医疗医疗服务管理制度范文

导语：如何才能写好一篇医疗医疗服务管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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第一条为规范医疗美容服务，促进医疗美容事业的健康发展，维护就医者的合法权益，依据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《护士管理办法》《制定本办法》。

第二条本办法所称医疗美容，是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。

本办法所称美容医疗机构，是指以开展医疗美容诊疗业务为主的医疗机构。本办法所称主诊医师是指具备本办法第十一条规定条件，负责实施医疗美容项目的执业医师。

医疗美容科为一级诊疗科目，美容外科、美容牙科、美容皮肤科和美容中医科为二级诊疗科目。

医疗美容项目由卫生部委托中华医学会制定并。

第三条凡开展医疗美容服务的机构和个人必须遵守本办法。

第四条卫生部(含国家中医药管理局)主管全国医疗美容服务管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药行政管理部门，下同)负责本行政区域内医疗美容服务监督管理工作。

第二章机构设置、登记

第五条申请举办美容医疗机构或医疗机构设置医疗美容科室必须同时具备下列条件：

(一)具有承担民事责任的能力；

(二)有明确的医疗美容诊疗服务范围；

(三)符合《医疗机构基本标准(试行)》；

(四)省级以上人民政府卫生行政部门规定的其他条件。

第六条申请举办美容医疗机构的单位或者个人，应按照本办法以及《医疗机构管理条例》和《医疗机构管理条例实施细则》的有关规定办理设置审批和登记注册手续。

卫生行政部门自收到合格申办材料之日起30日内作出批准或不予批准的决定，并书面答复申办者。

第七条卫生行政部门应在核发美容医疗机构《设置医疗机构批准书》和《医疗机构执业许可证》的同时，向上一级卫生行政部门备案。

上级卫生行政部门对下级卫生行政部门违规作出的审批决定应自发现之日起30日内予以纠正或撤销。

第八条美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动。

第九条医疗机构增设医疗美容科目的，必须具备本办法规定的条件，按照《医疗机构管理条例》及其实施细则规定的程序，向登记注册机关申请变更登记。

第十条美容医疗机构和医疗美容科室开展医疗美容项目应当由登记机关指定的专业学会核准，并向登记机关备案。

第三章执业人员资格

第十一条负责实施医疗美容项目的主诊医师必须同时具备下列条件：

(一)具有执业医师资格，经执业医师注册机关注册；

(二)具有从事相关临床学科工作经历。其中，负责实施美容外科项目的应具有6年以上从事美容外科或整形外科等相关专业临床工作经历；负责实施美容牙科项目的应具有5年以上从事美容牙科或口腔科专业临床工作经历；负责实施美容中医科和美容皮肤科项目的应分别具有3年以上从事中医专业和皮肤病专业临床工作经历；

(三)经过医疗美容专业培训或进修并合格，或已从事医疗美容临床工作1年以上；

(四)省级人民政府卫生行政部门规定的其他条件。

第十二条未取得主诊医师资格的执业医师，可在主诊医师的指导下从事医疗美容临床技术服务工作。

第十三条从事医疗美容护理工作的人员，应同时具备下列条件：

(一)具有护士资格，并经护士注册机关注册；

(二)具有2年以上护理工作经历；

(三)经过医疗美容护理专业培训或进修并非合格，或已从事医疗美容临床护理工作6个月以上。

第十四条省级卫生行政部门可以委托中介组织对主诊医师资格进行认定。

第十五条未经卫生行政部门核定并办理执业注册手续的人员不得从事医疗美容诊疗服务。

第四章执业规则

第十六条实施医疗美容项目必须在相应的美容医疗机构或开设医疗美容科室的医疗机构中进行。

第十七条美容医疗机构和医疗美容科室应根据自身条件和能力在卫生行政部门核定的诊疗科目范围内开展医疗服务，未经批准不得擅自扩大诊疗范围。美容医疗机构及开设医疗美容科室的医疗机构不得开展未向登记机关备案的医疗美容项目。

第十八条美容医疗机构执业人员要严格执行有关法律、法规和规章，遵守医疗医疗美容技术操作规程。

美容医疗机构使用的医用材料须经有关部门批准。

第十九条医疗美容服务实行主诊医师负责制。医疗美容项目必须由主诊医师负责或在其指导下实施。

第二十条执业医师对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人的签字同意。未经监护人同意，不得为无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。

第二十一条美容医疗机构和医疗美容科室的从业人员要尊重就医者的隐私权，未经就医者本人或监护人同意，不得向第三方披露就医者病情及病历资料。

第二十二条美容医疗机构和医疗美容科室发生重大医疗过失，要按规定及时报告当地人民政府卫生行政部门。

第二十三条美容医疗机构和医疗美容科室应加强医疗质量管理，不断提高服务水平。

第五章监督管理

第二十四条任何单位和个人，未取得《医疗机构执业许可证》并经登记机关核准开展医疗美容诊疗科目，不得开展医疗美容服务。

第二十五条医疗美容新技术临床研究必须经省级以上人民政府卫生行政部门组织有关专家论证并批准后方可开展。

第二十六条各级地方人民政府卫生行政部门要加强对医疗美容项目备案的审核。发现美容医疗机构及开设医疗美容科的医疗机构不具备开展某医疗美容项目的条件和能力，应及时通知该机构停止开展该医疗美容项目。

第二十七条各相关专业学会和行业协会要积极协助卫生行政部门规范医疗美容服务行为，加强行业自律工作。

第二十八条美容医疗机构和医疗美容科室发生医疗纠纷或医疗事故，按照国家有关规定处理。

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【关键词】 患者；医院；客户服务管理

医疗服务是一家医院的主营业务，其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展，更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标，对于医院而言，只有获得患者以及患者家属的满意认可，才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展，提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。

