消费者投诉范文

导语：如何才能写好一篇消费者投诉，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

    1、 在本市行政区域内;

    2、 有明确的被诉方;

    3、 有具体的投诉请求, 事实和理由;

    4、 投诉人应当是消费者争议的利害关系人;

    5、 未超出投诉期限;

篇2

消费者投诉有利于其忠诚企业

啤酒企业的消费者投诉类型很多，归纳起来就是赔偿精神损失和物质损失。

消费者在喝啤酒时，正当的需求没有得到满足，尤其是在酒席上，消费者发现了有质量问题的啤酒，消费者就会感到扫兴，有损“面子”，自尊心受到伤害，很难平复，就会强烈要求当事人或投诉管理人员当面认错并赔礼道歉，以恢复尊严。

消费者的怒气宣泄之后，激动情绪得到缓解，进而要维护其合法权益，要求物质索赔，以求得心理平衡。

通过以上分析可以看出，消费者对企业的投诉并无恶意，只有提供的产品和服务危害他们的利益时，才进行投诉，如果消费者投诉到媒体或消协部门，说明对产品和厂家已无信任。

鉴于此，消费者向企业投诉，表明消费者在关注着你，投诉更是产品或服务提供方进行后续表现的绝佳良机，是企业展示自身形象和品牌文化的良好载体。啤酒企业投诉处理得好，将有力提高企业形象，提高品牌知名度。有调查表明，投诉者对所投诉产品的回头率高达67%。也就是说，大多数投诉者都成了投诉产品的忠实客户。他投诉的目的只是出于对所购买产品或服务的爱护和关心，是为了求得一种补偿。

此外，消费者的投诉如果能够得到快速、真诚的解决，消费者的满意度就会大幅度提高，会自觉不自觉地充当企业的宣传员。消费者的口碑不但可以增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费者产生良好的影响，有助于企业在社会公众中建立起将消费者利益放在首位、真心真意为消费者着想的良好形象。

如何应对消费者的投诉

通过以上粗略分析可以看出，处理好消费者的投诉问题，根本而言是要解决好消费者和啤酒企业的情感联系问题，可从以下六方面进行。

1．建立和谐的气氛。

面对投诉，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，投诉的情绪会降低甚至消失。

就算是面对态度最差的投诉者，也要面带笑容，耐心而认真地倾听消费者的投诉，并且不可计较消费者不礼貌的言辞和态度。事件发生后，前来投诉的消费者如果喝了酒，脸色难看，肝火较旺，出言不逊是常有的事。在与这样的消费者打交道时，争辩如同火上浇油。明智的做法是冷静聆听投诉者投诉事由。无论消费者所言客观、真实与否，让其充分地发泄，并对其遭遇表示同情，这样有助于让消费者平静下来。

在初步了解事件经过后，真诚地向消费者致歉，平息消费者的不满情绪， 然后根据消费者提出的要求，在权衡各方利益后研究补救措施，帮助消费者把注意力转到解决问题上来。

如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢消费者的投诉。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或借口遁上洗手间，或建议先研究了解，然后再谈。

2．把你的优质服务告诉顾客。

一个品牌要有知名度并不难，企业只要花钱，知名度肯定能打造出来，难的是要消费者对你忠诚。这光靠花钱不行，优质的服务、良好的企业文化更为重要。

因此啤酒企业千万不要认为“酒香不怕巷子深”，要向顾客表达产品或服务的优越品质，必须自信地告诉顾客，提醒他们，并一步一步地把每一项负责的内容列点详述。

面对消费者的投诉，不能简单地写成：饭店××，赔偿啤酒数量××。因此建议在质量投诉中详细记录以下内容：投诉处理人××、饭店××、地点××、联系人××、电话××、事因××、经过××、处理结果××、处理时间××、公司纠正预防措施××、公司验证部门××等，并一步一步地把每一项负责的内容传递给消费者，使消费者感受到厂家的诚心和严格的管理，有利于消费者更加忠诚企业。

对啤酒瓶爆炸伤人事件，有可能是啤酒瓶本身质量不合格，也有可能是消费者开启、保管不当，还有可能是啤酒生产厂产品质量存在问题，无论是何种原因，只要是消费者投诉到了啤酒厂家，啤酒厂家都必须到现场看一看，让消费者感受到啤酒厂家的关注，同时，做好事故现场的拍照、取证等项工作，分清责任，向消费者做好解释工作。

3．建立消费者投诉制度。

面对消费者的投诉，企业应建立顾客投诉制度，规定消费者投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法。对于常被投诉或投诉的问题，也应建立标准的回答，使企业各级管理者与员工口径一致。其中，设立消费者满意服务中心或消费者信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理消费者投诉之后，再派高级主管登门道歉和感谢，更可使消费者感动。

4．建立企业与经销商之间双赢和共险策略。

啤酒是大众消费产品，啤酒企业在市场营销、公共关系等方面的人力和物力不可能把触角伸到每一个区域市场。而地区经销商则不同，其对当地的地理环境、人文思想以及执法部门都很熟悉。因此啤酒企业要想规避被投诉的风险，就要与经销商建立长期的伙伴关系，利用经销商在当地的影响来处理啤酒投诉问题。

企业不仅在经营上给予经销商较多的优惠政策，在提供这些优惠政策的时候，也要对经销商增加共险方面的附加条件，分清双方在处理市场投诉方面的责任，关键的地方要形成合同文字，对双方都具有约束力。这样经销商在赚取利润的时候知道自己对企业应付的责任，也就会在出现质量投诉的时候，能真心实意地协助企业寻求最佳解决方案。

