高效沟通技巧与方法范文

导语：如何才能写好一篇高效沟通技巧与方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1.1一般资料

以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2沟通效果评价

患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。

1.3统计方法

使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。

2结果

组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1

3讨论

手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。

3.1树立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。

3.2强化护士沟通技巧

随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。

3.3掌握适当的沟通时机

在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。

3.4注意沟通方式

一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。

3.5控制沟通效果

篇2

1、存在的问题：思想有所懈怠，对工作的激情减退，缺乏学习动力，认为自己目前的知识经验能够完成应做的工作内容，没有更深层次地提升自己能力素质的动力，专业知识不足。

整改方法：加强思想学习，以先进典型为榜样，坚定思想，重燃工作激情。通过对自己负责的项目进行重新剖析、分析、梳理、总结，找出企业的共同性以及差异性，以此为衡量新项目企业提供参考。加强专业知识学习，进行会计等专业知识的系统性学习。

2、存在的问题：在工作中有时会失去工作节奏，弄不清主要矛盾，工作没有有效的章法，导致工作效率低下。

整改方法：做足事前准备，认真思考，抓住主要矛盾，进行工作时认准先主要，后次要的工作顺序，高效有序地完成工作。

3、存在的问题：与银行的交流沟通中缺乏有效的沟通技巧，造成营销能力稍显不足，缺乏优质客户稳定的来源渠道，对业务的新增任务完成力度低。

篇3

当前,优质护理服务已经成为我国医院改革的重要任务之一,因护理人员存在一些观念问题,且与患者缺少有效沟通,同时缺乏临床护理的实际经验。科学的护理管理有利于护理管理行为和服务行为的规范化、制度化和法制化。护士长首先要加强自我管理,然后加强护理团队的战斗力和凝聚力。而护理人员要有先进的服务观念,做到以人为本。优质护理为患者提供高质量的护理服务,以人为本就是其服务的核心理念,而不仅仅是对患者进行护理,而是把患者定位为整个护理过程的服务中心。探讨有效的护患沟通技巧在妇科优质护理中的作用。总结分析我科护患沟通在护理工作中的应用方法,找到问题的所在之处。掌握运用沟通技巧与患者进行交流沟通。能够有效提高妇科护理的质量。

关键词:

沟通;技巧;优质护理;妇科

0引言

妇科是一个特殊的科室,涉及患者隐私多,在临床工作中,常常会碰到各种各样的患者,遇到各种各样的情景,面对这种特殊情况,正确运用护患沟通技巧、建立良好护患关系有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义。应用护患沟通技巧对于提高妇科优质护理水平可产生较好效果。现将护患沟通技巧在妇科优质护理中的应用总结如下。

1沟通技巧

1.1语言沟通。护患之间主要交流沟通方式为谈话。护士在护理过程中应态度和蔼禁止使用粗鲁的语言往意说话时的态度、方式、语调和语音,努力营造和谐的护患关系。对于患者在住院期间提出的各种问题,护理人员要根据实际情况采用不同的谈话技巧。如果患者新入院护士应该详细热情的进行入院宣讲,包括环境、规章制度,主治医生、护士介绍等;患者在住院期间,护理人员要根据疾病在不同时间的不同表现,讲解疾病的一些知识,鼓励患者配合治疗和护理,告之手术前后的注意事项等;患者出院后如何进行功能锻炼、介绍康复要点和定期复查等注意事项。这一系列的护患沟通具体内容需要护士用语言去完成,达到提高护理整体质量、加速患者康复进程的目的。针对患者不同的个性及心理特征有效施策。随着社会的不断发展进步,护理给予患者的已不仅是生活上的照顾和生理上需求,而是心理和个性的满足。根据患者的个性采取不同方式的沟通,对精力充沛、感情和语言丰富的“兴奋型”患者,注意谈话在平静气氛中进行;对做事缺乏果断的`安静型”患者,谈话要有耐心,循循善诱,措辞婉转;与年轻患者交谈要注意避免教训性的生硬的语言,以免引起反感;与老年患者交谈时应使用尊重、关心、体贴的语言,并辅以积极有效的倾听,增强交流效果。护士应有宽容、谅解与忍让的美德。患者与家属对医护人员的语言特别敏感,因此护士不能随便说不负责任的话。无论遇到怎样的境况,都不能与患者发生正面冲突,而应从体贴、关心入手,耐心说服、劝导,消除患者不良情绪,使患者配合医护人员完成各项治疗。

1.2非语言沟通。非语言类的沟通是用人体语言去当作载体,也就是说通过人的表情、目光、动作和距离等来进行信息交流。非语言沟通能够有利辅助有声语言的沟通,因为其有较强的吸引力和表现力,所以比单纯的语言更加具有感染力。部分人员甚至觉得非语言交流要比语言性沟通更重要。仪表举止。良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。护士端庄稳重的仪容,和蔼可亲的态度,高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑,给患者以心理上的安慰。因此,护士的仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等给患者的第一印象很重要。妇科患者及家属来到医院都存在I臼清紧张、情绪焦虑,护士接诊时要主动起身迎接,要以愉快、积极的情绪感染患者,消除护患之间的陌生感,减轻患者的恐惧心理。形体语言。触摸是人类情感表露方式之一,也是护患沟通的一种积极方式。有时对患者的关心和体贴,可体现在一个细微的动作中。为鼓励和安慰患者,护士可以采取轻轻触摸,使不安稳的患者安静下来,脆弱的患者变得坚强,有加强沟通的作用。特别对听力和视力不佳的患者,可加强沟通效果。对生活不能自理的患者翻身、叩背、按摩,患者可产生亲切感,对行动不便的老人主动搀扶、对咳嗽多的患者轻轻拍背,帮助其排痰,在寒冷的冬天,帮患者掖一下被角,对重症患者或手术患者做洗脸、梳头生活护理等都是无声的关心呵护。

1.3健康教育形式的沟通。多形式的健康宣传是进一步完善护患沟通的重要手段。利用病区黑板报、墙报、宣传栏等健康宣传形式晋及妇科主要疾病的临床特征、治疗及护理注意事项等,使患者对疾病的治疗和康复有更深的了解。利用“患者意见征求簿”,及时掌握患者的心理需求,改进护理工作,促进护患关系的融洽,使患者主动配合治疗及护理。

1.4其它形式的沟通。妇科一直以来是一个比较敏感的科室,妇科患者往往有或大或小的心理压力。为了减少患者的心理压力,宣传资料的沟通是完善护患沟通的有效手段。

2结论

随着我国医疗事业的蓬勃发展,医院的护理服务水平也要不断进步、提高和创新。虽然在全面、专业和人性化的服务水平上取得了一定成绩。然而随着人民生活质量的提高,对护理要求也越来越高,在妇科护理过程中,护理人员必须不断加强自身的业务本领和技术操作水平,提高心理素质、坚持学习和掌握新的理论知识、高效分配时间、运用有效的沟通方式和技巧,需要护理人员切身从患者的角度出发,注重细节,以人为本,提高护理质量,建立良好的护患关系。

参考文献:

[1]高鸿雁.护患沟通在临床护理工作中的运用与体会[].航空航夭医学杂志,2011,3:38.

