电商行业总结范文

导语：如何才能写好一篇电商行业总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、综合协调网点各项事务

综合协调工作是银行网点负责人的重要工作职责，不仅是最大限度发挥银行网点整体功能的基本保障，也是提高工作效率和服务水平的重要环节。在长期的实践工作中，我深刻认识到综合协调工作除了业务知识与工作技能外，更主要的是工作态度与责任性。为此，我认真向先进模范人物学习，加强自身锻炼，提高自身素质，以良好的工作态度对待每一个人，做到和气、关心、体贴、温暖。工作中承担自己的责任，对每一件事和每一项工作，负责到底，做好任何工作。对自己做到政治强、业务精、作风硬、讲诚信、肯奉献，爱岗敬业，全心全意做好自己的工作。

二、集中精力争夺市场份额

高铁拆迁工作已经进入实质性拆迁阶段，通过前期的接触与持续的营销工作今天是收获的关键一年。面对各家商业银行的竞，我们将制定详细的营销方案，信息的传输机制，发挥客户经理的个人能力，对区域内的行政村各个击破，充分发挥我行在区域内的软硬件优势争夺市场份额，并圆满完成高铁拆迁终端客户的储蓄兑付工作

三、下大力营销电子银行产品

积极宣传、推介我行的电子产品和服务，了解客户需求，指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工。充分发挥大堂经理的引导分流作用。鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用离柜服务渠道的习惯。

四、优化服务到位。

加强我网点综合实力的提升，整合内部资源，健全服务功能，使得客户进门有舒适感、临柜有亲切感、离柜有留恋感。创新大客户服务理念及方式，特别是细节问题，将优质服务做细做实，让大客户切身体会到一对一个性化服务、亲情化服务的方便和尊贵。针对银行重要客户可以电话预约、优先办理，上门服务的方法，并通过记录大户资金和个人生活台帐，经常性地走访，适时送上一份温馨的关怀和祝福，使行的服务更加人性化。

篇2

搜索引擎营销已经发展多年，整个市场处在成熟期，对于电商而言，也已经成为一种重要的推广手段和吸引手段。市面上能够为电商提供搜索引擎营销的公司很多，但我们发现，大多数公司服务于多个行业，但缺少细分到电商行业、基于电商企业特点专门为其服务的机构，这也就导致了电商的SEM营销存在着一些问题。

拓词是在做SEM营销时首先遇到的问题，有一部分SEM公司在寻求高效率、智能化的同时，只靠机械化、技术化的系统拓词，并没有真正地了解电商、了解消费者行为、了解产品，影响了最终的投放效果。

因为只做单一的SEM业务，没有真正沉下心和客户走到一起，对电商的整体营销没有多维度了解。SEM和其它营销模块脱节，在配合电商整体打法和节奏时就会显得比较迟钝。

固有的SEM行业一味以吐返点来作为吸引客户的普遍销售模式，使得服务质量不断下降。周而复始，单一经营SEM业务的公司就扮演着单纯的媒介购买角色，没有服务，没有效果，行业形态趋于老化。

在电商节点大促期间，因为不了解其它营销渠道的情况，所以投放节奏和力度不同步，无法及时应对。

对电商营销模式缺乏经验，与媒体在电商营销领域缺乏默契度及理解度。

只聚焦关注百度一个媒体平台，但这个平台已经进入拼刺刀的“红海期”。

派瑞威行的电商SEM新玩法

作为电商行业的互动整合营销领导者，派瑞威行在电商行业有着多年营销服务经验，深刻了解电商，并涉猎多个电商营销渠道。基于对电商大局和商业模式的深入了解，根据电商的商业特性、产品结构，派瑞威行打破常规，提出针对电商企业的SEM全新玩法。

玩法一：凭借对电商的丰富营销与运作经验，及对电商行业的深入理解，派瑞威行结合电商企业的商业模式、业务格局，为客户制定与之符合的系统化关键词拓展，而不仅仅是执行电商广告主的刚性需求。

玩法二：搜索作为一个收口，应该与其它渠道做配合。派瑞威行为电商企业整合渠道，使得每一个业务模块之间相互连接，同时做好每个渠道的力量分配，SEM成为其中的一部分。

这种全面营销业务模式能使电商的营销具有绝对的整体性，随时应对各种情况。派瑞威行在第一时间了解客户的全线布局，使搜索模块更机动化，反应更敏捷迅速，同时具有相当的精准性。

玩法三：派瑞威行为电商企业进行多种渠道、多种业务板块的整合营销，注重整体的服务及营销效果，SEM在其中构成一个整合的商业生态闭环，最终达到整体投放效果的利益最大化。

这个生态应该是健康的、积极向上的，有鼓励也有回报，对于服务方的拉动力可以促使执行力的强大，进而产生创新性的搜索策略、效果的提升，而双方获得的回报也更大且可持续的。

玩法四：凭借多年对电商的服务经验与深刻理解，派瑞威行在电商节点大促或大事件期间，有丰富的经验及专业的团队支撑对事件节奏及投放力度的全面把控，并拥有专业的电商营销模型。

有别于以往的节点时间，电商的成熟化发展使节点更加稳定，同时派瑞威行也对各大节点进行了详细的采样和经营数据分析，并采用更加精细化的、有充足备战准备的、节奏与规模甚至收效都量化的方法来经营搜索，最大限度的进行放量、效果、成本把控，以达到电商战的营销目的。

玩法五：与媒体深度捆绑，建立电商效果数据库及电商行业深度模型。最终不断拉动预算，提升效果。

派瑞威行与媒体的合作达到比以往更深的层次，针对电商行业的SEM数据、营销模式进行深度探讨，面对电商行业价值词库进行研究，如何拉动预算、如何更站在客户角度提升效果。

玩法六：360、搜狗浏览器的用户增长势头十分强劲，随着市场份额的不断攀升，这些平台相比起来成本更低，流量入口众多，展现形式丰富，转化率高。

派瑞威行更关注360、搜狗搜索平台的特色所在，优势所在，通过对这些平台的深入了解，来更好地指导客户如何最大化实现全搜索平台布局。

电商节点SEM营销方法论

――531模型

派瑞威行的新玩法还不止于此。

目前在电商节点的SEM营销并没有成型的方法论，行业需要通过量化的模型来进行精细化的管理。基于多次搜索营销探索实验，派瑞威行总结出了电商SEM节点营销的“531”模型，以帮助电商在节点期间达到最大的收效。

在派瑞威行看来，一个成熟的搜索营销体系，不仅需要在活动期间为客户构成规模的冲量，同时也应该把整个活动前后的预热收尾期看成一个连贯的，目标方法鲜明的有机整体。派瑞威行将整个电商节点期间的SEM运营分为3个阶段，分别是5天的预热期、3天的活动期和1天的回收期。

在进行节点营销的时候，要抢占先机开始进行一定的曝光测试，对后续冲量做好量级上的铺垫，从而对整个节点做好关键准备工作。第一波预热针对于拓词，提前5天围绕重点活动品类进行拓词准备，针对大促更新活动宣传的创意，例如添加倒计时创意等。提前2天做30%～50%的放量测试，通过测试情况，对可承载消费能力、展现、UV等指标涨幅进行预判，做出相应的调整和改进，过程中对开启和调整动作有完整的策略调整记录。

活动期间，合理控制各词性匹配方式的广泛程度，发挥其展现优势的同时，让针对性强的新词创意发挥转化能力，保证节点ROI有50%左右的增长优势。派瑞威行建议电商类节点期以3天为宜，过长之后会有审美疲劳，活动效力下降，这样对效果会有大幅折损，这在许多案例中也得到印证。

活动结束之后，放量的回收控制非常重要，派瑞威行认为这个时间应该控制在1天之内，甚至是当天半夜24点以后就做出调整。通过及时对失效优惠计划停投、匹配回调、着陆页更换做出动作，稳定回收下降趋势的ROI，也保证用户体验。同时，活动过后同样需要筛选流量带来的高转化新客沉淀，将高转化产品词和通用词的着陆页面修改到产品列表等合理的位置，以持续提升效果。

篇3

今年以来，**分行抢抓机遇、争先发展。以业务发展为导向，以存款增长为目的，以风险把控为准绳，强化管理和服务，拓展营销渠道，克服困难，锐意进取。现将2020年旺季主要工作开展情况汇报如下：

