工作安全与健康管理条例范文

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[关键词] 医疗废物;管理;控制;医院感染

[中图分类号] R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)04(a)-121-02

医疗废物是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废物[1-2]。如对医疗废物管理不当,造成医疗废物的流失,疾病的传播,将直接影响人们的健康,并可能对整个社会形成巨大的危害。因此,医疗废物的安全、规范管理已成为提高医疗护理质量的主要内容,更是预防和控制院内感染的重要措施之一[3]。

1 建立医疗废物管理体系

1.1 加强领导,健全组织

依据卫生部《医院感染管理办法》、《消毒技术规范》、《医疗废物管理条例》、《医疗机构医疗废物管理办法》等法律、法规及规定,以及上级行政部门的要求,本院建立了由法人为第一责任人,由业务副院长、业务部、护理部、感染控制科、消毒供应室、药事办、装备基建管理科科主任及主要临床科室科主任和护士长组成的医院感染管理委员会,由院长任主任,业务副院长任副主任,指导和监控全院医疗废物的各项管理工作。各科室主任、护士长为各科室医疗废物管理的责任人,切实履行好医疗废物的分类收集、个人安全防护、防盗、称重、资料登记管理等监控工作。

1.2 制定医疗废物的相关管理制度及应急流程

本院根据《医疗废物管理条例》和《医疗机构医疗废物管理办法》结合本院实际,制定了本院《医疗废物管理制度》、《医疗废物应急处理预案》、《医疗废物分类说明》、《医疗废物场所消毒措施》、《医疗废物收集人员工作制度》,包括医疗废物处置流程、收集流程、运输路线及流程、医疗废物收运人员防护服穿脱流程指引、医疗废物收运专用车清洗流程指引,以及在收集、运送、贮存过程中个人防护和消毒措施。鼓励职工对医疗废物管理过程中的违法、违规行为进行举报。

1.3 全员培训与分级培训相结合

为了强化各级各类人员的管理意识和参与意识。由院感科科主任负责,根据不同的工作岗位,分级、有重点地进行培训。培训后,对培训效果进行考核。对全院医务人员,培训重点是法律法规、职业安全防护和医疗废物的分类收集,严格遵守“谁产生、谁分类”的原则;对医疗废物专职收集人员,培训重点放在医疗废物的收集流程、分类、转运、暂存地的清洁消毒、职业安全防护等方面;对卫生保洁人员,培训重点放在职业防护和消毒隔离方面;对新上岗人员,培训重点是法律法规、医疗废物分类、管理制度、工作流程的培训。不断强化各级人员规范处置医疗废物意识,确保医疗废物处置工作安全、有序进行。

2 严格按医疗废物处置流程进行管理

2.1 制定医疗废物收集流程

医疗废物由科室产生,由本院指定的专人、专车、规定路线、规定时间每日运送出病房两次,使用专门的污物电梯,收集运送路线应遵循由上至下、由远到近的原则,运送到暂贮存点。在运送的过程中密封回收车盖,超量时应分多次运送。各科室治疗室门外均设有科室医疗废物收集车(图1),车身为全不锈钢材料,内设1块纵隔板,车面设4个投放口,2个投放口投损伤性废物,1个投感染性废物,1个投输液袋,车内置锐器箱盛放损伤性废物,置具有防渗透性能的黄色包装袋盛放感染性废物和输液袋,车的一个侧面为开关门,可上锁。科室医疗废物收集车外有医疗废物警示标志和分类说明。医疗废物收集车上锁,由负责医疗废物收集的专职人员开锁及管理锁匙,科室收集桶(车)于每天收集完废物后及时使用0.2%含氯消毒剂喷雾消毒30 min后清洗。医疗废物的包装物外表面有医院统一印制的警示标识,每个包装物都有标签,内容包括:废物产生地点、日期、类别及说明等。病理性废物少量放入黄色胶袋中,大量的低温贮藏;少量药物性废物可混入感染性废物,但需标明,批量的化学废物(消毒剂)和重金属交当地专门机构。检验科产生的病原体培养基、标本、菌种及毒种保存液等高危险废物,就地用0.2%含氯消毒剂加盖浸泡10 h后,按感染性废物处理。

2.2 严格交接登记制度

环环交接有记录。科室指定班种,落实具体人员职责,与本院专职工作人员在指定的时间内对本科室医疗废物进行封口、贴标签、称重、登记,在《科室医疗废物登记本》及《工作人员医疗废物登记本》上登记,内容包括废物类别、重量、数量、科室,收集员与科室人员双方交接确认签名,要求登记资料不缺项,保存3年。

本院严格按照佛山市医疗废物管理规范的规定,与佛山威立雅医疗废物处置中心签订医疗废物处置协议。每天向医疗废物处置中心移交分类收集、包装好的医疗废物,做到日产日清。严格执行危险废物转移联单制度,及时填写医疗机构危险废物转移联单,交接双方签字存档备查。

2.3 制定专职工作人员工作流程与配备个人防护设备

工作人员收集医疗废物前要按二级防护标准着装,包括戴帽子、口罩,穿工作服,戴防水围裙及塑胶手套,穿水靴,必要时戴防护眼罩,做好个人防护,操作前、后洗手及手消毒,每天消毒防护物品。每年接受至少1次的业务培训和健康体检,定期预防接种乙肝疫苗。明确规定专职工作人员的工作流程:①医疗废物产生科室分类放置;②医疗废物收集前做好个人防护的准备(戴口罩、帽子、手套、水鞋、胶围裙);③用医疗废物专用收集车到各科室收集医疗废物(经专用污物梯);④医疗费物封口、贴标签、称重并记录;⑤与科室交接后双方签名确认(科室记录本、医疗废物收集记录本);⑥把医疗废物暂存车(加盖)经专用污物梯运送到医疗废物暂存间;⑦ 卸载医疗废物到“威立雅”公司的周转箱内;⑧ 清洁、消毒医疗废物收集车;⑨与“威立雅”公司全量交接(称重、记录、双方签名);⑩清洁、消毒医疗废物暂存间环境和物品;清洗、消毒个人防护用品。

3 落实暂存地管理

3.1 制度上墙

将《医疗废物管理应急制度》、《医疗废物处理流程》两个制度挂在暂存间的墙上,明确制度和流程。

3.2 标识齐全

贮存地有明显的医疗废物警示标识和“禁止吸烟、饮食”的警示标识,并有防蝇的纱窗,由专职人员上锁封闭,平时关密门窗,做好防盗、防火及严防儿童及无关人员进入。

3.3 清洁与消毒

医疗废物暂存点在每天清理完医疗废物后,应用0.1%～0.2%含氯消毒溶液喷洒或擦拭墙壁、地面、回收车, 擦拭30 min后用清水冲洗干净,擦干。用紫外线灯消毒空气,每天1次,每次不少于40 min[4]。

4 质量控制与督导

为了使医疗废物管理真正落到实处,本院将医疗废物管理纳入医院感染管理质量控制检查的范围,由医院感染控制科每月采取定期或不定期检查的方式,结合业务部和护理部,对全院医疗废物的分类、收集、贮存、处置、登记等情况及安全防护知识掌握情况进行检查,发现有违规现象将给予扣分,与科室绩效考核挂钩。通过检查、考核、发现问题及时沟通、协调、整改,确保医疗废物管理条例的顺利实施,有效避免由此引发的医院感染的发生。

[参考文献]

[1]中华人民共和国国务院(第380号令).医疗废物管理条例[S].2003:6-7.