[2]侯丽.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷U].中华全科医学201OJ(2)门14一116.

篇4

（一）部分审计人员对沟通的重要性认识不足

内部审计工作的特殊性，决定了其审计人员应该具备较强的沟通技巧和能力，能够恰当地与被审计者交流和沟通，融洽双方的关系，打消对立面。使被审计者能够积极主动的接受审计结果和审计建议。目前，基层行少数审计人员对有效沟通的认识不足，忽略了有效沟通的重要性，审计工作中缺乏服务意识，因此容易和被审计部门产生对立情绪，从而引发冲突，造成审计关系恶化。

（二）部分审计人员角色转换不够，导致沟通效果欠佳

在审计过程中彼此能够做到尊重，就容易沟通。和被审计者之间建立起尊重、信任的感情基础，是进行顺利沟通的前提。目前，基层行少数审计人员没有完全完成角色转换，自身定位不准确，还是以“监督者”、“警察”的角色和被审计对象交流，说话态度过于强硬，姿态过于高，不懂得尊重他人，不能以理服人，导致沟通效果欠佳。

（三）部分审计人员知识结构单一，缺乏沟通交流技巧

目前，基层行少数审计人员知识结构较单一，年龄偏大，接受新知识、新业务、新技能难度加大。没有接受过专业的心理学方面的知识培训，导致语言表达能力不足，分析判断能力欠缺，缺乏有效进行沟通的技能。

（四）“级别平行”造成沟通难度加大

现行的内审的体制实行的是“监督同级、下查一级”的模式，内审部本作为本级行的一个内设职能部门，在本级行长的直接领导下开展工作，业务上接受上级行内审部门的领导，这种模式下内审部门和本单位其他职能部门在级别上属于平行，容易造成审计监督特别是同级监督过程中沟通难度加大，少数部门负责人对审计沟通存在一定的抵触情绪，给审计项目的顺利实施带来一定的阻力。

二、新形势下提升基层行内部审计沟通能力对策建议

（一）转变思想观念，突出沟通重点

新形势下要求内审人员不能只做“消防员”，而要提高事前分析、事中控制能力。事前分析的一个重要环节是加强与相关职能部门的沟通协调，从反馈意见中分析并发现被审计单位可能存在的风险点，进而通过事中控制，及时采取有效措施控制并消除存在的风险。因此，审计人员应转变观念，提高有效沟通在审计项目实施中重要性的认识，在沟通中突出重点环节，注重与被审单位的协调，与被审计单位人员建立和谐、融洽的人际关系。因此，审计人员一定要放下姿态，以平等和尊重对待被审计单位，最大限度地消除对立，达到统一，化阻力为动力，促进审计项目的顺利实施。

（二）树立转型理念，提高沟通实效

内部审计工作的目的不是审查和评价被审计部门的差错和失误，而要充分发挥内部审计服务组织治理和风险管理的作用。因此，内部审计人员应当通过沟通及时妥善的解除分歧和误会，化解人际冲突，以保证审计工作正常进行。可以通过协商、说服、妥协、通融等方法妥善化解冲突。还要加大审计宣传力度，让被审计单位了解内部审计是服务于职能部门，它能有效帮助职能部门防弊纠错，改进和完善组织的风险管理与控制体系，规避各项业务活动中可能出现的风险损失，内部审计对职能部门的进行的是“免费体检”行为，而不是找事挑刺的。进而使他们理解、信任和支持审计工作，迅速拉近与被审计单位的距离，消除被审计单位的戒备心理，取得被审计单位的积极配合、支持与帮助，最终实现内部审计的价值增值。另外，沟通中还要注意两方面的问题：一是沟通前要制定妥善的沟通计划，区分接受者的个性特征、心理情绪、知识水平等。二是要注意选择恰当的沟通时机。内部审计人员沟通时应注意环境干扰，接受者正忙于其他事情、心不在焉或情绪状态不好等因素都会影响沟通效果，因此应选择接受者更容易接受和理解的时机进行沟通。

（三）提高人员素质，强化沟通技巧

内部审计沟通效果的优劣，审计结果建议能否与被审计部门达成一致，与审计人员的综合能力和自身素质有直接的关系，因此有效的沟通是审计人员自身素质和修养的一种体现，同时也是内审人员开展工作的剂，是一种能力也是一种修养。因此，内审人员应该在思想意识中提高对有效沟通能力及方法和技巧的重视。审计人员在沟通中扮演的不是“警察”，而是“管理咨询师”，所以审计人员要熟知有关心理学方面的知识，在沟通中学会倾听，避免先入为主。良好的沟通需要平和的心态和高尚的人格素质，要避免指责性或领导性口吻，如果高高在上，语气生硬，会造成受访者心理上的压力而阻碍沟通，自然无法取得受访者的尊重和理解，审计沟通更无从谈起。良好的语言沟通是缓解内部审计沟通障碍的最有效方式。语言沟通技巧应立足于以下三个方面：一是倾听。倾听是加强语言沟通技巧的关键性环节，只有保障倾听的更准确性，才能够进行良好的语言沟通。因此，倾听时，应抓重点信息，即中心思想和主要观点，在对方讲述过程中，应在较短的时间内将对方的中心思想摸透，为进行与对方的沟通奠定基础；二是说话。说话时避免语言内容空洞繁琐，其讲述内容应有针对性，切实做到一针见血、一语中的。同时，尽可能将严肃的问题轻松化、复杂的问题简单化；三是谈话。谈话是倾听与说话的双向过程，进行谈话过程中，内部审计人员的语言应具有中立性、客观性、目的性、明确性、公平性、启发性以及平衡性，学会运用幽默的言语化解彼此之间的种种不愉快，进而，确保内部审计人员与被审计人员沟通与交流的顺利有序开展。

（四）建立健全多层次的有效沟通体系

篇5

关键词：小学语文课堂；师生沟通；研究

教学是一门沟通交流的艺术，教师与学生之间应以互动作为沟通交流的有效方法。小学语文是小学阶段的基础学科，这一学科成绩的优劣直接影响到小学生对于其他学科的学习。要让学生具有学习积极性，深入地了解语文内涵，提升语文素质，进而促进语文学科教学效果的提升，师生沟通交流发挥着巨大作用。在教学改革中，应深入对课堂教学中师生沟通艺术的探索，进而建立和谐的师生关系，创造活泼生动的小学语文课堂。