1 增强了医患沟通，避免了医患纠纷

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着社会主义市场经济在中国的不断发展，以及一些新医疗法规的出台，我国医生和患者之间有了一些新的变化，医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理，可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析，以满足客户需要，让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销，医院的服务客户就是患者，为了提高患者的满意度，医院必须站在患者的角度思考问题，以患者为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中，一定要不断加强与患者的沟通，良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况，调整自己或者患者的医学观念，帮助医患双方的相关了解，构建和谐的医患关系，最后有利于医疗活动的顺利进行。另外，以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神，医务人员的职责在于救死扶伤，实行革命的人道主义，而人道主义的核心在于尊重人的权利，实现人的价值，并给以人文关怀，以患者为导向加强医患沟通，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的功利化和简单化，同时可以满足患者的自主要求，增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流，充分尊重患者的生命权利，赢得患者以及家属的信任支持，才能保证医疗服务的正常开展，保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。

2 尊重患者的医疗权利，提高了医院服务质量

以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权，医生在对患者进行治疗的过程中，应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况，并做到以下五点：一要知道患者的病情详细情况；二要知道患者的病情发展情况；三要知道患者及其家属的苦恼；四要知道患者的家庭经济情况；五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时，要向患者或者其亲属，介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等，对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述，尊重患者的意见，悉心回答患者提出的问题，以增加患者以及家属对医院的信任，增强对医学技术局限性和风险性的了解，充分尊重患者的医疗权利，保证患者心中有数，提高医院的服务质量。

3 提高了医务人员素质，营造了和谐的医院文化

医疗服务的提供主体是医院的医务人员，医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时，往往会影响到正常的治疗活动，进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是，通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度，会在一定程度上会制约医务人员的工作，改善医务人员的工作态度，强化患者服务意识。另外，在这一管理制度下，各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解，医务人员与患者之间也可以加强沟通了解，逐渐在医院内部形成一种工作认真负责，医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气，营造了和谐的医院文化，提高了医院的医疗服务质量。

4 降低了医疗事故频率，提高了医疗服务水平

建立以患者为导向的医院客户服务管理，加强医疗服务人员与患者之间的沟通，可以在很大程度上避免医疗事故的发生，医务人员通过及时详细了解患者病情，严格依照患者病情开展治疗活动，提高医疗工作的科学性，避免治疗活动的随意性；另外，不同科室医务人员的协作，增强了医疗队伍的整体质量，提高医院工作的服务质量和服务水平，在遇到突发医疗事故时，各个科室可以及时作出应急措施，对患者进行抢救，医务人员内部合作能力的提升，在很大程度上降低了医疗事故的发生。

5 结语

随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想提高自身的竞争力，就必须提高医院的医疗服务质量和水平，坚持以患者为中心，使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变，不断满足患者需求，尊重患者权利，提高医院的医疗服务质量。

参 考 文 献

［1］ 李永红.人文关怀与临床医患沟通体会.中国社区医师(医学专业), 2010,(36).

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关键词：耳鼻喉科；门诊；标准化管理制度

1耳鼻喉门诊的现状与原因

1．1患者量多，医护人员工作强度大

耳鼻喉疾病多为临床常见病，常引发多部位不适。随着人们健康意识的提高，门诊患者的数量不断增加。医护人员工作强度大，服务压力增加［3］。由于患者对医疗服务的需求多样化，门诊服务往往难以满足其个性化服务需求，导致医疗纠纷时有发生［4］。为此，耳鼻喉门诊急需制定一套服务管理办法，以改善服务质量。

1．2就医流程繁琐，效率低下

耳鼻喉科门诊的就诊流程是医院统一规定的。调查发现，目前的流程繁琐，重复排队，多窗口办理，耽误了患者的时间，导致有效诊疗时间不足。由于没有相关规定，服务效能没有得到充分发挥。越是规模大的医院越是面临分科细、就诊繁琐和时间延误等问题，导致患者就医不便，降低了患者的就诊满意度［5］。我们经过调查发现，上午在耳鼻喉门诊从挂号到诊治结束平均耗时2h。

1．3医护人员服务意识薄弱

耳鼻喉门诊的医护人员工作强度大，对服务工作造成一定影响。有的人员未接受过系统和专门培训，服务意识淡薄，导致服务质量参差不齐。以往的培训模式主要为带教，内容主要为礼仪、病区分布及相关工作，没有统一的教学要求，培训效果难以保证［6］。医护人员的学历、经验及学习能力存在一定差异，对患者的咨询、流程指导及健康宣教完全按照个人理解而进行，随意性大，服务也是依靠个人的自觉自律。加之患者对提出的问题答复不满意，使得服务效率受到影响，难以达到规范化和精准化。

2耳鼻喉门诊标准化管理制度的建立

2．1补充医护人员

为了解决人力资源不足的情况，医院将医护人员由15名增加至18名，其中服务台护理人员2名，门诊导医员1名。明确了门诊护士、医生及其他人员的工作职责，以及工作流程规范和岗位考核评价制度。每个岗位负责不同的内容，各岗位间加强沟通，各环节紧密相连，为患者提供一条龙服务。总体原则是先定岗再管人，确定了岗位职责后再对人员进行评估。

2．2建立标准化流程

耳鼻喉门诊的服务质量直接影响医院的声誉和效益。门诊就诊服务要求便捷和高效，是影响患者就诊质量的直接因素。在耳鼻喉门诊的标准化流程去除了多余环节，合并了重复流程，在各就诊环节张贴醒目标识，增加路标，增设就诊流程一览表，增设服务咨询台，减少了患者寻找的时间［7］。立足于患者需求，开展就诊服务。

2．3加强标准化管理

标准化管理服务质量是为患者提供安全、优质的医疗服务，对全体医疗服务人员都有约束力，强调服务要标准化。服务管理标准是医护人员为患者提供服务必须遵守的行为规范，是管理部门对人员实行管理的依据，是工作考核的标准。我们对门诊服务工作出现的问题进行分析，探讨医患纠纷的解决办法，进行场景预演，评估流程的合理性。

