对标一流价值创造行动方案范文

导语：如何才能写好一篇对标一流价值创造行动方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键字：社会责任 ；管理；理念 ；机制 ；服务

宜兴公司按照国网公司“奉献清洁能源、建设和谐社会”企业使命的要求，以无锡公司开展全面社会责任管理“全面试点”工作为契机，全面导入社会责任理念，打造特色履责实践载体，积极探索符合县公司实际的社会责任工作机制，有力推动了社会责任工作融入和服务“三集五大”体系建设、融入和促进公司管理的提升。

一、主要工作及特色亮点

作为最基层的县供电企业，开展社会责任工作，也是我们对国网公司全面社会责任管理的一种战略响应，同时也是我们企业的自我追求。而无锡公司作为国网公司的试点，在社会责任管理方面的成功实践，更为我们提供了良好的学习、借鉴平台。按照无锡公司持续创新实践“点亮品质生活”的责任宣言、“Σ（业务+改进）Re=工作∪价值”的责任工作观和“领导表率、专业融合、班组建设”的推进模式，我们结合实际，从“围绕一个使命、打造一流机制、最佳履责实践”三个方面，全面推进社会责任工作。

（一）围绕一个使命，传递社会责任理念

国网公司的使命“奉献清洁能源，建设和谐社会”为我们指明了工作点和要承担的社会责任。我们通过创造更多的载体来影响人，推动责任理念入脑入心入行，用社会责任的理念落实我们的工作。一是广泛宣传社会责任理念。坚持理念先导、领导表率、全员宣贯，充分利用各类宣传平台，努力做好社会责任理念的传播。邀请无锡公司纪委夏书记作社会责任管理的专题辅导，从公司、部门和班组三个层面，组织开展多种形式的社会责任大讨论活动，通过全员培训，广泛宣传，努力实现社会责任理念入脑入心。二是打造活动载体影响人。通过两个体系来影响人：我们影响支部书记—书记影响党员—党员影响员工；同时我们影响中层干部—影响管理人员及班组长—再去影响全体员工，广泛搭建管理论坛、支部书记“四堂课”、领导干部“六个一”活动等平台，通过活动“把人聚起来，让人动起来，把责任引进来”，影响更多的人用社会责任的理念做好工作。此外，公司为逐步引导员工增强社会责任意识，分两年开展“提升能力 诚信履责”、“诚信履责、创造价值”的主题演讲，并编印成读本进行再传播。举办道德讲堂，依托道德讲堂演绎责任故事、弘扬道德风尚，公司道德建设不仅得到公司干部职工的广泛认同，也得到社会各界的广泛关注。三是挖掘塑造先进典型。注重先进典型人物的示范引领和品牌效应，实施“群星荟萃”工程，在公司范围内广泛征集“我们的责任故事”，结合实际工作深入挖掘近年来的特色履责实践、管理实践、社会责任感人故事和先进典型，编印《文化2012》、《群星荟萃2012》读本，并通过“新闻媒体看电力”、“人大政协看电力”、宜兴日报等载体，向全社会传递我们的社会责任理念。

（二）打造一流机制，深化社会责任管理

“一流的管理”才能催生“一流的责任”，管理水平越高，承担责任的能力就越大。“三集五大”后，宜兴公司提出了打造“四个一流”管理机制（一流的管理机制、一流的配网、一流的服务、一流的队伍）的新思路，将社会责任理念融入各项管理过程中，真正使履行社会责任成为全体员工的共同追求和自觉行动。

用“一流的管理”来落实社会责任。围绕“同业对标明目标、标准化管理控过程、文化建设优氛围、绩效管理增动力”这一工作机制和抓手，树立并养成“一次按标准做好工作”的管理理念与行为习惯，凡事找标准、做事按标准、事后建标准，通过标准化管理控过程，严控工作的推进与责任的落实，并以同业对标掌控指标分析与增强补弱，以督察督办推动责任落实与闭环管理，以绩效管理激发履责动力与执行效率，以文化建设集聚正向能量与和谐氛围，实现工作推进有序精益高效和社会责任管理水平不断提升。

用“一流的配网” 保障社会责任。按照“统一规划、标准建设、精益运维、快速抢修、信息支撑、规范管理”的总体思路，坚持“客户导向、灵活可靠、经济高效、统筹优化、综合改造、协调环保”的原则，从电网指标和管理效率两方面着手，整体规划、分步实施。全面梳理工作流程，打破配电网规划、建设、运维、客服之间的信息壁垒，推行设备状态检修、带电作业、设备全寿命周期管理。在农村开展一流台区创建活动，组建课题研究团队，开展“蜜蜂行动 责任之旅”创建一流台区活动，全面对接“一流的配网”。以芳桥小城镇配电网试点项目为切入点，当好“两个一流”排头兵规划的“实践者”，积累一流配电网建设经验，将营配调管理工作纳入统一管理平台，探索“营配调一体化管理体系”，建设“自动化、信息化、互动化”的一流配电网。

用“一流的服务”实践社会责任。践行“四个服务”宗旨，围绕“指标引领打基础、特色服务树品牌、多措并举增效益、创新模式求发展、机制推动促和谐”的工作思路，建立推行供电所之间竞争机制、业扩报装营配联合作业机制、电费回收预警机制、“双用检”工作机制、农电员工素质提升机制，加强营销指标过程管控，拓展电费回收渠道，加大稽查力度，创新高供低计专变客户管理、后集抄管理以及营销农电一体化管理模式，实施“四项管理”工程，结合“美好苏电、幸福民生”优质服务主题活动打造“蜜蜂行动”特色品牌，建设一流的营销服务机制，打造一流的营销服务团队，保持全省营销服务标杆地位，并将服务与履责有机结合，在履行社会责任的同时，达到提升员工价值、推动企业发展的双赢目标，公司行风评议获得全市第一。

用“一流的队伍”支撑社会责任。用文化加机制来影响我们的员工，文化影响人的思维方式，机制带给人动力，将社会责任理念作为导向，改变员工的心智模式；通过“三种机制”（职业等级提升机制、技能竞赛机制、绩效管理机制）提升员工能力素养。坚持以培育“三能”员工为目标，深入推进“学技术、钻业务、勤练兵、强技能”素质提升工程，提升生产人员标准化作业能力和管理人员专业素养和岗位履职能力，搭建班组长、专业工程师培养平台，拓展青年员工职业发展空间，培育“一流”员工队伍；坚持以创建“四好”领导班子为目标，深入推进领导干部作风能力建设和领导力建设，提升领导干部学习能力、决策能力、驾驭复杂问题能力，探索推行组织选拔与竞争上岗互为补充的选人用人新机制，多维度拓展领导干部成长空间，打造“一流”干部队伍；推进完善全员绩效管理机制，建立员工职业发展通道积分机制，营造“重德才、重业绩、重民意”公平透明的用人机制，公司人才当量密度继续保持全省县公司第一，有效支撑了社会责任的有效落地，为加快建设“一强三优”现代公司、“三型两化”现代企业，建设宜兴“美丽中国”示范城市和“令人向往、诗意栖居”的现代化城市做出应有贡献。

（三）深化最佳实践，点亮社会责任品牌

将履行社会责任与服务专业融合对接、与企业发展有机结合，公司在总结提炼前两年开展的“双百双进”、“一个班组开展一项公益活动”的基础上，将“社会责任、党建工作、营销服务日常工作”三者有机结合，重新打造了“蜜蜂行动”，作为践行社会责任的特色品牌活动，实现“蜜蜂行动、友好互动、友善推动、要有感动”。

以“蜜蜂行动”集聚资源和引领队伍。“蜜蜂行动”整合了公司的党员服务队、党员社区客户经理、青年志愿队等各项公益活动主体，活动内容涵盖了公司的常态服务工作、延伸服务活动等，形成了公司履行社会责任的长效体系，通过持续开展、逐步积累，引领全体员工在活动中找到价值点，争做示范者。公司组建了8支“蜜蜂志愿队”，为“蜜蜂行动”的开展提供业务和技术支撑，形成了以党员社区客户经理为引领、社区党员活动联络员协助、全体在职党员参与、全部班组和全体员工支撑的“蜜蜂行动”责任区，为活动的开展提供了坚强的资源和人力保障。

以“特色行动”服务民生和建设和谐。为有效开展服务民生工作，公司明确自身服务定位，找准工作点。一是依托专业发挥优势，切实解决和改善广大电力客户和百姓的用电需求。公司今年的“蜜蜂行动”推出了“用电医生”便民行动、“电力美容”清洁行动、“亲情电力”传递行动、“爱心电力”志愿行动四项特色行动，通过开展现场“义诊”、上门“体检”、爱心“家诊”、专家“特诊”，让电力医生走进社区、走进农村、走入家庭，拉近与客户的距离；开展公司领导走访地方政府、大企业及基层调研活动，并结合城市建设和发展需求，确定了部分城区、镇区老小区电力线路和破旧表箱改造方案，重点开展城区安全用电专项整治活动，保障居民用电安全，美化城市环境。此外，公司今年还将推出短信贴心提醒服务，建立不同类型的客户群，及时发送故障停电、紧急限电以及阶梯电价档位提醒等电力信息告知短信，打造快速信息传达的应急通知服务通道，全面推动公司、客户、社会和谐发展。二是跳出岗位融入社会，切实履行社会人的职责。“蜜蜂行动”以“做好小事、做出真诚、做出爱心”为宗旨，弘扬真善美、传递正能量。公司党员社区客户经理除协调解决自身专业工作的“份内事”，还带领党员队伍和员工积极做好为民服务的“份外事”，打造社区服务的“名片”；公司内部设立了“金蜜蜂基金”，积极开展“爱心助学”、“慈善一日捐”、弱势群体帮扶等社会公益活动；公司还注册了“蜜蜂行动”微博官网，定期电力信息，传播电力文化和品牌。通过持续的、长期的坚持，让国家电网人在社会中不断传递正能量、传播光和热。

以“标准行动”打造品牌和提升形象。在“蜜蜂行动”过程中，坚持运用标准化的工作理念。服务现场做到“三统一”：统一场地布置、统一服务内容、统一服务装备；入户服务做到“三自觉”：自带并自觉使用鞋套、自觉出示工作牌、自觉清理工作现场。每次集中活动前，公司组织参加人员开展相关服务技能培训，提升服务能力和质量。加强对服务受理问题的闭环管理，党员社区客户经理实行7×24小时工作制，对社区或用户提出的用电问题或需求如无法当场答复的，客户经理在1个工作日内以内部工单形式提交公司协调办理，明确办理时限，并对工单办理情况全过程督办，办理结束后，在1个工作日内向社区反馈办理情况。

以“多样行动”扩大影响和体现成效。为确保活动成效，公司“蜜蜂行动”采取定期集中行动、限期自主行动、择期志愿行动三种活动方式。一是定期开展集中行动。每月1-2次集中开展“蜜蜂行动”，城区、镇区在社区设服务点，开展特色服务活动；农村采取逐户走访、镇区重点走访等形式开展。二是限期开展自主行动。针对部分持续性的服务内容，由责任部门或单位排定工作计划和时间节点，确保在既定时限内完成。三是择期开展志愿行动。针对公司各部门、单位的常态性优质服务、为民服务工作，或城区和农村客户经理反馈的客户及百姓用电需求，开展有针对性的服务活动。截止目前，“蜜蜂行动”已开展10次进社区服务活动和部分村镇客户走访活动，累计开展现场用电“义诊”175次，发放用电宣传资料3257份，为居民上门用电“体检”816户，为弱势群体上门“家诊”158户，为农村鱼塘开展用电“特诊”93户，解决各类用电问题246个，受到了社会各界的一致好评。宜兴市委组织部、宜兴基层挂职锻炼干部团先后就“蜜蜂行动”来公司进行专题调研，彰显公司履行社会责任的品牌形象。

二、存在问题及困难

作为国网公司试点单位无锡公司下属的县公司，虽然近年来的社会责任工作取得了一些成绩，但和上级公司的要求还相距较大，主要存在以下三方面的问题：一是我们围绕服务地方发展大局、履行社会责任做了许多工作，地方政府和社会各界认可度越来越高，但公司内部对相关履责后的成效没有系统评估，没有科学数据分析，没有将相关成效全方位展现出来，宣传力度还有待加强。二是理念的宣贯需要更加深入，少数员工对企业社会责任的认识理解还存在一定的偏差，惯于凭借主观意识判断，不能理解全面社会责任管理的内涵和深意。三是县公司“三集五大”后岗位压缩，没有社会责任管理专门岗位，一定程度上影响了社会责任工作的有序推进和成效。

三、下阶段工作思路

公司将充分挖掘全面社会责任管理与做好实践者、开拓者、先行者的内在逻辑和紧密联系，切实深化社会责任管理工作，为打造“一流的管理、一流的配网、一流的服务、一流的队伍”，服务地方发展发挥更大作用，主要做好以下几方面工作：

一是继续深化社会责任管理。要不断总结经验、查找不足、学习先进，进一步加强对公司全面社会责任管理工作的调查研究，要编制公司社会责任工作年度实施方案，探索全面社会责任管理的客观规律和最佳实践，努力成为“三集五大”体系下县级公司一流管理机制的样板和示范。

二是推进社会责任工作转型。深化应用国网公司全面社会责任管理“鼎·心”模型为重点，以同业对标、标准化、文化建设、绩效管理为切入点，推动社会责任管理“两个融入”（融入和服务“三集五大”体系建设、融入和促进公司管理提升）。积极策应各利益相关方的合理期望和诉求，进一步梳理、改进和完善公司的核心管理标准和业务流程，优化提升能力、深化合作共赢。加强责任管理理念在基层一线的根植，切实将社会责任工作向农村供电所延伸。

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一、技能的学习分析

技能分为心智技能和操作技能，但二者的学习不是独立的，技能的掌握依赖于操作技能和心智技能的协同发展。操作技能的学习需要反复操练，但绝不是简单的机械操练，其中蕴涵着心智技能的调控。从操作技能学习的过程来看，无论是对操作动作的认知，还是模仿、整合等，都涉及多种复杂程度不同的心智技能活动。比如，如何编码动作信息，如何建构动作表象，如何建构动觉感受，如何采用有效策略来记忆一系列连贯的操作动作，如何分配练习时间，如何监督和调节自己的操作过程，如何根据工作情境将不同操作动作加以创造性组合等。正是借助于这些心智技能，学习者的操作活动才能有序、准确、灵活，才有可能根据具体情形做出创造性的重组、变革。［1］因此，心智技能在技能学习中处于主导地位。心智技能的学习一般通过原型定向阶段、原型操作阶段和原型内化阶段三个部分。［2］原型即事物的原样，由于心智活动具有观念性、内潜性和高度简缩性的特点，不易为人直接地感知和把握。但心智活动也有其外化的物质原型，即实际的操作活动程序和实践模式。原型定向即了解这种实践模式，了解动作结构，各动作成分及其顺序等。通过原型定向，个体在头脑中形成了有关活动方式的定向映象，而这种定向映象一旦建立，它就可以调节以后的实际心智活动，同时也是心智活动产生的基础。原型操作即把头脑中建立起来的动作程序以外显的方式付诸实施。在该阶段，活动方式是物质化的，即以外部语言、外显的动作，按照活动模式一步步地执行。在操作的开始阶段，需要逐步展开，并不断地变更活动对象，也就是说，学习者将心智活动的实践模式程序应用于多个问题的解决，以便为将来的内化提供基础。个体在该阶段的活动是展开的、外显的，并经常借助于外部言语的引导和外部辅助手段，个体尚不能摆脱实践模式，而是依赖实践模式进行活动。原型内化阶段即心智活动的实践模式向头脑内部转化，借助于内部言语，个体可以在头脑内部进行程序化的心智活动，而且能以非常简缩、快速的形式进行。因此，实践模式在心智技能学习中具有原型定向的关键作用。

