对智慧物流的理解范文

导语：如何才能写好一篇对智慧物流的理解，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：智慧地球 智慧物流 信息化 现代化 策略

中图分类号：F253.9 文献标识码：A 文章编号：1007-9416(2012)07-0239-01

1、智慧物流的背景

“感知中国”是2009年总理在2009年提出的建设的新概念，在此之前，关于智慧建设的概念始于美国。21世纪实在是信息爆炸的世纪，科技的发展越来越快，科技的应用更加广泛，信息时代的内涵其实依然是科技。信息的爆炸是基于科学技术的发展以及应用。物联网被各国争相作为本国的建设目标，物流作为最早接触物联网的行业，在这个行业里物联网技术的应用也是最早的。现代物流的方向大致要朝着现代化、科技化发展，这是时代要求。智慧物流的研究是属于历史潮流，当然根据物流行业的发展状况，智慧物流自2008年IBM公司提出“智慧的地球”这一概念之后，就越来越受各国的重视，为此中国还将之写入“政府工作报告”。智慧物流的建设是完全符合物联网的发展趋势的，当然物流现代化建设自然是对其城市的经济都是有很大的帮助的，也是未来建设智慧城市的一个方面。

这是智慧物流的大致产生背景，但是不可忽略的一点是，虽然智慧物流已经受到我国政府和企业的重视，但对它的研究仍处于初步阶段，更谈不上体系构建，实施的框架企业和学术界都还未达成良好的共识。

2、智慧物流的概念

智慧物流的概念的提出要最追溯到2008年IBM公司提出的“智慧的地球”这一概念，IBM公司作为一家信息技术研究的公司，它对智慧物流的理解也是建立于信息技术的支撑，所以对于智慧物流的基本概念可以说从运输、仓储、包装以及装卸、加工配送等，整个物流的历程步骤都是以信息技术为基础的，智慧物流是将物流系统的各个环节都纳入信息系统的控制之下，实现系统全面感知，这样就可以及时处理以及进行必要的有效的自我调整，总的来说，智慧物流就是以信息技术为依托，通过系统物流的建设，让物流自动化、创新化、准确化，智慧物流实际上也是现代化综合性的物流系统。

3、智慧物流的基本功能

3.1 智能分析功能

智慧物流的显著特征之一是智慧性，智慧性主要体现在智能分析。信息技术的运用，使得智慧物流能运用智能的模拟模型等各种具有智能性的手段来分析物流。分析物流的各个环节，分析物流过程中出现的突发问题，还可以根据这些问题提出智能化得假设并且通过实践来进行检验，来进行解决问题的一个循环。实际上，智能分析是将理论运用到实践中的一种功能。系统自动调用数据，来解决问题，同时来发现漏洞，达到智慧化的效果。

3.2 感知功能

智慧物流是以信息技术作为依托的物流系统建设的物流系统，通过信息手段将传统物流的每个环节和细节都同时纳入智能系统中，包括物流的运输、仓储、包装、装卸、加工、配送等，物流过程是一个复杂的过程，步骤繁多，任务繁重，仅靠人力的话不可能同时对这些信息进行搜集和整理，而现代化的信息技术就能做到。依靠现代科技，能对物流系统的各个环节进行全面感知，接着再对这些信息进行系统分析，从而能及时处理而且自我调整，实现了物流规划的智慧化。

3.3 优化决策的功能

结合特定的物流要求，智能系统可以对要求和物流企业本身的实际情况进行对比、评估，从物流的成本、时间以及其他的特殊方面和标准要求，来评估风险以及对风险进行预测，这是制定合理决策的前提条件，只有做到对物流项目的详细周密分析，对其风险进行有效预测，才能提出最优的最有效的解决方案。这些决策是经过对物流环节和物流信息的周密分析的，相对于人力的局限性来说，智能系统分析后的方案更具准确性。

3.4 及时反馈功能

这是一个非常强大的功能，对于物流企业来说，信息的及时反馈是关系到物流工作完成好坏的最有效的晴雨表，反馈实现系统修正，还能完善管理，总之它是贯穿于物流工作中的几乎每一个环节，它起到的作用既是细节方面的，但同时也是全局性的。

4、智慧物流建设的策略

4.1 大力推广信息技术在物流企业和物流产业基地的应用

信息技术在建设智慧物流中占据着核心地位，它是智慧物流的内涵。例如传感技术，移动计算机技术，还有智能网络等，通过这些最新的信息技术去建立物流智能管理网络体系，建立智能配送中心等。通过各种技术培育出一批优秀的企业，然后通过示范推广，达到带动整个物流行业的智慧化建设的潮流。其中优秀的企业还可以与外资合作，这样不仅会吸引外资，更能促进物流行业的国际化发展。至于说物流产业基地，我们可以选择设备完善、基础较好的物流基地进行示范性建设，其目的也是达到示范推广，带动整个物流行业的智慧化改革。例如，江苏常州的物流建设，常州目前建立了现代化的亚邦医药物流中心，这是一个典型的智慧化物流的示范基地，两年的物流建设不仅促进了第三方、第四方物流的发展，而且还极大地减少了传统物流在资源上的浪费，有利于常州生态经济的发展。

4.2 对物流行业进行合理的发展规划，制定相关完善的法律法规

如果说进行信息化建设是智慧核心内容，那么对物流行业进行发展规划，对物流行业进行法律规范化是物流行业智慧化建设的保证。例如常州市物流现代化建设的成功范例里，常州市就是物流行业的规范性上做足了功夫，在行业的法律法规上进行了符合现代化物流的政策，这样既保证了建设的成果，又能继续保证后续的发展，有利于整个行业的健康、规范。制定相关的法律制度，营造公平有序的市场环境，还有利于消除由于地理原因造成的市场障碍，使资源达到优化配置；而开放的统一有序的市场，能更好地保护经营者的利益。

参考文献

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“中国的物流基础设施和网络已经存在，大规模重建没有必要，我们相信平台化、智慧化是解决复杂问题的终极方案。”菜鸟网络CEO童文红表示。总体来说，供应链金融、农村物流、跨境物流业都进入了这个循环之中。

智慧物流平台化广试水

无论是近日势头正盛的百度与太原铁路局正式签约共建“智慧物流云平台”的举措，还是闽运兴物流“龙易配”智慧物流平台的隆重，都凸显了智慧物流平台的应运而生。相比于传统的服务平台，深圳市凯立德科技股份有限公司创始人兼CEO冯汉平表示，“智慧地图平台”可以理解为是专注于智能车载和导航以及智能终端的服务平台，其中既有采购，也有面向大范围、大覆盖的地图模式，例如物流行业的专用地图等，甚至还可以服务于某些专业行业，用这种创新的思路与方式，立德科技开发了新的智慧物流地图平台。这个地图服务平台，首先可以对接现有企业已有平台，提供应用管理功能，同时可以提供与地图应用相关的某些服务，并且可以高效对接凯立德导航，提供运输引导、运输监控以及类似于O2O模式的服务内容等。“处于不同的阶段，物流公司的诉求总体来说还是有一定区别的。对于一些规模小、资源较差的物流公司，他们所思考的就是怎样生存；对于发展相对较好的公司，在市场竞争中寻求转型才是关键；对于一些具有创新意识且竞争力很强的公司，谋求快速发展才是正道。为了满足各种不同的物流公司的行业需求，凯立德上线了不同的导航地图，例如货车专用线路地图，提供给货车司机限高、限重等一些限制。”冯汉平解释道。

