托型产业，这一特点决定了信息技术与旅游业之间的深层次互动关系，也就决定了信息技术与旅游业的结合是必然趋势。要着力打造旅游信息化营销平台和信息化管控平台，推动与金融服务机构、社会旅游企业、公共旅游信息链接。推行旅游电子商务线上经营模式，以期实现对旅行产品(旅游线路)进行网上搜索、网上咨询、网上体验、网上预订、网上交易和网上回访，实现旅游业务电子化和信息化。结合订票中心，与其他电讯营销平台合作，建立旅游呼叫中心经营模式，为客户提供及时有效的旅游资讯、订单受理确认、订单查询，以及客户关系管理等闭环业务处理平台。5.对外进行业务资源对接，加强业务协作通过建立与社会各种力量的合作，跨区域跨领域拓展、拓宽、优化旅游网络布局，提升旅游服务的效率和竞争力。适当引入战略投资者、投资主体，实现优势互补、强强联合。建立并完善与业内单位的横向联系，与省内外旅游城市、景点、旅游集散中心、旅行社及台湾方面建立良好的沟通合作机制，推进与航空、饭店、交通等行业对接，借助行业内其他单位的旅游业务平台来推动自身业务的发展。还可以与竞争对手建立业务协作联盟，通过联盟约定共同规范市场秩序，建立业内信息沟通和协调机制，在价格制定、运力调配、模式创新等方面相互借鉴，避免业内无序的恶性竞争，达到行业自律、增强抗风险能力等目的。6.完善安全保障体系建设，提高应对突发危机事件能力以旅游交通、旅游设施、旅游餐饮安全为重点，不断完善安全生产规章制度和监督管理体系，完善旅游安全提示预警制度，建立健全旅游专业气象、地质灾害、生态环境等监测和预警系统。推动建立旅游应急救援体系，完善景区与医疗机构、公安、消防等单位的救援合作机制，提高旅游景区、旅游企业处理紧急事件的能力。强化旅游者安全教育，提高游客避险意识、逃生技能和危机事故处理能力。强化旅游保险意识，保障游客合法权益。

作者：林晖单位：福建省交通运输集团有限责任公司

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关键词 班级文化 文明礼仪 主题班会 实践活动

许志强从文化纵向的三个层面出发，认为“中学班级文化建设应从物质层面——文化的表层，制度层面——文化中层，心理层面——文化的深层”这三个方面去建设。

一、首先是物质层面

苏霍姆林斯基曾经说：“无论是种植花草树木，还是挂图片标语或是利用墙报，我们都将从审美的高度深入规划，以便挖掘其潜移默化的育人功能，并最终连学校的墙壁也在说话。中学班级的物质文化建设，其主要内容通过对所在班教室环境的布置来体现，一个班的精神风貌以及教育和教学的主旨。走近我班教室首先映入眼帘的是一张张纯真而充满期望的笑脸，听到的也是一声声诚挚的问候，让人有一种如沐春风的感觉。踏进窗没有纸屑的教室，看着精神抖擞朝气蓬勃的学生，一切都说明班上的师生是有文化的观念，文明的规范行为的。而数年如一日地这样一个教育过程，就是创造一个文明素养的过程”。在我班教育的左侧墙壁上有摘自《论语》“不学礼，无以立”和摘自《礼记》“人有礼则安，无礼则危”两句名言。右侧墙壁上还有一句爱默生所说的“生命是短促的，然而尽管如此，人们还是有时间讲究礼仪”。

二、其次是制度层面

班级的规章制度是班级文化建设的重要保障，也是一个重要手段。我班在制度建设方面，充分发挥学生的主体精神，在《中学生守则》和《中学生日常行为规范》基础之上，开学之初我在班上举行一次“我的班规，我做主”的主题班会。首先由每一个同学上台展示自己为新班级精心设计的班规。然后让大家通过举手投票的方式选出了“学会感恩”、“学会为他人考虑、学会为别人喝彩”、“记住父母的生日”、“每天自觉地读半小时的课外书”、“每周帮父母干一小时的家务活”、“营造干净、安静、竞争的学习环境”、“做一个讲诚信的人”等十条大家认为最适合我们班的个性化文明礼仪班规。最后在班长别出心裁的提议下，大家还一本正经地进行严守我们自己的《班级文明公约》的宣誓。我们还参照《美国中学生55条细则》制定我班50条文明礼仪细则，如：（1）回答大人的问话要有礼貌，回答大人的问话时,要用文明礼貌用语,如:是的，妈妈：是的,阿姨……如果只是点头或用其他方式表达“是”或“不是”,那是不可取的；（2）用眼睛和他人沟通。有人对你说话时，眼睛要注视着他；有人发表意见时，你的身体和脸要正对着他；（3）若知道其他老师的名字，遇到他们时要称呼他们的名字并打招呼。要迅速记住全校老师的名字，在路上碰面时要主动问候他们，说些诸如“早上好，张老师”或者“下午好，王老师，你的衣服真漂亮！”之类的话。（注意：你和全班同学在一起排队时，不能和老师讲话，因为不许讲话的纪律依旧生效。在你刚进学校或要离开学校的时候遇见老师，都应该和他们打招呼。）等。这些切实可行, 易遵循、好检测的文明礼仪规定，最终落实为同学们自觉的行动。

三、再次是心理层面

班级的心理文化内容和深层结构要素。它包括价值观、道德观、行为方式、人际关系、集体与舆论以及各种认同意识。我班在建设班级文化的时候特别注意“不学礼，无以立”和我班50条礼仪细则作为我们言行的规范。通过无数次核实实践而培养和形成起来。我班充分发挥了主题班会在统一学生思想，端正学生态度，进而规范学生行为，形成集体的道德情操方面具有的重要作用。针对社会上一些不良现象，规范学生行为，我们召开了“文明礼仪在我心中”的主题班会；针对学生的叛逆，尊师重教，尊敬父母，在家长会上还上演一系列自我批评数的短剧、小品,获得家长一致好评，也融洽了家庭关系；为树立榜样，提升信心，我们又开展了“向身边的文明礼仪人学习”的主题班会。班上部分同学还自发利用假期或周末参加了大量文化礼仪之类的志愿者活动，开拓了视野，丰富了生活的同时，也提高了兴趣和信心。在学校组织的一次师生外出参观学习活动中，我们的同学在交通车晚点近半个小时的情况下，没有焦躁，大家自觉一直排好队，唱着班歌。班长则主动和旅游公司联系，当得知是因为路政改造而导致的塞车，他就立即通知了其他班的学生这一消息并安慰他们。交通车终于来了之后，我班学生也没有任何一人抱怨，而是问候了司机和导游。在车上也是和积极配合导游很好的活跃了气氛。到达目的地以后同学们的活动也是按照我班平时的要求有序的进行着。这一次外出参观学习活动获得其他师生和旅游公司一致肯定和好评。每一年的“文明班集体”荣誉称号也是对我们文明礼仪班级文化建设的极大肯定和极好的注解。

综上所述，一个优秀的班集体，离不开良好班级文化氛围的熏陶。而中学班级文化建设的出生点和归宿是培养人，尤其是要培养育人的最宝贵的，取之不尽的再生性资源精神。而按国家的人才标准培养人就是中学班级文化建设的全部内容和追求目标。

参考文献：

[1]鲁洁.《教育社会学》.人民教育出版社，2007，7

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近年来，随着休闲旅游和自驾游的兴起，游客对旅行社的出行依赖大为降低。与此同时，国内旅行社的数量规模多年来持续膨胀，目前已达18000多家。为了争夺有限的客户资源，部分旅行社采用价格竞争的手段谋求生存，结果却陷入低价恶性竞争的泥潭而难以自拔。面对新的市场环境，旅行社怎样才能摆脱低价恶性竞争的市场梦魇，在凤凰涅磐之中获得新生，重新步入健康发展的快车道呢？广之旅国际旅行社的品牌发展战略，给了我们重要而深刻的启迪。

多年来，广之旅把“一切为了游客满意”作为企业价值观，通过广之旅品牌的建立、建设、维护和提升，实现了商业模式的不断创新，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得了超常规的跨越式发展。2006年，广之旅共组织和接待中外游客70万人，营业收入13.8亿元，大幅领先于广东地区的其他重要旅行社。其中，出境游组团人数在广州出境游市场占有最高份额。国内游在全国排名第二，广东排名第一。与此同时，“广之旅”品牌成为全国地方旅行社中第一个“中国驰名商标”，在全国旅行社中唯一被世界生产力科学联盟（WCPS）授予“2006世界市场中国行业十大年度品牌”。

