航空服务专业的理解范文

导语：如何才能写好一篇航空服务专业的理解，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：航空服务专业；职业素质；培养

职业是实现人生意义与价值的根本途径，在人生历程中，职业生涯占据着主体地位，是人生中极具价值的经历。职业素质是一个人需要具备的基本素质，是素质的主体与核心。劳动者具备较高的职业素质，就能够更加顺利的就业，更好地融入到社会中，并且获得更多的成功机会，反之就难以在社会中立足。航空服务专业所要培养的是具有较高政治素质及专业素质的民航运营服务与管理的人员，通过培养学生的综合能力和综合素质，学生掌握基本职业技能和较高的职业素质，以更好地服务于民航事业。

一、航空服务专业的职业素质的培养定位

（一）航空服务专业人才培养的现状

目前，航空服务专业对于人才的培养更加倾向于理论知识与专业技能的学习，而忽视职业素质的培养。这样培养出的人才将很容易与社会脱节，不能适应民航业的建设发展需要，就很难顺利求职就业并取得成就，自身的人生价值也难以实现。从当前的现状来看，培养高职业素质、强适应性的合格航空服务人才的任务还十分艰巨。加强学生的职业素质教育，培养一个合格的社会人才，已变得极为重要和刻不容缓。

（二）职业素质的涵义

所谓职业素质，就是指劳动者在先天生理和心理基础上，通过后天的教育训练、社会实践和自主学习逐步形成和发展起来的相对稳定的基本品质，在职业生涯中起决定性作用，决定劳动者是否能够顺利就业并取得成就。职业素质主要体现在职业个性、职业兴趣、职业能力和职业情况等方面，能够综合体现出劳动者对社会职业了解和适应能力。

对航空服务专业学生进行职业素质的培养，能够使学生更好地适应其工作岗位，得到更快地发展。按照民航对员工素质的要求，航空服务专业学生的培养应当从学生和学校的实际情况出发，由教师指导，学生自主学习和实践，逐步提高职业素质。以发展的眼光来看，航空服务专业职业素质教育的培养目标应当遵从可持续发展的理念，培养的内容以职业道德、情感、信念为核心。

（三）航空服务专业职业素质教育体系的构建

航空服务业作为一个综合性的服务行业，所能从事的就业岗位比较多，总归来说都是航空服务一线服务岗位与基层管理岗位。从民航服务专业学生的就业情况调查来看，民航业对从业人员的基本要求有四点：符合行业要求的外型条件、良好的职业素质、良好的英语表达能力和扎实的职业技能。大多数航空企业对航空服务业的学生从事民航工作的思想素质也有所要求：一是热爱生活与工作，时刻保持饱满的精神；二是努力工作，不怕吃苦；三是不怕失败，充满自信；四是注重细节，把握全局。

航空服务专业所培养的人才，应当掌握必要的理论知识，具备良好的能力和素质。在理论知识上，航空公司各部门的业务内容、工作流程、服务要求等相关知识，常用办公软件的应用知识，基本的公务文书的写作知识，服务礼仪的知识，社会交际的基本知识，以及必要的法律法规知识等，这些都是需要掌握的；在能力上，航空服务专业人才应当具备对航空各部门的服务工作和管理能力，办公软件实际操作和应用能力，良好的交际能力，学习和创新能力，良好的英语表达能力等；在素质上，要具备良好的身体素质、心理素质、思想道德素质，有着健康的体魄，良好的人文修养，具有服务和团队意识，能吃苦耐劳、敬岗爱业等。

（四）航空服务专业的人才培养体系构成

航空服务业需要的是具有较高职业素质的技能型人才，在构建人才培养体系时，要结合学习过程和工作情境，充分利用校内外实训基地，使学生身份和职业身份相融合，让学生今后能够更快适应工作岗位。如何构建人才培养体系，首先要建立与航空服务专业培养目标相适应的理论和实践教学体系，理论教学要以实践应用为目的，使学生能够将理论知识很好地应用到解决实际问题当中，具备良好的知识迁移能力，实践教学要强化能力培养，校内建立各种实训室，并充分利用校外实训基地进行实践训练；其次是积极开展航空服务专业学生岗前培训，与民航企业寻求积极合作，对本专业毕业生进行职前培训；第三是建立产学研相结合的人才培养模式，学校努力与企业、科研单位建立协作关系，培养出一批具有航空服务专业理论知识和较强实践操作能力的人才，为民航事业更好地服务。

二、航空服务专业的职业素质要求

根据航空服务业的工作内容、工作环境以及工作性质，并且从航空公司以往对求职者的面试过程能够反映出航空服务专业的职业素质要求。航空服务分为两大块，一是飞机客舱服务，二是民航地勤服务。航空服务最重要也是最主要的组成部分就是飞机客舱服务，它的服务质量能够直接体现出整个航空公司的服务水平。航空市场竞争激烈，航空公司要想占领市场、取得乘客的信赖，直接为旅客服务的空姐的外在形象和服务态度起着至关重要的作用。民航地勤服务方面，工作人员良好的仪容仪表和服务表现也能够起到体现民航企业的服务质量和形象的作用。具体来说，航空服务专业的职业素质要求主要包含以下几个方面。

第一，热爱工作，时刻保持工作激情。航空服务工作并没有一般人理想中那么美好，那么轻松，实际上民航工作是十分辛苦的，并且作为服务行业，一旦自己的服务工作没有达到要求，有可能受到旅客的投诉，所以成为一个航空服务人员，一定要热爱自己的本职工作，在工作中始终做到认真负责、任劳任怨，对旅客热情、有礼貌，能够抵制外在环境的诱惑，始终坚守在自己的工作岗位上。

第二，努力工作，有一定的抗压能力，能够吃苦耐劳。航空服务工作服务流程复杂，在实际工作中也会十分辛苦，面对复杂的乘客类型，随时会遇到想象不到的困难和各种突发状况，需要工作人员灵活应对，这样的工作压力是十分大的，没有一定的抗压能力和任劳任怨的精神，是做不好服务工作的。

第三，较强的服务理念和服务意识。面对竞争越来越激烈的市场环境，民航作为一个服务行业，市场竞争的核心实际上就是服务质量的竞争，企业服务质量的高低直接决定企业能否立足于市场并且长久的生存。航空服务业的服务对象是各种类型的乘客或货主，想在竞争激烈的市场中赢得更多的乘客，就必须提高企业各基层员工的服务意识和服务理念。服务意识应当成为航空服务专业从业人员的一种自觉思想。

第四，良好的交际沟通能力。航空服务工作需要面对的是各种类型的乘客，每个人的性格和说话的习惯都不一样，航空服务专业从业人员一定要学会沟通的艺术。在服务工作中，一句话的不同往往会收到不一样的效果。面对不同类型的乘客需要采取不同的沟通技巧。如对待老年乘客，一定要耐心，不厌其烦地细心地为其解答各种疑惑；对待乱发脾气的乘客，一定要从始至终保持平和礼貌的语气，微笑服务。

第五，努力学习，掌握各种业务知识。航空服务专业需要掌握的知识有很多，比如相关的地理知识、气象知识、飞机的设备组成等等。比如，一个空中乘务员，在飞往某个国家或城市前，首先需要了解该航班目的地的基本概况，还要了解该航班航线途经的国家城市的基本情况，还有紧急情况的处理办法、服务技巧以及飞行中的工作流程等。可以说，航空服务工作人员，需要上知天文下知地理，还要掌握各种专业知识，不但要有良好的外在形象，还要有丰富的内在知识储备。

