服务质量考评制度范文

导语：如何才能写好一篇服务质量考评制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

记得刚进移动的时候，我和很多新同学一起在师姐的指导下开始进位接电话，其中印象最深的就是有个女孩子接电话的第一个周就接到一个“投诉专业户”的电话，客户以前投诉的工单如果用纸来记录可以写成一本书了。最后那个女同学接了60分钟，其中回了两次电话，客户一直纠缠于一个话费清单的问题，说我们多算了分钟数，一定要我们服务人员马上帮他查询清单，要一条一条地算给他听。这个清单我们这边是肯定不能查询的，一直解释，最后协商为客户上网查清单然后报给她，她帮客户一条一条地加起来。最后是客户放弃了，他挂电话以前说一句：

“你是新来的吧，态度不错，今天看在你的态度上，我就不为难你了，我自己慢慢加吧！”。后来师姐给我们听这条录音学习参考，整个录音现在回想起来就是业务不熟、解释不通的表现，但是整个录音中她的语气一直保持得很好，可以听得出来一直都是在微笑着讲话。我相信好多同事可能做不到这一点，在客户咄咄逼人的情况下接60分钟电话还能保持这份平稳，其态度真的没话说。当时师姐放完录音跟我们说：“我给你们听这个录音并不是说这个录音回答有多么好，我现在也不奢求你们对业务有多么熟悉，但是我要你们做到接电话的时候语气和声调都要保持得像她一样好，不能出现任何问题，这就是你们要做到的服务态度。”师姐这番话我一直记在脑海里，后来新员工时期结束分到班组，客服经理又向我们提了一遍服务态度的重要性。现在公司也在抓服务态度的问题，我只是想说：业务不熟没关系，查清楚再回复，服务态度没了，那就什么都没了。客户不会等您理好心态再跟您扯第二遍的，所以请您随时保持微笑，把微笑留给客户。

好的服务态度就是要以客户为尊，虽说“把客户当成上帝”一直以来都是服务行业提倡和崇尚的观念，但我觉得对待服务人员自身也应做到“平等与尊重”，我们“出售”的是自己的服务并不是其他，尊重客户、同样尊重自己，不要一味地贬低自己，有时候服务态度太“过度”会招致某些客户的纠缠。但如何才能获得“平等、尊重”这种良好的服务体验呢？我认为这不仅来自外部，只有那些具备一定素质的客户才能给予客服人员这样的感受，客服人员更多的是要从自身以及企业内部管理环节来寻找和把握。

比如我们在重视服务态度的同时还强调服务效率，因为态度好只能缓和客户的心情，但是治标不治本，从根本上来说没有解决就是没有解决，客户可能一时因为您的服务态度而没有继续纠缠，但是没有解决问题的话，还是一个不合格的服务。所以说客服人员必须通过努力学习业务来提高效率，还要多动脑子、多想问题，扎实的业务基础让您的效率远高于别人，丰富的思考让您的服务变得更灵活、更容易获得客户的满意，而客户在获得满意服务后回报的情感也最能让客服人员体验到自身工作所带来的价值与幸福感。

说到这里，我举个例子：上月我接到一个电话，是来询问集团彩铃业务的。客户是一位个体商，他跟我说他打电话给朋友的时候听到对方的彩铃是一段介绍他们公司的音乐，他的朋友是一个大企业的员工。他听到了这个彩铃后想自己也办理一个，他是卖小商品的，刚刚好可以在手机彩铃上做点小广告。之前他已经打来过电话，我们同事在向他介绍了业务后转集团专席没有成功，结果接到我这里来。我问他：“先生，您对集团彩铃的办理有了解吗？这个需要10个移动的号码才能开通。”客户说：“我了解的，你的同事都向我介绍了，他说我只有一个号码开不了，说帮我转到集团专席问问有什么办法可以开一下。”我一听，这是明显办不了的业务，转过去10遍也不可能有办法，于是就向他介绍了公司彩铃DIY的业务，“先生，您好，其实您要的这种业务我们这边有一个方法可以解决，不一定要开通集团彩铃。集团彩铃一个号码确实开不了，但是我们这边有一个彩铃DIY的业务，您可以在开通之后将自己设计制作的一款彩铃上传，通过审核之后可以帮您变成您用的彩铃，这个业务比较符合您。”客户有点心动，又向我了解了很多，最后要了开通方式和网站，说了声谢谢就挂机了。虽然他只是说了一句谢谢，但是我可以判断出他刚刚打电话过来时的口气是有点失望的，最后挂机的时候明显是兴奋的。

篇2

Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.

关键词： 酒店；服务质量；中小城市；对策

Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0146-03

0 引言

酒店是服务型企业，服务质量是酒店的生命线。加强酒店服务质量管理，创造酒店服务精品，是酒店形成核心竞争力，赢得市场的战略任务。近几年中小城市酒店业发展势头迅猛，但其服务质量等软环境却与大城市存在较大的差距，因此提升酒店服务质量成为当前中小城市酒店业发展的迫切任务。

1 提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性

1.1 有助于树立酒店品牌 优异的产品品质是酒店品牌的立足之本。在影响酒店产品品质的因素方面，既受酒店的建筑风格和设施设备的完好、舒适、方便以及安全程度等方面的影响，也受酒店为客人提供的产品品种的多少、质量的好坏、价格的合理程度等方面的影响，也与酒店的环境布置、服务人员的服务方式和服务效率等方面有直接关系。而提升酒店服务质量是树立酒店企业品牌、创立酒店企业文化的需要，也是参与行业竞争、扩展市场份额的需要。

1.2 有助于降低顾客流失率 随着中小城市酒店业的发展和市场的不断完善，酒店行业之间的竞争日益加剧，顾客有非常大的选择权，而提升酒店服务质量成为酒店降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径，也是酒店在日益激烈的市场竞争中取得相对优势的最为直接的途径。美国著名质量管理权威戴明曾经说过：“仅仅让顾客满意是不够的。生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的。忠诚的顾客不仅会再次光临，还会带来新的顾客。”特别是现在我们处在一个体验时代和网络时代，顾客非常注重酒店服务体验，酒店可以通过提供良好的服务，让顾客切身感受到其消费价值，从而提升其忠诚度。同时通过口碑效应，吸引更多的新顾客。

1.3 有助于促进酒店可持续发展 中小城市酒店经过这几年的快速发展，已经找到其相对稳定的顾客群以及摸索出适合其发展的运营方式、服务模式和服务产品。随着顾客对酒店认识的不断加深，顾客已经不再满足于酒店所提供的常规服务、设备设施的档次或舒适度以及房间的卫生程度等问题，更多的是关注酒店能够为其提供的附加服务。对于快速发展的中小城市酒店业来说，提升服务质量有助于促进酒店的可持续发展。

2 顾客对中小城市酒店服务质量的需求

2.1 要有良好的服务态度 服务质量是顾客对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受。服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度会使客人产生亲切感和热情感，它是酒店服务的开始。顾客对中小城市酒店服务态度的要求是：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。

2.2 要有完好的设备设施 完好的设备设施，是酒店服务的物质基础，直接反映了酒店服务质量的水平。顾客对中小城市酒店设备设施要求是：房屋建筑、装饰装潢、卫生设备、电器设备、通讯设备等设备设施要完好无缺，特别是对房间床、卫生间和网络的关注度逐年提高。

2.3 要有独特的服务项目 随着生活水平的提高，人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化，对酒店的要求已不仅仅局限于提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食物，而是期望酒店能提供独具特色的产品，使自己在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顾客对中小城市酒店服务项目的要求是：不要过于单一，尽量多样化，最好是能提供独具特色的服务项目。

2.4 要有规范化和个性化的服务方式 规范化的服务是酒店服务的基本要求。随着社会的发展，顾客对中小城市酒店的服务不再满足于规范化，期望酒店能够为其提供更多的个性化服务。需要酒店在规范服务的基础上不断完善，灵活多变，有特色，以便随时满足客人的一些特殊的、偶然的和个性的需求的服务。因此定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等个性化服务方式应运而生。

2.5 要有娴熟的服务技能和快捷的服务效率 娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，快捷的服务效率是提升酒店服务质量的重要条件。顾客对中小城市酒店服务技能和服务效率的要求是：各服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学，能够针对不同服务对象灵活做好服务接待工作，反应敏捷，迅速而准确。

3 中小城市酒店服务质量存在的主要问题及原因

3.1 服务质量水平不高 多年来，服务质量水平不高一直是影响中小城市酒店业发展的一个重要原因。中小城市酒店服务质量存在的问题主要表现在以下几方面：一是服务不规范，如：客房日常消耗品配备不齐全、客人使用过的床上用品随意摆放、服务员不敲门直接进入客人房间等；二是服务态度不好，如：服务态度生硬、遇到问题相互推诿等；三是服务失误较多，如：上错菜、丢失客人行李、洗坏客人衣物等；四是设备保养不到位，如：餐厅的碗盘经常有缺口、餐巾破损、客房设施陈旧、空调无法正常使用等；五是卫生较差，如：苍蝇到处飞来飞去、客房清扫不彻底等。