在此基础上，凯立德也开发了物流管理平台，非常高效地监控车辆，同时可以提供货运多点运输，进行各种不同的目标点规划线路，也可以提供订单管理、运输监控等多样化功能。与物流管理平台其配合的是货车导航终端，一种类似于POI专用地图，提供专用线路、专用路况信息，也可以提供订单管理、电子回单等个性化功能。例如，可以让运输货主监控到车辆所在的位置，如果偏离就可自动提供预警。除此之外，平台还可以应用车载设备提供实时视频监控，也可以针对货车专用路线进行规划，对货车不能进入的区域进行评估与警示，使货车司机免于进入危险或者产生罚单的区域。对于车辆行驶的安全性，例如遇到较急的转向，或者上下坡以及任何会导致货车驾驶不太安全的区域，都可以进行及时预警，其中基本涵盖了货车驾驶中遇到的各种问题。冯汉平补充说：“去年我们也针对3000万的货车司机了专门的手机APP产品，其中基本涵盖了上述的大部分应用，专门提供给货车司机使用，这样十分有利于整个物流平台在各个合作伙伴处落地。”

物流“慧”智有选择

近日，无人机频频“现身”快递物流配送环节，成为智慧物流的一大关注点，例如亚马逊及京东均启动了无人机送货计划，不过由于成本过高，目前的无人机配送依然没有得到广泛应用，更多处于试验阶段。为应对智慧物流的智能化改变，菜鸟网络也不甘示弱并表示，已经在企业内部成立了E.T实验室，正在进行有关末端配送机器人、仓内拣货机器人等多个项目的研发工作，并将陆续投入使用。对此，宅急送CEO陈平表示，无人机现在仍然不是快递物流企业需要考虑的主要问题，现在急需解决的并不是采用哪种运输方式，而是满足客户既要速度快，还要价格便宜，更要货物安全的实际需求，而在现实中针对这样的问题，快递物流企业还根本没有解决。如今，菜鸟网络想利用智能化、大数据和物联网等创新方式来解决速度快、价格低和货物安全这三个方面的问题才是最核心的。“我们不能仅仅说开发一个机器人或无人机，快递物流业就升级了，这不是真正的升级，真正的升级是改变现有的物流模式和网络模式。”陈平补充道。

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2015年3月6日，我很荣幸地受邀参加妇女节拜师活动。师父李淑平在过去的一年里对我悉心教导，使我受益匪浅。通过学习，不但开阔了事业，更在思想上有了新的飞跃。师父与我均从事整车物流相关工作。在师父的帮助下，我在如何理解整车物流、分析问题、解决问题上有了新的飞跃。现将这次学习的一点心得体会汇总如下。

 一、思想上的认识。首先我认识到物流运营科是汽车生产、制造当中重要的一个环节，是生产与销售切换的一个重要节点。如果可以在行业当中取得发展与突破，必须了解生产与销售两方面的相关知识，纵向、横向分析优势和劣势，总结归纳才能有独到的理解。

二、思路上的转变。相对于日新月异的新兴行业，汽车是一个相对传统的制造业。身处在这样一个行业如同手持一把双刃剑。在行业多年的发展以后，技术法规相对成熟，相当于事业的起点站在一个巨人的肩膀上。而由于自身的创新力不足却容易在这样一个行业环境下难以突破。在认识到这些以后，我虚心求教，了解到许多以前被我忽略的行业相关知识。

 三、行动上的突破。2015年是公司级系统ERP推进的关键一年。师父李淑平与我均是此次ERP整车物流的关键使用人。在系统改进中，我与师父照顾到科室每一个岗位中的各项工作中。深入思考，雕琢细节，最终顺利进行ERP系统切换。 

通过一年的学习与实践，我认识到企业的发展需要员工付出100%的热情和努力。在此我感谢师父李淑平在过去的一年当中对我的教导与帮助，并希望在日后的工作中，我可以像师父一样对企业做出100%的忠诚，付出自己的才能与智慧。

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在当前中国制造业转型升级的大背景下，制造业物流越来越受到市场关注。作为北方地区领先的物流仓储产品集成供应商，北京博途物流设备有限公司（简称“北京博途”）多年来始终专注于制造业的物料管理服务，提供仓储货架、自动化生产线及其他周边设备与技术解决方案。在该公司总经理姜巍看来，帮助制造企业提升物料管理体系中的价值，实现从仓库到生产的有效协调，是一件充满挑战性但非常有意义的工作。而这一独特的市场定位，与北京博途的发展历程密不可分。

找准方向不断成长

北京博途成立于1999年，最初主要从事货架、工位器具等物流设备的设计和生产。凭借扎实的技术能力和优质的产品，短短几年内，迅速成长为北方地区的主要货架供应商之一，客户遍及汽车制造、电子、烟草、医药等诸多行业。

在贴近客户提供服务过程中，姜巍发现，围绕改进生产工艺、提高产能，制造企业对自动化输送及工位器具等非标物流设备有很强的个性化需求，于是便尝试为客户量身定制包括货架、工位器具、自动化输送设备等在内的一系列物料存储、搬运设备及解决方案，并提出“小制造、小集成”的全新市场定位。

对于“小制造、小集成”的概念，姜巍做了这样的解释：相对于通过规模化生产标准产品的“大制造”和大型物流系统建设项目的“大集成”而言，制造企业的物流改善与升级以小项目居多。这类项目更倾向于通过定制化的物流装备满足客户个性化需求的“小制造”。以及帮助客户选择最合适供应商的“小集成”服务。

事实上，北京博途早在2003年就开始参与一些制造企业的物流升级、改造项目。其中包括2003年施耐德中低压生产线改进项目，2004-2008年联想生产线包装改进项目，2005-2011年ABB高压新厂装配线、比泽尔压缩机装配线、东土科技装配线改进项目，2012年北汽物流发动机排序项目等（建议把年份放在项目后面）。这些项目不少是基于企业减员增效需求进行的。在参与项目过程中，北京博途伴随和见证了这些企业从最初人工装配。到无动力装配，再到现在动力装配，一步步实现了生产自动化的升级发展，这让姜巍很有成就感，并发现制造业物流市场空间巨大。于是更坚定了企业发展方向。

全新的物料管理实践

对于制造企业来说，物料管理涉及物料采购、仓储管理、配送上线、库存控制等多方面内容，其管理水平直接影响到生产的连续、均衡、效率、成本等。

制造业的物料管理异常复杂，工业工程专业出身的姜巍提出了自己的思考。“制造企业要实现准时生产、精益制造，必然对物料管理提出诸多要求。以往制造企业的物料管理大多是静态的，尤其是在装配型制造业，由于生产过程中缺乏相应的物料配给、缓存管理，目前很多企业的物料管理基本处于半失控状态。”他说。

在姜巍看来，随着制造水平和管理理念的不断改进，制造业在物料存储、搬运方面将存在持续性的需求。而要把握这一市场机会，不仅需要较高的物流设备设计、制造能力，更要求对工业工程技术有深入的理解和研究。

“工业工程是制造业之父，我们所熟悉的人机工程、供应链管理、精益管理、JIT管理、6S管理、看板管理等都是其研究范畴。”姜巍说。随着相关技术和管理方式的成熟及进一步应用，特别是近年来以机器人为代表的智能装备不断涌现，制造业在物料管理方面开始出现了一些新的发展趋势。姜巍认为，今后制造企业的物料管理在设备应用方面的选择范围将更广，也更具系统性，并有望实现不同设备间的相互连通。

目前，北京博途已经开始将工业工程的核心思想逐渐融入到制造业物料管理体系的相关项目尝试。2015年。北京博途与北京奔驰的一体化物流供应链服务商――北京中都星徽物流有限公司（简称“中都星徽”）合作，为其设计和建设料箱式自动化立体仓库（MINILOAD）项目。该项目系中都星徽在其方庄仓库为实现北京奔驰生产线的线束排序入厂而启动的。由于北京奔驰主要部件采用一车一码，而MES系统（制造执行管理系统）排序仅能在装配前3～4小时通知到物流企业，中都星徽需按生产排序将线束从周转箱转放在物料车上，并在1小时内送至北京奔驰的装配工厂。由于时间紧，对线束存放、库存管理、配送效率及准确率等提出了极大挑战。

