税务绩效管理原则范文

导语：如何才能写好一篇税务绩效管理原则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1.1绩效

“绩效”的英文单词是performance，根据《牛津现代高级英汉词典》的解释，绩效指的是“执行、履行、表现、成绩”。不同的学科对绩效的概念有不同的理解。从管理学的角度来看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效是通过人员个体绩效实现的，离开个体绩效，也就无所谓组织绩效，但个人绩效实现并不意味着组织是有绩效的。从经济学的角度看，绩效与薪酬是组织和员工之间的对等承诺关系，绩效是员工对组织的承诺，而薪酬是组织对员工所作出的承诺。一个成员进入组织的前提是必须对组织所要求的绩效作出承诺。当员工完成了对组织的承诺时，组织就以相应的薪酬实现其对员工的承诺。这种关系体现了市场经济运行的基本规则，即等价交换原则。从社会学的角度看，绩效意味着每一个社会成员应按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责。成员间的相互协作构成整个社会，完成个人绩效是其作为社会成员的义务。简而言之，绩效是指那些经过评价的工作行为、表现及其结果。其主要包括两个方面：一方面是工作结果相当于通常所说的业绩，如工作效率、工作产生的效益或利润等；另一方面指影响工作结果产生的行为、技能、能力和素质等。

1.2绩效管理

绩效管理专家罗伯特·巴克沃在其专著《绩效管理：如何考评员工的表现》中对绩效管理做了如下定义“绩效管理是一个持续的交流过程，该过程由员工和他／她的主管之间达成的协议来保证完成，协议包括：期望员工完成实质性的工作职责；员工的工作对组织实现目标的影响；以明确的条款说明‘工作完成的好’是什么意思；员工和主管之间应如何努力以维持、完善和提高员工的绩效；工作绩效如何衡量；指明影响绩效的障碍并排除之。”具体来说，税务部门的绩效管理，是指在确定了一级税务机关的绩效目标后，再依此制定每个干部的绩效目标，并收集与绩效有关的信息，定期对单位和员工的绩效目标完成情况作出评估和反馈，以改善干部工作绩效并最终提高整体绩效的制度化过程。由此可见，绩效管理是一个由绩效计划、绩效辅导、绩效考核、绩效改进等环节构成的系统的过程。绩效计划：就员工做什么、做到什么程度、为什么做、什么时间做、何时完成、资源支持等进行识别、理解、共识的主管员工合作的过程。绩效辅导：双方跟踪进展、找到并清除影响绩效的障碍的过程。绩效考核：绩效表现的评价确认的过程。绩效改进：结果、要求、如何改进等信息的传递过程。人们习惯于将绩效考核与绩效管理等同起来，其实两者有着明显的不同。绩效考核是绩效管理中非常重要的一个环节。绩效管理过程中考核的主要目的不是对员工的奖励与惩罚，而是用于员工的绩效改进计划。绩效考核，不仅针对员工，同时针对各层级的管理者，包括最高层管理者。在绩效管理过程中，管理者不是下属的监工，是合作伙伴，管理者和下属有共同的目标和任务，只是分工不同。管理者应在绩效管理中好5个角色：合作伙伴；辅导员；记录员；公证员；诊断专家。管理者需要下属的大力支持，因为他们的业绩需要通过下属的努力去实现，下属业绩的好坏直接决定了管理者业绩的好坏。同时，下属业绩的提高更离不开管理者的辅导帮助，下属需要在管理者的悉心指导下明确明确目标，提高能力，获取各种支持，进而达成和实现目标。

2税务机关推行绩效管理的必要性

2.1推行绩效管理是政府职能转变的必然要求

绩效管理起源于西方。20世纪80年代，西方发达国家面临的普遍问题是：政府规模不断扩大、职能体系臃肿、行政成本太高、行政效率低下，并由此引发财政危机、管理危机、信任危机。针对传统的管制型政府暴露出的种种弊端及政府“失灵”的现状，各国开始着力转变政府职能，加强内部的行政体制改革。由此，绝大多数国家相继掀起了以提升政府绩效为目标的轰轰烈烈的政府再造运动。在政府再造运动中，各国将企业管理中已经运用得相当成熟的绩效管理理念引入到政府管理中，引用“企业化”的运作模式来改造政府绩效，从而帮助政府逐渐摆脱危机。我国政府现阶段面临着与当时的西方发达国家相似的问题，因此推行和应用绩效管理是政府实现职能转变的必然要求。

2.2推行绩效管理是强化部门职责机制的需要

推行绩效管理，能够对重点工作进行全程监控和结果考核，税务机关根据绩效指标体系框架，对照要求分解任务和目标，落实工作责任，细化工作流程，确保每一项重点工作都有明确的责任主体，加强过程管理，强化督促检查，及时研究解决出现的新情况、新问题，推进实现绩效目标。在绩效管理中，不仅考核各部门贯彻落实上级部门工作规定和要求的及时性，考核其对解决下属提出问题和为下属服务的及时性，还对其工作的主动性进行考核，从而促进各部门职能的发挥和效能的提升。

2.3推行绩效管理是加强干部队伍建设的需要

推行绩效管理，能在税务干部队伍中树立正确的导向，督促其积极履行岗位职责。绩效指标体系是对岗位职责、目标和任务的提炼。每一项考核指标的内容都是每个税务干部日常的具体工作，只有积极努力工作才能完成本职任务；在管理实践中，税务机关内部很长时间存在着“干多干少一个样、干与不干一个样、干好干坏一个样”的平均主义倾向，每年的“评先评优”测评方式经常陷入领导决定或轮流坐庄的误区，很难起到应有的激励作用，而绩效管理的考核是以业绩为衡量标准，考核更加全面、客观和透明。绩效管理建立了一个公平公正的平台，体现了多劳多得，少劳少得，不劳不得的分配原则，提高了干部职工的责任意识，使其在自身岗位上变“无为”为“有为”；绩效沟通是绩效管理中的关键环节，通过定期将绩效评估结果反馈给干部职工，使其及时了解自己工作的成效和不足，管理者可以根据评估结果，帮助下属分析原因，研究改进措施，使下属不断提升工作业绩，激发其工作的内在积极性。

2.4推行绩效管理是改善纳税服务水平的需要

纳税服务工作贯穿于税收管理工作的全过程。绩效管理过程中相关指标体系的完成程度，一定程度上影响了纳税人满意度。因此，绩效管理引入外部评价机制，使得税务干部更加重视管理与服务的价值取向和社会效应。税务机关通过各种媒介和渠道，广泛征集纳税人意见，做到问计于民、问效于民，根据纳税人的服务需求，将责任分解落实到具体部门和人员身上。通过纳税人满意度测评，税务机关可了解干部职工履职情况的满意程度，对其工作的质量和效果作出实事求是、客观准确的评价，从而有效地增加了透明度，提升了税务机关的公信力，对不断改善服务环境、提高服务水平、增进和谐征纳关系都有积极作用。

2.5推行绩效管理是提高税收执法水平的需要

绩效管理落实了执法责任制，确保责任到人，要求每一项执法都必须按照标准和程序进行，尤其要责任追究纳税人投诉、廉政问题、税收执法不作为等行为，使每一次不规范的执法行为都付出沉重的代价；通过绩效监控，对税收执法可实施全方位的控管，强化税收执法系统监控和预警的提示力度，利用绩效沟通，对执法系统运行情况进行监控，通过执法信息管理系统，可查看预警信息和过错信息，及时进行预警提示、整改过错信息。从机制和源头上最大限度地提高税务干部的执法水平。

3税务机关绩效管理存在的问题

3.1缺乏科学的指标体系

3.1.1绩效指标设计的主体单一

税务机关在规划绩效管理的目标时，往往是自上而下制定指标体系，其他群体只有有限的参与权。由上级为下级制定标准，下级只能被动地按照上级的评估标准工作，很大程度上降低了绩效评估的科学性。

3.1.2定量与定性指标未能有效结合

一方面，基层的绩效指标体系设计偏重于定性考核，即对工作完成情况进行综合评价打分，评价往往凭经验、凭印象，忽视定量考核，导致考核的主观性，出现“多做事多出错，少做事少出错，不做事不出错”的不良现象；另一方面，绩效指标体系的设计出现两种极端，或在考核项目的设置上，内容太多、太细，落实起来难以操作；或考核指标大而笼统、不明确，无法衡量税务干部的真实工作绩效。

3.1.3绩效指标体系的权重不合理

考核指标所占权重是否合理对后期的绩效考核非常重要。在绩效目标设定时，往往对“关键目标”把握不准，未能结合工作的次重点，设置不同的权重；在个人绩效目标的设定上，岗位职责不同,业绩要求也不同,所采取的考核指标及其权重也应有所差别，但实际操作中由于缺少科学的方法，很难做到合理地确定分值和权重。

3.2缺乏清晰的岗责体系

第一，在制定绩效指标时没有对岗位职责进行认真的分析和界定，使得税务干部的实际工作内容与应尽职责出现不相匹配的情况。尤其是为突出某项重点工作，经常会脱离原有岗责体系随意设置岗位或要求税务干部承担很多临时性工作。而这些岗位和临时性任务，如何结合岗责体系确定绩效考核标准是税务机关实施绩效管理中需要解决的问题。第二，许多岗责体系的编写没有经过科学的程序，都是凭经验来写出这个岗位所从事的工作、所应具有的技能，导致岗位职责说明不规范：有的突出工作流程，有的突出工作目标，有的突出工作任务，各有侧重不尽相同，未能形成统一的编写标准；有的岗位职责说明语言深涩、语句表达含糊，不便于理解和实际应用。第三，岗责体系中未能理顺部门之间的协调关系，在纵向和横向的协作和衔接方面不到位。尤其是横向的部门协调沟通中，由于职责划分不清，加之部门之间没有相互约束的指标，容易出现本位主义的倾向；对牵头部门的职责和阶段性协作事项没有清晰标准和界定，配合部门职责中缺少对部门协作的说明，其工作并没有完全被纳入岗责体系。

3.3缺乏有效的沟通体系

反馈和沟通是绩效管理的重要环节，绩效沟通贯穿于整个绩效管理的全过程。但在税务机关绩效管理实践中，绩效沟通难以落实到位。

3.3.1观念上不重视绩效沟通

有的管理者认为沟通没有必要，只要给出员工绩效考核的分数就可以了，即使沟通也不会改变结果；有的管理者认为沟通是浪费时间，他们更倾向于抓业务管理，将主要精力放在提升业务指标上，只关心考评结果以及相应带来的奖惩或惩罚，忽略员工的绩效改进和提升；有的管理者虽然想进行绩效沟通，但不知道如何进行有效的沟通，因此提起绩效沟通总是望而生畏。

3.3.2绩效沟通未充分体现在管理的各个环节

在绩效计划阶段，缺少与员工的沟通，员工参与度低，对绩效管理的心理认可度不高；在绩效实施阶段，不对过程进行控制，不能及时地反馈绩效考核结果和辅导员工，导致员工不能做出及时调整；在绩效改进阶段，忽略和员工沟通或者未能进行有效沟通，难以实现促进员工改进的绩效目标。

3.4缺乏完善的配套体系

3.4.1缺少绩效管理的专业人才

推行绩效管理需要一定的人力资源保障，绩效管理的设计和实施需要经验丰富的绩效管理专业人员来负责。但目前税务机关的绩效管理工作往往是由非专业人员主导，由于缺乏经验，对绩效管理的实质理解不到位，在推行过程中往往流于表面形式，收效甚微。

