房地产客户关系管理策划范文

导语：如何才能写好一篇房地产客户关系管理策划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：房地产；客户关系；管理；对策

一、客户关系管理的含义及特征

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以提高客户满意度为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈（见表1）。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。

由此可见，房地产客户关系管理是指以市场为导向，把服务与质量有机地结合了起来，通过开发商与消费者、影响者、内部员工等关系的双向沟通，建立长久稳定的对应关系，在市场上树立开发商品牌的竞争优势。

二、房地产业客户关系管理存在的问题

第一，同质化恶性竞争，核心竞争力不突出，产品定位不明确。在我国的房地产开发经营中，跟风现象严重。一方面，开发商都尽量请最好的建筑、园林设计事务所，在规划、绿化、建筑的空间组合直至局部处理上做足文章。但这些均较易效仿，陷入同质化竞争，并不能成为房地产企业的核心竞争力。另一方面，许多消费者又找不到合适产品，而持币待购。这一现象产生的原因在于大多数开发商没有给客户提供质量高、定位准确的住房，缺乏周到体贴的服务。

第二，一对一营销薄弱。许多开发企业和企业拥有众多客户会会员，但几乎都没有对客户进行深入的细分，根据其特点开展一对一的营销活动，客户关系管理的收益没有实现预期的目的。例如：一位家住20世纪70年代集资宿舍的工薪阶层朋友加入了一个房地产客户会，连续两年收到的只是开发企业寄来的别墅宣传资料。这种做法明显有悖客户关系管理的理念，而目前，几乎所有的客户关系管理都存在一对一营销薄弱的问题。

第三，缺乏与实施客户战略相应的客户维系策略。在实施客户战略中，有相当一部分房地产开发商只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，即开发商将管理重心置于售前和售中，忽视售后服务，使得物业管理服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，造成现有客户大量流失。虽然房地产开发商可以通过增补新客户使销售业绩持平，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，这种策略在竞争激烈的买方市场上将会举步维艰。

第四，与供应商交易成本高。目前在房地产开发行业，供应商的选择主要采取招标投标的方式。通过竞标方式选择供应商，往往是一次易，使得交易成本较高。在实际操作中，招标方往往比较看重投标报价因素，选择报价最低的供应商，但供应商名义上的最低报价并不能带来真正的低成本，因为供应商可能以各种借口进行索赔，调整报价，或是采取不正当手段，勾兑开发企业采购人员，出现以次充好、低质高价现象。

第五，忽视与内部员工的关系。我国长期以来形成的“官本位”观念和“行政化”作用，导致企业内部等级和层次分明。开发商视员工为无能动性的资源，不重视与广大员工的沟通，尤其是当开发商把员工作为管理的对立面时，员工心理、情感的多层次需要被忽视甚至被完全否定，大大打击了员工的积极性和创造性。

三、房地产业实施客户关系管理的策略

房地产开发过程，是对施工项目进行组织、指挥、控制、协调的系统管理过程，包括投资机会研究阶段、土地竞投阶段、项目立项阶段、项目全程策划阶段、规划设计阶段、工程施工阶段、市场推广和营销阶段、物业管理阶段、物业拆除与报废阶段。这些流程可以归纳到项目生命周期的识别需求阶段、制定计划阶段、执行项目阶段和结束项目阶段。在各个阶段里，企业的投入资源不同，所履行的职责和工作目不同，所涉及的客户类型也表现为不一样。比如在识别需求阶段中的投资机会研究及土地竞投阶段，政府职能部门就是该阶段的主要客户，执行项目阶段的市场推广和营销阶段，主要客户就是顾客群。所以对于房地产项目的不同阶段，客户关系管理工作必须进行灵活的调整，在实现让客户全面参与到房地产项目过程中，注重关系处理方面的侧重点就尤为关键（见表2）。因此，针对房地产业客户关系管理问题的解决对策，是根据项目不同阶段的特性做出分析，选择出正确的目标客户，鉴别目标客户需求偏好，制定针对性的客户关系管理策略进行关系管理。

（一）员工关系管理

塑造信念，在房地产企业内部，以客户为中心的思想要植入到每一个成员的心里。通过员工培训、领导层范例来推广和树立客户意识，激励每个员工做出让顾客满意的事，并对其给予承认和奖励，使得员工在项目过程中能够不断的提高客户服务意识，并落实到项目实施过程中，通过持续改进提高质量水平，从而在整体上提升客户满意度。

提供员工参与管理的机会。实行工作轮换，工作轮换是让员工在能力要求相似的工作之间不断调换，以减少工作的枯燥单调感。如房地产开发公司的工程施工管理人员可以不定期地与工程造价管理岗位、销售岗位实行轮换，既可以提高员工的业务技术领域，又可以增加员工在工作上的相互理解和支持，提高工作满意度。建立完善的上访机制，开通多个意见通道，积极鼓励员工对项目建设提出意见，并且对优秀的建议予以采纳，给予奖励。

（二）政府关系管理

迎合政府的价值观和取向促使政府部门参与进来。随着社会的发展，营销的重点已经从消费者的利益最大化逐步转移到整个社会利益的最大化，政府恰恰代表了社会公众的最大利益，其对房地产企业产生的影响主要包括市场公平和诚信体系的维持、公共权利和利益的保护（如环保、建筑质量、节能、绿化、市政配套建设等），在这些方面，企业的利益要服从社会整体利益。

承担一定的社会责任。房地产开发企业可以选择承担一些市政配套建设项目和文化体育设施，或是赞助一些公共利益的设施或项目。比如某房地产开发商在获得城市中心地皮的使用权的同时承担在项目地重建被毁的文化古迹，增加城区的城市景观。通过这些措施，使得当地政府在项目运行期间一直给予大力的关注和支持，而开发商也通过文化古迹的重建，增加了楼盘的知名度和美誉度，在当地的房地产市场上取得良好的效果。

（三）顾客关系管理

加强顾客对项目的全面参与。建立客户俱乐部，将公司的服务个性化、私人化，增加顾客的社交利益，把顾客变成亲密的客户，通过定制化营销策略或提供特别服务来直接满足顾客需要，并建立顾客档案以保持长期的合作关系。房地产开发企业，应首先建立客户资料库，研究消费者的欲望和需求，不要卖自己所能建造的房屋，而要卖消费者确定想购买的房屋，努力了解消费者要满足其需要所愿付出的成本，思考如何方便消费者购买，以及多研究与消费者更有效的沟通。

构建合理的投诉机制。美国运通公司副总裁玛丽安・雷斯缪森提供了这样一个公式：“更好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。房地产领域易引起顾客不满意的地方有很多。如建筑质量是否优良、房屋面积的测定标准是否合理、交楼是否按时、物业管理水平怎样等等。房地产公司应该搭建畅通的沟通平台，建立投诉机制，让顾客能随时以便利的途径表达不满，然后针对造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设法使他们获得真正的满意。

（四）供应商关系管理

形成与供应商的双赢观念。在迈克尔・波特的五力模型理论中，供应商的讨价还价能力是企业竞争的威胁，会降低企业的收益。但实际上，企业与供应商之间存在着共同利益。供应商所提供的生产要素的质量、数量、价格等，直接影响到企业的生产经营情况，企业要维持正常的生产经营活动，就必须依靠供应商的支持，良好的供应商关系有助于企业摆脱原材料缺乏和价格不稳定的困境。长期享受公平待遇的供应商愿意为企业提供紧急服务。因此，形成双赢观念，建立良好的供销商关系对于企业发展有着积极的扶持作用。

建立与供应商长期战略伙伴关系。在市场竞争越来越残酷的今天，频繁更换供应商只能增加交易成本，影响所开发楼盘质量的稳定性，损害开发商自己的利益。在精心筛选供应商以后，应该从长期战略角度考虑选择稳定的供应商，不要轻易更换。好的供应商和供应商关系不仅能降低成本，还能提高开发项目的品牌形象。有的房地产公司经过十几年的逐步筛选，最后确定在当地市场品牌形象优良的建筑商作为长期合作的施工单位，有力地促进了开发项目品牌的建立，甚至于建筑商也成为楼盘的卖点。

（五）分销商关系管理

产销分离是一种发达的商品流通形式，它不仅是营销手段的更换，实质上是房地产业日趋成熟的标志，是社会专业化分工和社会发展的必然。要想让分销商全面参与，实现较高的顾客满意，必须加强沟通、增进了解、互信互利、拓展“共生系统”、实行规模经营。开发企业应首先选择一家员工素质好、业绩上档次、信誉过得硬的商领衔，采取长期的方式，再通过“提供业务”及“技术指导”的方式，联合多家各方面条件较好的中小商进行规模经营，同时建立“共生系统”，即各企业共享的市场研究中心、营销策划中心、营销培训中心等，采取网络式经营来提高楼盘销售率。

参考文献：

1、刘永宏.房地产企业客户关系管理的理论与实践[J].西南农业大学学报,2008(1).

