医务人员医德考评细则范文

导语：如何才能写好一篇医务人员医德考评细则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[中图分类号]R19　[文献标识码]B　[文章编号]1673-7210(2007)12(a)-069-01

当前，发生在我国医疗服务中的医患冲突，致使医患关系日益紧张，患者对医生的信任度低。2007年，卫生部在《医院管理年活动实施细则》中增加了对医务人员医德考评的内容，并且正在研究制定《关于实行医务人员医德考评的指导意见》。最近，河南省卫生厅出台了《河南省医务人员规范服务守则(试行)》，其中道德守则、行为守则、执业守则等规范了医务人员的一言一行。这样，为解决人民群众看病难、看病贵，改善医患关系，重塑医生形象，卫生部门和医务人员从完善自身医疗行为人手，从自己做起，从现在做起，从小事做起，为全国人民做出了榜样。

开展医德考评，建立医务人员医德考评制度及医德考评档案，这项工作在全国刚刚开始不久。至今，还没有出台统一的考评制度、考评措施、考评标准及考评档案。当前，如何开展这项工作。我院的做法为：

1　领导重视，建立医德考评小组

开展医德考评。是对医务人员进行思想道德教育。树立社会主义荣辱观，推行精神文明建设，纠正损害人民群众利益的不正之风，提高医疗质量，确保医疗安全，防范医患纠纷，防止医患冲突，改善医患关系，创建平安医院的医院自身管理的重要举措。因此，开展医德考评工作，需要单位领导重视、真抓实干。我院建立了以党委副书记为组长，工会主席为副组长，各职能科室主任为成员的医德考评小组，为顺利开展这项工作打下了良好的基础。

2　要定期对医务人员进行医德医风和遵纪守法教育

平时，医务人员工作负担过重，没有时间学习专业之外的知识。因此，医院要每半年进行一次全院医务人员参加的医德医风和法律法规知识教育。严格学习制度，缺课者要及时补课。这样，让医务人员知道应该怎么做，不能怎么做。增强自律意识，塑造个人美好形象。

3　制定医务人员医德考评标准

为了加强医德医风建设，不断提高医务人员的医德素质，改善服务态度，改进工作作风，全面提高医疗质量，我院制定了10条医德考评标准：①文明行医、礼貌待患、接待热情、不拒不推病人；②尊重病人的人格和权利，一视同仁对待病人；③为病人保守秘密，实行保护性医疗制度；④奋发进取、钻研医术，不断提高个人诊疗水平；⑤服从领导、团结同志、顾全大局；⑥积极参加政治理论学习和医德医风教育：⑦着装整洁，胸卡内容规范；⑧履行个人职责，严格执行各项医疗制度；⑨廉洁行医，遵纪守法；⑩无医疗差错、事故发生。以上每条评分10分，共100分。优：100分；一般：90分：差：90分以下。

4　坚持考评制度，落实考评措施

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摘要: 笔者通过工作实践阐述了医院医德医风档案管理是建立医务人员规范有效的激励和约束机制，提高医务人员的职业道德素质和医疗服务水平的重要手段。

关键词: 医院 医德医风 档案管理

随着医疗体制改革的不断深化，医疗市场的竞争日益激烈，如何做好医院的医德医风档案管理工作，有效发挥档案的社会功能，促进医务人员道德素质的提高，更好地为医疗、科研、教学服务，笔者有如下几点体会。

一、健全医德医风管理制度，抓好医德医风档案管理的基础工作

我院于2002年建立了医院第一份医德医风档案，但直到2004年为迎接医院管理年活动，医院的医德医风档案管理才有了一定起色。这个阶段，笔者认为，领导重视，建立起较为规范的规章制度，是我院医德医风档案管理工作的起点。首先，医院成立了医德医风管理领导小组，制定了《医务人员医德考评制度》、《医务人员医德医风考核办法》、《医院医德医风档案管理细则》等切实可行的规章制度。其次，确定了医院医德医风档案的基本构成。主要分成三个大部分：第一部分记录职工的基本情况；第二部分记录职工平时的医德医风考核内容、结果和奖惩情况；第三部分是职工历年来医德医风的总结和组织考核意见。再次，培训专职档案管理员。各科室设立了兼职档案员，由办公室档案部门负责档案员的日常考核。个人年度医德医风总结在科室评议通过后，由档案员将考核表载入其档案。其他事迹、材料由档案员收集，存入档案并随时记录在相关表格上。以上措施，有效保证了档案材料收集工作的顺利完成。最后是医德医风档案的立卷工作。我们参照了人事档案管理办法，每人一卷，活页装订，以姓氏笔画为序编制案卷号和案卷目录。卷内材料分表格、个人医德医风总结、奖惩原件、复印件、照片等。每类材料之间设立明显标志，各类材料单独编制卷内目录和页码。每年对上年度材料进行整理装订，经医院医德医风委员会审核并签署意见，年度医德医风档案即告完成。

二、提高认识，重视资源，做好医德医风档案的开发利用

建立医德医风档案的首要目的即是利用。因此，我们采取了多种措施，使档案资源利用达到最大化。一是将档案

资料量化、细化，使档案资料易于操作，便于考评。具体做法就是将医德医风自查自评部分分成10个方面，每部分赋予相应的分值，总分为100分。规定了评议的及格分，即90分，并以此作为奖惩的依据。二是每季度将医德医风建设和考评情况通过专门简报的形式下发各科室，通知到每个职工。这个方面我们进行了大胆尝试，事实证明效果不错。具体做法就是每季度各科室档案员将医德医风档案从档案室领回，让每个职工都能看到自己的档案内容。优秀的同志会更加努力，争取更大的进步；落后的同志以优秀同志为榜样，奋起直追。如2003年我们有4名同志因服务态度方面存在问题，医德医风考核不合格。看到自己的档案内容，这4名同志知道了问题所在，以后就再没犯过同类错误，并以此为鉴，在下一年度的医德医风考核中取得了优异成绩。三是将医德医风档案考核结果作为科室评优、个人评先和职称晋升的重要依据。规定如科室有2%的同志医德医风考核在90分以下，则科室不能参加评优。科室医德医风考核达到100%则自动成为精神文明科室，并给予适当物质奖励。个人医德医风考核连续两年达到优秀则享有优先晋职资格。这些规定的实施，极大调动了科室及职工的工作积极性，为树立医务人员的正

面形象，构建和谐医患关系，打造医院品牌而做出积极的贡献。

三、 加强培训，提高档案工作者的素质

做好医德医风档案的管理及利用，人才是关键。所以自立档之日起我们即把人员培训当作工作的重中之重来抓。

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为构建医疗安全管理长效机制，我院推出了以“十三大医疗质量控制管理”为核心的立体式医疗安全管理体系，通过全过程、全时段的医疗质量自控和互控，推进了医疗安全管理的科学化、规范化、系统化建设，较好的预防了医疗事故的发生，确保了医院健康、稳定、和谐发展，现将主要做法和体会报告如下。

1 主要做法

1.1 细化质控内容，规范医疗管理行为标准

医院将医疗安全、病历、院感、护理、特检、检验、放射、血透、骨科、口腔、药事、麻醉、计量与设备安全管理确定为“十三大质控”对象，细化相应管理标准，覆盖医疗行为各个层面，为医务人员依法行医、廉洁行医、按章办事提供了规范依据。（1）细化科室岗位履职标准。以“十三大质控”内容为标准，明确各科室的岗位职责、岗位工作目标、科室之间协调配合要求和科室质控内容，通过每月对各科室履行职责情况进行质控考评，及时通报考评结果，落实存在问题的限期整改，确保各科室整体医疗水平不断提高。（2）细化科室医疗行为标准。对各科室自身涉及的质控标准再进行严格的细化管理，确保医疗行为管理不留死角。如将医院口腔科的质控安全管理标准细化为口腔、院感、放射、病历、医疗安全、计量与设备等六大类。质控员、质控小组以此六大类质控细则为口腔科人员必须遵守的规章制度，定期进行详细检查、考核，确保安全医疗。（3）细化医务人员行为标准。对医务人员的诊疗行为进行了全程规范，使全体医务人员能够对照标准做到按章操作。如医院病历记录作为诊疗过程中的主要法律依据，医院在病历质控上，要求各医务人员在书写病历时不但需要分病种、分类别书写，而且具体规范了首页、首（复）诊时间、主诉、现病史、体格检查、辅助检查、诊断、治疗、病程记录等所有诊疗内容，从细节入手，源头预防各类医疗争议、纠纷和事故的发生。