5．依法处理过高索赔要求。

近年来，在日益增多的消费者维权活动中，出现一些不合理现象，漫天要价、索赔无度即为其中之一。消费者请求赔偿的数额过高，也确实引起一些经营者的不安，即便是啤酒企业没有问题，但消费者处于弱势群体，也会给企业声誉带来影响。对消费者来说，应当慎重行使自己的权利，做到根据法律用足用权利和保护权利。但对消费者越权和滥用权利，最终应由权威机构来决定，因为消费者的权利是否受到损害、受到何种程度的损害，应当在何种程度上给予补偿，不是啤酒企业和消费者能够决定的，最后应由权威机构来决定。也就是说，无论消费者在维权时提出多高的赔偿要求，最终法院都会依据法律和事实确定一个合理的数额。

报载，浙江苍南A先生与朋友在一酒家聚餐，在饮用某品牌啤酒的过程中，发现其中一瓶的瓶口有缺口，之后发现瓶内的啤酒已经严重变质。为此，A先生找该啤酒厂家讨说法，向厂家索赔10万元，但因双方对赔偿金额分歧太大，无法谈成。A先生随后将啤酒厂家告上法庭，要求退回购买啤酒的现金4.50元，赔偿误工费、交通费等850元，并让厂家赔礼道歉。

法院认为，根据产品质量法的相关规定，生产者承担产品质量责任是基于其所生产的产品因存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产的损害时所发生的。A先生买到瓶口破损且变质的不合格啤酒，因其发现及时而未饮用，未造成人身及其他财产的损害，所以A先生应向销售者主张权利。此外，A先生与啤酒厂家之间不存在合同关系，所以要求啤酒厂家退还其啤酒款及相应的费用损失，缺乏法律依据。另外，由于本案未对原告的人身权利造成损害，要求赔礼道歉，也于法无据。不过，法院鉴于啤酒厂家愿意赔偿A先生的合理损失，故判决厂家赔偿A先生购买啤酒款、误工费、交通费等共计364.50元。

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关键词：金融消费；投诉处理；纠纷解决机制

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2012）11-0079-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.11.19

保护金融消费者合法权益，是金融业改革发展的重要基础。只有建立渠道畅通、选择多样、快捷高效的金融消费投诉处理和纠纷解决机制，切实保护金融消费者的合法权益，才能增强社会公众对金融业的信心，维护金融业的稳定与安全，更好地促进实体经济发展。

一、我国金融消费者投诉处理现状

目前，我国金融消费者投诉的处理平台大致可分为三类，即金融机构内设投诉部门、消费者协会或金融业行业协会及金融机构的监管部门。

（一）金融机构内部投诉机制基本健全

目前国内大多数金融机构均设有客服中心，采用统一电话号码接受客户投诉，客户在向分支机构投诉无果的情况下可拨打客服中心热线，客服中心将联动处理单下达到被投诉分支机构，要求其在规定时间内做出处理并向服务中心反馈处理结果。2011年下半年后，保监会和银监会先后印发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》和《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》，要求保险公司、银行业金融机构进一步改善消费者投诉环境，规范投诉受理处理有关制度措施，使消费者维权渠道更加畅通。

（二）消费者协会和金融业行业协会投诉平台建设加快

消费者协会和金融业行业协会也是消费者投诉金融消费问题的主要平台。根据中消协的信息显示，2011年全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。近年来，由于金融消费投诉增多，且其具有的专业性较强，部分地区的消费者协会也在探索设立金融分会以专门解决消费者的金融投诉等问题。同时，消费者协会和金融业行业协会的联动也不断加强，以充分发挥两者在处理消费者金融纠纷问题上的优势，如北京市的消协与银行业协会在积极探索建立投诉受理和纠纷调处联动机制，拟为金融消费者维护合法权益提供更加高效、便捷通道。

（三）行政监管机构投诉受理处理机制初步建立

截至2012年7月，人民银行、银监会、证监会、保监会已分别增设了金融消费者保护部门，依其各自职能负责处理相关的金融消费者投诉处理工作。此前，“一行三会”的消费者保护工作一般按其各自的工作流程进行处理。如保监会2005年实施的《中国保险监督管理委员会工作办法》即对有关投诉方式等作出了较为明确的规定。人民银行的部门也负责金融消费者投诉的接待工作；在银监会内部，其创新部的公众教育处承担着金融消费者利益保护的职能；证监会下辖的中国证券投资者保护基金有限责任公司负责投资者保险有关投诉的接待和处理；保监会也有相应的部门处理金融消费者投诉事宜，保监会和各保监局仅在2011年就受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。2012年4月，保监会已经设立了国内金融业第一个全国统一维权投诉专线“12378”，为金融消费者提供了更为便利的投诉平台。

二、金融消费者投诉处理和纠纷解决中凸显的问题

（一）金融机构内部投诉处理机制仍存在一些不足

一是金融机构对消费者保护的重要性仍存在认识不足的问题，在接受客户投诉方面投入的人力、物力还远远不够。二是金融机构投诉渠道的公开透明度不够。有些金融机构的网点只公布了五位数的总部客服热线，并没有说明专门的客户投诉电话，而在一些较小的营业网点，则很难在其营业大厅内找到任何联系方式。另外，在一些金融机构的官方网站上，也没有看到网站上明确公布完整的消费者投诉处理渠道。三是多数情况下金融机构缺乏自律性，在处理投诉时往往顾忌短期利益而忽视消费者的正当、合法利益，不能真正做到公平公正地解决消费者的诉求。