一、工作总结

截至于2020年4月30日，**分行储蓄存款15856万元,较年初增长2968万元，

四大银行+长城华西+农商行+邮储

较年初

合计

工行

农行

中行

建行

长城华西

农商行

邮储

2020.1—3

156.83

17.80

21.52

12.19

15.52

35.90

38.85

15.05

2019.1—3

132.84

13.79

14.76

11.20

16.55

22.05

38.02

16.47

比同期

23.99

4.01

6.76

0.99

-1.03

13.85

0.83

-1.42

中小银行：

较年初

合计

遂宁

成都

天府

平安

中信

华夏

浦发

兴业

2020.1—3

1.04

0.17

0.19

0.47

0.26

0.22

-0.08

-0.03

-0.16

2019.1—3

3.61

0.45

0.43

0.72

0.56

0.11

0.15

0.34

0.86

比同期

-2.57

-0.28

-0.24

-0.25

-0.3

0.21

-0.23

-0.37

-1.02

根据近两年的数据来看，四大银行+长城华西+农商行+邮储等行，几乎占据了**地区个人存款整个市场份额。相比之下，我行与成都银行、平安银行、中信银行等其他城商行和股份制商业银行在个人存款市场上所占份额还难以与以上银行进行抗衡。

受疫情影响，**市民心理也发生变化，更愿意将存款存入四大行及长城华西、农商行等银行，而我行与成都银行，平安银行增长较缓慢，更有华夏银行、浦发银行、兴业银行等银行出现了负增长趋势。

受疫情影响，较多行业营业模式从线下模式转为线上，一些较为依赖物理网点和现场尽调等线下方式开展业务的中小银行将会加快数字化转型，但我行线上产品较少，客户选择的产品也较少，致使我行存款处于缓慢增长趋势。

受**地区市场利率定价机制，银行业存款产品利率不超过5%我行组合存款5.12%产品无法对外宣传，致使我行在每日外拓营销受一定限制，客户无法直观的了解到我行组合存款利率。

针对市场优质客户，本着我行成本管控，议价存款较**地区同业的银行，竞争优势相对较弱，无法更好的留住优质客户。

二、工作措施

分行持续开展扫街扫铺和流动宣传站点营销活动。一是重新规划片区开发的点，优化外拓营销的方式，扩大外出营销的覆盖范围；二是在满足营业部正在运转的情况下，每日开展扫街扫铺外拓宣传；三是加强有效客户后续跟踪力度，提升外出营销活动签约率。

在淡季营销主题活动一方面定位中老年客群，据分析，我行1万元以上的有效客户为600户，其中，中老年客群占86.25%，AUM值占92.78%，主题活动将以关爱中老年人情感维护为主，营销广场舞协会、老年大学、文体中心退休职工，寻找对接点，为其提供金融咨询和非金融服务，提升定向客群产能。

加强批量获客，大量开展异业联盟活动，以居民衣食住行为参考点（如餐饮、美容美发、电影院等优惠活动以及一分钱坐公交优惠），分行将在六月分举办吃喝玩乐一条龙生活服务异业联盟，海量获取基础客户，提升我行客户金融增值服务，达到银企双赢的目标。

在2020年，分行将摒弃传统，使用一系列技巧处理，寻找眼子，来进行存款冲刺。

做好公私联动，以贷引存，加大贷款业务的投放，从而有利于存款的增加，营销业务，积极拓展企业员工及下游客户。

加大个别大客户营销力度，建立以客户为中心的各种资源配置，资金计划，人员配备等大客户需求方向与要求进行配置。

加大刺激员工营销力度，在月末或年末等节点，用财务费用为支撑，通过员工本地人脉来增加存款。

篇4

确实，从今年的“3？15”晚会被重点“曝光”，到微博、网络热点关键词，举凡涉及银行，多负面议论之声。这也让各家银行负责传播事务的负责人，忙忙碌碌大半年，不可开交。

某种程度上，银行正在面临一定的信任危机，典型如投资者对他们的投资情绪。拿《投资者报》具有代表性的朋友圈——大量做投资的人来讲，7月初，我们与沪上一位知名券商策略分析师交流时，他刚从京沪深三地做了一圈机构投资者路演，谈到机构们对银行股的投资判断时，他的总结竟然像句“玩笑话”——“现在，谁拿了银行股，甚至会被人嘲笑”。

问题就在于，这句“玩笑”是真的。

它也许不代表所有机构的心态，却真真切切的代表着大部分投资人的感觉。

银行股一路被低估，一定程度上是市场对中国经济走弱的预期透支，以及对于银行业绩从顶峰拐头向下预期的透支。银行业真的如此糟糕了吗？问题究竟出在哪？《投资者报》试图寻找迷雾背后的答案。

于是，我们有了推出《2012银行业全样本报告》的初衷。此前，市面上关于银行业的整体深度分析并不少，我们认真的收集了各类相关报告，进行了专题研究和讨论，发现并没有一份报告针对整个银行群体的深度研究，尤其鲜见各业务条线的数据对比和深入分析。而对各业务条线的梳理，或许更能看清整个银行体系的全貌。

通过各种渠道，《投资者报》共收集、统计到70家银行的2011年年报，包括5家国有银行、11家股份制银行、32家城商行、9家农商行和13家外资银行。70家年报数据量异常庞大，整理、分析数据更是个苦力活。历时两个月，我们对银行年报数据的完整统计和对比终告完成。

总体而言，银行利润水平均获得较大幅度提高，各业务条线的规模和收入水平也快速增长。数据显示，国有行去年利润同比增长29%，股份制商业银行利润较国有行更高，达48%。外资行在中国也表现不俗，利润增速超过各类中资行，平均增速达169%。

银行梯队中属于小体量的城商行，发展惊人。2011年银行业协会年报统计的城商行家族规模是总数量144家、总资产9.98万亿元。我们从32家公布2011年年报的城商行中统计发现，有18家资产规模已超千亿，其中上海银行与江苏银行等营业收入已超百亿元。城商行2011年利润增幅达到40.42%，超过整个银行业36%的水平。

今年银行业务条线的一大亮点是，对小微企业的支持。这从最近本报的报道也可见一斑，无论是持续进行的华夏银行2012第二届“华夏之星”中国小企业菁英训练营的系列报道，还是广发银行北上中关村，专为小微企业特色服务支行打造的“巨无霸”网点，都彰显银行加码小微金融服务的趋势。

除了中小企业，财富管理和银行卡也是各行年报突出的重点，银行愈发强调个性化和多元化服务，业务向精细化的纵深层面发展。比如，一个明显的特点是，银行不再一味强调信用卡发卡数量，而是开始重视功能和品质的提升，维护好现有客户，并将工作重点从规模的扩大转向盈利的增长。

由于科技不断创新，电子银行的开发也成为各银行比拼的一大战场。特别是手机银行，2010年年报中还少有银行对此提及，但如今，大多数银行都将其列为单独一项进行具体说明。

在数据归集、梳理年报的过程中，我们也发现不少问题。

比如，四大国有行的年报比较规范，业绩指标及业务数据都相对详细，而中小型银行普遍“缺胳膊短腿”，对一些业务缺乏具体的数据统计。像投资银行、现金管理、私人银行等业务，数据缺失较为严重。未上市城商行、小型农商行和外资行的年报，更是普遍只有基本经营数据介绍及三大报表，对银行具体业务几乎没有涉及，有些银行甚至仅仅是年报摘要了事。

另外，除了基本业绩指标，各家银行对于业务条线的统计口径五花八门，缺乏统一标准。如中小企业客户和私人银行客户，到底资产规模在什么水平可以纳入统计，业内没有明确定义。

再如网上银行交易量，有的按笔数统计，有的按交易量统计，有的只给了注册用户数量，差别较大。还有一些银行只给了某项业务的规模或收入的绝对数字，而没有给出增长幅度，让人难以了解业务的发展和变化情况。

我们希望通过此份报告，能帮助银行业进一步规范信息披露，这也是让公众、投资人重塑信心的一个重要环节。

篇5

关键词 微商 购物 信任机制

随着电子商务的迅速普及，各式各样的网络营销模式都快速发展起来。特别是随着网络通讯工具的广泛蔓延，随着网络通讯一起发展的还有借助网络通讯平台的网络营销，其中最被大众所知的就是借助微信平台的微商。微商是一种基于微信生态集移动与社交为一体的新型电商模式，一时之间，微信朋友圈成了一个购物圈。在微信购物圈的发展过程中，其以独特的优势迅速占领了营销市场，微商逐渐成为一种职业，而这种职业多以居家妇人为主，其不受时间、地点的限制，使这个职业非常受欢迎。但是，随着微商的队伍不断加大，朋友圈中的买卖开始变得越来越泛滥，越来越多的人加入微商，许多的问题也开始暴露了出来。很多买家就会发现朋友圈里卖的东西许多存在“三无产品”，甚至许多的产品都存在着很严重的质量问题，更有其发货不及时，没有售后服务，甚至不发货将买家拉黑等等状况蜂拥而至，其中最受人瞩目的就属微信面膜乱象了。微信购物的可信度大大下降，使微商的发展遇到了前所未有的信任危机。为了微商的发展与前途，解决当前的信任危机是首要任务。