一、师生沟通的意义

1.有利于师生关系的和谐

沟通，是增进师生情感，建立良好师生关系的前提，师生之间具有平等的地位，具有尊师爱生、和谐亲密、教学相长的良好关系，才能促进语文教学活动中的有效沟通。苏霍姆林斯基说过：“如果学生不愿意把自己的欢乐和痛苦告诉老师，不愿意和老师开诚相见，那么谈论任何教育总归是可笑的。”缺乏沟通，会让师生双方产生隔阂。师生之间只有有效地沟通，才能使师生关系融洽、和谐发展。

2.有利于教学质量的提高

教师与学生作为课堂教学的主体，两者的传授与学习共同构成了教学过程。教学效率不高的问题困扰着大部分的教师，尤其是刚刚参加工作的教师们。而这一问题的主要成因就是师生间的有效沟通不足。师生间的沟通效果，往往决定了教学成果。所以提高教师沟通的能力、沟通的艺术，优化课堂教学过程中师生的沟通方式，才能有效地实施教学计划，提高教学质量。语文教师不仅要教授语文知识，也肩负着培养学生情感和引导正确价值观的责任，所以，优化课堂沟通方式，有助于小学生学习的全面提高。

3.有利于教师专业素养的提升

教师的专业素养由专业知识、专业技能和专业情谊三个方面构成。教师的专业素养决定了教师的专业发展。作为一名小学教师，我们不仅要拥有渊博的学科知识造诣、高度的课程认知，还要对教育工作具有极大的热忱，拥有正确的工作价值观。沟通能力作为教师的专业素养之一，是教师在教学工作中与学生双向沟通、平等对话的能力，是教师在教学课堂上了解学生知识掌握情况和心理动态的一种手段。所以教师的沟通能力极为重要。

二、师生沟通的方法

1.提升教师的沟通艺术

为有效提高师生之间的沟通水平，教师必须加强对师生沟通的重视，将学生放在主体地位，明确高效的语文课堂需要双方协同努力。教师要具有有效的教学理念，能够结合自己的已有知识行之有效地进行教学。提升自身专业素养，以适合自身教学风格的方法教育学生。教师要在教学过程中将沟通作为教学的重要组成，了解学生的实际所需，改变旧有的灌输式教学，主动了解学生的不足之处，并制订针对性的解决方法。灵活选择沟通时间，把握沟通时机。在提出自己的解决方法并得到学生的有效回应后，师生沟通水平将得到巨大提高[1]。

2.提升学生的沟通意识

小学生正处于意识形态塑造阶段，语文学科教师不仅需要教授语文知识，还肩负引导学生以语文知识认识世界的重要责任，要逐步引导学生形成对教师的重新认识，将老师作为学习上的引领人和朋友，能够积极主动地和老师进行交流。

3.提升师生的沟通技巧

师生的有效沟通需要一定的技巧，掌握一定的沟通技巧可以打开师生双方共同进步的大门，为小学语文教育的持久发展奠定基础。教师必须认识到提升交流沟通水平，建立和谐的师生关系，掌握有效的沟通技巧是教学的关键和基础。教师要把握交流的时机，在适当的时机提出问题，给予启发并加以巩固；把握科学的交流策略，以互动问答、分组合作的形式来激发学生自主学习的积极性，并在适当的时候加以点拨，以起到画龙点睛的作用；把握好交流内容，从学习内容到学习态度并辅以学习技巧，使学生认识到学习的趣味性并获得提高；灵活地运用教学手段，以沟通为基础，圆满地完成教学任务[2]。

教师与学生是教学中不可分割的部分，沟通则是提升小学语文教学质量，维系师生关系的纽带。教师在实际教学工作中，要高度重视沟通艺术，深入分析了解与学生之间存在的沟通问题，并提出针对性的解决方法。以丰富的沟通形式、灵活的教学手段，创建师生之间的沟通空间，提升自身的沟通艺术。

参考文献：

[1]王引芳.论师生沟通的技巧[J].山西师范大学学报（自然科学版），2011，（S1）.

篇6

【关键词】临床实习；神经内科；重要性

【中图分类号】R741 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0119-01

1 研究背景

神经内科学是主要通过内科学方法研究神经系统、骨骼肌系统相关疾病的临床医学，是比较难的一门临床课程。其研究内容繁杂，疾病种类包括脑血管疾病， 运动，癫痫，变性病，脊髓炎类疾病， 神经系统疾病等，不仅概念抽象，内容复杂，并且临床表现多种多样，体格检查及病历书写，还有胸腔、腹腔等各种穿刺手术，是实践性很强的临床课程，学生仅通过学校基础知识的学习很难真正的掌握这门学科。

临床实习能够帮助医学生将神经内科基础知识与临床实际问题相互连接起来，是培养临床医生的最后阶段[1]在神经内科学习中占有非常重要的地位。第一，经过四年对医学基础知识的学习，学生掌握了丰富的临床理论知识，但是这些知识是繁杂凌乱的，并且掌握了理论并不代表学生可以顺利的解决临床实际问题，临床实践能够让实习生对自己掌握的临床知识进行梳理和重新组合，汲取精华，且在临床实践过程中得以应用，加深学生的临床知识，明确学生的学习方向。 第二，随着社会的不断发展，患者及家属对自己的就医权利越来越重视，但是由于信心不对称而造成了医患关系的紧张状态越来越严重，医疗纠纷也不断出现[2]，并且与神经内科患者的沟通又有其特殊性，所以在培养神经内科学生的过程中非常有必要学习医患之间的沟通技巧，情恳慎言。临床实习过程中，带教医生带领实习学生病房检查、问诊过程中，会潜移默化的教给学生与患者沟通交流的技巧，且能够让学生真切与患者进行交流，无形中提升自己与患者及其家属沟通的技巧。第三，医学科学的发展要求医生有一定的人文修养，患者需要医生的心理支持和情感关怀，尤其现代的医学模式是“以患者为中心”，医生应该学会与患者及其家属的沟通技巧，临床实习可以对学生进行人文素质教育，指导他们更好的处理人与人的关系及自身的情感、理智等问题，培养他们成为科学修养和人文修养相结合的、具有较高人格修养的人才，让他们能够真正地理解、同情患者，耐心倾听，使患者及家属在心理上信任他们，在治疗上积极配合他们进行治疗[3]。

2 研究方法和结果

2.1 研究对象与方法

2012年7月～2013年7月期间在A医院神经内科实习的B校学生231人，其中男同学124人，女同学107人，年龄19～23岁。在实习期前后采用问卷的方法调查学生对临床实习的看法，问卷调查采用不记名方式，由调查对象自行填写。并且在实习期后与学生进行座谈会交流，对学生在临床实习中的问题，意见及建议等进行总体归纳。

