消费投诉范文

导语：如何才能写好一篇消费投诉，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

相比于企业自身投诉平台，中国质量万里行收到的投诉有它的特性：一是二次投诉，企业所谓的升级投诉，消费者与企业沟通对解决情况不满意；二是更集中在产品质量问题的投诉。

截止2016年9月“质量月”，过去一年中国质量万里行消费投诉平台收到消费者实名制投诉案例62841例.与去年同期相比，增幅为13.2%。

以过去一年的消费投诉量为例，分行业的投诉受理过程中，网络服务行业长期居于各行业之首，网络服务整年的投诉量为25890例，占消费总量的41.2%，同比增长9.9%。

分地域的投诉受理过程中，全国各省市均出现了消费投诉案例。消费投诉主要集中在发达地区。受理消费者投诉数量前三位的是广东、北京和江苏，分别为7677例、6048例、5109例，三个地区合计18834例，占投诉总量的31.4%。其中，广东省的消费投诉长期居于各行业之首，广东地区整年的投诉量为7677例，占消费总量的12.2%，同比增长9.9%。

主要原因是：这些经济发达地区，消费规模和网民规模均较大，网民维权意识也较强，对品质生活的需求意识也相对较高，在互联网上反馈的消费问题较其他地区高。

从投诉问题看，各行业存在不同的消费投诉热点。

投诉量较大，消费者比较关注的行业投诉情况：

汽车行业来看，中国质量万里行投诉平台收到消费投诉品牌汽车4s店维修问题比较普遍。销售阶段主要出现售出事故车、二手车、拿不到合格证以及保证金无法收回等情况。

售后阶段，消费者投诉集中反映在以下几点：一是汽车4s店缺少配件，消费者反馈维修周期长。二是维修过程中出现同样问题，多次维修。三是汽车4S店的服务态度让消费者不满，消费者与工作人员经常会有扯皮的现象发生。

手机行业方面，在中国质量万里行消费投诉平台上的手机投诉统计中，品牌手机的售后“三包”问题的投诉居于手机投诉的主要位置。

另一方面，随着手机更迭换代的频率加速，无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。手机升级的投诉主要有升级完黑屏、系统故障、有的升完直接变成砖头。有的厂商则是的系统升级慢，让消费者持续等待。

在网络交易投诉中，020生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票、订酒店服务的020领域成为消费者投诉的热点。移动社交电商是新的交易灰色地带，“熟人经济”消费场景下，收款不发货、售假、失去联系等问题严重。

篇2

为加强保险消费者权益保护，不断健全保险消费投诉管理机制，落实投诉管控主体责任，强化投诉管理考核和问责，形成“事前预防、事中处理、事后总结”的闭环管理流程，有效提升公司投诉管理水平和服务质量，根据总公司《关于进一步加强保险消费投诉管理工作的通知》 （**财险办发〔2020〕543号）文件精神，机构每月对投诉案件分类分级分析，深挖问题根源，检视公司在销售、理赔、服务等工作上存在大的薄弱环节和隐患，对存在问题进行整改，现将7月客户投诉分析报告和整改落实情况做如下汇报：

一、投诉数据分析

8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。

二、投诉案例分析

理赔服务：“ 投诉未劝退：620204400002**** 标的粤QAH***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生 17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。

投保“投诉：6202044000024**** ，三者粤YEX***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生 139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。

理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤Q9C*** 客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4S店的售后理赔员华**，客户表示其他4S店可以看拆下来的配件的，但华庆4S店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复 黄先生 1889971*** 。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。

二、后续投诉整改情况

1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。

2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。

篇3

主要的投诉特点分别有以下几个方面：

一、企业响应较快，受理解决率较高，三天内得到较好解决的案例占36.61%。

从总体的投诉解决时长统计，消费电子企业在三天内对投诉做出响应、处理的占36.61%，四至七天内处理投诉的占19.17%，两者共占55.78%，超过一半的投诉在七天内能得到企业的处理。然而，不容忽视的是在八到十五天内才得到企业受理的投诉占25.59%，投诉解决时效亟待进一步提高。