究其原因主要有：酒店服务制度不规范；酒店对员工的培训不到位，员工的服务意识淡薄、操作不规范；酒店管理水平不高，对服务设施管理和质量监控不到位等。

3.2 服务失误补救不及时 在酒店服务工作中，由于员工没有及时将服务准备好，或者没有事先把好服务质量关，或者部门之间缺乏服务协调，常常会导致员工在服务工作中出现失误或者服务失误补救不及时。再加上员工在发生失误时，不积极采取补救措施，甚至是找寻各种理由为失误进行辩解，就会严重影响到顾客对酒店服务质量的评价和满意度，甚至会给酒店做负面宣传。因此，在中小城市酒店服务质量投诉当中，服务失误补救不及时也是常见的一种类型。

造成服务失误补救不及时的原因主要是：员工缺乏危机意识；酒店没有认识到失误补救的重要性，缺乏服务失误补救的具体措施；部门之间缺乏服务协调和沟通。

3.3 服务过程设计不合理 酒店服务的目的在于满足顾客的需要，但是由于中小城市酒店服务过程设计不合理，常会导致服务传递不畅，引起顾客的投诉。服务过程设计不合理主要表现在以下几个方面：一是由于酒店不了解顾客的要求，在进行服务过程设计时，没有从顾客的角度考虑问题，导致酒店服务在品种、价格、便利性、时效性等方面不符合顾客的需要，酒店产品或者服务过程存在缺陷。二是有的时候虽然酒店已经通过市场调研了解到了顾客的需要，但是由于在制订服务标准的时候，没有把顾客的需要及时转化为服务质量标准，从而导致顾客感知服务质量差、引起顾客的不满。三是由于对酒店服务过程中易于导致服务失误的地方或环节没有能够采取积极的预防措施，从而导致埋下服务失误的隐患。

3.4 服务质量体系不健全 酒店服务产品包括设施、技能、知识和态度在内的综合产品，是有形设施和无形服务的结合。对于酒店服务来说，服务存在着质量差异性的特点，难以用统一的标准进行衡量。

一方面，由于不同员工在服务技能和服务方法上存在不一致性，造成为顾客提供的服务在质量上存在差异；另一方面，由于酒店顾客参与和配合程度的不一致性，即使是同一员工、同一服务，也会造成个人服务质量的波动。对于中小城市酒店来说，服务质量体系不健全主要体现在：缺乏质量评价机制，员工无法及时了解自己的服务质量好坏；缺乏有效的质量信息收集渠道和相关的处理制度，酒店难以及时了解到员工服务过程中的质量问题；缺乏相应的激励机制，质量监控的结果没有与员工的薪酬挂钩。

导致服务质量体系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顾客为中心，保证顾客满意”的服务理念没有完全树立。

4 提升中小城市酒店服务质量的对策

对于高服务质量的现代酒店，不仅要有现代化的客房、餐厅及各种服务措施，而且还要有懂业务、善经营的各级管理人员和服务技术好、水平高的服务员，以及灵活方便的经营服务项目。随着人们对酒店服务质量的要求日益提高，酒店的经营管理观念和方法应与时俱进、不断改进。因此，针对中小城市服务质量存在的问题，根据顾客对中小城市酒店服务质量的需求，提出以下对策。

4.1 建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准 由于酒店接待的顾客来自不同的地区，拥有不同的文化背景，他们的需求内容和对服务质量的衡量标准是多样的，顾客对酒店服务质量的衡量标准也带有明显的随意性、即时性、主观性，因此对酒店服务质量的衡量标准不能简单的拿数量化标准来衡量。而应当建立内容全面、科学合理的完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准。通过制度、规章、程序和标准等使酒店服务过程系统化、制度化、标准化、规范化。

如：制定酒店设备管理规章制度，要求对现有的酒店设施设备进行定期检查，保证设施设备良好的运转；又如：餐厅客人点菜后在20分钟内出菜，工程维修人员必须在5分钟内赶到现场维修，客人登记入住手续必须在10分钟内完成，客人结账最多只能等5分钟；再如：接听电话要求电话铃响，立即去接，铃响3次之内接起，如铃响4次以上应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了！”等。

当前酒店的服务质量标准主要包括：设施和设备质量标准、产品质量标准、服务标准、安全卫生标准、服务操作标准、礼节仪容标准、语言行为标准、工作效率标准、环境质量标准、人力质量标准等十个方面。酒店服务制度是确保酒店标准化和程序化管理得以贯彻执行，达到服务质量目标的保证。俗话说：“有规矩才能成方圆”。通过建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准，员工就会自觉地按照标准程序进行操作，同时也方便员工操作、酒店管理和顾客评价，提升酒店服务质量水平。

4.2 明确酒店定位，创新酒店服务类型 随着中小城市酒店经营的逐渐成熟，管理水平的逐渐提高，各酒店的综合水平逐渐缩小，酒店服务水平和环境及住宿感受逐渐成为酒店的竞争要点。中小城市酒店应在正确评估酒店资源与能力的基础上，以市场细分、分析行业竞争为前提，选择适合自己发展的目标市场，明确酒店定位。以城市经济和社会发展及城市建设为依托，实行多类型多品牌战略，走差异化竞争之路。针对不同的客源群，进行不同市场定位，最大程度地满足不同消费者的需求。

同时，在实现酒店规范化服务的基础上，重组酒店的服务要素，力求在顾客关心的核心服务功能上精益求精，创新酒店服务类型，如：定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等。根据酒店所处的地域及主要客源市场的消费习惯，做到有针对性、有特色的制定服务项目；根据顾客的需求和变化，不断完善酒店服务细节，提高顾客感知价值，增加酒店服务方式，获得酒店持久的竞争优势。比如：酒店为客人提供免费的网络和WIFI；酒店为自助游的客人提供的私人厨房，供其加工食物；机场附近的酒店免费安排接、送机服务等。通过创新服务类型，进一步提升中小城市酒店服务质量水平。

4.3 优化服务过程，提高服务品质 顾客对酒店服务质量的感知不仅来自于酒店服务的结果，也来自于酒店服务的过程。酒店在服务活动设计中，要综合考虑酒店的实际情况，根据酒店的人力、物力、财力等资源因素，充分挖掘酒店的特色和特长，对酒店服务的各环节、步骤进行分析，确定服务优先顺序；要了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等，针对不同的顾客制定不同的服务程序，特别是中餐服务程序方面，可以结合中小城市，特别是民族地区的地方特色来设计；要充分考虑方便顾客、提高服务效率、可能导致服务失败或者顾客不满意的地方等问题，在符合顾客消费心理的基础上设计酒店服务活动，实现服务程序的最简化，从而为提高酒店服务质量提供客观准则。同时要对酒店的服务过程进行持续地优化改进，以客人感到舒适、方便为准则，兼顾方便员工操作，逐步改进、逐步完善，最后达到科学合理、提高酒店服务品质、促进酒店服务质量的提升。

4.4 加强酒店培训，提高员工综合素质 酒店服务质量是在顾客与员工的一次次的服务接触中形成的，任何一次失误都会导致顾客对酒店整体服务质量的否定，因此在酒店行业有“100-1=0”之说。而由于中小城市酒店行业员工的准入门槛较低，酒店员工的服务意识、操作技巧、外语沟通能力和信息化管理水平等方面与大城市酒店有着较大的差距。因此，中小城市的酒店应加强酒店培训，建立酒店、部门、班组三级培训网络，对员工进行分层、分级培训，提高员工的综合素质。

在培训内容上，既要有国家制定的酒店行业服务标准的培训，又要有自身酒店个性化、特色服务的服务标准培训。同时针对不同岗位的人员在培训内容上各有侧重点。如：对酒店管理人员以强化质量管理、品牌管理、危机管理等培训为重点；对酒店服务人员以强化服务意识、服务规范、服务标准及职业忠诚度的培训为重点。通过酒店培训，全面提高员工综合素质，提升酒店服务质量。同时完善酒店培训制度，形成“不经培训不准上岗”、“培训不合格不准上岗”的规章制度。