二、职业实践模式的分类在技能学习中，实践模式具有原型定向的关键作用。不同职业的实践模式也不相同，为了便于研究和应用，需要对技能型人才职业实践模式进行分类研究。根据技能型人才职业实践价值追求和特点，可以将技能型人才职业实践基本模式分为职业活动过程导向、职业活动情景导向和职业活动效果导向三种。［3］

（一）过程导向实践模式过程导向实践模式的特点是，职业活动的过程固定，一旦确定下来，将一般不再发生改变。这类职业活动常常出现在制造业、特别是高端制造业。当人们面对各种机械设备时，职业活动的过程常常被固定下来。这类职业活动的最终结果是加工的产品达到设计要求的各项指标，因此这类职业活动的价值具体体现在操作的规范和标准。因为只有严格按照工艺流程、操作规范和安全规程进行职业活动，才能达到产品的设计要求。否则，就可能造成设备过时、原材料和能源的浪费，甚至影响工期或交货时间。图1所示是技术类职业过程导向实践模式。从图1中可以看出，这类技能型人才采取什么行动，取决于任务的不同和所处过程阶段的变化。任务和过程阶段一旦确定，操作规范和标准就确定了。这类职业活动特点是由事先确定的过程程序和设计要求达到的标准所支配的，即职业活动具有典型的过程导向特点。

（二）情景导向的实践模式情景导向的实践模式的特点是，职业活动的过程不固定，而是随着职业情景的变化不断调整。这类职业活动多出现在服务业。现代服务业的个性化服务理念，要求服务人员服务时，随着服务对象或者服务情景的变化及时做出调整。服务类专业技能型人才职业活动的最终结果是使服务对象满意并获得惊喜的消费体验，因此这类职业活动的价值具体体现在对服务对象接受服务心理预期的把握。因为只有把握住了服务对象接受服务的心理预期，才能做到服务在服务对象开口之前，使服务对象满意并惊喜。社会和谐发展是人们的普遍追求，服务类技能型人才职业活动价值的实现，具有更广泛的价值和意义。图2所示是服务类职业情景导向实践模式。从图2中可以看出，服务类职业技能型人才采取什么服务活动，取决于服务对象的不同和情景的变化。服务对象可能因文化、年龄、身份、性别、信仰、情感等的不同而不同；服务情景可能因所处环境、所办事项、时机等因素的变化而变化。如果把服务对象也考虑到情景当中，服务职业技能型人才职业活动的特点是受情景所支配的，即服务职业技能型人才的职业活动具有典型的情景导向特点。

（三）效果导向的实践模式效果导向的实践模式的特点，是职业活动的过程不固定，且不受职业情景变化的影响。这类职业活动一般出现在文化艺术产业。这类技能型人才职业活动的最终结果是使有关人群获得美好的艺术享受。因此，这类职业活动的价值具体体现在对相关人群的情感、文化、审美、情趣等的把握上，因为只有把握住了相关人群的情感、文化、审美、情趣等，才能使有关人群获得美好的艺术享受。美是人类社会的追求，艺术是美的高级形式。艺术专业类技能型人才职业活动价值的实现，也同时承载着社会责任。图3所示是艺术职业效果导向实践模式。从图3中可以看出，艺术类职业技能型人才采取什么活动，取决于不同人群和希望达到的不同效果。人群因文化、年龄、身份、性别、信仰、情感等而不同；根据这些不同的人群，通过职业活动达到所追求的艺术效果。因此，艺术类专业技能型人才职业活动特点是受效果所支配的，即艺术专业类技能型人才的职业活动具有典型的效果导向的特点。

三、职业技能教学原则的提出鉴于在技能学习中实践模式具有原型定向的关键作用，为了促进学生从事不同职业所需要的职业技能的形成，提高教学效能，本研究依据职业实践基本模式分类，提出下列教学原则。

（一）过程导向行动教学原则依据过程导向实践模式具有职业活动情景相对固定，活动过程相对稳定，职业活动追求的价值是职业活动结果达到设计标准的特点，教师在教学时应遵循过程导向行动教学原则，发挥过程导向实践模式具有原型定向的关键作用，以促进学生相应心智技能模式的形成，从而进一步使技术类专业的学生努力达到设计标准中的从事技术职业所要求的技能模式，为学生能够成长为一流的技术类技能型人才奠定基础。

（二）情景导向行动教学原则依据情景导向实践模式具有职业活动情景多变、千差万别，过程随着情景变化而变化，职业活动追求的价值是服务对象满意并获得惊喜消费体验的特点，教师在教学时应遵循职业活动情景导向原则，发挥情景导向实践模式具有原型定向的关键作用，以促进学生能把握服务对象接受服务的心理预期的心智技能模式的形成，从而进一步形成从事服务职业所要求的技能模式，为学生能够成长为一流的服务类技能型人才奠定基础。

（三）效果导向行动教学原则依据效果导向实践模式具有关注效果，职业活动情景和过程关系不密切，职业活动追求的价值是相关欣赏人群获得艺术享受的特点，在教学时应遵循职业活动效果导向原则，发挥效果导向实践模式具有原型定向的关键作用，以促进学生能把握相关人群的情感、文化、审美、情趣的心智技能模式的形成，最终形成追求艺术效果的从事艺术职业所要求的技能模式，为学生能够成长为一流的艺术类技能型人才奠定基础。

四、职业技能教学原则的应用

（一）过程导向行动教学原则的应用数控技术加工的职业活动具有典型的过程导向实践模式的特点，为了使学生形成从事技术职业所要求的技能模式，数控技术应用专业教学程序可设计成图4所示的行动教学程序。［4］在图4所示的行动教学程序中，任务描述是明确任务，比如进行某孔系零件的加工；任务分析是通过读图，明确加工要求，如加工的精度，并在现有设备条件下，提出科学、先进、可行、经济的加工工艺；任务实施是按照加工工艺，编写加工程序，制作卡具，进行加工，在任务实施过程中，严格遵守操作规范和安全规程，保证加工精度；成果评价是评价零件加工是否达到了图纸要求的加工精度，成本、时间是否合理等；学业评价是评价学生孔系零件加工的知识、技能、态度，特别是从事技术职业所要求的过程导向、尊重规范、追求精度价值的技能模式形成的情况。

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为客户提供良好的体验已成为目前许多公司的信条。这些公司已然意识到良好的端到端体验不仅能吸引并留住客户，而且能激发员工的热情和创造力。

客户需要的不仅是无线网络方案、汽车保险、价格和方案都合理的按揭贷款，他们更渴望在购买产品或服务过程中能够享受便捷甚至独特的体验，以及线上线下的无缝式互动。

贝恩公司（Bain & Company）的数据分析显示，拥有一流客户体验的公司收入增长比市场平均高出4％ -8％。一流的客户体验可以赢得更高的客户忠诚度，进而将这些客户转变成推荐者，推荐者往往购物更多、停留时间更长、且更愿意推荐给他们的朋友。因此，推荐者的价值周期可以达到贬损者的6-14 倍，具体视行业而定。

过去几年里，美国杂货连锁超市乔氏超市（Trader Joe’s）的业绩表现超越了其他很多大型竞争对手。乔氏超市通过提供低价的创新产品组合及精心设计的客户体验，培养了一群高学历、中等收入的忠实客户。乔氏超市的卖场舒适，拥有异国情调的气氛，并有现场人员提供购买建议。此外，超市还利用网上产品指南作为实体门店的补充。超市一线人员均接受过全面培训，并在店内拥有自主决定权，因此能将品牌承诺传递给客户。在很多产业的客户忠诚度逐渐下降之际，提供良好的客户体验显得更有价值。在贝恩公司最近调查的1208 位高管中，2/3 表示他们公司的客户忠诚度在下降。在很多市场中，数字渠道的崛起，使消费者自行研究后转向竞争对手的产品和服务。

如何打造能够持续令人印象深刻、与众不同的客户体验仍然是个难题。公司往往在投入初期的努力后就开始了信心的动摇。贝恩分析了140 家美国公司2005-2009 年期间的财务、品牌和忠诚度数据（使用净推荐值NetPromoter ScoreSM, 或NPS 指标），结果发现仅1/9 的公司在上述各方面表现优异。这突显了创造长期竞争优势的机会。企业究竟应如何打造一流的客户体验呢？

要打造一种真正让客户愉悦的体验并持续稳步地推进这项工作，高管必须进行一场马拉松，而不是短跑式的冲刺。高管团队必须坚定地自问：如何安排时间？多久与客户进行一次沟通？多久进行一次有关客户的讨论？自己是否使用过公司的产品与服务？

为打造良好的客户体验，高管必须针对五个方面制定出周密的解决方案（见图1）。

明确独特的价值主张

第一个任务是说清楚公司的独特价值主张，然后围绕这个主张动员内部人员。很多高管也许明白改善客户体验的重要性，但他们常常无法成功地激励一线人员。贝恩公司调查曾对营销与销售主管就他们的公司在60个地区的业绩表现进行过调查。结果发现，业绩好的公司与业绩差的公司最大的区别（以NPS 和市场份额增长为衡量指标）在于一线人员对公司策略的了解和执行的热情。

除了漂亮口号或精美投影片之外，领导者还需要描绘有说服力的愿景：公司应该代表什么，而不应该代表什么。如此之后员工才能明白举措对他们意味着什么，他们应对自己的行为和方式做出怎样的改变。

有说服力的愿景包含：满足客户需求的具体论点、优先级、公司如何实现这些目标，以及如何将这些论点转化为营运指标，以便统一所有渠道的交付。

某家欧洲电信运营商将其愿景提炼为：简单友善。“简单”代表清楚透明的价格与容易安装使用的网络服务；“友善”则代表方便联系且会持续追踪直至问题解决的服务人员。该公司把这个愿景转化成具体的绩效指标，例如，销售话语清楚易懂、认为网上注册很方便的客户比例。公司每位员工都会收到一张列明行为准则的卡片。另外，公司还指派两位高管担任简单先生与友善先生作为员工的榜样。

做出对目标客户产生最大影响的举措客户体验改进计划常常包含了来自公司不同部门的上百个举措，但未经协调且价值不明的过多举措相加很难形成一个强大的整体，因为每一项举措所获得的关注或经费都太少。

在客户体验方面领先的企业会从最初的众多举措中筛选出最可行的、能够强化愿景且值得投入更多资源的举措，同时避免或尽快停止那些对目标客户并不重要的举措。有些领先企业在选择关键客户体验时会从两个维度排序即：使用频率和情感重要性。通过分析客户回馈并结合来自其他市场的研究数据、财务数据、媒体报导和社交媒体情报站，形成相关洞察。

以电信产业为例，客户流失的主要原因在于网络质量差和服务人员不足。能让客户变成品牌推荐者的因素包括店内工作人员的专业知识和工程师上门服务的行为表现。因此，电信企业必须赢得的战役，一般包括解决基本活动。例如，一击命中的解决方案、方便联系的零售店与服务中心、简化的计划结构，以及努力在涉及一线人员的关键客户体验中培养更多的忠实客户。

尽管如此，每家公司都会面临独特的挑战，它们必须认清对自己具有重要性的战场，做出选择和取舍。一家航空公司正是靠此方法重新找回了一群曾经给该公司打了很低NPS 分数的高级商务客户。通过分析根本原因，该航空公司找出了一些正在执行中的举措，将他们按主题进行分类，以进一步辨别哪些举措值得更大投入，哪些是创造快速成果的短期举措。以“就是要快”（make itspeedy）主题为例，公司改变登机口位置，来缩短搭机乘客步行的路程，并且加快了VIP贵宾的安检。由于提升了关键客户细分的整体服务体验，该航空公司重新赢回了之前已失去的市场占有率。

在清晰的价值主张和必胜战役（must winbattle）的基础上，公司接下来的步骤是发动用于改进客户体验的引擎，或是必要时重新打造客户体验。

用客户回馈提升员工学习和行为改变当员工清楚地了解到自己的使命，并且在做对后能够获得正面和有益的奖励时，他们就会愿意付出额外的努力来为客户提供服务。动员和管理员工的热情需要不间断地运用两种回馈（feedback loop）机制（见图2）。

内部循环（inner loop）是在和客户体验或关键接触点之后通过一、两个简单的NPS问题搜集客户的回馈。比如问客户：你会向朋友推荐X 公司吗？为什么？这些客户回馈将快速提交至相关的员工与主管，使他们意识到哪些举措有效，哪些是行不通的，从而在行为上做出相应的改变并对客户进行跟进。

持续改进就像网球员不断挥拍打出上千颗球，目的是调整某些打法，从而提高整体表现。团队可定期召开小型会议，讨论客户对公司的看法或回馈、分享经验、提出自身无法解决的问题、跟进特定客户等。在内部循环系统中，主管会扮演较积极的角色，教导员工采取以客户为中心的行为。内部循环触及到人类渴望学习、创新，并在此过程中得到鼓励和支持的天性。

充分的客户回馈在经过合理的提炼之后将会有效推动外部循环（outer loop）的改进。外部循环的目标主要在于辨别主要议题，了解造成问题和形成优势的根本原因，而这通常会涉及到公司的不同部门。管理团队可以通过资源部署来解决这些系统性的问题并通过结构性的改善来提升整体的客户体验。同时，这些改变也必须及时传达给员工。

所有调整背后的关键原则是让员工觉得做正确的事情很容易且很有成就感，而做不正确的事则很难。具体方法包括仔细选择绩效指标，以及妥善制定行动后的奖惩。清晰、数量少、与客户体验相挂钩、且对组织内所有人员透明的绩效指标，能够激发员工的工作积极性。此外，针对行动的奖惩应由80% 的鼓励加20% 的惩罚构成，因为正面鼓励能够强化员工的正确行为。

对客户的核心需求感同身受

随着科技和竞争态势的快速发展，领先企业必须毫不犹豫地重新思考客户体验。例如，将数字渠道和特色融入客户体验之中。有效的客户体验设计是由外而内、从客户立场出发的，而不是由内而外、从工程师的角度出发。

客户体验的领导者往往对客户的核心需求有强烈的感受。他们往往从零开始，重新设计某些重要体验，甚至整个客户体验，以弥补先前的空白，并把握能够让客户感到惊喜的机会。

例如，零售银行会考虑客户的重要需求，如购房、准备子女上大学的学费和现金管理等等。一些领先的银行则根据客户使用频率和情感重要性两个指标，来决定什么是关键的客户体验。然后再从客户的角度出发重新设计每项客户体验。

一家英国银行发现，侦测和阻止诈骗事件会严重影响到客户对于银行的拥护度（见图3）。该银行分析了诈骗案的四个关键客户体验，并分析梳理了有效解决诈骗事件的过程中，各项客户体验所需的所有人员和流程。在事情解决之后，银行对客户进行了调查。发现客户的净推荐值与银行快速解决问题以及客户一通电话便解决问题有较高的相关性。所以速度、流程和服务是重新设计诈骗解决方案体验的重要基础。

实现变革要更好的预测并减缓风险

要营造卓越的客户体验，高管需要有一套可实现的计划，在推进日常业务的同时落实这一计划。那些未能达成默认的目标、无法带领员工实现变革的公司通常存在两个盲区。首先，高管在推进举措的过程中并不知道员工手上还有很多其他任务；其次，员工在变革的预期下便感到惶惶不安，员工自然会担心自己的角色、抗拒改变，无法专心地工作。

