销售工作周报汇报范文

导语：如何才能写好一篇销售工作周报汇报，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”

第二条本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。

第三条客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。

二、外派人员岗位职责

第一条售后网络的规划、维护及优化。

第二条协调运营商、商、授权站点以及厂家之间的关系。

第三条收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。

第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。

第五条处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。

三、外派人员具体工作指导

（一）、工作态度方面

1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2、外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00－24：00），必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。

3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。

4、由于外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。

（二）、授权站运作管理方面

1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。

2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。

3、授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机）以获得维修备件。如果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。

（三）、关系处理方面

1、与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。

2、与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。

3、与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。

（四）、推广支持方面

授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。

（五）、信息反馈方面

1、质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。

2、相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。

3、局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。

（六）、突发事件处理方面

如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。

（七）、业绩体现方面

1、备机管控

备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归还。

2、负责区域换新量控制

各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导，减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。

三、外派人员岗位优化调动规定

为了平衡好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力，避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。

(一)、以上规定的遵循以下三条原则：

1）、外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。

2）、全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区域调整。

3）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。

(二)、具体内容如下：

1.以上规定适用对象：所有外派人员

2.外派人员的划分（包括一站通）：

一类—外派客户经理员

二类—外派备件管理员

三类—外派技术人员

3.地区划分原则：

一类地区—销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区

二类地区—销量介于10～20万之间的地区

三类地区—销量少于10万的地区

4.外派分配原则：

一类地区—由一个外派人员管理，同时，渠道助理重点协助

二类地区—由一个外派人员管理

三类地区—由一个外派人员管理多个相邻的三类地区

注：建立了一站通的区域，因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人员的分配按三类地区原则分配。

5.外派人员定期岗位轮换周期：每半年1次

在以上规定的执行过程中，外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行！

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关键词：电费回收；风险预控

1 电费回收风险识别

1.1 电费回收风险的类别

通过对目前电费回收现状的分析，电费回收管理存在以下风险和问题，制约了电费的及时回收，影响了资金使用效益的发挥：

1.1.1 电费高风险客户逐年增加，电费回收管理工作难度加大

近年来，随着国民经济水平不断上升，江苏省区域内的各类经济活动不断加强，省电力公司的电量销售和电费收入也呈现出高速发展的喜人态势。但是，随着用电客户数的增长，电费高风险性客户也在逐渐增多，使得公司电费回收工作难度加大。该类客户一般表现为前期生产稳定，而后突然蒸发；或者生产逐步下滑，直至破产倒闭；甚至延迟缴纳电费，拒付违约滞纳金。

1.1.2 地方盲目引资及违规、违法项目的建设增加了电力企业的电费风险

江苏省是全国经济发展的重要省份，每年招商引资，新建、扩建的大型项目较多。由于各级地方政府机关，特别是部分经济较为落后地区的地方主管机构对本地引资项目的监管不严，对国家宏观经济调控方向把握不力，各地均出现一些盲目、重复引资及违规、违法项目。有些项目在刚刚建成投产或还没有建设完毕时就因种种原因难以维持正常的运作或干脆破产倒闭，而供电公司由于同样受到地方政府机关的制约，一旦出现此类情况，往往产生的经济损失较大。

1.1.3 物业管理公司欠费及市政拆迁欠费逐年增加

前几年，居民住宅类的高层项目多为集中供电的方式，电费由物业管理公司统一收取，随着居民法律意思、维权意思的不断加强，各地均出现不少业主与物管公司之间的纠纷，影响了电费的正常收取。由于这一类欠费往往出现得比较突然，涉及影响面广、催收难度较大，如果处理不当，很容易对公司的优质服务工作产生负面影响。而且随着国家《物业管理办法》的出台，供电公司对小区公共用电的收取更加缺乏政策支持，也为以后采取法律手段带来不便。同时，各地因市政建设而产生的拆迁欠费也逐年增加，催收难度较大，成为中、小额欠费的主要组成部分。

1.1.4 传统的业扩流程缺乏对电费回收工作的事前管理

目前，供电公司的业扩报装流程主要关心用电客户的报装容量、接线方式、工程施工等传统用电信息，而很少或根本不主动了解客户的行业分类、经营状况、发展趋势、法律背景等重要的经济信息，完全忽略了客户未来发展情况及有可能出现的欠费风险，使电费回收工作成为一项纯粹的事后工作，十分被动。