2．4管理制度的标准化建立

在明确岗位标准、流程操作和服务标准后，我们从加强培训、完善考核和改进管理三个方面对管理制度进行改进。

2．4．1加强培训

以满足患者就诊所需为服务原则，根据耳鼻喉科的就诊情况，组织经验丰富的医务人员讨论并制定了服务培训内容。其中包括各岗位的服务内容、回复病患的规范、服务各环节的注意事项和相应的服务标准，旨在提高门诊医护人员的服务标准意识，规范诊疗流程。我们汇总了患者经常关心问题的答案，对人员做专门培训，需要人员熟练回答和应对。医护人员要符合服务规范、熟记服务标准、熟知门诊就诊流程方可上岗。

2．4．2完善考核机制

以门诊部总负责护士为监督小组长，负责管理服务标准的运行和维系，对于不符合规范的行为和人员提出批评。服务培训考核包括基础理论考核和技能操作考核。理论考核包括服务手册内容、门诊咨询问答、服务礼仪规范等。操作考核包括日常礼仪、沟通语言和肢体指引等。考核情况分为优秀、及格、不及格。不及格的人员需重新进行培训和考核直至通过。奖励考核优秀的人员，通报考核不及格的人员，形成系统的监督激励机制。

2．4．3标准改进办法

标准要结合实际工作做出调整，先试行一段时间，对服务各环节出现的问题做总结，不适合门诊部工作的部分要删去，优化调整管理标准。不断循环改进管理制度。

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按照市、县卫生局的安排，我院及时成立了合作医疗办公室，由一名业务副院长具体负责，办公室由二名同志组成，职能明确，职责落实。随着合作医疗业务的逐步扩大，我们将及时增加办公室工作人员，以保证合作医疗工作的正常开展和有序进行。建立健全了我院的合作医疗服务管理制度，诊疗项目、服务设施项目、用药范围、收费标准三公开。对医护人员、有关的财务人员进行了合作医疗有关政策规定的学习和宣传，使有关人员能够正确理解执行上级各项决议、文件、合作医疗实施办法以及其它相关规定，能够随时积极配合合作医疗机构的检查。

二、严格执行入院、出院标准及有关规定

医院将“合作医疗住院病种住院目录”印发至各临床科室，要求各位临床医师严格按照住院收治标准收治病人，对于病种目录之外又确需住院治疗的病人，应及时通知院合作医疗办公室按照规定办理报批手续。多年来，我们始终坚持首诊医师负责制，各科室及各临床医师决不允许推诿危重病病人。加入农村合作医疗定点医院后，我们将严格按照规定，决不会将不符合住院条件的参保人收入住院，不得冒名住院或挂名住院。同时也决不能对参保人分解住院或对不应该出院的病人诱导、强制出院，根据病情需要，病人确需转诊时，应按照相关条件，填写转诊书，手续完备，严格控制转诊率在2以下。不断提高医疗质量，努力确保出、入院诊断符合率在95以上，并控制因同一疾病二次住院在15天以上。

三、药品、特殊诊疗、服务设施的管理

严格执行合作医疗的药品、诊疗项目以及服务设施使用范围的有关规定。严格执行国家和省级物价部门的物价政策，确保向参保人员提供的药品中无假药、劣药；对于报销范围内的同类药品有若干选择时，在质量标准相同的情况下，选择疗效好、价格低的品种。门诊病人取药时按照急性疾病3天量，慢性疾病7天量的原则给药。严格掌握各类特殊诊疗及药品使用的适应症和指征，决不诱导或强制病人接受特殊项目或使用自费药品。实际使用的诊疗项目或药品应与记录相符，决不能将合作医疗支付范围外的项目变通记录为全额支付的项目。出院带药应符合有关规定和标准，并记录在病历中。为确保合作医疗费用的合理有效使用，避免不必要的特殊检查，努力使大型仪器设备检查阳性率达到二级甲等医院的标准要求。

四、医疗费用与结算

严格执行山东省物价部门颁布的医疗服务项目收费标准，按标准收费，并按有关结算规定进行结算。决不超范围、变通、重复、分解收费。各类收费项目的记录应与实际相符，保存原始单据以备复查和检查。凡自费项目需单独收费，并做好特殊标记。及时准确填写各类医疗费用结算的合作医疗统计表。

五、特殊疾病门诊治疗管理

对于符合统筹金支付范围内的特殊疾病病人，建立单独的特殊疾病门诊治疗病历，由合作医疗办公室统一保管。规范使用双处方和记帐单，字迹清楚，易于辨认，以便复查和检查。

六、不断提高服务质量，确保优质服务

成为合作医疗定点医院后，我们将进一步改善服务态度，提高服务质量和技术水平，为参保人员提供物有所值的服务，确保让病人满意，同时力争将医疗纠纷和医疗投诉降到最低限度。为确保广大参保人员的利益，我们绝不将合作医疗参保人员的人均住院日和人均床日费指标分解到各科室，不得缩短人均住院日，减少床日费用而克扣病人，导致医疗服务质量下降。不断增强服务意识，提高服务质量，严格按照医疗护理基本操作规程和规范进行医疗活动，避免严重差错和医疗事故的发生。

七、相关医疗文书管理规范

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一、培训对象：医院全体中层以上管理干部

二、培训内容

1．医院战略管理

对战略有一个深刻的认识，内容主要包括我国医疗服务市场竞争走势；国内外卫生和医疗改革前沿和热点问题；医院外部政策环境和医院内部组织结构与经营管理的战略性分析；卫生事业改革与医院发展战略定位；医院战略管理的艺术与实务等。使学员通过学习能够熟悉环境分析、规划过程、资源分配、组织结构、竞争对手分析以及定位等概念。解中国医院所处的政策环境和外部竞争环境，应用战略管理的原理和方法分析和把握医院战略的制定与实施的关键点。