1.2 实施层级监督，确保质控要求落到实处

（1）抓好医疗质控管理网络建设。医院结合实际，构筑了一个全员参与、多层次的动态四级医疗质控管理网络，即院级质控、职能部门质控、质控小组质控、科室质控。医院制定质控目标，明确各质控网络的工作职能及责任分工，形成了分片、分点自控和互控的闭环监督体系。（2）抓好临床科室质控监督。各科室设立兼职质控员，严格按照质控标准实时监控本科和相关科室的医疗质量动态，检查各项规章制度、技术操作规程的贯彻执行情况和医疗文件书写质量，及时报告本科的医疗差错情况以及提出改进医疗质量的合理化建议。同时，科室成员亦行使自控和互控职责，使科室每个医务人员切实做到质量从身边做起，自我约束，互相监督。（3）抓好质控小组质控监督。每月有计划地组织“十三大质控”小组开展自测自评工作，根据相应质控指标随时检查医务人员的履职情况，认真分析医疗质量的数据、病人的建议以及质量缺陷问题，并通过开展自我查找医疗隐患、自评工作优劣，将存在不足和整改方案及时上报职能部门，以引起重视，实现了医疗质控管理的严密性、规章制度的严肃性、技术操作的严格性和临床思维的严谨性。（4）抓好职能部门质控监督。医务处和院务处每季度组织各质控小组进行一次全面检查，收集反馈各层面质控信息，调查核实医疗缺陷情况，将检查结果及时书面反馈至有关科室和具体医务人员，召开医疗安全工作会议开展医疗调研工作，根据实际情况调整考评标准和质量控制方案，推进医疗安全工作管理。（5）抓好医疗质量管理委员会质控监督。医院质量管理委员会以定期召开会议研讨、分析、处理质量管理重要问题的方式进行监督管理，对发生医疗风险的情况和典型案例分析情况，及时通报临床科室，引起高度重视，预防各类医疗事故发生。

1.3 建立辅助机制，促进医疗服务质量提高

（1）建立医德医风监督制度。医院从驻地社区有关部门、单位、学校聘请了14名医德医风监督员，每半年组织监督员座谈会，收集监督员对医疗服务、医疗操作等方面的意见和建议，并认真落实整改。（2）建立病人问卷调查制度。每月开展门诊及住院病员的问卷调查工作，病区每月组织召开病人及家属工休会，认真听取对医务人员的综合评价。据历年数据分析，患者满意度每上升1%，业务工作量同时上升3%～4.5%，医疗差错发生率成反比下降5%左右。（3）建立医疗风险责任追究制度。对违反医疗规章制度的科室与个人进行严肃处理，对未及时汇报医疗安全隐患的科室与个人加重处罚，对发生重大医疗纠纷、严重差错事故的科室和个人，承担相应的经济赔偿责任。（4）建立激励与约束制度。医院充分运用激励与约束相结合的方式，将每季度医疗质量考评分数纳入科室目标管理，并作为科室的绩效评价指标，同时与科室人员年度评比先进、晋升、晋级挂钩。对落实医疗质控较好的科室与个人给予表彰，并做为业务干部和职工提前晋级的标准之一。

2 体 会

2.1 实行质控管理可以夯实医疗安全的基础

我们认为，医院要实现又快又好发展，医疗质量是关键，安全工作是重点。医疗质量控制将无序的管理流程变为有序，将操作性不强的管理方法变为可操作性，通过基础质量和环节质量控制不断改进和创新，使医院的医疗质量控制和医疗安全管理工作水平上升到更高的层次，从而达到管理工作的良性循环，确保医院的社会效益和经济效益的共同提高［1］。

2.2 推广质控管理可以提高医院精细化管理的水平

质控管理具有全方位、全时制、全员额、全过程管理的特点，在医院安全管理工作中，推行质量控制能够逐步形成覆盖式管理、网状式监督、超前式预防的管理机制，从而促进了医院精细化管理的深层次发展。

2.3 加强质控管理可以增强纪检监察的效能

医疗安全、医德医风建设、廉政建设和“两防”工作息息相关，不断加强质控管理，可以及时有效发现问题、处理问题，将预防“关口”前移，有效促进纪检监察职能作用的发挥，确保医院安全无事故［2］。

2.4 深化质控管理可以促进队伍建设的长足进步

“十三大质控”管理充分依靠层级监督抓落实，从而最大限度地调动科室负责人以及医务人员参与医疗质量建设的积极性，增强医务人员的责任感与使命感，增强官兵依法行医、廉洁行医的自觉性和主动性，对提高人员整体素质、促进队伍建设的长足进步起到长效持久的作用［3］。

参考文献

［1］张捷.基层医院医疗质量、医院安全管理工作思路初探［J］.西南军医，2005，7（3）：69.

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一、工作目标：

1、深化“卫生强镇”建设内涵，全面提升公共卫生和基本医疗服务水平，争创省级一流规范化社区卫生服务中心。

2、积极打造特色专科，培育地方名医。提升“三六九”伤科知名度，创建成市级以上特色专科，扩大社会影响力。

二、激励对象：

本镇社区卫生服务中心（站）医务人员

三、激励额度：

每年激励额度10万元，在镇财政中列支。

四、组织管理：

设立安昌镇“名医名院”专项激励政策管理小组，由陈月光任组长，沈玉祥、朱国顺任副组长，成员为彭映晖、王慧敏、王国标、施欣意组成。管理小组下设办公室，由沈玉祥兼任办公室主任，管理小组负责考核、审定、资金发放等工作。

五、激励政策：

（一）集体荣誉奖（名院）

中心参加卫生主管部门各类创建活动，并获得相关荣誉或被上级相关部门评为各类集体先进或荣誉称号的，相关人员按下列标准予奖励：

（二）人才奖（名医）

1、“十佳”医务工作者奖。用于奖励中心“十佳医务工作者”，每年评选一次，评选细则另行制订，分别奖励3000元。

2、社区业绩突出奖。在农村社区卫生服务工作中作出较大贡献的医务工作者或在突发事件处置中业绩突出人员，分别奖励3000元。

3、学科建设奖。在中心学科创建中业绩突出，受到上级部门表彰，分别奖励3000元。

4、技能操作奖。参加各级业务比赛，取得优异成绩并受到表彰的分别予奖励。

5、业务指导奖。上级医院派出专家来院坐诊和指导业务开展，方便镇域百姓就医。每年给予中心1-3万元的奖励，用于专家费用支出。

6、学历提升奖。对能积极参加学历教育，并取得上一级学历资格人员给予奖励，分别奖励1200元（取得本科学历的由县人才开发专项资金专项支付）。

7、科研论文奖。医务人员在本领域内科研课题立项或所写论文在不同级别杂志发表的按下列标准予奖励。

科研课题立项：县级2000元、市级3000元、省级5000元；

级别：一级800元、二级500元、三级300元。

六、激励程序与要求：

1、按照自评、考核、审核、公示、发放的程序进行，层层把关，严格发放。年终各科室上报自评表及相关证明材料，上报管理小组办公室考核，经管理领导小组审核同意并经公示无异议后发放。资金在镇财政中列支。