一、洞悉先机，踏上品牌发展之路

广之旅国际旅行社股份有限公司的前身是创立于1980年的广州市旅游公司，在1993年，公司旅游接待收入首次突破亿元大关，开始面临企业发展的第一次重大转折。难能可贵的是，时任公司总经理的郑烘先生没有在成绩面前沾沾自喜，更没有固步自封，而是以超前的眼光和意识，为企业导入CI，从而使广之旅走上了一条品牌化的企业发展之路。

广之旅原来的公司名称是地名加行业名，标志是象征广州的红棉加“马踏飞燕”，跟中国旅游标志有所雷同。为了使社会公众易于识别广之旅的企业形象，广之旅实施品牌战略的第一步，就是请来专业广告公司对企业形象重新包装，以“灿烂阳光，怒放红棉，无边绿野”作为公司标记。亮丽鲜明的红、黄、绿三色，和洒脱酣畅的几笔，勾划出一个风光无限的旅游世界，醒目鲜明而又极具个性，令人见而难忘。同时，以琅琅上口的“广之旅”作为公司简称，寓意为服务广州市民，接待来广州的八方游客，广阔的旅游空间。

CI设计完成之后，公司在94年香港国际旅游交易会期间，将“广之旅，无限风光带给您”的广告语正式对外。同时，利用当时旅游界宣传意识淡薄的时机，大张旗鼓地在各大传媒做形象广告，使广之旅这一新品牌捷足先登，在短短的时间内迅速深入人心。

二、狠抓质量，夯实品牌市场基础

广之旅国际旅行社股份有限公司董事长兼总裁郑烘先生认为，品牌要以品质为基础，没有优良的品质，品牌无法持续不坠。为了使广之旅的品牌建设获得产品和服务层面的品质保证，公司开始推行全面质量管理，走上了一条变人治为法治的道路。

首先是健全规章制度，落实质量责任。设立专职部门质培部并配备专职人员，对员工进行经常性培训和监控服务质量。深入开展QC小组活动，增强企业管理的科学性和有效性。从培训入手，新老员工均有一套完整的分阶段的递进式培训计划，从前台、司机、导游到后勤部门都有严格的操作规范。如海外部前台组，负责审表这项政策性很强的工作，对他们就实行一竿到底的管理方法，每人要在熟记80个政审指标，368个市属单位，熟练运用电脑和硬指标过关后方能上岗。并且，每份表上都盖有各自编号的印章，谁出错，追究谁。

其次是健全导游全陪制度，一方面，由导游全过程记录游程并附自我鉴定；另一方面，向游客派发意见征询书。同时，公司对所有的旅游团进行质量跟踪监督，做到旅游团走到那里，信息反馈跟到哪里。公司内部对导游年年考试、考察、评级，出团补贴按质论价。为了确保各项规章制度落到实处，公司成立质检部，建立服务质量管理监督机制，健全检查制度，加大质量管理抽查力度，明确要求导游每次带团都必须向客人派发意见征询书，且回收率不得低于20%。团队结束后，必须填写《导游日志》。此外，公司还在各营业场所和旅游汽车上设立意见箱；向社会公开监督电话，自觉接受社会各界的监督；通过电话咨询，对50%以上的团队进行质量抽查；每期广告均刊登质量监督电话；定期公布客人所反映的情况和不定期编写服务质量情况反映，及时通报好人好事，反映存在问题，制定整改措施等。

三、社会监督，提升企业品牌形象

为确保旅游服务质量，使广之旅的品牌形象在社会公众心目中获得提升，广之旅主动将社会监督机制引入公司。1994年，广之旅针对当时国内旅游业出现的“货不对板”的不良现象，在全国旅行社中第一家推出旅游质量保证金制度，并通过新闻界向社会宣布，游客今后凡参加该广之旅的旅行团队，如果遇到“货不对板”的情况，经旅游局及消委会的仲裁可获赔偿，并且，率先以十万元保证金对游客作“购买引导”。

1996年，广之旅在成功实施质量保证金的基础上，又进一步推出了“旅游服务承诺制”，以提高客人满意度为核心，以提高员工服务意识为重点，对客人所需而旅行社又力所能及的服务内容公开承诺，包括各部门承办的服务及其标准、时限、违诺责任等。从而把自己的产品和服务置于消费者的公开监督之下。

旅游服务承诺制作为质量保证金制度的补充和完善，使广之旅的服务效率、服务水准和服务质量大大提高，迅速达到了当时国内同行中的的一流水平。同时，这一举措也为推进旅游行业作风的根本转变，引导旅游市场的良性竞争提供了新思路。当年，广之旅接待人数达到16.9万人次，营业额达2.2亿元，创历史最高水平。97年，广之旅荣获“全国旅游业系统优秀质量管理”的称号。

四、以客为师，深化扩展品牌内涵

市场不变的法则就是永远在变。旅游消费者的实际需求是在变化的。企业只有不断研究消费者，不断开发新产品，推出新服务，才能保持市场上竞争力。事实上，许多成功品牌都保持一种持续演进的状态，根据市场需求的变化做出与之相适应的及时调整。

广之旅在创新产品和服务的过程中，十分注重搜集市场信息，采取客户座谈会、意见咨询卡、问卷调查和电话访问等多种方式，随时掌握旅游市场的消费趋势，以此指导旅游线路新产品的开发。在1994年元旦，广之旅利用广州至曼谷通航之机，开辟广州至泰国直航团线路，改变以往赴新、马、泰必须取道香港的传统做法，降低了成本费用，以极具竞争力的价格吸引市场，创下一周内出团近千人的纪录。1998年，“广之旅”出资十万元，向社会各界公开征集关于对旅游业、旅行社发展思路以及旅游服务质量等方面的意见和建议，就广之旅经营管理、服务质量、宣传策划、旅游线路和旅游行程安排等方面的问题，求教于广大市民和旅游消费者。该活动收到社会各界的来信近2000封，取得良好的社会反响。此次“以客为师”的做法，为公司的新产品开发决策，提供了重要依据。

旅游业是人对人的服务行业，它强调的是一种知识型的经营和服务。随着游客出游次数的增多，游客对旅游品质和对旅行社的要求也不断提高。在“细分目标市场以最大限度满足消费者”的指导思想下，“广之旅”加大旅游产品的开发深度。建立产品差异性，围绕既定目标的客源层喜好，具体设计和包装旅游线路产品，先后推出自驾车团、亲子团、蜜月团和长者团等等，受到游客的普遍欢迎。同时，根据旅游的特点，增大产品的文化含量，推出高文化含量的特色团，如摄影团、赏雪团、赏月观潮团等。这些团以自然风光为依托，以文化为载体，市场定位鲜明，吸引了大量游客，提高了品牌的竞争力。

五、完善网络，提高品牌辐射能力

旅游品牌要切实转化为实实在在的业绩增长，除了做好产品和服务之外，还应结合独特的、富有成效的营销策略，通过铺设贴近消费者的渠道网络，强化品牌传播，达到促进销售的目的。

早在1994年，广之旅就在广州市区的主要区域和主要路段设立了十多家分公司和营业处，将销售门店铺设到消费者家门口。同时，公司借鉴香港旅游服务业的成功经验，推行“四统一”运营模式。“四统一”是指“统一公司形象，统一旅游线路、统一价格、统一出团”。这样，广之旅通过业务高速运作的销售网络，既方便了客人报名参团，又提高了广之旅的品牌辐射能力。后来，国家旅游局对广之旅的成功经验进行总结，并在全国推广，最终形成了国内旅行社业的行业标准。

随着旅游市场的进一步开放，国内旅游市场最终会与国际旅游市场接轨。为此，广之旅主动出击，走出国门积极参与国际市场的竞争。通过参股和控股等形式，广之旅已先后在澳门、北京、泰国、法国等地建立了分支机构。一方面，在当地有针对性地进行促销，促进入境游的发展；另一方面，海外销售网络又成为公司旅游创汇的新增长点。而更重要的是，广之旅在海外设立分支机构，不但使旅游服务质量更有保证，而且使海外市场的消费者能进一步熟悉和了解广之旅品牌。事实上，泰国广之旅已成为泰国旅游局对外推荐专门接待中国游客的25家旅行社之一。

六、营销公关，参与社会公益活动

在广之旅的品牌崛起过程中，大规模的持续不断的营销公关，可谓功不可没。近年来，广之旅运用报纸、杂志、电台、电视和互联网，立体化、不间断地大量系列旅游广告，向顾客及时传递公司旅游产品信息。同时，策划“美在花城”等一系列大型活动，树立公司品牌形象。此外，还借鉴国外旅游同行的成功经验，率先进军电视领域，斥资数十万元分别与广东电视台合作推出“无限风光广之旅”栏目，与广州电视台合作推出“广之旅，哪里最好玩“栏目，丰富广东电视的旅游资讯，引导广东游客的旅游消费。

