医药行业发展历程范文

导语：如何才能写好一篇医药行业发展历程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：医药设备机械技术现状应用

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0508-01

医药设备是现代医药企业发展的重要基础，没有良好的医药设备，医药企业的发展就举步维艰。医药设备既是医药企业发展中的动力，同时也是医药企业固定资产中的重要组成部分，医药企业在医药设备的投资上占到了企业总投资的一半多。我国医药行业自改革开放之后就得到了迅猛的发展，医药设备的机械化水平大大提高。医药设备并不仅仅应用于医药行业，它在能源工业、食品行业等领域也得到了广泛的运用。

国家鼓励医疗器械本地化的政策推动了医药行业的发展，它促使机械技术在医药设备中得到更加全面深刻的运用，促进了机械技术和医药设备双方面的发展。没有机械技术，医药设备的生产能力将会大大降低，医药行业的发展也会受到严重的阻碍。

1机械技术在医药设备中的应用现状分析

到今天，我国已经成为世界上的制药大国，制药行业在短短几十年里得到了迅速的发展壮大。加上中国传统的中药以及现代中药生产培育基地的发展，中药的生产制作受到了广大外国人的喜爱。虽然说我国的医药行业得到快速的发展，但是主要是在中成药上占优势，在药品的研制开发、药品的质量、药品的品种等方面与西方发达国家还有很大差距。在高端的药品制作中我国还很少有涉足，这大大限制了我国制药行业的发展。

为了改变我国制药行业的发展现状，必须认识到机械技术在医药设备中的重要性，认识到医药设备在制药行业的发展中的重要性。努力提高我国医药设备的机械技术水平，促进医药行业生产力的提高。

我国医药行业发展中存在的主要问题是：企业规模小、药品的品种少、以中低端药品制作为主、产品结构不合理、技术含量低等。在制作高端药品的医药设备中完全依赖进口，医药制作过程中的创新力不够。在医药设备的自主研发中的科技投入较少，药品的品质不足。机械技术在医药设备中的运用是要跟着时展而不断发展的，要不断将最新的合适的机械技术运用于医药设备中，努力促进我国医药设备的自主创新，促进我国医药行业的发展。

2机械技术在医药设备中的应用

医药设备是医药企业生产经营活动的基础，是药品制作的基本设备，只有不断提高机械化水平才能不断提高医药企业的科技含量，不断提高药品的质量，促进生产力的提高。医药生产制作过程中，很多都是需要在高温或低温下进行，那么就必须依赖机械技术，利用机械技术来为制药营造更加有利的环境。利用机械技术，还可以大大提高医药设备的技术含量，使得制药变得更加方便和快捷，提高制药的生产力和品质，促进医药企业的发展。同时，高科技的医药设备既能保证药品的品质，也能降低能耗和减少环境污染，降低医药企业的生产成本，促进社会主义文明建设，为人们提供更加高质量的药品服务。

2.1机械技术应用的设计阶段。医药设备的机械技术应用的设计阶段也就是优化制药工艺的过程，对医药设备的运转结构体系进行合理优化，运用机械技术改善医药设备的生产环境。在设计阶段需要对医药设备进行各个零部件各个细节的分析研究，根据制药原理提出合理化的医药设备改良意见，优化医药设备的制药流程和工艺。可以针对局部进行机械技术的应用，也可以针对整体进行总体系统的机械技术的运用，最终达到一定的目标。通过对医药设备的各个部件之间的布置和关系、运动的配合性等方面进行分析，选择合适的材料，促进医药设备科技水平的提高。

2.2机械技术应用的整体规划阶段。在医药设备的整体规划阶段，考虑得更多的是机械技术要如何运用于各个环节的生产中，如何运用机械技术来保证医药设备运行的安全性。首先根据医药设备的特性和使用年限、用途等方面的特点，结合医药设备的造价和制药的成本，选择合适的机械技术，选择合适的机械技术应用范围。

3机械技术促进医药设备的发展和创新

医药设备中运用机械技术不仅是促进医药行业的发展，促进医药设备生产力的提高，也是促进机械技术发展创新的重要方面，二者是相互影响相互促进的。首先，机械技术是医药设备发展和创新的基础。没有机械技术，医药设备的发展创新就没有途径和方向，医药设备的生产力无法得到提高。只有将机械技术合理的运用于医药设备中才能提高医药设备的技术含量，才能促进医药设备生产力的提高。同时，机械技术的应用使得药品的质量得到了提高，逐步改善我国医药行业的产品结构，促进我国医药行业逐步朝着高端药品方向发展，逐步实现制药强国的目标。机械技术的不断发展和创新为医药设备提供更加全面的服务，使得医药设备的技术含量大大提高，促进我国医药行业的发展。