2、上报的材料必须真实可靠，不得弄虚作假，被发现取消激励资格。

3、坚持规范操作、公开公平，考核细则、考评过程、考核结果、奖金发放等向全体医务人员公开，接受民主监督。

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以十精神为引领，加强医德医风建设，实现全员素质整体提升

在工作中，他们始终把“关注民生、服务发展、创造平安”和“三好一满意”等行风建设活动融入到实践中，将加强医德医风建设、提高全员素质摆在突出位置。班子成员加强了自身素质建设，认真学习十报告精神，结合龙江县政府“1+3”群众工作法的推进，每名党员撰写两万多字的学习笔记和十篇民情日记。同时，采取了聘请党校老师解读十精髓以及领导班子给党员干部上党课的方法，号召全体职工坚持学习，提高政治素质和业务水平，树立主人翁意识和责任感。在管理工作中认真贯彻落实医疗机构工作人员医德与服务规范，落实医务人员医德考评制度，建立健全医德档案，加强医务人员与患者及家属之间的沟通，尊重患者的权益，构建和谐医患关系。

强化医疗护理质量，实现优质高效服务

成立了各级医疗质量管理组织，定期研究医疗质量管理等相关问题，制定医疗质量年度计划，并对存在的问题进行分析。严格落实各项医疗管理规章制度，建立健全医疗护理质量控制体系，制定了突发事件的应急预案、《医疗护理核心制度》、《各种诊疗技术操作规范和操作流程》，每月进行医疗护理质量检查，加强环节质控，严把终末质量关。加强对医疗护理文件书写的质量管理：严格按照《病历书写规范》的要求，制定了病历书写细则和标准，规范电子病历的填写，围绕运行病历和出院病历加大质量监督力度，进行严格检查、考核、控制信息反馈的质量管理，提高了病案书写质量。在医疗处方管理方面：严格执行处方点评制度，对医生用药动态、用药指征、超剂量用药、药物配伍禁忌等方面进行点评，提出改进方案，使医务人员的风险意识、法律意识和证据意识有了明显提高。在护理方面：加强对护理缺陷、护理争议、护理不良事件的管理，进一步规范医嘱、药物查对流程，制定了重点环节护理管理程序，护理风险评估、护理人员分层管理要求，防范住院病人跌倒及各类导管防脱落制度，皮肤难免压疮登记等，确保了护理安全，全年压疮发生率为零。重视感控工作，预防和控制院内感染，对院感工作在综合监测的基础上开展了目标检测，对切口延期愈合或疑似感染的病例及时进行排查与确定，采取干预措施，达到有效控制院内感染的发生。

以打造特色品牌为目标，发展专科优势，深化专科建设

2013年以来，医院规范了科室命名，加强科室建设与管理，门诊、病房、急诊急救的设备、人员配备趋于合理化，制定重点专科发展计划，努力开展重点专科建设，建立了学科带头人选拔、培养、使用机制，开展临床医学教育与科研。为突出现代化管理特色，使管理工作进一步规范化、程序化、自动化，还启动了网络信息化管理程序，包括信息系统、实验室信息管理系统、电子病历系统。通过信息数据高度共享，将医院的全面管理水平和服务质量提升到更高层次。

在科室建设方面，医院加大力度重点扶持血透、ICU、碎石、介入治疗等科室的发展和建设，同时为临床增添新的设备设施，鼓励医务人员开展新技术、新项目，积极开展本区域常见病、多发病相关研究。医院重新确立了重点专科，新增了肛肠科、介入导管室和视光中心，开展心脏介入和其他介入治疗，装修设置了介入导管室，购进乐普数字减影机和其他辅助设备，由北京阜外、安贞专家亲自来院指导诊断、治疗和开展手术，按照规范的视光中心标准重新布置装饰了五楼大厅，选派眼科医生、护士到上级进修学习验光、视光专业知识。这几个科室不仅在建设上达到特色科室的要求，更注重了服务质量的提高和特色专科的体现，拓宽了服务范围，填补了我院几十年的医疗空白。

以培养人才为事业发展谋后劲，开展新技术新项目

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[关键词]管理综合考评量化管理侧重点兼顾公平

医疗卫生工作的改革，到目前为止还在探讨和发展完善阶段，作为一名战斗在医疗卫生工作岗位18年的医务工作者和基层管理者，密切关注着医疗卫生事业发展，如何提高乡镇卫生院医务人员的素质和积极性，是一个焏待解决的问题，想借次征文之机谈一谈自己的拙见，愿与同行们一道商榷：

在过去的十几年里，医院进入市场经济模式，使单位领导和医务人员有了更强的忧患意识和竞争意识；取消了行业垄断使患者有了更多的选择余地；医务人员的业务收入和诊疗人次的多少在同一个科室的医务人员当中在一定程度上反映了一名医生的业务水平和受欢迎的程度，提高了医务人员的积极性。但是，医生与患者的关系不同于社会上一般消费者与被消费者的关系，在医生面前，患者是个“文盲”，一般情况下医生的话就是圣旨，这就给许多以赚钱为目的的医院和个人提供了很大的空间，严重扰乱了医疗市场，影响了白衣天使的良好形象。

今后，乡镇卫生院的主要职责是承担公共卫生及基础医疗、急诊处理，以后的发展方向是以公益性为主，给患者提供一个人性化的就医环境和最优质的医疗服务是我们的目的和职责，医疗质量和医疗安全是永恒不变的主题，单位职工的思想素质和能力良莠不齐，如何不再按工龄、职称及单纯的业务收入拿奖金，而又能体现多劳多得、提高医务人员的积极性和业务水平等综合素质呢？

一、采用综合考评的方式实行量化管理，其内容包括：

（一）德：1、根据医德规范(共七条)及卫生部规定的“八不准”结合医院实际制定详细的实施细则；2、严格遵守医院的各项规章制度；3、服从领导安排，个人利益服从集体利益。遵纪守法，爱护公物，有较强的集体荣誉感；4、实行人性化服务，严格执行首问负责制。

（二）能：1、组织协调能力及管理能力：不同领导岗位工作职责执行情况；2、业务能力：（1）科室各项工作制度及职责执行情况，如病历书写制度、危重病人抢救制度、转诊制度、分级护理制度三差七对制度及首诊负责制等；（2）有开拓创新精神，业务交流、培训、发表专业论文等情况。

（三）勤：工作态度：严格出勤，履行24小时服务制，及时准确服务。科室环境：科室随时整理、打扫。

（四）绩：乡镇卫生院不是行政单位，而是一个服务事业单位，是是一个相对独立的经济单位。医院既有大量的经济活动，也有它自身的经济利益，当然如果将来职工的工资和奖金的发放与医院的收入不挂钩那又另当别论，但不管怎样，业务收入的多少在同一个科室的医务人员当中在一定程度上反映了一名医生的业务水平和受欢迎的程度，但由于不同科室之间（即工种不同）因为收费标准有很大差异，虽然付出相同的劳动代价但不一定能得到相同的收益，并且有一部分人员承担着公共卫生工作，所以不能单纯以业务收入来评价每个人的工作业绩，可采取如下多种方式：1、科室纯收入与同期比较，按增长率计算业绩，同时为了避免医务人员以经济收入为目的，损害患者的利益，可以结合出院人次、门诊人次的多少及平均每日住院费用、平均住院日、门诊处方费用的控制情况等方面进行综合考核。2、将出院人次、住院天数，门诊人次、辅助检查人次等折算成劳动时间，以劳动时间的多少来计算劳动量。3、非创收科室可根据创收科室建立一个相应的一量进行考核。

二、考核过程中应根据医院的具体情况有所侧重，分值高，扣分和得分的机率均高，可以从如下方面进行考虑：

（一）提供人性化的就医环境：在大厅给患者提供查费工具，使患者对自己的收费明明白白，以取得患者的信任，同时对职工很好地实行了监督，由于需要大量的资金投入，只有由上级部门配置才能很好地完成此项任务。