三、航空服务专业课程体系的侧重方向

航空服务专业与其他专业有着本质的职业区别，本专业所面向的工作岗位主要是地面服务岗位和空乘岗位，工作人员主要的工作职责包括提供优质服务、确保乘客安全和展示企业形象。民航企业对工作人员有着较高的职业素质要求，员工在个人形象举止、语言沟通能力、服务意识、工作态度和处理异常与突发事件能力方面都要符合企业服务标准中的职业要求。为了让航空服务专业学生能够更好的适应工作岗位和达到企业职业要求，学校应当更加重视职业素质的培养。航空服务专业学生的职业素质培养要结合学生和学校的实际情况，依照航空服务企业对工作人员的职业素质要求，由教师进行指导，学生自主的展开系统化、综合性的学习和实践活动。航空服务专业课程体系应当更加侧重于培养学生的职业素质。

一是培养良好性格和品格。航空服务工作需要时刻与乘客进行沟通交流，每天将在机场和飞机上与各种类型的乘客直接打交道，性格开朗的人才能够更好地适应这样的工作环境，相反性格沉闷的人可能就无法胜任这项工作。而在实际工作中，航空工作人员将会承担人们所想不到的辛苦。比如空中乘务员的工作，飞行航班航线时差的不同，飞机上各种难以应对的突发状况，性格刁钻的乘客，都会给空中乘务员带来很大的压力，如果没有任劳任怨的品格，承受不住工作压力，就难以胜任这项服务工作。在学校教学中，教师需要经常组织各种班级活动，学生随机组合，在活动中要充分调动学生的积极性，让学生学会团结协作，互相帮助，共同完成活动任务。组织多样的班级活动，目的就是要培养学生开朗的性格，学会与人沟通交流，并能够养成容忍他人和关心他人的品格。

二是学习礼仪知识。航空服务专业的整体教学目标是“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践、具有较高礼仪修养的民航服务人员”，对于礼仪知识的教学主要包括两个部分的内容：传授礼仪基本知识和训练基本操作技巧。该课程强调扎实的服务礼仪理论基础，着重教授航空服务礼仪技能，需要注重学生职业素质的培养，强调学生的纪律性和团队意识。在实际教学中要理论与实际相结合，课内外相结合。在实际的训练当中，主要强化训练学生的行为规范、语言表达、礼仪规范等方面，使学生逐步达到民航企业的要求。同时要帮助学生正确认识民航的服务性质，理解服务性行业的职业特殊要求，培养对突发事件和问题的应对能力，让学生更快适应社会发展的需要。

三是学习微笑服务。微笑往往能够拉近人与人之间的距离，构建出一个温馨和谐的氛围，一个自然的、发自内心的微笑会使人倍感亲切，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，是一种礼貌与涵养的表现。经常微笑的人会让人觉得更具亲和力。航空服务工作是直接与人打交道的工作，在人与人的交往中，工作人员要学会微笑服务，微笑服务不仅仅是表达一种情绪，更重要的是与乘客们感情上的沟通，微笑能够表达出一种“我愿意为你服务”的态度。微笑好比剂，让人在于其交往时感觉自然轻松，缩小人与人之间的心理距离。微笑服务并没有那么简单，在学校里，学生对于自己不喜欢的同学往往都会冷眼相对，但航空服务工作要求工作人员对每一个人都要热情友善，在教学中教师应当做到言传身教，扩大自己的影响力，用自己的言行带动整个班级学生，让学生都能做到以微笑待人。形成微笑的习惯，在以后的工作岗位自然能够做到微笑服务。

四是提高学生的外语能力。航空服务人员面对的是各式各样的乘客，需要经常用外语与人交流，所以对于工作人员的外语水平是有较高要求的。对航空服务专业的学生进行教学时，应当更加注重培养学生的外语表达和沟通能力，提高听和说的能力。航空服务人员一定要具备准确的语言表达能力，并且能够掌握紧急处理突发事件的技巧。航空服务专业外语教学，教师可以设置一些假设性的场景和突况，如飞机发生紧急状况，乘客乱发脾气等情景，让学生进行实际操练，锻炼学生的口语能力。

结束语

航空服务专业的职业素质培养要渗透于人才培养的各个环节，培养出有着良好职业素质的高技能应用型人才，能够更好适应航空服务业的发展，更好地为航空事业服务。

参考文献：

[1]先梦瑜.如何提高航空服务专业学生的职业素质[J].考试周刊，2013，（50） .

[2]裴绍亮.“航空热”后的冷思考――浅谈航空服务专业学生职业素质的培养[J].江苏科技信息（科技创业），2010，（12） .

[3]金良奎.基于职业素质要求的航空服务专业学生管理探索[J].成都航空职业技术学院学报，2010，26（1） .

[4]洪玲，刘秀丽.高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J].中国校外教育，2011，（10） .

[5]王艳霞.提高航空服务专业办学水平的探索[J].旅游世界・旅游发展研究，2013，（3） .

[6]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情・理论研究，2010，（8） .

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关键词：不同专业；计算机；有效教学

计算机应用基础虽然是每个专业的公共课，但是每个专业的专业技能需求不一致，若按照教材设定统一的培养目标，进行统一内容的授课，不利于人才的专业化发展。国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）指出了职业教育的核心目标为：“职业教育要着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力，满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要”。[1]

如何根据不同专业的需求进行中职计算机的有效教学，提高学生的职业技能与就业技能，现从航空服务与学前教育两个专业进行说明。

一、《计算机应用基础》的教学需求与现状

不同专业对《计算机应用基础》这门课的学习有不同的需求，以下从专业培养目标以及教学现状两个方面进行说明。

（一）专业培养目标

航空服务专业的培养目标为能从事机场地面服务部分岗位（货运、安检、票务）工作的，可持续发展的高素质劳动者和中初级专门人才。

在该目标下，航空服务专业更注重学生的文字录入技能、因特网应用技能以及电子表格处理软件应用技能。

学前教育专业的培养目标为培养能在托幼机构从事保育和教学工作的教师或学前教育行政人员以及其他有关机构的学前教育人才。

在该目标下，学前教育专业更注重学生的文字录入技能、文字处理软件应用技能、演示文稿软件应用技能以及多媒体软件应用技能。

（二）教学现状

目前各个专业使用统一的教材――《计算机应用基础》，结合计算机等级考试（一级）的大纲要求进行目标定位，采用“教师演示操作+学生上机练习”的教学方式。虽然这种方法能让学生迅速地掌握知识，但是很大程度上造成了学生学习的惰性，仅在教师的控制下完成任务，缺乏自主解决问题的能力。这种模式下的教学结果是，航空服务专业的学生掌握了电子表格处理软件的使用，却不会对当天的票务情况进行分类汇总。学前教育专业的学生学会了演示文稿的操作，却不会根据具体的幼儿活动设计制作出相适应的课件。

二、在不同专业下《计算机应用基础》的有效教学

（一）教学内容的定位

中职计算机的有效教学指的是学生在有限时间的学习中能掌握到解决实际问题的技能。该课作为公共基础课，教学安排为2学期，每周2课时。内容多，课时紧，任务重。若要在有限学习时间内满足就业需求，达到有效教学，教学内容的定位必须有所选择。教学内容的定位见表2-1

（二）教学设计模式

在原有的教学过程基础上，增加项目教学能够使学生的学习更加有效，更能适应就业需求。项目教学法是教师把某门课程的知识内容梳理为若干个教学项目，然后围绕确定的项目来组织和展开教学，全部学生直接参与项目的设计、实施与评价的一种教学方法。[2]依据不同专业的特点，把知识内容设计成职业活动中的项目，让学生在具体问题环境中理解与掌握技能。

项目教学的基本模式为：1、项目确定；2、项目设计；3、项目实施；4、项目评价；5、项目总结。[3]以word2010的学习为例，两个专业的项目设计见表2-2

依据学生的就业方向设计项目，学生的学习内容与就业相关，提高学生的就业创业技能，达到了计算机的有效教学。

三、结语

不同的专业对计算机技能的要求不一样，中职计算机的教学应该以就业为导向设置不同的教学目标与教学项目，让学生学有所用。项目的设置也应该根据就业岗位的需要进行个性化的设定，以就业需求为导向的计算机教学才能更加有效。

参考文献：

[1]刘俞，李胜，王芳，苏新.面向不同专业目标的高职计算机公共课教学改革[J].辽东学院学报（自然科学版），2013年3月第20卷第1期：52-56.