2．医院人力资源管理

认识到人力资源是医院最有价值的资产。内容主要包括市场经济条件下的医院人力资源战略与竞争优势保持；医院人员招聘、人员培训与职业生涯规划；医院绩效考核与管理；医院薪酬设计与管理以及医院完善的激励机制的建立等。通过学习使学员认识到医院人力资源管理的核心职能是提高人的能力、激发人的活力。

3．医院营销管理

提高把握中国医疗市场的主观能动性，内容主要包括医疗服务营销的理论和观点演变；医疗服务市场的特殊性和差异性；医院营销战略规划与医院市场定位；医院市场营销策略；医疗服务产品设计与开发；医院客户关系管理以及医患沟通技巧等。通过学习使学员熟悉基本营销理论。解未来发展态势，具备进行营销规划和设计营销策略的能力。

4．医院财务管理

学会用财务数据来分析医院经营状况并指导决策。内容主要包括医院财务报表分析；医院成本核算体系的构建；医院财务费用控制及其程序；医院的财务管理制度分析；医院财务分析及其前景预测；医院的收购与兼并；医疗行业的融资渠道；医院改制和医院资产评估等。通过学习使学员熟悉医院财务报表的内容。

5．医疗质量与医疗风险管理

从而让学员提高工作效率和树立全新的医疗服务质量和医院整体素质。内容主要包括医院质量管理体系的建立；医院质量控制及持续改进；医疗服务质量考核与评价；医疗费用控制评价；循证医学在医院质量管理中的应用；医患沟通的风险防范和规避等。通过学习让学员熟悉和了解如何建立医院医疗质量保证体系、强化医院医疗质量意识、进行医疗质量控制和费用控制。

6．医院文化与医院形象管理

培育医院文化将成为医院经营管理者的重任。内容主要包括医院的文化的功能与作用；医院核心价值观的确立；医院文化和医院形象的管理；医院形象设计；医院品牌建设与管理；医院团队建设；学习型医院建设；医院变革和文化创新等。通过学习使学员认识到文化竞争是医院最高层次的竞争。

7．医院信息管理

并对信息技术管理方法实施提供实用工具。内容主要包括医院经营能力分析与决策；医院信息系统的内容、作用与意义；医院信息系统的建设与应用；医院信息系统管理；医院统计指标的分析与应用等。通过学习将使学员了解信息管理在医院管理中的战略地位。

8．医院后勤服务管理

并学会一些具体的后勤管理方法。内容主要包括后勤服务管理在医院运营中的地位与作用；如何实施后勤服务管理；业务科室如何与后勤服务部门有效协调；后勤服务对顾客满意度的影响等。通过学习将使学员认识到医院后勤服务在医疗服务中具有十分重要的作用。

9．医院管理创新

将涉及到医院发展潜力、核心竞争力等概念。通过学习将提高医院经营管理者的综合管理素质，内容主要包括医院管理的体制创新、机制创新、观念创新以及文化创新等。强化预测能力和开拓创新能力。

10．医院管理方法与艺术

利用科学加艺术的方法对科室实施高效管理。内容主要包括中层管理干部角色定位与有效管理；科主任时间管理；科主任与院长、兄弟科室主任以及下属的沟通艺术；科主任的激励艺术等。通过学习将使科主任找准角色定位。

三、培训课程

1．邀请专家来院讲座

打造优秀团队增强核心竞争力》1内容：加强科室建设。

主讲人：北京大学人民医院副院长教授

2内容：医院优质服务体系建设》

主讲人：新加坡服务培训咨询专家、

3内容：如何当好科室主任》

主讲人：卫生部顾问、北京教授

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关键词：城镇居民 医疗保险 政策

一、 前言

为持续推进医疗保障服务管理系统覆盖范畴的全面拓宽，我国积极履行城镇居民医保试点管理工作，并明确参保率扩充提升发展目标。由初步的试点直至全面推广，使基本医疗问题实现了良好解决。针对该项工作的实践状况，我们不难看出，城镇居民医疗保险工作效果显著，然而其仍旧包含一些不足之处。为此我们只有继续完善政策管理，强化各项经办工作、扩充政府投入，优化社区平台建设，方能真正提升医疗保险工作质量水平，为社会大众开创优质、良好的生活环境氛围，创建和谐社会，实现文明发展。

二、 以人为本，完善管理政策

（一）扩充政策管理吸引力

为推进社会公平健康发展，应遵循以人为本的科学原则，做好城镇居民医疗保险工作，保障大病，实现持续的发展。为此，应持续扩充政策影响力。当前，城镇居民保险同职工医疗保险对比不难看出，其报销百分比相对有限，同新农合比对则显现出个人缴费比例相对较高的问题。反映出当前政策制度并没有显著的优势，其吸引力以及影响力有限。同时，居民医疗保险管理体制的推行较新农合相对较晚，缺乏城镇职工医疗保险的管理强制性，进而无法提升大众参与保险的整体积极性。令其扩面具有一定难度。面对该类状况，应由扩充统筹基金的整体报销范畴、优化待遇管理水平、深化覆盖范畴层面入手，真正强化政策管理的吸引力，令更多的民众积极参保。例如，可令计划生育相关医疗费用囊括至报销范畴之中，将自由择业者、灵活就业人员、农民工以及没有能力加入职工医保的人员，囊括到参保范畴之中，令其自主选择职工医保或是居民医保。

另外，基于儿童一些疾病的发生机率不高，令家长通常认为参保价值有限。为此可通过深入细致调查研究、精密测算，优选儿童发病机率较大且需持续门诊治疗的相关病种，将其纳入统筹基金的保险报销范畴之中。