在公关宣传方面，广之旅通过参与社会公益活动，积极开展旅游文化建设，使企业品牌形象日渐丰满。

旅行社所出售的线路产品，本质上是对旅游要素及其相关资源的一种整合，很容易模仿和复制。旅行社的旅游新线路一旦推向市场并获得成功，很快就会被其他同行“克隆”。面对旅游线路产品高度同质化的现象，广之旅的高层领导认为，只有打造出热心社会公益事业、富有爱心和社会责任感的良好形象，企业可持续的长远发展才能获得保证。为此，广之旅多年来在参与社会公益事业方面可谓不遗余力。95年夏，泰国游市场违法经营现象十分严重，广之旅会同广州市旅游局和泰国旅游局，联合召开“泰国游质量倡议会”，组织记者赴泰考察旅游质量，并在传媒上进行呼吁。接着又与另外两家有权经营泰国游的旅行社一起，统一出团价格，净化旅游市场，优化旅游环境；抗战胜利50周年，广之旅组织老八路、老将军重游延安，走访南泥湾、宝塔山等抗战胜地；重阳节来临之际，广之旅组织100名当年曾为解放广州、建设广州立下汗马功劳的老革命畅游羊城，参观广州城市建设的新面貌；之际，广之旅组织“广州旅游界迎嘉宾团”，赴香港庆祝回归。在后的第一个国庆日，又组织千名香港学生参加“祖国历史文化教育团”。2007年，又组织了广州第一家“长者旅游俱乐部”，向社会公众展现了一个充满爱心的广之旅企业形象。

此外，广之旅还通过参与旅游文化建设，努力塑造“旅游文化行家”的品牌形象。近年来，广之旅积极倡导和参与繁荣广东文化的各项活动。先后和南方日报合办“旅游百家谈”征文大赛，促进旅游理论研究和宣传；与省新闻工作者协会合办“广之旅杯”旅游好新闻大赛，推动广东省的旅游宣传事业；举办两次“广之旅杯”旅游摄影大赛，并将获奖作品在报章上发表及公开展览，借此推动高层次的旅游消费，倡导别具特色的旅游文化。这些活动形式多样，立意各异，除在社会上造成一定影响外，更吸引旅游界、新闻界、摄影界及社会各界人士积极参与。据统计，光是摄影大赛一项，就吸引全国各地摄影爱好者近千人参加。

2007年，广之旅跟其他企业合作，创办国内首个旅游文化广场——广之旅东峻旅游文化广场。旅游文化广场围绕旅游这一主题，长期地、连续不断地推介宣传不同专题的旅游文化、线路和项目，并为广州市民带来新鲜活泼的旅游资讯，包括大型图片展示、实物展示、节目表演、旅游风光片滚动播出、旅游点风味小吃、土特产、工艺品的赠送、销售、现场咨询、报名等。在广场内还设有旅游爱好者网吧，为旅游爱好者提供旅游咨询服务，大大丰富了广州市民的文娱生活。而广之旅也随着这些活动进入千家万户，品牌价值不断提高。

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关键词：高职院校 旅游管理 实习实训 基地建设

随着世界经济的发展，人们收入和闲暇时间增多，科学技术不断的进步，是旅游日益成为现代人类社会主要的生活方式和经济活动，旅游也以其强劲的发展势头而成为全球经济产业中最具活力的“朝阳产业”，当前许多高职院校开设了旅游管理专业，但是在现存的旅游管理专业人才培养模式实习实训的情况中存在着一些问题，我们只有在教学实践中不断的改革与创新，积极探索出科学的人才培养模式，才能培养出适应当代旅游业发展的高技能应用型人才。

一、高职院校旅游管理专业实习实训基地建设存在的问题

1.酒店管理方向的校内实训情景缺乏真实性实训效果不甚理想

国家大力发展职业教育，尤其是近年来高等职业教育的发展更是突飞猛进，许多高等职业院校如雨后春笋般的出现，但许多高等职业院校都是从原来的中等职业学校和技工学校以及其他形式的学历教育学校合并升格而成，旅游管理专业酒店管理方向的实习实训基地的设备、设施环境有许多仍然比较简单，不能完全适应当前高职旅游教育发展的需要而且校内实训情景缺乏真实性，一方面是由于现有的“硬”实训环境与酒店业的真实情景差距较大无论是外观、装饰、设备、档次、品位等方面都有一定的距离，另一方面是“软”实训环境，即课堂的教学实习环境，大部分都是教师根据课堂教学设计而成，虽然技能型的操作可以获得相对理想的效果，如餐饮服务、客房服务、调酒、茶艺等纯技能性的操作，但是上升到管理层次的训练或实物操作、应急处理就不甚理想多数只能“室内谈兵”。

2.酒店管理方向的顶岗实习流于形式，“放羊”现象较为普遍

“校企合作，工学结合”人才培养模式是搞好高等职业教育人才培养的重要途径，它是利用学校、社会等多种教育资源，让学生在求学期间把书本知识与实践紧密结合的较好途径，使学生的素质、技能、能力都得到培养的一种教育模式，但是在实际的顶岗实习中，却出现了放羊式的教学，主要表现为以下两个方面：一是学校把学生交给了酒店就万事大吉，认为应该由酒店来指导学生的学习和工作，有的根本不把顶岗实习看作教学的一部分，甚至一些顶岗实习地点没有带队教师，或者是带队教师不能从学生学习知识、技能、提高学生素质的角度来培养学生，只是一般看管，只要不出什么差错就行；另外，与学校合作的企业，以追求利益为原则，不把学生看作为顶岗实习的学生，能为企业创造价值就干，不能胜任就走人。以上两种情况使学生根本无法进行顶岗实习，部分学生顶岗实习的时间不到一个月就不辞而别，即使是坚持下来也是出于学校管理方面的压力，勉强坚持到最后，待到顶岗实习结束，学生所剩缪缪无几，也有部分同学嫌顶岗实习工资待遇太低，干脆跳槽，使校企合作，工学结合的顶岗实习出现了非常尴尬局面。

3.导游方向的校内实训设备较差，资金投入较少。

笔者曾经做过调查，目前我国高职院校的旅游管理专业，关于校内旅游实训的资金投入量只有一些专门以旅游管理为主导方向的旅游院校比较充足，能够满足在校学生的实训，而且在实训的“硬设备”和“软设备”的投入上，价格昂贵，如：导游实训过程中一个模拟影像实训室，投入就需要十几万、甚至几十万或上百万，这对于一个非旅游院校的导游方向的实训投入就难以实现了。

4.导游方向的顶岗实习难以安排

目前随着高职院校的改革，教学模式也发生了变化，如：“2+1”模式、“1+1+1”模式、“1+1+0.5+0.5”模式等等。但无论哪种形式，对于旅游管理专业导游方向的顶岗实习许多院校在安排顶岗实习时间上的统一性这一特点，即在某一个学期或某一学年安排学生统一导游顶岗实习，但是旅行社和景区所需要的顶岗实习生并不像饭店那样的“规模需求”，所以在某一时间段内呈现“供过于求”的局面。此外旅游企业的业务具有较强的季节性，如：在旅游旺季的黄金周，旅游公司所需要的从业人员就很多，但是许多院校在此期间并不一定安排学生的顶岗实习，这就造成了“供需”在时间上的偏差。

二、高职院校旅游管理专业实习实训基地建设的新模式

1.酒店管理方向校内实训基地中，主体饭店经营模式的运作

针对高职院校中酒店管理方向的校内实训缺乏真实性的情况，可在校内成立主题饭店，可采用大学生自主创业的形式，一方面激发了大学生自主创业的能力，另一方面使实习实训真实化，此类主题饭店的运作模式在运作时应把它看做为现代市场经济中独立的校店分开、自负盈亏的企业，但前提条件是学校要进行前期必要的硬件投入也要积极争取社会资金，同时聘请酒店专业人士、管理专家定期做经营模式、经营思路、市场分析、技术等方面的指导。主题饭店正式运营后主要市场可以是学生、教师并对外营业；任课教师可以打破传统教学常规，让课堂进入主题饭店进行现场指导，甚至教师也可充当主题饭店的员工。为确保学生能充分训练到每一个技能和管理科目，在实训中可以多次轮岗。实行主题饭店的运作模式来进行校内实训，主要的目的是让实训更加真实化，而真实化的最好检验标准就是主题饭店的经济效益，故在学期和学年教学实训验收中，可把主题饭店的盈亏做为重要的验收标准，也可用主题饭店的效益用来考核、考察教师的教学效果，对于取得良好效益的应给予相应的奖励，以提高教师的教学改革能力及当代大学生的创新、创业能力。