针对该项目的要求，北京博途提供的解决方案如下：首先，通过立体库增加存储空间；其次，通过自动扫码及库存管理系统及时核对供应商来料的准确性，并掌握库存情况。这样，不仅节省了仓储面积和人力，更大大提高了配送效率和准确率。值得一提的是，考虑到未来智能工厂的发展趋势，北京博途在该项目的规划设计中还预留出码垛机械手及AGV小车空箱回送线。为下一步实现智慧仓储做准备。其专业化方案与服务得到了客户的高度认可。

制造业升级带来新机遇

核心业务决定企业的发展方向。回顾公司过去十余年的发展，姜巍表示，北京博途自成立之初就寄希望于开拓众多业务领域取得快速发展，从物流设备的设计、生产到提供解决方案，不断突破创新。而在这一过程中，如何扩大产能和企业规模是姜巍一直在思考的问题。

2015年5月，中国政府《中国制造2025》战略，进一步明确了制造业转型升级的方向和任务，其中智能制造被定位为主攻方向。这也让姜巍开始转变思路一企业不一定要做大，但要跟随市场的步伐。

“受政策影响，智慧工厂是目前制造业普遍关注的一大热门话题，特别是机器人、AGV等智能设备的应用。要想把这些设备串连起来，就需要动态的物料管理系统，实现物料和设备的同步管理，通过设备把物料状况反馈给信息系统，进而反映到供应链前端，这也有助于改进生产调度和物料管理，实现柔性化生产。”姜巍说。

在实现智能制造过程中，不仅需要物料的消耗统计、在线存储等静态功能，更需要实现对物料移动全过程的监控和管理，在保证物料按计划顺利移动的同时，有效地降低物流成本。而动态存储管理恰恰是“瞄准”了这一市场需求。

姜巍表示，动态存储的概念很宽泛，涉及立体库存储和平库网络化的配给、缓存方式等，因此其服务内容也可概括为两部分：一是仓库内部的物料管理，一是生产物流中物料变性的信息化、自动化管理。按照他的设想，未来典型的动态存储案例应该是这样的：从MES系统中获取订单后，物料从原材料――半成品――成品，在每一道工序的每一次移动都是受系统控制的，库房成为生产车间的一部分，实现物料生产管理的实时信息处理及设备调控。

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近年来，随着大陆对台湾的一系列优惠政策的实施，科学发展先行先试区域，海西经济区建设迎来了新的重大机遇，闽台经贸合作站在—个新的发展起点上，闽台之间的贸易量持续增长。福建省作为两岸经贸交流合作的“先行区”，积极落实国家出台的各项惠台政策，闽台贸易发展将有一个健康与乐观的前景，也必将带动两岸物流业走入蓬勃发展的新纪元。现代物流业是融合运输业、仓储业、货代业和信息业等的新兴复合型产业，其发展水平是衡量一个国家和地区核心竞争力的重要标志之一。以港口为依托，以中心城市为重点的现代物流业“大网络、大服务、大产业”发展格局，对促进海峡西岸经济区建设具有十分重要的现实意义。经济合作，物流先行。理论与实践证明，物流合作是提升区域竞争力的重要途径。通过两岸物流合作可以显著降低经贸成本。闽台物流合作要全方位进行，分为“硬件合作”和“软件合作”两部分。从“硬件”部分来看，主要是交通基础设施、物流运作基础设施等方面的合作与对接。从“软件”部分来看，重要的是服务贸易协定的签署、双方关于物流业法律法规的协调及对物流业的服务与便利化、物流人才培养的合作等。

二、物联网的发展推动物流智能化

物联网是继计算机、互联网和移动通信网之后，世界信息技术革命的第三次浪潮，物联网技术的不断发展与应用领域广泛拓展，必将把我们带入一个信息与物流结合的崭新时代。有专家指出，物流领域是物联网相关技术最有现实意义的应用领域之一。物联网的诞生直接推动了现代物流的发展，促进物流行业走向智慧化、智能化。智能物流是基于物联网的广泛应用基础上，利用先进的信息采集、信息处理、信息流通和信息管理技术，完成包括运输、仓储、配送、包装、装卸等多项基本活动的货物从供应者向需求者移动的整个过程，为供方提供最大化利润，为需方提供最佳服务，同时消耗最少的自然资源和社会资源，最大限度地保护好生态环境的整体智能社会物流管理体系。物联网应用于物流运输，可以实现货物运输过程透明管理，提高服务质量和运输效率;应用于仓储领域，可以实现货物识别智能化，采用RFID作为信息传递的载体，可以有效避免人工输入可能出现的失误，大大提高入库、出库、验货、盘点、补货等工作的效率。在物流业中物联网主要应用于四大领域:基于RFID等技术建立的产品的智能可追溯网络系统;基于GPS卫星导航定位的智能配送的可视化管理网络，对物流车辆配送进行实时的、可视化的在线调度与管理的系统;基于声、光、机、电、移动计算等各项先进技术，建立全自动化的物流配送中心，实现局域内的物流作业的智能控制、自动化操作的网络;基于智能配货的的物流网络化公共信息平台。物联网使信息网络产业成为推动物流产业升级、迈向信息社会的“发动机”。

三、物联网背景下闽台物流人才培养的若干思考

1．加快物流学科体系改革，突出专业与技术融合，大力培养复合型高素质物流人才《福建省“十二五”现代物流业发展专项规划》提出:加大信息技术在物流领域的推广应用力度，推进物流信息标准化，鼓励物流企业广泛采用条码、智能标签、无线射频识别等自动识别和标识技术、电子数据交换技术、可视化技术、货物跟踪技术等，实现商品来源可追溯、去向可查证、流程可视化。大力推进企业物流管理信息化，推动物流企业建立信息系统，并与物流公共信息平台以及其他应用信息平台对接。在物联网技术快速发展的背景下，物流业和物联网技术融合改变了原有技术体系的标准，产业融合需要跨学科专业、理论与技能一体化的复合型人才，作为培养中、高级应用人才的主力军，高职院校要主动适应产业结构变化的需要，适时根据闽台区域经济发展的现实需求和未来趋势，及时调整物流学科体系，优化课程，以适应时代的发展。从我省各高职院校物流专业的课程设置来看，缺少学科前沿模块类课程，内容上无法紧随时代的发展，以上专业课程均没有涉及到物联网技术在物流领域的应用，或者有也只是在《物流信息技术》课程中作概括性介绍，篇幅短小，停留在了解这一层面。从调研中得知，我省物流人才存在巨大缺口，且难以满足产业结构优化调整、产业升级和人才储备的需要。物流专业作为前沿学科，这几年不断崛起，福建要抓住这个大好机会，学习和追赶台湾的教学理念、人才培养模式、教学管理体制、学科专业设置、课程体系改革、课程设置等方面，闽台高校联手修订人才培养方案和课程标准，在专业课程设置时嵌入物联网技术相关的课程，如射频识别技术(RFID)、条形码技术，物流标准、互联网等。突出物流业与物联网技术融合的特点，为海西建设输送掌握新一代信息技术的高素质物流人才。