（二）创建医保保险管理补充体制

虽然城镇居民医保显著降低了参保人医疗救治的负担，然而由于筹资标准的影响，在确保基金收支平衡、以收定支，略有结余的基础上，持续的扩充居民医保基金的总体支付水平仍旧较难。为此，可在满足城镇居民医保需要的前提下，就财政负担水平与居民自身能力，创建大额医保、专项救助资金以及资源缴纳大病保险等手段，对其个人负担的大笔费用以及基础医保经费实施二次补助，降低个人面临的压力。

三、 持续完善经办工作

（一）快速创建信息管理体系

城镇居民医疗保险的信息记录、核定管理、费用缴纳、就医控制、结算经费、享有待遇履行、账户管控、参保就医等流程均需要高效、优质的医保信息管理系统。为此，应预防建设滞后问题，提升实践效率与总体服务水平，确保人员就医记账、门诊账户的顺利进行，体现制度优越性。应摒弃传统重视硬件、联网管理，忽视软件、数据应用的弊端，提升信息质量，丰富实践应用功能，实现信息系统的快速发展与技术的全面创新。应推进信息化城镇居民医保管理系统平台的优化升级，完成同他类公共机构资源的有效交换以及全面共享。伴随信息技术的快速发展，当前软件工具、应用系统已无法符合政策特点与应用需要，为此应持续深化软件升级探究，关注对各类新型业务、实践问题的探究与编制。

（二）更新观念，强化定点医疗单位监管

医保体制改革更新核心目标在于使民众花合理的费用获取优质的医疗保障服务，因此医保应有良好的行使统筹互济、降低风险、优质医疗服务、合理管控费用的职能。应为大众争得合法权益，同定点医疗单位不应局限在协议模式，还应体现监控关系，保障城镇居民医保体制的健全完善发展，进而发挥良好的医疗服务管理监督效用价值。

实践管理中不必过多借助医疗单位，对其医疗行为形成影响，也不应过于密集的进行检查校验。应利用有效管理制度以及实践措施，令医院积极主动的约束自身医疗管理行为，优选经济合理的诊疗方案，省略不必须的医疗检查，并选择适用性价值比较高的基础药物，令病人的入院治疗时间大大缩减，提升医治服务效率，进而实现利润共赢的最终目标。例如，可进行定点医疗单位的分级管控，积极履行社区首诊体制，并运行社区卫生服务、上级医疗单位的有效双向转诊管理体制。

（三）优化医疗结算模式，扩充宣传途径

医保结算手段为其服务管理与就医实践的总体指标，应全面激发医保结算对提升医疗救治服务水平、节约成本费用的积极影响作用，使参保民众科学合理的进行医疗救治，真正实现严格检查、科学用药。应积极研究开发总额预付管理、依据病种进行支付、基于人头进行付费的方式，进而推进医疗到位自主减少成本经费，提升医保基金偿付的合理规范性、科学有序性。例如应进行门诊医疗经费的统筹管理，并履行重症慢性疾病依据病种以及人头完成门诊经费的规范定额管理结算。同时应将异地联网结算作为核心内容，积极探究医保异地结算方式，为其提供良好的、人性化的便利优质服务。伴随城镇居民医保范畴的扩充以及地级统筹管理实践的深入，应健全谈判竞价管理制度，扩充实践范畴，令参保人员获取更多便利与实惠，并将有限医保基金创造出最大价值。

为提升城镇居民积极参保的意识，应全面扩充宣传途径，通过保险制度、经办业务的介绍、宣讲，完善统一筹划，积极提升城镇居民医保的认可度、知晓度。宣传内容的选择，应注重贴近居民全面关注的热点以及疑难问题，通过专项宣传、针对性讲解，横向比对分析，体现医疗保险内含的公共事业属性特征与综合优势。应积极采用行之有效的管理模式以及灵活多样的宣传活动，强化宣传管理实效性。

四、 扩充政府投入，完善社区平台建设

推进社区平台建设，首要问题是政府给予全面的重视，强化对社区发展的全面支持。因此应基于政府主导、管理政策科学引导、财政制度有效支持、社会各界全面参与的实践原则，联合各界力量，完善社区建设。另外，我国城镇居民总量大，且组织程序化水平有限。因此，应将医保管理以及整体服务网络系统扩充深入至社区，延展至相关部门，进而保障管理体制的健康持续履行。

五、结束语

总之，开展城镇居民医疗保险管理尤为重要。针对实践工作中存在的问题，我们只有制定科学有效的应对策略，以人为本，完善管理政策，持续完善经办工作、扩充政府投入，加强社区平台建设，方能真正提升保险管理水平，创设显著效益，实现持续发展。

参考文献：

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一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2011〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2011〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

(二)查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

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现代化社会背景下，医患矛盾逐渐成为社会的重要矛盾之一。不断攀升的恶性事件在很大程度上激化了社会矛盾，导致医患关系越来越紧张，成为和谐社会建设过程中面临的重大问题。要构建和谐社会，解决医患矛盾纠纷是基础。本文基于医院管理视角下，分析医患矛盾纠纷的应对与防范措施。

关键词：

医院管理视角；医患矛盾纠纷；应对与防范措施

随着社会生活水平的提高，人们对于医疗服务的需求也越来越高，医患关系也越来越紧张。近些年来，大大小小的纠纷及暴力冲突事件不断攀升，媒体报道的极度恶性袭医事件更是将我国医患关系紧张的局面推向了高峰［1］。这一现象出现的主要原因在于我国医疗改革的机制和体制不完善，医疗生产力得不到发展。与此同时，人们将医患关系单纯地归结为消费关系，相互之间缺乏基本的信赖，医生与患者都存在不满。但是在医疗活动中，医生与患者是非常重要的主体，改善两者之间的关系是促进医疗水平提高的基础。在这样的环境下，医院作为承载医患关系的平台，必须要加强科学管理、构建人性化与合理的管理体系、树立医患关系和谐发展的理念，从而构建和谐的医患关系。