2.加强校企合作，努力做好学生的酒店顶岗实习工作

高职院校酒店管理专业的产学研的结合应按照“校企合作、工学结合、订单培养、互为基地、相互支撑”的基本要求，是教学与生产科研相结合，面向当前酒店业的需求，学校与酒店行业合作，充分利用社会、学校、酒店的自身优势共同培养出酒店行业和社会急需的高技能应用型人才，从而实现学校、教师、学生、酒店四方共同发展的人才培养模式，这是搞好高职院校酒店管理专业实践教学环节的需要，是“双师型”师资队伍建设的需要。具体做法如下：

（1）专业指导委员会的建设：高等职业院校酒店管理专业必须建立起有高等院校骨干教师、学科带头人、旅游企业单位管理人员、行业带头人共同组成专门的专业指导委员会，同时要求专业指导委员会对于本专业的专业方向、课程设置、培养目标、培养方案等内容进行认证和研讨。

（2）校企合作办学：按照当前酒店行业的需求，以提高学生就业率为目的，实行订单培养、互为基地、相互支援。例如：让本专业的教师到企业挂职锻炼，真正深入到酒店一线，同时在学校建立酒店员工培训基地、专门培训企业的员工，以提高酒店员工的综合素质，经常让专业教师和行业带头人、企业中高层管理人员相互学习，取长补短。

（3）努力做好科研成果的转化工作：学科带头人及骨干教师不仅要搞好教学工作，还要搞好科研工作，同时做好科研成果的转化工作，同时要求把科研成果进一步转化为生产实际，例如专业教师科研为酒店餐饮企业研发出各种营养食谱、酒店多功能点菜系统等，学校还可以利用自身的文化优势对酒店的装饰风格、文化包装、环境美化、企业文化、管理模式、经营模式等提出合理化建议，并进行专业指导，以不同的方式实现科技成果转化为现实生产力。

（4）努力做好学生的顶岗实习工作

在顶岗实习期间要加强学生的指导和跟踪，依据具体情况及时调整实习计划，适时指导学生解决实习中遇到的各种问题。顶岗实习过程中要认真做好实习报告，实习结束后要认真总结，找出需要弥补和提高的方面，并按标准严格考核，提高学生对顶岗实习的重视程度。同时加强对带队教师的选派工作，完善相应的顶岗实习规章制度，如：学生的动员、组织、考勤、奖惩措施、报酬以及学生和劳动事故的处理办法、教学效果的评定等等。另外与学校合作的酒店方不能只注重经济效益，还应考虑到社会效益，担负起企业的社会责任，以提高企业的知名度和美誉度，扩大在同行业的影响。

3.完善校内导游实训基地的管理体系，实现实训与上岗的零距离

导游校内实训基地要根据就业市场需求、专业课程设置建立符合本专业实际的仿真导游模拟实训室、导游模型讲解实训室、旅行社门市实训室、综合技能实训室等，校内实训室建成后实现专门的实训管理，一方面要有充足的实习实训经费，使实训硬件和软件设备都跟得上科学技术的发展，要经常更新内容，使实训内容跟得上当前行业发展的需求，如：不同年份的景区资源的变化情况、级别等，在实习实训投入和管理上不能一劳永逸。另一方面，要有一批高素质的“双师型”教师队伍，教师队伍的建设是导游专业实践教学改革成败的关键，如：校内实习指导教师、专业实验员、主讲课程实践教师等，同时也可聘请著名行业人士定期做课堂实训指导，如：旅行社经理、中高级导游员、外语导游员、景点景区负责人等。在实训过程中，可打破传统实训过程，让行业指导专业，围绕市场办专业、办好专业办产业，努力实现实训的真实性，达到实训和上岗的零距离目标。

4.进一步解放思想，改革传统教学模式

旅游业与其它行业发展有所不同，它本身存在着淡旺季的区分，在旅游淡季的时候，许多旅游公司、旅行社、景区景点都存在着“裁人”这种现象，这就是我们所说的“不养闲人”，而到了旅游旺季的时候，旅游企业非常需要导游专业的顶岗实习生，故出现了“供过于求”“过不应求”的两种矛盾，为此我们可以打破传统教学模式，在校内实训时间安排上不能因循守旧，应考虑到行业与专业的特殊性，按照行业的需求，合理的安排学生的顶岗实习，有利于“校、企、师、生”四方的共赢，如：可以实行导游专业实习周或实习月活动，即在旅游黄金周或地方旅游文化节、民俗活动月期间安排学生顶岗实习，以达到人尽其岗的要求。

四、结语

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一、农家乐的定义

关于农家乐旅游的定义，有狭义和广义之分。从购买者者的角度来讲，它是指游客在农家田园寻求乐趣，体验与城市生活不同的乡村意味；从经营者者的角度来讲，它是指农民利用自家院落所依傍的田园风光、自然景点，以低廉的价格吸引市民前来吃、住、玩、游、娱、购的旅游形式。而广义的农家乐旅游概念不仅包括狭义的农家乐旅游，还包括林家乐、渔家乐等形式这种旅游形式可以定位于休闲类，其旅游主题既是民俗旅游又是生态旅游，是农业经济与旅游经济的结合它是以城郊农民家庭为依托，以田园风光和别有情趣的农家生活为特色，吸引市民来此体闲度假、观光娱乐、体验劳作的一种新型旅游活动。

二、农家乐旅游的经营管理模式

通过阅读国内外大量参考文献，关于农家乐旅游的经营管理模式有很多种，我国国内所采取的经营管理模式各地也并不统一，本文归纳总结出四种现阶段在国内比较常见的经营管理模式，对它们进行阐述。

1.“自主、分散”经营模式。这种模式是指农户在自主自发的基础上，以每个家庭为单位，分散地自主经营，农家乐旅游的所有权和经营权是合一的。这种经营管理模式的进入门槛相对较低，当地农民可以利用很少的资金，改造自家的院落及屋舍，建起可供消费者游玩的旅游休闲“农家乐”，这部分所得的收入已经成为经营“农家乐”旅游的农民及其他经营者的主要家庭收入来源之一，在很大程度上提高了他们的生活

质量。

但是这种模式存在的问题也比较突出，由于这种模式是完全由“农家乐”旅游经营者自主经营的，经营者中的大多数人又是未接受过高等教育的农民，普遍存在小农经济那种封闭保守、自给自足、小富即安的陈旧观念；并且由于资金的影响，大多“农家乐”属于“小作坊”式，条件差强人意，接待条件也一般。

2.农村经济合作社模式。这种模式是由经营“农家乐”的各农户在当地采用自愿联合、民主管理的方式成立的具有共同利益性的互助经济共同体。

农家乐合作社这种联营的模式首先有利于扩大农家乐旅游的影响力，由合作社统一宣传，拓展市场，合作社中的所有农家乐经营农户可共享客源信息，避免恶性竞争，形成“和谐、共同致富”的良好局面，并且提高了市场竞争的能力，从而获得更大的市场份额。其次，对原先自发、分散、不规范农家乐的经营模式进行合作化的改进之后，便于综合有效地利用农村及其周边的各种资源，这有利于合作社内部形成一种比较好的学习氛围，各成员之间可以互相讨论，相互之间取长补短，为合作社更长远的发展奠定良好的基础。

但是农村经济合作社模式也有其自身的局限性。第一，合作社是在政府的引导下，采用自愿联合、民主控制的方式成立的民间性互助经济组织。如果合作社没有预期发展的那么好，给成员没有带来预期的利益收入，那么各成员就会消极对待合作，不利于这种模式的健康发展；第二，合作社与公司一样是需要管理的，但是合作社的管理层一般也是农户本身，这相对于真正的管理人员来讲，其缺乏对合作社经营的经验，而如果没有一个好的管理层，也将直接影响到“农家乐”旅游合作社的发展；第三“农家乐”旅游合作社的主要参与成员是以本地村民为主的，如果他们的综合素质得不到提高，那么合作社的前途将不会很长远。

3.“公司+基地+农户”模式

“公司+基地+农户”模式的基本构成包括公司、“农家乐”旅游基地和农户家庭经营三个方面的经济联合体。此种模式是以公司牵头，吸纳当地农民参与“农家乐”旅游的经营与管理，并对农户的接待服务进行规范、指导，实施统一管理，从而保证“农家乐”旅游的服务质量和规范性的经营管理。

在这一模式中，公司可以是规模较大的旅游公司，他们可以作为农家乐旅游合作的投资方，以其自身所拥有的财力、客物力等方面的优势，在距离城市不远的郊区建设“农家乐”基地。公司直接与农户签订合作协议，并且明晰各方的权利和义务及各自所应承担的责任。基地内通过吸纳有意愿参与农家乐旅游的经营与管理的当地农民，在发农家乐旅游资源、建立“农家乐”基地时，充分利用农户闲置的农业资源、富余的劳动力、丰富的农事活动来充实“农家乐”旅游活动，向游客展示真实的乡村文化。这样，可以充分调动当地想经营农家乐的农民的积极性。并且公司可以通过协商按照一定的比例，向农户提供开发和经营管理所需的资金，农户采取作价入股的方式，将自己的房屋、田地和果园等个人财产入股，按股