其次，医药设备的发展带动机械技术的发展。医药设备运用机械技术的过程也是在不断对机械技术进行研究的过程，加大对机械技术的科技投入，推动机械技术的发展和创新。

4结束语

机械技术和医药设备的发展是相互促进的，相互影响的。在当今机械技术快速发展和医药设备运用越来越广泛的形势下，不断加大科技投入，注重机械技术的研发和医药设备的自主创新，提高医药设备的机械化水平，提高技术含量，促进医药行业的快速发展。医药设备快速发展也必然带动机械技术的发展，促进机械技术的创新。在当今创新是第一生产力的时展下，我国的医药行业要看到自身发展形势，发现自身的问题，注重医药设备的机械技术应用和医药设备的创新，促进医药行业的发展，进而带动社会经济和社会文明的发展。

参考文献

[1]聂辉.机械技术在医药设备中的应用探讨[J].中国科技纵横，2012（19）

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关键词：医药物流 问题与应对 产生原因

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）04（b）-0173-02

1 我国医药物流发展问题及产生原因

1.1 行业政策不到位，行业标准失范

原因：在长期的社会经济发展过程中，第三方医药物流行业标准以及运行管理机制仍处于不成熟状态，国家对东部沿海地区的医药企业在物流这方面给予了优惠政策，而这些政策的出现必将使第三方物流从医药企业中分离出来，而一旦分离开来就要面临对这些新生第三方物流企业的资质考核和评估问题。但是国家在这些方面没有全新的、高效的行业标准和政策要求，原来的GSP认证仅适用于传统的医药经销领域，第三方医药物流企业发展过程中的GSP认证内容，很多都已经过时。所以一个新的评估、考核体系的制定迫在眉睫。

1.2 投资不均匀，存在过热过散问题，缺乏有效整合

原因：自2002年7月我国某医药企业与国际著名物流设计生产制造企业西门子德马泰克正式签约，合力建立了现代化医药物流配送中心之后，全国各地纷纷效仿兴建大型医药物流中心。目前即便是国内销售龙头企业，中国医药、九州通以及上海医药股份公司，其医药物流份额也仅占整个医药市场总额5%而已。而且这些医药企业的物流建设多是以企业为主体，因此表现出规模大、站点和投资多等特点。预期规模要求，通常会超过正常企业业务的3至5倍，个别甚至还要求必须支持上百亿销售额。就当前的形势下来看，因国内医药行业发展过程中的供应链整合环境发生了变化，存在着不利影响因素，加之第三方医药物流不成熟，以致于各分一块或者重复投资现象非常的普遍。本人在东莞实习期间发现不少医药企业处于这种尴尬状态。

1.3 第三方物流不成熟

原因：由于分离出来的医药物流企业并没有经历一个应有的发展历程，导致很多第三方物流能力的不达标。几点可见。第一，配送站点分布单一化，因为配送网络主要根据以前的药品进、销线路和节点演化而来，故分布根本不合理。第二，信息流通能力低下，由于医药物流的信息基础建设落后，所以没法形成一个适合国内市场的具体方案。第三，多数医药物流企业的人力资源以储运管理为主，缺乏专业物流人才，当面临更大的商品吞吐量时，处理速度、作业效率，准确率与成本等因素都会受到很大影响。

1.4 缺乏专业的物流管理人才

原因：从行业内专家的角度来看，能在真正意义上称之为高级医药物流人才的人属于凤毛麟角。而且随着医药物流的持续发展，差距也会随之更加明显。以东莞一君药业来讲，一个仓管人员除了本职工作还要承担发货，电脑录入工作。医药物流人才缺乏的原因我以为有两方面。第一，很多医药企业对物流概念认识不清，片面地以为医药物流只是对现有医药货物仓储与运输的简单相加。以致使医药企业高层管理者们错误地认为： 高薪聘请专业物流人才的价值根本没有大量聘用装卸搬运与仓储人员高。第二，在物流人才管理过程中的种种疏漏，也使得物流人才大量流失。

2 应对方式

医药物流是一个庞大的系统工程，需要慢慢对其进行完善。首先医药物流需要一个发达的信息流通和交换平台。然而，在传统的形势下，因对信息化管理有交高的要求，所以除对外信息进行处理，还需创新企业内流程、组织结构。究其原因，主要是因为信息化追求整体最优，而不是局部最优。同时，因社会公共基础设施以及相关的法律法规和政策因素影响，医药物流更多依赖内部人才以及资金和管理技术手段。在该种情况下，医药行业一定要端正态度，重新审视医药物流，及早从传统的运输+仓储模式中走出来，重新认识医药物流的真正内涵、潜在的问题，并且着手构建战略物流体系。

2.1 积极响应医药物流政策

在当前的形势下，若想有效发展国内医药物流，则需从宏观层面上积极培养现代医药物流市场，通过不断的创新和改进，使之逐步走向法制化、合理化以及规范化。在此过程中，应当从根本上打破传统的地方保护主义格局，确保医药物流市场能够在良性竞争环境下成长。

