电话营销方法范文

导语：如何才能写好一篇电话营销方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：电力营销;业扩流程;精细化管理;方法

精细化管理对提高电力企业的经济效益有很大的帮助，一方面可以帮助电力企业节省更多的管理资源，降低了企业的管理成本，另一方面更新了企业的管理模式，给企业发展注入了新的活力。究其本质来讲，精细化管理可以将企业内部的战略目标进行不同程度的分解，实现对每一个环节的精确管理，这也是一种较为新颖的管理模式，其可以更好地实施电力企业科学的战略规划，使得精细化管理的作用得到充分发挥。由此可见，精细化管理对电力企业的发展起着至关重要的作用。

一、电力营销业扩流程精细化管理概述

1.电力营销精细化管理的涵义。站在电力企业的角度来看，企业管理的衍生理念是精细化管理的核心。精确性诠释了“精”字，这是企业管理的根本要求和管理目标；“细”即细节和细化，属于一种管理手段。深入分析可知，精细化管理的终极目标是提高企业管理效率，采取的具体措施是制定科学可行的管理方案和管理制度，根据其规范日常管理行为。精细化管理的过程中，所有方案的实施务必要建立在以“精”为目标，以“细”为手段的基础之上，这也是该管理模式的基本要求，同时还要注重全面落实管理方案，实现对电力企业的科学发展。

2.搞好电力营销业扩流程管理的必要性。随着电力企业的快速发展，当前的电力体制已经满足不了企业的发展要求，对此，相关管理部门务必要从更新电力体制上实施管理方案，否则提高企业管理效率的目标将很难达到。比如，在同一时期成立在小鸭子集团和海尔集团，小鸭子集团忽视对管理体制的更新，原地踏步，严重影响到了企业的发展。而海尔集团一直以来都非常重视对管理体制的更新，根据社会发展和时代需求，不断更新自身的营销理念和策略，使得海尔集团走向世界，成为人们眼中值得信赖的品牌。由上可知，任何企业的发展都离不开适应社会发展的管理理念和策略，这对于电力企业同样适用，供电企业的生存和发展是由电力营销业扩流程管理决定，电力营销业扩流程管理在市场竞争中扮演着重要的角色。

二、电力营销业扩流程精细化管理的方法

1.扩展电力营销业扩流程市场。近年来,随着社会经济的迅速发展和对新能源的需求，电力营销产业也得到空前的发展，呈现一种万象更新的现象，在新能源样式越来越多，种类越来越丰富的情况下,使得电力营销市场的竞争也日益激烈。在如此竞争激烈的市场下，电力供应企业要想不断前进，提高效益，扩大发展电力营销工作，就必须提升企业电力供应的质量，在竞争中求发展，勇于创新，扩大市场，深化改革，并树立企业的良好形象。因此，电力供应企业应做出相应的改革，摆脱守旧的思想观念，向职工宣传服务理念，树立服务意识，终端客户电力的使用效率采用最先进的技术手段来提高。企业之间不仅应该加强合作和交流，相互学习，取长补短，相互借鉴，而且应该增强服务理念，树立竞争意识，不断了解和追踪市场的最新动态，不断优化各项利民制度，坚持“为人民服务”的宗旨和“真诚、优质、便民和规范”的服务理念。电力企业除了进行上述改革外，还应结合具体的实际情况，对每一项工作都进行整改，将具体任务落实到具体岗位，定期实行问卷调查，制定出科学、合理、可行的工作计划。另外，电力企业也应在满足电力需求的同时加强管理，便于能实时、精确的对电力市场做出预测，为扩展电力市场提供有力的参考价值。

2.完善电力营销业扩流程管理制度。为了使电力服务管理更加精细化、系统化，电力企业必须对营销业扩流程管理体制进行不断完善。电力企业不仅要依照国家的相关电力制定系统化和精细化电力营销业扩流程管理制度，还要结合企业自身的营销策略、技术条件来制定近期目标，使得电力营销业扩流程服务更高效、优质，供电的质量更高、更可靠。在问题得到妥善解决后，应对相关的电力机构技术员做出相应的绩效考核，通过对用户实行电话回访的方式，提出相关的问题，比如，“对我们的供电服务满意吗?”技术人员的服务态度怎么样？解决供电问题用了多长时间？等，这种方式不仅可以很好地提升供电企业的供电技术水平和营销服务质量，而且有利于电力营销服务体系的健全。

3.制定和完善业务主办制度。另外，电力企业还应拟定相关的业务主办制度，以客户需求为导向，详细的规定相关的业务主办制度，同时对其执行相应的评价标准，便于管理、监督营销业务相关部门，一方面有利于提升营销管理水平，使得相关业务的负责人具有一定的灵活权利；另一方面有利于管理制度的完善和成熟。此外，为使用户享有完美服务和高水平质量，还应开通一条专用的绿色通道，不断地创新和改革电力营销业务办理的手段，满足不同用户在不同时期的各种需求，在某种程度上，为用户提供安全的经济担保，让用户更加安心、放心。当电力营销业扩流程进行整顿、改革、调整并科学实施后，不仅缩短业务办理时间，提高业务能力，在满足客户的用电需求的同时，提升企业的社会和经济效益。