（二）重视窗口科室的服务态度管理，如较为薄弱的环节：药房、护理部、收费室等。

（三）医院社会效益的提高是所有的医务人员共同努力的结果，但业务骨干占有非常重要的主导地位，且科室内不同的人业务能力不均衡，仅仅靠业务量是不能完全反映一个人的业务能力的，要将业务骨干、学科带头人、先进工作者等考虑进去。

（四）严防医疗纠纷与医疗事故的发生：对高风险专业与临床一线工作应给予相对较高的分值。

三、考核结果涉及到每位职工的切身利益，考核应坚持公平、公正的原则，

切实做到责、权、利相统一，否则难以执行下去，并且在执行过程中有一定的难度，所以应注意以下几方面的问题：

（一）建立考核档案，医务人员的奖金按考核结果计算，以德能勤绩等为标准打分，可以形成上级行政部门考核医院领导，领导考核科主任，科主任考核职工的逐级管理的方法进行管理，上级对下级可采取随时抽查等方式进行管理。制定一个比较完整、全面合理的考核方案，内容包括各科室的工作制度、职责，每一个科室应该给相同的分值，根据不同科室的具体内容及其侧重点进行细化，然后根据考核结果计算奖金（奖金不管是来源于本院还是上级行政部门）。

（二）考核的指标来源于本院的定期考核、随机考核、平时掌握的情况结果和上级部门的检查结果。

（三）评价的方式可以采取让病人评价、相关科室（如医生）评价、管理层评价等相结合的方式。

（四）考核一定要有直接的证据，如病人投诉，必须写明患者姓名、时间等。

（五）考核结果一定要坚持不懈的执行，并逐年完善考核方案，力求合理性。

四、考评方式的实施，必须要得到行政部门给予政策和经济上的大力支持：

（一）近几年人才资源严重匮乏，自然影响业务收入，职工待遇差，就难于吸引高素质人才，这样形成了恶性循环，必须采取让待遇留住人才、让政策留住人才等一些系列的措施。

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【摘要】南昌市第三医院自2011年成立投诉中心以来，树立“投诉是金”理念，从根本上转变了领导层和员工看待投诉的心态。医院将投诉管理作为医院自我提升的策略工具，作为认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”；同时作为真诚构建和谐医患关系的重要手段和途径。三年来，医院在新理念的指导下，创新投诉处置机制，不断完善工作流程，全院工作人员共同努力，在投诉管理方面取得了较好的成效。

【关键词】投诉是金　持续改进　医疗服务　真诚创建　和谐医患

过去我们认为患者投诉是件麻烦事，因此,处理投诉的着眼点在于处理出现投诉的人和部门,导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉,避之不及。今天,我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源［1］。“投诉是金”——我们首先必须接受这样的理念，即使我们认为患者的投诉是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻烦的，但是患者仍有投诉的权利。并且几乎每一次的投诉都能反映我们在管理上的欠缺。

1投诉是什么

简单的说，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明［2］。重要的是，对于患者投诉管理部门来说这是一个解决患者或家属不满的好机会。从这个角度看，投诉是患者或家属给医院的一个礼物，医院应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样医院会受益菲浅。

从投诉表面上看，患方是在投诉医院工作人员的服务质量问题、流程不合理等等；从深层次上来看，患方是给医院一个解决问题的机会，这样他们还会继续选择我们医院。医院自投诉中心成立以来，就将“投诉是金”的理念通过医院中层干部大会等多种方式渗透，倡导全体医务人员正确理解投诉。

案例：有位急诊患者家属投诉医院夜间医保不能刷卡收费，并且当班人员对夜间业务和工作流程不熟悉，称以后再不会来我院就诊。接到投诉后当时向患者真诚表达了歉意，并且通过调查核实情况属实；值班领导召集信息科、财务科、医保办进行协调；在投诉的当天中午开通了急诊医保窗口刷卡缴费服务，财务科加强收费人员对新业务的培训，确保运行顺利；同时对被投诉人进行了教育谈话。

类似案例还有很多，通过近三年的运行,医院投诉管理制度从无到有，建立了完善的投诉处理协调处置机制、投诉中心教育谈话制度，落实“首诉负责制”工作流程、投诉管理惩处条例等。2012年 5月，市直卫生系统“提高处理举报投诉能力”现场研讨会在我院召开。

通过投诉个案的深入分析，找到根本原因，进行持续改进，建立健全了多项制度和流程，如术中冰冻切片病理报告电子传输流程、检验报告超异常值的沟通制度等80余项。患者及职工满意度也得到一定程度的提高。

2投诉怎么接

2.1畅通投诉受理渠道，无缝衔接

2.1.1医院通过多种方式公布医院投诉电话、投诉地点、投诉部门以及投诉邮箱，并且设立2个投诉信箱，方便患者投诉。

2.1.2医院安排了3名工作经验较丰富、沟通能力较强的工作人员进行投诉接待工作。投诉中心一年365天（包括休息日、节假日）白天上班时间接待来电、来访、来信、网络邮件等任何形式的患者或职工投诉问题。

2.1.3每日中午和晚上由医院总值班接待来电或来访者，总值班人员应用投诉登记表与投诉中心无缝隙衔接，保证件件有落实，件件有回音。

2.2落实“首诉负责制”，人人有责

① 医院定期对员工进行培训并考核，教育每位员工树立“首诉负责制”意识，不管在什么时间什么场合下，只要患者投诉,切忌以任何理由拒绝，应以文明热情的态度接待，详细了解投诉原因，尽量帮助投诉者解决问题，能够当场解决的立即解决；

② 不能当场解决和处理不了的投诉，可指引或陪同投诉者到投诉中心投诉；

③未履行首诉负责制的科室或个人按照医院投诉管理条例扣罚50元/次。

3投诉怎样办

3.1顶层设计、领导带班

医院建立了院领导24小时周值班制，值班领导对每一例投诉处理亲自指导，签署处理意见，督导落实及反馈，加大了投诉处理的力度。

案例：长期以来双休日门诊妇产科标本无存放地点，给患者带来不便。患者投诉后，投诉中心将这一问题汇报院办公会，经过调研，协调门诊部、妇产科、化验室、中心实验室四部门确立了改进方案，一周内彻底解决。既方便了患者365天随时采样，又解决了门诊采血室和妇产科的标本存放问题，真正做到了职工满意，患者满意。

3.2有效沟通，限时办结

3.2.1一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理；对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉，投诉中心以书面形式在24小时之内转往相应部门。

3.2.2各科室、各部门的负责人为投诉处理责任人；投诉中心将投诉问题转接后，相关职能部门及科室必须在规定时限回复投诉中心并且共同回复投诉人。

3.2.3具体办理时限要求：属医疗业务的纠纷由医务科或护理部牵头，被投诉科室主任或护士长协助办理，5个工作日完成；属医德医风、服务态度和违章违纪的投诉，由纪委监察室牵头，被投诉科室主任协助办理，3个工作日完成；属医疗业务以外的投诉，由相应部门负责处理，5个工作日完成；对于管理盲点的问题，由投诉中心汇报分管领导牵头协调解决，一周内完成；对医患纠纷，转接医务科，召开医院质量管理委员会进行学术评价，10个工作日完成。2013年以来召开医院质量管理委员会进行技术评价的案例有9例。

3.2.4对于可能涉及医疗质量安全、危及患者健康的投诉，要求医务科和科室立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

3.3忠诚服务，定期回访

3.3.1投诉中心每季对投诉人进行电话回访，调查患者对投诉接待以及处理意见的满意程度，并且将存在的问题，以抄告单的方式抄告相关部门或科室，要求在规定时限内提出改进措施。从而不断提高患者对“首诉接待”以及 “投诉处理”的满意程度。

