人际沟通与说话技巧范文

导语：如何才能写好一篇人际沟通与说话技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

与人沟通的说话技巧01首先就是学会夸奖他人。不要吝啬你的赞美，因为你的赞美之词让会他人感到十分愉悦。无论他是否表现出来，那个被你夸奖的人内心都是美滋滋的哦!这招男女老少通用。要灵活运用，夸奖的自然得体，别太夸张像拍马屁反而有反效果。

既然要夸奖人那么相反的就是千万不要说别人不好。哪怕是一个不好的词语都会让他人感到不适。比如女生你不能说她长得黑，腿粗，有痘痘。女生对这些非常敏感。也不可以问她这方面的问题哦!

第三就是学会让步。即使你是对的，他是错的。也不要试图去争论什么。吵得面红耳赤最后证明你是对的有什么用呢?这里有一个心理学的道理就是在争吵时候即使那个人知道自己是错的也不愿意承认。因为人类有虚荣心你懂得。

第四就是说话留有余地。这条跟第三条的道理差不多。说话做事都不要做绝，给对方留有余地，让他知道错的时候又有面子。除非你是上司可以不这样。

第五学会倾听。倾听不仅是用耳朵听，还要用心思考。在与人交往时候不必一直当演说者，有时候当一个倾听者，偶尔给出你比较中肯的意见，会让别人认为你是一个非常可靠和值得信赖的人。这样很容易交到好朋友哦。

第六就是学会让他人同意你的观点。这个比较难，其实意思就是见什么人说什么话。当对方认为和你的观点相同有共鸣的时候就会非常愿意跟你更深一层的接触。

与人沟通的说话技巧02语气

说话和语气很重要，有时候同样的一句话，同样的一个意思，用不同的语气表达出来，那可是完全不一样的味道。因此在和人交流沟通的时候要注意语气。

语序

说话的顺序，对于要表达的意思也是很关键的。最为知名的莫过于屡战屡败Vs屡败屡战，可谓哪一个先说和哪一个后说那意思可是天差地别的。在日常的工作生活中也是先说前一个还是后一个，或是先说原因还是先说结果，最后的情况可能是不一样的。

求同

每个人骨子里都是以自我为中心，都认为自己的才是对的。在和人交流的时候最好多求同，不仅可以显得你和他有共同的看法，见解，英雄所见略同的感觉，还可以让他觉得和你相处交流很聊得来，很有熟悉的感觉。

深思

有的人说话心直口快，虽然说不一定是有错，但是往往表现的不是让你那么喜欢。再和他人交流沟通的时候最好说出的话都是经过深思熟虑的，避免说错话，也更显得成熟稳重。

语速

如果你和别人聊天交流的时候说话说的过快也是不好的，这样别人一个听起来十分的吃力，另一方面容易听错或是发生误解。因此和人交流沟通的时候说话最好不要说的太快。

篇2

练习好口才的方法：口才训练技巧口才，顾名思义是指口头表达的能力展现，而口才也是掌握人际沟通中，相当重要且可直接感受到的关键因素.

内容清晰，逻辑严谨，见解独特的人，通常较容易取得别人的信赖并达成共识，这也就是好的口才所具备的优势.要想在现今处处强调竞争优势的社会上立足，您不能不具备熟练的「嘴上工夫.否则，别说是应付工作上的实际需要，就连和家人的日常生活相处上，恐怕也会容易出现磨擦.

良好而有威力的沟通，要从单项表达的口才开始，若表达得流利，内容丰富，使用的语言很精确，就有机会发展成为一个沟通专家!以下是口才训练的基本技巧，希望对您口才的培养有助益.

PERFACT的口才公式

如果人际关系好，对方比较容易接受你的说话内容，说服力也高;反之，人际关系不好，想拓展人际也会比较困难.对陌生人拜访时，如何才能建立良好人际关系?好的人际沟通，便可以建立好的人际关系.想拥有好的人际沟通，就要懂得运用人性对话技巧，PERFACT公关口才即是掌握人性的口才公式(与英文字「完美perfect仅差一字，相当好记).

POLITE─口才礼仪

说话要有礼貌，应对要符合礼节.开发下线或推销商品时，不能过于急躁，流露急躁会让对方怀疑你心理有压力，开始对妳产生防御、退缩而使推销失败.有礼貌让人感觉不急躁，应对符合礼节，对方就不会有戒心.

常说敬语、尊称、谦让语是初访顾客极为重要的表达技巧.对方看到妳彬彬有礼，也会回敬以礼，双方可以提高接受度.

面对不是很熟的顾客，记得多尊称对方先生或小姐.让对方觉得被尊重.谦让语是「请、谢谢、对不起、麻烦你、不客气、是否可以六句话.譬如：「李小姐，谢谢您提供宝贵的时间，让我有机会向您推荐思科的产品与制度.这些资料是本公司的商品简介，麻烦请大家传阅一下.

EVALUATE─经评估后肯定、塑造对方价值

肯定、塑造对方价值的技巧，是让对方觉得他在你心目中是不错的，赞美他、肯定他、都是很好的技巧.

直销业务需要不断彼此激励，彼此肯定，因此要常[口吐莲花，让对方感觉温暖.赞美别人需要勇气与肚量，一般人为了保护自己的面子与满足优越感，不太能够赞美别人.直销业不一样，愈把自己缩小，鼓舞别人发挥，业绩愈更好.

RESPECT─尊重对方

人喜欢被尊重，这是人性沟通最重要的部份.有些上线喜欢用批判的口吻批评下线的做法不对，下线一天到晚被她数落不是，感觉没有尊严，慢慢的家庭聚会不出席，产品说明会也不带新朋友来参加，最后这条线就离开了.

工作的方法有很多种，人的想法也有很多种，我们必须尊重别人的观点与做法，不要心中一把尺，量尽天下事.包容不同意见，彼此间的相处会更好.

FAMILIAR 熟稔、亲和力

推销最大的障碍是顾客与你之间的陌生感、警戒心与排斥行为.如何排除以上障碍，运用SPEAK THE SAME LANGUAGE技巧，拉近距离、建立熟稔关系是最好的方法.SPEAK THE SAME LANGUAGE有以下五种用法：

〈用法一〉讲相同的母语：宋楚瑜到苗栗演说用客家话，在台南用闽南话，目的就是拉近与各地乡亲的距离.与顾客用相同的母语，可以瓦解对方的陌生感.

〈用法二〉讲对方有兴趣的话题：与对方谈她有兴趣的话题，对方就会如数家珍，谈的口沫横飞，忘了陌生与排斥.

〈举例〉

上线：妳对那一种商品比较有兴趣?谈谈妳的经验.

对象：桑叶茶系列，我以前曾经研究过它的药用价值.

上线：很好!妳从桑叶茶开始推展业务，相信业绩一定会很好.

〈用法三〉讲对方关心的话题，打开对方的心扉.

〈举例〉

上线：你现在工作上最关心的问题是什么?

对象：中年二度就业，我最担心的问题是跟不上时代的脚步.

上线：为什么会有这种想法?

对象：因为有家庭要照顾，无法全天候上班，新知识又不足，实在担心

上线：我提供一个上班不受时间限制，经常有教育训练的工作机会给你.