3.4.2相关的配套制度不健全

推行绩效管理需要其他相关的配套制度来支撑。目前国家税务总局的绩效管理体系是由一个意见（《国家税务总局关于实施绩效管理的意见》）、两个办法（《国家税务总局机关绩效管理办法》《税务系统绩效管理办法》）和若干配套制度，以及两套绩效考评指标构成。其基本内容可概括为“一大战略、四类内容、十项指标、百个考点、千分衡量”。但由于绩效管理起步较晚，基础相对薄弱，体系和配套制度还需要不断完善和改进。

3.4.3信息化平台有待完善

推行绩效管理需要强大的信息化平台做支撑。国家税务总局于2014年1月开始上线运行绩效管理信息系统，但还需要在实践操作中不断完善。尤其是在基层税务局，受到硬件软件设施的制约，有的绩效管理工作只能用手工形式开展，严重影响了绩效管理的效果。

3.5缺乏合理的结果运用体系

3.5.1绩效考核的结果缺乏沟通和反馈

员工没有机会评论考核结果，只能被动接受，很多情况下不知道自己哪些方面做得好，需要未来继续保持和努力；更不知道哪些方面做得不好，需要采取措施加以改进，严重制约了员工积极性和主动性的发挥。

3.5.2绩效考核的结果运用不充分

由于受公务员管理体制和薪酬制度等的制约，税务干部的工资、津贴待遇基本上是利益均等，使得绩效结果无法客观公正的反馈到到薪酬的分配上来，只是用来作为等级评定和评优评先的依据。同时，在实际操作层面，绩效考核的结果与任用提拔、职级晋升、工资晋升、培训等方面没有做到真正挂钩，使考核流于形式。

4税务机关绩效管理工作优化建议

4.1绩效指标体系

4.1.1绩效指标体系与战略目标相一致

绩效管理的最终目的是实现组织的战略目标，如果没有战略目标作为基础，绩效考核体系就没有了依托，绩效考核指标的设置也无法确保科学合理性，也就无法发挥绩效考核体系应有的效用。因此，税务机关推行绩效管理，必须在确定战略目标，即组织使命的基础上，将目标分解为组织绩效、部门绩效和个人绩效3个层面。这样能有效防止指标之间的矛盾和冲突，同时有利于指标之间的内在逻辑和体系的整体性和一致性。

4.1.2坚持民主参与性与科学性相结合

绩效管理体现组织和个人的共同利益，是双方双向沟通不断进步的过程。因此，绩效指标体系不应只由管理者设计制定，要拓宽民主渠道，扩大民主参与，保证指标体系的客观性和科学性。在制定绩效指标的时候，税务机关应加强与干部的沟通，消除他们的顾虑和偏见，争取他们对绩效管理工作的理解、支持和积极参与。积极采用面谈、会议、书面征求意见、开放式讨论等多种方式，广泛动员全体干部参与讨论绩效目标的制定，就绩效指标的内容达成共识，为绩效考核工作的顺利实施提供坚实的基础。

4.1.3坚持定量指标为主，定性指标为辅的原则

绩效指标体系的设计应坚持定量与定性相结合，定量为主、定性为辅。定量的指标采用电脑自动生成和人工检查考核打分；定性的指标则由几个层面进行全面的综合评价打分。例如，采用360度绩效评估法，让管理者全方位搜集员工的绩效信息，包括员工的主管、下属、同事、内部和外部纳税人评价等，使定性评估更加客观。

4.1.4坚持统一性和灵活性相结合

尽管税务机关各部门的职能不同，但对一些共性的指标必须坚持统一的原则，对常规的、普遍性、循环往复的日常工作设立统一的考核标准；对一些临时性的、差异性的工作要求，可设立个性化指标。例如在税务部门，由上至下，其对绩效管理的关注点逐渐从税收收入总体情况转移到偏重执法程序、工作规程的遵从度，所以对基层局的考核可更注重征管质量和稽查质量指标。同时，在指标设计中可根据工作重点，设置不同的考核分值的比重。

4.2绩效岗责体系

4.2.1规范岗位设置

税务机关必须按照每个单位的工作性质和职责进行综合评估，合理确定出需要设置的岗位数，并依此确定每个岗位的工作质量、工作数量及工作必须要达到的要求。通过规范岗位设置，合理配备人员，压缩分工过细的岗位，使每个系列考核具有可比性、能进行工作绩效的测量和分析。

4.2.2明晰岗位职责

税务机关必须准确分析和评价各个岗位，制定岗位职责说明书，划分相应类别与等级，明确各岗位的职责、权利和义务，督促各岗位人员严格履行岗位职责。例如，江苏省海安县国税局为每个工作岗位“量身定制”了说明。岗位说明书除了详细列明岗位职责、工作标准之外，还明确了工作流程、内外部协作关系、风险提示、内控措施等；并从核心能力、通用能力、专业能力3个方面详细列举了岗位准入资格；岗位说明书为每个岗位设置了关键业绩指标、一般业绩指标、共性指标和个性指标。这些指标都是根据各岗位所承担的组织目标任务而分解设定的。

4.2.3理顺岗位关系

为防止出现各部门职能重叠交叉、工作量分配不均的现象，税务机关在绩效管理中需要处理好纵向和横向管理的关系。纵向管理主要是从上至下层层设定绩效考核指标，加强监督管理；横向管理需首先分清上下级的责任、部门或科室之间的责任和每个人的责任，然后找出其业务交叉点，按照业务流程和关联工作建立横向管理的联动机制。

4.3绩效沟通体系

4.3.1全过程的绩效沟通机制

税务机关需建立全过程的绩效沟通机制。在不同阶段绩效沟通的侧重点有所不同。在绩效计划阶段，主要是对绩效目标和指标体系进行沟通，达成共识；在绩效辅导阶段，管理者对下属出现的问题进行辅导和纠正，同时了解和掌握下属在工作中遇到的困难并给予帮助；在绩效评估和改进阶段，主要是检查绩效目标的完成情况并做出评价、提出改进建议。

4.3.2有针对性的沟通方式

绩效沟通中需采用有针对性的沟通方式。在绩效管理中采用的正式的沟通方式一般有书面报告、会议沟通和一对一面谈沟通等。每种沟通方式都有其优点和缺点，都依其当时的情景而定。同时，运用不同的沟通技巧可提升沟通效率。在沟通过程中，管理者要学会做一个好的倾听者，鼓励下属表达自己内心的真实想法，并给予下属积极的反馈和指导；要注重沟通的时效性，发现问题及时与下属进行沟通；学会赞扬下属，针对考核中表现好的方面要及时、即时予以鼓励，对于出现的问题，帮助其分析原因，讨论改进的措施。

4.4绩效配套体系

4.4.1广泛宣传培训

绩效管理的推行需要税务机关内部广大干部职工的广泛参与，也需要来自外部的社会各界和广大纳税人的支持，开展广泛宣传和培训将为绩效管理的实施营造良好的舆论氛围。针对绩效管理人才匮乏的情况，税务机关需加强绩效管理工作人员的专业培训，打造专业化的绩效管理队伍。提高绩效管理工作人员的业务操作技能，帮助其理解评价指标、评价标准，了解具体的评价程序，尽可能地消除误差与偏见，保证绩效管理的有效性。

4.4.2完善配套制度

绩效管理的推行需要相应的制度保障和运行机制。税务机关在配套制度建设方面，可从绩效管理的应用制度、持续改进制度及组织文化、沟通机制、培训机制和监督机制着手，进一步保证绩效指标体系的可行性。同时，为保证绩效评估的客观性，税务机关还需导入第三方评估机制，即来自于税务系统外部的评估，以提高整体的纳税服务质量和水平。

4.4.3搭建信息化管理平台

税务机关必须大力推进绩效管理的信息化管理平台建设，建立完善的信息收集、处理和反馈机制，不断提高绩效管理工作质量和效率。按照整合资源、增值利用的标准，把绩效管理信息系统与税收综合征管信息系统、税务办公信息系统等有机衔接。积极实行计算机考评，全程跟进绩效的执行情况，切实增强绩效管理的客观性、透明性和公正。

4.5绩效结果运用体系

篇2

上交所：将加强公司财务会计制度建设

8月24日，上海证券交易所总经理张育军在“2012CCTV中国上市公司峰会”上表示，“进一步加强上市公司治理和会计制度的建设，仍然是我们国家资本市场发展的重要任务。”张育军认为，资本市场广度与深度，取决于企业的质量和质量的财务报告的真实准确完整，如果企业的公司治理和会计财务报告制度不健全，不真实，那么金融创新就是无源之水，无本之木，非常敏感，导致局部的，甚至全局性的金融危机。张育军进一步强调，加强公司治理和加强企业会计的财务报告制度建设，也是金融风险防范，金融创新的关键。

审计

审计署公布2011年绩效报告

审计署网站8月13日公布2011年绩效报告。根据该报告，2011年，审计署审计(调查)单位673个，全年查出主要问题金额866.8亿元，其中：查出违规问题金额718.2亿元，查出损失浪费问题金额148.6亿元。报告指出，上述审计发现的问题有93%已经整改。此外，通过审计发现问题的整改，还为国家增收节支94.6亿元，挽回(避免)损失60.7亿元，促进资金拨付到位3.7亿元，核减投资(结算)额2.3亿元。报告指出，2011年，审计署从完善国家治理、推进深化改革出发，密切关注审计发现问题背后的深层次因素，密切关注改革发展中的新情况新问题，努力提高审计工作的宏观性和建设性。

财政部：注会行业将大力服务财政预算绩效管理

在近日召开的全国财政厅（局）长座谈会上，财政部部长谢旭人在部署下一阶段预算绩效管理工作时提出，要进一步夯实预算绩效管理基础。财政部会计司将根据全国财政厅（局）长座谈会会议精神和中央决算报告要求，会同有关部门继续研究出台支持注册会计师行业发展的若干政策措施，特别是科学合理使用财政资金推进医院、高校等非营利组织注册会计师审计试点，大力服务财政预算绩效管理，服务经济社会发展和国家建设。目前，我国会计师事务所也都在积极为高校、医院审计工作做准备。

税收

国家税务总局：明确企业免征契税优惠

8月6日，国家税务总局明确，全资子公司取得母公司划转的房屋，以及企业合并、分立后其存续的土地、房屋权属，均可以免征契税。国家税务总局纳税服务司方面解释，自2012年1月1日起至2014年12月31日，两个或两个以上的企业，依据法律规定、合同约定，合并改建为一个企业，且原投资主体存续的，对其合并后的企业承受原合并各方的土地、房屋权属，免征契税。企业依照法律规定、合同约定分设为两个或两个以上投资主体相同的企业，对派生方、新设方承受原企业土地、房屋权属，不征收契税。

国家税务总局部署做好扩大营业税改征增值税试点

近日，国家税务总局召开专题会议，部署贯彻落实国务院常务会议精神，做好将营业税改征增值税试点范围由上海分批扩大至北京等10个省（市）工作。会议作出具体安排。一是科学制定试点方案。认真总结上海市试点经验，深入研究改革涉及到的试点行业、税制安排、政策衔接、收入归属、征收管理等方面问题，周密制定试点方案。二是抓紧做好试点准备。税务总局将有序推进征管系统开发、核心设备采购、税控系统修改、申报办法调整等工作，试点地区要着重做好试点企业范围确定、征管系统准备、专用发票和普通发票管理、税控系统推行等工作。三是加强组织领导和协调配合。四是积极做好政策宣传和解读工作。

国家税务总局将建大企业税收专业化管理体制

国家税务总局将建立大企业税收专业化管理体制机制。通过确定大企业的标准，合理设置各层级大企业税收管理机构，明确划分各层级大企业税收管理的事权，加强国税局与地税局在大企业税收专业化管理中的协调配合。国家税务总局副局长王力提出，要建立大企业税收专业化管理业务体系，按照以风险管理为导向，税企合作，共建税收风险防控体系的要求，依托信息化手段，不断创新和完善大企业税收管理业务体系。提高个性化服务水平。推行大企业税收风险管理，建设全国大企业税收服务与管理信息平台，试行大企业税务审计，加强大企业税务稽查。

