满意度调查应急预案范文

导语：如何才能写好一篇满意度调查应急预案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：门诊输液；安全管理

门诊是医院的窗口，是医院管理、医护质量以及服务水平的具体体现。随着静脉输液技术的不断发展和广泛应用，静脉输液的安全管理问题也受到越来越多的关注[1]。为了提高护理质量，确保输液安全，我院不断优化门诊输液室的管理，取得较好效果，现介绍如下。

1 优化流程

1.1加强药品管理 以往患者需要每天来回带药，经常发现药品磨损，玻璃针剂裂痕或破损，患者对药品缺乏了解而保存不当，如该避光的药没避光，该冷藏的没冷藏，或者来输液时所带的药品数量不正确，以及药房发错药不能及时发现，造成药品安全隐患较多[2]。为了加强用药管理，我院门诊输液室制作了药品存放柜，统一存放长期输液患者的药物。药柜里将不同患者的药物和治疗卡分隔放置，并在格子前插上相应患者的信息卡，如姓名、性别、开始寄存日期等，并上锁。当患者输液结束后，护士提前摆好患者次日需输入的药物，有效的缩短了患者等待输液的时间。

1.2自制床头牌 设床头牌信息为：患者的床号（座位号）、姓名、性别、年龄等，电脑统一打印，一式2份，一份插至患者输液药物的摆药盒上，另一份插至患者的座位椅上；以利于护士接瓶时的核对。当患者输液结束后，拔针护士及时撤除患者的床头卡信息。通过核对床头卡信息，能有效的识别患者的身份，同时也避免了护士接错瓶的现象。

2 综合培训

2.1理论学习 提高护理人员的整体素质，加强护理人员的理论知识学习，科室每周组织护理人员关于输液有关知识的学习和实践操作，并于每月月底进行考试，考试内容包括相关知识和操作技能，能有效提高护理人员的技术水平。

2.2应急预案演练 科室将"常见输液不良反应的类型、临床表现和处理措施"以及"输液突发事件的类型和应急处理"制成文件夹，供护理人员学习和查看。科室每月对输液相关突发事件的处理进行了应急预案演练，并于月底进行抽考或提问，发现合格率低或经常不合格的人员进行重点培训和考核，直到人人熟练掌握为止。

2.3总结分析 ①科室设一名为门诊输液护理质量控制小组组长，每天依据医院制订的护理质量评价标准，进行护理质量的全面检查；将检查结果及时记录、反馈问题并及时改进[3]；②组织1次/月科室质控会议，讨论并分析问题存在的原因，提出改进措施，并做好记录；③科室建立"护理不良事件表"，发现问题及时处理、上报并登记。

3 评价指标

3.1分别于2013年1月（实施前）和2014年1月（实施后）科室对护理人员理论水平、应急处理能力、不良事件发生、患者满意度等4项进行评价，针对评价结果从中抽取60份进行对比。

3.2统计学处理 数据处理采用SPSS13.0统计软件进行分析，计数资料的比较采用χ2检验。检验水准a=0.05。

4 结果

通过加强静脉输液质量管理后结果表明，护理不良事件下降、护理人员理论水平提升、应急处理能力高、患者满意度提高，差异有统计学意义（P

5 讨论

5.1通过加强护理人员的理论知识学习和操作技能训练，有效提高了护理人员的基础理论水平。如表1，护理人员通过加强理论知识学习和操作技能训练后，从90%上升到100%。

5.2科室每月对输液相关的突发事件进行了应急预案演练，并于月底进行考试和提问，有效的提高了护理人员对突发事件的处理能力。如表1，护理人员应急处理能力从83.33%上升到98.33%。

5.3通过加强对输液室护理质量的全面质控和整改，使护理不良事件发生率从16.67%下降到0.05%，见表1。

5.4优化输液室流程、加强护理人员对输液相关知识的学习及应急突发事件的掌握，有效提高了护理人员的技术水平。科室不定期对输液患者的满意度调查可见，患者对护理人员的满意度从86.67%上升到96.67%，见表1。

门诊输液是医疗工作的第一线，是医院的一个窗口。通过完善输液室的管理，有效提高了护理质量。近年来，输液患者的满意度调查明显提高，减少了护理服务投诉，提升了医院的社会形象。

参考文献：

[1]周建日.静脉输液的安全管理[J].白求恩军医学院学报，2009，7（1）：57-58.

篇2

【关键词】晨会提问；护理培训；效果

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0565-02

随着现代医学的迅速发展，护理服务内涵不断的拓展，对护士的要求越来越高。面对琐碎、繁忙的儿科护理工作，如何为患儿提供高质量的护理，是每一位儿科护士所面临的重要课题[1]。而护士综合素质的高低直接影响儿科的护理质量。为此，护士长利用晨会提问就儿科护理工作中存在的知识薄弱点、基础知识、专科相关知识及患者的具体护理问题对儿科护士进行培训，实现知识共享，互学互促[2]，取得了比较满意的效果，现报告如下：

1对象与方法

1.1对象 我院儿科护士31名，均为女性，年龄19～38岁，平均年龄26岁，学历：中专12名，大专16名，本科3名。工作年限：1～2年5名，3～5年7名，6～10年13名，>10年6名。职称：初级25名，中级6名。

1.2方法

1.2.1实施 护士长每天提前15min到病房，查看患者的病情、治疗及护理措施落实等情况，把存在的护理问题或疑点、难点，根据夜班交班情况，交班后集中在班护士，利用5～10分钟（紧凑，不影响工作为宜）时间进行晨会提问1名低年资护士，如回答不够完善，再请高年资的补充，最后由护士长作点评解答。激思促学，轻松而热烈的训练氛围，激发大家学习积极性。

1.2.2内容 晨会提问的内容包括基础知识、专科相关知识、专科护理常规、健康教育、院感知识、应急预案及护理工作中存在的知识薄弱点，提问结合临床，突出专科性。使问题既有利于知识积累，又适于临床运用[3]；并根据工作中的薄弱环节进行提问和指导[4]。

1.3数据处理 本次数据采用SPSS13.0统计软件进行分析处理（P

2 结果

3讨论

分析表1对31名本院儿科护士晨会提问实施前后综合素质评价，明显体现了护士的主动学习意识增强，培养护士勤学好问、自学和互学的良好风气；由于提问内容与日常护理工作的知识相结合，相当于模拟练习[5]，促进儿科护士积极主动的巩固和更新基础理论和专科知识，经过长期的坚持和积累，拓宽了护士的知识面，扎实的理论知识是工作中的指航灯[6]；危重患儿病情瞬息万变，经常提问，明显提高了护士的应对突发事件的应变处理能力，不会因护士应对能力差而错失患儿最佳护理措施及时机。分析表2晨会提问实施后较实施前的护理质量明显提高，利用晨会提问，讨论问题，提高护士的分析问题、解决问题的能力及业务技能，增强了护士理论联系实际。基础护理落实及疾病相关知识宣教比较到位，护士的护理安全意识明显提高，病人满意度调查也从90%提升到98.33%。晨会提问实施后与实施前比较，p值