〈用法四〉讲对方专长的话题

〈举例〉

上线：你原来从事名品服饰专店工作，请透露一点这行业的经营技巧.

对象：我有五年以上的经验，想经营成功一定要

上线：很好的经验!把这些经验转移到思科来吧!

〈用法五〉遇到对方抗拒时，可以用讲相同立场的话来排除.

策略：YES-BUT(是但是)意见不合时，不要与对方马上起冲突，应该用同理心使对方产生共鸣，让对方降低敌意，待对方情绪控制好时，再提出意见.

〈举例〉

对象：我目前对加入直销业工作，还不太能接受.

上线：我了解，从事直销确实需要心理建设.我不想给你压力，不过你要给自己一点压力，因为直销是一份很迷人的事业.希望你赶快下决心，跟大家一起打拼，直销是美丽的梦，一起行动吧!

ATTRACTIVE─吸引力

说话内容有吸引力之外，说话者的人格特质也要有吸引力.会说话的人，听他讲三天三夜都不会疲倦.

CARE─时常关怀

随时表示对对方的关心，让对方感到很窝心，人际关系会更好.爱要勇敢说出来，关怀也要时时挂在嘴上，特别是下线面临情绪低潮时，更需要运用关怀法鼓励他把问题说出来，给予激励让他恢复工作士气.

THANK─时时感激

带一颗感恩的心与人相处，常常对人说出感激的话，对方会给你更多的回报.

练习好口才的方法：口才训练的三种方法一、基础练习

1、重学汉语拼音，我的山东普通话一般都能听出来，所以我积极改善发音，向小孩子学习拗口汉语的发音，进步很大。

2、用录音

录音，放给自己听，听的次数多了，废话、口头禅、结巴就少。听自己录音能纠正语病和不自信。

3、经常对镜子即兴演讲，自己找题目讲，或模仿领导讲话，注意口型和肢体语言，去掉不必要的手势和面部表情。做到给题目就说，任何情况下都敢说，说的非常好。

4、大声朗读名人著作、诗词、练习绕口令。

二、幽默培养

1、多读书，从书中发现幽默词句，用形象记忆法记下来，碰到类似情景时就说出来。形容公共有时坐公交车，碰到拥挤的情景，就想起这句话。

2、巧妙使用比喻，蒙牛董事长牛根生形容冰激凌表哥;是麦当劳，表妹;是可口可乐，让人一下感觉出他的智慧和幽默。

三、条理性培养

篇3

更好的进行人际沟通的方法：人际交往技巧人际交往的技巧之一：知己知彼

知己知彼是人际交往的前提和基础，可以说，如果交往双方不能做到知己知彼，就不可能有成功的交往活动。与人交往贵在有知人之明。道理很简单，不认识对方，不了解对方，也就根本谈不上与之交往。诚然，要真正认识和了解一个人是很困难的，所以有人说“了解人是一门最高深的艺术”。

与人交往还要做到有自知之明。一个人认识别人、了解别人难，认识自己、了解自己更难。然而，我们要成功地与人交往就不能不去认识自己，了解自己。因此，当代大学生都应该养成反躬自省的习惯，学剖析自己，力求准确地把握自己的长处和短处，这样才能在交往过程中扬长避短。

人际交往的技巧之二：交往有度

人际交往中也有一个度的问题，能否准确地把握这个度，是关系到交往能否成功的一个重要问题，也是衡量一个人社会生活是否成熟的重要标志。一般说来，有效的交往应该具有“四度”，即向度、广度、深度和适度。

向度即交往的方向性，指的是同哪些人交往，以什么目的进行交往。在现实生活中，由于每人的社会地位不同，时间和精力也有限，不可能不加选择地同所有的人交往，而交往对象的选择又总是与一定的交往目的相联系。因此可以说，盲目的交往是一种无效的交往，不可能产生任何实际意义。

广度即交往的范围，包括交往人数的多少、交往时间的长短等。人数的多少取决于交往主体所处的环境性质、群体规模以及自身的交往能力等。时间的长短则取决于交往双方各自的感受，如彼此的需要满足程度等。

深度即交往的程度，指的是交往双方的情感状态，以及交往所形成的人际关系的层次类型。在交往过程中，交往双方都不可能不考虑这种交往所要达到的程度，是一般的交往还是亲近的交往，是要建立一般的关系还是要建立密切的关系。当然，这种考虑会因人而异，也会不断发生变化。

适度有两个方面的含义：一，是指处理好人际交往活动与其他社会活动的关系，如处理好与学习、工作的关系;二，是指处理好不同的交往对象之间的关系，如处理好一般异性朋友与恋爱的关系等。这个度掌握得不好，就可能引来很多不必要的烦恼，这是大学生们在交往中要特别注意的。

人际交往的技巧之三：重视初交

中国有句俗话：“良好的开端是成功的一半。”这话对成功的交往有很大的启示作用。可以说，在人际交往中，如果交往双方都能给对方留下一个良好的第一印象，交往的成功也就有了一半的希望。那么，怎样才能给对方留下一个良好的第一印象呢?

第一，注意表情和举止。与人初交，一定要表情自然，面带笑容，给人一种亲切感，而不要板着面孔，不要装腔作势;一定要举止大方，站有站相，坐有坐相，使人感到很有修养，而不要举止拘谨，手足无措。否则，就会给人留下缺乏社交经验、不成熟、不诚心的印象。

第二，注意仪表和风度。仪表犹似一个人的“装潢”，其作用就像商品的包装一样重要。不修边幅、衣衫不整的人，是不大可能具有吸引力的。当然，长期起吸引作用的是一个人的风度。而要展示自己的风度，最根本的是要注意培养自己的内在气质。

第三，注意礼节和态度。初次与人交往，一定要注意礼节，例如，拜访他人要事先约定，见面时先做一番自我介绍等;交往时态度要谦虚、诚恳，例如，尊重他人的习惯，不无端地占用他人的时间等。

第四，注意谈话的艺术。初次交谈一定要言语简练，努力做到既达意抒情，又不令人生厌，切不可信口开河，无休止地高谈阔论。

人际交往的技巧之四：展示魅力

在人际交往过程中，展示魅力主要是通过构成魅力的因素来实现的。一般说来，可以从以下几个方面努力：

第一，尽量展示你的能力。人们都愿意与有能力的人交往，展示你的能力能引起对方的尊敬和钦佩，魅力便自然增强。必须指出，展示能力不是自吹自擂、自我炫耀，而主要是依靠自身在社会生活中实际显示的能力。

第二，尽量展示你的语言。准确的语言，可以给人以启迪，充分显示自己的学识和水平;幽默的谈吐，可以给人以享受，充分体现自己的情趣和修养;简洁的表达，可以给人以教益，充分反映自己的个性和作风。

第三，尽量展示你的感情。在一定意义上说，人际交往也是一种心灵的沟通。只有自己动之以情，才能真正打动对方的心灵，引起对方的共鸣。

第四，尽量展示你的情操。人格的力量是巨大的，情操的感染力是无穷的。一个关心他人、乐于助人的人，人们必定喜爱他;一个为人正派、作风严谨的人，人们必定尊敬他;一个勤奋刻苦、踏实肯干的人，人们必定信任他。

更好的进行人际沟通的方法：职场人际沟通技巧一、讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、痛苦、想法和期望。

二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

三、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

四、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。

五、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

七、理性的沟通，不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

八、觉知

不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?“我错了”，这就是一种觉知。

九、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。

十、说对不起!