2.2 强化医药物流基础设施建设

实践中，将国外、国内先进的技术与医药物流有机地结合在一起，将医药企业发展过程中的小物流与日新月异的社会大物流相结合，全面推进国内医药物流行业的改革与发展。在当前新的历史时期，医药物流发展的重点在于将供应商、网络销售终端以及物流中心分工整合。其中，供应商的主要任务是产品深入研发以及生产、消费终端的服务；物流中心的主要任务是上游的供应商管理以及下游的客户群服务。通过规模化配送，可以有效提高医药物流效率，大大降低流通环境的成本开支；对于网络销售终端而言，其重点要抓好相关药品的销售，并且提供专门的药品咨询服务。

2.3 构建现代化医药物流配送中心

对于基础条件较好的医药企业而言，应当积极构建现代化物流配送中心，采取现代化的管理模式，其中一个关键点就是应当严格按照现代物流标准整合资源，逐步使其功能发挥出来、分步到位，有效占领当前物流市场。高规格的物流配送中心应当以自身配送为基础，逐渐面向医院、商家以及零售药店；同时，还要找到稳定的供应商，并与之建立良好的网络合作关系，从而不断拓展物流中心的功能和作用；将原本比较单一、简单的药品配送，逐渐扩大到医院、运输存储以及药店产品等。在此过程中，配送中心不仅要实现加强信息化建设，而且还要帮助其上游以及下游的客户群体实现现代化建设目标，建立网络体系，实现区域信息化物流发展目标。对于物流中心的从业人员而言，可由上述三方成员组成。物流中心包括对医药商品库存、运转、管理以及分拣和配送等方面的业务，通过共同组建物流中心实现对药品的批量物流管理，不仅可以加快药品市场流通速度，更为重要的是可以优化整合物流管理，节约医药物流成本费用。

2.4 物流资源的优化与整合

在对药企进行重组和联合以后，可以实现一体化发展目标，对内部的各个物流作业流程和环节进行优化整合，以此来提高医药物流企业的服务质量和物流效率。第一，将销售渠道中的厂商、零售商以及批发商和消费者，有机地组合在一起，采取一体化管理模式，这样可以确保医药物流发展的合理性。第二，通过市场有效打破割据主义，并在此基础上形成跨行业、跨地区或者是跨所有制的医药物流集团。基于一体化发展模式，可以有效实现厂商、零售商以及批发商的联合，这对降低物流成本意义重大。实践中可以看到，因我国很多医药流企业能力有限，所以应当不断优化医药物流企业内部业务流程，这是加快现代医药物流企业发展步伐的重要一环。在此过程中，企业应当立足实际，结合自身特点和发展现状，对传统的配送体系流程进行适当的创新和改造，通过运输合理化以及出入库自动化、库存管理信息化模式的实施，来有效提高医药物流配送运作效率和质量。

2.5 加强医药流通环节的信息化建设

医药企业作为联系其上下游企业的纽带，对现代化物流系统需求更为突出。因为依靠现代化物流系统中的信息系统，可以与医院、供货商以及零售网点建立有效的信息资源共享平台，以此来帮助医院、供应商以及零售商及时的供货或者存货。物流信息数据的处理，成为提高企业市场竞争力的重要手段和途径。信息化发展也成为现代医药物流发展的基础和前提，加快网络化、信息化的建设是一项沉重的任务。故国家支持是必不可少的推动力。据调查显示，国内信息资源开发和应用利用率非常的低，尤其是信息资源的共享性程度更低，信息化建设缓慢，为此需要政府加大对信息网络建设投入力度，加快网络信息系统建设。

2.6 第三方物流快速发展

国内医药企业对于医药物流的认识，依然停留在传统物流层次上，所有积极发展第三方物流成为现代物流发展的必然要求。在当前国内物流费用普遍偏高的情况下，第三方物流能够有效降低物流成本，企业在发展战略选择时，若选定第三方物流，则需着手市场发展战略、要素战略对其进行深入研究。需要考虑的问题是如何去争夺市场资源；如何获得更多、更可靠的市场信息；如何充分挖掘企业人力资本的价值；或者如何才能整合产品运输、仓储以及加工配送等环节，并利用信息技术实现供应链管理。实践中，第三方物流的优越性主要体现在其可帮助企业有效解决成本高以及传统的库存不合理问题，能够及时准确地提供信息。当第三方物流得到充分的发育和完善时，企业就会将物流提高到企业战略的地位。当物流可以成为企业联盟的纽带时，物流的高级阶段，物流一体化也将为时不远。

3 结语

总而言之，国内医药物流在向着更加完善的方向前进。但现代化物流体系的建设不会是一蹴而就的，需要政府和社会的支持还要靠物流人一起不停的努力去完成。

参考文献

[1] 郑权.浅析我国现代医药物流配送中心建设问题[J].海峡药学，2005（6）：210-213.