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一、准确理解职场模拟教学的内涵，对教学措施准确定义

简单解释职场模拟教学模式，是指对传统理论授课形式的延伸和丰富，加之学生能够真切感受到的教学情景，实现学生的自我学习和练习，尝试在场景中获得真实的职业体验，也充分锻炼所需要的职业能力，更能让学生明确自己的“长短”，对后期的学习提供更有意义的精确指导。所以在职场模拟中，职业场景是关键，构造地越是真实，就越容易吸引学生的注意力，给学生更加真实的职场感受，更利于锻炼其职业化的能力。

虽然都有“情景”二字，但是应该与情景教学区分开来，职场模拟应该更具有真实性，构建的是真实的职场情景，很可能或是经常在日后的工作中遇到的，甚至是直接进入实习的职业场景中，比构造的情景要真实很多。再者学生除了要利用专业知识之外，还要提高自己的“情商”，这对空乘服务专业来说是非常重要的。在职场模拟中要注意增加这方面的训练，突发事件也是职场模拟的重点。所以发生在情景中的教学方式，都是可行的，是具有时代性的，切忌从教材中照搬场景，是必须要与现实结合的，有具体而实际的线索，才能够体现职场的真实性。

二、构建真实的职业化场景，利用网络提供模拟实践平台

针对职场模拟设计，教师需要制定更切职场环境的情境，并根据教学目的加入强烈的职业色彩，或是模拟业务流程等。随着网络的普及，教师可以利用多媒体等新手段，提供虚拟的实践平台，借助软件来不断熟悉流程，仿佛自己可以置身于服务场景中。再者，为了更好地联系理论知识和实践能力，教师要将职业化场景建立在知识学习的基础上，根据空乘服务专业的课程内容来设置具体职业化的场景，并且穿插多个与理论知识相关的实践项目，学习知识与实践巩固相结合，这与学生后期的工作节奏是类似的。出现问题及时解决，解决不了的则要重新学习，随后再次实践。这样的方式可以节约教学资源，将整个学习过程变为职场练习操作的过程。职业化的场景可以从教材中选取，根据现实加以处理，使之更加符合空乘服务的工作“逻辑”。如重视空乘服务的基本程序，从航前预备准备阶段、航前直接准备阶段，到空中飞行实施阶段，到航空后讲评阶段等，每个阶段的工作任务和性质重点不同，对空乘服务人员的要求也就不同，且各个阶段发生紧急事件的处理方案也不相同。对各个内容进行模块性的演练，然后再穿插或是整体训练，提高职场模拟的模块性和整体性。再者，针对“服务”二字，提出确切的服务要求，练习如礼仪服务、引导服务、安全服务、救助服务等等服务项目，练习不同的技巧和落实方案，采用专业的航空用于，灵活应对突发事件，进行空乘服务补救等。教师可以将这些服务性质的内容穿插在模块讲解中，结合具体场景进行练习和分析。当然这些应急措施并不是一成不变的，否则就无法“应急”，还需要具体事件具体分析。这给空乘服务专业带来了挑战，因为没有绝对性的模板，必须从自身的意识和能力入手，开发创新精神。

真实的学习平台更容易获得学生的注意力，教师可以争取与校外实习基地的合作，如合作的航空公司等，作为长期的战略合作伙伴，一来输出人才，二来有助于培养人才，同时真实的训练场景也有助于学生提升学习感受。为了更好地保证教学质量，学校还需要邀请合作航空公司的专业人员到校进行指导，对教学现状和实践能力等给予指导。及时向学生传递他们期望获得的讯息，了解更多行业动态，加强你来我往的专业性合作，有利于双方的提升。利用网络这个虚拟平台，还可以补充更多的原始数据，对相关行业的信息进行动态调查，了解行业的信息变化。同时充分利用网络资源也有助于提升学生的自学能力，推动踏入职业岗位后的专业发展。

三、规范化职场模拟内容，保证模拟教学模式的实施质量

空乘服务专业，简单来说只是一项服务类的职业，但是具有很强的行业特殊性，甚至关乎服务对象以及整个航班的安全。所以规范化职业模拟内容非常重要，关注教学内容的科学性、系统性，保证职场模拟不是“儿戏”。职场模拟的教学内容设计要以空乘工作任务为载体，向学生全面展示空乘工作的主要任务内容，并加以任务要求，将任务“事无巨细”得展示。具体的教学环节安排，为了更加贴近空乘的工作实际，可以按照其工作顺序展开，以实际工作步骤为标准，逐步落实和变化教学实践内容。结合理论教学，将知识做合理分解，镶嵌到职场模拟的教学之中。但是在教学中，要注意学生在职场模拟中的主体性，杜绝“一言堂”，要实现双主体，既保证教师指导的绝对性地位，又要突出学生个性化操作的自主地位。强调教师在职场模拟中的指导性，从一旁引导学生，对任务完成起到导向和辅助作用。并且教师要注意理论和实践指导的结合，转换理论教学指导和实践指导的方式，通过语言、动作等进行示意，在实践指导中更要简化语言，多调动学生的思维参与模拟任务；另一方面要突出学生的主体地位，促进学生在该情境下对理论知识求知，并通过专业知识的落实进行实践锻炼。模拟内容和方式要确保学生可以理解，具有形象化的特?c，并且能够加深对理论知识的认识，提高学生的学习积极性，更增强教学的实效性和针对性。要求保证职场模拟的教学质量，是为了更好地让学生进行理解和练习，如果和学生的基本能力脱离较大，那么模拟的意义会降低。为了保证职场模拟的质量，珍惜每次模拟机会，教师要提前对学生的能力进行“判断”，做好定性和定量工作，然后按照“最近发展区”的具体应用理念来确定模拟的场景和任务，有重点地对学生能力进行训练，以保证教学质量。