营造成功的客户体验需要从客户的优先事项出发。同理，一个可实现的计划需要变现出对员工的同情心。高管应把自己放在执行者的位置，并且通过回答以下三个问题来评估公司是否做好了推动改变的准备：

哪些部门对变革的开展最为关键？画一个矩阵，显示变革对每个部门的重要性以及对他们造成的预期影响。

我们要如何武装各个部门以取得成功？

假如员工需要对抗一些老旧的政策或做法，那么进步的脚步会非常缓慢。因此，公司可能需要对某些有助于员工取得成功的流程改革或技术进行投入。此外，公司也可聘用一些具备新技能的人才，如数字设计人才。

谁能够成为这些部门的最佳后盾并影响他们？由于客户体验涉及到公司里的不同部门，需要获得幕后其他部门的支持，因此，成功与否依赖于各个层级对计划的支持。有时这一“支持脊柱”贯穿一个部门内直接的汇报层级，比如客服中心专员、他的上一级、经理等，但也常包含其他部门中有一定权威、声誉和影响力的支持者。

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关键词：电子商务知识管理管理战略

今天,企业已经认识到了它们的关键资产和持续竞争优势的来源是它们有效地管理和利用组织的知识。数字革命不仅改变了企业搜集、储存和处理消费者行为信息的方式,改变了商家制定价格、促销或分销产品的方法,而且提高了它们管理知识的能力。信息系统和信息技术的发展能够使企业积累大量消费者的数据和信息,拥有和逐步搜集消费者的特征和其购买方式的信息对提高企业的营销能力是非常有益的。随着因特网的不断发展和电子商务企业的出现,知识管理的实践和研究正变得越来越重要,除了电子商务企业,传统企业也正在网上建立它们的电子商务平台。在电子商务时代,许多正在改进和变化的商务活动要求有效地创造、组织、检索、交流、共享和利用知识的新形式。尽管电子商务发展很快,但许多企业还没有意识到把知识管理作为促进企业长远发展和提高竞争能力的经营管理战略。本文想就此进行一点有益的探讨。

1.电子商务企业知识管理战略的选择

Nonaka(1994)根据知识的表达形式把知识分为显性知识和隐性知识。显性知识是指正式和规范的、客观有形的、可以清晰地表述、完整地向他人传递的知识,通常以语言、文字、事实、数据、图像等有形结构的形式存储,表现为著作、文件、计算机程序、专利、数据库、产品说明书以及计算公式、方程等。而隐性知识则是指复杂的、隐含的、高度个体化、难以形式化或沟通的、难以与他人共享的主观知识,通常以个人经验、印象、感悟、团队的默契、技术诀窍、组织文化、风俗等形式存在,难以用文字、语言、数据、图像等形式加以表达。从知识的编码格式化角度看,可以把知识分为可编码和不可编码的知识。显性知识可编码,隐性知识不可编码。由于知识只有被编码格式化后才能方便地为他人所共享,因此企业必须尽可能地实现隐性知识向显性知识的转化。然而,这种转化过程并非容易。知识的客观成分被认为主要对过程发生影响,而主观成分则对创新发生影响。

Watts(1992)认为知识管理存在紧密和松散两个方面,就象洛克(Lockean)/莱布尼兹(Leibnitzian)和黑格尔(Hegelian)/康德(Kantian)这两个截然不同的哲学流派的观点;或者用阴阳比喻来描述知识管理的两个方面,因为二者对促进知识管理的发展是必需的,而阴阳法则是中国思想真正的根。紧密的这一面是建立在洛克)/莱布尼兹哲学的基础上,它实质上为知识管理提供了信息处理方面,支持知识管理的客观观点。相反,松散的这一面提供了在黑格尔/康德的哲学观点中的敏捷和柔性,承认含义分歧的重要性,它实质上支持知识管理的主观观点。对知识管理系统的根本挑战是它们支持知识管理的两个方面:紧密/松散或客观的/主观的观点。

一个700多家美国公司的调查显示,组织知识的主要部分(隐性知识)驻留在雇员的头脑中,仅仅只有一小部分(显性知识)是共享的形式。针对知识的两种形式和不同的企业对知识管理的不同需求,知识管理战略的选择也会有所不同。但从大的方面来讲,知识管理有两种战略模式,即编码化的知识管理战略和个人化的知识管理战略。编码化的知识管理模式将知识编码、贮存在数据库中,公司任何人都可以通过计算机网络直接调用。此方式强调信息技术的投资,首先要求开发能迅速收集、传播知识的管理信息系统,然后通过这些知识的重复利用获得收益。编码管理模式旨在节约顾客收集知识的时间,减少顾客享用知识的成本,具有明显的比较优势,因而规模经济效应显著,对生产标准化或成熟产品的企业知识管理较为有利。例如,戴尔公司虽然消耗巨资开发了容有4万种(竞争对手为100种)组装技术的知识管理系统,但公司的销量十分大(如1997年为1100万台),这意味着平均每种组合方式1年内使用了275次,很显然,每使用一次分摊到的成本几乎是微不足道的。1999年,该公司销售收入为411.9亿美元,近年来该公司利润每年都在以83%的速度增长。个人化的知识管理模式中,知识与其所有者没有分离,知识所有者的知识通过直接的人员交流得到传播和分享,此方式强调人力资源的投资,需要大量引进国内外一流的专家、学者,积极花费巨资鼓励他们直接与公司其他人员和顾客进行交流,以便传播他们的知识,这种知识相对社会总需求而言是极为稀缺的。因此,个人化管理模式为这些顾客享用社会稀缺资源提供了机会,同时也满足了一部分个性化顾客的心理需求。个人化知识管理战略主要针对隐性知识的管理,有利于企业知识创新,特别适合于个性化定制型、产品换代周期短、知识含量高的知识型企业。这一点在麦肯锡公司可以看得很清楚。麦肯锡公司经常帮助顾客进行业务的区域拓展和国际拓展。为了论证拓展方案的可行性,麦肯锡请到的都是一流的专家、学者。这些人主要包括:经验丰富的生产线拓展专家;对相关行业的历史、现状和发展趋势非常熟悉,并富有远见的资深人士;对拓展地文化、风俗、价值观念有深刻把握的人文学家;熟谙当地法律法规的律师;世界一流的区域经济学家等。

有这些人的深思远虑、周密论证,显然极大地减少了拓展方案的风险。当然,这两种战略并不是不相容的,必要时,企业可根据自身的发展情况分阶段或者对企业不同方面同时实施不同的管理战略。对具体企业来讲,知识管理战略在电子商务企业中又呈现出不同的表现形式。本文研究的知识管理战略有3种表现形式,即人力资源管理、客户关系管理、战略联盟的知识管理,具体企业可根据企业的具体情况选择某些战略进行实施。

2.电子商务企业的知识管理战略的表现形式

2.1人力资源管理

人既是知识创新的主体,又是知识的载体。正如日本著名学者所说:“只有人类才能在知识创新的过程中扮演核心角色,无论计算机的信息处理能力有多大,它们终究不过是人类的一种工具。”所以说人是根本,对人管理的好坏将决定知识管理的成败。而人力资源管理正是这样一种现代管理思想,它不同于传统的人事管理,其核心是以人为中心,将人看作最重要的资源,认为“人才决定企业的前途”。其管理模式为“以事就人”,人为主、事为辅,旨在人适其所、人尽其才,使组织的成长配合个人能力的发展,实现组织目标与个人目标的有机统一。由于人力资源管理是以人为本,激发了人的潜能与积极性,从而最大限度地实现了知识的共享、交流、应用及创新,所以说人力资源管理是企业知识管理的核心与关键。

根据知识管理的要求,加强人力资源管理,从两方面着手:

a.重视对企业员工的精神激励,赋予员工更大的权力和责任,充分发挥员工的自觉性、能动性和创造性;在企业中大力推行团队精神,鼓励员工的开放与合作意识,企业员工通过知识的交流、转化、共享和创新而达到相互信任,每个员工都有义务推进企业知识库机制的良好运转,并享受在传播、获取、创造、应用新知识中得到的快乐;必须营造“以人为本”的企业文化,营造一种敬业、进取和宽容的合作氛围,强调人在企业中的主体地位,注重发挥人的能动性,使每个员工都有一种归属感、成就感,并把自己的个人利益融入到集体利益之中,运用集体的智慧,提高企业的应变能力和创新能力,增强企业的竞争能力。例如,本田公司为了解决项目开发中碰到的难题,创立了一种“头脑风暴营地会议”的方法,在工作场所以外的度假胜地召开各种非正式会议,一边饮酒享受美味佳肴,一边讨论开发中碰到的难题。与会者本着“批评要比提一项建设性意见容易十倍”的原则,使大家的思维集中到同一方向上,集思广益。这种讨论会实际上是一种机制,它不仅是开创了一个对话场所,也是与会者分享经验、促进相互信赖的过程。与会者通过分享经验以及亲身体验,不仅加深了友谊,也形成了统一的认识。

b.拓宽人才引进渠道,广泛吸纳各类精英;创造员工终生学习和终生培训的良好氛围,将学习转化为企业的日常行为,由主动学习代替被动学习、组织学习代替个人学习、系统学习代替零星式学习,通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、团队学习和系统思考“五项修炼”,促使企业成长为学习型组织。例如:IBM每年为内部员工在培训方面的投入多达20亿美元以上,不仅创建了各类培训学院,还建立了网上大学,采取“自助餐式培训”的方式,为员工的自选培训提供了更多的便利,由此造就了众多优秀人才;摩托罗拉公司创造了自己具有创新意义的培训模式,建立个人培训账户,从工资总额中提取2.5%的资金用于培训,每年用于员工的教育培训费用超过10亿美元,专款专用;西门子公司把培训看作是竞争的要素之一,它在国内外共拥有600多个培训中心,开设了50余种专业培训,每年参加各种定期和不定期培训的员工多达15万人。有资料表明:在全球500强企业中,50%以上都是学习型的企业;美国排名前25位的企业,80%是学习型组织;全世界排名前10位的企业,100%是学习型组织。我国的海尔、联想、宝钢、小天鹅等知名企业也在实践中积极探索建立学习型组织。可以说,重视员工的学习培训,积极创建学习型组织,正是这些企业成功的关键所在。

2.2客户关系管理

客户关系管理战略,旨在通过获取和转移客户需求、偏爱和业务情况等动态知识,预测客户行为,开发出具有竞争力的产品,促进销售,并且把组织知识瞄准客户的问题。这种战略承认了我们能从客户那里学到知识,而且理解他们的需求越透彻,解决他们的问题也就越有效。

客户的购买过程要经过以下几个阶段,即问题认识、信息收集、可选方案评估、购买决策、购买行动、购买后行为。购买行动只是整个购买过程中的一部分,如果企业想要使客户实施其购买行动,就必须要把其他几个部分解决好。客户在采取购买行动前往往要进行充分的信息沟通,“货比三家”,在整个因特网上搜寻产品信息、比较价格,借助搜索服务尽量有效地搜寻信息,以低代价获得尽可能全面的信息。实际上在电子商务中,不仅买方可以通过完整信息获得收益,而卖方同样也可获得收益。电子传输通常会留下客户需求或偏好的记录,通过提炼的需求信息可减少因需求不确定性带来的浪费,同时也可以增加产品的多样性,客户因此得到满足他们口味的定制化产品。这会使客户获得他们愿意支付的价格,从而增强销售商的市场控制力。

电子商务改变了传统商业贸易信息不对称的状况。在传统贸易方式中,了解商品价格、质量甚至商店的地点都是需要成本的,买卖双方只能获得有限的需求和产品质量信息。电子商务作为一种传播信息的媒介,可以使买卖双方都变得信息灵通。例如,克卡夫通用食品公司是一个从事奶制品和食品加工的公司,他们开发了一个软件系统,通过对零售商传输过来的数据分析,不仅可分析得出什么样的商品畅销,什么商品滞销,而且还可以改进销售方法,形成新的销售系统。该公司还开发了一个营销程序,通过对用户反馈回来的信息分析,向超市及时而准确地提出优化商品结构和促销的建议。

由此可见,企业全面地、实时地收集和积累这些动态知识是企业成功进行客户关系管理的重要因素之一,但也不能忽视客户的姓名、年龄、住所、生日等静态知识,同时要把分散在企业各个部门的客户知识进行统一管理,在企业全范围内共享,就能够为全面了解和分析客户知识提供一个坚实的基础。

2.3战略联盟的知识管理

商务实体在进行商务活动时都需要与其他商务实体发生各种各样的关联,产生价值链和供应链;而战略联盟则为各商务实体之间的价值交换提供了前所未有的信息交流和合作手段,实现企业网络中的客户、合作伙伴和供应商等组织信息/知识资源共享和综合的目标,改变商品、服务、资金和知识的价值,增进和提高合作伙伴的反应能力、创新能力、员工技能和企业效率,是企业知识管理的重要内容。

首先,通过战略联盟,共同开拓和培育市场,在更具活力的市场上分得自己的利益,丰富企业信息和知识,为客户提供超越服务范围的相关知识服务,并在现有知识的运用中创造新的价值。近年来,中国工商银行总行先后与美国美洲银行、渣打银行、美国道富银行等国外银行,与深发展、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、银河证券有限责任公司等国内金融机构,确定了战略合作伙伴或全面合作伙伴关系,这有利于工行向合作伙伴学习新的专业能力,与之优势互补,创造新的交叉知识,从战略上创造新的核心竞争力。

其次,表现在企业之间商务交流的效率上。在传统模式下,供应商选择、原料采购、商务谈判等都需要一个长期的过程,而且往往由于信息不充分导致成本的增加。战略联盟能够帮助企业在一个更宽阔的范围、与更多的商务对象、以更高的效率完成更多的工作,加快商务流程的运转。例如,2000年2月,世界汽车产业的三巨头———福特、通用和戴姆勒·克莱斯勒达成协议,共同组建汽车工业电子商务平台,它具备电子采购、财务服务、物流和供应链管理等诸多功能,共享三大公司拥有的部分知识资源和物质资源。这说明电子商务作为一个新兴的商务活动,依托先进的信息技术平台和知识优势,以满足消费者需求愈加突出个性化和多样化的要求;与此同时,原竞争对手可联合分享共同产业和知识资源,创造更多的商务机会,实现更高的社会和经济利益目标。

参考文献

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2.N.Wickramasinghe,G.L.Mills.IntegratingE-commerceandKnowledgeManagement-WhatDoestheKaiserExperienceReallyTellUs.InternationalJournalofAccountingInformationSystems,2002;(3)

3.张苏.美国企业的两种知识管理模式.经济理论与经济管理,2001;(2)

4.Schulz,Martin;Jobe,LloydA.CodificationandTacitnessasKnowledgeManagementStrategies:AnEmpiricalExploration.JournalofHighTechnologyManagementResearch,2001;(1)

5.魏刚.浅谈知识管理中的人力资源管理.北方经贸,2001;(7)

篇5

一、强化安全管理，夯实一流基础

公司始终把安全工作放在一切工作的首位，重点围绕确保人身和电网安全，细化措施，严防死守，强化过程控制，加强安全文化塑造，提高安全管理水平，截止10月底，公司连续安全生产无事故401天。

强化各级安全生产责任制和责任追究制。坚持把落实安全生产责任制作为重中之重，按照“三级控制”的原则，建立安全生产目标责任体系，将各级管理干部在安全管理上的工作到位情况，作为一项重要的考核业绩来考察干部。