说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

十一、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十二、爱

一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。

十三、诚恳

诚恳是重要的，虚伪的人就算再擅长表演，也总有一天会被识破。

十四、幽默

如果你擅长于幽默，那最好不过了，如果不擅长，甚至不擅长说话，那还是少说点话的比较好。

然而最重要的技巧不是语言，而是低调与高调的时机选择上。

十五、低调

比如当别人说起他擅长什么什么的时候，你不要说你也很厉害或者你比他更厉害，你应该说佩服他之类的话，这样比较给人留面子，但你不要担心自己的强项会被埋没，你需要的是耐心，人都是喜欢教比自己弱的人的。

篇4

古希腊哲学家伊壁鸠鲁说过："人类不是被问题本身所困扰，而是被他们对问题的看法所困扰。"也许是年少轻狂，加之大学时受过一些管理课程的熏陶，虽不惮以最坏的恶意来面对名目繁多的管理课程，但说实话，这次学习之初，啧啧中有些许不屑，但回头看来，收获怎一个吃惊了得。其中本人印象最深的一点便是八项基本管理技能中对有效沟通的阐述。

本人现从事技术部门的共青团工作，与人交道已远远不能随性而为，在实际沟通中，确实也感到过困惑，在人性化的时代，多元化的成长背景已经造就了所谓"80后"、"90后"一样的个性青年，沟通的价值已经直接影响到工作的效率和效果，正如八项基本管理技能中所强调的：说的艺术、听的艺术，以及问的艺术。

实践经典，不断完善自我

沟通，是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。凭借本人曾经学习过的管理心理学知识和八项基本管理技能的阐述，我确实仔细的考虑将一些技巧实践到自己的工作中来。具体来讲：

在说的方面，以4C原则为要求，即清楚、明确、完整和慎重思考，在每次例行会议和工作进行中，改变以前单纯的命令性用语和程式话交流方式，删减冗长的报告体工作安排方式，用简明扼要的语言，精辟的指明工作要点，明确目标，将鲍雷夫法则的1—8个字用语运用起来，以检测这些理论上的价值期望是否可以在具体工作过程中得到兑现。

在听的方面，贯彻积极倾听的原则，比如不打断别人说话、适当提问等等，在交往过程中实践卡耐基的哲学："在一场谈话中，最重要的人是那一位倾听者。"

在问的方面，依照提问的原则，重点实践在和上级单位和领导的沟通过程中，层级式的外在条件，原本会影响到沟通的平等和畅通，希望自己的实践能真的有所改变。

原来我曾那么接近幸福

在最近的几周时间内，我根据自己的安排实际落实了在沟通方面的基本管理技能的理念，具体包括在共青团工作中定期和成员座谈，用技巧的言语将对方置于会话主导地位，不断倾听他们的思想，过后做好记录，特别是跟踪任务完成过程，关注沟通反馈在情感因素方面的影响力。在和上级单位、领导的交流中，改变以前的听命式被动交流，合理的互动，正常的反馈，真正的用沟通来提高效能。

在实践一段时间后，我明显的发现团队的主动性更强，成员间的关系更加和睦，也出现了互助的现象，实现了三个沟通的效果：一是协调行动，二是实现信息共享，三是表达情感和情绪。

通过反思理论的运用，我发现其实很多方式方法和自己以前掌握的管理心理学原理相似。在总结影响沟通效能的因素时，也可按照心理学划分成认知与任务因素、人际沟通因素、态度与个性因素和跨文化沟通因素。

在认知与任务因素中，包括：

1、在对信息进行"译码"时，信息发送者的可信度，以及发送者对于接受者或"听众"敏感性，都对于沟通效果有显著影响。

2、人们的判断和思维能力对于沟通信息的编码与解码具有很大的影响。

3、各人的参照框架会有较大的差异，对于一线的员工、主管等具有不同于中高层经理的参照框架，因而产生内隐性的沟通歪曲和偏差。

4、人们在沟通中倾向于表现出某种"选择性倾听",以至于阻碍新的似乎有所冲突性的信息加工，并且在上行沟通中起到"过滤"的作用。

5、在任何沟通情境中，人们的兴趣、价值观取向会影响对信息作出价值判断，这里指在完整接受沟通信息之前赋予一定的价值。这一倾向主要会受各人经历和信息评价的影响。

在人际沟通因素中，可大体将管理沟通风格分出四种：专制型风格、顺从型风格、维持型风格和成功型风格。总之，沟通方式与管理绩效有着密切的关系。

态度与个性因素，简单说就是人们的态度、观点、信念等会造成沟通过程中的障碍。

跨文化沟通，有两层含义：一是中外文化条件下的人际沟通，二是不同区域或价值观念下的人际沟通。

在学习了八项基本管理技能中，关于沟通的技巧确实很有普遍性，结合实际工作中的经验，我认为还可以补充几点。

1、跟踪信息与调节信息流；

2、利用反馈和移情；

3、增强倾听技巧；

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1、让你的声音抑、扬、顿、挫

声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话订货员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到烟草公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。电话订货员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话订货员的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

2、通过声音表现你的热情与自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）热情的问候

问候语的标准有两种，一种是“三段式”的：“早上好，我是黄谷，很高兴为您服务”，另一种是“四段式”的：“您好，XX烟草公司，我是黄谷，请问……”。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。

（2）让客户听到你的微笑

热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

3、不快不慢的语速

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话订货员进行声音管理的必修内容。另外，还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

4、不大不小的音量

保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话订货员，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。

6、不偏不倚的音准

有调查表明，在电话营销中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，电话订货员要注意以下三点：第一、说普通话，咬字准确，发音清晰。第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含混不清。第三、适当提问，以确保客户明白，比如：“您能听清楚吗？”或“您明白我所说的吗？”

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关键词： 人际沟通 倾听 技巧

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人才档案进行分析，结果发现：“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。因此只有良好地沟通，才能为他人所理解；只有良好地沟通，才能得到必要的信息；只有良好地沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。在日常的言语交往活动（听、说、读、写）中，听占54%，说占30%，读占16%，写占9%，这说明听在交际活动中居于非常重要的地位，所以要掌握沟通的技巧，关键是要学会积极倾听。

美国汽车推销之王乔・吉拉德就曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。

乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人想知道原因。

对方告诉他：“今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力，以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”

乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车外，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。可见学会倾听是多么重要。

倾听与听是有根本区别的，听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识行为。而倾听也是以听到声音为前提的，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。在倾听的过程中，必须思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。可见，倾听不仅要接收、理解别人所说的话，而且要接收、理解别人的手势、体态和面部表情；不仅要从中得到信息，而且要抓住人的思想和感情。