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关键词：中小型企业；销售人员；激励

中图分类号：F426.7 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-0000-02

一、引言

近年来，我国医药行业发展迅速，已成为全球第二大医药市场，截至2013年底，根据CFDA通过官网的《2013年度食品药品监管统计年报》数据显示，全国法人批发企业达到1.3万家，主营业务收入达到1.28万亿元。其中主营业务收入超过110亿元的前100位药品批发企业，市场份额占到了65.9%，且增长趋势明显[1]。2013年6月1日，新修订的《药品经营质量管理规范》（简称GSP）正式实施，对医药企业的组织架构及岗位人员的任职资格、职责权限，仓储、运输环境，采购、运输、储藏环节等做了精细化、科学化规定，使药品经营企业的风险得到有效控制，经营更加合理、合法、合规。

对医药行业而言这是一个优胜劣汰的过程，而对中小型医药企业而言既是机遇也是挑战，在规范化过程中能否赢得竞争优势，是企业能否生存和发展的关键。目前，中小型医药企业呈现数量多，规模小，市场占有率低的特点。因发展历程短，发展迅速，企业管理跟不上企业发展的步伐，员工整体呈现的状态是企业认同度低、员工流失率高、缺乏凝聚力、向心力，工作懈怠等特点。销售人员作为企业的核心工作人员，是企业整体业绩的保证，也是企业收入最高、最被重视的成员，但是仍然处在工作积极性得不到有效发挥、企业认同感低的状态，而对于那些优秀的销售人员流失率也较高。且销售人员掌握大量客户资源，一旦流失给企业造成巨大的损失，因此研究设计出一套既能有效激发销售人员工作积极性，又能够满足销售人员多层次需求，增加企业认同感的激励机制，才能摆脱中小型医药企业对销售人员既使用却不重用，既信任却又提防的状态，企业和员工才能全身心投入到提高市场占有率，提高工作效率上来，才能真正实现企业和员工的共同成长。

二、案例分析――以海南裕鑫昌药业有限公司为例

（一）概况介绍

这是一家专业从事药品批发的企业，注册资金人民币贰佰万元，仓库总面积：4000m2，员工120余人，其中销售人员45人，占总人数的37.5%，经营近千个品种规格的药品，年营业额近2亿元，五年前通过GSP认证。目前销售人员以底薪+提成的方式计薪，同时公司特别注重与员工的感情交流，高层领导经常找时间与员工沟通交流，喝茶聊天，尽可能多的了解员工的工作生活情况，并予以解决。但是随着企业经营规模的不断扩大，企业仍然深感销售人员尤其是资深销售人员的积极性明显下降。

（二）销售人员激励机制存在的问题及分析

1.企业整体发展缺少行之有效的整体战略规划及人力资源战略规划。战略规划是企业整体发展的谋划，决定着企业如何发展，朝哪个方向发展。人力资源战略规划则是在企业整体战略规划指导下，确定人力资源的管理体系，并制定出切实可行的措施。中小型医药企业的发展往往是在市场竞争的夹缝中生存和发展起来的，市场的变幻莫测使得经营者无暇顾及规划，甚至是无法按照自身意志的发展确定规划，久而久之，规划显得不切实际，因此往往不重视战略规划的制定，很多都是凭借着直觉盲目发展。与此相配套的人力资源规划更是缺乏，人力资源管理则是缺人则招聘，人多了就裁撤，头痛医头、脚痛医脚，阻碍了企业的未来发展，降低了企业应对市场变化的能力。

2.员工缺少个人职业生涯发展规划。中小企业受到自身能力和水平的限制，在发展员工方面经常表现为力不从心。根据《2014年中国医药流通行业研究发展研究报告》显示，行业平均毛利率为6.7%，平均利润率为1.7%，且回款周期相对较长，一般为3～6个月以上。因此，中小型医药企业资金压力较大，受到自身发展的制约，员工发展没有受到足够的重视。一方面，针对销售人员个人发展相适应的培养培训机会较少，一般培训都是针对市场开发、产品介绍、营销技巧等。另一方面因人力资源管理的不规范，导致培训机制缺失，员工没有一个预期的发展目标。另外，员工的职业发展也体现在企业内部晋升方面，而中小型药业企业因公司规模限制，销售人员升迁渠道有限，因此，经常出现优秀销售人员跳槽或另立山头的局面。

3.激励方式单一[2]。目前大多数中小型药业企业对销售人员的激励方式比较单一，除了经济性激励外很少出组合拳。单纯的经济性激励对新入职的员工激励作用还是不能忽视的，但是对于那些资深销售人员，有稳定的客户群体，稳定的提成保障之后，销售的积极性明显下降。按照边际效用递减规律，当销售人员工资收入达到一定水平之后，增加收入所带来的刺激和满足远低于付出超额劳动所带来的成本，这时候增加工资收入、提成比例并不能如预期所料增加销售人员的积极性。根据马斯洛需求层次理论，人们的需求将会由初级的生理和安全需求进一步提升为情感、价值、自我实现等高层次需求。

