优质服务考核细则范文

导语：如何才能写好一篇优质服务考核细则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

文章标题：农电局评星创优行风建高工作计划

为认真贯彻执行省、市公司关于“评星创优”行风建设优质服务工作的指示精神，切实加大我局“一强三优”型供电企业创建力度，全面推进我局行风建设优质服务工作纵深发展，确保“评星选优”工作出真招、见实效，特结合我局实际制定本工作计划。

一、指导思想：

全面落实“三个十条”，坚持“四个服务”宗旨，加强具有辽宁特色的“真诚辽电，国网明珠”服务品牌建设，不断提升全局行风建设优质服务整体水平，保持行业持续领先地位，全力打造履行社会责任的企业形象，开创服务优质、管理规范、队伍向上、政府放心、客户满意的新格局。

二、健全组织机构，明确工作目标

为保证“评星选优”工作稳步有序开展，特成立绥中县农电局“评星选优”工作领导小组，负责工作的组织策划。下设党群办为“评星选优”活动办公室，负责工作的具体实施和监督落实。并结合我局工作实际，形成可行性强的实施要点和工作细则，明确工作目标，抓住工作重点，理顺工作思路，确保活动实效。

组长：**

副组长：********

组员：********健全工作机制，为“评星选优”提供有力制度保障

1、明确责任机制。建立责任管理机制，将“评星选优”工作纳入各部门及基层所站负责人包保责任范畴，并将责任细化，分解到部门、落实到个人，做到“层层有人抓，事事有人管”。

2、细化考核机制。结合全局实际制定考核实施细则，在对各基层服务窗口进行经常性检查指导的同时，加大月、季考核力度，并对考评结果进行总结排名，与奖金挂勾，突出先进、体现成效。

3、完善监督机制。加强内外监督，对内发放征求意见函，广泛征求干部员工对企业行风建设优质服务工作的见解和看法。对外重新聘请行风社会监督员，召开座谈会，了解各界对我局工作的评价，并结合评价结果，客观真实的形成整改措施。拓展投诉举报渠道，规范并简化工作流程，确保“有举必复，有报必答”。积极参加地方民主评议行风活动，发放行风工作问卷，确保行风工作持续领先地位。

4、实施奖惩机制。建立健全激励机制，充分调到全员的积极性和工作热情，对“评星选优”活动中，表现突出的集体和个人，按照实施细则给予物质奖励，并将其事迹在全局范围内进行倡导宣扬；对工作态度不积极，考核过程中成绩滞后，限期整改仍未改，造成不良影响的给予适当经济处罚。

四、加大宣传力度，为“评星选优”工作营造良好的舆论氛围。

1、加大新闻报道工作管理力度，建立员工投稿奖励机制，鼓励干部职工向各类报纸、书刊、网站投递稿件，积极宣传我局行风建设优质服务成果，增强企业健康向上的社会形象，营造良好的舆论氛围。

2、充分利用企业宣传媒体，推进“评星选优”工作良性发展。加大绥中农电信息网站建设力度，对新闻资讯进行及时更新，对“评星选优”工作进行实时报道。在绥中农电动态工作简报中设立专栏，为“评星选优”工作搭建交流经验、互助提高、共同学习的平台。

五、加大窗口建设力度，为“评星选优”工作提供源动力。

1、加强窗口规范化管理。加大环境建设力度，确保服务用品齐全，窗口标志、图表统一规范。规范人员服务行为，确保办事效率高、业务水平强、行为养成好、服务态度佳。完善服务工作体系，规范服务流程，实行真正的“一口对外”。

2、加大科技投入力度，不断提高服务的科技含量，增强准确性和透明度，充分发挥客户服务热线作用，增强为客户提供现代综合服务的核心竞争力。

六、提高优质服务水平，为“评星选优”工作增活力。

1、加强员工职业道德建设、职业纪律和优质服务行为规范的教育，深入推行“三个十条”和《国家电网公司员工守则》，增强员工的优质服务理念。

2、健全服务机制，坚持局（所长）接待日制度，定期接待客户走访。基层单位坚持实行周日工作制，确保咨询电话、报修电话24小时开通。继续实行首问负责制、换位思考制，明确首问内容、标准，了解客户所想、所需、所求。

篇2

[关键词]电力局 优质服务

[中图分类号]F406 [文献标识码]A [文章编号]1003-1650（2013）02-0229-01

兴凯湖电业局具备发、供、配、用为一体的完整电力系统，其主要的应用和管理为供电农垦牡丹江管局。农垦牡丹江管局位于黑龙江省东南部，地理坐标：东经128°48′-133°37′，北纬43°56′-46°12′，土地面积8300平方公里。