2.2 调查结果

座谈会交流期间，大部分神经内科学生对临床实习比较满意，认为临床实习过程中自己的神经内科知识得到了梳理与提高，实践能力大大增强，明确了自己的方向与责任，学会了与患者及其家属的沟通技巧。实习前问卷调查发出231份，回收有效问卷226份，有效回收率为98%，实习后问卷调查共发出231份，回收有效问卷229份，回收有效率为99%。实习前的226份调查问卷中，认为神经内科学的临床实习非常有必要的有183人，认为应该增加临床实习机会的23人，实习后的229份调查问卷中，认为神经内科学的临床实习非常有必要的有201人，对临床实习教学方法较为满意的有164人，认为对实习生的教学方法有待改善的有38人，认为应该增加临床实习机会的41人。

从调查问卷的结果看，大部分学生认为神经内科学的临床实习是非常有必要的，并且在实习期后更加认识到临床实习的重要性，部分学生希望改善实习教学方法、增加实习机会。

3 讨论

神经内科学实习是医学生培养的最后阶段，是目前学生从理论走向实践，从基础走向临床，从学校走向社会的唯一途径，期间他们不仅要对学过的基础知识进行梳理组合，还要能够熟练的书写病历，学习骨髓、胸腔等穿刺手术，并且要学习、练习与患者及其家属的交流技巧，需要学习的比较多，要想保证他们顺利通过实习成为合格的神经内科医生就需要老师的鼓励与帮助。神经内科学老师是实习过程中的指导者，也是实习阶段具体教学方法的运用者，带教医生不仅有临床工作，还有科研、教学工作，任务繁重，相应的责任和压力也较大，但是他们素质的高低和积极性的大小会较大的影响教学质量，所以医院要培养一批专业素质和人文素质较高的教师队伍，培养他们的教学技能、责任心和使命感，不断探索新的督促学生实习的方法，重视培养学生的临床思维和临床技能。

第一，积极采用新型高效的教学模式，比如Problem based learning（PBL）模式教学法[4]，通过提出问，激发学生的学习兴趣，讨论式教学，老师与学生之间进行互动，鼓励学生提出自己的见解[5]，在解决问题中更有效的学习临床知识。指导学生在模型上反复演练，熟练掌握各项操作，考核通过后可以进行临床操作，增强学生的动手能力，使学生通过实习熟练掌握神经系统检查方法并明确其临床意义。第二，要对临床实习生遇到的各种问题进行帮助和指导，包括临床方面的问题和医患关系及人际关系的处理方法等，比如目前病人对医疗期待较高，注重自己的医疗权利，不愿意让实习学生对其进行诊治，带教老师要帮助实习学生积极与患者进行沟通争取实践机会。第三，在实习过程中教师应结合科室的临床特色及时把新知识和新观念传递给学生，帮助学生了解学科发展方向，掌握解决临床问题的经验、技巧，帮助实习生做好从学生到医生的岗前培训，从理论知识到临床实践的过渡，充分认识到临床实习的重要性，带教教师要通过考勤和考核的方式监督并且完善考核评估制度，保证实习质量。

参考文献

[1]王英凯， 迟宝荣， 曹殿波等. 医学毕业生实践能力现况及教学思考[J].中国医院管理， 2006， 26（12）， 44-45.

[2]卢仲毅. 从医患关系现状看医患沟通在医学教育中的必要性[J]. 重庆医学， 2003， （04）：43-45.

[3]彭艳. 高等医学教育应融人文教育科学教育与技术教育于一体[J]. 现代大学教育， 2008， （5）：97-101.

[4]Capiow JA， Donaldson JF， Kardash C， etal. Learning in a problem based learning medical curriculum： students’ conceptions[J]. Med Educ，1997，31（6）：440-447.

篇7

关键词：现代企业管理 沟通 有效性 对策建议

松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡（托马斯・D・兹韦费尔，2004）。近年来，国内企业管理中普遍都把沟通作为企业管理的重要手段和方法，“管理就是沟通”在一定程度上也被国内企业管理者广泛认同，现代企业管理中也越来越重视沟通。但是随着经济全球化和知识信息进程的深入发展，市场形势变化莫测，企业外部环境瞬息万变，企业内部各项工作的复杂性和综合程度不断提高，管理难度不断增加，很多企业面临有效沟通困难和沟通有效性难以提高的问题，高效沟通成为很多企业亟待解决这些问题的关键因素。

沟通有效性的界定

目前，关于沟通有效性还没有一个公认的定义和衡量指标，国内外学者分别都给出过不同的定义，有的学者认为沟通有效性是指决策结果的质量；有的学者认为沟通有效性是指完成任务的过程中在多大程度上需要借助沟通媒介；有的还认为沟通有效性形势为实现特定的目标而情绪的表达所要发送的信息，准确地理解所接收的信息的程度（商荣华、杨萍，2008）。

综上所述，沟通的有效性，不但是指信息从发送者顺利地传送到接受者，还应把包括接受者对信息的准确无误的理解和明白。因此，本文把沟通有效性总体上分为沟通效果、沟通效率、沟通成本这三个方面的衡量指标，那如何提高企业管理中的沟通有效性，本文结合企业管理实际情况从这三个方面提出相应的分析和对策建议。

现代企业管理中影响沟通有效性的问题

（一）沟通效果有待提高

在企业管理中，很多管理者都有类似的体会和感觉：使用了很多沟通方式向员工强调一项具体任务，但是员工却不能被很好地执行，甚至员工经常很难理解他们的管理者到底在说什么或者想说什么，这样造成管理者花了很长时间作沟通，但是结果却不尽人意。因此，沟通是双方的事，沟通的效果从一定程度取决于对方的回应。沟通方式没有对和错，而沟通效果则有好与坏之别。沟通内容的再好再重要，最终沟通的好效果才是企业管理沟通的目的。

（二）没有注重沟通效率

现今很多企业管理中很重视沟通，确实也花费了很多时间和精力，有时候也能解决部分市场，落后竞争对手一秒可能损失的就不仅仅只是金钱了；甚至有时候花了精力和时间却效果不佳，只注重效果而提高效率，企业必然在竞争中被淘汰，其实只要提高了沟通效率，管理者就可以更及时地决策信息，执行者就可以更迅速执行决策，最终带来的是更多的利润和市场占有率。因此，企业在管理中重视沟通效果，更要注重沟通效率。

（三）沟通成本居高不下

我国企业生长在有着五千年文化底蕴的土地上，“爱面子”的意识一直存在，因此，管理人员在沟通中为“面子”不惜任何代价追求好的结果就很正常了。

此外，由于信息技术的发展，人们的思想观念、思维方式、沟通方式和手段等都发生了极大的变化。依赖于传统沟通技术的沟通方式和渠道，可能难以适应信息技术对沟通的需要，因此，很多企业就一味地追求高技术解决沟通问题，由于沟通有时候是心灵深处的交流，这是现代技术永远无法解决的，造成沟通成本高而效果不好。