4.缺少完善的薪酬体系。“底薪+提成”的薪酬体系，以强调当前业绩为主，忽视了员工综合能力、长期效益、企业忠诚等方面的价值，太过功利化、太过强调经济性报酬。虽然经济性报酬会在短期内调动员工的积极性，但是经济性报酬不是万能的，非经济性报酬对员工的激励是中长期的，才是最根本的。中小型企业缺少系统化的薪酬体系，虽然也将工资总额划分出许多功能，比如学历工资、司龄工资等，但整体薪酬设计还是过于简单，工资水平的确定也没有经过市场调查，随意性较大。合理的工资制度和工资水平，可以使员工有一种安全感和对预期风险的心理保障意识，从而增加对企业的归属感和信任感。[4]

5.企业文化缺失。企业文化的建设对员工具有凝聚力、向心力和约束力的作用，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范。同时优秀的企业文化无形中是对员工起着激励和鼓舞的作用，能够调动与激发员工的积极性、主动性和创造性，把人们的潜在智慧诱发出来，使员工的能力得到全面发展，增强企业的整体执行力。而中小型企业因为发展历程短，整个发展过程中主要精力都放在业绩提升上面，对于这一有效管理手段缺少认识和应用。即使有企业文化，也只是口号式的，真正使企业文化深入人心，建立改变员工行为方式甚至思想方式的企业文化尚未出现。

正是由于企业文化的缺失，使得员工缺乏安全感、归属感、使命感，员工不认为自己的事业与公司是命运共同体，做一天和尚撞一天钟的心态较重。

（三）构建销售人员有效激励机制的对策建议

1.树立战略意识。中小企业应从思想上重视战略规划的制定，战略规划的制定不是大企业的专属，中小企业仍然重要，甚至更为重要。清晰的市场定位，明确的发展目标，既定的发展方针，有效地竞争策略等等，都是中小企业灵活应变市场变化，增强竞争力的有力法宝。同时制定行之有效的人力资源战略规划，正是因为市场的变化性才凸显人力资源战略规划制定的重要性，使人力资源的培养和使用不与企业发展南辕北辙。

2.关心关爱员工，树立企业与员工共发展的理念。抛弃原来雇佣思想，与员工建立相互依存，共同发展的心理契约，并在企业管理思想中体现。一是建立与员工职业发展匹配的培训体系，比如建立以增强岗位适应性为目的的职业资格培训、专业知识培训，以增加工作挑战性为目的的多岗位培训，以增加个人综合素质为目的的个人综合能力培训、学历提升培训等的立体培训体系，应用于不同时期不同需求的员工。二是建立员工晋升通道，中小企业受自身规模限制，企业内部晋升渠道短，可选择余地少，企业可设置多阶梯职业生涯模式，以满足员工自我实现需要。

3.建立科学合理的绩效考核体系。绩效考核在企业人力资源管理中扮演及其重要的作用，这不仅仅因为它是作为薪酬管理的主要依据，还是企业选拔、使用、裁撤人员基本依据。同时绩效考核对员工个人的成长的影响也非常巨大，因此设置符合企业自身特点的绩效考核体系，才能有效发挥考核的激励作用。

一是从宏观上制定科学合理的组织目标、部门目标、个人目标，为员工指明努力的方向。二是组织内部优化业务流程，使“目标设定-方案制定-绩效培训-绩效辅导-绩效实施-绩效反馈-绩效改善”等各个环节有效实施，形成闭环。三是科学合理制定个人绩效考核指标。使绩效考核从单纯注重个人短期业绩，扩展到对个人能力、态度、潜力等的考察，为企业真是培养人才。

4.建立科学合理的薪酬体系。根据赫兹伯格的双因素理论，工资属于保健因素，即属于容易引起员工不满，进而影响工作积极性的因素之一。合理的薪酬体系包括体现外部公平、内部公平、员工公平的工资水平以及合理的短期激励与长期激励相结合，物质激励与精神激励相结合的薪酬结构，提升员工的工作满足与激励公平性，为企业创造更优异的绩效。

决定薪酬水平高低的因素不仅仅使工作业绩还包括工作态度、工作能力等。并且重视福利对员工的影响，除了国家法定福利之外，应适当根据本企业员工的特点增加福利形式，以满足员工的需求。同时，为了体现与企业共发展理念，除短期薪酬外，应考虑期权、股权、干股等多种报酬形式，激发员工工作原动力。

5.建立符合企业特点的企业文化，加强人文关怀。因医药企业本身的特点，GSP本身对企业环境有很详细的要求和规定，但是企业仍然要努力创造良好的工作环境，使员工工作期间身心愉悦。在企业环境方面，可以引入5S现场管理法，给员工营造一个整洁有序的环境。在丰富业余生活方面，因为药业企业工作紧张，休息时间有限，可以定期举办各种体育比赛，定期安排体育锻炼，设置职工活动室、安排鹊桥会等形式多样的活动，增强员工与员工之间，员工与企业之间的感情，增强凝聚力，向心力。在提高员工思想觉悟方面，可以开展公益活动，加强社会主义核心价值观教育影响，有助于激发员工爱国，爱司，爱家人的正能量。通过系列措施达到凝聚人心、激昂士气的目的。

三、结语

随着国外医药企业进军中国市场，以及国内大型医药企业的扩张，中小型医药企业的市场竞争日益残酷，要想立于不败之地，市场占有率是不可忽视的指标，因此有效激发销售人员的工作积极性，降低离职率，建立起一套行之有效的适合销售人员的激励机制显得非常必要，企业应不断转变观念，不断实践探索，希望本文的观点和建议能够对企业管理有一定的帮助。

参考文献：

[1]2015-2016年中国药品批发企业100强及药品零售市场发展特点分析.