兴凯湖电业局根据农垦地区的基本情况，制定了相应的用电管理和维护措施，加大对项目服务的支持力度。在关于当地工业发展和园区建设的进程中，严格按照“守土有责、寸土必争”原则进行经营，积极推进在市场中竞争力，努力成为政府支持的诚信单位，以实际行动推动营销工作，依靠“电网品牌”效应来增加自身的吸引力，不断的增加市场内的新客户，维持新增客户关系，推进农垦三年“强32"计划，加大城市建设进程，从而维护市场内的经济利益。

兴凯湖电业局在发展中不断的根据实际情况作出调整，对于“强工”活动给出了足够的重视，不断深化农垦管理加大服务力度，尤其是2012年牡丹江管局落地工业项目，建立以供电区增供扩销为主要经营发展方向，在宁海山合作发展项目、兴凯湖二闸扩建项目、吉祥泵站扩建项目、鹿山地区煤矿开发扩建项目、七台河引水工程等36个重大项目采取实时跟踪，根据项目具体实施情况提出针对性的改进措施，掌握项目工程的总体进展，实现电网建设质量的提升。

提供优质服务是兴凯湖电业局提高竞争力的主要途径，决定了企业形象和发展状况。不断的探索提供优质服务的新措施，保证服务水平，提高客户对企业的满意程度，应成为企业努力方向。近期，兴凯湖电业局通过分析企业结构和经营模式，寻找企业的漏洞，努力做出了服务质量的完善，分别从领导、健全制度、完善体系、强化考核等方面寻找突破现有服务水平的措施，主要内容如下：

一、加强组织领导，完善制度规范提升优质服务水平，加强组织领导是前提

组织领导对于提高企业服务质量有着重要保障，兴凯湖电业局成立了专门的服务领导小组。并且，在领导小组的一直倡议下通过了各种服务制度，例如，《供电优质服务实施细则》、《供电优质服务考核办法》、《供电优质服务事故考核办法》等，从而形成了管理服务工作的体制，严格要求员工服务行为，实现了服务质量管理的制度化运行。每年年初，兴凯湖电业局均要进行研究提高服务水平方案，根据企业运行状况寻求进一步提高的切入点，将客户作为服务质量提高的动力，加强管理力度，不断的推进优质服务工作的进程。

二、加大宣传力度，提高服务意识提升优质服务水平，提高服务意识是关键

兴凯湖电业局为了增加员工服务意识，采取了内部宣传措施来提升服务水平。通过年初和优质服务工作大会，为员工提供进行学习服务工作方法提供重要的窗口。这些会议对于企业的发展有着重要的影响，在员工中提升了供电营销和优质服务意识。并且，经过长时间的内部宣传，能够形成以“优质服务是供电企业生命线”为工作理念，不断增加员工自我奉献意识，不断的提高自身服务水平，从“要我服务”转变为“我要服务”，扭转员工服务态度差的现状。此外，兴凯湖电业局加大了优质服务的宣传力度，为客户提供良好的服务保证质量。在客户方便的时间段进行基本服务宣传，让客户切实体会到企业所提供的优质服务，并可以采取广告、报刊和宣传单等方式增大宣传力度。在此基础上，客户和企业间的距离大幅缩短，企业成功的维持住客户。最后，兴凯湖电业局坚持以人为本，对企业员工进行内部教育培训。对于窗口员工进行基本礼仪的指导，帮助这部分员工获得进行服务的技巧，从而形成主动服务的意识，在熟悉基本业务和流程上，让客户感受到企业员工高水准的服务水平。

三、完善“三个体系”，提升服务水平提升优质服务水平，完善服务体系是保障

兴凯湖电业局为了更好的完善优质服务，积极建立并推行“三个体系”。三个体系主要内容包括：（1）服务运行体系。服务运行体制主要应用于管理客户服务中心和各基层服务窗口，根据体制形成系统化的服务过程，从客户用电申请、勘察、设计、安装、送电、抄表收费、用电咨询和事故抢修等工作中提高服务质量，保证服务运行体制的有效性。（2）服务保证体系。提高服务质量是整个企业的工作核心，实施服务保证体系能够有效的维护企业服务水平，进一步能够增加竞争力，扩大营销。因此，企业的未来经营都决定于企业的每位员工。为此，企业建立了完善的服务保证体系，从政工、生产、经营、后勤等方面形成保证体系，提高服务水平。（3）服务监督体系。依靠提供客户举报电话来维护客户服务利益，从而让客户检验企业提供服务内容，对于重点客户进行专门监督。加强外部监督，发挥外聘监督员的作用，建立畅通的行业作风监督体系，形成了内部监督与社会监督、舆论监督有机结合的监督网络。

篇3

2020年10月市卫健委根据《2020年度国家基本卫生项目调研工作的通知》等文件要求，对平桥区和潢川县基本公共卫生项目进行现场调研，对发现的问题作了通报。我院结合本院公共卫生项目实际针对市卫健委发现的问题做出自查报告：