（二）各级消费者协会的作用存在一定的局限性

受到角色功能、资金来源、人员构成等各方面因素的限制，各级消费者协会在处理金融消费者投诉和纠纷时存在较大局限性。一是各类金融业务和金融服务具有较强的专业性和风险性，而各级消费者协会主要针对的是一般商品和服务消费过程中的消费者保护，在处理金融消费投诉方面很难做到让消费者满意。二是相对于一般消费者保护而言，金融消费者保护不仅涉及到多方面的利益，而且还关系到防范金融风险，维护金融稳定方面的问题，这已超出了各级消费者协会的职责和能力范围[1]。金融行业协会更多的是要维护会员单位利益以及协调会员单位间的纠纷，在无外部压力的情况下，金融消费者保护很难成为其自觉行动。而且相对于监管机构而言，金融行业协会在金融消费者保护方面缺乏一定的强制力。实践中其对金融机构只有批评和建议权，没有行政处罚权，这就使其很难完全发挥监督行业行为，保护消费者利益的作用。

（三）金融消费者保护方面的监管制度和机制有待进一步完善

现有的金融法律法规的侧重点在于控制金融风险和维护金融稳定，对于金融消费者在接受金融产品和服务应享有的具体权利只有原则性规定，还缺乏详细的界定，《消费者权益保护法》等法律法规针对金融领域的产品服务针对性不强。同时，各监管部门在消费者保护方面的职责与权利有待进一步明确。金融监管机构在金融消费者保护方面的监督检查、评价和协调职能也应进一步明确。在监管部门与金融机构之间建立规范、透明的制度措施，实现快速有效的沟通方面还有许多工作需要推进。

三、发达国家有关金融消费者投诉处理和纠纷解决机制的分析及其启示

（一）英国金融消费者权益纠纷的解决机制

英国是金融消费者权益保护最具代表性的国家之一。英国的法律规定，英国金融服务管理局（简称FSA）除了履行监管职责外，还同时负有保护金融消费者的职能。目前，由各金融机构内部投诉处理制度、金融服务督查机构（Financial Ombuds-man Service，简称FOS）和金融服务赔偿计划（Financial Services Compensation Scheme，简称FSCS）一并组成了英国金融消费者保护体系的基本构架。

FSA并不直接受理消费者对金融机构的投诉，而是将投诉转给金融机构内部投诉部门或者FOS解决。金融消费者权益受到侵害或者在金融交易中产生争议纠纷时，应先进入第一阶段——金融机构内部处理程序解决；如果内部处理程序在8个星期之内仍未解决争议或者金融消费者对解决方案不满意的，则进入第二阶段——外部投诉解决机制FOS[2]。

FOS是一种“替代性的争议解决机制”，它以非正式的方式，中立地进行调解、做出裁决，从而解决消费者纠纷。FOS的董事和董事会主席由FSA任免，它每年的资金预算计划由FSA负责审批，但具体的资金运用则由FOS自行负责，以保证FOS运作的独立性。FOS处理投诉纠纷的程序：（1）FOS受理投诉后，裁判员一般根据双方提供的书面材料做出初步裁定；（2）当事人如果不满意裁定结果，可向调查员申请复核。调查员独立复查案件，如有需要可以约见当事人，其做出的裁定作为FOS的最终裁定；（3）最终裁定如被消费者接受，金融机构也应当遵照执行。但消费者如果有异议，则可以提讼。

对于消费者所受侵害，英国还具有相应的机制，作为FOS程序后的救济手段，即构建了金融机构赔偿机制（FSCS）——由FSA设立金融服务赔偿公司，在金融机构倒闭而无法支付赔偿金的情况下，由其对消费者进行完全赔付。

（二）美国金融消费者权益纠纷的解决机制

美国在金融消费者纠纷解决程序的设置方面也是遵循由内及外的处理原则。对消费者的投诉，一般都先由所涉金融机构通过其内部程序进行处理，消费者如不满意处理结果，可以向该金融机构的监管机构提出投诉，金融监管机构经过审查后如果发现该金融机构违反了相关的法规，可采取执法行动：如果情况不严重，可责成该金融机构采取补救措施，包括由金融机构就监管部门所确定的违规情况作口头或书面承诺；如果情况严重，监管机构则可采取正式执法行动，包括书面协议、勒令停止运作、禁止或免除某类活动等。如果通过投诉不能解决问题，消费者还可以利用司法途径解决纠纷，主要是进行消费者小额诉讼和集体诉讼。

（三）国外经验的启示

英国和美国在金融消费者投诉解决机制方面基本上都先通过金融机构内部途径处理，如果不能解决，才诉诸外部程序处理的模式。金融机构内部途径先行解决消费者投诉，快捷、高效地处理纠纷，平衡金融交易双方的利益，有利于降低纠纷解决成本，而且对于金融机构信誉的维护具有良好的作用。但金融机构内部解决途径也有一定的缺陷，金融机构为了维护其自身利益，解决方案可能有失公正，不能完全让消费者满意。因此，西方国家又设置了第二层投诉处理机制，由金融监管机构或者相对独立的金融消费者保护机构解决消费者投诉，为金融消费者维权提供公正的保障。

四、措施建议

为改变大量金融纠纷通过诉讼方式解决的局面，迅速、高效化解金融纠纷，我国应努力构建多元化金融纠纷解决机制。建立健全金融机构内部的金融消费纠纷解决机制，大力推动建立行政调处机制，积极推广金融仲裁纠纷解决方式，并提高金融消费者自我保护能力。有效利用不同的程序和方式在解决金融消费纠纷上具有的特定功能和价值，从而为金融消费者提供多种选择的可能性。