现代企业提高沟通有效性的对策建议

（一）建立以尊重为基础的企业文化

很多欧美的公司，倡导尊重企业中每一个人的贡献，视其为企业的“英雄”，他们比较容易实现平等的双向沟通，从而发挥团队协作的效用，取得企业的绩效最大化。与美国公司不同，我国公司或多或少受“君臣之礼”的影响，因此，企业管理者往往以居高临下的姿态去和员工沟通，导致沟通效果不好。在此，建立一个以尊重为基础的企业文化，指导和贯穿于诸如企业招聘、薪酬评估、工作任命、授权监管和绩效考核等企业管理行为中去，创造企业内部人人平等，只是分工不同的和谐气氛，让员工感觉到领导者对自己的尊重和信任，因而产生极大的责任感、认同感和归属感，促使员工以强烈的事业心来回报。使员工都能积极主动的沟通，才能提高沟通效果。

（二）有针对性地培训以加强沟通技巧

没有技巧的沟通是很难想象会有好的结果，往往会事与愿违。现在很多企业也有对于沟通技巧的培训，但缺乏针对性。

对企业管理者的沟通技巧的培训应该注重：一是倾听技巧。 善听才会善讲 ，才会善沟通。 积极的倾听是对讲述者最好的鼓励，能增加他人的信任感与满足感，也才能获得更多的信息，达成良好的沟通。要注意的是，在倾听的时候，要听取和容忍不同意见，允许员工可以大声地争论、激烈地讨论，可以有“合理的冲撞”。只有这样，才能让每个人都以积极的态度加入其中，提高沟通效果。二是情绪管理技巧。 情绪在沟通中是重要的，它是人的基础。情绪管理可以分成两部分：一方面是管理自己的情绪，另一方面是处理别人的情绪。管理者带着情绪去沟通或者管理者和带着情绪的员工去沟通，效果不言而喻，沟通要从心开始，所以管理者应该提高在沟通前、中、后整个过程的情绪管理处理好，只有在心平气和的状态下沟通才会有效果，才能有好的沟通效果。

对员工来说，沟通技巧的培训应该注重：一是语言表达能力。语言表达能力是指会用恰当的语言来表达自己的意思。所谓“恰当”，就是恰到好处，说出来后对方愿意听，且容易接受。作为员工有不同意见或好的建议要说，要学会对方容易接受的表达方式，这样才能达到好的沟通效果。因此，讲究语言艺术，提高沟通语言的简练性、准确性、针对性，才能提高沟通效果。二是非言语表达技能。有关资料表明，在面对面的沟通中，语言文字传达意思不会超过35%，而65%以上的信息是由非语言方式传达的。培训员工注意体态语言在人际沟通中的作用，使用正确的面部语言、目光语言、手势语言、头势语言、姿势语言。学会理解别人的体态语言，强调言行一致，注意特定的身份在特定的场合使用特定的体态语言。

（三）加强双向沟通并注重建立沟通反馈体系

一般企业的正式沟通中，信息总是由上向下的下行沟通，而忽略由下往上的上行沟通，造成管理者就无法了解员工的需要，出现管理失误等。企业实现高效率运转并充满生机活力，赖于下情能为上知，上意能迅速准确地下达，部门之间互通信息，互知甘苦。要加强双向沟通，必须要打破等级制度，充分体现家庭般的和谐与温暖，能化解上下级之间的矛盾，澄清疑虑，消除误会。加强上下级的双向沟通不应只停留在思想上，更主要的是从行动上，为双向沟通创造条件，把沟通落在实处。比如在西门子公司，就建有双向沟通的机制，即每名部门主管每年至少要与上司有一次非常系统的对话（即CPD员工对话），特别是表现突出的重点、核心部门的领导者。通过部门领导的上传下达，公司高层可以了解下属员工的想法，并针对其提出的问题制定解决之道；下属员工也可以了解高层乃至整个公司的发展情况，以便使自己找准方向。

建立沟通反馈体系，比如设立专门反馈部门、制定员工申诉制度、员工建议制度、进行内部管理满意度调查等。通过建立沟通反馈体系，能使整个沟通过程成为一个闭环，信息在发送者和接受者间传递，即使出现了问题也可以及时采取措施，避免因反馈不及时而给信息沟通带来的不利影响，这样信息接受者不但能确认信息被正确理解、接受，还能促进企业更多的相互沟通。加强双向沟通，积极推行上行沟通，能促使员工热心公司发展出谋划策、乐于对企业的技术改革、内部管理、文化建设等提出各种建设性的意见，这就达到了良好的沟通效果。

（四）制定沟通任务重要性等级制度并加强沟通制度管理

作为管理者，应该知道管理有轻重缓急，沟通问题也是一样，制定沟通任务重要性等级制度，就是按照事情的轻重缓急安排时间并确定依次处理沟通任务的方式。以价值为基础的沟通任务的管理是提高沟通有效性的核心。按照艾森豪威尔原理，你可以将沟通工作任务根据重要性和紧急性分别进行处理，使员工能把握关键，执行任务的先后有判断依据，从而提高沟通效率。

尽管企业用很多方法加强企业沟通建设，但是都是松散的个体结合，缺乏系统性，企业应根据自身情况制定明确的沟通制度，制定激励员工有效参与管理的政策，并结合绩效激励把沟通落实到日常管理中去。有效管理需要制度作为保证，实现组织内部的有效沟通，建立行之有效的沟通制度必不可少。诸如合理化建议制度、定期对话制度、意见直递制度、领导接待日制度、沟通情况考核制度等。建立沟通制度可以使组织不因领导者的更换而改变沟通的地位，促使沟通规范化、法制化。

（五）引导健康积极的非正式沟通

在企业沟通中，一些管理者认为非正式沟通对于改善管理沟通毫无益处，只会有害；还有一些管理者过分的依赖于非正式沟通，使得管理沟通失控，企业的管理活动混乱。其实，非正式沟通渠道作为沟通渠道的一种，只要合理地加以利用引导，对改善沟通效果是有益的。例如，采用联谊会、聚会、郊游等方式，这些方式能够充分发挥非正式沟通方式的优势，减少信息失真和扭曲的可能性。高中层管理人员不应只呆在自己的办公室里，可在开放式办公区内经常走动，适时与某位员工闲谈，这些简单的行为往往会收到意想不到的沟通效果。有条件的公司还可以设立开放式的员工餐厅和经理餐厅，它能为企业各级人员提供一个非正式的跨部门沟通场所。

（六）创造多样化的沟通方式和渠道的最优组合

企业应充分利用信息技术和网络技术，创新沟通方式，拓宽沟通渠道，企业既可以建立内部网络，也可借助互联网进行沟通方式的创新，因为网络的出现增多了很多沟通渠道，公司人员既可以选择在局域网的BBS上信息、讨论问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见，更可以通过IM工具聊天的途径与上司同事进行随时随地的交流，书面的沟通也无需纸张，而通过网络传送。