四、选择恰当时机进行模拟，有助于提升模拟效果

教学时机很重要，在错误的时机即使适用正确科学的教学方法也难以达到教学目的，发挥高效教学的作用。职场模拟教学模式也是如此，是选择课堂开始，还是课堂中间，又或是课堂结束，其效果都是不一样的。如果“粗暴”地适用职场模拟来打断课堂，有时是会降低课堂教学效率的。特别是对于空乘服务这样具有一定工作逻辑的专业来说，更要求教师做到适时引入。课前比较适合短小的情境模拟，以职场为背景，提出一些突况，通过学生和教师提供的处理意见，来引出具体的理论要求，从而引出新课。另一时机，就是在学习理论知识时，学生感觉到难以理解，或是一个知识点告一段落，可以加入职场模拟的方式，让学生置身于空乘服务的职业环境中，体验角色的责任和工作要求，并将所学习的理论知识加入到具体的问题解决当中，这样学生可以一边学习一边实践理解，效果最佳。对于特别困难的专业知识，要给予学生足够的时间体会，或是先有部分已经掌握的学生进行演示，通过直观的学习来带动集体氛围。当然在职场模拟过程中，教师要随时收集学生的学习反馈，并将其结合到后续的教学任务之中，对教学准备作出恰当的调整，从而保证教学的科学性。除了在理论教学中穿插实践模拟之外，还要在实践模拟中加入理论指导。在实习过程中，安排理论学习时间，将理论知识合理地穿插到实践技能中去，积极主动地发现问题，因材施教，更努力激发学生的创造性思维，从理论层面思考问题，巩固对实践技能。

五、安排定期的专业实习，师生共同参与学习

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对于航空电子领域的入门者而言，拥有一本有助于他们理解现有的和还在不断发展之中的航空电子系统的工具书是十分重要的。同样地，对于这个领域的从业者而言，在进行设计时拥有一本阐述该领域成熟方法的概论性手册也是十分必要的。航空电子系统导论至今已是第3次修订出版，在全球各地受到工程师的广泛喜爱，被许多大学定为航空电子学领域的教材。吴文海等本着国家精品课程建设以及努力服务我军航空武器装备建设，为航空装备研制和技术保障尽一份微薄之力的目标，曾将本书的第2版译为中文，在中国读者中取得了不错的反响。但是，从第2版发行的2003年至今，元件级电子技术的发展非常迅速，技术上出现了许多重要的进展，因此作者在第3版中进行了详细的修订，介绍了自第2版出版以来最新的研究动态和技术革新。

本书阐述了现代民用和军用飞机的核心—航空电子系统的基本原则和基本理论，涉及到飞行员的头盔显示器、数据输入和控制系统、飞行控制系统、惯性传感器、大气数据系统、导航系统、自动驾驶仪和飞行管理系统等方面。为了满足高度安全性和完整性的要求，这些系统使用现代技术手段进行集成。本书运用诸多专业领域知识，使航空机载系统的重要组成部分—航空电子（控制）系统成为一门引人入胜、充满挑战的学科领域。本书第3版对诸如直升机飞行控制、电传飞行控制等方面做了修订和更新，并在适当的地方进行改进，增加了系统的覆盖面，直升机飞行控制中增加了新的一节。

本书共分10章：1.绪论，包括航空电子学的重要性和任务、航空电子环境和单位的选择等；2.座舱显示和人机交互，包括平视显示器、头盔显示器和显示技术等；3.空气动力学和飞机控制，包括空气动力学基础、飞机稳定性和飞机动力学等；4.电传飞行控制，包括电传飞行控制的特点和优点、控制律和数字实现等；5.惯性传感器与姿态控制，包括陀螺仪与加速度计和姿态测量等；6.导航系统，包括惯性导航和GPS全球定位系统等；7.大气数据和大气数据系统；8.自动驾驶仪和飞机管理系统；9.航空电子系统集成；10.无人机。

本书工程实用性强，理论与实际应用相结合，并辅以严谨的解释，便于工程技术人员理解和应用。本书既可用作航空院校相关专业的教材，又可供相关工程技术与研究人员参考使用。

本书作者R.P.G.Collinson致力于航空电子学领域并取得了丰硕成果，他个人努力完成了这本紧跟技术前沿的权威性著作。

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1 空乘技能培训现状中存在的问题

 

随着我国航空业市场的发展，越来越多的人出行都选择乘坐飞机。也因此对空乘服务人员的职业要求越来越高。空乘人员的职业素养和服务能力的重要性显而易见。空乘技能培训的机构有所增加，培训质量也受到更多人的关注。结合实际情况不难发现目前我国空乘技能培训存在以下一些问题：

 

1、培训机构资源不足

 

当前承办空乘人员培训的主要有航空公司培训部门和民航院校培训部门两种机构。航空公司的硬件资源比较好，但软件资源不足。目前一些大型航空公司对培训工作比较重视，在硬件投入方面比较大，但是在空乘教员的投入方面比较大。航空公司的培训教员仍然需要执行飞行任务，本身肩负着繁重的本职工作，难以全身心的投入到培训工作中去。民航院校培训机构的软件资源相对丰富。民航院校专门从事教育工作，在教育方面经验丰富，拥有一批具有丰富理论知识和实践经验的“双师型”教师。不过民航院校培训机构在培训管理上缺乏一套适应市场竞争需要的培训管理机制，对市场需求反应不够敏感。

 

2、招聘空乘人员重点不够合理

 

从各航空公司的招聘的条件可以看出航空公司招聘乘务员的要求相对较低，只要外貌条件优越，个人能力和综合素质方面等方面的考核容易被忽略。空乘人员的服务精神和心理素质是让乘客对航空公司服务满意的关键因素所在，这两点恰恰在招聘的过程中被忽视。

 

3、空乘人员受到的培训内容不完整

 

大多数空乘技能培训学校的教学系统不是十分完善，学生所受到的教育内容中，理论知识远多于实践。空乘人员在成为航空公司的正式员工之前的实习时间较短，很难学到完整、系统的知识。所以只能在正式飞行之后从工作的过程中摸索方法，或者通过闲暇时间进行自我学习来增强服务的意识和技能。

 

4、技能培训的内容不足影响服务的质量

 

各种层此、各种规模的空乘院校中的空乘专业的设置，大都收费高、教学内容匮乏、师资力量薄弱、管理散漫，但这类学校的负责人大多与航空公司有或多或少的联系，学生顺利成为空乘人员的可能性很大，所以教学环节一直未被重视。因此，很多空乘人员收到的专业教育欠缺，严重影响了空乘服务质量。

 

2 空乘技能培训的质量管理的方法与措施

 

要想在竞争激励的航空市场中赢得一席之地，空乘人员的综合素质与亲和友善的服务态度直接保障了航空公司的服务质量。对航空公司占领市场和赢得更多的回头客起着重要的作用，所以使空乘技能培训质量提高才是最有优势的选择。

 

1、提高空乘人员的自身素质

 

对于任何服务人员来讲，良好的心理素质是最基本的要求。在为空乘人员进行培训的时候，首先要先培养员工的服务意识和亲和力。因为，空乘人员所处的服务环境和服务对象都具有一定的特殊性，很多时候会出现一些意料之外的情况。因此在突发状况发生的时候，首先要有沉着冷静的心理素质和自我情绪的控制调节能力。自己做到镇定自若才能有机会进行下一步工作。再者要有良好的语言表达与沟通能力，要将所发生情况准确的传达给乘客并及时的安抚好乘客的情绪。团队之间相互协作的能力也是空乘服务人员应有的素质。只有提高空乘人员的自身素质，才能更好的为乘客服务。

 

2、以培训标准为目标

 

约瑟夫·朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终被世界上各个国家的各个企业所应用。作为质量管理的基本方法，“朱兰三部曲”中的第一步就是质量计划。提高空乘技能培训的质量首先要明确质量计划，即空乘人员所需达到的标准。一名合格的空中乘务人员应该掌握民航空中服务操作与管理的专业基础知识和技能，能从事航空空中乘务服务与管理的高级技术应用性专门人才，要有保障客舱安全、提供优质服务的专业能力，能够从事客舱服务和民航地面服务。明确了空乘技能培训的质量要求和目标才能做好质量管理。

