医院满意度考核方案范文

导语：如何才能写好一篇医院满意度考核方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 护理管理； 绩效考核

优质护理服务是目前我国医疗体制改革中护理改革的一个重要举措，在推进优质护理服务的进程中，良好的护士绩效考核方案，可以刺激护士工作积极性，提高护理服务质量，保证优质护理服务工作持续、有效、深入的开展[1]。如果不建立完善的绩效考核方案，不仅不利于护理人员工作积极性的发挥，而且还阻碍了护理专科水平的提升[2]。因此，如何建立有效的护士绩效考核方案，科学地评价护理工作绩效是护理管理者一直关注的课题[3]。笔者在开展优质护理服务的活动中，通过摸索和不断改进，探索出一套行之有效的护士绩效考核方案（以下简称绩效考核），现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院为三级甲等医院，于2010年3月选择部分病区作为优质护理服务示范病区，2012年7月所有病区全面开展，在开展过程中，不断探索和改进绩效考核方法，于2011年4月建立了能级对应与量化考核相结合的绩效考核方案。分别在心内科2个病区、普外科2个病区作为试点，4个病区总开放床位160张，配备护士76人，其中本科学历64人，大专学历12人，副主任护师2人，主管护师6人，护师37人，护士21人。

1.2 方法

1.2.1 实施护士分层管理 依据护士的专业技术职务、学历、工作年限、工作能力以及技术水平，设定不同层级的护理岗位，每个岗位制定任职资格和岗位职责，根据护士的人员结构情况，划分为四个层次的护理岗位。

专科护士（N1）：任职资格，主管护师以上职称、10年以上工作经验、本专业5年以上工作经历，工作能力强、技术水平高、具有一定的管理能力；岗位职责，护理急危重症患者、技术难度要求高的患者，担当责任组长的角色，有指导下级护士的义务。

高级责任（N2）：任职资格，护师职称、5年以上工作经验、工作能力较强、技术水平较高；岗位职责，负责病情较重，技术难度要求较高的患者，担任责任组的总责护士，协助组长工作，有指导下级护士的义务。

初级责任（N3）：任职资格，护师或护士职称、5年以下工作经验、具有护士执业资格；岗位职责，负责病情较轻的患者，接受责任组长和总责护士的指导和临时调配，有指导下级护士工作的义务。

助理护士（N4）：任职资格，未取得执业资格的新上岗护士；岗位职责，在注册护士指导下协助完成低技术性基础护理工作及非技术性护理工作。

1.2.2 绩效考核方法 对护士的考核分为两大部分，能级对应考核和量化考核。将考核结果与绩效奖金挂钩。（1）能级对应考核（占50%）：根据护士分层管理的要求，对每一层级的护士依据其工作职责进行考核，其能级对应奖金也是按照其不同层级赋予一定的系数。能级对应系数，N1系数为1.2，N2系数为1.1，N3系数为1.0，N4系数为0.8。计算方法：科室奖金总数乘以50%，得出科室能级对应奖总数，能级对应奖总数/护士总系数=能级奖均数，能级奖均数×每人系数=每人能级对应奖。（2）量化考核（占50%）：根据护士工作情况，对每位护士的日常工作进行量化考核，考核分为五项，每项10分。①三基考核（10分），护士的三基考核分两部分，即三基理论和技能，病区对护士的三基理论和技能每月各考核一次，护理部考核三基理论和技能每季度各考核一次，根据每位护士考试成绩给予一定的加分和减分。②患者满意度（10分），病区对患者满意度测试每月一次，护理部对患者满意度测试为每一位住院患者一份，对每位护士在满意度测试中，患者表扬和批评的次数均给予加分和减分。③护理质量（10分），依据病区、科和护理部三级质控情况，对每位护士存在的质量缺陷和优点给予不同的减分和加分。④执行规章制度（10分），根据履行岗位职责情况，劳动纪律、仪容仪表、医德医风等方面进行考核，依据表现不同，给予一定的加分和减分。⑤护理创新（10分），PICC穿刺、学术讲座、参与教学、发表护理论文、申报专利、科研等，根据每位护士的实际参与项目进行加分。计算方法：针对以上五项考核项目，科室制定出积分管理制度和每项考核指标的记分标准，每月由办公室护士统计每位护士所得分值，合计出总分值，科室奖金总数乘以50%，得出科室量化考核奖总数，量化考核奖总数/总分值=分值系数，分值系数×每人总分值=每人量化考核奖。

1.3 评价方法 （1）护士对绩效考核方法的评价。调查护士对绩效考核的看法，以及实施前后的感受，即护士对绩效考核的满意度。调查对象：2011年3月-2012年12月在心内一、心内二、普外二、普外三病区工作的护士，实施前（2011年3月）及实施后半年（2012年12月）发放自行设计的调查问卷，每份调查表100分，96分以上为非常满意，90～95分为满意，89分以下为不满意，90分以均为满意，统计护士对绩效考核的满意率。接受问卷调查的两组护士在年龄、学历、职称、资历结构等方面无统计学差异。（2）护理服务满意度。调查患者对护理服务的满意度。调查对象：2011年3月-2012年12月在心内一、心内二、普外二、普外三病区住院的患者，实施前（2011年3月）及实施后半年（2012年12月）发放自行设计的满意度调查表，每份调查表100分，96分以上为非常满意，90～95分为满意，89分以下为不满意，90分以上均为满意，统计实施前后两组患者对护理服务的满意率。两组患者在年龄、性别、文化水平、疾病种类等方面无统计学差异。

1.4 统计学处理 采用SPSS l3.0统计学软件对数据进行分析，计数资料比较采用 字2检验，以P

2 结果

2.1 实施绩效考核前后护士满意度比较 实施绩效考核后护士的满意率为97.3%，高于实施前的85.7%，差异有统计学意义（ 字2=4.70，P

2.2 实施绩效考核前后患者对护理服务的满意度比较 实施绩效考核后对护理服务的满意率为98.3%，高于实施前的95.6%，差异有统计学意义（ 字2=6.28，P

3 讨论

3.1 能级对应考核是评判护士工作能力、技术水平以及对护理工作贡献高低的一个客观、公正的考核指标。实行按岗设酬，体现个人工作能力，真正体现多劳多得、优劳优酬的绩效考核宗旨[4]。同时，此项考核能够充分调动科室骨干护士的工作积极性、创造性和主观能动性，对工作能力强、技术水平高的护士能够充分发挥特长和优点，高层级护士不但能对护理工作起主导作用，而且对低层级的护士起到表率、标杆作用和护理质量的把关作用，使低层级护士在高层级护士的带动和指导下，能够得到迅速、安全地锻炼成长。所以，能级对应考核，能级对应考核有利于各层级护士的成长和提高，使各个层级的护士都能达到人尽其才的作用，此考核方法护士满意。

3.2 量化考核把三基水平、护理质量、执行制度、患者满意度及护理创新五项内容纳入绩效考核，将质性指标转变为量化指标进行考核，是对每位护士的全面考核，覆盖面广，可操作性强。量化考核将三基水平、护理质量、执行制度等要素纳入考核内容，是衡量护士完成护理工作质量的优劣、技术水平高低以及工作规范性可强弱的可靠指标，有利于护理质量的提高[5]；绩效考核将护理创新纳入考核标准，增强了护士参与科研教学意识，活跃了护理学术氛围，对参与护理创新的护士给予适当奖励，可以开发护理人员的创造性和提高技术水平的积极性[6]；将患者满意度纳入考核指标，可以增强护理人员主动服务的意识和工作的自觉性，和谐护患关系，这也是卫生部开展“优质护理服务示范工程”的主要目的所在[7]。所以，此考核方案在激励护士在不断努力、不断成长的同时，不断提高护理质量，提高护理服务的满意度。

3.3 本文所述绩效考核方案虽然未涉及工作量的统计，但却真正体现了优质护理服务的服务理念，即把时间还给护士，把护士还给患者，增加直接护理时数，提高护理实效。在工作量的统计中，耗费大量的人工，工作量大、效率低，并且一些主观数据考评缺乏约束[8]。在本文所述的绩效考核方案中，工作量的大小、工作的难易程度及技术水平高低，已在能级对应的考核项目内体现，所以，不必再进行繁琐的工作量统计。而且，临床观察显示，护士非常厌烦费时、费力、意义甚小的工作量统计。所以，该考核方法简单、易于操作、节约成本，有利于提高工作效率和工作积极性，深受护士欢迎。