[2]中华人民共和国卫生部.医疗机构医疗废物管理办法[S].2003:10-11.

[3]黄金梅.加强医疗废物处置的规范化管理[J].中华医院感染学杂志,2009, 19(2):190-192.

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门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低，直接影响到医院的声誉[1]。如何提高门诊护理质量，使门诊护理工作安全、快捷、有效，为患者提供安全、优质的服务以满足各种人群不同的护理需要，是放在门诊管理者面前的课题，这也要求门诊管理者有效的改进门诊护理工作、提高护理质量，真正起到医院服务的窗口作用。

1 加强安全意识，增强竞争、法律意识

随着医疗卫生改革的深入，人们的自我保护意识和对生命质量的要求逐步提高，因而对医疗服务质量的要求也越来越高，改善医患、护患关系，以病人驱动为导向，使需求者满足已成为医院发展的关键。为了适应新形势下新的工作，科室组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》、《护士职业法》等，使护理人员转变观念，增强服务竞争意识和法律意识，明确自己的权利与义务，知法懂法，将掌握的专业知识及技能和法律知识应用到实践工作中，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，给病人提供安全、优质、多层次服务，满足各种人群的护理需要。

2 改善诊疗环境，转变护理理念

门诊是医疗工作面向社会的重要窗口，其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到病人的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平。为了做到以病人为中心，让来院的每位病人及家属在进入医院大门时就有一种人性化和安全感，觉得放心、舒心，我院门诊在推出一系列便民优质服务的基础上，又挖掘服务潜力，拓宽服务渠道，在就诊各环节上尽可能为病人提供方便，创造良好的诊疗环境。如：为满足病人选择医生，在挂号大厅展示所有医生的照片和工号，并有特长介绍;为方便病人，在导医台备有老花镜和针线包，醒目的就诊程序指南，备有茶水桶和茶杯，在候诊大厅设立电脑触摸查寻系统，电子大屏幕滚动所有检查项目和药品的明细价目;为使卧病在床不能到医院接受治疗的病人得到及时的治疗，增设了上门热线服务。

3 重视巡查调研，搞好协调工作

护理工作体现的是一种团队精神，团结协作是做好工作的前提条件，充分调动每个人的工作积极性是可持续发展的基础，充分了解每个护士的特点，运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，发挥集体作用[2]。通过日常的巡查了解护理人员工作状态、候诊秩序、环境卫生、患者人数以及健康教育等情况。及时全面地掌握门诊的动态信息，以便采取措施解决问题。监督检查护理人员对规章制度及操作规程的执行情况，发现问题，及时纠正，避免护患纠纷和护理差错的发生[3]。注重协调科室与科室、病人与科室间的关系，处理问题既要考虑病人利益又不失原则，掌握好协调的度，使病人满意、科室接受、维护医院和患者的共同利益。在协调过程中多运用描述性语言，少用评价性语言[4]。根据说话对象不同采用不同的语言表达方式，内容应有针对性[5]。做到既要坚持原则又要分清是非，善于倾听意见、善于化解矛盾和分歧[2]。

4 抓好健康教育，增强保健意识

现代护理学的发展经历了“以疾病为中心”到“以病人为中心”再到“以健康为中心”三个阶段[6]。目前国内护理还处在“以疾病为中心”阶段，但社区护理已进入“以健康为中心”阶段，健康教育是社区护理的一个重要组成，我们社区卫生服务中心门诊不仅是疾病诊疗中心，也是开展健康教育的重要阵地。随着健康教育在不断地发展和深入，对疾病的预防和康复起到了越来越重要的作用，已经被公众所接受。医院利用门诊橱窗、板报、宣传手册、闭路电视系统、热线电话、讲座、面对面咨询等方式进行健康教育，传播疾病防治知识，增强人们自我保健意识，采取行为干预、行为指导、行为矫正，使人们重视自我健康，改变不健康行为和生活方式，达到预防疾病、控制疾病、健康长寿、自我保健的目的。通过健康教育的手段，可以把潜在的医疗需求转变为现实的需求。我们特别利用病人在进行补液的几个小时对其采取有针对的健康教育，根据不同季节， 不同疾病的特点，进行常见病的防治教育。我们在门诊大厅和候诊室的墙壁上，建立了基础医学及常见病预防和治疗的宣传栏，使就诊患者在候诊时了解一些普通的基本医学知识，并对患者普遍存在的一些顾虑和问题进行解释，主动介绍周围环境及医院的规章制度，以消除顾虑和不安心理，如有些病人等检查结果，忧心忡忡，焦虑不安，担心患了不治之症，或怕抽血检查损害健康。我们就以诚恳的态度，及时给予耐心解释，帮助患者对疾病有一个正确的认识。

5 善于运用心理学知识，细致观察患者的心理需求

随着人们文化素质的提高、工作压力的增强，门诊就诊患者的心理问题日益增多。心理护理在门诊护理中日显重要，针对不同的心理问题，实施不同的心理护理。如：对首次就诊患者做详细的环境介绍，对门诊可提供的服务做详细说明，在交流的过程中还应该注意仪表端庄、举止稳重、语言亲切、讲解耐心、态度和蔼，建立良好的护患关系，取得患者的充分信任。随着医疗模式的改变，卫生重点的转移，对社区护理提出了更高的要求。作为社区卫生服务中心的窗口，门诊护理正面临着新的挑战，作为门诊护理人员必须加强自身学习，不断提高自己的业务素质和文化修养以适应护理发展的需要。

参考文献

1 宋建萍.新形势下医院门诊护理管理模式探讨.甘肃中医，2001，8(2)：27-48.

2 任晓波，许兴丽，袁慧云，等.“管理年”医院门诊护理管理模式探讨.国际护理学杂志，2006，5(5):335-336.