4.5 完善酒店质量监控体系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服务质量评价系统。在评价周期上，采用日常考评与定期考评相结合的方式；在评价主体上，采用主管考评、同事考评、顾客考评相结合的三方参与型评价方式。由于酒店服务质量体系是为了满足顾客的需要而建立的，因此在评价主体中顾客考评应占据比较大的权重。在顾客评价时，可灵活运用电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访、顾客意见调查表、网络评价等形式，对酒店服务的经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面进行评价。特别是要充分利用顾客的网络评价，对于好评用个性化的语言对顾客表示感谢并欢迎其再来体验新的服务，对于差评要给予顾客细心、耐心的说明和解释并欢迎其前来感受酒店做出的改进。

其次，建立酒店服务质量反馈系统。一是建立顾客信息反馈制度，搜集顾客对酒店服务质量的意见，促进酒店服务质量的持续改进。二是建立顾客抱怨处理制度，及时进行服务失误补救。酒店应制定服务失误补救流程，并设立相应的部门、由专人来处理服务失误，以便发生顾客抱怨时，酒店能及时缓解顾客的不满情绪，及时解决顾客的抱怨问题。三是建立酒店质检反馈制度，促进酒店服务质量有效提升。酒店质检人员应针对质检过程中发现的问题，及时反馈给相关部门和责任人，并督促其整改、预防此类服务质量问题的再次发生。通过质检部门与责任部门的有效沟通，促进责任部门改进服务质量。

再次，建立酒店服务质量激励系统。酒店服务质量监控的结果是让员工能够理解他的工作任务和工作目标，懂得“这样做”和“不这样做”会产生的服务后果。同时酒店质量监控的结果应与员工的薪酬挂钩，对于服务质量好的员工与服务质量差的员工在薪酬和待遇上应有显著区别，如：对服务质量好的员工给予表彰、提拔、培训等，激励员工在工作岗位上发挥工作积极性和潜能，鼓励其提供更优质的服务。

参考文献：

[1]席军.酒店服务质量体系建设[J].经营与管理，2010（11）：77-79.

[2]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业时代，2011（16）：122-123.

[3]许国平.酒店服务质量影响因素及对策研究[J].江苏商论，2010（4）：18-20.

[4]熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）：57-67.

[5]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012（2）：160-165.

篇3

为了进一步体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务观念，提高医院管理水平和服务质量，改进服务模式，促进医院良性发展，结合医院实际，决定在全院开展为期一个月的“爱岗敬业做主人、文明行医讲奉献”优质服务竞赛月活动。具体活动安排及要求如下：

一、组织领导：[文秘站网文章-找范文,到文秘站网]

成立竞赛活动领导考评小组：

组长：

副组长：

组员：

二、指导思想：

牢固树立“以病人为心，以质量为核心，全心全意为病人服务”的宗旨，提高全院职工的职业道德素质，强化质量意识，规范工作行为，增强医院市场竞争能力，促进医院良性发展。

三、竞赛活动日期：年8月20日至9月20日

四、竞赛活动内容及要求：

本次竞赛活动，各科要结合本单位实际，围绕“学、讲、查、强、创”开展工作。

“学”就是“学制度、学理论、学技术”。各科室要组织职工认真学习各项规章制度，特别是通过学习“医疗事故处理条例”，增强职工防范意识，改变工作作风，自觉遵守医疗卫生法规，严格执行规章制度，强化岗位业务培训；通过学理论、学技术，提高业务水平和工作能力。

“讲”就是“讲形势、讲理想、讲正气、讲奉献”。各科室要利用多种形式开展灵活多样的形势任务教育和职业道德教育，让职工了解医院面临的形势与任务，正确处理医院、科室及个人三者的关系。做到个人利益、科室利益服从集体利益，局部利益服从全局利益。要建立“院兴我荣，院衰我耻”的思想意识，做到文明行医，无私奉献，做领导满意的职工、病人满意的医生、群众满意的干部、社会满意的单位。

“查”就是“查问题、查隐患、找不足、堵漏洞”。各单位要积极发动群众查找医院及本科室管理及经营上的问题与不足，查找影响医疗安全及服务质量的隐患与漏洞。并制订出相应的措施及对策，发动群众，群策群力，挖潜力，增效益，多提合理化建议，为本科室建设和医院的发展出谋划策，从而堵塞管理和工作上的漏洞，全面提高医疗服务水平。

“强”就是“加强医院医德医风建设，增强优质服务意识”。各科室要采取有力措施，加强医德医风建设，开展全方位的优质服务。做到文明行医、热情报务，积极开展“文明窗口建设”，自觉将医疗服务与医德医风置于社会与舆论监督之下，真正建立“一切为了病人”、“患者就是上帝”的服务理念。特别是门诊服务窗口，要抓好便民措施的落实和服务态度的改善，树立“医德正、医术精、管理严、环境美”的良好形象。

“创”就是“创效益、闯市场、”。这是本次活动的最终目的。面对竞争日趋激烈的医疗市场，全院上下要转变服务观念，充分认识到只有具备更优质的服务、更高超的医术，才能吸引病人、扩大医疗市场、创造更高的经济效益和社会效益。全院上下要围绕效益作文章，在优质服务和诊疗水平上狠下功夫，不断开拓新的服务项目，确保在经济效益和社会效益上获得双丰收。

全院要通过本次竞赛活动，彻底消除行为不端、态度不好、语言不美、纪律散漫的不良现象的存在。重塑天使形象，重树行业新风，确保医院各项工作的顺利进行、各项任务的圆满完成。

五、竞赛活动的目标及考核标准：

通过本次竞赛活动，力争达到以下目标：

（1）服务态度及服务质量明显改善。

（2）医德医风明显好转，无病人投诉现象，综合满意率上升。

（3）医疗安全得到保障，无医疗差错事故发生。

篇4

近年来，随着社会文明和信息化、网络程度的提高，如何有效地提高图书馆的馆员素质和服务质量，不可避免地成为公众的关注点和业内研究的主要课题。如果图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式，必然会导致读者的大量流失，无形中也削弱了图书馆的服务领域，极大地削弱图书馆存在的社会意义。如何提升图书馆的馆员素质和服务质量，是急需解决的问题。

一、加强队伍建设，提高馆员素质

人力资源是图书馆发展的战略资源。建设高素质的员工队伍是图书馆发展的基本保证。馆员的业务素质决定着图书馆的服务质量，没有馆员素质的提高，就没有图书馆的发展。

1.员工是图书馆管理的主体。是图书馆发展的核心竞争力

图书馆要以人为本，依靠员工提高办馆水平。现代图书馆员工必须具备文献检索组织能力和扎实的图书馆学、信息学等基础知识，能熟练地运用检索工具书，掌握数据库的链接和组合，有效地帮助用户提取、鉴别、筛选信息。

2.建设高素质的员工队伍要抓好选聘，培训，管理三大环节

设立准入制度，严格招聘、考核、审查，保证新招聘的员工具备相应的素质。规范培训教育制度，加强职业道德教育与专业知识培训。新员工要经过岗前培训方可上岗。定期开展全员岗位培训，适时开展学术交流，选送员工到高等院校、上级图书馆进修学习。从学历达标、学历提高、培养学科带头人等层面，提高员工的专业能力。鼓励员工努力学习以晋升职称，形成高、中、初级人才合理搭配的知识结构。招聘朝气蓬勃的大中专毕业生充实队伍，形成老、中、青默契合作的年龄层次。完善岗位责任制，考核、评估员工的岗位能力。考评包括目标考核、日常监控、读者测评。由于图书馆服务的多样性，服务过程的复杂性，服务成效的系统性，决定了考评应有绝对标准和相对标准。绝对标准包括出勤率、数量等。尽可能把抽象的相对标准，如工作态度、思想水平等，转换成具有行为特征、可描述、可量化的指标，增强考评的可操作性。过于细化的评估不易操作，也容易因繁琐而流于形式。可适当采用“模糊考核”，以“满意度调查”进行综合评价，既有指向性，又不拘于细节。考评前要做好岗位分析，甄别工作量与工作难度，提高考评的客观性。有的岗位暂未有评价参数，考评应有阶段性特殊性。可根据员工的努力程度、专业水平、工作质量、服务态度等，参照相关数据，选择序列比较、积分累计、配对比较等方法，附加重要事件法(如参加重大活动、完成重要任务、用户表彰等)，让员工既是考评对象，又是参照对象，减少因居中或趋同效应引起的误差，提高考评的公平性。绩效考评土要用于改进工作，不要直接与晋升、奖金及岗位变动挂钩，减少矛盾与情绪波动。适当的奖励能调动积极性。可以集体奖励与个人奖励相结合；精神奖励与物质奖励相结合，培养团队精神和集体荣誉感。