发现问题

1、没有“优质服务基层行”活动方案和培训材料及活动自评和申报活动，没有“优质服务基层行”活动存在问题整改落实相关文件和材料。

2、电子健康档案数据与专业公共卫生服务信息数据没有联通整合，管理信息系统与HIS不能互联互通，重点人群不能通过智能客户端或电视或APP或网站上查看。

3、没有用多媒体进行宣传，没有开展相关宣传的文件或通知计划，没有多媒体宣传项目政策、服务记录。

4、绩效评价方案不完整，不能提供基本公卫绩效补助测算依据和测算方法，没有明确的绩效评价指标和标准。

整改措施

1.召开“优质服务基层行”活动动员大会，传达上级文件精神，部署活动，统一思想认识。为使全体职工了解掌握活动内容，认真贯彻实施，提高基层医疗卫生服务能力。

2.目前我们使用的公卫系统是万达公司的，跟工程师进行沟通，我们乡镇使用的公卫系统占时没有这些功能，没有开通，后期工程师根据情况帮助解决。

3.在做公卫宣传及主题活动时我们会起草一个活动实施方案及计划，制定相关海报，在医院电子屏滚动展示宣传，并做好服务记录，开展居民互动，让他们能够主动参与进来，间接的帮我们的宣传。

4.我院公共卫生服务绩效遵循多劳多得原则考核，年中、年底根据每个人的工作情况，工作材料报表进行考核，制作一个考核标准，根据标准每个人对自己的工作进行自我评估，公正公平，制定考核细则，奖罚并重，提高工作人员积极性。

针对以上问题我院领导非常重视，并做出整改，并防范在以后工作中不再发生类似问题。加强医务人员及辖区乡村医生基本公共卫生服务专项技术知识培训，熟悉了解、掌握项目服务规范，严格按照上级业务主管部门的业务指导开展，提高我们医院服务能力。

篇4

目前对新入科护士的带教培训形式和内容讨论较多，但对培训结束后的考核内容、考核质量，考核评价等资料较少。2009年以来，对新入科护士的带教通制定详细的培训计划，在护士拿到护士执业证，或完成规定的培训时段后，制定了贴近临床的6个方面的考核，对考核成绩合格的人员，科室对其工作能力进行评价，上报护理部，确定并批准该护士是否能按期独立上岗。通过对新护士近3年的考核实施，我院新入科护士独立上岗后，其临床护理执行力、应急能力，工作质量、效能、护理安全性能等整体素质明显提高，临床工作中较好的独当一面，较全面的完成护理任务，很好的保障护理安全，这一带教考核底实施得到了各科护士长的认同。

下面具体介绍对新入科护士的考核细则。首先根据新入科护士的年资、学历、工作经历等制定不通时段的带教计划，但所有的护士上岗前都要完成以下六个方面的考核内容，经上报护理部批准后方可上岗。对新上岗护士考核的内容包括：理论考核、操作考核、护理文件、核心制度和应急预案、工作表现、含盖优质服务的整体护理。这六项考核内容全面、符合临床护理实践，对护士独立上岗临床指导性强，可操作性具体，能很好的保证护士的独立上岗的安全能力。见表1。

对以上考核总成绩制定为3个层次，≥85分视为合格，≥70分延期1个月重新考核上岗，≥60分延期3个月重新考核上岗。科室对综合成绩≥85分的护士可以上报护理部批准上岗。

本着突出护士基础护理、急救能力，着力培养整体护理服务能力的原则，总结制定出以上6个方面的考核内容，同时也是每个护士必须具备的能力需要，非常贴近临床工作。经过以上内容的培训，新入科护士非常熟悉护理工作的各项要求，也非常清晰的知道上岗前需要具备哪些素质，从而有所准备，有的放矢的学习和提高这些技能，做好独立值班的各项准备。同时护士长对该护士独立值班的岗位职责执行能力，慎独、规范执行技术操作、正确处理重症、急症、和突发事件的应变能力等较好的给予评估，较好的体现了目前阶段对临床护理质量管理、护理安全管理、优质服务的整体护理工作需求。

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规划建设并重打造坚强电网

“武邑经济在腾飞，和咱电力事业紧相连：新建座座变电站，成倍增容换新颜；用电环境大改善，多家企业落户到咱县；快速致富奔小康，美好蓝图在眼前……”。这段打油诗生动地描绘了近年来武邑电网建设对改善城乡居民用电环境、推动县域经济发展的强大助推力。

在大规模的农网建设与改造后，该局又迎来了武邑县电网建设的第二个春天。三年来，电网基础设施建设投资超10亿元，先后新建500KV、220KV变电站各1座，110KV变电站2座，全县12座35千伏变电站已有8座实现了双电源供电，全县境内形成了以1座500KV变电站为统领；1座220KV变电站为支撑；4座110KV变电站为主网架；12座35KV变电站为电源点；21条35kv输电线路，92条10kv配电线路，4496台配变遍布城乡的合理、稳固网架结构。