切实开展“危险点分析预控”，落实“二十五项反措”。坚持开展危险点预控工作的重点在班组、落实预控措施的关键在施工作业现场的思路，深入开展“事故预想”活动，对危险工作和复杂工作进行重点监控、重点防范，加大反习惯性违章力度，确保安全措施落实到位。

大力开展安全性评价，巩固安全生产基础。导入安全风险管理的理念，加强危险源辩识和防范，结合各项安全大检查，把安全性评价整改落实作为安全工作的一个重点，使安全生产的基础管理水平得到了进一步的提升。

二、规划建设并重，建设一流电网

一流的电网是一流供电企业的重要标志和物质基础。常州电网在华东电网的枢纽地位和地方经济快速的发展，为加快电网建设赢得了发展机遇。

科学编制电网规划，与时进俱进发展电网。常州电网以500千伏和220千伏网架为依托，220千伏主干网架基本具有双环网、双电源供电能力，220千伏和110千伏线路已基本满足“N－1”准则的要求；城区配网已基本实现“手拉手”网格式供电。

积极采用新设备，提高电网科技含量。一是加快变电所无人值班改造工作，年底变电站无人值班比例达92％；二是加快配网自动化系统的建设，目前已建成了10条，在建20条；三是加快“无油化”改造，10kV及以上断路器无油化率已达93．61％；四是大力推广使用无功、电压优化运行集中控制系统，1－9月，供电电压合格率99．38％，线损率4．89％。

三、加强经营管理，创造一流效益

公司坚持以经济效益为中心，以利润为核心，以增加售电量为关键，着力提高经营管理水平，各项经营指标显著增长。1－10月公司共完成售电量89．61亿千瓦时，同比增长28．22％，最高负荷达到203．6万千瓦。1－9月完成电力销售收入35．94亿元，完成利润10280万元；劳动生产率达到932402元／人．年。

加强预算管理，强化企业内控。公司以全面推行FMlS为契机，进一步提高财务预算管理的效能，发挥资金的最大效益；强化物资、招投标管理，提高规模经济效益；坚持依法经营，规范合同管理，加强审查监督，降低经营风险，维护企业的合法权益。

开拓电力市场，加强电费回收。加强负荷侧管理，积极引导电力消费需求。加强停电管理，合理安排运行方式，加快报装接电速度，加快企业转供电和一户一表改造工作，促进电力销售。坚持电费回收责任风险抵押金制度，实行电费担保制度，提高电费回收率。

加快外部市场发展，做实做强多种产业。公司以加快面向外部市场为主题，调整多种产业结构，大力开拓热电联产、房地产、汽车销售等市场，1－9月公司多经总收入12．76亿元、利润8600万元。

四、创新营销机制，提供一流服务

在1995年实行“一口对外”服务的基础上，公司不断探索，追求卓越，营销服务硕果累累，受到省领导的表扬和充分肯定。2002年客户满意率达到99．95％，被评为常州市文明行业第一名，并获得“江苏省服务质量奖”和全国电力行业“实施用户满意工程先进单位”等荣誉称号。

创新服务方式，提高服务品质。公司不断转变营销观念、创新服务机制，提升服务内涵，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面落实八项社会承诺，重点实施优质服务“五个一”工程，先后开展了电力市场整顿和优质服务年、“社会看电力”活动、心桥行动、电力营销规范化管理年活动、“电力服务迈新步，沿江开发当先行”活动，不断提高营销服务水平，受到市委、市政府的充分肯定和客户的欢迎。

加快营销现代化，打造“数字营销”。公司信息技术支持系统实现了电力营销全过程网络化控制与数字化管理。客户服务中心使全市客户足不出户就可享受供电企业的优质服务。五大银行实时收费。“95598”网站初步建成，实现了网上受理业务功能。年内建成常州地区电力营销数据中心，实现城乡营销一体化管理。

优化业扩流程，提高工作效率。按照“减少环节，简化流程，缩短时间，提高效率”的要求，公司对业扩流程进行了重组，并制订实施了供电方案审定会制度，将部门之间的串联会签方式改为集中审批，缩短了确定供电方案的审批时间。

五、推进管理创新，争创一流效率

近年来，公司把创新管理作为提高企业管理水平的重要手段，积极探索加强企业管理的有效途径。

完善责任体系，推行过程管理。在进一步完善以双文明综合承包为载体的责任体系的同时，导入过程管理的理念，构建以各专业条线管理为基本、以目标为导向的过程管理考核体系，实现了对工作质量和过程的动态管理，强化了各级管理责任，以过程控制的高质量，来确保工作成效的高水平。

成立带电作业中心，实行专业化管理。公司于3月份成立了带电作业中心，负责常州二市五区的带电作业任务，进一步拓展项目，研发新型工具，最大限度地发挥在提高输变电设施可靠性、供电可靠性等方面的作用。今年1－9月共进行各类配网带电作业727次，节约停电时户数23466个。

开展同业比较，追赶国际水平。公司扎实开展国际比较工作，进行了管理现状进行分析，完成了技改工程管理七个流程分析描述，全面学习消化了国际比较管理咨询诊断成果，确定项目管理等四个专题为国际比较对标项目，广泛开展了对标工作。

导入国际标准，开展“三标”认证。为提高标准化管理水平，促进企业管理的持续改进，公司于**年初在核心产业内全面推行质量、环境、职业健康安全的三位一体贯标认证。目前已进行了第一次内审，今年底将通过认证审核。

六、坚持科技创新，追求一流技术

公司坚持科技兴企，加大资金投入，高起点地推进科技创新，围绕促进安全生产、提高经济效益、提高管理水平，推进新技术、新成果的实用化工作。

拓展配网GIS功能，提升实用化水平。在与负荷管理系统、调度自动化系统、营销信息管理系统互联的基础上，公司对GIS实用化功能进行进一步开发，一是用户信息的快速定位、查询功能，二是自动确定停电影响范围，三是WEBGIS浏览查询和移动GIS数据录入。

开发变电所异常信号分析辅助决策系统。公司自主开发了变电所事故异常分析辅助决策系统，对变电运行中所有故障信号进行集中管理，应用计算机系统进行分析、判断，实现了网上仿真培训，并能辅助变电运行人员进行故障处理。

开发图纸管理系统，实现图纸专业化管理。为有效解决生产技术图纸管理这个难点问题，实现管理创新，公司开发了图纸管理系统，目前公司所有变电一次、二次图纸及输电、配电线路图纸基本输入到位，进入实用化阶段，使各生产技术图纸得到充分共享。

组织重点课题攻关，加速科技成果转化。自**年以来我公司承担省重点项目共13项，开展自定科技项目35项，其中带电作业在配网检修中的综合应用、GIS系统在配网低压管理中的研究与应用等多个项目获得省公司、市政府科技进步一、二等奖。

七、加强精神文明建设，培育一流队伍

公司以弘扬“竞争求发展、创新当先行”的公司精神和建设学习型员工为核心，狠抓企业文化建设和员工队伍素质的提高，推进精神文明和物质文明同步协调发展。

加强领导班子建设，提高领导班子工作水平。深入开展创建“团结、廉洁、开拓”好班子活动，加强民主集中制，完善领导班子内部议事制度和决策程序，提高整体工作效率，公司领导班子被市委授予“2002年度好班子”荣誉称号。

加强党风廉政建设工作，全面落实党风廉政责任制。建立两级监审工作委员会，发挥“六位一体”的整体监督优势，突出抓好两级领导班子和领导干部的廉洁自律工作，深入开展“求真务实作风年”活动和“坚持‘两个务必’，创优争先”主题教育活动，实现了“三个千万不能发生”的目标。

篇6

21世纪信息业社会的巨浪扑面而来，我们的企业航船在市场海洋的环球航行中如何稳操胜舵?需要我们关于新时代企业市场营销策略的新思维，需要我们企业的全体员工的头脑，以正在时兴全球的“关系市场营销”的崭新观念武装起来!

一、企业——新时代社会经济活动的主体

以向社会提供物质和精神文明服务为己任，而自求存续、发展，迈向新时代的企业，正在成为新时代社会经济活动的主体，成为我们这个星球上真正的强力支配者

人类的知识、智慧与精力正空前地倾力于科技与经济，我们的世界正在步入以和平与发展为主题的新时代，共存共荣已成为历史潮流，社会信息化、市场全球化、全球经济一体化己成为社会发展大趋势。

以向社会提供物质和精神文明服务为己任，而自求存续、发展，迈向新时代的企业，正在成为新时代社会经济活动的主体，成为我们这个星球上真正的强力支配者。它实际支配着人们的生活、职业；支配着社会与自然资源的配置；支配着国家或国家集团、政府机构的经济、政治、法律、文化等方面的行为。未来是大企业的天下。

在以相互依存、相互服务、合作互利、共享共荣为主流的新时代，企业处于社会经济利益的交汇中心，互利合作的交汇点，“开放与合作”成为企业的根本发展战略。

企业必须本着各方皆赢、利益共享的原则，以“承诺与信赖同在”为基础，与顾客为首要的各个相关方面，建立、发展、保持稳固长期的互利合作关系，织就广泛的“关系市场营销”网，以求其多方面利益的最大化，从而获得大发展、大成功。

在企业的社会关系网中，员工和顾客是其最最亲密的“家庭成员”。因此，企业应以100％员工满意、100％顾客满意为理想目标，去追求市场竞争的成功。

二、企业市场营销竞争关系“铁三角”

企业市场营销的实质是一个企业在市场竞争驱动下揭示、创新、满足顾客需求，令顾客满意的尽善尽美的超值服务过程，是一个引导、获得、保留、扩大顾客的尽心尽力的竞争过程

基于共存共荣的“关系市场营销”新观念，正在取代基于利益对立对抗的“交易市场营销”者观念。

在企业的“关系市场营销”网中，企业和顾客、竞争企业三者之间形成最直接的主体市场营销关系，即所谓市场竞争“铁三角”。

“关系市场营销”基于全球大市场营销（Megmarketing)理念，其基本原理是企业之间主要通过产品、服务、人员、形象等方面价值的市场较量，以尽可能多地赢得目标顾客需求，广泛占有市场，从而求得各自发展。因此，企业市场营销的实质是一个企业在市场竞争驱动下揭示、创新、满足顾客需求，令顾客满意的尽善尽美的超值服务过程，是一个引导、获得、保留、扩大顾客的尽心尽力的竞争过程。

1、企业与顾客之间的价值交易与互利合作关系

①顾客实现需求总成本 TCC＝f(E·T·M)

顾客求购企业产品和服务，实现其需求，必然要耗费： 　 精力成本一一Energy Cost(E)， 即在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所须消耗的精神和体力的价值； 　 时间成本——Time Cost(T)，即在求购全过程中所须消耗的时间价值； 　 货币成本——Monetary Cost(M)，即在求购全过程中所须消耗的经费和支付货款的总价值。

精力(E）、时间(T)、货币(M)三项成本即构成顾客需求实现的总成本——Totat costamer Cost(TCC)

②企业赋予顾客需求的总价值 TCV=f(Pd· S·Ps·I)

企业在市场竞争驱动下，主要从四个方面竭诚努力满足顾客需求，令顾客满意——从内心萌生满足感、安全感、感激感、亲近感、伙伴感。 　产品价值——Product Valua(Pd)，即产品的技术性能、应用功能、品质款式、品种晶牌等所产生的价值； 　服务价值——Service Va2ua(S)，即附加于产品的市场促销业务活动、技术组合解决方案、仓储货运、咨询融资、安装调试、保修维修、技术培训、商品保证等周全服务所产生的价值； 　人员价值——PersonaI Valua(Ps)，即提品、服务的企业员工的文化程度、文明教养、技术水平、知识经验、业务能力、工作效率、工作质量、经营思想与作风、应变能力、亲和能力及企业文化理念与行为等人文因素所产生的价值； 　形象价值——Image VaZua(I)，即企业及其员工、产品、服务在社会公众中的总体印象、评价所产生的价值。包括企业价值观念、企业场景、经营风格、员工职业品格、服务态度和质量，产品技术与质量水准等。

产品(Pd)、服务(S)、人员(Ps)、形象(I)四项价值即构成企业赋予顾客的总价值——TotaI Customer Valua(TCV)。⑤顾客需求价值 COV=TCV—TCC

顾客方面，利用企业市场竞争，力求以较低需求满足成本TCC。即以尽可能少的精力、时间、资金投入而实现其需求价值 CDV(Customer Delivered Valua)，从而获取较高的企业产品、服务、人员、形象所产生的总价值 TCV。

企业方面，在市场利益竞争驱动下，势必关注市场竞争态势，紧盯着竞争对手，一方面从产品研发，产销成本，营销服务体系完善，员工企业文化培育，企业及品牌形象建树等方面不断努力，使赋予顾客的总价值 TCV最大化；另一方面尽力让顾客方便迅捷地认同企业、认可产品与服务，情愿以较高价格实施购买行动，并进而诚愿互利合作，使其需求实现成本TCC最优化，从而使其获得较满意的需求价值 CDV(TCV—TCG)。在市场定价条件下，企业确保其目标利润，唯有降低产销成本一选，实行“市场成本”否决。

市场营销法则的核心价值在于“服务”。

2、企业与竞争企业之间的营销竞争与战略联盟关系：

为获取具体的顾客需求，占领目标市场，同业企业之间的市场营销竞争在所难免，彼此竞相讨好顾客，绘其满意的需求价值 CDV。但一味单纯地“输一赢”对立对抗，势必营销成本大增，营销效益大降，两败俱伤。唯顾客单方面受益，精明卓识的企业家、营销专家们久已悟出“化敌为友、战略联盟”的重要性。如今，“联盟”之风已盛行全球。

企业市场战略联盟实质是竞争对手与合作伙伴的混合体，“承诺与信赖同在”是其关系的根基，“比、学、赶、超”是其相互良性竞争的上上策略。这种新型的企业市场竞争关系，必将导致企业赢、顾客赢、合作伙伴及相关各方面皆赢的良性市场竞争环境，必将导致整个社会的物质和精神文明程度不断提高，整个社会不断繁荣进步。

三、企业市场营销竞争的内在成功要素

企业之间的市场竞争，归根结底是员工队伍综合素质的较量，是以企业文化，组织管理凝聚起来的员工整体力量的抗争

市场竞争是企业存续、发展的真正动力。

企业市场竞争，表象上是企业产品、服务、人员、形象四方面的较量，实质上是企业人才、信息、财金、物资四大基本资源实力的较量，是以这四大基本资源为基础的市场营销策略策划，产品研发队伍，市场营销队伍，企业文化，企业组织与管理水准等再生资源的较量，是运作这些资源的企业领导者们之间的才识心胸与心智的较量。因此，企业市场营销内在成功要素可示如图：

企业须以市场竞争为动力，运用企业四大基本资源面向市场，以增创顾客需求价值为导向，以增创企业经济效益为目标，以市场营销为主导，不断面市适销产品，不断完善企业文化建设和透明的企业组织与管理，营造企业产品的内外部适销环境，施展正当、正确的市场营销策略，“比、学、赶、超”竞争对手，从而不断赢得市场竞争，求得企业不断发展。

企业之间的市场竞争，归根结底是员工队伍综合素质的较量，是以企业文化，组织管理凝聚起来的员工整体力量的抗争。因为决定企业成败的根本因素不是设备、技术、资金、营销关系网络等物质性因素，而是企业主人一组织严密，力行企业文化，群体奋斗的全体员工。