分红。

但是，这种模式在实际运营中会出现很多问题。首先，从公司和农户两者的自身条件来看，因为具有较强的市场意识、雄厚经济实力、拥有较严密的组织和完善的管理与市场营销体系，并且熟知政府的各项政策和法律法规，在与农户合作中处于较有利的地位，；而单个农户将会处于劣势的地位，因为单个农户的经营规模偏小，资金、技术都比较薄弱，对于市场和政策的变化敏感度不高，分散的农户各自独立，缺乏代表自身利益的组织作为依靠。这样，农户和公司无论在谈判过程中还是利益分配时必然处于不利的地位。其次，公司虽然可以在技术方面向农户提供培训、在服务方面订立标准，但是由于农户的文化程度不高，所以质量也容易出现问题，如果公司和农户在出现问题后没有及时进行良好的沟通，势必引起两者之间的矛盾，最终导致合作的失败。

4. “五体互动”模式

“五体互动”模式也称为“政府+公司+农民旅游协会+旅行社+农户”模式，是充分考量了农家乐旅游所涉及的几个关键利益主体，即：政府、公司、农业旅游协会、旅行社和农民等主体在农家乐发展中所能发挥的作用。

这种模式在实际操作过程中，其优越性是很明显的：首先，这种模式充分考虑了各个主体的作用，在实践中能挖掘出当地的农村文化特色以及本土的文化氛围，提高了游客的旅游体验质量；其次，这种模式的分配方式也会相对公平，为模式中的各利益主体创造了经济利益，合理分配利益所得；第三，这种模式在发展旅游业，为农村传统文化的传承和保护提供了经济保障，通过地方艺术演出和当地特色工艺的制作和销售，在创造经济利益的同时也传承和发扬了传统文化；最后，“五体互动”模式在实施过程中，一方面增加了政府的财政收入，保证了政府有足够的资金进行基础设施的改造，促进当地旅游业发展；另一方面，为很多当地农民创造了就业的机会，从而解决了当地很多的剩余的劳动力。“五体互动”模式将为各种生产力要素的优化结合，为乡村社会经济文化坏境的跨越式和可持续发展发挥示范效应。

四、农家乐旅游经营模式的评价总结

通过对以上经营管理模式进行比较，笔者认为“五体互动”模式是一种比较完善且全面的经营模式，因为这种模式充分考虑将各种生产力要素进行优化组合，关注到了各个利益相关者，努力平衡各利益相关者之间的利益分配，从而实现经济效益、社会效益和环境效益的最大化。但是各地在具体运用“五体互动”经营模式时，也要根据自身的实际情况，在充分考虑各相关利益者的基础上，选择适合自身发展的经营模式，而不能盲目的照搬照抄，在具体实践中要学会变通，高度关注以下几个重要方面：

1.重视提高农户自身水平素质。首先加大对农家乐旅游的相关科学知识宣传，张贴发展旅游教育的海报，定期进行农家乐旅游科普讲座；其次还要加强农民的思想道德建设，树立正确的农家乐旅游观念，使农户不排斥这种旅游模式，培养他们良好的服务意识，提高服务接待能力，与游客建立良好的关系；提高农户的文化素质，定期开展文化课堂，完善农民教育培训体系，提升农户的旅游市场意识和现代经营理念，促进农户经营管理素质的提高。

2.完善农家乐旅游的基础配套设施建设。一是政府要加大对农村基础配套设施的建设，加快农村的电、路、水、气的建设，加强通往农家乐旅游目的地的交通运输网络建设以及各交通道路旅游交通标识建设和完善提高全景区标识，为游客提供便捷的服务；二是在不破坏农村原有风貌的基础上，加强以三清、四改、四化为主要内容的农村环境整治，清理村庄的土堆、粪堆、改水、改河、改街、改圈，亮化、绿化、硬化、美化环境，极大的改善农村环境面貌，给游客留下美好的印象。三是提高农家乐旅游景区接待设施建设；规划农家乐旅游景区的住宿、餐饮、娱乐等配套设施，在保证原有农村特色风貌的基础上，保证游客住宿环境干净、整洁、舒适，保障饮食卫生、安全，娱乐休息室设备齐全。

3.鼓励农民旅游协会的健康发展。首先需要当地政府的正确引导；由政府牵头，鼓励多方社会群体参与，提高农业旅游协会的整体素质；深入开展调研活动，摸清会员单位在想什么、做什么、需求什么。其次是举办当地农业旅游协会会员单位与外地旅游协会的深入交流，鼓励农民了才有协会组团参加当地统一组织以及推荐的促销活动，召开旅游合作洽谈会，制定和完善旅游协会行业自律公约，规范诚信经营活动。再次采取“走出去”的办法，组织旅游协会会员单位到外地市学习考察，借此在外地的旅游行业中宣传当地农家乐旅游的特色，力争签订互送客源协议，进一步拓展当地农家乐客源

市场。

4.积极发挥旅行社在农家乐旅游中的作用。首先当地政府要鼓励旅行社组团到农家乐存点休闲旅游，按照一定评定标准给予表现突出的旅行社以奖励；旅行社也要和农民积极沟通，结对帮扶农家乐农户，利用自身旅游专业知识指导农民从当地实际和旅游市场需求出发，遵循旅游市场经济规律，开发符合旅游市场需求的农家乐旅游产品，帮助农民解决在发展农家乐旅游过程中遇到的实际问题；旅行社也要参照农业旅游相关规定制定关于农家乐旅游的相关规章制度，诚信经营，不得随意侵害农户的利益，在农家乐旅游过程中破坏农村原有的文化特色，使得商业化氛围过度浓重，要最大限度的保持当地文化的真实性。政府也要在鼓励的同时给予强有了的监督，规范旅行社的操作。

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关键词：导游专业 人才培养 职业素养

中图分类号：G642 文献标识码： C 文章编号：1672-1578（2013）03-0246-02

自从20 世纪90 年代中后期开始，高职院校成为我国旅游人才尤其是导游人才培养的主要基地，高职院校每年向社会输送大量的导游人员，为当地旅游业注入了新鲜的血液，在一定程度上推动了当地旅游业的发展。通过调查，目前在旅行社等相关行业就业的高职院校毕业生或接受过职业学校教育的人员占业内人数的45% 以上，而且这个比例还在不断增长。可以预见，高职生将成为各旅行社的主力军。众所周知，导游处在旅游业的第一线，是旅游行业的窗口和形象，导游队伍职业素养的高低直接关系到旅游服务质量和旅游业整体经营水平。然而与近几年旅游市场呈现出前所未有的繁荣局面相对立的是导游职业的社会评价却在急剧下降，导游行业日益暴露出导游人员政治业务素质不高、责任心不强、服务意识和诚信意识较差、人文素养不高、片面追求经济利益等职业素养方面的问题，已成为阻碍旅游业可持续发展的“瓶颈”。因此如何提高高职院校导游专业人才职业素养的培养是未来导游队伍建设的关键。

1 导游职业素养的内涵

笔者结合旅游业的性质和特点、旅行社行业对导游人才的素质需求，认为导游人员的职业素养应该包含职业意识、职业心态、职业道德、职业行为、职业技能等五方面内容。

1.1职业意识

职业导游人员必须具备的职业意识有：政治意识、服务意识、服从意识、责任意识、诚信意识、市场和营销意识、奉献意识、舍弃意识、团队意识、创新意识、大局意识、计划意识、健康意识、危机意识、换位思考的意识等。

1.2职业心态

职业导游人员必须具备的职业心态有：积极的心态、认同自己职业的心态、主动的心态、自信的心态、终身学习的心态、包容的心态、一视同仁的心态、平等的心态、感恩的心态、抗挫折的心态、能吃苦的心态、竞争的心态等。

1.3职业道德

职业导游人员必须具备的职业道德有：爱国爱集体、爱家乡、热爱旅游事业、敬业、乐意为游客服务、情操高尚、作风正派、严于律己、遵纪守法等。

1.4职业行为

导游人员的职业行为主要是指导游人员对工作、对旅行社、对上司、对同事、对游客、对与旅游相关的合作企业、对自己等方面的行为规范。导游职业素养的成熟程度跟导游是否坚守这些职业行为成正相关。

1.5职业技能

导游人员的职业技能是导游工作岗位对导游人员专业服务技能的要求，主要有：能规范自己职业生涯、具备导游工作所必备的知识素养、独立的工作能力、善于与人打交道的能力、良好的导游能力、组织与协调能力、灵活应变能力、危机管理能力、终身学习能力等。