参考文献：

[1] 孙晓平； 王艳艳； 逄海峰，等.儿科护理工作中护士的心理素质[J]. 吉林医学.2010，31（32）：5874～5875

[2] 樊晶晶.发挥晨间提问在护理培训中的作用[J]. 中国民康医学.2008，20（8）：831

[3] 刘艳萍.晨会提问在儿科护理护士培训中的应用探讨[J]. 护士管理杂志.2005，5（7）：50

[4] 耿艳莉.晨会提问在护士培训中的应用[J]. 中国老年保健医学.2008，6（3）：64

[5] 唐志云. 利用晨会提问提升护士专业水平[J]. 中国社区医师.2010，12（20）：239

[6] 王双凤.新形势下儿科护理特点与护理素质探讨.中国当代医药.2010，17（9）：133～134

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1.1一般资料

1.1.1科室人员配备

各病区按20张床位1名护士长和8名护士配备，其中护士长从事护理专业时间较长，职称为护师及以上；护士均为工作5年内护理人员，职称在护师以下。

1.1.2规范管理制度

我院是一所一级医院，护理人员薄弱，设备简陋，为做到安全有效的护理，制定了适合基层医院使用的一系列管理制度，包括护理质量控制制度、督察反馈制度、流程化工作制度、培训考核制度、突发事件预案等，使医院护理管理工作规范高效、有章可循。

1.2方法

1.2.1制订各种制度、预案和工作流程

护理部根据医院实际情况制订出各个岗位职责、核心制度和应急预案。各科室根据各专业实际情况制订出各班工作职责和工作流程，并交由护理部集中审核，统一格式，签字确认后下发执行。

1.2.2提高护理人员思想认识

组织护士集中培训，学习精细化管理的相关知识，提高护士对精细化管理在保证护理质量和护理安全重要性的认识。精细化管理具有全员性、全面性和全过程性，务必使护士从内心思想上接受认同这种管理方式，明确精细化管理的核心是患者，是先进的护理管理理念，是保证质量、提高经济效益和社会效益的重要方法。

1.2.3制度实施，保证效果

推行精细化管理，就是要做到护理工作合理分工，各班工作制度和流程落实到人，工作定量，工作重点及难点及时反馈。①对科室内物品的管理：定品种数量、定放置位置，定人管理登记，定期保养、核对、补充，建立《物品保养维修登记本》、《仓库物资出入库登记本》，既要保证物资充足，满足需要，又要避免一次性灭菌物品过期、器械损坏等造成浪费，并且各种物资非经批准不可擅自外借或挪用。②对护理人员的管理：要求护士熟背、熟记核心制度和应急预案及流程，不定期组织应急演练，促进护士学以致用。制度实施中要根据病区存在的问题如：发生患者猝死时，护士手忙脚乱，不知如何应对；交接班时，未能将需要交接的患者进行合理有效的交班；静脉输液时没有核对治疗单，只核对输液卡，造成患者漏输或错输液体；护理人员水平参差不齐，安全防范意识薄弱等，有重点地健全《护理质量考评制度》、《护理绩效考核制度》、《应急预案和流程》等核心制度。

1.2.4监督反馈，修订提高

以病区为基本单位成立精细化管理自查整改小组，以护士长为组长，成员为科室全体护士，并设专职责任护士2人，护士长每日4次查房，每次查房均做好登记，记录不合格项，每周召开1次小组专题会议，分析出现问题的原因，研究制订整改措施，并将整改方法条款化以后添加到《制度》内，待上报护理部审定后执行。护理部不定期督查检查，加强护理质量的监督，定期召开护理整改小组组长会议，进一步督促制度落实，审定各科上报制度修订方案。经过如此往复多次，待执行中已无需继续修订制度时，即将制度固定下来，作为正式文件下发贯彻执行。

2结果

实施精细化管理后，经过对基础（危重患者）护理，病区管理、整体护理、体温单书写、护理记录单书写、消毒隔离、急救物品、各种登统计本、规章制度执行、护士长管理、基础技术操作等护理质量检查综合评分，护理缺陷发生率下降0.3%，达标率上升4.4%；每月随机发放的住院患者满意度调查问卷，统计结果表明患者满意率上升7.7%；患者压疮发生率、跌倒和坠床发生率、药品错误使用等不良事件发生率明显下降0.1%；护士工作效率提高4.3%，不再拖班。

3讨论

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一、加强落实核心制度及护理质量管理，确保护理安全

1护士长负责对每一个护理职员工作控制，把好医嘱关、查对关、交***关、重病人护理关、特殊检查诊治关。2严格执行医院的各项规章制度，强化科室护理队伍管理，紧抓护理核心制度，常常检查各项护理工作的落实和执行情况。落实核心制度与狠抓临床护理质量的管理。3完善和执行临床护理核心工作制度，全科护士遵守医院各规章制度，服从护士长的安排，坚守工作岗位，履行职责，保证各项医治护理工作正确及时地进行。4培养专科高级责任护士(护师以上职称)具有综合评估，判定和处理护理题目，5能把握危重、大手术、疑问病人的抢救程序，擅于与病人或家属进行有效的沟通，能够正确解答前列腺电切术后的留意事项及延续膀胱冲洗的正确操纵。6能够落实及执行情况和各项护理文件书写质量其实不断进步。

二、实行了“包干负责制”，进步服务质量

落实了责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。我科护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行公道分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长-责任护士工作模式。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。专业组长不但分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理职员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实医治性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。

三、重视服务细节，进步病人满意度。

坚持以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优良的宗旨，加强护理职员医德医风建设，落实护理职员行为规范，在平常工作中要求护理职员微笑服务，文明用语。每个月对住院病人发放满意度调查表，满意度调查结果均在95%以上，也屡次取得患者的表扬信，锦旗。并对满意度调查中存在的题目提出了整改措施。每个月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人的及家属意见，对病人及家属提出的要求给予最大的满足。深进展开以病人为中心的健康教育，通过制定并发放健康教育卡，以通过护士的言传身教，黑板报宣传，让病人熟习把握疾病预防，康复及相干的医疗，护理及自我保健常识等知识。以细小优良的服务得到了病人及家属的称赞。