3 王兴荣.加强门诊护理管理的措施.中国实用护理杂志，2004，20(3)：69-71.

4 佟术艳，吕中杰.开设护理沟通的必要性.中华护理杂志，1998，33(9)：522-523.

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今天，我们在这里召开全县建筑工程质量安全工作会议，主要任务是全面分析当前建筑工程质量安全形势，安排部署当前和今后一个时期的建筑工程质量安全工作，把握主动权，打好主动仗，积极采取有效措施，强化基础，严格管理，狠抓落实，推动建筑工程安全质量进一步好转，坚决防止质量安全事故发生。下面，我就全县建筑工程质量安全工作讲三个方面的意见：

一、认清形势，充分认识做好建筑工程质量安全工作的紧迫性和重要性

近年来，我县建筑质量安全工作坚持“安全工作以预防为主，预防在先，防患于未然”的指导思想，以“质量安全”为核心，针对保障性住房、政府性安置房以及一些民生工程建设任务重的实际，落实措施，强化监管，在各镇、各部门和各建设、设计、施工、监理等企业、单位的共同努力下，全县建筑行业生产总体保持安全稳定态势，建设质量水平持续提升。一是履行基本建设程序较好。规模以上项目基本上严格执行报建管理制度，依法履行基本建设办事程序，坚持先报建办理施工许可再开工建设。二是责任主体质量安全意识增强。各建设项目能坚持施工图纸审查制度，先审查再按图纸实施；严格执行建筑施工国家技术标准，规范操作，建筑材料先复检再使用，违反强制性条文现象明显减少。三是工程实体质量控制稳定。今年以来，全县建筑工程领域没有发生重大质量安全事故。四是现场文明施工管理改善。在县住建局等部门的监管和指导下，城区各大型工程建设工地基本能按照文明施工管理要求规范管理、文明施工。

但是，随着基础设施建设、房地产开发等建设项目与日俱增，监管措施跟不上形势发展需要，工程质量安全状况不容乐观，仍存在着诸多急需解决的突出问题：一是部分建设工程责任主体对质量安全工作的极端重要性认识不足，对建筑工程质量安全工作重视不够，习惯于以文件落实文件，以会议贯彻会议，作风不扎实，没有抓住自身安全生产的突出矛盾和关键问题。个别单位没有安全管理机构，对存在的重大事故隐患视而不见，麻木不仁。有的存在厌战心理和松懈情绪，安全工作不深入、不细致，走过场、图形式。二是建设工程五大责任主体（即建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位）责任落不实，尤其是县城、建制镇私宅和联户开发的商品住宅工程，大部分开发商既是建设单位，又是施工单位，甚至无设计图纸、无监理、无监督。试想一下，这样建成的楼房还有人敢住吗？这种无视人民群众生命安全的行为，一旦出现事故，责任能担当得起吗？三是质量安全隐患整改不到位。全县建设工程检查时发现的问题，仍然有一些问题至今还没有得到有效整改，有些甚至连最基本的监控管理措施都没有，随时都有可能演变成为质量安全事故。尤其是一些私宅和私人联户开发项目，更是和监督管理部门打游击，我们的执法管理人员前脚走，他后脚就开工，如此反反复复、偷建抢建行为，工程质量安全根本无法保证。四是质量安全监管存在盲区。近年来，城区开工项目多，质量监管部门没有进行“拉网式、全覆盖”的检查，个别项目只是例行程序、走过场，没有按要求做深入细致的检查，导致隐患排查不彻底，存在安全隐患。这些问题的存在，给我县建筑业市场健康发展埋下不稳定因素。因此我们要进一步深刻认识到做好建筑工程质量安全管理的紧迫性和重要性，进一步统一思想，提高认识，各司其职，各尽其责，切实落实措施，加强建筑质量安全薄弱环节治理，健全长效管理机制，确保建筑业健康稳定发展。

二、突出重点，强化措施，全力抓好建筑工程质量安全各项工作任务

做好建筑工程质量安全工作，防止重特大安全事故发生，事关人民群众利益、事关社会稳定、事关社会经济发展。我们要以今年中省市安全生产电视电话会议精神为指导，按照安全生产工作的新部署、新要求，结合实际，认真落实好建筑工程质量安全工作的目标任务。重点要抓好以下八个方面工作：

一要通过完善机制抓质量、保安全。首先，要认真贯彻执行建筑业管理法规、条例，严格执行《建设工程质量管理条例》和《建设工程安全生产管理条例》，全面落实建筑企业三类人员（即建筑施工企业主要负责人、项目负责人和专职安全生产管理人员）安全生产执业资格和企业安全生产许可证制度，落实建设主体安全责任。其次，要结合质量安全管理薄弱环节，完善规章制度和施工质量控制流程，杜绝违章行为，规范施工操作。第三，要加强落实人员、职责、措施、经费，健全质量安全保证体系，进一步提高管理水平，强化质量安全长效管理，形成健全、科学、严密、无缝的安全生产管理体制和工作机制。

二要通过源头治理抓质量、保安全。牢固树立“隐患就是事故”的理念，严把工程建设安全资质关，严格落实企业持证施工、人员持证上岗制度。强化安全风险防控，加强安全隐患排查，建立安全隐患台账，进一步明确人员，明确职责，明确标准，明确时限，提早介入，及时整改，防患于未然。

三要通过专项整治抓质量、保安全。深入开展“安全生产百日大检查”活动，围绕建筑工程领域、市政设施的重点部位和关键环节，深化专项整治，重拳“打非治违”，坚持“一周突击检查一次、一月随机抽查一次、一季度全面督查一次”，增加质量安全检查频次，及时发现、就地整改质量安全隐患，确保工程质量安全可靠。

四要通过全面达标抓质量、保安全。在抓安全生产上要“高站位、高要求、高标准、高质量”，全面加强施工企业安全生产标准化建设，严格实施企业安全认证和工地达标验收，规范安全生产行为，提升安全生产水平。

五要通过动态监管抓质量、保安全。加强企业安全主体责任落实情况的监督检查，严格实施安全资质动态管理，强化施工工地现场动态管控，特别是对于安全管理水平相对较低的企业实施跟踪监管，不符合质量安全和规范施工要求，责令停工整改。

六要通过建好队伍抓质量、保安全。要进一步提高执法人员素质，强化日常管理和业务培训，使每个执法人员安全业务精、行政执法严、责任意识强，努力打造一支“建筑企业认同、人民群众信赖、党委政府放心”的执法队伍。