（一）金融机构应进一步整合投诉处理体系，建立高效、协作的纠纷解决机制

金融机构作为金融交易的合同主体，处理金融消费者投诉具有不可推卸的义务和责任，并且具有专业上的优势。因此，在金融机构内部建立健全金融消费纠纷解决机制，可以使纠纷双方通过协商的方式解决争议，化解矛盾，不仅可以提高投诉处理效率，而且可以将投诉产生的不良影响控制在较小范围之内。

金融监管部门应要求各金融机构建立金融消费者投诉处理机制，并投入足够的人力、物力，保证金融消费者的投诉都能得到及时、有效处理。笔者认为，金融机构应从以下几方面加强投诉处理机制建设。一是落实投诉处理责任制和考核制。金融机构应建立健全金融消费者投诉处理的领导负责制，对每起投诉都应认真核实，对有关责任人做出处理决定，并提出整改措施，投诉处理完毕后要由负责人向金融消费者反馈投诉处理结果。金融机构在员工考核中，应加大投诉项目的绩效考核挂钩力度，从而提供工作人员的服务质量。二是提高投诉处理的时效性。对于金融消费者的投诉，金融机构应在接到投诉或反馈信息当日解答和处理；当日不能解答和处理的，应说明具体原因，并承诺在一定期限内给予解决，并建立相应的督办制度。三是建立投诉回访制度。金融机构应建立金融消费者投诉回访制度，对每起金融消费者投诉都须建立详细的档案资料，包括金融消费者基本情况、投诉内容、处理过程、处理结果、满意度等，在处理消费者投诉完毕后，确定后续跟进负责人，电话了解或上门征询意见，并反馈投诉中提出需求的改进措施，消除金融消费者不满的负面传播效应。四是建立重大投诉及时上报制度。金融机构网点内发生的不能妥善解决的金融消费者投诉，或集中大规模投诉，或投诉事项重大有可能引发重大声誉风险，或投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发、影响金融稳定的，应在第一时间上报各自分行以及金融监管机构。如未及时上报导致事态扩大的，将视程度追究相关责任人的责任。

（二）加强“一行三会”的金融消费者保护部门的投诉处理机制建设

“一行三会”设立的金融消费者保护部门对消费者的保护，属于国家保护方式中的行政保护，具有一定的强制力。“一行三会”都应该积极受理消费者的投诉，完善纠纷解决机制，避免和减少金融消费者将有关纠纷诉诸司法途径。

“一行三会”受理金融消费者的投诉，可以先将投诉转给金融机构要求其作出处理，金融机构如果在法定期限内未解决或者金融消费者对解决方案不满意的，“一行三会”可以进行调查调解。对于金融机构侵害消费者权益的违法违规行为，“一行三会”应开展监督检查并进行查处；而对于金融机构和消费者之间的合同纠纷，可以参考英国FOS模式，在“一行三会”的消费者保护局中设立金融消费纠纷调处委员会，当一定争议金额以下的金融消费纠纷发生时，金融机构与消费者自行协商难以达成一致的情况下，由消费者或者金融机构主动提交调处委员会处理。调处委员会要穷尽调解机制后才对纠纷本身做出裁决，对于调处委员会的调处或裁决结果，如消费者接受，金融机构也必须无条件接受；若消费者持有异议，则可以向法院提讼。另外，调处委员会也可以主动接受法院、仲裁机构、地方消费者协会、行业协会等转介的案件。

（三）充分发挥社会组织在解决金融消费纠纷方面的作用

从国际上来看，在金融消费者的教育、金融消费纠纷非诉讼解决机制方面，主要都是由社会组织在发挥主要作用，监管部门提供指导和协助。

在消费者协会中设立金融专业委员会以及专门的金融消费者投诉部门。就消费者协会而言，一方面，《消费者权益保护法》受调整范围所限，很难全面保护金融消费者合法权益。另外，由于金融产品与金融服务具有较高的专业性，金融创新层出不穷且不断复杂化，而消费者协会工作人员受到专业技能、知识结构、认识能力等多方面限制，消费者协会对复杂专业的金融业务很难做出客观准确的判断，对金融消费者的保护非常薄弱。根据《中国消费者协会章程》的规定，全国各地消费者协会均设立了汽车、珠宝、家具等各种专业委员会，在各专业领域的消费者保护方面发挥了举足轻重的作用。因此，针对金融消费纠纷的实际情况，在总结以往设立各专业委员会的实践经验，中国消费者协会有必要设立金融专业委员会以及专门的金融消费者投诉部门，并在全国各地推广，并强化消费者协会的金融专业队伍，提升对金融消费者保护的专业水平和处理效率。对于投诉到消费者协会的金融消费纠纷，金融专业委员会可以与“一行三会”的金融消费者保护部门建立联动处理机制，从而协调金融消费纠纷顺利解决与维护金融稳定之间的关系。

要强化各金融行业协会在保护金融消费者合法权益方面的职责。有必要进一步规范银行、保险、证券等各金融行业协会在解决金融消费纠纷方面的职责。各金融行业自律组织应在内部建立专门受理消费者投诉会员的机构，进一步优化和完善金融侵权争议、纠纷解决处理机制，为金融消费者维权提供处理平台；利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的具有代表性的典型问题；对侵害金融消费者权益的会员机构要采取相应的制裁措施，从而赢得消费者的信任和支持[3]。

参考文献：

[1]徐慧娟.浅述英国金融巡视员制度与消费者权益保护——兼论对我国金融监管的借鉴[J].金融论坛，2005（1）.