2 导游专业人才职业素养培养的现状

2.1导游专业人才教育中职业素养教育缺失

近年来，随着国家对职业教育的重视及社会经济发展的需要，职业教育越来越受到人们的关注与重视，但也出现了诸如从“知识至上”转向“技能为上”的教育模式的现象，如高职院校导游专业教育过多的注重经济效益和企业经营方面的教育，忽视了人文教育；过多注重导游资格证考试的教育，忽视了学生导游职业素养养成的科学积累和创新能力的培养；高职院校积极提倡校企合作，却忽视了校企合作中学生导游职业意识教育等等。职业素养在学校的整个课程体系被边缘化，这恰恰也反映了高职院校的导游专业人才培养存在很多的不足。高质量的服务和设施是旅游业发展的优势所在，而培养具有较高职业素养的导游专业人才则是旅游业可持续发展、成功发展的关键。

2.2导游人员的继续教育制度落后

笔者通过调研发现，导游人员的继续教育问题突出，严重影响了导游职业素养的培养与成熟。第一，90%的旅行社没有建立健全导游人员培训体系，没有设立专门的培训部门和人员负责对新导游入职或日常的培训工作。旅行社管理者大多抱怨学校教育或培训不到位，但却没意识到高素质的导游人员的培养，行业企业提供的环境是其成长的关键。现实中，导游专业学生在校期间通过了全国导游人员资格考试后，进入旅行社之后主要从事旅行社的导游工作，接受一些简单的业务培训，如导游词讲解、跟团锻炼，而旅行社对企业文化、规章制度、职业素养、团队的服务技巧的培训不重视。第二，旅行社行业主管部门对导游人员疏于管理，注册导游每年参加旅游行政管理举办的年审培训，只要交纳了年审费就可以顺利通过年审。培训内容与学校所授课程类似，导游参加年审的积极性低。第三，导游人员终身学习的观念没有形成，85% 的导游人员忽视对自己职业生涯的规划，对导游工作的经验总结不足，机械地重复带团工作，影响自己导游服务品质的提升，也影响了旅行社和地区品牌导游的养成。

3 完善导游专业人才培养的思路与对策

3.1努力提升导游职业的社会地位

高职院校是导游职业素养培养与形成的起点，更需要全行业全社会共同关注扶持导游专业人才的成长。导游职业社会地位的提高与导游人员职业素养的提升是相辅相成的。

第一，政府、主管部门和旅行社要重视并重新评估导游岗位和其职业能力，要意识到导游在工作过程中责任重大，因此只有健全导游的社会保障制度，推行公开合理的小费制度和考核机制，让导游人员有能力有信心来承担责任，并提高导游服务质量。

第二，旅游主管部门应充分利用媒体力量，普及旅游知识，公布旅游信息，引导国内游客理性消费和自我保护；同时加大宣传力度，多报道优秀导游的模范事迹，重塑导游的正面社会形象，教育游客尊重导游服务人员和熟悉、接纳小费制度。

第三，旅行社企业应该高度重视导游人员，尊重并热爱导游人员。摒弃旅行社之间低价恶性竞争，推行健康有序的市场竞争机制，避免以减少导游待遇来降低经营成本，使导游人员有信心做到爱岗敬业、爱企业，与行业企业发展共进步。

3.2创新导游“领班”型人才培养模式，优化课程设置

高等职业院校要坚持育人为本，德育为先，把立德树人作为根本任务。高度重视学生的职业道德教育和法制教育，重视培养学生的诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识，培养出一批高素质的技能型人才。因此，高职院校导游专业要市场需求为导向，以职业素养为核心，以培养学生的就业竞争力和发展潜力为目标，以旅行社企业导游岗位的职业能力为主线，创建并实施“领班”型人才为模式，进行课程优化设置，比如可构建紧紧围绕职业素养的人文素养、职业能力、拓展潜力的三大模块课程体系。摒弃旅游企业部门负责人、导游眼睛只盯着游客的钱袋子的陋习，培养学生诚信、热爱旅游事业的职业操守，重视人文素养、拓展潜力对导游职业素养形成的重要性，如在一般的思想政治和职业礼仪教育基础之上，可以开设专业认知、企业文化培育、角色体验、野外拓展与团队合作、不同团队的导游词编写、人际沟通与交往、商务谈判、危机管理、消费与服务心理等课程，并贯穿于整个“领班”型人才培养模式的全过程。

3.3建立名副其实的“双师型”师资队伍

教师是强教之本，是课程包的开发者，是人才培养质量的关键。教师授学生以“渔”，其本身必须具备“渔”和授“渔”的技能和素养。因此培养职业素养高、技能过硬的导游人才，要求打造一支名副其实的“双师型”师资队伍。“双师型”师资队伍由学校的教师和校外企业的兼职教师构成，进行基于“领班型”人才养成和工作过程的有效教学。校内教师的“双师”素质不仅仅只停留在口头上，要下企业进行一定时间的实践锻炼，要求常战常总结，真正了解企业需要什么，人才培养缺什么，并开发针对性的课程，服务于教学。抓住校内教师的特点进行有效地培训升格，如30 岁左右的年轻骨干教师是重点，肯学肯干肯奉献，创新能力强；40 岁左右的教师学习动力不足，喜欢安逸，不敢尝试下企业，可他们又是教学力量的核心。高职院校应建立完善有效可行的挂职机制，提高“双师”的素质。

3.4深化工学结合、校企合作的内涵

为了加强导游专业人才职业素养的培养，高职院校应在课程实践教学、顶岗实习、与各个旅行社或旅游公司签订校外实习基地、实习协议、订单培养等基础上，进一步拓展工学结合、校企合作的内涵，如教学过程中与合作企业共同开发课程、真实聘请企业方员工一同担任相应课程的教学任务、开设行业与企业文化课程、增设能提升导游专业人才职业素养的讲座、活动、实践或微型课程等，使培养的学生能真正符合市场及企业的需要。

3.5构建导游队伍的继续教育制度

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一、摆正自己的位置，加强思想认识

一年来，在公司总经理的领导和各部门的大力支持下，努力完成本职工作、责任目标和“参谋、协调、服务”三大职能，工作实践中使我清楚的认识到，作为一名副经理，要作好工作就要首先清楚自己所处的位置；清楚自己所应具备的职责和应尽的责任；正确认识所处的位置。就地位而言：从领导决策过程看，我处在“辅助者”地位，从执行看属“执行者”地位；对处理一些具体事物，又处在“者”的地位。这个角色的多重性决定了在实际工作中容易产生兼职或者越位，何况所要协调工作的对象是公司各部负责人，所以在实际工作中我的做法只能是：为领导参谋到位但不越位：督促、催办到位，但不“拍板”；服务到位但不干预上级工作。只有把“位置”认准，把工作性质搞清，自觉维护干部之间的团结，在工作中尽职尽责，不越权，不越位，严格要求自己，作一个为人诚恳、忠于职守，勤于职守、胜任职责的总经理助理。催办和协调是我的主要工作之一，我努力在短时期内提高专业知识水平，力争做到对工作主动催办和协调，对上级起到参谋的作用，承上启下，沟通左右，协调各方，因此一年来的工作相对还比较顺利。

二、坚持学习，提高业务能力

我是一个喜欢学习的人，总觉得人的一生是学习的一生，特别在当今发展迅速的时代，学习就更加重要，一个人不学习，就跟不上时代的需要，必定被时代所淘汰。我在工作上除了学习党的理论知识和国家方针政策外，重点是学习旅游公司管理知识，做到学深学透，掌握在脑海中，运用到实际工作中，为自己做好旅游管理工作打下坚实的基础。通过学习，我熟悉和掌握了党和国家的方针政策、法律法规和旅游管理工作知识与技能，能较好地结合实际情况加以贯彻执行，具有较强的工作能力，能完成较为复杂、繁琐的工作任务，取得良好成绩。

三、注重思想，调整工作态度

实际工作中，我始终坚持“精益求精，一丝不苟”的原则。具有很强的事业心、责任心，奋发进取，一心扑在工作上；每件小事都会当成大事来做；当天事当天完成，不拖拉；不计名利和得失。来往接待有礼有节，平和待人。

四、2014年，工作上取得的成绩

2014年是不平凡的一年，是工作开展有苦有乐的一年，我们集团公司不仅经历了丽江黑团的冲击，也由于三星级酒店突然涨价致使合作难以继续，这些客观因素一度让我们举步维艰，但全体员工在集团公司的关怀和指导下，克服层层困难、抓住机遇、迎接挑战，取得了不错的成绩：