2．共享优质教育资源，合编企业实训教材，加强师资队伍建设目前大陆与物联网相关的教材尚缺，大多教材是近一年内出版的，还有待教学实践的检验。台湾的学校知识教材开发比较成熟，可先引进台湾的优质教材如《RFID规划与应用》、《智慧型运输系统》等。但由于物联网是一门新兴信息技术，其在物流业的应用由于成本高、技术不完善、标准不统一等多方面的原因仍处于探索阶段，也无典型成熟企业经验可作借鉴，与物联网技术相关的物流企业实训教材善缺，闽台两地的专业教师可以联手编写，进行广泛深入的社会调查，充分了解闽台区域物流业的发展动向，进行严格的论证，对比分析物联网技术在闽台物流业应用中存在的差异、把RFID数据收集与传输设备、移动跟踪设备的使用等编入实训教材，不仅使学生了解关于物联网的新理论，还要掌握新技术、新方法、新工艺、新设备在物流领域的应用，让学生能够充分汲取到物联网的最新技术营养，为他们毕业后能够顺利地在大型先进的物流企业找到合适的就业岗位及以后的终身学习奠定良好的基础。专业教师的水平决定着专业教育的质量。培养高素质物流专业人才，教师是关键。目前从事高职教学的骨干教师大多为70年代、80年代人，而物联网概念于1999年才提出，国内物联网标准体系的建立、物联网课程的开设、RFID的应用培训却是近几年才展开，掌握物联网技术的教师较为缺乏。而台湾高职教育拥有丰富资源:台湾高校对物联网课程的开设较早，如台湾树德科技大学96年就已经开设了与RFID基础应用技术、RFID科技及应用等相关专业课程。可以聘请台湾知名教授通过定期授课、现场教学、座谈交流、专题报告、实践操作、主题讨论、参观考察等形式，开展师资培训，有效提升师资队伍的整体素质。

3．重视基于物联网的物流中心实训室建设物流实训室可以给物流专业学生提供一个真实的、先进的实验环境，学生不仅从课堂教学中掌握书本理论知识，而且可以在这样一个真实的实验环境中了解物流业务流程，并熟练操作现代物流的核心活动:订单、仓储配送、运输、库存控制、客户服务的每个环节，从而深化学生对现代物流理论的理解，提高学生的操作能力。

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首先，4C物流营销主要以控制成本为目标，基于客户意愿来规划物流成本。第三方物流企业所获的利润其中一部分来自于客户效益，客户效益的提升对企业效益有一定影响。客户效益的提升主要取决于物流企业的服务质量。由此可见，客户效益与物流企业的效益是相辅相成的关系。其次，物流供应商、配销商、股东等企业外部相关公众之间的关系可通过4C物流营销模式进行协调，以促进供应链优化升级，形成一体化物流网络，促进供应链服务质量的提升，为物流企业品牌价值的提升奠定良好基础。

2第三方物流企业品牌建设策略

品牌建设的总体设想是：在总体战略目标的指引下，打造第三方物流企业的品牌，增加企业的无形资产，使企业品牌在目标受众的潜意识中扎根，从而极大地促进企业在目标市场的销售和客户的维护。

2.1明确物流企业品牌理念物流业是融合运输、仓储、货代、信息等产业的复合型服务业，是市场经济发展的必要条件，具有基础性、战略性作用。而第三方物流业作为促进经济发展的“加速器”，具有很强的产业关联度和带动效应。无论是实体经济还是虚拟经济，都离不开物流业的有力支撑。各地各有关部门要统一思想、清醒认识，树立正确的物流品牌理念，准确把握现代物流发展趋势，深刻审视发展现状，加快培育提升发展物流产业，为经济社会发展提供强有力的支撑。同时，政府应该加强政策服务，支撑第三方物流企业的后续发展。应该随着形势的发展，在现有优惠政策的基础上进一步完善，为长期稳定发展的企业提供更有效的支持。同时，定期组织经发、财政、税务等部门对重点物流企业联合会诊，针对如何提高贸易量、税收等方面研究对策，引导企业把货物交易环节留在本地。除此之外，应该在此基础上进一步明确品牌理念，统一物流服务体系，严格监管物流运作的各项流程，基于客户需求构建一套相对完善的物流服务体系，并且在服务水平上不断进行新的尝试，以提升服务水平。

2.2提升物流服务质量著名质量管理专家费根堡姆说：只有那些能创造高质量产品的公司，才能获得竞争中的领导地位。可见产品的质量是一个公司的灵魂和基石。品牌的建立需要良好的质量作为支撑。第三方物流企业作为服务型企业，服务质量是衡量企业市场前景的一个重要指标。为进一步加快转型升级步伐，提升物流企业质量品牌核心竞争力，第三方物流企业应该不断优化物流节点空间布局，做好与产业布局、交通布局、城市规划的配套衔接。同时，要强化用地保障，深入挖潜企业自用仓储资源，通过置换手段释放土地空间。要加快推进物流智能化建设，借力信息化手段，加速物流现代化。要建立物流联运机制，实现港口、机场、铁路和公路等运输方式无缝衔接，为物流企业提供更多可供选择的联运方案，降低成本、提高效率，稳步推进品牌塑造。优质的物流服务能吸引物流客户群，因为越来越多的消费者开始注重在选择产品时依赖于自身的主观感受了。持续稳定的好口碑有助于提升消费者和物流企业品牌的稳定性、强度，建立客户忠诚度，使消费者与品牌关系固化，构建品牌忠诚。

2.3维护物流企业品牌形象，创新发展品牌战略第三方物流企业应着力创造物流客户体验机会，使之在品牌体验中确认品牌认同感。所谓品牌体验是指物流客户对品牌的接触、选择、购买、使用和评价的每个环节伴随发生的一切感受和经验，包括与此相关的情感和情绪，以及在此基础上所形成的对于品牌的态度与观点。物流客户通过视觉、听觉、触觉、味觉等多种感觉器官来感知品牌和接受企业品牌信息、理解物流企业品牌价值。第三方物流企业在客户所能产生体验的任何接触点上都要关注，否则会丧失一些品牌体验和维护品牌形象的难得机会，如脏乱的收发货网点、污言秽语的服务人员、粗野的装卸动作等，都会让物流客户产生负面、对抗的体验，产生不满和客户流失。第三方物流企业要维护品牌形象，必须建立一支规范和诚信的营销队伍，完善发展体系，提升发展层次。在内部建设方面，做好产业发展和空间布局规划，理顺集聚区管理机构，完善公共服务平台建设；在专业化程度建设方面，进一步增加第三方物流企业的数量与规模；在信息化建设方面，完善现有物流网站，结合数字港口和智慧港口建设，构建公共物流信息平台。

3第三方物流企业品牌建设的关键问题

3.1促使企业品牌所拥有的顾客群能不断体会品牌价值物流客户往往较为注重物流服务的准时、货损货差等量化指标，这就要求第三方物流企业能够及时、有效地向他们传递相关信息，明确给客户带来的核心利益和满足的需求。同时，本企业要设法使自身提供的物流服务品质优于其他同类产品，并且能让物流消费者心中产生独特的品牌联想。通过定期市场调研，发掘物流客户需求的变化，成为追随消费者变化的品牌，但要注意处理好维护价值创新与基本内涵之间的平衡。

3.2通过强化网络服务增加物流客户忠诚度当前，不少第三方物流企业都借助于网络提升客户认同感，但一个网络品牌如果在使用和交流中过于复杂，就会在一定程度上降低客户使用率，因此，有必要建立一套方便客户交流的简洁可靠的网络操作系统，使品牌和消费者具有更多交流的可能性，这些都使得顾客对物流企业品牌有进一步的认同和理解。

3.3建立企业品牌危机预警机制，有效处理品牌危机商场如战场，品牌危机几乎是任何品牌发展中都无法避免的事实。在物流行业，卷款、卷货跑路者有，恶意野蛮装货造成货损严重者有，诸如此类伤害客户利益和企业品牌形象的问题出现，直接影响了品牌信誉，进而导致消费者对品牌的怀疑和否定。既然危机不可避免，最重要的是对危机作出快速响应，尽快建立并恢复消费者对品牌的信任。迟钝和犹豫不决，只能招致危机事件对品牌产生毁灭性的打击。而积极主动、迅速有效的应对，能有效维护物流客户对品牌的忠诚，保持企业形象，甚至推出新品牌，使企业品牌走出危机阴影，提振物流企业品牌市场美誉度、信誉度。