2、张汉,陈常花.房地产业中的客户关系营销策略――基于客户关系管理[J].经济研究导刊,2007(5).

3、兵勇,王素芬.客户关系管理[M].高等教育出版社,2004.

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客户关系管理（CRM）旨在加强企业与客户之间的联系，提高客户忠诚度和保有率，它以客户关怀为中心，将客户视为公司的的重要财富。本文就将论述CRM系统在房地产企业中的应用，希望会对地产公司的管理者提供借鉴。

【关键词】

信息化；管理变革；客户关系管理；客户资源

客户关系管理是以关系营销理论为基础发展起来的，强调以客户为中心。作为经济变革时代的产物，它切合了时代的脉搏，通过精准定位和客户至上的理念，为企业赢得了大量资源，使企业用较低的成本达到预想的收益额，实现了企业经济效益的提升，对企业的发展有着巨大的推动作用。

1.CRM产生的背景

上世纪90年代，由于经济的飞速发展，造成了产品过剩、供大于求的情况。美国许多企业为了适应日益激烈的市场竞争，提出了销售自动化系统（SFA）和客户服务系统（CSS）。1996年以后，一些公司将SFA和CSS系统联合起来，结合现场服务和营销策划，再加上CTI（计算机电话集成）技术，形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是客户关系管理（CRM）的雏形。随着社会的发展，人民物质生活水平的提高，客户的需求已经从单纯的追求某种产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外价值。企业为了在日益激烈的市场竞争中取胜，就必须为客户提供更多的服务，给予客户美好的购买体验和无微不至的关怀，CRM也因此应运而生，并逐渐成为企业管理的新的重要的内容之一。

2.CRM的内涵及结构

2.1 CRM的内涵

CRM是指一种以客户为中心的经营管理理念，利用计算机网络信息技术对相关的业务和工作流程进行重新组合，以达到企业对客户的资源全面有效的管理。如今CRM的应用不仅改善了企业与客户之间的关系，而且已经成为了企业管理的重要内容。

2.2 CRM的系统结构

CRM系统主要由前端办公领域和后端办公领域两部分组成，通过数据的交换来实现这两部分之间的相互通讯。作为前端办公领域的应用系统，CRM将客户作为企业发展的中心，把企业的销售、营销、技术支持和服务等活动有机串联起来。这样在CRM系统中无论客户活动在哪个环节出现，系统就会及时把客户活动记录下来并进行跟踪，通过研究与客户有关的各个环节并对记录下来的信息进行商业分析，来为商业决策提供支持。

3.CRM在房地产企业中的应用

我国的房地产企业在几十年的发展之中逐渐走向成熟，相关的政策法规也日益完备。CRM系统于2001年开始进入我国的地产行业，借助于强大的网络信息系统和以客户为中心的服务理念，已经为地产行业带来了丰厚的回报。但是在国内房地产企业在高速发展获利丰厚的同时，也面临着来自各方面越来越激烈的激烈竞争，企业长远发展需要企业全面的考虑与规划。房地产营销作为房地产企业核心业务显得更加举足轻重，众多的开发商为了摆脱由于管理手段滞后所造成的效率低下管理模式，都纷纷转向专业的房地产信息化系统，对CRM系统更加重视。

3.1 我国房地产企业对CRM的探索与实践

2001年深圳招商地产率先进行了关于CRM的探索与实践，效果良好。2002年，华润地产、万科地产、中海地产、华侨城地产、金地地产等相继启动了自己的CRM项目。这些企业根据CRM的内涵不仅成立了大规模的“客户服务中心”，还首次的提出为客户提供全程服务的理念，获得了客户的广泛好评，使得CRM在房地产行业的应用从愿景迅速转化为现实。

3.2 CRM成为房地产企业核心竞争力的培育点

3.2.1 品牌与核心竞争力的关系

在现代营销中，品牌是企业开辟市场、占领市场和扩大市场的重要手段，一个具有优良信誉和高品质服务的品牌，必将受到客户的追捧，这也成为商家赢得市场的重要手段之一。品牌作为一种产品的标识，不仅仅代表着一种产品或服务的所有权，它是这个企业的内在灵魂，是企业综合实力的显现，它提高了的企业核心竞争力。现在房地产企业已经进入了品牌营销的时代，房产企业的品牌塑造与核心竞争力之间是形式与内容、外在表现与内在本质的紧密联系，事实上，可以认为核心竞争力的培养过程就是企业品牌的塑造过程。

3.2.2 品牌与客户关系管理

客户评价与品牌形成具有密切的关系，所以以客户为中心的CRM模式就自然而然就成建立品牌的关键工具。CRM系统的建立将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从营销到销售，再到最后的技术与服务支持的立体管理。应用CRM系统的目标是一方面是想通过提供更加快速、便捷、准确的优质服务吸引和保持更多的客户，并为客户提供个性化的服务，以此来提高客户满意度和对品牌的忠诚度；另一方面是想通过对业务流程的全面管理来减少各部门之间的内损，避免各部门的工作重复，优化业务流程，降低企业的品牌成本。CRM系统使企业拥有了稳定的与客户交流的渠道，通过与顾客进行有效的互动交流，加强了顾客对自身品牌的信任与认同感，有利于企业与客户之间融洽关系的建立，提高了客户对品牌的忠诚度与满意度。同时由于CRM系统以网络信息技术为基础，网络技术提供的有效的目标指向和快速反应能力和跟踪手段使品牌的建立与维护成本大大的下降，为企业的发展节省了大量的资金。

4.结束语

现在CRM早已脱离单纯的营销层面，成为了现阶段房地产企业核心竞争力的一部分。可是，这个理解易、执行难、框架简、细节繁复的管理环节，在房企之间运用得并非自如，一些企业因为CRM赚的盆满钵满，但是另一些却惨遭滑铁卢。CRM系统就真的可以让房企焕然一新么？这些失败的案例不禁让许多企业产生了疑问。究其失败的原因，我们可以得到以下启示，首先房产企业理念脱离实际，CRM仅仅是个手段，其核心是以客户为中心的管理模式，但现今房企却把它当成了单纯的拢积利益的手段，忽视了客户的内在诉求，这样就难免失败了，另外部分CRM厂商也缺乏房在地产行业的经验，再加上房地产企业信息化建设基础薄弱并且未能与现有的IT系统进行有效集成，也造成了这些失败。对于不同的房地产企业，CRM都会有不同的运作方式，企业要结合自身的实际情况，量力而行，建立起适合自己的CRM系统。

参考文献：

[1]高建民.从“三角原理”看客户管理关系的重要性[J].中国盐业，2014，（7）：4849

[2]王程璐.论21世纪信息化与管理变革――基于客户管理关系的视角[J].致富时代：下半月，2010，（9）：148149

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关键词：信息技术；房地产；经纪业

中图分类号：[TP-9] 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-02

房地产经纪业是以促成房地产交易为基本服务的行业，信息是房地产经纪业运作中的基本资源。房源信息、客户信息、房地产市场信息和房地产经纪行业信息等信息资源是房地产经纪业务运行和房地产经纪机构管理，乃至房地产经纪行业管理中均具有不可替代的重要作用。而如何搜集、管理、加工和利用这些信息，离不开信息技术的运用。中国房地产经纪业的发展历史表明，房地产经纪业的发展历程也是房地产经纪业信息技术应用不断发展、改进的过程，这一过程不仅包括信息技术在房地产经纪业内应用的范围不断扩大，而且包括房地产经纪业应用信息技术的种类日益丰富，以及多种信息技术的整合应用，最终大大提高了房地产经纪业的技术水平和运用效率，提升了房地产经纪业的服务水平，推动了房地产经纪业产业转型和升级。

一、信息技术在房地产经纪业内的引进和推广

信息技术是用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。这里所称的信息技术主要是指现代信息技术，它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（ICT）。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。信息技术在房地产经纪行业的运用是经纪行业本身发展的需要，也是信息技术发展的必然。