政策法规

主板上市公司将分类批实施内控规范体系

财政部办公厅、证监会办公厅日前联合通知明确，为稳步推进主板上市公司有效实施企业内部控制规范体系，确保内控体系建设落到实处、取得实效，防止出现走过场情况，财政部会同证监会决定今年起在主板上市公司分类分批推进实施企业内部控制规范体系。通知明确，中央和地方国有控股上市公司应于2012年全面实施企业内部控制规范体系，并在披露2012年公司年报的同时，披露董事会对公司内部控制的自我评价报告以及注册会计师出具的财务报告内部控制审计报告。

发改委：节能减排重点工程总投资23660亿元

国家发展和改革委员会有关负责人26日说，为实现“十二五”时期节能减排工作目标，国务院近日正式印发了《节能减排“十二五”规划》。据测算，“十二五”时期节能减排重点工程总投资为23660亿元，其中，节能重点工程总投资约9820亿元，污染减排重点工程约8160亿元，循环经济重点工程约5680亿元。《规划》还提出十大节能减排重点工程，分别是：节能改造工程、节能产品惠民工程、合同能源管理推广工程、节能技术产业化示范工程、城镇生活污水处理设施建设工程、重点流域水污染防治工程、脱硫脱硝工程、规模化畜禽养殖污染防治工程、循环经济示范推广工程、节能减排能力建设工程。

金融

篇3

下一步，我们将提早谋划明年的工作，并将继续朝着“建一流队伍，创一流业绩”的方向，着重抓好五个方面。

（一）抓好收入。前期收入形势较好。我们将继续坚持组织收入原则，做大收入总量，提高收入质量；继续当好地方党委政府的经济参谋，共同抓好重点税源培植，促进收入数量和质量的双丰收。

（二）落实规范。重点抓好《县级税务机关纳税服务规范》的全面施行。进一步强化宣传辅导，梳理业务流程，搞好与“两化”的对接，完善工作制度，加强跟踪监督，不断总结反馈，确保规范施行落实到位。同时，继续落实好便民办税春风行动“抓”措施，推进县局自身服务品牌建设。

（三）强化管理。继续夯实征管基础，提升征管指标质量；建好风险管理团队，突出风险管理应对质效，及时化解涉税风险，增强税收风险防控能力；加大依法治税力度，强化税收执法监控，严格追究过错责任，确保执法质量和效率不断提升。强化行政后勤等各方面的规范保障能力，使之为税收业务工作的顺利开展提供坚实的保障。

篇4

根据2019年工作安排部署，为发挥好绩效管理和数字人事工作的指挥棒和助推器作用，该科室始终围绕中心、注重实效的原则，在总结经验的基础上，进一步明确目标，谋划战略，认真开展工作，现将上半年情况简要总结如下：

一、在绩效考核方面：

1、加强领导，不断完善绩效考核。为加强绩效管理工作，成立绩效管理工作领导小组和绩效考评委员会，再次明确责任，细化任务，市局主要领导负总责，分管领导总负责，考核科具体统筹协调，各科室密切配合，通过任务分解实现压力传导、通过责任到人实现整体联动、通过动态管理实现持续提升，全市绩效管理工作措施频举、创新频出、亮点频现、稳步向前。

2、强化学习宣传。在完善绩效管理考核体系过程中，组织机关各科室和所属单位相关人员积极学习绩效管理相关政策方法，对照工作要求、立足自身实际、结合指标特色，不断总结经验教训。开展集中培训一次，视频培训一次，集中工作2次。

3、大力推进绩效管理工作。一是市局结合省局全年考评计划，紧盯全年绩效工作目标，对省局考评指标进行了深入分析，从基准加减、量化考评与直接扣分的考评差异中找准要求，在月度、季度、半年与年度的考评周期上抓准节点，逐条梳理要点、逐项厘清对策，制定了本年度绩效管理考核指标和考评规则，完成了绩效管理系统7.0版的稳定运行和上半年的考评工作。二是通过积极与市委市政府考核办对接，在顺利完成了2018年度目标责任考核工作基础上，对本年度重点工作进行了梳理，制定了本年度目标责任任务。

二、在数字人事方面：

1、数字人事系统4.0版正式上线。2019年上半年，全省数字人事系统4.0版上线，大同局积极部署，全力准备，保证了新系统在4月的全面上线以及正常运行。全科室人员在及时做好数字人事基础信息维护工作的基础上，明确工作任务，紧密结合日常工作，掌握时间节点，扎实推进数字人事工作各项重点任务的落实，助推税费工作稳步提升。

2、加强沟通。建立数字人事微信群，便于工作提醒和经验交流，及时解答各单位的相关疑问，征求意见与建议，进行梳理后及时进行反馈。

篇5

大家好！

年拜大地花自开。回首走过的2010年，牛气欢腾春意晒。与培训中心、规范办、文化办的全体工作人员戮力同心，圆满完成了教育培训工作、规范化建设工作和地税文化建设工作任务，学习与工作中，倾尽十分热情，饱含一腔热血，为地税工作尽自己的绵薄之力。总结2010年度的工作，用三句话来概括，那就是学不生厌、勤不言苦、廉不言贫”下面，将自己工作和学习情况汇报如下。

一、学不生厌

当作生活的必需，这样自己就会心甘情愿地学习，主动地学习，并且能在学习中享受到获取知识的快乐和幸福。为了提高工作身手，根据形势需要与自身的本职工作的要求，始终“咬定学习不放松”使学习与工作相得益彰，学用相长：不时加强政治理论学习，尤其是注重学习“三个代表”重要思想和科学发展观，用十七大和十七届五中全会的精神指导工作；系统学习了有关培训管理工作知识，参与了总局在江西税务学校举办的西部地区培训管理培训班，使自己的培训基础知识更加扎实；学习了管理学知识，用管理学的前沿知识指导我局的规范化管理和个人绩效管理工作；学习了文化管理知识，以不断充实、勤于钻研精神去探索和实践，领导、同事的协助下,学不生厌”就是把学习当作一件快乐的事情。注意在工作中不断学习，实践中锻炼成长,积累中总结提高。

二、勤不言苦

更在于勤能生巧。做任何工作，勤不言苦”于勤能补拙。都要勤思考，勤动手。学习要勤奋，工作，同样需要勤奋。临时以来，负责教育培训、规范化、地税文化三项工作，就只有用一个“勤”字来弥补，勤，而不言苦。

（一）树立人本理念。教育培训工作任务圆满完成

全市地税系统共举办各类培训班28期，2010年。圆满完成了全年的培训工作任务。为了保证培训工作的顺利开展，年初制定了全年的培训工作计划及培训工作要点；出台了年－2010年度教育培训工作规划》及《20102010年度教育培训工作方案》为全系统教育培训工作早布置、早谋划；为了加强“六员”教育培训工作，及时下发了市地税系统“六员”培训实施方案》明确了各岗位不同类别、不同层次人员的学习内容、要求和目标；依照民主推荐、竞争、择优的原则，全省地税系统率先聘请了13名系统内部兼职师资，修订了兼职师资聘用与管理作业指导书，举办的第一期税收管理员培训班与第一期办税服务厅人员培训班中，系统内部兼职师资发挥了重要的作用；组织了第四次业务基础知识考试，全系统共有110人次参与了第四次业务基础知识考试，全部顺利过关；税务培训中心举办了第五期科股干部培训班，至此，第一轮科股干部培训工作全部结束，培训面达到99％以上；继续抓好市局机关“每日一课”学习，精心挑选、筹划“每日一课”学习内容，克服大家的厌烦情绪，保证了每日一课”学习的生命力。

（二）夯实管理基础。规范化及个人绩效管理取得突破

2010年度，针对规范化管理工作已经开展了三年。主要探索了规范化管理职能如何归位的问题，如何充分发挥职能部门在规范化管理过程中的作用的问题，全省十一个设区市局，率先制定了规范化常态管理实施方法》努力实现了日常工作规范化、规范化管理常态化；强化了规范化文本的评审与修订工作，严格依照pdca循环的要求对工作过程进行控制和分析，找出原因，提出改进及预防措施；充分发挥了规范化审核和管理评审的纠错功能，用系统的观点审视规范化管理体系以及日常工作中存在问题，全面规范地税人员税收执法和管理行为，省局组织的规范化达标验收过程中，全市地税系统各个单位全部验收合格并得到省局达标验收考核小组的好评；认真抓好个人绩效管理试点工作，深入县局基层，与干部职工一起探讨如何优化绩效指标体系，如何改进辅导与考核方式，积极参与绩效管理重点课题调研，为试点工作诊断把脉，2010年，个人绩效管理试点工作取得了较为明显的效果。

（三）挖掘文化内涵。地税文化建设如火如荼

从培育干部职工的人生观、世界观和价值观的理念动身，紧扣我局“文化耕心、以文化人”地税文化建设主题。制定了地税文化建设实施纲要，出台了2010年度地税文化建设实施意见，将地税文化建设的工作项目在各单位、各部门进行分解和协调，做到工作有计划，分解有指标，落实有依据，为全市地税文化建设谋篇布局；开展了地税文化演讲竞赛，全市地税系统引导干部职工深入开展对“继续解放思想，深入实践科学发展观，不时推进地税文化建设，促进地税事业又好又快发展”思考；加强地税文化工作调研，就“如何在全系统营造崇尚先进、争当先进浓厚氛围”引导干部职工爱岗敬业，崇尚先进，使“和谐聚力”文化理念落到地税工作的实践当中；组织人员深入新钢公司考察“学习型组织”创建活动经验，探索“学习型组织”与地税文化建设，与读书活动的结合点，推动干部职工的学习热情，激发地税文化建设的活力。

三、廉不言贫

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    “一窗式”是以办税服务厅为载体，以信息技术为先导，以调整窗口功能为手段，以优化征管流程为目标的管理模式，使纳税人在一个窗口办理所有涉税事宜，力求实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，使之形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无浪费的理想格局。

然而,在“一窗式”推行以前,存在诸多问题,一是纳税人办税不方便,容易引发征纳双方冲突,纳税人在办理多项涉税事宜时,往往需要在办税服务厅多个窗口往返办理,因苦于来回跑,不免有怨言,而税务机关限于流程设置,也束手无策,从而引发不必要的征纳矛盾。二是办税服务厅岗位工作量分配不均衡，容易引起内部人员的心理失衡，造成相互攀比，不利于调动全员的积极性。三是业务职能单一，长期从事一项工作，容易自满，使人不求上进，不利于干部队伍综合素质的提高。结合我们的工作实践，我认为，只有全面整合现有资源，大力拓展服务空间，不断完善相关机制，才能真正稳步推行“一窗式”改革，使之实现提高工作效率，改进服务质量，严密管理体制，加强队伍建设根本目的。

一、全面整合资源，着力推行全能型办税方式

根据“一窗式”管理的要求，国税机关应将现有资源，全面整合，形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局。具体思路是：

（一）拥所属职能于一厅，实行“一体化”管理。即赋予办税服务厅完整而独立的科室职能，将原各职能科室的征收和服务职能全部剥离，并入办税服务厅，使之成为一个具有完整的征收和服务职能的主体，所有涉税事宜集中在大厅统一办理。