企业如图大成于世，必须拥有一大批世界级的一流员工。为此必须： 　创造适宜的工作环境，令员工安心、舒心、潜心工作； 　创造广泛的平等沟通环境，破除“命令与服从”式管理，令员工之间没有观念、资历、权位、等级、背景等方面的障碍而能自由交流； 　创造公平竞争的人际环境，使企业成为员工施展才智，实现自身价值、抱负和追求的宽敞舞台； 　创造提供请多个人发展机会，大力培训员工，鼓励勤奋学习，不断更新知识； 　倡导无国界的全球性企业文化，令员工放眼全球，企业走向世界； 　鼓励员工奋发进取，公正晋升才者、能者； 　提供优厚物质待遇，大力引进、留住员工，奉献企业。

企业文化是企业以顾客价值为取向的价值观念、行为规则、形象特征的文化要素的总和。价值观念是企业的灵魂，是全体员工服从于企业发展目标意志而团结一致的一整套精神理念，多由一个核心顾客价值理念及若干关联的支持理念组成。

企业组织与管理在于疏通行政职能结构性壁障，理顺业务流程。有效的矩阵化组织与管理的奥妙正在于其组织网络化、责任目标化、业务程序化、运作规范化、行动团队化、团队虚拟化。

企业如图称雄于世，必须组建两支足够强大的市场竞争队伍：一支以最新、先进科学技术知识和强烈市场竞争观念武装的产品研发大军，一支以最新、先进市场营销策略观念和广泛产品技术专业知识武装的市场营销大军。时下，对于高新科技企业，这两支主力大军，一般各占企业员工总数的30—40％。

市场营销大军，是企业市场竞争成败的决定性主体力量，其责任非常重大，其成员除必须具备本企业产品技术专业知识、市场营销策略知识和实践经验的基本素质之外，更须具备源于强烈市场竞争观念支配的顾客意识、人情意识、服务意识、信息意识、机遇意识、忧患意识、风险意识、创新意识、领先意识、策略意识、技术意识、质量意识、时效意识、团队意识、奉献意识……，更须具备利于市场竞争的特有个人人格品质：群体性、挑战性、主动性、独创性、变通性、灵活性、逻辑性、交际能力、公关能力、洞察能力、想象能力、应变能力、自信心……，他们始终应是市场营销策略的策划者、实施者、成功者。实际上，优秀的营销人员正是出色的企业家的后备者。

企业命运系于“销”，“销”之绩效出于“营”； Sales仰仗Marketing!市场营销将士们，唯“营”宇领先，“销”宇当头，“营销”一体，企业方可如鱼得水于市场。　　 “营”，即谋略策划，创意、设计、预计、谋划、投机、运筹、研究、建造、建设、拓展、创兴……皆“营”之内涵。“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，便是“营”的神功，策划的境界。市场营销人员第一要务正是巧动脑筋，奇出点子，以策略头脑引导营销行动。

产品销售是企业的整体行为，是企业全员的事业。“营”宇领先，“销”字当头的企业“营销”队伍，应由以下各支方面军合成： 　策销一为销售而进行市场研究与决策谋划，即市场战略策划和市场营销策略策划。 　适销一企业全员通过优化企业管理、企业文化，创立名牌企业、名牌产品，营造适应市场销售的企业内部环境。 　促销一以新思维、新视野、新奇特，高眼界、高格调、高品味，大气势、大气度、大手笔、大氛围，以情动人心，以理夺人智的大投入，通过广告宣传、推广展演、公关沟通等推

销业务活动，为销售前线呐喊造势，鸣锣开道，营造企业外部适销环境。 　辅销一支持销售的定价、定单处理、货运、催款等一系列商务性业务及技术培训、指导与支援。 　控销一对销售业务目标、计划、活动的全面管理与监控。 　保销一保障、巩固已销售产品的基础市场的售后服务。　行销一企业市场前线的直销主力军和分销友军的个人推销业务活动。进行市场野战的行销队伍的后盾是企业直接从事营销的各路协同方面军及企业全体员工。

四、企业市场营销竞争的策略要素

企业市场营销活动，仅以单方面从企业自身利益出发的“4P”“促销”组合策略争战市场的时代早应成为过去，而应代之以从顾客利益出发的产品、服务、人员、形象四大“促购”要素去满足顾客方面的“4C要求

企业市场竞争直接表现为营销策略策划艺术水准的较量。

企业市场营销竞争策略是企业争占目标市场，争夺目标顾客，实现产品销售的一整套正当、合法、预谋的创造性思想及行动规划、计划、方案、措施、方式、方法等。面向企业较长时间，较广地域，较大顾客群体，较宏观景况，较全局，全面、综合性课题者，谓之战略；反之，谓之战术。战术集成战略，战略引导战术。

企业市场营销策略策划依具体课题要求，按“分析一策划一实施一监控”循环法则进行，其要素大致可如图示；

企业指向目标市场的营销业务活动，在进行竞争策略策划时，虑及如图所示各方面要素，应视具体情况组合运用： 　顾客方面：顾客需求(Customer Need)、顾客实现需求的成本(CoSt)、顾客实现需求所需的沟通(Communication)、顾客实现需求的便利性(Conveniance)，即所谓顾客“4C”　组合策略要素； 　企业方面：满足顾客需求的产品(Product)、令顾客满意的服务(Cervice)、向顾客提品和服务的人员(Personal)、顾客认可的企业及产品形象(Image)； 　市场方面：企业竞争者、企业的物料／服务供应者、企业的分销合作伙伴中介者及社会大众； 　宏观环境方面：政治／法律环境因素，人口／经济环境因素，技术／自然环境因素，社会／文化环境因素。

可见，企业市场营销活动，仅以单方面从企业自身利益出发的“4P”“促销”组合策略争战市场的时代早应成为过去，而应代之以从颐客利益出发的产品、服务、人员、形象四大“促购”要素去满足顾客方面的“4C”要求。

就具体目标顾客需求项目而言，较具实效的营销策划程式如下：

1)探定客户现实需求一即按“6W”法则探定客户需求的确切、具体情况，判定其现实性，判定其市场战略价值意义。

“6W’：

Why一客户求购的原因／动机／目的／用途；

What一客户求购的具体内容／要求；

Who一客户求购的决策者／建议者／参议者／核准者／可施影响者／使用者；

When一客户求购的时机／需用时间；

Where一客户求购的地点／使用地点；

How一客户求购的资金到位状况／支付方式与条件。

2)组建客户需求项目跟踪小组一即在本公司、本部门范围内调兵遣将，组成群策群力的技术／商务协调行动团队(“狼群”／“虎队”)，追踪客户方面以决策者为中心的相关人士的求购活动，密切地互动沟通，力求其尽快全面认知、认同、认可企业及产品与服务，即始终着眼、着力于客户需求决策者及决策相关人士。

3)客户及竞争对手客观分析一即从正、负方面对客户及竞争对手进行实事求是的分析，寻求真实的机遇点与挑战点。

客户分析：需求证实；需求与期望及满足的条件要求；求购活动的主导者、参与者及可施影响者的意向、喜好及对策。　　 竞争对手客观分析：即按“SWOT”知己知彼竟争分析法则，客观分析“敌”我双方在该目标市场、该客户需求项目上的竞争状况。

“SWOT—：S—Strength——企业及产品／服务、营销团队及策略的强点／优势；

W—Week一一企业及产品／服务、营销团队及策略的弱点／劣势；

O—Opportuncties——机遇／契机／机会点；

T—Threats——挑战／困难／问题／风险／危机／威胁点。

4)确定现实竞争目标一即基于客观市态分析的可能实现的最终最佳竞争结果。

5)制定可行技术／商务行动战术一即以产品技术、服务质量、人文活动、品牌／企业形象等企业价值要素为先导，制定足可令客户对其需求、成本、沟通、便利等方面较满意的，可以具体运作的技术与商务行动战术。核心是针对需求与实际情况向客户提交一个全面解决方案及实施建议书以吸引住客户。　　 6)制定周全战术行动计划一即依据当时具体情况制定严密的战术行动计划。实际上，这是一个与客户沟通与竞争对手竞争的较长的反复的艰难过程。

7)严格控制计划行动一即一旦制定当时的行动计划，项目跟踪小组成员必须严格控制计划进程按计划分头协同行事。

8)实现竞争目标一即与竞争对手对客户需求项目的最终争夺。以价格和支付方式条件为中心的商务竞争将是最终成败的关键。

9)结果评估与经验教训总结一评估该项目结果的市场价值意义，总结业务过程中的经验与教训，以促进新的成功。

五、企业营销竞争的市场型态与策略

任何企业都必须深潜危机意识，“末日”意识，以环球市场营销策略的新思维，据势谋略，因时、因地、因力、因债，积极、灵活参与竞争

市场如战场，竞争似战争。

运用蓝契斯特战场战争法则于市场竞争，就企业之间市场竞争胜负主要标志一企业产品市场占有率而言，如果达73．88％，可视居市场独占地位；如果达41．70％，可视居市场稳定地位；如果达26．12％，可视居市场危机地位。于是相对而言便有以竞争为核心的四种市场型态：主霸的一强市场、分霸的二强市场、鼎分的三强市场和散分的纷争市场，及相应的四等企业：市场领先企业、市场挑战企业、市场追随企业和市场补缺企业。

通信与交通技术的飞跃进步，使得我们这个星球越来越小，全球市场一体化势不可挡地渐成现实。企业事实上已无国界可言，均将面对全球性市场竞争，均难称霸天下，均将处于纷争市场的危机之中。

任何企业都必须深潜危机意识，“末日”意识，以环球市场营销策略的新思维，据势谋略，因时、因地、因力、因情，积极、灵活参与竞争。各等企业所处市场势态境况及其企业家们的大致因应对策可示如图：

市场领先企业：处于市场一强主导地位，为稳固既得目标市场，对所有其他竞争者，特别是挑战企业势必奉行防御

战略，施行“多品牌”、“反差异化”的基本战术； 　市场挑战企业：处于市场二强主导地位，为各自扩张既有

市场，势必奉行进攻战略，施行“差异化”、“战略联盟”的基本战术； 　市场追随企业：处于市场三强地位，势必奉行侧击战略，或施“连横合纵”战术，或施“跟进仿效”战术，图存发展； 　市场补缺企业：处于市场列强缝隙之间，为绝处求生，势必奉行游击战略，施行“并购／联合”、“局部领先”的基本战术。

然而，各等企业，各有所长，各有所短，各有优势与劣势、强点与弱点，因此，事实上，相互竞争的战略与战术灵活多变。

六、Cybermarketing一市场营销大革命

一个欲图进军国际市场成为举世知名的成功企业，尽早加入 Internet网上营销已势在必行

Internet国际互连网正在迅猛地伸张到全球的家庭／个人，正在形成商机无限的庞大无比的无形市场。人们凭借台式／便携多媒体电脑便可在这个无氓的信息市场中进行交互沟通，进行随意的商业活动，实现企业营销目标，此即环球网上市场大营销一Cybermarketing。

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纵观海尔的历次战略变革决策，都是在“繁荣期”做出的。张瑞敏信奉“繁荣的顶峰”就是“衰败的开始”，使得海尔始终求变。

互联网已成时代的基础设施

近来，海尔的第五个战略阶段——网络化战略阶段的步伐正在加快。这种所谓的互联网转型，实际上是对于互联网时代变化的一种快速响应。

当社会生活、生产基础设施发生了变化，当企业面临了技术范式的更迭和转换，若不能转变将面临被颠覆的可能。尤其当数字化的基础设施出现，信息变得越来越透明，消费者从过去被动接受产品，已经有了越来越充分的选择权，甚至可以参与到产品的设计等全流程中。

张瑞敏说：“没有成功的企业，只有时代的企业。”在网络化时代，企业要通过重塑企业和用户、企业和企业、企业和员工、企业内部层级关系来应对环境的变化。海尔大致做了这四方面应对：

第一，企业和用户的关系。由于信息更透明、对称，用户有了充分选择权，要让用户参与到研发、设计、制造、营销中，所谓“全流程并联参与”。

第二，企业与企业的关系。现在是通过构建一个商业生态来创造一个价值体系。

第三，企业和员工的关系。往往一线员工是最了解信息，最能够做出准确判断的关键人。

第四，企业内部层级的变化。以往是企业领导的位置决定其领导力，现在每个人都是价值链上的一个“接口人”。

在这样的认知下，海尔进行了称为“砸组织”的变革，这也是其战略落地的一种手段。战略落地向来“知易行难”，这并非一蹴而就，需要经历海尔“以行检知”的不断验证过程。

变革期更需要文化张力

以往，在金字塔的组织结构中，岗位与待遇和资源相匹配。而在组织扁平化时，职位概念被打破，需要员工自己寻找在组织中新的价值创造定位。有人说海尔要消灭中层，如果中层抱着被消灭的态度，就不能适应这种变化，那样自然会被企业淘汰。

因此，组织和个人能不能有一种归零意识，是决定能否重新开始的基础。不同企业有不同的能力基因，能力基因决定了企业发展方向和发展结果。当能力基因和战略相符，行动落地就会相对容易。海尔的能力基因中，有自以为非、持续变革和创新、开放共赢的特质。在这次变革中，海尔空降经理人增多，员工流动加快，看起来是很晕的节奏。但当空降经理人都是带着解决方案，通过“竞单”“官兵互选”“高单聚高人”坐上这个位置时，实际上是印证组织形态是否开放、公平和具有活力的方式。

企业的变革是为了把蛋糕做大，创造新价值，实现海尔提出的“超利分享”，在这样一系列的价值共识下，那么大家为什么不能合作？

当然，人才流动加快，文化融合问题随之而来。而文化的融合，本质上是一种沟通和理解。海尔在这个过程中，有各种具有很强操作性的工具和实践，像战略损益表、二维点阵图等，都有利于进入海尔的人去理解和实践。

在这个人才更替的变革期，更需要有很强的文化张力作为支撑。那么，这种张力是什么？一方面是对于新事物的包容，再者是对于自身文化的发展。文化并非是静态的，当海尔提出了要做商业生态平台型的企业后，吸引来了不同资源，大家能够对这种新的价值观和文化达成共识，其实就反映了一种文化本身的张力，而并非是简单的谁去同化谁。

海尔提出的商业生态是平台的概念，在这种情况下不是博弈，而是一个合作的过程。而海尔的文化张力，很重要的一点是能反应在创造价值共识的能力上。当相关人（以及接口人）认同了这种商业形态、认同了平台形式、认同了做事方式、认同了利益分享方式等，又有好的想法，这反而是促进了文化的发展，而不是排斥和束缚了文化的演进。

变革：不断试错的过程

总有人担心，海尔的这次变革会不会成功？事实上，在今天的商业环境下，很难讲怎样就是成功了，因为环境变化太快。所以，为什么海尔强调“没有成功的企业，只有时代的企业”，其实背后也是强调一种不断地探索和实践的精神。

我很认同张瑞敏引用管子的一句话：“执一不失，可君万物”。而这个“一”代表目标，实际上是海尔追求的企业价值和用户价值最终合一。

在所有的商业或人类认知中，都是围绕着价值观不断修正、试错的过程。而变革本质也是不断试错和修正的过程。由于海尔有自己很强的是非价值观，大家会坐下来检视自己的行为并修正。

有人说，海尔的战略让人看不懂，不知道他在卖什么、做什么。在企业的变革中，到底该追求的是什么，是不是非要给自己定个方向，成为“世界一流”、“顶级”？外界的评价对于海尔来说，真的很重要吗？试问小米、苹果的战略是什么？很难用以往的战略概念来描述它们。战略本质是对价值的追求，是一种价值观的驱动，并不是要把自己描述成什么样子。而海尔目前显然是进入到实践步伐已经快于或者丰富于语言概括的时段，你能说这不是一种成功吗？