四、规范护理文书书写，减轻护士书写压力

护理文书即法律文书，是判定医疗纠纷的客观根据，书写过程当中要认真考虑，能客观、真实、正确、及时、完全的放映病人的病情变化，不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每一个护士能端正书写态度，同时加强监督力度，每班检查上一班记录有没有纰漏，质控小组定期检查，护士长定期和不定期检查及出院病历终末质量检查，发现题目及时纠正，每个月进行护理文书质量分析，对存在题目提出整改措施，并继续监控。我科自2011年开始至今根据专科特点采取表格化护理文书，使用泌尿科及烧伤护理记录，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多的时间提供直接护理服务。　五、加强护士素质教育，进步护理服务质量。

1充分发挥护理质量控制小组的作用，科内质控小组将每月个人需要完成的核心制度应急预案及基础操纵考核列成表格，使护士们随时可以把握自己各项考核的进度和完成情况。发现护理隐患、发生护理过失，及时护理质量延续改进座谈会及科内生活会，总结工作中的缺点和不足，及时给与纠正。认真分析过失的缘由，讨论纠偏措施，避免类似事件再次发生。

2针对病房年轻护士多，处理纠纷等突发事件的经验不足，更加重视护士沟通能力的培养。利用疑问病历讨论时间、生活会等鼓励护士参加讨论，以培养其沟通能力。并根据具体案例，具体分析，组织讨论，教会年轻护士学会处理题目。

六、加强三基三严培训，进步护理职员素质：

1、制定与落实各级护理职员业务培训和三基考核计划。按岗位及护士个性化需求进行各类护理技能培训，落实分层次培训和个性化培训，如岗前培训、优良护理服务、护理技术操纵、护理急救技能、安全护理、护理文书的书写及危重病人的观察技能、护理质控、护理查房等，使我们的技术愈来愈纯熟，不断进步护士技能能力。也保证了我们为患者提供优良的护理服务。

2、为了能更好的为人民服务，组织护士学制度和各项应急预案，每月有计划的学习、示教2项护理操纵、2个核心制度、应急预案、护理操纵、核心制度、应急预案的学习在科内基本已成为常态工作。护士通过学习，自觉地应用到平常工作中，养成了良好的工作习惯，确保了病房的护理安全。

3每个月定期组织业务学习，全年共进行业务学习70余次。其实不断完善科内护理常规。修改完善《泌尿外科护理常规》。拓宽了护士的知识面，进步了护士理论水平。在对患者的健康宣教中，体现了护士们较高的知识水平，收到患者、家属及医生的一致好评。

4每个月坚持展开护理病例讨论，针对护理疑问病例，危重症病例，全科护士展开讨论，各抒己见，进步了护士对疑问危重病人的护理水平，同时又将可能发生的题目想在前头，进步了对护理题目的预感性和应对能力。

5每个月科室质控小组有计划是对科内护士进行护理技能考核，年末各级护理职员参加科内组织的专科理论及护理部组织的理论考试、参加率100%，考核合格率为100%。

通过一年的三基三严培训，使护士的业务水平不断进步，()为患者进步更加优良的服务。

七、急救物品完好率达100%

急救物品进行“四定”管理，即定位放置、定额数目、定人负责、定期检查。每周专管职员进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态。不准任意挪用或外借，谁开谁用后谁要及时清算、消毒，消耗部份应及时补充，补充完后由谁使用封条封好。所有急救物品设施处于应急状态及有效期内，杜尽过期物品及药品存在。

八、加强院感工作

1、按医院内感染管理标准，重点加强了医疗废物管理，完善了医疗废物管理制度，组织学习医疗废物分类及医疗废物处理流程，使我科医疗废物分类、搜集、包装、交接等做到规范管理。　2、组织学习洗手的目的及流程并进行了考核，样执行手卫生，杜尽院内交叉感染。

3、组织学习多重耐药菌感染患者的隔离措施及流程，建立多重耐药菌感染隔离指引。

九、提倡护理职员主动报告不良事件

落实并完善了不良事件登记报告制度，采取鼓励无惩罚性报告及网上填写报告，并提倡护理职员主动报告不良事件，做到实事求是，不隐瞒、不谎报、不拖延。并每个月对护士工作中常见的不安全表现、护理事故常见缘由，进行了总结分析，提出了如何避免护理事故及过失的发生。本年度无护理过失事故发生。

十、存在题目、工作假想及今后努力方向

(一)存在题目

1、晨间护理及基础护理质量差。

2、病房管理有待进步，病人自带物品及陪伴职员较多。

3、新护士专科知识薄弱，疾病护理及健康教育宣教不够深进，缺少动态连续性。

4、学习风气不够浓厚，无学术论文。

5、护理文书书写有漏项、漏记、内容缺少连续性等缺陷。

6、低年资护士工作能力及心理素质有待进一步进步。

(二)工作假想

1、制定2014年工作计划，制定具体的培训计划，使科内护士培训规范化。

2、根据80后护士的特点，重视低年资护士工作能力、心理承受能力的培训，使她们尽快的投进到工作中。

3、进步本身业务水平，加强管理知识的学习，进步本身管理水平。

4、加强装备的投进，重视创优工作内涵。

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目的 通过护理质量管理，持续改进，有效地提高护理质量。方法 健全组织，明确责任，健全相关制度和重症监护病房(ICU)护理质量标准，定期或不定期对ICU护理工作进行检查、整改、评价。结果 护理人员的综合素质得到了提高，急救仪器完好率达到100%，无菌物品合格率为100%，护理文书书写合格率由89.29%提升到96.77%，健康教育覆盖率由90.67%提升到95.80%，患者服务满意度由90.28%提升到97.18%，无护理事故和投诉。结论 在ICU护理质量管理中大力推行持续质量改进，能使护理质量达到更高标准。

【关键词】 质量控制；重症监护病房；护理质量审核；组织和管理

重症监护病房(ICU)为危重症患者加强监护病区，是医护人员应用现代化的医疗设备和复杂的监护技术，专门为各种急危重症患者监护生命指征、提供生命支持和治疗的特殊区域。持续质量改进（Continuous Quality Improvement，CQI）是指增强满足要求的能力的循环活动［1］，是在全面质量管理的基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论［2］。CQI的基本方法是：测量分析现状、建立目标、寻找解决办法、实施解决办法、测量实施结果［3］。我院自2005年以来，应用CQI对ICU护理质量进行管理、监督、评价，提高了ICU护理人员的素质，护理质量也得到了提高。现报告如下：

