电话销售方案范文
时间：2024-01-15 18:09:14
导语：如何才能写好一篇电话销售方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
应用系统的优化方案
1.购置应用服务器在电话销售系统上线初期，中国大地保险购置了5台应用服务器。根据压力测试结果，每台应用服务器可承载300座席，即5台应用服务器可承载1500座席。但考虑到座席数量有可能能突破3000，这就需要10台应用服务器，同时还考虑到需要有1台作为备份，共需要有11台应用服务器，故再购置了6台应用服务器，以满足业务发展的需要。2.将应用服务器加入F5集群由于初期应用服务器数量有限，中国大地保险通过人工方式控制不同地区座席登录不同服务器，如上海、江苏、浙江座席登录服务器1，广东、广西、福建座席登录服务器2等。但随着座席数量、服务器数量的快速增加，通过人工方式控制登录服务器，容易导致混乱，且各台服务器的登录人数不均匀，容易导致负载过大的服务器宕机。为了消除上述影响，中国大地保险将所有的应用服务器加入F5集群，对外公布统一的访问地址，座席只要登录统一的域名地址，F5集群系统负责按照负载均衡的原则，将座席的访问分发到相应的应用服务器。3.对日终批处理程序与应用程序进行拆分电销系统的日终批处理程序需要处理名单比对、名单分配等工作。上线初期日终批处理程序和应用程序是部署在一起的，为了防止批处理程序执行时影响应用程序，批处理程序的执行时间都安排在座席下班时间20:00之后，但随着每天数据处理量的快速增加，批处理的处理时间已不能满足要求。为此，中国大地保险对日终批处理程序与应用程序进行了拆分，并将批处理程序单独部署在一台服务器上，实现了批处理程序的7×24小时运行，满足了业务发展的需要。4.对应用程序进行优化应用程序自身的性能，对整个电话销售系统性能的影响很大。对应用程序的优化，主要按照以下原则进行：（1）对执行时间长的SQL语句，调整程序使SQL语句充分利用索引，避免全表扫描，并在SQL语句中对数据分布均匀的字段使用绑定变量，以增加执行效率。（2）限制查询功能的时间、机构。在电话销售业务中，经常有SQL语句按照机构代码查询数据，这些SQL语句在系统上线的一两年内由于数据较少，每个分支机构查询出来的数据也较少，性能方面不成问题。但随着业务的发展，每个分支机构的业务数据也会越来越多，导致使用机构代码查询数据时SQL语句性能下降，这种场合需要考虑添加时间、机构限制，让用户输入具体的时间范围和机构范围以减少目标数据量。（3）配合数据库优化，定期将历史数据归档到归档表，并使用分区表。（4）对使用完毕的内存对象，需要及时关闭，以避免大量内存对象不释放而导致内存耗尽。
JBoss中间件的优化方案
1.JBoss由社区版升级为企业版在电话销售系统上线初期，考虑到建设成本因素，JBoss采用的是免费的社区版4.2.2。但随着业务量的快速增加，JBoss中间件会在交易高峰时会出现异常，且在遇到问题后，问题的解决无法得到保障。考虑到电话销售系统已成为公司的关键业务系统，作为通信中间件的JBoss需要绝对的稳定和安全，并在出现问题后能由官方厂商提供及时的电话技术支持服务，甚至现场技术支持服务，故最终决定将JBoss升级为企业版5.0.1。对JBoss的升级会同时涉及JDK的升级，对应用系统的影响非常大，应在测试环境严格测试后，先升级一台生产应用服务器进行试点，试点通过后再逐台升级应用服务器。2.调整JVM，优化JBoss内存设置根据应用服务器在宕机时系统日志中出现的内存溢出相关字样，判断JVM的内存设置较小，并考虑到应用服务器的内存为16G，将内存设置由1G调整为8G。同时，考虑到内存重新分配会影响系统性能，故将最小内存和最大内存都设置为8G，避免了内存的重新分配。相关的设置方法为：编辑<jboss>/bin/run.conf文件，在文件中将参数JAVA_OPTS设置为-Xms8192m–Xmx8192m。同时，根据JVM的内存使用曲线，发现垃圾内存回收速度很慢，故设置年轻代、年老代的垃圾回收为并行回收，提高内存回收的效率。相关的设置方法为：编辑<jboss>/bin/run.conf文件，在文件中对参数JAVA_OPTS添加-XX:+UseParallelGC-XX:+UseParallelOldGC。
网络架构的优化
篇2
尚乘财富策划董事兼行政总裁 曾庆
“智能外拨系统（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很强，也支持开放标准，我们可以简单地与客户关系管理系统整合，并可加设新的应用方案。电话销售人员只需数小时的培训，便能完全掌握系统的运作。现在，电话销售中心每日能处理四万个电话，较以往增加了70%，成功率亦因话音辨认功能提升达50%。”
作为香港著名的个人专业理财策划服务机构，尚乘财富策划有限公司（英文简称AMTD），是香港长江集团及澳洲联邦银行集团的联属公司。
公司25%的收入来自电话销售，所以需采用高效能的电话销售中心系统。公司高层非常明白，只有提高电话销售的生产力，才能增加竞争优势，同时减低工资及租金开支。具体需求表现为：
1．传统PBX系统使得效率降低，需要新型的支撑系统提高整体效率；
2．剔除未能接通的电话，从而使得相应的服务响应更有效；
3．需要可靠、灵活并具备扩展性的系统，以便支撑不断增设的新业务。
方案选择
一、转用先进的外拨系统
尚乘财富策划的管理层决定将电话销售中心的PBX系统转为先进的智能外拨系统（PDS），以增加电话销售的效率及命中率。
为此，尚乘财富策划为电话销售中心内140名员工安装全新的系统，大部分的员工负责电话销售，其余则负责接听有关财务产品或服务的来电。
二、选适合的电话销售中心方案
经过严格的测试及评估不同供货商的方案后，尚乘财富策划决定采用Avaya的方案，主要考虑因素包括：
1． Avaya一直致力于领先的通讯技术，具有优良的信誉，很多跨国的财务机构亦使用Avaya的方案。
2． 整个项目只用了三、四个月，就已完成。
3． 所选的这套IP智能外拨系统操作简易，工作人员只需一天培训便可完全掌握。