[2]王琦.成长期中小企业核心人才的激励模式探析[J].人力资源管理，2008，1（22）.

[3]王晋.中小型医药企业销售人员激励机制现状及优化建议[J].经验管理者，2013，11.

[4]麦斯特企业管理研究中心.薪酬设计与管理[M].经济日报出版社，2004（3）.

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【关键词】客户关系管理；教学改革；思考

萨姆·沃尔顿说：“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。”这说明了客户资源对于企业举足轻重，是企业首要的战略资源，没有客户，企业就没法生存和发展。近些年，我国医药行业发展迅速，医药企业间的竞争日益激烈，如何改善客户服务，提高客户的满意度和忠诚度，以及如何提升客户价值来增加企业的收入及利润，成为各医药企业急需解决的重大问题。企业实施客户关系管理有利于开发客户，维持客户，挖掘客户价值，提高客户忠诚度和贡献度，增加销售量。

客户关系管理英文为CustomerRelationshipManagement，简称“CRM”。1997年美国学者GartnerGroup首次提出这个概念，随后迅速发展成为一门学科，国内各大学纷纷开设客户关系管理课程。随着科学技术的发展，客户关系管理技术日新月异，企业对客户关系管理要求越来越高，高校客户关系管理课程的教学改革在不断地进行当中。

一、课程性质与课程任务

客户关系管理是企业利用市场营销、消费心理学、企业管理、推销学、电子商务信息技术、数据库、互联网技术等先进的技术手段及管理理念来建立客户关系，维护关系的一门应用学科。

《客户关系管理》课程是市场营销专业重要的专业课，要求学生熟练掌握计算机知识、财务管理知识以及营销知识。

课程的主要任务为：（1）掌握客户关系管理的基本理论、基本方法与常见的应用技术；（2）能制定企业CRM战略；（3）能管理CRM项目；（4）能提高客户服务、解决客户投诉等。

為达到提高学生的专业能力与综合能力的目的，学校应该开设市场营销课程、计算机技术课程等各种相关课程，拓宽学生的知识面，以帮助学生掌握客户关系管理知识，全面丰富学生各方面的知识储备，为就业打下坚实基础，有效满足企业对于客户管理管理人才的需求。

二、具体教学目标和要求

（一）思想道德与职业素质要求

1.培养学生诚实诚信，保守秘密。

2.爱岗敬业、团结协作、勤奋务实、高效的职业态度。

3.工作上具有高度责任心、敏锐的风险意识和良好的心态。

（二）能力要求

1.营销能力。提升学生的营销能力，应该从营销方法以及营销手段方面入手，提高学生营销管理水平。要求掌握以下营销能力相关知识：营销的概念与基本类型、数据库营销、关系营销、直复营销、服务营销、数据库营销等。

2.技术与管理能力。要求学生了解CRM系统，掌握数据仓库、数据挖掘等常用知识。为了提高学生的技术与管理能力，高校应该从下面这些知识点入手来提升技术与管理能力：CRM系统的特点、结构、分类、软件、模块系统、基本功能、CRM使用的基本技术理论、CRM的行业应用、客户智能、呼叫中心、数据的分类和搜集、客户信息库建立的方法、数据仓库、数据挖掘的内涵及数据挖掘在CRM中的应用等。

3.客户管理能力。（1）客户管理能力。大力培养学生的客户管理能力。要求学生掌握以下客户管理能力：掌握客户管理关系的基本原理、客户管理关系的内涵，建立坚固的客户关系，对客户分级管理明确，做好客户维护等。

（2）客户满意能力。为了能够保证客户关系管理水平的提升，学生在处理客户关系的时候应该做到让客户满意，只有让更多的客户对于企业的服务与产品满意，才能确保客户和企业有长久的合作，保证客户对企业的忠实度。提高客户满意度要求学生掌握客户的相关知识点：顾客满意的概念及意义，影响顾客满意的因素，顾客投诉、流失及其管理，顾客满意度的测评等。

（3）顾客忠诚能力。为了保证客户与企业关系的长远发展，在客户关系管理的过程中，应该让客户对企业有较高的忠诚度，根据影响客户忠诚度的各个要素的改变来提升客户的忠诚度，确保客户与企业关系的长期稳定发展。提高客户忠诚度要求学生掌握以下顾客忠诚能力的相关知识：顾客忠诚原理及类型、发展历程、驱动因素、培养顾客对企业的客户忠诚。