4结语

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市场化物流企业如何突破发展困局？隶属华瑞集团、以化纤业物流见长的华瑞物流股份有限公司总裁李专认为，如果能够深刻理解制造业发展的需要，打造资源、网络获取与整合的优势，提升专业化和集中度，提供合适的服务，企业有望获得进入物流新蓝海的密钥。

四维革新

2011年3月，紧邻乍浦独山粮食码头、占地185亩的华瑞平湖仓储有限公司的仓储项目拉开了土建序幕。也在这个时候，温岭松门振兴船厂，5500吨集散两用船“华瑞55”号缓缓地驶向东海。尽管航运业低迷，物流业竞争激烈，但华瑞物流仍逆市投资，2011年在萧山、乍浦共开工建设10万平方米仓库，打造4艘CCS级双壳集散两用船。截至目前，公司累计拥有20万平方米仓库，8艘货轮，总运力达15万吨，年配送额超百亿元，年营业额十几亿元。 “我们不仅仅是船运公司，而是涉足仓储、码头和贸易执行，我们是专业化的总包物流企业。”公司总裁李专表示。总包物流的概念由华瑞集团最早提出，这与其服务所处的化纤产业密切相关。江浙地区是国内乃至全球纺织化纤企业集聚发展的地区，由于产业成熟度较高，形成的多层次物流需求，给物流企业提供了不断创新与成长的市场空间。

李专介绍说，化纤企业需要大宗原料，如PTA、聚酯切片等，企业的物流量相对比较固定，而且连续性强。但是，单独一家企业的货物运输是单向的，哪怕数量再大，如果不与别的企业的物流需求有机整合，像出租车一样走哪算哪，就很容易出现车船空放、效率低下的情况，从而影响成本的控制。

“我们的做法是通过把一个企业全年的物流都包下来，而且把不同地区、不同行业的多家企业的货源和运输资源有机整合，做成一个整体运输方案，保证来回都有货带，做到门对门的送达服务，这样就有一个比较好的成本优势。” 李专认为，这就是现代物流业的核心所在，计划性增强，同时也是盈利点。

他进而解释说，传统物流业侧重于货物的现场操作，比如要建立自己的车队、船队，完成货物的运输、储存，而现代物流更需要资源的整合能力、协调能力和系统化的方案设计能力，要把A、B、C不同企业的需求特性、优势互补、资源共享设计得很好。把资源集成、分析后，进行最佳配置，就能最大限度地降低运输成本。比如，准班轮化的船队在南方装上PTA运往华东，然后立即按预排的计划装上钢材南下。所有船舶都装了自动通导设备，可以远程监控、管理，大大提高了效率。

“从这种意义上讲，传统物流注重货物在三维空间的运达，可以称为‘三维物流’，而现代物流是通过智慧来实现资源利用效率的最大化，因此总包物流也可以看作‘四维物流’。”他说。

产业内部的复杂程度决定了物流蛋糕的大小。化纤业也不例外。在长江证券分析师吴云英看来，更长的产业链、全球化程度越高、更广泛的渠道、非固定的渠道体系、更丰富的产品线及更短或更具特点的生命周期，都是令行业物流需求更加复杂的条件。

为了进一步做深企业的“护城河”，华瑞物流还利用自身的仓储布点优势，将仓储业务向“通存通提”发展。比如货送到甲地仓库后，企业客户可以在离目的地更近的乙地仓库提货，并由华瑞负责配送，从而极大方便和节约了物流成本。此外，华瑞物流还大力推进供应链服务。公司和银行联手打造了融资授信额度为30亿元的“贸易执行”业务平台，通过这个平台，客户可以享受到货物一旦交付华瑞物流后即可收到全部货款，华瑞物流根据客户指令进行物流配送、货款交割，然后双方按月结算。

网上丝绸路

对华瑞集团来说，电子商务平台的建设也和物流紧密协同，成为驱动成长的动力。如今，华瑞集团下属的华瑞信息资讯股份有限公司拥有包括“中国化纤第一网”――中国化纤信息网在内的“四网两刊”。

中国化纤信息网在内容上涵盖了从石化原料到服装面料的七大类化纤、天然纤维及纱线等市场信息，拥有客户17000余家，成为全国同行获取信息的主要渠道。华瑞信息公司总经理赖天明告诉记者，创立网站的初衷源于化纤业原材料价格的剧烈波动性。“一天之内甚至能够波动50%。对信息掌控能力不强的中小化纤企业来说，每一次波动都关乎生死大计。”随着会员的不断增加，行业信息的集聚程度越来越高，网站在行业内的影响力也不断扩大，逐步成长影响行业内产品定价的“第三参考系”。

篇8

关键词：制造业；服务化转型；海尔集团

一、 引言

随着经济市场与科技高速发展，资源和环境变化，传统制造业低成本、高污染大批量制造产品的经营模式越来越不能适应市场需求；消费者不再停留于对产品功用的基础性要求，转而追逐更高层次的服务体验；于是，越来越多的制造企业通过服务化转型，以各种形式为消费者提供服务，而非单一的产品，以谋求自己企业更长的生存与更好的发展。服务化转型已经成为传统制造企业实现更好更快发展的有效途径（冯晓，2016）。自2009年来，青岛海尔集团以服务化转型为目标，开拓多种服务型业务，在不同领域实施不同战略，至今已卓有成效。本文以海尔为例，结合实际案例，分析制造企业在服务化转型过程中选择的战略路径，以期对处于相似境况的企业转型提供参考。

二、 制造业服务化转型理论文献

由于市场与客户需求的双重压力，向服务化转型成为制造型企业重新获得竞争力的有效措施。制造业服务化转型一方面是企业从提供基于产品导向的服务向基于过程导向的服务转变，另一方面是核心企业与客户之间由交易型向关系型转变（Carlborg & Kindstrm，2014）。

1. 转型过程。已有的研究根据服务的深入程度和多样化程度对服务化过程进行了分类，比如将制造业服务化转型分为企业为客户提品，产品加部分附加服务，产品和集成服务三个阶段（Vandermerwe & Rada，1988）。一些学者按照拓宽服务提升产品价值将服务化的过程分为嵌入服务、拓展服务、客户相关服务和一体化综合解决方案服务四个阶段（Wise & Baumgartner，1999）。进一步的，一些研究把服务化分解为解决问题导向型服务，集成导向服务，咨询导向服务、融资导向服务和一体化综合导向型服务几个阶段，这些分类方法在一定程度上揭示了企业服务化战略的转型和发展过程（张青山、逯晓宇、徐伟，2014）。

2. 转型要素。从外部环境来看，随着科技发展及制造行业规模的扩大化和方向的专一化，制造业与服务业之间的界限越来越模糊；此外信息咨询行业的兴起和物流业的迅速发展为制造业与服务业间的交叉提供便捷。以上皆为制造企业的服务化转型创造了有利的外在条件。另外从内部换进来看，一些研究从服务化战略转型的内部要素展开研究。服务化战略实施需要组织结构、业务流程和企业文化等相关要素的变革支撑，形成更为复杂的“产品+服务”的产出（姜黎辉，2016）。一些研究学者运用多案例方法探索了服务化战略与组织结构变革的关系（Gebauer & Fleisch，2007）。在信息搜寻方面，制造企业需要获得新技术、新产品、新服务和多变的客户需求信息，需要培育资源整合能力和网络的关系管理能力，重塑业务流程和激励机制（方润生、郭朋飞、李婷，2014）。

三、 海尔战略发展与转型现状

1. 发展概述。目前青岛海尔集团（以下简称海尔）下设240多家法人单位，设计、制造、经销中心遍及世界30多个国家，涉及众多产业链上几乎所有的节点，拥有员工超过5万人，全世界超过100个国家和地区的人都是海尔的用户，而让海尔家喻户晓的白色家电业务仅是海尔商业帝国众多业务的冰山一角。