（二）汇涉税事宜于一窗，实行“一窗式”服务。一是简并窗口，将原来为纳税人设立的税务登记、申报征收、发票发售等单设窗口，整合为全职能通用窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务，使纳税人在一个通用窗口就能办理所有涉税事宜。二是归并业务，对办税事项进行归并，每个窗口受理后，为纳税人开具“文书受理单”，注明文书受理种类、数量、限时办理期限、纳税人领取时间等内容。纳税人凭“文书受理单”回执，在规定的时间内到办税窗口领取有关审批书，从而解决纳税人上下跑，到处找的难题。同时，实现由单兵作战向分工协作的转变，以改变过去按业务分工设置窗口导致工作衔接不畅、忙闲不均，服务方式单一、服务层次不高、服务效率低下的问题。

（三）集全能服务于一人，实行“一站式”办结。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化.窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项工种技能上升到要熟悉整个业务流程。因此，每位窗口人员要迅速实行由专一型向全能型转变，完全胜任窗口的每项工作，全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握CTAIS系统和金税工程的操作，规范所有办税流程，解答纳税人的咨询疑问，履行窗口服务职能，综合办理所有涉税事宜。另外，软件设置，也要按照全能“一窗式”的需要重新编排，根据操作方便的原则，与窗口业务对应分类，汇总储存，确保操作时能信手敲来。

（四）融信息处理于一机，实行“一网式”运行。一是加强前台与后台的对接，前台具体负责受理纳税人涉税事宜，完成无须向内部报批或传递涉税业务，后台具体负责通过前台受理需要内部审批或传递的审核、调查、报批等业务工作，实行文书审批网上流转。确保办税服务厅向纳税人和职能管理科室两极辐射，使纳税人、办税服务厅、管理部门三级传递管道畅通无阻。二是加强CTAIS系统与金税工程操作平台的对接，消除信息技术和流程管理障碍，在同一个平台上，同一台微机内实行相互兼容、信息共享、同时运行。三是加强信息处理与信息利用的对接，对基础信息数据实行集中处理，自动存储，综合利用，为记录、查询、考核提供准确、直观的数据来源。四是加强税务与银行对接，银行到办税服务厅设立专用窗口，税务在银行设立税款过渡帐户，对实行“双定”的纳税人继续推行税款预储。五是加强税务与企业的对接，让企业可直接在网上交税。

二、大力拓展空间，竭诚提供全程式办税服务

  推行“一窗式”主要目的是提高服务质量，因此，要进一步强化服务意识，转变服务作风，严格服务标准，提高服务质量，完善服务体系，为纳税人提供全程式服务。

（一）把服务意识贯穿到全领域

    针对办税服务厅“征收与服务”、“执法与管理”、“反映与参谋”的多重职能的特点，要始终急纳税人所急，想纳税人所想，把纳税人的需要作为出发点，纳税人的满意作为落脚点，建立人性化的纳税氛围，为开通办税的“绿色通道”奠基。同时在办税过程中，要严格基础数据管理，准确录入信息资料，做到数据来源系统化，账表核算自动化，为管理、稽查系列提供准确、及时、全面的数据资料。

  （二）把服务方式渗透到全方位

   一是以“一台”、“一图”、“一栏”、“一书”为载体，落实公开办税制度。即设立咨询台、绘制导税图、开设公开栏、提供书面纳税指南进行提示，变被动服务为主动服务，提醒纳税人应当注意的事项和内容，应当遵循的法规和流程，应当达到的标准和要求，形成有利于纳税遵从的大环境。二是以“一责”、“一簿”、“一志”为载体，落实服务责任制，制定岗位职责。填写税务文书、资料交接登记簿和值班日志，量化工作内容，界定服务责任。三是以“两屏”为载体，落实承诺服务。在办税服务厅安装自动触摸查询系统和LED大屏幕显示屏，与征管软件数据库联网，将纳税人最关心的双定税额、停歇业、欠税及各项收费标准公开，将限时、延时、预约、上网等服务标准公开，向纳税人承诺，直到纳税人满意销号为止，规范服务行为。四是以“三机一邮”为载体，落实多元申报。通过微机、手机、电话实行电子、语音申报，通过邮局实行邮寄申报，适时开通12366税务服务热线。

（三）把服务质量涵盖到各环节

    在办税服务厅内，全面建立三项机制。一是建立考勤机制，实行“办税服务厅工作值班制度”，实行不间断工作制，“无假日，全天候“的窗口开放。二是建立监督机制，设置专职考核岗位，由精通税收业务、原则性强、能严格执行纪律的干部担任。考核岗根据实地考察和问卷调查结果对办税人员的服务态度、水平、效率、作风、办税服务厅的环境以及值班交接等情况进行监督，每月通报考核情况，奖优罚劣。三是建立协调机制，针对办税服务过程中出现的问题，定期召开协调会议，及时研究解决办法，为“一窗式”服务创造良好的外部环境。

   （四）把服务的视线投射到整个流程

   推行“一窗式”服务，首先要做到国税机关内部业务流程设计科学流畅，为此必须对国税机关行政审批进行改革，否则“一窗式”服务无法到位。一是压缩审批项目，减少审批环节，改进审批办法。根据行政许可法的有关规定，对必须由税务机关监督管理的税务事项实行事后备案制度，实行纳税人依法执行，基层税务机关事后监督检查，变事前审批与事后管理结合。二是下放审批权限，取消审批过程中同一机关层层签字的做法，将审批权限的一部分下移，实行谁审批谁负责，实现窗口功能合理最大化，办事效率提升最高点。三是实行权力与责任挂钩，以税务登记、纳税申报、发票发售、税务咨询等每一项业务，窗口人员在享有处理权的同时，也要承担相应责任。此外，还设置一个异常情况处理岗，以免因异常情况出现后，不能立即处理，在窗口形成淤积，造成堵塞。改革行政审批后，服务的视线才能投射到国税机关整个流程，从而提高“一窗式”的服务质量。

三、完善相关机制，全力实施全员化绩效管理

     搞好“一窗式”服务，人员是关键，制度是保证，利益是核心。做到三者有机链接，必须改革分配机制，优化管理机制，强化捆绑机制，实行责、权、利三者挂钩。

     （一）细化分工，在责任上实行合理分担，在权力上实行有效分割。在办税服务厅，实行大厅主任领导下的窗口负责制。大厅主任具体负责所属窗口的各种业务及流程正常运转的监督落实，并根据运行情况提出优化措施，报请局领导，适时进行调控，同时负责与职能股室之间的业务承接、核批、转发和督办。窗口主管对窗口业务全权负责，每天对窗口所发生的业务如：税务登记、抄报税、认证、申报、开票、发票发售、税务咨询等进行统计、分发、传递、核对和小结。各窗口工作人员必须服从相应窗口主管的管理。从纵向上看，主任的工作向局党组负责，窗口主管的工作向主任负责，窗口人员对内向窗口主管负责，对外向纳税人负责；从横向上看，大厅主任统管，窗口主管对所属业务统筹，窗口工作人员实行统办的管理网络。做到办理业务不越位、不空位；使用权限不越权、不放权；承担责任不溜肩、不卸担。

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今年以来，全市上下按照“稳中求进、奋发有为”的工作总要求，扎实推进各项工作，我市经济运行总体正常。但受国内外环境的影响，经济运行中的不稳定、不确定因素仍然较多，财政持续增收的基础尚不稳固，财政刚性收入减少，刚性支出加大，财政收支平衡压力增大，财政潜在风险不容忽视。为确保实现2012年全年的各项目标任务，现就促进经济平稳较快发展，做好增收节支保平衡工作提出如下意见：

一、促进经济发展，夯实财税稳定增长基础

各镇（街道、区）、各部门（单位）要严格按照市委、市政府的决策部署，坚定不移地推进结构调整和转型升级，不断提高经济增长的质量和效益：

（一）着力培植财源。认真分析研究目前的财源格局，把加强财源建设作为财政工作的重中之重来抓，弄清重点财源、后续财源和财政收入走势，研究制定措施，切实加强财源基础建设，做大财政总量。要多渠道、多层次、全方位做好项目工作，争取更多的国家建设资金支持，并积极吸引外资和民间资金。要加快产业结构调整步伐，支持科技创新、重大工业项目建设和骨干龙头企业发展，积极培植新的财源增长点。

（二）加强财政资金导向作用。加大永商回归工作力度，推进总部经济发展政策措施的落实，通过采取资金投入、财政贴息、以奖代补等方式引商回永、引税回永，发挥财政“四两拨千斤”的作用，增强财政增收潜力和后劲。进一步加大服务企业力度，积极落实各项优惠政策。建立健全“亩产税收”、“单位电耗税收”等综合贡献评价机制，对亩产地方税费高、消耗低、排放少的企业，在资金、用地、用电等方面给予优先保障，加快淘汰落后产能。

（三）强化政府非税收入收缴管理。严格执行《省政府非税收入管理条例》的规定，加大财政专户清理整顿力度，立足源头控管，规范征收行为，坚持依法征收；严格票据管理，建立健全财政票据管理体系，实行以票控费，以票促收。

二、严格财政支出管理，确保财政收支平衡

（一）严格预算执行。各镇（街道、区）、各部门（单位）要严格遵循“量入为出、量力而行、收支平衡”的原则，合理安排财政支出，强化预算执行刚性，确保财政收支平衡。除中央和省确定的增支项目外，一律不新开支出口子。特殊事项必须追加的，应在8月31日前完成追加预算的上报，按照程序审核批准。各镇（街道、区）、各部门（单位）上报市政府讨论涉及财政资金的相关政策文件，必须事先征求市财政部门的意见。

（二）严格支出标准，严控一般性支出。各镇（街道、区）、各部门（单位）要牢固树立厉行节约、勤俭办事的理念，建立厉行节约长效机制。切实加强对“三公”经费的监督管理，2012年“三公”经费支出按2010年与2011年实际决算数孰低的原则进行控制。严格领导干部和工作人员办公室配置标准，严格控制公务用车配备和党政机关楼堂馆所建设。严格规范会议、庆典、论坛、研讨会等活动和公务接待、外事考察，支出标准按照《关于印发市行政事业单位会议费管理暂行办法的通知》、《关于印发市公务招待费管理暂行办法的通知》及《关于进一步加强党政机关因公出国（境）管理的通知》等相关文件规定标准执行，对已查实的超标经费在下一年度预算安排时予以全额扣回。

（三）规范资金使用行为。加强人员支出管理，推行机关事业单位机构编制实名制管理，将机构编制管理与组织人事管理、财政管理、社会保障管理紧密结合。从严控制党政机关、事业单位所需工勤人员，及时清退不合理用工。人员经费支出严格按照人力社保部门审批后的人员数及预算编制标准执行，不得超标准、超范围发放，不得弄虚作假，采取虚报等手段骗取财政资金。监察、人力社保、审计、财政部门要加强对镇（街道、区）津补贴发放情况的核查，对不符合规定的要坚决予以纠正。加强项目支出管理，除中央和省确定的重大支出以及教育、科学、农业等重点支出外，其他项目支出预算原则上“零”增长。全面清理现有的各项专项资金和奖励资金，对交叉重复设置的专项资金予以整合，重点加强对信息化建设、规划编制等项目的审核把关，避免重复投入。加快推进农村“多村一社区”工作，加大村级专项补助资金整合力度，减少零散投入，提高资金使用绩效。进一步做好专项结余资金清理统筹工作，不得挤占、挪作他用，随意变更支出。

（四）加强政府投资项目管理。严格按照市政府关于政府性投资项目管理的相关规定，认真做好项目前期准备、立项审批、工程招标及建设、工程决（结）算等工作，严禁超预算投资，严格按照工程进度拨付财政资金，提高财政资金使用效率。