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关键词：寿险公司；战略管理；战略目标

战略管理是一组管理决策和行动，它决定了组织的长期绩效。战略制定与实施对公司的重要影响在现实生活中不乏成功或失败的典型案例。世界零售产业巨头沃尔玛以“让顾客满意”作为战略目标，据以实施一系列的战术，如为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”，并每周作关于顾客期望和反映的调查，及时更新商品的组合与摆放，通过建立独特的供应链条、配送中心、商用卫星，培养形成了自己的核心竞争力。公司通过实施战略管理，使发展战略有效指导日常经营活动，短中期规划与长远目标战略保持一致，最终实现公司愿景。各行业对战略有不同的要求和体现，对于我国保险公司，尤其寿险公司，实施战略管理是公司成长成熟的最佳途径，其建立战略计划、进行战略管理的必要性也较其他行业显得更为突出。

一、我国寿险公司战略管理的必要性

(一)公司产品的长期性和无形性要求寿险公司树立品牌，作好长远规划

首先，寿险公司为消费者提供的主要产品是人寿保险，从订立保险合同到合同终止往往历时几十年，作为先销售后生产的企业，保险公司能够持续经营是消费者得到应有保险保障的首要前提。虽然我国保险法对寿险公司一旦发生破产，如何保障投保人利益不受影响作出了明确规定，但试问一个连自己的持续经营都无法保障的公司如何承诺为客户提供终身、优质的服务？无疑保险公司的持续发展能力会构成消费者选择保险公司的重要因素。其次，从产品形态来分寿险产品作为一种保险保障服务，属于无形产品，消费者在购买时无法直接接触与鉴别，只是通过保险公司的品牌形象、产品介绍来进行比较判断，主观成分占很大比重。因此公司的诚信建设、文化理念不仅会影响到已有客户得到服务、实现自身权益的质量，更会成为吸引或失去潜在购买者的重要因素。同时，我国居民对保险的认识接受程度还很低，保险意识水平不高，推广产品必须先推广保险理念，居民对保险的品牌认知度也仅限于几家市场占有率高的公司，而树立保险品牌在保险销售中的重要意义为中小保险公司推广产品带来特别的挑战。

以上产品的特殊性要求寿险公司作好长远的规划，公司整体形象、整体水平的提高与公司业务的发展之前相互依赖、相互促进，而且这种依赖要强于一般企业。

(二)战略管理符合保险行业的特殊性

保险业恢复以来快速发展，具体来看，寿险保费收入2008年全国总计6658亿元，我国2008年保险密度达到736.74元，保险深度为3.25%，法律法规不断健全，监管体系逐步完善，市场主体从一家国有到21家中资、26家外资寿险公司，同时资产管理公司、保险中介公司也逐渐增多。但是，经过仅仅二十几年的发展，保险市场完善程度、保险公司管理水平及保险产品开发、核保核赔以及提供其他服务的各个环节都有待提高，发展中的问题仍然不断出现。在行业发展尚不成熟、变化较大的前提下，保险公司更应该有自己的发展战略、长远规划，保证在未来变化的形势下，公司有明确的发展目标，不会因外界变化而严重影响到公司的生存和正常发展。

(三)公司的不成熟需要战略管理的支持

保险公司一方面，因为整体行业的不成熟而处于探索发展阶段，另一方面，我国寿险公司自身成立时间短，经验不足，缺乏人才，如何面对未知的市场、应对变化的环境并在竞争中脱颖而出，形成自身竞争力对于保险公司，尤其是中小保险公司的生存和发展都至关重要。在当前的客观环境下，怎样分配资源，平衡各方面不足，集中力量创造自身优势，立足于中国保险市场，需要各公司有合理长远的规划。战略管理不同于普通管理，更能帮助公司实现当前发展和长远发展之前的协调和统一。

二、我国各寿险公司当前长远战略分析

(一)从企业愿景看公司战略

各寿险公司都纷纷提出公司所培养、秉承和追求的企业文化、企业使命及企业愿景。本文选择各公司所公开的长远发展目标按照构成要素的不同进行如下归类分析：

1.顾客

即寿险公司的目标客户群。大多数保险公司笼统表述为“客户”或是“中国客户”，泰康人寿则较明确提出其市场定位——“融入21世纪大众生活，为日益崛起的工薪白领提供高品质的寿险”。虽然寿险标的不及财产保险标的差异显著，但不同产品针对的需求群体在年龄、经济状况、生活负担等方面仍然有较大差别。对于中小保险公司，分析公司选择客户方面的优势，然后集中资源针对特定群体开发产品并全力经营，实现规模经济不仅是占领市场一席之地的当今策略，即使是长远战略考虑，中国特定群体的潜在保险需求都有很大开发空间，公司也可以在形成的客户资源、特定人群的品牌效应基础上进一步发掘满足保险需求，为凭借专业化经营、提供高品质服务和特色产品形成核心竞争力提供帮助。

2.产品和服务

根据公司的目标产品和服务，可以把我国寿险公司的战略目标分为两类。一类提供专业化高品质的保险保障服务，如招商信诺详细列出“我们的使命是为我们的客户提供国际级品质的、价格合理、购买便利的人寿、意外以及补充医疗保险和服务，为客户及其家庭提供意外或疾病情况下的财务保障。”最终目标产品定位于寿险的还有泰康人寿、华泰人寿、信德人寿、华夏人寿、中意人寿、中英人寿、友邦、海尔纽约等。另一类公司将同时提供保险保障和理财方案或进行全面理财规划作为目标，走综合化道路，如新华人寿的愿景是“在更广阔的领域为客户提供全面、优质的风险保障和投资理财服务”；合众人寿明确订立目标“2010年发展成为国内前七大人寿保险集团，2020年成为国内十大金融企业集团，最终发展成为一流的综合金融企业集团。”金盛目标“成为财务保障和资产管理公司中的领军力量”；信诚、光大永明、瑞泰人寿、中美大都会等都以提供全面的投资理财服务作为企业未来的发展愿景。产品和服务是公司存在的核心，一个公司产品的不同直接决定公司的整个运营体系的差别，同样保险公司不同的战略目标会影响当前公司发展的重心及业务发展中的战略合作伙伴的选择。

3.市场

即公司在哪些地区发展业务，可分国内和国际两种。外资公司多作为股东发展战略的一部分而定位于中国，中资公司中国寿股份“推进国际一流寿险公司进程，创建‘学习创新型、资源优化型、成长增值型’企业”是目标国际化的典范，而且公司当前发展进程也在一步步靠近该战略目标，太平人寿“成为中国寿险行业管理、流程和制度的标杆，使太平人寿进入国际A级企业，成为中国乃至世界的杰出品牌，并打造成为中国金融保险业中第一家真正意义上的‘百年老店’”。同样体现出走国际化道路的目标。其他中资公司多以发展成为国内一流公司为愿景，在当前公司实力状况下是切合实际的，国际市场的复杂是需要一定实力作为保障的。

4.技术

即公司的技术状况及对技术的追求。保险属于服务业，技术体现在专业人才上，不少公司尤其是合资公司提到“专业经营”、“专业服务”，其中中意人寿“创建知识型人寿保险公司”较有特色。产品开发、优质服务及公司治理上如果能形成核心优势将是保证公司持续发展、占领市场的重要技术。我国寿险技术较国际先进水平仍然落后，导致公司产品同质化严重，老百姓想买的产品买不到，同时保费高进一步加剧保险需求与供给之间的不平衡，在保险市场持续竞争发展的背景下，摈弃恶性竞争，产品的竞争、技术的竞争乃至人才的竞争才是未来保险发展的趋势。

5.对生存、成长和赢利的关注

中国人寿目标中包括“成长增值型”；平安“以价值最大化为导向”；民生人寿希望“把自己建设成为成长性强、富有特色的一流保险企业”；华泰“努力建设一家效益和品质最好的寿险公司”，太平洋安泰“以卓越的绩效，提供高品质的寿险服务，成为客户的最佳选择”；信泰“做稳健于世的百年金控蓝筹”；英大人寿“秉承‘专业规范、高效稳健’的经营理念”。可以看出，公司价值最大化是保险公司一致的追求，这符合公司的可持续发展，而不会因一味追求利润最大化或是盲目扩张市场损害公司的长远利益。从近年相关统计数据可以看到华泰人寿追求“效益”并将其定为战略目标对公司的经营指导作用显著，在业务质量、投资收益上都有较好的控制。

6.基本信念、价值观

泰康目标成为“最具亲和力、最受市场青睐”公司；生命人寿“秉持‘内诚于心，外信于行’的核心价值观”。除公司多提到诚信这个保险业的最基本最重要理念外，中资公司的价值观中加入不少中国传统文化的色彩。如合众人寿以“和合”为企业理念基石，在核心价值、企业文化中都予强调，并最终目标实现“和睦共生、和谐共事、和美共荣、‘司和万事兴’的完美境界”。基本信念、价值观是一个企业文化的核心，体现了公司经营、人员工作的共同信念，一个得到员工和客户认可的公司价值观可以加强公司凝聚力，树立公司良好形象。

7.定位

平安“以优秀的传统文化为基础”，联泰大都会“依托全球领先的专业技术和管理经验”。很多公司在战略表述中并没有指出自己的优势，但不代表它们缺乏优势，不同的背景下各公司正确定位可以帮助企业了解自身的优劣势，认识企业所处的环境，意识到自身的威胁识别出机会。比如根据股东及公司规模不同，表1分别选择中国人寿、民生人寿、友邦、中意人寿和太平洋安泰五家公司的优劣势进行粗略总结。

8.对公众形象、社会影响的关注

生命人寿肩负“携手提升生命价值”的企业使命，奉行“以人为本、尊重生命”的经营理念，英大人寿“发扬‘责任心’理念，服务客户、成就员工、回报股东、回馈社会，争取为中国保险业的繁荣和发展作出新的更大的贡献”。与品牌建设相一致，各公司积极投身社会公益事业，树立良好公众形象，这将是公司一直携带的标志，体现着各公司的价值观。公司利益和社会利益的矛盾与一致，社会责任的承担是保险公司必须面对平衡的难题，一味强调其一都会将公司下一步的发展置于困难境地。

9.对雇员的关注

正德人寿“为把正德人寿建设成为一家‘让消费者满意，股东放心，员工幸福’的一流寿险公司和百年老店而努力奋斗，为创造和谐社会做出应有贡献”。国华人寿将”力争成为国内领先、国际知名的最能为客户、员工、股东创造价值的金融保险集团”。中宏人寿“成为一家令客户、股东、人和员工信赖并为之骄傲的公司，为大众提供最佳保障产品和服务”。公司员工的忠诚度是公司长期储备人才的保障，人才的竞争又是公司竞争的核心，如何留住人才、培养人才是公司必须作出的战略规划。保险公司中一类特殊的人员是保险营销员，保险营销员的定位当前存在很多的不完善，致使营销员流动性大，出现大量孤儿保单，同时客户源也随营销员不断流失变化，不利于公司锁定目标群，且不利于公司进行长期培训。保险营销员需要相关法律法规的明确定位，同时保险公司也要重视营销员的长期稳定性。

各公司在制定公司战略时侧重点各有不同，如注重产品类型、关注市场开拓、看重股东雇员利益等，反映出公司在追求公司价值的过程中欲培养的核心竞争力上存在的差别。通过对我国寿险公司长远目标的分析，可以总结出以下特点：按照市场占有率区分，市场占有率高的公司（中国人寿、平安寿、太保寿、新华寿、泰康寿）更强调公司的向外发展，如向国际化看齐、综合服务平台、追求卓越等，中小公司更多强调提高客户满意度、树立品牌；按照公司性质分，外资公司更多强调提供专业性、高品质服务，中资公司则强调社会效应、传统文化的相对较多。

(二)实际问题体现

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一场叩问本质、系统设计、全程调控的区域教育整体改革，就这样真实生动地拉开了帷幕。一个着力思想解放、统筹驱动、核心突破、草根变革的区域“改革版本”，就这样扣人心弦地鲜活面世――

作为一场对传统思维和行为具有颠覆性意义的教育改革，不同于取向制度修补、模式建构、方式创新的“点线式”变革：肇始于“顶层设计”战略思想的区域教育改革，从教育诉求的本质回归和理想建树，到改革创新的系统谋划、整体建构，唤起了长期潜伏和压抑的教育潜能，渐次觉醒的教育改革和创新能量，在成都东郊龙泉大地雨后春笋般绽放开来。

一波接一波，涌动于挣脱惯性、搅动心灵、持续内生的教育变革力量，在成都东郊龙泉大地，几无遮拦地奔走。

犹如普希金毕其一生的呐喊――“我是自由的元素，我真的想奔跑”，开掘这样的奔跑力量之于龙泉教育，既是生命潜能与神圣皈依的活力释放，又是延伸历史、书写神奇的教育智慧、激情与梦想奔逸的生动景象。

“记得那年秋天刚刚来到，‘顶层设计’就似一记惊雷，带着满心的迫不及待在龙泉小学教育的厚土上炸响。”龙泉八小校长秦文彬就这样与“顶层设计”不期而遇：“从质疑、反抗，到踯躅、徘徊，我的犹豫不前丝毫挡不住她那要唤醒一切的力量。观望中唏嘘，试探中认知，收获中喜悦……她一步一步走进我的心房，让我在不知不觉中习惯了她的陪伴、她的引航。”

龙泉实验小学蔡毓敏老师更是直抒胸臆：“顶层设计”犹如一只号角吹响了改革的乐章，促使我们坚持教育改革与创新，给予学生创造未来的志向和能力，以更大的热忱、更多的智慧和切入心骨的坚韧，求索教育的真谛。

不同于取向制度修补、模式建构、方式创新的“点线式变革”，肇始于“顶层设计”战略思想的区域教育整体改革，从教育诉求的本质回归与理想诉求，到改革创新的系统谋划、整体建构、全程调控，唤起了长期潜伏和压抑的教育潜能，渐次觉醒的教育改革创新能量，在龙泉大地雨后春笋般绽放开来。

为什么有的教育创新昙花一现，有的教改经验转瞬即逝？在龙泉人看来，导致这些败笔的一大主因是：“过分注重形式和方法的改进，未能触及教育的灵魂。”

犹如一石千浪。2010年1月5日，龙泉小学教育工作会又一次撞击素质教育的实践难题，龙泉教育局基教一科科长罗万荣率先抛出了“顶层设计”概念，并提出在全区构建小学教育教学改革与发展“顶层设计”方案，立即引起教育局党组高度关注。

可谓“牵一发而动全身”。3月16日，全区“顶层设计”首次研讨会上，与会者天马行空、见解独到，但要全面打破应试教育坚冰，每个人都感到了沉甸甸的压力和艰难。凭着“遵循规律，摒弃功利，全面实施素质教育，为龙泉老百姓做一件有意义的事”的原始冲动，大家从龙泉教育近20年改革中追根溯源，寻找阻碍素质教育的核心障碍，紧扣教育改革的前沿走向，构思“顶层设计”框架。

8月18日，历经半年调研论证，12次易稿，《龙泉驿区小学教育教学改革与发展“顶层设计”方案》（以下简称《方案》）应运而生，教育局党组随即做出实施这一方案的《决定》。

“自己捅马蜂窝”是亲历者的生动比喻。“掀起这场对传统思维和行为具有颠覆性意义的教育改革，需要巨大的勇气！”参与《方案》起草的李金鸣老师激情难抑：“几经苦行僧似的历程，让人疲惫却又信心满怀，犹如经历了分娩前的阵痛纠结，让我们看到了希望的明天。”