二、改进服务质量，更好服务读者

2005年，广东省中山市电子科技大学中山学院图书馆开始实施IS09000标准质量管理，在认证过程中制定了程序文件和13个作业文件，细化了工作流程，完善岗位责任制和技术要求，形成科学规范的管理制度，初步实现“零距离、零缺陷、零投诉”服务。IS09000质量标准是国际标准化组织制定的质量管理和质量保证标准，首先应用于企业。图书馆实施IS09000质量标准，必须深刻领会其内涵，结合实际情况，科学界定可控因数、可控范围和可控层面。由于广东省尚未制订公共图书馆管理条例，也未有相关的政策规定和服务标准，全面实施IS09000标准质量管理尚需努力。

目前，可探索运用文献计量法。统计书籍入藏量、流通量，了解流通率及读者满意率。应用数理统计法，定时、定量分析评价馆藏分布、藏书结构及读者阅读倾向。做到科学合理藏书，及时补购相关书籍。借鉴企业的6S管理法(6S管理法由整理、清洁、准时、规范、素养、安全六大要素的英文首字母组成)，根据图书馆管理的主体、要素、过程及服务理念，有针对性地诠释质量内涵，开展图书馆全面质量管理。实施6S管理法必须循序渐进，要制定质量目标，包括总目标、群体(部门)目标和个人目标。目标既要高尚创新，又要切实可行。成立质量管理机构(各种QC小组)，确定图书馆发展的质量宗旨，以文献信息服务为重点，制定实现质量目标的措施和质量改进原则，实行全过程质量管理。科学连接文献建设、阅览流通、网络系统、信息咨询等部门(环节)的工作，避免“缺位”或“错位”。实施全员质量管理。明确岗位、个人的工作任务和质量要求，做到人人有专责，事事有人管，工作有标准，评价有规范，防止“不作为”或“乱作为”。开展质量教育，树立以质量求生存、求发展的观念，加强质量知识培训，通过“事前预防”与“事后总结”，强化质量改进意识。标准化工作是质量管理的基础建设。由于图书馆界尚未有通用标准和专业标准，可参照上海市图书馆、广东省立中山图书馆等的管理规定，结合实际，制定本馆的质量标准。标准应包括书刊日常乱架率不能超2％等服务质量特性；包括藏书的利用率、借阅排行榜、外借量等行业水平的比较指标；包括综合书刊的采购、验收、分类、上架、流通等主要过程绩效，以反映数字图书馆管理的知识质量；包括联合参考咨询网咨询服务的技能质量。包括专题馆藏服务、虚拟参考咨询服务、个性化知识服务等智能质量等服务成果标准。完善图书馆管理规则及员工守则，颁发岗位作业指导书，规范服务程序，使复杂的管理系统化、规范化、简单化，保证服务工作高效能、高质量运行。如实做好质量记录，包括工作日记、统计报表和分析报告，及早清除质量隐患。健全质量信息的收集、分析、反馈和评价机制，及时发现质量问题，查清因果关系，纠正质量错误。编制6S管理法实施进度，通过运行――评审――改进，循环往复，始终保持服务质量活力并形成自控机制。

三、拓展服务内窖，丰富读者需求

随着电子图书和网络资源的广泛应用，图书馆的“存取”比“拥有”更有价值。

1.不能囿于传统的管理模式，要从“以书为本”向“以人为本”转变，从帮助读者“寻找书本”向“寻找知识”转变，从单一的借阅书籍服务，拓展为借阅、导读、咨询、编译、培训等综合服务。

2.组织形式多样的读书活动，吸引更多读者加入图书馆阅读。读书活动以读者为主体，活动前要调研读者的信息需求。活动中要掌握读者的动态，配合读书报告会、作者见面会、知识竞赛、演讲比赛、朗诵表演、征文和辩论等活动，争取读者的响应。活动后要及时总结读者反馈的信息，与读者建立良好的互动关系。

3.举办各种公益性阅读培训班，如“阅读与检索”、“好书推荐”等，组织读者多读书，引导读者读好书，指导读者学读书。针对目标读者邀请专家学者开办各种讲座，包括婚姻家庭、优生优育系列讲座，富有地方历史特色的宋文化、包公文化、端砚文化等讲座，以及介绍科技、经济、文化发展形势的讲座。让市民领略名家风范，提高文化品位与知识素养。坚持教育读者、传播知识、服务社会理念，发展展览服务。探索与专业、行业协会合作办展览，拓展展览服务的深度和广度。创造条件，把读书活动、导读培训和展览服务办进社区、企业、学校，提升图书馆的影响力。

4.“流动图书馆”突破了“一馆一地”传统的服务模式，实现了图书资源在流动图书馆网络内共享共用。要逐步完善以市图书馆为中心，各县图书馆为分中心。乡镇、街道图书馆为基层中心，社区、村图书室(文化室)为基层服务点的信息服务网络，将市图书馆的服务延伸至流动服务点，务求当地读者能享受市图书馆的服务。

5.积极参与地方文献的收集、整理、开发工作。动员社会各界主动呈缴各自的出版物，与社科联、防治办等单位建立合作关系，拓宽地方文献征集渠道，与各县图书馆互相调剂，互通有无，逐步形成市图书馆全面收藏、县图书馆各有特色的收藏格局。深入开发地方文献。将分散在不同载体、不同地区、不同文献中的地方信息集中收藏、储存、整理、加工，为编写史志提供材料，为经济发展提供信息。

篇5

一、完成的各项工作指标

1、门诊量 次；较去年同期 % ；

2、接急诊 人次；较去年同期 % ；

3、收住院 人次；较去年同期上涨 % ；

4、手术 人次；较去年同期上涨 % ；

5、床位使用率 %，较去年同期下降 % ；

6、平均住院天数 天；较去年同期下降 %；

二、年度开展的主要工作

（一）提高医疗服务质量，完善医疗服务水平。

一是医疗工作。继续坚持“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医疗管理理念，全面加强医疗质量工作，牢固树立质量意识，不断提高医疗整体水平，完善医院硬件建设（如：为临床一线配置了电子肛肠镜检测仪、痔疮pph治疗仪等）；结合医院工作实际，进一步完善了13项医院医疗制度，严格执行每月一次“三基三严”考核，要求医务人员自觉执行首问医师负责制、三级医师查房制、术前讨论和疑难危重病例讨论制、三查七对等医疗护理重要制度；加大了对重要部门和重要环节的管理督导和考评，进行医疗查房20余次，每次13个科室；坚持每周晨会制度，总结和分析上周工作，安排部署新一周工作，针对具体问题研究整改，有力的减少了医疗差错；严格执行《病历书写规范》，每月一次对病案评价、公示和归档，并保持甲级病历率96%以上；医务科组织短期业务培训9次，参加医疗学术研讨学习班2次，聘请专家进行授课4次；进一步完善了医院感染管理体系，有效的控管了医疗服务中的不良事件，保证了患者就诊和治疗效果。

二是护理工作。2010年，护理部以“湖北省医院管理综合评价细则”为标准，以护理质量管理为工作重点，加强护理人员的素质教育和业务技能培训，从护理工作基础做起，坚持每季度一次护理质量分析讨论会议，按时分析存在的问题和提出改进措施，利于护理工作的有效提高。全年各项护理质量指标较去年均有所提高。如：基础护理、危重患者护理达标率为90%，整体护理、病房管理达标率为95%，各种护理技术操作，制度执行达标率为100%。全年组织护理业务培训学习6次，护理业务考试6次，全院护理人员对护理工作规章制度、岗位职责，应急预案掌握合格率达到95%，护理核心制度落实率达到96%。

三是院内感染工作。院感科按照医院感染管理评价标准，定期对各个科室进行考评检查，并将结果反馈到各科室；定期检查督导各个临床科室消毒隔离制度的落实和一次性医疗卫生用品的使用情况。全年对我院临床及重点科室取样检测218份，合格218份，合格率为100%。

（二）以病人为中心,构建合谐医患关系。

医院始终坚持“以病人为中心”，始终把实现和维护好广大人民群众的生命健康安全作为贯彻科学发展观的出发点和落脚点。

一是开展了“假如我是一位病人”的换位思考大讨论和演讲比赛，促进医护人员改进工作方法，转变服务态度，提高了服务水平。

二是在门诊推行一站式服务，开展比速度、比质量、比服务、看考评结果“三比一看”活动，优化了服务流程。

三是推广“人性化、个性化、亲情化”的服务。如为中午在门诊治疗、输液的病人免费赠送午餐XX人次；为生产的妇女免费出车接送600余次，让病人感受亲人般关爱。

三是严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，做到“因病施治，合理检查、合理用药、合理收费”，让病人感受到“公开透明、诚信服务”。向社会推出顺产、剖宫产、子宫肌瘤切除术、慢性胆囊炎伴胆囊结石胆囊切除术、单纯性阑尾炎、结节性甲状腺肿瘤切除术等20多个单病种限价服务，累计减免金额达15.6万元。