二、投诉满意度总体较高，超过一半的消费者认可及满意处理结果。

对于投诉处理的满意度调查中，绝大多数消费者认可及满意投诉的处理结果，非常满意人群占21.32%，基本满意的占35.09%，总体的满意度为56.41%。由于投诉诉求偏高、企业推卸责任等因素，超过40%的投诉人对投诉处理结果有不同的看法和意见，在今后的投诉处理过程中，尽量协调双方实现双赢的目标，提高总体投诉满意度是行业售后服务工作的重点之一。

三、各行业投诉处理满意度均未达到80%，网络游戏行业满意度最低

从投诉人的满意度分析上，我们对各行业的投诉人满意度进行细分统计，总体满意度均未达到80%，以下是各行业的投诉处理满意度分析。

各行业投诉处理满意分析

四、十大热门投诉地区的投诉量占总投诉量的62.15%，依然是行业投诉的主要地区。

五、网络游戏投诉量居行业榜首，占行业总投诉量的23.02%。

六、各行业投诉热点问题（前三位）

网络游戏：帐号被封、服务器问题、游戏设定问题；

快递（电子商务类）：延误晚点、服务态度、服务电话接通难；

网上商城：售后服务欠缺、送货不及时、退款不及时；

支付平台：充值不成功、钓鱼纠纷、客服服务差；

计算机：多次维修、显卡问题、液晶显示器/屏问题；

手机：软件故障/功能失效、售后服务态度、信号差；

团购：客服电话难接通、团购诈骗、售后服务欠缺；

电视机：黑屏、花屏、开/关机故障；

空调：不制冷/不制热、噪音、不启动；

冰箱：售后服务不及时、多次维修、售后服务态度差；

篇4

(一)树立全心全意为保护消费者合法权益服务的意识。每个从事消费投诉调解的工作人员。都必须牢固树立全心全意为保护消费者合法权益服务的意识。这就要求消协人员既要有较高的政治思想觉悟，又要有全心全意为人民服务的责任感。更要有过硬的、极具政策性的专业水平和工作经验。

(二)树立正确的世界观、人生观和价值观。目前，在我们一些消协人员中，“执法部门是正规军，消协是杂牌军”的片面认识还存在。这是对消协工作地位和作用理解不深的一种表现。消费投诉调解是一项民心工程。只要我们做好了，照样会被世人称道。“有为才有位”，只要我们不断创新，努力工作，一定会创造出一片新天地。

(三)坚持有所作为的观点。因为法律法规的刚性要求，执法部门在工作中往往具有其局限性。消协组织具有两重性，在开展工作时往往不受局限性限制。具有很大的弹性空间。同时。由于消协还具备社会作用大、影响力广等优势。所以，很多情况下消协均可介入，而且工作做好了，不仅在国内，甚至在国际上都会产生不同凡响。2008年北京奥运会期间。朝阳分局消费者权益保障组在第一时间快捷有效受理了群体投诉3件，涉外、涉奥投诉9件，涉及的国家有美国、加拿大、荷兰、乌干达、德国等。在朝阳消协人员的努力下，涉外投诉均圆满解决，为消费者挽回经济损失153379元，维护了消费者的合法权益，为首都北京乃至中国赢得了良好的国际声誉。

(四)努力提高消协工作人员的业务素质。业务素质是服务意识的基本保障。我们在强调各级消协人员具备较高的政治素质的同时，必须重视提高全体消协工作人员的业务素质和职业道德素质。以适应消协事业全面持续发展之需要。要努力学习政治理论。提高思想觉悟，增强政治上的敏感性；要深入掌握《消法》及《民法》、《合同法》、《产品质量法》等相关法律法规和各种规章、条例，提高运用法规解决问题的本领；要不断了解行为科学、心理学以及谈话技巧、艺术。提高与不同对象迅速沟通的能力：要及时掌握消费动态、消费趋势、消费理论、消费心理，努力做一个内行专家。

(五)有“五心”特质。一是要有热心，即从事消费投诉调解工作的每一个人都要有一副热心肠。二是要有诚心，即工作尽心尽力、尽职尽责，公平公正。三是要有公心。即上为政府分忧，下为百姓解难。四是要有耐心，即面对不同的消费者和经营者。面对错综复杂的投诉，要调解每一件投诉，没有超乎寻常的耐心是不行的。五是要有信心，即坚持不懈，努力工作，不解决问题决不收兵，不达到目的决不罢休。