信息技术在中国房地产经纪业内的引进要追朔到二十世纪90年代，信义、太平洋、中原等港台规模化房地产经纪企业进入内地，同时也将港台房地产经纪业已广泛应用的企业内部房地产信息系统技术带入内地。随后，上海房屋置换股份有限公司及其“上房置换管理系统”成功研制、运营，并在国家建设部的主导下，在全国推广、运用，标志着计算机系统技术在中国房地产经纪业内得以全面应用。至二十世纪90年代末，中国境内的规模化房地产经纪企业基本上都实现了以计算机系统技术为支撑的房源信息企业内“公盘制”，而且，很多大型企业内部对业务运营流程的管理也实行了计算机系统管理。从总体来看，房地产经纪业内无论是业务人员还是管理人员，都已经离不开计算机构系统的支持了。

信息技术成为经纪人顺利开展工作，提高业绩的工具。首先，为了适应公司数字化管理的需要，业务人员必须把业务和计算机操作结合，把信息发送到企业的内部网，利用公盘获取更多的信息；其次，随着网络化经济时代到来，房地产信息服务企业出现，专业的房地产网站增多，经纪人面对越来越多的网民客户，为了适应市场环境的变化，信息技术的掌握和运用是必然的选择，也是提高业绩的法宝。

信息技术渗透到现代房地产经纪企业运作的各个环节。企业，是信息技术冲击行业的第一站。硬件设备方面，个人电脑，掌上电脑，移动电话，数码相机，数码摄像机，投影仪，数码录音设备，扫描仪，传真机等等信息技术产品都已经成为了房地产行业企业必备的办公用品；软件方面，很多大规模的房地产经纪服务机构都利用经纪机构管理系统进行房源、客源以及经纪人的管理；营销方式上，互联网已经成为了房地产经纪企业重要的营销手段，一些发展迅速的经纪企业更加重视在传统营销方式之上应用网络的复合式营销。

管理部门借助信息技术提高了办事效率，进行科学决策。房地产经纪业快速发展，行业管理部门适应新的发展需要，积极的探索并利用信息技术，及时准确的掌握房地产行业发展现状。在政府层面，通过交易管理系统和产权产籍管理系统对房地产市场进行管理；通过房地产资金管理系统对房地产企业售房款、住房公积金、对公贷款、个人购房抵押贷款等资金进行管理和监控；通过房地产信用档案系统对房地产行业企业的资质进行管理和公示；通过房地产预警预报系统对房地产行业的宏观状况进行监控，并为宏观调控的决策提供辅助。行政主管部门设立的“政府网”。一般是由房地产行业主管部门、房地产行业协会等机构设立的以提供行业信息和网上办公为主的网站。如中国房地产估价师与房地产经纪人学会网站，北京市房地产交易管理，上海市房屋土地资源管理局的房地资源网，上海房地产交易服务网 “网上房地产”信息技术催生网站建设，传统中介受到冲击。20世纪最后两年里，中国诞生了一批房地产网站。门户网站搜狐公司（）在1999年11月16日推出了房地产频道（），宣称为用户提供“网上最新置业解决方案”。焦点网（）也在1999年11月18日宣布了房地产栏目。此时的房地产网站主要利用信息的技术，信息，推广业务，对传统的一手房和二手房居间起到了一定的冲击作用，同时也催生了房地产经纪行业的快速网路化发展。国内的搜房网是较早从传统房地产中介向网上房地产服务转型的公司，它们利用以往在房地产界的从业优势，开通了房屋交易信息、家居服务，产业服务和网上社区等多个栏目。

信息技术打破信息屏障，给消费者带来便捷服务。消费者通过丰富、及时的网络信息了解房地产市场，了解相关的法律法规，通过文字、图片和影像的广告信息了解房地产产品，通过网络将他们对于房地产产品与服务的意见和建议向企业进行反馈，甚至可以通过网络进行房屋订购，参与房产拍卖等等。

二、房地产经纪业信息技术手段日益丰富

1.建立企业网站

建立企业网站，是经纪公司在激烈的市场竞争和网络营销日益盛行的时代的选择，企业网站是公司实力和规范的表现，是扩大影响的有效手段。上海房地产产经纪公司金桥奖获得者一般都有自己的企业网站，老字号的经纪公司如：我爱我家网（）、21世纪房产网（）、易居臣信、汉宇地产、中原地产等；新兴的房地产经纪公司也很重视网络化的运用，如：福美来不动产、志远地产、上海德佑房地产经纪有限公司等。企业网站的主要内容有公司介绍，公司资讯，客户中心，项目中心等。

2.运用网络开展业务

网络的无限性和及时性是不容置疑的，很多经纪人打破传统的门店经营模式，开始经营网上店铺。上海地区的安居客，新浪二手房都是网络店铺的支持平台。以新浪二手房的后台技术支持房友在线为例，它是专业针对经纪人设计的房源软件，在新浪二手房网注册的经纪人可以在这里房源信息，制作房源详情页，和客户在线交流，并且可以调用数据库的小区视频……

网络房地产经纪人就是指二手房经纪人借助网络来展现自己， 吸引消费者为其服务， 从而打造个人品牌的一种营销模式。一些经纪公司日益认识到网络的重要性，鼓励员工开展网上业务，比如福美来不动产，要求内部的员工每人至少在两家专业网站上注册，据了解福美来不动产中国区域通过网络平台获取的成交业绩，已经牢牢占据了总成交业绩的65%以上。

3.先进的内部管理系统

（1）信息管理。这类系统把现有房源信息、销售合同、费用凭证、需求客户等都以一定的数据格式录入到计算机里，以数字的形式保存起来，可以随时查询，实现企业内部信息的数字化，并可通过局域网连接互联网来实现企业与外部信息交流。

（2）企业内部管理数字化。利用具有流程控制功能的信息系统来实现企业内部管理的信息化和高效化。这类系统把企业已经规范的一些流程以软件程序的方式固化下来，使得流程所涉及岗位员工的工作更加规范高效，减少人为控制和“拍脑袋”的管理行为，同时也能提升客户满意度。比如客户前来付款，财务人员打开信息系统，输入客户的名称和交易代码，就可以直接显示该客户的详细交易信息，如何时前来咨询、何时登记、何时签订合同等信息，并且显示出该客户已付多少，本次支付金额，以及下次需支付金额和时间等信息，而这些都是通过组合不同岗位的信息得到的。

（3）企业决策辅助。利用类似具有辅助决策功能的信息系统。这类系统通过对那些信息化的原始数据进行科学的加工处理，运用一定的计算模型，起到对管理和决策的支持作用。比如说成本和费用控制是每个管理者都重视的内容，但以前我们只能在每个月报表出来后才知道哪儿超了、哪儿省了，那是事后控制。运用信息化手段，第一层面的工作完成后，也就是每笔费用、销售都录入电脑以后，我们就可以清晰地归纳各科目费用，可以按岗位、按部门、按项目来汇总。同时我们可以对那些关键控制的费用或费用率给出一个计划值（这个计划值是根据历史数据和增长规律，通过专业的标准模型拟合出来），并计算实际发生值与计划值的差额，一旦超标立即报警，或停止授权，这样就可以对这些费用进行实时控制。

4.客户关系管理（CRM）

客户关系管理的重要性被越来越多的行业认识，房地产企业也已经认识到并开始利用客户关系管理系统，对客户进行管理。该系统是通过基于客户关系管理的理念和先进信息管理技术的客户关系管理系统来实现的。它一般由客户联络中心，客户资料数据库，客户分析子系统等组成，其中客户资料数据库是客户关系管理的核心。

5.房产地理信息系统（RGIS）

房产地理信息系统（RGIS，Realestate Geographical lnformation System），是地理信息系统在城市房产管理与利用方面的具体应用。地理信息系统（GIS，Geographical lnformation System）是以地理空间数据库为基础，在计算机硬、软件环境的支持下，对空间相关数据进行采集、管理、操作、分析、模拟、显示，采用地理模型分析方法，适时提供多种空间和动态的地理信息，为地理研究、综合评价、定量分析、管理决策和档案利用等提供服务而建立起来的具有地理图形和空间定位功能的空间型数据管理系统。房产地理信息系统可实现房产信息资源共享，为政府宏观预测、决策提供依据；可使房产管理部门真正实现“以图管档”，提高统计查询的工作效率及档案信息的利用率。

6.其他

信息技术已经渗透到房地产经纪业务具体工作做操中，比如网络广告，手机短信，许可Email营销等等。如，一手房公司在客户关系管理的基础上，在推出新盘时，用短信或者Email群发给潜在客户群，节约也宣传费用；沪上知名房地产经纪公司易居臣信具有市场研究能力，推出臣信周刊，用Email的形式发送会员。