为不断提高农村电气化发展水平，更好的服务新农村建设，该局今年投资170万元完成了1个电气化(镇)、20个电气化村建设任务。自2007年以来已累计投资350万元，完成了1个新农村电气化乡、45个电气化村建设任务。今年内该局还将完成总投资41 0万元涉及全县9个乡镇72个村的农网工程，新建10KV线路30 26公里，新增配变65台，3320KVA，改造配变15台，900 KVA，农村用电环境将进一步得到较大改善，安全用电水平得到不断提高。

创新服务载体提供一流服务

万事民为先，服务是根本。武邑县电力局始终把践行“四个服务”宗旨和落实“三个十条”，作为更好地服务全县经济发展，拓展自我发展空间，树立一流企业形象的重要手段。

注重实际成效。为切实将优质服务工作落到实处，抓出成效，树立良好企业形象，该局针对领导班子成员调整情况，成立了以局长任组长，主管副局长任副组长，各中层单位负责人为成员的优质服务监督检查领导小组，各中层单位也成立了相应的组织机构，并自上而下层层签订《优质服务责任书》，将责任目标分解到班组，落实到人头，进一步加强监督检查考核力度。同时，他们结合自身工作实际，严格按照国家电网公司“三个十条”标准和“四个服务”宗旨，研究制订了《关于深化行风建设及优质服务工作考核评价办法》、《关于违反“三个十条”和行风建设规定的处罚暂行规定》等一系列规章制度，制定了切实可行的优质服务检查实施方案，并坚持“严查、细查、实查，加强责任追究”的“三查一究”原则，实行每周一小查，每月一大查，认真查找工作中的薄弱环节，及时发现、认真整改，确保优质服务工作的各项规章制度、措施和承诺在实际工作中得到落实。

提高服务意识。为进一步提高职工服务意识，规范职工服务行为，今年9月份，该局组织开展了“服务标准化，满意进万家――迎祖国60华诞”等大型宣传活动，公开向社会公布了供电服务承诺，并在企业内部设立了局长接待日、客户意见箱、95598投诉热线等多种监督投诉渠道，主动邀请县人大、政协等部门领导，对工作进行全过程的监督指导，随时随地接受社会各界人士的监督，诚恳接纳客户提出的合理化建议和意见。

加强行风建设提升企业形象

近年来，该局把加强行风建设作为“优化地方经济发展环境”的一项重要内容，他们通过建立健全各项规章制度、完善监督机制、严肃内部考核，促进了行风建设工作的顺利开展，做到了让群众满意，让政府放心。

健全监督机制。为建立健全优质服务常态运行机制，形成企业内外监督的管理模式，该局聘请了人大代表、政协委员等各界人士36名电力行风监督员，在农村增设了行风信息联络员，坚持请进来，走出去，多次召开座谈会，定期深入客户走访座谈，自觉把电力工作置于人民群众的监督之下。

千方百计保证电力供应。面对今夏严重的旱情，全县春灌用电负荷直线攀升，该局为保障全县农民群众农业生产用电需求，及时缓解全县小麦旱情，一是专门成立安全隐患排查治理工作领导小组，局长亲自挂帅督导，分赴各供电所督导工作，确保春灌用电工作万无一失。二是利用县电视台、报刊、发放安全用电资料等多种媒体渠道，加大对全县农民群众抢抓低谷电的宣传力度，避开用电负荷高峰期。三是成立了13支“春灌保电、服务到井”抢修小分队，备足抢修物资巡回在田间地头，随时随地为农民群众讲解安全用电常识、提供电力故障抢修服务，各驻地乡镇供电所95598客户服务中心全天24小时有人值守，随时解决和反馈客户用电过程中遇到各种难题，使全县农民群众春灌期间能够用上安全电、及时电、放心电。四是积极筹措资金，准备了数十台备用变压器、电缆导线等备用电力设施，随时应对农民群众春灌用电期间突发的各类用电事故，真正做到“险情出、电工到、故障消”的服务承诺。

严肃内部考核。为切实提高中层干部队伍对加强优质服务工作的重视程度。年初，该局制定下发了《行风建设和优质服务工作日常管理考核细则》，将各中层单位负责人的行风建设工作纳入日常管理和年度业绩考核，直接与个人奖惩挂钩，做到行风建设和优质服务工作与生产经营活动同安排、同部署、同检查、同考核，有力地激发和调动了中层干部职工重视行风、参与行风的主动性和积极性。在加强考核的同时，该局还深入开展了以落实“三不指定”为重点的优质服务自查自纠工作，业扩报装流程得到不断规范。