一、倾听的五个阶段

倾听是一个复杂的心理过程，包含了下列五个阶段：

接收 理解 记忆

反应 评估

1.接收讯息是倾听的第一个阶段，也就是由感觉器官接收外界的刺激，倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，而且包含注意对方的非语言讯息。

2．理解讯息是倾听的第二个阶段，也就是了解对方传达讯息的意义。除了必须注意对方所表达的意见和想法外，也必须了解对方言谈时的情绪状态。

3．记忆讯息是倾听的第三个阶段，即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间。人们的记忆，并不是讯息的完全复制品，而是以自己的方式，重新建构所接收到的讯息。

4．评估讯息是倾听的第四个阶段，即判断说话者内心的意图。人们除了必须理解、记忆说者所传达讯息的表面意义外，还必须进一步推测这些讯息的潜藏意义。

5．反应是倾听过程中十分重要的一个阶段，说话者会根据倾听者的反应来检查自己行为的结果，从而知道自己所说的是否被准确接受和正确理解，然后作出适当的调整，这样会更加有利于倾听者的倾听。

二、倾听的特征

1．受制性。倾听是在接收表达者的话语信息的基础上进行的，对方说什么，就接收什么，然后才能加以理解，这个行动本身就体现出受制性。具体地说，倾听的受制性主要表现在三个方面。第一，受制于表达者的说话特点。口语接受者面对的表达者是多种多样的，他们的身份、职业、经历、文化素养、性格爱好、思想感情和表达意图等自身或主观因素不同，便呈现出不同的言语表达特点。这不同的言语表达特点对信息的接收与理解起着一定的制约作用。第二，口语交际是一种说与听双方参与的言语活动，这种活动是在特定的语境中进行的。特定语境中的时间、地点和场合等主要因素，会对言语表达产生一定的影响。第三，受制于表达者与接受者的交际地位。在言语交往中双方的交际地位不同，所显示的人际关系也有区别，居于劣势的口语接受者往往比较紧张，常常用尽全力去捕捉每一个话语信息，以便正确地理解它；处于优势的一方可能要随便一些，没听清或没听懂会要求再讲一遍。

2．选择性。倾听虽然具有受制性，但在口语交际中，它并非单纯是一种消极被动行为，同时也是一种积极能动地认知和合作的活动，这主要表现为倾听者对话语信息的接收具有选择性。具体地说，倾听者的选择性主要表现在三方面。第一，选择性接受。乐意接受那些与自己已有观念一致的，或自己需要和关心的信息，回避甚至抵制那些与自己固有观念相龃龉或自己不感兴趣的信息。第二，选择性理解。对同一个信息，不同的人可能有不同的理解，这种理解为接受者已有的观念、态度和信仰所制约，常常出现“仁者见仁，智者见智”的结果。第三，选择性记忆，接受者往往选择那些希望得到的或愿意记住的信息来强化记忆，容易忘记自己不关心的或不喜欢的事情。

3．补正性。在口语表达时，无论是交流思想、抒发感情，还是传递信息，都带有不尽其言的省略或者潜藏性质，即任何说都只是部分地展述内容。因此，在交际过程中，接受者必须利用自己的理解、经验和知识来加以补正，填充这省略的“缺口”或发掘那潜藏的信息，领悟内容。较强的倾听能力建立在渊博的学识、敏捷的思维的基础之上。只有这样，接受者才能对表达者的疏漏、失误乃至谬误予以敏锐的觉察，并且在经过机敏的辨析之后，进行适当的反馈。在这个意义上，聆听还具有匡误正误的作用。

三、倾听的技巧

1.注意的技巧。我们在倾听别人说话时，必须保持放松而灵敏的身体姿态，并伴以适当的肢体动作，对对方的讲话作出积极的反应。比如身体适当前倾，与说话者交流目光，适当点头或做一些手势。一位良好的倾听者还必须尽量排除周围环境的干扰，这个环境包括客观环境和主观障碍。客观环境来自于噪音和嘈杂的环境，说话者使用方言或夹杂外语表达和说话者表达时的音调和态度，听话者身体状态不佳和对说话内容缺乏基本了解，等等。主观障碍来自于听话者先入为主或固执己见和没有参与感。最重要的还是倾听者的内心注意，也就是听话者用心思考，感受对方传达的讯息，这更能显示倾听者的专注程度。

2.追随的技巧。追随最主要的目的是让说话者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解说话者如何看待自己所处的情境。

（1）基本鼓励。在倾听过程中，使用深感兴趣的、真诚的、高昂的声调会使人自信十足；恰当的肢体语言，如用手托着下巴等，也会显示出倾听者的态度诚恳，这些都能让说话者感受到倾听者的支持和信任；用一些简单的反应，如恰当的微笑、赞许的表情、积极的目光或伴以“嗯”“对”等的词语，促使说话者说下去，向说话人表明你在认真倾听；也可以用皱眉、不惑等表情给讲话人提供准确的反馈信息，以利于说话者及时调整。

（2）偶尔插嘴。除了基本鼓励外，倾听者以开放的方式询问所听到的事，成为谈话的主动参与者，就会增进彼此间的交流和理解。可以说，提问既可以是对说话者的鼓励，即表明你在认真倾听，又可以是控制和引导谈话论话题的重要途径。但需要注意的是，提问必须适时和适度，不要询问过多的问题，一次最好问一个，否则会造成对方思考的困扰或中断。而且问题必须是开放性的，如“有什么”“怎么样”，而不是“是什么”“是不是”。

（3）适当沉默。沉默是倾听者必须学习的技巧。在倾听的过程中，忘掉自己的立场、见解，保持沉默，让对方把话说完。

3.反应的技巧。复述指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语言：“我听你说的是”“你是不是这个意思”“就像你刚才所说”。复述对方说过的话既表示对说话者的尊重，又能够用对方的观点说出自己的想法。这样，倾听者不仅能够赢得说话者的信任，而且能够找到沟通语言，从而拉近彼此之间的距离。

（1）简述语义。听者将自己听到的问题，对方说话的内容，以自己的方式，简洁地重复说话者主要的意思，以确定自己接收和理解的意义，正是对方所欲传达的意思。当我们复述他人的意思时，用字必须尽量精简，避免使用冗长的陈述，阻碍说话者的思路，不过必须注意简述语义时保持客观的描述，避免引导对方谈话的主题与方向。

（2）情感反应。反应对方已经传达或隐含的情绪状态。除了简要地重复对方的内容外，我们也必须表达对于说话者感情的理解。正如简述语义能够让我们检验说话者谈话内容的知觉一样，反映对方的情感，也可以检视我们对于他人情绪的知觉，以及提供说话者更深入观察他们自己内在的喜怒哀乐的各种情绪的机会。

（3）意义反应。当我们同时反应内容与情感时，就是在意义反应。意义反应一般是最有效的反应方式。初学时用“你觉得（感觉的字眼）”“因为（与此感觉有关的事件或内容）”的句子；等到运用纯熟，就可以自由变化，只要意思一致即可。

参考文献：

［1］麻友平.人际交流与沟通实务.中国石化出版社，2007.