应当说，经过20年教改，特别是近年加速推进“创教育强区，建读书之城”的战略构想，龙泉教育已然站上时代前沿：教育投入大幅增长，办学条件显著改善，课程改革扎实推进，教育水平跃居全省一流行列。区委区政府“尊师重教，富民兴教”十项制度的落实、成都打造“全国统筹城乡综合配套改革试验区”的惠风，更是浸润了龙泉教育改革的春天。

然而直面新的机遇和挑战，龙泉人清醒看到，全面推进素质教育依然十分困难：部分学校缺乏先进系统的办学思想，自主办学、特色发展力度不够，办学效益亟待提高；部分教师教学思想、方法陈旧，传统教学模式根深蒂固；学生课业负担过重，学习兴趣不浓，创新精神和实践能力较差……这与龙泉作为“国家经济技术开发区”不断升高的教育需求存在很大的落差，区域教育亟待新的改革和创新。

适逢国家《教育规划纲要》出台、新一轮“课改攻坚”启动，嗅觉灵敏的龙泉人迅速抓住契机，找到了阻碍素质教育的核心“症结”：一是评价机制的问题；二是缺乏系统思考和整体建构。

认识突破让龙泉人眼前一亮：与其改革的修修补补，不如来一次脱胎换骨的全面建构。

“发展中的优势让我们感到龙泉教育‘化蛹成蝶’的条件已经具备，时机已经成熟；发展中的问题让我们认识到，实施区域教育改革必须系统思考、整体构建……这既是教育改革的时代要求，也是龙泉教育人涌动于心的内在需求。”时任龙泉教育局局长宁旺成说。

说到“顶层设计”，这一概念来自系统工程学，意为自高端开始的总体构想，具有“顶层决定性”、“整体明确性”、“兼容开放性”、“可操作性”等特点，它要求遵循规律、叩问本质，构建起引领改革的先进理念，及其科学的规划系统和有力的执行系统。

龙泉教育率先引入“顶层设计”，意在从战略高度上把握教育改革的本质与全局，全面引动、系统推进区域教育教学改革与创新。

“育人为本，特色发展”贯穿改革全程全域

创造性发掘“顶层设计”的教改要义，龙泉首先确立了“顶层设计”改革的核心理念：“育人为本，特色发展。”

“坚持以人为本，全面实施素质教育，是教育改革发展的战略主题。科学发展观的核心是以人为本，体现在教育工作中就是育人为本。要求学校坚持以学生为主体，以教师为主导，以校长为灵魂，为每个学生创造适合的教育，促进学生生动活泼的全面发展。”龙泉教育局党组书记宁旺成说。

遵循全区教育“四化两城”的总体要求，《方案》明确了“育人为本、特色发展，全面实施素质教育，办好每一所学校，教好每一个学生”的小学教育教学改革发展指导思想，把“培养习惯良好、基础扎实、身心健康、兴趣广泛、个性彰显的学生”作为小学教育的根本任务。

“特色发展”是学校内涵发展的主要途径，《方案》要求学校围绕办学思想，以特色项目和特色活动为突破口，大胆探索自主办学模式，努力办出特色、办出水平，力争“到2015年，全域实现小学教育现代化，基本实现小学教育均衡发展”。

《方案》以六大板块构建“顶层设计”改革框架，即办学思想“理念校本化、视野国际化、行为人文化”；常规管理“制度建设科学化、过程管理规范化、目标考核综合化”；课程改革“校本教研序列化、课堂教学优质化、评价方式多样化”；队伍建设“师德建设系统化、队伍成长团队化、专业培训终身化”；学生发展“习惯培养常态化、知识技能能力化、兴趣活动课程化”；特色建设“学校发展自主化、文化建设个性化、办学成果特色化”。“十八化”分别从校长、教师、学生发展的角度提出目标和考评要求，勾勒了全区小学教育教学改革发展的基本路径。

“六大板块是一个有机整体。办学思想是核心，常规管理是保证，课程改革是载体，队伍建设是关键，学生发展是目的，特色建设是突破。”在龙泉教育局副局长张英武看来，《方案》最具创意的是“办学思想”和“特色发展”，因为办学思想是学校发展的方向和主线；只有学校特色发展才能闯出新路，实现个性化办学和个性化发展。

重在“唤起教育人的心灵觉醒”

回望来路，龙泉人从未停歇过教改的脚步，过去的改革重在微观重组、行为改进和操作优化。“顶层设计”既是全面实施素质教育的本质诉求与系统建构，又是理性梳理区域教育优良传统基础上的突破与创新，是一场根本性的教育变革。

作为具有哲学站位的价值观和方法论，“顶层设计”旨在唤起教育人的心灵觉醒――回归“育人为本”的价值本位，终极关怀人的发展，由《方案》提出的主要任务即可窥见一斑。

让“校长潜下心来办学，成为有思想、有理念、有作为的专业化校长”。虽然很多校长都想当个好校长，但对做什么、怎么做却比较懵懂。“顶层设计”引导校长学会本质叩问、系统构建……提高办学的价值领导力、路径导向力、决策执行力，像灯塔一样照亮了校长办学的价值观和方法论。

让“教师静下心来思教，研究儿童、研究课堂，成为师德高、业务强、受欢迎的专业化教师”。“顶层设计”注重引导教师从“以分数论英雄”到“关注两代人的发展”，激发生命的发展力和创造力。

让“学生拥有天真烂漫的童心和健康快乐的童年，成为好学、好问、好思、好动，有梦想的阳光儿童”。“顶层设计”把促进学生健康成长，作为学校一切工作的出发点和落脚点，还给儿童天真、快乐的童年。

“顶层设计”的开创性意义还在于：点燃教育人的改革“心灵”，建构教育理想，涌动教育激情，提升精神境界；反思改革实践，纠偏教育行为，探索改革新路，增强改革的自觉性和创新力。

教育就是“给学生未来点一盏明灯”

如果说“顶层设计”是一场观念革命，则其观念创新集中体现为：对教育本质与要义的回归与坚守，对教育路径的改革与创新。

――“三想”托起教育的“梦想长城”。

校长要有办学思想。好校长的重要指标之一是要有先进的办学思想。“顶层设计”要求每个校长都要形成系统、明晰的办学思想，并转化为师生的共同认知和自觉行为，实现办学的价值领导力。

教师要有教育理想。面对儿童的终身发展和幸福，教师永葆美好的理想和追求，才能迸发激情与诗意、机智与活力……“顶层设计”要求学校一切活动，都应唤起每个人的精神诉求，充分激扬全体教师的生命激情和创造力量，共同构筑教育的梦想长城。

学生要有人生梦想。梦想远比单纯的知识更重要，“顶层设计”要求回归育人为本、淡化分数与考试、注重学生全面与个性发展的轨道，无疑是为学生播种未来开辟道路。

――“不唯分数而教，要为发展而教。”

“唯分数而教”关注的必然是分数，必然导致题海战术、机械训练、歧视学生……“为发展而教”既要关注学生的现在，更要关注其未来；既注重学生全面发展，又突出个性发展……“顶层设计”以构建运行办学水平综合评价体系和学生综合素质评价体系，开启生命自主、多元、特色发展的空间。降低“调考”的考评分值，增大音体美、科学等学科的考核权重，允许学生申请二次评价，为特优生开设跳级通道等措施，就集中体现了“为发展而教”的思想。

――“不为生存而教育，要为教育而生存”。

变“为生存而教育”为“为教育而生存”，是对教师人生的价值引领。“顶层设计”注重“唤醒教师对生命价值的意识和追求”，引导教师珍惜自己的人生选择，爱上正在做的事情，让必须做的每件事都富于意义，让正在做的每件事都更加精彩，精酿美好的教育人生。

一线校长和老师们的普遍感受是：建构“顶层设计”这一具有开创性意义的素质教育发展体系，走的是一条高屋建瓴的自主之路：不仅构建了改革的宏伟蓝图，更指明了方向和目标：起点高，关注学生的未来；站点高，立足一辈子；关全局，学校、校长、教师、学生同进共长；重人文，温馨与关怀扑面而来。

“‘顶层设计’是对全局的系统谋划和整体设计，要求各要素各细节都是当前最好、最理想的建构。在这场改革中，我们必须转变观念，树立理想追求的意识、开拓创新的意识、全面发展的意识、育人为本的意识、提高质量的意识。”2010年8月20日，全区“顶层设计”动员大会上，时任教育局长宁旺成向全区3000多名小学教育工作者激情号召。

按照“确立办学思想―构建顶层设计―培育特色项目―形成学校特色―成为特色学校”的改革路径，力求做到“推进有步骤、评价有考核、践行不打折”……然而行进路上并非一帆风顺。

2011年2月23日，全区小学教育工作会上，宁局长针对部分学校办学思想讨论不深入、工作思路模糊等问题，突出强调认识、执行、操作三大问题：“顶层设计”是一场教育教学思想变革和实践创新，一定程度上决定着小学发展的方向，必须转化为自觉行动；坚决摒弃“懒、软、庸”、“好人主义，好耍主义”等不良现象，反思工作得失、经验教训并限期整改。

全力推进“顶层设计”，龙泉三年跨出了三大步：高调启航、全面发动，确立学校办学思想，构建“顶层设计”框架；完善方案，全面践行，初显特色；落实学科教学“三大任务”，构建运行“三性课堂”。“顶层设计”一路走来，留存风景无限――

时光倒流一：“办学思想大讨论”中的引擎打造

推进“顶层设计”，龙泉首先打出了两记重拳：“办学思想大讨论”、“顶层设计”大论坛。“顶层设计”启动半年后，教育局发现各校办学思想建设还不够深入，遂决定再用半年时间深入开展“办学思想大讨论”。

“办学思想是‘顶层设计’的核心和灵魂，要求学校基于历史沉淀、运行现状和发展愿景，建树核心理念，找准办学定位，厘清办学思路。虽然过去多数学校都有办学思想，但缺乏科学性或游离实际……我们组织力量到各校开展校长、中层、教师三个层面的座谈会，看学校是否开展了办学思想大讨论，并及时诊断、指导。通过整整一年建构，各校基本形成了相对科学系统的办学思想。”罗万荣科长说。

促进学校在办学思想指导下构建“顶层设计”改革方案，教育局把视导任务下到教育集团。经集团对成员学校“顶层设计”方案一学期拉网式视导，教育局组织讲师团成员，分组错位展开各校办学思想和“顶层设计”方案评定。

“阅读各校办学思想和‘顶层设计’方案，仿佛是在和学校团队进行心灵对话。绝大多数学校都基于人的发展，构建了各具特色的办学思想和‘顶层设计’框架，找准了办学方向、路径和方法……经过两年深刻发动和强力助推，筑牢了全区推进‘顶层设计’雄厚的思想和精神基础。”教育局基教一科副科长白德兴说。

时光倒流二：“集团化办学”中的联动共生

以集团为载体推进“顶层设计”，结合区域教育幅员辽阔，以及边远地区和山区学校与城区学校差距较大的实际，龙泉大胆变革名校集团化办学模式，将全区37所小学组成帮扶型、合作型的8个教育集团，前者实行“引领互动、特色发展”，后者按“资源共享、特色发展”模式运行。

教育局赋予集团理事长二级管理、指导职责，划拨专项经费，运行考评制度，明确两大任务：一是规定性动作，围绕“顶层设计”要求运行管理、开展活动；二是自选性动作，成员学校联动开展活动，推进特色化办学。

由龙泉北片区8所乡村小学组建的第五集团，师资力量和生源质量相对较差，但发展愿望强烈。集团以“整体联动、彰显特色，高位均衡”为目标，实施“学习借鉴、互动交流、生成智慧、整体提升”策略，统筹集团优质资源，运行共建共享机制：组建名优教师团队展开联动教研，开展骨干教师送教、优秀班主任巡讲、集团教师技能大赛等活动；尝试联组科研，集体申报“十二五”科研课题“多元学习方式，建构阳光课堂”……

“作为合作型教育集团，我们抱团发展的动力，一是农村学校教师编制和配备不足、教师力量相对单薄，教改教研难度大，各校需聚力发展；二是学校特色发展的内在需求，集团办学便于学校找准差异，发掘、提升办学特色……”集团理事长李华说。

教育集团的成功运行，既克服了单所学校推进“顶层设计”力量不足的局限，又促进了学校特色发展、联动共生。2012年成都市教育局考评集团办学成效，对龙泉推进“顶层设计”的集团化办学创新之举，给予了充分肯定。

时光倒流三：讲师团巡讲卷起的行走力量

2011年2月28日，“顶层设计”讲师团张英武一行，率先在柏合学校开讲“顶层设计”第一课：从学校的发展基础、小学教育的主要任务、“减负增效”的再思考，到区域“顶层设计”框架等做了深入剖析。对老师们提出殷切希望：“坚定信心，树立理想，克服困难，向前冲刺……”

为“顶层设计”铺垫思想和行动基础，龙泉组建了由各教育集团理事长学校校长、教育行管人员、教研员组成的讲师团。讲师团实行集体备课、分组宣讲……全区小学教师亲历见证了讲师团三轮巡讲的行进轨迹。

2011年的春天如同拨云见日，这一年围绕“顶层设计”方案，全区轰轰烈烈开展了第一轮、第二轮讲师团巡讲活动，全区小学教师统一了思想、更新了观念，明确了方向、坚定了信心。2013年的春天，第三轮讲师团巡讲，着力推动“三性课堂”，实现了“顶层设计”推进的一次重大突破。

讲师团巡讲扫除了“顶层设计”的认知障碍，老师们在怦然心动中点燃了激情，蓦然回首于教育本位与理想追寻，毅然投身于素质教育的改革实践。

作为一个具有创新价值的草根专家成长平台，讲师团整合了一流的教培、管理、教师力量，形成一个立体的研培体系和民主多元的学术氛围、竞争环境，培养了一支推动改革的生力军。正是在这批草根专家的示范引领下，龙泉教育人找到了出路、看到了希望……正是这种研究的思维、专业的路径、集群的力量，唤起了“顶层设计”改革的蓬勃力量。

时光倒流四：“现场展示”中的动感呈现

2013年5月28日，龙泉小学“顶层设计”第四轮现场展示会，在城郊小学龙泉九小展开。现场会采取视频宣传、课堂展示、现场活动、汇报交流等形式，清晰呈现出第三教育集团“顶层设计”改革的路径与成效：龙泉八小的“一课时教学”、龙泉九小的多彩活动与情趣课堂、十小“葵花般绽放”的生命教育、十一小的“田园式”教育……各校既突出了生命为本的共性特质，又呈现出特色共生的多元景象。

2012年9月，实验小学教育集团打响了全区“顶层设计”现场会的第一炮，随后各集团纷纷跟进，凸显各校“顶层设计”的整体构建和办学水平，突出了落点课堂的实践轨迹。

“顶层设计”落点课堂，龙泉教育人从落实学科教育“三大任务”入手，竭力建构回归教育本质的新型课堂――“三性课堂”。

“课堂相对传统陈旧，教师抱得紧、牵得多，学生缺乏个性发展……”2010年3月，成都市教科院对龙泉课堂的调研反馈，让在课堂教学上颇有自信的龙泉人大吃了一惊。

从上世纪实施目标教学以来，课堂一直是龙泉教改的热点。龙泉教培中心党支部书记严正辉自揭短板：“从课堂教学过程优化、创造教育途径和策略探索，到多元学习的高效课堂构建，我们一直认为龙泉课堂体现的教学思想是比较先进的，送出去的优质课、比赛课，也在全国、省市频频获奖，但为了考试‘死教书、教书死’的教学方式、教学现状，还依然不同程度地存在于我们的课堂中。”