企业应该注意的是，不能有现代化的网络技术的沟通平台，就忽略或否定了原有的传统的沟通方式和渠道，比如会议、会面、单独谈话、巡视、社交活动、电话交谈等方式应该和现代化的沟通方式进行综合编配和使用，例如，要了解对方的反馈信息，最好选择口头沟通的面谈方式；如果向很多人传递重要信息，最好选择内部网络平台群发通知的方式；开会沟通可以使用视频会议系统也可以使用传统会议室方式；培训可以使用远程网络在线工具等，即进行沟通方式、沟通渠道、沟通文化等传统和现代的最优组合，取长补短，这样使沟通变得更为频繁、效率更高、更为高效，更可以降低沟通成本。

（七）建立沟通有效性评价体系

评价企业沟通有效性可以从沟通效果、沟通效率和沟通成本这三个方面评价，根据企业不同的情况每一方面要分解成具体的可操作的评价子指标，比如，沟通效果可以从沟通信息准确性，沟通的内容一致性、沟通双方满意度等方面评价，沟通效率可以从规定制度执行情况，沟通信息流转率、沟通时间等方面评价，沟通成本可以从沟通渠道建设和维护费、协调成本等方面评价，评价体系可以及时监控沟通情况，及时发现沟通问题，从而全面提高沟通有效性。

总之，要提高沟通有效性，企业在管理中要注重沟通效果，提高沟通效率，还要注意控制沟通成本的降低，这些还需要在实践中不断总结经验，以便及时调整沟通策略实现全面双赢。

参考文献：

1.（美）托马斯・D・兹韦费尔.管理就是沟通[M].中信出版社，2004

2.商荣华，杨萍.浅析企业管理沟通中的问题及对策[J].时代经贸，2008，2

3.董与芳，何大伟.中国企业管理沟通问题及对策研究[J].经济问题，2005，3

4.王成.提高组织绩效沟通有效性的策略分析[J].企业活力，2009，12

篇8

1 编辑协调沟通能力的重要性

在传统的计划经济背景下，编辑人员的工作相对单一纯粹，只需负责对接收稿件的文字进行加工、把好政治观等工作，往往不必考虑期刊的销售，意识不到市场竞争的激烈性。久而久之，变得缺乏积极性和主观能动性，只是在编辑部等待好稿件从天而降，没有更多好稿件的选择余地。然而，随着出版体制向市场经济转变，我国期刊出版业的市场竞争日益激烈，编辑人员的工作范围不可避免地扩大起来，要参与选题、组稿、审稿、宣传等一系列活动。在期刊出版的过程中，编辑要与编委、专家、作者、读者、发行、印制等保持密切的联系。如果医学期刊的编辑拙于言辞，对各种关系疏于打理，必然会对期刊的发展产出不良的影响，期刊的质量建设更是无从谈起。因此，编辑的沟通协调能力对一种期刊的发展是极为重要的。

2 编辑协调沟通能力在期刊质量建设中的作用

沟通的目的是保障日常编辑活动承上启下、内接外渠道的畅通，对期刊的质量建设中发挥着重要的作用。

2.1 保证选题的准确性

在市场竞争日益激烈的今天，选题已成为编辑工作的重中之重。选题的确定需要通过市场调研，初步了解到哪些专家、教授在从事什么研究，领域内的研究热点是什么，市场急需什么信息，读者的兴趣点在哪里。编辑有时必须深入到科研机构、管理部门、市场及实验室一线等实地考察，直接与知名专家、教授、学者等进行沟通，才可获取第一手信息。如参加专业会议，与众多专家学者、业内人士广泛接触与交流，获取高质量信息，与课题主持人保持密切联系，组织他们的研究成果及时发表等。这些活动的开展显然都离不开编辑的沟通能力与技巧。

而这些信息的收集都需要编辑与编委、专家、作者、发行等各各方面做好协调和沟通，编辑才能得准确的信息，进而做出准备的判断，策划和构思出合适的选题。

2.2 提高组稿约稿效率

作为医学期刊，研究的热点层出不穷，医学技术也日益更新，这就要求编辑利用专业优势，积极向学科带头人、教授和专家约稿和组稿，从而获得更多优质的稿件，不断提高期刊的质量，进而为打造精品期刊奠定良好的基础。

在与编委、专家组稿和约稿的过程中，编辑需要有的放矢地去与作者进行交流，将自己的意图告诉作者，作者也只有真正了解编辑的意图，才能创作出贴近市场、贴近读者的好文章。在反复交流的过程中，只有掌握过硬的沟通能力和高超的沟通技巧，才能高效地达成共识，顺利实现组稿和约稿。

2.3 建立稳定的作者群和读者群

编辑在收到作者投稿后，首先需要从宏观上进行审查，初审符合期刊要求后，再送专家审阅。在专家审阅稿件通过后，按照期刊投稿须知要求，结合专家审稿意见，编辑要及时与作者进行沟通。对审稿通过的稿件，编辑要通过电话、短信、邮件等方式告知作者，让作者及时了解稿件状态；修改或退稿时，要详细说明原因，努力让作者对编辑意见心悦诚服。这一环节的高效运行，是编辑良好沟通能力的体现。协调沟通能力强的编辑可以在这一过程中取得作者的信任，增强作者再次投稿的意愿，从而建立良好的联系，形成稳定的作者群，保证了稿件来源。同时，这些作者也会更有兴趣关注期刊的发展，建立忠实的读者群。

2.4 扩大品牌效应

品牌的竖立对于一个期刊是很重要的。除了提供优质的信息内容，还需要主动扩大期刊的影响力。编辑需要通过参加学术会议，期刊交流等活动，主动将期刊的品牌形象推广出去，努力获取领域专家的认同，加强专业人员对本期刊的认知，进而提高被引率和影响因子，打造品牌期刊。编辑人员是否具备良好的协调沟通能力在其中发挥着重要的作用。

编辑还要对作者、读者进行分类，及时发现和培养更多的核心作者，鼓励其把不断深入研究的科研成果发表在我刊，从而使期刊的内容具有连续性和深入性，也保证了稿源的数量和质量。同时编辑要有敏锐和超前的洞察能力，时时关注学科的发展动态和新技术、新方法的应用，如果作者投稿中有这方面的稿件，应及时汇报给编辑部主任，批准后进行优先发表和出版。编辑在与现有作者及潜在作者保持紧密联系与交流，与同行专业人士交流，借鉴他人的成功经验等过程中，

3 编辑在协调沟通过程中的技巧与体会

3.1 与编委、专家沟通时的技巧

编辑在编委、专家进行组稿约稿前，要充分了解拟约稿专家的专业特长，及时追踪其研究方向。对其经历、已经出版的著作、正在从事的学科领域等均应有比较准确地了解，对其近年来的学术动态要了如指掌。这样，在与专家交谈时，才可以言之有物，取得专家的信任[1]。