（三）以科学的管理机制，加强医院内部管理。

今年以来，结合医院管理年活动的深入开展，我院以提高医疗水平和服务质量为主线，明确执行岗位职责，落实目标责任使医院管理工作迈上新台阶，主要做了以下几个方面：

1、继续开展了医疗服务质量管理年活动。通过开展此项活动，进一步使全院职工在思想上树立医疗质量第一的意识，真真正正把提高医疗服务质量放在医疗工作的首位，把医疗质量作为开展一切工作的出发点和立足点，形成全院人人、处处、时时抓医疗质量的良好局面。进一步加强医疗质量、医疗安全的各项规章制度，各级人员职责、各种技术操作规程，逐步使各项工作制度化、职责明确化、技术规范化、并建立起长效机制，确保了我院医疗质量再上一个新台阶

2、进一步加强和规范制度管理。重点从财务管理，药房及药库管理，医疗设备和耗材管理，办公后勤管理入手，在保证非业务的职能科室,监督服务职能的同时作好自身管理工作。

3、加大理论教育引导力度，在全院广泛开展以科学发展观为统领的医德医风、行业纪律、法律法规等各方面的教育，不断增强广大干群职工的政治意识、大局意识，责任意识，积极促进广大职工整体素质的提高。

（四）彰现公益社会责任，发挥公共服务职能。

我院本着立足社会、回报社会原则，始终把社会效益放在首位，从公益事业着手，为人民群众排忧解难，努力缓解人民群众看病难、看病贵。

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一是向社会推出顺产、剖宫产、子宫肌瘤切除术、慢性胆囊炎伴胆囊结石胆囊切除术、单纯性阑尾炎、结节性甲状腺肿瘤切除术等20多个单病种限价服务，累计减免金额达28万多元。

二是针对女性常见的三种高发病（子宫肌瘤、乳腺病、宫颈疾病）以及三大癌症（乳腺癌、子宫颈癌、子宫内膜癌），我院在“三八” 妇女节期间与襄城区卫生局联合举办“女性疾病防治工程”，免费为3000多名妇女进行了“三高三癌”筛检活动，共免收金额60多万元。

三是在“五一劳动节”期间与襄樊市总工会联合推出“弘扬奉献精神，关爱劳模健康”公益活动，免费为全市劳模提供价值380元的体检套餐，免收金额1.9万元。

四是在5月12日与襄樊市慈善总会携手成立了“襄樊乳腺病防治慈善基金”和“慈善门诊”。为女性提供乳腺病免费检查达1500多人次，手术援助20多例。“慈善门诊”为特困户、五保户、下岗职工免费手术5例，免费金额1.5万元。

五是有效开展公共卫生及防疫工作。医院分别为手足口病、甲型h1n1流感、艾滋病、结核病等传染病开展院内培训学习20多次、开办学习专栏6期，通过不定期到社区义诊、发放宣传单等形式向群众进行健康预防知识宣传和教育，提高群众对疾病认识和预防能力。

总之，经过全院职工的不懈努力，襄樊市第四人民医院2010年工作取得了较好成绩。在新的一年里，医院始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，本着对党和人民高度负责的态度，各项医疗服务活动让人民放心、满意。

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【关键词】 医院；后勤；质量管理

医院后勤工作是一项复杂的系统工程，是医院顺利开展医疗、教学、科研和预防工作的重要保障。近年来，随着人民生活水平日益提高，对医院的服务需求已从单纯的医疗服务上升到包括医疗服务在内的环境建筑、卫生、安全和心理等整体化服务，“医院管理年”活动也对后勤工作提出了更高的要求。如何持续地为患者和临床提供优质高效的后勤服务，就需要管理者在抓好医疗质量管理的同时加强对后勤的质量管理，从而提升医院的综合实力。

1 健全后勤质量管理组织体系

在医院现有质量管理组织体系的基础上，结合后勤工作的特点和规律，健全后勤质量管理组织体系。院级质量管理，可在医院质量管理委员会中充实后勤专家，由质量管理委员会定期对后勤质量进行调查研究、质量分析和决策；成立有质量管理职能科室的还要将对后勤部门的检查、监督、考核、评价纳入日常工作中。科级质量管理，可在后勤部门主任的领导下，成立各班组质量控制小组，负责环节质量控制和终末质量检查分析。个体质量管理，则通过后勤员工自我检查、自主管理得以实现。

2 完善后勤质量管理制度

后勤工作范围广、环节多、事情复杂，如果缺乏完善的管理制度，各项工作很难有序开展，质量管理也没有标准可依。应结合医院的实际情况，逐步完善后勤质量管理制度。除制定后勤各项工作制度、岗位责任制和各类人员职责外，还要制定如培训学习、后勤查房、定期巡视维修、质量考核评价以及突发事件应急预案等促进质量持续改进的制度，形成一套较完整的质量管理制度体系。

3 提高后勤员工队伍素质

质量管理活动是一个工作过程，也是一个教育过程[1]。医院要在引进后勤专业人才的基础上，有计划、有组织地开展多种形式的培训活动，不断提高后勤员工队伍素质，从而使各项工作质量得到保障。对已实行或部分实行后勤社会化的医院，也要督促外包单位进行相应的培训。

3.1 开展质量教育 质量教育是质量管理活动重要的基础工作。应专门为后勤员工开展质量观念、法律法规、管理制度、质量控制方法、沟通服务技巧等内容的质量教育，以提高他们对质量管理的认识和参与管理的积极性，能够树立“以病人为中心、以临床为中心”的服务意识，自觉遵守制度、履行职责，并在“服务、质量、安全、成本”上下功夫，努力为患者和职工提供优质的后勤服务。

3.2 分层次进行业务培训 医院后勤集管理型、技术型、知识型为一体，涉及管理学、热力学、电学、营养学等多学科知识。应树立知识后勤、资源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓励后学历教育的同时，分层次地对后勤员工进行业务培训，不断提高整体业务水平，更好地完成各项工作。对管理人员，除要求具备相应的文化基础和专业技能外，主要进行管理知识和现代化办公技能的培训，将他们培养成有较强的组织、决策能力并能运用信息化技术进行管理的综合性人才。对技术人员，采取“送出去、请进来、传帮带”等形式进行专业技术知识培训，不断学习新知识、新技术，熟悉新设备,成长为能解决难题和进行技术指导的专家型人才。对一线服务人员，重点加强岗位培训，将他们培养成熟悉工作流程和标准，操作能力强，沟通能力好的的技能型人才。

4 改进后勤工作方法

按照“质量第一、用户至上、预防为主”的指导思想，不断改进后勤工作方法，努力为广大医务工作者和患者提供更好的后勤服务。

4.1 增强服务意识 要进一步增强服务意识，积极主动提供服务，在做实做细“下修、下送、下收”工作的基础上，做好“下查”工作。一方面设立专职巡检人员，经常下科室了解情况，收集医务人员和患者的意见、建议并及时反馈给相关部门处理；另一方面定期组织由院领导和后勤部门人员参加的大查房，深入临床，加强沟通，现场解决问题，使“对内服务”机制更加有效。

4.2 优化工作流程 效率是后勤工作质量的保证，应对物资供应、日常维修、保洁等工作中可以进行流程管理的作业进行优化，写成流程表，明确工作程序、质量和时间要求。在工作中严格按流程办事，以保证后勤服务质量和工作效率得到提高。

4.3 转变维修理念 运行维修是后勤工作的重要组成部分，关系着医疗工作的顺利开展和患者的治疗及生命安全。在维修保障及时到位的基础上，要转变维修理念，变“转被动维修为主动维护”[3]。后勤部门应对医院所有的设备设施建立维修保养档案，组织技术人员定期对设备进行主动保养和预防性维修，防患于未然，以减少设备的故障率，提高设备的使用年限，最大限度地保证临床工作不受影响。

4.4 加强后勤信息化建设 医院后勤体系覆盖人的管理、财的监控和物的运作，必须重视信息化建设。通过采用智能化、网络化等信息技术手段改进后勤工作方式和管理模式，不仅可以减少员工人力投入，提高工作效率，降低费用支出；还能够及时掌握后勤各部门的信息，并通过信息管理系统进行相关数据的汇总、统计，迅速地给医院的管理层提供决策依据，以提高医院后勤管理水平和服务质量，进而落实“以医疗为中心”及“以患者为中心”的管理理念[4]。

4.5 善用质量管理工具 后勤各部门、各班组要善于利用质量管理工具进行质量控制。对后勤服务中出现的缺陷以及维修反馈的信息，能够及时运用因果分析图、排列图等工具以及PDCA循环法，由点到面，由表及里，从内部和外部认真进行分析，仔细查找原因，积极寻求对策并迅速整改，以促进后勤服务质量持续提高。