二、做好消费投诉调解工作要遵循八个基本原则

(一)以我为主的原则。受理投诉要准确抓住消费者所阐述的事实。确定是否受理。对于不好确定的，要按照不受理的相关规定进行区分，或者按照消协的法定职能划分确定是否受理。一般来说。受理、调解消费投诉是否成功，在某种意义上说与调解的思路是密不可分的。消协人员要尽量引导双方当事人按照自己的思路去调解，从而掌控调解过程的主导权。

(二)一听二看三表态的原则。消协人员在受理调解时应遵循下列程序：一是听，听投诉人说，从中了解、分析案情；二是看，多观察人物、事物。从中寻找事件端详；三是表态，在案情了解、定性到位的前提下再做出表态。

(三)换位思考的原则。一是对待消费者的换位思考。即站在消费者的角度。从消费者的实际需求、投诉目的出发，去调解分歧、化解矛盾。二是对待经营者的换位思考。消协调解，不强调过程，而重视结果，促使双方达成共识。化解矛盾，解决问题。在实际操作中，双方各有看法，意见并不统一。但为了不激化矛盾，消协人员要抓住时机，结合客观情况，因势利导，促成和解。在现实中，不少经营者考虑法律义务较少，有的是不知，有的是不为。消协人员要告之经营者应尽的义务及社会责任，做好说服、引导工作。不要用行政权或刻意去压经营者。另外，消协还要多考虑经营者的经营特点，加强与企业特别是容易产生日常投诉或者投诉量较大企业的日常沟通。在一些企业、市场、商场可设立投诉站，使投诉不出市场。消协人员还要坚持深入企业，通过举办咨询、服务、培训等活动，协助经营者做好消费者权益保护工作，从源头上减少投诉量。

(四)有为有位的原则。各级消协人员一定要敢于碰硬、敢于工作，让社会听到消协的声音，看到消协的行动。要善于发挥理事单位和理事作用，只有巧借外力，才能事半功倍。要善于利用新闻媒介、社会舆论的力量。通过电视、报纸、广播等媒体曝光，增加被诉方的社会压力。

(五)适度维权的原则。要引导消费者适度维权，不要过度维权，从而保证调解工作的公平、公正和公开。

(六)注重“认真”、“细节”的原则。调解的过程就是化解矛盾、促进和解的过程。一定要认真仔细。

篇5

人工寄存，商家要负责任

市民刘先生最近来到河南的一家超市，他将装有数码相机的背囊交给超市工作人员寄存并领取了凭证后就安心进场购物。约两小时后，刘先生购物出来欲领回背囊，但工作人员查找了20分钟后正式答复他：背囊不见了。

刘先生提出了赔偿要求，但对方声称，提供物品寄存服务纯粹是为了方便顾客，也没有收费，所以不承担赔偿责任。

12315调查后认为，超市提供的寄存服务是附属服务，消费者所支付的商品价款已包含了附属服务的开支，并非真正意义上的“无偿保管”。刘先生将背囊交超市管理员并取得存物凭证属于“人工寄存”，存放的背囊是在超市管理员控制之下，超市对一切因自身过失导致保管物遗失的后果承担赔偿责任。但刘先生寄存数码相机这类贵重物品事先未尽告知义务，超市可按照一般物品的价格赔偿。最后，双方协商由超市作出500元的赔偿。

自助寄存，需看具体情况

本月初，温小姐到天河路某超市购物的时候，把装有MP3的挎包锁在超市提供的存物柜中。当她满载而归准备取回挎包时却发现，不知什么时候凭密码开启的柜子已经被人打开，里面空空如也。

12315调查后认为，刘小姐将物品放置在封闭的柜子里，自己掌握柜子的电子密码（钥匙），这是超市提供的一中“自助寄存”，消费者与超市相成的是一种租赁（借用）合同关系。在这种寄存模式下，柜子和寄存物均处于消费者的控制之下，超市作为柜子的提供单位，双方都对寄存物的安全承担各自的责任：如消费者未关好门、未取走钥匙、泄漏密码等自身原因造成物品丢失的，超市不承担责任；如由于柜子本身的原因（柜子不结实、门关不严、电子密码故障等）造成物品丢失的，超市则应当承担赔偿责任。