跟随时代变迁，海尔一共实施过五个战略：名牌、多元化、国际化、全球化以及网络化。网络化战略从2012年开始实施，预计施行至2019年。对于它。海尔自己的理解是：“从传统制造家电产品的企业转型为面向全社会孵化创客的平台……打造共创共赢新平台，实现各方的共赢增值”。

2. 转型现状。2007年，海尔首次提出向服务化转型。为此，海尔需要完成三个转变：顾客和用户思维方式的转变，员工与用户关系的转变，互联工厂与用户关系的转变。首先，改变消费者对海尔产品制造提供商的定位，让其意识到接下来海尔将会提供他们所需要的服务，并且过程中需要他们的参与和支持；其次，为适应企业全新的战略模式，海尔员工要改变在企业中按章做事的思维模式，发挥创新灵动意识，根据客户需求及时变更工作内容和目标；最后，互联工厂将是把客户需求及员工业务变为服务产出的最终平台。

针对这三个目标，海尔提出了三个方向的具体行动：一，企业平台化。让企业从产品的制造者变成满足消费者需求的K端，同时整合企业内外资源，让客户体验一站式服务，并实现与用户交互。二，员工创客化。海尔将每一位有创新与执行能力的员工及社会人员视为创客，为他们提供建立小型创业公司的场所、资金、服务，乃至全方面的解决方案。到2015年底，海尔平台吸引了30亿创投基金，1 000多家风投机构，孵化了1 160个项目，其中100多家创业公司年营业额过亿。三，用户个性化。利用互联网打破时空局限，让海尔平台上的创客们与用户无障碍沟通，有效提取并分析数据，在明确客户需求后投入生产或服务，并且在后期准备过程中客户全方位监督以取得及时的反馈。截止到目前，海尔服务化转型已经成功渡过初始，进入发展阶段。

四、 海尔服务化转型途径

为实现转型，企业需要根据自己的现状与最终转型目标选择适合的转型战略。依据内外因素，海尔对集团内不同的业务进行了差异化的战略部署。

1. 互联网平台化。互联网的普及与发展是促成传统制造业服务化转型的推力，也是帮助企业完成转型的助力。因此，在制造业服务化转型过程中，向互联网行业进军是众多转型选择中的优选。平台化，企业不再是封闭的个体，而是一个所有资源自由有序移动的场所。在企业内部，各部门之间不再划分明显界限，而是根据不同项目流动组合，各司其职；同时，外部服务提供商在平台上搜索适合自己的项目，主动竞标；用户在更多的服务提供商中挑出更符合自己需求的。平台资源时刻保持流通，优胜劣汰。

（1）海尔U+智慧生活平台。无论海尔业务如何扩展，白色家电作为老本行，一直是海尔盈利的重头，因此，针对现在家电行业智能化发展趋势，2014年3月，海尔U+智慧生活平台正式上线。其实质是一套操作系统，包括了一整套智能居家方案。通过装配，海尔将不仅限于海尔品牌的家居作为网器连接，让用户实现对自己家里设施的远程控制，所有操作只需通过手机上“优家APP”实现。但其更加强大的功能在于平台上为用户提供的七大生态服务：洗护、用水、空气、美食、健康、安全和娱乐。通过网器链接，海尔终端可以对数据进行实时监控和分析，给用户提供相应的问题解决办法。例如，用水生态中，海尔通过网器监控水质的硬度等指标，针对客户所在地区水的特点设计解决方案；美食生态中，海尔平台孵化出来的W器馨厨冰箱，不仅具备普通冰箱的功能，还可以与用户进行智能交互，为用户提供购买、菜谱、烹饪指导等服务，并让用户在烹饪的同时实现娱乐和社交软件分享的功能。

海尔U+智慧生活平台并不孤立存在。一方面，它连接着海尔为适应“后电商时代”而搭建的海尔网上商城，海尔日日顺等网络购物平台，与爱奇艺、京东等成为战略合作伙伴，支撑其众多服务功能；另一方面，它还是进入海尔另服务平台――COSOMO互联工厂云平台的端口。

（2）COSMO互联工厂云平台。COSMO平台，是一个以互联工厂为中心，前端用户交互定制平台“众创汇”征集用户意图，后端供应商平台“海达源”为生产设计提供原材料的智能家电定制网络。2005年，海尔意向由传统制造向大规模定制生产转型，2012年实践的互联工厂正是付诸这一想法的第一步。

互联工厂与海尔旗下的另两大平台模块众创汇和海达源合作，众创汇里的用户提供定制方案，海达源上的供应商直接与用户沟通，让用户选择，在确定生产方案后用户继续监督生产，运输等流程，最后通过U+智慧生活平台不断获得反馈改进方案。如此，用户成为了生产合作者，最终产品会更加符合他们的需求。在整个过程中，海尔不再扮演产品的制造者，而是创造为客户提供解决方案的平台提供者。至今，平台上交互产生了4 000多个方案，第一台定制空调已经在杭州下线。

2. 战略联盟。为实现向服务行业进军，企业可选择与服务行业企业达成战略合作关系，但由于两者间可能存在竞争，此类合作关系较难达成；企业还可以选择与上、下游利益相关者达成战略合作，利用他们已经有的经验与资源，发展他们成为自己的客户，打开进入服务业的准入壁垒。

（1）日日顺物流。2006年，海尔成立了结合销售、物流、售后等业务于一体的品牌“日日顺”，后并在香港上市。日日顺通过自己搭建的海尔商城和日日顺商城平台，为海尔及其他品牌提供服务，主要目标市场为三、四线城市的大件物流运输，以“按约送达、送装同步、超时免单”的差异化战略作为服务亮点。发展至今，日日顺已在全国建立了83个物流中心、6 000个服务中心，并能在近1 000个城市达到48小时，甚至24小时内送达（张丽、董兴华，2014）。

日日顺物流平台遵循海尔转型方向之一的“员工创客化”，平台上九万辆服务车并不是海尔的资产，这些车及他们的所有者都是日日顺的小微创业者，负责向平台的用户提供服务，而海尔则负责提供让他们获得业务的机会平台。这种模式将用户体验与服务人员的收益挂钩，不但大幅提高了服务质量，降低海尔转型成本，也使得整套物流体系深入到全国各个地方，入村入户。

除了创新的员工管理模式，日日顺丰富的战略合作资源也是其迅速占领市场的原因之一。2013年12月6日，阿里巴巴集团与海尔签署战略合作协议，并战略入股22.8亿港元。由此，日日顺物流订单中海尔自有品牌电器的运送比例从70%下降到50%（蓝齐，2013）。同时，日日顺还与京东、小米、顾家等多领域品牌有战略合作关系，为他们提供物流运输、资金回收等服务。其中，由海尔孵化的小微企业牛电科技，在日日顺物流的帮助下，他们的小牛电动车做到了一仓发全国、送装同步及货票同步，极速提高客户满意度，树立了好口碑。

（2）海尔金融。由于信用级别较低，没有足够的抵押资产，位于供应链中心企业上下游的小企业常会面临资金链紧张的困境，供应链金融的产生与发展则可以很好的帮助他们脱离困境，并间接促进他们与中心企业之间的交易顺畅。海尔作为一个多条供应链上的中心企业在决定向服务化转型后，也涉足了金融领域。