4． 所选系统的IP架构具扩展性，可支持尚乘财富策划日后的发展，大大减低与不同电话销售中心联系的费用。
所选系统各模块组成如下表所示。
方案特色
一、所选系统透过搜集并分析不同的话音语气样本，并通过一定的算法调校智能外拨系统，提高了剔除电话的准确性。
二、系统的IP架构可由单一据点增至多点，甚至跨地域，同时可将电话客户中心与办事处相连，节省成本。
三、通过固网流动融合方案，进一步扩充电话销售队伍，提升了电话销售人员的生产力，让他们可在电话销售中心以外进行电话销售。
四、该方案提供了一套为企业而设的流动通讯方案及高效能智能通讯方案，提高了响应客户的速度。
系统获益
一、提升了电话销售的效益
智能外拨系统的话音辨认功能能剔除高达97.6%的繁忙线路、电话录音、留言信箱、无人接听电话、传呼机、调制解调器及接线生接听的电话。
二、容易管理
市场推广项目需每星期更新，尚乘财富策划只需约15分钟便能更改项目的接口，透过智能外拨系统进行新的项目，这亦是该方案的主要得益之一。
篇3
电话销售和上门销售是传统销售中最主要的两种模式。当然，这两种模式的优劣势同样明显：
电话销售，虽然一天可以沟通几十个客户，“效率”看似很高，但在防骚扰电话如防核扩散的今天，成功率能达到10％就算你能耐；
而上门拜访，由于面对面沟通增加信任感，成功率要高很多，但成本高、拜访效率也非常低下。
如何扬二者之长、避二者之短？
如何在新加坡把产品卖给中国？
丁女士是比利时某公司中国区总经理。为了提高香港地区的销售运营效率，公司决定采购一套CRM系统改进客户管理。作为CRM领域的老大，美国SF公司当时却仅在亚洲的新加坡设立了一个办事处。
决策者在北京办公，主要使用者在香港，供应商却在新加坡。丁女士非常疑虑：SF在新加坡，未来怎么给我们提供支持？毕竟，后期还有大量的培训和应用需要落地。丁女士决定先看一场戏：看看SF如何把东西卖给她？
得到丁女士的采购需求后，SF没有立即派人飞赴北京或者香港，而是给丁女士打了个电话。电话内容很简单，就是约她方便时在线体验SF公司的产品；体验方式也很简单，登录SF公司发给丁女士邮件中的一个链接，输入密码即可。
丁女士在登录对方给的链接后，首先就看到了SF公司销售人员的视频，一个很亲切的年轻女孩。丁女士感觉一下就被对方拉近了心理距离。
女孩接着利用PPT共享、白板共享等功能，图文声音并茂地在网络上给丁女士介绍起SF公司的产品，效果就像当面讲解、交流一样。
之后，女孩把更多的时间留给了丁女士自己去操作、体验，并且通过屏幕共享观看和指导丁女士的每一步操作，有任何疑问时及时给予解答，同时记录了丁女士对软件的特殊要求和改进建议。
几天之后，女孩再次邀请丁女士及香港员工登录新的网络界面，体验按照他们的需求已经重新配置过的系统。这一次，香港公司员工和丁女士同时在香港和北京试用了网络上的这套新系统，双方都觉得相当满意。
一笔大额采购就这样一次面没见成交了！
其实，这种以网络体验（Web Touch）为核心，融合了视频、网络分享、文档演示、电话会议为一体的网络销售，早已流行于美国营销界。
替代50％的上门拜访
在国内传统的复杂项目销售中，我们发现：其中50％是在做客户的关系，而另外50％则只是产品、技术等知识或方案的传递。
在传统观念里，沟通这种专业问题，就必须带着公司的全套授权文件以及产品和技术人员，然后当面去拜访客户，因为电话或其他方式很难说清楚。
但是，这样却有3个非常严重的问题：1．客户以及自己公司专业技术人员的时间都很难约；2．这一阶段的专业沟通以及签单之后的培训等需要频繁沟通，若频繁上门，其直接后果就是服务成本大幅增长，而羊毛出在羊身上，最终都会转嫁给客户；3．由于一般公司技术人员有限而项目众多，销售人员带到客户那儿去的技术专家很有可能并不是最优秀的，而专业上一旦有所纰漏，结果很可能会功败垂成。
如何解决这个问题？在网络销售兴起后，对于技术和知识方面的传递，其实完全可以通过网络替代。如同案例中的SF公司一样，我们完全可以利用网络体验，通过文件/屏幕/白板共享/演示、声音沟通等多种手段，让客户全方位了解我们的产品和技术。
这样还有一个好处，因为是远程解决，技术人员都不需要出去，所以，公司可以最有效地利用优秀技术人员的时间。甚至，当有多家客户时，可以约定时间由专家集体来做介绍和解答。如此，公司的专业性得到了有力保障，实际效率也明显提高。
所以，在前期做好必要的客情沟通后，一旦进入到产品、技术等专业沟通阶段，完全可以利用网络提供大部分乃至全部的远程支持。未来采购越透明，网络远程支持的优势将越发明显。
签单率如何提高了2.5倍
不可否认，电话销售目前仍然被企业广泛使用。包括阿里巴巴、百度以及各大保险公司在内的许多企业，甚至建有上千人的电话销售团队――呼叫中心。
众所周知，这种电话销售被拒绝的概率非常高。原因何在？一则客户害怕骚扰，二则电话销售的可信任度非常低。
前一点我们无法避免，但可以通过努力，尽量减弱客户的排斥感，比如语气尽可能真诚，话语尽可能简短。而第二点，我们利用网络及视频，让客户看到公司甚至产品实景，同时通过共享文档、演示图片以及客户的体验操作等，强化客户的直观了解，进而增强客户的信任感。
国内有一家此前以电话销售为主的C企业，在经过反复的话术培训之后，整体签单率达到了10％。后来在引进网络销售后，公司改变了销售策略：在市场部通过广告、活动、公关等各种途径获得有效销售线索后，销售部人员第一次电话跟进时，不再强行推销产品，而是简略而有针对性地介绍产品和回答问题后，重点转到邀请客户到网上做体验。
客户一旦接受邀请开始体验，则可以在网页上看到C企业销售人员的视频，同时可以看到销售人员远程展示的PPT以及软件实际操作。之后，销售人员会通过远程屏幕共享介绍产品、展示公司实景及获奖证书等，并配合专业技术人员通过声音、视频、文档展示等多种手段解答客户体验中的各种疑问，最终增强客户的信任感。
如此，由于态度真诚、内容简短且有一定的吸引力，第一次电话邀约时，成功率提高到50％；而客户参与网络体验后，由于对产品有了相当的信赖，签约率往往高达70％～80％。因此，最终的成单率为50％×70％＝35％，较此前电话销售10％的成功率，提高了2.5倍还多。