在这起消费申诉中，由于没有证据显示超市提供的物品寄存柜存在安全瑕疵，因此工商部门不支持温小姐的赔偿请求。

逾期未取，也不应乱收费

今年春节前夕，市民林某在淘金路的一家超市购物时，将单位发的一罐花生油交给超市的工作人员寄存，购物后他把这事忘得一干二净就回家了。直到10多天后，他才想起这罐花生油。第二天，林某到超市要求取回寄存的花生油，但超市的工作人员却要他交纳逾期每天2元的保管费合共26元，理由是寄存物品逾期不取“占用了公司的资源”。

篇6

分析报告认为，随着节日的来临，消费投诉案例呈现以下特点：

网购平台方面：消费者在网购促销活动中购置家电、食品、酒类、服装等品类商品的投诉增加。3C产品方面，2014年的手机市场争夺战已经打响，消费者抢购华为荣耀3C手机遭遇发货难引发集中投诉。

汽车行业方面：长安CS35汽车发动机乳化事件升级。继2013年2月投诉后再次升级，厂家回复“正常现象”引起消费者不满；据部分消费者反馈，广汽三菱劲炫2013款1.6L手动汽车也存在同样的发动机机油乳化现象；各汽车厂家在新春大肆推出不同程度的购车促销活动，消费者在4S店购买奇瑞艾瑞泽7汽车，根据购车发票的日期和提车档案参与送5000元加油卡活动，却未能兑现。

旅游教育方面：消费者通过去哪儿网预订机票出现的消费纠纷占该行业投诉量的三分之一，主要涉及无故取消订单、机票改签退款、特价机票订单预定与退款难、第三方服务态度等方面。

华为荣耀3C陷发货困境

2013年，伴着移动互联市场的升温，小米等互联网手机的走红，作为移动互联终端之一的智能手机行业进入电商井喷时代。2014年的第一个月还未过半，国产智能手机市场的竞争战便已打响。

当众多手机厂商寻求转型，效仿苹果、三星进军中高端市场无显著成效后，小米依托互联网模式，以高性价比构筑起了软硬一体的生态系统，其强大的粉丝团为这个生态系统源源不断地提供养料；当“中华酷联”（中兴通讯、华为、联想、酷派）沉迷运营商渠道时，从零起步的小米，却运用独特的互联网思维及软硬结合的方式，恰到好处地在蓝海市场一路狂奔。

由此，各大传统手机厂商开始纷纷选择独立或重新创立互联网手机品牌。其中，中兴“nubia”、联想“VIBE”、金立“IUNI”、华为“荣耀”、酷派“大神”以及OPPO“一加”相继面世。

2013年12月16日，华为两款“千元级”手机将分别为荣耀3C和荣耀3X，其中荣耀3X是八核手机，其配置和价格均直指小米3及其所处的2000元终端机市场；而荣耀3C定位在千元机市场，主打千元顶级配置，价格比小米科技的红米手机便宜1元钱，一改惯用的运营商渠道，通过京东商城和华为商城进行营销，其竞争产品也很明显，就是红米。

然而，与众多“米粉”饥饿的售后现状一样，购买华为荣耀3C手机的消费者在预定手机后，同样遭遇了手机产能不足、迟迟未到货的窘境。不少消费者在中国质量万里行投诉平台上进行了投诉。

长安CS35汽车发动机

乳化事件升级

2013年年初，长安汽车接到用户投诉机油乳化现象后，迅速进行调查验证，发现CS35曲轴箱通风系统管路在低温时，尤其在冬季湿寒地区长时间怠速或短里程用车后，容易出现油气中水汽凝结，存在机油乳化风险。1月29日，长安汽车解决措施，优化曲轴箱通风系统管路设计，杜绝机油乳化隐患。

长安汽车曾于2013年3月4日在重庆召开媒体沟通会，宣布因存在机油乳化风险，正在按国家召回程序，主动召回旗下SUV车型CS35，并对3月31日以前销售的所有CS35提供发动机相关部件质保延长1年或2万公里的承诺。

值得一提的是，2013年6月21日，长安汽车针对CS35发动机舱保险盒电源线束端子装配不到位，导致线束接触不良的问题进行了召回。

然而，这个在低温条件下存在“机油存在乳化的风险”以及“机油口盖可能会存在乳化物”的顽疾，并未像长安汽车召回中强调的那样顺利，这款汽车在遭遇第二个寒冷天气后再次升级。