在约稿交流时，首先态度要谦虚、诚恳，对专家、教授卓越的贡献表示尊重和敬仰，让专家、教授感受到约稿的诚意。同时，对他们的表达的观点要认真聆听，对提出的合理化建议要积极去落实。

此外，编辑要不断提高自身素养，着力强化沟通能力。一个合格的编辑，不仅要有一定的专业素养，还要具备广博的知识和娴熟的编辑技巧。编辑工作者良好的自身素养能博得编委、专家的认同，更有助于沟通的顺利进行。然而，在与编委、学者沟通时，编辑切忌卖弄学问，与专家进行学术问题上的深入探讨，这样会引起编委、专家的反感。

编辑与专家沟通时，可以不必一味地探讨工作上的事情，可以适当的跟专家聊些工作以外的话题，这样更容易拉近与专家的关系，给专家留下较为深刻的印象，更方便日后约稿和组稿。

3.2 与作者、读者沟通时的技巧

审稿过程中如果出现退修或退稿时，编辑要以谦虚的态度与这类作者沟通交流，保持融洽的关系。要用探讨的口吻，恳切指出文章的不足之处，引导作者认真对待审稿结果，正确对待名誉，稿件录用或退稿都是正常现象，并未损害作者形象[2]。

编辑要学会积极调整心态。在实际工作中，每天经常会接到很多作者或读者的电话、邮件等形式的咨询，如询问稿件的审稿进度、发票抬头的修改等事宜。而编辑本身的工作量也较大，难免会出现心情烦躁的情况。此时需要调整心态，尊重作者和读者，心平气和的对待他们的咨询，以最真诚的态度与之交流和沟通，耐心解答提出的问题。

刊物出版后，通过电话、邮件、信函或面对面形式与作者、读者进行坦诚的沟通，广泛征求读者对刊物栏目、内容和办刊方向的意见，及时反馈和改进。尤其是把握好与临床医生联系的时间[1]，尽量做到不打扰作者的医疗工作，让作者放心，读者满意。如此方能与作者和读者交上朋友，吸引更多的作者和读者主动将优质稿件投到本刊，进而提高医学期刊的质量，实现品牌效应和服务价值。

篇9

【关键词】 投诉;原因;对策

以病人为中心，实施高效、快捷、优质门诊服务，力争做到“零”投诉是医院适应社会市场经济体制改革而形成的全新服务模式和思维方式。随着社会的发展进步，患者对医疗护理的要求越来越高，医疗纠纷的发生呈上升趋势。因此，分析门诊病人投诉的原因，积极采取预防措施，从而建立和谐的医患、护患关系。现将近年来本院门诊2005年1月-2009年5月患者投诉原因进行分析，并提出有效的预防对策。

1 临床资料

2005年1月-2009年5月本院门诊投诉共129例，通过统计分析，归纳出引起纠纷的原因有沟通障碍34例，占26.36%;收费问题32例，占24.81%;服务态度23例，占17.83%;业务素质18例，占13.95%;布局15例，占11.63%;其他7例，占5.43%。

2 原因分析

2.1 沟通障碍问题 病人自理能力受限，对病情的焦虑以及与医务人员沟通信息不足，导致病人投诉。

2.2 服务态度问题 门诊医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者，少部分医护人员因繁忙、劳累忽视病人心理需求，急于求成，速度较快，诊断、操作缺乏沟通，若语言稍不恰当，会给病人一种受冷落，不负责任的感觉，而患者自我保护意识较强，治病心切，所以导致投诉。

2.3 医疗收费问题 门诊病人在就诊过程中(挂号、缴费、化验、检验、取药等)排队时间过长。对各种费用不了解，个别收费人员态度冷淡，不耐烦，增加病人不满导致投诉，也有少数个别道德水平低，受经济利益驱使，开大处方导致病人投诉。

2.4 医护质量问题 个别年资低医护人员，诊断、护理操作不到位，或者操作不规范，专业技术不熟练，经验不足导致对病人病情缺乏预见性，理论知识缺乏，责任心不强造成患者对医院产生误解，导致投诉。

2.5 门诊服务流程欠合理，布局欠佳 门诊病人流量大，医疗空间小，医疗用房少，少部分检查，检验室分隔，造成病人楼上楼下跑，部分检查、检验预约单在门诊开单，病房预约，检查等候时间长，导致投诉。

3 对策

3.1 给予病人需要提供相应的指导 (1)在导医分诊台对语言、听力、视力等受限的患者耐心沟通，解释到位，必要时派专人引导就诊。(2) 医务人员学习沟通技巧、心理学等知识，广泛积累交流信息，根据病人的心理特点，给予病人需要提供相应的指导。

3.2 改变服务观念，提高服务质量 面对医学模式转变，大力推行人性化服务，把人性化的优质服务融入医护工作中。本院近两年开展“一站式护理服务”深得病人好评，护理部特别重视护患关系沟通，开展护患沟通、诚信服务、星级服务等一系列活动，并制定护理人员规范，沟通技巧，纳入护士考核，变被动服务为主动服务，赢得病人信赖，护患纠纷大大降低，投诉减少。

3.3 加强医护人员职业道德教育 本院定期组织学习有关法律、法规、条例、条令，使其学习法、懂法、用法，提升道德修养，加强责任心，严格执行医院有关规章制度。

3.4 合理收费，提高透明度 因医疗制度改革，病人自己承担医疗费用比例逐渐增大，使病人对每一笔医疗费用开支都很在意，在医疗收费投诉中，经核实不存在多收费问题，而是病人对收费项目不了解产生误解导致投诉，为减少这一投诉，本院实行医疗费用透明管理，利用信息化管理，划价透明，一日清单制，各种价格表张贴于众。本院将采用电子屏报价，新门诊楼将各种化验、检验、药名、价格纳入信息管理，让病人通过显示屏一目了然。详细划价，做到准确无误，将处方上每种药单价标价，让病人了解药品价格及费用情况，医生开处方前了解病人经济情况并告之所开药品大概需多少钱，使病人心中有数。

3.5 提高医护质量 (1)门诊是医院的形象、窗口，门诊的诊疗水平高低直接反映一个医院的实力水平，本院门诊采用反聘技术高专家坐诊，以及各科室主任轮流坐诊。(2) 医务处、护理部定期组织理论、业务学习并考核，对于工作责任心不强，法制观念淡薄，业务差人员，加强有效的，科学制度落实的学习。严格操作规程。若不符合上岗要求，坚决不予上岗，对违反医院常规操作给予相应处罚。(3)杜绝医护人员凭主观经验和估计行使，不可因情绪影响工作，对年资低，素质差的医生不能上岗，必须经学习考核合格后方可上岗。