三、深化财政管理改革，提高资金使用绩效

各镇（街道、区）、各部门（单位）要继续深化预算管理改革，细化预算编制，严格审核各项支出。加快推进公共预算、基金预算、国有资本经营预算、社会保险基金预算以及政府性债务计划编制，加快建立全口径预算制度。全面推进国库集中支付和公务卡制度改革工作，建立以国库单一账号体系为基础、资金缴拨以国库集中收付为主要形式的现代国库管理制度，规范公务消费，使财政资金处于有效监督管理之下，减少资金拨付环节，增强财政支出的透明度。完善地方政府性债务规模控制和风险预警机制，加强政府投融资平台监管。深化预算绩效管理改革，加强绩效管理结果应用，逐步建立“预算编制有目标、预算执行有监控、项目完成有评价、评价结果有反馈、反馈结果要运用”的预算绩效管理模式，提高财政

四、整合信息资源，完善监督管理体系

大力推进“信息管税”，健全部门间信息传递和共享机制，进一步细化各项政策措施，务求工作取得实效。公安、工商、国土、房管、商务、金融等部门要向税务部门提供“第三方信息”，协助税务部门通过信息比对等手段提升税收征管水平，堵塞跑冒滴漏。机构编制部门要建立健全机构编制动态数据库，实现数据共享，人力社保部门、财政部门要建立财政供养人员管理信息系统，实现人力社保部门、用人单位、财政部门对人员信息一体化运作，提升财政财务监督管理水平。财政部门要以国库集中支付改革为契机，利用金财工程等信息化软件平台，实时监控财政资金运行状况，增强资金监管的威慑力。

各镇（街道、区）、各部门（单位）要自觉接受人大、政协、监察、审计及社会各方面监督。监察、审计、财政等部门要各司其职，严肃查处违反财经纪律和损失浪费的各种行为，规范财经运行秩序。

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关键词：税收管理绩效评价体系设计

一、税收管理绩效评价概述

税收管理绩效评价是税务机关运用一定的指标体系对税收管理过程及其结果进行概括性的评价。评价时应本着系统的、战略的、权变的眼光，注重对指标的相互关系及其权重的确定，采取客观、公正、科学、全面的评价方法，快捷准确地将信息反馈给管理层，以供实施控制决策之用。税收管理绩效评价可以从效果和效率两方面进行。

(一)税收管理绩效评价的目标

税收管理的目标是为了促使纳税人依法纳税。税收管理绩效目标服从和服务于税收管理目标，通过实施绩效评价，引导和促进税务机关实现税收管理目标。因此，税收管理绩效评价的目标应当是在税收遵从的前提下，为纳税人提供优质、高效的纳税服务，从而达到税收收益最大化和纳税满意度最大化。

(二)税收管理绩效评价的实施前提

一是要有高质量的数据资源。实施有效的税收管理绩效评价要求高度的税收信息化程度，管理数据资源高度集中，至少要到省一级，有专业的数据处理中心，对产生的数据资源实时进行校验、统计、筛选、分类、分析，有相应的保障数据质量和安全的制度和措施。二是对税收管理过程及结果进行标准化管理。要最终做出绩效评价的判断结果，除了建立科学的指标体系，还必须有可行的评价标准对评价对象进行分析评判。评价标准是评价结果产生的基准和前提。

(三)税收管理绩效评价的主体

在高度信息化条件下，税收管理主体可以分为两个层面：管理层面和操作层面。管理层面主要指省级以上税务机关和单纯具有内部管理职能、不直接面对纳税人的地市级税务机关，操作层面即为直接面向纳税人的地市级以下税务机关。在税收管理绩效评价体系下，税收管理主体就是税收管理绩效评价的主体。

(四)税收管理绩效评价的范围

现代税收管理理论中的税收管理．主要是指税收的征收管理，只包括税收执法权的管理。税务机关绩效评价包括对税务行政管理权和税收执法权行使绩效的评价。本文主要是对税务机关及其工作人员行使税收执法权的过程及其结果产生的绩效，即税收管理绩效进行评价分析。

二、构建税收管理绩效评价体系应注意事项

(一)合理设定评价指标

指标设计在以“目标管理”为手段的绩效评价体系中具有重要意义。指标既是税务人员工作行为的导向，又是评价税务人员工作业绩的标准。好的指标可以起到事前积极诱导和事后公正评价的作用，差的指标会使整个绩效评价体系失效甚至对整个税务系统造成危害。我们对税务人员工作绩效进行考核和评价的全部内容，必须涵盖税务人员7O～8O以上的工作，根据岗位职责确定指标。指标的设计要体现多元化，不仅要能综合反映税务人员的工作业绩，还要考核其工作态度、创新精神、知识水平、工作能力，是否能与他人交流与共享信息。各级税务机关也可以结合实际在此基础上自行设计指标体系。这就意味着指标的设计要坚持定量分析和定性分析相结合，对于两类指标组合权重的选择取决于被评价税务人员的岗位职责。不同的部门工作侧重点不同，有的是在于提高纳税人的满意程度，树立税务机关的良好形象，有的是在于实现税款的应收尽收、减少纳税人的税款漏征率。对量化指标要求高的税务部门，则量化指标的权重大些，对定性指标要求高的税务部门，则定性指标的权重大些。

(二)注意事中沟通

若把税务部门绩效评价体系比做一台机器，沟通在其中所起的作用就是剂，它能保证整个绩效评价体系良性运转。没有完善的信息交流和沟通机制也就没有税务部门的绩效评价体系。沟通存在于评价前、评价中、评价后三个阶段。在绩效评价实施前的指标设计阶段，税务部门的领导或评价者应把被评价人员纳入到指标的设计过程中。沟通一方面可以使绩效指标和标准成为每一个部门和税务人员均能理解的共同语言，从而对其行为产生事前诱导作用，消除排斥心理、引导接受并指导行为；另一方面也避免了指标的设计与实际相脱离，增强了指标的可操作性。对于绩效评价后的沟通，评价人员根据被评价税务人员的绩效评价结果，鼓励与组织目标一致的行为，同时对于不符合或偏离组织目标的行为予以引导，帮助找到原因，并提出改进建议使其接受进一步的培训或改变工作态度。人们最常忽视的是评价过程中的沟通，然而在评价过程中及时进行沟通引导被评价税务人员的行为，可以防微杜渐，大大改善评价结果。在实际工作中，事中沟通也通常最有效。

(三)根据个体需要选择激励手段

绩效评价与绩效付酬是不可分割的两个方面。传统行为学理论分析，行为是由动机支配的，而动机是由需要所引起的。因此了解和把握人的需要特点，是建立有效的激励制度的基础。需要的层次性决定了激励手段的多样性，即物质激励和非物质激励相结合的激励机制。对于物质激励，可以通过对薪酬体制的设计而完成，在绩效评价体系中，税务人员的工资一公务员基本工资+绩效工资x工作难易系数。对于非物质激励，可以通过“情感激励”对税务人员个体工作给予认同、尊重、表扬，对其职位的提升、赋予信任和责任来实现。评价人员必须确定被评价税务人员目前所处的需求层次和特点，并依据其特点选择适合不同个体的激励结合方式。

(四)建立硬性约束机制

激励和约束是税务部门绩效评价体系中的两个不可分割的因素，只有二者之间实现整体协调，才能发挥绩效评价的功能。绩效评价体系内的约束实际上是一个问题的两个方面，一方面如果税务人员的评价结果较差或与整个系统的目标相悖，将遭受批评和惩罚，为此付出代价；另一方面对评价结果差的税务人员的处罚就是对其他税务人员的约束，或者说是反面激励，从反面达到激励约束相容。由此我们可以看出，在绩效评价体系中，激励和约束是紧密联系在一起的，它们协同在一起发挥最优作用。

三、不同层面设计税收管理绩效评价体系的探讨

(一)税收管理绩效评价技术的运用及其分析

1．基于平衡计分卡的绩效评价。

平衡计分卡是一种综合绩效管理体系。它将组织经营任务的决策转化为四大部分的指标：财务、顾客、内部流程、学习与发展，将组织战略分为这四个方面的考察目标，每一考察目标分别设置几个独立的指标，多种指标组成了相互联系的一个系列指标体系。这些目标和指标既保持一致又相互加强，构成了有机的统一体，从而达到财务指标与非财务指标、短期与长期、内部与外部、过去与未来之间的平衡。因此，利用平衡计分卡进行管理决策，能明确地看出它对整个税收管理绩效评价体系研究组织战略目标所带来的影响。在平衡计分卡中，财务方面是平衡计分卡的最终结果，财务指标的实现是客户满意和客户忠诚的结果。只有实现内部流程的效率性和一致性，即在时间、质量和价格方面满足客户，才能达

到客户满意和客户忠诚。而内部流程的优化与否主要取决于企业员工的能力。

2．基于关键指标的绩效评价。

关键绩效指标的类型主要有数量、质量、成本和时限。在确定关键绩效指标时，指标的设定要具体，切中目标、适度细化、能够权变；指标是可度量的，是数量化和行为化的，数据或信息要具有可获性；要具可实现性，在付出努力的情况下，在适度的时限内可以实现；要有现实性，是可证明和观察的，不是假设或主观猜测；指标的设定要考虑时间，关注效率。

3．基于目标的绩效评价。

目标管理下的税收管理绩效评价体系研究是以系统论、控制论和信息论为理论基础，把以工作为中心和以人为中心的管理激励方法有机地结合起来，把工作任务量化，层层分解。目标管理法是为了改善组织在竞争中软弱无力所实施的一项措施，通过权力下放和自我控制来提高组织的竞争力，它建立在充分信任和信息透明的基础上，更强调人的创造性和主观能动性。基于目标的绩效评价方法主要有四个操作步骤：设定绩效目标、确定目标达到的时间框架、实际绩效水平与绩效目标相比较、设定新的绩效目标。

(二)管理层面基于目标的税收管理绩效评价体系分析

1．基于目标的关键绩效指标体系构建要求。

管理层面的工作要强调纳税人导向、结果导向。它需要为操作层面提供政策咨询、宣传培训、协调审批等服务，而这些工作始终要围绕顾客的需求进行。管理层面许多工作的最终结果要靠操作层面的执行来实现，为体现它的导向思想，有必要将其工作绩效与操作层面的主要执行结果挂起钩来。管理层面要通过对关键绩效指标的筛选来突出工作重点，调整衡量标准，要加大对主体业务和主要职能的评价力度。对过程的控制主要通过正确执行管理体系文件来实现，采取抽查的方式进行，将需要关注的重要过程筛选出来，每次只从其中抽取部分进行检查。

2．基于目标的绩效评价体系设计思路。

管理层面的绩效评价根据“目标引导，面向流程”的指导思想，按照“质量方针一总体目标一具体质量指标”的思路，结合管理层面的主要职能，建立起基于目标的规范化、标准化、精细化、科学化的绩效评价体系。

(1)政策和制度的有效性。主要体现为税收政策能够有效地保证税收职能的实现，有利于保证税收“应收尽收”的收人组织原则，有利于收人水平的调节和收人公平分配，有利于营造公平有序、诚信纳税、和谐的税收环境，有利于促进依法治税目标的顺利实现。评价该绩效目标的指标可以使用税收征收率这一指标进行评价。

(2)税收分析预测的准确性。受指令性税收计划的影响，政府部门一度强调用税收完成数来评价税收管理工作。要解决这样的问题，一是要树立制定科学税收计划的观念，实事求是地测算和上报建议计划以及影响收人的主要增减因素；二是运用科学的手段做好收人预测工作，对税收预测的效果主要引人税收收人预测准确率指标来评价，同时把查补税款总额作为税款预计水平的一个修正指标。

(3)税收数据质量和安全性。有效的税收监控是税收管理的基础，而它又是建立在有效的数据管理基础上。管理软件通过采取有效手段，对各类数据进行检验、审核、检测和维护，及时发现和避免异常数据，清理垃圾数据、冗余数据，纠正错误信息，确保数据信息真实、准确、完整和实用。数据高度集中，对管理层面而言，维护管理信息系统的安全性也很重要，可以通过垃圾数据量、冗余数据量、数据利用程度、应急预案启动的次数、数据灾难发生的次数以及解决效果等方面设定评价指标。