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关键词：非语言沟通　语文教学　应用

众所周知，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。对于教育领域来说，非语言沟通是教师教学艺术的有机组成部分，是教学的一种特殊语言。它是指有目的地用身体动作和计算机辅助教学相配合表达一定的意义。在语文教学中强调教师口头表达能力的同时，还要注意研究并训练教师的非语言表达能力，创造性地运用非语言因素进行教学，以期取得良好的教学效果。

一、非语言沟通的重要性

欧文・戈夫曼说过：“尽管一个人可能停止说话，但是他不能停止通过身体习惯动作的传播。”麦热宾则测量了信息传递的3种形式，即言语的、声音的和面部的信号，并发现在传递信息的形式中，言语信号占7％，声音信号占38％，面部信号占55％。从这些研究中，我们可以看出非言语表达在信息传递中所起的重要作用。人的非语言行为是一种符号，传递一定的信息，能为处于特定文化的人们所理解和接受。非语言沟通可跨越语言不同的障碍，往往比语言信息更富有感染力。非语言信号所表达的信息往往不是很确定的，但却常常比语言信息更具有真实性，因为它更趋向于发自内心，并难以掩饰。美国心理学家艾伯特・梅拉比安认为，语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映出人的思想感情。人与人之间的交往中，约有60％～70％是非语言沟通方式，非语言交流的重要性由此可想而知。在语文教学工作中，非语言沟通在一些特定的环境下就显得尤为重要，如果语文教师能根据教学内容与学生的实际情况，把非言语表达有效地运用到语文课堂教学中，以弥补在某些状态下语言交流的不足，定会促进教学活动达到更佳效果。

二、教师的非语言沟通在语文教学中的主要形式及应用

非语言沟通在现实生活中常常通过仪表、举止、表情、触摸、人际距离等形式表现出来。在语文教学中，如果能恰如其分地将其运用到教学中，势必会起到事半功倍的效果。

1　表情

面部表情是人类心理活动的晴雨表。在人际沟通中，来自面部表情的信息，更容易为人们所理解和察觉，是非语言沟通中最丰富的源泉。教师的表情是教师的仪表、行为、举止在面部的集中体现。通常情况下，“微笑是最好的入场券。”教师的微笑标志着自信和友好，是使学生心悦诚服的有力的心理武器。例如教师在倾听学生回答问题时，若微笑着点头，表示鼓励学生继续说下去，给予学生勇气，甚至比用语言夸奖的效果要好得多。微笑面对学生会给学生亲切感，可以缩短师生之间的距离，学生也会对教师的教学进行默契的配合，从而形成融洽的课堂气氛。反之，如果教师一味刻意地保持严肃之态，学生势必会感到压抑，课堂气氛也就会死气沉沉。另外，计算机辅助教学的表情符号也可以很好地传达信息，例如当学生回答问题时可以在多媒体课件上呈现愉悦、皱眉、深思等形象的表情符号，这些都对课堂氛围有很好的调节作用。实践证明，自觉地运用各种表情来传神会意，经常能收到预想不到的交流效果。

2　眼神

“眼睛是心灵的窗户”。在语文教学中，教师要善于运用自然、得体的眼神交际手段。因为眼神的表义功能极为丰富细腻，将其与语文教学实践密切结合，可充分发挥其传情达意的功能。教师温和的眼神可使学生消除顾虑，亲切的目光可使学生得到亲人般的温暖，镇静自若的眼神可使他们获得安全感，凝视的眼神可使他们感到时刻在受到关注。因此，师生之间应适时保持恰当的眼神交流，有助于教师获得及时全面的课堂教学信息反馈，有助于教师对整个课堂教学的掌控，同时能提高学生的注意力。在学生回答问题错误时，也可以在课件上现出鼓励、加油的眼神；学生回答正确时，课件上现出惊讶、赞赏眼神，这些都能很好地提升课堂教学效果。

3　仪态服饰

在人际交往中，仪态服饰是一种“无声的语言”。教师的服饰与仪表，作为教学艺术的一部分，能直接反映教师的精神面貌，对教师的课堂教学能否收到良好的效果起着十分重要的作用。“教师服饰无小事!”尽管教师的内涵比服饰更重要，但不修边幅的打扮也会减损教师的内涵、气质以及对学生的感召力。教师的服装应简洁而庄重，明快而得体，符合教师职业规范。

4　手势

手势在体态语中占有重要的比例，手势的恰当运用有助于解读对方的心理。心理学家告诉我们，不能把姿势动作看作一种普遍的符号，因为它并没有明确的含义，只是在某种程度上形成某一象征的意味。在教学过程中，教师运用手势有助于吸引学生的注意力，并有助于描述和强调教学活动，使言语表达更有力、更形象、更生动。教师在讲课过程中对重难点问题伴随恰当的手势，可以使学生用来判断教学的重点、难点及关键部分，以调节自己的学习活动。用什么样的手势，多用还是少用，全看表情达意的需要，要根据对象的年龄特点、文化程度和对语言的状况而定，机械套用只能弄巧成拙。也可以利用计算机辅助教学的手势功能，例如对学生的反应满意时在课件上呈现大拇指的手势等。

5　人际距离的应用

美国心理学家爱德沃斯霍尔曾说过：“空间也会说话。”作为语文教师，在与学生沟通中还应注意根据不同情况调整与学生之间的人际距离，以便更好地取得交流效果。在课堂上给学生讲课时，可采用公众距离，此时应声音响亮，姿态手势可适度夸张。在与学生进行一般辅导、个别交谈时，可采用个人距离，近距离的接触可以增加师生的亲密程度，增进师生情感的交流，此时音量要适中。在不同的场合与不同的学生交流时，教师要有意识控制调节与学生之间的合适的人际距离。

三、结束语

非语言沟通的合理运用会大大提高沟通的有效性。在语文教学时应适度合理、自然、精到地运用非语言沟通技巧和表达艺术，教师在授课过程中举手投足、课件的情文并茂，与有声语言默契配合，相得益彰，对学生语文能力的提高和非语言表达能力的形成及水平提高施以有益的影响，是语文教师追求完美教学的有效途径之一。

参考文献

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一、常见的沟通障碍

积极的沟通不仅是搞好人际关系的前提，也是将良好的意愿和讯息伟至对方的过程。积极沟通少不了沟通中的剂不仅能够帮助调节沟通氛围，在某种程度上，它还可以促进沟通双方对沟通问题的理解与认识。但事实上很多人不理解制造沟通剂的裨益，因而在沟通中出现许许多多不可预测的障碍。人际沟通中常见的障碍大抵分如下几种：

1、缺乏兴趣或过分关切

主方对谈论主题过分关心或漠不关心，都会形成相当严重沟通障碍。如果遇到对方对谈论的主题十分关心，往往会很急切地提出问题，发表自己的见解，而不是很在乎主方接下来要说什么。

2、经验开道

很多人都会把以住的经验、本身的想法和感觉引入人际沟通，难免坚持自己的立场。比如一些老者在与人沟通或与年经人交谈时，就会不知不觉地用过去的经验来言传身教。这样的结果是可能达不到沟通目的。

3、沟通过载

沟通过载是指人们的负担过重，以至于不能有效地对信息做出回复。结果就是，他们感受到工作压力。各个水平上的工人都面对如此多的打印、电子和语言信息，以至于他们难以应付而形成沉重的负担。人类思维在一段时间段内只能处理有限数量的信息。