一、我国医患矛盾纠纷的现状

在我国《第四次国家卫生服务调查主要结果》中提到，城乡居民对医疗卫生服务的满意度有所提高，医患关系逐步好转。但还是有一定比例的患者对医疗服务不太满意，其中：22％患者认为医疗费用过高、10％患者认为医疗条件和就医环境差。调查医务人员发现，37％的医务人员认为责任太重、执业环境差，26％医务人员曾经遭受过患者的语言侮辱或躯体暴力；88％的医务人员认为工作中有必要防范患者对医疗行为提出质疑和追究［2］。通过对调查结果的分析，可将医患矛盾纠纷的表现概括为以下几个方面。

（一）医患冲突频发

随着改革开放的进程不断加快，社会出现了巨大的变化。医疗的社会化极大地改变了正常的医患关系，原本承担救死扶伤责任的医生在很多人心中成为通过医疗手段获取最大利益的角色，进一步恶化了医患之间的关系［3］。尤其是在发生冲突之后，很多医院选择采用经济赔偿的手段掩盖过错或医疗事故，进而引发患者的不满。根据相关资料报道，门诊患者与住院患者对于医疗服务的满意度不超过70％，虽然城乡之间存在轻微的差异，但是这一情况基本相同。

（二）医患之间缺乏基本的信任

随着社会诚信缺失，医患之间的信用度明显淡化。医患之间的信任感越来越差，很多患者甚至对医生的技术水平持怀疑的态度。产生这一现象的原因在于医生群体中有少数害群之马滥开处方、索要红包等行为，甚至出现侮辱患者的现象；而患者中也有少部分人有逃避医疗费用、聚众闹事等行为。医患双方的不良行为伤害了医患之间的感情，导致其他的医生及患者对于医疗行为的各个环节产生怀疑，甚至有的医生为了避免指责而不敢大胆治疗。很多医院实施术前公证政策，希望能够通过法律手段获得对手术过程的监督与保护，这就是医患关系缺乏信任的重要表现。

（三）医患纠纷的解决机制缺乏

在就医过程中，遇到医患纠纷后应当如何应对，是每位医生和患者都非常关心的问题，只有有效的纠纷解决机制，才能够保证医患双方的权益。目前，我国并没有有效的医疗纠纷解决机制，社会大众对于医疗事故发生后的处理程序也不清楚。有研究调查显示，不知道医疗事故处理程序的民众数量占18％左右，而超过80％的人认为协商是解决医患纠纷的重要方式［4］，并不愿意通过诉讼或者行政方式解决。有部分患者和家属在处理医疗纠纷的过程中会故意激化矛盾，尤其是不愿意承担医疗费用的患者及家属往往会纠结人群闹事，这一现象出现的根本原因在于缺乏医患纠纷的解决机制。我国现行的《医疗事故处理条例》规定，发生纠纷之后患者需要到专业的机构进行医疗事故鉴定，而医疗事故鉴定的主体机构是医学会，卫生行政部门依据医疗事故鉴定意见进行处理。而这一过程需要耗费大量的时间、金钱与精力成本，其中很多人对于医学会、卫生行政部门缺乏信任，认为这种事故鉴定处理方式无法及时得到公平、公正的解决，因而选择了最为快速的、极端的“医闹”方式来解决。

二、影响到医患矛盾纠纷的医院管理因素

（一）医院的服务理念偏差

尽管社会经济水平得到了巨大的提高，但是我国仍然处于初级发展阶段。由于国家对医院的经济补偿较少，发展水平总是落后于人民群众对于医疗服务的实际需求。在这样的情况下，医院为了更好地满足人们的实际需求以及促进医院本身的生存与发展，不得不变成市场化运作的模式。受到市场经济的干扰，医院的服务理念也逐渐发生变化，很大程度上偏离了原本“以患者为中心”的理念，并忽视了其应该承担的社会责任。甚至有的医院在实际运营过程中将“以效益为中心”作为服务理念，单纯追求效益最大化，忽视了社会民众及个人的承受能力和意愿，进而引发大众不满。这样的服务理念支配着医生的想法，进而忽视了患者的感受和体验。就诊的程序复杂、仪器检查过程中缺乏人性化服务，甚至在部分仪器治疗过程中将患者“物化”，患者感受不到基本的尊重，这些都是容易引发纠纷的根源所在。

（二）医院的管理制度不健全

患者到医院就医，希望能够得到良好的治疗和服务，而管理制度是促进医疗与服务水平提高的基础手段。就我国目前的情况来看，还有很多医院没有按照现代化的管理要求制定切实可行的管理制度对医疗服务进行规范，或者是相关制度形同虚设，仅凭经验进行管理，甚至出现医务工作者凭良心工作的现象，完全不能够适应市场经济环境下人们的需要。同时，管理制度对于医务工作者缺乏有效的约束力，其行为无法得到有力的监督，患者的切身利益和健康也得不到保障。

（三）医疗费用偏高

受到市场经济环境和医疗改革等因素的影响，药物的价格出现较大的波动。除此之外，医院过度地重视经济效益从而在很大程度上提高了医疗费用。这样单纯追求经济利益的导向加剧了民众“看病贵”和“看病难”的问题，也极大地影响了医疗服务行业在人民群众心中的地位。不断增长的医疗费用给人民群众造成了沉重的负担，在就医过程中可能出现较多不满，进而引发纠纷。（四）医护工作者诊疗水平及医德下滑由于医院管理不善，没有给医护工作者提供良好的学习环境，很多医生本身的诊疗技术水平参差不起，可能出现误诊和漏诊，进而引发医疗纠纷。还有少数工作人员缺乏基本的法制观念和职业道德，在诊治过程中对患者缺乏耐心，以及不当的沟通方式和技巧等也是引发医患纠纷的原因。