七要通过教育培训抓质量、保安全。要坚持不懈地抓好安全生产“三责”教育，结合业务管理、岗位需要、人员类别，扩大覆盖面，提高针对性，确保见实效，形成全员“重质量、抓安全，提质量、保安全”的浓厚安全文化氛围。

八要通过目标考核抓质量、保安全。要对照目标责任制要求，加强安全指标落实情况考核，把考核结果作为评优评先和企业市场准入清出的重要依据，严格落实“一票否决”、责任倒查。坚决不放过每一个问题和隐患，对履职尽责不到位的人员严肃问责，让那些在质量安全上大而化之、消极懈怠、的人付出代价。

三、加强领导，狠抓落实，奋力开创建筑工程质量安全工作新局面

安全无小事，责任大于天。各镇、各部门必须要时刻绷紧心弦，做到时刻关注、动态研究，勤检查、勤整治，决不允许一起建筑质量安全事故在发生。

一要始终把质量安全工作摆在突出重要的位置。各镇、各部门要坚持把建筑工程质量安全工作作为基础性工作来抓，融入各项工作，摆上重要日程，经常听取工作汇报，及时解决突出问题，形成全员参与、齐抓共管的工作格局，特别是针对学校、保障性住房建设等重大工程以及市政设施建设的重要部位，要全程主动服务，加强日常监管，以超常规措施保障“工程进度、质量安全”双落实。

二要始终把质量安全责任贯穿项目管理的全过程。认真落实“分责、知责、履责、问责、负责”的责任体系，以分责促知责、以知责促履责、以问责促负责，实现监管无缝隙、责任全覆盖。特别是住建、安监等部门要重心下沉、关口前移，会同纪检、监察等部门，切实履行好安全监管主体职责，坚决防止监督检查流于形式；建设、施工、勘察、设计、监理等单位要切实履行好安全生产主体职责，严格标准、规范操作，严把每个程序、工序，每个环节、细节的质量安全，提升质量安全管理的精细化、科学化水平，努力实现全面安全、本质安全、持久安全。

三要始终把质量安全成效作为检验工作的标尺。坚持把质量安全水平作为衡量工程建设、行业管理水平的重要砝码，把质量安全指标作为考核评价工作的基础指标、重要指标、前置指标、刚性指标。今后一段时期维护安全稳定工作是首要任务，特别是当前，一些重点工程正处于加快进度的敏感时期，安全生产责任很大、任务很重，我们要突出重点部位，全面排查隐患，抓住关键环节，细化标准要求，狠抓施工安全，确保各项工作安全平稳开展。

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通过刚才全省电力供应形势的分析可以预见，今年将是我省电力供求矛盾最为突出的一年，保煤、保电形势异常严峻。年迎峰度夏期间省网最大用电负荷预计达到4100万千瓦，与年最大负荷3608万千瓦相比增长了13.6%。受机组运行不稳定、新机投产晚、电煤供应紧张等因素影响，省网机组可调容量仅为3555万千瓦，预计迎峰度夏期间省网供电缺口将达到485万千瓦。同时，今年省内电煤供应缺口达1500万吨，电力供应将由缺煤转为缺煤、缺机并存格局。若电煤供应形势恶化或质量下降影响机组运行，供电缺口将进一步加大。从我市情况来看，保煤、保电形势也十分严峻。

电力供应方面：一季度，我市全社会用电量达102.9亿千瓦时，同比增长13.78%，最高用电负荷490.7万千瓦。度夏期间预计最高负荷将达到550万千瓦，与去年夏季最大负荷479万千瓦相比增长了14.8%。结合省网整体缺口以及历史负荷压限分配指标来看，预计度夏期间省电力公司分配给电网的负荷压限指标在60—80万千瓦左右。按照省电力公司有序用电工作安排，今年电力迎峰度夏有序用电应急时段从年6月1日至年10月10日，我市电力供应呈现缺口大、时间长的特点，为积极应对电力短缺的局面，市发改委、市供电公司正在抓紧制订我市有序用电方案。

电煤供应方面：由于我市煤炭资源整合尚未完成，本地煤矿产能没有释放，煤源紧缺，电煤价格持续高位运行的状况还将持续。目前进厂标煤单价平均在960元/吨左右，较去年同期上升160元左右，电厂存煤量偏紧。截止5月6日，统调电厂电煤库存为57万吨，其中大唐洛热、阳光电厂存煤不足3天，远远低于正常水平。受电煤供应紧张的影响，各电厂购入电煤煤质较差，火电机组掺烧劣质煤的现象较为普遍，严重影响机组的发电能力和安全稳定运行，造成锅炉磨损严重，除尘、脱硫设备不堪重负，增加了机组非停次数。

目前，地区统调电厂装机容量为809.5万千瓦（含小浪底水电194万千瓦），但受个别机组缺陷、煤质差、缺煤停机或带不满出力、水电机组调峰等原因影响，实际发电出力仅526.1万千瓦，其中火电453.1万千瓦，小浪底水电73万千瓦。加之大唐首阳山电厂并入网，实际我市可调出力仅445.8万千瓦。5、6月份小浪底调水调沙结束后，实际出力只有10－20万千瓦，将进一步降低电力供应能力。根据分级调度原则，统调电厂出力由网、省两级电力调度统一管理，统一在全省范围内调配，地调电厂出力由地调管理，由地调调配，我市电力供应受机组发电能力及省网分配指标双重制约。面对当前电力、电煤供应紧张的形势，我们必须保持清醒头脑、认真解决当前供电中出现的矛盾和问题，千方百计化解瓶颈制约，保持经济平稳较快增长。

二、坚持合理分配电量，确保有序用电

根据国家发改委4月21日下发的《有序用电管理办法》以及省下达的用电指标，市发改委会同电力公司要按照安全有序，合理分配的原则，抓紧编制我市有序用电方案。一是坚持有保有限、确保重点的原则。优先保居民、保学校医院、保农业生产、保重点企业、保利税大户、保熔炼炉等连续作业的企业和城市公共设施的用电需求；通过企业轮休检休、错时避峰、科学调度，确保安全度夏。二是实施分级调控。各县（市、区）要严格按照市供电公司下达的限电指标，完善有序用电方案，加大执行力度，合理调控调度，要重点保证辖区内的重点企业，鼓励地方电厂（龙羽宜电、华润热电）和小水电厂全开满发运行，缓解电力供需矛盾；新安、伊川电解铝按照省下达的负荷指标，严禁超用超占；对直供用户要加强监控，各工业企业要严格按照下发的轮休计划，合理安排生产，杜绝各种超占负荷现象发生。三是确保电网安全稳定运行。把防止电网大面积停电事故作为首要任务，确保电网安全运行，不发生重大人员身伤亡和重大设备损坏事故。