一、微商信任机制的重要性

随着微商的快速发展，微商带来的优势也是非常的显而易见，但是许多问题也逐渐暴露出来。微信朋友圈里商品的质量问题是首要的问题，商品的质量无法保证也就导致信任危机的出现。信任是在经济交流的过程中很重要的一个保障，如果买家和卖家之间没有信任可言的话，那么交易就不会产生。

微商产品的质量问题中最受争议的就是朋友圈面膜了，因为一个在朋友圈里买面膜导致毁容的案例使微商的信誉度大大下降，也使喜欢在朋友圈里买商品的买家倒吸了一口凉气。朋友圈中现存的信任机制发展得很不健全，首先一条就是消费者的维权渠道无法保证，这就大大降低了消费者的信任度，消费者没有地方可以维权，有苦难言。朋友圈中的商品是否有质量保证，是否值得购买，甚至是否对身体无害，都成为广大消费者疑虑的问题。这些问题的产生就是微商信任机制存在的问题导致，如果微商的信任机制一天不完善，就会一直阻碍微商的发展。

微商的信任问题不仅仅是商品质量无法保证，还有很多人利用微商的一些漏洞进行微信诈骗。很多人在微信中晒一些高质量的产品，然后引诱消费者上钩，等到消费者成功付款后就直接拉黑消费者，导致消费者人货两空却欲诉无门。由于微信的不实名制度导致很多骗子在微信朋友圈中肆意横行，导致微商的信誉一降到底，不仅危害了消费者的利益甚至是人身安全，还促使整个微商行业的发展停滞不前。

信任是人与人进行经济交易的最重要的条件，如果交易双方没有信任存在，也就不会存在交易，信任虽然对人类来说只是一种关系，但是却蕴含着极大的价值，换句话说，拥有它就是拥有了一笔无形的、无价的资产。

二、微商与消费者之间建立信任的关系

（一）消费者满意度的提升

消费者的满意度可以快速提升消费者对微信商家的信任度。消费者的满意度是消费者的一种心理活动，是指消费者得到的产品超出预期的目标而产生的一种满足感。所以，微信商家在与消费者建立信任关系时，首先就要从提升客户满意度入手。消费者在对过去用过的商品的满意度越高，对其商品的回头率就会越高，从而慢慢建立信任关系。顾客一般在购买商品时都会货比三家，消费者在决定要买的时候会通过其他的渠道对该商品进行了解，只有在其确定没有质量问题后才会下定决心，所以有时其他用过的消费者的满意评价也会影响他的决定。

（二）品牌知名度的提升

许多情况下，要想吸引更多的顾客来消费商品，就要重视自己的品牌知名度。当消费者没有用过此种产品，但是其品牌知名度较高，用过的人的好的评价等都会影响消费者的购买决定。对于商品来说，好的口碑就是最好的广告，所以微信商家应该快速提升其品牌知名度，增强消费者对此商品的信任度。再加上微商主要就是靠着朋友圈销售产品的，基本上每个人的朋友圈都是熟人，熟人之间的信任度较高，若是朋友之间相互推荐，那么消费者对微信卖家的信任度就会大大提升。

（三）售后服务的完善

微商中存在的一大弊端就是缺乏完整的售后服务体系，这就会导致消费者不敢完全放心地购买商品。所以，微信商家要建立与消费者之间的信任关系，就要把售后服务做好，才会在同行之间处于一个较高的优势。著名的“海底捞”火锅就因为其非常优质的服务而深受消费者的喜爱，这也成为“海底捞”火锅的一大特色。可以看出，好的服务也是影响消费者消费决定的重要因素。所以，微信商家要重视售后服务的作用，做好售后服务，为消费者带来超乎想象的服务，提高消费者在购物过程中的安全感，就会增强微信商家与消费者的信任度。

三、微商的信任机制的完善措施

微商的信任机制问题导致消费者对微信购物抱有非常大的怀疑态度，严重地阻碍了微商行业的发展，同时也让别有用心之人乘虚而入，伤害消费者的个人利益，破坏微商行业的声誉，所以完善微商信任机制的问题迫在眉睫。

（一）微信商家方面

微信商家是整个微商行业的最大受益人之一，同时也是商品的主要提供者，所以微商行业如何发展是与微信商家密切相关的，消费者对微商行业的定义以及对微信商家的信任度都是微信商家自己决定的。消费者对商品信息的了解渠道主要就是微信商家，所以微信商家要对消费者做到相对真诚，如果消费者收到的产品的实际情况与商家所描述的不同，就会导致消费者对微信商家的满意程度大大降低，严重时还会影响整个微商行业的发展。所以，在整个微商行业中可以建立一个对微信商家进行约束的机构，规范微信商家的行为，维护消费者的权益。

（二）电商平台方面

电商平台即电子商务平台，它是为微信商家提供销售环境的平台。电商在提供交易平台的同时也应该对微信商户起到监督的责任，微商行业的发展对电商平台百利而无一害，所以为了微商行业的快速的发展，电商平台有权利为了微商的发展而做出贡献。电商平台在为微商提供交易环境、物流支撑时，还要对消费者负责，提高消费者对微商的信任度。电商平台是唯一可以保护消费者权益的一方，所以电商平台在微商中要发挥其监督和保护的责任，维护好消费者的权益，提升消费者的信任度。

（三）政府立法方面

法律是规范人们行为的重要制度，所以要想彻底的打消消费者心中的疑虑，为消费者提供强大的安全感，国家就要对微商的活动秩序进行规范，保护消费者权益。微信平台的交易活动是近几年刚开始流行起来的经济活动，所以国家在此方面的法律规范尚且不足。因此，国家应该顺应时展的要求，建立起相关的规范和制度。

四、总结

篇6

在前期，武晓所创立的菲尔文公司还有一定的可取之处。首先，菲尔文公司创立之初的定位是正确的。因为职业装的定位既符合市场的需求，也是整个电商行业中的细分市场之一，同时这个细分市场的需求量很大，因此我说其最初定位本身没有任何问题。

其次，创业之初的菲尔文重视产品的设计和质量，是符合设计能够让服装品牌有灵魂并让顾客的重复购买率提升、形成忠诚度这一市场竞争原则的。

但遗憾的是，随着菲尔文的成长，其管理及市场判断开始出现了失误，总结起来主要有以下几点失误：

一、在没有获取足够规模前扩张品类：在电子商务领域，一般一个亿的销售规模是一个槛，在没有达到这个规模前无法平衡内部的运营、营销和采购成本。在网上扩张品类比线下简单，这也是导致盲目扩张品类错误决策的因素。像凡客花了3年多时间将男士衬衫做到4个亿的规模后才进行女装、鞋、家居的品类扩张，当然凡客现在也在深刻反省当年品类扩张过快的失误。

二、网站非相关功能的扩张：像交友婚恋这样的功能和电子商务关联度非常低，婚恋网站能上市其根本也在于坚持做婚恋，如果在婚恋网站没有获得规模就增加电子商务功能，估计也不用指望上市了。对于网站（并不一定是电商网站）单一功能体验改进和提升就变得非常重要，毕竟在中国，由于人口多，那么网站也多，一个功能众多的网站在很多情况下也是单一功能发展起来的，例如淘宝原来只是开店，在几年奠定C2C地位后增加淘江湖（SNS）、淘宝商城（B2B2C）、一淘等功能。

三、内部管理体制变革：体制变革是非常慎重的事情，牵一发而百动，需要匹配销售规模和未来发展预测，在没有科学的投入产出比和发展预测下，轻易不能随便进行体制变革，而所有的招聘行为更需要慎之又慎，毕竟每次的招聘成本不仅仅包括人力成本，还有招聘成本、管理成本的增加。

在这些错误之下，公司有限的资源和资金被极大地浪费，反而在商品款式开发、物流、配送、网站体验提升（技术）、精准营销、精细运营管理（ERP系统等）分散了精力和资金，导致一些重要的部分被忽视。