4.顾客价值管理能力。顾客价值管理能力是指通过管理来提升客户给企业带来的各种价值，保证客户价值的最大化，为企业带来较高的利润。关于如何提高顾客价值管理能力需要学生掌握以下内容：价值的含义及概念、顾客的价值、客户的终生价值、客户的生命周期、顾客价值的分析和计算、带来顾客价值的因素等。

三、CRM的教学方面存在的问题

（一）CRM的教学内容、CRM的教学体系架构没有定论，课程体系差异性大

自客户关系管理学科出现以来，由于企业的需要、人才市场的需求，国内高校纷纷开设客户关系管理课程，希望通过学习客户关系管理的课程来培养客户关系管理人才，提高客户关系管理水平。但是由于客户关系管理这门新课程诞生不久，社会发展迅速，变化大，实践难度较大，CRM的教材、教学内容、教学体系架构直到今天都没有明确，业界没有统一的规定，客户关系管理教材有一部分偏向营销的理论和实践，另一部分偏向客户关系管理技术或电子商务。不同的学校对于客户关系管理课程教学的内容设置存在较大的差异，各自按照专业的需求、教师及学生的情况选定教材及教学内容，课程体系之间的差异也非常大，各个学校之间缺乏足够的交流与合作，所有客户关系管理教学进程比较缓慢。

（二）缺乏双师型教师，学生实践能力培养力度不够

客户关系管理课程在各高校授课学时少（我校本科、专科班的理论课授课时间为36学时，实验课18学时），课程内容涉及面广，一些教师在教学实践中，缺乏让学生更多地去实践的意识。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，我国许多本科院校从事客户关系管理教学的教师，多数教师毕业于相关专业，学过或没学过该课程，毕业后都没有具体从事过客户关系管理工作，缺乏具体行业或企业的工作经历。因此，教师在教学过程中只能根据自己掌握的相关理论进行教学，这就使学校的教学陷入了理论教学的泥潭中，没有了实践的参与，客户关系管理课程停滞不前。参与实践，要求学校与企业交涉，使学生有机会参与实践，而在这一点上，学校与企业之间缺乏沟通与联系。因此，学生的培养方向趋于理论化，与实际的工作缺乏联系，学校没有与企业的在职人员进行很好的沟通，教学中主要依靠教师的理论化教学，学生对于工作实践的事情一无所知，实践能力自然不够，学生在学业完成之后仍然无法满足企业的需要。在教学过程中，缺乏双师型教师，大多数教师缺乏一线工作经验，所以不能给学生带来实践的教导。而客户关系管理的能力能否得到提升，这个问题是学生能否达到目标要求的关键。要解决这个问题，就要求高校对于学生的培养不能只局限于理论教学，应该培养学生的实践能力，使其不断提高，达到应聘企业的要求。

四、建议

（一）教学内容改革

为了促进客户关系管理课程的发展，提高学生的客户关系管理能力，提高高校教学能力，学校在开展教学的过程中，应该及时跟进学科的发展，改革教学内容，进一步拓宽教学范围，提高教学的深度。汲取经验，补充不足，学校应该开设实践课程，让学生在模拟环境或真实环境中体验工作中遇到的各种情况，培养学生一套分析问题、调节问题的思维能力和思辨过程。从教学构架方面来讲，学校应该优化教学构架，重新调整教学大纲、教案、讲稿等内容，设计出适合学生的、科学的教学计划与合理的教学内容，保证学校的教学能够与时俱进，跟上时代步伐。

（二）教学方法改革

1.多使用案例教学方法。课堂授课中多使用案例教学法，通过经典案例的讲解，让学生更容易理解概念、方法的应用及学到很好的分析问题、解决问题的方法。比如，教师讲述生产观念时，形象地归纳其特点为“我生产什么，就卖什么”，并举了一个经典的案例：在20世纪初，由于当时美国福特汽车公司汽车销量很好，供不应求，亨利·福特以“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的”来贴切说明生产观念时期的特点；讲述推销观念时，归纳其特点为“我卖什么，就让你买什么”，并举例三株口服液的推销神话。案例选择经典的、有代表性的、比较新的、可供借鉴的。案例教学中，贵在把具体的案例与理论知识恰当地融合在一起，使得学生的理论知识水平得到提高的同时，实践操作经验也能得到丰富。

2.多设课堂讨论、互动环节。课堂教学中多设讨论、互动环节，可以提高学生分析问题的能力和解决问题的能力。

例如，讲述客户关系管理系统时，问学生日常生活中用到的、见到的客户关系管理系统，让他们讲自身的体验；也可以让学生假设自己要开设一家公司，回答公司的主要营业范围，客户群体是谁？如何去寻找潜在的客户？见客户前应该准备什么资料及问题？讲到客户的选择时，可以提问：谁是我们的“客户”？选择什么样的客户？如何收集客户信息？寻找客户的方法有哪些？如何获取医院和病人的反馈信息？如何确保信息安全？怎样判断谁是我们的最优价值客户？客户区分的意义是什么？如何与客户建立好的客户关系？依据什么标准给客户分级？如何实施分级管理？如何让客户满意？如何培养忠诚客户？