三、加强统筹联动，确保迎峰度夏工作安全顺利

（一）强化组织协调，完善经济运行机制。市发改委要加强组织协调，对全市电力供应高度关注。实时掌握发电企业煤炭库存、供应、机组运行情况，电网供应与全市用电负荷平衡情况，并通过数据日报制度实施密切监控。煤炭、工信、电力等部门要加强工作衔接，及时分析、预测、评估电力供需趋势，统筹协调解决运行中出现的各种问题，提出解决问题的具体措施和建议，重大问题及时向市政府报告。要加大工作督查力度，随时进行检查落实，发现问题立即督促整改，对责任心不强、工作不到位、不顾大局或推诿扯皮的部门和人员要予以通报批评，造成重大责任事故的要严肃处理。

（二）抓住关键环节，增加电煤供给。市煤炭局积极做好煤炭企业兼并重组工作，加紧协调龙门煤业、义煤宜洛、义煤新安等煤炭企业向我市统调电厂供煤，帮助电厂到周边煤炭生产企业采购煤源。市工信局帮助电厂做好电煤供需衔接工作，落实煤炭供应重点计划。市发改委积极帮助电厂解决基础发电量、资金、运输等问题，落实电煤铁路运输计划。交通、公安部门以及各县（市、区）要认真落实保障电煤运输“绿色通道”畅通的各项措施，对于因缺煤造成所在地区电厂停机或者为了局部利益人为设置碍障，阻挠向其他电厂供煤的县（市），要核减其当地用电负荷。各电力生产企业要切实承担起社会责任，公司负责人要亲自抓煤炭采购，按照省内电煤对口供应方案，迅速衔接沟通，落实煤源，重点加强对山西、陕西以及我省其他地市煤炭的调入，尽可能增加电煤库存量。

（三）精心组织调度，优化电能资源配置。在当前电力紧张的情况下，省政府要求各发电企业机组稳发满发，发电企业要加强机组运行管理，严格各类运行设备的巡回检查，保证机组始终处于安全、稳定、有效的良好状态。市供电公司要积极向省电力公司争取用电指标，统筹调度，同时不断加强电力需求侧管理，采取经济、法律和必要的行政手段，严格限制不符合产业政策的、高耗能高排放、未安装负荷监控装置企业用电。要组织非连续性、可调节的电力用户在低谷时间用电，采取避峰、错峰措施，降低电网高峰负荷。电力部门要随时检测分析电网的运行情况，强化电力电量平衡，积极协调厂网矛盾，及时发现和评估电网紧急状态对全市社会和经济可能造成的影响，及时应对各类突发事件。

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【关键词】避孕措施；意外妊娠；育龄妇女；现况研究

1对部分农村已婚育龄妇女意外妊娠原因的调查分析

1.1调查研究的对象本次调查主要选取了2010年1月1日至2011年6月30日期间共计960例因避孕失败导致流引产的农村已婚育龄妇女。

1.2调查研究的方法

1.2.1调查方式设计《农村已婚育龄妇女意外妊娠原因调查问卷》，应用现况调查研究方法，制定统一调查方法和问卷，对目标人群逐一进行入户调查，据实填写调查问卷。通过回顾调查，了解不同年龄段农村已婚育龄妇女对避孕措施种类的选择、常见不良反应及相关影响因素，对意外妊娠原因进行综合研究，深入分析避孕措施的种类与意外妊娠的关系，努力查找部分育龄妇女不愿落实长效节育措施的原因等。并以此提出相关对策，进一步提高长效节育措施落实率，保障育龄妇女生殖健康，有效遏制违法生育。

1.2.2质量控制为确保调查资料真实可靠，实施调查前对所有调查员进行专题培训，并确定质量控制人员。调查结束后由质控人员对调查问卷的质量进行随机复核，并对表中可疑项目进行重复调查。

1.2.3统计分析调查表复核后，设计《农村已婚育龄妇女意外妊娠原因调查汇总表》，对所有原始数据进行详细录入，对逻辑关系错误的调查表退给调查员核实修正后重新录入，最后对所有数据进行综合分析。

2现况调查的主要结果

2.1基本情况960例意外妊娠者平均年龄33.8岁；文化程度：初中占84.4%，高中及大专以上占12.3%；目前有一个男孩的占50%，一个女孩的占23.3%，两个孩子的占26.7%；此次流产早孕占97.4%，中孕占2.2%，晚孕占0.4%。

2.2意外妊娠前应用的避孕措施种类安全套52.1%，放置宫内节育器47.9%，皮下埋植0.2%，口服避孕药0.2%，安全期避孕0.9%。使用安全套避孕失败原因：未用69.2%，中途用7.6%，破裂12.5%，滑脱10.7%。放置宫内节育器避孕失败原因：宫内节育器移位未更换同时未予交叉避孕30.9%；节育器使用年限到期未更换同时未予交叉避孕5.9%；终止妊娠时发现已脱器44.3%；带器孕18.9%。皮下埋植避孕失败原因：皮埋剂使用年限到期未取出同时未予交叉避孕0.1%；皮埋剂未到期0.1%。

2.3终止妊娠后应用的避孕措施种类安全套62.8%，放置宫内节育器36.1%，皮埋0.1%，口服避孕药0.1%，安全期避孕0.3%，在孕、待孕0.5%。

2.4目前未落实长效节育措施的相关因素害怕手术4.5%，担心有副反应4.3%，妇科炎症49.4%，妇科肿瘤17.4%，担心带器、脱器孕24.2%。

2.5对放置宫内节育器优点的了解完全了解的占78%，了解不全的占22%。

3对现况调查结果的综合分析

通过调查分析，大多数避孕失败的原因为短效避孕措施，且使用不当，应用最多的当属安全套。而安全套在避孕的同时能够预防性传播疾病的发生，而且正确使用避孕效果是肯定的，关键问题还是使用不当。有的人只在排卵期使用，我们知道女姓排卵受多种因素影响，自身是很难确定准确的排卵期的。还有的人中途使用，要知道，排精前分泌的前列腺液亦含有一定数量的，因此会大大增加受孕的可能。还有人心存侥幸为确保生活质量干脆不用，从而导致意外妊娠的发生。我们强调如果选择安全套避孕就要保证每一次都要正确使用，才会确保避孕效果。

部分意外妊娠的育龄妇女应用了放置宫内节育器。有的因宫内节育器移位没有及时取出重新放置，同时又没有采取交叉避孕，有的为宫内节育使用年限到期而未及时更换，有的为带器脱器孕，此带器脱器孕是符合正常放置宫内节育器意外妊娠概率的。