菲尔文如果想继续生存必须要做出调整和改变，才能够得以健康发展。我个人认为鉴于电商企业涉及的环节较多，所以其需要把握好的核心方向有四点：

一、 控制运营节奏；

二、 实施相应减法法则；

篇7

一、工商机关涉及到的服务领域的监管范围

从服务业的发展过程看，服务业的范围是随着社会经济生活的发展而发展扩大的，其范围极其宽泛。但工商机关对服务领域的监管并不是无所不包，法律法规对其有一定的限定。下面就工商机关对服务领域的监管范围作一简单的分析。

(一)旅游

国家旅游局是国务院主管旅游工作的直属机构，其职能是“组织拟定旅游业的法规、规章及标准并监督实施”、“监督、检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，维护旅游者合法权益”、“制订旅游从业人员的职业资格制度和等级制度并监督实施”等。这些监管职能主要是由质量规范与管理司来承担，执行的法规主要有《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等；国家旅游局相应制定了一系列的国家标准和行业标准。按照标准的一般划分，这些标准分为基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类：按照旅游业构成要素的划分。这些标准分为食、住、行、游、购、娱和综合7大类，涉及到旅游领域的方方面面。

在《旅行社管理条例》中，第17至26条等条款对与旅游者权益直接相关的事项进行了规定，并制定了分别由旅游行政管理部门和工商行政管理部门各自承担的相应罚则，同时还明确了“旅游行政管理部门受理第23条规定的投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿：旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”

笔者认为，就旅游服务质量而言，旅游服务质量的监管部门是旅游行政管理部门，工商行政管理部门没有监管职责，这一点与生产领域商品质量的监管工作有些相似。生产领域商品质量由质检部门监管，经营主体、商标、广告、不正当竞争等则由工商部门监管。同样，除旅游服务质量外，工商行政管理部门对旅游领域有着广泛的监管职责。例如，旅游商品、主体资格、广告宣传、竞争行为、使用商标等等。

(二)电子通信

信息产业部是主管信息产业的国家行政机构。按照信息产业部的“三定”方案，该部主要负责“依法对电信与信息服务实行监管，维护公平竞争，保障普遍服务，保护国家和用户利益：负责审批和发放通信与信息服务的经营许可证：负责服务质量监督与价格监管”，执行的法规主要有《电信条例》、《互联网上网服务营业场所管理条例》、《无线电管理条例》、《互联网信息服务管理办法》、《外商投资电信企业管理规定》等。

《电信条例》第43条明确规定了信息产业主管部门对电信业务经营者的电信服务质量和经营活动进行监督检查，信息产业部配套的《电信服务质量监督管理暂行办法》等规章，对电信服务质量监督管理工作作了具体规定，对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标网作了进一步细化，加大了对电信服务质量的监管力度。

笔者认为，电信服务质量的监管部门是信息产业部门，工商行政管理部门没有监管权，但可以根据自身的职能对申诉进行调解；《电信条例》规定的电信业务经营活动中的三种不正当竞争行为的监管权限在信息产业部门，除此之外的不正当竞争行为的监管权在工商行政管理部门：工商行政管理部门还可以根据《电信条例》第77条的规定，对获得电信设备进网许可证后降低产品质量和性能的行为进行处罚。

(三)邮政

2006年实行政企分开后，国家邮政局是国家邮政监管机构，作为信息产业部的组成部分，继续行使政府对邮政监督管理职能，其职责为“起草邮政行业的法律、行政法规和规章草案：依法监管邮政市场，保障公平竞争：负责邮政市场准入：保障邮政通信与信息安全：研究提出邮政服务价格政策和基本邮政业务价格建议，并监督执行；制订邮政服务标准，监督邮政服务质量：推进邮政普遍服务机制的建立和完善”。执行的法律法规主要有《邮政法》、《邮政法实施细则》等。

《邮政法》第32―34条规定了邮政企业对用户进行赔偿的情形，并明确了赔偿的办法、金额和补救措施，同时规定用户因损失赔偿同邮政企业发生争议的，可以要求邮政企业的上级主管部门处理，对处理不服的可以向人民法院：也可以直接向人民法院，

笔者认为，国家邮政局承担着对邮政服务质量的监管，不管其对服务质量的监管工作开展的如何，在实际的监管中存在着多少问题。工商行政管理机关可以依据《电信条例》开展调解工作。并按《邮政法》第40条规定“经营信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人。处以罚款”，但没有监管邮政服务质量的职能。

(四)航空运输

民航总局对全国民用航空活动实施统一监督管理，其职责是“负责拟定航空客货运输规则、标准，维护航空运输消费者权益，管理消费者投诉工作”。2003年8月。民航总局成立消费者事务处。制定法规标准，处理重大投诉事件，维护消费者权益。

从2003年第四季度开始，民航总局每季度向社会公布航空公司航班正常率、行李／货物运输差错率、旅客投诉率的“三率”情况统计，以供消费者在选择航空公司时进行参考。从2004年2月开始按月在行业内消费者投诉情况通报，督促航空公司努力提高改进服务工作质量。从2004年初，民航总局开始在行业内全面推行“顾客服务承诺制”，向各运输航空公司推荐了7项服务承诺参考清单，包括客票变更、签转和退款时的服务承诺，航班不正常包括代码共享航班不正常时的服务承诺，托运行李无法正常交付或行李遗失后办理赔偿时的服务承诺，以折扣价格出售客票时的承诺等，这7项内容可以说都是民航服务的软肋和消费者投诉的焦点。针对航班不正常的问题，民航总局专门成立了“航班正常与延误处置机制项目小组”，对航班正常管理与延误处置机制提出了存在的问题和改进的建议措施。

目前，民航总局制定的航空运输服务质量标准仍然主要侧重于航空器的适航性、操作人员的资格、货物

集装设备的要求等，其核心是以确保安全为主，是国家对承运人的纵向管理要求，对于涉及承运人与其服务对象横向的管理要求规定较少。

笔者认为，航空运输领域的服务质量的监管职责属于民用航空主管部门。工商机关在航空运输领域的监管主要集中在主体准入、不正当竞争、广告宣传等领域。

(五)铁路运输

铁道部是主管铁路工作的国家机构，其监管职责是“拟定铁路行业发展战略、方针、政策和法规，制定国家铁路统一的规章制度并监督执行：拟定铁路行业的技术政策、标准和管理法规”等：执行的法律法规主要有：《铁路法》、《铁路运输安全保护条例》等：铁道部相应制定了一系列的关于促进铁路建设、安全行车、行业发展的部门规章、文件，主要有：《铁路货物运输合同实施细则》、《铁路货物运输规程》、《铁路旅客运输损害赔偿规定》、《铁路旅客运输规程》、《铁路货物运价规则》、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》等。从铁道部制定的这些规章文件来看，涉及旅客权益保护的范围过于狭窄，规定比较简单，赔偿额度非常低。

笔者认为，对旅客人身、财产等合法权益的保护职责属于铁道部，但是随着铁路体制改革的深化和反垄断的进一步推进，铁路运输中旅客权益的保护职责需要进一步界定。

(六)公路、水路运输

交通部是主管公路、水路运输工作的国家行政部门，其监管职责是“维护公路、水路交通行业的平等竞争秩序：引导交通运输行业优化结构、协调发展；制定交通行业科技政策、技术标准和规范”等方面。执行的法律法规主要有：《公路法》、《海上交通安全法》、《港口法》、《海商法》、《道路运输条例》、《水路运输管理条例》、《公路管理条例》、《收费公路管理条例》、《内河交通安全管理条例》、《航道管理条例》等。

笔者认为，交通部承担着公路、水路旅客人身、财产等权益保护的标准制定、具体的实施工作以及维护交通行业竞争秩序，其他部门没有这方面的职能。

(七)供水、燃气、热力

建设部是城镇供水、燃气、热力的国家主管部门，其职责主要是“指导城市供水节水、燃气、热力、市政设施、公共客运、园林、市容和环卫工作：指导城市规划区内地下水的开发利用与保护：指导城市市容环境治理和城建监察”等。执行的法律法规主要有：《城市规划法》、《城市供水条例》等。建设部相应制定了《城市供水水质管理规定》、《生活饮用水卫生监督管理办法》、《城市燃气管理办法》、《城市燃气安全管理规定》、《建设部燃气燃烧器具安装维修管理规定》等。

笔者认为，建设部承担着城市和村镇供水、燃气、热力服务质量的监管职责，工商机关则可对其主体准入、合同、不正当竞争等进行监管。

(八)供电

电监会是全国供电运行的国家监管部门，其职责主要有“研究提出电力监管法律法规的制定或修改建议。制定电力监管规章，制定电力市场运行规则”、“监管电力市场运行。规范电力市场秩序，维护公平竞争；监管输电、供电和非竞争性发电业务”等；执行的法律法规主要有：《电力法》、《电力监管条例》等。