3.3.2每年春节通过短信发送新年祝福给每一位投诉人，同时对他们表示衷心的感谢。

4投诉何以诫

4.1深入分析，挖掘问题，持续质量改进

4.1.1投诉中心每周整理投诉问题，向医院办公会汇报，各位院领导亲自深入分析每一个投诉案例，确定改进方案。

4.1.2投诉中心以抄告的方式，将医院确定的改进方案转接给各相关部门，落实各项改进工作；对于难度较大的改进工作由分管领导亲自安排落实；通过投诉问题监控评价改进效果。

4.1.3充分利用医院投诉资源，进行月分析、年总结，找寻医院管理的薄弱环节，为医院全面质量管理决策提供依据，从而促进医院快速稳健地发展。

4.1.4两年来，因投诉问题进行的持续改进项目80多个，比如术中冰冻切片病理报告电子传输项目、体检中心VIP服务流程的建立、妇产科新生儿沐浴前的健康评估流程的建立等，甚至帮助政府医保管理部门持续质量改进。

4.2培训分享，转变理念提高技巧

4.2.1每月在院周会上对全体中层干部进行案例分析点评、分享，同时对投诉处理的理念和方法进行培训。

4.2.2在被投诉科室对全科人员进行相关培训，达到引导、教育、不断转变服务理念、提高投诉处理技巧的目的。

4.3奖罚分明，激励告诫两措并举

4.3.1严格按照医院《投诉处理协调处置机制》中的考核办法对被投诉的各部门及当事人进行考核，并与科室绩效、医务人员医德医风考评相结合；同时对每一位被投诉人进行教育谈话。

4.3.2对表现好的科室及投诉处理负责人，以及受到患者表扬的医务人员在院周会上给予表扬，同样也报党办按医德医风考评细则加分。

医院自投诉中心成立以来至2012年底，共受理投诉249例，2011年投诉受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。

5讨论

5.1受理投诉，保持平和心是重点

研究发现，采取投诉的患者更情绪化，向医院投诉具有寻求医院的补偿或其他经济利益的动机与倾向［3］。受理投诉时，投诉接待人态度要平稳，不卑不亢，大度从容。对于患者或家属的抱怨要有平常心态，患者抱怨时，都带有情绪或者比较冲动，作为医院的医务人员应该体谅患者或家属的心情，以平常心对待患者的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中。

投诉患者对于积极补救的医院铸造光辉的形象有更积极的影响! 因此采取及时的补救措施是一个改善医院形象、 提升投诉患者的满意度和忠诚度的重要机会。

5.2受理投诉，保持同理心是关键

看待问题应该客观，注意从患方的角度思考。运用“内向思维”［4］，处理患者或家属的抱怨。 “假设自己遭遇患者的情形，将会怎么做呢，医院存在什么问题？”这样就能体会到患方的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

案例：急诊患者投诉因为第二次输液没有携带首次病历带，急诊护士不输液。从现有制度来看，护士在没有核对医嘱的情形下，的确不能为患者输液。我们并没有错。但是换位思考，虽然护士已经口头嘱咐，病患确实家住很远，或者患者丢了病历等等确实给患者造成了不便。于是医院补充制定《门急诊患者再输液未带病历的补救流程》，除了初次输液口头提醒外还增加了书面提醒在输液卡和病历上，从而减少或杜绝重复事件发生。

5.3受理投诉，具有责任心是根本

处理投诉，既要对患方负责，同时也要对医院负责。每一例投诉的及时合理回复或者说积极有效的补救以及通过深入分析，挖掘问题，持续质量改进，都是投诉处理过程中责任心的具体表现。处理每一个案例都能体现我院投诉处理过程中投诉管理人员那份对患方负责、对医院负责的高度责任心。

案例： 一位患者投诉因为咳嗽来医院急诊科看医生后投诉医生过度检查? 投诉中心工作人员耐心沟通，希望他能将急诊病历和检查单复印一份，以便进一步核查，患者却说他再也不愿到我们医院来了。 在这种情况下，我院投诉中心工作人员上门拜访，取回资料，认真核查后，给了患者满意的答复。同时也维护了医院的声誉。

投诉管理是一个系统工程［1］,完善的投诉管理可以有效控制医疗纠纷的产生, 认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”, 是医院真诚构建和谐的医患关系、提高患者的满意度和忠诚度的重要手段与途径。

参考文献

［1］孙文群.完善患者投诉管理体制 构建和谐医患关系［J］.现代医院,2011,11(1):133-134.

［2］珍妮尔·巴洛,克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京师范大学出版社,2007.

篇8

为深入学习贯彻党的十精神，全面贯彻落实自治区医药卫生系统党风廉政建设视频会议和通辽市市直卫生系统严肃工作纪律整顿工作作风专项活动动员大会精神，确保我院严肃工作纪律整顿工作作风专项活动取得实效，努力创建“三好一满意”医院，结合本院实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以贯彻落实卫生局关于改进工作作风、密切联系群众的各项规定为重点，着力整顿医院干部职工中存在的“庸懒散”、“奢私贪”、“吃拿卡要”、“蛮横冷硬”以及医疗服务中存在的突出问题，加大整顿工作力度，严肃纪律、改进作风，全力打造一支“为民、务实、清廉”的医务人员队伍，为推进我院和谐、快速、科学发展提供坚强保障。

二、整顿目的

通过职工纪律作风整顿工作，不断教育和引导干部职工按照科学发展观和正确政绩观的要求切实改进作风，着力解决工作纪律不严、工作状态不佳、服务意识不强、工作效能不高、廉洁自律不够、学习氛围不浓等突出问题，着力提升我院干部职工的精神面貌，树立服务好、质量好、医德好、群众满意的良好医务人员形象，通过这次纪律作风整顿活动，真正把全院干部职工思想认识统一到旗卫生主管部门的安排和部署上来，确保各项工作目标、任务、措施的贯彻落实。

三、组织领导

为加强纪律作风集中整顿活动的组织领导，确保完成各项目标任务，各项集中整顿内容有效落实，决定成立西小召卫生院严肃工作纪律整顿工作作风专项活动领导小组。

组长：

副组长：

成员：

四、整顿重点

着力整顿医院干部职工队伍中存在的“庸懒散”、“奢私贪”和“吃拿卡要”、“蛮横冷硬”等突出问题。

（一）工作纪律不严。上班迟到、早退，无故缺岗，工作时间上网玩游戏、聊天、炒股、购物，做与工作无关的事情。

（二）工作状态不佳。不注重着装仪表形象，拖拉懒散；敬业精神不强，工作热情不高，遇事搪塞推诿，做事漂浮不定；“门难进、脸难看、话难听、事难办”的等现象。

（三）服务意识不强。把患者群众前来就诊看成是“求医”，对就医的群众爱理不理，服务态度生硬、冷漠，推诿扯皮甚至故意刁难。

（四）制度执行不严。不认真执行卫生部15项医疗核心制度，落实首问负责制、服务承诺制、岗位责任制不到位，医院重要会议精神向科室职工传达不及时等。

（五）廉洁自律不够。“吃、拿、卡、要”等不正之风现象；乱检查、乱收费、开大处方现象；利用职务之便，接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益；以任何借口收受患者及其家属的“红包”和其他馈赠。

（六）收费管理混乱。不做细致的沟通解释工作，强迫群众或患者使用收费疫苗、医保目录外药品、昂贵医用耗材行为；“不给好处不看病不手术，给了好处漏收费少收费”现象；介绍病人转诊、到外购药收取好处费等导致跑、冒、滴、漏现象。