3.6 改善服务流程和医院布局 (1)想病人所想，缩短病人门诊就诊时间，在各个环节减少排队时间，本院在2008年简化挂号手续，直接挂号，后录入，挂号不排长队，受到病人一致好评。(2)2006年以来，本院门诊利用现有空间条件，科学安排，将布局整合，调整，尽量让病人挂号、收费、检查、化验、治疗一条龙服务，少跑路，缩短就诊时间。但由于空间限制，个别检查、检验受限，需进一步完善。(3)今年本院管理层，已经规划出新门诊楼建设，要将科学管理，采用信息技术引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合。改变服务模式，缩短病人等候时间，提高医院在单位时间内就诊率减少投诉。

篇10

1　信

可信赖性，是指具有较高职业道德修养的护士，以其有声的、无声的语言综合效应赢得患者的信赖[1]

1.1 注重首次效应

护理人员和患者最初的接触是语言的接触。同样是接诊新病人，有的护士给病人的印象不好，有的护士则很快赢得了病人的信赖，甚至成了病人的好朋友。这与护士的沟通能力和语言修养不无关系。患者新入院时，精神紧张，情感脆弱，除受身心双重痛苦折磨需要医护人员的心理支持外，还对陌生的住院环境忧心忡忡，急剧膨胀的负面情绪又难以用两三句安慰的话语抚平，有时消除或淡化负面情绪比解除肉体病痛更为急迫。如果接诊护士态度冷漠，语言生硬，工作漫不经心，会使病人痛苦之外又生疑感，唯恐自己在不经意间受到伤害。如果护士态度和蔼、主动，语言亲切委婉，操作熟练轻巧、严谨细微，情绪稳定豁达，举止落落大方，语言中处处透着对病人的尊重、理解和体贴，营造出一个支持性的氛围，病人会释然心安，以依从的心态积极配合诊疗护理工作，信赖感油然而生。

1.2 言而无信的常见原因

1.2.1 缺乏诚意，敷衍了事 有的护士业务水平较差，回答病人的问题时，心里没底，怕说自己不知道被患者轻视，只好信口敷衍或干脆摆出一副冷面孔不予理睬，以掩饰内心的空虚，从而失去病人的信赖。正如我科一位工作不到一年的新护士在“我眼中的优质护理服务”一文中这样写道：很多次的交流让我碰壁，由于语言的匮乏和知识的不足，有些病人并不愿意跟我交流，或者在交流中表现出反感。在面对“久病成良医”的患者时，我微薄的业务知识显得多么的不足。他们的生活和治病经历对我来说也是一种学习。除了语言修养和有效沟通技巧外，态度和业务素质很大程度上决定了交流的效果，对于我来说，掌握相关护理专业知识，拓宽知识面至关重要。

1.2.2 不能以病人为中心　有的护士与病人交谈只是报着完成任务和应付检查的态度，不能详尽地评估病人存在的和潜在的护理问题，最终不能解决病人的实际问题；有的护士在做健康教育时，只见病不见人，照本宣科，不会针对具体情况给予个体化指导，因此不能使病人信服。

1.2.3 言语与体语自相矛盾　有的护士缺乏沉着冷静的态度，不能耐心聆听患者倾诉，不懂得移情。一个用言语安慰病人“没什么，不要紧张”，体语却惊慌失措的护士，只能让病人更加紧张。

2　达

即建立在护患语言互动交流基础上的有效沟通，避免言不达意或意不能达[1]。

2.1 语言确切，避免言不达意

护士语言既要恳切、温和、果断，又要语意明确。解释恰如其分，合乎逻辑，简洁明了，通俗易懂。尽量少用医学述语，免生歧义。要根据语言对象的能力和状态选择不同的语言交流方式。例如：要求病人低盐低脂饮食时，不仅要告知患者“少吃油、少吃盐”还要准确的告知一日的食油、食盐量及具体的控制方法。告知的过程就是护患沟通的过程[2]，就是健康宣教的过程，良好的沟通是健康教育达到有效目的的关键。[3]

2.2 语言互动渠道畅通，避免意不能达

语言信息在达意的表达后，真实的传达给对方，是有效沟通的关键。护士语言不仅要达意，还要为病人能完整的表达其意愿而创造宽松的心理环境，使互动渠道畅通。要注意倾听、观察、理解、引导病人正确的理解护士的语言并准确表达自己的思想，切不可主观臆断。重要的话语要让病人陈述他的理解，确保无误。保证护患双方在语言互动交流中达到有效沟通。良好的沟通过程同时也是心理护理的过程。

3　雅

即语言的形式美和内容美的统一[1]

3.1语言环境和时机的把握　好“语”知时节，与病人进行语言交流，首先要确定病人的信息接收系统对你的话题处于接收状态。病人信息收接系统的选择性是不断变化的，所谓雅的语言就是在适当的时机，以适当的方式表达适当的语言内容。这正是护士素质的基本要求，正如著名护士职业素质培训师谭小芳老师讲的：护士职业素质，就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。与病人进行语言交流，应避开患者疲劳、疼痛和饥饿状态。例如：对一位腹痛难忍的病人进行科学饮食的教育是不被接受的，对于化疗中的病人如询问患者“你还想吐吗？”此类关怀体贴的话语显然也是不适宜的。

3.2 语言形式美和内容美的统一　护理是一门最精细的艺术，艺术需要想象力、情感和创造力，所以护士在与病人交流中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默都需要注意美的统一。

吐词清晰、语调柔和、语速中等、有节奏感、适当的停顿、适度的表情、得体的服饰和协调一致的体语等构成了语言的形式美。但要使语言“雅”，必须将逻辑性、安慰性、暗示性、情感性以及由言者人格力量而来的感染性艺术地融合到语言这个载体中去。护理工作的一个重要内容，是针对病人的特点，通过语言的感染力和影响力，帮助病人提高与自身疾病作斗争的信心和勇气，雅的语言使护患双方产生心灵上的共鸣和稳定持久的愉快心境，对病人康复无疑是难能可贵的。对有不遵医行为的病人，护士在给予充分的健康教育后，仍不能积极配合治疗者，恰当的运用沉默比直白的不留情面的说教更能增加病人遵医的依从性。

有资料表明，病人满意度50%以上来自服务性活动与技术无关。99.4%病人希望护理人员与其进行交流、沟通，了解他们的需要。[4]还有文献调查显示：100%的护理人员都认为与患者的沟通技巧是非常重要的[5]。言为心之声，护士语言是其道德情操、思想修养、知识水平、工作作风、人格魅力和生活艺术的综合体现。要做好“病人身边的护士”，要体现全程、优质、高效的护理服务，护士必须在临床实践中不断锤炼自己的语言能力，加强修养，提高整体素质。

参考文献

[1]舒运卿，孙杰敏，周维丽.护士语言的信、达、雅[J]当代护士，2003，4：27-28.

[2]关欣.加强临床护理告知推进优质护理服务示范工程[J].护理研究，2011，25(8A):2045-2046.

[3]谢斐，儿科护理教学中加强护生健康教育能力培养的初探[J]全科护理，2010，8（10A）：2617-2618.