(4)纳税评估的质量和效果。纳税评估的有效性评价应当包括评估对象确定的准确性、评估发现的问题户数、补缴税款、移交稽查户数以及纳税人真实申报率的提高等方面。

(5)执法监督的有效性和法律救济的处理能力。依法治税是衡量税收管理工作绩效的核心标准和实现税收各项职能的核心途径。管理层面通过执法监督和法律救济，可以通过执法检查、纳税人投诉、案件复查等方式进行，主要通过税务案件应诉维持率、复议案件维护率、税务案件审理准确率等指标来评价。

(6)提供服务的质量。无论纳税人将需求直接传递还是由操作层面传递给管理层面，管理层面都应当等同于与纳税人直接传递，进行及时、准确的处理。因此，顾客需求的有效处理率、处理及时性和准确性都应当成为关注的内容。

(三)操作层面基于平衡计分卡的税收管理绩效评价体系分析

1．财务的税收征收率指标选择。

税收管理战略目标主要是提高纳税人税收遵从程度，在财务角度主要体现为实现税收收益最大化，其“核心结果”指标主要体现为税收征收率的高低。在一定的经济发展水平和既定的税制模式下，税收管理水平的高低决定了法定税收收人的实际征收量。因此，财务方面的指标主要体现为对税收管理水平的衡量和评价，具体包括纳税人户籍管理水平、核定征收户管理质量、纳税申报质量以及税负水平四个方面的相应指标。核心结果指标则依据税收经济观，在征管能力一定的情况下，税收规模随经济的波动而波动。从理论上说，只要税务机关依法治税，对无知性税收不遵从的纳税人提供优质服务，对自私性不遵从的纳税人加强管理监控，就能够实现应收尽收。在评价是否实现有效地组织税收收人方面，用税收征收率进行评价。

2．征管过程驱动性指标选择。

(1)纳税人户籍管理水平。按照属地管理的原则，户籍管理水平主要反映评价期该辖区内纳税人获得的全面性，以及纳税人各项基础信息是否真实、准确。主要由税务登记率、发票使用率、户均发票使用量、税控装置数据采集率等指标来评价。

(2)核定征收户管理质量。在日常税收征管中，加强对核定征收户的管理和评价，可以有效监控操作层面行使推定课税权的情况，降低风险，实现核定工作的公平、公正、公开，进而提高税收征收率。主要由查账征收率、定额调整率、定额户转查账户比率、个体户平均税负、未达起征点率、停业复业率等指标来评价。

篇9

（一）流程再造理论的基本内涵

流程再造理论是从企业管理开始的，要求对企业的流程、组织结构、文化进行彻底的重塑。哈默博士形象地阐释为“打破鸡蛋才能做蛋卷”，并将其定义为“重新开始”。对流程再造理论可作如下简要归纳：

核心思想：通过对企业原有业务流程的重新塑造，借助信息技术，使企业由传统的以职能为中心的职能导向型转变为以流程为中心的流程导向型，实现企业经营方式和管理方式的根本转变，最终提高企业竞争力。流程再造是一个持续改革、不断完善的过程。

基本内涵：（1）充分利用信息技术，注重信息技术和人的有机结合，重新设计业务流程。利用信息技术协调分散与集中的矛盾，将串行工作流程改造为并行工作流程，尽可能实现信息的一次处理与共享使用机制。（2）建立面向流程的扁平化的组织结构，压缩管理层级，缩短高层管理者与员工、顾客的距离，更好地获取意见和需求，及时调整经营决策，改变职能导向下层次过多、效率较低的弊端。（3）运营机制以流程为主，以顾客为导向，突出全局最优，不是局部最优。（4）人员按流程安排，不是按职能安排，实施团队式管理。（5）沟通突出水平方向，不是垂直方向。

（二）流程再造理论产生的背景

管理思想的创新不是独立发展的，是建立在产业革命所提供的新技术基础之上的。技术的创新，生产力水平质的飞跃，推动了对与之相适应的管理方法的思考，引发了管理创新。三次产业革命带来了相应的管理革命。

以蒸汽机发明应用为标志的第一次产业革命，引发了以劳动分工、专业管理为主要内容的第一次管理革命；以电力的应用和汽车、飞机等发明为标志的第二次产业革命，引发了以全面质量管理、及时生产为主要内容的第二次管理革命；以计算机的大规模应用为标志的第三次产业革命，引发了以企业流程再造为主要内容的第三次管理革命。流程再造由曾任美国麻省理工学院计算机教授的哈默博士首次提出。1993年，他和钱皮合著《再造企业》一书，进一步掀起了一场世界性的再造运动。

二、流程再造理论对税收征管改革实践的指导作用

税收征管改革作为一种管理变革，在寻求新的突破时需要科学理论的指导，流程再造理论作为国际最新的管理理论，在指导税收征管改革实践方面具有强大的生命力和广阔前景。

（一）流程再造作为第三次管理革命，必然对税收征管产生深刻影响

当前，税收征管改革正进一步深化，作为执法管理的税收征管与普遍意义上的管理具有共性。其管理手段和方法也受到信息技术发展的左右，其发展的战略和思路也必然受到管理思想演变的影响。税收信息化从无到有、从分散到集中、从单机运行到网络运行，可以看出税务部门对信息化的认识和实践经历了三个阶段：第一个阶段侧重于微机的“机”，突出机器的功能，通过模拟手工提高工作效率；第二个阶段侧重于电脑的“脑”，自动生成报表资料，分析监控税源、征管过程和征管质量；第三阶段也就是现阶段，由于网络的发展，信息化成为税收工作的“载体”，穿透行政管理层次，打破层级管理界限，使一些部门职能“虚拟化”，结果将带来更大范围的业务重组、机构重组、不同层级机构事权的调整以及职能实现方式的转变，引发建立电子政府等社会性流程再造。

（二）流程再造给我们深化税收征管改革带来深刻的启示

启示之一：流程再造产生的背景与我们改革的背景一致，都是基于信息化。信息化具有穿透时空，打破行政层次和部门界限的功能，不仅带来流程的改变，也为流程的再设计提供了支撑。我们应当运用流程再造理论，按照信息化的内在规律，对现有建立在计算机模拟手工操作、依靠纸质传递基础之上的流程进行再设计，并建立以流程为导向的扁平化的组织机构，使之与信息化的要求相适应，充分发挥信息化的效用。

启示之二：流程再造追求的目标与我们改革的目标一致，都是追求绩效目标最大化，成本最小化。我们应当围绕目标，在法律法规的框架内，清除无效管理活动，简化管理环节，并优化组合。

启示之三：流程再造以顾客为导向的原则与我们税收服务的要求一致，都是着眼于满意度的提高。同欧美政府再造一样，在税收工作中引入“顾客”概念，并以“顾客”为导向，将给我们带来新的管理理念和服务理念，不仅可以建立起从“基本不相信纳税人”到“基本相信纳税人”的服务机制，让纳税人在改革中得到实实在在的好处，而且将内部上下工作环节作为顾客对待，有助于解决征、管、查等协调衔接不畅问题。

启示之四：流程再造涵盖重组，但绝不仅仅是重组，也不是改良。流程再造本身是一套比较完整的理论体系，再造的不仅是流程，同时还有人员观念、思维方式、管理习惯、组织结构、组织文化的转变。我们用流程再造思想指导改革实践，从流程着手，以流程为导向，着眼于流程和实现方式在更大范围内、更高层次上的调整，不仅可以达到重组目标，而且带来更深远的影响，实现税收管理质的飞跃。

（三）运用流程再造理论深化税收征管改革的必要性

新一轮征管改革，无论是模式结构的科学性，运转的效率性，还是监控机制等方面，都较旧的征管模式有很大进步，但依然存在一些问题：

1.目前的征管流程是基于传统的手工征管方式设计的，信息化很大程度上仍模拟手工操作，信息流以纸质资料传输为主，层级多、环节多、重复劳动多，信息在传输中易于衰减、失真，效率低下。

2.组织结构呈层次状，不必要的工作分配环节多，无实际意义的核批多，横向联系协作不够。上级、下级单位职能部门配置基本相同，工作分配层层下达。许多常规事务都必须层层报批审核，影响工作效率，不仅纳税人不满意，税务干部也不满意。实际上，大多数核批环节并不掌握更多信息，只起到“信息经纪人”转手、传递信息作用，没有形成信息增值。上下沟通基本呈直线型，部门界限明显，导致横向部门间信息相对封闭，本位意识强，协作意识不够。

3.流程设计不合理。现在的征收分局、管理分局按职能划分，使得纳税人办理税收事宜时要在不同职能部门之间跑；即使征收、管理集中办公的，纳税人也要在不同职能窗口之间跑，呈单点对多点形态。而税务机关对纳税人却是多头找，呈多点对单点形态。如：税务登记、一般纳税人认定、供票资格认定、征收方式核定等由不同部门、不同人员去调查，没有很好地将这些类似活动整合起来。对纳税人基本信息重复采集、多次采集，不仅对纳税人形成客观干扰，自身也形成重复劳动。

4.分权制约尚未到位，执法权力垄断依然存在。征收、管理和稽查分离体现了系列间的制约，但管理分局、稽查局依然是集权形态。管理分局仅仅是将征收职能、稽查职能分离出来，管理人员仍然从事综合性管理，还留有专管员的权力特征。稽查局虽然实行选案、检查、审理、执行四分离，但仅仅体现在内部职能的划分上。

可见，当前的税收征管机构是职能导向型组织机构，底座庞大，呈“金字塔”型；按职能划分事务和流程，导致环节过多、责任不明，与总体目标缺乏关联度；并且以机构职能为中心配置相应的税收征管流程，而没有以流程为中心对整个税收业务进行系统梳理、整合，程序复杂，手续繁琐，征、管、查衔接不畅，纳税人感到不方便。

如何革弊创新，进一步深化征管改革？以前的改革往往偏重于局部调整，有头痛医头之嫌。以流程再造理论为指导，独辟蹊径，会让人豁然开朗、一目了然。

三、税收领域流程再造的主要内容

根据流程再造理论和现代税收管理的发展方向和要求，税收领域流程再造应当确立的总体思路是：围绕对内有利于提高效率、强化制约，对外有利于方便纳税人、税源监控四大绩效目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度、分权制约、团队式管理四项核心为原则，建立符合税收信息管理规律的税收事务处理主流程，以税收信息化提高流程运行效率，整合各类要素和资源，再造组织结构和管理运行机制。具体应当从以下五个方面进行再造。

（一）按照税收信息运转阶段分析税收业务基本活动，再造主流程

遵循信息管理的内在规律，结合税收业务与纳税人的关联度，识别税收事务处理主流程是再造的第一步。

信息运转分为三个阶段，即收集、核实分析、增值利用。在考查流程必经环节时，真正影响运转时间和信息传递质量的环节是“税收事务处理流程基本单元”。对现有各个部门职能行使过程和各个单项事务的处理过程进行归纳，并忽略内部的、个别的、不常发生的管理活动后，我们可以把税收事务清晰地抽象为咨询、受理、调查、核批、评估、检查、执行7个基本活动单元（见图3），组成咨询検芾項调查椇伺鷹评估椉觳闂执行的主流程（见图4）。

从税收信息的运转阶段看，咨询、受理体现信息的收集，调查、核批体现对信息的核实分析，评估、检查、执行体现信息的增值利用，这就构成收集椇耸捣治鰲增值利用的信息流。从征纳双方的联接方向看，咨询、受理、核批体现纳税人找税务机关；调查、执行体现税务机关找纳税人；评估、检查体现国税机关与纳税人的交互联系，形成了受理服务椀鞑楹耸禇评估检查的工作流。（二）以流程导向代替职能导向，再造组织机构，整合人力资源