1 临床资料

我院ICU有护理人员12人，均为女性，年龄21～46岁，平均31岁；学历：中专8人，大专4人；工龄2～25年，平均13.5年；职称：护士6人，护师3人，主管护师3人；主要承担全院的急危重症患者的抢救、治疗和监护任务。

2 CQI的实施步骤

2.1 组织计划

成立由护士长为组长、护理骨干为组员的科室护理质量控制小组，负责护理文书、护理操作、急救物品、消毒隔离、教学科研等工作，进行过程性、持续性、预防性的全面管理。

2.2 制定ICU护理质量标准

根据广西壮族自治区卫生厅制定的护理工作质量标准制定ICU护理质量标准。包括基础标准（人员、环境、设施），环节标准（护士的护理过程），终末标准（护理结果），对每一项标准均按照“检查分析改进评价再检查再评价”的程序实施质量管理。

2.3 收集资料，确定存在问题

根据二级质量控制（二级：护理部质控、科室间质控），科内护士自查互查，患者服务满意度调查及ICU医生反映，查找到存在的主要问题有：①管理力度不够，主要是管理制度不健全，管理质控不得力；②护理人员的服务意识和安全意识不强；③护理人员的操作技术不够熟练；④对病人健康宣教不到位；⑤护理文书书写不够规范等。

2.4 分析问题的原因

护理规章制度不健全，未做到强有力的督促检查，需要进一步加强制度的建设和落实；护理人员的专业理论知识、操作技能、服务意识、护理安全意识和应对能力等参差不齐，尤其是年轻护士，需要加强培训。

2.5 建立预期目标

通过CQI使我院ICU护士认识护理质量管理的重要性，使各项护理质量指标达到：①特护、一级护理合格率≥90%；②基础护理合格率100%；③急救物品完好率100%；④无菌物品合格率100%；⑤护理技术操作合标率100%；⑥护理文书书写合格率≥95%；⑦健康教育覆盖率≥95%；⑧年护理事故发生率为零、无院内产生的压疮；⑨患者服务满意度≥95%，患者投诉率为零。

2.6 实施对策

2.6.1 加强质量控制

制定护理质量控制小组职责，把护理文书、护士操作培训考核、急救物品管理、感染控制等各项工作具体分到个人管理，分工合作。质控小组按质量标准每月检查考评两次，每周不定期检查，使护理工作各个方面做到有人监督、有人控制，事事处处都在受控状态。质控小组每月召开质控会议，讨论分析存在问题，提出改进措施，形成一个质控循环系统，达到持续质量改进。

2.6.2 健全各项护理制度

我们建立了护理质量管理制度、护理质量检查考评制度、ICU管理制度、护理安全管理等各项制度，进行经常性的督促、检查、落实。制定各种应急预案，如停电停水的应急预案、吸痰和吸氧过程中出现故障的应急预案、仪器使用过程中出现故障的应急预案等，并组织护士演练，使护士在遇到各种突发事件时不慌乱，能沉着应对。

2.6.3 提高护理人员的专业水平

①加强ICU专科知识及技能的培训：根据护理人员专科知识及技能掌握的情况，制定培训计划，实施培训。重视对低年资护士的培训，选择技术熟练、工作责任心强的高年资护士负责带教，指导低年资的护士。针对ICU护理的特点，重点培训专科急救技能，如心肺复苏术，心电监护仪的操作及观察记录，除颤仪的操作，气管插管的配合，呼吸机的连接及注意事项，吸痰、吸氧、导尿等。②提高护理人员的理论水平：鼓励护理人员积极参加自学考试，进行高学历的深造。参加各种学术讲座，订阅护理杂志，吸取国内外先进护理经验，更新知识，提高专业理论水平。③提高护理文书书写能力：组织护理人员学习《病历书写规范》，经常提问，使每位护士均熟练掌握护理文件书写标准，规范护理文书书写。质控小组每周和随机抽查，发现问题及时指出纠正。

2.6.4 提高护理人员的服务意识和安全意识

①强调“以患者为中心”的服务意识：一切为了患者，想方设法为患者解除病痛，患者的需要就是我们护理服务的目标。认真落实“便民措施”，千方百计满足患者的需要，树立“以患者为中心”的理念，强化服务意识，是提高护理质量的重要保证。②重视法制教育，增强安全意识：组织护理人员学习相关法律法规、规章制度。如举办护理安全管理学习班，进行有关护理安全的案例分析，模拟护理纠纷分析等，以提高护理人员的安全意识，做到依法行医，做一名知法、懂法、守法的护理人员。

2.6.5 加强沟通，消除纠纷隐患

落实对病人的健康教育制度，加强与病人及家属的交流、沟通，使病人及家属更好地配合治疗和护理。护士在治疗护理患者时，多与之交流沟通，缩小彼此间的距离，增加信任度，对患者提出的疑问要耐心解答，并对患者适宜地进行健康宣教，如用药知识的宣教、辅助检查指导、饮食指导、康复指导等。

2.7 效果评价

有二级质控组织的检查评价，科内护士本人评价及护士间评价，患者评价（满意调查）。护理部每月检查以及随机抽查，每月一次患者服务满意度调查，发现问题，在护士长例会上反馈，及时制定有效的整改措施，使护理质量得到持续改进。护士长每月两次检查、每周不定期检查、护士自查及护士间互查，发现问题及时指出改进。每月科内召开护士会议进行工作总结，分析讨论，对整改后的成绩加以肯定，提出下一步需要改进的存在问题，再进入下一个CQI的工作循环。

3 结果

我院ICU通过三年的持续质量改进，护理人员的综合素质得到了持续的提高，有3人完成了护理大专学历，在省级刊物公开有4篇。护士熟练掌握了各种仪器的操作，急救仪器完好率达到100%，无菌物品合格率为100%，特护、一级护理合格率由89.66%(78/87)提升到97.60%(244/250)，基础护理合格率为100%，护理文书书写合格率由89.29%(75/84)提升到96.77%(180/186)，健康教育覆盖率由90.67%(68/75)提升到95.80%(228/238)，患者服务满意度由90.28%(65/72)提升到97.18%(207/213)，无护理事故和投诉。

4 讨论

ICU的特点是急危重症患者多，病情复杂、变化快，患者及家属期望值高，要求护士具备较高的综合素质和应变能力。持续质量改进是以全面质量管理思想为指导，重视过程管理，突出环节质量，提高终末质量，它强调质量改进不是一次性的活动，而是长期的、不间断的、一个阶段接着一个阶段的、持续的改进过程和活动。CQI方法的应用，使护理管理工作更科学化、规范化、系统化［4］，在ICU护理质量管理中推行CQI，可有效提高护理人员的综合素质，有助于实现护理质量的有效管理。

参考文献

［1］雷鹤.护理管理学［M］.西安：第四军医大学出版社，2006:130-131.