5 强化后勤安全保障能力

安全是医院正常运行和发展的底线，也是质量管理的重点。做为医院安全保障系统的组成部分，后勤安全保障能力直接影响并制约着医院安全，必须不断进行强化。一方面应加强后勤安全技术保障和安全服务管理，建立后勤保障体系对公共安全、重大应急事件、自然灾害事件的快速反应机制，制定并完善水电供给、食品安全、卫生防疫等突发事件应急管理措施以及事故处理预案，切实防范和化解潜在风险，提高对突发事件的应急处理能力[5]；另一方面要求每位员工要时刻绷紧“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握电力、锅炉、医院气体等核心业务，严格执行操作规程，熟练掌握应急预案，面对繁杂的事务，做到忙而不乱、分清主次，保证医院安全有序运行。

6 建立后勤保障质量考评体系

质量管理需要科学监控、定期评价和反馈改进。医院要建立后勤保障质量考评体系，由相关职能部门协作，定期对后勤部门常规工作、制度学习创新、内部运作流程、经济效益评估、顾客服务等内容进行评价打分。评分结果与后勤绩效分配挂钩，并将考评结果和存在的问题及时反馈，要求限期整改并跟踪检查[6]。建立后勤保障质量考评体系可以不断改进服务质量、完善服务环境、提高满意度，使后勤工作进入良性循环。

总之，质量管理是一个循序渐进的过程，运用现代管理方法不断加强后勤质量管理，持续为患者和临床提供全方位的优质服务，定能提高医院服务质量和竞争实力，实现医院的可持续发展。

参考文献

［1］朱士俊.医院管理学(质量管理分册) .人民卫生出版社[M]，2005年8月：22

［2］许仙忠.医院后勤保障工作存在的问题及对策[J].医院管理论坛，2009，26（12）：58-59

［3］程勇，马玉林，谭碧竹.医院后勤运行维修保障工作中存在的问题与解决方法[J].中国医学装备，2008，5（2）：43-44

［4］郗群.浅谈医院后勤信息化管理[J].卫生职业教育，2010，28（10）133-134

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第一条为全面提高我县医疗机构的医疗服务质量.严防医疗差错及事故发生。特制定本办法(以下简称《办法》根据《中华人民共和国执业医师法》中华人民共和国传染病防治法》中华人民共和国母婴保健法》护士条例》医疗事故处理条例》医疗机构管理条例》消毒管理办法》医疗机构医疗废物管理办法》病历书写规范》等有关法律法规.保障患者在医疗护理活动中的合法权益不受损害.

第二条本《办法》所称医疗服务质量管理是指:卫生行政部门根据社会经济发展水平和医学服务模式的需要对医疗服务的及时性、安全性、有效性以及医疗机构对医务人员在为患者提供的医疗服务的各环节实行的全面质量监控和评估活动。

第三条本办法适用于县凡符合《医疗机构管理条例》规定获得医疗机构准入的各级各类医疗机构。

第四条县卫生局负责组织()制定本地区的医疗服务质量监控标准、诊疗规范及相关指导性文件。县卫生局卫生监督所按照属地化管理的原则承担本辖区内医疗机构医疗服务监管（包括医疗机构、医师）不良执业记录备案和监督执法工作。

第二章质量控制

第五条各级医疗机构要以医疗服务质量与安全为管理工作的核心.并配备专职人员行使对医疗质量与服务安全的监管和持续改进的权利。医疗机构内部设立医疗服务的质量监督部门。严格按照国家法律、法规和卫生行政部门的要求.

第六条医疗机构的法定代表人应按照院长负责制的原则.年末要对本单位各部门及各科室的医疗、护理、医技质量进行评估.督促整改措施的落实,全面参与医疗质量与安全改造方案的设计、制定和部门协调等工作。医疗机构每年要制定质量控制计划.报质量考评结果.并从人力物力、技术上给予应有的支持。县卫生局将根据医疗机构的功能和任务实施具体的质量监控工作,并对医疗质量与安全实行责任追究制度。

第七条各级医疗机构要按照《医疗事故处理条例》相关规定设立质量投诉部门.接受患者日常对医疗服务的投拆与咨询。发生或可疑发生医疗事故时应立即调查核实。并按照要求在规定时间向县级卫生行政部门报告。

第八条医疗机构应以提高医务人员素质为基础.降低医疗风险.确保病人的就医安全。加强对医务人员经常性的三基三严”训练.不断强化医务人员的安全意识和质量意识.

第九条医疗机构要把医疗质量作为工作的重点.以基础质量、环节质量、终末质量为主线.努力降低医疗事故的发生率。以单病种的效率、效益、效果和安全为评估基础.

第十条医疗机构应按照国家法律、法规及规范性文件和诊疗护理规范.对病历资料以“正确处理医疗事故.维护医疗秩序,定期监控医疗质量改进情况。保护医患双方合法权益.保障医疗安全,促进医学科学发展”为原则,严格医务人员的病历书写和医院内的病案管理工作,不断完善各项规章制度,狠抓医院规章制度的落实。严格医院的二、三级查房、三级医师负责制和“三查七对”等制度,医疗机构质量监管部门应定期抽查。

第十一条医疗机构有责任如实提供医院管理的有关统计数及合理用药、合理检查等效绩指标。努力降低医疗服务成本。第十二条鼓励医疗机构使用适宜技术为病人提供优质服务.

第十三条医疗机构应实行医疗服务公示制度.做到医务人员工号、医院工作制度、质量标准、医德规范、收费价格“五公开”.尽可能地尊重病人的知情权。并在保护患者隐私的前提下.

第三章质量评价

第十四条县卫生局定期向社会公布有关的质量控制指标和医院服务动态信息.为病人及家属选择医院和医务人员提供必要的信息支持。

第十五条医疗机构必须建立内部质量考评和接受外部同行质量评估制度。定期对科室和医务人员进行考核.作为业绩考核条件之一。

第十六条医疗机构应强化病历质量的监控工作.及时吸取教训.持续改进医疗质量管理工作,建立医疗事故、医院内感染事件等医疗质量缺陷讨论制度.制定整改措施.同时按照有关规定报卫生行政部门备案。

第四章监督管理

第十七条县卫生局应按照医疗质量监督管理要求和分级管理权限.负责本行政区域内医疗机构的质量督查及评估工作。

第十八条县卫生局质量督察活动应纳入医政工作年度计划统筹安排。督察工作事先不通知被查单位.不得增加医疗机构负担。督察意见以书面形式反馈.

第十九条县卫生局委托行业组织组建质量监督机构.承担区域内重大医疗过失技术初审及其它医疗技术认定工作。其检查结果将作为医院评审的重要依据。负责修订专业质控标准及进行技术指导和质量监督工作.成立临床、中医、检验、放射、病案、医院感染、护理等专业质量管理技术指导组织.

第二十条县卫生局负责组织对临床用药、辅助化验检查和部分单病种费用等重点控制项目实行宏观质量监管.不定期向社会医疗机构单病种的效益、效果、效率、安全等指标。

第二十一条县卫生局应建立质量监控平台.接受社会监监督。可采取聘请社会监督员、召开病员座谈会、设置医疗质量投诉和举报电话等多种形式.提高医疗服务水平。不断听取公众意见和建议.

第五章责任和义务

第二十二条医疗机构内部应按照责、权、利一致的原则.将医务人员质量考评结果与专业技术职务评聘、评优晋级和劳务分配等直接挂钩。

第二十三条对医务人员严重违反诊疗常规和技术规范.严重伤害了患者合法权益者.还将按照有关法律追究其刑事责任。除按照《医疗事故处理条例》规定处理外.

第二十四条县卫生局将医疗质量控制工作全面纳入院长任期目标责任制进行管理.质量督察结果与医疗机构注册校验、药品收支结余上缴返还比例直接挂钩。

第二十五条县卫生局应建立医疗质量责任追究制度.并依法追究单位负责人及当事人的责任。对疏于管理、发生重大质量与安全事故以及发生后隐瞒不报的单位将给与通报批评.