4、时间选择不当

很多信息没有送达接受者的原因是发送的时间不对头。你必须清楚如何发送一条信息。此外，你还必须懂得如何发出信息。当接受者正关注其他事情时或者匆忙赶去某处时，发出一条信息无疑于浪费时间。此外，接受者还有可能变得气馁，从而过后不再重复这条信息。

5、不同的观点和经历

人们对词语和概念的感知不同，这是由于他们经历和立场不同。受过专门教育或者高等学历的年轻人，在与老工人相处时经常遇到沟通障碍。少数的老工人认为年轻人在试图引入不切实际和理论性的想法。要打破这种妨碍创新和现有知识应用的阻力，确实需要花费一定的时间。

6、主题不明

这种现象常常发生在上司对下属的沟通中。比如沟通的目的是要洗对方的脑，但对谈论时没有找到主题，或对主题表述得不完整，这也常造成双方之间的隔阂加深。当下属因为不了解沟通主题而不知道上司究竟想说什么的时候，他的反应可能很担心、急着填补脑中的空白，或者胡乱猜测，导致沟通无果。

7、发出者的信息度与混合信息

信息源或者发出者越值得信赖，信息被清晰的传达的可能性就越大。相反，当信息发出者的可信度低时，信息就会忽略很多次。沟通同样可能由于这种低可信度的微小变化而中断。这种中断是由混合信息影响的。混合信息就是向不同的听众发送同一话题的不同信息。例如，你对别人发出了如何规范行为的信息，而你自己的行为却与此大相径庭。

8、单项沟通

有效的沟通是双向的。信息的交换或者处理会在两个或者更多的人之间发生，A可以对B发送信息，已发起两者之间的沟通，但是B必需对A作出反应，以完成这个沟通环路。书面信息有时会达不到沟通的目的的一个原因就是，些信息的人不能确定别人如何对信息加以解释。例如，一条可能有多种解释的信息就是：我对你的想法有些兴趣(有些是多少)。而面对面的沟通有助于澄清意义。

9、时间受限

在沟通前，双方先把沟通的时间预约好。这无形中给沟通效果造成一定的时间压力。比如你去找一个领导谈话，领导说他很忙，最多只能给你五分钟时间，这就等于故意阻隔你与他的沟通。平时朋友之间也常有受限于时间而使人际沟通遇到障碍的事。现在每个人都很忙，所以常常有人抱怨沟通什么都还没谈，就完了，很无奈。因为在这期间里可能欠沟通的事已经发生了。所以说，时间受限的沟通，给人造成的心理压力几乎是无法完全消除的。

10、词语的不同解释

语义学是研究词语含义及含义变化的。这些不同的含义能够造成沟通中的障碍。通常出现的问题是微不足道和滑稽的，但语义问题有时能够造成重大的沟通障碍。造成较严重后果的例子来自一名飞机飞行员培训师的经历，他的疏忽导致了一起撞机事故。一名新手飞行员在跑到上滑行，培训师喊道：脱离电源。飞行员于是关闭了引擎，并且在跑到上面刹住了飞机。而培训师真正的含义是要他使用脱离电源--这是一股帮助飞机离开地面的巨大能量。

11、沟通中断

沟通受到干扰突然被意外的事件所中断，这是沟通中最常见的一种障碍。而且这种情况在沟通过程中可能会发生许多次。比如在讨论方案时，有同事走进来和你讲话;比如你在开会发言时，电话突然响了，不管你接不接电话，会谈已经中断了;比如你在演讲时，有人突然举起手要提问题，无论要不要停下来让他发问，他已经对你的演讲形成了干扰;比如你在谈判中，突然隔壁装修的噪音加振动造成你根本无法集中精神..等等，不管对方有意无意，都会导致你的沟通被迫中断。

12、信息的扭曲

接受信息的人总是想听到他们想听的东西，这是发信息时一个严重的问题。人们常常修改别人发出的信息，以维护自己的自尊或改善自己所处的环境，尽管这种修改并不是恶意的。丹利和她上司之间发生的一件事，就是这种沟通障碍的典型案例。丹利询问她的上司，我什么时候会得到加薪。考虑到这个要求有些牵强，且工资当时已经超了预算，丹利的上司回答说，：你经常迟到，公司为什么还要给你加薪?丹利将上司的话听成了，如果你每天按时上班，你将会得到加薪。一个月后，丹利对她的上司说，我已经一个月没有迟到了，现在应该符合加薪的条件了。她的上司回复到，我从来没有那样说过。你从那里得到的消息?

13、距离阻隔

距离的阻隔分两种：一种是地点距离;另一种是地位距离。就地点距离而言，因为离得太远，有些事不能用电话三言两语就说得清的，但又不能与他人面对面沟通，这就成为一种障碍。距离对企业沟通也很不利。比如很多大型企业，它的市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在广东，这种地域上距离障碍，会给沟通产生一定的影响。至于地位的距离，主要是批团队中的职位距离，尤其在我们中国，人与人沟通时，往往会把彼此的职位高低的落差看得很重。比如你是普通员工，主管对你说话的时候，你总会觉得他是上司;当你和下属沟通时，就算你是一位非常擅长处理人际关系的人，你也无法让对方忘记职位的距离。这种感觉也会使人际沟通效果大打折扣。

14、情绪和态度

你曾经尝试过当别人有情绪的时候与之进行沟通吗?你的信息会在相当大的程度上被歪曲。另一个问题是，人们在情绪激动的时候往往会说一些冷静时不会说的话。与此相反的是，对某个特别的话题抱有强烈态度倾向的人，可能在谈及该话题时变得情绪激动。这就暗示要尽量避免让情绪和态度干扰信息的发出或接收。例如，你对某人生气，你可能或错过这个人话中有价值的部分。在继续你们的讨论之前冷静下来，或者试着去解决你们之间的冲突。为信息选择合理时间的艺术在于，一方面，不要在老板心情不好的时候要求加薪，也不要在一名初始者全神贯注的时候与他提出约会;另一方面，要在老板感觉良好的时候提出加薪，在你刚为那个人做过好事并且被感谢的时候向其提出约会请求。

15、对他人缺乏了解

如果你没有很好地了解别人，你的沟通效果可能会打折扣。举个简单的例子，如果你在措辞时看重别人能够为自己做写什么，你可能会遇到麻烦;而在措辞时看重你能为他人做些什么，沟通就会有效的多。设想一个缺钱的人想要将食品营养强化剂卖给一个朋友，如果直接谈及自己需要资金，那么就显得过于以自我为中心。对他人缺乏了解还可能表现为对信息接受者做出错误的假设。错误的假设也是一种沟通障碍。上司可能会对一名电话销售员(通过电话进行销售的人)说，如果你将销售额提高15%，我们将提拔你做首席电话销售员。当这名电话销售员并没有表现出更加努力工作的迹象时，上司会认为这条信息没有被理解。上司所做的错误假设就是，这名电话销售员希望得到一个具有管理责任的职位。想想最近你与他人进行沟通时作出了那些错误假设?