［2］夏雪中.新形势下护理质量管理模式与方法进展概述［J］.中国护理管理，2004，4(2):40.

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1.1一般资料

本科室为三甲医院儿科专科病房，固定床位50张。2010年6月至2012年5月我科共接收7所不同院校的实习的护生共108名。其中男性12名，女性96名；本科学历86名，大专学历22名。实习时间为4周，随机分为观察组和对照组各54名，均由在我科工作3年以上，具有护理师以上职称的老师带教。并设总带教1名，由总带教总指导负责解决带教中出现的问题，并定期考核带教老师及实习护生的工作。

1.2带教方法

1.2.1对照组按照一对一传统方法进行带教：

护生入科室后，由总带教进行入科介绍，然后由科室带教老师专人负责带教，按实纲完成教学内容。4周结束出科时由总带教统一进行理论、操作等考核。观察组采用临床路径带教方法：儿科临床带教路径表是在护理部的指导下，由护士长和总带教根据医院及各学校实纲要求，结合儿科专科特点编制而成，指定科室带教老师专人负责带教，严格按照临床带教路径表对护生进行临床护理带教。第1周：入科第1天由总带教介绍科室环境、带教老师、各种规章制度、实习注意事项等，了解各班工作流程及工作重点。第2-7天基础护理由各位带教老师在日常带教工作中随时示范指导，了解专科病种、护理特点、儿科用药特点，掌握药物剂量换算方法。第2周：对第1周实习内容进行提问及考核；专科理论及专科操作辅导；召开实习生座谈会；布置应急预案演练任务。第3周：选取疑难或典型病例，指导本科生护理查房准备，指导专科生进行小讲座准备。考核各班工作程序及专科理论知识、专科操作的掌握情况。安排实习同学管床，根据所管床位，发现问题，及时更正补充。第4周：组织护理查房、小讲座；根据前3周带教内容的落实情况及学生对辅导内容的掌握情况进行补充和完善。专科理论及操作考核。召开学生座谈会，填写科室带教老师评价表。

1.2.2制定变异表:

这就要求带教老师必须深入到实习护生中间，做好沟通交流，全面掌握实习护生的心理状态及知识掌握情况，及时发现分析变异因素，作出相应的处理，并将此过程记录在带教记录表中，以不断总结经验，减少变异的发生。1.2.3评价方法:实习结束前进行理论知识考核（基础知识、专科知识）、操作考核（基础操作、中医操作）、带教满意度调查。考核成绩采用百分制。综合成绩平均90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，70分以下为不合格。并发放自制带教老师考评表来调查带教满意度。

2结果观察组的优秀例数、良好例数及对带教老师的满意度均高于对照组，比较有显著性差异（P<0.05）。

3讨论

3.1规范教学流程，增强教学的系统性：

临床教学路径以时间为纵轴，以带教内容为横轴，并规定了教学目标，确定了执行方式，把教学计划具体规范到每一个环节，避免了带教老师因年资、性格、工作忙碌等客观原因而引起的带教差异。使临床带教工作更加标准化、流程化。

3.2增强护生的综合能力，提高教学满意度：

临床教学路径明确了护生的实习目标，带教老师按照临床教学路径表对护生有目的地进行带教，这样最大限度降低随意性和盲目性的带教，规范带教老师的行为，提高带教老师的教学质量，培养了护生判断问题、解决问题的独立工作能力，提高了护生对临床带教的满意度。

3.3促进教学管理，改进教学质量：

同时，在对路径的监测与评价过程中，通过带教老师满意度调查表，评定优秀带教老师，激发带教老师对带教工作的兴趣和热情，增强了带教老师的责任心，全面提高护理教学质量。

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1.1一般资料

笔者所在医院血液科自2012年1月1日起实施护理风险管理，以实施前1年(2011年1月1日-12月31日)设为对照组，实施后1年(2012年1月1日-12月31日)设为风险管理组；依据患者住院号采用随机数字表法分别选取200例患者。对照组200例患者中，男123例，女77例，年龄29~74岁，平均(52.63±7.34)岁；风险管理组200例患者中，男118例，女82例，年龄30~76岁，平均(52.88±7.39)岁。两组患者的性别、年龄等一般资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2风险管理方法

1.2.1提高护理人员护理风险防范意识和能力定期组织护理人员学习医疗事故相关处理条例，重视对于各项规章制度及操作规程的严格执行。科室护士长不定期抽查患者护理记录，严查随意涂改现象。同时每周对科室上周发生护理风险及潜在问题进行总结，探讨预防措施，提出处理意见。

1.2.2积极制定护理风险预防方案积极完善日常护理工作流程和规章制度，并依据血液科护理工作特点制订护理风险应急预案，主要包括输液反应、输血变态反应、化疗药物外渗、跌倒及医嘱处理错误等内容；护士长组织全体护理人员学习，并采用书面考试及口头提问进行考核，提高护理人员独立处理护理风险能力。具体内容包括：在患者或患者家属签署输血知情同意书后进行血液输注；严格执行输血前实验室检查，如乙肝五项、梅毒螺旋体及艾滋病抗体等；完善输血查对制度，密切注意输血反应有无，一旦发现立即执行救治预案。

1.2.3加强护理人员业务培训短期及长期护理人员业务培训计划，重点加强岗前培训，低年资护理人员培训及晋升职称前专项培训等；护士长可通过晨会提问、讲座学习及护理查房等方式，为护理人员提供学习护理新知识，提高自身业务水平的机会。1.2.4护患沟通，建立和谐的护患关系护患之间有效交流沟通，改善护患关系，预防护患矛盾及医疗纠纷。护理人员应树立以“患者为中心”护理理念，处处为患者着想，积极与患者及家属进行沟通。在进行护理操作之前，向患者及家属介绍操作目的、注意事项及潜在风险，以求取得完全配合。

1.3观察指标

(1)采用笔者所在医院自拟《临床科室护理满意度调查问卷》对患者护理满意度进行评价，于患者出院时发放，由专人回收整理；护理满意度总分100分，≥90分判定为满意；

(2)记录输液反应、化疗药物外渗、跌倒、护患沟通障碍、医嘱处理错误及护理记录错误等护理不良事件发生例数，计算发生率。

1.4统计学处理

本次研究选择Epidata3.02和SPSS17.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用(x-±s)表示，比较采用t检验，计数资料以率(%)表示，比较采用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理满意度比较