为什么？根本原因就在于网络销售和体验解决了电话销售中的信任度问题。
不可取代的上门拜访
不难预见，网络销售因为兼顾了电话销售和上门拜访两者之长，极大地提高了销售效率，未来必将成为第三种主流的销售模式，且更受企业欢迎。
但是，无论如何，有两方面的上门拜访仍不可少：一是对部分大客户的拜访，二是对某些客户高管的拜访。
上门能产生一种强烈的信任感和亲切感。对很多大客户来说，如果你从来都不上门，他可能会想：我都不知道你们公司是什么样的，怎么信任你？
篇4
以下五则技巧可让你轻易完成电话销售：
1.建立好的第一印象。别再以"我可以打扰你几分钟吗？"作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问："现在是不是方便？"事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。
2.直接、诚实。如果你真的在进行电话销售，就千万不要说"我不是要推销产品"：或者"我在进行一项调查"，这就假了。人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如："这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？"根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。
3.说明你的优势。远离无意义的宣言，像"我们的产品及服务就是要让顾客成功"等客套话。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。
你的说明必须涵盖该产品所能解决的2～3个问题。举例来说，你可以说："类似您这样的新顾客告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新安全软件的费用。"这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。
4.找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。
5.确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说："王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。"当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。平均来说，这样一通销售电话不到5分钟就可完成。掌握电话销售上述五则，可以使你克服拔打电话的不安，并可马到成功怎样对付这些赖皮客户年轻女销售的赚钱手腕
电话销售技巧正文
电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。
电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？
在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。
一：准备
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二：时机
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
三：接通电话
拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于
讲话时要简洁明了
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
挂断前的礼貌
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
挂断后
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
接听电话的艺术
有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1：电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。才2年从0到年薪40万!销售小兵的"极速"历炼
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。
6、电话找人时的处理方法
篇5
关键词：网络营销；整合营销；电话；邮件列表；搜索引擎
一、电话营销、邮件列表营销与搜索引擎营销的内涵
1.电话营销的内涵
通过使用电话，来实现有计划、有组织、高效率地扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客等市场行为的手法。
2.邮件列表营销的内涵
根据许可Email营销所应用的用户电子邮件地址资源的所有形式，可以分为内部列表Email营销和外部列表Email营销，或简称内部列表和外部列表。内部列表也就是通常所说的邮件列表，是利用网站的注册用户资料开展Email营销的方式，常见的形式如新闻邮件、会员通讯、电子刊物等。外部列表Email营销则是利用专业服务商的用户电子邮件地址来开展Email营销，也就是电子邮件广告的形式向服务商的用户发送信息。
3.搜索引擎营销的内涵
搜索引擎营销就是基于搜索引擎平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能将营销信息传递给目标客户。
二、电话、邮件列表与搜索引擎在网络营销中的应用
1.电话营销的应用
企业实施电话销售成功与否，与几个电话销售的关键成功因素有关系。