4.加大对电力系统成本的精细化管理力度。随着社会各方面的发展，电力市场随之也取得了飞快地发展，一定程度上使得各大电力企业之间的竞争更加激烈，对此，供电公司要积极采取相关措施改善这种局面，使得电力企业的商场竞争力有所提高。电力系统成本的精细化管理在很多工作中都占据着很重要的地位，对于一个企业的发展有着十分重要的意义。第一，提高对电力系统成本的管理水平，要对每个工程项目的每个环节的费用成本事先进行一定的预算，使得后期成本管理工作能够更好地开展。第二，下一步的拨款和用款要通过每个电力项目工程的完成量实现申请。加大对电力系统成本的精细化管理力度对项目后期的顺利实施有着很重要的作用，同时也可以使得成本预算结果更加准确，这是实施岗位责任书和资金拨付的重要依据。

5.运用科学、先进的信息技术来实现精细化管理。近年来，我国科学技术取得了飞快地发展，科学技术已经广泛应用到电力企业中，这要借助于电力营销信息管理技术的系统平台，在此平台中可以更好地发挥科学技术的引导作用，诸如电力用户用电信息查询、业扩报装、电量分析和计量、电费、电价的查询等均属于电力营销业扩流程系统中的内容。在电力营销信息管理系统运行平台下，以上数据信息为实施电力营销业扩流程的精细化管理奠定了基础，提供了一定的技术保障，提高了电力企业的经济效益。

三、结语

根据我国电力企业的发展现状，精细化管理在电力企业中应用的越来越广泛，极大程度上有利于电力营销管理水平的提高。究其根本，精细化管理主要采用的是集约型的管理办法，这是精细化管理的核心内容，与传统营销的粗放管理模式相比，精细化管理更能适应现代社会企业的发展，更大程度上可以满足用户的需求，促进用户和企业之间的协调发展。因此，电力企业要将精细化管理的理念贯穿到整个企业管理中，推动电力企业能够快速、稳定地发展。

作者:罗健明 单位:佛山禅城供电局

参考文献：

[1]赵勇.基于电力营销业扩流程的精细化管理策略分析[J].企业技术开发,2013(21):44-46.

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【关键词】电力营销；营业抄核收；方法策略；研究

电力营销抄、核、收工作作为直接面对电力客户的电力岗位，直接关系着电力工业的正常运转，影响着着人们的生产生活。同时，由于电力行业工作与其它行业息息相关，因此电力营销抄、核、收工作的正常运行也将直接影响着其它行业的稳定发展。随着现代科学技术的不断进步，我国电力企业不断进行电力营销改革，对供电营业市场进行了统一规范和管理，在实践中取得了巨大的效益，但是电力营销抄、核、收工作仍然存在诸多问题。笔者结合自身多年来供电营销实践经验，分析电力营销中抄、核、收问题，从而具体阐述了相关问题的解决策略。

1.健全电费管理机制

健全电费管理机制，首先要明确划分电费管理中心工作职责，主要包括七个方面的内容：一是对抄表质量进行监督管理，二是明确按照相关法律法规来执行，三是核算电费，进行电费回收以及账务处理，四是对电费回收率进行系统监督以及控制，五是对电费票据进行管理，六是分析电费现金流和信息流的差异，七是进行电费风险分析并提出相应措施。通过健全电费管理机制，明确划分电费管理中心工作的职能，从而在系统上健全了电费的抄核收工作规范，有利于对电费抄核收进行监督和管理。

同时，健全电费管理机制，摆脱传统自闭式环管理模式的束缚，通过明确划分电费抄核收三个部分的职能工作，有利于流程化管理以及监督。同时，在某种程度上来讲，规范了抄表日，同时也降低了线损。换言之，从根本上取消了供电部多层电费账户，以电费管理中心作为媒介，把电费核算直接转变为应收电费，从而进行统一管理。这种统一管理电费账户的模式，节约了工作时间，降低了投入资本，同时缩短了电费上缴时限，有利于为用电客户提供更为快捷的服务。同时，还要加强抄核收工作管理效能监察，通过积极召开抄核收管理监察推动会，从而总结经验，反思工作，从而使抄核收管理工作能够更加完善。

2.明确部门职责分解指标

在强化电力营销抄、核、收工作的过程中，同时要注意明确部门职责，分解指标，强化各小组的相互协作，主要体现字四个方面：一是构建督察小组。主要有安全员、会计以及所长，通过监督供电所各个具体环节的工作执行情况，从而达到工作目的；二是构建抄表小组。首先对台区的电流量进行抄录，转交给核算小组。同时，考察区内的线路以及设备运行状况，将具体的运行状况报备给配网专责；三是构建核算小组。针对抄表小组抄录来的电能量情况，核算小组进行审核、核算以及开票，同时将电费收费通知单报备给收费小组。同时，核算小组必须及时将各台区的报表交给会计，从而进行考核；四是构建收费小组。通过将核算小组报备上来的电费收费通知单转到用户手中，从而实现电费的结零。从整体上来讲，明确部门职责，通过分解指标的方式，强化各小组的相互协作，有利于提高整个抄核收管理工作的效率。