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不是没有疑问。比如，商店销伪劣产品，在坑害了顾客之后，都成了消费者协会必须出面解决的问题，那么，商店经理干什么呢？拿国家资金进了次货，本来就是渎职；再堂而皇之地推销给顾客，更是危害公众。顾客上门论理，又不理不睬，甚或强词夺理，咄咄逼人，就更是毫无职业道德的恶行了。这一错再错，错上加错，店方自然难辞其咎，现在却由消费者协会越俎代庖，为其“排忧解难”了。顾客在费了九牛二虎之力（或状告，或登门，总之，时间、精力赔进去不少）之后，最满意的结局也就是将损失的钱补回来，表面上好像不亏不赚，事实上已是大亏了。而商店，不管是服务员还是经理，照样可以悠哉悠哉，过自己的神仙日子。商店经理作为负责人，这费那补贴，更是丝毫不少拿。

曾见一顾客，花30元钱买一双旅游鞋，三日鞋底“张嘴”，找商店，服务员不予理会，忿而去找经理。理论再三，未有结果，顾客气急之下，声称要找消费者协会，该经理慢悠悠吐出一口烟：“请便。”原来，对于某些商店来说，协会已无形中起着大事化小、小事化了的剂作用。顾客买了次品，协会出面，交涉后，商店退钱或包换，协会于是大功告成，班师回府。商店呢？次品照卖，劣品照销。反正，不愿为几十元钱费时费力的傻瓜有的是。但是，换一种角度看，情况就会大大不同。消费者如果直接向工商行政部门反映，那么，轻则罚款，情节严重的，公安机关还会对那些责任事故者绳之以法。而这些，作为一个民间团体的消费者协会，是办不到的。即使有心想办，也只能再跟上属机构取得联系。但这都是凭空增加了一个环节，与我们平常所说的政出多门、公章旅行等情况，在其实质上“异曲同工”的。

退一步说，顾客至少也应该向商店的上级主管部门反映。商店出了问题，部门长官自然不能等闲视之，对经理和有关人员的玩忽职守、缺乏职业道德严加申斥，并辅之以相应的行政处分。现在，协会代替他们完成了这一切，商店的上级领导便可以安之若素了。这便是协会引发的弊端之一：由于协会的干预，导致了相当程度的分工不严、职责不明。不能管事的跑断腿勉力去管，能管事而且也应该管事的反倒一身轻松，无事可做。其实，像这类事情，在我们的生活中并不少见：武警战士去汽车公司学雷锋做好事，扫车厢擦玻璃，忙得不亦乐乎，司乘人员嗑瓜子聊大天，至多将“活雷锋”的称誉赠予战士们便算了事。如此之“各司其职”，只要认真想想，就会发觉其不合理，但人们见得多了，以为很正常、很合理便不再去想。

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一、“投诉和解服务站”的运作模式

1　“投诉和解服务站”的背景与职能。明水县属于黑龙江省欠发达地区，目前，贯穿上下的消费者综合服务平台尚未完善。鉴于这种情况，本着扬长避短，注重效能的原则，明水县消费者协会将原有受理消费者投诉这一单一职能的“消费者投诉站”，改造为以消费和解为先的“投诉和解服务站”。其职能：一是受理消费者投诉：二是完成消费投诉和解：三是实施对经营业户的进货渠道和产品质量实施有效监督：四是法律、法规的宣传和消费引导。

2　“投诉和解服务站”建设单位的产生原则与适用范围。“投诉和解服务站”建设单位(以下简称建设单位)是在自愿参加的基础上，由县消费者协会审核确定。原则上是选择那些经营规模较大，以往消费纠纷较多，有设置专职“投诉和解服务站”必要的企业。明水县消费者协会在“投诉和解服务站”试点过程中，选定了县天泽购物中心、明水商厦等六个商家。

3　主办人员的作用。“投诉和解服务站”建设单位授权专职的“投诉和解联络员”处理“投诉和解服务站”正常业务。“投诉和解联络员”由企业负责人直管。为有效地对经营业户的进货渠道、产品质量实施监督，有的建设单位也将“投诉和解联络员”称为“投诉和解服务站”经理。

二、“投诉和解服务站”的保障机制

1　建立素质提高机制。“投诉和解服务站”是明水县消费者协会在省、市消协指导下，结合县级商家实际情况而创新的一种消费维权模式。为防止因建设单位负责人及“投诉和解联络员”素质问题导致“投诉和解服务站”偏离预定设计的运行轨迹，县消费者协会与建设单位共同研究并形成了《明水县“投诉和解服务站”素质提高机制》。这一机制把培训提高的对象、内容、时间、形式以制度的形式固定下来，并组织实施。

2　确立激励竞争机制。“投诉和解服务站”是一个消费维权的创新模式，其成败与否，很大程度上决定于“投诉和解联络员”的工作。所以对“投诉和解联络员”的任用不搞终身制，不搞“首长一言堂”，初步形成了能者上，庸者下的竞争机制。这一机制规定每年对“投诉和解联络员”考核一次，根据若干定性和定量的工作指标，进行逐一检查，做到了奖优汰劣。

3　开展检查和解评比机制。明水县消费者协会坚持不定期的对各“投诉和解服务站”的走访活动，通过走访投诉和解活动现场，听取消费者的意见和要求，及时发现问题，解决问题。在年底，还组织“投诉和解联络站”进行专项联评，对其中的优胜者授予“诚信十佳企业”，增加了搞好投诉和解工作的荣誉感和紧迫感。