 

3、合理选择教学方式

 

学校教育主要是课堂教学，课时相对较短，所以要充分的利用课堂有效的教学时间来学习。不同的空乘技能培训学校所使用的教材都不统一，所以教师要根据课程标准选择合适的教材和教学方法来提高学生的学习效率。在课堂教学的过程中，老师要根据学生的特点设计不同的教学、作业和考察的内容。对于理论和实践相结合的内容，要事先设计好教学活动方案，能让全体学生都参与到活动中去。老师所传授的不应该只是理论知识，还要有实际操作的内容，进而指出学生的错误和原因，让学生更好的掌握所学知识和技能。

 

4、进行案例交流

 

在教育教学的过程中，要针对民航空乘服务的知识和技能选择一些具有代表性案例进行交流和探讨。案例分析的方法学以使学员更好的理解和记忆，使人印象深刻。有些理论知识既枯燥又难懂，让人难以集中精神。而利用身边熟悉的人和事或者在生活中遇到、听到、看到的事情来进行剖析，就能使学生即生动又准确的理解所学内容。

 

5、培训成果检验

 

考试是检验培训成果屡试不爽的办法。定期考试不仅能让老师了解学生对所学内容的掌握程度，也能让学生及时的明白自己在某一方面的缺陷。还要建立合理的奖惩制度，对成绩优异者进行奖励，对成绩不理想者要进行象征性的处罚。具体的奖惩方式可以统一标准也可以由学员自行决定。惩罚不是目的，但是可以调动学员的积极性，从而提高培训的质量。还可以通过自我总结来检验培训质量。

 

6、引导社会准确的认识空乘人员

 

新闻中经常会出现一些航空公司或院校进行乘务员选美，促使很多人认为“长得漂亮”是成为空乘人员的首要条件。所以在对空乘人员进行技能培训的同时，应该让更多的人知道空乘职业不是仅靠一张脸就能完成工作的，空乘人员的社会责任感和不怕吃苦、敢于奉献的职业精神应该向社会更多的人告知，引导社会公众对空乘专业的全面认识。为人服务更要为人负责，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人员服务的顺利进行。

 

7、其他管理学方法的应用

 

经典的管理学方法中有SWOT分析法和PDCA循环法则两种，这两种方法都广泛的应用于管理学中。空乘技能培训的过程中可以先通过SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会。而每一项工作都是一个PDCA的循环过程，都需要计划、实施、检查结果然后改进，再进入下一个循环。空乘技能培训也同时也适合这种管理方法。可以根据空乘技能培训的质量的相关调查及分析，了解当前培训质量状况，确定质量目标。然后根据计划进行实施。检查培训质量的结果是否与目标相符，最后对结果进行处理。

 

3 总结

 

通过空乘技能培训让许多年轻人实现了飞翔的梦想，也为社会培养了更多高素质的优秀人才，满足了日益庞大的市场需求。民航空乘人员的技能培训，不只是理论知识和操作技能的培训，更应该让学生树立自身的服务意识，提高自身的素质，更好的为社会服务。所以要想培养出合格的空乘服务人员，就要提高技能培训的质量管理。

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春秋航空作为中国首批民营的航空公司之一，从2010 年起就洞悉了广阔的互联网市场所埋藏的无限机遇，从而做出了移动平台开发的战略规划。如今，春秋航空研发的航空电商APP得到人们的广泛关注和赞许。就API的相关问题，春秋航空IT部运行事业部技术总监刘文辉和电商事业部运营总监朱亮接受了《中国信息化周报》的独家专访。

200多个外部API

刘文辉向记者介绍，春秋航空目前内部API有1300多个，外部API有200多个。“我们对内提供两种类型的接口。一是dubbo接口，二是消息服务MQ接口。传统的Webservice接口一般使用soap协议，我们现在用的是dubbo框架，用hessian协议。由于dubbo采用了zookeeper来管理集群，能够动态感知服务器健康状态，保障系统稳健高效的运行。在消息服务MQ接口方面，我们通过消息来解耦系统，提供更加健壮的服务，适用于实时性要求较高的场景。”刘文辉详细地向记者介绍道，“我们对外提供的以restful接口为主，也提供MQ接口和Webservice soap接口。其中restful接口的目标是兼容各个平台开发语言包括移动端调用。当然对于一些特定的用户（如机场、空管局），我们也提供MQ接口，这些用户的实时性要求较高，比如飞机机号变更要及时发消息通知机场等。但现在线上还有一些老用户使用的还是我们之前提供的Webservice soap接口。”

“我们原来各个系统是各自做各自的安全，各做各的安全策略，我们现在统一的网关实现接入的安全，然后通过加密、签名技术去对接口调用人进行身份认证，加时间戳进行防篡改。”朱亮告诉记者，现在的互联网尤其对航空公司来说，安全是第一位的。“所以我们在安全方面有所加强，包括统一的身份认证、接口调用的频率监控、访问次数的限制等。目前主要是自己开发，接下来在监控方面考虑用第三方的工具，比如用zabbix做服务器的监控，做负载均衡，防止单点故障、性能故障、宕机等情况的发生。”春秋航空有专门的团队在做API的监控平台，在做数据中心的同时，同步完善API平台。

为什么要这么做的原因，刘文辉告诉记者：“我们内部出现过这种情况，业务部门没有外部数据统一的数据源，提供给不同部门的数据从不同的接口来，数据有时是不一致的。比如原来做飞行员飞行小时的统计时，给飞行部门的数据和给管理层的数据会存在出入，因为是分别来自不同系统的数据汇总出来的。为了解决上述问题，我们就建了数据中心，把数据汇总统一，再以API接口统一调用。”外部调用时，首先进入网关，身份验证通过之后进入API服务器。

春秋航空的航空电商APP涉及范围广泛，包括酒店、旅游、跨境电商，甚至是生鲜，所以就有很多外部调用。用户平台、支付的平台，多品类产品的平台，用户规则、费改签的、支付订单的取消很多的API接口的调用。虽然是调用第三方的接口，但对于春秋航空而言，API越来越多，越来越复杂，需要做很多基础工作。

实现API标准化、安全与监控

“以前效率比较低，在API的规范上，不同供应商做的API，接口规范、格式五花八门。”刘文辉介绍说，如果直接提供给用户调用的话，对春秋航空开发而言，难度很大。春秋航空做了API的平台，这个平台起到以下几个作用：第一是将各式各样的API格式做适配，转化成统一服务，统一标准，各种规范、规则相对统一，实现API标准化。

第二是保障API安全，不排除有人会恶意订票、注册、刷单等恶意攻击等，安全管理非常重要，做很多控制，攻击几次要断掉，通过用户访问次数、用户行为来判断是否为恶意，并加以处理，做好安全防御。“简单做Webservice传输的话根本就不会考虑这些问题，只要调通，保持业务的连续，数据正常返回就好。”朱亮补充说。但实际上像航空电商APP这种大量用户应用的系统，系统的稳定和安全都是非常重要的。“调用时，我们给下游系统分配APP key，对应这个key有密码，客户端生成签名和时间戳，后台验证之后，过了时间失效；针对key 访问频率和次数我们是可以控制的。对内的API安全策略，我们采用白名单IP地址限制。”