（1）准确定义你的目标客户。准确定义目标客户会增加成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得很多的市场活动没有取得应有的效果，致使Inbound Call数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情况是Outbound Call成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是可能的客户，例如打电话给一个年收入仅有3万元的人去卖一台价值30万的汽车，即显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。
（2）准确的数据库。数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。
（3）良好系统的支持。如果是在Call Center中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于有些小公司，可能会有几个电话销售人员，由于公司一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。另外就是客户跟踪销售管理软件。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。
（4）各种媒介的支持。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound Call数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易。同样，市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径了解了公司，电话销售人员做起工作来也相对容易。所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是市场活动。
（5）明确的多方参与的电话销售流程。电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定不是很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范在不同的阶段不同部门、不同人的职责。
2.邮件列表营销的应用
（1）建立邮件列表。邮件列表的建立一定是建立在许可的前提下，只有经过用户许可的E-mail被打开的机率才高。建立邮件列表的途径有很多，如通过询盘回复、服务或销售电话、网站注册、产品手册索取等。但最关键的是要得到收件人的许可。
（2）确立目标。在进行E-mail营销活动前应该先确定好目标，进行E-mail营销的目标一般包括：建立邮件列表、获取新客户、拓展客户关系、建立品牌、促进重复销售、增加深度销售和交叉销售、降低沟通成本。
（3）主题内容确定。邮件的主题大致有如下几类：新闻通讯类，每月或者每季度对客户有用的信息，信息中包含图片、促销信息和指向网站的链接，推荐给客户的新产品、新服务；邀请类，邀请客户参与一些活动，可以诸如本公司将参加本年度的国际玩具展，欢迎您光临展台这样的信息；感谢与问候，特殊主题的贺卡；季节性和节日性主题，如圣诞节前几个月通常是国外客户采购比较集中的时间，可以发一些针对节日的产品信息给客户，或在季节更替之际，针对客户做一些宣传，例如服装类外贸公司可以做一些清仓促销或者新品。
（4）让客户打开你的邮件。邮件发送出去并不代表大功告成，收件人打开你的邮件才是成功的开始。在这方面有几个小技巧：在邮件的发件人一栏中添上公司名称或品牌名称，会让接收者感到邮件来自可靠的发件人；在标题栏中出现品牌名称，选择客户感兴趣的内容，只有相关和及时的邮件被打开的机率才高；发送E-mail调查，通过收集反馈结果可以改进E-mail营销，从而使E-mail营销更有效；利用好E-mail营销服务商的统计报表，其可以展现邮件订阅的情况以及邮件打开率、退定等情况，有利于改进E-mail营销，从而增加邮件被打开的机会。
（5）确定发送时间。发送时间的选择对E-mail营销效果有很大的影响。国外研究表明，企业需要根据不同行业和不同目标客户群体的差异而选择不同的发送时间。例如面向美国市场的企业最好选择周一到周五的白天（美国时间）发送，这样被阅读的几率会比较高。
（6）测试。在E-mail制作准备就绪后，要在E-mail营销活动发起前进行测试，特别是初涉E-mail营销的企业要进行反复测试。从邮件列表里抽取一小部分客户进行发送测试。测试内容包括邮件标题、邮件内容主体、界面设计等。每次只测试一种，企业通过统计报表来观察哪种方式的反馈效果更好。
（7）E-mail营销供应商的选择。开展E-mail营销最关键的是稳定的服务，这也是很多国外商家使用专业服务商的原因。
将以上步骤流程化，并结合E-mail营销系统制定出适合自己公司的E-mail营销体系，可以大大提高询盘的定单转化率，并很好地维持客户关系，让客户反复下单。
3.搜索引擎营销的运用
（1）构造适合于搜索引擎检索的信息源。信息源被搜索引擎收录是搜索引擎营销的基础，这也是网站建设之所以成为网络营销基础的原因，企业网站中的各种信息是搜索引擎检索的基础。由于用户通过检索之后还要来到信息源获取更多的信息，因此这个信息源的构建不能只是站在搜索引擎友好的角度，应该包含用户友好，这就是在建立网络营销导向的企业网站中所强调的，网站优化不仅仅是搜索引擎优化，而是包含三个方面：即对用户、对搜索引擎、对网站管理维护的优化。
（2）创造网站、网页被搜索引擎收录的机会。网站建设完成并到互联网上并不意味着自然可以达到搜索引擎营销的目的，无论网站设计多么精美，如果不能被搜索引擎收录，用户便无法通过搜索引擎发现这些网站中的信息，当然就不能实现网络营销信息传递的目的。因此，让尽可能多的网页被搜索引擎收录是网络营销的基本任务之一，也是搜索引擎营销的基本步骤。
（3）让网站信息出现在搜索结果中靠前位置。网站网页被搜索引擎收录仅仅被搜索引擎收录还不够，还需要让企业信息出现在搜索结果中靠前的位置，这就是搜索引擎优化所期望的结果，因为搜索引擎收录的信息通常都很多，当用户输入某个关键词进行检索时会反馈大量的结果，如果企业信息出现的位置靠后，被用户发现的机会就大为降低，搜索引擎营销的效果也就无法保证。