三、信息技术应用推动房地产经纪业转型与升级

1.主要生产要素转型：由劳动密集转向知识密集型

房地产经纪业由来已久，在长期的发展过程中，具有技能要求不高，劳动力密集的特征。信息技术发展，网络普及，人们获取信息越来越便捷，房地产经纪人必须向依靠自身的专业知识为客户提供增值服务方向转变，一个合格的房地产经纪人应当对房地产经济，房地产金融，房地产法律法规，建筑设计，房屋构造，机电和采暖通风设备，建筑材料，测量等方面的知识有全面的了解，并且在一个或几个方面有特别的专长。房地产经纪行业的准入条件将会提高，经纪人在进入行业前要进行长时间的学习和培训，方能获得从业的知识和技能，知识取代劳动成为主要的生产要素。

2.业务转型：走出传统经纪业务，向现代经纪业务转变

传统的经纪业务主要包括房地产和房地产居间，以提供信息，促成交易为目的。 在信息技术经济的影响下，获取信息的成本降低，消费者对个性化服务和服务质量要求提高，地产经纪的业务走向包括咨询、策划、促成交易等综合化服务。

交易流程的整合。随着信息技术的应用和推广，房地产经纪向专业化和精细化发展，房地产经纪企业开始走规模化发展的道路，经纪人之间由房源竞争转化到服务竞争，经纪业务不仅仅包括信息的传播，更注重交易流程的整合。根据委托人的需要，经纪人可以提供房屋勘察，房屋贷款，贷款申请，产权过户等等服务。

服务的细化。上海房地产经纪行业出现了一种与传统房地产经纪有较大区别的“手拉手”交易模式，二手房交易中由房屋买卖双方直接确定买卖意向后，由推出手拉手交易的公司提供以下服务：（1）免费挂牌：客户可以再签约服务网点和网站上挂牌及备案；（2）前期专业咨询服务：买卖双方谈判及买卖细节的专业咨询；（3）办理房地产买卖合同的签约；（4）提供一站式房贷服务；（5）提供交易房款的全程资金监管，保障买卖双方的资金安全。二手房交易者根据接收服务项目的不同，支付不同的代办服务费，经纪公司针对交易中各个具体环节提供单项或者任意多项的组合式服务。

从到咨询。随着信息技术的发展和网络化的普及，有些开发公司通过网络宣传和销售自己的产品，一手房业务逐渐减少，经纪公司顺应变化，开始转而把业务的重心转移到咨询领域，在楼盘开发的前期帮助开发商做好市场研判，包括楼盘的目标客户群和房型设计等等。

3.产业升级：由传统服务业向现代服务业转变

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    房地产开发企业的一切管理工作,都应从建立和健全内部控制开始,构建和完善房地产开发企业的内部控制,是加强企业科学管理、提高企业经济效益的客观要求。尤其对于房地产企业来讲,完善的企业内控对于防范风险和降低成本增加效益具有重要意义。房地产企业是资金密集型的高风险行业,因此加强企业控制环境的建设,健全控制机制,有利于房地产开发企业的健康持续发展。

    二、房地产开发企业内部控制的原则

    目标性原则。房地产开发企业执行内控制,要满足会计信息真实,满足企业财产物资安全,以此提高经营效率,促使企业贯彻经营方针,确保企业各项业务活动健康进行。有效性原则。并不是所有的房地产开发企业的内部控制度都是一样的,要根据房地产开发企业自身的特点出发,制定出具有实用性和针对性的内控制度,这种内控制度要和企业规模和管理水平相适应,把握内控的控制点,和企业经营效率和管理要求相适应。内部控制度作为企业内部的管理制度,要随企业外部环境、管理要求的变化而不断完善。合法性原则。房地产开发企业内控制度的制定必须按照国家规章制度及法律法规进行,比如我国《会计法》、《企业财务通则》、《企业内部控制基本规范》等,这些都是国家制定的法律法规,因此必须保证企业内控制度及各项经济业务符合有关规定的要求。重要性原则。要明确房地产开发企业的重要事项和次要事项,对于比较重要事项要进行严格控制,对于次重要的事项可根据企业的能力进行简单控制。全面性原则。房地产开发企业的内控制度是针对企业方方面面的控制,要覆盖企业的全部活动和每一项业务,涵盖企业会计工作的各个岗位和企业开发经营的各个环节,对房屋销售、质量安全、投标事项、成本费用等关键点加强控制。相互牵制原则。企业内部控制应对岗位、机构进行合理设置,合理规划各部门的职责权限,能够使各岗位之间相互和监督和制约。为维护财产物资的安全和会计信息的真实,应对业务主办、财产保管、授权批准、稽核考察等职务进行分离。预防为主原则。预防经营活动的违法行为和无效率性是建立企业内部控制制度的主要目的。内控制度的建立要保证企业各项业务有序进行,又要保证企业运行过程中避免浪费、舞弊行为造成的经济损失。成本效益原则。建立企业内部控制制度,要正确处理内部控制和成本控制之间的关系,既要保证内控制度有很好的效果,还要尽可能的节省内部控制成本。

    三、房地产开发企业内部控制的现状问题分析

    (一)资金运作缺乏集中管控房地产行业是一个风险和利润双高的产业,这种庞大的市场需求以及巨大的利润空间,使得房地产开发企业对成本控制、项目建设及营销策划等流程的关注度不够。在巨大的经济利益的驱使下,很多房地产开发企业只重视结果,不去完善和优化业务流程。房地产开发企业根据产品用途可以分为工业、商业和民用地产。针对民用地产,多数房地产企业能够以客户需求为导向,建立有效的决策流程;但对于商业、工业用地,由于没有成熟的运作模式可供参考,在客户满意度、客户价值及客户忠诚度上都缺乏有效的策略,缺乏科学严谨的数据支持。房地产开发企业普遍缺乏高度集成的信息系统来支撑业务流程,管理层和员工之间缺乏上下交流的畅通渠道,优化公司各部门之间冗余的业务流程,使之能够更加合理化、科学化,继而实现业务之间无缝集成是房地产开发企业面临的一大难题。

    (二)项目建设、客户服务、营销策划等流程比较分散很多房地产开发企业缺乏专门、统一的资金管理部门。首先,由于房地产开发企业自身组织机构的特点,一般都会拥有很多子公司,集团公司在对子公司的资金管控过程中,就需要为每一个子公司建立内部账户,但是每一个子公司的账户余额又会在时时的变化,传统人工管理模式下,账簿上的资金记录具有严重滞后性,资金的流向、流量难以掌握清楚,这对资金的安全性是一个极大的挑战,会大大增加企业的资金风险。很多房地产开发企业缺乏先进的信息管理系统,继而导致企业内部出现信息不对称,信息不对称又会导致大量资金闲置,资金在使用和流动过程中很多达到增值作用,企业不能对资源进行合理配置,使资金增值功能大大降低。资金的分散直接导致了贷款利率的上升,缺乏有效地调配手段,产生高额的手续费支出,造成高额贴息支出。

    (三)地产行业市场风险大,评估体系环节薄弱随着房地产项目规模的扩大及技术工艺的提高,各种风险日益增多且错综复杂,房地产的高风险已经引起人们的高度重视,这种高风险是由多种原因造成的。由于土地是组成房地产企业的重要部分,土地作为不可替代的稀有资源,国家利用经济杠杆对此进行宏观调控,其作用比其他商品更为重要,构成了企业最难以控制的风险;其次房地产开发企的产品周期时间比较长,需要对将来进行预测继而对产品进行生产的过程,而未来利润的形成既受经济形势的影响,又受政治制度的引导,这些都决定了房地产开发企业的高风险性。有风险就需要进行风险评估,但目前很多房地产开发企业只是一味追求最低利润,却忽视了高收益背后隐藏的高风险,没有认识到内控的重要性和必要性,在控制程序、控制环境及会计系统等方面都有不稳妥的地方,没有采取风险预警的方式,只是等到风险出现,才着急慌忙的去应对。

    (四)监督职能弱化,内部审计形同虚设房地产开发企业的监督评审一般主要是依靠内部审计部门来实现,但是大部分房地产企业的内审部门都隶属于本公司的财务部门,由同一个领导进行指导,内部审计在形式上缺乏应有的独立性。在内审职能上,大多数房地产开发企业的内部审计工作只是对会计账目进行审核,对企业内各组织结构执行指定职能的效率、内部稽查、评价内控制度等方面,都未能发挥应用的作用。在内部审计岗位的设置上,为了节省人工费用,通常实行一人兼多岗,没有很好的构成内部牵制。在实物监控、货币资金管理、投资和资产处置方面,没有成文的内控制度。