风险管理组的患者护理满意度98.50%明显高于对照组的81.00%，差异有统计学意义(字2=33.290，P=0.000)。

2.2两组护理不良事件发生情况比较

风险管理组的输液反应、化疗药物外渗、跌倒、护患沟通障碍、医嘱处理错误及护理记录错误等护理不良事件发生率分别为0.50%、0.50%、0.50%、1.00%、0.50%、0.50%，均明显低于对照组的5.00%、4.50%、6.00%、4.50%、4.00%、6.50%，差异均有统计学意义(P<0.05)，。

3讨论

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2020年，在医院各级领导关心支持下，儿科乔迁新址，病房环境设施得到了很大改善，在新的一年里，随着科室条件的改善，对护理工作也提出了更高的要求，根据护理部下发2021年护理工作计划结合本科室实际工作，坚持以“患者为中心”，努力为广大患儿提供人性化、高质量、高效率的护理服务，特制定如下计划：

一、工作目标:

1. 护理文书书写质量合格率≥95%

2. 基础护理合格率≥90%

3. 危重患者护理合格率≥95%

4. 优质护理合格率≥95%措施落实率≥90%；目标、内涵知晓率100%

5. 病区管理合格率≥90%

6. 输血质量管理合格率≥95%（核对准确率100%）

7. 消毒隔离合格率≥95%，无菌物品合格率100%

8. 手卫生依从性、正确率≥95%

9. 职业暴露报告率≥95%

10. 抢救药品、物品、仪器、设备完好率100%

11. 健康教育覆盖率100%，患者知晓率≥90%

12. 患者对护理工作满意度≥96%

13. 护理人员三基考核合格率100%

14. 护理工作制度培训率≥90%；核心制度执行率100%

15. 压疮、跌倒、坠床、管道滑脱的风险评估率100%

16. 不良事件上报率100%

17. 护理严重差错发生率为0

18. 年工作计划完成率≥95%

二、工作措施

（一）加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效的回避护理风险，为患儿提供优质，安全有序的护理服务

1. 不断强化安全意识教育，及时发现工作中的不安全因素，发现问题，解决问题，并提出相应的整改措施，使护理人员充分认识护理差错因素新情况，新特点，从中吸取教训，使安全警钟长鸣。

2. 加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时注意培养护理人员独立值班时的慎独精神。

3. 加强重点患儿的管理，把普儿病房的危重患儿作为科室晨会及交接班时的重点，对病人现存的和潜在的风险作出评估，达成共识，引起各班的重视。

4. 按照《病历书写基本规范》书写护理文件，减少安全隐患，使护理文件书写规范化，认真执行护理记录中的“十字原则”即客观、真实、准确、及时、完整。能反映患者的病情变化，体现专科特点，护士长及时审阅后签名，对不合格的护理文件不归档。

5. 完善护理应急预案，制定护理应急预案培训计划，按照计划进行培训，在完成平时工作的同时要注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要提出效果评价及整改措施，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。

6. 加强各关键点的质量监控即关键制度的质量监控、关键护理单元的质量监控、关键人员的质量监控、关键患者的质量监控、关键时间的质量监控以及关键环节的质量监控。保证各项护理工作措施落实到位，确保护理安全。

7. 严格执行护理不良事件上报制度。发生不良事件后规定时间内逐级上报，并及时组织讨论、分析原因、提出并落实整改措施。

（二）加强科室护理质量管理。

1. 科室制定年度护理工作计划，并落实到位。依据护理部下发《护理质量考核标准》（2018版）将科室人员分为六个质控小组，即一级质控(科室质控组)，每月通过一级质控自查、二级质控普查、三基质控跟踪检查、四级质控抽查完成全面质量控制，根据各级质控组反馈进行整改。

2. 落实护士长每日五次查房制度。即晨交接班时查；集中治疗护理高峰时段查；上午下班前查；下午上班后查；下午下班前或交接班时查。

（三）配合护理部对护理质量敏感指标数据的分析、进行科学化的质量控制

科室指派专人进行护理质量敏感指标的统计与上报，每月5号前将上一月数据统计上交护理部。

（四）按照护理部下发文件，年内开展项目管理，引导护士在日常工作中发现问题、分析问题、改进问题。参加护理部举办护理质量改善项目讲评活动。

（五）以病人为中心，提倡人性化服务，将优质护理服务认真贯穿于护理的全过程，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。

1. 认真接待入院患儿，主动向患儿家属进行入院宣教及健康教育。

2. 要求责任护士每日与患儿家属沟通，包括健康教育、了解患儿病情转归。生活需求、用药后的反应等，认真执行各项护理操作告知程序，尊重患儿家长的知情权，接触患儿家长的顾虑。将心比心，“主动”为患者提供服务。强化主动服务意识。让患者在细微处能感受到护理人员的关怀与照顾。

3. 组织护理人员对优质护理服务的内涵进行学习，正确并及时对住院患者实施临床路径管理，责任护士全面掌握患者病情动态，缩短患儿住院时间，降低成本、提高就医满意度。

4. 每月进行病人满意度调查，认真听取患者对优质护理工作的意见和建议，对存在的问题及时反馈，提出整改措施，不断提高护理质量，提高病人满意度。

5. 定期对出院病人电话随访，通过电话随时知道患儿家属在家庭护理中遇到的问题并帮助其解决问题，告知患儿家长关注科室微信公众号，定期更新儿科常见疾病的护理要点。

（六）加强科室护理人员业务培训，提高护理人员专业素养

1. 根据N1~N4不同层级护理人员岗位及培训需求，制定层级培训计划，每月业务讲课四次，业务查房一次，每周晨间学习两次，坚信知识是一切的基础，提高护理人员整体素质。

2. 根据入科时间对护理人员进行操作培训和考核，第一季度培训人员为2011年和2012年入科护士，第二季度培训人员为2013和2014年入科护士，第三季度培训人员为2015年以后入科护士，第四季度为2014年以后入科护士。做到培训有重点，对低年资护士加强培训的同时，对高年资护士也要进行巩固性培训。

3. 做好儿科七月份与PICU及新生儿的联合查房工作。

（七）积极参加“5.12”护士节活动

（八）护理教学、科研工作

1. 严格做好实习生管理，指派具有带教资格的护理人员进行带教工作，对学生做到放手不放眼，保证护理安全的同时履行带教老师的职责，并做好对实习生的考核。

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目的 分析门诊输液室的护理风险，探讨防范措施。 方法 针对输液室存在的问题，制定相应风险管理制度及防范措施并不断完善，改善服务流程，护患共同参与实施。结果 实施风险管理，增强了护士的法制意识、风险意识和服务意识，规范了护士的言行，降低了投诉和纠纷，提高了患者的满意度。结论 加强门诊输液室的护理风险管理，利于提高医疗质量，改善护患关系，提高患者满意度。