3.转变抄表管理模式

转变抄表管理模式，主要体现在三个方面：一是要严格按照国家相关的电费抄核收工作要求来规范电费抄、核、收业务管理工作，从而在整体上实现作业的标准化管理。在这个过程中，通过运用营销自动化系统，从而在整体上控制和管理电费抄核收工作，提高了资金的安全度，有利于及时回收电费；二是要划分任务。首先，要积极转变传统的抄表管理模式，在进行用电计量装置记录数据的记载时，要按照规范的抄表周期以及抄表例日来进行。在这个过程中，抄表人员要树立强烈的责任意识。同时，通过积极应用远程集抄系统，建立一套系统、完整的电费风险预警系统，从而使抄表人员能够及时了解电用量的运行状况，从根本上防止窃电行为以及拖欠电费情况的发生；三是实行岗位轮换制，进行流动管理。在具体的工作中，按期换片抄表作为抄表员的主要职责，有利于保障抄表的质量。同时，在工作中，要定期调整抄表区域，在各个分局范围内做到不搞重月抄表，每月轮换变化，并形成每月小调整，实行岗位轮换制，形成一套循环的抄表格局，积极摆脱单一固定抄表模式的束缚，有助于提高抄表效率，在整体上有利于抄表人员之间的相互促进以及相互监督，提高了抄表工作的透明度。

4.转变核算管理模式

在实际的电费核算工作中，由于电费在计价上存在复杂性和收费领域广阔性，因此在整体上上需要建立一套完整的操作机制，提高管理的科学化水平以及规范化水平。在现阶段，在用户的自动审核上，虽然营销业务系统以及具备这样的优势，但是在实际的工作流程中，还存在诸多的问题，主要体现在五个方面：一是当普通用户出现异常时，必须要通过人工逐户核算的方式才能提高核算的精度；二是在某些情况下，当核算结果不精准时，相关的软件程序维护人员还需要不断进行调档案的整理，才能发现问题；三是当电量波动出现异常时，抄表人员必须要再次进行有效核算；四是当客户提出变更业务的情况下，对于已经处理过的结算关系要进行重新组合；五是当线路损耗电量计算不精准时，要及时对各表计分摊值以及扣减值进行校对。因此，在实际的工作中，要积极提高核算人员专业技能以及专业素养，强化责任意识，通过建立一套完善的岗位机制从而强化对核算工作的监督管理。其次，在核算工作中，还要进行重点处理，对用电变更客户要进行电量电费计算的审核。

5.转变电费回收管理模式

转变电费回收管理模式，主要体现在三个方面：一是要构建一套系统完整的电费回收预警体系立，强化用电大客户和电费高风险等用户的管理与控制，建立客户信誉度评价信息平台，不但完善电费风险预警机制。同时在进行电费抄核收管理工作中，不断强化电费回收闭环的管理，对电费额度高专线客户，要签订结算协议；二是建立健全考核机制，构建一套系统的电费催收奖惩机制，加大回收力度；三是强化抄收人员的素质培养以及技能培养，从而提高服务的整体水平，提高电费回收工作的效率。

6.结束语

综上所述，在强化电力营销抄、核、收工作的过程中，首先要健全电费管理机制，明确划分电费管理中心工作职责，加强营销各个环节的管理。其次，明确部门职责，分解指标，强化各小组的相互协作，提高整个抄核收管理工作的效率。同时，转变抄表管理模式，需要建立一套完整的抄表操作机制，提高管理的科学化水平以及规范化水平。再次，转变核算管理模式以及电费回收管理模式，积极构建轮岗制，不断完善电费回收预警机制。同时，还要积极提高工作人员的专业素养以及专业技能，从而提高工作效率。 [科]

【参考文献】

[1]蒋伟.营业抄核收工作如何适应电力信息化的发展[J].大科技·科技天地，2011（03）.

[2]李娟.浅论提高电力营销抄、核、收问题的解决方法[J].河北工程技术高等专科学校学报，2012（04）.

[3]黎慧君.浅谈抄核收在供电系统中的作用及技术分析[J].中国科技博览，2010（26）.

[4]华伟.对当前电力营销中营业抄核收工作适应电力信息化发展的探讨[J].城市建设，2013（08）.

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【关键词】电话营销 存在的问题 解决方法

一、电话前的准备

在打一电话的开始，营销人员都应该有一个准备的过程。如果他们都不知道要干什么，怎么干就开始，在通话过程中会非常盲目。打电话前的准备工作，就像盖大楼的地基，地基打不牢固，大楼很快就会坍塌。最基础的准备就是客户资料，纸笔。深入来说的话，要明确给客户打电话的目的。只有目的明确，在打电话时你才能抓住重点，并向那个方向努力。而且为了达到目标营销人员需要获得哪些信息、应该提出哪些问题，在打电话之前就应该想清楚。电话销售人员每天要打得电话非常多，所以遭受的拒绝也就会非常多，在精神上就很容易造成疲倦。不过只要你在心态上做好准备，这些都不是什么大问题，自然会迎刃而解。

二、打电话过程中的交流沟通

电话营销人员在说话时语速要适中，要让对方听清楚你在说什么。音量也要适中，声音太小客户听不到，太大了会让客户感觉很聒噪没有礼貌，也会扰乱人的正常情绪。不光要学会向客户说，也要懂得倾听客户。要有足够的耐心来倾听，如果你没有耐心听他们说话，客户会觉得你根本就不看重他，会有不被尊重的感觉。一定要集中注意力，不能三心二意干其他的事。只有认真倾听你才能知道细节，更重要的是，你的注意力不集中客户是会有感觉的。