    四、完善宏观调控下房地产开发企业内部控制的方法

    (一)对资金实行集中监控模式从企业资金管理的重点来看,从内部控制设计的原则出发,以信息系统为平台,构建信息透明,数据共享的整体结构,建立资金集中管理模式、建立精确的现金预测模型和实时检查现金的使用情况,建立成本效益最优的企业流动资金内部控制模式。企业内部的信息系统与各个银行网上交易系统连接,实现资金管理系统中查询银行账户实时的资金发生额、余额。做好资金计划,可以按照组织进行纵向和横向的汇总,按组织结构进行灵活的自定义审批流程,通过工作流程的方式实现流程审批。并依据审批过的资金计划和业务流程申请,设置各项预警及禁止条件。

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1、我国房地产企业市场定位存在的问题

房地产市场定位存在着许多误区，主要表现在：

（1）产品定位不准确。房地产开发商热中于做广告，但是宣传手段及内容相似，使产品无法在消费者心目中形成独特的形象，消费者很难分辨它们之间的差别。

（2）客户管理不到位。由于大多数房地产开发企业未能建立统一的客户资源管理平台，给管理客户带来很大难度。很多企业未能对客户进行分类管理，也未建立起与客户沟通的有效渠道，没有建立规范的客户回访制度和客户关怀行动，不能及时掌握客户需求变化和客户满意程度，难以进行市场准确定位。

（3）销售过程缺乏规范管理。由于缺乏相应的管理手段和系统，大量曾经访问、咨询过、没有最终成交的客户的信息没有得到保留，而这些潜在的、未成交的客户资源都是花费巨额广告投放或通过展览活动吸引而来的。由于缺乏处理过程，未成交客户的背景信息、未成交原因以及对产品的需求等都未能得到应有的保留和分析处理。如果由于市场定位不准，企业要对市场重新定位。但是，就目前很多企业没有重视企业的再定位。

（4）随波逐流大盘定位。目前商品房的开发趋向于建筑面积越来越大，小区绿地面积越来越大，装修水准越来越高等。虽然无法回避不同居住群体之间客观上的差异，但是开发规模太大，将给现行物业管理模式带来管理上的困难，还使得居住其中的业主可能难以找到家的感觉。

（5）缺乏战略规划。未能充分考虑市场定位的影响因素，在营销过程中仅仅是随房地产市场竞争的潮流，被动、零散地运用广告、宣传、改善服务态度等促销手段。

2、我国房地产企业市场定位的内容

（1）市场细分。房地产市场细分是指人们在目标市场营销观念的指导下，依据一定的细分参数，将房地产市场总体分为若干具有相似需求和欲望的房地产消费群，其中，每个消费群即为一个细分市场。房地产市场细分是房地产企业选择目标市场及目标客户的前提与基础，其根本功能在于为房地产企业实施有效的目标市场营销战略服务。房地产市场可以从以下角度进行细分：一是心理需求细分。分析消费者的心理需求，其实是分析其在购买住宅时的动机，人们的生活方式和个性不同决定了不同的住宅消费群。二是家庭组成细分。在城市中家庭是一个生活单元，家庭数量及结构对住宅的需求有重大影响。三是地理环境细分，包括自然地理环境、经济地理环境和人文环境方面内容。消费者对房地产的需求爱好，实际上是对房地产及周围环境进行综合评价和选择的结果，即是房地产所处地区的地形、地貌、气候条件、距离市中心的远近、交通便利、文化教育情况等的综合。

市场细分的作用主要表现在细分市场有利于开拓、发掘新的市场机会，企业可以集中人、财、物等资源，取得更大的经济效益；有利于掌握潜在市场的需求，不断开发新产品，开拓新市场，通过细分市场可以从中选择有效的目标市场。

（2）市场调研。是市场定位的核心，也是顾客和企业联系的纽带。对于房地产企业市场定位来说，信息的收集很重要，主要包括宏观信息即整个市场竞争的情况，竞争对手的楼盘类型，销售定位；潜在目标人群的需求信息和企业内部信息。

（3）房地产品牌形象的培育。品牌是房地产企业楼盘的市场信誉、市场竞争力的集中体现。房地产产品品牌能更好的满足特定消费群体的心理需求，对那些有强烈偏好的顾客来说更有吸引力。

（4）打造真正的卖点。如何打造房地产项目的真正的卖点是项目定位的关键内容，卖点可从多个方面进行，如文化定位突出商品房所蕴涵的文化氛围，智能化定位突出小区的设施和物业管理的智能手段；概念定位突出感性消费时代的概念营销等。房地产市场在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业注重在产品本身和附加值上加以再定位，重申产品与众不同的特色。

3、房地产企业市场定位的策略

房地产企业市场定位包括产品定位、品牌定位、企业战略定位，房地产企业市场定位的分析如图1.

3.1房地产企业产品定位策略

房地产企业首先了解竞争对象的产品具有哪些特性，研究消费者对该产品重视程度，然后决定本企业的产品定位。

（1）提高产品的性价比，注重人文环境。消费者在购买时，考虑最多是的是商品房的质量和性价比。房地产开发商必须严把质量关，确保项目在各个方面的质量。居住小区的选址与建设必须要考虑人文因素，包括交通、教育和环境等内容。

（2）保证空间的合理布局。住宅最关键的要素是它的空间，因为其他设施都可以更新换代，惟独住宅的空间在其寿命内是不变的。保证空间的合理布局是住宅建设的发展方向。

（3）准确挖掘高价值的客户。如何判断客户的价值？从什么样的角度看待客户的价值？能否将客户价值量化？这是房地产企业特别关注的问题。房地产产品定位应考虑客户关系管理。客户关系管理中重要的理论是“二八原则”，也就是客户价值金字塔。在客户价值金字塔的顶端，20%的客户能够为企业贡献80%的利润；在客户价值金字塔的底端，80%客户能为企业带来20%的利润。因此，那20%的客户为企业高价值的客户群体。从客户生命周期的角度来看待客户，不断挖掘客户价值是树立品牌、打造百年老店的房地产商们的追求。树立企业品牌的一个重要原因就是使得客户在其生命周期之中能够不断地购买房地产开发企业的产品。

3.2房地产企业品牌定位策略

房地产企业品牌定位策略可从以下几方面考虑：

（1）深化品牌营销观念。目前品牌营销观念深入人心，广告成为广大客户购房时主要信息来源之一，因此品牌广告竞争也成为众多发展商重要竞争手段之一。广告创意突出绿色家园独特的产品品牌价值，包括园林生态、体育健身、休闲等特色；突出企业品牌价值，包括企业良好的知名度，美誉度及雄厚的实力，企业文化等。

（2）使消费者增强对房地产商的信心。房地产开发只靠硬件投入是不能构成品牌产品的，以品牌切入，更有利于竞争，建立特有的房地产品牌，逐步树立良好的品牌形象。

（3）建立优质的物业管理品牌。物业管理是与老百姓密切相关的大事，优质的物业管理对企业品牌树立则起到了至关重要的作用。

3.3房地产企业战略定位策略

房地产开发企业战略通常有以下几种：一是建立专业化、跨地域房地产开发企业。资金雄厚的企业将逐步把企业资源向作为房地产专业化公司的发展方向聚集。二是综合性、跨领域房地产开发企业。这部分企业的房地产开发将呈现出多元性特征。三是房地产产业链投资延长型房地产开发企业。有些房地产开发企业，它的投资范围自延伸到了与房地产开发相关的上游或下游行业，取得产业链的利润最大化。四是从开发商转向房地产服务类企业。随着二手房市场即将全面起动，房地产细分市场架构进一步明显，房地产开发企业服务创新将面临非常好的市场环境和机遇。

（1）产业链投资延长定位。投资范围向相关的上下游行业延伸。

（2）补缺式定位。通过市场细分发现新的尚未被占领，但为许多消费者重视的空位产品。在这种定位下企业容易取得成功，因此这部分潜在市场即营销机会没有被发现，也许有的企业发现这种潜在市场，但没有足够的实力，无法去占领空白的市场。

（3）挑战式定位。当企业能比竞争者生产出更好的产品，该市场容量足够吸纳这两个竞争者的产品，同时比竞争者有更多的资源和实力，这时企业可把产品定在与竞争者相似的位置上，同竞争者在同一细分市场竞争。

（4）突出优势式定位。房地产企业在市场中所处的地位是不同的，有的是市场的领跑者，有的是随行就市跟随者，有的是补缺者。当企业意识到自己无力与同行业强大的竞争者相抗衡从而获得绝对优势地位时，可突出宣传自己与众不同的特色，如前期的规划设计、后期的物业管理等方面取得领先地位。

4、结束语

当今房地产业竞争越来越激烈。房地产企业在进行市场定位时要充分考虑定位过程中的品牌、超前和创新观念，为自己的商品打造卖点，并采用定性和定量相结合的定位模式。只有通过准确的市场定位，房地产企业才能取得成功。

参考文献：

[1]王洪卫。房地产市场营销[M].上海：上海财经大学出版社，1998.