3.4 本绩效考核方案中对护士进行分层管理，调动了各个层级护士的工作积极性，充分发挥各层级护理人员的主观能动性[9]，达到了人尽其才的作用，同时，护士分层管理，体现“以患者为中心”的护理宗旨。所以，护士的分层管理是绩效考核的基础，更是优质护理服务质量的保证[10]。

参考文献

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    1高校社区护理岗位绩效考核KPI体系的建立

    1.1KPI的设计

    根据北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》及《社区卫生服务岗位绩效考核手册》中,对社区医院绩校考核岗位指标的设计及相应分值的设定,结合《高校职工考核办法》,对高校社区医院绩校考核指标进行不同岗位指标设计及相应分值的确定。构建以高校社区护理岗为一级指标,服务数量、服务质量、综合满意度为二级指标,包含肌内注射、皮下注射、氧气吸入等19项三级指标的KPI体系(表1)。

    1.2KPI权重及二级指标值计算

    参照北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》中对服务数量(A)、服务质量(B)及综合满意度(C)所占比例分别为50%、30%及20%的比例,确定高校社区护理岗中各二级指标,即服务数量(A)、服务质量(B)及综合满意度(C)所占比例。其中,个人服务数量(A)等于个人服务数量所属各三级指标的数值乘以其对应的分值之和;个人服务质量(B)等于个人服务质量所属各三级指标的分值减去其对应的扣分项分值之和;个人综合满意度(C)等于个人综合满意度所属各三级指标的数值减去其对应的扣分项分值之和。

    1.3个人绩效值(X)计算方法

    个人总绩效计算公式:X=AZ×50+B100×30+C100×201.4个人绩效工资(M)计算通过服务数量、服务质量及综合满意度考核结果,计算出个人总绩效值,个人总绩效值累加可得部门总绩效值。其中,1个绩效值额度=部门绩效工资总额÷部门总绩效值,个人绩效工资总额=1个绩效值额度×个人总绩效值(X)。2绩效考核体系的应用采用某高校医院护理部6月份的绩效考核数据进行验证,护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元,服务数量最大者的服务数量值为1076,护理部15名工作人员总绩效值为1244.1,计算可得1个绩效值额度为16.08元。抽取其中5名人员6月份的绩效考核手册记录值为例,计算6月份护理部5名人员个人总绩效值、个人绩效工资(表2)。

    3启示和建议

    某高校医院护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元,平均绩效工资为1333.3元。以KPI绩效考核体系对个人绩效工资的考核为例,护理部6月份15名人员绩效工资最高者为1562.6元,最低者为1001.5元。考核结果客观、公正、透明。因此,要想建立以KPI体系为基础的高校社区医院护理人员绩效考核指标体系,实行以服务数量为核心,以服务质量、综合满意度为基础的考核和激励制度,完善分配激励机制,有效调动医务人员的积极性,从而最终实现促进高校社区医院的发展和满足广大师生对优质医疗服务的需求,需要努力做到以下几点。

    3.1建立与KPI相应的考核指标体系

    评价指标是医院绩效评价内容的载体,也是绩效评价内容的外在表现,是医院绩效管理的重要环节。在指标的筛选上不能脱离实际而盲目地自行制订,应以“影响大、看得见、摸得着、努力能实现”,即以SMART原则[5]为基础来选取。评价指标的选取不仅要能够衡量科室的总体绩效差异、个人的绩效差异,同时还可以考核单项指标绩效[6]。

    3.2建立科学完善的绩效考核体系

    鼓励职工了解、参与绩效考核、管理工作,通过服务数量、服务质量及综合满意度考核结果,职工可以计算出个人绩效值、部门总绩效值及个人绩效工资,个人绩效工资客观、公正、透明。打破原有的干多干少、干好干坏一个样的绩效工资分配制度,提高了人员的工作积极性,实现了医院整体业绩的提升。

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关键词：临床科主任 绩效考核 指标构建

中图分类号：F240 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）10-255-02

临床科主任是科室发展的带头人，是医院政策的实施者，在医院发展中起着重要的作用。科学调动临床科主任的工作积极性，发挥其最大能力对科室进行有效管理，则是医院绩效考核的最主要目标。有效的绩效考核能够引导公立医院各部门及员工不断改进自己的行为，发挥主观能动性，提高工作效率，全面提高公立医院的运行效率、服务水平和核心竞争力。

通过对临床科主任的绩效考核，促进医院实施科学化、精细化管理，全面加强内涵建设。目前对临床科室的考核方案较多且方案运行较为成熟，而对于临床科主任的考核方案不多，医院在对科主任的考核要么是方案不够成熟，运行起来需要花费大量的人力物力，实际操作较为困难，要么就是对于科主任的考核流于形式，考核方案制定标准太过粗糙并没有引导科主任朝着医院战略管理目标的方向发展本科室，科主任考核变相地成为了科主任可有可无的一块鸡肋。如何把这块鸡肋变成鸡腿，成了医院亟待解决的问题。

医院科室分为临床科室、医技科室以及医辅科室，临床科室又分为有病房临床科室与无病房临床科室。本文以有病房临床科室为考核对象，对其考核内容进行分析说明。

对临床科主任的考核从以下四个方面进行考核：工作量维度，内部管理维度，学习和成长维度，客户维度。通过表1进行说明：

一、工作量维度

对科主任的考核，首要考核的项目是对科室工作量的考核。由于每个临床科室不同时期的工作量差异较为明显，因此适宜采用去年同期数作为比较的基数。工作量维度主要分为门诊和住院工作量，而量化这两个工作量指标，我们采用了门诊人次与出院人次来进行考核。以去年同期人次数据为目标值，按增长率进行比较。考虑到内科与外科科室就医人次差距较大，而且有些临床科室门诊人次与出院人次基数较大，因此增加门诊人次和出院人次分别按内科与外科降序排列予以加分。

二、内部管理维度

科室良好的内部管理要通过量化指标来体现，主要采取以下几个指标来考核。出院人均费用指标，这项指标主要考核科室对出院病人的人均费用管理情况，同时医保中心对于人均费用的考核也是有严格要求的，因此采用这个指标促使科室降低住院病人费用，提高医疗质量，靠精湛的医疗技术，吸引更多病源入院就医治疗。科室开展新的医疗服务，就需要先进的医疗设备进行保障，采用了百元资产收益这个指标来对其科室资产使用的效益进行考核，约束科室为争取预算指标盲目购买设备的行为。在临床科室内部管理考核中，药占比和耗材占比也是一个重要的考核内容，通过与去年同期值的比较来考核。另外，抗菌药物的使用也必须纳入到科室内部管理的考核中来，通过药剂科提供的抗菌药物使用情况，对抗菌药物使用不合格的科室要予以扣除相应考核分数。内部管理考核中，最后一个考核项目为病例归档率的考核，通过患者出院七日病历归档占总病历的比重来计算，制定相应的考核分数档位，这一指标的制定，督促科主任对科室病历的及时性、完整性和高质量进行控制。

三、学习和成长维度

学习与成长主要从医院研究与创新的能力和医疗新技术、新业务的开展等方面进行考核，可选取科研成果及数量、新技术新业务应用数量、员工培训率、继续教育率等指标。学习和成长维度主要考核以下几个指标：学术论文，课题成果、教育培训以及业务学习。学术论文的考核主要以发表省级以上期刊及SCI期刊的数量，课题成果主要以科室承担国家、省、市、院级课题数量为量化考核指标，教育培训则考核科室继续教育情况，以及对住院医师规范培训情况，业务学习指标主要考核科室开展业务学习班，以及是否定期开展疑难病例的讨论情况。

科室要有持续强大发展力，学习和成长能力的提升是必不可少的。科主任作为科室的学科带头人，主要负责科室住院医师规范化培训及组织开展业务学习，讨论疑难病例等工作。由科教科对临床科室的学术论文情况、承担课题项目情况、科室的住院医师规范培训情况、科室内部开展业务学习班及开展疑难病例讨论进行量化指标的考核。