2012年8月全区小学教育暑期干部培训研讨会，首次把“顶层设计”引向课改深水区，打响了构建“三性课堂”攻坚战。

“顶层设计”走入第三年，再度审视全区小学教育，龙泉人认定：课堂教学必须返璞归真，体现学科性、教育性、创新性，才能促进学生全面、个性发展。对接、反思学科课堂教学现状，龙泉人对“三性任务”做了一番解读。

课堂教学的学科性任务，是指学生通过学习，掌握教学科目本身承载的基础知识、基本技能和基本方法，培养学科基本素养，相当于新课程“三维目标”中的知识和技能、过程与方法目标。

课堂教学的教育性任务，是指学生在学习过程中获得积极情感、态度、价值观的教育与影响，是培养作为一个公民的基本素养，相当于达成“三维目标”中的情感、态度、价值观目标。学科课堂对学生良好情感态度的产生、价值观的形成，既是义不容辞的职责，又能从中赢得动力。

课堂教学的创新性任务，是指学生在习得知识、技能、方法的过程中，形成创新精神、创新意识、创新思维和创新能力，发展作为一个人才的基本素养。必须深度改革课堂教学，激发学生的学习兴趣，保护他们的好奇心和求知欲。

龙泉教培中心进一步梳理了各学科三性课堂的内涵生长点，特级教师郑大明带头发掘了数学“三性课堂”的内涵：学科性任务表现为抓‘四基’（基础知识、基本能力、基本数学思想、基本活动经验）、重核心（数学问题）、强本质（抽象思维和推理能力）、提素养（学习方法、审美情趣）；教育性任务体现为：激发教与学的创新欲望、发展教与学的形象思维、调动教与学的积极情感、提升教与学的审美体验；创新性任务表现为好奇求知、质疑批判、求新求异、执着个性的培养。

“‘三性’是课堂教学的基本属性，学科性形成基本能力，教育性决定价值方向，创新性形成发展高度。但现实的课堂教学学科性体现相对充分，教育性有所体现，创新性明显不足……落实‘三性’应以学科性任务为基点，以教育性任务为核心，以创新性任务为灵魂。”教培中心副主任何智远说。

作为“顶层设计”的必然产物，龙泉把建构“三性课堂”作为课堂教学改革的根本方向和核心任务，首先建构起‘三性课堂’评价系统。

“我们按底线性、方向性、简洁性原则，着力课堂教学导向，建构了由九大要素构成的‘三性课堂’评价框架：学科性评价要素为‘基础知识过手，基本技能达标，学习方式多元’，教育性评价要素为‘资源利用充分、氛围民主和谐、启迪适时合情’，创新性评价要素为‘知识拓展适当、思维参与充分、好奇想象激发’。为学校、教师留足了自主探索和创新的空间。”教培中心主任余洪权说。

今年4月17日，在以龙泉一小为现场的“践行‘顶层设计’，推进‘三性’课堂”讲师团巡讲活动中，教培中心教研员谭红首先结合语文学科解读了三性课堂《评价要点》，龙泉一小李星老师就五年级语文《囚歌》说课后，采用群文阅读教学方式带领学生走进文本……课堂给人耳目一新的感受是：学科性的落实、教育性的凸显、创新性的生成。

“三性课堂”巡讲，通过教研员解读学科评价要点、推出示范课、骨干教师评课、一线教师交流等方式，引动全区小学教师一起裹进“三性课堂”这一全新的课堂改革之中。

绝大多数老师的感受是：“犹如醍醐灌顶，方向性彻底明确了”、“三性课堂找到了新型课堂的建构路径和生长空间……是历年龙泉教改最深入人心、赢得高度认可，并具有行为深度的一次。”

“打造特色学校，使全区小学形成模式不同、风格各异、特色纷呈的新局面，形成全区小学教育的区域特色。”落实“顶层设计”的一项重要任务，特色办学已成龙泉小学的常态行为。

“多元育人”绽放生命潜能

从嘉庆年间的“凤仪书院”一路走来，享有“百年书院，巴蜀名校”美誉的龙泉实验小学，实施“顶层设计”初期，引发的仅是几朵涟漪。

“起初全校学习了、动员了，却始终找不到突破口。办学思想有且深入人心，课堂大赛、教学质量全区领先……‘顶层设计’下我们还能做什么？”校长孙超话锋一转：“看到其他学校风生水起的破竹之势，实小上下震动了：满足现状，不思进取，领先地位必将岌岌可危！”实小人不服输、能干事的精神被再次点燃。

传承“大雅・祥和”的凤仪文化，对接学校发展现状和宏图愿景，实小提炼了“多元育人、和谐发展”教育思想，着力开启生命素质和潜能多元发展的多样化路径。学校由此确立了“顶层设计”“139”发展框架：以“多元教育”理念引领，培养博学高雅、尚美人生的教师，培养全面发展、潜力开发、个性彰显的学生，建成现代化、高质量、具有实验性和示范性的特色学校……展开“多彩德育品牌”塑造、“多元特色课堂”打造、“多元评价体系”建构等“九大实践体系”，并把重心指向多元课堂的实践建构。

多元课堂以培养学生自主学习能力，以及学科素养、公民素养、创新素养为中心，追求教学内容、过程、方法和效果的多元性，促进学生素质多元发展和多方面潜能开发。开展“我的多元课堂”主题教研活动，培植典型课，提炼多元课堂指导策略和方法；注重学习过程与效果评价，加强群体性、阶段性、个别性课堂诊断，发掘放大教学亮点，培育催生教学特色……实验小学逐步形成了自主先学、合作探究、展示交流、点拨讲解、训练内化、总结反思、拓展升华的多元课堂教学路径，培育出灵性流淌、潜能激扬、愉悦和美、共创共享的多元课堂。

活力绽放的多元课堂，改变了师生低质量的课堂生存状态，释放了教与学的潜能，催生了拔节生命质量的课堂新文化。

教师生命的潜能与活力“井喷”

“将‘顶层设计’理念和方法转化为活性流淌的学校文化，才能变成现实的教育力量。”龙泉一小校长陶友珍话头高起。

篇10

一、企业理念—打造核心价值观

早在1999年2月，针对当时企业面临的状况，我们将“和谐创新，报效社会”八个大字确立为————的企业精神，力求建设和谐企业，并以此为依托，打造————独有的核心价值观。

所谓和谐，主要有四方面的内涵，一是人与人之间要和谐，即员工与员工之间、员工与管理者之间、管理者与管理者之间，都要互相尊重，形成一种团队精神，把各自的言行统一到企业的发展上来，把打造百年————作为共同的价值追求。为此，————在企业内部着力营造一种相互平等、沟通至上的人际关系：工作上是战友，事业上是朋友，生活上是亲友，倡导相互尊重、相互关心、相互支持，通过真情互动的信息交流，分享共同理想，建立和强化牢固的依存关系；重人所长，容人所短，取人之长，补己之短，坚持“大事讲原则，小事讲风格，有事多沟通，无事不生非”的处事原则；做到员工之间，讲团结，讲大局，讲协作，讲配合，把共同利益、共同目标化为统一行动，在上下互动中营造团结向上、拼搏进取的和谐氛围，建立简单、轻松、和谐的人际关系，树立齐心协力、勇争一流的团队精神，把发展好企业作为共同使命，真正使员工团队达到融合，使每个人的边际效用最大化，最终实现————人的全面发展。

二是人与企业要和谐，人的发展是企业发展的前提与保证，企业的发展是人实现发展的条件与平台。要实现共同发展的目标，两者必须和谐。员工要忠诚于企业，企业为员工的发展搭建舞台。以人为本”，给人才提供施展才华的大舞台，这是实现和谐的一个重要因素。依靠感情感染人，依靠待遇挽留人，依靠事业激励人，不拘一格用人才，精心呵护爱人才，千锤百炼育人才，是我们吸引人才、用好人才的“圣经”。我们特别注重实现企业发展的人文特征，以提升员工的职业水平为人才工作的核心目标，建设管理体系。对于员工的发展，企业给予力所能及的支持与辅助；对于员工的表现，企业给予及时的激励和认可；对于优秀员工，给予其有挑战性的工作或相应的价值体现。近几年，每年都有近百名的高校毕业生和其它单位的优秀人才聚集到————，而我们的待遇在行业内并不是最高的，关键是我们有一个良好的文化氛围，我们为各类人才搭建起了足以发挥才能的舞台，他们是冲着————的事业和干事业的环境来的。————近几年发展迅速，需要大批的管理人才、技术人才、操作工人，在————，有多大的本事，就能找到多大的发展空间。“是虎给你一座山，是牛给你一片田”，人尽其才、才尽其用，让合适的人在合适的岗位，彻底打破了论资排辈的用人方式，实行竞争上岗。一大批年轻人走上管理岗位。我们还建立了一套行之有效的人才管理体系和才能激发机制，制定了《专业技术人才管理办法》和《关于鼓励青年自学成才的规定》，把激活人才作为企业进步的根本。启动了“科技创新工程”，设立“科技成果奖”、“创新能手奖”、“合理化建议奖”，使奖励形成制度化，按照成果价值的大小给予不同程度的奖励，对有突出贡献者给予重奖，极大调动了广大员工的工作积极性。技术团队凝心聚力，活力迸发，连续开发出行业领先的新技术、新工艺，推进行业技术进步；市场团队积极主动，创造机会，敏锐扑捉把握机会，持续提升市场占有率。宽松与鼓励的氛围激励着————人不断创新，人才在企业的各个岗位上实现个人价值的同时，也保证企业为社会奉献优质的产品和服务，促进了————人与————在个人追求与企业价值上的统一，实现了员工与企业同步发展。

三是企业与社会要和谐，创造一个良好的发展环境。企业在生产经营过程中，要与各方面的利益关系人加强沟通与协调，包括政府、社会机构等，善用各种资源，充分发挥各种社会资源的作用，取得各方面的支持，为企业的发展创造一个良好的社会环境。

四是企业与自然要和谐，不能污染环境，破坏自然。要消污纳废，清洁生产，做环境友好型和循环经济型企业。————在经营过程中，特别是在进行决策时，首先考虑企业行为是否会造成公害、环境染污、浪费资源等，并对这些问题进行措施干预加以避免。在项目设计建设过程中，超前规划、超前设计，充分考虑噪声、粉尘及人机工程学问题。下脚料及包装物回收再利用。在产生噪音的机器设备上安装消声器、减震器、隔声等防护措施，减少噪声污染，加强对烟气脱硫除尘器的管理，减少二氧化硫的排放。————很早就开始投入力量进行资源综合利用的研究探索，开发了利用工业副产石膏代替天然石膏生产纸面石膏板新工艺。我国是世界上最大的煤炭生产国和消费国，是一个以煤为主要能源的国家，而且煤的含硫量普遍偏高，为减少SO2对环境的污染，国家环保总局要求20万千瓦以上的火电厂必须安装湿法脱硫装置进行烟气脱硫，但是产生了大量的固体废渣－－脱硫石膏。存放这些废渣，需要很大的场地，既占压了宝贵的土地资源，又形成了二次污染。如何处理这些废渣，成为排废企业的难题。我们组织力量对这些工业废渣进行了专题研究和工业化试验，成功开发了100％应用脱硫石膏石膏生产纸面石膏板新工艺，开国内同行业先河，与燃煤发电厂形成了良好的产业链，为解决这些电力行业的二次污染问题找到了根本解决方法，为中国战胜酸雨做出了贡献。我们在泰安建设了一条年产5万吨纸面石膏板护面纸生产线，利用废纸造纸，年可消化废纸10万吨，节约大量的木材。造纸产生的废水，经多道工序处理后达到工业用水标准，用于纸面石膏板循环使用。环境友好型、循环经济型企业建设，体现了对资源的保护，对环境的保护和对人的关怀，————也从中赢得了极大的经济效益和社会效益。

创新是企业发展的不竭动力，发展战略要创新，品牌运作要创新，生产体系要创新，营销方式也要创新，没有创新就没有发展。自199

9年至今，我们自主研发了年产1500万——3000万平方米纸面石膏板生产线全套技术、导热油和热风烘干技术、一步法流化床沸腾炉制粉技术、板式成型工艺和自动刻槽、纠偏设备、自动封边技术及耐火、耐水纸面石膏板等新技术和新产品，确立了自己的技术体系，能耗指标达到国际最先进的水平，增强了企业的核心竞争力，推动了中国纸面石膏板工艺水平的全面提升。所谓报效社会，也就是————要承担起社会责任，充分发挥其社会价值。企业存在的目的，是追求利润最大化还是承担更多的社会责任。从“经济短视”的角度看，企业利益与社会责任有冲突，是一种“零和游戏”，但是从战略的角度来看，愿意承担更多的社会责任的企业，都会得到利益关系人的信赖，社会的支持，达到企业和社会共赢的目的。企业生存于社会中，社会为企业提供了生产经营场所，提供了市场，提高了人力资本、物质资本，企业不能一味索取，必须回报社会，创造就业机会，创造税收，创造财富，企业与社会的关系是互动关系，是互相获利的。企业作为社会的主体，既要为自身的发展着想，为员工发展着想，也应该为社会着想，只有这样，才算是一个合格的企业，负责任的企业，才能立足于社会，才有生存的肥沃的土壤，才能持续发展和繁荣。

二、品牌建设—打造市场竞争名片

品牌是经营者为了标识其产品，以区别于竞争对手，便于消费者认识和采用的显著标识。现在，品牌不再仅仅是一个标识，它代表了产品品质和服务群，是企业在市场上的价值体现，是企业参与竞争的无形资本，————通过以技术引领品牌，以质量铸就品牌，以服务提升品牌，打造了一张质量厚重的市场金牌名片—“中国名牌产品”。

质量是品牌的灵魂。公司自建设之初就非常注重产品质量，视产品质量如生命，在质量管理方面倾注了大量心血。我们提出了“质量和信誉是我们永远的追求”的企业宗旨，通过实行全员培训，提高员工质量意识；通过技术进步、技术创新，促进生产工艺的进一步改善，逐步提高产品质量；通过积极推行国际标准，建立健全科学质量保证体系，实现科学规范的质量管理。1999年初通过了ISO9002质量管理体系认证，20__年顺利通过ISO9001：20__标准复评换版和ISO14001环境管理体系及中国环境标志产品保障体系认证，20__年获得英国UKAS认证。通过每年管理体系的内审和外部监督审核，持续保证了质量管理、环境管理、标志产品保障体系的有效运行。狠抓生产过程的质量控制，严把“三关”，实行“三检”，将质量活动置于严格的过程控制中，实现了质量等级管理。多年来一直坚持“科技领先谋发展，质量过硬求生存，顾客满意为目标，信誉为本作基础”的质量方针和出厂合格率100；产品质量通过国家质量监督部门抽检合格率100；顾客调查满意率100的质量目标，过硬的产品质量为名牌产品创造了坚实的载体。

信用建设带动品牌发展。信用是————核心价值企业文化的重要组成部分，体现为诚信、责任和服务。人无信不立，企无信不兴，讲信用是立业之本。在————，信用被作为种精神追求加以崇尚。————不仅要求员工做人讲信用，做事讲信用，还把一流的产品、一流的质量和一流的服务作为————信用的一种体现。将————信用塑造成社会信用的一面旗帜，这是企业追求的目标。