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近期沪上热门行业的高端人才薪资水平均有不同程度的上涨。据前程无忧的数据(省略)显示，2007年上半年高端人才需求持续走热，与往年同期相比，雇主的职位需求量呈倍数增长，这与上半年人才市场火热需求形成了呼应。上半年，各大热门行业的高端职位薪酬也水涨船高，无忧指数显示，与去年同期相比平均增长了30％左右。

在此，我们针对银行、保险、服装、汽车、房地产、证券等六大热门行业的薪资变化情况作出盘点，希望对职场人士有所帮助。

银行业　外资银行“薪”情高

2007年上半年，外资银行在国内各城市建立网点，金融人才争夺战拉开序幕。支行行长、高级信贷分析师、信贷审查、风险控制等职位需求量放大，那些懂得中国金融市场、综合素质优秀，语言能力强，同时业务过硬的中高级管理人才将成为外资银行追捧的对象。

据业内人士介绍，目前许多外资银行在中高端人才的招聘上，普遍遇到了一个两难的境地。一方面，众多外资银行都在加紧国内扩张的步伐，人才争夺比较激烈。另一方面，原来国有银行的许多人才因为运营模式不一样，也难以达到外资银行的要求，尤其是在英语语言能力方面。

在年初，由于银行业之间的人才竞争加剧，普遍加薪幅度超过一成。有关机构统计，银行业中高层职位的薪酬水平高于行业水平，如企业高管平均160万元以上，部门经理级也达30万～40万元。

保险业　跨界人才最紧俏

据了解，保险行业最为紧俏的是综合型人才。据介绍，目前各保险公司对专业人员有较高的要求，往往要求其专业背景是指固定在某个行业某一领域8年以上的工作经验，有些行业比如建筑需要更长时间。比如招聘汽车行业的保险理赔核保人员，就要求候选人具有多年汽车行业维修经验，能够从故障直接判断原因，从而核算出应该理赔的数额。而据来自前程无忧猎头顾问的说法是，在保险行业，专才易找，跨界性人才难求，但当雇主要求候选人必须具备其他一些综合能力时，能让雇主满意的就相当少了。显然，综合能力(领导能力、协调能力等等)是这一职位的门槛。

服装业　高端人才缺乏

今年上半年，服装业异军突起，薪资水平大涨，这出乎业内人士的意料。

有一个明显的特点就是，服装行业的薪酬已经非常接近其他传统行业的薪酬，这是近年国内服装行业全速发展的结果。当然薪酬的快速提高，从另一个角度也能反映出服装行业人才的缺乏。许多国外的服装品牌都陆续在国内设立Buying Office直接进行采购，比如zARA，H&M等等，因此跟单经理和采购经理(高级Buyer)的需求明显在增长。

据业内人士介绍，好的采购经理知道在正确的时间为企业买到正确货品(服装)。要做到这两方面的正确，需要候选人具备相关财务知识，懂得看销售业绩报表，具备成本核算控制这方面的能力。由于行业发展的原因，目前国内优秀的采购经理人才十分稀缺。目前这类人才的年薪可以达到40万～50万元之间。

另外，猎头透露高级零售管理人才是服装行业的另一大热门，由于合适的人才难找，通常雇主会开出70万～80万元年薪高价。但比例比较少，约占整个职位的5％。

汽车业　关键职位薪水持续走高

据来自前程无忧猎头部的资料显示，汽车采购和汽车高级管理人才都十分缺乏。

同济大学汽车学院对上海汽车营销人才的统计分析显示：至2010年上海地区汽车销售人才缺口达4600人；汽车销售管理人员达1000人；汽车市场策划人才缺口达400人左右。汽车售后服务人员(汽车保险咨询顾问、客户关系管理顾问、汽车售后服务顾问等)缺口达4000人；汽车售后服务管理人员(如汽车售后服务经理)缺口达1000人。

据了解，在2006年，据有关机构统计的薪酬数据显示，中高层职位的薪水较为理想，入市场经理的年度现金收入总额平均值为286167元；销售经理的年度现金收入总额平均值为286846元；研发经理为218598元(以上均取中位值)。而在2007年，前程无忧指数预计，北京、上海地区将会在此基础上走高，涨幅在10％左右。

房地产业　高端专才吃香

房地产行业也是上半年的热门行业，目前，能推动销售的职位，如营销策划、客户关系管理、风险控制管理等人才在房地产市场上非常紧俏。此外，项目定位、建筑设计、景观设计、园林、成本控制等专业人才稀缺。对于工作10年以上的总工程师、现场工程师、策划总监等人才，企业更是开出30万～40万元不等的年薪。对于一些稀缺职位或是高端职位，比如总经理、总裁职位，企业会开出100万-200万元以上的年薪，有少数企业甚至愿意开出300万元以上高薪来揽才。

正卷　高端人才需求激增

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陈静是建行北京市分行最早从事理财业务的一名资深理财师，满怀对理财业务的热爱和激情，她先后做过支行客户经理、支行理财中心主任和分行财富中心客户经理，多种角色的转变，使她在客户关系维护及管理方面积累了很多的经验。

目前作为财富管理中心主管的陈静将更多的精力投入到中心管理。“一支训练有素的乐队，在乐队指挥下每一位演奏员根据分工和不同特点充分发挥，才能演奏出和谐美妙的乐曲，财富中心就象这样一支乐队，主管为团队成员做好示范和表率，同时根据每个人的特点做详细的分工，充分发挥每个的专长和能量，使团队力量最大化。”

团队关键词：专业、分工

成立于2007年9月28日的北辰财富管理中心于今年迁入新址――北辰时代大厦二层，并在11月25日正式营业。两年来北辰财富管理中心发展迅速。截止2009年11月底，财富管理中心已经拥有会员710名，管理的客户资产量30亿元左右，人均资产量达500万元。其中千万级以上客户就达到50名。

北辰财富管理中心配备了一支高素质，经验丰富的专业理财团队。目前理财师团队共有8个人，他们都具备国际金融理财师(CFP)、金融理财师(AFP)、注册财务策划师(RFP)、特许财富管理师(CWM)等国际认证的专业理财资格，具有丰富的经济、金融、管理、法律等专业知识及相关从业经验和背景，有较强的沟通能力、创新能力和发展潜力。

在问及财富管理中心的优势时，陈静自信的说：“专业分工基础上的团队服务模式”，我们这个团队由团队主管，投资顾问，客户经理及客户经理助理组成，运作方式以美国银行高端客户关系管理项目为蓝本，在团队内部充分体现因才分工，给予每个人展现自我能力的机会，对外部则让客户感受到是一个团队在向自己提供全面的金融服务”。

“团队里的每个人都有各自专业研究的重点，有各自负责的专题。在财富管理中心周一到周五的晨会中，团队成员分别就股票专题、基金专题、理财产品及房地产专题、债券和宏观经济专题、外汇和黄金专题等五个专题交流信息，财富顾问每天会对市场资讯及相关信息做全面的总结。”

“我们给每位高端客户提供现有资产的财务诊断及投资理财方案设计，客户经理出具的投资报告书会由财富顾问及团队主管审核签字，而且投资报告书会由客户经理及财富顾问同时面见客户进行讲解。比如，对于市场上品种繁多的基金产品，财富顾问每月都研究一份基金投资报告，分析基金产品，如何配置基金，从中挑选出比较优秀的基金品种，客户经理根据此份报告根据客户的不同特点进行推荐。”

客户管理关键词：专注、规范

随着高端客户数量的不断增长及对财富管理需求的不断提高，北辰财富管理中心对客户的管理也更加专注、规范。在与客户沟通的每个阶段，都有严格科学的流程，包括新客户的发展流程(从潜力客户升级为高端客户)、服务流程、销售流程、管理流程以及客户的降级管理等等。这四个流程贯穿于客户的发掘、维护、管理的整个过程中。