一）对发生医疗事故的依据事故级别责任程度对该医疗机构领导进行通报批评。取消当年评奖资格；对直接责任人依照《侵权责任法》相关规定追究相应赔偿责任。

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1．1一般资料

我院是一所三级甲等医院的分院，开放床位680张，年门诊量为4．8万人次。2013年4月～2014年3月门诊科室护理人员11人，均为女性。年龄28～54岁，其中50岁以上护士2人，45～50岁2人，40～45岁5人，35～40岁1人，30岁以下1人。学历:中专2人，大专3人，本科6人。设护士长1人。职称:副主任护师3人，主管护师6人，护士2人。

1．2绩效考核方法

1．2．1绩效分配基础系数

绩效分配基础系数根据学历、职称、岗位、工龄核算。学历分为中专、大专、本科3个层次，其系数分别为1．0，1．05，1．1;职称系数分为护士、护师、主管护师、副主任护师4个层次，其系数分别为1．0，1．05，1．1，1．15;岗位系数分别为白班护士1．0，中夜班护士1．1。工龄系数为3～10年1．0，11～15年1．05，16～20年1．1，20年以上1．15。

1．2．2服务质量系数

1．2．2．1科室评分

科室评分有科主任及护士长外，增设护士互评。明确科室各班次的岗位职责，各班职责既有分工，也需相互协作，护士互评考核护理人员的协助精神。评分系数如下:非常满意1．1，满意1．05，基本满意1．0，不满意0．5。

1．2．2．2临床科室及辅助检查科室评分

门诊的职责工作除了导诊、分诊外，还承担支助的工作职责，为临床排忧解难，陪送门诊及住院患者做CT、B超等各项检查，为临床科室运送各种标本及血液制品。与临床科室及辅助检查科室关系紧密，设立了临床科室及辅助检查科室评分。评分系数如下:非常满意1．1，满意1．05，基本满意1．0，不满意0．5。

1．2．3护理质量评分

护理质量考核内容:(1)护理礼仪。包括劳动纪律、仪表规范，如迟到、早退、无故不按时交接班，上班干私活、长时间打私人电话，未及时填写交班报告，仪表不符合要求等。(2)消毒隔离。包括更换消毒标签、轮椅平车清洁消毒、紫外线消毒等。(3)分诊质量。分诊准确率，有无错分、误分，影响患者的就诊。(4)服务质量。如接到电话未及时进行陪检或运送标本等。(5)护理安全。如没有严格执行查对制度接错患者或漏送标本等。护理质量的评分系数是发现一次扣除0．01。

1．2．4绩效分配公式

护士绩效=(绩效总数÷全部护理人员总系数)×个人评分系数×(硬件系数分+质控系数分)

1．3评价方法

由医院护理部每月对门诊护理人员进行满意度调查，其中包括科主任、护士长、科室互评、临床科室评价，评价为非常满意、满意、基本满意、不满意。全院临床及辅助科室15个，每个科室每个月对门诊护士进行5份满意度调查，门诊主任1份、门诊护士长1份，门诊护士互评10份，每月进行87份满意度调查。比较2012年4月～2013年3月(实施前)1044份满意度问卷和2013年4月～2014年3月(实施后)1044份满意度问卷。

1．4统计学处理

采用PEMS3．2统计软件，等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0．05。

2讨论

2．1实施绩效考核，充分调动护理人员的积极性

平均分配绩效，不管工龄、职称、工作量，都是拿平均奖。这样就造成干多干少一样，态度好态度差一样，工作25年的老护士和工作3年的小护士一样。这样的奖金分配方案严重制约了护士的劳动积极性，降低了护理服务质量。分层使用，体现价值，基础系数根据学历、职称、岗位、工龄核算。绩效改革能充分调动护理人员的学习积极性，使护理人员对医院目标、科室目标、个人目标有了清楚明确的认识，充分挖掘护理人员的个人潜能。年轻护士，学历低、职称低的护士，制定了个人的学习目标，不断提高自己的学历，以降低基础系数的差距。绩效考评发挥了激励作用，调动了护理人员在工作中的积极性，增强了竞争意识。全体护理人员都有紧迫感和危机感。充分发挥了护理人员的主观能动性，创造了优胜劣汰的竞争环境。

2．2绩效改革提高了护理质量

绩效考核细则中对护理质量的评分占了很大的比重，使护理人员需要不断加强工作责任心，保证护理质量，把差错隐患都消灭在萌芽状态。体现了“以患者为中心，以质量为核心”的医院改革总目标。科室制定门诊护理人员质量考核内容及标准，考核系数为1．1，1．05，1．0，0．5，根据标准质控小组负责护理质量的检查，发现一次扣除0．01。护士长对待质量考核的结果上不但要保持公正公平的态度，同时要从人性化的角度出发，帮助考评分数低的护理人员查找原因、分析原因，从而激发起其自信心，帮助她们和医院和科室一起成长。通过绩效改革提高门诊的护理质量。

2．3绩效改革提高了患者的满意度

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本文所谓高校办公室人员专业化，是指高等院校专职从事办公室工作的人员，以提高管理与服务水平为目的，通过系统地教育和培训，掌握教育管理专业知识、技能，实施专业自主，表现专业道德，逐步提高专业水平，成为一个良好的高校管理工作者，最大限度地实现高校管理的社会效益、经济效益的专业化成长过程及状态。一般来说，高校办公室人员专业化应具备的素质包括政治思想素质、职业道德素质、科学素质、相关专业素质、身体心理素质等几个方面。

二、专业化与高校办公室人员服务决策能力的提升

笔者认为，一名专业化的办公室人员的服务决策能力具体体现在以下几方面：

第一，在服务意识上，具有较高的职业道德，能变被动式服务为主动式服务。从办事规则到办事程序，都尽可能地满足人们的期望，想师生之所想，急师生之所急，千方百计为他们排忧解难，办实事、办好事。第二，在服务态度上，办公室人员在工作中要讲究方式和方法，克服命令型管理方法，强化服务型管理理念，要坚持“以人为本”，彻底改变过去那种“门难进，脸难看，事难办”的衙门作风和作风。第三，在服务水平和服务质量上，不能仅仅满足于服务是“提供便利、为之作贡献、履行义务或职责”，而是应该通过不断学习新知识，总结积累经验，不断提升自身的素质和能力，切实提高服务水平和服务质量，为广大师生员工提供高水平的服务和强有力的保障。第四，在决策前的调查研究上，要能做到比较全面、及时地了解并获取有关的信息，能够真实了解信息的价值所在，并据此制定出实现工作目标所有可能的方案，准确预期到每个方案在未来的执行结果。第五，在决策中的会议组织及协调方面，要求办公室人员具备相当的执行能力和控制能力，以保证其顺利实施，要有足够的领悟能力和应变能力，能够根据形式的变化及决策的执行情况适时修订决策方案。第六，在决策后的督查督办方面，一定要善于运用激励政策和方法，提升师生员工共同参与工作的积极性、责任感和使命感。一个优秀的办公室人员也要能够很好地运用授权，赋予他人责、权、利，以此来延伸自己的智力和能力，以达到督查、督办的效果，当然这需要上级的领导、部门及师生的共同配合。

鉴于以上，笔者认为应从专业化的培养入手，提升办公室人员的服务决策能力。

一要健全高校办公室人员选拔和任用机制，实施职业资格证书和专业资格证书制度。“职业资格证书制度是国家对各行各业从业人员规定的职业准入制度。它是在职业的专业化过程中出现的，要求从业人员经过严格系统的教育和培训，获得能胜任工作的特殊知识和技能，获取职业资格证书以获得从业资格的一种职业管理制度。”办公室人员必须经过系统的职前培训，在修完所规定的课程或取得相应的学分，取得高校行政工作职业资格证书后，方可在高校从事行政工作。、

二要实行系统的职前与职后专业化培训。高校管理要成为专业，就要有明确的知识基础，并且这些知识要对高校的管理具有实际指导意义。目前高校的办公室人员中普遍存在管理业务知识和管理技巧缺乏，不了解行政工作运行规律和教育教学规律，管理工作缺乏应有的理论指导，新的管理思想和理念不能及时得到充实。要解决以上问题，必须加强办公室人员的职前与职后专业化培训。

三要实施“以人为本”的“绩效”考评制度。第一，建立以岗位目标为基础的考评机制。考评应着眼于目标引导，让办公室人员明确自己的任务是什么，知道将根据什么来评价自己，体现考核的透明度、信度与效度。第二，形成制度化的绩优晋升机制。完善符合职员制特点的可量化、易操作的职员绩效考评指标体系，将学校的整体发展目标与职员岗位目标任务容为一体，让办公室人员对自己的发展有一个良好的预期。第三，建立起绩效考评与薪酬相挂钩的机制。第四，考评的着眼点由关注过去转为面向未来。正如有些学者所认为的，绩效考评的意义，除了是对行政管理人员的表现作出科学的评价之外，更多地在于它能引导其掌握管理的技巧，并养成科学的管理习惯，促进其提高工作效率，最大限度地开发人的潜能，从而使学校的战略规划与工作部署得到有效的落实。

篇10

为深化效能建设、优化经济发展环境，2011年，市委、市政府决定在全市开展民主考评“百名科长”活动。2012年在继续开展民主考评“百名科长”活动的同时，又将考评活动“横向延伸”和“向下延伸”，开展了民主考评公共服务单位和基层站所长活动。根据会议安排，我就“三项考评”工作作一简要报告。