（4）以搜索结果中有限的信息获得用户关注。通过对搜索引擎检索结果的观察可以发现，并非所有的检索结果都含有丰富的信息，用户通常并不能点击浏览检索结果中的所有信息，需要对搜索结果进行判断，从中筛选一些相关性最强，最能引起用户关注的信息进行点击，进入相应网页之后获得更为完整的信息。做到这一点，需要针对每个搜索引擎收集信息的方式进行针对性的研究。
（5）为用户获取信息提供方便。用户通过点击搜索结果而进入网站、网页，是搜索引擎营销产生效果的基本表现形式，用户的进一步行为决定了搜索引擎营销是否可以最终获得收益。在网站上，用户可能为了了解某个产品的详细介绍，或者成为注册用户。在此阶段，搜索引擎营销将与网站信息、顾客服务、网站流量统计分析、在线销售等其他网络营销工作密切相关，在为用户获取信息提供方便的同时，与用户建立密切的关系，使其成为潜在顾客，或者直接购买产品。
三、电话、邮件列表与搜索引擎在网络整合营销传播中的组合应用
1.网络整合营销内涵
网络整合营销是在一段时间内，营销机构以消费者为核心重组企业和市场行为，综合协调使用以互联网渠道为主的各种传播方式，以统一的目标和形象，传播连续、一致的企业或产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立品牌形象，建立产品与消费者的长期密切关系，更有效地达到品牌传播和产品营销的目的。
网络整合营销是一种对各种网络营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。
2.电话、邮件列表、搜索引擎组合应用策略
（1）电话、邮件列表、搜索引擎在目标市场分析阶段的应用
①利用电话。如果企业已经拥有固定的用户和访问者，就可以利用电话开展市场调查。目前，这种调查方式广泛地应用于各种调查活动。电话调查是使用频率很高的一种调查方法，联系起来既快又容易。与面对面的个人采访相比，一般人更愿意通过电话回答陌生人的问题。电话采访的不利之处也是明显的。首先，容易被拒绝，很多人不愿意在电话里被打扰。其次，电话调查无法利用其他有形的辅助工具，比如产品的外观照片等。
②利用E-mail。E-mail是Internet上使用最广的沟通工具，它不但费用低廉，而且使用方便快捷，最受用户欢迎，许多用户上网主要是为收发E-mail。网络调查者可以将设计好的调查表直接发送到被调查者的邮箱中。这种方式在一定程度上可以对用户成分加以选择，并节约被访问者的上网时间，如果调查对象选择适当且调查表设计合理，往往可以获得相对较高的问卷回收率。
③利用搜索引擎收集资料。利用搜索引擎可以收集到企业所需要的大部分第二手资料，如大型调查咨询公司的公开性调查报告，大型企业、商业组织、学术团体、著名报刊等的调查资料，政府机构的调查统计信息等。
（2）电话、邮件列表、搜索引擎在传播信息阶段的应用
①信息。利用此三种营销工具可以把信息快速地到全球任何一个地点，既可以实现信息的广覆盖，又可以实现信息的时效轰动性。电话传播信息针对性强，但成本稍高。邮件列表展现信息具有多媒性，接受时间灵活，成本低等优点。而搜索引擎展现信息具有针对性强，方便易用等优点。
②网站推广。网站推广的目的在于让尽可能多的潜在用户了解并访问网站，通过网站获得有关产品和服务等信息，为最终形成购买决策提供支持。因此网站推广是网络营销的主要任务之一，是网络营销工作的基础，尤其对于中小型企业网站，用户了解企业的渠道比较少，网站推广的效果在很大程度上也就决定了网络营销的最终效果。网站推广常用的网络营销工具包括搜索引擎、电子邮件等。
③构建品牌。由于市场工作的需要，企业每天都可能会发送大量的电子邮件，其中有一对一的顾客服务邮件，也会有一对多的产品推广或顾客关系信息，通过电子邮件向用户传递信息，也就成为传递网络品牌的另一种手段。搜索引擎营销中的品牌推广是要在主要搜索引擎中获得好的排名并且提高用户对检索结果的点击率。此外，关键字检索、关键词竞价排名、分类目录推广等都可以为品牌的构建和传播起到重要作用。电话营销的主要优点在于方便、快捷、省时、灵活。通过电话可以快速传播品牌动态，如：品牌价格调整、品牌置换信息、品牌营销策略变更，使客户提前做好思想准备。同时也方便客户随时了解到公司的新服务、新产品，为客户提供更多的选择机会，促进公司的品牌培育工作。
（3）电话、邮件列表、搜索引擎在促销和售后服务阶段的应用
①基于网上促销的应用。网上促销就是在网上市场利用各种促销工具刺激顾客，以引发需求，引起消费者购买欲望和购买行为的各种活动，是各种网络营销工具的综合应用，为通过网络营销获取直接收益提供了必要的支持，如：在线优惠券、网上折扣促销、网上抽奖促销、积分促销、网上联合促销等，促销信息可以通过电话、电子邮件、搜索引擎等。
②基于售后服务的应用。网上售后服务就是利用互联网直接沟通的优势满足顾客对产品的使用帮助和技术支持以及产品维护等方面的需求。电子邮件不仅是与顾客沟通的工具，同时也是一种高效的顾客服务手段。利用电子邮件可与顾客建立主动的服务关系。呼叫中心是提升企业售后服务能力的重要途径，它是企业整个营销体系和销售过程的补充，而不是一种独立的类电话营销模式。搜索引擎的使用可以让顾客方便快捷地找到企业的售后服务的相关信息，提高顾客的满意度和忠诚度。
四、结束语
要深度挖掘这些工具的实效价值，必须建立在“受众导向”和“互动沟通”的基础之上，只有建立在这个基础之上才能真正发挥电话、邮件列表、搜索引擎的独特价值，同时真正为品牌提供实效的网络营销传播解决方案，从而促进企业持续健康发展。
参考文献：
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人们参加糖酒会回来，把收集的厂家、商家名片逐一筛拣，把自己有意向合作的拿出来，然后就开始一个一个打电话：最近经营的怎么样啊？是否有意向合作啊？有没有时间见一面？