“现在，我们对高端客户的管理是按照总行高端客户关系管理项目的流程及工具开展的。”陈静表示，“我们要求客户经理对不同资产量的客户每年必须保证一定的联系频率及面谈次数，与客户每次的沟通情况都要进行详细地记录。这个记录是非常保密的，主管根据这个记录定期进行客户满意度调查，客户经理发生变更时，系统会将记录转移到新任客户经理名下，从而避免了因为客户经理的流动而流失客户情况。”

“对于每名客户，客户经理都会为其做风险评估测试，从而了解客户的投资类型；告诉客户适合什么样的投资，然后根据客户的分类和实际情况，在客户自愿的基础上建议客户投资理财产品。如果客户采纳理财建议，客户经理会根据市场情况调整相应的投资规划及建议书，并定期做后续的跟踪，给客户出具投资收益单，这个整套流程就是完整的销售流程。”

09年北辰财富中心在建总行高端客户关系管理项目检查中，干100多家财富中心脱颖而出，获得了总分行好评及表彰，陈静本人也获得了“建总行高端客户关系管理项目推广优秀个人表现奖”。

服务客户关键词：专属、细致

伴随着建行个人理财业务发展而成长起来的第一批理财师之一的陈静。对于服务客户她有着自己深刻独到的理解。

“前几年，大家对理财的需求不明确，甚至不知道理财是什么。在很多人眼中，银行理财只是存款和国债。”陈静说：“随着各种投资市场的发展，理财产品的不断丰富，理财观念的不断深入，对理财师的要求也在不断地提升。理财也从早前简单的关系维护及单一产品，到目前的为高端客户量身定做‘专属的理财产品及全面的理财规划’。”

“人的一生有不同的阶段，而在不同的阶段，理财规划也应该是不同的，比如结婚生子、子女教育、生意、购房、退休养老等等都是需要做规划的。”陈静笑言：“理财规划应该是让人一生的收入和支出是平衡的，最理想的状态是实现财务自由，所谓财务自由就是让你通过理财获得的理财收入能够抵补支出，最好还有剩余。”

“所以，理财师的工作就是要根据客户情况制定适合的理财规划，并帮助客户进行资产配置及投资产品的选择。12月中旬，建行刚发行一款专属财富会员的信托类产品，一年期，年收益率6％，从产品设计结构上来讲风险较低，非常适合客户的稳健类资产配置。高端客户也很认可。”

陈静坦言，理财师的职业生活也改变了她的一些人生观。理财师需要跟不同的人打交道，适应不同性格客户。细致体察客户的心态，通过客户言谈举止的细节发掘客户需求，用一贯热情、真诚的态度服务客户。同时还需不断提高自身的素质。

“客户是我们的朋友，需要坦诚相待，客户是我们的老师，是良师益友，许多客户都是各行各业的精英人士，从他们身上能学到很多，客户还是我们很好的伙伴和同盟者。很多客户就是经营业主，借用财富中心的平台和他们进行很好的合作，达到双赢的效果。”

在工作中，有一件事让陈静体会颇深，至今铭记于心。在陈静的客户里面，有很多明星。他们都有一个特点就是非常敏感、多疑，对外封闭内心。其中一个明星客户，态度冷淡，不接听电话，所有事宜要通过其经纪人取得联系。面对这样的客户，陈静没有气馁，细心观察他的日常演出及在公众场合的举动，寻找服务切入点。在汶川地震期间他连续义演，电视屏幕中显露出疲态，陈静立即联系财富中心综合支持团队，给这名客户安排中医名医问诊，客户的经纪人称客户表示同意，但要求私密性。

篇8

经济型酒店服务营销的发展模式分析

企业战略背景下税收筹划优化策略

微商时代企业营销的机遇和挑战

关于现代企业财务预算管理的探讨

我国垄断企业的客户关系管理研究

浅析电子商务对企业营销的影响

制定商业老街标准助推城市经济发展

转变流通发展方式提高商贸整体效益

农产品网络零售及其模式创新

我国服务贸易与欧美等国的差距

深化流通体制改革的方向和任务

默多克从衰落的传统媒体中赚大钱

第二届海峡两岸著名书画家作品展暨

张志刚会长考察青岛洁神洗衣厂

市场营销及营销策划的创新思路探究

中兴通讯一举夺得三张支付牌照

基于在线旅游服务市场研究的市场机会

浅谈如何提升企业资产经营管理效能

中国首个奥特菜斯行业标准即将出台

UPS扩展快捷海运服务至墨西哥

江苏农产品对外贸易竞争力研究

后奥运时代北京房地产业保持快速增长

餐饮市场变化催生行业社团转型升级

商务部：消费市场增速低于去年

电商并非实体商业终结者

仲量联行：北京奢侈品消费放缓

大零售时展十大预测

流通战略定位确立具体政策亟待落实

1号店成中国首家进口商品直采电商

科脉御商助力中业爱民提升规模效益

电子商务在我国零售行业的应用分析

论电子商务下的批发商职能

把握中国流通业发展的黄金契机

浅谈我国奢侈品消费现状及发展

中国购物中心发展潜力城市排行榜

奥特莱斯在中国:机遇与挑战

体育赛事品牌的营销策略研究

WTO视野下我国零售业机遇与挑战

论中小型企业法律服务市场的开拓

慢生活踏寻苏州美食的足迹

百货店管理困境及应对之道

外资卖场或将进入长时间调整期

我国信用卡市场的营销策略研究

商业模式的市场营销意义分析

我国体育用品的营销策略分析

保健品市场开发的问题与对策分析

西宁市城市形象设计与营销探析

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关键词：华润 结构 管理

中图分类号：F279.23 文献标识码：A

标杆企业之一华润置地：

1、企业发展特点：

华润集团于1994年收购了北京华远房地产，随后将所持有的股份归集到华润置地并在香港上市。当时收购华远的目的主要是获取国内住宅开发经验，为华润进军房地产行业创造条件。2005年，华润将分散于集团内部的房地产业务进行整合，将华润置地作为华润房地产业务发展的旗舰，明确了公司的定位和发展方向。在成功开发出凤凰城、上海滩、橡树湾等一批高品质住宅，以及万象城都市综合体项目后，华润置地迅速将这些产品在各地复制，至2012年年末，华润置地已进入中国内地40个以上城市，正在发展项目超过80个以上。

2、产品定位：

华润置地产品定位，从高端住宅系列（橡树湾学府系列、橡树湾英伦系列、凤凰城精品都市系列）和商业地产系列（万象城都市综合体系、住宅+区域商业中心（五彩城）、住宅+欢乐颂）开始，至2013年年初，华润置地旗下项目中已经形成六大住宅产品线系列：幸福里系列、蓝湖城系列、中央公园系列、橡树湾系列、悦府/凯旋门系列、九里系列；以及万象城都市综合体、住宅+区域商业中心五彩城两种持有物业模式。

3、组织架构的特点：

1）、华润置地城市公司有标准组织架构，各城市公司依据此架构，根据自身情况，作适当的微调，但必须经华润置地公司审批；

2）、若城市公司同时运作2个（含）以下的项目：可不设置工程管理部，工程管理职能由项目管理部分管副总牵头组织工程品质小组，行使工程管理职能；可不设置客户服务部，在物业公司设置客户服务线，行使客户服务职能；在成本管理部或者行政管理部或财务管理部设置法务人员；可不设行政管理部，由人力资源部代行。规模扩大时，成本管理部的招标采购职能转移至工程管理部行使。

3）、若商业仅仅作为住宅配套项目，且体量小于10000平米，则配套商业策划由市场营销部行使（若城市公司设置商业运营委员会，则由商业运营小组运作住宅配套商业的策划与招商），商业运营职能由市场营销部行使；若开发纯商业项目或商业综合体项目，可成立商业运营线运作商业策划与招商；

4）、市场营销部销售职能线、项目部、设计管理部、成本管理部可设置行政助理，其它部门不设置行政助理。

5）、各城市公司统一设置投资决策委员会、招投标委员会、产品决策委员会、商业运营委员会，其它专业委员会可根据自身情况灵活设置。

二、标杆企业之二万达集团

1、企业发展特点：

大连万达集团创立于1988年，至2012年11月底，已经形成商业地产、高级酒店、旅游投资、文化产业、连锁百货五大产业，企业资产2500亿元，年收入1400亿元，年纳税200亿元。已在全国开业55座万达广场、34家五星级酒店、814块电影银幕、46家百货店、51家量贩KTV。2015年目标：资产3000亿元，年收入2000亿元，年纳税300亿元，成为世界一流企业。