第三是API的监控，实现自动化监控，当接口访问次数突然增加，服务器压力就会增大。“我们需要监控接口的响应速度，看看最慢的耗时，在地域上响应时间的不同，响应慢的接口是哪些，运营部门也会提供接口访问的压力预警，如果要有定单秒杀活动来临的话，订票接口和数据库都会给出压力分析预警。我们订票的业务在未来打算开放给互联网开发者，所以在安全性方面非常重要。”

价值与挑战

有了API，春秋航空电商直销占比85%，APP下载量2000万。对于API给春秋航空带来的价值，刘文辉如此总结，简单来说就是提高了效率。“现在是移动互联网时代，也是共享经济时代。我们春秋航空一直想将我们的航空和旅游产品通过API形式对个人开发者开放，让更多的个人开发者来帮助我们销售机票、辅营产品等，开发者可以得到一定比例的佣金，我们也提高了营收。大家都双赢，何乐而不为呢？”

对于接下来的难点，刘文辉认为有几方面：一是计费需要做，按照接口、成交量还是按照调用次数计费需要考虑；二是一旦开放API，相对比传统方式，调用量、安全压力会大，不可预料的情况会多，原来很容易管控，以后在管控方面挑战会很大，“我们已经有了预案，接下来会继续完善安全控制”；三是如果要开放出去的话，API的易用性、标准性要求很高，与现在内部人员理解API的要求很不一样，得让外部开发者看懂API的定义、规则，需要很好的文档的支持。“原来文档不是很标准，如果开放给开发者的文档不标准、不好用的话，估计个人开发者就会吐槽或者弃用了。在这方面，我们也要做些工作。”刘文辉说，对于API供应商的选择，“我们更倾向于互联网的企业的技术，传统的厂商有很多绑定，对我们来说是黑盒。我们的第一选择是，如果有相对成熟的开源产品，我们自己做一定的开发和封装；如果开源不够成熟，就会选市面上比较开放的产品，能跟上我们的节奏。”

记者手记

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关键词：课程群 教学改革 民航机务专业

引言

近年来，我国民航事业发展迅猛，正在由民航大国向民航强国目标迈进。飞行器动力工程专业作为机务专业之一，具有鲜明的民航特色，其教育教学改革在民航教育界具有示范和辐射作用，而改革成效也将对民航发展产生重要影响。

随着高等教育培养模式的转变，课程群建设成为解决教学内容和学时之间矛盾的必要途径[1]。通过深入研究相关课程群体性的整体融合和规划，飞行器动力工程专业教学体系设置为由基础课程群、原理课程群、构造课程群、控制课程群、管理课程群五大课程群组成。其中，航空发动机构造课程群以我国民航常用的典型发动机为重点，引导学生进行航空发动机结构分析、强度计算、维修工作等内容的学习，同时注重对学生实践能力的培养，为学生毕业后从事航空发动机维修工作、技术管理工作和研究工作奠定必要的专业理论基础。

一、深入解读培养模式，制定教学计划

航空发动机构造课程群定位服务于专业培养目标，其教学内容、课程体系、管理制度和评估方式等与培养模式密不可分。目前，我校飞行器动力工程专业已被纳入国家“卓越工程师教育培养计划”（简称“卓越计划”），中欧航空工程师学院的“精英工程师学院”教育模式也给专业建设注入了新鲜而充沛的能量。

在深入解读培养模式和目标的前提下，航空发动机构造课程群设置了“航空发动机构造与系统”、“航空发动机强度与振动”、“航空发动机维修技术”等极具民航机务特色的专业课程，旨在通过理论和实践教学，培养学生掌握航空发动机总体结构和主要部件结构，主要工作系统的功用、组成和工作过程，强度和振动的核心问题，以及装配和修理过程中的关键技术等，并在此基础上，制定适合民航机务类特有专业的教学计划，深入课程改革。

二、改革教学内容，完善教学文档

以往民航机务专业教材内容偏重于航空发动机设计和制造，而且军用机型较多。当前是飞机机型被波音和空客占领的时代，而民航发动机机型转向以欧美机型（普惠、GE、罗罗等）为主。根据新时期中国民航对工程技术和管理人才的需求和民航局机务类特有专业建设要求，在深入民航企事业单位和相关高校进行广泛调研的基础上，对航空发动机构造课程群所授课程开展教学内容改革。

课程组以“凸显民航特色、与时俱进、满足行业需求”为目标，以航空维修为特色，对教学内容进行了创新研究；在此基础上，制定了具有民航特色的教学大纲，编写符合新的教学大纲的教材，完善了课程全套教学文档；依据新的教学大纲和教材，制作了多媒体教学课件，并及时根据发展现状和前沿技术更新教学内容；同时完善教学评价体系，建立了集科学性和系统性为一体的教学体系，在知识传授的同时，注重培养学生严谨务实的机务作风。

三、“系统”的教学理念，复合型教学思想

民航专业教学需要运用“系统”的观念来看待民航的全部。航空发动机作为飞机的心脏，是多环节紧密联系的有机整体，无论是机械结构还是工作系统，都统一在发动机的组成和工作过程中。因此在课程群建设过程中，除了将各课程统一起来，还要关注构造课程群与其它课程群的关系。从更宽的范畴来看，民航涉及到与飞机有关的天、空、地、运行、管理等诸多方面，以航空发动机构造课程群为切入点，与其他相关专业的协调和互补也是非常必要的。

在“系统”的教学理念指导下，复合型教学思想的深入可以将教学过程最优化。采用“启发式”与“注入式”相结合的复合型教学思想，可以将“学生为主体，教师为主导”的教学途径贯彻到各个教学环节[2]，达到真正意义上的师生互动，提高教学质量。

四、结合先进的教学手段，灵活选择和综合运用各种教学方法

航空发动机是集各种高新技术于一体的高科技产品，其结构和工作系统非常复杂，单纯的理论教学不能使学生有效掌握发动机构造、维护等方面的相关知识。对此，在课程群建设中，广泛采用实物教学、多媒体教学，包括CBT、视频、3D动画模拟、网络教学等现代化教学手段；同时充分各类实践教学条件，结合民航常用的实际发动机开展现场教学；利用发动机陈列室和专业教室结合实际零部件进行实物教学；实施理论与实践相结合的教学改革，以实践过程为驱动，将学习内容紧密联系工作实际，学生在深入理解理论知识的同时，可以最大程度地提高实践能力。

鉴于相关课程的教学特点，通过开发和推广数字化设计工具支持下的三维立体课件[3]，与发动机平面图纸相配合，超越了传统二维课件的局限，方便了教学内容的展示，特别适宜于教师在复杂教学内容方面的展示与表达，极大地激发了学生的学习兴趣，收到了良好的教学效果。

航空发动机构造课程群中各门课程特点不一，课程组根据具体的教学内容和听课学生的特点，结合上述先进的教学手段，灵活选择和综合运用各种教学方法，例如交互式教学法、比较教学法、类比教学法、循序渐进教学法、基于问题教学法等，有效提高了理论和实践教学质量。

五、结论

民航机务专业有着鲜明的民航特色，以民用机型为主，侧重于民航发动机的科学使用、维护和修理。航空发动机构造课程群建设以满足行业需求为目标，以“系统”的理念来引导教学，凸显民航特色，与时俱新。通过采用实物教学、多媒体教学、网络教学等教学手段，综合运用各种特色教学法，不断加强实践教学，深化课程改革，教学效果良好。