全年公司总共接待游客30万人次，团队接待7171批次，其中海外游客15289人次，与去年同期相比有所上升。当然，这是公司全体成员共同努力的结果。在本人担任**副经理的这这段时间里，我的体会和做法是：

（一）抓好自身建设，全面提高素质

副经理工作，责任重大，任务繁重，我努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己，加强政治理论与业务知识学习，全面提高自己的政治、业务和管理素质，公平公正、洁身自好，清正廉洁，做到爱岗敬业、履行职责，要求员工做到的自己首先要做到，率先垂范，严以律己，吃苦在前，享乐在后，努力争先。

（二）做好服务工作，奉献自己力量

在部副经理工作岗位上，做好服务工作是关键。自工作以来后，我把自己的全部精力与时间都毫无保留地投入到做好服务工作上，开动脑筋，想方设法，搞好服务。既服务好了旅客，又服务好了下属员工，全力支持大家放手开展工作，创造优良业绩。我的服务不仅获得旅客和员工的满意，还把商旅管理和业务扩展工作搞的有声有色，全面提升工作质量，创造良好经济效益。

（三）抓好队伍建设，全力做好工作

首先，在经理的领导下，将坚持“两手抓”、“两手都要硬”，切实担负好管理员工的责任，牢固确立“以人为本”的管理理念，认真听取员工的意见与建议，与员工同呼吸，共命运，创建员工良好工作与生活环境。其次，我始终以自己的率先垂范、辛勤努力和勤俭朴素，影响和调动每个员工的工作积极性，提高员工的综合素质，使大家团结一致，齐心协力，把各个部门部的各项工作都推到了新的层次。

（四）深化改革，创新体制

为加强各部门的管理工作，提高服务质量，创造良好经济效益，我严格按照集团公司的要求与上级领导的指示深化改革，创新体制。首先，健全完善各项工作制度，建立适应新形势需要的工作机制，以制度和机制保证各项工作有序、持续开展。其次，推出新的绩效措施，激励员工进一步努力工作，奖勤罚懒，杜绝干好干坏一个样，以绩效管理促进各部工作向更高层次发展。

五、学法懂法，加强廉洁工作建设

今年以来，我认真学习了《廉政准则》、《关于党员领导干部报告个人有关事项的规定》和《党政领导干部选拔任用工作责任追究办法(试行)》、《党政领导干部选拔任用工作有关事项报告办法(试行)》等，切实加强了党性修养和作风建设，提高了廉洁自律和自觉接受监督的意识。特别是通过认真学习《廉政准则》，我进一步明确了新准则所要解决的突出问题。新准则分为四大部分，十八条；涉及八方面的禁止和五十二个不准。落脚点是要解决全党内部各级领导干部中可能存在的六个方面的突出问题：利用职务和权力谋取不正当利益的问题；私自从事营利活动的问题；违反规定干预和插手市场经济活动的问题；利用职务和权力上的影响为亲属及其身边的工作人员谋取利益的问题；在选拔领导干部工作中任人唯亲的问题；干部在工作和生活中的作风问题。这些问题，我从思想上的进一步理清，增强了我个人自觉执行《廉政准则》的信心和决心，提高了廉洁勤政意识。

六、工作中存在的问题与困难

回顾一年的工作，工作中的风风雨雨时时在眼前隐现，我不仅能在工作时埋下头去忘我地工作，吃苦耐劳，富有团队合作精神，具有一定的组织、协调和交际能力，且面对困难从不气馁，能够冷静、果断和全面的去处理，有着强烈的上进心和永不服输的干劲。虽然在工作上取得了一定成绩，但同时，我也清醒地认识到自己的不足，主要是综合分析危机的能力离上级的要求还是有一定的差距，目前工作中存在的主要问题有：

（一）业务技能不熟练。由于导游人力资源的紧缺，导致外借导游将达300多人，外借导游的服务水平和心理素质普遍缺少正规培训的引导，所以在工作开展过程中出现了达不到成效的现象，不能有效的引导游客进行消费，导致团队质量大大下降。

（二）部门员工前期的主动服务意识不强，自主开拓创新意识更是不够，严重影响了市场营销部的高效运作，各人的能力也未能得以发挥，没能完成公司下达的工作任务。

（三）缺乏灵变思想，发觉错误后及时纠正的意识不足。在工作开展过程中，部分员工，尤其是个别业务员思想不够灵活变通，在战略营销上盲目的套用以往经验，缺乏准确的市场信息导向，对客户的维护与沟通不是很到位，致使在与客户建立长期旅游关系上造成一定的阻力。

七、2015年工作计划

新的一年，我要继续加强学习，全面掌握做好旅游管理工作必备的知识与技能，以科学发展观的要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，奋发努力，攻坚破难，把各项工作提高到一个新的水平，为集团公司的发展，做出我应有的贡献，具体做法如下：

（一）树立危机责任意识，持续开展形势教育。加强形势与任务的宣传教育，加大干部职工危机意识的灌输力度，统一思想、鼓舞斗志、凝聚力量，寻求机遇，开拓创新，进一步激发广大干部职工干好本职工作的热情，充分发挥方方面面的主动性、积极性和创造性，形成加快发展的强大合力。

（二）继续以集团公司的指示为纲领，教育动员广大干部职工正确看待取得的成绩，认真反思过去工作中的不足，始终保持清醒头脑，始终保持谦虚谨慎、戒骄戒躁、艰苦奋斗的作风，始终保持求真务实、真抓实干和昂扬向上的精神状态，仍然是我们今后工作的主要内容。做好表率作用，引导和教育我们的广大干部职工，进一步明确公司的发展方向，形成合力、振奋精神，圆满完成今后的各项工作目标，仍然是我们的工作重点。细化分解，实行经济负责制、责任追究制，努力找准工作的切入点和效益的增长点，努力在增强广大干部职工危机意识的同时，营造一种积极向上，拼搏进取的良好氛围，推动我们旅游事业的健康持续发展仍然是我们的主要职责。

（三）加强内部管理，注重安全和经济效益

紧紧围绕经济目标和安全管理目标的工作中心，加强班子的政治业务素质学习和中层干部及职工的思想教育工作，全面加强内部管理，增加企业班子团结，形成强有力的合力，通过严格规范的内部管理；增强企业广大职工队伍的凝聚力，在管理中我们着重突出绩效管理这一核心内容。

1、完善市场营销部的各项制度。只有铁的制度才能使整个部门的有一个良好的工作氛围。

2、对市场营销所属的业务人员进行统一培训,注重公司理念与团队精神的培养。

3、通过行之有效的监管措施，即一切用指标衡量，用数据说话，对各单位工作绩效实施动态管理；通过强化规范意识，使公司上下工作热情得到有效调动，使公司上下工作质量不断提高。通过实施经济指标对各单位的量比分解，严格考核和奖惩兑现，我们仍抱定必胜信心，公司各项工作目标任务将圆满完成。

（四）强化市场定位与宣传攻略：

高度重视丽江及其周边城市的市场，加强与各个旅行社的深度合作，在各方面予以其优惠来大力抢占旅游市场的占有份额。

1、每月轮流推出一项旅游优惠活动，同时积极联系其他商家进行各种形式的宣传活动，以此不断地提集团公司的知名度。

2、制定合适的激励机制，鼓励全员营销，通过公司上下所有员工的关系营销，以拓开公司的收益渠道。

3、宣传攻略方面不硬性强求在媒介载体上大幅度宣传，而是灵变的多渠道去寻找价格合适、针对性较强且合作拓度宽的载体来帮助公司进行宣传包装。

（五）打造公司团体队伍的建设工作

随着时代的进步与发展，竞争归根到底是人才的竞争，今年导游储备不足已经让我们吃了一个大亏，因此在新的一年，我们要加强人员培训，完善公司团体队伍的建设，以此在人力资源管理上，科学化、规范化，满足市场的需要，推动集团公司的发展与腾飞。

1、加强人员培训。围绕“规范服务、强化执行”主题，力争规范各项服务程序和规章制度、创新培训方式、完善质检体系、提升内部管理水平以及业务人员与客户的沟通技巧和沟通能力。要大大拓宽人员招聘渠道，督促部门做好各项培训工作，不断为部门所属员工提高业务技能提供合理培训，保证培训效果，迅速提高新员工的技能水平。对新晋升的基层管理人员开展培训工作，也可以外派到集团总公司或者地方先进分公司进行学习，提升管理能力。

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关键词：旅游景区经营权出让问题对策

根据萨缪尔森给出的公共产品的经典定义，公共产品具有使用上的排他性和消费上的非竞争性这两个本质特征。在这两种极端之间的物品被称为“准公共产品”[1]。我国景区的旅游资源为全民所有，景区资源对于任何景区都是有一定空间范畴、时间范畴和生态容量的，当游客数量达到某种临界点，每增加一个游客将降低所有游客的旅游效用，因此景区旅游资源既不属于公共产品也不属于私有产品，而是准公共产品。对于旅游景区的准公共产品的这种属性，为旅游景区采取多种经营方式提供了更多了理论依据。