三、医院管理视角下医患矛盾纠纷的应对及防范措施

（一）提高医院的服务管理能力

首先医方需要改善医疗服务理念，即增强服务意识、端正服务理念。结合医院的管理现状，逐步落实管理各类医务人员的规章制度，重点加强对医疗质量与医疗安全方面的制度建设。例如：完善患者入院之后再检查制度、护士的查房制度、急救室的抢救制度等，并采取有效的机制确保相关制度的落实，最大限度地减少不合理诊治及用药行为的出现。

（二）强化医院科室的内部管理和医院基础建设

良好的医疗硬件设备能够为患者提供舒适的诊疗环境。医院应当加强基础设施建设，加强科室内部管理诊疗规范，督查医院各项工作的落实情况，规范药品采购部门的行为，严格实行招投标制度，确保医疗工作忙碌但有序进行。就医的环境要求明亮、安静、无人围观，最大限度的保障患者的隐私，促进护患之间的交流。引进优质的设备与器材，减少误诊和漏诊的发生，进一步提高患者的满意度。通过加强基础建设能够改善医院的就医条件，让患者感受到良好的服务。

（三）提高医务工作人员的法律意识

在培养和提高医务工作人员技能水平以及道德素质的同时，还应当组织全院开展法制教育活动。让每一位医务工作者都知法、懂法和守法，并能够在遇到医疗纠纷之后使用法律武器保护自身的合法权益。综上所述，我国的医疗关系现在仍然处于较易激化的状态，这样的情况对医院的发展及人民健康水平的提高均会产生很大的阻碍。要构建和谐的医患关系，医院作为医疗活动开展的基础平台，就必须注重加强自身管理，端正服务理念、完善规章制度、改善服务环境，努力提高服务质量，力求减少或杜绝医疗纠纷的发生。

参考文献：

［1］张丽芬．医疗机构避免和应对医疗纠纷的方法探讨［J］．中国实用护理杂志，2012，28（z1）：171．

［2］李琦，赵顺．从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策［J］．黑龙江医药科学，2013，36（3）：83－84．

［3］张恺，张东．当前医患纠纷事件的特点、成因及对策分析———对保定市医患纠纷事件的调查［J］．人民论坛，2013（8）：112－113．

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一、抗震救灾和灾后重建取得了重大成效

二、卫生规范化建设取得初步成效

在县级医疗单位和乡镇卫生院实施规范化建设，规范了管理体制、功能定位、财务管理、运行机制和分配制度、药品管理。

建立了县医院管理中心，负责全县公立医疗机构基本医疗和公共卫生服务管理、财务和资产管理、人事管理、突发公共卫生事件应急和医疗急救指挥调度。经县委、县政府审查同意，制定实施了《##县公立医院和卫生院全面实施规范化建设的实施方案》。

按照基本医疗、健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务“六位一体”服务模式要求，明确了乡镇公立卫生院、社区卫生服务中心的公共卫生及基本医疗服务两大功能。

实施“收支两条线”和会计委派制。投资30万元建立卫生财务集中支付中心，对医疗机构财务实行报帐制集中管理，取消原有所有资金帐户，建立统一的收入和支出帐户，纠正和规范开支86项，杜绝不合理开支13万余元，控制了债务增长。制发了《##县卫生局关于规范物资采购及修缮工作的通知》，规范了修购开支管理。

重新核定人员编制、定岗、定责、定薪，全县24家乡镇卫生院确定编制803人。制定实施《##县医疗卫生单位分配方案指导意见(试行)》，职工工资实施岗位工资和绩效工资制度，促使绩效分配向临床一线、优秀人才和重要岗位倾斜。

完善了乡镇建立公共卫生所设施设备，制定了乡镇公共卫生所人员考核制度，规范了管理制度和工作流程。推行了发热门诊、肠道门诊、犬伤门诊和预防接种门诊规范化建设。

按照医院等级管理要求，推动医疗医疗服务质量持续改进，提高整体服务功能。建立完善了管理方案，规范了医疗服务流程，完善了《基本医疗诊疗项目》、《基本医疗用药目录》。在县级医院和乡镇卫生院率先推行使用“成都通用门诊病历”。开展了医院药事管理委员会指导临床用药工作，由专门临床药师跟踪查房，看病历记录，看医嘱、处方等，处方合格率明显提高，对存在的问题及时反馈并分析、点评、通报。开展了以医院感染监控、临床实验室质控、医院核心制度落实为重点的“医疗安全百日行动”。加强了医疗质量、医疗安全等的执行情况监督检查，坚持事情没查清楚不放过、原因没找准不放过、责任追究不到位不放过、整改不到位不放过“四不放过”原则，保障了医疗安全，降低了医疗风险。合理调整病员流向和结构，实施了县、乡医疗机构双向转诊制度，双向转诊病员1000余人次。

制订实施了《加强医院文化建设实施方案》，统一制作了服务流程标识图和医疗、护理、公共卫生制度标牌，规范了院容院貌，改善了医务人员形象。

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一、所开展的主要工作

（一）完成职能划转，加快角色转化

按照市机构改革工作总体部署，市发改委的医药价费管理职能和市卫健委的药品采购职能划转到我局。职能划转到科里后，科里严格对市发改委掌管的医药价费文件资料进行了接收，对划转的职能认真地学习研究，明确审批权限和管辖范围，进一步理清工作思路，为下一步科学管理医药价费和做好药品采购工作及指导各县区及医院的业务工作奠定了良好的基础。代太治和周丽敏这两名同志到科里工作后，积极适应新的工作环境，加快熟悉自身职责和科里工作职能，在工作中始终做到价费及药品采购工作与医保基金支付及参保人员承受能力通盘考虑，兼顾“医疗、医保、医药、医价”四医联动因素，较快地完成了角色转换。