四、客户维度

先进的医疗技术，优质的医疗服务，才能扩大医院的品牌影响力，在老百姓心中树立良好的品牌形象，增强患者的品牌忠诚度。科主任是科室发展的带头人，要让科室做大做强，对客户维度的考核显的尤其重要。客户维度的考核主要对三个指标的量化考核：客户满意度、出院随访率以及纠纷与投诉。客户满意度调查由纪检监察办公室制定病人满意度调查问卷，对病人就医入院时期的情况进行满意度调查，根据调查结果对客户满意度进行量化指标的评分。出院随访率指标由随访办公室考核，通过科室随访病人数占出院病人数的比例进行考核。医务部考核科室的纠纷与投诉指标，根据科室投诉次数与医疗纠纷情况的严重性质予以扣分。若有严重纠纷事故，影响极其重大的情况，科主任的考核直接为不合格。

科主任考核不仅仅是考核科主任的科研管理协调能力，更多的是指导科室的发展朝着医院的战略目标进行。医院管理者及各职能部门以及科主任们，应统一思想，重视考核，而不应把科主任考核当做绩效考核部门或者其他参与考核部门的一项工作任务来对待。有的科主任对考核工作不配合，认为科主任考核工作就是绩效考核部门与其他考核部门共同参与的考核工作，有的科主任认为考核的项目对本科室不占优势，这种与考核部门消极抵触态度，最主要的原因在于沟通不够，因此对于每次考核结果，医院管理者、考核部门及临床科主任应对其进行点评与陈述，科主任们也应进一步明确科室的短板，以及接下来科室需要努力的方向与完成的目标。科主任考核仅仅是医院绩效管理考核中的一部分，实现全面绩效管理，才能更好发挥绩效考核部门在医院战略管理中的作用。

参考文献：

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（作者单位：衡阳市中心医院 湖南衡阳 421001）

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关键词：绩效管理；消毒供应中心；应用

绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标，共同参与绩效计划的制定、检查实际工作、衡量工作业绩、根据业绩进行奖罚和制定未来业绩提升计划的一系列综合管理活动[1-2]。护理绩效管理是医院体制改革和优质护理的重要研究内容[3-4]。为了提高工作人员的积极性和工作质量，消毒供应中心自2016年1月开始，参照医院绩效分配方案，结合消毒供应中心的工作性质，工作岗位风险性、技术性以及工龄和技术职称等要点进行反复讨论和修订，形成整套绩效管理方案，经过6个月的实施，取得了明显的效果，现介绍如下。

1资料与方法

1.1临床资料

该院是一所三级甲等医院，开放床位1800张，每天手术量150台左右。消毒供应中心工作人员共有33名，职称分别为主任护师2名，主管护师10名，护师5名，护士3名，技术工人3名，普通工人10名。

1.2方法

1.2.1成立绩效考核小组确定绩效方案绩效考核小组由护士长和两位年资高的护士组成，小组成员负责每月科室工作人员的考核监督工作，根据考核情况计算每位工作人员的绩效系数，算出每个人绩效。本研究在文献归纳和专家访谈的基础上，结合医院原有传统绩效方案[5]，根据消毒供应中心的工作性质、工作量、岗位风险性、技术性以及工作人员的工龄和技术职称确定绩效分配方案由岗位绩效、技术职称绩效、工龄绩效及科室基金4项内容，权重依次为47.5%、23.75%、23.75%、5%。1.2.2绩效考核方法1.2.2.1岗位绩效考核方法分别由工作量30%，工作质量25%，风险程度、技术25%，临床满意度10%，护理教学5%，护士培训5%等要素组成。岗位绩效95%～100%的系数为1.0，90%～94%的系数为0.96，85%～89%的系数为0.92，80%～84%的系数为0.88，80%以下的系数为0.80，每月由考核组成员对每位工作人员从这六方面进行考核，月底总结每位工作人员的岗位绩效系数。1.2.2.2技术职称绩效考核方法实行按技术职称定分值与绩效考核相结合的分配方法，达到责、权、利相统一[6]。技术职称分值分别为初级职称护士、初级技工系数0.92；初级职称护师、中级技工系0.96；中级职称主管护师、高级技工系1.0；高级职称副主任护师1.04；高级职称主任护师1.08。1.2.2.3工龄绩效考核方法5年以下工龄系数为0.94，6～10年工龄系数为0.96，11～15年工龄系数为0.98，16～20年工龄系数为1.0，21～25年工龄系数为1.02，26年以上工龄系数为1.04。1.2.2.4科室基金绩效考核方法主要包括获得省卫计委和医院的相关比赛奖项、省科技厅和卫计委的课题立项、、申报继续教育项目及科室承担组长和质控等相关项目，每个项目都有相应的奖励标准，绩效考核成员每月统计所有的奖励金额为当月的科室基金，计算每个人当月科室基金奖励。1.2.3绩效计算方法科室总岗位绩效=（科室总绩效数－科室基金）/2，科室总工龄绩效（或科室总技术职称绩效）=（科室总绩效数－科室基金）/2，每个人的岗位绩效＝（科室总岗位绩效/科室总岗位绩效系数）×个人岗位绩效系数；每个人的工龄绩效＝（科室总工龄绩效/科室总工龄绩效系数）×个人工龄绩效系数；每个人的技术职称绩效＝（科室总技术职称绩效/科室总技术职称绩效系数）×个人技术职称绩效系数；个人每月总绩效＝每个人的岗位绩效＋每个人的工龄绩效＋每个人的技术职称绩效＋个人科室基金奖励。1.2.4质量标准清洗质量、包装完好率、湿包发生率的质量考评标准必须符合国家卫计委医院消毒供应中心行业标准WS310.1-2009、WS310.2-2009、WS310.3-2009的相关要求[7-9]。1.2.5临床科室满意度调每人每月负责到自己所分管的临床科室进行沟通和满意度调查，及时收集临床科室提出的意见和建议，针对存在的问题科室质控小组进行分析、讨论、提出整改措施，将处理意见和建议反馈给临床科室。1.2.6统计学方法统计学方法采用SPSS11.5统计软件包进行统计，计数资料以百分数和例数表示，组间比较采用c2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

绩效管理实施前后科室质量比较见绩效管理实施前后临床科室满意度调查比较。

3讨论

3.1绩效管理提高消毒供应中心工作效率和工作质量

随着护理学科的发展和护士岗位管理的要求[10]，护理绩效管理更趋向全面、客观、科学和个体化。绩效考核管理的目的是调动护理人员工作的自主性、积极性和创造性，而公平、合理是每个人期望得到的待遇，也是产生凝聚力的前提[11]。在传统的“吃大锅饭”薪酬制度下，干多干少一个样，容易导致工作人员工作效率低，工作不积极主动，工作中经常出现差错。建立科学的绩效管理制度是激发护士积极性的有效手段[12-13]。实施绩效考核管理方案后，每位工作人员的岗位绩效由工作量、工作质量等决定，这样能够充分发挥个人主观能动性，调动了工作人员的积极性，提高了工作效率，又避免了工作时相互推诿情况的发生。消毒供应中心通过实施绩效考核管理，能够第一时间发现工作中的差错，针对差错发生的原因进行分析，提出改进措施，有利于提高工作人员的严谨性和器械清洗、包装质量，降低湿包发生率，有效降低医院感染的发生率，提高医疗质量。从表1可见，实施绩效管理前后器械清洗合格率，包装的完好率及湿包发生率相比较，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3.2实施绩效管理提高了临床科室的满意度

转变观念是消毒供应中心发展的关键[14]，绩效管理方法的实施，打破了传统的绩效平均分配的现象，改变了个别人员工作中懒散、推诿的现象，增强了工作人员的服务意识。工作质量的好坏和工作量的多少直接与绩效挂钩，充分调动了工作人员的积极性和工作严谨性，提高了工作人员的主人翁意识，服务模式由被动服务转变为主动服务，第一时间了解临床科室的需求，减少了与临床之间的矛盾和误会的发生，提高了临床科室对消毒供应中心的满意度。从表2可见，临床满意度由实施绩效管理前的89.6%提高到98.2%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3.3绩效管理可明显提高工作人员的专业知识