旅游研究学者一般将景区经营权理解为“旅游企业在一定时期内对旅游资源的占有、使用和享有收益的权利”（杨广虎，2003）。其他学者都没有下过明确的定义，对经营权的理解也无甚异议。景区经营权出让是以提高资源利用效益为目的的，以保证资源所有权人的权益为前提，通过有偿转让的方式将旅游景区经营权在一定年限内转让给资本所有者、民营企业、非公有制经济主体的行为。景区经营权出让是在市场经济条件下使景区资源更好的实现其价值高效率运作的一种有效方式。

一、我国景区经营权出让现状

1997年中国大通实业有限公司（北京）和马来西亚一家公司全国首次分别以委托经营和租赁经营的方式获得了张家界黄龙洞和宝峰湖的投资经营权。1998年初，万贯集团以协议开发方式获得了四川碧霞峰等景区50年的独家垄断经营权，并创造了“碧霞峰模式”。自此之后，景区经营权出让在全国迅速扩展。先后有国家级景区井冈山的龙潭景区向国内外招商引资，以拍卖合作的方式分20年、30年出让经营权；宋城集团和万象集团以协议方式分别开发浙江龙泉山国家公园、千岛湖。到2005年4月底，云南省已将33个旅游区经营权出让给国内外大企业，出让资金达30亿元。

由于这些景区资源品味较高，经营利润较其他产业要高得多，企业都积极支持。但建设部指出任何地区和部门都没有转让景区给企业经营的权利。然而国家在这方面尚未出台相应法规政策，景区经营权出让事件愈来愈多了。最终由于2002年新希望集团欲买断桂林遇龙河景区因国家主管部门直接干预未果一事，使景区经营权出让有所趋缓。但截止2005年底，全国已经出让或鼓励出让景区经营权的省、直辖市、自治区有20多个，已有超过300多个景区（点）以不同的形式出让了经营权。下表是景区经营权出让的情况粗略统计：

部分出让经营权的旅游景区

（资料来源：本资料通过相关网站收集并归纳而得）

由上表可知：获得景区经营权的大多使旅游业发展较好的省市，每年都有很多景区出让经营权，景区经营权出让成为一种景区发展趋势。以上所列的景区不包括决定出让经营权的景区。目前，全国大多数省份都有意向出让景区经营权。要出让经营权的景区将会越来越多。

二、景区经营权出让需要面对的问题

景区经营权出让无疑是景区发展过程中的重大改革，改革就不免出现差错，面临阻力。由于目前还没有明确规范景区经营权出让的法律，经营者资质也良莠不齐，新旧经营管理体制交错混乱等原因，因此目前需要考虑以下问题

1．国有资产流失

有些景区一直处于亏损状态，急于出让景区以改善接待条件、扩大游客量，出现了许多问题：其一，在招商引资中对资源价值过于低估导致廉价出让经营权；其二，景区经营权出让的付款方式，考虑到经营权转让初期投入大，资金回收慢，不少景区采取了初期付款较少，以后逐年增加的付款方式。如张家界某景区，当时以6000万标的出让40年经营权，而受让企业当年的门票收入就达4000多万[2]。以此推算，一年半回收成本，此后长达30多年的收入为企业纯收益。其三，出让方式大都未公开招标，缺乏公开、公正、公平的竞争的机制，出让的透明度令人置疑，容易出现“寻租”行为[3]。但其并不真正投资开发，而是将其转手，不断地从倒卖资源中获益。还有一部分受让者获得景区经营权后，借旅游开发之名在景区开发房地产或从事其他经济活动。这些都可能造成国有资产流失。

2．惟利是图，破坏资源环境

投资主体在开发旅游资源过程中，考虑得更多的是经济效益，难免会出现一些短期行为，如仅做小额投资，简单作些建设，忽视景区环境承受能力，在景区内增设过多的接待设施，超负荷接待游客而不对资源采取任何保护措施。对生态环境的威胁还可能来自于企业自身的认识水平和技术条件的限制而在开发中对资源造成了破坏。如旅游公司用水冲洗孔庙建筑，给古建筑的油漆彩绘及其他文物造成了很大损失；张家界因建设滑索破坏了风景而遭遇联合国科教文组织亮黄牌。有些企业对旅游人力资源过度开发，若完成不了经营指标就扣工资奖金，影响了景区的人文环境和愉快的旅游氛围。

3．出让者管理过死或过松

景区经营权出让在我国旅游发展史上是一次新的尝试，没有先例可循。在转让过程中容易出现两种偏差：一种情况是出让者虽与受让企业签订了经营权转让合同，但由于传统观念和传统管理模式的影响，出让者仍不断插手景区经营，使景区经营权转让名不副实。另一种情况是政府部门与受让者签订了转让合同后，产生了“甩掉了包袱”的心理。以为经营权和盘托出，可以不再过问了。事实上，经营权出让后，其责任更大了，政府要将代表全民行使其管理职能，监督经营行为，确保景区资源的有效永续利用。

三、解决景区经营权出让问题的措施

第一，科学评估资源的价值，通过各种途径防治治国资流失。确定景区资源的价值，客观上要综合景区的资源属性和级别、资源的市场需求、景区现有收入、前期已投入的资产价值及经营权出让年限等；主观上要组织专门的资产评估小组，其成员须包括与旅游领域专家、各相关行政管理机构、当地社区代表等共同来科学评估景区资源的价值及经营权出让的额度。不能认为无形资产很难做出科学客观的估计，就任意作价出让。防治国资流失，方法如下：在转让合同的撰写上要做到尽可能的具体、细致；尽量避免错误、笼统和粗糙；受让方要交纳保证金，对无形资产和不可再生资源要有抵押或担保，责令受让者对景区重要资源投保，在合同上明确其一旦违约的高额赔偿经费。

第二，尽快出台针对性的法律法规[4]，规范景区经营权出让程序及方式。目前景区经营权出让处于无法可依、监管混乱的状态，出台针对性的法律十分迫切。对于规范经营权出让的程序及方式：首先要成立专门的景区经营权转让的机构，负责收集和消息、组织景区资源评估、组织拍卖会、监督企业的经营行为；其次要认真评定受让企业的资质。在确定经营者的资格时，要通过旅游有关的各界专业人士、银行、当地居民等综合评审，确认其经济实力、资信情况、管理水平、建设和维护景区原有生态和文化环境的能力，进行慎重而有条件的转让。再次，考虑景区的生命周期、企业的生命周期及管理的延续性的前提下，适度延长出让年限。签约期较长无形中促使企业考虑短期收益与资源可持续利用的关系。只注重眼前利益，破坏景区环境的潜在后果也将由其承担，因此民营企业必然考虑资源的承载力及旅游活动对景区环境的长期影响。另外，要尽快统一出让的标准，严格采取公开招标等公平竞争性手段出让，严禁暗箱操作，坚决杜绝“寻租行为”。

第三，强化规划管理，定期对环境进行评估。将有资格的规划单位存档，审核部门须严把审批关，经审批的规划方案要严格执行，若确须变动，须将改动后的规划申报审批后实施。对出让经营权的景区要定期组织专家对景区环境进行评价，强化经营者的环保意识，督促其采取措施，尽力减少开发经营对环境的负面影响，同时增加保护资源的资金投入，对不合格的受让者采取警告、罚款、收回经营权等各种方式严肃处理。

第四，强化行政部门监管职能。首先要建立政府对经营者的约束和监管机制，使各方不能私自扩大利益范围或规避责任。其次政府要找准自己的位置和角色：（1）完善规章制度。景区的工作要做到有法可依、有章可循，必须具体规定景区经营各事宜，这就需要政府强化监督机制，充分发挥社会监督、群众监督和舆论监督的作用。对任何违反规定的企业给予相应的处罚。（2）负责完善景区基础设施。景区的道路、水电系统等基础设施的建设要与当地的发展规划一致，政府要出面协调与规划。（3）旅游市场信息[5]。旅游市场存在着严重的信息不对称，存在经营者损害旅游者利益和违法行为。政府要加强旅游信息的收集和工作，协调社会各界创造有利于景区发展的宏观环境。

参考文献

[1]依绍华．《私营资本开发旅游景区的理论与实证研究》[M]．北京：旅游教育出版社,2004.5:(151-156).

[2]姜红莹．关于旅游景区（点）经营权出让问题的思考[J]．湖南省社会主义学院学报．2004,(5):57-59．

[3]依绍华.民营企业进行旅游景区开发的现状分析及发展趋势[J].中国社会科学院研究生院学报.2003,(3):38-41.