三、挂断电话后

很多人认为在电话挂断后就结束了，其实并没有。电话结束后要做的事情还有很多，如果这一个客户没有成功，那么就应该反思自己在通话中有哪些做得不好，进行反思总结，不断改进。如果成功与客户交谈，就应该进行接下来的后续工作。与客户再次交流，约定好见面时间，和客户具体商议等内容。

四、当今电话营销的常见问题

（1）准备不充分，盲目进行。“良好的开端是成功的一半”，电话营销人员相当于营销行业的前台服务员，有针对性的制定营销计划，才能在工作中掌握主动权。同时，具备良好的状态和积极的精神风貌就能给客户亲切和放松的交流环境，也就能够收到事半功倍的效果。

（2）工作效率低下。有些电话营销人员不主动了解品牌内涵和营销方法，不了解当前的行业发展形势。对客户提出的疑问和刁难，有的时候语无伦次、搪塞敷衍，不能给予充分的解释和应对。在宣传品牌时，由于对品牌信息了解甚少，不能更好传递商品信息来引导客户购买，导致工作效率低下。

（3）不了解客户真正需求。在销售时只注重自己的看法，盲目地推荐和介绍，没有考虑到客户的真实想法。缺乏对市场信息的敏感性，在营销决策中不能提供正确依据。

（4）干扰消费者正常的生活工作秩序。很多公司为了与同行业竞争，没有长远的计划，只看重当前，便对各种客户进行“轰炸”。不分时间、地点，周而复始地向消费者传递发送信息甚至拨打电话，以至于影响到消费者的正常工作和生活。

五、分析各个问题出现的原因

缺乏基本专业知识与能力。由于营销人员的素质参差不齐，存在对专业知识掌握不牢固，应变能力欠缺的现象。在遇到问题时不能独立解决，甚至还起到激化矛盾的作用，影响到客户对于服务的信任和满意度。

仅仅为了完成任务，只注重数量不注重质量。有的电话营销人员认为自己只是普通员工，不必事无巨细样样做到，工作中缺乏热情，无形之中降低工作标准，解答客户的疑问没有应有的专业化水准，最终在工作中也表现出了狭窄的知识面。

与客户的交流过程不走心。这样电话营销人员在销售中往往就会错过很多有价值的信息。甚至还有那种傲慢的态度，只注重销量不在意客户实际需要的表现会成为电话营销提高服务的绊脚石。

无视客户的作息时间，不尊重客户的感受。由于商家的信息或打电话，不管时间和地点，严重影响了消费者的工作和生活，导致很多消费者每次都不读短信，或者直接将其删除为垃圾短信。而对于一些推销产品的电话，他们也毫不留情地回绝。

六、解决问题的方法

掌握基本专业知识。不光电话营销人员就要主动地学习业务知识，企业同时也要加强培训力度，提高电话营销人员的沟通能力和专业能力，才能够更好地为客户服务。

学会与客户交流沟通的技巧。通常在客户接通电话时，需要在短时间内，将你要表达的内容说完，像你是谁，什么公司，你要干什么，都要尽可能快而且清楚地表达出来。在说话的时候，吐辞清楚，且语速要快。最重要的是还应该拥有强大的心理素质。电话销售过程其实也算是一个被拒绝的过程。因此，在某些时候极有可能销售人员会被顾客辱骂，所以必须要有强大的心理素质，端正心态，才能在接下来的工作中更好地完成任务。

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就拿推销电话来说，最恐怖的是国内一家知名网站做网络推广的，一个星期就能接到他们3个左右的电话，而且是不同的人打来；接下来是做200IP电话的；还有做黄页广告的；人才市场的；物流公司的；旅游公司的等等。

有的电话营销员死得很惨的，像下面几种情况：

1、中规中矩型的

“李先生您好！我是某某公司，我公司专做网络推广的，这个月刚推出一项优惠活动，我只需要耽误您2分钟时间，您现在方便通话吗？”

对于这类电话，笔者的回答是：“不好意思，我马上要开会，我有需要时再联络你，谢谢。”

2、牛逼哄哄型的

“李先生，你好！我这里是中国作家协会，下周我们将举行一场大型的论坛活动，参会的有畅销书作者某某和某某，机会难得，现特别邀请你过来参加，……”

对于这类电话，笔者基本上不会等对方说完，就会婉言谢绝。

3． 知识渊博型

“李生，你好，这里是某公司，我公司专门做网络营销，在这一行业已经有5、6年的经验，网络营销是目前营销界成本最低，效果显著的新型营销模式，你看，我花几分钟给你介绍一下，好吗？”

拜托，关于网络营销的介绍，笔者已经听得耳朵都起茧了，还装什么专家。

上述几种情况的销售电话，基本上算是全军覆没，为什么呢？

绝大数电话营销员遭到惨败的原因，大致有以下几种：

1、 目标客户找得不准

随便找到一个电话，事先并没有对对方进行分析，便盲目地介绍自己公司的产品。这无异于瞎猫抓老鼠，能碰到一个客户，那真是走牛屎运了。

2、业务不熟练

有的电话营销人员好不容易找到一个有意向的客户，却经不起对方几个问题一问，便败下阵来。这种情况很是可惜，俗话说“没有金刚钻，不揽瓷器活”，这下有了“瓷器活”干了，自己却干不了。基本功不过关，还是白费。