消毒供应中心是医院感染的重点科室，因工作内容与临床知识相关性盛少，工作人员的专业知识相对缺乏，绩效考核方法的实施后，加强了相关基础知识和岗位技能的培训，考核小组成员通过每周不定期提问和每月技能及理论考核方式，督促工作人员不断学习，从而提高专业基础知识，保障了工作质量。绩效管理的核心是价值导向、是激励与贡献相对称，符合价值要求的做法[15]，绩效考核管理方法，能够起到鞭策后进，鼓励先进的作用，通过多劳多得的薪酬方式，充分调动了工作人员积极性，保障了工作质量，使工作人员充分了解自己的工作职责和工作质量的各项指标，增强责任意识[16]，提高临床科室满意度，同时绩效管理充分体现同工同酬，优劳优得，兼顾公平，向高风险、高技术岗位倾斜的原则。

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[7]WS310.1-2009医院消毒供应中心第1部分：管理规范．

[8]WS310.2-2009医院消毒供应中心第2部分：清洗消毒及灭菌技术操作规范．

[9]WS310.3-2009医院消毒供应中心第3部分：清洗消毒及灭菌效果监测标准．

[10]吴欣娟.护士岗位管理与培训实践探讨[J].中国护理管理，2012，12（5）：7-9．

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篇5

【关键词】 静脉用药调配中心； 绩效管理； 分配原则； 结果分析

The Exploration and Practice of Implementation of Performance Management in Pharmacy Intravenous Admixture Service/GAO Li.//Medical Innovation of China，2016，13（09）：110-113

【Abstract】 Objective：To investigate the effects of implementation of performance management pharmacy intravenous admixture service.Method：According to the actual situation of the department，the individual performance appraisal of total solutions were developed，including five parts：（1）the quality of work（10%）；（2）work accounted for 75%；（3）the department of internal contribution within 5%；（4）individual titles accounted for 5%；（5）personal comprehensive evaluation was 5%，which each part had a corresponding elaboration content，the worker performance evaluation and allocation were undertaken.Result：Using statistical method，through the performance before and after the work quality and satisfaction two aspects for data analysis，it was concluded that the total amount of liquor（bag），drug mixed，several mistakes，liquid paste wrong，wrong medicine was not out of the department，the number of errors in five aspects were significantly dropped，the hospital and department of satisfaction were significantly improved，the differences were statistically significant（P

【Key words】 Pharmacy intravenous admixture service； Performance management； Distribution principle； Results analysis

First-author’s address：The Center Hospital of Zibo City，Zibo 255036，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.09.031

静脉用药调配中心是在符合GMP标准、依据药物特性设计的操作环境，根据医师处方或用药医嘱，经药师进行适宜性审核，由受过培训的药学技术人员，严格按照操作程序，进行包括全静脉营养液、细胞毒药物和抗生素、营养类药物等静脉用药物的配置，可以保证静脉滴注药物的无菌性，防止微粒污染；同时，可解决不合理用药现象，减少药物浪费，降低用药成本，确保药物相容性和稳定性，将给药错误将至最低。由于空气净化装置的防护作用，可大大降低毒性药物对医护人员的职业伤害。为患者提供了高效、安全的输液保障，同时护士有更多的时间为患者的治疗服务，提高了护士的工作效率，具有明显的社会效益与经济效益[1]。

本院PIVAS于2012年11月开始运行，现负责全院44个科室的长期和临床医嘱静脉输注药物的集中调配，每天的配置量在6000袋左右，退药120袋左右，为医院临床科室提供了优质、高效、安全的服务。但因为静脉配置工作压力大、强度高，在运行的过程中，因为绩效的平均性而浮现出了一系列的问题，本科自2015年2月份进行了绩效分配方案的改革，通过6个月的观察，收到了很好的效果，提高了大家工作的积极性和主动性，随着工作效率的提高，差错情况发生逐渐减少[2]。现将具体内容总结如下。

1 绩效考核管理的指导思想

为加强科学管理，充分调动科室人员的工作积极性和主动性，建立优质的长效服务机制，以科学发展观为指导，在保质保量完成工作的基础上，形成有激励、有约束的内部竞争机制[3]，推动静脉用药调配科的管理创新，更好地为全院的病区提供高效、优质的服务，根据医院总体绩效考核办法，结合科室的实际情况，不断完善对职工的薪酬分配，成立了由科主任、护士长、组长组成的科内绩效考核小组，制定能够体现本科特点的绩效方案，征求全科人员同意后开始实行。

2 进行岗位评价

建立科学的绩效评价体系，本着公正、公平、公开的原则，通过岗位分析，进行岗位评价。在工作分析的基础上，对科内7个班次进行了岗位评价工作。按照一定的衡量标准，根据各班次的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件、劳动强度等方面进行系统评比与估计，得出不同岗位的工作系数，这也是绩效考核小组进行薪酬决策的关键环节。

3 绩效考核管理的考核方案

3.1 科室的绩效分配总原则 根据医院总的绩效原则，科室员工试用期经院科两级考核合格、签订劳动合同、具备独立上岗能力，享受绩效项目中工作质量、工作量、科内贡献等绩效的50%；满1年经考核合格，享受绩效各项目的80%；满2年经考核合格，享受绩效各项目的100%，这也称之为个人分级系数。设绩效总比例为100%，分配的总原则见表1。

3.2 具体的绩效分配细则

3.2.1 PIVAS工作质量的评定 PIVAS工作质量的评定表具体见表2。满分为10分，项目中如果未出现，就得该项目的满分，如果出现问题，根据指定的标准进行扣分，个人发生的错误，扣到个人；小组内发生的错误，无法定位到个人时，按照进行扣分，并写出质量持续改进，全科人员进行讨论学习，通过错误共享，避免此类错误的再次发生。

3.2.2 PIVAS各班次的工作系数 现在PIVAS的排班实行四岗轮转的方式，每2周轮转一次，班次分为7个，根据绩效考核小组的岗位评价，召开全科人员会议，采用民主集中制的原则，设定了PIVAS各班次的工作系数，见表3。

审方 1.0

3.2.3 PIVAS科内贡献 PIVAS科内贡献是加分部分，主要是结合PIVAS的工作实践中的贡献情况进行加分，真正发挥“奖金分配”正面的激励作用。基础分为5分，依据表4中的项目进行加分，上不封顶。

3.2.4 PIVAS的个人职称系数 根据医院人力资源部对科室人员的聘任公示为标准，制定PIVAS的个人职称系数，见表5。虽然在个人的绩效分配中，占比例的5%，但也起到了一个适度调节的作用，鼓励年轻人积极进取，做好自己的职业规划，有希望、有目标，营造一个充满正能量的团队精神。

3.2.5 PIVAS的个人综合评价 PIVAS对个人的综合评价，结合满意度和劳动纪律进行得分，满分为10分，其中满意度占5分，医院的满意度占3分，科室自己调研的满意度占2分；劳动纪律占5分，详见表6。

4 绩效考核管理的结果

4.1 统计学处理 对PIVAS实施前后的工作质量和满意度两个方面进行列表统计数据。采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验，以P

4.2 PIVAS实施前、后科室工作质量的评价结果分析 通过表格中的统计数据可以看出，在总配置药品袋数增加的情况下，发生药品混科、分批次错误、液体贴错、加错药未出科、复核登记时数量错误等呈现下降的趋势，经过统计学分析，PIVAS实施前、后科室工作质量比较差异均有统计学意义（P

4.3 PIVAS实施前、后满意度的调查结果分析 静配中心为全院44个病区提供静脉用药的配置工作，面对的全院科室的医护人员和患者，所以满意度是评价静配中心服务质量的一个重要指标，医院客服中心和科室每月都会对44个病区进行1次满意度的调查、汇总、统计，有10个调查项目，调查结果分为：很满意、比较满意、一般、不满意4个选项，附加一项为病区对静配中心的合理化意见或者建议，经过汇总和分析，对问题进行临床调研、解答和处理，对科室做的不足之处进行质量持续改进，制定整改措施，不断完善其工作，为临床提供安全的静脉用药。通过统计学分析，PIVAS实施后医院和科室的满意度调查均明显高于实施前，差异均有统计学意义（P

5 讨论

5.1 岗位绩效管理能更好体现公立医院的公益性 岗位绩效管理是以工作为重心，从工作的难易程度、责任的轻重、风险的大小以及所需技能要求等，制定岗位职责，并给出岗位评价。然后对不同岗位人员，针对其岗位职责内应完成的工作数量、质量等设定目标要求，实施不同的绩效考核标准。岗位绩效管理首先体现的是岗位本身的责任，同时保障了各级各类药护人员的岗位收益，有助于避免医院内部科室及员工为了生存和发展，出现一些“趋利”行为，从而使医院的公益性得到更好的体现[4]。