参考文献

[1] 赵朝会、浅谈课程群建设[J]，中国科教创新导刊，2008，4；

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一、校企合作平台建设

实践证明，同企业进行可持续的深度合作，需要有高品质的校企合作平台做支撑。实践教学基地是目前高校的主要校企合作平台，各专业在实践教学过程中充分地、有创意地运用这类平台进行建设研究。淡化专业界定的开放实验室或开放实训中心，不但可支撑相关专业的实践教学，而且可扶持学生的个性化发展。例如，集电子信息工程、飞行技术、航空设备维修和航空机电维修等专业需要，航空学院同安阳通用航空等五家公司共同建设的电信通讯及设备维护开放实验室，这些实验室的建设不仅可提升实验室教师的育人效果，也可提升实验室教师的科研水平和对行业的服务能力（设备维护检修、原材料分析检测、员工专业知识培训等）。研发项目和研究成果积淀（包括学生技能大赛成果），是此类实验室或实训中心建设的关键。与实践教学基地配合，此类校企合作平台可强化教师队伍建设、课程建设和专业建设过程中企业的主导作用，从而不断提升应用技能型人才培养质量。

二、依托校企合作平台，实现多种人才培养路径并举

为学生铺就多种可能的成长路径，构筑多层次发展空间，支持学生根据自身特点和发展志趣自主选择学习和成长方式，以更好地适应各地对人才的实际需求，形成其办学特色：一是“冠名班”模式，即按冠名企业需要人才的知识和能力结构，以企业生产、经营或服务的流程，重新配置课程、制定教学计划，以企业在线任务或在研项目，重新优化教学内容、调整教学方法，企业参与人才培养的全过程，校内外教学资源合理配置、专兼职教师相互支撑，构成一种特定的成长路径。二是“订单式”模式，即依据用人订单，确定企业所需人才需要哪些能力，围绕这些能力确定需要开设什么课（教什么）、用何种教学技术（怎么教）。这种定向培养构成了另一种成长路径。学生毕业后可直接上岗就业，是这类成长路径的优势。

三、依托校企合作平台，强化核心课程建设

确定一门或几门专业核心课程，减少专业课的数量，降低专业课的刚性，通过对核心课程的深度学习，带动学生对专业知识和专业技能的理解和运用，这是近年来专业建设中的新尝试。依托校企合作平台，整合学校和企业的相关教学资源，特别是企业文化和研发项目，专职教师与兼职教师联手，对于专业核心课程的确定与强化教学，有可能取得新突破。

四、依托校企合作平台，强化专业群建设

专业群有利于人才、技术和文化在校企之间双向流转、交融，因而有益于应用技能型人才培养。如，美术学院和航空学院，联手安阳揽羽模型公司围绕航模的研发与应用开展的此类探索，不但有可能提高学生的常规专业水平，而且有可能提升学生在航空模型运动领域里的职业能力与素养。又如，会同安阳城市规划设计院，建工学院的城乡规划专业与美术学院的环境艺术设计专业共同打造中的城乡规划设计，可以提升两专业服务安阳城镇化建设的能力。显然，利用校企合作平台，寻求相关专业间交叉、融合的支撑点，是有意义的专业特色建设新探索。

五、依托校企合作平台，强化第二课堂建设

研究结果证明，学生参与权威性技能大赛，有助于提升创新意识和创业能力；学生获取权威性职业资格证书，有助于拉近专业学习与职业发展的距离。笔者所在校的学生在数学建模、沙盘模拟经营、英语辩论等全国大学生赛事中均有不俗的表现，获取会计证、教师资格证、网络工程师等有影响的职业资格证书的数量逐年递增。若围绕权威性技能大赛，从参赛选题、设计方案到研发过程，充分契合企业需求，充分利用企业条件（包括研究经费），就能显著提升学生参与技能大赛的兴趣与水平；若能同企业充分合作，学生就可能获得飞机驾驶执照、航空设备维修及机电维修资格证一类更具影响力的职业资格。显然，依托开放实验室和实践教学基地，强化第二课堂教学（包括学生社团活动）效果，专职教师和兼职教师各司其职、分工合作，共同辅助学生提升专业技能和职业素养，也是极有价值的特色专业建设探索。另外，加强校企合作平台建设，可以给高校带来多方面益处：一是可以丰富教学内容，改善教学方法，提高学生的实践能力和创新能力；二是可以促进学产研结合，给学校、企业、政府、学生等多方面带来共赢。

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获得航班所达范围里全球各地免费的旅游机会、接触不同国籍及文化背景的人、相对较高的薪酬、和帅哥美女做同事……虽然这个职位不再像早年那样具有神秘色彩和特殊光环，但仍然是很多人青睐的工作。国泰旗下港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清介绍，一般情况下，港龙航空要是打算招聘一个24人的班组，在香港的招聘会平均每次都会有超过500人报名。2013年，港龙航空以上海和杭州为基地针对中国内地招聘空乘人员，预计招聘人数为50人，但有超过3000人前来报名。

相较于以往只通过专业院校培养，越来越多的航空公司开始招聘各种学历和背景的空乘人员，尤其是国外航空公司进入之后，随着航线扩张，增加了面向中国内地的社会招聘，使这个职位变得更加开放。以港龙航空为例，只要年满18周岁，并且有高中及高中以上学历的人就可以参加应聘。

航空公司一般根据自己的航线扩充计划确定每年空乘人员的招聘计划，2013年港龙招聘了5个班组的空乘人员，并首次在中国内地招聘。2014年，它们的招聘计划达到了15个班组。

什么样的人才是合适的空乘人选？《第一财经周刊》采访了港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清，告诉你国泰航空公司怎样挑选和培训不同非专业出身的应聘者。

航空公司里可能没有电视剧里那么帅的飞行员，但相对其他行业和岗位，航空公司对空乘人员的外形要求还是会更高一些。

不过，随着国际航线开放得越来越多，国外航空公司，尤其是欧美航空公司有大量年纪约为40岁左右的中年空乘人员在服务，这种状况也渐渐影响了国内的航空公司，现在，春秋航空就已经开始在国内招聘“空嫂”了。

湛丽清认为这反映了现在空乘招聘的新趋势，只有外形出众才有资格报考空乘人员的时代已经过去，在基本达标的身体条件之外，个人素质成为航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具备的亲和力以及提供更贴心服务的能力，正是空乘所需要的素质。

看一位应聘者是否有资格成为空乘人员，首先需要应聘者符合一些业内通行的硬件标准，比如跟工作内容直接相关的—手臂延伸达到208厘米，身体状况满足空中服务工作的需要，没有先天性或后天获得性异常疾病和活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；以及创伤、损伤或手术后遗症。

除了这些硬性的标准之外，国泰航空会由一些有经验丰富的前空乘人员来担任招聘官，由他们根据经验来判断应聘者是否有成为合格空乘人员的潜力。湛丽清认为，合格的空乘人员，应该具备性格开朗、善于沟通、乐于服务的素质，尤其要发自内心地爱笑，这是非常重要的品质。

当然，不同的航空公司根据每次招聘针对的特定市场，对应聘者的要求也会有不同。以港龙航空2013年上海基地的招聘为例，因为这次招聘的目标是为了满足港龙航空日益增长的内地航线需求，所以倾向招聘沪浙一带更具温婉特性的南方女性，因为从地域的接近性上来说，她们能够更好地沟通和服务于往来沪浙一带的乘客。