（七）科室综合管理。科室卫生管理和控烟管理不到位，与患者沟通缺乏技巧，文明用语使用不到位等情况。

五、整顿措施

对医务人员或科室的服务态度、工作作风、医德医风进行监督巡查。督查方式采取不定期检查形式。对作风实、群众评价高的干部职工要进行宣传，给予表彰，树立典型，发挥示范带头作用，对作风差、问题多、群众意见大的个别干部职工要加强监督，重点监管，进行跟踪整改。情节轻微的，对当事人及科室负责人进行诫勉谈话；情节恶劣的，对当事人及科室负责人严肃处理。

七、方法步骤

医院职工纪律工作风整顿活动从2013年5月开始至6月底结束，分三个阶段进行：

（一）学习动员阶段（5月5日至5月20）。

一是搞好思想发动。召开动员部署大会，对作风整顿活动的目的、意义、步骤和方法进行宣传发动，明确任务。二是抓好学习教育。深入开展学习活动，特别是集中时间组织干部职工认真学习《全旗卫生系统集中开展严肃工作纪律整顿工作作风专项活动工作方案》等文件。通过学习，提高认识，端正态度，打牢思想基础，增强搞好整顿活动的积极性、自觉性和主动性。

（二）查找问题阶段（5月21日至6月15日）。

在学习动员基础上，开展监督检查。要组织开展自上而下的重点抽查和全面检查，对整顿工作重视不够、组织不力、搞形式走过场的，责令重新整顿，并要追究科室主要领导的责任。医院将派出检查指导组，不打招呼、不定时间、不定路线，重点进行抽查、巡查、鼓励社会各界、群众举报典型案件。对发现和查实的问题，坚决查办一批，严格督促整改，并按照有关规定，严肃处理。

（三）整改提高阶段（6月15日至6月30日）。

一是制定整改方案。及时对查找出来的问题进行梳理、分析、归类，本着“有什么问题解决什么问题，什么问题突出，重点解决什么问题”的原则，制定整改措施，明确整改时限。二是认真进行整改。按照先易后难的办法，扎实整改，坚持边学边改、边查边改，重在行动，重在实效。对群众反映强烈的问题，能够做到的，必须立即整改；需要逐步解决的，积极创造条件抓紧整改；以整改的实际效果取信于民。三是建章立制。要在查找问题、边整边改的基础上，完善和健全规章制度。

八、工作要求

1．加强组织领导。成立领导小组，负责组织协调、督促、指导全系统的专项工作，研究制定整治措施，协调解决重要问题。各医疗卫生单位要成立专项活动组织机构，主要领导亲自担任组长、负总责，分管领导具体负责，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

2．明确职责分工。各科室要严明工作纪律、把握工作进展，要各司其责、齐抓共管，形成有效合力。

3．严肃纪律、务求实效。要将监督检查工作贯穿集中整顿活动的始终。对群众反映的问题，要做到件件有回音、事事有着落，切实维护纪律的严肃性，确保活动取得明显成效。

篇9

“飞越迷雾”把职责看清楚

“健康所系，生命相托；部队至上，官兵第一”。可要真正做到让基层官兵认可甚至称赞，却不是一件容易事，曾有一段时间，受市场经济的影响，加上部队医院向地方开放后客观上存在着收地方患者挣钱、收部队患者赔钱的问题，一些人对来院就医的部队官兵缺乏应有的热情和关爱。保健康就是保战斗力，为兵服务是最大的政治，党委一班人形成共识后，在总部文件的基础上，迅速出台了《医院为部队服务工作的补充规定》和《为部队服务达标考评细则》。在为兵服务方面实行“一票否决制”。凡部队官兵反映的问题查实后所在科室人员年终不予评功评奖，不得晋职调级，并扣发相关人员的超劳补贴，追究有关人员责任；给所有住院官兵发放《医德医风调查表》，官兵出院时将该表投入监督箱，对医护人员的服务情况进行满意度调查；设立医德医风监督信箱，公开投诉举报电话。聘请军内82名官兵担任为兵服务监督员；坚持定期到基层部队走访，征求体系部队官兵的意见；机关职能部门通过查房、召开伤病员座谈会和问卷调查的形式，对门诊和住院官兵的满意率随机进行抽查，每月对官兵的满意率进行讲评。

认识到位，服务就能到位。他们为兵服务招数迭出：在军人伤病员实行挂号、就诊、化验、检查、取药、住院“六优先”的基础上，设立军人门诊室，由副主任以上的医师负责接诊。为满足军队患者的需求，医院坚持做到军人住院随到随收，医疗仪器全部免费向军队患者开放。近年来，在医疗用房十分紧张的情况下，医院投入400多万元，对军人病房进行了改造装修，每个科室都把最好的病房设为军人病房，给军人病房配备了电视、空调、中心供氧设备，建立起了宾馆式的军人病房。军人伤病员采院就诊，因特殊情况当日不能返回营区的，医院还免费提供食宿。对住院的手术病人，术前送鲜花，术后提供3天的特殊饮食等。

采访中，笔者在医院看到这样一组数字：2003年，该院从医疗收入中补贴部队医疗经费783万元；2004年，补贴部队医疗经费820万元；2005年，补贴部队医疗经费875万元。去年以来，收治军内病人12949人次，并实现了零投诉，军队病人的满意率达98％。

爱兵总是“心太软”

面对琳琅满目的锦旗和奖杯，第三医院院长郑永军却有着自己独到见解：金奖银奖，不如部队的夸奖；金杯银杯，不如战士的口碑。

二炮桌部士官许强每次都是怀着忐忑不安的心情走进第三医院的。在这之前，他知道自己患的是不治之症――红斑狼疮。为治病，他先后到北京、兰州、西安等多家军内外大医院，但终因病情已到晚期，无法彻底治疗，败兴而归来到第三医院时，他的病情已发展到尿毒症晚期，所有的化验指标都不正常，电解质紊乱，全身水肿，严重虚脱。面对这样一个危在旦夕的患者，面对每天上百元的蛋白制剂和特殊用药，医院何去何从?许强的病情牵动着医院党委每一个人的心。每天交班的第一件事就是讨论他的病情，关注的第一件事就是他的用药跟上了没有。就这样医院硬是先后八次把许强从死神手里拽了回来。有时因病情需要，需将许强转到上级医院，但许强仍坚持住在第三医院。他时单位负责人和医护人员说：“我那也不去了。就是死在三院，也没有什么遗憾了，第三医院就是我的家。”

“我就要离开人世了，你们一定要代我为医院心血管病科送上一封感谢信……”，这是一位反复多次在第三医院住院的某部干部师作声在弥留之际给子女留下的遗言。师作声的子女双眼含泪。把一封蘸满泪水和深情的感谢信送到医院，感谢医务人员对他父亲无微不至的照顾。

在第三医院精神科的病房里住着一个老病号，该病人从1973年2月住进来就再也没有离开过这里，至今已有33年了。33年来，先后有9名护士长、152名护士给他做过护理。谈起这事，该院政委张黎光深有感触地说：“部队医院始终姓军。为兵服务是我们第一位的职责，广大指战员在训练场上流血流汗，我们没有理由不为他们服好务。

为军服务“我心永恒”

平时保健康，战时保打赢，这已成为第三医院全体医护人员的共识。官兵需要的就是医院应该做的，为确保为军服务的质量，近年来医院做了不少实事：

组建巡回医疗队。医院每年都要组织专家医疗队，上高原、穿戈壁、下大漠、钻深山，为官兵送医、送药、送技术。前年，近60岁的精神病科主任、全军精神病专业副主任委员王惠利同志带领3名技术骨干。跨体系深入到酒泉卫星发射基地、青海格尔木青藏兵站部两个精神痛发病率较高的部队开展心理卫生知识讲座、心理健康咨询，受到部队官兵的一致好评。