2014年3月，海尔云贷作为海尔集团的全资子公司正式成立。业务包括供应链金融等多方面，并为其他企业定制成套的金融解决方案。2016年1月20日，海尔云贷联合日日顺物流、海尔U+Home，与魅族达成了战略合作。海尔云贷针对手机行业的特点，为魅族制定了一套完整的服务方案“M+金融”：海尔云贷为位于产业链上的手机制造、供应、运营商和用户提供金融服务。这样不仅提高了上游供应商的货款周转速度，也释放了下游经销商成本上升的压力，大大提高了魅族手机产业链的效率。此外针对互联网时代的特性，海尔还搭建了“海融易互联网金融平台”，对企业及个人提供金融业务。在这个平台上，海尔的供货商可以通过转让自己的应收账款，提前收到海尔尚未支付的货款，提高资金利用率。

综上，海尔通过积极与产业上下游的相关企业建立战略合作关系，在服务化转型过程中迅速获得了稳定的客户源和业务，加上海尔集团固有的制造业务支持，在物流及金融行业都取得了立足之地。

五、 服务化转型的有效实施

基于案例分析，实施服务化转型战略，企业应根据外部市场环境，培育相关的组织能力：

1. 综合需求管理能力。所有的企业行为都应该是对市场需求的反应，只有跟随市场及时调整与变化，企业才能做出符合时宜的战略决策，从而提供市场所需要的产品与服务。

目前消费需求正从产品向服务转移，海尔此时提出顾客至上的服务理念，向服务化转型时符合市场环境。具体到业务，在工业4.0，中国制造2025规划背景下，海尔以智能家电为依托，用互联网搭建平台与用户实时交互，了解他们的真实需要，让他们参与到产品设计过程中，为他们提供所需要的服务；洞察物流行业市场的供需不平衡，开创全新经营模式抢占小型市场的大件配送网络；从以自己企业为中心的供应链出发，试水供应链金融，从而延伸到其他金融服务。由此可见，海尔的服务化是准确分析市场需求之后的决定。它所选择的转型方向既符合消费者的要求，又在自己擅长的领域内，降低了失利风险，为成功打下了坚实的根基。

2. 差异化的生产运作管理能力。由于服务业并不像制造行业一样生产具体有形的商品，对企业、员工与服务更多的评价标准来源于用户体验，因此如何准确获得反馈从而对员工绩效进行考核，对服务做出改进是转型的企业需要注意的。这不仅要求企业建立全面的数字化监控系统，还需要多渠道与不同类别用户无障碍交互。

2005年，张瑞敏提出“人纬辍钡墓芾硖逯疲员工、目标与酬劳。每一个目标由指定的人员负责到底，该位客户的需求、反馈和最终满意度全部由固定的人负责，而最终结果与员工的报酬直接挂钩。为了及时获取员工绩效，2008年，海尔又实行“自主经营体机制”，对应员工编号，系统实时反映其消耗的企业资源与产出的成果，计算收支。任何收支不均的人员都会被做出相应处理。除了对人员业务能力的管理，对产品的管理海尔也提出了“零库存”的管理办法。由于对产品即需即供，用户下单后海尔才会投入生产，所以生产的都是被用户和经销商所需要的产品，这就变相逼迫销售自己去挖掘用户需要和订单，帮助海尔向服务化转型。

3. 良好的品牌生态管理能力。凭借在制造业市场上已经建立的品牌效应与商誉，企业从购买自有产品的客户入手，为他们提供服务，从而打开服务业的市场缺口，这是转型开始获得用户的一种方式，但同时也是一把双刃剑。一旦由于没有经验或者监督不力，让客户获得不满意的体验，将同时损坏企业在制造业和服务业的双重声誉。此外既然企业选择制造、服务双管齐下，就应该让两者互相支持，共同促进企业利益的增长。也就是说，企业应该有效地整合两者资源，让手下的制造业成为发展服务业的后盾，也让服务业为制造产品增加价值。

海尔搭建的众多平台涉及家用电器、金融服务、物流、创业孵化器等多生态领域，看似不相关，实际上都是以其最具竞争力的家电制造为基础，一边为创业者提供资源研发更多的产品，一边搭建电商平台用于销售产品并负责商品的运输安装服务，同时为供应链上的供货商与销售商提供融资服务以提高流通速度，整个过程保持与用户无间断交互，为他们提供各种服务。客户由于对海尔家电品牌的信任，自然愿意在购买产品的同时获得服务，于是整个以购买产品为最初目的，逐渐转移向服务需求的海尔产业链就运作起来，而用户对于海尔这一品牌的信心不断增强，随着业务重心的转移，海尔一步步向服务化企业转型。海尔的转型并非完全脱离制造业的转型，而是围绕其擅长的制造，将产业链向服务延伸，为上游的供应商、下游的销售商及消费者提供他们所需要的服务。

参考文献：

[1] 方润生，郭朋飞，李婷.基于陕鼓集团案例的制造企业服务化转型演进过程与特征分析[J].管理学报，2014，（6）：889-897.

[2] 姜黎辉.制造企业服务化转型的海星模式研究[J].技术经济与管理研究，2016，（3）：54-58.

篇9

快递行业同城市管理者、物业公司、收件人之间的关系亟待理顺，说好的“送货上门”该如何实现？

快递和物业，相煎何太急？

徐刚（快递公司员工）

“送货上门”是快递的行业标准，也是消费者心目中的“理所当然”。

前几天有新闻说，快递员上门送货时，正巧户主家中无人，结果他大发脾气，当场就用脚踢了户主的家门。事后，户主从电子猫眼监控发现此事，便投诉快递公司，最后这名快递员被辞退。

态度粗暴、暴力派件之于服务业从业人员来说，自然是无可辩驳的“硬伤”，但对比快递业发达的国家，不谈工资待遇和劳动强度，是不是还有制度的合理性等问题亟待优化？

快递进社区难、上门难，除了“快件太大”“路难走”“懒惰”等对于快递员服务意识和服务水平的指责，还有没有其他原因？

比如，是否可以平衡投递、接收双方的利益，引入“指定送达时间”等指标，减少因收件人外出而反复投递的几率，让快递员工作得更有效率？或者可否考虑对快递投递两次未能投交的货物，收取额外的上门费？

再者，小区的管理者是物业公司，这种社会管理形态未来只会更加强化。那么在对待快递的问题上，物业管理思维能否改变过往为“方便管理”而“围堵”思路，更加智能化？同属服务业的物业和快递业能否淡化对立情绪，共同为走通这“最后一公里”做点事情？

当现在被指在小区里“横冲直撞”的电动三轮车退出历史舞台，其他新能源车或是新选择。尽管成本会大幅增加，但我相信快递行业会逐渐理解和适应。届时，作为移动据点的配送卡车的路边停靠、占道等问题在很大程度上会考验物业和快递业沟通和合作的能力和智慧。

而当卡车停下，使用推车到附近送货或将成为常态，消费者是否也可以试着改变送货上门是“天经地义”的习惯，如果能为朋友圈晒“步数”作点贡献，你又何妨多走几步？

让社区商业成为物流链上的一环

毕亚楠（S商日本株式会社华裔职员）

随着网络购物的兴起，日本的快递业务规模也在不断扩大。由于日本规定快递原则上必须由收件人本人签收，所以也时常发生因收件人外出而反复投递的情况。相信在国内，很多人对这样的情景并不陌生：快递员蹲在地上，守着一堆摊得乱七八糟的快件，冲手机嚷“已经送了N次，又不在！给你退回去了”！

为解决这个问题，日本的快递业规定寄件人可以指定送达时间段，这样可以减少投递时收件人不在的几率。如果投递时收件人不在，快递员会在收件人的门口或信箱里留下有货物编号及再派件指南的通知书，收件人可致电语音电话指定再派件时间。因此，日本的快递基本不会派件超过两次。

此外，为了方便收件人，“宅急便”（日本市场份额最大快递公司）推出了便利店快递领取服务。在收件人不在家的情形下，快递公司会将快递送到其指定的附近的便利店寄存，通过电子邮件发送快递编号和密码，收件人凭有效身份证明到指定便利店就可取到快递。