其中，支柱产业之一商业地产情况如下：

万达商业地产股份有限公司是中国商业地产行业的龙头企业，万达广场是中国商业地产第一品牌。万达商业地产公司拥有全国唯一的商业规划研究院、全国性的商业地产建设团队、全国性的连锁商业管理公司，形成商业地产的完整产业链和企业的核心竞争优势。

万达商业地产公司持有物业面积903万平方米，计划到2015年开业120个万达广场，持有物业面积2400万平方米，成为全球排名第一的不动产企业。

2、产品定位：

万达广场历经十余年发展，已从第一代的单店、第二代的组合店，发展到第三代城市综合体。城市综合体是万达集团在世界独创的商业地产模式，内容包括大型商业中心、城市步行街、五星级酒店、商务酒店、写字楼、高级公寓等，集购物、餐饮、文化、娱乐等多种功能于一体，形成独立的大型商圈，万达广场就是城市中心。

万达广场是企业效益和社会效益的和谐统一，产生四大社会效益：一、提升城市商业档次；二、新增大量就业岗位；三、创造持续巨额税收；四、丰富群众消费需求。

3、万达集团组织架构的特点：

1）、万达集团将所有业务领域统一划分为项目前期、中期、后期三个阶段，分别由相应专业部门进行管理。

2）、万达采用高度集权化的管控模式，除部分工程管理和销售实施放在区域公司，其它大部分职能由集团总部牢牢把控。

3）、万达集团的组织架构按照业务的发展流程，进行了更加彻底的调整，将所有部门划分入项目前、中、后期三个部分。一个总裁负责前期的拿地、规划设计、招商；一个总裁只管施工，达到快速统一的工厂化速度；一个总裁负责商业管理、院线、百货的管理。

4）、独有的倒金字塔管理。

三、新地产集团转型期的组织架构设计

（一）、产品定位建议：

自2011年起，商业地产开发商纷纷对旗下产品进行调整，许多大型商业地产开发公司纷纷推出标准化产品线。其中，中国银泰抛出了三大商业综合体，银泰中心、银泰城、银泰MALL；中海推出了中海广场、中海国际中心、中海大厦系列；此外还有龙湖、绿地等多家公司均做出了产品线的集中。有明确市场定位的商业地产将更有“钱途”，相比粗放型开发，由集零售、餐饮、娱乐、休闲、文化、康体等诸多功能为一身的大型室内购物中心已经发展成为更大型的城市综合体，这类产品需要大的资金的长期投入。相比，聚焦社区商业和社区购物中心这样一个细分层面，或许更能赢得机会，建议“三胞广场”的产品定位和设计有这方面的思考，同时建议采用华润置地的产品定位策略，实现“百城千县”目标。

（二）管理体系建议：

建议采用万达集团的管理决策体系，结合华润置地的产品定位策略，发展自主品牌的商业广场模式，例如：购物中心+电子产品连锁+自主超市+餐饮+娱乐（影院）+专门店的业态组合，形成集团城市综合体的模式。

（三）组织架构建议：

保持现有组织架构弱矩阵管理格局不变，根据新增职能成立对应的新职能部门，同时在原部分职能部门中，调整或增设新岗位，以便与完成新增工作内容。

各部门设定如下：

1、战略投资管理中心：负责行业及市场研究，战略管理，拓展与投资分析，报批报建，土地获取；

2、规划设计管理中心：负责产品研究、设计管理、设计成本及设计供方管理；

3、市场营销管理中心：负责营销管理，客户关系管理；

4、工程管理中心：负责工程管理、工程技术研究及支持、工程管理制度、工程进度、质量、安全、文明施工管理；

5、预算成本管理中心：负责预算管理，成本管理、招标管理、采购管理；）

6、运营管理中心：负责组织管理，计划管理，组织绩效管理，流程制度，知识管理，信息化管理；

7、人力行政管理中心：负责人力资源管理、行政与后勤管理；

8、财务管理中心：负责财务管理、税务管理、资金管理、法务管理；

9、物业管理公司：负责提供物业管理全程服务、参与招商计划和招商方案制定工作。

10、资产经营公司：自持物业资产的经营管理、参与商业资产的经营与管理；

11、商业管理公司：负责城市综合体的招商运营管理、商业管理；

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渐行渐热的财富管理

财富管理是金融服务界中财务策划的一项分支服务。它的诞生是为高资产净值的家庭或个体提供多项针对丰厚资产的服务，主要包括私人银行、资产管理、遗产规划、投资管理及相关法律资源等。一般的财务策划是为大众计划累积财产的过程，或者设计开始累积财产的计划，而财富管理则是为已有相当财产的家庭或个体作出多方面的策划，所以财富管理旨在为高净值个人的财产作长远的、有持续性和成长性的计划。

财富管理业务在欧美地区早已盛行多年，近年来在亚洲地区该业务也伴随着经济的蓬勃发展而日益壮大。目前，中国大部分高净值个人都从事房地产或者创业投资。然而，随着中国监管层允许设立更多金融产品，越来越多的中国富人寻求日益多样化的投资组合，其中包括众多的财富管理产品，专业的财富管理机构正逐步成为中国富人日益重要的投资工具。中国招商银行和贝恩咨询公司联合发起的调查指出，2011年将近45％的高净值个人选择私人银行或者其他金融机构来管理他们的财富，与2009年相比增长30％。

财富管理业务的流程是要充分了解客户，在此基础进行资产配置，筛选合适的金融产品，跟踪资产配置方案并有所调整，以实现客户财富保值、增值的目的。除了来自投资者的压力外，日益严苛的法规监管还要求财富管理机构能更具合规性，更好地管理风险。为了实现业务发展并在竞争中脱颖而出，财富管理机构正在寻求新的途径，特别是借助先进的IT解决方案，为客户提供高附加值的服务，同时始终坚持提高效率。降低成本和管理风险。

亚洲财管市场：金融IT需求巨大

亚洲金融机构进行金融IT技术投资的主要驱动力是为了获得新的业务，这与以监管合规风险和提升效率为主要驱动力的欧美等其它市场有本质区别。因此，亚洲地区采纳金融技术的潜力是巨大的，这为金融机构和IT软件供应商都带来了众多机遇。

而具体到财富管理领域，亚洲地区的金融机构对于IT解决方案产品的需求广度高于大多数发达国家，在短时期内对移动解决方案等全新IT技术的采用率也更高，原因有三。

首先，亚太地区逐渐成长为全球财富增长的主要来源。瑞信研究院2011年的第二份年度《全球财富报告》显示，中国、日本、澳洲和印度跻身全球财富增长额最高的六大国家，其中中国排名第2位，仅2010年1月至2011年6月，中国整体财富的增长额就高达4.1万亿美元，仅次于美国。

其次，客户群变得普遍年轻化且更热衷于尖端科技。从亚洲主要国家的高净值个人年龄结构看，富人年轻化的趋势愈发明显，他们更容易接受和认可IT解决方案等新兴的先进金融科技。同时，在不断增长的市场中，竞争也变得非常激烈，这就迫使财富管理提供商必须提供更多的服务使自己从竞争中脱颖而出。

最后，亚洲地区新业务流程的不成熟导致亚洲金融行业面临比其欧美同行更高的操作风险。从2011年的数起诈骗案件报道中，可以清楚地看到新业务的操作风险有多严重。在这些案例中，理财顾问们利用无法通过中后台对客户订单进行直通处理以及客户对账单缺乏有效合规检查的漏洞盗用客户的投资。而IT解决方案对此类漏洞具有非常有效地弥补作用。

目前，韩国、日本和香港是亚洲地区金融IT技术的主要使用者，它们正日益加强对风险管理IT解决方案的使用，以增强其在更广泛地域的竞争力。而在东南亚地区，众多商业银行客户群针对诸如核心银行、资产融资，交易解决方案和资本充足率风险需求等一系列IT解决方案追加投资。

中国财富需要IT解决方案助力

随着中国个人财富快速膨胀到世界排名前列，中国财富管理行业的发展速度远远超过其他国家。但必须看到，在中国目前的形势下，IT供应商要面对完善的长期投资行为文化缺失的挑战。当前许多的投资者，不论个人还是机构，都仍然对投资回报抱有很高的。不切实际的期望，这导致他们为了更高的回报不惜承担更高的风险。未来几年，投资领域的监管制度仍会一如既往的严格，并且更多新的围绕投资者保护的监管制度也将实行。尽管这在总体上会使市场获得更加稳定的、可持续性的发展，但一定程度上也会限制行业内一些最积极投资者的潜在收入。而IT解决方案则能够帮助各类投资者在严格监管制度内，实现有效、科学的财富保值和增值规划。