符合流程的组织结构才能保证信息的快捷传输。据此，目前需要对现有组织机构进行相应的调整。

1.进行地市级数据集中处理，实现征收部门职能的虚拟化。撤销县以下征收机构，原有征收职能上收到市局，其中数据集中是再造的基础。

2.以流程为导向，将县局原征收、管理、稽查机构整合为咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构。各机构内原则上不再下设股室，代之以紧密协作、及时补位的团队式组织。体现凡是纳税人到国税机关办事的，都由咨询受理核批机构处理；凡是国税机关找纳税人的，都由调查执行机构承担；国税机关与纳税人交互联系的，设立评估、稽查机构。原稽查机构的选案职能由计算机系统和评估机构承担，审理职能上收到县局法规部门。

咨询受理核批机构主要职责包括税收咨询，税务登记，资格认定，受理，纳税申报，税款征收，出口货物专用缴款书开具，认证报税，发票领购、缴销、代开、监开，自印发票核批，税收管理证明开具，防伪税控系统发行。

调查执行机构主要职责是一般性调查，包括开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定期定额、税务登记、延期申报、民政福利企业年检、税种认定、企业所得税征收方式、防伪税控企业认定等调查；信息预警；涉税物品收缴；催报催缴；漏征漏管户、停业户、非正常户的巡查；涉税文书送达；税务稽查结论执行；税收保全与强制执行措施实施。

纳税评估机构主要职责包括对评估对象的约谈、评定处理等；审计性调查，包括按账征收户注销登记清算、企业所得税税前扣除项目的调查、超税负返还调查等；增值税专用发票日常稽核；税收计划的制订与落实；税源调查与预测；欠税管理；重点税源管理。

税务稽查机构主要职责包括税收检查，增值税专用发票协查。市稽查局还应负责一般案件审理。

3.引入能本管理理念，结合干部能力特点和岗位能力需求，合理配置咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构人员，做到人尽其能，能尽其用。基层领导可从大量日常事务中解脱出来，工作重点向计划、组织、协调、监控、考核、狠抓落实转移。

（三）面向流程，再造衔接协调高效的运行机制

流程的跨部门特性和信息技术的穿透时空功能，要求我们改变传统的管理理念、工作机制和运作方式，以流程管理信息系统为依托，以主流程整合各个子流程，并建立与之相适应的运作方式、控制体系、绩效管理体系，营造规范高效、具有持续改革能力的运行环境。变任务式分项处理事务为按活动单元集中处理事务，变纳税人与税务机关一点对多点的管理服务为点对点的管理服务，变信息的部门间传递为流程的环节间传递，变纵向层级控制为主为横向过程控制为主。不论哪一环节接收工作任务信息，相关工作即会通过流程启动。

1.以主流程整合各个子流程。

把县局机关、原管理分局核批事项推向前台，使咨询、受理、核批活动集中到一个办税服务厅办理，使办理涉税事宜的纳税人与国税机关单点接触；具体行政行为在不影响分权制约的前提下能归并的尽量归并，同时调整部分活动先后顺序，简化管理环节和表证单书，可以较好解决纳税人反映比较强烈的多头跑、多次跑问题。

在办税服务厅设置综合服务岗或主题服务区。在县局办税服务厅，取消窗口间的职责界限，设置“综合服务岗”，每个窗口都可为纳税人办理咨询、受理、核批等各项办税事宜；在地市级的市区办税服务厅，根据纳税人办理涉税事宜频度，可设立发票服务、综合服务、出口退税和自助服务4个“主题服务区”，解决以往办税服务厅分工过细、忙闲不均的问题。

整合归并调查、执行活动。按调查性质和业务难度，将调查分为一般性调查和审计性调查。在分类归并调查活动的同时，对办理开业登记的纳税人一段时期内可预见的需调查事项，即使其暂未申请，也一并进行前置调查。将开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定额核定和所得税征收方式核定等多项调查业务合并，一次到户采集。同时，纳税人在一定期限内申请这些事项时，办税服务厅可以即收即办。将催报催缴，巡查，涉税文书送达，稽查结论执行，税收保全与强制执行措施实施等项执行活动归并。鉴于审计性调查与纳税评估关联较大，可将这项职责归并入纳税评估机构。

清除非法定管理环节，同时简化部分事前审批，强化事后管理。以往，基于自身控管需要，许多常规事务都要层层报批审核，设了一道又一道关口，给绝大多数遵纪守法的纳税人带来麻烦，客观上形成“一人得病，大家吃药”的状况。如开业税务登记，只要纳税人申请资料齐全、合法，受理部门可先行发证，然后将相关信息传递给调查部门进行事后调查，环节可大大减少。

2.具体界定流程启动方式和运行方向。以行政主体能否主动实施行政行为为标准，行政行为可分为依申请的行政行为和依职权的行政行为。据此，可将税收事务处理子流程分为依申请启动的流程和依职权启动的流程，同时要转变管理理念，尊重纳税人基本权利，实行无依据不检查，无异常不约谈。

依申请启动的流程是由纳税人申请启动，一般可分为三类：一类是受理即办，在纳税人手续完备的前提下，由受理岗直接核批办结的事项，可分为直接受理核批流程（如发票领购、代开、监开等）、调查前置受理即办流程（如一般纳税人预认定、正式认定等）和调查后置受理即办流程（如开业、停业、变更税务登记等）；另一类是受理转调查，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再回复给受理岗核批的事项（如供票资格、定期定额、所得税征收方式核定，税种认定，延期申报、按账征收户税务登记注销等）；再一类是受理转调查转核批，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再上报地市局（含）以上国税机关核批，由地市局直接回复受理岗的事项（如自印普通发票、开票限额百万元以上（含）防伪税控企业资格认定、超税负返还，税收优惠审批等）。

依职权启动的流程主要由税务机关针对未按规定办理涉税事宜的纳税人强制启动。一般分为三类，即由调查执行环节直接启动；由调查执行环节根据数据处理结果启动；由评估环节根据数据处理结果启动，直接流向纳税人或转稽查。

3.构建系统控制体系，强化内部管理和税源监控。流程再造后，组织机构、工作职责都发生了根本性变化。管理层级减少，部分事务性审批环节简化，有的事前审批改为事后强化管理等等，此时，强化对内对外的管理和监控是关键。

一是分析控制。对内，通过程序检测、人工提取分析，定期发送结果，监控考核兑现，同时反复检测分析，跟踪监控整改情况，规范、制约操作行为和执法行为。对外，建立监控指标体系，筛选、比对、分析纳税人涉税数据信息，从不同角度、不同层面监控纳税人经营、核算、纳税情况，实现征管信息系统、金税工程系统和网上申报系统数据的有效比对。根据整体管理需要，分析宏观税负，分析地区、行业税收指标，查找征管薄弱环节，有的放矢地规范征纳行为。

二是标准控制。运用知识管理理论，集中专家智慧，制定规范而又可以通俗化解读的作业标准体系，明晰作业权限、内容、方法、时限和流向，实现显性知识和隐性知识共享。将个体的直接管理经验变成全体干部的间接管理经验，把税务干部因业务水平不高、经验不足导致的管理能力不强的问题减小到最低限度。

三是智能控制。智能控制就是利用计算机系统对征纳行为进行自动控制。将一些作业标准、程序，特别是其中的一些核批标准通过计算机固化设定，拒绝违规的操作行为、执法行为。同时自动记录过程，明晰责任流转，减少过程中的人为因素影响，制约了受理、核批事务集中办理可能带来的随意性，强化计算机智能控制。如在个体定额核定上，系统自动对应行业、路段的标准定额和各因素影响权数计算定额，核批人员只能在系统允许的浮动幅度内进行人工判断，超过浮动幅度的必须说明原因。又如在供票资格认定上，系统自动根据纳税人领票、销票数量与频率，实时调整每次购票量。

四是流程控制。也就是流程之间的关联控制。流程再造后，流水线式的作业模式，将流程中上下活动单元之间、上下环节之间的承接关系、递延顺序和时间质量等要求寓于工作流中，形成了互相协作、互相牵制的格局。

五是柔性控制。根据税收管理活动的实际情况和需要，组成临时性的组织，对税收征收管理活动的某一阶段或某一部分进行检查，以查找、纠正工作中的不足所形成的控制。如：对内组织的执法检查、随机抽查等；对外组织的漏征漏管户巡查、上级布置的专项检查等。

4.以整体价值创造为导向，实施绩效管理，激发组织活力。以往，衡量绩效的标准是工作时间或工作量。实际上，这种衡量标准是不尽合理的，因为其绩效与整个流程的绩效是不成正比的。应当通过建立TAU（税收活动单位）绩效管理体系和组织评价体系，使个人目标与组织目标高度关联，使每名干部都成为组织中一个活动单位，即TAU，人人代表组织形象，人人都对绩效目标负责，激发个体、群体奋发向上的活力。可为每个TAU设置三张表：《TAU工作日志》、《TAU绩效表》、《TAU收益表》。《TAU工作日志》以系统记录为主，辅以人工记录和领导确认，详细记录个人每天工作内容。《TAU绩效表》将组织目标分解成与个人相关的绩效目标。《TAU收益表》将工作绩效与个人每月的工资、奖金挂钩。让TAU实行自我管理，使每个干部成为自主自觉的“创造主体”，而不是被动的缺乏活力的“任务受体”，充分满足其实现自身价值的需要。

5.建立流程管理信息系统，拓展信息增值应用空间。信息化建设与征管改革是相互依存、互为前提的，流程再造以信息化建设为基础，也开辟了以流程为导向加快信息化建设的思路。信息化是流程再造的直接动力，也是实现流程再造目标的重要手段。可以说，没有信息化，流程再造是不完整的，甚至是不可能的；没有流程再造，信息化是不彻底的，也不可能实现真正意义上的信息化。建立流程管理信息系统是世界上实行成功再造的通行做法。目前，税务系统正面临税收信息系统一体化建设的任务，无论是CTAIS设计或是金税三期开发，都应当以科学合理的流程作为基础，并且兼有流程管理信息系统的功能，支持科学流程的畅通运行，体现先进的科技手段与先进的管理理论有机结合，实现真正意义上的“科技+管理”。

流程再造是一个永无止境的过程，是一个螺旋上升的闭环。可以相信，流程再造作为税收征管改革的新思路，将对未来的税收工作产生积极而深远的影响。

参考文献

（1）甘华鸣《业务流程》，中国国际广播出版社2002年版。

（2）甘华鸣《管理创新速成》，企业管理出版社2001年版。

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（4）（美国）戴维。奥斯本、彼得。普拉斯特里克《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》，中国人民大学出版社2002年版。

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（7）张兰霞《新管理理论丛林》，辽宁人民出版社2001年版。

（8）唐纳。A.马灿、托马斯。H.达文波特、提姆。迪克森编《信息管理》，中国社会科学出版社2002年版。

篇10

【关键词】新公共管理；纳税服务；服务体系

一

20世纪70年代末以来，全球范围内政治、经济、社会和科技都发生着剧烈的变化，各国政府也面临着更加严峻的竞争，人们日益对公共部门管理现状不满，官僚制政府管理模式弊端丛生，在此背景下，西方发达国家掀起了一场声势浩大的公共行政改革运动，这被理论界称为“新公共管理运动”。

新公共管理的基本思想主张概括为：一是在公共服务中，把公众视为顾客，建立顾客导向型政府，将顾客的满意度作为衡量政府工作质量的标准；二是重视提供公共服务的结果，注重效率和质量，力求投入最小效益最大，强调绩效管理；三是强调市场导向，在公共管理中，引入竞争机制鼓励更多的私营部门参与公共服务供给的竞争，从而提高公共产品供给的质量和效率。