打造一流团队提升服务质量

“人才资源是企业的第一资源，无论是抓管理、抓发展，还是创一流，最终的落脚点还是抓队伍”。武邑县电力局正是在这种理念的指导下，始终把员工队伍建设作为搞好优质服务工作的重中之重。

抓班子建设，增强凝聚力和决策力。火车跑的快，全凭车头带。一个好的领导班子是企业正确决策和健康发展的灵魂所在。为此，该局以建设“政治素质好、经营管理好、团结协作好、作风形象好”的“四好”班子为目标，始终坚持民主集中制原则，严格执行议事规则和决策程序，坚持“三重一大”集体讨论决定制度，班子成员之间生活上互相关心、工作上互相支持、思想上互相交流、政治上互相信任，促进了班子整体效能的提高，也为企业持续健康发展提供了坚强的组织保证。

抓中层干部队伍建设，增强执行力。作为兵头将尾、企业的执行层，中层干部对职工具有深刻的表率和感染效应，其素质直接影响着企业重大决策的执行力。为此，该局一是建立健全干部考核机制，实行干部诫免谈话制度。每半年对供电所领导进行全面认真的考核，并对每名干部形成客观如实的考核报告，对不称职的干部进行了诫免谈话。二是加大对干部培训力度。针对一些中层领导干部的思想观念、精神状态、工作作风和能力水平与企业管理和发展的要求还不相适应的问题，每年都多次邀请资深专业人员举办提高中层管理人员执行力、业务技能等各类培训班，干部职工工作作风雷厉风行，工作态度科学严谨，执行力得到全面提升。三是建立健全干部述职述廉制度。实行中层干部工作月汇报制、年终考核制和述职制度，形成了用心谋事，廉洁干事的良好氛围。

篇6

一、今年是全国干线公路养护与管理大检查之年，我站以迎国检为契机，从站点设施更新改造、完善内业资料和窗口优质服务三方面推动“和谐交通，优质服务”活动扎实推进。一是大力开展站容站貌的专项整治。本着整洁、美观、节约、适用原则，对安全岛、隔离墩、收费大棚重新涂刷油漆，对收费亭的防撞柱、防撞护栏进行修正，重新张贴反光警示膜；对站区大门进行维修和重新油漆，重新粉刷收费广场两侧的公示墙，更换了新喷绘；还联系区政府，在收费广场制作大型喷绘“欢迎你”，展示交通人的热情；同时，对环境卫生进行彻底整改，清除卫生死角，平整、美化、绿化办公、收费环境，以崭新的面貌迎接国检。二是抓好内业资料整理。抽调专人成立内业资料整理小组，集中进行迎国检内业资料整理工作。小组成员发扬不怕苦不怕累的精神，加班加点，逐条完善，按照“收费政策、站点设置、收费服务、票据管理、站务管理和数据管理等7个方面13个项目进行归类，将-的内业资料进行贯通，确保内业资料完整齐备，做到精中再精，细中再细。三是抓好窗口优质服务，我站立足“和谐交通、优质服务”，坚持“一笑、二礼、三心、四创”的理念，积极开展岗位练兵、岗位能手、收费标兵大比武活动，提高业务技能，提升与司乘人员的沟通能力，确保了全体收费人员能够以饱满的精神面貌、精湛的业务技能、规范文明的服务迎接国检。四是调动党、团员青年发挥主力军作用，开展以“迎国检、比服务、展风采、做贡献”主题活动，树立窗口单位良好形象。在国检时，外业组从我站通过，我站整洁规范的站容站貌，良好的职工精神面貌，受到了上级领导的一致好评，向国检组展示了交通收费人的良好精神风貌，向迎国检工作交出了一份满意的答卷。

二、“和谐、优美、高效、畅通”是体现公路收费站优质服务的落脚点，围绕这一目标，我站在行风建设上狠下功夫。首先在职工仪容仪表上做文章。要求全体人员严格按照《日常工作行为规范手册》上的要求，上岗时必须着装整齐、持证上岗。二是加强行风监督。聘请行风监督员，召开行风工作座谈会，向过往车主发放行风评议调查问卷，广纳谏言，不断提升服务质量和服务水平。三是对收费行为进行规范。坚持推行“一笑、二礼、三心、四创”，提升服务水平和质量，丰富文明服务内涵。四是更新便民服务箱，义务提供开水、修车工具、常用药品、线路图等，为过往车辆、行人解决实际困难。

三、进一步提升职工队伍素质，充分发挥典型示范作用。今年，我们开展了向姚泽炎等同志学习活动，以先进的事迹影响人、感染人、引导人，培养职工爱岗敬业、乐于奉献的精神。四月份开展了为期四天的整训工作，通过整训，达到了预期效果：一是加强了职工的业务技能，丰富了业务知识。二是增强了职工工作责任心和大局意识。三是提高了职工的团结意识和敬业精神。四是加强文明礼仪培训，改善了服务态度，提高了服务质量。全站职工态度端正，思想重视，行动配合，严格按照整训计划，积极投身到具体的整训、学习中，不叫苦，不喊累,无论是肢体语言的训练，还有内务卫生的整理，大家都认真对待，并举办趣味运动会、队列会操比赛、联欢会，积极参加分局举办的红歌比赛和第二届职工运动会，丰富了职工业余生活，激发职工精神动力，增强了团队凝聚力。