近期，中国质量万里行再次收到消费者对长安CS35汽车发动机乳化事件的投诉。消费者称，购买该款汽车后，经过长安汽车4S店的拆除外置分离器清洗发动机、保温升级等方案并未解决实际问题。消费者反馈，目前该车在使用中机油加注盖、PCV阀及管道内都有大量乳化物，发动机缸罩内目测量也不少，因此，引起汽车起步无力、油耗增大、噪音大等问题仍存在。

厂家在收到消费者的投诉反馈后，消费者得到回复是“车辆属于正常现象”，或者让当地经销商与消费者沟通进行检查，但消费者对此并不满，希望厂家尽快给出切实可行的解决方案。

篇7

拓展服务途径　共建和谐中南（2008年9月9日）

各位领导、同志们：

今天，镇政府、**工商局、市消保委联合在我们江枫苑社区召开全镇创建消费放心城市基层投诉站成立大会，并要在我村举行**市消协新港分会中南村（江枫苑社区）投诉站的揭牌仪式，这是对我村及投诉站工作的极大鼓舞和支持，我代表全体村民向到会的各位领导和同志们表示热烈的欢迎，对关心支持我们工作的各级领导表示衷心的感谢。[文章-，一站在手，写作无忧]

基层投诉站的建立使我们村民委员会拓宽了服务的途径，增强了村民委员会的服务功能，保护了广大农民的合法权益，让农民投诉在家门口，解决在家门口。在我们村召开成立大会，这既是我们村民委员会的一份荣幸，更感到一种压力，对如何做好投诉站工作，确保投诉站的工作正常开展，切实维护农民合法权益，我村准备在“学”“实”二字上做文章、下功夫。

一、从“学”字上下功夫。顾名思义，“学”就是指学法、懂法、守法。一方面我们要加强投诉站工作人员的学法，从我本人做起，投诉站工作人员及村调解委员会的相关人员要认真学习《消费者权益保护法》、“三包”规定等相关法律法规，提高专业业务水平。建立之初我们就同工商、消协等单位密切联系，请他们来组织业务培训和指导有关调解工作，要以最好的状态迎接消费者的投诉，把自身当成消费者的亲人和娘家人。一方面要动员老百姓学法，充分利用村广播、法制宣传栏宣传法律知识，消费警示。结合普法教育宣传《消法》和科学消费知识，接受消费者咨询，定期邀请消协新港分会的同志来现场解答。

二、从“实”字上下功夫。投诉站建成了，牌子挂了，但电话没人接，老百姓投诉找不到人，这就会损害我们村民委员会在老百姓心目中的形象，影响干群关系。因此，投诉站建设要扎扎实实，要抓好四个落实。一是落实基本建设。我站的硬件、软件建设要在有限条件下高起点，在村调委会警务室外独辟一间办公室，有桌椅板凳、电话、电脑等办公设施，台帐资料俱全。站长由我村主任兼，同时由一名工作能力较强的村干部兼工作人员，准备在条件允许下的情况下，再聘请一名热心维权事业的老同志。制度规范上墙，投诉电话对外公示，夜间投诉由村警务室登记，做到24小时接听投诉。二是落实维权工作。抓好投诉受理工作，投诉站建立后，原来农民投诉难的问题得到了解决。我村投诉站工作人员已做好思想准备，能及时解决的尽快处理，疑难案件、纠纷金额大的移交消协新港分会调解，要尽快做到独立调解。投诉状、调解材料及时归档整理，规范文书操作。三是落实监督检查。《消法》赋予了消协组织监督检查职能，在这种权力的指导下，我们对进入本村的商品和服务进行有效监督，对销售过期、变质食品、饮料、药品等和“三无”农用资料的行为进行制止和举报，为老百姓营造放心的消费环境，变从被动受理投诉中发现问题为主动从监管中发现问题、解决问题。四是落实保障工作。经村民委员会讨论决定，村投诉站的工作列入村民委员会的考核，经费列入村级预算，保障投诉站工作的顺利开展。

篇8

    该保险的保险合同上写明：投保者不得超过50岁，年缴保费600元直至被保人60岁止开始给付保险金。投保时，焦婆婆的弟弟有53岁了，该业务员明知这一情况，但仍承诺只要每年比符合条件的投保者多缴453元，60岁时也可领取生存保险金10530元。