3、沟通水平有限

电话里说话结结巴巴，前后语言没有逻辑，普通话说的不清不楚，讲了大半天还没有说出个重点等等都是沟通水平欠佳的表现，还是电话营销的基本功没有练好。

但是有一次，笔者却破天荒地非常愉快地接受了一位电话营销员推荐的业务。

为什么呢？

这位电话营销员是做IP电话销售的，对方总共和笔者联络了25次，长达3个月时间，

最后，是笔者主动要求对方签订合同的。

这位电话营销员成功的原因，有以下几点：

1、 对客户非常了解

对方对笔者公司有相当程度的了解，包括笔者公司的主要业务，业务开展方式，笔者公司共有多少条电话线，每月电话费是多少等等，甚至笔者是哪里人，平时有什么爱好等都非常清楚。

看来这位电话营销员熟读过《孙子兵法》，深刻理解了“知己知彼，百战不殆”这句话！

2、 策略运用得当

每次打电话，声音都相当温柔，而且并不谈产品，而是和笔者谈畅销书，看书可是笔者的业余爱好，所以，每次，笔者都无法挂断电话。

这就是这位电话营销员的聪明之处：不急于卖产品，而是先建立关系。

3、 产品能够解决客户问题

对方销售的是200IP电话，主要是节约长途话费，可以在原来基础上节约30%左右。笔者公司每月长途话费都很高，节约成本就是实增加利润，何乐而不为呢？

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这样说，并不代表传统营销一无是处。而是对于在短期内有可预见的回报的企业来说，如果还按传统营销的方式，那么必定不是好的出路？在这样的前提下，引入直复式营销就势在必行了。因为使用直复式营销，你既不需要用很多钱，更没必要输钱，因为你的每一笔投入，都是几乎可以保证回报的前提下进行的。直复式营销的一个特点就是所有的投入都是在经过测试，证明可行的效果基础上，才开始进行的。关于直复式营销的特点，我在《揭开直复营销的真实面目》一中有详细介绍，在此就不再赘述。

那么，在不同的营销理念指引下，各种销售媒介或工具的应用也就会发生质的变化。销售的媒介有很多种，广义的媒介包括了销售人员（这也是最普遍的）、电话、直接邮件、目录、电子邮件、电视、报纸、广播等。在这些媒介中，有公众媒介（如电视，报纸、广播）等，与自有媒介（人员、电话、直邮等）之分。公众媒介由于具有强大的话语权（如CCTV，新民晚报等），对企业来再测试，说只有选择权，根本就没有自主设定效果的机会。如果企业在这些公众媒介上做推广，只能算是广告的营销手法。企业的自有媒介，主要包括人员、电话、直邮、短信、电子邮件等。一般直复营销的执行先从自有媒介开始，在测试出具体的营销投资回报率之后，再逐步利用测试与衡量的方法，按泛媒体分帐模式，扩张到其他属于长尾类的公众媒体之中。

在上述众多媒介之中，电话以其特殊的应用优势成为最受亲睐的直复媒介。与其他媒介相比，电话最大的优势在于可以直接与客户进行应答，并通过控制得到最终的效果----客户要还是不要，完成销售定单，或通过跟进和催款得到现金流。而其他的媒介，除了面对面的人员拜访，在直接获得客户意愿方面都有天生不足之处。

并且，我们如果将电话营销的各项成本、效益与其他媒介相比较，其经济应用价值非常之高。尤其适合在经济发达、人力成本高且不可控、产品覆盖面广、面积广大的地方应用。

所以，现在大家看到越来越多的行业和产品都开始使用电话这样的媒介进行销售。包括银行、保险、电讯、金融投资、会员卡、书籍、培训等行业都纷纷开始引入电话营销这一模式，并且在某些行业取得了高于销售人员面对面拜访数十倍的成绩，比如在台湾，一位电话行销人员一个月能买掉超过200张的信用卡。很显然，电话销售已经成为不可忽视的销售力量。

那么，如何将直复营销的理念与具有最佳成本效益的电话媒介相结合，使其产生更大的威力呢？

第一：理念引导

直复营销的理念讲究的是“一对一”个性化销售。而传统的电话行销讲究的是利用同样的行销话述与策略应对不同的客户，然后从销售过程概率统计出发，得出预测的业绩结果。

在对客户的沟通中，直复式电话销售要求电话销售人员将精力花在对客户个性信息的分析上，在统一资格判断上更强调客户个性化信息。所以，直复式电话行销比传统电话行销更为灵活，做出的所有策略更具备针对性。

这个理念对传统的电话行销冲击相当巨大。他与传统电话行销最大的区别关键在于直复式电话行销讲求从客户的角度出发，而传统电话行销讲究的是从产品或公司利益出发，所以在资源配置方面。应该先研究客户，然后分类对待。

举个例子，在直复营销理念的引导下，我们在招聘电话销售团队人员的时候，就不应该招聘相同特质的储备人才，而是应该根据我们的客户喜好来配置我们的团队。如在语言方面。如果你面对广东客户的公司，你招聘的电话销售人才如果会说粤语，那就具备了一定的优势。在这方面DELL就是一个很好的例子，经常会看到招聘启事里要求招聘专门的粤语呼叫中心人才。在性别方面，有些女性客户很反感女性销售，相反你招聘有一定声音特点（浑厚或亲和），善于电话沟通的男性销售，可能效果更佳。