按照《电力监管条例》规定，电监会对电力企业的公平竞争：供电服务质量进行监管，工商机关无须介入。

(九)房地产市场

建设部在房地产监管方面的职责主要有“研究拟定城市规划、村镇规划、工程建设、城市建设、村镇建设、建筑业、住宅房地产业、勘察设计咨询业、市政公用事业的方针、政策、法规，以及相关的发展战略、中长期规划并指导实施，进行行业管理”等，执行的法律主要有：《建筑法》、《城市房地产管理法》、《城市规划法》等。

从法律规定以及“三定”方案可以看出，房地产质量的监管职能属于建设部，工商机关有主体准入、广告宣传、不正当竞争等方面的监管权限。

二、工商机关服务领域监管范围的分类

工商行政管理机关在服务领域的监管范围，可以划分以下两大部分：

(一)特定服务行业的监管范围

对特定服务行业在服务质量方面，工商机关没有监管权能：但有的行业。可以从主体资格、广告宣传、竞争行为、反垄断、使用商标、涉及商品、合同等方面介入到其中；有的行业，只能对主体资格、广告宣传、竞争行为、反垄断、使用商标、涉及商品、合同中的若干项进行监管：有的行业，对申诉有调解的职能。因此，工商机关对服务行业的监管范围，应当具体情况具体分析。

(二)一般服务领域的监管范围

除特定服务行业的监管权限有规定的之外的其他服务领域，工商机关都具有监管的权限。这个范围，属于一个开放性，可以随着经济社会的发展而增减。工商机关可以随着社会经济发展的具体阶段设定工作重点。

三、工商机关对服务业进行监管的思路　 　 (一)建立与有关部门的执法协作机制

在政府的统一领导下，可以通过定期或者不定期召开联席会议等方式，加强与旅游、信息、邮政、航空、铁路、公路、建设等主管部门的沟通与协调，明确合作机制以及各自在服务领域消费者权益保护工作中的相关职责，加强部门间监管信息的共享，同时加强对执法工作的监督检查，确保执法有力、工作到位。

(二)完善法律法规

在进一步修订《消费者权益保护法》的基础上。根据服务行业特点规律和发展趋势，加快服务领域消费者权益保护的法制建设，不断完善服务领域消费者权益保护的法律、法规和制度。推动《服务质量法》尽快提上立法日程；明确服务行业、经营者、消费者的责任权利义务、民事责任赔偿、惩罚性赔偿制度、举证责任的分担(举证责任倒置适用的范围)、行政执法措施、行政处罚等问题；不断制定和完善各行各业的服务消费国家标准，为依法开展监督检查提供充分的法律依据。同时，针对新情况、新问题、新领域，不断补充法律法规和标准，以适应行政执法工作的需要。做到立法、执法和保护三者相连接。各地的立法、立规和服务标准建设必须同步进行。

(三)拓展服务领域的监管范围和渠道

当前，工商行政管理机关在服务领域还未树立应有的形象，因此，可以以服务领域中涉及商品(服务中提供的产品、使用的设备、设施、工具等)质量的监管为切入点，通过加强对服务领域涉及商品质量的监管，树立工商行政管理机关在服务领域的执法权威，在监督服务行业方面争取更多的发言权。

加强服务维权渠道的建设，以建立多种投诉举报渠道为推动，方便服务领域消费投诉。以12315行政执法网络体系为依托，将12315网络向商

场、市场、景区、交通站点、街道、居(村)民委员会及行业协会延伸，建立联动服务站，鼓励引导广大消费者积极参与社会监督。

借助12315消费者申诉举报网络，通过对网络反映出的服务领域的一些数据、问题等进行动态分析、总结、归纳，及时掌握服务消费投诉的动态和趋势，掌握服务侵权行为的特点和规律，确定服务领域阶段性工作重点，适时开展有针对性的服务行业专项整治活动：向社会公布消费警示，强化服务消费市场预警功能：通过侵犯消费者合法权益的典型案例、宣传服务消费常识来引导消费者提高服务消费水平，增强自身保护能力。

(四)发挥行业协会和经营者的自律作用

加强与服务业行业协会的联系，积极推动行业规范和行业标准的建设工作，充分发挥服务行业协会自我管理、自我服务、自我教育、自我发展的作用。以加强服务经营者法规教育和职业道德教育为核心，以建立服务行业自律机制为手段，以形成诚信经营的服务行业规范为基础，以整体利益的一致性制约单个主体的违法违规行为，起到预防侵权行为发生的作用。

进一步建立健全社会信用管理机制，加强经营者自律。一方面，要求经营者及时、准确、公开披露相关信息。改善消费者在市场交易中信息不完全、不对称、不透明的状况，充分尊重消费者的知情权：另一方面，通过对服务领域经营者打击和规范并举等措施，强化经营者自律意识，保护消费者的合法权益。

(五)提高执法人员素质

随着服务市场国际化和开放程度的提高，服务消费方式、消费结构、消费理念的深刻变化，以及科技的不断进步，导致服务消费关系日趋复杂，对工商行政管理机关的行政能力和执法水平也提出了更高的要求。工商执法人员不仅需要熟悉了解相关法律法规。还需要具备经济学、管理学、金融、贸易等多方面的知识，需要掌握电子网络技术等多方面的技能，以及随时了解服务市场发展的动态。因此，执法人员的自我学习和组织培训就显得极为迫切。

篇8

关键词：城市商业银行；战略投资者；模式选择；案例分析

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号:1003－9031(2012)01－0059－04 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.01.16

一、引言

1995年9月，国务院《组建城市商业银行的通知》，决定在全国35个大中城市分批组建城市合作银行，后改名为城市商业银行（以下简称城商行）。2004年6月，城商行开始大规模重组整合，并开始大规模引进战略投资者。无论是前期以引进境外战略投资者为主的模式还是后期出现的引进境内股份制商业银行、先进城商行作为战略投资者，城商行引进战略投资者都是自身发展的内在需要，城商行的渴求在于获得先进管理经验、先进发展模式、先进信息技术、规范的公司治理机制，以此突破发展瓶颈，走出一条适合城商行的发展道路。本文分析2004年至2008年末引进各种境外或境内战略投资者的22家城商行在策略与模式的差异与特点，为进一步推动城商行改革与发展提供借鉴。

二、城市商业银行引进战略投资者的模式与策略

引进战略投资者是一项巨大而艰难的工程，能否物色到合适的战略投资者事关战略合作的成败，更关系到城商行此举的核心目标――通过战略合作打造并提升城商行的核心竞争力的实现。城商行引进战略投资者过程中有两个需要重点关注的问题：一是战略投资者的数量选择；二是战略投资者的国别选择。

（一）战略投资者数量的选择与风险分析

引进战略投资者数量分为以下三种：

1.引进单个战略投资者。这种案例占到已引进战略投资者的城商行的一半以上，包括引进境外战略投资者的天津银行、宁波银行、青岛银行、成都银行、吉林银行、长沙银行、厦门银行；引进境内的日照银行、台州银行、廊坊银行、九江银行、莱商银行及德州银行。这种单一的战略投资者模式有助于战略投资者与被投资者之间责任的落实，权责明确。不过，这种模式对被投资者而言风险集中、挑选的难度较大。

2.“1+1”模式。即引进一家银行战略投资者的同时引进一家非银行金融机构战略投资者，或者同时引进两家商业银行金融机构作为战略投资者，这种模式也较普遍。包括南京银行、西安市商业银行、北京银行在内的城商行引战中都有IFC的身影；而烟台市商业银行则引进恒生银行及永隆银行两家香港的商业银行作为战略投资者，杭州银行也是如此（澳洲联邦银行与亚洲开发银行）。此种模式往往是基于两家战略投资者相互认同的基础上进行的合作，两者往往能形成合力，增加对被投资银行的援助力度。当然，这种模式需要引战者花费较长的时间进行广泛寻觅和筛选，并且投资者之间要深入沟通，难度比较大[1]。但就预期效果来看，此种模式显然有助于降低第一种模式所带来的风险集中问题，引战者可以各取所需，从两家战略合作者身上获取技术及管理援助显然更能发挥各自的比较优势。就被投资者的股权分布来看，两家战略投资者持股既保持一定的持股比例又能降低持股集中度，优化股权分布。另外，就南京银行及杭州银行的“1+1”模式而言，两者都选择在不同时期分别引入两家战略投资者，适应不同时期的发展需要，而这也是值得后来者学习的。