    焦婆婆说，今年5月，保单到期，她去领保险金，保险公司的工作人员称，7年前电脑有故障，投保人需再缴3年保费方可领取保险金。

    前天，记者陪同焦婆婆一起到该保险公司，一业务科长承认这是工作失误，要请示后才给答复。昨天，该公司打电话告诉焦婆婆，她的弟弟不符合投保条件，只能退保费7371元。

    法律界人士介绍，据《保险法》第53条，保险公司如发现投保人不符合条件欲解除合同，须在合同成立后两年内执行。超过时限，则合同视为有效。

篇9

关键词：新生儿肺透明膜；固尔苏

新生儿肺透明膜病（hyaline membrane disease，HMD）主要是指出生后较短时间内出现呼吸困难、呼气性、青紫或者呼吸衰竭等为主的一种呼吸系统疾病[1]。由于早产儿的肺表面活性物质不足而引起进行性肺不张现象，这是导致早产儿HMD疾病高发病率的主要原因之一。目前，临床治疗HMD的药物和方法较多，但是其中大部分都是针对病症进行治疗，无法让患儿产生肺表面活性物质（PS）。笔者所在妇幼保健院在2008年开始使用固尔苏预防、治疗HMD疾病，由于其是一种天然提取的表面活性物质，可有效改善肺部表面张力，因此可明显改善HMD患儿的临床症状、肺功能及预后，现将研究经验总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 临床对照研究中将选取笔者所在妇幼保健院儿科妇产科收治的36例HMD患者为研究对象，所有入选病例出现呼吸急促、呼吸困难、鼻翼扇动、三凹征、皮肤青紫等症状，实验室检测患儿血氧饱和度有明显下降并呈进行性加重趋势，通过《实用新生儿学》临床诊断标准结合体征、床边胸片等诊断确诊为HMD疾病。本文对照研究中采用掷骰子分组法随机将入选患儿分为实验组与常规组（各18例），两组患儿中男性22例，女性14例，平均胎龄（30.3±2.5）w，出生时间平均为（7.35±3.5）h。

1.2 方法 本文所有患儿均在入院后 2～8h内接受治疗，其中实验组：本组患者给予100 mg/kg的固尔苏（意大利凯西制药公司），在治疗前需吸净患儿呼吸道内的分泌物，将100 mg/kg固尔苏混悬于3ml生理盐水中，通过气管插管后按照不同（右侧卧、左侧卧、仰卧）给予缓慢滴入1/3药液，当每一个不同滴完之后立即采用面罩呼吸器给予1～2min的加压呼吸，这样有助于药物能够均匀分布于肺部；药物滴注完成之后继续给予患儿通气给氧，之后14h内不可吸痰护理。对照组：本组患儿均给予常规药物治疗。在治疗期间密切观察两组患儿的临床体征、呼吸状况，血氧饱和度、血气变化及肺部病变改善情况等。

2 结果

2.1 两组患儿呼吸改善情况 本文实验组患者在入院后2～8h内接受固尔苏治疗，临床症状（尤其是呼吸困难症状）有了显著改善，青紫面色有明显缓解，三凹征完全消失（见表1）。

2.2 实验组患儿血气指标改善情况 实验组患儿给予固尔苏治疗后，患儿的呼吸频率明显减少，在未调节呼吸机参数情况下患儿的经皮氧饱和度均出现明显上升，笔者分别于治疗前30min与治疗后1、6、24、48h分别测定患儿的血气指数（见表2）。

3 讨论

新生儿肺透明膜病（HMD）属于是一种常见的新生儿呼吸系统疾病，在长期临床实践中发现，胎儿胎龄越短发病率越高，其中胎龄≥37w发病率为8%，胎龄在30～36w发病率为15～30%，胎龄≤29w发病率为60%～80%。由于HMD疾病的高发期在出生后5～10h内，而HM具有自限性，一般在出生后3～4d会自然恢复正常，但是大部分患儿由于肺透明膜或者肺不张而出现呼吸困难、衰竭而死亡，因此对于HMD患儿需做到早诊断、早治疗[2]。