一、精心组织，扎实推进，“三项考评”工作取得了明显成效

开展民主考评百名科长、民主考评公共服务单位、民主考评基层站所长活动，是市委、市政府作出的一项重大决策，是进一步深化效能建设，优化经济发展环境，推进“跨越崛起、富民强市”战略的一项重要举措。活动开展以来，市委、市政府高度重视，分别成立了“三项考评”工作领导小组，及时组织、协调、指导市直相关部门单位和各县市区的考评工作。考评活动期间，市委高书记亲自调研指导，多次主持召开市委常委会对考评工作进行专题研究，并对考评工作提出具体要求。市政府虞市长和市几大班子有关领导也多次组织召开考评工作汇报会、点评会、座谈会，了解考评工作进展情况，直接指导考评工作。在全市形成了党委政府重视、工作部门参与、社会各界响应的良好局面。从活动开展情况来看主要有以下五个特点：

一是精选考评对象，实现以点带面。为解决群众反映强烈的“中梗阻”问题，2011年，我市精心选出了市直具有行政执法权、审批权和行政管理职能的42个单位108名科长进行社会满意度公开考评。去年将考评活动“横向延伸”和“纵向延伸”，在继续考评市直单位科长的同时，又对105个公共服务单位和1343个基层站所长进行民主考评。通过以点带面，以考促评，以评促改，实现了“评科长、促全局，评站所、促基层、评行业，促行风”的目标，有力地推进了全市经济和社会事业的发展。

二是宣传形式多样，活动氛围浓厚。通过召开社会各界人士座谈会、主流媒体公布、社区巡回展示等活动，广泛宣传考评工作的重要意义和方式方法。各参评单位结合工作实际，主动做好宣传工作，自觉接受群众监督和评判。日报、电视台、新闻网等媒体充分发挥自身优势，通过建立考评活动官方网站、定期访谈、专题报道等形式，跟踪报道考评活动的进程、做法、成效。通过广泛宣传，增强了各级各部门的思想重视程度和被考评对象的责任感、紧迫感，提高了群众参与度，扩大了社会影响，营造了良好的舆论氛围。

三是考评措施扎实，确保公平公正。为体现考评工作的公平性、公正性和全面性，考评活动力求多层次开展。一方面，组织考评组对所有参评单位考评活动情况进行检查。各县市区也按照市委、市政府的统一部署，采取市、县、乡镇和站所四级联动的方式，认真开展基层站所长考评活动。另一方面，按照统一标准、统一尺度、统一流程、统一评分的原则，重点选择了10大类代表开展社会测评。为促进测评工作落实，市考评办通过向市民印发公开信、参评对象资料，让服务对象了解被考评人员的工作绩效；通过出台社会各界测评工作方案、评分细则、考评工作“六不准”，对测评人员的组织及程序进行了规范；通过推行无记名评分、监督员全程监督和全过程封闭，减少了人为影响，注重测评的客观公正。

四是严格兑现奖惩，结果运用到位。考评活动开展以来，我们充分运用考评结果，对评议满意者优先使用；对问题集中者及时教育告诫；对评议不满意者予以免职。2011年度考评的10名优秀科长已有8人提拔为县级干部，5名不满意科长免去了现职。同时，根据明查暗访的情况，效能告诫1人，诫勉教育23人，实施待岗2人。刚才，大会又表彰奖励了2012年度10名优秀科长、13个公共服务先进单位和30名群众最满意站所长；通报了5名不满意科长、35名不满意站所长及8个不满意公共服务单位。今后，还将通过日报、电视台等新闻媒体向社会公布。

五是社会各界关注，成效逐步显现。考评活动实施两年来，干部的责任意识明显增强，投资环境明显优化，工作作风明显改进，服务效能明显提高，达到了干部有压力、效率有提升、社会有影响、群众有肯定、各界有好评的效果，促进了经济社会的发展。民主考评活动也在全省乃至全国产生较大反响，人民日报、人民网、新华社内参及省内数十家媒体对我市政风行风评议工作进行了报道。在前不久召开的全省廉政工作会议上，虞市长还就考评工作作了典型发言。

二、完善机制，强化措施，继续推进“三项考评”活动深入开展

我市的“三项考评”活动开展以来，干部工作作风进一步转变，效能建设和服务水平得到进一步提高，对优化经济发展环境产生了重要作用，受到了广大群众尤其是外来投资者的充分肯定。但我们应该看到，我市的考评活动还有待于进一步深入，机关效能建设和公共服务质量仍存在一些问题和不足，需要我们在今后工作中加以完善和解决。

一是从城调队开展的社会评价调查情况看：受访者对民主考评工作“比较了解”或“非常了解”的占85.4%；对民主考评工作认为“比较明显”和“非常明显”的占77.2%，没有一人表示不满意；社会各界对民主评议工作选择“继续开展”的占74.9%，同时，受访者也对进一步完善考评工作提出了意见和建议。说明两年来市委、市政府开展此项工作得到社会各界的充分肯定，社会总体满意度较高，社会各界对开展“三项考评”工作寄予较大期望，对优化投资环境也提出了更高要求。

二是从考评座谈会和考评结果来看：全市机关干部抓好服务的主动性、自觉性不断增强，工作作风明显转变，得到了大多数外来投资者、本地企业和社区群众的认可。但也有反映少数干部精神状态不佳、服务意识不强、工作效率低下；少数行业管理混乱、服务态度差、收费不规范等等问题，需要继续深入开展考评活动，加强监督问效力度。

三是从受理各类投诉来看：通过开展考评活动以来，市投诉中心受理的投诉件连续几年呈下降趋势。但从群众投诉的类别来看，主要集中在行政不作为、行政乱作为、行政效率低以及“三乱”等问题方面，说明群众对少数单位和少数干部服务意识、服务质量和水平不满意，我市的发展环境还有待于进一步改

通过两年多来的实践，我们深刻感受到，民主考评活动是优化发展环境的重要抓手，十分有效、必须坚持，同时需要继续深化、不断完善。今年，我们要在认真总结以往民主考评工作的基础上，进一步创新考评方式，完善考评规则、健全考评机制，努力推动考评工作常态化、科学化和长效化，进一步改进工作作风，规范行政行为，提高服务水平，优化发展环境。今年的民主考评活动实施方案已经制定印发，请各地各部门结合实际，认真抓好落实。

一要抓住重点对象，进一步增强针对性。着眼于解决制约全市经济社会发展和损害群众利益的突出问题，着眼于提高执法水平、提高行政效率、提高服务质量这一核心，着眼于打造区域最优发展环境这一目标，进一步选择与群众密切相关的具有行政执法权、审批权和行政管理职能的科室，在原有基础上，将入驻市政务服务中心的市直单位行政审批科纳入考评范围，切实解决办事效率和办事能力两大问题。通过“抓重点促延伸”，进一步把民主考评向基层站所长延伸，向公共服务部门延伸。

二要完善考评规则，进一步增强科学性。根据国家统计局城乡调查队统计结果，并反复征求被考评者、参与考评者和组织者以及社会各界的意见建议，认真修订完善考评细则和工作流程，将考评内容与岗位职责紧密结合起来，改革考评方式，更加侧重日常考评，并建立考评档案，做到全年评、评全年，努力推动考评工作常态化。

三要拓宽宣传渠道，进一步增强群众性。广泛召开参评人员、企业家、社会各界人士座谈会，大力宣传考评工作的意义和方式方法。多渠道公布考评对象、考评方案、工作要求和工作流程，主动做好宣传工作，自觉接受群众监督和评判。通过建立与媒体定期通报制度、完善考评活动官方网站、设立考评活动专栏、开展专题报道访谈等活动，进一步扩大知情面，增加透明度，切实落实广大群众对考评工作的知情权、表达权、参与权和监督权。

四要认真组织考评，进一步增强规范性。建立健全被考评科室服务对象和参加考评工作人员两个数据库。注重增加服务对象的人员比例和评分比重，以服务对象测评为主要依据，将干部工作作风的好坏、服务水平和服务效率高低的评判权真正交给群众。按照“统一标准、统一尺度、统一流程、统一评分”的原则，进一步规范考评测评工作。严格考评纪律，继续推行无记名评分、监督员全程监督和全过程封闭，确保考评工作公平公正全面。

五要严格奖惩兑现，进一步增强激励性。将考评奖惩向上、向下延伸，“向上”延伸：即被评为不满意科长的，对其所在单位的主要负责人进行问责；“向下”延伸：即不满意科长所在科室的所有人员当年不得评优评先，一年内不得提拔。并将考评活动的结果与对单位的效能建设和政风建设测评活动挂钩，与年终的目标管理考核挂钩。