和一般人员推销的成本相比较，电话行销经由训练有素的电话促销人员有效利用电话促销，可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销。电话行销还有一个好处，就是和顾客多进行直接的沟通，直接搜集顾客对企业产品的心声，可为企业拟定行销策略及方案参考。藉对顾客抱怨的圆满处置，企业对其自身产品或服务，产生预警效果并维系顾客忠诚度。
然而，有多少企业可以成功地利用电话进行行销？目前大家对电话的运用大多还只是停留在自己的经验积累阶段，能够有计划、明确的使用电话的仍不多见。本文就邀请了多位专家和行业内的“前辈”，让他们告诉我们如何才能让电话行销更有效果呢？如何才能让电话成为赚钱的法宝？
组建一支高素质的电话行销团队
要想搞好电话行销，必须组建一支高素质的电话行销团队。这个团队拥有最基本的电话行销人员的素质。比如说：
准确地定义目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能都是徒劳无效的。池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。
打电话的时候也要注意一些小技巧，这些小技巧会提升你的形象。比如说让你的声音抑、扬、顿、挫；或者是通过声音表现你的热情与自信，一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障；还要注意不快不慢的语速、不大不小的音量、不高不低的音调、不偏不倚的音准等等。如果你达不到这样的标准，就应该练习、练习、再练习，直到达到自己的要求才好。
要真正地尊重客户。即使打电话时客户看不到你，你仍然要想象对方就是坐在你对面。不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势、找东西，避免说话含混不清，并且给人很不稳妥的感觉。
多听多问。多听，是对客户的尊重，同时也是了解自身缺陷的一个主要步骤。当然听的过程中要适当提问，以确保客户明白，同时改善自身。
———原安徽双轮池安徽经理 金助
准确的营销数据库
电话行销过程中选定目标客户是非常重要和关键的工作。如果能够有效地搜集目标顾客的详细资料，并加以筛选、测试、整理、编集、充实，妥善予以储存。
信息库应该整理的资料。1.基本资料：顾客姓名、住址、出生日期、电话号码及家庭结构等，以供业务上连络及衍生新顾客之促销。2.交易资料：记录顾客交易往来，电话促销人员了解个别顾客交易情况，以展开有效电话促销。
设计客户资料卡原则：配合企业销售活动特征，易于掌握顾客总体资料。简洁易填，项目不可过多。配合工作开展，尽量不要徒增成本。
根据资料区分出哪些是准客户，哪些是长期合作客户，哪些还需增强服务。根据客户类别进行汇总整理。
不过，建立客户信息库前还要考虑这么几个因素：要注意与企业实际情况相结合、未来业务扩展可能性、人员素质及财力负荷能力、是否有助于提高效率等等。
有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。
———营销专家 陈辉吉
增强售后服务
电话行销虽然方便、快捷，但是仍然感觉在感情上好象少了一层。所以在打完电话后还要进行完善的售后服务。
广告支持。首先就是要告诉我们的客户有电话行销这个通道。我们在专业媒体《糖烟酒周刊》等杂志上刊登招商广告。你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。
明确的多方参与的电话销售流程。我们在电话里约定好后十分钟内，把这个单派到配送部，他们在十分钟内给客户回过去电话，什么时候再送货，由他去约定了。还有就是我们有一套配送程序，在送货的时候，配套措施必须严格按照程序来做。
守承诺。现在一单生意谈成了，由于地理距离等原因，不可能当面签合同，发个传真就行了。但是这样的合同我们仍然要十分重视。我们在打电话时一般不轻易承诺，一旦承诺了就在合同上注明，并切实履行。只有重信誉、守承诺才可以取得客户的信任。
虚心接纳意见，并改正。打完电话后，对客户的抱怨不能放任不管，要查明原因，并及时改正，以免以后再出现这样的情况。最好给予抱怨的客户一个说法，化解误会。
———湖南某白酒华东区经理 钟庭林
获得多方支持
良好的系统支持。如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：企业与企业的信任关系，企业与个人的信任关系。
例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而几个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。
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一、对销售工作的认识：
1、不断学习行业知识、产品知识，为客户带来实用介绍内容，更好为客户服务，显得行业的专业性。
2、先友后单：与客户发展良好友谊，转换销售员角色，处处为客户着想，把客户当成自己朋友，达到思想和情感上的交融。
3、调整心态，进一步提高自己的工作激—情与工作自信心。百倍认真努力地对待每一天工作、每一个潜在客户的挖掘。
4、去除任何客户拒绝的恐惧心理，对任何一个营销电话、任何一个潜在客户要自信专业性的进行交流。
二、对销售工作的提高：
1、制定工作日程表。
2、一天一小结、一周一大结、一月一总结。不断查找工作上的不足，及时纠正工作的失误，完善工作的整体效率。
3、不断挖掘潜在客户、展示产品、跟进客户。乐观积极向上自信的工作态度才能拥有很好的工作成果。
4、每天坚持打40个有效电话，挖掘潜在客户、每周至少拜访2位客户（此数字为目标，供参考，尽量做到），促使潜在客户变成可持续客户：
5、拜访客户之前要对该客户做全面的了解（客户的潜在需求、职位、权限以及个人性格和爱好），并准备一些必要的话题或活动去与客户进行更好的交融及相应的专业产品知识的应付方案。
6、对陕西盛山西盛江西盛河南省四大省市、县公路段单位负责人进行逐个电话销售，挖掘潜在客户，跟进并对相关重要客户进行预约拜访。
7、提高自己电话营销技巧，灵活专业地与客户进行电话交流。
8、通过电话销售过程中了解各盛市的设备仪器使用、采购情况及相关重要追踪人。