新公共管理理论为现代纳税服务提供了理论依据，重新明确征纳双方定位，视纳税人为顾客，不但确立了纳税人与政府平等的经济主体关系，而且还在公共产品供需关系中确立了纳税人的主导地位。税务机关的角色也从执行税法，把纳税人看成监督的对象转变为把纳税人视为顾客，为纳税人提供优质服务的服务机构。

在税收工作中，税务机关应该找准纳税服务体系的定位，同时，应努力维护纳税人的合法权益，为纳税人提供咨询、举报及投诉和建议的途径，并切实为纳税人提供全面、规范、经济、便捷的服务。完善的纳税服务体系是税务机关从内在机制上为纳税人提供税收服务的系统，是以遵守法律法规为依据，以满足纳税人合理需求为导向，依托现代化管理和科技手段，为纳税人提供高效便捷的服务和保障，通过不断充实合创新各种服务内容和形式的，并借助社会中介机构和民间非营利组织有机结合从而形成全方位、多层次、开放式的工作体系。

二

江苏省淮安市淮阴地方税务局成立于1994年9月，主要承担淮安市淮阴区范围内地方税收、基金（费）和社会保险费的征收管理任务。淮阴地税局坚持依法治税，优化纳税服务，靠制度强管理，用文化聚人心，以创新求突破，着力营造依法治税的政策环境、和谐高效的服务环境、管理规范的体制环境、争做一流的人文环境，全力为地方经济发展服务，连续7年在全市地税系统规范化管理综合考核中名列第一。

随着政府职能的转变，税务机关必须转变以往“重监管、轻服务”的做法，树立“大服务”观念，服务于经济，服务于纳税人。基于这样的认识，淮阴地税局注重以人为本，树立征纳双方平等地位，坚持从维护纳税人合法权益出发，满足纳税人合理需求为导向，在深化纳税服务，完善纳税服务体系方面进行积极探索与实践。服务内容更加全面，服务手段更加先进，服务效能更加凸显。具体表现如下：

第一，在税法宣传方面，依托报纸电视等资源扩大宣传渠道。抓住每年“税法宣传月”的主题，开展针对性的宣传活动。通过办税服务厅发放宣传材料，采取多种形式加大税收宣传。

第二，在纳税咨询方面，将全区地税局咨询电话纳入省级12366纳税服务热线的管理，初步形成集电话、网络、短信服务渠道为一体，融受理咨询、查询、举报投诉等服务内容为一体的12366纳税服务综合性咨询服务平台。

第三，在办税服务厅建设方面，按照国家税务总局的要求对大厅功能进行划分，分为自助办税区，咨询辅导区，等候休息区及柜台叫号管理系统，营造了简洁高效、文明和谐的办税环境氛围，受到广大纳税人的普遍好评。

第四，在纳税人权益保护方面，淮阴地税局于2009年4月成立纳税人维权服务中心，2009年5月成立了“纳税人之家”，定期开展税收政策辅导等活动，切实解决最直接、最现实和纳税人最关心的问题。

第五，在建立纳税人需求管理机制方面，通过纳税服务热线了解纳税人关注的热点问题，及时加以回复。此外，按照行业将个体户及企业分类进行管理，开展需求调查工作，重点税源企业加大需求管理力度。

第六，在信息化建设方面，改进纳税申报和缴款方式，积极推行多种电子申报方式，实现了纳税人、税务机关、银行为一体的“税库银联网”实时在线，大部分纳税人实行网上申报。

第七，在社会协作方面，税务部门加强与行业协会、相关业务单位的沟通协调工作。初步建立了与税务行业如税务师事务所的合作关系，促进了整体纳税服务效率的提高。

该局在加强征管、提高纳税服务水平方面做了很多努力和探索，取得了一些明显成效，有力的促进的征管质量和纳服效率的提高，得到了纳税人和社会各界的肯定。但是，由于种种原因，目前纳税服务体系各方面还存在诸多问题与不足，主要是表现在：服务观念还有待进一步转变，各项纳税服务机制还不够完善；税务机关在宣传税收咨询辅导工作不到位；办税服务厅的工作效率不高、对纳税人权益保护及需求把握、纳税服务信息化建设等方面有待进一步提高。

造成以上问题的原因主要是：一是纳税服务的观念淡薄。部分税务人员对优化税收服务的重要性和紧迫性认识不够，缺乏主动服务及平等服务的意识，纳税服务缺乏主动性、积极性；二是纳税服务体系缺乏各种相应完善的配套措施。主要表现在，缺乏纳税服务相应的宣传及咨询机制，把握纳税人的需求不到位，纳税服务程序缺乏规范性，纳税服务流程繁琐，缺乏纳税服务绩效考核和内外结合的评价机制，税收服务现代化信息化水平制约纳税服务工作水平的提高，税务人员职业修养和素质能力还达不到相应的要求，税务业服务尚未深入开展等。

三

运用新公共管理理论，树立以纳税人为顾客导向的纳税服务理念，建立顾客导向型税务机关，从思想上改变原来的把纳税人看成是监督打击的对象，变成为税务机关的服务对象。

首先，以纳税人为本，树立全新的税收服务理念。广大税务干部要进一步解放思想，更新观念，牢固确立为纳税人服务的思想，增强做好税收服务工作的自觉性和主动性。税务管理观念要由“基本不相信纳税人能够依法纳税”向“基本上相信纳税人能够依法纳税”转变，税收征管工作也要从“监督打击”型向“管理服务”型转化，这是新时期的治税思想和税收工作的方向。因此，必须进一步更新服务理念，牢固树立“顾客意识”，将立场转移到纳税人一方，将服务基点从对纳税人不信任转变到相信纳税人，尊重纳税人，服务纳税人，逐步建立顾客导向型的税务机关。

其次，建立相关纳税服务配套机制及相应措施。

第一，建立税法宣传机制。采取适合不同纳税人特点的宣传方式，广泛宣传税收法律法规、税收政策、管理规定和办税流程。依托办税服务厅建立“纳税人学校”，定期开办新办企业辅导班，提高企业自主办税能力。进一步健全常态化宣传工作机制，整合宣传资源，结合本部门税政，征收管理工作重点，在电视、电台投放公益广告，做好江苏地税12366纳税服务热线及淮阴区地税“蓝色快车”服务品牌的宣传力度。开展各种丰富多彩的税收宣传活动，使宣传活动不仅局限于每年的税收宣传月。采取多种形式发放不同类型的宣传品推行短信、电子邮件等服务。增强宣传品的可读性、可听性、可视性，以生动、形象、感染力强的形式传播给纳税人。

第二，建立纳税服务咨询机制。完善升级12366纳服热线平台和短信平台，推行网络咨询，规范统一功能模块，拓展12366服务功能，形成集电话、网络、短信服务渠道为一体，融受理咨询、查询、举报投诉等服务内容为一身的12366综合平台12366纳税服务热线功能包括纳税咨询，涉税信息，综合查询，涉税提醒和接受涉税举报和投诉，接收纳税人和社会公众对地税机关的建议等。淮阴区纳税咨询工作重点就是要找准纳税人的需求，并规范咨询制度，并将全区咨询电话全面纳入省级12366纳税服务热线的管理，全面建设江苏地税12366“统一入口、分类处理、规范管理、资源共享”的集中式咨询服务模式。

第三，完善办税服务厅各项制度的建设。新公共管理的理念倡导经济、效率、效能的理念，在整合我们办税服务资源时，应充分体现规范、便捷、高效、文明的原则，为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。具体包括：

一是明确办税服务厅岗位职责，统一规范业务流程。淮阴地税局在严格执行《淮安市地税局纳税服务工作规范》的基础上，已经在办税服务厅设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，并设值班长坐席。建议目前急需设置专门咨询岗位，受理前来大厅办税的纳税人各种涉税问题。

二是完善办税服务厅绩效考核及评价机制。以往税务机关十分注重征管质量的考核，对纳税服务考核目前还是空白，为了提高办税服务厅的内部管理效率，要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容。目前，淮阴区地税局引入公共管理系统，窗口人员过系统管理软件，实现排队叫号机与服务质量评价器及窗口计算机一体化管理，应建立相应的绩效考核机制，以激发一线人员的办税热情。

办税服务厅在建立纳税服务考核机制的同时，还应建立健全纳税服务工作的评价机制。新公共管理则倡导对税务机关的评价，尤其是纳税服务的评价，要从纳税人的角度出发，始于纳税人的合理需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。因此，完善现阶段的纳税服务绩效评价体系，应从纳税人的满意度为基础，认真倾听纳税人的呼声。

三是建立培训学习制度，提高税务人员素质。窗口人员是是各级税务机关开展纳税服务工作具体执行者，工作人员的素质体现了纳税服务的水平，创造公开、平等、竞争的用人环境，充分挖掘现有人力资源潜力，并倡导团结、积极向上的组织文化，为完善纳税服务体系提供更优的人才保障。

第四，建立纳税人权利保护平台并完善纳税人需求机制。切实维护好纳税人的合法权益，构建起贯穿税前、税中、税后全过程的纳税人权益保护体系。包括“纳税人维权服务中心”和“纳税人之家”，发挥其畅通纳税人维权渠道，健全维权服务机制，为维护纳税人合法权益的作用。定期开展税收政策辅导、交流座谈会、税收论坛等形式多样，内容丰富的活动，切实解决最直接、最现实和纳税人最关心的问题。新公共管理注重把握顾客的需求，这一理念体现在税务部门即在征纳双方的税收活动中，纳税人作为税务机关的征税对象，也是税务部门的顾客。顾客导向型的税务机关必须密切关注及时了解纳税人的需求，从把握纳税人的需求出发，通过各种有效途径获取纳税人需求信息，掌握需求的变化，并及时做出相应的反应措施，以此不断改进服务质量。因此建立一套灵活反应、多渠道、个性化的纳税人需求机制尤为必要。

第五，建立现代化信息保障体系加强网上办税服务厅建设。整合已有的纳税服务应用系统，加大资金投入，建设功能齐全、数据共享、高效便捷的公共服务平台――“网上办税服务厅”。采用省级大集中模式，统一内外网站两个税收服务平台，加强政务公开、网上办税、信息查询、业务咨询、等多项功能的建设，使其成为覆盖全区、内容丰富、功能实用的网上服务厅。进一步整合各种纳税服务平台与征管信息系统，办公自动化系统，提高纳税服务效率。通过“智能化”服务，实现税务机关和纳税人的信息同步。

第六，完善纳税服务社会化体系推进纳税服务产品市场化。新公共管理理念倡导在政府部门引入竞争机制，鼓励公共部门和私营部门之间可以展开竞争，创造更加高效的机制，更好的为公众提供公共产品。因此，在税务部门引入市场化，加大社会化进程，使税收服务走向市场，更好的为纳税人服务也是十分必要的。淮阴区地税局在纳税服务社会化方面的进程，应充分发挥税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等社会中介组织在税务、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，它们熟悉财税业务实践，而且还应具有较强责任感、办事严谨信守职业道德等素养。税务部门应加强与相关事务所合作，尽快建立地区之内的税务行业准入制度，并加强监管，促进行业专业化、规模化、规范化发展，充分发挥中介机构在纳税服务工作中的积极作用。

参考文献：

[1]谢少华.从新公共管理的兴起看西方税收管理理念的转变―兼议我国纳税服务体系的构建[J].涉外税务,2003,4.

[2][陈建国,廖靓.新公共管理视角下我国纳税服务体系的构建[J].经济师,2005,2.

[3]国家税务总局.纳税服务工作规范(试行).国税发(2005)165号文,2005,10.