1.1.5 委托银行托收电费，资金到账和回单时间较长

目前委托银行托收用户电费，多采用手工托收的方式，不同银行之间需通过人民银行进行中转，资金到帐和回单的时间较长，无法做到对电费资金的实时准确管理。

1.1.6 电费账务从业人员业务素质不高

目前电网经营企业财务部门负责电费资金的解缴工作，营销部门负责应收账款和实收账款的管理。而营销部门电费账务人员，都是由电费组人员担任，普遍没有经过财务部门专业培训，缺乏相关的专业知识。

1.1.7 电费柜台收费人员素质不高，业务能力不强

负责电费柜面现金和支票解缴工作的都是社会化用工，普遍没有经过财务部门专业培训，缺乏相关的专业知识。例如：柜台一名收支票的营业人员收了一户支票，金额3万余元。送到银行才发现是空投，联系该客户多次。客户声称自己生病了。于是营业人员便把该户那张空头支票放在自己的保险柜内多日。造成很坏的影响。

1.2 引发公司电费回收风险的主要原因

1.2.1 企业经营环境发生变化

供电企业行政职能移交、电力体制改革到位后，政策环境、市场环境、生存环境都在发生着深刻变化，对电费管理影响表现在：社会上的地位和影响力在下降，社会的制约在增加；城乡用电同网同价后，低维费收入的空间越来越小，支出的范围和标准在扩大；贴费政策取消后，电网建设缺乏资本金，导致电网发展后劲不足；社会舆论、政府部门等外部环境因素和职工队伍的稳定、服务承诺等内部环境因素对电费回收工作的开展产生影响。

1.2.2 用电客户群体素质高低不一，对供电要求不断提高。

部分客户从本单位小利益出发，置国家利益于不顾，电费能拖则拖，能逃则逃，暴力拒交、公然违抗电力行政执法的现象屡有发生，并对周边其它客户产生了潜移默化的影响。另外，随着自我保护意识和法律知识的增强，客户不再仅仅满足有无电力使用的低层要求，对供电质量的可靠性要求大大提高。一旦发生供电方面的故障，客户就以此为理由，缓交、拒交电费。

1.2.3 信息管理手段滞后

近年来，我国各省电力公司为了提高管理信息化、管理水平和办公效率，纷纷建立起管理信息系统和办公自动化系统，但是信息分散，缺少统一的标准，造成集成程度不高，信息的利用率低，满足不了决策支持系统（DSS）和企业控制所需要的信息流。经营管理和控制仍通过制定各种政策和软控制的 方法进行。因此，违规越权的行为，只能通过事后的稽核手段得到查处，在管理上没有办法实时的执行硬性控制。

1.2.4 对电费回收工作的监督、制约与激励机制不健全

电费抄收在同一个部门，相互制约无从谈起，监督还停留在“自查自”方式，检查力度也没有真正到位，对抄表员的工作评估偏重质量指标和服务态度。

2 电费回收风险的衡量

公司电费回收情况主要通过基层供电公司上报的各类电费报表反映，电费回收风险可以通过电费回收率、电费上缴率及欠费100万元以上客户台帐衡量：

电费回收率=实收电费总额÷应收电费总额×100%

电费上缴率=已上缴电费收入总额÷应上缴电费收入×100%

依据已查数据，结合总体经济发展趋势和公司陆续采取的监管手段及方法，预计公司的电费回收风险近期仍然较高，幅度将有1%～3%的增加，但由于用户电费回收工作得到加强，结合已实施的抄表公司集中管理、电费统一管理账户制度和即将加大的用电稽查、优质服务管理及考核力度，电费回收风险将得到有效的降低，电费损失会进一步下降。

3 电费回收风险应对程序和方法

随着电力体制改革的深入，电力公司将以电网经营为主要业务。为了最大限度降低公司的电费回收风险，推进公司管理创新，加强公司的专业化管理和集约化经营，按照现代企业制度的要求。公司应尽快建立健全客户风险管理制度，采取以下措施，应对及防范电费回收管理风险：

3.1 进一步强化组织领导，全面落实各级电费回收责任制

根据省公司电费回考核办法及考核要求，由营销部牵头修订公司电费回收考核办法，强化电费回收责任考核，实行工作常态化管理。各责任单位要以制度为工作依托点，坚持一级对一级负责，一级对一级考核；具体工作坚持指标明确，责任到人，确保电费回收工作责任落实到位。对抄表公司居民小户电费回收率按月递增考核，签订电费催费协议，明确责任和目标任务。坚持电费回收工作周报告、月会总结制度、从10月起实行“日报制、周会制”，交流、汇报、研究电费回收工作。营销部加强对电费回收的稽查、督办、考核工作。电费中心加强对电费回收工作的具体协调管理，及时统计、分析，针对问题下达具体催收措施。