5.2 绩效管理实施后的指标变化 PIVAS实施绩效管理后，员工积极性及工作效率得到明显的提高[5]。工作质量表能够对员工的工作评定进行正确评估，每月签字确认，各项错误发生率明显下降，绩效管理改变了奖金平均分配的方案，体现了多劳多得，工作积极性和主动性明显提高。

5.3 科室绩效文化管理 通过绩效管理，能够对每位职工的诸方面情况进行评估，了解每个人的能力、专长和态度，从而能够将其安置在合适的职位和岗位上，达到人尽其才的目的[6]。通过绩效加分的方式，鼓励年轻人在科内讲课，提高年轻同志的业务水平及整体素质的提高；参加医院和科内的各项活动，提高了科室的凝聚力和团结协作的意识，打造了属于本院PIVAS的绩效文化管理[7-8]。

总之，静脉用药调配中心绩效管理的实施，做到了公开、公正、透明、合理分配的原则，为职工提供了一个和谐、愉悦的工作环境[9]，能够极大地提高科室人员的工作主动性和创造性，提高工作效率，降低差错的发生，增强了职工的凝聚力和向心力，更好地为全院临床科室提供安全、及时、正确的输液奠定了坚实的基础。

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篇6

借鉴台湾医院的管理模式，结合我院的特点组建五大委员会，每个委员会下设不同的小组，共有25个一级小组（图1）。各管理委员会成员由主任委员、副主任委员、组长、副组长和组员组成。其中环境与用品管理委员会和护理资讯管理委员会为新增管理委员会，环境与用品管理委员会主要涉及环境和护理用品管理，下设5个小组，其中用品管理小组对护理相关的产品进行筛选，选出最经济适用的物品，对不良物品进行反馈和更换；护理资讯管理委员会的建立是护理信息化建设和发展的需要，下设3个小组，其中护理信息小组主要职责是收集护理信息需求，同信息科沟通联系，完善护理信息系统建设。其他新增小组为健康教育质量小组，该小组的职责是统筹全院健康教育工作的设计、质量改进；E-learning小组负责开发网络学习平台，方便护理人员在繁忙的工作之余在网络上进行业务学习和考核，同时提供沟通交流的平台。

2管理委员会的组成

现代护理人力资源管理的实践经验和研究表明，护士都有参与管理的要求与愿望，创造和提供一切机会让护士参与医院和科室管理是调动他们积极性的有效方法[6]。为调动临床一线护理人员的积极性和保障护理人员的权益，在“护理管理委员会工作制度”中规定各小组(考核小组除外)成员要求一线护理人员比例须达到25%～35%，以保证管理委员会的决策广泛听取一线护理人员的意见和建议。因此护理专业管理组织中临床一线护理人员参加人数达到了373人，大于全院护士人数的30%。各小组、委员会需要对各事项进行决议时，需要80%应出席人员参加，一线护理人员比例≥25%，参加人员须三分之二通过方可生效。如果需要解决某项问题，首先由相关小组成员收集资料，制定工作方案，小组进行投票，再提交给相关委员会决议，最后由护理管理委员会进行表决，保证了决策的群众基础，符合临床护理人员的愿望。

3护理行政管理组织与护理业务管理

组织运行模式的完善2013年4月经由医院办公会议讨论通过“护理管理委员会工作制度”，制度中明确规定护理管理委员会是医院护理管理体系中的专业管理组织，对护理管理、护理教育、护理服务、护理技术等领域实施决策职能；护理管理委员会会议定期举行，有主管护理副院长、护理部主任、科护士长、各委员会主任委员和副主任委员参加，便于了解全院护理工作的现状和制定下一步工作的计划，同时对提交委员会的议题进行决议。会议形成的决议由护理部进行公告和实施。这样体现了护理管理委员会的决策作用，保证了决策和执行的有序进行，护理部推行的各项工作保证了广大护理人员的利益，同时促进了各项工作的顺利实施。

4各管理委员会的运作

护理管理委员会作为护理组织的决策组织发挥了巨大作用，各委员会每季度举行例会，各个小组针对护理工作存在问题进行讨论，在充分进行调查的基础上形成议题，每个议题至少有2～3个解决方案，小组提交给自己所在委员会投票，委员会通过后提交给行政管理委员会，行政管理委员会组织五大委员会的主任委员和副主任委员、护理部、科护士长和主管院领导进行决议，决议通过后由护理部进行具体实施。2013年护理部根据委员会的提案制定“护理管理组织工作制度”“护理人力管理制度”“护理职业安全管理制度”等，制定多项工作方案例如“优秀护士评选工作方案”“护士节活动方案”“护理人员分配方案”“护理人员出国培训选拔方案”“护理创新大赛方案”“静脉输液竞赛方案”“专科护士培训选拔方案”“护理人员轮科方案”“怀孕护士关怀方案”等，促进了护理部在业务管理之外的人力资源管理、职业安全、质量管理方面的职能，各项工作方案的实施均在医院网站进行公告，有效增加了护理工作的影响力，提升了护理队伍的形象；由于各项工作制度和方案征求了一线护理人员的意见和建议，方案设计更加合理，政策更加公开、公平、公正，极大提高了护理人员的积极性。2013年护理管理委员会通过举行各种活动调动了大家的积极性，例如第一届护理用品创新大赛共收到正式参赛作品39件，参与设计与展示人员达到200人，还有没能报名到现场演示的护理人员，通过创新大赛鼓舞全院护理人员投入到发明创造活动中，更加注意观察和思考；静脉输液竞赛摒弃旧模式，采用视频录像的方法参赛，增加现场知识竞赛环节，创下了全院人员积极参与的新记录；还有网络学习、专题培训、英语角座谈会等各种各样的活动，极大调动了护理人员的工作热情，由于护理人员积极参与护理管理，对医院的各项制度与活动了解更多，对个人职业发展更加明晰。

5结果

采用护士满意度和离职率作为评价指标。护理管理组织改革前后数据对比，护理人员离职率下降0.44%；护士满意度采用第三方调查，2012年调查733名护士满意度为（74.48±9.26)分，2013年调查795名护士满意度为（80.25±6.46)分，差异有统计学意义（t=-28.85，P=0.01）。护理部的工作在全院职能科室的满意度评价中进入前3名。我院门诊病人满意度采取第三方调查的方式进行，2013年整体满意度提升0.83%。住院部病人满意度由护理管理委员会进行调查，2013年总体满意度在95%以上。

6讨论

6.1护理管理组织改革有利于提高护士

满意度和参与度由于一线护理人员加入护理管理委员会，建立了网状的联络系统，能够充分征求一线员工的意见和建议，同时具有一定的决策权，体现了护理人员的价值，护士满意度得到提升，工作积极性加强，同时离职率降低。

6.2护理管理组织改革有利于提高护理质量和病人满意度

护理人员作为医院的内部顾客，其满意度提高会促进外部顾客满意度的提高。经过护理管理组织架构及功能的重新疏理、定位，各管理委员会针对临床中遇到的问题发挥护理管理者、一线护理人员的集体智慧，寻找解决方案，极大提高了护理服务的质量。

7小结

篇7

关键词：新医改 医院 绩效考核 设计 运行实证

目前，绩效考核体系已经广泛应用于医疗卫生体系中。其考核的内容主要以德、能、勤、绩为主，考核形式主要以单位年度目标和中层干部年度考核，以及员工年度和单位领导班子考核为主。由于在医疗系统中，以往传统的绩效考核方式过于单一、缺乏明确的考核标准和公允度，以及科学性，无法达到激励员工的目的。因此，完善和健全医院绩效考核体系不仅能够激励员工，起到监督和约束的作用，而且还能够使医院医疗技术水平和服务质量得到进一步提高。

一、医院绩效考核的重要性

由于医疗质量是绩效评估和医院履行责任的关键，医疗质量一旦被忽视，医院就会失去生存的资本。因此，在新医改政策下通过设计和应用公平公正的绩效考核，不仅能够强化医院的竞争机制和地位，而且还能够强化医疗质量管理，确保在医疗质量和安全下，降低医院总成本，减轻病人就医包袱。除此之外，在医院综合管理中引入绩效考核，还能够帮助管理者及时采取措施对医院薄弱环节进行调整，最终获得经济和社会效益。