四、一直以来，我们十分注重宣传工作。年初，我们选派人员到分局接受专家培训，提高职工写作技能。修订了信息报道考核奖惩制度，鼓励职工人人参与、人人动笔，善于发现新闻线索，大力挖掘新闻素材，将我站的工作亮点、特色做法广泛宣传，收到了良好的效果。今年以来，我们按时上报“和谐交通，优质服务”活动简报，共撰写新闻报道29篇，500字以上稿件17篇，论文2篇，征文4篇，政务信息68篇，向过往司乘人员进行温馨提示，增强了司乘人员对收费政策的理解，取得了他们对收费工作的支持，为构建和谐的公路收费环境做出了努力。

篇7

##市地税局把优质服务作为转变工作作风，增强服务意识，提高办事效率，规范依法行政的“民心工程”来抓；作为促进地税部门内强素质、外树形象的“形象工程”来抓；采取三条措施加强优质服务，形成人人讲服务，处处抓服务的良好氛围。

一是统一思想，提高认识。组织学习有关优质服务的讲话精神以及开展优质服务的实施意见，使全体干部职工深刻领会优质服务的精神和内涵，从而进一步增强对优质服务的重要性和紧迫性的认识，激发广大干部职工参与优质服务的热情。同时把思想发动工作贯穿于优质服务的全过程，使大家认识到优质、廉洁、高效是政府机关的三个基本要求，从而增强积极参与的自觉性，变被动为主动，变“要我做”为“我要做”。

二是制定周密规划，明确工作思路。制定了《##市地税系统优质服务八项承诺》，明确优质服务的主要内容和具体要求，提出了坚持公正执法、优质服务、完善制度、规范管理、便捷高效，树立形象这一原则，注重以人为本，强化规章制度建设，健全岗位责任制，实行以岗位定人员，以岗位定制度，以岗位定考评细则制度，做到优质服务工作有计划、有步骤、有考评。

三是不断加大力度，形成合力。采取“走出去、请进来”的工作方法开展优质服务。直属分局组织12名股（所）长到漳州、泉州、福州地税系统参观各地优质服务建设，学习取经，从而看到了自身的不足，拓宽了优质服务的思路。随后又集中18名干部到小蕉全封闭培训研讨，围绕优质服务建设展开了“揭短亮丑”思不足，“反骄破满”求发展的自查自纠“回头看”活动，做到现象大家摆，差距大家数，对策大家想，查摆了优质服务存在的“弱化”现象，征管工作存在的“松懈”行为，制度建设上存在的“滞后”情况，把优质服务纳入税收工作总体规划，形成上下一盘棋，齐抓共管的责任体系。

二、完善服务规程，构筑长效的工作机制

在优质服务建设中注重完善服务规程，逐步建立了一套比较完整的办事制度和工作规范，较好地解决了以往职责不清、管理不严、监督不力、落实不到位等问题，保证优质服务落到实处。

一是建立健全岗位职责机制。按照建立新征管模式的要求，对各基层单位、职能部门的职能、职责进一步明确，把各个工作岗位责任落实到人，对各自的工作目标、工作要求、工作效率、服务水平、遵纪守法、部门协调等都作了具体的要求，明确工作标准与考评标准，促使每位干部职工各司其职，各负其责。

二是健全完善制度保障机制。紧紧抓住纳税户最关心，反映最强烈的热点问题，先后制定了《首问责任制》、《失职追究制度》、《被诉、待岗制度》、《否定报备制度》、《限时办结制》等规章制度，初步形成优质服务制度体系。同时，借助税收征管网络，建立制度查询模块，使规章制度能通过办税窗口的每台计算机、电子触摸屏和大型电子显示屏进行查阅、公示。

三是规范运作公示机制。为方便纳税人，增加了办事透明度，做到“一卡二有三挂四上墙五公开”，即发放税企联系卡，有举报箱、有投诉电话；挂牌上岗，持牌办公、挂证稽查；机构示意图上墙、办事程序上墙、廉政监督上墙、政务公开上墙；纳税定额公开、税收政策公开、办事程序公开、办事结果公开、违章处罚公开。确实做到税务公开，税负公平。