建立远程会诊系统。患疑难危重病的偏远官兵只需打个电话便可得到专家“面对面”的会诊和指导，结束了边远地区官兵看病会诊难的历史。

篇10

一、主要工作情况

（一）公共卫生工作开展情况。一是按照“管理机构下基层，疾病控制进医院，健康教育进家庭”的总体思路，积极推进疾病控制进医院工作，目前市级7家医疗机构中有4家设立了公共卫生管理科、20家县（区）级医疗机构中有16家设立了公共卫生管理科、57个社区卫生服务中心中有45个设立了防保组、64个乡镇卫生院均成立了防保科，各级医疗机构的公共卫生职能得到了加强。二是研究制定了《××市医疗机构就诊病例疾病谱统计报告工作方案（试行）》，从6月1日起在部分医疗机构开展了就诊病例疾病谱统计、报告和分析试点工作。三是出台了《××市扩大免疫规划实施方案》，在现行使用国家免疫规划疫苗基础上，将流脑疫苗、乙脑疫苗纳入国家免疫规划，在全市范围内对适龄儿童实行预防接种，并对全市扩大免疫规划工作落实情况进行了督导检查。四是突出抓了以手足口病、甲型h1n1流感等为重点的传染病防控工作。1—5月，全市无甲类传染病报告；报告乙类传染病12种6626例，死亡4人；报告丙类传染病6种1720例，死亡1人（其中手足口病截至6月28日共报告1439例，死亡1例）。甲型h1n1流感防控方面，市、县区政府均成立了甲型h1n1流感联防联控工作领导小组，安排了专项经费（其中市财政安排专项经费200万元），用于防控物资储备、人员培训等。全市共举办培训班9期，培训人员近500人。累计医学观察密切接触者16人，已解除13人，正在观察3人。目前各项防控措施全部落实到位。传染病疫情网络直报体系建设方面，目前全市八县区疾控中心均建立了疫情报告网络系统，77家县级以上网络直报医院均能及时、准确上报疫情，76个乡镇卫生院（含分院）全部实现了传染病网络直报，网络直报率为100%。上半年全市医院传染病报告率和及时率分别达到100%和95%。五是认真贯彻执行《××市结核病防治规划（2001—2010）年》，积极推行现代结核病防治策略，目前全市dots覆盖率达100%，新涂阳肺结核病人发现率达70%以上，病人治愈率达85%以上。1—5月，全市共发现活动性肺结核病人602人，其中痰涂片阳性的肺结核病人370人，占全年任务的37.8%，全市肺结核病人转诊追踪的总体到位率达到55.6%。

（二）农村卫生工作情况。一是新型农村合作医疗制度规范运行。2009年，全市新农合参合农民112.3356万人，参合率达94.87%。市级医院新农合报销直通车自去年启动后运行良好，扩大门诊统筹试点工作全面展开，皋兰县、榆中县已正式启动，永登县正在制定方案。二是在积极争取国家扩大内需资金加强基础设施建设的同时，今年市政府再次将新建70个标准化村卫生所作为为民兴办实事之一，安排建设经费207万元，目前已建成23所。三是组织各县区卫生局局长、全市乡镇卫生院院长赴××县学习“五制”改革经验，准备在全市进行推广。

（三）城市社区卫生服务工作开展情况。一是进一步完善网络建设。截至目前，全市已建成社区卫生服务机构218个，其中社区卫生服务中心57个，社区卫生服务站161个，社区卫生服务覆盖率达到93％以上。二是社区卫生服务机构的公共卫生工作得到落实。从去年起我们将适宜社区开展的公共卫生职能下沉，明确了各县区疾病控制、妇幼保健机构对社区公共卫生工作的指导职责，强化了社区卫生服务机构的公共卫生职能。目前，全市所有社区卫生服务机构均对辖区重点人群建立了健康档案，开展了社区糖尿病、高血压等慢病管理工作和健康教育工作，大部分社区卫生服务中心开展了计划免疫、妇幼保健、残疾人康复等公共卫生服务。三是加强了对社区卫生服务机构的考核。制定了《××市社区卫生服务工作考核细则》，按照平时考核与集中考核相结合、服务数量与服务质量相结合的原则，对各县区社区卫生工作的机构管理、公共卫生工作落实情况、医疗质量管理、社会满意度等进行量化考核。

（四）卫生应急工作情况。一是完善了卫生应急指挥体系建设。在去年市政府成立突发公共卫生事件应急指挥部、市卫生局成立应急办的基础上，今年上半年在各县、区卫生行政部门和各级医疗卫生机构确定了卫生应急分管领导和联络员，初步形成了统一指挥、便于调度的卫生应急指挥系统。二是完善了相关卫生应急预案、工作制度和规范，在各级卫生行政部门和医疗卫生机构组建了卫生应急专业队伍和专家组，实行24小时应急值班制度。三是做好应急物资储备工作，市、县（区）政府安排专项经费，为各级各类医疗卫生机构储备了一定数量的医疗设备、器械、药品和防护用品等。四是积极开展应急演练活动，5月9日，与省卫生厅联合开展了甲型h1n1流感防控应急演练；5月22日，与省甲型h1n1流感防控办、××铁路局甲型h1n1流感防控办联合举行了应对列车甲型h1n1流感疫情应急演练。五是及时处置突发公共卫生事件，对榆中县银山乡群体性食物中毒、城关区九州山体滑坡等突发事件及时进行了处置。

（五）妇幼卫生工作情况。一是加强了婚前医学检查工作，建立了婚前医学检查工作每季通报制度。2009年第二季度，全市婚检率达到42%，八个县区中有三个县区的婚检率超过了50%，其中七里河区、榆中县婚检率达到80%以上。二是对托幼机构管理体制进行了改革，进一步明确了市、县（区）卫生行政部门的管理职责和权限，加强了托幼机构的卫生保健管理；规范了《出生医学证明》的签发工作，明确了签发范围；继续开展母婴保健机构评审准入工作，上半年共评审7家。三是实施了预防艾滋病母婴传播项目，制定了《××市预防艾滋病母婴传播项目工作实施方案》，举办了业务骨干培训班，共培训人员180人。四是出台了《××市关于进一步加强农村孕产妇住院分娩工作的实施方案》，启动了“降消”项目，各新扩项目县区均召开了项目启动会，举办了母婴保健技术服务业务培训班。

（六）卫生监督工作情况。一是圆满完成了打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治活动，在国家评估验收时受到了国家考核验收组的好评。二是启动了公共场所卫生监督量化分级管理工作，继续推进食品卫生监督量化分级管理工作，目前，全市共有餐饮单位7097户，已量化6982户，量化率达98.49％，对无卫生许可单位的查处率达100%。三是深入开展了问题馒头、打击非法行医、学校卫生、保健品卫生等专项监督检查行动，圆满完成了兰洽会卫生保障任务。四是深入开展了“五五”普法和法律“六进”活动，对从业人员进行了卫生法制培训，共培训从业人员54773名。

（七）中医药工作及医疗机构管理情况。一是加强了对中医药工作的领导，经市编办批准，市卫生局成立了中医处，市财政安排了80万元的中医药专项经费，为中医药工作的开展提供了保障。二是积极开展“中医学经典、西医学中医”活动，目前已举办西学中培训班1期，培训人员61人。三是以城关区为试点，对40多家药品零售企业拟设置的中医坐堂医诊所进行了审核，批准4家药品零售企业设立16家中医坐堂医诊所。四是制定了中医药进医院、进社区、进家庭活动实施意见，开展了中医药“三进”活动。五是落实了新农合中医药报销比例提高10%、起付线降低20%的优惠措施。制定了《××市社区卫生服务充分发挥中医药作用的实施方案》，确定了在2010年前实现中医药服务在全市社区卫生服务机构全覆盖的工作目标。六是印发了《关于在医疗机构设立健康咨询门诊的通知》，在各医疗机构设立健康咨询门诊，目前大部分医疗机构已按要求设置了健康咨询门诊。七是制订了《××市卫生局关于贯彻落实省卫生厅〈甘肃省医疗机构不良执业行为积分管理暂行办法〉的实施意见》、《××市卫生局关于在全市卫生系统开展医务人员考核工作的安排意见》和《关于在市卫生系统医疗机构建立医疗服务不良事件月点评制度的通知》，并对各医疗机构执行情况进行了督促检查。八是在全系统开展了“以病人为中心，以医疗质量、医疗安全为重点”的专项检查和医院感染管理专项检查活动。对社会办医疗机构进行了重新审核登记，共受理1326件，重新登记1134家。