三、重要客户跟踪：
1、江西萍乡市公路管理局供机科林科长、养护科曾科长。
2、山西、陕西、江西、河南各省市级公路局养护科。
3、浙江省临安市公路局、淳安县公路段、昌化县公路段、建德县公路段的相关负责人。
4、山西省大同市北郊区公路段桥工程乐。
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讯：近来，安邦保险总公司通过多种途径积极宣传电销、网销业务，取得骄人业绩。安邦通过制定电销营销计划，把每个月的目标、营销手段进行分解，并下发给各三四级机构，三四级机构根据市场情况提出本地化营销方案，针对性的适应了市场的需求。
与传统的车体广告投放、电台广播宣传、职场户外拱门宣传相比，电销和网销不但进一步丰富了宣传手段，也具有“省钱、快捷、可靠”的特点。在强调投入产出比的情况下，有利于公司运用有限的预算，加强覆盖面，提升曝光率，打开区域市场。通过将价格敏感层次客户的潜在需求变成实际的购买力，电话销售和网络销售的服务创新缩短了公司与客户在时空上的距离，满足了被保险人差异服务的需求，提高了客户的忠诚度。
以黑龙江分公司为例，通过宣传如信用险、寿险等新兴领域，让客户第一时间了解安邦动态，直接拉动区域品牌认知和购买。配合在本地主要新闻网络和交通广播刊载安邦保险“车星座”的文章和新闻播送，从星座车型图片、数据参数、行车报告和技术分析等角度全面阐述了安邦车险的优势，加上竞猜靓车星座、赢得由安邦汽车俱乐部提供的洗车卡、油卡等，引起了广泛的关注。加强品牌曝光度，为机构展业做好铺垫。
同样，现在国内已经开展网销的保险公司很少，安邦财产保险公司本着客户至上、客户增值的理念，不断吸取国外的先进网销理念，同时探索国内网销市场存在的潜力与问题，率先开辟了自己的网销平台。
在巨大的市场面前，要使电话直销在竞争中走在行业前列，使网络营销在行业中成为领头羊，不能仅仅依靠低价优势，还要提供便捷和高品质的服务。安邦保险从品牌建立之初就确定了独特的扁平化企业管理机制，建立了全国同步的数据平台、核赔核保系统、单证及财务管理平台。这些技术、管理与电话销售、网络营销业务的需求无缝融合，使企业的管理更为集中、运营效率更为提高。加上安邦保险针对电话直销客户专门推出的95569“绿色理赔通道”，便捷服务加优惠价格，对于消费者来说，无疑是一份双赢的选择。
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电话营销具有旺盛的生命力，而这种生命的活力取决于在营销过程当中，电话营销人员和企业对人的心理的经营，与消费者情感的交流和与之理念上的沟通。中国是世界上具有人口资源最多的国家，因此我们拥有了广泛的人力资源，但是目前中国就业情况不好，就业压力很大，并且中国人讲究人情，重视交流，所以这种现实的环境给电话营销方式创造了广阔的成长空间。
2泰康人寿保险公司电话营销方面存在的问题
2.1目标客户定位不准确
电话营销不同于传统的营销模式，它对于客户团体的定位与传统的不尽相同。但是泰康人寿保险公司在引入电话营销模式的时候没有完全的认识到这一点，他们对于电话营销所面对的客户群体和传统的上门拜访营销模式所面对的客户群体没有区分开来，仍然是沿用原来的客户体系，这种做法使得大量的潜在客户群没有被发现和利用，缩小了电话营销所服务客户群体的范围，使得公司的效益没有得到最大程度的提高，增加了公司的运营成本，使得投入和收益的比例失衡，给企业带来了一定的风险和损失。
2.2专业人才缺乏问题
我国的保险行业引入电话营销这种新型的模式时间较短，发展得还不够全面，相对来说社会上对于相应人才的培养力度还不够，在电话销售方面缺乏大量的专业型人才，在这种大的背景环境下，泰康人寿保险公司也同样面临着专业人才缺乏的问题。巧妇难为无米之炊，泰康人寿保险公司即使有良好的销售环境，合理的管理体系，完善的规章制度，但是没有具体实现这些优势的人才，就不能给公司带来相应的业绩和效益。因此泰康人寿保险公司面临的一个重要的问题就是如何解决人才缺乏的情况。
2.3数据库精确度问题
电话营销是一种新兴的营销模式，因此对于它的发展模式的认识还不够深入和具体，对于客户群体的掌握还不够全面。客户群体的建立是一个长期发展的过程，是具有流动性的，不是一成不变的，因此用户数据库总是在发生动态的改变，其具体的细节很难掌握，因此泰康人寿保险公司的数据库精度不高，这在制定相应的营销策略时会受到一定程度的影响，这对于企业战略目标的制定和管理制度上的相应调整都带来一定的问题。
2.4客户管理
每种销售模式都需要对客户进行管理，电话营销模式也不例外。只有对用户进行有效的管理，才能最大程度地提高销售人员的工作效率。但是泰康人寿保险公司的客户管理体系相对薄弱，管理机制不够完善，因此导致电话营销的销售效率降低，进一步影响了公司的绩效。客户管理问题是一个技术性的问题，需要企业认真对待，并加以解决。
3对泰康人寿保险公司电话营销的建议
3.1制定营销策略
3.1.1建立销售理念。好的营销体制需要正确的销售理念，泰康人寿保险公司要想提升自己在电话营销上的优势，需要结合市场需求，以及客户的需要，调整公司关于电话营销的销售理念。只有建立和制定正确的销售理念，才能够完全的发挥出电话营销这一新型营销模式的优势，提高销售人员的销售业绩，从而提高企业的收益。
3.1.2掌握营销时机。好的销售理念的制定，并不代表就一定会带来良好的收益，同时在实施的过程中要对营销时机有很好的把握，只有在对的时机做正确的事情，才会使结果达到预期的目标，因此掌握销售时机同样重要。要想掌握好销售时机，就需要对市场有全面的了解和认识，以及对客户需求心理的细致的分析和把握，做足功课才能掌握时机，提升销售水平和业绩。
3.1.3准确定位目标市场。有了良好的理念，掌握合适的营销时机的同时，对于目标市场的定位也相当重要，因为理念和营销都需要在市场中得以实现，只有对客户群体和目标市场有着清晰而准确的定位，才能使自己的理念发挥出最大的水平，才能在正确的时机下，在正确的地点作出正确的决定，才能更好地完成销售业绩。
3.2专业化人才培训