而避孕失败导致流引产术后的育龄妇女避孕措施的应用，大多仍采取了短效避孕措施，除因妇科炎症、肿瘤等原因不宜或暂不宜放置宫内节育器外，尚有一部分育龄妇女仍出于对放置宫内节育器避孕方法的模糊认识而拒绝应用，突出表现在四个方面：一是害怕手术剧痛。其实，宫颈的神经对钳夹、切割等是不敏感的，只有在节育器通过宫颈的时候，会产生钝钝的感觉，但不会产生剧烈疼痛。二是对个别副反应不能正确认识。有的人放置宫内节育器后出现一些诸如经量增多、经期延长、淋漓不断、腰腹隐痛等副反应，但有统计数据表明，所有副反应的发生率一般在1%左右，并且经过治疗通常是可以治愈的。三是有人担心宫内节育器会长到肉里。因为宫内节育器是放置在宫腔里，而且在绝经后半年至一年及时取出即可，这种担心是完全没有必要的。四是担心带器和脱器孕。有统计数据表明，放置宫内节育器第一年妊娠率

4改变群众避孕观念，推动长效避孕措施落实的对策

通过回顾和现况调查研究，短效避孕措施使用不到位是造成避孕失败的主要原因，而落实长效避孕措施是预防意外妊娠的有效途径。

目前最常用的长效避孕措施是放置宫内节育器和皮下埋植术。而皮下埋植术虽是一种较好的长效避孕方法，有一定的适用人群，但需要切开皮肤放进皮埋剂，且术后常见副反应的发生率较高而不宜被育龄妇女所接受。因此，放置宫内节育器是产后育龄妇女首选的长效、安全、简便、可逆、经济的避孕节育方法，应积极引导育龄妇女自主选择，切实解决长效节育措施落实难问题。

首先，鉴于育龄妇女不愿落实长效节育措施的主要原因，消除不必要的顾虑、澄清模糊认识是关键。因此，要依托科技大练兵活动，组织业务能力好、亲和力强、有责任心和事业感的专业技术人员，分期分批深入基层进行相关科普知识深入浅出、百姓喜闻乐见的宣教，让育龄群众了解意外妊娠对身心健康可能造成的严重危害和违法生育导致的一系列社会问题和家庭问题，并通过对各种避孕方法优缺点的比较，真正了解放置宫内节育器的优点和意义，正确认识可能出现的副反应及处理方法，消除不必要的顾虑，提高主动落实长效节育措施的积极性。

其次，确保手术安全是增强育龄妇女的信任和提高主动落实长效节育措施积极性的有效途径，而加强服务机构依法执业及计划生育技术人员执业资格准入制度和技术服务质量的管理是确保手术安全的基本保障。一是严格依法执业管理。认真落实资格准入制度，确保机构和人员依法执业，并通过“选、聘、调”等方式不断充实技术服务队伍。二是完善规章制度体系。围绕技术服务安全，提高服务质量，完善工作制度，明确职责，落实责任，逐步实现技术服务行为的规范化。三是落实质量管理规范。积极执行国家和省人口计生委的一系列技术质量管理规范，进一步规范机构及内部设置，规范服务功能和工作程序，规范内部管理和周边环境，努力实现群众在服务前能够自觉接受服务、服务过程中感到安全舒适、服务后感到服务需求达到满足。四是加强技术服务质量监督检查。深入贯彻《计划生育技术服务管理条例》，定期开展技术服务专项检查，强化社会监督，组织技术服务质量状况分析，积极查找问题，制定对策，确保技术服务各项工作安全、有序运行，为稳定低生育水平、统筹解决人口问题提供技术保障。五是加强技术人员业务培训。切实提高专业技能，准确掌握手术适应症、禁忌症，并充分考虑服务对象的健康状况、劳动强度及其所处的生理时期，选择适宜的宫内节育器，最大限度地降低带器及脱器妊娠率以及有可能出现的副反应。

篇6

关键词：导游流失；原因与影响；对策研究

基金项目：深圳大学2014年教学改革项目，大学生校园导游培养研究与实践――以深圳大学旅游文化系为例，编号：JG2014034。

在旅游服务中，导游是代表个人、企业、旅游行业，所在城市和国家形象的民间大使，是直接面对中外游客的一线工作人员，其服务质量对旅游服务质量、整体业绩和对外声誉有重大影响。我国旅游业正面临急速增长的旅游需求和优秀导游供给缺乏的矛盾。一方面，中国旅游需求旺盛。2014年，中国公民境内旅游36.5亿人次，出境旅游1.09亿人次。中国出境人数和购买力已连续三年位居世界第一。另一方面，导游供给不足，特别是优秀导游流失严重。目前，全国通过导游资格考试约100万人，注册导游证的人数约80万人，其中旅行社长期聘用的导游不到20万人，约占持证导游的25%。显而易见，旅行社提供导游就业的岗位十分有限。现阶段我国经济生活中供给与需求不匹配、不协调、不平衡的矛盾，其主要方面在于供给侧，因而解决问题的根本也在供给侧。2016年1月29日，全国旅游工作会议提出，将从业导游必须由旅行社委派的封闭式管理体制，向导游自由有序流动的开放式管理转变。而导游资格证终身有效且全国通用，取消年审制，则从导游的切身利益出发，在新形势下，对导游队伍的正向引导起到了积极作用。导游是旅游服务需求与供给的核心，因此，了解导游流失原因与影响，引导导游职业行为规范化，分析如何在旅游快速发展的形势下，组建高素质且稳定性好的导游队伍，满足广大游客对于旅游质与量不断增长的需求，解决导游服务中高端供给不足，低端供给过剩的问题，十分必要。

一、导游流失的原因

1、工作本身因素

（1）导游工作得不到社会的尊重和认可。随着旅游业的迅速发展，导游数量激增，出现了鱼龙混杂的局面，个别导游为了自己的眼前利益，不惜损害游客的利益，影响了导游队伍的整体素质。再加上部分游客不成熟地选择低价旅游，部分媒体大肆渲染、恶意炒作，导致了导游的形象和社会地位的不断下降。游客不信任导游而选择自由行等新型旅游方式加速了导游流失。

（2）导游普遍压力大。首先来自工作本身的因素，带团过程中，导游担心被投诉，容易出现焦虑、失眠等不利于身心健康的状况。其次来自于家庭方面的因素，如逢年过节无法陪伴家人，婚后希望有较为稳定的工作，特别是女性需要照顾子女，也加重了女性导游的流失。