（八）卫生基础设施项目建设情况。去年底至目前，我市争取国家扩大内需新增中央投资卫生建设项目46项，建设规模38872平方米，总投资5666万元，中央投资4010万元。

其中2008年新增1000亿元中央预算内投资安排我市720万元，用于三县14个乡镇卫生院、××县妇幼保健站、××县中医院和20个村卫生所建设，目前已经形成支出657万元，占投资总额的91.25%。20个村卫生所已有4个完工，其余16个将于6月底完工；14各乡镇卫生院目前有7个已建成并投入使用，7个正在进行主体施工；××县中医院和××县妇幼保健站业务综合楼项目正在进行主体施工，预计10月底竣工，年底投入使用。

2009年新增中央预算内投资安排我市3290万元，用于皋兰县人民医院、4个社区卫生服务中心和5个中心卫生院建设。目前，4个社区卫生服务中心已全部开工建设，5个中心卫生院3个已完工、2个正在进行主体施工，皋兰县人民医院门诊楼建设项目已于4月底正式开工建设。

（九）卫生宣传等工作情况。一是加强了卫生信息工作，组建了信息工作联络员队伍，对卫生信息工作实行每季通报制度，截至6月25日，共编印《卫生工作动态》50期，向省卫生厅、市委信息处、市政府信息处共报送工作信息500多条，市委、市政府共采用60多条，省政府采用1条。同时对卫生工作信息及时在市卫生局网站交流，截至目前已1200多条。二是开展了卫生固定宣传标语刷写工作，对各县区、局属各单位的落实情况进行了督导检查和通报，截至目前，共刷写宣传标语1775条，其中墙壁631条、专栏823条、电子屏36条、公共聚集场所117条、交通要道143条、新闻媒体25条。三是加强卫生统计工作，市、县（区）卫生局均确定了兼职卫生统计人员并进行了培训，辖区医疗卫生单位均有专兼职卫生统计人员，建成了信息网络，能够及时上报卫生统计相关信息。

（十）医德医风建设和有奖举报制度落实等情况。出台了《××市医疗卫生行业有奖举报办法》，公布了投诉电话和电子信箱，截至目前，共收到各类举报17件（其中省厅转来10件），其中5件得到了落实，12件举报不实或举报人无法联系。大力加强医德医风建设，印发了《××市医务人员医德医风考评制度实施办法（实行）》，对原实行的《医德医风档案》进行了修改完善，严格落实医务人员不良业绩记载制度和医疗机构不良业绩记载制度，对医务人员的医德医风情况进行年度考核和记录，并将考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先选优等挂钩，有效促进了医德医风建设。

（十一）卫生人才建设情况。一是制定出台了《××市卫生系统专业技术人员国内外研修管理办法（试行）》，投入费用200万元，计划向日本、美国等派出半年以上研修人员8人次，向北京、上海等地派出半年以上进修人员80人次。二是积极开展各类培训工作，市级医疗机构上半年共接收基层进修人员380人，其中村医131人、乡镇卫生院卫技人员27人，社区全科医师100人、护士122人。三是通过开展研讨交流、学术讲座、组织考核和技术比武等方式，在全市医疗卫生机构开展了技术比武和岗位练兵活动。四是各县区积极推行护士人事制度，各医院也计划在下半年开始推行。五是探索实行乡镇卫生院院长竞争上岗制度，目前已有12人通过竞争走上了乡镇卫生院院长或副院长岗位。六是加强护理队伍建设，上半年市卫生局从符合条件的76名临聘护士中择优招录了15名护士到市属六家医院工作。

二、存在的问题

看到成绩的同时，我们也清醒的认识到，上半年，我们××市的卫生工作距省上的要求和人民群众的期望还有一定的差距，与兄弟市、州相比，我们不少地方还比较薄弱，一些突出问题还制约着我市卫生事业的进一步发展，主要表现在以下几个方面：

一是医疗卫生机构基础设施欠账较多，基层医疗卫生服务体系还不完善，项目建设中部分县区还存在部门之间协调不力，卫生系统单方面推进工作现象，特别是近郊四区建设项目因征地和拆迁问题复杂、配套资金不到位等因素影响了建设进度。

二是卫生技术人力资源总量不足，特别是乡镇卫生院和城市社区卫生服务机构人才缺乏，乡镇卫生院无正规学历和无执业助理医师资格人员所占比例较大，村医待遇偏低，医疗卫生服务总体水平不高，人民群众的医疗服务需求得不到有效满足。

三是公共卫生服务体系建设还比较薄弱，各级妇幼保健机构、疾病控制机构、卫生监督机构基础设施还不完善。基层医疗机构公共卫生人才缺乏，一些公共卫生工作落实不够。传染病防控工作形势严峻，任务艰巨。

四是由于体制机制方面的问题，乡镇卫生院院长竞争上岗推进困难，部分通过竞争已上岗的院长待遇还没有得到解决。

五是近郊四区由于城市管理方面的有关规定，固定宣传标语刷写工作困难较多。部分机构还存在对卫生信息重视不够，宣传力度不大，形式单一等问题。

六是县级医疗机构尽管成立了公共卫生管理科，开展了疾病谱统计报告工作，但工作量大，没有相应的工作软件，开展工作难度较大。

三、下半年重点工作

（一）全力做好卫生项目工作，邀请市领导加强对各县区政府的督导力度，在按期完成国家和省上已安排建设项目的基础上，重点做好市妇幼保健院、市卫校异地重建的前期准备工作，争取市中医院、市三院改扩建和市卫生局卫生监督所业务用房建设等重大项目早立项、早开工建设。

（二）加强对定点医疗机构的监督管理，加强对新农合基金的监管，做好全市新农合报销方案调整工作，保障基金运行安全。

（三）探索推进乡村卫生服务一体化管理，开展乡镇卫生院“五制”改革试点，年底前各县、区乡镇卫生院院长竞争上岗率达到100%；加强乡镇卫生院公共卫生工作，充分发挥乡镇卫生院在疾病预防控制工作中的前哨作用。（四）进一步督促各县区将适宜社区开展的公共卫生服务下沉到社区，加大对社区卫生服务机构公共卫生工作的考核力度。

（五）加强突发公共卫生事件监测预警和信息报告工作，加强卫生应急物资储备，开展卫生应急演练，及时有效处置各类突发公共卫生事件。

（六）按照省上要求做好食品卫生监督相关职能移交工作；加强学校卫生、农村卫生监督工作，防止食物中毒和传染病的暴发流行；大力推行公共场所量化分级管理制度，年底完成住宿业实行量化分级管理50%以上的目标。

（七）重点做好手足口病、甲型h1n1流感等重大传染病防控工作，落实各项防控措施，严密监控疫情；继续完善传染病疫情信息直报网络，加强对医疗机构传染病报告的督查。

（八）实施好“降消”项目，着力提高农村孕产妇住院分娩率，降低孕产妇和婴儿死亡率；协调相关部门探索实行符合实际的婚前医学检查办法，力争今年全市婚检率比上年有较大提高。

（九）继续深入开展“医院管理年”活动，切实加强医疗质量管理，进一步完善医疗机构医疗事故月分析通报制度，杜绝重大医疗安全事故发生；加强医德医风建设，深化院务公开制度，积极开展行风评议活动，认真落实《甘肃省医疗卫生行业有奖举报办法》。