【关键词】 门诊输液室；护理风险；防范对策

门诊病人种类繁多，80%为小儿及老年患者，工作预见性差，门诊输液室已成为高风险的医疗部门。近三年来我们重视护理风险，科学地分析存在的护理安全隐患，建立护理风险管理机制，不断持续性改进，完善风险管理措施，使护理缺陷大大降低，满意度提高，取得较好的效果。

1 输液风险分析

2007年1月～2009年12月我院输液室发生差错1起，投诉14起，重复静脉穿刺率达5%，2007、2008、2009年三年8次随机满意度调查表平均值93%。根据平时对工作中风险因素识别及满意度调查分析，门诊输液患者存在的风险因素:

1.1 打错针、输错液

单名者重名现象或偕音者错输；患者或家属因焦虑、不听清名字，坐下就输；“人卡不一”、有家人拿错就诊卡的；有为方便借用他人就诊卡的。

1.2 静脉穿刺引起的意外损伤

静脉穿刺时有损伤皮神经的危险；小儿头皮静脉穿刺过程中的意外损伤；穿刺部位血肿；拔针后病人急着上厕所，老年病人按压穿刺部位不正确，时间不够，造成局部血肿。

1.3 有交叉感染的风险

病种多，环境拥挤易发生交叉感染，此外还与护士手消毒不严有关。

1.4 药物不良反应事件

过敏，药物配伍禁忌，刺激性液体外渗、液体或药物内异物，滴注速度过快，输液反应等均可引起护患纠纷。

1.5 护士人员紧张

大多数老年病人来门诊输液无陪客，疾病诊断不明确，护理人员配备有限，很难解决生活照顾、上厕所、病情变化等实际问题。

1.6 护士自身职业风险

工作压力大、工作负荷重，存在职业危险与职业暴露，腰部损伤、静脉曲张、针刺伤感染血源性传播疾病、噪音致耳鸣耳聋、神经衰弱等均是门诊护士的高发职业病。

2 控制风险的具体做法

2.1 创造温馨舒适的环境

优美、洁净、素雅的环境及完善的服务设施能增加就诊患者对门诊医疗的信赖和情感的愉悦感［1］。针对环境差这一风险因素，我院2006年扩建了一个宽敞明亮的输液室，供患者治疗和休息，输液室24h开放，配置电视和音响，播放卫生宣教内容及轻音乐。在室内免费提供饮水装置，并放置爱心伞。

2.2 改善服务流程，加强服务薄弱环节管理

(1)加强工作连续性。如补充液体改在患者少的时候进行，不影响工作连续性。弹性排班，避免患者排长队的状况；(2)采用侧孔针加药，减少微粒；(3)成立质量控制（QC）小组。针对门诊输液室患者满意度调查中不满意现状，对不能一针见血及巡视不到位的情况，作为小组活动主题，运用质量管理理论和方法开展活动。科室成立QC小组，全科成员均接受QC活动有关知识培训，每月召开会议3次。具体活动有调查、原因分析、制定目标、实施整改；(4)设立皮试观察专座，相应皮试抢救盒备好旁边。

2.3 加强三基三严培训，培养技术之星

对主管护师、护师、护士及合同护士制定不同的培训内容，并有实施记录及效果评价。针对科室基本知识及基本操作，月有考试考核，周有提问，重点培训有一定资历、技术较好的护士，并担任高难度穿刺工作，指导低年资护士的工作，培养不同层次的梯队技术能手。

2.4 开展优质服务

(1)实施服务规范，开展主动服务、主动追踪两主动服务，语言做到有称谓、有问候、有致谢。把告知纳入操作规范，既告知患者，又是再次核对。针对工作中的难点进行温馨提示。(2)实施操作规范，配药打针双人核对，核对完后才丢弃空安瓿。统一的小无菌盘端到患者面前，统一的输液卡有双签名、执行时间、拔针时间、统一的药瓶签有姓名、药名、剂量。输液单保存1年，输液瓶保存1周，以便取证。

2.5 重宣教

勤巡视第一次用药的患者，滴速相对控制，并告知注意事项，主动询问并细心观察患者的情况，使问题在萌芽状态就被发现和处理。设立新药档案本，制作各类药品的宣教规范及不同病种、不同年龄的宣教内容，制定相应的巡视制度。

2.6 护士长的管理

护士长在风险管理中起到督导落实的作用：(1)建立明星榜，每周2～3次征求患者意见，并持续性整改。根据患者的评选评出服务之星及技术之星， 与奖金挂钩；(2)每月均有1～2次安全分析，建立纠错补漏本、输液反应登记本，加强环节质量监控，使风险管理落实到每一班次、每个环节。(3)鼓励护士解决问题的能力。如遇到投诉，护士要稳定情绪—化解矛盾—道歉—解决问题—致谢患者提出意见—（必要时）登门道歉—护士长组织开会，讨论提高认识、整改。对非过失性纠纷要采取说服—取证—报告—告知的方式。总之，所有纠纷和投诉都应全员参与弥补，将伤害及损失降到最低。

2.7 加强法律知识学习，强化护士法律意识，风险意识，责任意识，竞争意识，服务意识，防范意识。与医生、病人、家属作好沟通，保证“人卡”一致。引导护士发自内心地为病人服务的真实情感，把坚持以病人为中心的服务理念延升和升华，准确定位，既要“微笑服务”注重目光接触，更要知法服务激发护士们的内在因素，自觉落实风险防范措施。

3 效 果

2007年输液人数23000人，满意度调查92.25%，发生过差错1起，投诉11起。2008年输液人数39095人，满意度调查95.14%，投诉3起。2009年输液人数58080人满意度调查97.78%。无差错，无投诉。

3年来，QC小组成员自制表格统计的数字表明，重复静脉穿刺率由原来5%下降为1%再到0，对巡视满意度由86%上升为94%再到96%，同时将有关措施纳入门急诊科工作职责，已得到护理部的认可。

4 体 会

风险管理是指对患者、工作人员、探视者面临的伤害及潜在风险识别评价并采取正确行动的过程［2］。护理风险始终贯穿在护理工作各环节和过程中，即使是极为简单的临床活动都带有风险［3］。