为了调动学生学习的积极性与主观能动性，使得每个学生都能参与互动，可以鼓励学生主动回答或随机叫学号回答，所有参与课题讨论、回答问题的学生都给予加分鼓励，计入平时成绩。

3.实验教学法。实验教学法是借助软件企业经营的全部流程，把学生带入具体的实验环境中去，这样就能够让学生在实验教学的过程中加强对于企业运行流程的了解，并进行企业模拟客户关系管理的操作，以便学生深入了解企业是如何实施客户关系管理、维持客户关系的。实验课的任务和基本要求：

（1）转变营销观念，强化以“客户”为中心，重视客户价值；

（2）全面了解CRM具体操作流程；

（3）熟练操作客户关系管理软件；

（4）掌握客户信息收集及管理的方法；

（5）具备基本的解决企业客户关系的能力；

（6）具有一定的分析、研究，决策和创新能力。

4.市场调研方法。市场调研是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统地收集、记录、整理和分析研究相关市场情况，了解相关市场的现状及其发展趋势，发现机会及存在的问题，为企业的决策者制定相关政策，做出相关市场预测与经营决策，制订计划提供客观、科学的依据。让学生参与客户市场调研，主要是对客户的消费心理、消费行为的特征进行调研，研究社会、经济、文化等因素对其购买决策的影响，确定这些因素主要影响消费环节、分配环节或事后生产领域，了解客户的需求情况（包括需要什么，需要量多大，什么时间需要等）、影响需求的各因素变化的情况、消费者的品牌偏好及本企业产品或服务的满意度等。可以了解企业实施客户关系管理的方法、具体情况和实效，通过做市场调研可以提升学生的实践动手能力，学生更加了解企业的实际情况，发现并解决企业客户关系管理实践中存在的具体问题，为提高客户关系管理水平提出相关对策。在具体的市场调研过程中，学生应该以团队为单位，通过深入各企业内部调研，加强对企业的了解，并提交相应的调研报告，通过讨论与分享的方式共同分析企业实施CRM管理的方法及效果，更好地理解相关理论知识。

学校和教师都应该鼓励学生积极参与社会实践，积极地调查企业在运行过程中是否存在相关的问题，如果存在问题，学生是否能够利用学习到的理论有效地加以解决。例如，讲到客户满意度、客户忠诚度时，可以让学生实地调查一个企业的满意度或忠诚度。

5.PBL教学法。部分的教学环节设计成以学生为主体的教学环节——PBL教学，教师只对教学过程进行把控。比如让学生分组准备一家公司的客户关系管理相关资料，分析企业客户关系管理的具體操作方法，找出问题，提出改进意见，并制作课件讲课，派组员上讲台演讲，然后学生讨论，相互打分，PBL分数计入平时分，培养学生在客户关系管理过程中提出问题、分析问题、解决问题的能力，培养团队合作精神、演讲能力、制作课件的能力等。

（三）课程考核方式改革

《客户关系管理》课程是应用性学科，学习测评尽可能体现培养客户关系管理实际操作能力、综合掌握能力，所以不能一考定结果，要实施综合化的考评方式。考核成绩包括理论考试成绩、平时上课出勤分、课堂讨论分、回答问题分、模拟实验上机操作成绩、PBL成绩、市场调查报告成绩等。考试题型分客观题和主观题，客观题主要考学生对概念、原理、方法的理解；主观题比较灵活，主要考学生分析及解决问题的能力。

（四）加强教学联系实践，提高学生的综合素质

为了提升学校的教学水平，保证学生所学的内容在今后的工作中能够充分应用，教师在日常教学中应该加强与实践之间的联系，把理论与实践很好地融合在一起，保证学生通过学习能够提升客户关系管理的能力。学校从企业中聘请实战专家为校内兼职教师进校授课或定期派教师到企业顶岗工作，参与企业的具体工作。高校应出台相关配套政策，例如，教师到企业顶岗工作可以折算成一定的工作量，或减免一些工作量等。也可以派学生参与到具体的短期工作中去了解行业特点，比如实习当接线员，学会与客户沟通，在实际工作中更好地应用相关理论；或参观访问一家企业，通过访谈了解企业是怎样选择客户的；等等。教师在教学中还要注意设计一些环节，培养学生的交际能力、组织能力、决策能力、应变能力和创新能力等，以提高学生的综合素质。讲到客户价值单元时，可以布置课后作业，给每一个小组发一个笔记本和一张物品交换表，要求各组学生用本子去与别人交换物品并填表，以此类推交换三次，学生可以体会到如何了解别人的需求。

【参考文献】 

[1]冯俊华.企业管理概论[M].北京：化学工业出版社，2006. 

[2]吴健安.市场营销学（第四版）[M].北京：高等教育出版社，2012. 

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[4]董理.关于客户关系管理课程一体化教学改革的探讨[J].现代企业教育 ， 2013 （02） ：85-86. 

[5]林海仪.关于《客户关系管理》课程教学改革探索[J].课程教育研究：学法教法研究，2016（03）：30.