（二）理顺垂直管理体系，建立顺畅的管理体制

省市县医保局相继成立后，我科就价费管理、药品采购、异地就医等医药服务相关职能与省价采处和医药服务管理处及各县医保、本级医疗机构进行了对接和沟通，对相关职责进行了明确，指定了负责人，建立了微信业务群，明确上下联系方式，促进了科学有效地管理。

（三）履行自身职责，高效办理本职业务

本级职能重要，自身职责重大，与医疗机构、人民群众的切身利益息息相关，容不得半点马虎。认真履行职责，高标准地完成工作任务。一是下发了《关于各医疗机构报送相关信息数据的通知》，对各医疗机构相关信息数据的收集、报送工作进行了安排部署和细化，整理归档一批系统完善的医疗信息数据，为价费、药采、医保的科学化管理提供了有力抓手。二是按省局要求申请上报了我市新增医疗服务价格项目，促进医疗服务水平的提高。三是跟踪我市跟进国家4+7药品集中带量采购运行后25种药品价格的管理工作，确保价格政策的贯彻执行，使人民群众用上质优价廉的药品。四是及时答复市长热线及群众的价费咨询事宜，为群众答疑释惑。上半年以来，共答复市长热线政策咨询6起，群众价费咨询10人次，均给予满意的解答。五是按照《河北省医疗服务价格改革数据调查通知》，组织各医院填报医药服务收费数据，向省局上报了各医院2018年和2019年收入情况、耗材收入情况，为年底调整医疗服务价格做准备。

（四）推动基本医疗保险支付方式改革，把更多救命、救急的好药纳入医保。一是完善制度体系。按照“以收定支、收支平衡、略有结合”原则，大力推行以总额控制为基础，按病种、按人均基金支出定额、按人头等多种方式相结合的医保支付方式改革。健全了基本医疗保险基金收支预算管理制度，完善了医保付费总额控制办法、与总额控制相适应的考核评价体系，严格执行超定额风险预警制度，全面提高医保基金使用效率。二是确定总额控制指标。根据定点医疗机构床位数量、医疗服务项目和服务能力等情况，结合人次均医保基金支出、转院率等指标，合理核定了定点医疗机构的年度总额指标，并按月进行月度分解定额结算。三是制定年度医保支付管控标准。严格按照“年终决算、超支分担、结余结转”原则，对各医院2018年总额控制情况进行决算，研究制定2019年医保支付管控标准,设定统筹内住院率、转诊转院率、百元医疗收入耗材占比等考核评价指标，并在定点协议中进行了明确；单独确定考核指标，防止医院年终推诿、拒收病人。四是协同推进医联（共）体建设。出台了《关于鼓励支持城市医联体建设、实行医保基金按人头打包支付的实施方案（试行）》，按照医保基金“总额控制、结余留用、合理超支分担”原则，根据参保人筹资金额，预留调剂金、风险金、大病保险基金、意外伤害保险基金等补充医保基金后，按月按人头打包支付给医联体单位，积极推动市中医院、双滦区人民医院、营子区第六人民医院、滦平县医院、隆化县中医院、隆化县医院及15家社区卫生服务中心（站）医联体建设。

（五）完善统一的城乡居民基本医疗保险和大病保险制度，推动跨省异地就医直接结算。一是夯实参保扩面工作基础。在经办机构开设税务缴费窗口，建立协同联动机制，确保征管体制改革期间征缴工作不受影响。通过优化参保缴费服务流程，延长参保缴费期延长等举措，引导城乡居民稳定参保。截至目前，全市城乡居民参保292.74万人，参保率保持在96%以上，其中建档立卡贫困人口参保率达到100%。二是调整完善政策体系。出台了《进一步调整完善城乡居民基本医疗保险和大病保险政策措施的通知》，将城乡居民大病保险筹资标准由60元提高至75元，起付线标准下降到城乡居民人均收入的50%,报销比例提高至60%，进一步减轻大病保险和困难群众医疗负担。全面做好医疗救助对象的参保资助救助、门诊救助、一般住院救助、重特大疾病救助等医疗救助政策，确保困难群众及时便利享受基本医疗权益。同时进一步完善了医保结算系统，实现大病保险、意外伤害保险出院即时结算。截止目前，全市累计为6.59万人次落实大病保险待遇1.63亿元；全市享受意外伤害待遇1.6万人次，支出基金0.81亿元。三是有序扩大异地就医直接结算范围。在完善省异地就医直接结算系统的基础上，按照国家异地就医直接结算平台相关数据标准，对异地就医直接结算系统进行了升级改造，为纳入国家异地就医直接结算的定点医疗机构提供接口数据。截止目前，全市城乡居民定点医疗机构纳入省内及跨省异地就医结算平台达到60家（新增9家），每个县（市、区）至少有1家跨省定点医疗机构，实现跨区域就医结算“一卡通”；通过异地就医平台，全市累计为1.04万人次落实医疗保障待遇0.88亿元。

（六）加强民心工程建设，把31种抗癌新药列入门诊特殊病用药报销范围

31种抗癌新药列入门诊特殊病用药报销范围列为新局成立后首要抓好的重点民心工程，成立了推进落实工作领导小组，具体负责组织实施、督导检查工作。制定下发了《推进落实方案》，明确了目标要求及完成时限，牵头领导、责任科室和责任人。出台了抗癌药特殊门诊管控办法，完成了系信息系统改造，组织召开了定点医疗机构工作部署会议。4月1日，已正式将31种抗癌新药列入门诊特殊病用药报销范围，患者门诊就医，只要符合相关规定就可按比例报销医药费用，并实现门诊特殊病费用报销系统即时结算。截至到目前，已确定10家特药门诊定点医疗机构，办理特药审批439人，为4689人次报销医保基金2535.6万元。

二、明年工作谋划

（一）密切关注取消耗材加成医药价格调整后价格机制运行情况，加强跟踪管理，确保价格秩序稳定。

（二）加强对各县区业务指导工作力度，强化医药价费动态管理。