有志于加入航空公司成为空乘人员的应聘者就需要提前了解这一类信息，以提高应聘的成功率。

面试流程

达到身体基础要求的应聘者将进入第一轮面试。第一轮面试通常是小组讨论，比如，由20位应聘者组成一组讨论话题，话题包括作为东道主你如何向客人介绍旅游胜地等等。讨论时可以使用普通话，但之后每人要用英语做一分钟的观点陈述。整个小组讨论过程中，会有2位考官在旁边根据两个重点来观察应聘者，一是语言能力，国泰航空以往以国际航线为主，英语能力是主要考核点，而随着内地市场所占比重的提升，普通话也成为必须的语言能力；其次是对考生性格的分析，从团队小组讨论中的表现看应聘者是否具备开朗、善于沟通、乐于服务的性格特征。

第一轮面试后的合格者进入英语公开测试，即国际通用的托业考试（Test of English for International Communication，缩写TOEIC），包括听力和阅读理解等，这是入职前的硬性标准。作为国泰航空集团旗下一员，港龙航空的培训基地在香港，而香港民航处空服人员的牌照考试和培训都会以英语进行，所以要想成为国泰旗下航空公司的空乘人员，具备流利中英文会话及书写能力是必要条件。

英语公开测试过关之后，应聘者就将进入第二轮面试—单独面对2名考官，就自己的工作经验、学历、个人兴趣等话题回答考官的提问，考官的任务是进一步从中挖掘考生的性格，看是否适合空乘工作。只有通过这几轮面试之后的应聘者，才能获得参加国泰航空安排的为期约7个星期的训练课程的机会。

相对于其他一些职业的应聘流程，空乘的应聘流程中基本不会涉及到专业知识，所以对于应聘者来说，找到合适的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛丽清告诉《第一财经周刊》，如果你曾经应聘过其他航空公司，不管成功与否，说出来都会在考官面前给自己加分，因为空乘并不是一个轻松的工作，航空公司看重的是你对这份工作的热情和诚意。

可以获得这些培训

通过了应聘，并不代表应聘者就能上岗了，他们还需要在航空公司的各个培训基地通过各项培训考试才有资格成为空乘。每个公司都会有自己的标准，培训内容会稍有差异，但通常都包括：安全、飞行保安、紧急护理、服务流程、餐饮、仪容，以及一般民航相关专业知识等不同项目。

还是以国泰为例，通过了应聘的考生还将在培训基地进行为期7周的培训，这期间，他们需要连续通过9项考试，其中香港空服人员牌照考试是接受进一步培训的必要条件，其他则是针对培训内容，由公司内部进行评测是否过关的考试。任何一个科目的考试失败，都会失去成为空乘人员的资格。

7周的培训分为两个阶段。应聘者在前2周里以学习安全措施和急救措施为主，阅读消化资料、接受互动演示、实操练习及个人辅导的培训。结束2周的培训之后，他们还要参加香港民航处的空服人员牌照考试，考取牌照之后，他们才能回公司接受进一步的培训。

仪表仪容和沟通方式是航空公司对空乘人员的传统培训内容。港龙的招聘虽然对外形没有过高要求，但对于仪容的培训非常繁琐细致，对应聘者的要求很高。与客人沟通时的面部表情和身体语言也要求既不给客人压迫感，同时还要让客人感到亲切。培训课程中甚至还有酒类饮品的培训，要求应聘者对葡萄酒的种类、产地、年份和口味等都应该有所了解。

这些培训内容不仅能让空乘人员获得全面的专业知识—包括对航空业的认识、安全守则、个人形象塑造及谈吐表达、紧急事故的处理等，以保证向客人提供专业的服务水平，对接受过这些培训的准空乘人员来说，这些专业知识在很多领域都可以终生受用。

当然，如何得体地解决问题才是岗前培训最重要的部分。国泰有一个包括退役和正在服役的空乘人员组成的培训导师团队，在模拟客舱里模拟各种可能遇到的场景进行实景演示。湛丽清说，飞机上的资源是有限的，很多时候都不能满足客人的所有要求，让客人感到满意的沟通和解决问题的技巧是空乘人员需要掌握的最重要的技能之一。虽然大部分学员在接受培训之前并没有太多处理各种尴尬场景的经验，但通过培训期间不断重复的练习，通常都能掌握一定的技巧。湛丽清认为，善于观察和乐于照顾别人的人更适合成为空乘人员。毕竟乐于服务的人，才不会觉得辛苦。

空乘人员的职业发展路径

港龙的空乘人员经过7周的入职培训后，便会正式被分派到不同航线的经济舱服务。而在国内航空公司要经过3至6个月的实习带飞—由有经验的空乘人员带教，合格者才能成为真正独立执行任务的空乘人员。新手上任一般都在经济舱服务，以积累经验。对于空乘人员来说，积累经验非常重要，因为这份工作始终会伴随着各种突发事件，只有经历得够多，才知道如何处理。

总体而言，相较于其他行业，空乘的薪酬在市场上具有一定的吸引力，加上工作时间并非朝九晚五，空乘人员可以有更多的私人空间和时间做自己喜欢的事情。而根据民航总局的规定，空乘人员每月累计飞行时间不能超过120个小时，空乘的时间被分为三个部分，在飞机上、休假和待命（即临时有任务马上执飞）。

上海壹众管理咨询优先公司董事陈镛炯曾经与国泰航空公司合作过咨询项目，他认为，空乘人员的收入与10年前相比购买力有所降低，不过随着他们对航空公司未来提升服务竞争力起到的作用越来越大，收入还会提高。以往空乘人员只是服务的执行者，但现在，尤其是外航，对空乘人员的要求不仅是执行者，还是服务的设计者，航空公司需要在一线执行服务的空乘人员随时把旅客的期望值反馈回来，从而进一步提升和改善服务质量，这关系到客人对于航空公司的客户体验。

而对于从事这个职业的人来说，多于其他职业的旅行机会能让人的视野变得开阔，而从中获得的各种培训和素质的提升对于以后从事其他工作也很有用。

他们也能在航空公司内部寻求转型。以港龙为例，能力特别出色的可以晋升到公司的管理岗位，一般的空乘人员可以转型到培训部、后勤部，或者进入招聘部为公司挑选合适的新生力量，湛丽清本人便是在积累了多年空乘服务经验后转型成为招聘官。

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关键词：沟通技巧；民航旅客服务；社会角色；服务场景

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02

一、课程现状

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧之上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。

1.以社会角色分析来重建沟通技巧

民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造出一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的，乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的，个人在密集群体中，个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的，这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。

在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法有很多，如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差异，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的与众不同。

2.结合岗位技能手册详解沟通技巧

理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境中无形地构成了一种道德压力，对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中，维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。

“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人，第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。

民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧，才是正确的方法。

理解了社会角色理论的重要性，对于“民航旅客服务与沟通技巧”课程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。

四、课程设计的创新之处1.场景教学

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情境也必然要出现改变。

充分利用实训基地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟，几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟，也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低，而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。

民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类，地面服务场景又分为登机、达到和中转三类，机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。

地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程，这是一个体验民航旅客角色的开始，这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时，要格外注意民航旅客群体的集合行为，由于群体正在汇集中，还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征，第一要务就是区分群体、化整为零，避免集合行为的出现。

地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期，这时的旅客经过一段飞行时间，已经构成了一个相对紧密的群体，一旦遭遇意外，集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备，要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成，并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟，尤其是对如何区分群体，将旅客化整为零，并将重点旅客集中在一起重点安抚。

地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段，也是民航旅客这个社会角色的最后体验，完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手册教学

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。

每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读，所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读，通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。