通过对HMD患儿进行临床检查发现，引起HMD疾病的主要原因主要是患儿缺乏PS，为了能够避免患儿死亡，在临床治疗中必须做到早期（出生后24h内）、足量给予药物治疗，目前临床治疗中普遍采用外源性PS替代治疗方法可明显改善临床症状，降低临床死亡率。在本文临床对照研究中，实验组患儿入院后2～8h内接受固尔苏治疗，固尔苏是一种从猪肺中提取的一种天然表面活性物质制剂，浓度80mg/ml，临床应用以100～200mg/Kg给药；而常规组患儿则给予常规药物治疗方案。通过本文临床对照试验，我们掌握了HMD疾病治疗中固尔苏的临床应用经验，其与常规药物治疗相比，实验组患者在接受治疗后临床症状均有明显改善，呼吸更为顺畅，呼吸窘迫症均有明显缓解，青紫面色有明显缓解，三凹征完全消失，而经皮测量氧饱和度均出现明显上升。

综上所述，从本文临床研究结果可以证实，固尔苏对于HMD疾病具有良好疗效，只要在临床应用过程中准确掌握用药指证，及时、足量、合理给予固尔苏可有效改善呼吸窘迫症状，提高血氧饱和度，降低临床死亡率。

参考文献：

篇10

全球IT产业的“绿化运动”正在如火如荼地进行!

2008年1月14日，为了进一步减轻环境压力，在世界可持续发展工商理事会的支持下，IBM、诺基亚和必能宝等企业共同发起了一项“生态专利共享计划”，首次向公众开放了数十项新的环保专利。据介绍，这些专利将鼓励研究人员、企业家和公司――无论其规模大小和所在行业，通过有利于环境保护的方式，创造、应用并进一步开发其消费类或工业类产品、工艺和服务。此事件被业界誉为“绿色之风”在IT产业持续蔓延的标志之一。

在刚刚过去的2007年，PC巨头戴尔宣布实施能让自己转型为“最绿科技企业”的计划，内容包括建立一套行之有效的废旧产品回收流程，和推出更多环保型电脑；同样，松下也打算投资7500万美元，花6年左右的时间来发展无铅等离子电视；英特尔和威盛忙于开发耗能更低的PC和手机用芯片；摩托罗拉则在“如何使手机更省电”上大做文章；惠普已经成功实现回收10亿磅废弃电子产品的目标，并计划在2010年结束前再回收20亿磅废弃电子产品和墨盒。

2007年11月，不甘落后的索尼推出了采用可循环利用材料包装的笔记本电脑，且零件也完全符合无铅标准。索尼高层承诺：每台笔记本电脑售价的1％将捐赠给环保组织，而买新机的消费者也可以将淘汰的旧笔记本电脑不限品牌地交到索尼的“Sony Style”部门，由它来负责回收处理。此举首次打破了单个企业只回收自有品牌产品的惯例，也启发了更多厂商在环保领域进行相互合作。

分析人士指出，目前这类强化绿色产品研发与推广的计划，周期普遍都在三至五年之间，各厂商对此的投入也高达数百亿美元以上，预计未来两年内，相关产品将大量问世。他们一致认为，这必将产生带头作用，进而影响其他厂商及整个供应链上的企业。

可怕的累积速度

IT产业的发展为社会进步与人民生活质量的提高带来了帮助，却鲜有人注意到这些产品淘汰后对环境带来的巨大杀伤力。

据介绍，一台废弃的电视机至少含有四磅的铅。铅是用来焊接电路板的主要材料，当它作原料使用时并无害处，但一旦丢到掩埋场，未处理的铅就会污染地下水，饮用后能对人体神经系统造成很大的伤害。除此之外，普遍用在铜线外皮的聚氯乙烯和电路板的溴化阻燃剂，燃烧后都会产生有毒气体。尽管苹果、戴尔和东芝宣布未来两年内全产品线禁用此类原材料，但如何寻找到它们的替代品，现在还困扰着这三家企业。

当下，人们对“IT产品普及后导致电子垃圾累积速度加快”的说法已无争议，世界环境保护组织“绿色和平国际”更是在其最新的一份调查报告中，用“远超乎想像”来形容形势紧迫。该组织环保运动人士艾哈金指出，1997年，一台电脑在发达国家的平均使用寿命为六年，现在已经大幅缩短为两年，手机更是在两年以内!