四是实行办税承诺制度。为更好地搞好优质服务，运用现代征管手段，设立了分离、分权、机控、监控四道防线，建立运行保障机制。形成重大事情认真办，份内事情积极办，份外事情想法办，能办的事项马上办，难办的事项尽量办的承诺机制。根据“三减（简）一提高”的要求，着力减少办税程序，制订了《限时办结制》，建立限时办结流程卡，把责任分解到各个环节，落实到每个人。如购买发票，原先要经过各个环节的审批，现只要在办税服务厅内就可办理好购买手续。又如：税务登记证的办理，现在只要纳税人填表和带齐必备资料，直接到征收单位就可办理。原来市区要五天，现在只要十分钟左右。实行急事急办，特事特办，不仅简化了办税程序，而且减少了办事环节，极大地提高了工作效率，为纳税人营造一个优质便捷的服务环境。

五是建立健全激励约束机制。将工作人员的工作作风、办事效率状况与公务员考核相挂钩，做到干部的评功评奖从优秀干部中产生；干部的提拔使用，优秀干部优先考虑；特别优秀的破格提拔使用。对不认真履行职责、办事效率低、服务态度差、失职、渎职的人，视情节轻重，分别给予批评，通过批评、行政告诫，行政纪律处分。对工作人员一年内被告诫一次，年终不能评为优秀公务员。新晨

篇8

一、组织健全,目标明确

为保证“评星选优”工作稳步有序开展,我局成立了**县农电局“评星选优”工作领导小组,负责工作的组织策划。下设党群办为“评星选优”活动办公室,负责工作的具体实施和监督落实。并结合我局工作实际,形成可行性强的实施要点和工作细则,明确工作目标,抓住工作重点,理顺工作思路,确保活动实效。

二、制度完善,保障有力

为使“评星创优”工作有顺进行,我局完善了多种工作机制。

1、责任管理机制。将行风建设和优质服务作为局长与各部门、各供电所签定的《**年管理责任书》的重要考核指标,并对发生服务事故,行风暴光事件和严重的违法违纪案件,均实行“一票否决”制。

2、完善行风工作考核机制。坚持实行月季考核制度;不断完善监督机制,坚持聘请行风监督员,进一步完善行风监督员建档归档工作,确保有序、有效、便于工作开展。深入开展大客户走访和基层所互查互评,组织召开了基层所行风工作经验交流会,汲取经验,形成互补。

3、健全行风建设奖惩机制。(1)对服务窗口及行风建设工作实行年底评先选优制,对“标兵单位”和“服务之星”进行奖励。(2)对敬业爱岗先进典型进行褒奖。(3)与中层领导干部及基层所长签定《**年纠(党)风及精神文明建设责任书》,将行风工作细化量化,责任落实到人;并与奖金挂勾,实行重奖重惩。以此提高领导干部重行风、抓行风、管行风的主观能动性。(4)建立问责制。严肃查处员工的违法违纪行为。(5)严格业务技能考核奖惩机制,对成绩优异的集体和个人给予重奖。

4、完善监督机制。一是内部监督。我们采取的是每月有抽查,季度有检查,半年有初评,年终有总评;实行明查暗访制度和定期走访制度相结合。具统计,我局全年共走访客户152次。组织大型检查3次。进行不同层次的暗访6次,使客户意见和建议得到真实、有效的反馈。二是外部监督。(1)公开“十项”服务承诺、服务标准和服务流程;(2)坚持重大客户走访制度,并发放连心卡500张。坚持客户满意度调查,发放问卷调查1000份,了解客户的期望和需求。(3)及时向政府及有关部门汇报工作,主动邀请县人大领导、县政协领导视察农电工作,让他们了解农电工作,支持农电工作。(4)基层单位公开服务热线、投诉举报热线,实行无周日工作制,确保咨询电话、报修电话24小时开通。坚持所长接待日制度,认真对待客户的投诉,利用客户投诉这面镜子,不断改进和完善服务工作。确保电费张榜公开率100%。

三、注重宣传,营造氛围

1、加大新闻报道工作管理力度,建立员工投稿奖励机制,鼓励干部职工向各类报纸、书刊、网站投递稿件,积极宣传我局行风建设优质服务成果,增强企业健康向上的社会形象,营造良好的舆论氛围。

2、充分利用企业宣传媒体,推进“评星选优”工作良性发展。加大**农电信息网站建设力度,对新闻资讯进行及时更新,对“评星选优”工作进行实时报道。在**农电动态工作简报中设立专栏,为“评星选优”工作搭建交流经验、互助提高、共同学习的平台。

四、选好载体,突出实效

1、加大窗口建设力度。在局客户服务大厅及各基层供电营业所服务窗口统一国网公司标识,加大环境建设力度,确保服务用品齐全,窗口标志、图表统一规范。对服务人员进行定期培训,切实规范人员服务行为,确保办事效率高、业务水平强、行为养成好、服务态度佳。完善服务工作体系,规范服务流程,实行真正的“一口对外”。