将分布广、密度高和24小时全天候服务的连锁便利店有效整合和利用，使之成为物流链上的一环，这既方便顾客随时交投快递，也拓宽了快递公司的网点渠道，节省了布点成本。

日本的快递公司和便利店还充当了类似“支付宝”的第三方支付平台角色。消费者网购时，除了用信用卡支付外，还可以选择货到付款给快递公司代收，也可凭发货通知单到便利店交付货款。

可以说，便利店的加入，改变了物流的形态，也极大程度上打通了快递末端配送的“最后一公里”难题。

莫让智能快递柜收费后成“鸡肋”

刘伟毅（济南泉欣物业服务有限公司项目经理）

物业拒绝代收业主快递是否是“不作为”？物业凭什么不让快递进小区？类似的讨论一直都没有停止过。

快递进社区难，有人归咎于物业。不敢代业主收件或者不让快递车进小区的原因其实很简单：管理成本。万一业主签收快件时发现损坏，物业是不是要承担责任？快递员的电动三轮在小区里横冲直撞，若与业主的私家车发生剐蹭，物业如何应对？在网购风潮大兴、快递暴增的情况下，如果门卫对每一份快件征收少量费用是否现实？快递公司或业主，谁来埋单？

其实，物业该不该收快递这个问题相对容易，只要物业服务企业与业主订立严谨的协议就迎刃而解。但如何能帮业主收好快递这个问题则考验物业服务企业在规避风险与为业主服务之间平衡的智慧。

越来越多的房地产企业已经形成共识：未来，“居民”将成为地产商的重资产，服务能力将成为地产商的核心竞争力和重要盈利来源;而在房企不断细化社区服务的当下，帮助业主处理好快递接收问题，已经成为品牌物业考虑的重要方向。

“社区运营商”的蛋糕固然美味，但还有很多环节待细化。比如，目前智能快递柜在中国很多城市的小区里均有布局，在成为走通“最后一公里”的“加速器”的同时，“谁来埋单”也成了问题。能不能打通各方的沟通环节，以广告植入等方式来盈利和回报快递柜运营方，而不是让快递员或业主支付费用，这也有助于智能快递柜的进一步推广。

另外，还有业主担心，小区引入快递柜后，无法在第一时间看到快件，如何开箱验货？物业可以代劳，但在快件委托代收的责任方面，能否有更合理的诠释，明确各方的权益，让物业代收快递的风险降低。

社区网络智能化、电商化是大势所趋

赵小敏（快递投资者、快递专家）

要在全国范围内的“最后一公里”市场迅速扩张并盈利，快递行业内恐怕只有中国邮政和顺丰最有优势：网点布局完整，还有不差钱的底气。当市场中几个快递公司发展成寡头后，网络布点已相当完善，末端配送和自提业务完全可以自己一手操办。

在公共安全网络没有完全建立起来之前，快递柜进小区面临着利益纷争、安放空间受限、政策障碍等问题。可以参照的是，即便是比较被居民接受的便民设施ATM机也并未在社区得到较好布局。消费者使用习惯也是影响快递柜布局的一个重要因素，“送货上门”已经成为行业标准。关键在引导，还要建立科学可持续的物业、快递业、快递柜提供方的利益分享模式。

但从国际形势来看，社区网络的智能化、电商化是大势所趋，这将对快递配送走通“最后一公里”产生重大影响。有一点可以确定，智能快件箱的推广力度将加大，布局速度也会加快。

根据国家邮政局统计数据显示，目前我国业务量前50位的城市共安装智能快递柜31156组，格口约118.56万个，累计派送快件超过1.13亿件。

篇10

2012年，家电产品在京东等以3C、家电品牌见长的平台上销量大增，海尔重新正视电商渠道，在天猫上开设了海尔彩电旗舰店、海尔天猫官方旗舰店。

目前，海尔品牌电商已经形成了自主经营（海尔商城）、平台型经营（淘系）以及采销型（京东、苏宁、国美等）的全网态势。

在C2B方面，海尔最初与淘宝聚划算合作，以团购的方式销售了三款定制彩电，4个小时内5000台彩电全部售罄。在此之前的8天里，有超过100万的淘宝用户进行了网络投票，通过选择电视尺寸、边框、清晰度、能耗、色彩以及接口等6个定制模块选项，最终是消费者用鼠标投票选出了三款产品。

尝到甜头以后，海尔在2013年3月份又推出了15款定制产品，最终售出16000多台。2013年的双十一期间，海尔的预售额进一步达到1.19亿元。“我们更关心找到一种能够长期可持续、可盈利的、健康的预售模式，”海尔电商天猫经营体负责人孙胜波说。毕竟，海尔电视不能与乐视相比，后者有着大量可以用来盈利的电视内容；海尔电视甚至与小米还有着不小的差距，虽然小米也因为没有内容版权屡屡被告上法庭，但小米在操作系统方面的创新也能为之带来持续可观的利润。

海尔做电商，在物流配送和服务能力方面有着天然的优势。长期以来，家电等大件产品网购的最大瓶颈来自于物流和配送环节。据介绍，海尔电商依托日日顺物流服务能够实现全国2886个区县的无缝覆盖，支持乡镇村送货上门、送装一体，货到付款城市约达1200个区县，1000多个区县24小时限时达。相比其他电商，海尔电商的全国配送覆盖范围最广，货到付款覆盖范围最广，且全部送装一体、免运费。

由于送装一体流程长，涉及网站、客服、物流以及售后等多个业务部门，海尔正在推行一项“全流程信息可视化”项目，无论用户从哪一个接触点找到海尔，该用户的订单、物流配送、货品评价等信息，海尔都能够迅速识别，以此提升服务的反馈速度。

此外，海尔还在自己的商城里广泛采用大数据分析技术，通过分析用户的性别、年龄、区域、搜索关键词、行为偏好等属性，归纳出多类细分的用户群，并进行定向的精准营销。据称，在访问量几乎持平的情况下，海尔商城依托大数据分析，在2013年总销售额同比增长超过300%。

2013年12月9日，张瑞敏又和马云联手了。这被业内人士解读为线上企业与线下企业的深度融合。阿里巴巴对海尔集团子公司海尔电器集团有限公司进行总额为28.22亿元港币的投资，马云的意图在哪里？张瑞敏又看上了阿里哪方面的优势？

根据阿里内部人士的说法，双方设立合资公司的目的是要联手打造全新的家电及大件商品的物流配送、安装服务等整套体系及标准。值得一提的是，就在马云与张瑞敏联手之前，京东率先推出了自己的大家电配送安装解决方案。马云的用意何其明显！

“未来的经济是体验经济，用户不再是一个购买者，而变成全流程体验的参与者。”海尔一直在苦心打造这样的全流程链条，但不具备大量用户，这一链条的作用就难以发挥。用张瑞敏的话说，海尔与阿里合作意在“整合双方优势资源，抓住互联网大机遇。”

在与雷军的“赌局”中，董明珠批评雷军缺少“共赢”的思想，只把风险转嫁给别人，自己坐享其利。而马云与张瑞敏的携手看起来像是新经济与实体经济的完美结合。

根据合作协议，阿里和海尔双方将通过新设立的日日顺物流合资公司，共同建立行业领先的端到端大件物流服务标准，打造覆盖各级市场的领先的家电及大件物品的物流及服务网络。并在此基础上，双方共同开发、提供创新的供应链管理解决方案及产品。在物流平台并不算强势的阿里，对物流的完善已成为多年来的梦想。而布局广泛的海尔，既希望把握住电子商务的大机遇，也想把自己在物流方面的资源充分释放和利用。

“没有传统的企业，只有传统的思想。”马云对自己的新伙伴恭维道，“在海尔我看到的不是一家传统企业，海尔在用全面的内部改革来迎接电子商务。”