3.引进多个战略投资者。此种模式多出现在盘子大的国有银行及全国性股份制商业银行，如中国银行、工商银行、兴业银行，而在城商行中不具普遍性。就目前而言，上海银行是个特例，分别在两个阶段（1999年、2001年）引入IFC、汇丰银行和上海商业银行（香港）这三个战略投资者，至2010年底持股比例分别为7%、8%、3%。这种模式进一步降低了战略投资者的持股比例，股权更加分散，但带来的问题是持股比例的不足也降低了战略投资者参与管理的激励。因此，相比于“1+1”模式，多个战略投资者模式无论从理论上讲还是从实际操作来看都较缺乏可行性。

（二）战略投资者的国别选择

随着我国银行业对外开放，外资金融机构进入中国从事银行业务或者投资中国银行业金融机构将更加常态化，这也为中国银行业金融机构引进战略投资者提供了更为广阔的选择空间[2]。

总结引进战略投资者的23家城商行的选择可以发现，2006年7月之前有10家城商行引入战略投资者，而这10家城商行无一例外地都引入境外战略投资者，又以欧美的国际知名银行及金融机构为主。前期引入战略投资者的城商行除重视战略投资者的实力外，一定程度上还青睐更具国际知名度及影响力的金融机构；2006年7月后，这种形势才有了转变，13家城商行中有6家选择境内的商业银行（包括全国性股份制商业银行和领先城商行），另外7家引入境外战略投资者的城商行也由之前以欧美、澳洲的国际大型金融机构和国际知名银行为主向多样化发展，出现包括马来西亚、韩国、意大利、法国（引进的意法金融机构不再是那种在国际处于主导地位的金融机构，知名度较前期有较大的差异）、香港的金融机构在内的战略投资者，显示了城商行在战略投资者的引进上更趋理性。

三、城市商业银行引进亚洲金融机构的案例研究

城商行引进的亚洲金融机构具体包括：汇丰、香港恒生、香港富邦、新加坡华侨、马来西亚丰隆、韩亚银行、马来西亚联昌国际证券银行集团等10家金融机构。引进亚洲战略投资者，特别是香港、新加坡、马来西业的金融机构有一个比较优势在于其与中资银行相近的文化渊源，可以在一定程度上减轻引入欧美金融机构所带来的双方合作中存在的文化冲突[3]。

下面分别选取有代表性的两家城商行――厦门银行（代表后发中小城商行，引进的是有台资背景的香港富邦银行）、成都银行（代表非上市的大型城商行，引进的是马来西亚的丰隆银行），分析其引进战略投资者的经历。

（一）厦门银行引进香港富邦银行的案例研究

这一引入战略投资者项目在当时影响不小，它是香港银行业首例依据CEPA4的规定投资大陆商业银行，也是台湾金融机构首例借道第三地投资大陆商业银行，具有非常重要的历史意义。

1.香港富邦银行入股厦门银行过程概述。厦门银行从2001年开始开展增资扩股工作，但由于大量的不良贷产，于2005年才正式启动了引入境外战略投资者的增资扩股方案。并在2005年11月首次接触香港富邦银行和台湾富邦金控。除此之外，厦门银行也和其他国内外多家潜在投资者进行意向性谈判，最终确定了香港富邦银行、捷克PPF集团、比利时富通银行三家为谈判对象。由于富邦报价最高，并且在台商业务、台币兑换、国际贸易融资等业务上与该行有很好的互补性；同时，其母公司台湾富邦金控旗下的其他非银行金融机构，如保险、信托、证券，以及关联企业富邦旗下的电信、传媒、房地产等企业也将跟进加大对厦门市的投资，加上第一家投资大陆商业银行的台资金融机构在所能产生的巨大影响，最终确定香港富邦银行拥有第一优先谈判权。香港富邦出资2.3亿元人民币（约合2.6亿元港币），以每股2.3025元人民币的价格，取得厦门银行9995万股的股权，占增资后总股本的19.99%，成为仅资于厦门市财政局（增持212.16万股，共持有增发后总股份数的26.7%）的第二大股东。2008年12月20日，厦门银行宣布增资扩股项目圆满完成。

2.厦门银行与富邦银行的战略合作特点

第一，在人员方面，2009年厦门银行引进富邦银行资深管理人员与专业人员共计19名，其中包括3名高管，分布在厦门银行台商业务部、风险管理部、财富管理部、产品发展部（国际业务部）等多个关键部门。其中，台北富邦银行个人金融部总经理高朝阳担任厦门银行行长，成为大陆首位台籍行长。第二，在营运方面，截至2009年底，双方共启动33个项目，其中已完成16个，项目总体完成80%以上：完成了对信用风险组织架构的调整，实现了风险的集中管控；完成了人力盘点和薪酬改革项目，并对绩效薪酬进行了进一步设计和优化；完成了网点转型和鹭通支行网点改造试点；对作业流程进行了梳理和设计，改进了服务效率；完成了组织条线优化改革，成立公司、零售事业部，实行条线化管理；成立台商业务部，大力发展台商业务；成功开发“两岸通美元速汇”、“传真交易”等新业务；借鉴富邦银行在小企业业务和零售业务管理上的技术和经验，大大增强了该行在小企业业务和零售业务产品开发和风险管理方面的能力。

厦门银行引进战略投资者后，各项内部改革稳步推进，实现了资产规模的持续增长、资产质量的进一步提高、资本和风险抵补能力持续增强，实现跨区域经营，取得一定的经营业绩。

（二）成都银行引进马来西亚丰隆银行的案例研究

成都银行的综合实力稳居西部城市商业银行前列。引进战略投资者之前（截至2007年9月末），该行存款余额为433.03亿元，贷款余额292.98亿元，总资产504.48亿元。

1.引进丰隆银行过程概述。2007年，成都银行正式启动增资扩股、引进境外战略投资者工作，决定以非公开定向发行方式以每股不低于2元的价格向境内外投资者募集20亿股。邀请马来西亚丰隆、法国兴业、新加坡发展银行（现新加坡星展银行）等3家境外银行开展尽职调查。该行提出通过比选方式确定境外战略投资者的方案，并根据自身的实际，制订了突出价格因素同时兼顾技术转让、长期合作和协同发展等条件的评选标准。最终，丰隆以人民币19.5亿元认购6.5亿股新股份，占该行增资扩股后总股份的20%，并与该行达成战略合作协议，约定在公司治理、风险管理、人力资源、信息技术及业务发展等领域开展广泛合作，帮助该行打造核心竞争力。

2.与马来西亚丰隆的战略合作特点

第一，智力引进，指导提升公司治理能力。丰隆银行向该行推荐了两名具有丰富境外银行管理经验的董事。其中，风险管理专家、丰隆银行首席营运官何维忠担任该行副董事长、董事会风险管理委员会主任，加强董事会的风险管控能力。同时，进一步完善了治理架构，成立董事会授信审批特别授权委员会，专门负责对超权限授信业务的授权管理工作，并设立了资产负债管理委员会和IT委员会，强化全行的资产负债管理、流动性管理以及IT建设工作。第二，合作培训及技术指导，提升员工素质。成都银行积极利用丰隆提供的培训基金，选派中高级管理人员、业务骨干、新进大学生赴马实地开展培训学习。同时邀请丰隆的专家到成都为干部员工开展相关培训，内容涉及分行营运、商业信贷、个人金融、财务及资产负债管理、风险管控、客户服务等。第三，提升资金营运能力。在丰隆的积极协助下，成立了资金部。并通过学习、借鉴丰隆的做法，快速确立了资金业务的管理架构、运作模式、风险管控措施等，大大缩短了探索过程。在资金部成立后，丰隆派驻1名国外专家进行指导，资金运作专业化程度不断提升，运作渠道不断拓宽，收益水平显著提高。2010年，日平均资金运作规模达到334亿元，全年实现收入近9亿元，成为该行利润增长的重要来源之一，也增强了该行在资产负债、流动性管理方面的主动性、灵活性。第四，协助系统建设，提升财务管理效率。2010年，财务管理一期项目――财务核算和大总账系统正式上线，实现了费用报销的集中化管理和流程控制，并为费用预算控制、业绩评价等奠定了基础。目前正在建设财务管理二期项目，有效提升该行的风险计量和评估水平。第五，技术支持及协助提升IT支撑能力。丰隆银行选聘多名技术专家协助该行开展系统建设，在相关的系统选型、技术标准制定，以及开发建设等方面积极提供技术支持。在丰隆的协助下，该行完成了网银系统、财务管理系统、信贷管理系统建设。此外，成立了数据分析团队并开展了数据仓库项目，完成了对核心系统、个贷系统、信贷台帐系统等八个主要系统的数据整合工作，显著提高了数据查询、分析的效率。数据分析结果已经广泛运用到客户分析、理财产品营销、风险管理、绩效考核等方面，为经营决策提供了科学的数据支持，促进了管理的精细化。