充分发挥客户服务热线作用,进一步完善局客户中心投报受理职能,实行24小时值班值宿制度;与邮局联网,在部分供电营业所实行邮储电费代收业务。

2、提高优质服务水平。首先,加强员工职业道德建设、职业纪律和优质服务行为规范的教育,深入推行“三个十条”和《国家电网公司员工守则》,增强员工的优质服务理念。其次,健全服务机制,坚持局(所长)接待日制度,定期接待客户走访。基层单位坚持实行周日工作制,确保咨询电话、报修电话24小时开通。继续实行首问负责制、换位思考制,明确首问内容、标准,了解客户所想、所需、所求。再次,加强电网建设,提高两率,提供电力供应可靠系数。增强“大行风、大服务”意识,不断加强电网建设,构筑坚实网架,增强供电可靠性。合理安排检修,扎实开展春、秋检,实现安全、优质、可靠供电,抓好安全生产,搞好线路日常维护,确保安全稳定运行,不断提高两率指标。

五、不足之处:

1、人员对“评星创优”活动认识不够,在下步工作中,加强教育学习,使“评星创优”工作真正深入人心,做到“人人参与,个个有责”。

2、载体不够多样,没有完全将活动与工作完全结合。在下步工作中,我们将打造全新的活动载体,确保活动与工作有效切入,完全融入。

篇9

关键词：细微服务 服务标准 以人为本

古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。这是历史的证明。

旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。

一、细微服务的内涵

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：

1.注意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。

2.注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。

3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰恰是这种想法出了问题，引起客人的投诉。

4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金容易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。

二、加强细微服务的重要性

细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养景区的忠诚游客。

三、如何做到细微化服务

细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。

1.尊重游客

尊重人是搞好细微化服务的重要基础，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的管理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游，心智得到启迪，思想得到开拓，心灵得到净化。

2.提高员工的素质

细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。

首先，我们要树立“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的思想，大力培养职工的主人翁精神，教育他们爱岗敬业，让他们真正认识到自己是公司的人。为公司做事，干好事是自己的本份。只有爱岗敬业，细微服务才能成为自觉行动。

其次，我们采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。没有过硬的本领，良好的愿望依然是一句空谈。目前旅游行业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多，真正受过专业教育的人少；重眼前，现炒现卖的培训多，看未来，抓长远培训少；懂粗线条服务的人多，知细微服务的人少。因此，景区应把短期培训与长远教育相结合；把一般性教育与专业培训相结合，进而提高员工的整体素质。培训中应从职工文化水平高低、工种差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导他们用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。

3.不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。

景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳入到绩效考核之中，使之与部门、单位、个人的考核奖惩挂钩，为精细化服务提供管理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部门的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，奖惩按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部管理职能部门的日常评比打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效管理机制。

四、秦皇岛市景区旅游标准细化服务水平有待提高

篇10

结合本部门、本单位、本行业实际，制定软环境建设工作规定或制度4未制定，扣4分

建立责任制，与所属行政管理人员、执法人员和行政事业服务人员签订软环境建设责任状或责任书。5未签订，扣5分。

制定本部门、本单位、本行业软环境建设考核细则，适时开展热点岗位评议，年底综合考核。6未制定，扣2分；未开展评议，扣2分；未考核，扣2分。

认真办好初信初访，实行工作日无障碍接访，确保涉软投诉受理率达到100％。6经查有推诿不受理的，有1件扣2分。

受理的投诉件按期查核率不低于100％，结案率不低于100%，按期上报率100％。9未达要求的每项扣3分。

确保市、区软建办要报结果案件查处率100％，上报率100％。上半年和下半年各报送一次涉软典型案件，数量均不得低于2件。其中党政纪处分案件均不低于1件。8达不到要求的，有1件扣4分，下不封底

认真办理市、区软建办交办、转办案件及暗访发现的问题，实事求是调查处理并按期上报。6查不深，查不透的，有1件扣2分，下不封底

加强作风建设，搞好明查暗访。5被上级查处或媒体曝光的，每次扣5分，下不封底。

落实投资乐园卡和优质服务卡中涉及本部门、本单位、本系统的各项优惠措施。6不落实的，有1例扣3分，下不封底。

严格执行涉企检查申报备案制等“八项规定”和各项“禁令” 8违反其中任意一项规定的，扣2分，下不封底

落实区委、区政府招商引资优惠政策，为投资客商提供优质、高效服务。6落实不到位被投诉，有1起扣2分，下不封底

按照效能建设要求，对公开承诺进行充实调整，认真落实AB岗制度，业务范围内的服务窗口推行24小时预约服务，确保为民服务优质、高效、不断档。4不落实的，不推行的各扣2分。

所有应进投资服务中心部门、单位全部进中心。5不进中心的，扣5分

加强效能建设，认真落实工作成果倒逼法，加强绩效考核，4月底前严格执行滞办反馈告知书制度，5月底前严格落实办事流程图制度。10不落实的，各扣5分