4.1 以患者为中心是实施风险管理的指南

及时了解患者的需求，目标更明确，内容更细致，对问题的出现更有预见性，既保证了患者的满意度，也保证了护士的安全工作环境，把风险减低至零，保证了医院的生命力。

4.2 各种规章制度的落实是实施风险管理的有效保证

规章制度、各班职责及各项安全措施多年未更新不切实际，实施风险管理后，经过上网查新及大家实践论证，制定出《输液室查对制度》、《输液室交接班制度》、《输液室各班职责》、《输液室巡视制度》、《医疗垃圾处理措施》、《消毒隔离措施》、《护理人员的职业伤害的防护措施》、《岗位培训制度》、《输液室风险管理措施》，为工作流程提供了可操作性、严密性。如在执行巡视制度时，护士敏锐的发现一青霉素使用患者突然失声，立即判断为青霉素过敏并采取相应的措施，使患者得到及时救治。

4.3 事前积极预防，事发及时处置，事后严肃对待

既然风险无处不在，我们首先要有防范措施，其次有应急预案，并把投诉及问题变为提高服务意识，更好落实制度的契机，风险管理就形成良性循环。本资料表明，进行风险管理后投诉和纠纷逐渐减少为零。

4.4 定期进行护理风险教育，是风险管理的有效措施

学习相关的法律法规，对已经发生的差错和护理纠纷及同行发生的案例讨论剖析，针对现有和存在的潜在风险完善防范措施、护士的法制意识、责任意识、服务意识和风险防范。风险管理能力不断提高，由被动服务变主动服务，善待每一位患者，注意沟通及鼓励愉悦患者，营造了温馨互动的氛围。在护士未增加人数而患者输液人次增多的情况下，患者的满意度稳步上升。

参考文献

［1］刘敏.门诊护理服务满意度调查与分析［J］，解放军护理杂志，2004，37（1）：28.

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(1)层级的确立:N0级:新毕业一年或未取得护士执业资格证的助理护士;N1．1～N1．3级:毕业一年后轮科的初级责任护士;N2．1～N2．3级:毕业三年后定科的责任护士;N3．1～N3．3级:急诊工作五年以上的高级责任护士;N4级:担任护理组长三年以上，外出进修取得急诊专科护士资格的护士。形成护长-专科护士-护理组长-责任护士-助理护士的层级模式。其中在护长中包含急救中心护长，分管院前院内急救的护长与分管院内普通留观观察和急诊重症监护的护长。急诊专科护士中含有儿科急救专科护士，内科急救专科护士，外科急救专科护士与急救技能专科护士。

(2)核心能力内容:根据急诊护士工作内容、工作环境以及我院急救中心护士自身的状况。必须加强以下内容的学习:①基础知识;②急救技能;③应急能力;④沟通能力。

(3)确立各层级护士的级别:通过护士的年资、职称、学历等内容综合评价每个护士的综合素质，来确立级别。根据我院实际情况，每个新毕业护士临床科室轮转三年的要求。新近毕业的护士存在需将理论知识运用于临床实践的过渡期，为期一年为N0级。轮科一年且取得护士执业资格证后，根据上级综合考评N1．1～N1．2～N1．3升级。定科后两年内，根据上级综合考评N2．1～N2．2～N2．3升级。急诊工作五年后，由护长以及护理部综合考评N3．1～N3．2～N3．3升级。N4级护士分别承担儿科急救专科护士，内科急救专科护士，外科急救专科护士与急救技能专科护士等急诊专科护士的角色。

(4)模式:采取一师一徒制。成立护理小组，由N0～N1～N2～N3～N4五个层级护士组成小组。小组成员根据核心能力培训标准对下一层级护士进行培训。采取笔试与操作技能考核相结合，以评估下级的基础知识、急救技能、应急能力和沟通能力四个方面。

(5)恒定各层级培训内容:①N0级(抢救区跟班)以培训基础知识和急救技能为重点。能够基本掌握各种急救技能，并在上级指导下参与抢救区工作。②N1．1～N1．2～N1．3级(观察区跟班-观察区独立值班-抢救室或监护室独立上班)以加强基础知识和急救技能的同时注重应急能力和沟通能力的培训。此阶段核心能力的培训，要求能在上级护士的指导下完成观察区的护理工作的N1．1级转向能独立完成观察区护理工作的N1．2级，再到能独立完成抢救室、监护室和急诊手术室的急救护理工作的M1．3级。③N2．1～N2．2～N2．3级(院前急救-预检、分诊-急诊各区域、指导责任护士的操作技能培训)重点培训应急能力和沟通能力的同时，加强基础知识和急救技能的培训。此阶段核心能力的培训，N2．1级要求能独立完成院前急救工作。N2．2级要求能独立完成预检、分诊工作，能准确分诊，协助院内抢救。N2．3级要求能胜任急诊各区域的护理工作，能承担初级责任护士的培训导师任务，能完成初级责任护士的专科操作技能的培训，参与组织协调各种抢救工作和特殊情况的处理。④N3．1～N3．2～N3．3级(担任护理组长、参与科室管理)基础知识、急救技能、应急能力和沟通能力四个方面全面强化，且重点加强个人应急能力培训，统筹各种应急预案。进入本级别核心能力的培训，要求能完成承担初级责任护士培训教导任务，参与科室管理，配合护士长开展工作，尤其在科室质量管理、制度及流程制定改进与实施方面。⑤N4级(急诊专科护士)基础知识、急救技能、应急能力和沟通能力四个方面融化贯通，且重点加强个人专科护理方面的基础知识知识的培训。完成对下级护士培训教导，参与科室专科知识的培训。

(6)培训方式:①采取一师一徒制，由导师负责监督下级完成急救中心护士核心能力手册并进行考评。②采取专题讲课、技能演示、现场模拟三种形式，以自学、个人专人指导和集中培训三个方式进行加强。由分别承担儿科急救专科护士、内科急救专科护士、外科急救专科护士与急救技能专科护士的N4级护士进行培训，同时邀请专科医生讲授急诊相关新知识、新技术。③临床小讲课。由一定临床经验的护士进行集中授课，讲解急诊现季节性常见疾病抢救与护理常规。④周总结。每周由N3级与N4级护士讨论总结本周常见护理不足，采取晨会时间小讲课传授下级护士。⑤考核。采取自评、导师考评与科室综合考评三种方式。每周自评，每月导师考评，每季度科室综合考评，了解护士的动态能力，以及时改进。

2．调查项目

对在我院急诊中心观察或抢救24小时以上患者，向其发放自行设计的满意度调查表，每张调查项目为10个问题，满意程度按照0～10分打分，10分是非常满意，0分是非常不满意，总分满分为100分，进行问卷调查，现发现收，由专人负责，将所收的调查问卷进行综合评价。

3．统计学分析