（3）旅游活动有明显的淡旺季之分，收入不稳定。在旺季，导游会出现套团的情况，不间断地带团，连续的高强度工作，使得工作时间与休息时间相冲突，导游还要面对比平时更多的突发事件，身心疲惫。而在淡季，团量大幅减少，甚至出现无工作、无收入的情况，导游经济压力增大。企业为了保证自身品牌和团队质量，在淡季派团会优先考虑老导游，导致新导游在淡季团量少，此时面对其他行业的诱惑，很多导游会选择转行。

（4）导游工作安全隐患大。由于导游从事的是户外、流动性的工作，存在交通安全、财物安全、饮食安全等隐患以及不可抗力等风险。但是，高回报与高风险是相伴的，人们有风险偏好的不同。从一定意义上来讲，坚持并热爱导游事业的人是属于风险寻求型，而大部分离职导游是属于风险中立型和风险厌恶型，可见导游工作的危险性也是导游流失的原因之一。

2、旅行社因素

（1）人力资源管理理念滞后。当前我国大部分旅行社都只注重强调导游对公司的贡献，而舍不得对导游进行投资，缺乏可持续性的用人理念，使得很多导游的工作能力没有得到提升，没有融入到旅游行业而选择转行。相对于计调、销售等旅行社的内部员工而言，导游经常外出带团，在公司时间短且无固定的办公地点，使得导游缺乏归属感和安全感。

（2）导游薪酬制度不完善。部分导游是无基本工资、无基本福利保障（五险一金：养老保险、医疗保险、失业保险、工作保险、生育保险和住房公积金）、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。“以购养游”的形式已不适用于新《旅游法》和旅游市场。导游薪酬制度的不完善导致了不少导游流失，同时也使得很多有志之士驻足于导游的门槛之外。

（3）职业生涯规划的缺失。许多旅行社在招聘时虽有承诺为导游进行职业生涯规划，但也只是纸上谈兵，或是真有付诸行动的也不考虑导游的职业技能和感受，而适得其反。缺乏系统的导游职业生涯规划方案，且针对性不强，也成为导游流失的主要原因之一。

（4）导游培训制度不健全。目前大部分旅行社并没有完善的培训机制，分析原因如下：其一，培训不受重视。很多旅行社没有意识到培训的重要性，为节约成本，压制或取消导游培训经费。其二，狭隘思想影响。认为好不容易培养出的人才一旦流失，就为“他人做嫁衣裳”。其三，缺乏正确组织和积极引导。资深导游不愿意传授经验与诀窍，间接导致了导游水平不能快速提高。

3、行业因素

（1）旅游行业过度竞争。当前部分旅行社之间存在恶性竞争的现象，严重地损害了一线导游的利益，使得导游对旅游行业存在质疑，对未来发展前景担忧，加快了导游流失。

（2）旅游协会职能发挥不足。旅游协会作为一个非营业性组织，在政府部门和旅游企业间起到桥梁作用，代表着全行业的共同利益，对促进旅游业健康发展起到重大的作用。当前部分旅游协会还未能充分发挥其职能，使得导游、旅行社与政府之间的沟通不足，导游的呼声得不到及时反馈，利益得不到保障，从而导致导游流失。

4、政府因素

中国旅游业起步较晚，发展历史短，旅游法制建设跟不上旅游业的发展速度，行政管理体制仍然不够完善。各项法规条文侧重于保护游客的利益，涉及保护导游利益的内容少。此外，执法力度有待加强。社会上仍然存在“黑导”、“零负低团费”等违规现象和违法行为，《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等法律法规的贯彻实施和执行力度不够、监管不严。治理相关违法、违规行为往往涉及工商、行政管理部门的联合执法，难度较大。

二、导游流失的影响

1、对导游自身的影响

导游离职对其个人而言将会产生沉没成本。成为导游需要付出的成本主要包括金钱成本和时间成本。金钱成本包括获得导游资格证的报名费、培训费、交通费、每年的管理费以及其它杂费等；时间成本包括考证准备时间以及岗前培训、实际带团时间。

2、对旅行社的影响

（1）增加企业人力资源管理成本。企业需要重新花费人力物力进行招聘、培训的替换成本远高于离职员工的年薪。由于导游这一职业对工作经验要求非常高，新人培训的时间和成本比其他行业要高。

（2）对其他的在岗导游产生消极影响。导游离职降低了在岗导游的工作积极性和团队服务质量，甚至出现跟风离职。使得旅行社只忙于新导游的招聘和培训，而忽略团队建设，间接地使公司凝聚力下降，从而失去竞争力。

3、对行业的影响

（1）影响行业整体业绩。导游服务在旅游产品实现过程中耗时最长、影响最直接，代表着旅游行业的形象。从一定意义上来讲，旅游产品的质量很大程度上取决于导游服务质量。导游的流失直接导致旅游产品和服务质量的下降，从而给行业的声誉与业绩带来一定程度的损害。

（2）高素质导游的流失会降低旅游行业的整体素质。旅游业的健康发展离不开导游人才。作为接待游客的一线工作人员，导游对外来游客的影响是深入、广泛的。导游的高流失率会导致旅游行业很难留住人才，而优秀导游的流失在旅游行业会产生劣币驱除良币的负面作用，为旅游行业健康持续地发展埋下隐患。

4、对政府的影响

改革开放以来，旅游业持续、健康、快速发展，旅游业已成为国民经济的战略性支柱产业。旅游业是一个城市的宣传名片，其健康发展可以提高当地的知名度，从而提升当地政府的国际影响力。导游是城市文化的宣传使者，对旅游业的发展至关重要。导游的高流失率、高素质导游易流失等现象，打破了旅游行业人才的稳定性，加剧了城市正面形象建立的艰巨性，降低了政府的旅游收入。

三、防止与应对导游流失的对策

1、个人对策

（1）树立正确的职业观。导游职业是社会分工下的产物，有其存在的价值，同样具有崇高性。低素质的导游已适应不了市场需求，高素质的导游成了“香饽饽”，这有利于导游社会地位的提升。导游应端正态度，转变思想，提高职业素养和知识水平，使导游服务回归服务之本，为游客带来美好的旅途体验。

（2）全面提升综合素质。旅游业是综合性强的行业，对导游的综合素质要求高。随着人们的物质文化水平的不断提高，游客的消费标准也不断提升，由最初的低层次的“走马观花”式旅游转变为现在高层次的知识性旅游和体验式旅游，由此，游客对导游服务质量有了更高的要求。导游要加强自己的知识水平，提升各项技能，进行技术创新，提供多样化和个性化的服务，适应不断变化的市场需求。