三、“投诉和解服务站”需理顺的几个关系

1　县消协与“投诉和解服务站”建设单位的关系，投诉和解工作站建设单位是在县消协指导下自愿建立的，与县消费者协会不存在垂直的上下级领导与被领导的关系，仅仅存在着业务指导和被指导的关系。县消费者协会对投诉和解工作站建设单位的工作要少一些行政命令，多一些引导和协调，决不允许把民办机构演变为官办组织。

2　“投诉和解联络员”与建设单位的关系。“投诉和解联络员”对投诉和解服务站建设单位的投诉和解工作上拥有主办权利，但“投诉和解联络员”一定要做到手中的权力运用有度，不能一概包办代替。对那些牵扯索赔金额大且有连锁反应的纠纷，一定要请示企业领导来做决定。

3　“投诉和解联络员”与企业下属经营实体的关系。按职责划分，“投诉和解联络员”除承担企业内部的消费者投诉及和解工作外，更重要的是采取有效措施，实施对经营者进货渠道，产品质量的有效监督，把可能发生的消费纠纷消灭在萌芽状态，最大限度地减少消费纠纷。监督手段之一是索证索票，督办购销台帐的建立：二是对进货质量实施不定期的抽查：三是根据购货凭证与同行业进行质量的测评和比对。通过这些工作，尽量减少可能产生的消费纠纷。

4　“投诉和解服务站”与12315申诉举报站的关系。“投诉和解服务站”是建设单位为维护消费者权益的组织，“12315申诉举报站”是为消费者维权的行政机构。两者必须实现及时的沟通和协调，把两股劲拧在一起，共同搞好对消费者的维权服务。明水县消费者协会与工商局消保股适时召开“投诉和解服务站”与“12315申诉举报站”协调会，有效地解决了两者的工作同步问题。

四、“投诉和解服务站”的成效

1　消费纠纷投诉和解效率大大提高。过去，为维护广大消费者的合法权益，除县级消费者协会设专人受理消费者投诉之外，县以下的基层“消费者投诉站”均由兼职人员负责受理消费者投诉。由于基层“消费者投诉站”兼职工作人员受其他工作影响，投诉和解的履职情况多数不好，基层“消费者投诉站”往往是挂牌的多，真正发挥作用的少，受理消费者投诉大打折扣。“投诉和解服务站”建立以来，面貌大为改观。据统计，2007年8月份至2008年8月份，明水县6家“投诉和解联络工作站”建设单位共受理各种消费投诉146起，其中做和解处理的111起，占受理投诉总数的76％。消费者越级到县消费者协会投诉22起，占6家消费者投诉总和的15％。2008年9月份至2009年9月份，明水县6家“投诉和解服务站”共受理消费投诉91起，同比上年减少55％。其中和解处理的86起，占投诉总数的94％。一年间，6家建设单位的消费者越级到县消费者协会投诉的为零，

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为畅通金融消费者维权渠道，中国人民银行昆明中心支行自2014年7月2日起，在云南省15个州、市中心支行统一开通人民银行云南省“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”，作为人民银行云南辖区受理金融消费者咨询投诉的统一服务平台。

中国人民银行云南省“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”按照“属地接听、属地受理”的原则，受理、处理涉及下列金融消费争议的投诉，一是人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉，包括人民币、支付结算、征信、外汇等业务；二是涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。金融消费者原则上应先向金融机构投诉，如对金融机构处理结果不满意或金融机构对投诉不予受理的，可以在工作日拨打12363电话提出咨询和投诉。

12363电话是畅通金融消费者投诉的重要渠道，开通“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”是云南省人民银行系统积极践行党的群众路线的重要举措，有利于推动金融消费权益保护工作向纵深发展，切实保障广大金融消费者合法权益，促进全省金融业和谐稳定发展。

（法律事务处）

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作为此次《微型计算机》IT行业售后服务调查问卷中的第一个问题，“最不信赖的购买渠道”意在调查消费者对于目前IT产品购买渠道的信任程度。在5万余份答卷中，近年来惹人生厌的电视购物以63.46％高居消费者最不信赖购买渠道的第一位――这一结果并不令人感到意外。但网络购物(含个人交易平台与网上商城)竟占到22.7％，超过五分之一的消费者对于网购渠道并不信任。

电视购物消费者投诉反映的5大问题是：

1.随意夸大产品功效，极尽夸张之能事。

2.产品质量低劣，与广告宣传的相差甚远。

3.虚假办公地址，异地寄送。消费者拨打的订购电话在甲地，发货方在乙地，出现问题后所谓的“客服”电话又变成了丙地。

4.消费者不能当面验货。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，要消费者有问题找企业。

5.消费者发现问题时或永远打不通“客服”电话，或“客服”人员以种种借口要求换货、补款，再次欺骗消费者。

消费者投诉最多的产品领域

在所有参与此次《微型计算机》IT行业售后服务调查的5万余读者中，有31.53％的人有过针对IT产品的投诉经历。其中手机、笔记本电脑和硬盘分列消费者投诉最多的IT产品前三位。经过调查结果的统计分析，以及本刊记者对于受调查者的随即采访，我们发现：在所有受调查中，手机产品的人均保有量约为1.12部，而电脑仅为0.81台，因而由于基数原因，手机投诉率高居首位并不令人感到惊奇。