截至2010年末，该行资产总额达到1513亿元，存款达到1225亿元，贷款达到679亿元，分别为引资之初的2.9倍、2.6倍和2.3倍。

四、小结

通过以上对厦门银行、成都银行引进香港、马来西亚的银行业金融机构的案例分析，笔者发现，无论是非上市大型城商行（成都）还是中小型城商行（厦门）在境外战略投资者的引进上都不再仅限于引进如IFC等国际知名大型银行业或非银行金融机构，而更理性的向具有相近文化渊源、具有相似市场定位、发展理念、双方在规模，实力上更“门当户对”的东亚、香港地区的银行靠近。正如成都银行在引进境外战略投资者时所坚守的选择具有战略性投资意向，与自身发展战略具有协同效应，具备技术、人才等智力输出意愿与能力的金融机构，而不一味追求大机构、知名机构，选择“门当户对”，合适的才是最好的。而厦门银行的引资案则在很大程度上考虑了政治、经济合作因素，金融合作为该引资案攒足了人气，也为顺利通过监管层审核打下了舆论基础。

参考文献：

[1]马政.我国商业银行引进境外战略投资者研究[D].天津：天津南开大学，2009.

篇9

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（〔*〕11号），充分发挥工商行政管理职能，促进服务业又好又快发展，现提出以下意见：

一、充分认识加快发展服务业的重要意义

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业特别是现代服务业，有利于推进经济结构调整、加快转变经济发展方式，有利于提供满足人民群众物质文化生活需要的丰富产品，有利于吸纳城乡新增就业，是全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的内在要求。

加快发展服务业，既要发挥市场在资源配置中的基础性作用，又要发挥政府部门的政策引导和规范作用。工商行政管理机关既是市场监管执法机关，又是经济发展的服务部门，主要职能涉及市场准入、市场监管、促进发展、提供服务、消费维权、行政执法等方面，与服务业发展密切相关。各级工商行政管理机关一定要站在贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的高度，充分认识加快发展服务业的重要意义，努力做到监管与发展、服务、维权、执法“四个统一”，充分发挥工商行政管理职能作用，认真贯彻落实国家促进服务业发展的政策措施，积极促进经济社会又好又快发展。

二、放宽市场准入,大力培育服务业市场主体

认真执行企业登记管理法律法规的规定，按照统一的登记标准、登记程序和登记要求，为服务业企业营造公平公正的准入环境。凡允许外资经营的都要允许内资经营；凡允许本地企业经营的都要允许外地企业经营；凡法律、行政法规未禁止个体私营等非公有制经济经营的服务行业和项目，都要允许其经营，要鼓励、支持和引导个体私营企业大力发展服务业，促进国民经济优化产业结构。对法律、行政法规和国务院决定未设定，一些部门和地方自行设定的服务业企业登记前置许可项目，各级工商行政管理机关一律停止执行。

鼓励服务业企业名称体现行业特点，允许使用表明其服务内容和服务方式的各类新兴行业用语作为行业表述。允许服务业企业在牌匾中将企业名称简化使用。服务业事业单位改制为企业的，允许其使用原事业单位名称（去掉原主管部门）或者符合企业名称登记规定的其他名称。

对一般业企业降低注册资本最低限额，除法律、行政法规另有规定的外，一律降低到3万元人民币。支持投资人以知识产权等非货币财产出资设立服务业企业，非货币财产出资比例最高可达企业注册资本70%。

对《国民经济行业分类》未包含的服务业一般经营项目，各级工商行政管理机关可根据企业申请，灵活核定能体现其行业和服务特点的经营范围。申请从事服务外包业务的企业，其经营范围可使用“以服务外包方式从事”字样登记。

对服务业企业住所（经营场所）的登记，按照《物权法》、《关于企业住所（经营场所）登记有关问题的通知》（工商企字[*]236号）执行。

除有特殊规定外，服务业企业设立连锁经营门店可持总部的连锁经营相关文件和登记材料，直接到门店所在地工商行政管理机关申请办理登记手续。

简化外商投资服务业企业多级分支机构登记程序，企业申请在分公司下设营业性分支机构的，除有特殊规定外，无须提交商务主管部门的批准文件，由企业或经其授权的分公司直接向分支机构所在地有外商投资企业核准登记权的工商行政管理机关申请登记，并向分公司登记机关备案。

对外资登记管理基础较好，外商投资服务业企业相对集中，能产生较好示范作用和辐射影响的国家级经济技术开发区，具备条件的，授予工商行政管理机关外资登记核准权。

三、发挥职能作用，为服务业发展积极提供服务

积极支持服务业企业创新发展。支持发展连锁经营、特许经营、电子商务、物流配送、专卖店、专业店等现代流通形式。支持铁路、电信等垄断行业改革，市政公用事业市场化改革，国有服务业企业重组，生产经营性事业单位转企改制和政府机关、事业单位后勤服务社会化改革，采取事前介入、全程跟踪、确定企业工商联络员等方式，及时提供企业登记咨询服务。

积极支持农村服务业发展。鼓励农民组建农民专业合作社，为社员提前、产中、产后的全程服务。做好农资流通领域的规范和发展，鼓励以连锁经营的方式设立农资经营单位。积极培育农村经纪人，发挥专业经纪人在农产品流通和服务中的积极作用。

积极鼓励企业注册服务商标。做好服务商标注册工作，加强驰名和著名服务商标的认定和保护。积极研究服务业企业在国外商标注册和保护情况，重视企业境外商标保护工作，指导和鼓励企业依据当地法律、利用国际规则维护在国外的商标权益，充分发挥商标注册和维权在实施“走出去”战略和开展国际化经营中的作用。积极争取设立商标国外维权基金，坚决反对“非中国制造”等损害我国形象的商标在国外获得注册。

积极促进广告业发展。按照《关于促进广告业发展的指导意见》（工商广字[*]85号）提出的发展目标和任务，加强宏观调控和政策引导，会同有关部门不断完善促进广告业发展的政策措施，努力提高广告业整体素质和国际竞争力，充分发挥广告业作为现代服务业的重要组成部分和创意经济中的重要产业的地位和作用。

四、强化市场监管，为服务业发展创造良好环境

综合运用企业年度检验和个体工商户验照、经济户口管理、市场巡查、企业和个体工商户信用分类监管等方式，加强企业监管。依托金信工程，建立服务业市场主体信用档案，制定相应的失信惩戒和守信激励措施，对严重失信企业向社会予以披露。

继续推进政府部门间的信息互通和共享，对服务业企业发展的总体情况进行综合分析，引导投资者及时调整投资方向，为政府宏观决策和制定产业政策提供参考。

规范服务市场秩序，建立公开、平等、规范的监管制度。坚决查处侵犯服务业企业商标、商号等知识产权的行为，坚决查处服务业市场竞争中不正当竞争行为、限制竞争行为和垄断行为，保护自主创新，维护消费者合法权益，营造有序竞争的良好市场环境。

五、加强组织领导，把促进服务业发展落到实处

篇10

二、城商行零售银行转型战略

零售银行业务的定义是指商业银行秉持现代经营理念，运用科技技术，向个人、家庭和中小企业提供的综合一体化的金融服务，既可以是资产业务，也可以是负债业务、中间业务、网上银行业务，具体包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等。零售业务在银行整体业务中的占比是竞争力的核心，温州银行近年来加大对多种零售产品的梳理推广，对目标客户的梳理与精准营销，全方位推进零售业务发展与转型，以“打造精品零售银行”为战略目标，个金业务以理财产品、储蓄存款、社区银行“三驾马车”为重点，巩固金鹿理财优势，弥补储蓄存款短板，挖掘社区银行发展潜力；创新信用卡业务品种，迅速扩大信用卡客户群，同时做好存量客户维护，挖掘潜在分期需求客户着力提高发卡收益水平；大力发展零售信贷业务，实现“零售业务下沉”，大力发展优质的小微、涉农和个人信贷业务，夯实基础客户群，不断提升盈利水平。