总之，在直复式电话行销里。一切从客户的个性需求出发，满足客户的个性需求是创造财富的前提和基础。

第二：成本控制

传统的电话行销受广告的思维比较大，所以传统的电话销售是群发式呼叫。每天就是不断的打电话，其实浪费了大量的时间在错号，空号和非目标客户上。这其实和我们通常做广告浪费了一半的钱，但你却不知道你的钱浪费在那里是一个道理。

而如果是直复营销在做电话销售，那完全就是另一种操作流程。首先，给电话销售人员的数据是经过清洗，整理并测试的。也就是说，我们不会把销售人员的时间浪费在找什么是我的合适名单上。再次，直复行销绝对不是就是电话或电子邮件这一两种媒介进行无目的的交互沟通。而是具备多种媒介，比如直邮、目录、新客户开发的电话、维护老客户的专门电话等多种组合方式而做。最后，设计这些的组合和销售流程绝对不是增加了成本，而都是在经过测试之后，逐步形成的。

我在某跨国企业里担任直复电话行销部的负责人时候，我们就经历了这样一个过程。在我没有到这个部门担任负责人之前，我们只有DM+INBOUND的方式，当时我们的打击率是0.3%.也就是说发目录，然后等客户上门来订办公用品，相当的被动。

后来我们经过测试，如果在发了DM之后，从原来的INBOUND团队里专门分出来一个OUTBOUND人员先跟进，看其需求，然后看是否是直接要求下单还是需要等待，如果需要等待直接转到INBOUND，让其负责维护。没相当，我们只是变了一个人的职责，结果我们的打击率一下子增加到1%。而且回款周期也提高了一周。

在经过这个小范围的测试之后，我们信心大增。后面就开始改革组织结构，逐步增加Outbound人员，降低INBOUND人员。并根据不同的职责进行响应的培训。结果后来我们这个部门靠15个人为整个公司分担了整个公司销售额的四分之一（我们上海公司全年的销售是2个亿），自有品牌产品的毛利贡献率更是高达65%以上。并且由于我们这个部门只做现金结算，货到付款的订单，也为公司的现金流创造了巨大的效益。

注意，我讲的这些都是在市场费用不变，人员人数没有变化的情况下创造的。这是活生生的事实充分说明了直复式电话行销的威力是多么的巨大。不过需要提醒大家的是，测试成功控制的关键。不论你希望如何改变组织机构，增加新的媒介，降低旧的媒介。还是你将客户差别化对待。所以的调整策略和成功控制都源于改变前的测试。如果经过测试说，这个方法可行，那你就放心大胆地去做吧。

第三：团队分工

直复式营销特别讲究的是：客户信息的精准、如何最大化地获取客户的整体价值以及一系列的策略应用。

所以，在直复式营销团队中，你需要有专人来负责做数据的整理和清洗，而且这个工作是定期要做的，因为在直复式营销里，数据库就是生命线。所以这个工作非常重要。另外就是销售队伍的分组。专门有人负责开发新客户，专门有人维护老客户。而不能像传统电话行销一样，不管新老，统统由一个人从头忙到脚。

分组取决于你对客户的定义。最后，一般直复式电话行销的主管都要亲自负责客户整体价值的计算，比如平均的打击率、不同类别客户的毛利、平均的客单量等等，如果客户的后续消费潜力大，那在前段成交可以设计相应的策略来促使客户使用我们的产品。哪怕在前期做亏或打平，后期一定要赚钱。这样，相关的策略就会应运而生。

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经销中，有的经销商凭借产品神奇功效和公司运作指导进行销售，有的凭借妇科检测仪器和培训大量优秀促销员，拦截其他广告受众者推销藏妇康，有的开专卖店并开展免费体验后购买的营销方法。然而也有一些经销商因为资金实力和能力的问题，销售成绩不很理想，为了让每一位经销商都能快速赚钱，公司推出了全新的傻瓜式营销模式，经过试点验证获得成功。采用此方式，经销商不用打广告，不用在销售上投入资金，只要经销商不怕吃苦就能赚钱。

江西省鹰潭市陈东亮（电话：13970166461），以前是做木材生意的，后来生意不好做只能另寻项目。看到藏妇康的招商广告后很感兴趣，但是为了确保不被骗，他首先电话咨询相关媒体，得知藏妇康产品始终无投诉，而且宣传中成功经销商后面都留有真实的电话。陈东亮连续打通几个经销商电话，大家都对产品效果给予肯定，陈东亮这才放心地赶往厂家实地考察。听完总部最新的营销方法后，他果断拿下鹰潭和上绕两市的总。按照公司的运作方法，陈东亮全面做市场现月纯收入已达六万多元。

河北邯郸市朱树贵（电话：15833037550），最初看到藏妇康产品的介绍后，就不相信产品对女性阴道炎、子宫肌瘤、盆腔炎等会有那么神奇的功效。考虑到虚假广告多，他便关注产品几个月，看到宣传文章上先后公布了经销商的电话，他首先想到是不是“托”。为验真假，他不但打电话咨询还亲自去考察，最后才放心和厂家签了总合同。朱树贵按照厂家的营销方法去做，当月投资当月见收入，且销售量不断攀升。