二、新医改政策下医院绩效考核的设计

（一）设计标准

在新医改政策下，对绩效考核的设计必须遵循社会公益性和客观性的标准，在非财务指标的形势下，达到医疗服务水平，并根据实际考核情况明确医务工作者是否达到医院绩效计划，不能因个人情感或偏见使绩效考核存在误差；公平性和一致性的标准，由于不同岗位的医务工作者所完成的工作各不相同，因此需采用不同的考核标准进行考核，并根据医院实际发展情况，对考核标准做出及时修改与完善，确保在连续时间内，考核具有公平和一致性；政策性和可操作性的标准，由于医院新医改政策随国家政策的变化而变化，因此，医院绩效考核必须与国家政策相一致。

（二）医院绩效考核流程设计

医院绩效考核流程主要是以计划到实施、考核到反馈的一个戴明循环形式。其流程如下图1所示：

图1 医院绩效考核流程设计

根据上图所示，首先，医院绩效计划主要从确定发展目标和行动计划为主。将医院发展战略目标任务分别细化分到每个部门和员工，并制定出重要的绩效行动计划；其次，作为医院绩效辅导关键，实施与管理环节涉及每一个员工实施和执行任务，以及提高医疗技术等情况。相关领导通过对医务工作者的工作情况进行观察和记录，为绩效考核环节提供依据，并根据潜在问题不断沟通做出反馈和指导；再次，进行绩效评估，通过将关键指标作为评估标准，从医院各方向选取针对个人和各科室的绩效考核与评价。由于绩效考核、评估时绩效管理中最为重要的环节，因此，该环节关系着整个绩效管理的成败；最后，绩效反馈面谈，将评估结果进行反馈应用于医务员工的薪酬和职位变动等分配中，实现医院全方位的综合管理，使医院服务效率和质量、医疗技术水平，以及患者对医院的信任度得到提高。

（三）医院绩效考核方法和实际方案设计

在新医改政策下，医院绩效考核可以根据每个科室实际工作情况，采取目标参照法和扣分法、区间法和加分法，以及比较法进行评分。其中，目标参照法能够超过满分，在1个目标值下，通过目标值和指标进行对比，通过采用比例系数×100获得指标；扣分法不能够超过满分，在1个目标值，扣分量和扣分分值标准下，以指标值变化为依据，根据考核标准进行指标扣分；而区间法由于该考核方式能够对分数范围进行灵活的设定，因此，该方式能够超过或不超过满分，指标值以4个和6个区间分别进行区分，并设定对应的得分标准。

以科室门诊绩效考核方案为例，门诊分为专家和独立门诊，主要针对为医疗预防机构和还未住院的患者而设立，总分值以1000分为依据，由医院中层及中层以上领导组织的绩效考核小组、科室考试小组、员工考核小组等对各科室或人员进行实际考核。在考核门诊时，其绩效考核主要以门诊量和医疗赔偿、病人满意度、门诊质量和药占比等项目，根据医院战略目标进行每年绩效考核指标调整，并每月完成实际考核，其结果通过绩效考核系统自动给出分值，医院领导根据结果与医务工作者薪酬、晋升、以及评优相联系，达到加强和改善医疗工作的医德和责任心获取更多患者的信任的作用。具体考核方案如下表1某医院科室门诊绩效考核方案所示：

表1 某医院科室门诊绩效考核

三、实际运行实证调查分析

在新医改政策下，新的医院绩效考核自实施以来，共有580名医务工作者参与了实证调查，其中有510份被收回，通过对绩效考核运行实证调查问卷进行统计得知，其满意度占57%以上，占全医院总工作者的一半以上。对医院绩效考核先进满意度评价占75%左右；对实施绩效考核与绩效薪酬相融合的科学合理考核制度评价占73%左右；对实施绩效考核取得较好成绩评价占69%左右。这足以说明医院工作者认同绩效考核存在科学性和可靠性、客观性和先进性、一致性和公平性。而对医疗工作者满意业绩和工资评价只占43%左右；对业绩发展机会满意评价只占34%左右；对与上级交流提高工作绩效评价只占30%左右。这足以证明医疗工作者并没有将自己的利益与绩效考核紧密联系在一起，同时医疗工作者欠缺与上级的沟通，缺乏对绩效考核与自己工作晋升和薪酬、奖惩之间联系的认识，因而影响综合评价结果。因此，新设计的绩效考核必须严格与工作者薪酬及晋升发展紧密联系在一起，上级领导必须加强和下级工作的沟通，在了解员工想法的同时，利用绩效考核激励医务工作者的工作效率与质量得到提升，并且通过绩效考核凝聚了医务工作者开展新业务和新医疗技术水平的动力，使医院在可持续发展的同时实现双效益收获。

综上所述，医院根据自身实际情况构建一套科学合理的绩效考核体系，在完善医院内部实际运行的前提下，使医院综合管理水平获得提高。因此，绩效考核必须在公平、公正、摆脱以往薪酬制度局限，注重绩效考核奖励机制的作用，多劳多得、优绩优酬。在满足人们医疗需求和提高医疗技术水平，通过落实绩效考核起到监督和约束力，改善医疗质量和医疗服务等方面，降低医疗成本和病人就医包袱，保证医院业务增长的同时，医务工作者的学习能力和创新能力，以及对医疗工作的热情得到激励。

参考文献：

篇8

关键词：护理；精细化管理；降本增效

为推进医院的精细化管理工作，向管理要效益，本院将2018年定为精细化管理年，以求进一步规范医院管理，优化服务流程，提升医疗服务水平，提高医院内涵质量。在院部精细化管理工作实施方案的指导下，护理部组织全院各科室开展护理精细化管理工作。精细化管理，就是通过各种管理方法和手段将管理工作的每一个执行环节做到精确化、数据化，提高组织的执行力和效率，从整体上提高组织的效益。对于护理管理而言，任何能够把护理管理工作做到科学、合理、精确的方法都可以称之为护理精细化管理[1]。本院通过实施护理精细化管理措施，取得了显著的社会效益及经济效益，现汇报如下。

1开展护理精细化管理的措施

1.1增强降本增效意识，营造节约氛围

护理部制订全院护理精细化管理工作方案，发动全院护士积极参与到护理精细化管理工作中来。各科室护士长根据科室工作实际制订专科护理精细化管理方案，在科内开展节能宣传，同时定期进行降本增效教育，从而激发员工的主动节能意识[2]。通过节能宣传及降本增效教育，引导全院护士在日常护理工作的点滴细节中做到节约成本，营造节约氛围，将成本意识和增效观念根植于护士的心中。

1.2实施岗位管理，调动护士积极性

科学合理的设置护理岗位，建立N0～N4护士分层管理体系，完善各层级护士岗位职责说明书，明确各层级护士的岗位职责。实施基于能级进阶的分层培训与考核，使专科知识、技能培训与护士的晋级相挂钩，促进其专科护理能力的提升。建立护理绩效分配考核机制，制订护士绩效考核方案，以护士岗位能级、护理工作量、护理风险与技术难度、护理质量、医德医风与患者满意度作为考核依据实施绩效分配，充分调动护士工作积极性。

1.3加强药品、材料管理，规范材料收费项目

各科按计划领用药品、材料，科内存量药品、材料定期进行效期质控，及时使用或更换近效期药品、材料，减少因药品、材料过期导致的浪费。各科护士长梳理科内无法收费低值耗材的品种和数量，提醒科内护士尽量减少使用或按预算定量使用。通过每月盘点无法收费的低值耗材的领用量并进行同比、环比，掌握无法收费的低值耗材的实际使用情况。护士长每月核查可收费材料的领用量与收费情况是否一致，分析存在的问题并进行整改。使用高值耗材的科室每月对高值耗材进行盘库，确保在效期内及帐物相符。每日核对医嘱时核对材料收费项目，发现漏收、错收及时予纠正，确保材料收费项目与实际使用情况相符。