3.2.1有效管理TSR。好的理念和体制的实现需要人来完成，因此电话销售代表(TSR)的作用就十分重要。泰康人寿保险公司的专业人才不足，这是其电话营销模式中的劣势，因此要想充分发挥电话营销的优势，就应该有效的对TSR进行管理，对其进行业务的培训，将他们放在合适的岗位上，从而发挥其自身最大的优势。人员的管理要根据公司具体的情况，制定出最合适的方案，只有将人才管理好，才能使企业效益提高。
3.2.2优化部门管理。现代社会不崇尚个人表现，而是讲究团队合作。一个人的能力是有限的，但是团队合作的潜力是无穷的。只有公司人员良好的合作，优化部门的管理，组建一支优秀的管理团队，才能最大程度地发挥出每位员工的智慧。因此泰康人寿保险公司要想使之电话营销模式更加完善，就需要优化部门管理，给企业组建一批优秀的团队。
3.3优化数据库资源
3.3.1建立高质量的数据库。现代社会是信息和资源的时代，谁掌握了信息，谁就掌握了先机，就能在竞争中脱颖而出，保险行业对于信息的要求更加细致和具体。因为只有掌握高质量的客户群信息，才能制定出具体和适合的市场营销方案，才能最大化地开发客户的需求，提升企业的绩效。所以泰康人寿保险公司需要建立一个高质量的数据库，以满足电话营销模式的需求。
3.3.2建立良好的系统和媒介支持体系。电话营销需要一个良好的系统的支持，同时对于媒介的需求也很大，因此，泰康人寿保险公司需要建立相应的系统对其进行支持。
3.4规范客户管理体系
客户群体是公司销售的最大资源，电话营销模式实施之后，公司掌握着客户的信息，这是公司稳定发展的根本，因此对于客户资源的管理尤为重要，我们在实行电话营销策略的同时，不能忽视对客户资源的监督，只有加强管理监督的力度，才能更好地掌握客户信息，提高电话营销的效率，为企业创造效益。中国人是讲究感情和关系的民族，因此对于客户情感关系的培养是十分必要的，只有和客户建立良好的关系，增强客户的忠诚度，才能更好地推销出自己的产品，保持住老客户的资源，同时开发新的客户群体，使公司的客户资源越来越多，发挥出电话营销的优势。
4结论
篇10
［关键词］客户心理 自我保护 销售
［中图分类号］F713.55［文献标识码］A［文章编号］1009-5349（2011）07－0125－01
企业越来越重视人员推销和电话销售，但我们在做销售的时候经常遇到客户“委婉”的拒绝，本来充满希望的销售和值得期待的结果都化为泡影，很令人苦恼。其实是客户的自我保护心理在作怪，也就是客户本能地对销售人员的反应。这种反应就是客户在面对销售人员时的自我保护心理。
所谓自我保护心理是指客户对销售人员的来访或来电本能的警惕和怀疑。如常听客户说“对不起，我马上要开会”或“请发份传真给我，有时间研究一下”等，都是自我保护。客户的自我保护是一种下意识的反应，其原因是客户在长期与销售人员打交道的过程中，所形成的一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售人员或者销售电话，都会本能地拒绝。
一、自我保护心理形成的原理
自我保护心理是在与陌生人打交道时所产生的警惕心理，这里充满了不信任、怀疑甚至抵触的情绪，这种情绪的产生有其必然性。首先，你要拜访的客户天天在忙自己的事，你的拜访或电话会打断他正常的工作节奏和秩序，工作被打断不是一件开心的事；第二，你的客户每天在工作时却经常要接待来访推销人员或者接听推销电话，销售信息过度，使其不胜其烦；第三，你的客户本来就没有这方面的需求，对你的产品根本就没有兴趣，或者你根本没有挖掘出他的需求，也没有使他感兴趣的办法；第四，有些客户有过不愉快的购买经历，或有过“上当”的经历，使其对销售产生不良的联想；第五，有些推销人员的推销技巧不够，只知道“执着”地贴上客户，令其反感，所以顾客对销售人员产生了刻板印象，对所有的推销人员全部否定；最后，有时候客户真的有其客观原因，不能接见你或不能接听你的电话。
二、客户自我保护的几种类型
通过对客户和销售人员的长期观察和实践经验的总结，现概括出自我保护的六种类型：
一是需求型，即利用需求不吻合甚至没有需求来作借口拒绝销售人员；二是果断型，就是没有任何借口地拒绝；三是太极型，客户表现出对产品的兴趣，但就是不成交；四是优柔型，客户表现出兴趣，但心存各种疑虑，缺乏成交的决心；五是时间型，客户用没有时间作借口来抗拒推销；六是利益型，客户对自己所投入的成本和所得到的利益更感兴趣。我们应该正确认识客户的需求和不便，用同理心来对待客户，而不是抱怨和漠视。
三、客户自我保护心理产生的过程
客户的自我保护心理虽然是一种下意识的惯性反应，但实际上在客户的大脑中有一个启动自我保护的按钮，一旦我们碰到了这个按钮，他的自我保护就变成了本能反应，我们的销售可能就会失利。反过来讲，如果我们成功地避开了客户大脑中的自我保护的触发点，我们的销售就有希望成功，详见图1：
图1 客户启动自我保护触发点的过程示意图
四、消除客户自我保护心理的方法
通过上面的分析，可以归纳出三种消除客户自我保护心理的方法。
一是研究客户，建立信任。良好的沟通效果是建立在对客户的广泛了解和深入研究基础之上的，选准恰当的时候、合适的场合，再用得体的方式与之进行交流，消除陌生感，建立信任，这是成功销售的第一步。二要努力挖掘客户的需求。充分研究客户，提炼出客户的需求。如果能带着给客户完美的“解决方案”进行推销，更具有目的性和针对性，成交才有希望。三是要避开客户自我保护的触发点。避开客户在时间和场合上的不便，构建有效的“刺激”，激发客户的兴趣，转移客户的思考焦点，避免把・自己树立成为销售人员的形象，要把自己变成一位“帮助者”或“问题解决者”，这样即可成功避开客户的自我保护，就可以进行成功的推销。
综上所述，我们要正确认识客户的自我保护心理，承认它的存在并不断地研究它，了解客户更多的信息，建立充分的信任，挖掘客户的需求，使用有效的方法刺激客户，激发兴趣，避开客户自我保护，进行销售，即可获得成功。
【参考文献】
[1]孙健敏,徐世勇.管理沟通[M].清华大学出版社,2007.
[2]李智贤,陈思.电话销售中的心理学[M].机械工业出版社,2009.
[3](美)米切尔.拥抱你的客户[M].重庆出版社,2010.