二、如何解决沟通的障碍

心理学家教导说，你可以这样检验和训练自己的这样一种能力。把两个椅子前后放置在窗前，让你的下属或同事坐在前面，你坐在后面，让他看窗外的景色，随意描述，例如;今天有雾，什么也看不清，我觉得有些疲倦。请你说出他内心的潜台词，例如：现在城市污染很严重，我不喜欢。然后让他评价你是否说出了他的心里话，他可能会说：不对，最近工作压力很大，我不知道该怎么做。再重复做上述训练。多次之后，你会越来越容易地猜透别人内心的想法，你会变得敏感起来，而不是像以前那样觉得和别人有隔阂。沿着此法，心理家学总结出解决沟通障碍有以下几种方法：

1、不要苛求自己;若把目标和要求定在自己力气能及的范围内，不仅易于实现，而且自己的心情地容易变得舒畅。

2、如果遇到性格固执的人，在非原则问题上，也可让步。一个能做大事业的人，处事要从大处着眼，胸襟要开阔。

3、要心态平衡，不要对他人的期望过高。很多人把自己的希望寄托在他人身上，若对方达不到自己的要求，就大失所望。

4、善于疏导激愤情绪。人在发怒时容易丧失理智，会把能办好的事弄糟。因此，激动愤怒时要想到制怒，防止干出蠢事。

5、找知己者倾吐烦恼。把抑郁和不快埋藏在心里，只会使自己烦闷沮丧，如果将内心的烦恼告诉自己的亲人、知心朋友、师长等，心情就会舒畅起来。

6.沟通的内容要确切。沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化;要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。

7、不要碍于面子而失去沟通，有的人很爱面子，觉得很不好意思。这是沟通最重要的障碍，谈恋爱要是爱面子的话肯定是不成功的。所以想要很好的与别人交流，就要舍去你的面子。

8、诚心诚意的倾听。有人对经理人员的沟通做过分析，缺乏诚意大多发生在自下而上的沟通中。所以，要提高沟通效率，必须诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来。

9、沟通要有认真的准备和明确的目的性。沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题的背景，解决问题的方案及其依据和资料，决策的理由和对组织成员的要求等做到心中有数。

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【关键词】 口语交际；说话训练

【中图分类号】G633.3

【文献标识码】A

当今社会，“口语”远远多于“书面语”，学生平常的交际也是如此。所以，语文教学中有个内容一直是重要的，就是提高说话能力。而且《语文课程标准》也明确规定：“中学生应具有日常口语交际的基本能力，在各种交际活动中，学会倾听、表达与交流，初步学会进行人际沟通和社会交际，发展合作精神。”这样，我们教师就要转变课堂上“师者，传道授业解惑也”(韩愈语)的观念，也就是说“换教材就要换脑筋”这种做法。

基于现代大部分教师依旧偏重于读写教学而忽略听说教学，这样教出来的学生即使工作了，所需要的语文能力仍不够，写不出什么东西而且说话也不流畅，表达不好自己的本意。因为我们从来没有正规并且系统培训过这些，因此，首先要更新教学观，坚定地树立起为了学生终身需要而加强说话训练的教学思想，努力提高学生进行说话训练的兴趣。

一、还口语交际训练的本来面目

口语训练在日常教学中常被扭曲为读写训练，认为只要动笔就行。在口语教学中首先引进有声教材，让学生从听开始，比如听报告、广播、朗读等，慢慢熏陶。然后逐步深入地培养说话能力，同时应尽可能地创造机会让学生开口说而非笔答。逐步做到说话态度大方，清晰，有条理，看对象，讲方式，乃至简明、连贯、得体等。

二、从兴趣着手，激发学生的口语表达欲望

“说”是人们必须具备的一种语文能力。是实现交际的第一工具，交谈、讨论、打招呼等都离不开说，特别是在传声技术迅速发展的现代社会，更多的信息传递要靠口头语言进行。因此，联系实际对学生进行口语训练，能培养学生说话的兴趣。引导学生认识到“言之无文，行而不远”，“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。从而认识到说话能力的重要性，然后举马三立、侯宝林等老一辈相声艺术家的相声表演事例，让我们感受汉语的幽默有趣，耐人寻味，举赵本山和黄宏的小品，男女搭配的赵、宋，雅俗相随的朱、陈，都可为我们所模仿，从而对说话能力的训练，予以充分重视。

三、精心设计形式多样的训练项目

能否激发学生滔滔不绝的说话的冲动，保持学生长久不退的说话热情以及提高说话水平，精心设计训练项目是最关键的一步。而且，多种方法共同作用于学生的听说能力，必然会产生强烈的效果，有利于学生说话能力的提高。

（一）朗读

可以朗读的东西非常多，现成的比如课文，课外的精彩美文，学生自己搜集的各种文章等，都作为朗读的内容，朗读训练的基本步骤是：

一是，范读，放录音设备等。

二是，朗读技巧，如语气、语调、重音、停顿等。

三是，学生模仿练习，抽出时间让学生尽可能多地练习，对于写得好的段落可以要求背诵。

（二）自由说话训练

开展课前自由演说活动，每个人限几分钟时间面对大家随便发言，可以背诵也可以自拟题目演讲，意在督促。所以爱讲什么就讲什么，旨在练胆量，找感觉，一律表扬，使多数学生稍作努力，就成功。

（三）连词说话训练

学习《我的第一次文学尝试》后，把文中的“出奇制胜、六神无主、俗不可耐、刮目相看、盛气凌人、趾高气扬”等成语集中起来，要求学生运用这些成语连词说话，课堂上给学生10分钟时间准备，指名当众联缀说话，除此之外，还经常找一些中考题目来训练，例如莆田市中考题用“魅力、潇洒、别出心裁”三个词语写一段话。也有的是用“呼呼、滚滚、闪闪、哗哗、一片”等形容阴雨天景色的词语，接着让他们自行描述阴天景象，对学生口语的提高大有裨益。

（四）口头缩写或扩写训练

对于课文内容较长的文章直接让学生来练习归纳浓缩，简化文章的能力，如学习《皇帝的新装》就可以在课堂上对学生进行口语缩写训练。当然也可以对一些短诗或文中略写之外，让学生根据对诗词的感悟和理解，合理想象后进行扩展和续写，用口语叙述出来，如学习《木兰诗》之后，让学生根据自己的理解程度，用白话重新讲出这个故事，补充原文中的省略部分，扩充情节。

（五）答问式训练

为了开发学生的思维，利用上课时，当场回答同学的提问。老师只作宏观上的调控。引导学生从书中找根据，发表自己的见解，学生在互相质疑解答的时候气氛比较活跃，也放得开，同时这种类似于辩论的场合更能培养其应变能力，开发了说话和思维的潜能。同时，对于学生的见解，无论是否正确，是否完整，只要在思考，又敢说话，就应鼓励，让各个层次的学生都尝到成功的乐趣。