1.4开展优质护理服务，提升护理服务质量

护理部组织开展人文关怀试点病房，引导全体护士树立以人为本的护理理念。各科以病人的需求为导向，以患者满意为目标，组织开展专科特色护理或特色服务，提升患者对护理服务的满意度。科室在护理质量管理过程中，以问题为导向开展(Plan-Do-Check-Act,PDCA)改进案例，提升专科护理质量。护理部组织开展全院护理PDCA案例竞赛，对优胜者予以奖励。

1.5开展护理新技术、新项目，增加医院社会经济效益

各科根据工作实际及患者的需求，积极开展专科护理新技术、新项目，在满足患者护理需求的同时增加医院的经济效益。护士长每月汇总上报开展新技术、新项目的名称、例数及产生的经济效益，分析开展护理新技术、新项目实施过程中存在的问题及评价实施后的效果，以不断改进实施方法，提高实施效果。

2材料及方法

2.1一般资料

将2017年1月－2017年12月未实施护理精细化管理时的数据作为实施前组，将2018年1月－2018年12月实施护理精细化管理后的数据作为实施后组。两组患者的疾病种类等一般资料相比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

2.2效果评价指标

选择由非护理岗位及非一线临床护理岗位调至一线临床护理岗位护士数，护理不良事件发生率、住院患者满意度、开展新技术、新项目例数作为实施护理精细化管理后效果的主要观察指标。

2.2.1护理不良事件发生情况由护理部统计实施护理精细化管理前后护理不良事件发生率。护理不良事件指的是在实施护理过程中发生未预料到，不属于计划中事件，包括患者跌倒、错误给药、窒息、烫伤等与患者安全相关的非正常的意外事件[3]。不良事件发生率=(年度内上报的已发生护理不良事件总数÷住院患者总数)×100%。

2.2.2住院患者满意度自行设计住院患者对护理工作满意度调查表，内容包括入院接待和介绍、护士巡视病房、饮食指导、生活护理措施落实、用药指导、手术及特殊检查指导、护士服务态度、护士仪表、护士的技术水平、护士长深入病房、病室环境、对科室管理的总体印象、对护理工作是否满意，共20个条目，每年条目均有“满意”、“较满意”、不满意”3个选项，其中前2项视作患者满意。每季度由科护士长至分管病区按住院患者数的20%进行现场调查。患者满意度=(满意项目数÷调查项目总数)×100%。全院住院患者满意度为各科室患者满意度的平均值。

2.2.3开展新技术、新项目例数统计实施护理精细化管理前后开展护理新技术、新项目的例数。

2.3统计学方法

护理不良事件发生率、住院患者满意度采用Excel2007录入，所有数据导入SPSS20.0软件进行统计分析。计量资料用sx±表示，采用t检验，计数资料以n(%)表示，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

3结果

2018年有2位护士主动申请由非护理岗位和非一线临床护理岗位调至一线临床护理岗位。

3.1护理不良事件发生率比较

结果显示，实施护理精细化管理后，护理不良事件总发生例数及发生率显著下降，差异有统计学意义(P＜0.05)。其中，非计划拔管、用药错误、跌倒坠床、压力性损伤及烫伤发生例次及发生率均有所下降，但与实施前比，差异无统计学意义(P＞0.05)，见表1。3.2住院患者满意度比较护理精细化管理实施前后住院患者对护理工作满意度比较差异具有统计学意义，见表2。3.3开展新技术、新项目例数比较护理精细化管理实施前后护理新技术、新项目开展项目数分别为7项和20项，实施后较实施前增加13项。如可调节式R型垫在髋关节置换中的应用、B超引导下MST技术PICC置管、脑室外引流管高度定位尺在脑外科术后患者中的应用等。

4讨论

4.1实施护理精细化管理的必要性

随着公立医院改革的不断深化和人民群众对医疗服务质量要求的逐步提高，护理服务的效率和质量越来越凸显其重要性。在原有护理管理体系下，护士的成本意识、工作积极性、服务理念、服务质量均不同程度受到影响。因此，实施护理精细化管理很有必要。

4.2实施护理精细化管理的效果

4.2.1有利于护士树立降本增效意识通过护士长带头厉行节约，护士成本意识增强。科室成本管理的主体由护士长拓展为科内全体护士，使科室成本管理成为科内全体护士参与的全过程管理。全体护士共同挖掘降低成本的无限潜力，逐步养成节约一度电、一滴水、一张纸的工作习惯。护士通过熟练的基本操作技能，在尽量减少患者痛苦的同时有效降低了易耗品的浪费。医疗护理仪器购置成本高，护士通过定期维护保养和使用后及时维护保养相结合的方式，最大限度延长仪器设备的使用寿命，相对降低了仪器设备的购置成本。

4.2.2有利于提高护士工作积极性实施岗位管理绩效分配后，各护理单元根据工作量及护士在岗比例主动调整人员配置，提高了护理工作效率，缓解了全院护士紧张的情况，也改变了以往科室按编制人数分配护士所造成的人力资源浪费现象[4]。岗位管理明确了护士各层级岗位的能力素质要求与工作职责，在实施过程中对护士进行专科知识与技能的培训，注重对护士平时工作表现进行评价，充分发掘护士自身的潜力。绩效考核方案向临床一线及监护室中夜班倾斜，有效吸引了具有丰富临床护理工作经验的N2、N3护士主动留在一线承担责任护士或监护室中夜班护士，确保了护理工作质量。

4.2.3有利于减少药品、材料损耗通过计划领用及定期质控，减少了药品、材料因过期导致的损耗。每月对材料使用情况的监控，有针对性的控制了无法收费的低值耗材的用量，高值耗材实现出入库平衡及帐物相符。通过每日核对材料收费项目及出院前对帐，材料收费项目漏收、错收情况明显改善。

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【关键词】医院；内部工资；制定策略

薪酬制度是人力资源管理的重要内容之一，目前，我国医院实行的薪酬制度主要有四种，分别是：职务工资制度、岗位工资制度、绩效工资制度和年薪制。这四种薪酬制度在应用的过程中因为种种原因没有达到实际的效用。所以，探讨医院内部工资方案的制定对策，对完善医院的薪酬制度，对提高医院人力资源管理的质量和水平具有重要的意义。

一、医院内部工资方案的现状

第一，薪酬结构不合理。目前，在医院的工资制度中，工龄仍然是工资分配的重要指标。基础工资较为稳定，唯一可变的工资部分就是绩效工资，但是绩效工资的比例过小。这种情况出现的结果就是绩效差距大，但是工资差距小，在一定程度上降低了医护人员工作的积极性，对优秀人才会产生一定的“伤害”。

第二，外部竞争力不足。目前，很多医院的工资制度都属于等级工资制度，学历和工龄在很大程度上影响了工资分配，绩效、能力和贡献在现有的工资制度中得不到明显的反映，影响了工资制度激励作用的发挥。而日渐兴起的民营医院和外资医院的工资制度都较为合理，使得医院内部人员对绩效工资的要求愈加强烈，不合理的工资制度导致人才流失现象较为严重。同时，随着民营医院和外资医院的兴起，医院的竞争压力日渐增大，人才流失使得医院的外部竞争力减弱，影响了医院的可持续发展。

第三，内部公平性缺失。现行的工资制度使得医院内部人员形成了严重的“大锅饭”思想，具体表现在：复杂劳动和简单劳动一个样，一般责任和重大责任一个样，创造性工作与例行性工作一个样。在这样的情况下，绩效与贡献在工资制度中得不到有效的分配。在奖金方面，奖金主要来自于治疗费和检查费，奖金分配的方法主要是科室综合目标管理法，缺乏相应的公平性和合理性。

第四，绩效考核制度不完善。工资构成中的绩效工资的制定主要来自于绩效考核，合理的绩效考核可以有效的挖掘员工的潜能。但是，目前，医院在绩效考核方面虽然实行了岗位工资制度和年薪工资制度等考核机制，但是很多医院都没有科学的考核标准和考核体系，严重影响了绩效评估结果的科学性和客观性，影响了绩效考核制度作用的发挥。

第五，职工参与度较小。合理的工资制度的制定需要职工的参与，以增强职工对医院的认同感。但是现有的医院工资制度在制定的时候，基本上没有医院职工的参与，也缺乏和职工的沟通。同时薪酬制度的透明度不高，使得职工不能以平常的心态看待工资差距，影响了员工工作的积极性。