（3）相互交流，合理减压。导游压力大，要学会合理减压。一是培养良好的兴趣爱好，合理安排闲暇时间，积极参加文明旅游等志愿活动。二是注意平时与家人多沟通，增进感情交流、取得家庭成员对导游工作的理解和支持。三是在淡季，多参与同行的聚会交流，把带团过程中所遇到的问题和解决的方法与大家分享，进行主动、及时地释放和减压。

（4）灵活工作，理性投资。鉴于在政策上已经放开导游自由执业、取消了“导游必须经旅行社委派”的政策规定，游客既可通过线上平台预约导游，也可线下自主联系，实现交易方式完全放开。导游要顺应互联网发展趋势，健全诚信网站的个人信息申报，积极参与建立导游预约服务平台，结合自身业务优势与特色，设法拓宽导游执业途径，理性投资，在合理合法条件下，实现个人价值。

2、旅行社对策

开放导游自由执业，打破了导游对旅行社的过度依赖，改变了导游与旅行社的业务依存、利益冲突式困局，促进了旅行社转型升级，形成了一种倒逼机制。由于发展惯性和市场份额，旅行社在相当长的时间里，仍是团队出游的导游供给方，是全国约25%导游的栖息地。导游与旅行社有共同的服务对象，有共同的经济利益，要共同面对导游政策的改革，共同成长。

（1）加强旅行社企业文化建设。加强对导游的人力资源管理，开发导游的潜能，提高其工作积极性，促进团队服务质量的提升。加强人力资源部门的职能性，注重与导游的交流，挖掘其潜能，充分调动其积极性，以长远目光去开发人才，从而推动旅行社的长远发展。

（2）建立合理的薪酬和福利制度。将导游的薪酬福利制度规范化、合理化，建立合法的佣金制，完善导游的社会保障机制和福利制度，对于整个旅游业的健康发展至关重要。建立以“基本工资+带团补贴”为主，佣金为补充的导游薪酬制度，从最根本上保障导游的基本生活需求。根据导游的带团经验和客人反馈等方面对导游进行评级，对应奖励。加强对导游的人文关怀，增强对优秀导游的认可和赏识，物质奖励与精神奖励并举，使得导游的自我价值得以实现。

（3）健全导游绩效考核制度。对导游的绩效考核，一是通过游客意见书、电话、邮件或人员回访等进行评价；二是形成导游自我评价和上级与导游之间互评为辅的绩效考核制度。此外，旅行社还需成立专门的质量监管部门，设立考核标准，审核游客意见书的真实性，奖罚分明，优胜劣汰，确保公平性和长效性。

（4）构建系统化的培训方案。要转变传统观念，着眼于未来，将企业文化融入到培训之中，增加培训经费，为不同层次的导游提供相应的培训课程，加强培训课程的实践和可操作性。注重引导导游老带新、多进行经验交流、知识共享。除了传授服务知识和服务技能外，还应注重培养导游在带团过程中处理问题的能力。

（5）优化职业生涯发展规划。根据导游的特点，为其研究出多种职业生涯的发展规划方向。让优秀的导游成为企业的核心竞争力，通过选拔、包装，成为企业的“王牌”，并产生聚合力，发挥群体效应。通过使工作内容丰富化，减少职业倦怠，延长其导游工作年限，如引导国内全陪―出境领队―入境地陪的发展路径。导游也可以进行商务接待等和有特色、深度、专业导游等角色的转型。在淡季时，加强对市场急缺型导游能力的培训，以便更好地胜任各种应急接待工作。鼓励导游不断地自我提升，沿“初级―中级―高级―特级”路径循序渐进。提供企业内部后期转型的岗位，帮助导游内部转岗，降低其流失率。

3、行业对策

（1）完善旅游行业形象和行业结构。各地成立导游协会并加强引导。广泛收集广大一线导游的先进事迹，引导和加强媒体对导游正面形象的宣传。定期举行文明旅游等相关公益活动，加强社会对导游工作的理解和支持，提升旅游行业形象，提高导游的社会地位。抵制恶性竞争，通过建立和完善全国导游诚信系统，使得企业、游客与导游之间实现多赢。

（2）发挥旅游协会职能。加强旅游协会的管理工作，使其在政府主管部门和旅游企业中起到桥梁作用。如协助政府举行导游大赛，促进导游积极向上发展，保障行业稳步前进。及时向上级主管部门反馈广大一线导游的诉求，协助政府监管旅行社和导游的经营行为。

4、政府对策

（1）加强旅游法制建设。深化导游管理体制改革，使旅游业从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变。建立健全的旅游法律法规，使得旅游发展有法可依。出台《关于进一步促进导游队伍健康发展的指导意见》，实现“进出、监管、保障、奖惩”四位一体。用信息化手段实现对导游的常态管理，实行动态进出机制。推进旅游管理规范化，积极引导旅游业的健康、持续发展。

（2）加大监管部门执法力度。建立部门协调和联合执法机制，对重点区域加强执法力度，严厉打击“黑社”、“黑导”，引导游客理性消费，不贪图便宜，选择正规的旅行社，维护旅游市场秩序，维护合法导游的权益。建立“投诉+仲裁”与巡回法庭的联合处理机制。以导游与游客平等、职责与权利对等为原则，依法治旅。坚决依法处理导游队伍中的害群之马，依法保护导游的人身财产权益。

（3）适当授予导游权利。国家旅游局于2015年施行《游客不文明行为记录管理暂行办法》、《导游领队引导文明旅游规范》，内容注明导游及领队都有权通过旅行社向有关部门举报内地旅客的不文明行为，如情况属实，这些游客会被列入黑名单，受到相应惩罚。这一法规的实施有利于督促游客文明旅游，提高游客素质，保护导游合法权益。为提升导游社会地位，可增加导游在各级人大代表、政协委员及劳模中的名额，赋予导游参政议政和为社会服务的权利与义务。

四、结语

降低导游流失率无论是对导游个人还是旅行社甚至是旅游行业都至关重要，然而降低导游流失率不是一朝一夕的事情，需要导游个人、旅行社、行业和政府的共同努力。导游要树立正确的职业观，从各个方面提升自身的综合素质，增强竞争力。学会合理减压，健康向上，理性投资来增加收入。旅行社要重视对导游的人力资源管理，完善薪酬制度、绩效考核制度和培训机制，优化导游的职业发展规划。政府应联合旅游协会组织，加强旅游法制建设和对旅游市场的监管，提升旅游行业形象，为旅游业的持续健康发展提供良好的环境。

参考文献

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