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随着经济的发展和消费结构的转变升级，我国个人金融服务领域迅速发展，银行服务成为与消费者日常生活密切相关的一个新的热点消费领域。自____年市、区消委会的投诉、咨询电话由_____统一接听登记以来，_____中心接到消费者与银行有关的投诉、咨询电话达到为____个。主要反映的问题有：一是信用卡服务中的广告、电话骚扰、年费等问题；二是atm取款服务中的吐币、扣款错误和假币的问题；三是手机银行、银行网站手机充值、网上银行订购等服务开通、收费有关的问题；四是账户管理费和更改密码、换卡等收费不合理的争议；五是在银行理财顾问引导下购买的保险产品产生的问题；六是银行贷款利率调整时，自动调高、降息时不告知消费者需要申请产生的不公平等。

近年来，消费领域内的矛盾和纠纷日益突显并成为影响社会和谐稳定的重要因素,如何有效、快捷的化解这些矛盾、纠纷？显然，传统的消费纠纷解决模式越来越力不从心，××市消委会、市工商局在总结近年来消费维权进企业、进社区的经验基础上，尝试探索消费争议“和解在先”工作机制，在全市发动、鼓励大中型商品流通企业设立消费者权益服务站，使之成为企业与消费者协商和解消费纠纷的平台，并以消费者权益服务站为载体，以网络信息系统为依托，将消费者投诉交由企业与消费者先行协商和解，建立了政府、经营者、消费者共同营造和谐消费环境的良性机制。

建立这一机制具有以下重要的意义：一是为化解消费者与经营者这对非对抗性矛盾主体之间的消费纠纷提供了和解的理想途径。无论是对消费者或经营者，和解都是解决消费纠纷最好的渠道。当消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时，主动与经营者联系，提出自己的要求和看法；经营者自觉履行企业社会责任，自觉与消费者达成和解。消费者合法权益将会受到保护的同时，经营者在利润和商誉上也不会受到损害，对于市场经济发展和社会秩序稳定都不会产生任何消极的影响。同时，通过建立消费者权益服务站，搭建“和解”平台，促使经营者、消费者在经营场所内把纠纷解决，既节省了时间又降低了维权成本。二是可以促使经营者主动承担社会责任，扮演好作为消费维权第一责任人的社会角色。通过消费者服务站这一载体，企业制定公开、简易、快捷的投诉处理程序，公正的解决消费争议，切实保护消费者的合法权益。同时也促使使企业从关注产品质量逐步向产品宣传、产品标识、产品价格等方面和服务类型及消费者满意度、接受度等方面转变，积极的推动、规范行业发展及商家销售行为，提升诚信形象和社会信誉。三是可以使政府行政资源投入到高端消费领域。通过消费纠纷在消费者服务站先行和解可以把传统的行政调解为主，逐步转向消费者与经营者协商在先；把传统对商家重处罚轻教育，转向对商家教育警示并举、处罚曝光并重；把传统消费纠纷由工商和消委会包揽，转向以市场主体承担责任为主，从而使政府部门达到降低行政成本要求，提升行政管理层次的目的。工商部门和消委会可以集中力量解决群众高度关注的热点问题，如房地产交易、汽车交易、金融保险、中介咨询、网络交易等大额、复杂、隐性市场经营行为等最需监管的高端市场领域，从源头上解决消费领域中的深层问题。

随着人们生活水平的提高，消费者的维权意识不断加强，关注的内容日益广泛。通过在企业建立消费者权益服务站，推行消费纠纷“先行和解“制度，实际上是把消费者维权直接放到企业这个最前线，放到消费者最容易受到伤害的地方，从源头上来预防、消除侵害消费者的权益的行为。

银行业消费者权益服务站成立以后，××市消委会为建立服务站的银行在红盾信息网上建立消费者投诉信息件接收、反馈的用户帐号和密码；服务站指定专职联络员每日登录查询、接收消费者投诉的信息件，依据情况进行协调、处理并按照合作协议约定的时间期限进行反馈。消费者通过电话、传真、网络、上门等各种方式的投诉，都由工作人员录入_____消费者申（投）诉举报系统（内网），并进行复核，收集有关的证据材料，根据该投诉所属的职责范围，转往有关服务站处理。信息件通过每天_次的数据交换，转到××市工商局红盾信息网（外网），服务站的联络员可以通过授权的用户、密码登录网上互动站，查询、接收有关的消费者投诉，并反馈已经处理的消费者投诉情况，实现消费者投诉信息的网上流转。

自去年_月__日××区建立消费者权益服务站试点的成功经验得到推广以来,××市各大商场、专业市场、农贸市场和重点企业已设立消费维权服务站____家。这些消费者权益服务站建立以后，在工商部门、消委会的监督指导下自觉履行社会责任，通过“和解”的方式方便、快捷地将消费争议解决在萌芽状态，消费者投诉大幅度下降，消费纠纷在消费者权益服务站的解决成功率亦达到__._%，消费者权益服务站被消费者称为“公平站”、“便民站”，不但促使企业改善了服务，减少消费者的维权成本，实现了政府、消费者、企业各个方面的“多赢”格局，深受社会各界的欢迎。

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    中国消费者协会最新公布的二00四年全国消协投诉统计显示，移动电话的投诉占全年总投诉量的百分之九点六，这意味着每十件投诉中就有一件是移动电话。

    中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎说，由于消费者对手机的需求不断增长，二手机、翻新机、水货机、各种劣质配件产品充斥市场。加上某些服务不到位、经营者故意拖延推诿、消费者举证困难导致的不满，引发了大量投诉。

    他称，移动电话之所以名列二00四年消费者投诉首位，其原因有四：——质量问题最多，占移动电话投诉总量的百分之八十四点四。自动关机，非正常关机、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂等。

    ——经营者不履行法定义务的现象大量存在。手机在“三包”有效期内出现故障维修，经营者往往归咎于消费者使用不当；不愿承担退换货义务；维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用须更换新机”的规定等。