二、医院内部工资方案的制定策略

（一）完善工资分配制度

医院的工资分配要与卫生体系的目标相适应，要兼具增强医院职工责任意识的作用，要增强医院职工的团结性。目前，随着疾病类型的增加、人口老龄化现象的出现，医院病患的数量也急剧增加，对医院医疗服务的效率也就有了更高的要求。在这样的情况下，在制定医院的工资分配制度的时候，可以适当的借鉴国外的工资分配制度――以治疗事件为标准进行支付，将其与绩效考核相结合。通过这样的方式，能够有效的调动医院工作者工作的积极性，同时还能提高医疗服务效率，以应对现存的医疗问题。

（二）完善货币性工资结构

货币性工资主要由四部分构成，分别是：工资、津贴、奖金和补贴。完善货币性工资结构，协调工资和奖金的平衡性，能有效的提高医院的工作效率。经研究证明，在货币性工资结构中，奖金起到的激励作用显著。也就是说，在医院工资结构中，固定工资比例越低，医务工作者的工作效率就会越高。但是在我国现行的医院工资结构中，固定工资的比例比较低，但是灰色收入却比较高，从而影响了奖金激励作用的发挥。为了解决该问题，我国医院的工资结构要适当的提高固定工资的比重，要适当的降低与工作量关联的奖金比例。同时，要积极的借鉴国外的工资构成，逐步增加生活补助和工作补助，以完善我国医院的工资结构，提高工资制度的内部公平性。

（三）完善绩效考核制度

在医药卫生体制改革的相关规定中，提出了如下观点：完善医务工作者的绩效考核制度，实行绩效工资制度，将医务工作者的工资水平与医疗服务的质量、数量、技术难度、群众满意度和成本控制等要素相结合，实现优绩优酬。因此，在医院内部工资制度的完善中，要将绩效考核放在重要位置。在制定绩效考核标准的时候，要将医疗服务的质量和患者的满意度作为重要的考核依据，以促进医务工作者服务水平和服务质量的提高，以提高工资制度的外部竞争力，在提高医疗服务质量的同时提高医院形象。

（四）完善福利制度

福利制度很好的体现了人文关怀，能够有效的提高医院工作者对医院的认同感和归属感，所发挥的作用是货币工资不具备的。目前，我国医院的福利制度比完善，尤其是带薪休假制度没有得到很好的落实。所以，在完善医院内部工资制度的时候，也要完善相应的福利制度，比如带薪休假制度，同时可以适当的增加育儿假，实行灵活工作计划和灵活工作时间，以提高医务工作者的满意度，以帮助其保持做好的工作状态。

（五）增强员工的参与度

在制定医院的工资制度的时候，可以通过问卷调查的形式来获知医院员工的工资诉求，采纳员工好的工资方案。这样通过职工参与的形式制定工资制度，一方面能够完善工资制度，使其更好的与员工的需求相符合；另一方面，能够让员工感觉到自己受到的重视程度，以提高员工对医院的归属感，以提高员工工作的积极性。

三、结语

随着医药卫生体制的改革的实行，我国医院工资制度也要随之进行完善。目前我国医院工资制度出现的问题主要是内部缺乏公平性、外部缺乏竞争力、工资结构不合理、绩效考核制度不健全、缺乏员工参与等。解决这些问题需要从完善工资分配制度、完善货币性工资结构、完善绩效考核制度、完善福利制度、提高员工的参与度来实现。

参考文献：

[1]翁爱珍.关于基层医疗卫生机构内部绩效工资考核方案的思考[J].行政事业资产与财务，2014（26）：18

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1．1一般资料

我院是一所三级甲等医院的分院，开放床位680张，年门诊量为4．8万人次。2013年4月～2014年3月门诊科室护理人员11人，均为女性。年龄28～54岁，其中50岁以上护士2人，45～50岁2人，40～45岁5人，35～40岁1人，30岁以下1人。学历:中专2人，大专3人，本科6人。设护士长1人。职称:副主任护师3人，主管护师6人，护士2人。

1．2绩效考核方法

1．2．1绩效分配基础系数

绩效分配基础系数根据学历、职称、岗位、工龄核算。学历分为中专、大专、本科3个层次，其系数分别为1．0，1．05，1．1;职称系数分为护士、护师、主管护师、副主任护师4个层次，其系数分别为1．0，1．05，1．1，1．15;岗位系数分别为白班护士1．0，中夜班护士1．1。工龄系数为3～10年1．0，11～15年1．05，16～20年1．1，20年以上1．15。

1．2．2服务质量系数

1．2．2．1科室评分

科室评分有科主任及护士长外，增设护士互评。明确科室各班次的岗位职责，各班职责既有分工，也需相互协作，护士互评考核护理人员的协助精神。评分系数如下:非常满意1．1，满意1．05，基本满意1．0，不满意0．5。

1．2．2．2临床科室及辅助检查科室评分

门诊的职责工作除了导诊、分诊外，还承担支助的工作职责，为临床排忧解难，陪送门诊及住院患者做CT、B超等各项检查，为临床科室运送各种标本及血液制品。与临床科室及辅助检查科室关系紧密，设立了临床科室及辅助检查科室评分。评分系数如下:非常满意1．1，满意1．05，基本满意1．0，不满意0．5。

1．2．3护理质量评分

护理质量考核内容:(1)护理礼仪。包括劳动纪律、仪表规范，如迟到、早退、无故不按时交接班，上班干私活、长时间打私人电话，未及时填写交班报告，仪表不符合要求等。(2)消毒隔离。包括更换消毒标签、轮椅平车清洁消毒、紫外线消毒等。(3)分诊质量。分诊准确率，有无错分、误分，影响患者的就诊。(4)服务质量。如接到电话未及时进行陪检或运送标本等。(5)护理安全。如没有严格执行查对制度接错患者或漏送标本等。护理质量的评分系数是发现一次扣除0．01。

1．2．4绩效分配公式

护士绩效=(绩效总数÷全部护理人员总系数)×个人评分系数×(硬件系数分+质控系数分)

1．3评价方法

由医院护理部每月对门诊护理人员进行满意度调查，其中包括科主任、护士长、科室互评、临床科室评价，评价为非常满意、满意、基本满意、不满意。全院临床及辅助科室15个，每个科室每个月对门诊护士进行5份满意度调查，门诊主任1份、门诊护士长1份，门诊护士互评10份，每月进行87份满意度调查。比较2012年4月～2013年3月(实施前)1044份满意度问卷和2013年4月～2014年3月(实施后)1044份满意度问卷。

1．4统计学处理

采用PEMS3．2统计软件，等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0．05。

2讨论

2．1实施绩效考核，充分调动护理人员的积极性

平均分配绩效，不管工龄、职称、工作量，都是拿平均奖。这样就造成干多干少一样，态度好态度差一样，工作25年的老护士和工作3年的小护士一样。这样的奖金分配方案严重制约了护士的劳动积极性，降低了护理服务质量。分层使用，体现价值，基础系数根据学历、职称、岗位、工龄核算。绩效改革能充分调动护理人员的学习积极性，使护理人员对医院目标、科室目标、个人目标有了清楚明确的认识，充分挖掘护理人员的个人潜能。年轻护士，学历低、职称低的护士，制定了个人的学习目标，不断提高自己的学历，以降低基础系数的差距。绩效考评发挥了激励作用，调动了护理人员在工作中的积极性，增强了竞争意识。全体护理人员都有紧迫感和危机感。充分发挥了护理人员的主观能动性，创造了优胜劣汰的竞争环境。

2．2绩效改革提高了护理质量

绩效考核细则中对护理质量的评分占了很大的比重，使护理人员需要不断加强工作责任心，保证护理质量，把差错隐患都消灭在萌芽状态。体现了“以患者为中心，以质量为核心”的医院改革总目标。科室制定门诊护理人员质量考核内容及标准，考核系数为1．1，1．05，1．0，0．5，根据标准质控小组负责护理质量的检查，发现一次扣除0．01。护士长对待质量考核的结果上不但要保持公正公平的态度，同时要从人性化的角度出发，帮助考评分数低的护理人员查找原因、分析原因，从而激发起其自信心，帮助她们和医院和科室一起成长。通过绩效改革提高门诊的护理质量。

2．3绩效改革提高了患者的满意度