特别值得注意的是，电子垃圾的制造已经不仅仅是发达国家的问题，发展中国家也以每年1200万吨的速度在作出“贡献”。最近几年，人们更换手机、电脑、电视和打印机等产品频率增加，使得全球新增电子垃圾年年攀升――已接近5000万吨。而这些数量庞大的电子垃圾绝大多数最后的落脚之处，往往是在中国、印度和非洲，造成这些国家和地区更加沉重的环境负担。

矛盾的环保动机

计算机回收组织发起人凯尔日前指出，“过去，IT厂商在制造更快、更酷、效能更高的产品时，从来不考虑太多的环境问题。因此他们的产品常常含有毒性的化学成分，以及存在过度耗电等的环保弊端。”但2007年以后，它们似乎洗心革面，开始对环保问题热衷起来。应该怎样理解这种现象?

关于上述疑问，摩托罗拉销售主管马丁提出了个人看法。他认为：“让各IT巨头纷纷将环保概念引入产品设计的，是来自消费者自觉的力量。同时，根据摩托罗拉自己所做的一份消费者研究报告，环保因素在购买行为中占据的地位已有显著提升。”

然而，IT产业的“绿化”却是一条十分艰难的道路。产品要环保，首先要解决省电、无毒、回收三大问题。但矛盾在于省电往往会降低产品对信息处理的能力；采用无毒化合物的零件直接导致成本上升；而提高零件回收比例，则处理的人工成本可能增加，也会影响到新产品或新零件所带来的销售利润。尤其是第三个问题，美国第一大报USATODAY(《今日美国》)在2007年早些时候曾载文指出：技术进步让产品越来越便宜，厂商不得不通过产品的不断更新换代来实现新的成长，其结果不仅造成资源过度浪费，更产生了电子垃圾等问题。对它们提出环保要求，甚至是从根本上颠覆产业长期以来的发展模式将异常困难。而这也正是为什么目前已产生的废旧产品中只有11％回收，45％堆放与再利用，另外44％却被丢弃的主要原因。

“事实上，厂商选择有毒材料制造零件，只有一个原因，就是降低成本。”东芝环境事务主管赫许伯格指出，在液晶面板、电视背光源等零件中，如果不使用汞(水银)，就无法找到一个既对环境无害，又不增加消费者负担的替代方案。而夏普电子负责企业战略分析的米特切尔更是一语道破：“开发具有环保概念的新产品往往会加重成本压力，对生产厂商而言，这无疑是在冒险；另一方面，如果产品功能都一样，消费者虽然会倾向于选择更具环保的产品，但这并不代表他们愿意付出更高的价钱。”

消费者不愿为环保好处支付相应的现金，致使相关厂商陷入两难境地，一定程度上也挫伤了它们的积极性。然而，即便如此，在全球环境日渐恶化的情况下，任何企业和个人都无法改变“环保”成为社会发展主旋律的趋势。于是有分析者认为，是来自各国政府以及非政府组织的施压，才直接促成了2007年几乎所有IT巨头都开始重视环保问题的结果。

据悉，早在2005年7月，欧盟就开始颁布施行了《电子电机禁用物质防制法》和《废弃电子电机产品回收法》，明文禁止电子产品含有铅、汞、镉等六种有害物质，并对不符合以上规定的产品禁止进口。欧盟还要求会员国家逐年提高废弃电子产品零件的回收比例。除此以外，在2006年8月，“绿色和平国际”也从全球挑选出14家高科技企业，每季度都对它们进行有毒原材料使用、废品回收等环保表现的评分。借此实现对它们的监督，让所有厂商都站在同样的环保标准上竞争。

仍需多方努力

专门从事晶圆研发的美国企业SVTC的资深分析师史密斯认为，IT产业要做得更环保，难度远超其他产业，其原因在于它比其他产业有更垂直的分工，品牌厂商的产品几乎都是通过外包代工，从墨西哥、东欧到亚洲，都有相关的制造厂商。在这样的背景下，要求品牌大厂遵守环保规定，未必能够保证这些品牌的产品完全符合要求。

针对这点，戴尔的作法是要求所有供应商提交产品对环境影响的评估报告，一旦发现对环境有害，代工厂商又不愿意整改或整改无效，将减少甚至完全不下订单。但对于这一作法，史密斯认为缺少客观公正的认证，效果十分微弱。

目前，人们对废旧电子产品的处理一般是采用拆解、压碎等方式。可以重复使用的零件，就重新应用到新产品上；若无法使用的，则经过融化后成为原料再利用。这个看似简单的处理过程平均每件产品要耗费大约60美元，大型电视机甚至达到100美元，对厂商来说是一笔不小的额外负担。