（六）开展语文活动课

利用集中的时间把自己谈到、听到、见到的事情，通过加工变成有形象、有情节的故事，并把故事讲给别人听的说话形式，或者要求根据成语故事谈一谈自己的不同看法，有时为了训练层次较高的，进行必要的辩论，让学生针对某个问题展开争论如“中学阶段用手机到底该不该?”“校园文化是否应该追求多样性?”等等，选择他们感兴趣的话题，通过辩论，也使他们摆正了对这些问题的看法，提高了认识又锻炼了说话能力和思维能力，除了上述训练方式外，集中训练还可以展开讨论会、“演讲会”等多种形式的活动课。

（七）口头作文的训练

口头作文既可培养学生“说”的能力，又能培养学生的写作能力，一举两得，我每学期都要进行几次口头作文，让学生在讲台进行说话练习，因为这个过程中边讲话边思考，还要措辞，同时，自己也明白，这种情况下说的话要言之有理、言之有序、言之有情，所以，这也是较高难度的口语表达能力的训练。

（八）角色扮演

让学生在一定时间内看完一段陈述性的文章或其他内容，然后让学生来实际扮演其中的角色，表演出来，我们称之为“角色扮演”，例如，学习《皇帝的新装》中可以让学生分别扮演皇帝、大臣、骗子等。还有像《变色龙》、《花市》等文章，都是表演的好文章。在这个过程中学生为了表演好，必须首先熟悉材料，光熟悉还不足以演好，还要能深入理解，体悟其中的细节甚至感情，所以对于这方面的能力提高也是大有帮助的。

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【关键词】情商；护士与献血者；沟通；作用

随着社会的进步，经济的发展，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，献血者的自我保护意识也不断增强。因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。这就要求护理工作者不仅要具备过硬的技术，更要具备较高的改善护士与献血者沟通交流的技能。运用这种技能，护理工作者能够读懂来自献血者的各种信息和管理自己的情绪 。用获得的这些信息来指导护理工作者的思想和行动，可以提高护士与献血者交流的质量，进而提升护士与献血者的关系和献血者的满意度，从而减少护理纠纷的发生，这种能力就是我们所说的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商数的简称，是人们处理冲突矛盾、人际关系、决策等需要是一种平衡心态以及同时共感的魅力。哈佛大学心理学教授丹尼尔 .戈尔曼将情商概括为五方面的能力：自我觉知，自我管理，自我激励，识别他人的情绪和处理人际关系的能力。

情商和沟通交流技巧并不是一种技能。沟通交流被认为是一种社会的技巧，也必须通过高级的训练和指导才能达到。但沟通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。举例来说，一个护理人员具有较高的同情心，但她没有学到基于屿心基础上的能将其转化为护理服务的沟通交流的技巧，那她的临床表现也受到影响。沟通交流的技巧如护理服务的技巧、表达的技巧、移情的技巧、倾听的技巧、管理整个沟通交流过程并确认必要的信息的技巧都是以情商为基础的。以下就情商在沟通交流中的应用作一叙述。

1 护理的技巧 献血者一进采血场所首先接触的就是护理人员，特别是初次献血者，他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关的献血知识、献血程序、献血后的不良反应、护士的业务水平等。那么护理人员在接待献血者时就应针对他们的心理特点有的放失地将这些问题交待清楚，并且还应注意献血者的感受和信息反馈，若忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满，所以，高情商的护理人员在工作时，不仅要收集献血者生理方面的资料，而且要收集其心理包括情绪方面的资料以确定献血者的全面的护理问题，进而提高整体护理质量。

2 表达的技巧 表达的技巧用来传递各种信息。语言的表达是否清晰，关系着护士与献血者交流的质量。献血者由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护士与献血者沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。而情商能使护理人员正确地表达那些需要说的事情，而不是那些可能对献血者造成伤害的事情。非语言的表达在沟通交流中也是非常重要的。态度的信息常常通过非语言的形式呈现出来。它包括一个人语言的特征如声音的音调、速度、抑扬顿挫度、音量、音色及语言的喜好；还包括面部的表情、凝视的方向、身体的姿势、手势、靠近程度。例如对献血员说话或听献血员说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听献血员的说话，同时，这也是尊重对方的表现。不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；从头到脚巡视一遍，是审查的表现；面无悦色的斜瞅，是鄙视对方的表现；斜眸而微笑，是向对方传情的表现；不注视对方面部以目横扫周围，是监视对方的表现；凝眸对方而眉飞色舞的微笑，是轻浮的表现；只注意手中的活计不看对方说话，是怠慢的表现；看完献血员后突然一笑，是讥讽的表现；突而圆眼瞪人，是警告与制止的表现；当献血员伤感时突然皱眉，是同情对方的表现；伴随献血员一起微笑，是会意的表现。总之，护士应用期待的目光注视献血员讲话，不卑不亢，只带浅淡微笑即可。具有高情商的护理人员可以通过非语言性表达了解献血员的心理位置和情绪，从而利用恰当的沟通交流技巧向献血员发出恰当的信息。

3 移情[2] 移情是情商中至关紧要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果对他人的

需要或失望没有感觉的话，那将不会存在同情和照顾。罗杰斯指出，如果护理人员能够移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、体察他的情绪、进入他的内心世界、就能够产生与患者沟通交流的心理氛围。护理人员真诚的态度和正确的同情及移情可以取得献血员的信任。信任是形成人际沟通的基础。因此，护理人员道德要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳心身状态。遇到困难和挫折时不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压，要具有同情献血员、信任献血员、尊重献血员的情感与情绪。视献血员如亲人，感知献血员情感。献血员在献血期间，感情比较复杂。这就需要护理人员增强超前服务意识，要了解分析献血员的心理状态，即献血员想什么、要求什么、希望什么，把问题找准，做到心中有数，为超前服务打下良好基础。通过超前服务，让献血员能够处处感受到护理人员的温馨服务，从而显现出护理人员的温文尔雅和对献血员的体贴、关切。

4 倾听[2] 倾听是从他人处扑捉和理解言语性和非言语性的信息并借以表达对他人的关心的技巧。高情商的护理人员应该是一个良好的倾听者，能以宽广和平静的心态对待他人的诉说，同时也能理解他人的感受并能够恰当地表达这些感受。这样容易得到献血者的信任，使献血者能够无防卫地诉说他面临的问题和自己的情绪状态。从而帮助护理人员得到献血员对献血的依从性或涉及隐私的某些信息，提高招募献血员的准确性，有利于献血事业的发展。

5 管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧 管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧是一种管理的技巧，需要综合运用情商的能力。高情商的护理人员可以暂时推迟自己所关心的问题从而把注意力投向他人，理解他人所关心的问题，并注意营造双方都感兴趣的话题，最后达到双方都满意的结果，这需要沟通前及沟通时利用情商收集和理解信息并作出有效的决策。同时高情商的护理人员在必要时可以帮助献血员确认和探究其经历、行为和感受，使沟通交流有效的进行。

面对新的医学护理模式、新的护理人员与献血员的关系，每一位血站护理工作者应该认识到情商在护士与献血员沟通交流中所扮演的重要角色，必须重视情商的培养，不断提高各种应变能力，有意识地培养自己的语言表达能力、组织协调力和良好的环境适应能力等。只有这样，护理人员才能适应时代的发展和现代医学的要求，为血站护理事业的蓬勃发展贡献出自己的力量。

参考文献：