河南漯河市武大伟（电话：13673826586），最初以传统方法经销藏妇康产品，在当地报纸上做广告，又发传单，但是收入很少。他只好求助厂家，听说厂家正准备推出全新的营销模式，武先生主动要求试点。此方法不用投广告费，销售顺畅。现在销售收入逐步递增，利润颇丰。

相关链接：对于有意合作者，厂家承诺产品质量有问题退货退款，功效不好退货退款。县级总经销一万元签约提货，地级市场（含区、县市场）总经销三万元签约提货，不收其它费用。详细运作方法免费培训，来公司考察、培训免费食宿。备有产品资料短信索取。

西安宇陀藏医药研究所

地址：710021西安市经济技术开发区凤城八路雅荷城市花园117栋二单元一层

电话：029-86402337 86531181

13991249977

13572860531

篇7

首先介绍一下我的实习公司：Xx电视购物中心。是一家采用话务为主要的销售模式，分为直接订购和回访。一般来说回访要比直接订购难的多。顾名思义直接订购时顾客直接打进电话来订购；回访则是自己打老顾客的电话来销售。而两者最重要的都是开头语。如何抓住顾客和找到有利顾客都取决于一分钟的开头语。而且针对不同的顾客又要用不同的开头语每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。所以就要求我们在每一次的对话中积累经验，总结话术这样才能做的更好。另外最重要的一个因素就是普通话和礼貌，没有礼貌别人也不会尊敬你。普通话不标准别人也听不懂。特别是对于一个话务销售员来说标准的普通话和甜美的声音是很重要的！在真正走进电话营销职场期间，我深有体会。当学到“顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客永远是对的！”等顾客理念，让我们体会到要主动关怀顾客，了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想；当学到以“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范！”的工作信条时，体会到我们电话营销中心应该坚持的工作准则和行为风范；当学到我们的中国移动通信的“承诺，诚信为本！”服务理念，体会到我们要真正地让顾客体会到我们诚信服务，顾客放心消费诺言。

当然我所接触的最多的就是电话、电脑。电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感作为一名话务销售，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第二天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理铃音盒、手机报、天翼通信助理、天气预报、股票秘书、法律顾问、健康顾问、健康快报等业务，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务用语要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧经验一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。

另外在实习其实也是在不断的学习。不但要学习产品知识，而且要学会如何做人做事，怎样待人接物。在公司实习这段时间我学会了很多学校中学部到的知识，不断的充实了自己。自己已经不一个学生了，每天点起床，然后象个真正的上班族一样上班。回想起自己的这一个半月的工作经历，虽然有眼泪也有辛酸，但最多的还是历练与收获。实习过程中遵守公司的各项制度，虚心向有经验的同事学习，一个月的实习使我懂得了很多以前不知道的东西。也收获了很多朋友。

篇8

关键词：CRM；渠道偏好度；电信

一、 案例研究方法与模型介绍

西方学者的案例研究过程渊源已久，Kyburz-Graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的CRM管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。

这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。

2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。

3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。

4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。

5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ANN）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家W.S.McCuloch和W.Pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ANN的研究。

人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ANN的实现过程中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ANN的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ANN和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。

人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以Hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（Adaptive Resonance Theory，ART）模型为代表，主要用于聚类分析。

在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。

二、 案例研究的实施与分析

1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。

目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。

2. 具体的技术实现方案：

（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）

（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；

（3）数据探索：通过可视化（Visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；

（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ANN）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助SAS软件工具实现模型打分。

3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（ARPU）、以及在网时长的信息设计营销方案。

（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。

（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。

（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道——网站，并提供网站办理的简单指引。

（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。

4. 渠道模型分析结果与验证。

（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。

通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。

其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否VIP客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。

以“拨打客服次数”为例，T统计量基本显著（P-值小于显著性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显著的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。

从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。

由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。

对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。

（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的WAP服务数、是否VIP客户、短信操作业务类型数、彩铃IVR买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。

前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。

网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。

三、 研究案例总结

掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。

利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种CRM信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显著绩效。

参考文献：

1. Armstrong， G， Kotler， P. Marketing: An introduction，2005.

2. Eisenhardt， K. Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review， 1989，14（4）:532-550.

3. Kyburz-Graber， R. Does Case-study Methodology Lack Rigour? The Need for Quality Criteria for Sound Case-study Research， as Illustrated by a Recent Case in Secondary and Higher Education. Environmental Education Research，2004，10（1）:53-65.

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关键词：crm；渠道偏好度；电信

一、 案例研究方法与模型介绍

西方学者的案例研究过程渊源已久，kyburz-graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的crm管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。

这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。

2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。

3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。

4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。

5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ann）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ann的研究。

人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ann的实现过程中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ann的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ann和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。

人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（adaptive resonance theory，art）模型为代表，主要用于聚类分析。

在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。

二、 案例研究的实施与分析

1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。

目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。

2. 具体的技术实现方案：

（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）

（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；

（3）数据探索：通过可视化（visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；

（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ann）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助sas软件工具实现模型打分。

3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（arpu）、以及在网时长的信息设计营销方案。

（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。

（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。

（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道——网站，并提供网站办理的简单指引。

（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。

4. 渠道模型分析结果与验证。

（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。

通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。

其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否vip客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。

以“拨打客服次数”为例，t统计量基本显著（p-值小于显著性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显著的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。

从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、wlan使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。

由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。

对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。

（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的wap服务数、是否vip客户、短信操作业务类型数、彩铃ivr买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。

前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。

网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。

三、 研究案例总结

掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。

利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种crm信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显著绩效。

参考文献：

1. armstrong, g, kotler, p. marketing: an introduction，2005.