    ——假冒、翻新手机充斥市场。由于假冒、翻新、“水货”手机利润空间大，经营者就利用一些消费者购买时只关注价格的心理，以低价作为推销的法宝。消费者往往在不知情的情况下购买了质量、售后服务上没有保证的手机，出现问题后才发现服务机构不予修、退、换，合法权益无法保障。

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2013年上半年投诉呈现的主要特点：

（一）行业分布

上半年投诉重点集中在网络服务（网购、网游）、家电行业和IT通讯等方面，具体数据如表1所示；

（二）投诉内容

网络服务：随着互联网的发展和消费者购物习惯的变化，网络购物、网络游戏方面的投诉量迅速增加。消费者与店铺商家、第三方平台在发货、售后、实物质量、虚拟物品兑现、退款退货等方面矛盾突出。其中，大量电子商务网站引入大量商家入驻后，消费者对货物质量的争议愈发明显。

除一些知名网购平台以外，在无第三方监管的购物网站，许多消费者不慎进入钓鱼网站进行购物，导致受损。其中，有大量消费者选择在许多服装、母婴类批发网站进行大批量物品的购买，网上支付定金后，网站上演了一出“空城计”。

网游方面，随着游戏经销商营销活动的，腾讯、网易等多款游戏的虚拟物品的定价遭到了玩家的集中投诉，昆仑在线、搜狐、盛大等大型网游均出现无故封号导致玩家财产受损的状况。随着移动终端的多元化发展，消费者热衷的手机游戏纠纷也成为新的投诉热点。

IT通讯：首先，诺基亚、摩托罗拉等老牌手机品牌投诉案例多在手机售后维修，苹果手机的售后问题也引起了“果粉”们的广泛关注，消费者主要投诉售后周期长的问题，其中，因手机被盗而售后擅自维修换机也是消费者觉得目前苹果需要正视的。其次，中兴、酷派、魅族等国产手机的投诉也在不断增长，主要表现在：频繁维修、手机质量等问题。其中，小米、华为、索尼、北斗星手机等手机在电商市场的营销也成为投诉的热点。

其中，通讯运营商在通话费用、业务包功能、流量宽带收费、售后服务质量等方面，也受到了消费者的投诉。

家电行业：投诉量呈现季节性变化。主要集中于家电安装不到位、服务态度差、不制冷、噪音、乱收费、压缩机故障、维修周期长。国美、大中电器等老牌的电器经销商在电子商务的竞争愈发明显，苏宁易购、库巴网、国美在线的家电行业的售后服务受到消费者投诉较之过去增多，除了订单、发货等传统电商的面临的投诉问题以外，与传统家电厂家售后对接的问题尤为明显，涵盖安装、维修、移机、售后费用等多方面的推诿。

汽车行业：大众、福特、丰田等合资汽车品牌的投诉主要重在召回汽车后处理以及个别汽车品牌的问题集中投诉，奇瑞、江淮、长安、长城等国产汽车品牌的汽车4S店规范服务、售后维修与保养等问题，成为车主们关注的重点。

房产家居：房屋交房延期、房产证推脱、房屋质量问题，成为消费者对新房问题的主要关注点。房屋装修的合同争议、家具、卫浴产品的送货、质量、售后等问题，也多遭到消费者的投诉。

教育中介：教育培训领域消费者反映的问题，主要为退款规则为教育培训机构单方面制定，消费者在发现学习内容与宣传不符要求退款时遭拒。房屋中介服务类投诉主要涉及只收费不服务和不兑现退款承诺。我爱我家、链家、21世纪不动产、中原地产等房屋中介与租房者的纠纷不断。在每个季度的过渡期，很多消费者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不规范，如租赁合同不盖章，收款票据常开白条，签订的合同不兑现等。

电视购物：上半年投诉分析还显示，由电视购物引发的消费纠纷维权最难。电视直销商品本身质量问题较多。如有些商品在材质上极其普通，但经过一番包装宣传，就摇身一变成为高科技产品。此外，还有些为“三无”产品或冒充名牌，为了遮人耳目，采用外文包装。如果消费者采用的是电话预约、送货上门方式，更不可能随意挑选、货比三家，极易受骗上当。

这类投诉处理的难点之一为异地购物，维权成本高，又缺乏制约违规经销商的手段。在维权中，一些电视直销的厂家根本无力承担问题商品的退换和维修。

不少厂家为了提高产品知名度，在广告投入上不惜重金，在售后服务上拼命压缩费用，导致问题出现后，维修、保修不到位。加之异地购物特点，一些问题在生产商、销售商之间来回扯皮，加大了解决问题的难度。

其他方面：食品异物、消费者日常消费品的质量、出行旅游纠纷、健身美容会所被骗、就医不合理收费、银行存款变保单、消费合同纠纷等投诉，也是消费者投诉具有代表性的问题。

（三）涉及品牌

各行业涉及的商品品牌逐渐增多，许多传统品牌的电子商务市场投诉增多。少数知名品牌“饥饿营销”的推广活动中，易出现消费者“抱团”投诉的案例，从一定程度上加速了消费者投诉问题的集中处理。

（四）消费者诉求

根据2013年上半年消费者回应企业投诉处理情况看，消费者诉求增加，申诉量加大，消费者要求限时回复、退款退货的时效性、相应的额外赔偿等增加。据上半年投诉量分析，按照中国质量万里行投诉部收到投诉量计算，除去投诉问题的二次处理，投诉处理平台的日平均处理投诉量达到147例/日。