三、城商行零售转型举措

笔者通过具体实践措施，分析与探讨温州银行是如何通过举措，形成目标统一、流程顺畅、服务高效的，以客户为中心，以个人负债、资产、财富管理三大业务板块为支撑的“大零售”格局。

（一）组织架构调整，推动“大零售”战略的整合发展

温州银行在内部确立零售板块业务发展牵头部门，并由其负责制定全行零售板块的战略规划，统筹设定零售板块的考核，整合配置零售板块的资源，协调板块内各部门，促进业务有序发展、顺利推进，同时承担零售板块的战略规划、渠道管理、品牌管理和服务管理。由行领导兼任零售总监统一管理，凝聚合力，分管相关零售业务部门，凝聚小微金融服务中心、个人金融部、信用卡部。

（二）固本强基，拓展基础客户群

温州银行通过公私联动、细分获客、跨界合作、特定产品等方式，追溯获客渠道，针对性制定营销措施，扩大零售客户规模，打牢提升和发展客户的基础。?譹?訛

一是深拓新客户获客渠道。通过公私联动，批发获客，发挥公司业务优势，夯实批量获客基础，拓展工资、代收代付等源头客户渠道；挖掘社区银行潜力，将直接获客模式转向社区、市场、商圈，建立以传统网点为核心，社区网点为卫星的服务网，获取优质客户资源；整合总行、分行跨界合作资源，实现优势互补和客户共享，积极拓展全国或地区范围的跨业、跨界平台，加强平台获客模式的推广?譹?訛。

二是重视存量客户潜力开发，扎实优质客户基础。通过跨行转账、自助设备跨行取现、银讯通、卡年费、工本费等一系类常用服务费用的减免措施，提升老客户的产品持有率与使用率；整合客户资源，对持有单一产品客户进行交叉营销，挖掘客户潜力，提升客户贡献度；落实客户专人维护制度，对存量客户进行分配，为客户提供一对一的服务，增强客户关系密切度。

（三）满足目标客户需求，坚持产品创新

一是建立完善的新产品研发机制。成立零售业务创新领导小组，建立健全信息获取、可行性分析、产品开发评估及营销推广为一体的产品研发机制。采取跟随策略，注重对同业的横向研究，缩短信息响应及产品研发时间，提高比较竞争优势。

二是丰富自有类产品，提升竞争力。温州银行在六大板块业务方面强化创新：

1.推出针对不同目标客户群体的智能储蓄产品，推出涵盖小、中、大额的定期储蓄产品与适合商户使用的流量型储蓄产品。

2.实现自营理财产品在理财周期上的短、中、长全覆盖，在客户群体上的老、中、青全覆盖，在产品特色上突出灵、便、利的优势。

3.信用卡业务方面加大创新，探索研发以提升客户用卡体验为目标的“虚拟信用卡”，研发市场需求的新分期产品，拓宽多元化的分期受理渠道与账户查询、提醒等服务。

4.个贷业务创新。根据特定区域或行业经济特征，对行内现有产品的各项要素进行重新组合或服务功能优化，满足客户个性化的融资需求?譺?訛。加大高定价的信用贷款产品研发，支持具有稳定现金流量经营户的个人信用贷款。

5.电子银行业务创新。陆续推出新版网上银行、新版手机银行、微信银行、直销银行等渠道创新产品，注重操作便捷性、展示友好性、功能完善性、服务互动性，实现电子银行服务从简单的交易渠道向营销新媒体和销售新渠道转型?譻?訛。

6.推动产品组合创新，继续做大做强如金鹿理财、公务卡、普惠贷等优势业务，以特色品牌影响力带动其他业务的整体发展；加强板块间的合作沟通，对零售板块各类产品渠道组合创新。

（四）坚持“三位一体”发展策略，打造全方位的管理与营销模式。

“三位一体”是温州银行应对互联网金融挑战、支撑转型发展的重要基础性工作，也是打造精品零售银行，实现经营模式转型的重要落脚点?譹?訛。“三位一体”，在组织管理上逐步实现零售业务总行垂直管理、分行综合管理、网点执行管理的“三位一体”管理模式；在网点设立上逐步实现综合性网点、社区网点、自助网点的“三位一体”物理网点获客模式在经营模式上逐步形成物理网点、网上营业厅、直销团队的“三位一体”营销模式。社区银行作为零售转型的重大举措，是实践“三位一体”的最佳载体之一，具有“成本低、发展快、业务专”等特点，是零售业务发展模式的创新性尝试。

（五）打造互联网营销平台,发挥大数据技术优势

一是通过互联网服务平台,实现多渠道互动协作。不断收集和分析客户需求的最新变化，以客户需求为导向，对现有业务流程进行整合优化，不断进行产品创新和渠道创新，使得产品、渠道、服务、营销一体化，实现零售基础客户活跃度有较为明显的提升，建立较为完善的互联网银行服务体系。

二是通过互联网营销平台实现银行业务线上线下整合，信用卡、贷款、理财等零售业务实现完全线上办理。基于大数据分析，利用互联网数据模型将电商平台数据转换成银行经营数据、盈利能力、偿还能力、经营能力等有用信息，为互联网客户量身打造互联网产品，使其成为本行信用卡新的利润增长点。通过互联网金融产品的研发、宣传、推广协同并进，初步建立起零售业务的互联网营销体系。

（六）流程再造，提升效能

温州银行通过以下三方面实现流程再造：

1.优化流程，提升交叉销售成效。一是针对厅堂销售，对营业网点各岗位的协同营销流程进行细化，增加配套系统功能支持。对新客户组合营销，实现厅堂队伍交叉销售，增大厅堂销售利用率。二是针对外拓营销，优化财富管理进企业流程，完善社区银行营销、券商、商户营销等外拓营销和交叉销售流程。

2.对柜面综合操作系统、信用卡系统、个贷审批系统进行流程再造或优化，减少重复操作、重复授权与形式审查、审批环节。同时实现行内各系统间数据共享，并通过各系统提示有效信息，增加客户产品营销提示与风险提示功能，提升交叉销售成功率。

3.提升网点产能，打造专业化销售队伍。一是做好营业网点销售管理规范化、流程化，明确网点各岗位职责与协作配合关系；二是打造客户经营的财富顾问队伍，提供专业化的指导和支持；三是构建财富管理中后台支持体系，构建覆盖市场分析、产品研究、策略建议、客户关怀等的支持服务架构，实现销售服务工作流程标准化、流程化。

（七）强化零售业务的激励考核导向

1.基于经营目标考核办法，全面考虑零售业务主体指标与战略指标设置，运用双边记账、多边记账等记分方法对交叉销售考核进行激励。强化个金业务在全行业务考核中的占比；提高个金产品在营销人员中的计价和占比。?譹?訛

2.整合队伍职能，实现“一业为主、兼做其他”。一是整合个金客户经理（社区经理、理财经理）和客户经理队伍职能，实施资质互考，实现“一业为主、兼做其他”的交叉销售模式;二是推动客户经理等级标准化岗位体系建设，搭建不同层级客户经理的“能力模型”，提升客户经理交叉销售的能力。

3.制定零售业务推进计划。每年面向分行制定年度行动计划，提高发展策略的权威性和有效性，加强对分行指导，确保发展策略有效落地。

（八）以客户体验为导向，提升综合服务水平

从网点客户服务、客户经理对客户的服务和客户服务中心三个维度打造一套全方面的客户服务体系。“以客户为中心”推动多渠道体验建设，明确各渠道差异化定位，实现物理网点、电子渠道、人工服务的有机结合。一是整合网点内柜面业务办理流程，实现客户一次填单、一次签名、一站受理，柜员一个界面即可完成全部业务交易；二是优化电子银行业务操作流程，实现界面直观、操作便捷、流程简易、渠道通畅等要求；三是开发引进新客服系统，全面整合各项业务咨询，提高客服服务水平。设立信用卡专用客服热线，提升客户体验感受;四是建设互联网客服中心和微信服务平台，实现互联网渠道客户直接服务。

四、结束语

本文建立在总结当前温州银行零售业务转型经验的基础上，介绍了当前经济形势下城商行如何树立大零售发展战略，以及对新常态下城商行零售业务发展转型、打造精品零售银行提出一些具体的措施和建议，以期为未来城商行零售业务发展和转型方向提供思路。

 

注释：

?譹?訛陈姝媛.[J]银行零售业务发展策略研究[D].黑龙江：黑龙江大学，2015

?譺?訛王国斌.温州银行构建高效的小微信贷业务经营管理体系探讨[J].经济师，2014（4）