2. eisenhardt, k. building theories from case study research. academy of management review, 1989,14（4）:532-550.

3. kyburz-graber, r. does case-study methodology lack rigour? the need for quality criteria for sound case-study research, as illustrated by a recent case in secondary and higher education. environmental education research,2004,10（1）:53-65.

篇10

1. 广泛而精准传递展会信息

一般来说，大型规模的展会通常汇集了数以万计的会员。那么如何使广大会员能够第一时间了解展会信息呢？邮件就是很好的工具，一方面邮件具有信息负载量大的特点，能够尽可能传递详细的展会信息；另一方面，由于邮件覆盖率高、时效性强，信息可以快速地传递到所有用户，也减少了电话人工通知可能造成的遗漏。

2.节约成本、提高展会沟通效率

在会展企业与参展商和参会者的前期沟通中，电话销售是主要手段，但是盲目的电话营销往往会耗费大量的人力和物力，把邮件作为展会活动的沟通渠道，结合传统电话营销或上门推广等沟通方式，可以方便参展商和参会者从多渠道，更方便地与会展企业取得联系，获取更多详细信息，从而提高了沟通效率。且一次会展活动的成功举办，一般都要经历会前调研、邀请函发送、会议提醒、会后反馈等多个环节，往往需要消耗大量的人力及物力，而会展企业利用具有低成本、高效率特点的邮件营销作为沟通媒介，通过会议通知、会议提醒等自动触发式邮件的应用，可以节约资源，降低成本。

3. 提升营销效果、增加二次营销机会

在通过电话营销很难全面对展会项目的具体细节进行沟通的情况下，邮件营销还能对电话营销起到进一步的补充作用，提升营销效果。一方面，会展企业通过邮件向用户发送展会活动的宣传资料及详细信息，使用户了解更多会展信息，刺激用户主动前来联系洽谈，增加销售机会;另一方面，通过后期的邮件营销监控，会展企业市场那个营销人员可以优先联系已经打开或者点击邮件的用户，由于这些用户对展会活动有一定兴趣且先期已经对活动进行了大致了解，所以后续电话营销的效果将可能会得到更大提升。除此之外，在一次展会活动结束后，通过收集已参展用户的邮件地址信息，可以方便会展企业在之后的展会活动中，开展二次营销及多次营销，增加二次营销的可能性。

4. 提升用户体验度

除了发送展会相关流程活动信息以外，为了提升展会的档次、出席率及用户体验度，会展企业可以更深入挖掘邮件营销的作用，譬如为提高参会者的满意度，在邮件中，增加展会周边的酒店、交通、餐饮、旅游等信息，开展一条龙式的服务。这种做法不但使用户能够全面了解展会信息，也有利于用户合理安排行程，提高了用户会展的体验度。

会展企业获取用户信息，提高营销精准度策略

目前，大多数会展企业在用户信息获取上比较缺乏，且与用户进行沟通的方式上仍采用的是较为单一的方式，即首先在网站注册或其他渠道，让用户留下手机号码，之后通过手机号码给用户发送短信或电话直接沟通。用户信息的缺乏，以及把电话作为与用户沟通的唯一渠道，webpower中国区WPOA特约讲师Edward认为这种做法可能造成以下不利结果：1)用户往往会害怕受到骚扰而不愿意留下自己的完整信息。2)通过短信或者电话产生的沟通成本相对较高。3)利用电话进行业务介绍和沟通，一方面会影响双方的时间，降低工作效率，另一方面在表达过程中，也有可能产生歧义。4)缺乏丰富的用户信息，不利于对用户采取个性化的营销策略，不利于采取精准营销。而会展企业通过获取用户邮件地址信息开展邮件营销，恰恰可以弥补以上不足之处，首先，用户不会因为害怕骚扰而提供虚假信息；其次，相比较电话，邮件营销具有很大的成本优势，且传达内容准确度高；再次，邮件营销可以后续追踪用户行为，通过用户行为数据分析，开展精准营销。

会展企业邮件营销获取用户信息的方法

通过用户信息的获取，会展企业可以利用用户信息进行数据划分，通过用户静态数据及动态数据的分析，了解用户的偏好需求，以为用户发送符合期望的邮件，进行精准邮件营销。那么会展企业该如何获取用户邮件地址信息，挖掘用户信息，开展精准邮件营销呢？会展企业邮件营销又需要特别注意哪些问题呢？Edward为我们分享了以下方法：

1. 在展会开始前，通过邮件发送调查问卷，搜集用户信息，并及时了解参展商和参会者的需求，进而制定合理的发送策略，给用户发送符合其需求的邮件内容。如会展企业可以为VIP展商向用户发放电子问卷，了解用户对其产品认知及需求，并帮助参展商提高曝光率。

2. 在展会活动官方网站以及展会现场活动中提供用户提交邮件地址等用户信息的渠道，让用户可以方便地将自己的信息提交给企业，比如可以通过展会现场登记，名片提交，或者展会网站注册订阅等渠道。