3.2 采用多种形式，多种方法，切实提高电费缴费

⑴“电费充值卡系统”研发、推广工作，为居民客户提供了新的一种24小时缴费手段；还要充分利用公共服务渠道和平台，宣传和推广网上交费、电话银行交费、银行代扣、手机付电费、营业厅自助终端缴费等先进交费手段。

⑵对小区物管公共用电、高风险、高耗能客户，加强宣传，进行预付费电卡表换装、启动负控预购电功能等。降低公司电费回收风险；

⑶根据居民电费缴费难的情况，大力推广卡扣缴费， 减少居民欠费，提高电费回收率。加强与代收单位的联合宣传，稳定现有卡扣客户，大力推行电费代扣方式，持续提升卡扣比例；通过营业厅、网站、电台、媒体、小区、抄表员开展居民户非现金交费方式宣传，定期为卡扣客户邮寄账单，持续开展好卡扣客户抽奖活动，扩大银行卡扣交费抽奖活动的社会影响。积极参与“亲情电力志愿服务社区行”主题活动，完善服务措施，提升服务品质。

⑷加大预付费管理，保证大额电费按时回笼。预付费采用负控购电、卡表购电、三次划拨等方式。负控管理具有实时监测用户负荷、用户表计运行状态、用户预购电分析、提醒、远方断电，跳闸信息及时发馈等功能，是一种较理想的电费回收方式和监测工具。我公司要求所有新上100KVA及以上专变，全部安装负控装置，在签定供用电合同时，均将负控预购电作为结算方式的首选。未能实施预购电用户，要严格执行三次划拨制度和预存电费制度。

3.3 实行银行联网，实现电子划拨

在完善现有居民银行实时收费系统功能的基础上，由点到面地开展电子划拨电费工作，加快电费资金的回笼速度。在条件具备的基础上，尽可能使用电子划拨的方式，实行不足额划拨和多次划拨，提高电费托收到帐的实效性，有效加快电费回收和资金回笼。

3.4 进一步提高银财集成应用水平，实现电费账务实时规范管理

电费管理中心密切与财务部门的沟通联系，配合做好电费账务处理工作，设定专人跟踪、督办，有效缩短在途电费。

3.5 合理配给资源，强化电费管理工作，坚持以电费结算中心为核心的新型电费管理运作模式

为加强电费各环节的工作质量和高效有序管理，按照国际一流电力公司的运作模式和扁平化管理的要求，在已经实施电费统一账户的基础上，组建城区电费结算中心，实现电费抄表、电费结算管理职能分开，强化电费管理工作，使电费回收管理工作上一新台价。

3.6 开展电力客户信用管理，提前防范电费回收风险

客户既是企业最大的财富来源，也是风险的最大来源，面对客户恶意拖欠电费、窃电等问题的风险，电网经营企业在注重自身信誉的同时，应强化信用管理，建立和完善内部信用管理制度。可以利用现有的管理网络、客户信息建立规范的客户信用体系，对不同信用客户采取不同的管理办法，实现对应收账款、违约用电由事后管理转向事前管理。

3.6.1 建立电力企业客户分级制度，完善电力客户信用评价体系

通过对电力客户基本信用信息的了解，结合客户与供电公司日常经济往来及用电合作情况，对客户进行信用评估。评估的内容包括：

商业资信：电力客户基本经营能力、经营行为记录、客户付款记录、违约用电、窃电记录；

安全资信：安全事故记录、安全检查记录；

合作资信：调度合作记录、合同管理记录、用电营业合作记录、其他法律纠纷记录；

通过对客户的信用评估，建立电力企业的客户分级制度，并按照客户信用分级，有针对性的采取应对措施，选择对供电公司有利的经济往来方式，如：大用户电卡表、负控预购电、电费分次结算等等。

同时，完善电力客户信用评估日常管理制度，动态评估客户信用变化，侦测客户潜在欠费风险，提前防范、规避客户欠费发生。

3.6.2 联合社会各个信用评估机构，共享客户信用资料，建立良好的社会诚信环境

利用社会对“诚信”及建立信用体系高度重视的舆论环境，有条件的地区可与工商、税务、金融、新闻等部门联合，将企业是否及时缴纳电费，是否遵守电力法规规定，纳入社会信用评价体系，作为信誉等级评价的一个重要指标，并实现客户信誉度信息与上述部门信息共享，促进电费回收工作。

3.7 统一电费账务管理模板，加强电费账务人员培训

明确财务、营销部门的分工，统一全省电费账务管理模板，包括制定有关的制度和电费台账（电费总账、客户明细账、欠费台账）；同时加强对电费账务人员的培训，经培训后使其达到会计员水平，方可持证上岗。